FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA DE ADMINISTRACIN

ADMINISTRACIN DE OPERACIONES

MAESTRO PERU S.A

Integrantes:

MATA ALFARO, Lucero

PALOMINO PEREZ, Luigui
PEREZ TASILLA, Ana
STARKE RIVERA, Jorge
Aula 506
Turno: Noche
Profesor: LUJAN MIGUEL, Rafael

- 2015 -

ADMINISTRACIN DE OPERACIONES
1

MAESTRO PERU S.A

NDICE
INTRODUCCIN...... 2
RESUMEN...3
ABSTRAC....4
CAPTULO I
DEFINICIN DE LA EMPRESA: OBJETIVOS CORPORATIVOS
a.
b.
c.
d.

VISIN7
MISIN...7
VALORES (LO QUE LA EMPRESA EXIGE AL COLABORADOR).7
CULTURA ORGANIZACIONAL (LO QUE LA EMPRESA BRINDA AL
COLABORADOR).8

CAPTULO II
ANLISIS EXTERNO:
1. MACROENTORNO
a. FACTORES SOCIALES.10
b. FACTORES ECONMICOS.16
c. FACTORES POLTICOS y LEGALES.16
d. FACTORES TECNOLGICOS.17
2. MICRO ENTORNO
CINCO FUERZAS DE PORTER18
PROCESO DE ATENCIN.23
CAPTULO III
ANLISIS INTERNO:
a.
b.
c.
d.
e.

LIDERAZGO.27
POLITICA Y ESTRATEGIA27
PROCESOS.....29
RESULTADOS EN LOS CLIENTES.30
RENDIMIENTO FINAL DE LA ORGANIZACIN...31
ANLISIS FODA.34
OBJETIVOS ESTRATEGICOS...
CONCLUSIONES..
BIBLIOGRAFIA.

INTRODUCCIN

ADMINISTRACIN DE OPERACIONES
2

MAESTRO PERU S.A

ADMINISTRACIN DE OPERACIONES
3

MAESTRO PERU S.A

RESUMEN
Esta investigacin tuvo como objetivo general que Maestro Home Center se
convierta en el mayor comercializador de artculos ferreteros y productos para el
mejoramiento del hogar, la cual se apoy en fundamentos tericos de autores
como Zamora (2007), Vurnbrand (2006). De acuerdo a la metodologa
empleada, se catalog como descriptiva y aplicada, bajo la modalidad de
proyecto factible, siendo su diseo de campo, no experimental y transversal. Los
datos fueron examinados mediante la estadstica descriptiva, analizando las
frecuencias absolutas y relativas. De acuerdo a los resultados, puede afirmarse
que Maestro Home Center es la que est por encima de las otras empresas que
se dedican al mismo rubro, obteniendo resultados positivos por encima de los
otros. Igualmente se observ que en el segmento D su competencia que es
Sodimac le lleva la delantera, generando desconocimiento de algunos aspectos
para una adecuada seleccin de segmentos. Esto motivo al desarrollo de las
ventas con una buena atencin, en el cual se ha incluido, el trato, precio, etc., de
acuerdo a las preferencias del cliente.

ADMINISTRACIN DE OPERACIONES
4

MAESTRO PERU S.A

ABSTRACT
This research had as general objective Maestro Home Center will become the
largest marketer of hardware items and products for home improvement, which
was based on theoretical foundations of authors like Zamora (2007), Vurnbrand
(2006). According to the methodology, it is catalog as descriptive and applied, in
the form of feasible project, and its design field, not experimental and transversal.
Data were examined by descriptive statistics, analyzing absolute and relative
frequencies. According to the results, we can say that Maestro Home Center is
the one above the other companies engaged in the same business, with positive
results above the other. It was also noted that the D segment is Sodimac your
competition is ahead, generating ignorance of some aspects for proper selection
of segments. This motivated the development of sales with good care, which is
included, the deal price, etc., according to customer preferences.

ADMINISTRACIN DE OPERACIONES
5

MAESTRO PERU S.A

ADMINISTRACIN DE OPERACIONES
6

MAESTRO PERU S.A

MODIFICACIN EN SU DENOMINACIN SOCIAL:

CAPT
ULO I:
DEFINI
CIN
DE LA
EMPRE
SA:
OBJET
IVOS
CORP
ORATI
VOS

ADMINISTRACIN DE OPERACIONES
7

MAESTRO PERU S.A

Maestr
o Peru
S.A

A
Agosto,
gosto, 2010
2010

Maestro
Home
Center
S.A

Setiem
Setiembre,
bre,
2008
2008

Junio,
Junio,1978
1978

F
Febrero,
ebrero,2006
2006

Maestro
Home
Center
S.A.C

Ace
Per
S.A.C
RUBRO:
TIENDAS

DE

MEJORAMIENTO

PARA

EL

HOGAR

TAMBIEN

DENOMINADOS HOME CENTERS.

