CRONOGRAMA DE DISCIPLINA A DISTNCIA 2 SEMESTRE 2015 /1 OFERTA

INFORMAES DOCENTE

DISCIPLINA VIRTUAL
GESTO DE SERVIOS E COMPETITIVIDADE

G.AGO.GSCOM.1

80 HORAS

PROFESSOR (A): ACIO ANTONIO DE OLIVEIRA

OBJETIVO: Mostrar a importncia do papel do administrador dentro de empresas de servios propiciando

uma viso global sobre as melhores tcnicas em administrao e a melhoria da produtividade de servios.
Abordar os principais conceitos tcnicos relacionados administrao, modelagem e determinao da
capacidade de produo em empresas de servios.
AGENDAMENTO DAS DATAS DOS ENCONTROS PRESENCIAIS E ATIVIDADES
Fique atento(a) ao cronograma abaixo e siga as orientaes enviadas pelo seu professor no Quadro
de Avisos e bom trabalho!
Ateno! Os prazos no sero prorrogados, por isso siga corretamente os envios previstos.
Disciplinas Virtuais - Sbado

Incio das
aulas

Trmino
das aulas

01/08 Incio das aulas.

08/08 Encontro Inaugural para os alunos 100% a distncia.
21/08 a 13/09 Perodo de realizao da Avaliao 1 15,0 pontos
22/08 -

Workshop, palestras e oficinas para alunos dos cursos 100% a

distncia e das disciplinas EaD 1 oferta.

01/08
Incio das
aulas (via
portal)

28/08 a 15/09 Perodo de realizao da Avaliao Online 2 - 25 pontos

16/09 a 21/09 Perodo de realizao da Avaliao Global online 5 pontos
23/09 Prazo final de lanamento das notas da AV1, AV2 e AG.
26/09 - Avaliao Final - AF.
02/10 Prazo final de lanamento das notas da Avaliao Final - AF.
10/10 Avaliao Especial AE.
23/10 Prazo final para lanamento das notas da Avaliao Especial - AE.

26/09
Final das
aulas (via
portal)

CONTUDO PROGRMATICO
UNIDADE

SUBUNIDADES

PRTICAS AVALIATIVAS
AVALIAO: Avaliao 1

UNIDADE 1: INTRODUO A
SERVIOS
De: 01/08 15/08

CARGA HRARIA TOTAL DA

UNIDADE: 20 horas
SUGESTO DE DEDICAO
SEMANAL: 06 horas. Leitura da
unidade 1 do livro texto + artigo +
arquivo PPT anexo sobre produtos
e servios.

1.1-O que um servio

1.2-Escala de Tangibilidade
1.3-Experincia em Servio
1.4-Diferenas fundamentais
entre bens e servios
1.4.1 Intangibilidade
1.4.2 Perecibilidade
1.4.3 Inseparabilidade
1.4.4 Variabilidade
1.5-Presses competitivas em
servios
1.5.1 Tecnologia
1.5.2
Servios
Complementares
1.5.3
Crescimento
dos
Servios

FERRAMENTA: Atividade VIRTUAL

Plataforma online.

PROCEDIMENTO DE ENSINO
Discusso sobre o conceito de bens e
servios, assim como s diferenas e
semelhanas.
FRUM TIRA DVIDAS

DATA DE ENTREGA: 21/08 a 13/09

PONTUAO: 15,0 PONTOS
Foco: unidades 1, 2 e 3 do livro
texto + material complementar
disposto no AVA.

Esta ferramenta dever ser usada para tirar

dvidas que no seja de contedo, ou seja,
dvidas administrativas, pois as dvidas de
contedo sero discutidas na ferramenta
Frum Temtico (Avaliativo), disponibilizado
em cada unidade.

FRUM TEMTICO AVALIATIVO UNIDADES DE APRENDIZAGEM

Espao para o esclarecimento de dvida e discusso referente a cada unidade
trabalhada pelo professor(a) tutor(a). O frum dever conter a data de incio e
trmino estipulado em cronograma (unidade). O(a) professor/tutor tem o prazo de
48 horas para o retorno.
TEMA: Introduo produto e servio. Perodo: 01/08 a 15/08.
Frum no avaliativo. Somente participativo.

