Organisation & Systèmes D'information

Organisation & Systèmes d’Information
Dimitri Dagot
ECP - Option Informatique et Télécommunications

2004/2005
Organisation et systèmes d’information
Introduction
Objectif du cours :
– Connaître les concepts de bases en termes d’organisation et de systèmes d’information

• Ici, vision globale, certains concepts seront approfondis en cours d’année (CRH, MIS, Sécurité, Module MOSI)
– Prendre conscience
• de l’importance de l’impact du SI sur
– L’organisation de l’entreprise
– La création de valeur
• et du rôle de l’ingénieur dans ces disciplines de « Management »
Rôle de l’ingénieur
Hommes
Résultat
Créer de nouveaux produits / services
Technologie Méthodes Optimiser le fonctionnement

de l’entreprise
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Introduction
Approche
– Exposés théoriques
– Travaux de groupe
• autour de publications, de cas, et en synthèse commune en fin de session
– Echange
Evaluation
– Travaux de groupe lors de chaque session : 40 %
– Journée d’étude de cas : 60 %
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Introduction
Forme
– Session 1 :
• Organisation
• Systèmes d’information & entreprise
– Session 2 :
• Architecture des SI
• Fonction informatique
– Session 3 :
• Etude de cas Google
• eBusiness
– Session 4 :
• Introduction aux projets informatiques
• Audit
– Session 5 & 6
• Gestion de projet (Mc Kinsey)
– Session 7
• Stratégie IT (BCG)
• Conférence outsouring
– Cas ‘Conseil en SI’

• Journée d’étude de cas avec des professionnels
• Test Belbin
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1. Entreprise, organisation et management

– Définition
– Approches théoriques Socle culturel, qui dépasse
• Classique
• Relations humaines les besoins propres de ce cours
• Néo-classique
– Applications – Quelques zooms
• Structure
• Définition de postes
• Processus
2. Système d’information & entreprise

3. Architecture des systèmes d ’information
4. Fonction informatique dans l’entreprise
5. eBusiness
6. Gestion de projet informatique
7. Audit informatique
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Définition Théories Application
1. Organisation
Définition
L’homme, animal social, constitue des groupes (pour se défendre, pour

progresser…)
Ces groupes sont caractérisés par un ordre, une structure, des
procédures… une organisation
Plus précisément, 3 sens principaux pour « Organisation »

– Entité, institution, groupe d’hommes
– Façon dont une entité est agencée : répartition des rôles, des fonctions (vision
statique)
– Fonctionnement de l’entité : processus (vision dynamique)
Théories des organisations

– Comprendre pour améliorer l’efficacité (au sens global)
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1. Organisation
Définition
Discipline jeune (un peu plus de 100 ans)

…mais une pratique millénaire
– Organisation des civilisations égyptiennes, grecques, romaines, chinoises…
– Venise : au XVème siècle, ses chantiers navals sont le plus grand ensemble
industriel du monde
– Etat français sous Colbert (1660-1690) : modèle bureaucratique français
Différentes approches
– Classique
– Relations Humaines
– Néo-classique
– Systémique
– …
– Plus complémentaires qu’opposées
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1. Organisation
Définition
3 concepts liés Management
Stratégie Organisation
Management
– Action ou art ou manière de conduire une organisation, de la diriger, de planifier
son développement, de la contrôler (Raymond-Alain Thiétart)
Stratégie
– Choix des domaines d’activité dans lesquels l’entreprise entend être présente et
allocation des ressources de façon à ce qu’elle s’y maintienne et s’y développe
(Stratégor)
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1. Organisation
Approche classique
Mouvement de la théorie administrative

– Henri Fayol (1841-1926), Max Weber (1864-1920)
– Il existe une manière idéale pour organiser le travail
– Les principes qui sous-tendent cette manière idéale sont :
• Spécialisation des tâches
• Standardisation des opérations et uniformité des procédures
• Unité de commandement
• Limitation de l’éventail de supervision ou de contrôle (ie nombre de personnes supervisées)
• Centralisation de la prise de décision
• Organisation par département
Gestion scientifique
– Frederick Taylor (1856-1915), Henry Gantt (1861-1919)
– Etude de la manière dont les tâches doivent être organisées :
• Choisir la meilleure méthode pour réaliser une tâche
• Sélectionner l’individu le mieux à même d’accomplir cette tâche et le former
• Mettre en place un système d’incitation financière variable
• Séparer les tâches de planification et d’exécution entre le responsable et son subordonné
– Exemple : Sloan
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1. Organisation
Approche classique
Outils :
– Organigrammes
– Description de postes
– Spécialisation des tâches
– Diagrammes de Gantt
– …
Limites de ces approches classiques

– Vision mécaniste : une organisation = une machine fonctionnant selon des règles
établies
– Intègrent mal le facteur humain :
• L’homme est supposé ne pas aimer travailler, il faut le diriger et le contrôler pour obtenir l’efficacité
• N’abordent pas les aspects de pouvoir, de motivation, de groupes informels
ECP – IT – OSI - P2005 10

1. Organisation
Approche des relations humaines
Principe
– Le facteur humain est un élément fondamental de l’organisation et de son efficacité
• Importance de la motivation des hommes (dont la réalisation de soi)
• Existence d’une organisation informelle // organisation formelle
• Une organisation n’est pas seulement un outil de réalisation de projets communs, mais possède aussi une identité propre (+/-
déconnectée de ces projets)
Mouvement des relations et ressources humaines

