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Gesto da Tecnologia

da Informao
ARTIGO
Sistemas de informao e a gesto da tecnologia da informao

Sob r e o au t o r
Ol, sou Cludio Mrcio, autor dou artigo desta disciplina. Gostaria de apresentar a
voc a minha formao acadmica e experincia como docente no ensino superior,

Autor: Cludio Mrcio Campos de Mendona

apresentar minha atuao no momento.

Bem, sou
graduadoem
emAdministrao
Processamentopelo
de dados
(1996), com
especializaes
na rea
Doutorando
PPGA/UFRN,
Mestrado
em
de Gesto Estratgica de TI (2004) e Gesto Universitria (2009). Alm disso, possuo
administrao, Especializaes: MBA em Gesto da Tecnologia da
mestrado em Administrao (2009). Toda minha formao acadmica foi na
Informao
e Gesto Universitria. Graduao em Processamento
Universidade
Potiguar!

de Dados (1996) e Administrao (2012) pela Universidade

Atuo como
docente
noAtualmente
ensino superior
desde 1993.
Comecei
lecionando
em cursos
Potiguar
- UnP.
sou Professor
com
Dedicao
Exclusiva
de extenso universitria na rea de computao, quando em 1997 fui convidado
na Universidade Federal do Amap. Tenho experincia nas reas
para ser professor do curso de Sistemas de Informao da UnP, bem como para
de tecnologia
informao,
educao
a distncia
gesto de
ministrar
disciplinasda de
Introduo
Informtica
em ediversos
cursos dessa
ensino
superior.
Sou
Professor
Universitrio
desde
1997,
Instituio.

lecionando disciplinas principalmente nos cursos de Sistemas de

Possuo experincia na rea administrativa, onde atuei em reas da computao tais


Informao, Administrao e Gesto Pblica, alm de disciplinas de
como digitador, programador, analista de sistemas e gerente de tecnologia da
Ps-Graduao
lato sensu.
Tambm
j atuei
Diretor
TI,Atualmente
informao.
Tambm exerci
a funo
de Pr-Reitor
decomo
Graduao
dade
UnP.
Pr-Reitor
de Graduao
de Qualidade
sou Professor
Tempo
Integral dae Diretor
Universidade
Potiguar,Acadmica
e coordenodeo um
projeto de
Universidade
Privada.
extenso universitria Informtica Cidad UnP, que tem como objetivo a incluso
digital de adolescentes de escolas pblicas. Presto servios de consultoria na rea de
Gesto Universitria e Tecnologia da Informao. Minhas reas de pesquisa de
interesse so: Marketing de Servios, Gesto por Processos, Gesto de Tecnologia da
Informao (Governana de TI, ITIL, COBIT etc.) e Educao a Distncia.

Revisor de contedo: Glauber Ruan Barbosa Pereira

Sistemas de informao e a gesto da


tecnologia da informao
1 Introduo
Nas ltimas dcadas o mercado vem se tornando mais competitivo devido a
vrios fatores, como a globalizao, crescimento de pases emergentes e avanos
tecnolgicos. A tecnologia da informao (TI) vem desempenhando um papel
importante no cenrio empresarial em funo de as organizaes possurem grande
parte de suas transaes comerciais em ambientes informatizados.
Algumas pesquisas vm demonstrando como a tecnologia da informao pode
auxiliar na criao de cenrios organizacionais que integrem os recursos da TI com
as estratgias de negcio das organizaes. Segundo Veras (2009), a TI a cola
que possibilita s mais variadas organizaes trabalharem em conjunto com uma
no conseguiram.

organizacional para se tornar um dos principais atores para obteno do sucesso na


estratgia das organizaes. Devido ao aumento dessa importncia, alguns trabalhos
vm sendo escritos com o intuito de melhorar a relao das reas de TI com as
estratgias de negcio das organizaes.
Para Jaeger-Neto et al (2009), alm de existir uma grande dependncia das
organizaes com a TI, os altos custos dos projetos que envolvem a tecnologia da
informao fazem com que a TI tenha um impacto marcante no negcio. A TI est
totalmente atrelada s operaes das organizaes (BOWEN et al, 2007).
Corroborando esse pensamento sobre a importncia da TI para o negcio, Weill e

crescimento e na responsabilidade dos clientes, quer seja na integrao dos negcios.


A TI passou a ser elemento fundamental para a competitividade do negcio, mas
j considerada uma commodity, pois as organizaes j possuem a TI estruturada,
ento ela j no gera uma vantagem competitiva (CARR, 2004).

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Sistemas de informao e a gesto da tecnologia da informao


Temas em Gesto Empresarial

Os investimentos em TI normalmente so elevados,


Para Weill e Ross (2006) a informao e a TI esto
entre os principais ativos de uma organizao e
so, normalmente, os menos entendidos, alm de
serem reas com crescimento em investimentos e
evidncias de serem um segmento que possibilita
o aumento nos lucros da organizao.

Para Weill e Ross


(2010) as empresas que
realmente utilizam a TI
de forma correta, ou seja,
possuem o conhecimento
em TI, so 20% mais
lucrativas do que seus
concorrentes.

Para Weill e Ross (2010) as empresas que


realmente utilizam a TI de forma correta, ou seja,
possuem o conhecimento em TI, so 20% mais lucrativas do que seus concorrentes,
mas, para isso, os sistemas de informaes devem ser componentes fundamentais
para o desempenho dessas organizaes.

2 Desenvolvimento
2.1 Fundamentos da tecnologia da informao
2.1.1 Dados x informao x conhecimento
Com a chegada do computador nas organizaes, os sistemas computacionais
armazenavam basicamente dados do ambiente de produo. No decorrer do tempo
comearam a surgir necessidades de agregar estes dados do ambiente de produo,
com o intuito de obter mais informaes que facilitassem a tomada de deciso. Os
dados passaram a ser manipulados, agregados e ordenados, gerando assim informaes
teis para o tomador de deciso.
Com a evoluo dos sistemas de informao e da prpria Tecnologia da Informao (TI)
importante compreender inicialmente os conceitos mais bsicos de dados, informao
e conhecimento, pois a TI e seus sistemas de informao atuam diretamente com esses
componentes.
Laudon e Laudon (2004, p. 7) conceituam dado como sendo:
[...] correntes de fatos brutos que representam eventos que esto ocorrendo
nas organizaes ou no ambiente fsico, antes de terem sido organizados e
arranjados de uma forma que as pessoas possam entend-los e us-los.