CONTUDO PROGRMATICO
UNIDADE

UNIDADE 2: ADMINISTRAO DO
ENCONTRO DE SERVIOS
De: 16/08 31/08

CARGA HRARIA TOTAL DA

UNIDADE: 20 horas

SUGESTO DE DEDICAO
SEMANAL: 06 horas. Leitura da
unidade 2 do livro texto apostila
+ o Slide ppt., - CIM
comunicao integrada de
marketing.

SUBUNIDADES

PRTICAS AVALIATIVAS

1.1 O processo de prestao de AVALIAO: Avaliao 2

servios
FERRAMENTA: Atividade
1.2 Comunicao em servios
2.2.1 Comunicao Integrada VIRTUAL Plataforma online.
de Marketing para servios
DATA DE ENTREGA: 28/08 a
15/09
1.3 Posicionamento de servio
1.4 Definindo Objetivos
Pblico Alvo
1.5 Diretrizes Gerais

PONTUAO: 25,0 PONTOS

Foco: abordagem nas unidades
2, 3 e 4 do livro texto apostila
+ material complementar
disposto no AVA.

PROCEDIMENTO DE ENSINO
Discutir a temtica que envolve a prestao
de servios e as formas de comunicao
de marketing para servios, assim como
falar sobre posicionamento.

FRUM TIRA DVIDAS

Esta ferramenta dever ser usada para tirar
dvidas que no seja de contedo, ou seja,
dvidas administrativas, pois as dvidas
de
contedo
sero discutidas
na
ferramenta Frum Temtico (Avaliativo),
disponibilizado em cada unidade.

FRUM TEMTICO AVALIATIVO UNIDADES DE APRENDIZAGEM

Espao para o esclarecimento de dvida e discusso referente a cada unidade
trabalhada pelo professor(a) tutor(a). O frum dever conter a data de incio e
trmino estipulado em cronograma (unidade). O(a) professor/tutor tem o prazo
de 48 horas para o retorno.
TEMA: A comunicao Integrada de Marketing CIM na prestao de
servios: perodo 16/08 a 31/08. Acessar PPT anexo na unidade 2.
Frum no avaliativo. Somente participativo

CONTUDO PROGRMATICO
UNIDADE

UNIDADE 3: A QUALIDADE NA
PRESTAO DE SERVIOS
De: 01/09 13/09

SUBUNIDADES

3.1 A qualidade do servio

3.1.1 Medidas de Satisfao
3.1.2 SERVQUAL
3.2 Falhas de servio
3.3 Estratgias de recuperao
de clientes

CARGA HRARIA TOTAL DA

UNIDADE: 20 horas

SUGESTO DE DEDICAO
SEMANAL: 06 horas. Leitura da
unidade 3 do livro texto
apostila + o material
complementar anexo unidade.

PRTICAS AVALIATIVAS

AVALIAO: Avaliao global

PROCEDIMENTO DE ENSINO
Falar das estratgias de recuperao e
reteno de clientes, assim como discutir
sobre as falhas na prestao de servios.

FERRAMENTA: ATIVIDADE
VIRTUAL plataforma.
DATA DE ENTREGA: 16/09 a
21/09
PONTUAO: 5,0 PONTOS

3.3.1 Tipos de Falhas de

FOCO: Temas transversais
Servios
modelo ENADE. Questes
3.3.2
Recuperao
de generalistas.
Clientes

FRUM TIRA DVIDAS

Esta ferramenta dever ser usada para tirar
dvidas que no seja de contedo, ou seja,
dvidas administrativas, pois as dvidas de
contedo sero discutidas na ferramenta
Frum
Temtico
(Avaliativo),
disponibilizado em cada unidade.

3.3.3 Estratgias de reteno FRUM TEMTICO AVALIATIVO UNIDADES DE APRENDIZAGEM

de clientes

Espao para o esclarecimento de dvida e discusso referente a cada unidade

trabalhada pelo professor(a) tutor(a). O frum dever conter a data de incio e
trmino estipulado em cronograma (unidade). O(a) professor/tutor tem o prazo
de 48 horas para o retorno.
TEMA: Imaturidade na Gesto de Servios. Falhas operacionais, tticas e
estratgicas no atendimento ao cliente. Perodo: 01/09 a 13/09
Frum no avaliativo. Somente participativo

CONTUDO PROGRMATICO
UNIDADE

UNIDADE 4: COMPETITIVIDADE
De: 14/09 25/09/2015

SUBUNIDADES

4.1 Competitividade geral

4.2
Alcanando
competitividade
4.2.1 Liderana de custo

CARGA HRARIA TOTAL DA

UNIDADE: 20 horas

SUGESTO DE DEDICAO
SEMANAL: 06 horas. Leitura da
unidade 4 do livro texto apostila
+ material anexo sobre Vantagem
competitiva de Michael Porter.

