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AS

AO DO

VINTELEISPARA
REVOLUCIONAR
OATENDIMENTO
AOCLIENTEEM
SUAEMPRESA.

20
LEIS

ATENDIMENTO

CLIENTE

GianSalro

02

As 20 Leis Do Atendimento ao Cliente

Prefcio

PORQUE

CRIEI
ESTE
MANUAL

Porque o universo corporativo selvagem. E o que h entre o feroz


apetite empresarial e sua batalha territorial diria justamente seu bem
mais valioso: O CLIENTE.
E este, em detrimento de uma enorme miopia perceptiva, penalizado
no processo, o que acarreta uma lastimvel perda de valores e recursos
por parte das empresas detalhe: quando digo empresas, refiro-me a
organizaes de qualquer porte, ou seja, isto serve para voc.
Para resumir: clientes so MAL ATENDIDOS no Brasil e as empresas
PERDEM MUITO DINHEIRO com isso.

AQUALIDADEDOSERVO
MAISIMPORTANTEQUEOPREO.
PREOSATRAEMCOMPRADORESENOCLIENTES.
TomPeterseNancyAustin

03

As 20 Leis Do Atendimento ao Cliente

E por que voc deve adot-lo! Garanta:


APREFERNCIADOSCLIENTES

BENEFCIOS

DOBOM
ATENDIMENTO

MENORVULNERABILIDADEOSCILAESDAECONOMIA
MAISINDICAESORGNICAS
MENOSSUSCETIBILIDADECONCORRNCIA
APOSSIBILIDADEDEPRATICARPREOSMAISELEVADOS
EMUITO,MUITOMAIS

LUCRO!

As 20 Leis Do Atendimento ao Cliente

LEI

01

SAIA
DECIMA

DOMURO

Sua prioridade seu Cliente.


Jamais hesite quando pensar nisso.
Prioridade implica no que primordial, de suma importncia.
E seu NICO patrimnio pendure, se puder, um quadro com esta
frase impressa na recepo de sua empresa seu cliente.
fundamental que este preceito esteja suficientemente claro em sua
cadeia de valores, pois todo o contedo a seguir sustenta-se nele.

Nunca use o termo cliente no plural.


Isto compromete a percepo de individualidade da palavra.
Seu cliente NICO!

04

OBVIO

PRECISASER

LEMBRADO
PARAQUENO
SEJAESQUECIDO.
Prof.PauloCesarSilva

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LEI

02

MIRE
AREAL

AMBIODO

CLIENTE

O que o cliente realmente deseja.


Seu cliente um indivduo que percebe o servio de forma emocional
e almeja, basicamente, trs coisas (ainda que no tenha cincia disso):
Ter seu problema resolvido;
Economizar tempo;
Desfrutar de uma experincia prazerosa. (Sim, eu disse prazerosa.)
Satisfazer os trs itens acima compreende o grande desafio empresarial
deste sculo, baseado nas prescries do moderno Marketing 3.0, cujo
pontap foi dado pelo prprio Philip Kotler, em meados de 2010.

Crie o hbito de recolher qualquer depoimento positivo acerca de sua empresa


e compartilhe-os com os demais departamentos. Tenha o capricho de digitalizar
as menes que forem ditas tambm. Bons testemunhos so provas sociais.

06

CLIENTESSOPESSOAS,
ENOMEROSCONSUMIDORES.
PORTANTO,PAREDETRAT-LOS

COMOCIFRAS.

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LEI

03

ADOTEO

MARKETING

3.0

MKT centrado no Ser Humano.


Enquanto o Marketing 1.0 (Revoluo Industrial 1900) zelava pela
qualidade do produto e o Marketing 2.0 ocupava-se em satisfazer e
reter clientes, o Marketing 3.0 vislumbra os VALORES do ser humano.
Volta-se para seus sentimentos, corao e carter.
Trata-se de uma profunda mudana postural nas relaes
empresa/cliente, uma vez que tal intercurso passa a ser pautado na
sensibilidade do indivduo.

Caso sua carteira de clientes seja estreita, ligue para cada um deles
periodicamente, prontificando-se a auxili-los em quaisquer dvidas
e agradea sua preferncia (follow-up ativo).

