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N 209, segunda-feira, 31 de outubro de 2011

RETIFICAES
Na Portaria n 377, de 30 de junho de 2010, publicada no
DOU de 1 de julho de 2010, Seo 1, Pgina 185, onde se l: 'na Rua
Joaquim Oliveira Freitas, 105 - Vila Mangalot, CEP 05.133-000'
Leia-se: 'na Avenida Elsio Cordeiro de Siqueira, 913 - Jardim Santo
Elias, CEP 05.136-001'.
Na Portaria n 373, de 12 de abril de 2011, publicada no
DOU de 13 de abril de 2011, Seo 1, Pgina 31, onde se l: 'na Av.
Antonio de Souza Barbeiro, 124 - Vila Pavani, CEP 15.440-000' Leiase: 'na Rua Theophilo Mansor, 10-45 - Centro, CEP 15.440-000'.
Na Portaria n 771, de 29 de setembro de 2011, publicada no
DOU de 3 de outubro de 2011, Seo 1, Pgina 95, onde se l:
'Credenciar, por 01 (um) ano, a partir da data de publicao desta
Portaria, nos termos do art. 23 da Portaria n 131, de 23 de dezembro
de 2008, com redao dada pela Portaria n 312, de 27 de abril de
2010 do DENATRAN' Leia-se: 'Credenciar, por 04 (quatro) anos, a
partir da data de publicao desta Portaria, nos termos do art. 23 da
Portaria n 131, de 23 de dezembro de 2008, com redao dada pela
Portaria n 312, de 27 de abril de 2010 do DENATRAN'.
Na Portaria n 812, de 11 de outubro de 2011, publicada no
DOU de 13 de outubro de 2011, Seo 1, Pgina 94, onde se l:
'Credenciar, por 01 (um) ano, a partir da data de publicao desta
Portaria, nos termos do art. 23 da Portaria n 131, de 23 de dezembro
de 2008, com redao dada pela Portaria n 312, de 27 de abril de
2010 do DENATRAN' Leia-se: 'Credenciar, por 04 (quatro) anos, a
partir da data de publicao desta Portaria, nos termos do art. 23 da
Portaria n 131, de 23 de dezembro de 2008, com redao dada pela
Portaria n 312, de 27 de abril de 2010 do DENATRAN'.

Ministrio das Comunicaes

AGNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAES

CONSELHO DIRETOR
RESOLUO N o- 574, DE 28 DE OUTUBRO DE 2011
Aprova o Regulamento de Gesto da Qualidade do Servio de Comunicao Multimdia (RGQ-SCM).
O CONSELHO DIRETOR DA AGNCIA NACIONAL DE
TELECOMUNICAES, no uso das atribuies que lhe foram conferidas pelo art. 22 da Lei n 9.472, de 16 de julho de 1997, e art. 35
do Regulamento da Agncia Nacional de Telecomunicaes, aprovado pelo Decreto n 2.338, de 7 de outubro de 1997,
CONSIDERANDO o resultado da anlise das contribuies
recebidas em decorrncia da Consulta Pblica n 46, de 9 de agosto
de 2011, publicada no Dirio Oficial da Unio de 10 de agosto de
2011;
CONSIDERANDO o constante nos autos do processo n
53500.003163/2010; e
CONSIDERANDO deliberao tomada em sua Reunio n
627, realizada em 27 de outubro de 2011, resolve:
Art. 1 Aprovar o Regulamento de Gesto da Qualidade do
Servio de Comunicao Multimdia (RGQ-SCM), na forma do Anexo a esta Resoluo.
Art. 2 Esta Resoluo entra em vigor na data de sua publicao.
RONALDO MOTA SARDENBERG
Presidente do Conselho
ANEXO
REGULAMENTO DE GESTO DA QUALIDADE DO
SERVIO DE COMUNICAO MULTIMDIA
TTULO I
DA ABRANGNCIA E OBJETIVO
Art. 1 Este Regulamento estabelece as metas de qualidade, a
serem cumpridas pelas Prestadoras do Servio de Comunicao Multimdia (SCM), os critrios de avaliao, de obteno de dados e
acompanhamento da qualidade da prestao do servio, assim como
estabelece as informaes que devem ser enviadas Agncia Nacional de Telecomunicaes (ANATEL).
1 Todos os custos relacionados com o cumprimento das
obrigaes previstas neste Regulamento devem ser suportados exclusivamente pelas Prestadoras.
2 A Anatel, em face dos avanos tecnolgicos e do crescimento das necessidades de servios por parte da sociedade, pode
rever, a qualquer tempo, as metas de qualidade do servio, observado
o disposto na regulamentao vigente e nos respectivos Termos de
Autorizao.
3 As metas de qualidade descritas neste Regulamento
esto estabelecidas sob o ponto de vista da rede e do Assinante e
devem ser cumpridas por todas as Prestadoras que no se enquadrarem na definio de Prestadora de Pequeno Porte, conforme definido neste Regulamento.
4 As informaes constantes do Anexo I deste Regulamento devem ser fornecidas Agncia, por todas as Prestadoras de
SCM, inclusive as Prestadoras de Pequeno Porte, assim como pelas
Prestadoras do Servio Limitado Especializado, submodalidades de