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Os dados podem representar algo que ocorreu,


sem necessariamente permitir um entendimento
do fato ou situao como um todo, no fornecendo
julgamento nem interpretao. Davenport e Prusak
(1998, p. 2) descrevem dados como um conjunto
de fatos distintos e objetivos, relativos a eventos e
que, em um contexto organizacional, so descritos
como registros estruturados de transaes.

Para Pimenta (2008) o


conhecimento pode ser
compreendido como o
resultado da interpretao
da informao e de sua
utilizao para alguma

J informao, segundo Laudon e Laudon (2004,


humanos. Para Pimenta (2008, p. 41) a informao tambm pode ser composta por dados

tomada de deciso.
Quando os dados so trabalhados e analisados, podem gerar conhecimento. Para
Pimenta (2008) o conhecimento pode ser compreendido como o resultado da
resultar em novas ideias, resolver problemas ou tomar decises. J Albrecht (1999, p.
derivado da percepo e manipulao inteligente das informaes.
Os conceitos de dado, informao e conhecimento so importantes quando se trabalha
com tecnologia da informao e sistemas de informao, pois servem de matriaprima (insumos) para estes. A tecnologia da informao evoluiu para atender melhor
as necessidades do mercado.

2.1.2 Evoluo da tecnologia da informao


Na dcada de 70 e nos anos posteriores surgiram no mercado ferramentas como os MRPs,
que posteriormente passaram a ser chamados de ERPs, os bancos de dados relacionais,
melhorias na rea de telecomunicaes que vieram para facilitar todo o processo de
dados, alm de sistemas computacionais que permitiram a integrao de setores da
empresa e at mesmo de empresas com outras empresas.

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Para Cruz (2008) a dcada de 70 foi realmente a dcada na qual as empresas comearam
a investir em uma maneira de agilizar o trabalho por meio da tecnologia, que surgia
da informao aplicada ao negcio aconteceu realmente na dcada de 60, com a
introduo de mquinas de grande porte, chamadas de mainframes.
De acordo com Cruz (2008), o conjunto de softwares que era gratuito se resumia em:
Sistema Operacional que era o principal software do computador, mas sem o hardware
no funcionava; Utilitrios que eram os programas e rotinas que executavam tarefas
comuns a vrios tipos de usurios; Softwares - que permitiam trabalhar com arquivos e
grandes massas de dados; Linguagens tambm chamadas de compiladores, serviam
de ferramenta que permitia a traduo da linguagem escrita pelos programadores para
uma linguagem compreensvel para o computador (linguagem de mquina).
Para Cruz (2008), a utilizao da Tecnologia da Informao est divida em 4 fases:
1 fase Processamento de dados: ocorreu entre as dcadas de 60 e 70, quando
praticamente o nico meio de comunicao entre o homem e a mquina era atravs
sistemas isolados (sem integrao entre reas diferentes) e processamento em
batch (lote);
2 fase Sistemas de Informaes: aconteceu nas dcadas de 70 e 80, caracterizada
pelo surgimento de discos magnticos e terminais que comearam a substituir
o papel na comunicao com o computador. Esta fase tambm se caracterizou
surgimento dos sistemas de bancos de dados, do teleprocessamento e os sistemas
transacionais que permitiam uma maior interao entre homem e mquina;
3 fase Informaes estratgicas: estabelecida entre as dcadas de 80 e 90, foi
uma fase importante de transio entre os mainframes e as novas tecnologias de
informao. Outras caractersticas dessa fase foram o surgimento do computador
pessoal (Personal Computer
considervel na comunicao de dados entre os computadores, bem como a utilizao
do processamento distribudo, no qual as informaes no mais eram processadas
em um servidor central (mainframe), mas por vrios computadores servidores;
4 fase Tecnologia de Informao: iniciada na dcada de 90, perdura at os dias
atuais e considerada a era da globalizao, com o mundo sem fronteiras e a
rede mundial de computadores - a Internet.

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Um conceito mais abrangente de Tecnologia


da Informao dado por Cruz (2008, p. 186):
conjunto de dispositivos individuais, como
hardware, software, telecomunicaes ou qualquer
outra tecnologia que faa parte ou gere tratamento
da informao, ou, ainda, que a contenha. Outro
conceito utilizado por Turban et al (2004) que TI,
a grosso modo, a soma de todos os sistemas de
computao usados por uma empresa.

Sistema de Informao
um conjunto organizado
de pessoas, hardware,
software, redes de
computadores e recursos
de dados, que coleta,
transforma e dissemina
informaes em uma
organizao.

As quatro fases descritas por Cruz (2008) (de


Processamento de Dados, Sistemas de Informaes,
para as organizaes, pois as empresas puderam utilizar sistemas de informaes
para ajudar no processo produtivo, nos processos administrativos, no planejamento e
principalmente nos controles.