ACTIVIDAD COMERCIAL:
La actividad econmica de la empresa es la

comercializacin

artculos de ferretera y del hogar, en sus lneas de

de

electricidad

organizacin,
revestimientos,

iluminacin,

muebles

baos

decoracin,

herramientas,

cocinas,

pinturas,

materiales

productos
gasfitera,

pisos

de

construccin, ferretera, jardinera y limpieza, as como

maderas, puertas y ventanas.
Para la mayor especialidad en cuanto a atencin al cliente,
cada sede se divide en secciones cada una siguiendo una lnea de producto.
TIENDAS:
Son un total de 30 tiendas: 17 tiendas en lima y 13 tiendas en provincias.

A. VISIN

de

ADMINISTRACIN DE OPERACIONES
8

MAESTRO PERU S.A

Ser reconocidos como la marca preferida y

lder del mercado que ayuda a cada peruano a
mejorar su calidad de vida, brindndoles
soluciones completas para la construccin y
mejoramiento

del

hogar

asesorndolos

donde, cmo y cundo lo necesiten.

B. MISIN
Mejorar la calidad de vida de nuestros clientes brindndoles
las mejores soluciones para sus proyectos de construccin,
ampliacin, instalaciones y decoracin del hogar y todo tipo
de edificaciones, al mejor precio del mercado, contando
siempre con el stock requerido y brindando el mejor servicio
de asesora.
C. VALORES

Responsabilidad social
Trabajo en equipo
Confianza en el cliente
Confianza en sus Asesores
Operacin sobre costos bajos
La principal prioridad es el cliente
Integridad
Puntualidad

D. CULTURA ORGANIZACIONAL
Motivo de su integracin e identificacin con la empresa, sta le
entrega un uniforme distintivo de su organizacin, en la cual se
encuentra impregnada la identificacin de cada uno de los

ADMINISTRACIN DE OPERACIONES
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MAESTRO PERU S.A

trabajadores, para que puedan relacionarse y familiarizar con el

cliente.
Se le entrega su respectivo equipo de seguridad, debido a que es
una empresa que cumple con el requerimiento del cliente y le da la
razn, los trabajadores deben colocarse cascos, botas, guantes y
lentes para evitar lesiones graves en el proceso de su funcin.
Incentivos de un bono adicional a su sueldo y a su bono alimenticio
(provis), si ste llegase al plan propuesto por su seccin.
Beneficios
planilla.
Los
una
seguir

CAPT
ULO II:

su

como seguro, estar en

trabajadores que poseen

profesin, se les ayuda a
lnea profesional

ANLI
SIS
EXTER
NO:

ADMINISTRACIN DE OPERACIONES
10

MAESTRO PERU S.A

MACROENTORNO
a. FACTORES SOCIALES
ESTADSTICA POBLACIONAL
A mitad del ao 2014, la poblacin del pas alcanza los 30 millones 814
mil 175 habitantes, de los cuales 15 millones 438 mil 887 son hombres y
15 millones 375 mil 288 son mujeres. Se estima que durante este ao
nacern 581 mil 450 personas y fallecern 172 mil 731, lo cual equivale a
un crecimiento natural o vegetativo de 13 personas por mil habitantes. El
saldo neto migratorio internacional (inmigrantes menos emigrantes) arroja
una prdida de 70 mil 46 personas, por lo que finalmente el crecimiento
anual al ao 2014 asciende a 338 mil 673 personas, representa una tasa
de crecimiento total de 11 personas por mil habitantes.