Rede Especializado e Circuito Especializado, que ainda no se adaptaram ao regime regulatrio do SCM.
Art. 2 O conjunto de informaes deste Regulamento tem
por objetivo possibilitar Anatel a gesto da qualidade da prestao
do SCM.
TTULO II
DAS DEFINIES
Art. 3 Para efeito deste Regulamento so adotadas as seguintes definies:
I - Acesso em Servio: acesso que est ativado e por meio do
qual o Assinante usufrui o servio;
II - Assinante: pessoa natural ou jurdica que possui vnculo
contratual com a Prestadora para fruio do SCM
III - Calendrio Anual: calendrio com a definio e sistemtica de determinao, entre outros, dos dias ou perodos segundo
o qual as Prestadoras do SCM devem coletar os dados referentes aos
indicadores de qualidade a ser divulgado pela Anatel;
IV - Degradao do Sistema: condio em que a rede de
SCM opera com os parmetros de qualidade abaixo dos limites definidos neste Regulamento, comprometendo a qualidade do servio
prestado;
V - Disponibilidade: perodo, expresso em porcentagem, em
que o servio ofertado pela Prestadora esteve disponvel ao Assinante,
durante um ms;
VI - Latncia Bidirecional: perodo de transmisso de um
pacote, de ida e de volta, entre a origem e o destino;
VII - Pacote: estrutura unitria de transmisso de dados,
geralmente dividida em cabealho e carga til;
VIII - Perodo de Maior Trfego - PMT: intervalo de tempo
ao longo do dia de maior trfego de informaes multimdias na rede
de SCM, compreendido no perodo de dez s vinte e duas horas;
IX - Ponto de Troca de Trfego - PTT: soluo de rede com
o objetivo de viabilizar a interligao direta entre redes de transporte
de diferentes Prestadoras que utilizam diferentes polticas de roteamento de trfego;
X - Prestadora de Pequeno Porte: Prestadora de SCM com
at cinquenta mil Acessos em Servio;
XI - Reclamao: queixa, protesto ou reivindicao, apresentada pelo Assinante;
XII - Reclamao Reaberta: reclamao ou solicitao reiterada pelo Assinante por ser considerada por ele como no respondida, no solucionada ou solucionada de forma inadequada;
XIII - Reclamao Resolvida: reclamao do Assinante que
foi solucionada de forma adequada;
XIV - Reabertura: ao de reiterao de uma mesma solicitao ou reclamao pelo Assinante, por consider-la no respondida ou no solucionada de forma adequada;
XV - Sistema de Autoatendimento: sistema de atendimento
automtico que permite a interao direta com o Assinante por meio
de menus preestabelecidos, recebendo comandos e enviando informaes;
XVI - Variao de Latncia (jitter): variao do atraso na
transmisso sequencial de pacotes;
XVII - Velocidade: capacidade de transmisso da informao
multimdia, expressa em bits por segundo (bps);
XVIII - Velocidade Instantnea: mediana dos valores de velocidade das amostras coletadas em cada medio; e
XIX - Velocidade Mdia: mdia aritmtica simples dos resultados das medies de Velocidades Instantnea, realizadas durante
um ms.
TTULO III
DAS DISPOSIES PRELIMINARES
Art. 4 A Anatel deve dar publicidade aos resultados apresentados pelas Prestadoras de SCM quanto aos indicadores definidos
neste Regulamento, por meio de sistema interativo disponvel em seu
stio na Internet.
1 As Prestadoras devem elaborar cartilha informativa
acerca da qualidade do SCM, que deve conter, no mnimo:
I - descrio das metas de qualidade previstas neste Regulamento; e
II - instrues acerca da obteno, instalao e utilizao do
software de medio de que trata o art. 10 deste Regulamento.
2 A cartilha de que trata o 1 deste artigo deve ser
entregue ao Assinante no momento da contratao do servio e estar
disponvel em local de fcil acesso em seu stio na Internet
3 As Prestadoras devem divulgar, em seus stios na Internet, mensalmente e por rea definida pela Unidade da Federao
contida na rea de prestao de servio, os resultados alcanados nos
indicadores de qualidade e as respectivas metas.
Art. 5 Os dados referentes quantidade de acessos em
servio por Unidade da Federao so obtidos diretamente do Sistema
de Coleta de Informao - SICI da Anatel.
Art. 6 Todas as metas estabelecidas neste Regulamento so
exigveis por Unidade da Federao contida na rea de Prestao de
Servio, salvo disposio em contrrio.
Art. 7 Cabe s Prestadoras a coleta, a consolidao e o
envio dos dados previstos neste Regulamento, relativos aos indicadores com disposies de metas, at o dia quinze do ms subsequente ao da coleta, os quais devem ser enviados por meio de
sistema interativo da Agncia.
1 Sem prejuzo da sano aplicvel, para todos os casos
em que o indicador no atingir a meta estabelecida neste Regulamento, as Prestadoras devem encaminhar Anatel, at o dia quinze
do ms subsequente ao da coleta, um relatrio especfico incluindo
diagnstico e aes desenvolvidas objetivando o atendimento das
metas.
2 Para efeito de consolidao dos indicadores de qualidade e correspondente avaliao do cumprimento das metas estabelecidas neste Regulamento, a Anatel excluir os eventos relacionados com situaes imprevisveis, consideradas como caso for-