2.2 Sistemas de informao e de apoio deciso


Segundo Maas (1999), o Sistema de Informao designa a logstica indispensvel
realizao do processo da informao, a qual no se limita somente informtica.
Para OBrien (2002), Sistema de Informao um conjunto organizado de pessoas,
hardware, software, redes de computadores e recursos de dados, que coleta, transforma
e dissemina informaes em uma organizao.
Um Sistema de Informao interliga basicamente trs componentes:
pessoas que participam no processo de informao da empresa;
estruturas da organizao (processos da organizao, documentos etc.);
tecnologias de informao e de comunicao.
Sistema de Informao hoje um elemento importante para conceder apoio s
operaes e tomada de deciso nas organizaes.
Segundo OBrien (2002), os Sistemas de Informao desempenham trs papis vitais
em qualquer tipo de organizao: suporte de seus processos e operaes; suporte na

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Temas em Gesto Empresarial

tomada de decises de seus funcionrios e gerentes; e suporte em suas estratgias em

Figura 1- Principais papis dos sistemas de informao

Apoio
Vantagem
Estratgica
Apoio Tomada de
Deciso Gerencial

Apoio s Operaes
Fonte: OBrien (2002)

O autor resume ainda as principais categorias de Sistemas de Informao da


seguinte forma:
a) Os Sistema de Apoio s Operaes processam dados gerados por operaes
empresariais e os principais so:
os Sistemas de Processamento de Transaes: processam dados resultantes de
transaes empresariais, atualizam bancos de dados operacionais e produzem
documentos empresariais;
os Sistemas de Controle de Processos: monitoram e controlam processos industriais;
os Sistemas Colaborativos: apoiam equipes e grupos de trabalho, bem como
comunicaes e colaborao entre empresas.
b) Os Sistemas de Apoio Gerencial fornecem informaes e apoio necessrios para

os Sistemas de Informao Gerencial: fornecem informaes na forma de


relatrios e demonstrativos pr-estipulados para os gerentes;
os Sistemas de Apoio Deciso: fornecem apoio interativo ad hoc (quando
necessrio) para o processo de deciso dos gerentes;

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os Sistemas de Informao Executiva: fornecem informaes crticas elaboradas

c) Os Sistemas de Informao tambm podem apoiar as aplicaes estratgicas.


os Sistemas Especialistas: so baseados no conhecimento e fornecem conselho
especializado, funcionando para os usurios como consultores especialistas;
os Sistemas de Administrao do Conhecimento: baseados no conhecimento,
apoiam a criao, organizao e disseminao de conhecimento empresarial
dentro da empresa;
os Sistemas de Informao Estratgica: fornecem a uma empresa produtos,
servios e percias estratgicos para a vantagem competitiva.
Os vrios tipos de sistemas de informao auxiliam a empresa na sua tomada de deciso,
alm de possibilitar que os processos sejam executados de forma mais padronizada. A
cada dia os processos de negcios das organizaes possuem mais setores e at mesmo
mais empresas envolvidas.
Diariamente a necessidade de informatizao dos processos produtivos e administrativos
vem aumentando. Devido ao fato de que determinados processos perpassam vrios
setores, a necessidade de integrao e compartilhamento da informao entre setores
tambm aumenta. Para permitir a informatizao de processos, sejam eles produtivos,
sejam administrativos, e a integrao entre os setores, os sistemas chamados de ERPs
esto a cada dia ganhando mais mercado.

2.2.1 ERP
Segundo Pimenta (2008), considerando-se a gesto da informao centrada nos
processos, tem-se um tipo principal de sistema de informao, o Enterprise Resource
Planning (ERP), que um tipo de sistema de informao que vem a cada dia ganhando
mais espao no mercado, inicialmente por meio das grandes empresas e, mais
recentemente, por meio das mdias.

processos empresariais envolvidos nas operaes de uma empresa. Numa viso


generalista, o ERP um conjunto de sistemas que tem como objetivo agregar e
estabelecer relaes de informao entre todas as reas de uma empresa, propiciando

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Os programas de ERP (Enterprise Resource Planning) ou Sistemas Integrados de Gesto


Empresarial acarretam numa melhoria do planejamento e num aumento do controle
de recursos, viabilizando condies para a implementao de respostas efetivas s
mudanas no comportamento do consumidor.
Segundo Davenport (1998), sistemas integrados de gesto empresarial provocam a
modernizao dos processos produtivos nas empresas, determinando a necessidade de
controles mais precisos. Haberkorn (1999) mostra que os sistemas ERPs so compostos
manufatura, mdulos de distribuio e, principalmente, mdulos integrados - que se
propem a cobrir todas as funes de uma empresa por meio de um nico sistema.

o intuito de proporcionar a integrao dos diversos departamentos de uma empresa,


possibilitando a automao e armazenamento de todas as informaes de negcios.
Para Turban et al (2004, p. 225) o ERP uma soluo que possibilita benefcios que
lucratividade. O ERP permite a integrao efetiva de todos os departamentos, ou a

Figura 2 Exemplo de integrao entre departamentos no ERP

Demais
setores

Recursos
humanos

Contas a
receber

Marketing

ERP

Contas a
pagar

Contabilidade

Faturamento

Fonte: Elaborada pelo prprio autor.

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Logstica

Expedio

Produo

Para o sucesso na implantao de um Sistema ERP necessrio um comprometimento


dos funcionrios responsveis pela atualizao sistemtica dos dados que alimentam
toda a cadeia de mdulos. As informaes trafegam em tempo real, ou seja, uma
determinada ordem de venda dispara o processo de fabricao com o envio da
informao para mltiplas bases - do estoque de insumos logstica do produto.
Implantao do ERP requer realmente envolvimento dos funcionrios, pois em muitos
casos a rotina de trabalho alterada devido ao fato de o ERP permitir a informatizao
de processos que cruzam muitos setores, fazendo com que as pessoas dos setores que
exemplo, um setor gera um atraso no processo e acaba prejudicando o setor seguinte.
pensadas de forma corporativa, pois com o ERP todos os setores integram-se.
Pimenta (2008) cita algumas vantagens e desvantagens dos ERPs:
Quadro 1 Exemplo de integrao entre departamentos no ERP

Vantagens
eliminar o uso de procedimentos
manuais;

Desvantagens
custo de implantao elevado;
no oferece vantagem competitiva;

reduzir custos;
a qualidade da mesma dentro da
empresa;
melhorar o processo de tomada de
deciso;
eliminar a redundncia de atividades;

tempo longo para implantao;


dependncia vitalcia do fornecedor
do pacote;
possibilidade de corte de pessoal,
podendo afetar o clima organizacional.

reduzir os limites de tempo de


resposta ao mercado;
padronizar os processos da empresa.
Fonte: Adaptado de Pimenta (2008)

A deciso sobre adotar ou no um ERP no fcil e vrios fatores devem ser levados em
considerao. Os ERPs fornecem vantagens principalmente no aspecto de padronizao
de processos, reduo de custos e eliminao de operaes repetitivas. J aspectos
um cuidado no momento de deciso da adoo de um ERP.