08

VEJAAQUILOQUEOCLIENTENOMOSTRA;
PERCEBAQUALASUAREALASPIRAO;

COLOQUE-SEEMSEULUGAR;
EDISPONHA-SEAATEND-LO.
Prof.PauloCesarSilva

As 20 Leis Do Atendimento ao Cliente

LEI

04

CONTROLE

OBOCAA

BOCA

Esto falando sobre voc, todos os dias.


Dia aps dia, pessoas conversam sobre sua empresa, acrescentando ou
subtraindo uma frao de sua reputao, quer voc queira, quer no.
E estas vozes so a nicas que tm, de fato, credibilidade, pois no h no
mundo propaganda mais efetiva do que o marketing boca a boca.
Reflita: o marketing boca a boca, alm de autntico e viral, GRATUITO!
Logo, sua misso cultivar apenas timos comentrios.

Mantenha-se alerta. Um comentrio negativo reverbera


para outras 15 pessoas, enquanto o positivo tem
alcance bem mais limitado: apenas 3 indivduos.

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UMCLIENTEVENDER

APENASAQUILO

QUENOESPERA.
LuizMarins

As 20 Leis Do Atendimento ao Cliente

CASE:
MATERNIDADE

SO
LUIZ

OpacientesdamaternidadeSoLuiztinham
problemasparaconseguirseusremdiosemseus
quartoscomrapidez.Ouvidospeladireodo
hospital,aempresainvestiuU$250.000,00emum
sistemaespecialdecdigodebarras,que
minimizouotempodeesperadospacientese
aperfeioouseucontroledeestoque.
Andr Staffa Filho
Diretor financeiro da maternidade

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LEI

05

SEJA
OBCECADO
PORELOGIOS

Fora Tarefa.
Incite um desafio dirio em sua empresa, uma autntica obsesso por boas crticas.
Desenvolva, em conjunto com seus colaboradores, uma metodologia
exclusivamente dirigida para a GERAO DE COMENTRIOS POSITIVOS.
Para tanto, abuse das redes sociais, crie sistemas de recompensa, bonificaes
exclusivas, tome nota ou memorize as particularidades de cada cliente, descubra
suas preferncias e usufrua de tudo aquilo que possa ajud-lo a superar suas
expectativas.

Quando convocar um brainstorming em sua empresa, com o intuito de captar


sugestes voltadas para esta nova poltica, procure incorporar as ideias de
todos os colaboradores na cartilha, isso os engaja, naturalmente, para a causa.

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DAOCLIENTEUM
TRATAMENTOADEQUADO

EELENODIRNADA,
PORM,SURPREENDA-O,

EELEACHAR
ISSODIGNODENOTA.

MichaelCafferky

As 20 Leis Do Atendimento ao Cliente

DEPOIMENTO:

TAM

LINHASAREAS

Umadasmelhoresexperinciaspessoaisque
jtiveocorreuduranteumembarquedaTAM,
noqualeuhaviaesquecidodelevarminha
passagem.Aorelatarofatoatendente,ela
mesmaresolveuomeuproblemaeliberouo
meuembarqueempoucosminutos.
Wagner Duarte Guedes
Diretor de servios da IBM

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LEI

06

PLANEJE

SUASREDES

SOCIAIS

E se no tiver nada a dizer, cale-se.


S ingresse sua empresa em uma rede social quando, e APENAS QUANDO,
houver um plano de ao claro e especfico para a mdia, prevendo aes
pontuais, gerao de contedo e compartilhamentos ideolgicos.
Tambm jamais o faa enquanto no designar algum neste caso,
colaboradores internos so mais apropriados responsvel por
acompanh-la, ao menos, duas vezes ao dia.

Uma vez estabelecida, qualquer conversa nas redes sociais deve ser respondida
imediatamente (no mais tardar, em 30 minutos), com cordialidade e elegncia,
independentemente de seu teor.
Sempre seja aquele que encerra a conversa, o ltimo a emitir uma postagem.
Tal atitude induz sensao de acolhimento.

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AMDIASOCIAL
UMINSTRUMENTODE

RELACIONAMENTO,
ENOUMAVITRINEDEOFERTAS.

LOGO,RELACIONE-SENELA!

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LEI

07

DUVIDE,

Arrisque-se.
Observe seu cliente e questione qual o seu real nvel de bem-estar,
ainda que ele, aparentemente, esteja bem. Interprete suas atitudes e
ponha-se em seu lugar.

SEMPRE

Pergunte a si prprio qual seria a sua sensao caso estivesse em sua


situao e oferea-lhe auxlio.

