PROGRAMA DE CERTIFICACIN INTERNACIONAL

GESTIN DE LA
CAPACITACIN
EN ENTIDADES PBLICAS

Lima, Per, 1, 3 y 5 de septiembre de 2014

Programa de Certificacin Internacional

GESTIN DE LA CAPACITACIN
EN ENTIDADES PBLICAS

Lima, Per, 1, 3 y 5 de septiembre de 2014

Asegurando el impacto estratgico

de la capacitacin
Jaime Moreno Villegas
jmoreno@sociometrika.com

Lima Per, Septiembre de 2014

Agenda

UnidadesTemticas
Primer da: bases para la deteccin de necesidades de
capacitacin
Segundo da: metodologa de la deteccin de necesidades de
capacitacin y fundamentos de la evaluacin de la
capacitacin
Tercer da: evaluacin de los programas de capacitacin

APRENDIZAJE
OBJETIVOS DE

Al final del taller los participantes estarn en la

capacidad de:
1. Planificar el proyecto de deteccin de necesidades de
capacitacin (DNC) para la institucin.
2. Determinar la pertinencia de los requerimientos de
capacitacin.
3. Explicar las necesidades institucionales que justifican
la capacitacin.
4. Efectuar el taller de DNC con jefes y gerentes.
5. Mantener la reunin de DNC con las reas.
Continua

APRENDIZAJE
OBJETIVOS DE

Al final del taller los participantes estarn en la

capacidad de:
6. Elaborar el Plan de Desarrollo de Personas (PDP).
7. Determinar el nivel de evaluacin de un programa de
capacitacin.
8. Planificar la evaluacin de reaccin, aprendizaje y
aplicacin.
9. Determinar los inductores de aplicacin de la
capacitacin ms apropiados para la institucin.
10. Planificar la formacin de agentes de desarrollo para
la institucin.

Gestin del proceso de formacin

Modelar la cultura

Detectar

Planificar
yejecutar

Evaluar

Reaccin
Aprendizaje
Aplicacin
Impacto
ROI

Modelar la cultura

La DNC es un proyecto

La DNC no es una tarea

que se hace de un da para otro
Perosino
tenemos
nada!

Hoyestamoslunes,
necesitamoselplan
dedesarrollode
personasparaeste
viernes

La DNC es un proyecto, cont.

Que se debe ejecutar una

vez al ao
Puede durar de un trimestre
a un cuatrimestre
Requiere tareas, recursos,
responsables, etc.
Su resultado es el plan de
desarrollo de personas, PDP

Necesidad demanda

DEMANDA

NECESIDAD

Lo que la gente
quiere. Ej.,
Quiero un curso
de oratoria

Una brecha a
cerrar. Ej.,
mejorar el
ndice de
satisfaccin del
cliente

Es deteccin de necesidades, no de demandas

Mtodos tradicionales de DNC

Encuesta con listado de cursos y

temas a escoger
Reuniones con el personal
preguntndoles qu quieren
Capacitacin derivada de la
evaluacin del desempeo (brechas
de competencias)
Cursos derivados de los
requerimientos de jefes y gerentes

10

Limitaciones de la DNC tradicional

No hay necesidad
explcita de hacerla
Muchos cursos que
no se pueden cumplir

El foco es el
inters personal

Confunde
demanda con
necesidad

Priorizacin subjetiva
de los cursos

No es sistemtica

Tiene sesgos en los

niveles de necesidad

No hay evaluacin
de los cursos

Los gerentes desconocen

el papel y valor de la DNC

Cursos desvinculados de
los objetivos estratgicos
11

Nuevo paradigma de la DNC

Elfocoesellogrode
objetivosinstitucionales

Lagestindeloscursos
esmanejableyordenada

Esunproceso clave
de lacapacitacin

Losactores entienden
el papeldelaDNC

Lapriorizacin de
los cursoseslgica

LaDNCplanifica la
evaluacin deloscursos

DETECCINDENECESIDADESDECAPACITACIN

12

DNC: Definicin

Procesosistemticoderecoleccinde
datosparadeterminarypriorizarlas
necesidadesyobjetivosorganizacionales
quepuedenlograrseconlacontribucin
deprogramasdecapacitacin.

13

Habilidades claves para hacer una DNC

Habilidad para identificar:

Pertinenciade
lacapacitacin

Niveldela
necesidad

Nivelde
evaluacindel
programa

Tipode
necesidad
institucional
14

Pertinencia

SegnMager (2000)lacapacitacinesnecesariacuandosedandoscondiciones:

Cuando hay algo que una o ms personas no saben o no saben hacer

Cuando necesitan saber o saber hacer, porque su trabajo lo requiere

15

Indagar la pertinencia

Cuandohayalgoquenosesabe/sabe
hacer
Realmente no lo saben o no lo
saben hacer?
No fueron capacitados antes?
Se olvidaron?
Hay actualizacin de contenidos,
de tcnicas, de herramientas?

Cuandoeltrabajorequierequelosepano
losepanhacer
Qu tarea o proyecto demanda esta
capacitacin?
Qu pasa con la tarea si no se
les capacita?
Qu aplicaciones se harn
una vez capacitados?

16

Pertinencia

Te digo que la
recepcionista es
grosera y nunca
sonre a los
clientes, hay que
capacitarla!

Prueba de la pistola

Andrea, la ogra

Andrea, quiero que sonras y seas amable

con los clientes y si no lo haces te mato!
Puede Andrea sonrer y ser amable?
La capacitamos?