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2.2.2 Data Warehouse


Para Singh (2001), as empresas para serem competitivas na era da informao devem
estar preparadas para lidar com a avalanche de informaes em que se baseiam para
tomar decises de negcio. Atualmente, possvel coletar e processar quantidades
massivas de dados em pouqussimo tempo. Entretanto, uma vez coletados, esses
dados precisam ser analisados para se determinar sua relevncia. O Data Warehouse
o processo de integrao dos dados corporativos de uma empresa em um nico
gerar relatrios e fazer anlises.
Um Data Warehouse um ambiente de suporte deciso que alavanca dados
armazenados em diferentes fontes e os organiza e entrega aos tomadores de decises
tcnica. Resumindo, Data Warehouse uma tecnologia de gesto e anlise de dados.
Com o surgimento do Data Warehouse torna-se necessria a utilizao de novos
mtodos de estruturao de dados, tanto para o armazenamento, quanto para a
recuperao de informaes. As perspectivas tcnicas necessrias para projetar o Data
Warehouse, os usurios, o contedo dos dados, o hardware e software, a administrao,
o gerenciamento dos sistemas, o ritmo dirio, as solicitaes, as respostas e o volume
de informaes so profundamente diferentes dos Sistemas Transacionais.
Data Warehouse como sendo um banco de dados, com o objetivo
de servir de apoio deciso, cujos dados so armazenados em estruturas lgicas
dimensionais, possibilitando o seu processamento analtico por ferramentas especiais
(OLAP e Data Mining), que permitem analisar mais rapidamente um grande volume de
dados, fazer cruzamentos e detectar tendncias.
O Data Warehouse o local onde os dados so armazenados, em um ambiente
modelado dimensionalmente, explorado por ferramentas de anlise. Assim, estudar
e conhecer a tecnologia de Data Warehouse pode ajudar os empresrios a descobrir
novas formas de competir em uma economia globalizada, trazendo melhores produtos
ou servios para o mercado, mais rpido do que os concorrentes, sem elevar o custo
do produto ou do servio.
Segundo OBrien (2002), o Data Warehouse uma fonte central de dados que foram

de formas de anlise empresarial, pesquisa de mercado e apoio deciso. Os depsitos

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de dados podem ser subdivididos em mercados de dados, que guardam subconjuntos

Figura 3 - Ilustrao de um Data Warehouse

Controle de produo

Finanas

MRP

Marketing

Controle de estoque
Gerenciamento de peas

Data
ware
house

Logstica
Expedio
Matrias-primas

Vendas
Contabilidade
Engenharia

Controle de pedidos
Lucro

Recursos humanos

Fonte: OBrien (2002)

Data Warehouse deve-se avaliar bem o negcio, estabelecendo de


Inmon et al (1999), o Data Warehouse um banco de dados no qual as informaes
so orientadas por assunto, integrado, varivel com o tempo e no-voltil, fornecendo
suporte ao processo de tomada de deciso do negcio.
Orientado por assunto: as informaes sero organizadas pelos assuntos principais
das entidades. No caso do ensino superior, sero ordenados por assuntos como
alunos, cursos, departamentos e professores. Isso em comparao com sistemas

Integrado: os dados esto armazenados em um formato consistente, ou


seja, especificando convenes, restries de domnio, atributos fsicos e
medies. Por exemplo, sistemas aplicativos podem ter diversos esquemas
de codificao para origem/filiao. No Data Warehouse dever haver apenas
um esquema de codificao.

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Temas em Gesto Empresarial

Varivel com o tempo: os dados esto associados a um ponto no tempo, ou seja,

No-voltil: os dados no se alteram depois de includos no Data Warehouse.


Os dados de um Data Warehouse podem ser compostos por um ou mais sistemas
distintos e sempre estaro separados de qualquer outro sistema transacional, ou seja,
deve existir um local fsico onde os dados desses sistemas sero armazenados.
medida que os dados vo sendo inseridos nos Sistemas Transacionais, os Sistemas de
Apoio Deciso vo sendo carregados com estas informaes nas mais diversas formas
e estes dados passam por processos de agregao, detalhamento e totalizao. Esta
transferncia pode ser feita automtica ou manualmente, a todo o momento, durante a
noite ou, at mesmo, mensalmente, pelo sistema de Data Warehouse.
Segundo Singh (2001), um dos grandes benefcios que o Data Warehouse proporciona
a melhoria da produtividade dos tomadores de deciso corporativos, por meio da
consolidao, converso, transformao e integrao de dados operacionais.
O Data Warehouse oferece uma visualizao consistente da empresa. Exemplos de
benefcios tangveis obtidos so: melhor rotatividade do estoque de produtos; menor
custo de lanamento de produtos com aprimoramento da seleo de mercados-alvo;
programas fracos e aprimorar os fortes.

2.2.3 Data Marts


O processo de implantao de um Data Warehouse complicado e caro. Algumas
organizaes optam por comear implantando um Data Mart, que uma espcie de
Data Warehouse

Data Mart como um subconjunto do Data Warehouse de uma


organizao. Na verdade, desempenha um papel departamental. Inmon et al (1999)
Data Warehouse a unio de todos os Data Marts de uma
determinada organizao.
O quadro 2 faz uma comparao entre Data Mart e Data Warehouse
deixar mais claros alguns pontos que acabam por confundir os dois conceitos.