Sua diligncia ser, na maioria esmagadora das vezes, extremamente


bem-vinda e SEMPRE LEMBRADA.

Preste um excelente servio ps-venda, resgatando o entusiasmo original.


O exerccio da assistncia, quando bem empregado, catequisa o cliente e
cria evangelizadores de sua marca.

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UMCLIENTE

PLENAMENTE

SATISFEITO

SUAMAIOR

VANTAGEM

COMPETITIVA.

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CASE:

DHL

WORLDWIDE

EXPRESS

BRASIL

ADHL,tradicionalempresadetransporteexpresso,
fundadaem1969,levoudcadasatperceber,
atravsdeumamodestapesquisademercado,
queasatisfaodeseusclientesrepousavasobre
osorrisodocourierfuncionrioencarregadode
realizarascoletaseentreg-lasaosdestinatrios.
Michael Canon
Presidente da DHL no Brasil

20

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LEI

08

APRENDAA

AMAR

RECLAMAES

Apaixone-se por todas as queixas.


Encare uma queixa como uma dupla oportunidade:
1 - Ela identifica suas falhas operacionais e lhe permite corrigi-las, bem
como tom-las de exemplo.
2 - O cliente, quando muito bem atendido mediante a um
descontentamento, tende a rever seu parecer, pois sente que foi ouvido e
que a empresa se importa com ele. No raro, este se torna MAIS LEAL do
que se nada tivesse ocorrido.
A qualidade determinada pelos clientes, e no pelos critrios internos da
empresa. Portanto, OUA O QUE OS CONSUMIDORES TM A DIZER.

Nunca exponha seu cliente. Ainda que ele esteja nitidamente errado, jamais o
constranja. Especialmente mediante a terceiros. Busque uma maneira sutil e
inteligente de abord-lo. Sempre.

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OCLIENTE

QUERECLAMA

AINDA

SEUCLIENTE.
Prof.MarceloG.deA.Prado

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LEI

09

ELIMINE

RIVALIDADES

INTERNAS

O Fim da Departamentizao.
O exerccio de servir deve aplicar-se a todos os departamentos da
empresa, por intermdio de uma liderana forte e uma filosofia clara.
A rivalidade intersetorial um fenmeno assustadoramente comum,
que deve ser FORTEMENTE COIBIDO.
Com as relaes internas desgastadas e a proliferao de objetivos
particulares, o grande prejudicado sempre o cliente.

Enfrente os jarges corporativos.


O cliente no precisa entender nada.
voc que PRECISA ENTEND-LO.

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SEVOCNO
ESTSERVINDO
OCLIENTE,SUAFUNO

SERVIR
ALGUMQUEESTEJA.
KarlAlbrecht

NSTEMOS

NOSSAS
PRIORIDADES.

ELESQUE
ESPEREM!

AVISEO

DEPARTAMENTO

PROMETERAM,

TCNICO

QUERQUEEU

QUEASCOISAS

ROTINA
SPORQUEO

MARKETING

QUER!

MASOQUEVOC

AQUISO

DIFERENTES!

FAA?

NO,NO!

CALMAA!

NOVOU

MUDARMINHA

EUSEIQUEELES

PRAAMANH

NOD!
SPRASEMANA
QUEVEM.

NAMINHAREA

QUEMDECIDE

ASCOISAS

SOUEU!

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LEI

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LIDERE
&

INSPIRE

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No chefie. Lidere!
Existem, tanto na vida privada quanto no universo corporativo, trs tipos de lderes
emblemticos:
Os autoritrios, que se impem atravs do medo e da obedincia;
Os imparciais, que optam por uma presena distante e pouco controladora;
Os inspiradores, que desenvolvem comprometimento e engajamento voluntrio.
Escolha pertencer terceira categoria. Lidere munido de propsito e significado.
Sempre, claro, imbudo de delicadeza no trato.
FILOSOFIA + LIDERANA = Funcionrios mobilizados para a excelncia do servio.

Brife, detalhadamente, cada tarefa que delegar. Evidencie exatamente o que


voc espera e o que no quer que ocorra. No importa que isto tome tempo.
Corrigir uma ordem mal transmitida certamente tomar mais.

ALIDERANA,

BEMCOMOABELEZA,
DIFCILDESERDEFINIDA.

MASQUALQUERUM
ARECONHECEQUANDOV.
WarrenBennis

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LEI

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AUTONOMIZE

Confira autonomia a seus subordinados.