ADMINISTRACIN DE OPERACIONES
11

MAESTRO PERU S.A

PER: ESTIMACIONES Y PROYECCIONES DE POBLACIN TOTAL POR

SEXO, 2012-2015
2012

2013

2014

2015

Total

Hombre

Mujer

Total

Hombre

Mujer

Total

Hombre

Mujer

Total

Hombre

Mujer

30,135,87
5

15,103,00
3

15,032,87
2

30,475,14
4

15,271,06
2

15,204,08
2

30,814,17
5

15,438,88
7

15,375,28
8

31,151,64
3

15,605,81
4

15,545,829

Sexo y grupo
de edad

2008

2009

2010

2011

2012

2013

2014

2015

Ambos sexos

15 158 766

15 414 164

15 676 329

15 946 921

16 222 896

16 502 210

16 782 745

17 062 409

14

199,346

196,330

193,493

191,076

188,689

186,343

184,053

181,831

15 - 19

1,477,211

1,475,968

1,474,491

1,472,346

1,468,857

1,464,635

1,460,293

1,456,453

20 - 24

1,932,910

1,958,547

1,980,805

1,999,844

2,017,334

2,033,068

2,046,807

2,058,301

25 - 29

2,053,086

2,061,497

2,077,668

2,104,161

2,137,345

2,173,432

2,208,624

2,239,124

30 - 34

1,948,997

1,984,006

2,013,783

2,035,258

2,049,992

2,062,539

2,077,466

2,099,361

35 - 39

1,719,920

1,752,275

1,786,798

1,825,706

1,868,398

1,911,577

1,951,928

1,986,116

40 - 44

1,509,853

1,538,905

1,570,111

1,603,352

1,637,448

1,672,588

1,708,964

1,746,774

ADMINISTRACIN DE OPERACIONES
12

MAESTRO PERU S.A

45 - 49

1,271,980

1,311,034

1,347,959

1,381,983

1,414,092

1,445,436

1,477,168

1,510,444

50 - 54

1,000,976

1,030,331

1,062,139

1,097,585

1,135,997

1,175,602

1,214,613

1,251,253

55 - 59

750,049

776,073

802,132

827,787

853,400

879,650

907,204

936,736

60 - 64

532,806

549,489

567,503

587,247

608,702

631,282

654,397

677,454

65 - 69

358,957

366,155

374,930

385,312

396,831

409,438

423,084

437,721

70 - 74

227,148

232,173

237,286

242,180

246,794

251,590

257,027

263,554

75 - 79

117,580

121,350

124,987

128,466

131,864

135,221

138,575

141,970

80 y ms

57,947

60,031

62,244

64,618

67,153

69,809

72,542

75,317

PER: POBLACIN ECONMICAMENTE ACTIVA TOTAL AL 30 DE JUNIO

DE 14 AOS Y MS POR AO CALENDARIO, SEGN GRUPO DE EDAD,
2008 2015

ESTADSTICAS SEGN NIVEL SOCIOECONMICO

DISTRIBUCIN
DE
(URBANO+RURAL)

PERSONAS

SEGN

NSE

2014

PER

ADMINISTRACIN DE OPERACIONES
13

MAESTRO PERU S.A

AYUDA SOCIAL
Maestro es una empresa peruana con presencia en los principales
distritos de Lima y provincias. Con 18 aos en el mercado, Maestro es la
cadena lder en venta de materiales de construccin y mejoramiento del
hogar del Per. Su compromiso es brindar a sus clientes soluciones para
realizar sus proyectos de construccin y mejora del hogar ofrecindoles
asesora especializada junto con productos de calidad a los precios ms
bajos.

ADMINISTRACIN DE OPERACIONES
14

MAESTRO PERU S.A

Como parte de su vocacin de

servicio en el pas, Maestro cuenta
con diversas iniciativas que tienen
como objetivo beneficiar a diversos
grupos de la poblacin. Entre ellas
se puede mencionar el programa
Jubilados con Espritu Joven a
travs del cual se les brinda a los
adultos mayores la oportunidad de
continuar en el mercado laboral
aportando su experiencia al negocio y transmitindola a las nuevas
generaciones; y las capacitaciones completamente gratuitas mediante las
cuales los maestros de obra y el pblico en general tienen la oportunidad
de contar con ms herramientas de trabajo y de realizar por s mismos
sus proyectos en el hogar, respectivamente. Adems, desde hace varios
aos Maestro apoya a la ONG Pide un Deseo (Make a Wish) que est
comprometida con la entrega de deseos a nios con enfermedades
terminales. A estas iniciativas se les suma el trabajo conjunto con Un
Techo para mi Pas.

Un Techo para mi Pas

Como parte del convenio que suscribi hace algunos meses con la ONG Un
Techo para mi Pas - Per (UTPMP), Maestro, lder en venta de materiales de
construccin, inici su participacin en la construccin de las viviendas a travs
del trabajo voluntario de 150 miembros de la empresa, tanto del sector
administrativo como de tiendas, quienes participaron en la primera etapa de

ADMINISTRACIN DE OPERACIONES
15

MAESTRO PERU S.A

construcciones a cargo del personal de Maestro con el objetivo de mejorar la

calidad de vida de familias en extrema
pobreza.
Las primeras familias beneficiadas
pertenecen al Asentamiento Humano
(AAHH)

Agrupacin

Familiar

Rinconada del Sol en el distrito de

San Juan de Lurigancho, quienes recibirn tambin capacitaciones tcnicas
gratuitas y prcticas, para brindarles de esta manera mayores oportunidades
para generar sus propias fuentes de ingreso. Estos talleres de capacitacin
sern dictados por el personal especialista de Maestro.

Pide un Deseo
Make A Wish Per es una asociacin civil sin fines de lucro creada en el ao
2003 con el objetivo de hacer realidad los deseos de nios y adolescentes entre
los 3 y 18 aos de edad que padecen alguna enfermedad amenazante. Make A
Wish Per est afiliada a Make-A-Wish Foundation International, la organizacin

ADMINISTRACIN DE OPERACIONES
16

MAESTRO PERU S.A

ms

grande

del

mundo

dedicada a conceder deseos,

con presencia en 38 pases de
cinco continentes.
Make A Wish Per logra sus objetivos gracias al trabajo dedicado y creativo de
sus voluntarias. Labor que es posible gracias al apoyo generoso de personas y
empresas que nos brindan los recursos para crear un momento mgico en la
vida de muchos nios.