126

Quadro 2 - Comparao Data Mart x Data Warehouse

Data Mart

Data Warehouse

Departamental

Corporativo

Alto nvel de granularidade

Baixo nvel de granularidade

Pequena quantidade de dados histricos

Grande quantidade de dados histricos

Tecnologia otimizada para acesso e


anlise

Tecnologia otimizada para


armazenamento e gerenciamento de
grandes volumes de dados

Cada departamento tem uma estrutura


diferente

Estrutura se adapta ao entendimento


corporativo dos dados

Fonte: Inmon et al. (1999)

A deciso de desenvolver um Data Mart ou um Data Warehouse no deve ser feita antes
de uma avaliao da real necessidade de apoio deciso para o negcio como um todo.
A implantao de ambos permite ao gestor tomar decises com um maior embasamento
em informaes. As ferramentas permitem uma srie de anlises histricas, alm de

capacitao pessoal est gerando um aumento nas vendas ou confrontar informaes


de quantidade de horas de capacitao com nmero de produtos vendidos e nmero
de concorrentes, sempre avaliando em um contexto histrico.

2.2.4 Business Intelligence BI


A histria do Business Intelligence (BI) tambm est profundamente atrelada ao ERP,
que representa os Sistemas Integrados de Gesto Empresarial, cuja funo facilitar o
aspecto operacional das empresas. Esses sistemas registram, processam e documentam
cada fato novo na engrenagem corporativa, distribuindo a informao de maneira
clara e segura, em tempo real. Mas, as empresas que implantaram esses sistemas logo
perceberam que apenas armazenar grande quantidade de dados no apresentava
valor, principalmente se essas informaes encontravam-se repetidas, incompletas e
espalhadas em vrios sistemas dentro da corporao.
Logo, percebeu-se que era preciso dispor de ferramentas que permitissem reunir
esses dados numa base nica e trabalh-los de forma a possibilitar a realizao de
diferentes anlises, sob variados ngulos. Por essa razo, a maioria dos fornecedores
de ERP passou a incluir em seus pacotes os mdulos de BI que, cada vez mais, esto

Gesto da Tecnologia da Informao

127

Temas em Gesto Empresarial

Barbieri (2001) diz que o objetivo maior das


tcnicas de BI no apoio aos tomadores de deciso
adequada da grande massa de dados que os
gestores tm que avaliar no dia a dia, em que
os dados podero vir de tcnicas emergentes
de garimpo de informaes via CI (Inteligncia
Competitiva) ou de amplas fontes conceituais como
KMS (Gerncia de Conhecimentos). Independente

BI tem sido usado para


todos os processos, tcnicas
e ferramentas que apoiam
as tomadas de deciso nos
negcios baseadas em TI.

Data Warehouse ou Data Marts e interpretadas pela tica analtica das ferramentas de
OLAP atinge o objetivo proposto pelas premissas do BI.
Com o aparecimento da Internet, o Business Intelligence tornou-se ainda mais
distribuir de forma mais fcil a informao aos decisores, dentro e fora do seu espao
(empregados, fornecedores, parceiros de negcio e clientes).
Atualmente, corporaes de pequeno, mdio e grande porte necessitam do BI para
auxili-las nas mais diferentes situaes para a tomada de deciso e, ainda, para otimizar
o trabalho da organizao, reduzir custos, eliminar a duplicao de tarefas, permitir
previses de crescimento da empresa como um todo e contribuir para a elaborao de
estratgias. No importa o porte da empresa, mas a necessidade do mercado.
Segundo Garcia (2000), o termo BI tem sido usado para todos os processos, tcnicas
e ferramentas que apoiam as tomadas de deciso nos negcios baseadas em TI e que

tenham acesso e analisem informaes armazenadas em bases de dados transacionais,


os dados de mercado e os armazns de dados so os objetivos pretendidos pelas
ferramentas que esto sendo disponibilizadas diariamente.

rpidas e armazenamento de dados em bases multidimensionais, possuindo ndices


mltiplos e dinmicos, agregados s funes que desempenham, esto surgindo
no mercado: drill-down, drill-up, slice-and-dice e hypercubes. As funes drill-down
e drill-up permitem ao usurio navegar, em tempo real, a partir de uma informao
analtica e operacional (drill-up), atingir informaes resumidas, e vice-versa (drilldown). Slice-and-dice permite fatiar a informao e segment-la por departamentos
ou setores, ou mesmo nas mais diversas camadas (operacional, estratgica ou ttica).

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Cubos multidimensionais (hypercubes) oferecem a


facilidade de olhar a informao por vrios ngulos.
As ferramentas de BI continuam evoluindo
porque o mercado possui enorme potencial
de crescimento. A velocidade imposta pelos
negcios na Internet exige que se d a quem
decide disposio e autonomia para agir.

O CRM uma estratgia


de negcio voltada
ao entendimento e
antecipao das
necessidades dos clientes
atuais e potenciais de uma
empresa.

medida que as organizaes comeam


a implementar novos sistemas na Internet, recolhem tambm cada vez mais
informao sobre os seus clientes, mercados, produtos e processos, contribuindo
para uma viso mais profunda do negcio. Com o alcance quase ilimitado que a
Internet possui, as fontes de dados externas tornam-se acessveis.
J no basta que uma ferramenta de BI associe tipos limitados de dados, pois para
que as necessidades de uma organizao com fontes de informao diferentes sejam
satisfeitas, essa soluo deve integrar e fazer referncias cruzadas de dados novos,
ambientes internos e externos. Essa tarefa de referncia cruzada de dados externos
pode at aumentar o valor dos prprios dados internos. Por exemplo, uma companhia
de seguros poderia fazer a referncia cruzada entre a sua informao sobre taxas de
seguros com as dos concorrentes, guardadas em fontes externas pblicas, para localizar
estudar e propor novas estratgias de marketing, ajustando as taxas para um nvel
mais competitivo. As solues de Data Marts, Data Warehouse e BI permitem que os

organizacional devido a essa necessidade de solues ou estratgias que surgiram no


mercado, como no caso do CRM.

2.2.5 CRM
Segundo Peppers e Rogers (2001), o CRM uma estratgia de negcio voltada ao
entendimento e antecipao das necessidades dos clientes atuais e potenciais de
uma empresa. Do ponto de vista tecnolgico, envolve capturar os dados dos clientes ao
longo de toda a empresa, consolidar todos os dados capturados interna e externamente
em um banco de dados central, analisar os dados consolidados, distribuir os resultados
dessa anlise aos vrios pontos de contato com o cliente e usar essa informao ao
interagir com o cliente por meio de qualquer ponto de contato com a empresa.