Polticas empresariais centralizadoras e demasiadamente burocrticas
engessam o fluxo operacional da empresa, prejudicando severamente a
qualidade do atendimento.
Estimule e encoraje todos os colaboradores a resolverem os problemas
sozinhos. Faz-lo, alm de desafogar o servio, delata a qualidade ou falta
dela de cada colaborador.
Marketing 3.0 = Muitos para muitos

Atribua a cada atendente de sua empresa poder sobre uma


determinada quantia ($), reservada exclusivamente para sanar,
IMEDIATAMENTE, eventuais problemas no atendimento com presteza.

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OCLIENTEQUEVOC
FIZERSENTIR-SEESPECIAL

SETORNARESPECIAL.
StewLeonard

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LEI

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TODO

DETALHE
IMPORTA

Absoluta ateno aos detalhes.


Dedique um rigoroso capricho aos pormenores. Zele por cada
mincia do servio prestado.
Ao faz-lo, uma clara mensagem transmitida a todos acerca de
sua organizao (clientes e colaboradores), de que atitudes antes
toleradas, no mais sero. De que a complacncia ficou para trs.
Regra: uma empresa que dedica tamanha ateno aos detalhes,
naturalmente oferecer um PRIMOROSO SERVIO PRINCIPAL.

Acrescente, ao final de cada e-mail enviado ao cliente, alguma saudao gentil,


como: Desejo-lhe uma tima semana! ou Esperamos que nosso servio lhe agrade!.
Cative o destinatrio com mensagens agradveis.

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NOHSEGUNDA
CHANCEPARASE

CRIARUMABOA
PRIMEIRAIMPRESSO.
+

AaronBurns

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TESE:

TEORIA

DASJANELAS

QUEBRADAS

Considereumedifcioondeapenasumanica
janelaestquebrada.Atendnciaque
vndalostranseuntespartamosvidrosrestantes.
Contudo,seafachadadoedifcioestiverintacta,
estenosofrernenhumaavaria.
Livro: Broken Windows
James Q. Wilson e George L.Kelling

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LEI

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OBOM
ATENDIMENTO

COMEA
EMCASA

O colaborador seu primeiro cliente.


Regra: cuide dos seus funcionrios e eles cuidaro de seu cliente.
Entenda, seu colaborador precisa QUERER atender bem e, para tanto,
a empresa deve lhe prover:
Uma filosofia clara, voltada para o cliente;
Uma liderana inspiradora;
Um ambiente agradvel;
Colegas proativos e mobilizados.

Jamais deixe de elogiar seus colaboradores. E se no houver um motivo claro


que justifique o ato, ARRUME ALGUM. S no deixe, nunca, de enaltec-lo.
Elogio o combustvel para a motivao.
Quando tiver de criticar algum, aponte o comportamento do indivduo,
e no a sua natureza. Mostre solicitude e demonstre sua torcida por ele.

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CONVENA,
NOAPENAS

OCLIENTE,
COMOTAMBMSEUS

SUBORDINADOS
DESEUSVALORES

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CASE:

THEWALT

DISNEY
WORLD

Atintadouradausadanocarrosseldoparque
MagicKingdombasedeouro23K.
Pergunta:serqueosvisitantesapercebero?
certoqueno.Porm,oscolaboradores,sim.
Livro: Nos Bastidores da Disney
Tom Connellan

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LEI

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CONTRATE

PELAATITUDE

ETREINE

ASHABILIDADES

Tcnica se aprende. Carter no.


Para que uma empresa atinja a excelncia no atendimento ao cliente, todos
os seus colaboradores devem compartilhar, impreterivelmente, algumas
caractersticas:
Esprito de servir
Delicadeza no trato

Transparncia
Proatividade

Jogo de cintura
Dedicao

Sei que isso parece um tanto evidente, porm deixe-me lhe propor um breve
exerccio. Liste, mentalmente, as caractersticas que voc esperaria encontrar
em um novo contratado de sua empresa.
Voc notar, ao fim do exerccio, que, se no 100% dos atributos
enumerados, 95% so de ordem pessoal e no tcnica. Isso ocorre porque
voc, assim como qualquer um, deseja relacionar-se com PESSOAS AMVEIS.
Agora responda: por que aquele colaborador grosseiro permanece na sua
empresa, mesmo?