Jubilados con Espritu Joven

Actualmente en el Per existen ms de 16 millones de ciudadanos mayores de
edad quienes no han podido culminar sus estudios superiores, por ende no han
logrado conseguir un trabajo con una remuneracin digna.

Bajo esta crtica realidad, MAESTRO, empresa peruana lder en la venta de

materiales de construccin y mejoramiento del hogar, pone en marcha un nuevo:
Maestro Proyecto Per, importante Programa de Responsabilidad Social
creado para contribuir con el desarrollo del pas por medio de proyectos que
generarn mayores oportunidades de trabajo para la poblacin. Maestro
Proyecto Per nace con la idea de mejorar la calidad de vida de los peruanos a
travs de la atencin de necesidades de diversos sectores como: educacin,
trabajo e infraestructura.; afirma Lucero Ugaz, Gerente de Maestro. Dicho
Programa se centrar en 4 proyectos: Proyecto CENTEC, Proyecto
Construye, Proyecto Asiste y Proyecto Jubilados con Espritu Joven.

B. FACTORES ECONMICOS

ADMINISTRACIN DE OPERACIONES
17

MAESTRO PERU S.A

VENTAS
Al 31 de diciembre del 2013 la empresa registro ventas por s/. 1,019 MM, lo que
signific un crecimiento del 28% en relacin al ao previo, cuando las ventas
alcanzaron s/. 798 MM.
INVERSIN
Durante el periodo 2013, la empresa realizo

inversiones por s/. 99.1 MM

relacionadas a la inauguracin y remodelacin de tiendas as como en otros

activos necesarios para la operacin de la compaa.
PRINCIPALES ACTIVOS
Entre los principales activos de la empresa tenemos; la mercadera, las tiendas
de Chorrillos, Ate, Barrios Altos, Chimbote, Independencia, Santa Anita, Puente
Piedra, San Juan de Lurigancho.
b. FACTORES POLTICOS - LEGALES:
Los factores poltico-legales son los referentes a todo lo que implica una posicin
de poder en nuestra sociedad, en sus diferentes niveles, que tendrn una
repercusin econmica.
En los factores poltico-legales podemos observar cierta importancia de los
aspectos referentes a las ideologas y partidos polticos relevantes , pues
normalmente los partidos de derecha o centro-derecha tienden a favorecer a las
empresas rebajando los impuestos directos, y acentuando los indirectos, de
forma que esto beneficia a los empresarios y por tanto a nuestra empresa, otro
aspecto relevante es el marco exterior, no nos afecta muy significativamente por
el momento aunque en un futuro s que nos podra afectar si la empresa
decidiera convertirse en una multinacional.

C. FACTORES TECNOLOGICOS:

ADMINISTRACIN DE OPERACIONES
18

MAESTRO PERU S.A

Dentro de los factores tecnolgicos que afectan al desarrollo del da a da de la

empresa Maestro S.A. tenemos la tendencia a la globalizacin y los canales de
comunicacin, que ayuda tanto a sta como a muchas empresas a poder
maximizar la difusin de informacin de lo que venden, como lo venden y a
cuanto lo venden.
La internet como medio de comunicacin, sin fronteras, juega una parte muy
importante en el crecimiento de las empresas asindolas conocer mediante
software la demanda de los clientes y potenciales mercados fuera de una ciudad
o regin.
Entonces cabe resaltar que los canales de comunicacin que ha trado consigo
el factor tecnolgico son muy importantes en la vida de cada organizacin y en
cada una de sus reas funcionales.
Gracias a este mundo de informacin Maestro puedo dar lugar a mejores
sistemas de organizacin de sus almacenes, mejores productos, y mejor
atencin al pblico usuario de esta tienda.

MICRO ENTORNO
CINCO FUERZAS DE PORTER

ADMINISTRACIN DE OPERACIONES
19

MAESTRO PERU S.A

1. RIVALIDAD ENTRE COMPETIDORES YA EXISTENTES

La competencia directa de Maestro es Sodimac. En un reciente estudio de
Arellano Marketing, se muestra que los dos principales actores del mercado,
Sodimac, de la chilena Falabella, y Maestro, del fondo Enfoca, se encuentran
casi empatados en recordacin, con una ligera diferencia a favor de la primera.
Si bien en el 2007, Maestro, dej de ser Ace Home Center para apuntar a los
maestros, aunque an se lo conoce por ese nombre, al menos en Lima, al
parecer tienen un mejor posicionamiento en el segmento de ingresos altos;
mientras

que

en

el

sector

Sodimac

lleva

la

delantera.