– Georges Mayo (1880-1949), McGregor (1906-1964), Abraham Maslow (1908-1970)
– Mayo : « les employés sont gouvernés par la logique du sentiment alors que la direction est motivée par la
logique des coûts et de l’efficacité. A défaut de compromis ou de compréhension mutuelle entre ces deux
logiques, le conflit est inévitable »
– Pyramide de Maslow
• Besoins :
– 1. D’ordre physiologique (manger, boire, dormir…)
– 2. De sécurité (contre les dangers et les menaces)
– 3. D’appartenance à un groupe (recevoir, donner…)
– 4. D’estime de soi (confiance, autonomie…)
– 5. De réalisation de soi (considération, statut…)
• Aucun de ces besoins/désirs n’est absolu : dès que l’un d’eux est satisfait, le fait même qu’il soit satisfait cesse d’être important.
– Outils :
• Gestion des compétences
• Management par objectifs
• Entreprise apprenante
• …
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1. Organisation
Approche des relations humaines
Approche sociologique
– L’entreprise est un lieu de gouvernement où les individus s’allient et s’opposent
dans la défense de leurs intérêts
• Joan Woodward (1916-1971), Hebert Simon (1916-), Laurence Peter (1919-), Michel Crozier (1922-),
Alain Touraine (1925-)
– Woodward : l’organisation optimale dépend du contexte (technologie)
– Loi de Parkinson et Principe de Peter ☺
– Simon : l’homme dans une organisation est très différent de l’homme économique
statistique - Théorie de la rationalité limitée, par :
• Les capacités de chacun (réflexes, dons)
• Les motivations (valeurs, buts personnels)
• La connaissance imparfaite de la situation
– Outils :
• Audit de climat social
• Gestion des conflits
• …
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1. Organisation
Approches néo-classiques
Principe : contingence
– Chaque entreprise est un cas spécifique, l’organisation et le management dépendent de
l’environnement et de la stratégie
– Synthèse des approches classiques et des relations humaines
– Nouveaux enjeux (1970 - )
• Grandes entreprises de services
• Multinationales
• Entreprises employant des travailleurs intellectuels
• Entreprises très innovantes
Raymond Chandler (1888-1959), Peter Drucker (1909-), Henry Mintzberg (1939-)
Outils :
– Enrichissement / élargissement des tâches; responsabilisation
– Dynamique de groupe
– Management participatif / par objectifs
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1. Organisation
Quelques autres approches
Systémique
– L’entreprise est un système ouvert, finalisé, régulé, composé de sous - systèmes
en interactions
– Cf approche systémique en CRH, Gestalt (parties + structures)
– Importance du feedback (Gunnar Myrdal, prix Nobel d’Economie 1974)
• Cercles vicieux / cercles vertueux / effet retard
– Mintzberg, Simon
Théorie de la firme
– Coase, Williamson
– Une entreprise est constitué parce que les coûts pour effectuer une transaction y
sont moindre qu’en achetant cette transaction sur le marché
– Comportement des acteurs qui passent des « contrats » entre eux , avec
asymétrie des informations à leur disposition
Zoom – Management
- Travail en groupe
- Quelles sont les activités d’un manager ?
ECP – IT – OSI - P2005 14
1. Organisation
Applications
3 illustrations sur 3 domaines d’application

– Structure des organisations
– Description de poste
– Processus
ECP – IT – OSI - P2005 15

1. Organisation
Applications - Structure
Direction
Structures classiques
– Structure fonctionnelle
Fonction Fonction Fonction Fonction
Fonction RH
– Structure divisionnelle par produit / Production commerciale Marketing Financière
marché / géographie
– Structure matricielle (produit/fonction,
marché/produit, …)
Direction
Produit A Produit B Produit C
Fonction Fonction
……
Production commerciale
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1. Organisation
Déterminant de la structure
– Taille
– Technologie
• Par exemple automobile, BTP, SSII…
– Environnement
• potentiel, complexité, incertitude
– Culture
• Par exemple, en caricaturant, esprit américain (compétition entre individus, acceptation du risque, recherche du succès
individuel, commitment, performances) vs européen (organisation=protecteur, autorité fondée sur le statut – cf diplôme)
– Quelques exemples
• Chandler : stratégie monoactivité = structure fonctionnelle; stratégie diversifiée = structure divisionnelle
• Scott :
– Monoproduit = fonction
– Produit dominant = fonction + filiales
– Produits liés = divisions
– Conglomérat = holding + filiales
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1. Organisation
Enjeux actuels
– Gestion par projets
– Externalisation
– Réseaux :
• Internes
• Externes : partenariats, alliances, franchises
– Globalisation
– Intégration du changement organisationnel
ECP – IT – OSI - P2005 18

1. Organisation
Applications – Définition des postes
Outil de connaissance, d’analyse, de communication pour une organisation :

– Préciser le fonctionnement de la structure
– Favoriser l’adéquation homme/poste
– Vision partagée entre le titulaire du poste et son supérieur
Description de poste
– Intitulé
– Mission
• Cadre de l’activité, raison d’être du poste, résultat global attendu
– Dimension
• Illustration par quelques chiffres significatifs, de l’importance des ressources sur lesquelles le poste a un impact
– Position dans l’organisation
• Supérieurs, subordonnés, collatéraux
– Contexte général du poste
• Cadre de travail, contraintes, spécificités, difficultés
– Activités
• Du titulaire et de ses équipes
• Techniques, commerciales, spécfiques, management
– Résultats attendus
• Objectifs fondamentaux et résultats (importants et permanents) attendus
ECP – IT – OSI - P2005 19