No contrate pessoas intratveis, em hiptese alguma, por mais competentes que


elas se mostrem. O relacionamento interpessoal insatisfatrio configura a principal
razo para o mau funcionamento de uma empresa.

NOSECONSTRI
UMATENDIMENTO

NOTA10
COMFUNCIONRIOS

NOTA5.
GouvadeSouza

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VOCESTPREPARADOPARASERVIR?

OESPRITO

DESERVIR

Suponhaqueumapessoadesconhecidapercorreos
corredoresdesuaempresa,observandoosletreirose
painisindicativos.Suafunointerromper,
imediatamente,oqueestiverfazendo,apresentar-seaela
eseprontificaraajud-la.
Comoditoanteriormente,ouse,duvidedobem-estardo
clienteepercebasuasaspiraes.

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LEI

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SAIADA

SUPERFCIE

Falsas garantias de bom atendimento.


Desmistifiquemos trs pseudo argumentos comumente enunciados
para atestar a eficincia do setor de atendimento nas corporaes:
Treinamentos: Apenas agregam noes tcnicas para o aspirante e
robotizam sua forma de agir. pouco eficaz para desenvolver atitudes.
Soluo: Incutir, de maneira orgnica atravs de exemplos prticos ,
a filosofia e os valores da empresa.
Ombudsman: Outrora, o sujeito que representava o cliente dentro de
uma empresa, assumindo o papel de sua ouvidoria. Tal conceito
inadequado para os dias de hoje, pois desobriga os demais
departamentos da empresa perante o cliente.
Soluo: Converter todos os colaboradores da empresa em Ombudsmen.
Fidelizao: O cliente no , nunca foi e jamais ser FIEL a sua marca*.
Ele apenas PREFERE a sua empresa, e sua preferncia est atrelada a duas
variveis altamente volteis: Interesse e Convenincia.
Soluo: No afrouxe seu nvel de empenho para com os clientes cativos.
Reafirme sua confiana a cada interao.

*Salvo em casos pontuais que, de to raros, devem ser desconsiderados.

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DEVEMOSPROMETER

SOMENTEOQUE
PODEMOSENTREGAR,

EENTREGARMAIS

DOQUEPROMETEMOS.
JeanRozwadowski

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LEI

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MEA

Mea, e acreditaro em voc.


Converta seus erros e acertos no setor de atendimento em mtricas. Toda estratgia
de marketing adotada em uma empresa respeitvel regida por nmeros.
Portanto, cabe a voc captar estes dados se realmente planeja revolucionar o
atendimento ao cliente em sua corporao. O que PODE SER MEDIDO:
A quantidade de reclamaes
A natureza das reclamaes
As solues adotadas para as queixas
Os ndices de satisfao do cliente
Os ndices de satisfao dos colaboradores
O valor despendido por cliente
A quantidade de elogios orgnicos
O volume de novos clientes derivados de indicaes
O nmero de clientes que retornaram

Instale um pequeno guich de reclamaes em seus pontos de venda e


estimule seus clientes a us-lo. Abra, igualmente, um canal de sugestes
no site de sua empresa e confira-lhe uma posio de destaque.

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AQUILOQUE

NOPODE
SERMEDIDO
TAMBMPODE

MELHORAR.
Prof.PauloCesarSilva

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LEI

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PREMIE,
BONIFIQUE,
RECONHEA

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Relacione-se com o cliente.


Deixe seu cliente ciente de seu apreo por ele.
Jamais permita que ele ignore, ou duvide deste fato.
Seu cliente um indivduo carente, emotivo e altamente suscetvel a delicadezas.
capaz de e deseja relacionar-se com as empresas, fundado naquilo que
recebe destas.
Portanto, exponha a ele o quanto voc o estima, por intermdio de um sistema
de recompensas original e palpvel, no qual ele experimente a sensao de fazer
parte de sua empresa.
Faa-o sentir-se prestigiado. Atenha-se a isso!

Esquea as canetas, squeezes, pendrives, chaveiros e calendrios. Encontre uma


bonificao que realmente agrade o cliente. Viagens, pacotes de experincia, gastronomia
extica e atividades ldicas so mais indicados, pois tornam-se inesquecveis.