Cabe mencionar que, con una disposicin de tienda

cercana a un supermercado, Sodimac atrae al pblico
femenino (especficamente a las modernas, segn la
clasificacin de Arellano) y a los menores de 45 aos;
mientras que, por otro lado, Maestro, con un enfoque en
precios bajos y en la asesora, atrae a los mayores de 45
y a los hombres.
Sin embargo, pese a sus esfuerzos, el posicionamiento
de la categora es dbil y el 80% del mercado est en manos de informales. El
formato lleva menos de 15 aos en el mercado, as es que la lucha de las
marcas no es solo por posicionarse ellas mismas, sino por convencer a la gente
de que es mejor comprar en una tienda de mejoramiento del hogar, as lo indic
Martn Reao, de MR Consulting. Efectivamente, el 19,5% de los encuestados
afirma que no asiste a ninguna tienda de la categora.

Por otro lado, en provincias, Sodimac lleva tres aos y 20 puntos de recordacin
de ventaja en Trujillo, mientras que Maestro gana en Huancayo y Arequipa. Todo
indica que la competencia en la categora, en el que los consumidores colocan
desde ferreteras hasta mayoristas de madera, lograr un giro con el ingreso del

ADMINISTRACIN DE OPERACIONES
20

MAESTRO PERU S.A

grupo Interbank, cuya propuesta sera similar a la de Sodimac, dirigida a la clase

media.
2. AMENAZA DE NUEVOS PARTICIPANTES
El boom de la construccin en nuestro pas ha tenido un crecimiento
considerable en los ltimos aos, siendo este rubro uno de los mas importantes
ya que contribuye en gran medida al crecimiento de la economa, permitiendo el
inters de actuales empresas que hoy en da funcionan en nuestro pas e
incentivando amplias la gama de productos o servicios que puedan ofrecer en
sus tiendas. Entre ellos tenemos:
CASSINELLI
Empresa especializada en venta de acabados de construccin, cassinelli tiene
una mayor cuota de participacin en la comercializacin de cermicos
nacionales o importados, sanitarios, gasfitera y productos afines; con la notable
supremaca sobre otras empresas dedicadas al mismo rubro.
Cassinelli ofrece a sus clientes un concepto que se aprecia desde el diseo de
sus tiendas, dotadas de infraestructura y espacios de exhibicin.
Valores agregados:

Tarjeta de crdito nica Cassinelli

Incluye transporte
Ventas a empresas

CENTROS FERRETEROS
Son tiendas focalizadas en productos especficos, electricidad, gasfitera,
pintura, etc.; ubicadas en zonas estratgicas de Lima, cuya caracterstica
principal es la gran cantidad de tiendas que ofrecen los mismos productos a

ADMINISTRACIN DE OPERACIONES
21

MAESTRO PERU S.A

precios relativamente econmicos. Siendo su ventaja principal el encontrar

variedad en cada uno de sus rubros y la concentracin en un mismo lugar.

FERRETERIAS DE BARRIO
Son tiendas ms pequeas con una inversin baja cuya caracterstica principal
es el pequeo negocio y la venta al detalle. No cuentan con gran capital de
trabajo, tienen una gran variedad de productos pero en volmenes menores y es
manejado principalmente por

familiares de forma emprica sin ninguna

estrategia o expectativa.

3. PODER DE NEGOCIACION DE LOS PROVEEDORES

Durante toda su existencia MOESTRO ha tenido especial cuidado por un alto
nivel de satisfaccin frente a las exigencias de sus clientes y consumidores,
conjugando lo anterior con sanas, constructivas y abiertas relaciones con sus
proveedores.

ADMINISTRACIN DE OPERACIONES
22

MAESTRO PERU S.A

Las marcas con las que MAESTRO, con marcas reconocidas en el mercado y
garantizado por los distribuidores, STANLEY, CRC, DEWALT, FARMESA,
SOMAS, LENOX, VENCEDOR, CPP, PROTEX, PHILLIPS, TEKNO, ETC.
Se establecern alianzas con algunos proveedores para promocionas sus
marcas, fomentando el trabajo en equipo en el desarrollo de nuestro negocio.
Buscaremos que las grandes marcas den capacitacin a nuestro personal del
uso correcto de sus productos, de tal forma que servir para darles un valor
agregado a nuestros clientes, como orientacin en los diferentes productos que
ofrecemos.
Comprometeremos e impulsremos la participacin de los proveedores en
promociones, elaboracin de catlogo y el envi de asesores comerciales a
nuestras tiendas.
Trabajaremos para que el proveedor vaya tomando el control de los inventarios y
los pedidos en la medida que compremos volmenes altos.
El mayor reto de trabajar con los proveedores es que sincronicen con el ritmo
veloz que debemos tener.
Podemos clasificar a los proveedores:

Fabricantes directos (cementos)

Empresas que representan marca extranjeras
Distribuidores especializados
Importaciones directas

4. PODER DE NEGOCIACIN DE LOS CONSUMIDORES

En primer lugar diferenciaremos el significado de comprador y consumidor, este
ltimo es el que necesariamente pone fin a la cadena de distribucin en pocas
palabras es quien realmente consume el producto, en cambio el comprador no
necesariamente consume el producto.