1. Organisation
Applications – Définition des postes
Quelques cas pratiques

– Choisir un poste
– Définir précisément un poste / Le présenter aux candidats
– Echanger de façon objective sur les performances d’un employé
ECP – IT – OSI - P2005 20

1. Organisation
Applications – Processus
Ensemble homogène d’activités destiné à fournir un produit/service à

un client (interne ou externe)
– Activité = ensemble d’actions dont l’objet est de réaliser un ajout de valeur à
l’objet
– Par exemple : Processus SAV = activités (enregistrer une réclammation – évaluer
action à entreprendre – action – clôture de la réclamation)
Exemples
– Développement produit : concept au marché
– Ventes : du prospect à la commande
– SAV : de la requête ou du litige à sa résolution
– Proposition commerciale dans une SSII
ECP – IT – OSI - P2005 21

1. Organisation
Applications – Processus
Business Process Re-engineering

– Ensemble de techniques de remise à plat des processus, permettant d'analyser,
de façon objective et critique, les méthodes utilisées par une entreprise pour
atteindre ses objectifs
Business Process Management System

– Système permettant de gérer de façon automatique et évolutive les processus en
termes d’échange d’information personne-personne, personne-système, système-
système
ECP – IT – OSI - P2005 22

1. Organisation
Synthèse
Science « molle »… mais des bases théoriques, des expérience et des

pratiques
– Dont une connaissance raisonnée permet une meilleure compréhension des
situations et plus d’efficacité
Management
Stratégie
Organisation
Les TI rendent possible (« enabler ») de :
– Nouvelles formes d’organisation
– Nouvelles formes de travail
– Nouvelles formes de valeur ajoutée
ECP – IT – OSI - P2005 23
1. Organisation
Synthèse
Evolution actuelle du rôle de manager

– In Stratégor
« Le métier de dirigeant évolue vers la formulation d’une vision stratégique, le

développement de la capacité de mobilisation des synergies structurelles et la
création du ciment culturel susceptibles d’engendrer une convergence des buts et
des motivations. Le métier de responsable fonctionnel s’oriente de l’expertise
normalisatrice vers la conduite de processus d’assistance et de résolution de
problèmes. Les titres, l’expérience, le nombre de subordonnés, l’autorité formelle,
la position hiérarchique ne sont plus les signifiants majeurs du pouvoir au sein de
l’organisation. Ils s’effacent devant la capacité à concrétiser, l’obtention de
résultats, la crédibilité, la réputation et les capacités relationnelles. La pyramide
traditionnelle, rigide et monolithique, cède le pas au réseau souple et multiforme
fondé sur des nécessités objectives de collaboration et des alliances dont la
durée est fonction du problème qui leur a donné jour. »
ECP – IT – OSI - P2005 24


– Définition
– IT, vecteur de productivité
– IT, outil de transformation de l’entreprise
– Alignement de la stratégie IT et de la stratégie d’entreprise

5. eBusiness
ECP – IT – OSI - P2005 25

Définition
Information
– Chaque unité d’organisation (individu, équipe, …) peut être considérée comme
une unité de traitement de l’information (approche systémique)
• Input Unité de traitement Output
– Entreprise = système composé de ces unités
– Les technologies de l’information sont depuis 40 ans un vecteur majeur
d’évolution de l’organisation des entreprises
• Du fait de cette capacité de stockage – traitement – échange d’information toujours plus importante et
moins coûteuse
Système d’information
– Ensemble des techniques et processus permettant à l’information de circuler dans
l’entreprise
ECP – IT – OSI - P2005 26

Définition
ECP – IT – OSI - P2005 27

Définition
Théorie des systèmes d’information
– 5 objets d’étude majeurs :

• Applications des TI dans le fonctionnement des organisations
– Pourquoi et comment les membres des organisations utilisent, produisent et échangent de l’information
– Quel rôle les technologies de l’information peuvent jouer dans les processus de traitement de l’information identifiés ci-dessus
• Processus de développement de systèmes
– Comment concevoir des systèmes qui répondent à ce rôle
• Management des Systèmes d’Information
– Comment implémenter de tels systèmes et aboutir à l’utilisation souhaitée
– Comment organiser la DSI et ses partenaires
– Comment « aligner » le SI avec la stratégie d’entreprise
• Valeur économique du développement des TI
• Impact sociétal
– Son étude est passée d’un domaine mineur des cursus informatiques (sciences de l’ingénieur) à un domaine
majeur des cursus de gestion (écoles de management)
– Co-développement de certains concepts

• Management
• Globalisation
• Société de la connaissance
• NTIC
ECP – IT – OSI - P2005 28

Définition
Approche socio-technique
– La performance du système est optimale quand la technologie ET l’organisation
sont en harmonie pour atteindre les objectifs « business »
TECHNOLOGY ORGANIZATION
Alternative Alternative
1 1
2 2
3 3
Final Final
Design Design
of of
Technology Organization
ECP – IT – OSI - P2005 29