Gesto da Tecnologia da Informao

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Temas em Gesto Empresarial

O CRM uma estratgia de negcio direcionada ao atendimento antecipado das


necessidades dos clientes potenciais de uma empresa. Para que esta oferea um
atendimento personalizado a cada um, necessrio fazer uso da TI, ou seja, garantir
que todas as informaes existentes sobre eles estejam concentradas em uma nica
base de dados.
Atualmente o CRM vem recebendo grande ateno de desenvolvedores de grade porte
como Oracle, SAP e Microsoft. No entanto, um erro entender que se trata de uma nova
enfatiza que uma estratgia corporativa que pe o consumidor como o foco do redesenho
de toda a organizao, incluindo produtos, departamentos e responsabilidades.
O que tem surgido como novidade nesta rea o grande impulso que a TI oferece hoje,
transaes com clientes oriundas de todos os pontos de contato. Desta forma, o relacionamento
com o cliente passa a ser prximo, alm de atender as necessidades dos consumidores, ao
mesmo tempo em que a empresa aumenta sua lucratividade neste processo.
Segundo Santana (2001), CRM uma estratgia de negcio voltada ao atendimento e
antecipao das necessidades dos clientes atuais e potenciais, podendo ser divido em
trs tipos: o operacional/transacional, o analtico e o colaborativo.

CRM operacional/transacional

que visa principalmente melhorar o relacionamento direto entre a empresa e o cliente


por meio de canais como a Internet ou Call Centers. Tais melhorias so conseguidas

preparada na hora de se relacionar com ele.


Santana (2001), Peppers & Rogers (2000) e Yuki (2001) acrescentam que a maioria
das empresas que possuem uma ferramenta de CRM est focada no CRM nvel
operacional. Este nvel, normalmente, corresponde a ferramentas que controlam o
atendimento em callcenter.
Para Yuki (2001), estas solues visam, basicamente, otimizar processos e organizar

130

Assim, estas ferramentas sozinhas no permitem que as empresas tenham uma viso
focada e nica das preferncias dos clientes, apesar de atenderem com excelncia a
demanda a que se destinam.

CRM Analtico

de inteligncia de todo o processo, servindo tanto para o ajuste das estratgias de


diferenciao de clientes, quanto para o acompanhamento de seus hbitos, com o
cada um deles. Tudo com o objetivo de tornar, para os melhores clientes, a relao com

Segundo Augusto (2000), enquanto a funo do CRM operacional manter o contato


com o cliente, o CRM analtico preocupa-se em analisar os dados colhidos por diversas
fontes da empresa.
O CRM analtico trata da anlise das informaes obtidas sobre o cliente nas vrias
esferas da empresa, permitindo descobrir, entre outras informaes, o seu grau de
A comparao entre um CRM analtico e um Data Mart para o setor de Marketing ou
Vendas inevitvel, pois ambos auxiliam a responder importantes questes de negcio.
Marts e Data Warehouse antes de comear a construo da parte fsica ou ferramental
de um CRM.
Segundo Santana (2001), o CRM analtico realizado por meio de dados contidos nas
bases gerenciais da organizao, ou seja, tem a funo de analisar os dados coletados
dos diversos pontos da empresa, destinados s necessidades da gerncia no processo de
tomada de deciso. Isso pode envolver complexas consultas que necessitam acessar um
grande nmero de registros. Portanto, importante a existncia de muitos mecanismos
de busca criados para acessar as informaes histricas arquivadas ao longo dos anos,
devendo ter uma grande capacidade de processamento e armazenamento dos dados,
que se encontram de duas maneiras: detalhados e resumidos.

Implementao de um CRM

Gesto da Tecnologia da Informao

131

Temas em Gesto Empresarial

iniciar uma relao one-to-one com os clientes.


muito difcil conhecer todos os clientes
individualmente, com o maior nmero de detalhes
possvel, e ser capaz de reconhec-los em todos os
pontos de contato, todas as formas de mensagens,
ao longo de todas as linhas de produto, em todos

Quatro passos bsicos


para a implementao de
uma estratgia de CRM:
interagir e personalizar.

desta etapa que os dados sobre os clientes costumam estar espalhados pela empresa
em departamentos e, muitas vezes, encontram-se na cabea das pessoas que tm
contato com eles.

objetivo encontrar os clientes de maior valor e de maior potencial. Assim, ser


possvel desenvolver uma relao de aprendizado com eles. Existem duas formas de
diferenciao: uma por valor e outra por necessidades.

prxima etapa incentiv-los a interagir com a empresa. A interao est intimamente


ligada diferenciao e personalizao. Alm de saber como as necessidades de
seus clientes mudam, necessrio um processo de utilizao dos feedbacks (respostas)
interativos de um cliente em particular para que seja possvel deduzir quais as suas

que a empresa deve mudar seu comportamento com base no feedback dos clientes.
A personalizao feita aps o conhecimento das necessidades dos clientes. Quanto
maior o sucesso obtido nesta etapa mais simples e conveniente ser para o cliente
fazer negcio com a empresa.
Com o aumento da importncia da Tecnologia da Informao no cenrio organizacional,
sobretudo para o favorecimento da tomada de deciso, houve tambm um aumento
na utilizao de solues como o ERP, CRM, Data Mart, Data Warehouse e BI. Alm de
toda infraestrutura necessria para permitir o funcionamento dos sistemas, manter a
Tecnologia da Informao requer investimentos e os custos em TI so relativamente
altos. Devido a esse cenrio, faz-se necessria a adoo de controles e, em funo
dessas variveis, a rea de Governana de TI vem a cada dia ganhando mais destaque.