17

Pertinencia, ejemplos

Ejemplos

A.Losasesoresnoexplicancorrectamentelascaractersticasdelservicioalos
usuarios
B.Juantienemalcarcteryseenfadaconfrecuencia
C.Losbancosdeconexinestnmalinstalados
D.Losusuariosapenasaprovechanun40%delasutilidadesdelsistema
(software)
E.Susanasiempreseexcusacuandoselepidequecolabore;nosabetrabajar
enequipo

18

Nivel de la necesidad

1
Individuo o grupo

2
Desempeo en
el cargo / funcin
3
Organizacional

Ej. Juan necesita capacitacin en temas de contabilidad.

Ej. El grupo de asesores necesita aprender a manejar clientes

difciles.

Ej. Aspiramos con este curso reducir las quejas de los clientes

Investigaciones sugieren que el alrededor del 95% de los cursos

que se ejecutan responden a los niveles 1 y 2

19

Nivel de la necesidad, ejemplos

1=individual

2=desempeo

3=organizacional

Ejemplos
A.LaJefedeServicioalClientehapedidouncursodeCalidadenelServicioparasu
asistente.
B.SeesperaqueelcursodeSeisSigmareduzcaelndicededefectosdelosproductos.
C.SedictarelcursoSeguridadySaludeneltrabajoatodoelpersonaldela
institucin.
D.ElcursodeMicrosoftProjectsedictaratodoslosanalistasdelainstitucin.
E.ElreadeComunicacinhasolicitadoelcursodecomunicacinestratgicaparael
sectorpblico.
F.Elgerentedelainstitucinhapedidoelcursodepolticadesimplificacin
administrativayesperamejorareltiempoderespuestadelosprocesosenun20%

20

El Modelo ROI de la evaluacin de la capacitacin

1. Reaccin

Mide la satisfaccin de los usuarios con el programa

2. Aprendizaje

Mide el aprendizaje de los participantes

3. Aplicacin

Mide si los participantes aplican lo aprendido en su trabajo

4. Impacto

Mide el impacto o cambio en los resultados

5. ROI

Mide el retorno econmico de la inversin

21

Relacin entre niveles de necesidad y evaluacin

1
Individuo o grupo

Reaccin

2
Desempeo en
el cargo o funcin

Aprendizaje

Aplicacin

3
Organizacional

Impacto
Retorno de
inversin

22

Necesidades institucionales
que justifican la capacitacin

Apoyarellogrode
objetivosestratgicos

Cumplirconlasleyes

Cerrarbrechasde
desempeo

23

A1: Capacitacin para lograr objetivos estratgicos

Matriz de Objetivos
Objetivo
Mejorar la
satisfaccin de los
usuarios

Indicador
ndice de
satisfaccin del
usuario

Meta
Actual: 74%
Meta: 80%
Plazo: dic 2014

Plan de Accin

Curso:
Atencin al usuario

Prioridad

60%

Matriz de DNC
Curso

Atencin al
usuario

Impacto, N4

ndice de
satisfaccin del
usuario

Aplicacin, N3
Usar las tcnicas de
atencin con el 100%
de los usuarios de
manera inmediata

Aprendizaje, N2

Atender a los usuarios

de acuerdo al modelo
de los cinco pasos

Dirigido a:

Asesores de
servicio

24

Todo objetivo requiere un plan de accin

Objetivo
1
2
3

Indicador

Meta

Todo objetivo bien planteado

requiere indicador, meta y un
plan de accin. Si no los tiene,
no es un objetivo real.

Tiposdeaccionesdelplan

Accionesdegestin
Accionesdecapacitacin

25

A2: programa de certificacin de cargos claves

Cargos claves

Capacitados hacia el
desempeo

Evaluados en su
competencia laboral

Certificados los que demuestran

un desempeo conforme con
los estndares de desempeo

26

B1: capacitacin para cerrar brechas de

competencias

Brechade
competencia

Expectativasde
actuacin

Conductaactual

Se detectan o generan por:

Poractualizacin,modificacino
incorporacindenuevastareas,
mtodos,procedimientos,herramientas
tecnologa,tcnicasdetrabajo,etc.

Conocimientos

Destrezas

Evaluacionesde
competencias

Habilidades

COMPETENCIAS

27

B2: capacitacin para cerrar brechas de resultados

Desempeo
requerido
(meta)

Mtodo

Medicin

brecha

Desempeo
observado
(nivel actual)

Maquinaria

Materia
prima

Medio
ambiente

Mano de
Obra

28

B3: capacitacin para desarrollar competencias

transversales

Grupo ocupacional: Jefes

JefeA

JefeB

JefeC

JefeD

JefeE

Planificacin

Delegacin

ManejodeMicrosoftProject

Reglamentointernodetrabajo

29

B4: capacitacin para programas de desarrollo

Planes de Carrera

Planes de Sucesin

Programa de altos
potenciales

Planes de respaldo

Programa de
trainees

Pregunta clave:
Cules son los programas de capacitacin que se requieren
para viabilizar estos programas?

30

C: capacitacin para cumplir con las leyes

Leyes
gubernamentales
Disposicionesde
casamatriz
Normativasde
agenciasexternas

31

Proceso DNC

INICIO
1

RECOLECCION DE INFORMACION
3

INICIO FORMAL

INFORMACIN
GENERAL DE LA
INSTITUCIN

ANALISIS
D E DATO S

VALIDACION

TALLER CON
GERENTES /
JEFES

CONSOLIDACIN
DE LA
INFORMACIN

P LAN I F I CAC I O N

VALIDACIN
TCNICA

PLANES DE
EVALUACIN

GESTION DEL PRESUPUESTO

PLANTS/Lines

Mes actual
Actual Presup. Prior
Ao

Plant 1 :
- line
1 - line 2

YTD
Actual Presup.