Définition
6 grands types de systèmes

Management and strategic-Level Systems
Executive Support Systems (ESS) 5-years sales plan 5 years budget Personnel planning
Management Information Systems (MIS) Sales mngt Annual budgeting Capital Investment analysis
Decision Support Systems (DSS) Sales analysis Production scheduling Pricing/profitability analysis
Knowledge-Level Systems
Knowledge Work Systems (KWS) Engineering system Knowledge bases Training & development
Office Systems Office tools Mail & calendar
Operational-Level Systems
Order processing Plant scheduling Payroll Compensation

Transaction Processing Systems (TPS)
Billing Machine control Accouting Employee record keeping
ECP – IT – OSI - P2005 30

IT, vecteur de productivité
Regression of Market Value on

Assets Quantities, 1987-1997
– Computer assets : 11
– Property, plant & Equipment : 1,3
– Other (receivables, inventories,
goodwill…) : 1
1 $ in IT 10 $ of IT-related
intangible assets
ECP – IT – OSI - P2005 31

1 $ in IT 10 $ of IT-related
intangible assets
– Human capital, value of training
– Organizational capital, value of
processes and organization
Human
IT Process
ECP – IT – OSI - P2005 32

Dépenses IT
– Progression de l’investissement informatique :
• 8.000 $ par salarié américain en 2003, contre 3.000 en 1999 et 1500 en 1994 (Mc Kinsey)
– Part du chiffre d'affaires dédiée à l'informatique Alimentation 1%

• Source : InformationWeek – Septembre 2003 Assurance 3%
Automobile 2%
Banque & finance 9%
Biens de consommation 2%
Chimie 2%
Construction 2%
Détail (marchandises générales) 1%
Détail (marchandises spécifiques) 3%
Distribution 2%
Electronique 3%
Energie 2%
Hotellerie & voyage 4%
Industrie pharmaceutique & biotechnologies 3%
Logistique & transport 3%
Manufacture 2%
Media 3%
Metallurgie et matières premières 1%
Santé 3%
ECP – IT – OSI - P2005 Sous-traitance (conseil & services) 4% 33

Technologies de l'information 8%
Télecommunications 4%
IT, outil de transformation de l’entreprise
Les technologies de l’information sont un outil majeur de transformation

(évolution) des organisations
Exemple 1 – Réforme fiscale

– Contexte :
• Le ministère des Finances d’un pays européen veut mettre en place une politique de lutte contre l’évasion fiscale plan sur
5 ans de modernisation de l’administration fiscale
– Projet :
• Nouveau SI national
• Accessible par les entités fiscales locales pour augmenter leur efficacité
• Lié au SI de la sécurité sociale
• Devant permettre en phase 2 la soumission de documents et le paiement électronique
– Un impact organisationnel majeur :
• Nouveaux rôles pour les fonctionnaires (des dizaines de milliers de personnes)
• Nouvelles façons d’interagir avec les usagers (des millions de personnes)
– Comment :
• Développement ad-hoc, réseau, définition de nouveaux processus, formation
• Par : DSI interne, DSI gouvernementale, un cabinet de conseil international, une SSII
ECP – IT – OSI - P2005 34

Exemple 2 – Dell.com
– Contexte :
• Un nouveau concept : la vente directe d’ordinateurs
– Projet :
• Une société créée en 1984
• 17 % du marché des PC en 2002 (1er constructreur)
– Un impact majeur sur l’industrie Zoom – Dell Direct Model
• Redéfinition des modes de fonctionnement des concurrents
Exemple 3 – Implémentation ERP

– Contexte :
• Une multinationale industrielle de taille moyenne, avec une informatique gérée localement dans chaque pays
• Problématique de la direction : manque de vision consolidée de l’activité, manque de flexibilité et de coordination,
incompatibilité des systèmes
– Projet :
• Implémenter un SI intégré production / ventes / distribution
• Technologie : SAP // Organisation : Business Process Re-engineering (BPR)
• Comment : 3 cabinets de conseil (1 pour SAP, 1 pour BPR, 1 pour formation)
• Résultat :
– A 5 ans : Rentabilité du projet (dont des licenciements), homogénéité du SI
– Transitoire difficile : pertes de clients, budget du projet largement dépassé, système mal perçu localement
ECP – IT – OSI - P2005 35

Nous dépassons :
– Le déterminisme technologique : la technologie agit de façon autonome sur les
individus, les organisations et la société
– Le comportement rationnel des acteurs : les actions individuelles résultent d’un
choix optimal basé sur des raisons économiques et techniques
Pour intégrer :
– L’homme
• Attentes, intérêt (différents acteurs avec différents intérêts), état actuel et capacité de développement…
– Le changement dans l’organisation
• Culture et histoire de l’organisation
• Impacts organisationnels souvent sous-estimés
ECP – IT – OSI - P2005 36

Alignement de la stratégie IT et de la stratégie
d’entreprise
IT = outil de création de valeur pour l’entreprise

– Vecteur de productivité
– Outil de transformation
– Créateur de nouvelles opportunités business (partie eBusiness)
nécessité de l’alignement de la stratégie IT et de la stratégie

d’entreprise
ECP – IT – OSI - P2005 37

ECP – IT – OSI - P2005 38


– Grandes briques
• Vision globale
• SCM
• ERP
• CRM
• Autres briques
– Impact de l’organisation de l’entreprise
– Evolution
– Du développement spécifique au progiciel intégré