ADMINISTRACIN DE OPERACIONES
23

MAESTRO PERU S.A

Teniendo esto en claro entonces podemos decir que los principales clientes de
Maestro Peru S.A son compradores y consumidores, dentro de los compradores
podemos tener tambin a pequeos negocios (mini ferreteras), y como
consumidores podemos encontrar personas comunes que compran productos
para el hogar, adems tenemos empresas que usan productos Maestro para
poder elaborar otros productos (La empresa XX compra bisagras para la
elaboracin de muebles).

5. AMENAZAS DE PRODUCTOS SUSTITUTOS

Debido a la alta competencia en este sector, el cliente tiene mltiples opciones a
elegir, el cul puede influir en la compra del producto en otro establecimiento.
Los podemos encontrar en:

Sodimac ( a nivel nacional)

Promart ( a nivel local)
Cassinelli ( a nivel nacional)
Centros ferreteros ( a nivel local )
Ferreteras pequeas y/o informales

PROCESO DE ATENCIN
El proceso de atencin al cliente en puede caracterizarse como el conjunto de
actividades relacionadas entre s que permite responder satisfactoriamente a las
necesidades del cliente.
De hecho un trato inadecuado es responsable, en alrededor del 70% de los
casos, de que el cliente no vuelva a utilizar los servicios de una empresa. Es

ADMINISTRACIN DE OPERACIONES
24

MAESTRO PERU S.A

decir, la mayora de las personas da enorme importancia al trato recibido, siendo

ms frecuente el abandono del proveedor por esta causa que por defectos en el
producto o servicio en s.
Para Maestro Per SAC el proceso de atender a sus clientes es muy importante
ya que con esto fortalece y consolida la preferencia de este, es por ello que
analizaremos cada etapa que el personal tiene con el cliente desde su ingreso
hasta su salida de la tienda.

ETAPA 1: INICIAR AL CONTACTO

OBJETIVO: Que el cliente se sienta atendido desde el principio del contacto,
causndole una impresin positiva y creando la disposicin para una relacin
agradable.

Acusar la presencia del cliente.

Saludar y sonrer.
Personalizar el contacto.
Invitar a hablar al cliente.
Utilizar un tono de voz amable.
Mirar a la cara del cliente.
Orientarse hacia el cliente.

ADMINISTRACIN DE OPERACIONES
25

MAESTRO PERU S.A

ETAPA 2: OBTENER INFORMACIN

OBJETIVO: Conocer y comprender cules son las necesidades del cliente, para
posibilitar su adecuada satisfaccin, transmitindole que le escuchamos y que
realmente nos interesamos por su peticin.

Observar al cliente.
Escuchar activamente.
Sentir la posicin del cliente.
Preguntar de modo no rutinario.
Reforzarle mientras habla.
Asegurar la peticin.
Orientarse hacia el cliente.

ETAPA 3: SATISFACER LA NECESIDAD

OBJETIVO: Facilitar las indicaciones oportunas y/o los elementos pertinentes
para resolver la necesidad del cliente, o situarla en vas de solucin.

Identificar la necesidad.
Centrarse en su satisfaccin.
Hacerse comprender amablemente.
Dedicar el tiempo necesario.
Asegurar la satisfaccin.

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MAESTRO PERU S.A

ETAPA 4: FINALIZAR
OBJETIVO: Asegurarse de que la necesidad ha sido resuelta (o situada en vas
de solucin), creando una sensacin final positiva.

Interesarse por peticiones aadidas.

Despedirse amablemente.
Hacerse comprender amablemente.
Mirar y sonrer al cliente.
No demorar el final.

Con un entrenamiento adecuado del personal en este proceso y evaluacin de

los comportamientos de atencin al cliente, detectando los aspectos a mejorar y
reconociendo los logros alcanzados, la experiencia del cliente mejorar
indiscutiblemente traducindose en clientes satisfechos y la mejora los
resultados de la organizacin.

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MAESTRO PERU S.A

CAPT
ULO III:
ANLI
SIS
INTER
NO:

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MAESTRO PERU S.A

A. LIDERAZGO
Maestro Per S.A posee un buen clima para con sus trabajos en cuanto al trato
hacia ellos y la constante comunicacin, sobre todo en el aspecto de motivacin,
ya que los prepara para que se realice una competencia interna sana y lleguen
a ascender en la organizacin, es as como los trabajadores se esmeran ms en
cumplir con sus obligaciones y hacer ms por la empresa, no solo cumpliendo
con los objetivos, si no ayudndola a mejorar mucho ms.
En Maestro Per S.A , existe un factor importante en la organizacin que permite
el mayor compromiso de los trabajadores para con su trabajo , ese factor que se
aplica en la organizacin es el empowerment, esta herramienta de gestin le
permite al trabajador actuar como si fuera el propio dueo de la organizacin, es
decir tomar decisiones para bien de la empresa, esto no solo anima y crea
nuevos lderes si no que genera beneficios para la organizacin.
B. POLITICA Y ESTRATEGIA
POLITICAS:
-

La empresa cumplir los requisitos acordados con los clientes

Brindar trato justo y esmerado a todos los clientes, en sus solicitudes y reclamos

considerando que el fin de la empresa es el servicio a la comunidad.