- line 1

Prior
Ao

Consejera de XXX
Junio 1990

Actividad

VOLUMEN DE INVERSIN

Ao finalizacin
Presup. Prior m Ajuste m - 1
Ao

- line 1

EJECUCIN DEL
PLAN

Junio 1990

Previsin Previsin
N (m) N (m-1)

Presupuesto
N

Actual N-1

Ao
N-1

Actual N
Bu dget N

Ao
N-2

Plant 2 :

Tons

Datos acumulados
Ao
N-2

- line 1

REUNIONES CON
LAS REAS

Re-tar geti ng

- line 1

- line 2
Plant 3 :
- line 1
- line 2

- line 1

Total

- line 1

Other :

DESGLOSE POR CONSEJERIA

Actual N-1

80
70
Madrid

22%

29%

Barcelona
Barc
elona
Bilbao
Mlaga
Valencia

13%

5%
12%

7%

7%

5%

Palma de Mallorca
Sevilla

Actual N

60
50

Bud get N

40
30
20
10

Fact uracin M e d ia (e n ho ras)

1998

1999

2000

2001

2,5
2

Resto

1,5

Madrid

Barcelona

Mlaga

Palma de Mallorca

1
0,5
0
Madrid

Barc elona

Bi lbao

Mlaga

Valenci a

Palm a de
Mall orca

32

Importancia del Comit de Elaboracin del PDP

El Comit tiene la importante responsabilidad de liderar la DNC

para obtener un Plan de Desarrollo de Personas slido.

Involucraralosjefesygerentesenelproceso.
PosicionaralaDNCcomounprocesoclave.
Vincularlasaccionesdecapacitacinalaestrategia.
AsegurarunPDPpertinenteyrelevante.
SupervisarlacorrectaejecucindelPDP.

33

1. Inicio formal

Planificarelproyecto
DNC
Obtenerapoyodela
gerencia/direccin
Comunicarelproyectoa
lainstitucin

34

2. Informacin general de la institucin

Plan Estratgico
Institucional
PEI

Plan Operativo
Institucional
POI

DOCUMENTOS A
REVISAR

Normativas
pertinentes

PDPs anteriores

35

Recoleccin de datos en campo

3

TALLER CON
JEFES Y
GERENTES

REUNIONES CON
LAS REAS

Mantenertalleres,reuniones,gruposfoco,entrevistasconlosgerentes,los
jefesyelpersonaldelasreasconelobjetodeobtenerinformacin
relevanteparalaelaboracindelPDP.

36

Taller con gerentes

ComopartedelaDNCrevisaremos
nuestrosobjetivosinstitucionales
paradeterminarsialgunosdeellos
requierenaccionesdecapacitacin
quecontribuyanconsulogro

LecorrespondealComitparala
elaboracindelPDPliderarla
ejecucindeestaactividad

37

Taller con gerentes / jefes

Matrizdeobjetivosxaccionesdecapacitacin
ObjetivoEstratgico1:Ampliacindelacobertura
Accionesdecapacitacinque
apalancanalosobjetivos

Prestarserviciosal
Aumentarlaafiliacin
colectivofaltantea
alrgimen
cubrir

Incrementarla
recaudacinyel
portafoliode
inversiones

Racionalizarelgasto

Servicioalcliente
Tcnicasderecaudacin
Normativaderecaudacin
Planesdeafiliacineingreso
Simplificacinadministrativa
1=nfasisprimario

2=nfasissecundario

38

Reuniones con las reas

Sirven para analizar con ms detalle las necesidades particulares de un rea

GraciasalreaABCporrecibirnos.Lospuntosque
trabajaremosenestareuninson:
1.Revisindeobjetivos,prioridadesynecesidades
delreaparadeterminarsialgunopuedeser
apalancadoconaccionesdecapacitacin.
2.Necesidadesdecapacitacindelequipo.

Quien conduzca la reunin debe tener

experiencia en manejo de grupos, un
slido conocimiento de la metodologa
DNC al igual que de la institucin,
sus reas y procesos.

39

5. Consolidacin de la informacin

MATRIZDERESULTADOS
PROYECTODNC
Categora
La necesidad
institucional
quese
indagar

Metodologa
Las tcnicasymtodos
queseemplearon
finalmenteenla
recoleccindedatos

Programas
propuestos

Participantes

Duracin

Nombredelos
cursosoprogramas
deformacin
propuestos

Losbeneficiariosde
losprogramasde
formacin

Duracin estimada
delosprogramas
propuestos

A1
B1
C2

Se puede segmentar la informacin por reas, departamentos, temas, etc.

40

6. Validacin

Elborradordelplandecapacitacinesvalidadoporelcomitde
elaboracindelPDP.Elobjetivoesasegurarlapertinencia
delosprogramasyestablecersuprioridad.