Este documento pode ser verificado no endereo eletrnico http://www.in.gov.br/autenticidade.html,

pelo cdigo 00012011103100091

ISSN 1677-7042

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tuito ou de fora maior, desde que sejam devidamente comprovados

pela Prestadora.
Art. 8 A Anatel pode utilizar mtodos alternativos dos previstos neste Regulamento para coleta de dados dos indicadores para
comprovao do cumprimento das metas estabelecidas neste Regulamento.
Pargrafo nico. Caso o valor do indicador informado pela
Prestadora seja diferente daquele obtido pela Anatel por mtodos
alternativos, prevalecer, sob todos os aspectos, aquele obtido pela
Agncia.
Art. 9 As Prestadoras devem certificar seus mtodos de
coleta, consolidao e envio dos indicadores de qualidade junto a um
Organismo de Certificao Credenciado (OCC), que ateste a confiabilidade, integridade e inviolabilidade dos dados com base no presente Regulamento.
Art. 10. As Prestadoras devem oferecer a seus Assinantes
software de medio de qualidade de conexo.
1 O resultado de cada medio deve apresentar as seguintes informaes, dentre outras que podero ser definidas pelo
Grupo de Implantao de Processos de Aferio da Qualidade - GIPAQ:
I - data e hora da medio;
II - localizao da medio;
III - velocidade instantnea;
IV - latncia bidirecional;
V - variao de latncia (jitter); e
VI - taxa de perda de pacotes.
2 O software de que trata este artigo deve permitir que as
medies sejam feitas de forma pontual, quando solicitado pelo Assinante.
3 O software de que trata este artigo deve apresentar ao
Assinante, no mnimo:
I - o resultado de cada medio;
II - o histrico dos resultados das medies realizadas; e
III - a mdia dos resultados das medies realizadas.
4 O software de que trata este artigo deve estar disponvel
para o Assinante em at 120 (cento e vinte) dias, contados a partir da
data de publicao deste Regulamento, de forma gratuita e em local
de fcil acesso no stio da Prestadora na Internet.
5 Todos os canais de atendimento da Prestadora devem
estar capacitados a orientar o Assinante quanto obteno, instalao
e utilizao do software de que trata este artigo.
6 da Prestadora o risco pelas falhas do software de
medio que afetem negativamente os resultados alcanados.
7 A medio deve ocorrer do terminal do Assinante ao
PTT.
8 O Grupo de Implantao de Processos de Aferio da
Qualidade - GIPAQ poder definir outros aspectos tcnicos e operacionais referentes ao software de que trata este artigo.
TTULO IV
DOS INDICADORES
CAPTULO I
DOS INDICADORES DE REAO DO ASSINANTE
Art. 11. A relao entre o nmero total de reclamaes recebidas na Prestadora, em todos os seus canais de atendimento, e o
nmero total de acessos em servio, no ms, no deve ser superior
a:
I - seis por cento nos doze primeiros meses de exigibilidade
das metas, conforme estabelecido no art. 46 deste Regulamento;
II - quatro por cento nos doze meses seguintes ao perodo
estabelecido no inciso I deste artigo; e
III - dois por cento a partir do trmino do perodo estabelecido no inciso II deste artigo.
1 Esta meta avaliada pelo indicador Taxa de Reclamaes (SCM1).
2 Para fins de clculo do indicador considera-se:
I - Representao Matemtica:

Documento assinado digitalmente conforme MP n o- 2.200-2 de 24/08/2001, que institui a

Infraestrutura de Chaves Pblicas Brasileira - ICP-Brasil.