Todos los integrantes de la empresa deben mantener un comportamiento tico.
Los productos cumplen con todos los estndares de calidad.
Los empleados debern asistir a un curso de capacitacin al momento de su
contratacin.

Las Facturas de contado sern pagadas en el momento de la entrega del

producto. En caso de la Factura Crdito, se entregar copia de la misma con la

firma de recibido del cliente.

El plazo para el pago podr considerarse vencido a partir del primer da despus
de la fecha de vencimiento especificada en la Factura.

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MAESTRO PERU S.A

La empresa se compromete a lograr la plena satisfaccin del cliente, si no es as

se le reembolsara su dinero sin cuestionamiento alguno.

El producto llegara a las manos del cliente de 7 a 12 das hbiles despus de

realizar el pedido, si no se descontaran los gastos de envi.

Los empleados no podrn recibir visitas no laborales.
ESTRATEGIAS:

Desarrollo de nuevos diseos para distinguirlos de la competencia.

Formar alianzas estratgicas con las constructoras de viviendas.
Atender un porcentaje de la demanda insatisfecha.
Asegurar la calidad de los productos.
Focalizacin de la promocin de los productos y servicios.
Establecer alianzas estratgicas con la competencia directa para formar barreras

de entrada.
Invertir en publicidad
Implementar un sistema de control de calidad en los ingresos de nuestros

productos a vender.
Incorporar la mejor gente para mejorar posicin competitiva.

C. PROCESOS CLAVES
PLANIFICACIN
La planificacin y gestin entre la oferta y la demanda permite abastecer al
consumidor los mejores productos a los precios ms bajos del mercado.
ABASTECIMIENTO
En maestro Peru S.A se maneja una buena relacin con los proveedores (pagos
a tiempos, cantidades correctas de mercaderas, comunicacin constante, etc),
obteniendo los precios ms bajos con la compra de volmenes grandes.
Asimismo tambin cuenta con alianzas estratgica con RADIOSHACK quien lo
abastece de materiales tecnolgicos en toda la tienda a precios bajos.
LA MANUFACTURA

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MAESTRO PERU S.A

En Maestro Peru S.A la flexibilidad de su rubro va desde la venta de una simple

lmpara hasta fierros de construccin. Permitiendo con esto una gran variedad
de productos a los precios ms bajos
LA ENTREGA
En Maestro Peru S.A existe una correcta distribucin de los almacenes en toda
la tienda lo que permite que el cliente tenga el producto que desea a la a mano
en las cantidades suficientes y al precio ms bajo del mercado.

D. RESULTADOS EN LOS CLIENTES

Maestro se ha convertido en uno de los principales jugadores del mercado de
mejoramiento del hogar, producto del modelo de negocio implementado cuyo
foco principal son la venta de proyectos y no de productos, la asesora
personalizada hacia los clientes (consumidor final y maestros), el acceso al
financiamiento a travs de la tarjeta Presta y las ubicaciones estratgicas de los
locales de venta. Todos estos puntos ya mencionados son estrategias que la
empresa utiliza y han sido de mucha importancia para que la empresa crezca en
varios aspectos. Maestro Per se encarga de diversificar sus productos y/o
servicios en el mercado para que tenga una buena acogida por parte de sus
clientes y los resultados en ellos sean ptimos, es por ello que la empresa refleja
una perspectiva de crecimiento positiva y esto a su vez se reflej en las ventas
del ao 2013 ya que registro un monto de S/. 1,449 MM, lo que signific un
crecimiento del 18.5% a comparacin del ao 2012 en donde sus ventas
alcanzaron S/. 1,223 MM. Entonces, se llega a concluir que los resultados en
los clientes son buenos porque anualmente las ventas incrementan.

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MAESTRO PERU S.A

E. RENDIMIENTO FINAL DE LA ORGANIZACIN.

El sector retail en el formato de Tiendas de Mejoramiento del Hogar o home
centers cuenta con una perspectiva de crecimiento positiva. Durante el 2013 y
con la finalidad de atender la demanda existente, Maestro Per inaugur 6
locales (en Puente Piedra, Huacho, Chincha, Ventanilla, San Juan de Miraflores
y Barrios Altos) y 1 local a travs de su subsidiaria Maestro Per Amazona
S.A.C. (en Pucallpa). Por

su parte, la competencia tambin se mantuvo

dinmica, mediante la apertura de nuevos locales. Se espera que el mercado

mantenga esta tendencia, tal como se muestra en el siguiente grfico:

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MAESTRO PERU S.A

EN CUANTO AL FACTOR ECONOMICO:

El PBI peruano cerr el 2013 con un crecimiento de 5.0%, manteniendo as 15
aos de sostenido crecimiento. Durante dicho periodo, el sector construccin
fue el principal

motor de crecimiento del PBI global, registrando tasas de

incremento anual en promedio de 10% en los ltimos 5 aos.