Como norma general, los programas

de la categora A (apoyar el logro de
objetivos), deberan tener la mayor
prioridad pues le dan a la
capacitacin un valor estratgico

41

7. Planes de evaluacin

Programasde
Formacin

Nivelesdeevaluacin

Raciocinio

CursoA

Reaccin yaplicacin

Aprenden unahabilidad

Curso B

Reaccinyaprendizaje

Aprenden competenciastcnicas

CursoC

Reaccine impacto

Elprograma afectaralnivelde
produccin

CursoD

Reaccin,impactoyROI

Elprogramaafectaaunindicador
tangible

El comit del PDP debe establecer el

nivel de evaluacin de cada programa
de capacitacin propuesto en el PDP

42

8. Ejecucin del plan

Tareas de carcter operativo que tienen por finalidad
ejecutar la oferta de capacitacin aprobada
en el cronograma establecido

Tareas:
Organizareldesplieguedelplan.
Buscarynegociarconproveedores.
Coordinarfechasconinstructores.
Difundirinformacindeloscursos.
Inscribiralosparticipantes.
Reproducirelmaterial.
Arreglarlasinstalaciones.
Buscarequiposaudiovisuales.
Elaborarcertificadosdeasistencia.
Aplicarlasencuestasdereaccin.
Procesarlasencuestas.
Receptarlasfacturasdeproveedores.
Monitorearlaejecucindeloscursos.
43

Anlisis de los requerimientos de capacitacin

PrimeroaplicarlosdoscriteriosdeMager (2000)

Haypresupuesto?

Culeselniveldelanecesidad?
Encajaelrequerimientoenalguna
necesidadinstitucional?
Culeselobjetivocentralde
aprendizaje?
Culessonlasaplicacionesquese
piensanhacerconelnuevoaprendizaje?
44

Puntos clave del informe de pertinencia

1. Nivel de la necesidad

Individual, desempeo, organizacional

2. Necesidad institucional

Se determina si el requerimiento puede ser

vinculado a alguna necesidad institucional

3. Objetivo de aprendizaje
propuesto

Resumen de los principales aprendizajes que se

quiere generar en los participantes

4. Perspectiva de aplicacin

Dependiendo de la necesidad institucional

identificada y con la informacin proporcionada por
el requirente, se establece si la perspectiva de
aplicacin es relevante

5. Decisin

Sobre los puntos previos se decide si el

requerimiento es pertinente o no.

45

Evaluacin de reaccin

La reaccin y percepcin que tienen los participantes del evento y sus

caractersticas a la finalizacin del mismo.
Curso: Polticas de Crdito
Exprese su grado de acuerdo con las siguientes afirmaciones:
1. Las explicaciones del instructor fueron claras y comprensibles
2. El contenido tratado tiene utilidad prctica
3. Los materiales del curso son apropiados
4. La duracin del curso fue apropiada

Los tems de reaccin tienen que enfocarse ms al contenido del evento y la

intencin de aplicacin, antes que al desempeo del instructor.
Se recomienda que el 100% de cursos y eventos se evale en este nivel.

46

Evaluacin de reaccin, cont.

Desempeodelinstructor

Objetivosycontenidosdel
programa

Instalaciones
Materiales

Recursosaudiovisuales

Logstica

Desde el punto de vista del Modelo ROI, la informacin ms crtica de esta

evaluacin es:

IntencindeAplicacin

Niveldeautoeficacia
Favorabilidaddelentorno

47

Pronstico de la aplicacin

Intencinde
Aplicacin

Lapredisposicininicialquetieneel
participanteparaaplicarloaprendido
ensutrabajo.

NiveldeAuto
eficacia

Elgradodeseguridadquetieneel
participanteensuspropiascapacidades
paraaplicarloaprendido.

Favorabilidad
delentorno

Lapercepcindelparticipanterespecto
alasfacilidadesquebrindaelentorno
detrabajoparaaplicarlosaprendizajes.

48

Evaluacin de reaccin, cont.

Intencinde
Aplicacin
Pienso aplicar lo aprendido en mi trabajo.
Los conceptos, herramientas y metodologas que he aprendido son aplicables
a mi trabajo.
El curso me ha generado algunas ideas que pienso aplicar en mi trabajo.
Estudios han demostrado que la intencin de aplicacin es uno de los
predictores de la transferencia real al trabajo. Mayor intencin, mejor
probabilidad de aplicacin.

49

Evaluacin de reaccin, cont.

Autoeficacia

Me siento listo o preparado para aplicar lo aprendido en mi trabajo.

Este curso ha aumentado mi seguridad con el tema.
Tengo la seguridad de que me ir bien cuando aplique lo aprendido en mi trabajo.

Estudios han demostrado que si la intencin de aplicacin se acompaa de

un bien nivel de autoeficacia, la probabilidad de transferencia es mayor

50

Evaluacin de reaccin, cont.

Favorabilidad
delentorno

Dispongo del tiempo necesario para aplicar lo aprendido en mi trabajo.

Dispongo de los recursos necesarios para aplicar lo aprendido en mi trabajo.
Considero que mi jefe o compaeros me pueden apoyar en aplicar lo aprendido.
Pienso que mi entorno de trabajo favorece la aplicacin de aprendizajes.
Los estudios sugieren que cuando la percepcin respecto al entorno de trabajo
es negativa, las posibilidades de aplicacin estn seriamente limitadas, a pesar
de los dos factores anteriores.

51

Evaluacin de reaccin, cont.

4=totalacuerdo
3=deacuerdo
2=endesacuerdo
1=totaldesacuerdo
Culessupronsticorespecto
a lasposibilidadesdeaplicacin
deestecursoeneltrabajo?

52

Evaluacin del aprendizaje

Las acciones que los participantes estn en capacidad de realizar

como consecuencia del programa de formacin.
Al final de este mdulo los participantes estarn en capacidad de:

Formular objetivos de aprendizaje

Accin o desempeo
a ejecutar

Objeto de la accin

Todo curso debera tener objetivos de aprendizaje

entre el 40% y 60% de cursos deben evaluarse en este nivel

53

Evaluacin de aprendizaje, cont.