5. eBusiness
ECP – IT – OSI - P2005 39

Grandes briques - Vision globale
Nous allons utiliser par la suite un modèle standard, qui devra être
décliné en fonction du domaine d’activité
Entreprise Processus
Supply Customer
Ressources opérationnels
Chain Relationship
Management Planning Management
(sens strict)
Processus
Business Intelligence
de pilotage
ECP – IT – OSI - P2005 40

Grandes briques - Vision globale
Une analyse plus détaillée pourra s’appuyer sur le framework de Zackman
ECP – IT – OSI - P2005 41

SCM - Fonctions SCM ERP CRM
BI
Gérer le planning
Planifier Acheter Fabriquer Livrer
Gérer les stocks
– Planifier
• Prévision LT/MT/CT
• Optimisation des plannings en fonction des ressources
• Respect du planning transverse achat / fabrication / livraison
– Acheter
• Au meilleur coût
• De façon décentralisée
– Fabriquer
• Intégration de l’informatique industrielle
– Livrer
• Logistique
• Facturation
– Gérer les stocks
• Stocks : maintenir un niveau minimal, mais acceptable pour les autres fonctions
ECP – IT – OSI - P2005 42

SCM - Fonctions SCM ERP CRM
BI
SUPPLY CHAIN PLANNING PROCESS

Source : PWC – Technology Forecast: 2002-2004
ECP – IT – OSI - P2005 43
SCM – Enjeux SCM ERP CRM
BI
Fortes intégration des modules SCM

– Boucles de rétro-action entre modules, avec des impacts à court/long terme
Coordination multi-sites
Collaboration avec partenaires
Données : fichier article
Remarque
– Traditionnellement pour monde de l’industrie/exploitation
– De plus en plus, dans les services (avec un produit ‘virtuel’)
ECP – IT – OSI - P2005 44

SCM – Exemple SCM ERP CRM
BI
ECP – IT – OSI - P2005 45

ERP – Fonctions SCM ERP CRM
BI
Au sens strict, gérer les ressources internes de l’entreprise

– Finance & biens
– Hommes
Remarque : au sens large, inclus SCM, CRM, …
Finance & biens
– Comptabilité générale
– Comptabilité clients/fournisseurs
– Immobilisations
– Consolidation
– Trésorerie
– Contrôle de gestion
Ressources humaines
– Paie
– Congés
– Formation / Compétences
– Recrutement
ECP – IT – OSI - P2005 46

ERP – Enjeux SCM ERP CRM
BI
Fort cadre règlementaire

– Devant être respecté scrupuleusement : comptes publiés / paie
– Différences significatives entre pays
Intégration sur les axes pays / filiales
– Reporting au plus tôt, et de plus en plus complet
ECP – IT – OSI - P2005 47

CRM – Fonctions SCM ERP CRM
BI
Fonctions
– Gérer au niveau opérationnel les différents canaux de relation client
– Gérer un référentiel de l’information client, afin de :
• Mieux le connaître
• Mieux le servir
ECP – IT – OSI - P2005 48

CRM – Fonctions SCM ERP CRM
BI
Clients
Internet Gestion de Call Center SFA GSM - TVI ... Front office
campagnes
Données
Externes
Base de données DataWarehouse
Clients (quantitatif) ERP
(qualitatif) SCM
Requêtes
Fiche client Extractions EIS & Analyses
Reporting
Analyses
Ciblage / Segmentation
DataMining
ECP – IT – OSI - P2005 49
CRM – Enjeux SCM ERP CRM
BI
Complexité et volume des données

– Exemple de MCD simplifié
Intégration des différents canaux
– Pour fournir une vision unique et homogène du consommateur
– Canaux eux-mêmes en évolution, avec par exemple le développement de la
mobilité
Mesure du ROI
Analyse des données
– Besoin de nouveaux profils pour ces tâches (mix IT – mathématiques – business)
Domaine plus récent que SCM/ERP
– Moins de pratiques standardisées
– En // au projet SI, fort impact organisationnel trop souvent oublié/minimisé
ECP – IT – OSI - P2005 50

BI – Fonctions SCM ERP CRM
BI
Fonctions
– Pilotage au niveau de la direction générale
• Orientations stratégiques
– Pilotage opérationnel
• Sectoriel (géographique, produit, business unit…)
– Analyse de données
• Sur la base des données historiques internes et externes
ECP – IT – OSI - P2005 51

BI – Fonctions SCM ERP CRM
BI
Multitiered data warehouse architecture

ECP – IT – OSI - P2005 52
BI – Enjeux SCM ERP CRM
BI
Enjeu d’architecture
– Césure entre les systèmes
• Opérationnels : transactions (beaucoup de petites requêtes de mise à jour)
• Décisionnels : analyses (peu de grosses requêtes de consultation)
Intégration de données et analyse temps réel

– Poussée par les applications e-business
Accès via extranet pour des partenaires

– Par exemples ventes, commandes, clients (certaines informations seulement) …
ECP – IT – OSI - P2005 53