PRTICAS AVALIATIVAS

AVALIAO: Avaliao Final

a FERRAMENTA: PRESENCIAL

Debater sobre os conceitos de Porter

acerca da vantagem competitiva e as foras
genricas. Fazer uma abordagem sobre
mudana e cultura.

DATA DE ENTREGA: 26/09

PONTUAO: 55,0 PONTOS
FRUM TIRA DVIDAS

4.2.2 Diferenciao

Foco: todas as unidades

estudadas + o material discutido
4.2.3 Enfoque
durante a oferta. Prova
4.3 A concorrncia em servios: individual e sem consulta.
tornando a empresa nica
ATENO:
4.3.1 Mudana de Cultura

PROCEDIMENTO DE ENSINO

PROVA ESPECIAL: 10/10

VALOR: 100,0 PONTOS

Esta ferramenta dever ser usada para tirar

dvidas que no seja de contedo, ou seja,
dvidas administrativas, pois as dvidas de
contedo sero discutidas na ferramenta
Frum
Temtico
(Avaliativo),
disponibilizado em cada unidade.

FRUM TEMTICO AVALIATIVO UNIDADES DE APRENDIZAGEM

Espao para o esclarecimento de dvida e discusso referente a cada unidade
trabalhada pelo professor(a) tutor(a). O frum dever conter a data de incio e
trmino estipulado em cronograma (unidade). O(a) professor/tutor tem o prazo
de 48 horas para o retorno.
TEMA: Anlise das 5 foras genricas competitivas de Porter. Perodo:
14/09 a 25/09/2015.
Frum no avaliativo. Somente participativo

HABILIDADES
Registrar o que seu aluno dever ser capaz de fazer/aplicar aps adquirir o conhecimento da sua disciplina de
acordo com as Diretrizes Curriculares e Projeto Pedaggico do curso.
Capacitar o aluno a compreender de que forma a gesto empresarial orientada para o desenvolvimento
e aprimoramento da qualidade na prestao de servios pode criar vantagem competitiva, bem como o
papel fundamental dos recursos e competncias da organizao na sustentao dessa vantagem.
AVALIAO

Resoluo N 01/CONSEPE/15- de 15 de janeiro de 2015 fixa normas de verificao e avaliao do

aproveitamento dos cursos de graduao e ps-graduao (lato Sensu) presencial e a distncia a partir de 2015.1

Art. 9 - 0 aproveitamento acadmico de cada curso e disciplinas a distncia e avaliado mediante o acompanhamento contnuo do aluno e
dos resultados por ele obtidos na Avaliao de Aprendizagem prevista nesta Resoluo
Art. 10 - A Avaliao de Aprendizagem processar-se-a ao Iongo do trimestre letivo, caracterizando-se pela distribuio de 0 (zero) a 100
(cern) pontos cumulativos, para cada disciplina, a saber:
I.
a) 15 (pontos) atribudos avaliao de aprendizagem 1- AV 1- envolvendo a indissociabilidade entre o
ensino, a pesquisa e a extenso, utilizando, obrigatoriamente, diversas modalidades, relacionadas a
projetos institucionais, eventos tcnico-cientficos internos ou externos.
b) As atividades supra descritas devero ser planejadas e desenvolvidas conforme orientaes didaticopedaggicas da Newton e de acordo com as especificidades de cada curso, em datas previstas no
Cronograma lnstitucional.
II. 25 (vinte e cinco) pontes atribuidos a Avaliao de Aprendizagem 2- AV2 - por meio de prova aplicada de forma virtual, e em
data prevista no Calendrio lnstitucional.
Ill. 5 (cinco) pontes atribudos a Avaliao Global- AG - que dever ser aplicada de forma virtual e antes da Avaliao Final.
1- Entende-se por Avaliao Global a avaliao desenvolvida e aplicada pela lnstituio a todos os alunos, que contemplar
contedos gerais e especficos de cada curso;
2- A Avaliao Global ser constituida de uma prova e ter o seu resultado somado a nota final de todas as disciplinas
cursadas no trimestre.
IV. 55 (cinquenta e cinco) pontos atribuidos a uma Avaliao Final - AF - presencial, aps o cumprimento do contedo
programtico de cada disciplina, aplicada em data prevista no Cronograma lnstitucional em local, previamente definido pela
Newton.
a) A Avaliao Final dever contemplar aferio de conhecimentos do contedo do trimestre com questes objetivas e,
necessariamente, pelo menos uma questo discursiva/dissertativa, avaliando as habilidades e competncias inerentes a cada
uma das disciplinas, em nveis compativeis com a complexidade de urn curso de graduao e descritas no Projeto Pedaggico.
Art. 11 - Somente ser considerado aprovado em cada disciplina o aluno que atingir o somatrio minimo de 60 (sessenta) pontos, aferidos
durante o desenvolvimento da disciplina, apurados aps a realizao dos dispositivos previstos nos incisos I, II, Ill e
IV deste Artigo.