Curso: Legislacin Laboral

Al final del programa los participantes estarn en capacidad de:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Consultar y encontrar informacin en el Cdigo del Trabajo.

Identificar los tipos de contratos de trabajo.
Calcular la jornada laboral de acuerdo al tipo de contrato.
Elaborar el rol de pagos.
Calcular las provisiones de ley.
Calcular liquidaciones.
Explicar derechos y obligaciones del empleado y del empleador.

Las tareas donde la persona debe ser competente son los objetivos de
formacin del programa

54

Elementos para una evaluacin de aprendizaje

Desempeo

Es el objetivo de aprendizaje que

se desea evaluar

Mtodo

La tcnica o mtodo que se

emplear para recoger los datos
del sujeto evaluado

Condiciones

Los elementos necesarios para

que se genere el desempeo

Criterios

Los estndares contra los cuales

se comparar el desempeo para
juzgar su nivel de dominio

55

Tipos de objetivos de aprendizaje

Tipos de Objetivos
de Aprendizaje

Objetivos
Cognoscitivos

Objetivos
Procedimentales

Objetivos
Afectivos

Definir los cinco niveles de evaluacin de los programas.

Instalar un censor de carga.

Identificar prcticas organizacionales contrarias a la responsabilidad

social corporativa

56

Instrumentos y criterios de evaluacin del aprendizaje

Objetivos
Cognoscitivos

Objetivos
Procedimentales

Pruebas de conocimientos
Pruebas tcnicas
Pruebas orales
Anlisis de casos

Juego de roles
Pruebas de desempeo y
Simulaciones con el uso
de listas de chequeo y
rbricas de evaluacin

Son las respuestas correctas

de la pregunta o del caso

Estndares de proceso
Estndares de resultado
Estndares mixtos

57

reas que se pueden evaluar en el nivel de

aprendizaje

1
Conocimientos

Ej. Explicar los cinco niveles de evaluacin de los programas

2
Procedimental
(destrezas)

Ej. Manejar un montacargas

3
Procedimental
(habilidades)

Ej. Usar tcnicas de persuasin con un cliente

4
Actitudinal
(valores, actitudes)

Ej. Juzgar la moralidad de ciertas decisiones de negocios

5
Productos
(no mide conducta)

Ej. Evaluar la calidad de un producto tangible (una mesa, un

equipo arreglado, etc.)

58

Evaluacin de aplicacin

Las acciones que los participantes llevarn a cabo en su trabajo,

despus del programa de formacin.
Cursos

Objetivos de aplicacin (N3)

Tcnicas de entrevista

Aplicar las tcnicas de entrevistas en al menos el 90% de las

entrevistas de forma inmediata

Rediseo de procesos

Redisear el 100% de los procesos del rea hasta fin de ao

Habilidades de negociacin

Usar las habilidades de negociacin en al menos el 80% de

transacciones con los proveedores

Asesora comercial

Asesorar a todos los clientes de acuerdo a las tcnicas aprendidas

en el curso

Si resulta difcil plantear objetivos N3 a un curso, pregntese:

Es pertinente este curso? beneficia a la institucin?
Entre el 20% y 40% de cursos deben evaluarse en este nivel.

59

Evaluacin de aplicacin, importancia

LaAplicacindelosAprendizajesesel
puenteindispensable paraquelacapacitacin
tengaimpactoyretornodeinversin

Resultados
eimpacto

Aprendizajeen
elprograma
APLICACIN

Un curso sin perspectivas significativas

de aplicacin NO debe realizarse

60

Importancia de la aplicacin, cont.

50 jefes van a un curso de formacin de instructores.

Despus de un ao solo 5 de ellos han realizado cursos en la
institucin.
Un grupo de personas va al curso de mejoramiento de
procesos. Seis meses despus se encuentra que no se ha
realizado el mejoramiento de ningn proceso.
Un grupo de gerentes asiste al curso formulacin de
objetivos e indicadores de gestin. A los tres meses se
constata que ninguno de ellos ha formulado objetivos ni
indicadores para sus reas.

61

Nuevo paradigma

Paradigma
antiguo

Lagenteasisteauncurso,aprendeyal
regresarasutrabajoNOaplicar lo
queaprendi,amenosquesele
induzca.

Lagenteasisteauncurso,aprendeyal
regresarasutrabajo,aplicarloque
aprendi.

Paradigma
actual

62

Factores que afectan la aplicacin

Caractersticas del
individuo

Diseo
Instruccional

Aprendizaje en
el programa

Aplicacin
en el
trabajo

Caractersticas del
entorno y la cultura
organizacional
63

El proceso de aplicacin, ejemplo

CURSO: Retroalimentacin del desempeo

Dirigido a: Jefes

Aprender las caractersticas de la retroalimentacin

Aprender los pasos de la retroalimentacin

Hacer juegos de roles con otros participantes para ensayar los pasos de la
retroalimentacin

Aplicar los pasos de la retroalimentacin en una situacin real con un

colaborador

Continuar las retroalimentaciones de manera regular con todos los

colaboradores

Sobre los principios de la retroalimentacin, delegar y empoderar a los

empleados para tener un mejor impacto en el desempeo del grupo
Aprendizaje

Desempeo

64

Procedimientos sobre el nivel de aplicacin

Discernircundosedebeevaluarlaaplicacin

Inductoresdelaaplicacindelosaprendizajes

Evaluacindelaaplicacin

65

Cundo evaluar aplicacin o impacto

Analicelassiguientesguas

1.Losprogramasqueseevalanenimpactosiempresederivan
delanlisisdeunobjetivoinstitucional.Esdecir,sonprogramasde
nivel3(organizacional).
2.Sinembargo,notodoprogramadenivelorganizacionalsepuede
evaluarenelniveldeimpactoporquevaadependerdeltipo
deindicadorasignadoalobjetivo.
3.Losprogramasqueseevalanenaplicacinnonecesariamente
estnvinculadosaunobjetivoinstitucional(puedenserdenivel
individualydedesempeo).