Autres briques
PLM – Product Lifecycle Management

– Gérer le processus ‘Développement produit’, puis sa mise en production, ses évolutions et
son retrait
– Fonctions :
• CAO
• Gestion des données
• Gestion de projet
• Gestion de la qualité
Places de marché
– Opérer en temps réel les processus multi-acteurs d’une chaîne de valeur
– Fonctions :
• Simplifie et sécurise les échanges entre partenaires
• Dans les domaines de achat/vente/développement produit/production/…
– Typologie des places de marché :
• Verticales : standardisation des échanges dans une même industrie (Amadeus)
• Horizontales : agrégateur d’un grand nombre de services dont les entreprises ont besoin (achat hors production)
• Hub privé : à l’intérieur de l’entreprise
ECP – IT – OSI - P2005 54

Autres briques
PSA : Professional services automation

– Gérer la ‘production’ de projet de services (SCM virtuel)
– Fonctions :
• Chiffrage
• Facturation
• Suivi des temps
• Suivi de budget (dépenses / sous-traitance)
• Gestion de projets
Knowledge Management, portail et intranet

– Connaissance = actif fondamental de l’entreprise
– Fonctions :
• Communication interne
• Gestion de la connaissance
• Formation
• Workflow administratif
• Notion de portail
ECP – IT – OSI - P2005 55

Impact de l’organisation de l’entreprise
L’architecture du SI doit être en cohérence avec l’organisation de l’entreprise
Facteurs à fort impact sur l’organisation :

– Secteur d’activité
• Industrie, banque, Exploitation
– Métier
• Ce que je produis / comment je le produis
• Ce que je vends / comment je le vends
– Taille et croissance
– Implantation
• 1 pays – quelques pays – mondiale
– Culture
– Facteurs externes
• Globalisation
• Vitesse d’évolution souplesse
ECP – IT – OSI - P2005 56

ECP – IT – OSI - P2005 57

ECP – IT – OSI - P2005 58

Evolution
Le système d’information évolue en parallèle avec l’organisation de

l’entreprise
On peut distinguer 3 âges, qui cohabitent encore aujourd’hui dans
les SI d’entreprises
ECP – IT – OSI - P2005 59

Evolution – Age premier
Age 1er (1960 ) : Organisation taylorienne, fondée sur des

fonctions spécialisées et relativement cloisonnées
– Moteur
• Un tout nouvel outil pour optimiser une fonction : l’informatique
– Technologie :
• Beaucoup de développements spécifiques
• Premiers progiciels spécialisés
• Gros et mini-systèmes
Entreprise
Supply Customer
Ressources
Chain Relationship
(sens strict)
ECP – IT – OSI - P2005 60

Evolution – Age second
Age 2ème (1980 ) : Augmentation de l’efficacité des entreprises en

optimisant les processus internes
– Moteurs
• Qualité Total, JIT, BPR, …
– Technologie
• Client-serveur
• Progiciels intégrés : ERP au sens large
– Plusieurs domaines, traditionnellement
finance, RH, achat, production
– Référentiel unique de données
– Paramétrage « rapide » des règles de
fonctionnement
Entreprise
– Multi-langues, multi-pays Supply Customer
Ressources
Chain Relationship
– Administration unifiée Management Planning Management
(sens strict)
– IU unifiée
ECP – IT – OSI - P2005 61

Evolution – Age troisième
Age 3ème (1995 ) : Intégration de l’environnement à l’entreprise,

coopération inter-entreprises
– Moteurs
• Entreprise étendue
• Besoin de souplesse de reconfiguration de
l’entreprise dans un monde ouvert
(mondialisation) et évoluant toujours plus
vite (fusion,technologie)
– Technologie Collaborateurs
• Echanges (Internet – EAI - XML)

• Standards moins liés à des constructeurs
Supply Entreprise Customer
Fournisseurs
Chain Ressources Relationship
Clients
(sens strict)
Données externes
ECP – IT – OSI - P2005 62
Evolution - Du dvpt spécifique au progiciel intégré
Développement spécifique
– C++, Java, …
Progiciel spécialisé
– SCM : i2, Manugistics
– CRM : Siebel, Vantive
– CAO : DS Catia Critères de choix :
– BI : Business Objects, Cognos, … – Domaine d’activité de l’entreprise
– Fonction concernée
Progiciel intégré • Progiciels plus ou moins mûrs
– Taille de l’entreprise (globalisation)
– SAP – Culture d’entreprise
– Oracle – SI existant
ECP – IT – OSI - P2005 63

Evolution - Quelques tendances
EAI : Enterprise Integration

– Logiciels gérant les échanges entre applications non-conçues à l’origine pour
communiquer
– Bus applicatif : n liens plutôt que n^2
– Avantages :
• - de temps de développement
• - de coûts de maintenance
• - de temps de blocage / erreurs
• + réutilisabilité et exploitabilité
• + visibilité au sein de l’entreprise
• + réactivité aux changements et évolutions
ECP – IT – OSI - P2005 64

Evolution - Quelques tendances
Web services
– Fonctionnalité (« service ») appelable à distance sur Internet via des protocoles
standardisés
– Notion de Découverte – Description - Echange (UDDI – WSDL – SOAP…)
– Besoin de modéliser des « langages métiers » (ebXML – UBL - …)
ECP – IT – OSI - P2005 65

Evolution - Marché IT et part du software
Marché mondial Informatique et Télécommunications
Computer Hardware
18%
Datacom and network equipment
3%
38% Office équipment
1%
End-user communication
9% equipment
Software
IT services
10%
Carrier services
21%
Source : EITO 2001 – Marché mondial ICT : 2 292 milliards d’euros
ECP – IT – OSI - P2005 66