CREIOQUE
80%DEUMA

EMPRESA,SENOMAIS,

SEJAPURO

RELACIONAMENTO.
Prof.LuisCarlosLopes

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LEI

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TIREA

PROVA

A Hora da Verdade.
Tomamos por Hora da Verdade qualquer episdio no qual o cliente entra em
contato com algum aspecto da empresa e obtm disto uma impresso de valor
recebido.
Tal impresso regida pela seguinte relao: P/E
Percepo: Experincia obtida
Expectativa: Aquilo que se espera obter
Vale destacar que este valor percebido em todo e qualquer contato com a
empresa, inclusive nas circunstncias mais simples, por intermdio dos
seguranas, manobristas, vigilantes, vendedores, atendentes, faxineiros, etc.
Portanto, reitero que a DELICADEZA e a AMABILIDADE sempre devem se
fazer presentes em todos aqueles que envolvem o nome de sua empresa.

Examine, se possvel, o servio prestado por sua empresa anonimamente. Tome


nota de sua percepo e reflita sobre como ela poderia ser aprimorada. Converta
suas anotaes em medidas prticas e compartilhe-as com os demais colaboradores.

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CRIEUMAEXPERINCIA
PLENAMENTESATISFATRIA

PARASEUCLIENTE
EELESEVINCULARAVOC.
Prof.PauloCesarSilva

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LEI

19

S terceirize aquilo que exceder sua capacidade.


O cenrio mercadolgico brasileiro vive um modismo, baseado na premissa de que a
terceirizao de servios o caminho da expanso.

NO

Este conceito, quando mal aplicado e geralmente mal aplicado , torna-se um


tiro no p. Mesmo para empresas renomadas.

SUAS

Tenha muita cautela ao empregar tal recurso pois ele, alm de afast-lo do cliente
(seu REAL patrimnio), eliminar uma importante parcela do seu controle sobre o
atendimento, ainda mais se a atividade envolver, diretamente, o consumidor.

TERCEIRIZE

47

COMPETNCIAS

Em suma, nunca repasse servios diretamente relacionados a seus objetivos sociais, ou


seja, NO TERCEIRIZE SUAS ATIVIDADES-FIM. Entregue somente as atividades no
essenciais de sua empresa.

Quando terceirizar um servio, considere sempre a capacidade econmica do contratado


e exija um contrato formal de prestao de servios, no qual se estabelea, detalhadamente,
as obrigaes e responsabilidades da empresa, ou autnomo contratado.

AFELICIDADE

NORESIDENO

PRODUTO,MASNA

EXPERINCIA.
TonyHsieh

As 20 Leis Do Atendimento ao Cliente

DEPOIMENTO:

DELL

ADellmantmnoBrasilumafbricadesde1999,
onderepeteomodeloqueaconsagroumundialmente.
Compras,faturamento,entrega,instalaoeservios
socentralizadosegerenciadospelaprpriaempresa.
Issogarantemelhorconhecimentodasnecessidades
dosclientese,consequentemente,ummelhorservio.
Terry Kahler
Vice-presidente da Dell para o Mercosul

49

50

As 20 Leis Do Atendimento ao Cliente

LEI

20

RECONQUISTE

CLIENTES

A Campanha de Resgate Encantadora.


No porque um sujeito deixou de ser seu cliente que voc deve esquec-lo.
Sobretudo se a renncia for motivada por alguma insatisfao. Quando
confrontar tal adversidade, aja da seguinte maneira:

COMPREENDA
Compreenda a natureza da insatisfao, converse com os colaboradores
diretamente envolvidos no caso, leia os e-mails que foram trocados na
ocasio e procure, ao avaliar os fatos, emular o olhar do cliente contrariado.

OUA
Em seguida, ligue para ele e apresente-se, mostrando-se determinado a
ouvir suas queixas, mesmo que estas apresentem carter ofensivo. Deixe-o
falar vontade, ao faz-lo, o indivduo libera uma parcela de seu
ressentimento, tornando-se mais inclinado a uma iminente reconquista.

CONFORTE
Aps inteirar-se de suas reclamaes, afirme a ele que voc o compreende
e que ir, pessoalmente, defend-lo perante a organizao. No revele, de
forma alguma, sua inteno de recuper-lo nesta altura do processo.
Continua

As 20 Leis Do Atendimento ao Cliente

LEI

20

RECONQUISTE

51

A Campanha de Resgate Encantadora.

SINTA
Busque informaes sobre ele. Para tanto, investigue seu histrico de consumo
junto empresa e descubra, atravs de seu perfil nas redes sociais, quais so
seus gostos e preferncias. Use sua sensibilidade.