66

Tipos de objetivos e indicadores

Matriz de Objetivos
Objetivos
Descripcin de
resultados a
lograr
Incrementar el
nmero de
afiliados
Elaborar el
manual de
polticas de
personal

Metas
El nivel de
desempeo y el
plazo

Responsables
La persona, grupo
o equipo que
rendir cuenta del
logro del objetivo

Prioridad
Importancia
del objetivo

IMPACTO

Nmero de
afiliados

Actual: 150
Meta: 210
Plazo: dic 2014

Mara, Juan y Eva

50

ACCIN

Manual de
polticas
elaborado

Plazo: Octubre
30, 2014

Grupo de la
regin norte

50

Tipo de
objetivo

Indicadores
Las mtricas o
evidencias de
cumplimiento
del objetivo

Objetivosdeimpacto
Describen efectos
ulteriores de la gestin

Objetivosdeaccin
Describen actividades claves
que se deben realizar
67

Tipos de objetivos, indicadores

y nivel de evaluacin
Tipode
objetivo

Tipodeindicador

Impacto

Escalaomtricapara
medirdimensiones
deldesempeo

Evaluacinde
impacto

Accin

Evidenciadelogroo
entregable

Evaluacinde
aplicacin

68

Aprendizaje o aplicacin?

Considerelassiguientesguas

1.Serecomiendaevaluarenaprendizajeprogramasdenaturalezaaltamente
cognoscitiva(cursodeLeydecontratacin)oaltamenteprocedimental(curso
demanejodelaempacadoraocursodemanejodeMicrosoftProject).
2.Engeneralespreferibleevaluarenaplicacincursosquedesarrollancompetencias
interpersonales(cursodenegociacin,formacindeinstructores,tcnicasde
entrevista,servicioalcliente,trabajoenequipo,tcnicascomerciales,etc.).

69

Inductores de la aplicacin de los aprendizajes

Polticade
capacitacin

Agentesde
desarrollo

Elaboracin
delplande
accin

Instructores
internos

70

Poltica de capacitacin

Elreadeformacinpuededefinircomopolticas:
1.Todorequerimientodecapacitacindebeplantearlasaplicacionesarealizar.
2.Elpersonalqueasistedebeelaborarsuplandeaccin/aplicacin.
3.Losjefesdebenreunirseconelpersonalpararevisaryaprobarelplan.
4.Losjefesyelreadecapacitacinevaluarnelplanenloscasosdefinidos.
5.Losinstructoresinternosapoyarnenlaformulacinyevaluacindelosplanes.

71

El agente de desarrollo

Formacin de agentes
de desarrollo

El rea de formacin debe formar a la persona que maneja personas

(supervisores, jefes, gerentes, etc.) para que desempeen el papel de
agentes de desarrollo.
Objetivos de Aprendizaje, N2

Objetivos de Aplicacin, N3

Aprender las estrategias de aplicacin

que se pueden aplicar antes, durante y
despus de los eventos de capacitacin,
para que los colaboradores apliquen lo
aprendido en el trabajo.

Aplicar las estrategias de aplicacin

en el 100% de los casos donde los
colaboradores asistan a programas
de capacitacin.

72

Prcticas de alto impacto: agente de desarrollo

1.Explicarymotivaralpersonalporquesimportantequeasistaalcurso

Esimportantequeasistasalcursopues
lastcnicasqueaprenderslas
aplicaremosenelproyectoX.
HehechoarreglosparaqueJuanyMara
cubrantutrabajodurantetuausencia.
Meinteresamuchotucapacitacinyte
deseoxitosenelprograma.
Reunin de mximo
3 minutos

73

Prcticas de alto impacto: agente de desarrollo

2.Demostrarintersaloscolaboradoresduranteelevento

Asistir a la inauguracin
Acompaarles en el almuerzo

Ir a la clausura del evento

74

Prcticas de alto impacto: agente de desarrollo

3.Revisaryelaborarelplandeaccinoaplicacinconlapersona/grupo
cuandoregresendelaformacin

Graciasporasistiralareunin.
Revisaremosydefiniremostu
plandeaccindemodoque
puedasaplicartusnuevos
aprendizajesenbeneficiodelos
proyectosdelrea.
Quideasdeaplicacintienes?

Esta reunin marca la diferencia

entre la capacitacin con impacto
y la capacitacin tradicional
75

Prcticas de alto impacto: agente de desarrollo

4.Evaluarelcumplimientodelplandeaccincuandollegueelmomento

Jos,tellamoparaindicartequellegel
momentodehacerlaevaluacindelplan
deaccinquehicistecontugenteque
asistialcursodepresupuestos

Jefe de
capacitacin

DeacuerdoAndrea.
Reunmonospara
planificarlaevaluacin.