Acteurs
Microsoft
IBM Oracle IBM Dell
HP Intel
SAP
Dell HP
Cisco
AOL eBay Cisco Intel
Microsoft Oracle
Qualcom
Yahoo
Yahoo
ECP – IT – OSI - P2005 67

Synthèse
Collaborateurs
– Dépend du
secteur d’activité
Supply Entreprise Customer
Chain Ressources Relationship
(sens strict)
– Enjeux :
Planification • International
Fournisseurs
Clients
PM
Achat RH PM
• Souplesse
Production Finance
Canaux de relation • Evolutivité
Logistique Analyse
Intranet
– Solutions
• Progiciel
• Développement
spécifique
Données externes
ECP – IT – OSI - P2005 68

ECP – IT – OSI - P2005 69
Plan


– Organigramme type
– Détail des fonctions
– Un enjeu majeur : le degré d’externalisation
5. eBusiness
ECP – IT – OSI - P2005 70

Organigramme type
Direction des systèmes d’information
Département Etudes Département Exploitation Département Système
- Analyse - Gestion des traitements

- Maîtrise des matériels, logiciels
- Développement quotidiens
et réseaux
- Test - Suivi des anomalies
- Conception et installation
- Assistance utilisateur de niveau 1
des architectures
ECP – IT – OSI - P2005 71

Département Etudes
Responsable des Etudes
Responsable méthodes
Chef(s) de projet
Ingénieur(s) & techniciens de

développement
Responsable études : chargé de coordonner le travail des équipes sur les différents
projets dans le cadre d’une stratégie des SI
Responsable méthodes : définit les outils et méthodes de développement et veille à ce
qu’elles soient bien respectées
Chef de projet : chargé de la bonne conduite d’un projet. Il gère les équipes, les
relations avec les utilisateurs et les différentes contraintes.
Ingénieur & techniciens de développement : chargé de l’analyse et du développement
sous la responsabilité d’un chef de projet
ECP – IT – OSI - P2005 72

Département Exploitation
Responsable Exploitation
Ingénieur d’Exploitation
Opérateur(s) Assistant Utilisateur
Responsable Exploitation : coordonne l’équipe Exploitation
Ingénieur d’Exploitation : écrit les procédures et batch d’Exploitation; interface avec les
Etudes pour les mises en production
Opérateur : prépare, lance et contrôle les traitements
Assistant utilisateurs : responsable de la prise en compte des problèmes utilisateurs et

de la résolution des problèmes les plus simples
ECP – IT – OSI - P2005 73

Département Système
Responsable Système
Ingénieur réseau Ingénieur système Administrateur BDD
Responsable Exploitation : coordonne l’équipe Système

Ingénieur réseau : responsable de la mise en œuvre et du bon fonctionnement des
réseaux de télécommunication
Ingénieur système : responsable de la mise en œuvre et du bon fonctionnement des
systèmes d’Exploitation des systèmes
Ingénieur BDD : responsable de la mise en œuvre et du bon fonctionnement des bases
de données
ECP – IT – OSI - P2005 74

Un enjeu majeur : le degré d’externalisation
Equipes internes / sous-traitance / outsourcing

– Pourquoi externaliser ?
• Souplesse : surcharge temporaire, fusion
• Recentrage sur son activité
• Coût
• Qualité : partenaire leader
– Quelles fonctions ?
– Modalités
• Sous-traitance
– Très commun dans le développement d’application
• Outsourcing
– Très commun dans l’Exploitation des systèmes
– Lignes directrices
• Forfait et engagement de résultat
• Compétences : métier et vision stratégique en interne / technologie en externe
Zoom – Relation DG - DSI
ECP – IT – OSI - P2005 75

Plan

5. eBusiness

ECP – IT – OSI - P2005 76

eBusiness
Agenda
We live a new industrial revolution Part 1

– Technology & knowledge based “eBusiness”
eBusiness brings wide opportunities and new threats to current business

– allows specific new business models Part 2
– redefines every company ‘s organization Part 3
ECP – IT – OSI - P2005 77

eBusiness
1. Impact of Internet and new media on business strategy

A new industrial revolution
Kondratieff (1920)
– 50 to 60 S-shape cycles (K-waves)
– K-waves arise from the bunching of basic innovations that launch technological
revolutions that in turn create leading industrial or commercial sectors
Freeman and Louça
– 5 cycles since 1750
– 1st industrial revolution (1750)
• Steam power (fuelled primarily by coal), automated machinery (primarily in textile manufacturing)
• Cycle 1 (hydraulic machine) and 2 (steam power)
– Cycle 3 & 4 : 2nd industrial revolution (1870)
• “Mass society“, development of chemical, electrical, petroleum, and steel industries.
• Cycle 3 (electricity) and 4 (motorization of transport)
– Cycle 5 & ? : 3rd industrial revolution (1970)
• Cycle 5 : information society
ECP – IT – OSI - P2005 78

eBusiness

Les 5 cycles de Kondratiev

(la prem ière révolution industrielle intègre les cycles 1 et 2, la seconde les cycles 3 et 4,la troisièm e est ouverte par le 5° cycle)
Innovations Infrastructure de Changement Dates