SURPREENDA
Baseado em sua pesquisa, encaminhe ao ex-cliente uma gentil carta
reconciliatria, aliada a um presente surpresa. No contedo da mensagem,
diga para ele encarar o gesto como um ato de boa-f e um eventual pedido
de desculpas. Diga tambm que voc, particularmente, ficaria honrado se
pudesse servi-lo novamente.

CLIENTES

Veja um exemplo:
Caso o cliente descontente aprecie filmes, envie-lhe um par de ingressos para
o cinema e reserve uma mesa no restaurante mais prximo exibio, para
que ele desfrute de um elegante jantar depois da sesso.

Se tal manifesto for manuscrito, assinado e enviado via correio, seu impacto multiplicado.
Aguarde, ao menos, um ms antes de tomar esta posio. Antes disso, possvel que o
descontentamento do ex-cliente ainda esteja muito latente, tornando-o imune iniciativa.

JNOBASTA
SIMPLESMENTE
SATISFAZEROCLIENTE.

PRECISO

ENCANT-LO.
PhilipKotler

As 20 Leis Do Atendimento ao Cliente

CERTO,VOCCHEGOUATAQUI.

COMO
COMEAR

Masaindanosente-seplenamenteconfortvelem
revertodooconceitodoatendimentoemsuaempresa.
Bem,amaneiramaissimpleseeficazdecomear
respondendoascincoperguntasaseguir:

53

PERGUNTAS
PARA
UM
ATENDIMENTO
CINC
ESTRELAS
CINCOQUESTESSIMPLESQUE
NORTEAROSUAEMPRESA
RUMOEXCELNCIANO
ATENDIMENTOAOCLIENTE.

As 20 Leis Do Atendimento ao Cliente

1
FCIL

CONTATAR

SUA
EMPRESA

55

TELEFONE FCIL:
O(s) nmero(s) de telefone(s) de sua empresa est disposto de maneira evidente em seu
site e em todo o seu material informativo?
ENDEREO FCIL:
O endereo de sua empresa tambm est presente em seu kit mdia?
ANNCIOS:
Voc anuncia regularmente? Reserva um budget para isso?
INTERNET:
Existem links apontando para sua empresa? Ela est cadastrada nos sites de seus
parceiros?
REFERNCIAS:
Existem pessoas recomendando sua empresa? Elas tm motivos para tal?
LISTA TELEFNICA:
Sua empresa est cadastrada nas pginas amarelas das regies onde atua (sim, ainda
existe quem use tal servio, jamais ignore nenhum tipo de pblico potencial)?
CHAT ONLINE:
Sua empresa oferece assistncia virtual durante perodo integral?

As 20 Leis Do Atendimento ao Cliente

2
FCIL

CHEGAR

SUA

EMPRESA

56

LOCALIZAO:
Sua empresa est bem localizada?
IDENTIFICAO:
A fachada de sua empresa suficientemente clara, a ponto de ser reconhecida distncia
e em movimento?
IDENTIDADE VISUAL:
A arquitetura, uniformes, pintura esto de acordo com o seu manual de identidade visual?
NMERO:
A numerao de sua empresa bastante legvel e destacada?
ENTRADA PARA CLIENTES:
A entrada se sua empresa permite fcil acesso? Inclusive para cadeirantes, idosos e
portadores de deficincia fsica?
MAPA:
Sua empresa est cadastrada no Google Maps e em outros sistemas de rastreamento?
Existe uma pgina em seu site intitulada como chegar?
ESTACIONAMENTO:
Sua empresa possui vagas disponveis ou convnio com algum estacionamento
razoavelmente prximo?

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EQUIPE DISPONVEL
Sua empresa dispe de atendentes bem treinados, uniformizados, e em volume
suficiente durante todo o expediente?

ATENDIDO

SENHA
Existe um sistema de senhas em sua empresa? O cliente que chega com antecedncia
priorizado?

EMPRESA

SINALIZAO
Existem placas e letreiros claros e objetivos em sua empresa? O cliente recm-chegado
sente-se confuso?

FCILSER

EMSUA

ASSENTOS
Existem assentos disponveis na sala de espera, confortveis e acompanhados de
revistas regularmente atualizadas?
BEBEDOURO
Sua empresa oferece acesso a gua gelada e caf aos visitantes?
SANITRIOS
Os toaletes so limpos, agradveis de serem utilizados e divididos por sexo?