132

2.3.1 Governana corporativa


Devido ao crescimento das organizaes, as responsabilidades e decises passaram
a ser tomadas por conselhos. A governana corporativa basicamente a criao de
estruturas internas e externas que garantem que as decises tomadas no mbito
organizacional sejam tomadas dentro de parmetros que assegurem os interesses
dos acionistas, alm de garantir a transparncia das transaes para os stakeholders
envolvidos, tais como: acionistas, clientes, empregados, fornecedores, entre outros.

entre a administrao da organizao, seu conselho de administrao (Board), seus


acionistas e outras partes envolvidas. Propicia tambm um arcabouo que esclarece
os objetivos das empresas, como conseguir atend-los e como monitorar o seu
trabalha indicando os caminhos seguros para que os investidores das empresas tenham
retorno dos seus investimentos.
Dessa forma, a governana corporativa cria os mecanismos, estruturas e incentivos,
que compem o sistema/modelo de controle de gesto da corporao e direciona o
comportamento dos gestores para a execuo dos objetivos estipulados pelos acionistas
da corporao, alm de abastecer a alta administrao com recursos empresariais que

Para Weill e Ross (2006, p. 4)


uma boa governana corporativa importante para os investidores
investimento.

dos quais conseguem atingir suas estratgias e gerar valor para o negcio, sendo eles:
ativos de informao e TI e ativos de relacionamentos. O ativo informao e TI, devido
a sua importncia e insero no meio organizacional, precisar estar alinhado com as
estratgias de negcio.

Gesto da Tecnologia da Informao

133

Temas em Gesto Empresarial

de governana a ser empregado, que acaba por

gerenciamento da TI.

2.3.2 Governana de TI

Weill e Ross (2006, p. 8)


conceituam governana
de TI como sendo a
decisrios e do framework
de responsabilidades para
estimular comportamentos
desejveis na
utilizao da TI.

A integrao entre a estratgia de negcio


e a estratgia de TI deve ser consolidada para que se consiga alcanar os nveis de
de governana de TI: o modelo de Aragon e Ferraz, que possui a proposta de uma viso
de governana; o modelo COBIT, que possibilita um direcionamento rumo governana
de TI baseada em processos; e o modelo de Weill e Ross, baseado na matriz de arranjos
de governana de TI, que permite uma melhor visualizao das decises-chave e quem
so os tomadores de decises.

negcio e da gesto equilibrada do risco com o retorno do investimento. Para isso, alguns
dos princpios da governana corporativa foram adotados na governana de TI.

dos direitos decisrios e do framework de responsabilidades para estimular


comportamentos desejveis na utilizao da TI. J segundo ITGI (2004), a governana
de TI de responsabilidade da diretoria e gerncia executiva da organizao e um fator
quem responder (positiva ou negativamente) por elas.

assegurar que seu desempenho encontre os seguintes objetivos: alinhamento da TI


com a empresa e realizao dos benefcios prometidos; uso da TI para capacitar a
organizao a explorar oportunidades e maximizar benefcios; uso responsvel dos
recursos de TI; e gesto de riscos relacionados TI.

134

J Guldentops et al (2002) destaca que a governana de TI tem como objetivo principal


proteger o valor dos stakeholders, alm de demonstrar, de forma clara, os riscos e
gerenciar os investimentos de TI. A governana de TI permite um melhor entendimento
dos riscos e permite o alinhamento do negcio com a TI.
Segundo Van Grembergen (2002) a governana de TI permite, por meio de processos, a
conduo da TI, com o intuito de atingir as metas organizacionais atravs da agregao
de valor, alm de permitir uma melhor visualizao dos processos de TI.
Uma boa governana de TI permite uma harmonizao das decises sobre a administrao
e utilizao da TI com comportamentos desejveis e objetivos do negcio. Empresas
que possuem governana com desempenho acima da mdia conseguem ter um retorno
sobre ativos 20% maior do que as empresas com governana no to bem estruturada
(WEILL e ROSS, 2006).

valores e a importncia estratgica da TI na corporao e garantir que a TI suporte as


operaes e que conseguir atender a implementao das estratgias de crescimento
da organizao, alm de garantir que as expectativas da TI sero atendidas e os riscos
inerentes TI sejam reduzidos.

sendo membro importante dessa estratgia, a governana de TI a utilizao de boas


prticas e de processos organizacionais, que buscam um comportamento desejvel
sucesso do negcio.
Lunardi (2008) cita que a governana de TI pode ser interpretada enfatizando 5 pontos
de vista distintos: a governana de TI como uma estrutura ou arquitetura da gesto
da TI; como uma estrutura que d maior relevncia ao controle interno; como uma
estrutura com nfase na coordenao das atividades da TI; como um processo centrado
em capabilidades sustentveis; e como um processo contnuo.
O bom desempenho da governana de TI traz bons resultados para a organizao.
Segundo Bowen et al (2007), a gesto de recursos de TI ajuda na obteno de sucesso
organizao, tais como: credibilidade, referncia em produtos e diminuio dos custos.

de TI, chegaram concluso de que a governana de TI o alinhamento estratgico

Gesto da Tecnologia da Informao

135

Temas em Gesto Empresarial

da TI com o negcio, atingindo o mximo valor


para o negcio, por meio do desenvolvimento e
manuteno do real controle e responsabilizao da
TI, da gesto de riscos e da gesto do desempenho.
A governana de TI se apresenta como uma
importante ferramenta capaz de permitir o
alinhamento entre as estratgias de negcio e da

O comrcio eletrnico
abrange questes
vinculadas tecnologia,
mas tambm ligadas
ao comportamento
do consumidor, com
envolvimento de

aos processos decisrios da TI.

marketing.

2.4 Uso da internet nos negcios


Com a evoluo dos sistemas de informaes nas organizaes, da melhoria na
infraestrutura, dos altos investimentos em TI, permitiu-se tambm o aumento
da utilizao da Internet nos negcios, principalmente devido necessidade de
conectividade entre as empresas. Para Laudon e Laudon (2004), a internet a mais
conhecida e possui maior implementao de trabalho em rede, interligando centenas
de milhares de redes (corporativas ou no) individuais em todo o mundo.