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MAESTRO PERU S.A

Nuevas Tiendas
Durante el ao 2013, Maestro Per S.A. abri seis nuevas tiendas en los meses
de Febrero, Marzo, Abril, Julio, Octubre, Diciembre y una tienda adicional a
travs de su subsidiaria Maestro Per Amazona S.A.C en el mes de Junio. Se
continu
con

las

con

la

aperturas

en

Ventanilla, San Juan de

Altos, as como con la
con

los

Chincha

inicios
y

de

Huacho.

culmin el ao 2013 con

ANLI
SIS
FODA:

consolidacin en Lima
Puente
Miraflores

Piedra,
y

Barrios

expansin a provincias,
operacin en Pucallpa,
Maestro

Per

S.A

29 tiendas operando en

Lima (16) y Provincias (13), de acuerdo a su plan de expansin. As mismo, al

cierre del 2013, contaba con 1 tienda ubicada en Pucallpa a travs de su
subsidiaria Maestro Per Amazona S.A.C.

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MAESTRO PERU S.A

FORTALEZA
La principal fortaleza de la empresa es el lugar que tiene en la cabeza de los

consumidores
Cuenta con 19 aos de experiencia en el mercado
Personal altamente calificado
Alto control de calidad de los productos
Productos de alta calidad
Servicio Personalizado

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OPORTUNIDADES

Una gran oportunidad es el crecimiento que tienen las provincias al nivel de

construccin
Arancel de 0% de cemento en las importaciones
Implementacin de programas estatales
Creacin de nuevas empresas constructoras(privadas)

DEBILIDADES
Gran competencia: Casinelli, Promart y empresas ferreteras.
No cuenta con cantidad de vendedores adecuadas a la hora punta
Gran diferencia de precios con ferreteras

AMENAZAS:
La competencia ha empezado a tener precio ms bajos
La grandes cadenas comienzan a expandirse a nivel nacional
Ingresos de competidores nuevos nacionales e internacionales
El efecto de las crisis globales financieras puede generar deterioro de la

economa que detenga el crecimiento en el sector construccin.

El tipo de cambio de la moneda extranjera puede afectar positiva o
negativamente en el precio de los productos importados

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MAESTRO PERU S.A

OBJ
ETIV
CON
OS
CLU
EST
SION
RAT
ES:
GIC
OS:

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MAESTRO PERU S.A

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MAESTRO PERU S.A

1. Dedicada a la comercializacin de artculos ferreteros y productos para el

mejoramiento del hogar.
2. Maestro Home Center es una empresa donde la comunicacin interna de
siempre est presente, puesto que cuando uno va a comprar todo el personal
est muy bien capacitado para satisfacer las necesidades de los distintos
clientes.

3. Para la mayor especialidad en cuanto a atencin al cliente, cada sede se

divide en secciones cada una siguiendo una lnea de producto.

4. Tiene como compromiso es brindar a sus clientes soluciones para realizar sus
proyectos de construccin y mejora del hogar ofrecindoles asesora
especializada junto con productos de calidad a los precios ms bajos.

5. Proporciona ayuda social a: ONG Un Techo para mi Pas, as como tambin

creo, Make A Wish Per que es una asociacin civil sin fines de lucro creada
con el objetivo de hacer realidad los deseos de nios y adolescentes entre los
3 y 18 aos de edad que padecen alguna enfermedad amenazante.
6. La competencia directa de Maestro es Sodimac. Maestro, al parecer tiene un
mejor posicionamiento en el segmento de ingresos altos; mientras que en el
sector D Sodimac lleva la delantera. As como tambin se tiene otros
competidores, CASSINELLI, CENTROS FERRETEROS, FERRETERIAS DE
BARRIO.

7. Durante toda su existencia MAESTRO ha tenido especial cuidado por un alto

nivel de satisfaccin frente a las exigencias de sus clientes y consumidores,

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MAESTRO PERU S.A

conjugando lo anterior con sanas, constructivas y abiertas relaciones con sus

proveedores.
8. Los principales clientes de Maestro Per S.A son compradores y
consumidores, dentro de los compradores podemos tener tambin a
pequeos negocios (mini ferreteras), y como consumidores podemos
encontrar personas comunes que compran productos para el hogar.
9. existe un factor importante, ese factor que se aplica en la organizacin es el
empowerment, esta herramienta de gestin le permite al trabajador actuar
como si fuera el propio dueo de la organizacin, es decir tomar decisiones
para bien de la empresa.
10. Maestro se ha convertido en uno de los principales jugadores del mercado de
mejoramiento del hogar, producto del modelo de negocio implementado cuyo
foco

principal

son

la

venta

de

proyectos

no

de

productos.

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MAESTRO PERU S.A

BIBL
IOGR
AFA

Proceso de atencin al cliente. (27de Junio de 2015)

Recuperado de:
http://www.aiteco.com/proceso-de-atencion-al-cliente/

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