As 20 Leis Do Atendimento ao Cliente

4
FCIL

SOLUCIONAR

PROBLEMAS

EMSUA

EMPRESA

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ATENDIMENTO
O servio de atendimento desempenhado com gentileza, presteza e proatividade?
AUTONOMIA
Os atendentes de sua empresa gozam de autonomia suficiente para resolver,
imediatamente, os problemas dos clientes?
BUROCRACIA
Sua empresa exige documentao excedente ou desnecessria? A burocratizao
desestimulante?
CADASTRO
Sua empresa condiciona o atendimento ao cliente a algum tipo de sistema de
cadastro? A ficha de cadastro demasiadamente longa?
COBRANA
Como sua equipe lida ao efetuar cobranas? So elegantes e amveis ou perdem a
pacincia com facilidade?
CRDITOS
A maneira com a qual seus clientes so creditados afvel? possvel ser melhorada?
SAC
Seu sistema de SAC realmente funciona ou existe apenas por questes polticas? Como
a experincia de us-lo percebida por seus clientes?

As 20 Leis Do Atendimento ao Cliente

SUA
EMPRESA
ENGESSADA

OU ELA REALMENTE MOLDA-SE PARA SATISFAZER OS CLIENTES?


Exemplos de inflexibilidade:
No aceitamos cheques
No trabalhamos com cartes
S aceitamos pagamento vista
Temos apenas um ponto de caixa
No trocamos aos sbados
S entregamos em 15 dias teis
Caso voc queria, de fato, revolucionar sua empresa e torn-la apta
a exercer um atendimento extraordinrio, esquea, para sempre, o:
Sinto muito, norma da casa....

59

As 20 Leis Do Atendimento ao Cliente

PRESTARUMBOMATENDIMENTOSIMPLES?

MOS

OBRA

No,no.Entretanto,tambmestlongedeserinvivel.
Reparequetodasasvintenormasapresentadasneste
manualsoperfeitamenteaplicveis.Exigem,contudo,
ateno,sensibilidadeededicaopermanentes.
Aplique-asemseuuniversoprofissionalecolhaos
benefciosdeumatendimentoassertivo.Vocirse
surpreendercomamudana!
Coloco-medisposioparaauxili-loemsuabuscapela
excelncianoatendimento.

COACHING

CONSULTORIAS

PALESTRAS

ESCLARECIMENTODEDVIDAS

60

Gian Salro

SOBRE

MIM

Sou um profissional de marketing, especialista em atendimento ao cliente e,


sobretudo, um sujeito fascinado por pessoas.
E, vale lembrar, todo o contedo deste manual implica a RELAO ENTRE
PESSOAS, atravs de uma NOVA FILOSOFIA empresarial.
Como mencionei anteriormente, produzi este material com o intuito de fomentar
uma melhora significativa no setor de atendimento das empresas, pois, alm de
assisti-las perderem muito dinheiro com mau atendimento, tambm sou cliente e
tambm careo ser melhor atendido.
EU QUERO SABER A SUA OPINIO. O que achou deste manual? O contedo
apresentado lhe foi til? Comunique-se comigo!
Presto consultorias, ministro palestras sobre o tema e respondo quaisquer dvidas
ou observaes que chegarem at mim. Ficaria honrado em poder ajud-lo.
At a prxima,

giansalero@gmail.com

Gian Salro

Bibliografia recomendada:

QUER
SABER

MAIS

Atendimento Nota 10 | Performance Research assoc. Sextante - 2008


De Olho no Cliente | David Freemantle - Sextante - 2004
Nuts | Kevin Freiberg - Editora Manole - 2000
Nos Bastidores da Disney | Tom Connellan - Editora Futura - 2004
Criando Magia | Lee Cockerell - Sextante - 2008
Se Disney Administrasse seu Hospital | Fred Lee - Bookman - 2004
Servio ao Cliente | Karl Albrecht - Campus - 2002
Walt Disney - Um Sculo de Sonho | V. II - Ginha Nader - Senac - 2001
Empresas Feitas para Vencer | Jim Collins - Elsevier - 2002
Tolerncia Zero | Michael Levine - Campus - 2006
A Pergunta Definitiva | Fred Reichheld - Campus - 2006

APRESTAO

DEUMBOM

SERVIO
NUNCA

ACIDENTAL.
JaclynJeffrey
Obrigado!