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CRM

O CRM (Customer Relationship Management), traduzido como Gesto


de Relacionamento com o Cliente, um software que auxilia na organizao e
no controle de todo o relacionamento com o cliente, desde a fase de captao
at o ps-venda, permitindo um atendimento personalizado.
O CRM ajuda a construir um histrico do cliente que contenha dados
pessoais, dados relativos s compras, dados de comunicao, situao
financeira, entre outras informaes. Esses dados permitem a anlise do
trabalho realizado e o desenvolvimento de novas estratgias.
Dessa forma, possvel conhecer as necessidades dos clientes, fechar
vendas de forma eficaz e fornecer o melhor atendimento, maximizando a
relao com o cliente.

Como funciona um sistema CRM?


O que importante deixar claro que um sistema CRM muito mais do que
uma simples ferramenta para organizar dados de clientes e contatos. Essa
soluo bem mais complexa do que isso, j que permite, por exemplo:
1. Funil de vendas: acompanhe os momentos de deciso de compra que
um possvel cliente atravessa dentro de sua organizao em tempo real,
desde o momento em que ele fornece seus dados para voc at a
efetivao da compra. Esse entendimento te permite automatizar suas
aes;
2. Automao de processos: um sistema CRM capaz de automatizar
tarefas de forma inteligente e assertiva. Aes manuais como a gerao
de listas de ligao para o Call Center, direcionamento de um possvel
cliente para o setor responsvel, envio de e-mails automticos para
pessoas especficas e em momentos especficos, etc. podem ser
programadas de acordo com a sua realidade de trabalho. Isso contribui
muito para o timing das suas campanhas;
3. Integrao com as redes sociais: voc consegue captar as
informaes de um possvel cliente por meio das contas que eles tm nas
redes sociais. Isso facilita e agiliza o cadastro;
4. Controlar oportunidades: ou seja, controlar contratos e negociaes
nos quais a sua equipe est trabalhando. Esse controle inclui informaes
sobre concorrentes que podem estar atrs do mesmo cliente, valores,
histrico das negociaes;
5. Criar relatrios: ou melhor, extrair diretamente do CRM informaes
que podem ser usadas para compreender melhor o trabalho do
departamento de vendas, e ento criar estratgias para otimizar esse
trabalho;
6. Colaborar: o que quer dizer trabalhar junto com outras pessoas de um
mesmo departamento e de outros setores da empresa na realizao de

tarefas atravs da ferramenta. Para que isso acontea, o CRM permite


que vrias pessoas editem informaes sobre clientes ou contratos. Outra
funo que tambm costuma estar disponvel a delegao de tarefas
eletronicamente;
Benefcios do CRM
Alm da fidelizao do cliente, esto entre os benefcios a organizao e
centralizao das informaes, a otimizao do trabalho, mensurao e anlise
de resultados, novas oportunidades de negcio, monitoramento do
desempenho da equipe de vendas, gerenciamento de contratos, aumento da
produtividade do representante comercial, processos de venda mais efetivo,
integrao de metodologias de venda, viso 360 de cada cliente, maior
organizao e a melhora na imagem da empresa.

Cobit
Control Objectives for Information and related Technology (COBIT),
atualmente na verso 4.1, tem como objetivo prover boas prticas alm de ser
um framework de processo e apresentar atividades numa estrutura lgica e
gerencivel. A ideia que com essas boas prticas possa-se otimizar
investimentos em TI, garantir a entrega e prover meios de medir a situao do
ambiente.
O framework COBIT:

Estabelece uma ligao com os requisitos de negcio

Organiza as atividades de TI numa forma de processos

Identifica os principais recursos de TI

Define os objetivos de gerenciamento a serem alcanados

H, portanto uma forte ligao com o que costumamos chamar de


governana, ou mais especificamente, governana de TI. Logo, COBIT suporta
a governana de TI de modo a garantir que TI esteja alinhado com as reas de
negcio, que IT maximiza os benefcios de negcio, que os recursos de TI so
usados responsavelmente e que os riscos sejam tratados adequadamente.
Referncias