 1 - Ao aluno que, por qualquer motivo, nao tenha atingido os 60 (sessenta) pontos minimos necessarios
para a aprovac;ao, sera permitida a realizac;ao de uma Avaliac;ao Especial - AE - de acordo com
Cronograma lnstitucional, valorizado em 100 (cem) pontos, que devera ter seu resultado somado a nota final do
trimestre e dividido por dais;
2 - Somente podera realizar a Avaliac;ao Especial o aluno que tenha obtido, pelo menos, 10 (dez) pontos dos 45
(quarenta e cinco) pontos ja distribuidos;
3- A reprovao em uma disciplina obrigar o aluno a repeti-la ou a substitu- la por outra equivalente prevista
no curriculo em vigor, obrigando-se a cumprir o respectivo cronograma de Atividades/Piano de Ensino e a todas as
verificaes do rendimento escolar.

TEMAS DA AVALIAO GERAL

Devero ser contemplados nas aulas durante o semestre conforme Portaria do INEP, n 244, de 10 de maio de 2013.

I - Cultura e Arte;
II - Avanos tecnolgicos;
III - Cincia, tecnologia e sociedade;
IV - Democracia, tica e cidadania;
V - Ecologia/biodiversidade;
VI - Globalizao e poltica internacional;
VII - Polticas pblicas: educao, habitao, saneamento, sade, segurana, defesa, desenvolvimento
sustentvel;
VIII - Relaes de trabalho;
IX - Responsabilidade social: setor pblico, privado, terceiro setor;
X - Sociodiversidade e multiculturalismo: violncia, tolerncia/intolerncia, incluso/excluso e relaes
de gnero;
XI - Tecnologias de Informao e Comunicao;
XII - Vida urbana e rural.
BIBLIOGRAFIA BSICA (conforme Plano de Ensino)
1. FITZSIMMONS, James A.; FITZSIMMONS, Mona J. Administrao de servios:
estratgia e tecnologia da informao. 6.ed. Porto Alegre: Bookman, 2010. xiv, 583 p.

operaes,

2. HOFFMAN, K. Douglas; BATESON, John E. G. Princpios de marketing de servios:

estratgias e casos. So Paulo: Cengage Learning, 2010. xxi, 600p.

conceitos,

3. OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouas de. Administrao estratgica na prtica: a competitividade

para administrar o futuro das empresas. 6.ed. So Paulo: Atlas, 2009. xxxiii, 275 p.

BIBLIOGRAFIA COMPLEMENTAR (conforme Plano de Ensino e outras atuais, se necessrio)

1. GRNROOS, Christian. Marketing: Gerenciamento e Servios. Rio de Janeiro, Elsevier, 2009.
2. PORTER, M. E. Estratgia competitiva. Rio Janeiro: Campus, 2004.
3. HAMEL, Gary; PRAHALAD, C. K. Competindo pelo futuro: estratgias inovadoras para obter o
controle do seu setor e criar os mercados de amanh. Rio de Janeiro: Campus, Elsevier, 2005. xxii,
373 p
4. ROCHA, A.; MELLO, R. C. de; Marketing de servios: casos brasileiros. So Paulo: Atlas, 2000.

5. KOTLER, Philip. Marketing de servios profissionais :

estratgias inovadoras para impulsionar

sua atividade, sua imagem e seus lucros. 2. ed. So Paulo: Manole, 2002. 511 p.

Professor (a):

ACIO ANTONIO DE OLIVEIRA

Coordenador (a) do curso: LEANDRO CSAR DINIZ

Data: 05/08/2015