Jefe de
rea

76

El plan de accin / aplicacin

DESPUS DEL CURSO

1. El formato se elabora mximo una semana despus que los participantes
han terminado el programa de formacin.
2. El formato debe ser elaborado entre la/s persona/s que recibi el curso y su
jefe directo.
3. Una copia del formato debe ser enviada al rea de capacitacin.
4. El rea de capacitacin solicitar al rea involucrada que evale el cumplimiento
del plan de accin una vez que llegue el momento (evaluacin de aplicacin).
1. Datos del programa
2. Objetivo de aplicacin o desempeo
Tareas

Responsable

Plazo

3. Estrategias de evaluacin
Esteplaneslabaseparalaevaluacindelaaplicacin
77

Subsistema de instructores internos

Reclutamiento
Capacitacindeformadores

5
6

Ejecucindelacapacitacin

Evaluacindeaprendizajes
Induccindelaaplicacin

Motivacindelosformadores

78

Induccin de la aplicacin

Losinstructoresinternosdelaorganizacin:
1.Definirnobjetivosdeaprendizajeorientadosaldesempeo.
2.Formularnlosobjetivosdeaplicacindeloscursosquedicten.
3.Sugerirnlasestrategiasdeaplicacindeloscursosquedicten.
4.Indicarnalosagentesdedesarrollolascondiciones
organizacionalesnecesariasparalaaplicacin.
5.Participarnenlaelaboracindelosplanesdeaplicacin.
6.Apoyarnenlaevaluacindelaaplicacin.
79

Cmo evaluar la aplicacin

Objetivos de aplicacin

El rea solicitante define los

objetivos preliminares de aplicacin

Los participantes y su jefe se renen

para definir el plan de accin

Los participantes, hacia el final del curso,

elaboran un borrador del plan de accin

Llegado el momento, se evala el plan

de aplicacin y se presenta un informe
80

Objetivos de aplicacin
fciles o difciles de plantear?
Losobjetivosdeaplicacinsonfcilesdeformular
cuandolacapacitacinresponderealmentea
necesidadesrealesdeldesempeo.

Cuandosepiensaprimeroenelcursoynoen
lasnecesidadesdeltrabajo,losobjetivosde
aplicacinsuelenserdifcilesdeplantear.
Indicador de xito

Cuando una institucin logra evaluar de manera habitual la aplicacin de

de varios cursos, realmente ha evolucionado hacia un nivel ms relevante
y estratgico de su proceso de capacitacin.

81

Tipos de evaluacin de aplicacin

Evaluacin tipo A
Evaluacin del cumplimiento del plan
de accin
Evaluacin tipo B
Evaluacin del comportamiento in situ

82

Evaluacin tipo B, ejemplos

Objetivos de aplicacin

Evaluacin in situ

Dictar un curso de anlisis de crdito a los

analistas nuevos, en un plazo no mayor a dos
meses (curso: formacin de instructores).

Disear una evaluacin de reaccin para medir

la efectividad de las competencias en las que
fue capacitado

Aplicar el modelo de los cinco pasos para

atender a todos los clientes (curso: Servicio al
cliente).

Cliente incgnito, realizar visitas aleatorias a

quienes fueron capacitados

Retroalimentar a todos los colaboradores en un

plazo no mayor a un mes sobre su evaluacin
del desempeo (curso: Tcnicas de
retroalimentacin).

Registro de retroalimentaciones efectuadas. Los

colaboradores llenarn un formato para evaluar
las habilidades de retroalimentacin de su jefe

Redisear al menos la mitad de los procesos del

rea. Plazo: al finalizar el segundo semestre del
ao (curso: mejoramiento de procesos)

Evidencia: manuales de los procesos

rediseados del rea. El manual debe contener
la mitad de los procesos del rea y estar
diseados de acuerdo a los parmetros que se
ofrecieron en el curso

83

Evaluacin de impacto

Los resultados que se esperan como consecuencia del

curso y que sern medidos por indicadores de gestin
previamente identificados.
Cursos

Objetivos de impacto (N4)

Atencin al usuario

Incrementar el ndice de satisfaccin del usuario en un 7%

Recuperacin de cartera

Disminuir el volumen de cartera vencida en 5 puntos

Elaboracin de plizas de seguro

Reducir el tiempo de emisin de las plizas. Actual 24 horas,

meta: 12 horas.

Instalacin de equipos de internet

Aumentar el nmero de instalaciones mensuales en un 10%

No todos los cursos de formacin se miden en este nivel, pero tenga en cuenta
que a partir de este nivel, la capacitacin tiene un valor estratgico.
Entre el 10% y 20% de cursos deben evaluarse en este nivel.

84

Evaluacin de impacto, cont.

Nivel
Organizacional

Programas de nivel 4
se miden en el nivel
de impacto.

Impacto

Tangible
a. Tiempo
b. Volumen
c. Calidad
d. Costos

ROI

Intangible
a. Satisfaccin
b. Motivacin
c. Compromiso
d. Otros
85

Evaluacin de impacto, cont.

86

Evaluacin de impacto, cont.

Anlisis de Impacto Esmalte: Defectos por Unidad: Cscara de Naranja

25
A
Lnea Base
enero - mayo 2007
promedio = 9.6

Perodo de formacin y evaluacin

junio 2007

20
B
Perodo de Impacto
julio 2007 - junio 2008
promedio = .167
15
Posible mejora
M=B-A
-9.433 = .167 - 9.6
10

0
Ene-07 Feb-07 Mar-07 Abr-07 May-07 Jun-07 Jul-07 Ago-07 Sep-07 Oct-07 Nov-07 Dic-07 Ene-08 Feb-08 Mar-08 Abr-08 May-08 Jun-08

87

Evaluacin de impacto, cont.