Descobrimento: permite a descoberta, navegao e recuperao de informaes. O


descobrimento pode ser feito em intranets, extranets e pelos portais colaborativos.
Comunicao: a internet gera canais rpidos de comunicao e com um custo
relativamente baixo. Esses canais variam desde mensagens colocadas em sites
que interligam as empresas.
Colaborao: com o aumento de ferramentas como twitter, facebook, wikipedia,
o compartilhamento de informaes entre as pessoas e/ou organizaes vem
ganhando cada dia mais espao. Alm disso, a internet e suas ferramentas
especializados, servios e informaes.
Outro recurso que a internet permite s empresas a utilizao do comrcio eletrnico
que, para Turban et al (2004), a realizao de transaes comerciais com a utilizao
de redes de telecomunicaes. O comrcio eletrnico abrange questes vinculadas

136

tecnologia, mas tambm ligadas ao comportamento do consumidor, com envolvimento

transaes de comrcio eletrnico. Uma delas tem relao com o tipo de participantes
da transao. Veja as principais categorias de comrcio eletrnico:
Empresa Consumidor (Business to Customer - B2C): venda de produtos e servios
no varejo diretamente aos compradores individuais.
Empresa Empresa (Business to Business B2B): venda de produtos e servios
entre empresas.
Consumidor Consumidor (Customer to Customer C2C): venda de produtos e
servios por consumidores diretamente a outros consumidores.
Outro tipo de comrcio eletrnico que vem crescendo no mundo o que utiliza
mvel (mobile commerce ou simplesmente m-commerce).

Devido competitividade do mercado atual, as organizaes vm investindo cada


vez mais em Tecnologia da Informao (TI), o que fez a TI ser vista como um fator
estratgico da empresa.
Com a evoluo dos sistemas de informao, a TI foi obrigada a melhorar sua
infraestrutura e processos, da o aumento da utilizao de frameworks como ITIL
(biblioteca de servios de TI), COBIT (modelo para governana de TI) e PMBOK (modelo
para gerenciamento de projetos).
A grande massa de dados gerada pelos sistemas computacionais nos ltimos anos
precisa ser tratada de uma forma adequada, por meio de tecnologias como Data Marts,
Data Warehouse e BI. Extrair informaes passou a ser uma tarefa mais rpida e que
possibilitou mais tempo para as anlises das informaes geradas, proporcionando
uma melhora na tomada de deciso.
Em funo da evoluo dos sistemas de informaes, como os ERPs, internet, banco
de dados, data warehouse e BI, surgiram diversos outros sistemas que, integrados com
estratgias de negcios, permitiram s empresas conhecer melhor seus clientes. As
Gesto da Tecnologia da Informao

137

Temas em Gesto Empresarial

solues de CRM permitem que as organizaes percebam de uma forma mais rpida o

da organizao, pela gerao de valor para o negcio e da gesto equilibrada do risco


com o retorno do investimento. importante a integrao entre as estratgias de
negcio e a da TI, alm de se ter muito claro quem so as pessoas que tomam as
decises nas mais diversas situaes que envolvem a TI.
Outro fator importante que empresas que possuem governana com desempenho
acima da mdia conseguem ter um retorno sobre ativos 20% maior do que as empresas
com governana no to bem estruturada (WEILL e ROSS, 2006).
Com a ampliao e organizao da infraestrutura da rea de tecnologia, com muitos
investimentos em redes de computadores, bancos de dados, sistemas de informaes,
ERP e BI, as empresas puderam tambm atuar no ambiente de internet. Esse ambiente
possibilitou a ampliao das fronteiras das empresas. Transaes entre empresas e

4 Sntese
Os conceitos de dado, informao e conhecimento so importantes quando se trabalha
com tecnologia da informao e sistemas de informao, pois servem de matria-prima
(insumos) para estes.
A Tecnologia da Informao, segundo Cruz (2008), um conjunto de componentes individuais,
como hardware, software, telecomunicaes ou qualquer outra tecnologia que faa parte ou
gere tratamento da informao. Outro conceito utilizado por Turban et al (2004) que TI,
grosso modo, a soma de todos os sistemas de computao usados por uma empresa.
Um Sistema de Informao interliga basicamente as pessoas que participam do processo
de informao da empresa, as estruturas da organizao (processos da organizao,
documentos etc.) e as Tecnologias de Informao e de comunicao.
Sistemas de Informao desempenham trs papis vitais em qualquer tipo de organizao:
suporte de seus processos e operaes; suporte na tomada de decises de seus funcionrios
e gerentes; e suporte em suas estratgias em busca de vantagem competitiva.

138

Para Turban et al (2004, p. 225), o ERP uma soluo que possibilita benefcios que
lucratividade. O ERP permite a integrao efetiva de todos os departamentos, ou a

Devido ao grande nmero de transaes que ocorrem no ambiente dos sistemas de


informaes, solues como Data Marts, Data Warehouse e Business Intelligence (BI) e,
sobretudo por transaes que ocorrem no ambiente de internet, como operaes entre
empresas (B2B) e entre empresas e clientes (B2C), possibilitam que essas informaes
sejam visualizadas de uma maneira rpida, inclusive com cruzamento de informaes
de vrios setores e/ou fatores, alm de permitir ambientes de simulaes de estratgias
a serem implementadas.
Para manter toda essa estrutura de TI e fazer com que ela realmente traga diferenciais
para a organizao importante que a governana de TI se apresente como uma
importante ferramenta capaz de permitir o alinhamento entre as estratgias de negcio

1)
do suporte s operaes, ao apoio gerencial e s aplicaes estratgicas.
2) Avalie as vantagens e desvantagens de um ERP e analise se elas seriam iguais em
uma determinada empresa que voc trabalhe ou conhea.
3) Quais so as vantagens da utilizao de uma ferramenta de Business Intelligence
(BI)? Por que importante fazer o cruzamento de informao de setores
diferentes?
4) Qual a importncia de fazer o alinhamento estratgico entre o negcio e a TI?
Caso no exista esse alinhamento, quais consequncias podem ser geradas para
as organizaes?
5)
ocorrer no ambiente internet. Analise as vantagens e desvantagens.

Gesto da Tecnologia da Informao

139

Temas em Gesto Empresarial

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