Anlisis de Impacto: Promedios Mensuales de Ventas

Mejora = B - A
$ 52 618,62

300.000,00
PERIODO DE
INTERVENCIN
250.000,00

A
LINEA BASE
PROMEDIO = $ 171 858.40

Volumen de ventas

200.000,00

Fin de la
capacitacin

150.000,00

100.000,00

Inicio de la
capacitacin
B
INTERVENCIN
(Capacitacin)
PROMEDIO =
$ 224 477,02

50.000,00

0,00

FEBR
ENER EO/20 MARZ ABRIL/ MAYO/ JUNIO/ JULIO/ AGOS SEPTI OCTU NOVIE DICIE ENER FEBR MARZ MAYO/ JUNIO/
O/2007
07
O/2007 2007 2007 2007 2007 TO/20 EMBR BRE/2 MBRE/ MBRE/ O/2008 ERO/2 O/2008 2008 2008

Series1 134.63 120.52 169.58 171.83 150.86 151.06 182.45 174.58 208.77 183.85 217.33 196.78 205.60 246.84 241.44 222.29 206.19
Meses

88

Evaluacin de impacto, cont.

Mtodosdeaislamientodelosefectos
delprograma

Gruposde
control

Anlisisde
tendencias

Mltiples
lneasbase

Estimacin
de
expertos

89

Evaluacin de impacto, cont.

Grupos de Control
Grupo A
Promedio de ventas
40 (experimental)

Recibe curso
de capacitacin

Promedio de ventas
despus de un ao
60

Grupo B
Promedio de ventas
40 (control)

No recibe curso
de capacitacin

Promedio de ventas
despus de un ao
40

La mejora de 20 puntos se debe al curso de ventas

90

Evaluacin de impacto, cont.

Anlisis de tendencias

Volumen de ventas

Curso de
ventas

100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0

Punto de
corte
X = 60

Lnea
base

brecha

X = 40
X = 40
Real
Pronosticada

10
91

Evaluacin de impacto, cont.

Mltiples lneas base
Tasa de seleccin

25
A

20

Costos de reclutamiento

15

10
10
A

8
0

Tiempo de Ciclo

Numero

10

11

12

13

14

15

4
40
A

2
30

0
20
1

10

11

12

10

0
1

10

11

12

13

14

15

# dias

92

Evaluacin de impacto, cont.

Porcentaje de
influencia

Porcentaje de
confianza o
seguridad en la
estimacin

Porcentaje de
influencia
ajustado

10%

60%

6%

Efecto de la publicidad

26%

80%

21%

Condiciones
macroeconmicas favorables

10%

50%

5%

Curso de ventas

54%

70%

38%

100%
(debe sumar 100%)

(no debe
sumar 100%)

Probables factores de
influencia

Demanda
producto

TOTAL

inusitada

del

Estimacin del
grupo de expertos

93

Evaluacin de impacto, cont.

Estimacin del grupo de expertos: 38%

Mejora = punto de corte - lnea base
60 40 = 20 (mejora)
20 x 0.38 = 7.6 = 8

Los expertos estiman que de los 20 puntos de mejora, unos 8 puntos

se deben a la influencia del curso de ventas.

Se trata de una estimacin bastante conservadora

94

Evaluacin del retorno de inversin

El retorno econmico esperado de la inversin efectuada

Cursos

Objetivos ROI (N5)

Tcnicas de ventas

Un ao despus del curso por cada dlar invertido

esperamos un retorno de $ 2.2 dlares

Estrategias de marketing

Un ao despus del curso se espera una relacin costo

beneficio de 1:3

Mejoramiento de la calidad de productos

Un ao despus del curso se espera un retorno de

inversin del 200%

Se puede calcular ROI siempre que hayan existido impactos positivos (N4),
los beneficios puedan ser costeados y se hayan registrado la categora de
costos del programa. Entre el 5% y 10% de cursos deben evaluarse en este nivel.

95

Evaluacin del retorno de inversin, cont.

Beneficios Netos del Programa

ROI% =

X 100
Costos del Programa

Donde:
Beneficios Netos del Programa =
Beneficios del Programa Costos del Programa

96

Evaluacin del retorno de inversin, cont.

Entendiendo al ROI
Beneficios

Costos

4000

5000

5000

5000

6000

5000

7000

5000

8000

5000

Beneficio neto

Razn costo
beneficio (RCB)

ROI%

Beneficio neto = beneficios costos

Razn costo beneficio = beneficios / costos
ROI% = (beneficio neto / costos) * 100

97

Evaluacin del retorno de inversin, cont.

Costos de la capacitacin

DIRECTOS

Honorariosdeinstructores.
Transporte,viticosy
hospedaje.
Alimentacin.
Reproduccindematerial.
Rentadelocales.
Alquilerdeequipo.

INDIRECTOS

Salarioyprestacionesdelos
participantes.
Salariosyprestacionesdel
personalqueorganizala
capacitacin.
Suministrosyservicios
(telfono,agua,luz).

98

Competencias del nuevo

responsable de la capacitacin

Deteccin

Contribuircon
eldesarrollo
Modelarla
cultura

Persuasin,influencia
Bsquedadeinformacin
Enfoqueenresultados

Desarrollodepersonas
Enfoqueenlacalidad
Asesoramiento

Comprensindelainstitucin
Manejodelcambio
Gestindeproyectos

99