techniques et Exemples Secteur économique Intrants clés transport et de organisationnel 1 Maturation
organisationnelles moteur communication et managérial 2 Crises
Moteur hydraulique Moulin de Arkwright Filatures de coton Fer Canaux, Us ines, 1780 - 1815
-1771 Métallurgie Coton Bateaux à voile Entreprenariats, 1815 - 1848
Puddlage (1784) Roue à eau Charbon Partenariat d'affaire
Moteur à vapeur 1831 : ligne Rails Fer Rail Sociétés par actions 1848 - 1873
dans l'industrie Liverpool/Manchester Moteur à vapeur Charbon Télégraphe Contrats avec des 1873 - 1895
et les transports 1838 : 1° vapeur Machine outils Bate au à vapeur artisans
transatlantique
Electrification : 1875 : Convertis seur Equipem ents électriques Acier Voies ferrées Profess ionnalisation 1895 - 1918
industrie, transport, Bes sem er Sidérurgie Cuivre Bateaux à vapeur Sys tèm es de 1918 - 1940
dom estique Usines Alliages Téléphone m anagem ent
Chim ie Tayloris m e
Grande indus trie
Motorisation Ligne d'assem blage Autom obiles, cam ions, Pétrole Radio Production et 1941 - 1973
du transport de Ford (highland tracteurs, chars d'assaut, Gaz Autoroutes consom m ation de 1973 - …
park) m oteurs diesel, avions Matériaux Aéroports m asse
Craking du pétrole raffineries synthétiques Lignes aériennes Fordis m e
1913) Hiérarchie
Inform atisation de IBM 1401 et série 360 Ordinateurs Circuits intégrés Autoroutes de Réseaux : internes, ??
l'économ ie (1960s) Logiciels Navigateurs l'inform ation locaux, globaux
Microprocesseur Télécom s
Intel (1972) Biotechs
Source : Freem an et Louça, 2000
ECP – IT – OSI - P2005 79

eBusiness

ECP – IT – OSI - P2005 80

eBusiness

What is eBusiness
eBusiness
– Impact of the information technologies on the way of conducting business
This industrial revolution has an enormous impact on strategy and

competitiveness
– Productivity
– New business (ebusiness)
– New way of working
But the “business” is the same

– Maybe the word ebusiness is not a good choice…
ECP – IT – OSI - P2005 81

eBusiness

Properties of Internet & eBusiness
Universality – Geography and Time

– Any human being / company can communicate with any other
• Can exchange any type of information
• No impact of distance – 1 km or 10.000 km is the same (ex : kazaa, mmporpg)
– Shrink time
• For a potential customer who wants information on a new car, or a house to rent for holidays
– Enlarge time
• Auctions 24 hours a day
• Engineering design 24 hours a day (US, Europe & India for software)
Infinite virtual capacity, price decrease

– Moore’s law
ECP – IT – OSI - P2005 82

eBusiness

Penetration rate (2003)

- Europe : 45 %
- USA : 75 %
Internet users (millions)
Zone 2000 2001 2002 2003 2004
North America 137 156 168 180 196
Latin America 19 26 33 43 61
Africa 5 7 8 9 11
Asia 116 165 182 205 236
Europe 108 144 176 196 221
World 384 499 566 634 725
Source : eMarketer, International Telecom Union - 05/2003
World population : 6,250 millions
ECP – IT – OSI - P2005 83

eBusiness

Network value
– Network effect : increase of the benefit that an agent derives from a good when
the number of other agents consuming the same kind of good increases
– In some network, the marginal cost of adding another client is about zero, whereas
the marginal gain can be much larger (fax, phone…)
– Metcalfe’s law
• Robert Metcalfe founded 3Com Corporation and designed the Ethernet protocol for computer networks.
Metcalfe's Law states that the usefulness, or utility, of a network equals the square of the number of
users.
– Ex :
• TV network is the same for 1.000 or 10.000.000 clients
• Microsoft Office
• eBay
ECP – IT – OSI - P2005 84

eBusiness

Transaction cost reducer

– Firms are created because the additional cost of organizing them is cheaper than the transaction
costs involved when individuals conduct business with each other using the market. Firms should
conduct internally only those activities that cannot be performed more cheaply in the market or by
another firm. Thus a firm will expand precisely to the point where "the costs of organizing an extra
transaction within the firm becomes equal to the costs of carrying out the same transaction by means
of an exchange on the open market.“
Ronald Coase - "The Nature of the Firm" – 1937 (Nobel Prize in 1991)
– Moore’s law and Metcalfe’s law have made many types of transactions cheaper. This has resulted in
outsourcing and the disintermediation, or cutting out, of many transaction middlemen
Transaction Traditional Internet

Checking bank account balance $1 $.13
Answering a customer question $10-$45 E-mail : $1-$5
Web self-service : $.10-$.20
Trading 100 shares of stocks $100 $10
Sending an advertising brochure $1-$10 $.01-$.25
Paying a bill $2.2-$3.2 $.65-$1.10
How the internet reduces transaction costs
Managing the Digital Firm - KC. Laudon - 2004
ECP – IT – OSI - P2005 85
eBusiness

Information Asymmetry Shrinker

– Information Asymmetry: when one party to a transaction has information that
another party does not
– Ex : car-dealer before and after internet; case of Mazda and internet access point
IN the shop
– Impact of transaction cost reducer + information asymetry shrinker:

disintermediation (why do I need a broker or distributor)
• Ex : airline ticket sales online
– In the US, when direct sales rose to a sufficiently high level, the airlines cut commissions to travel
agents from 20% to 10%, then to 8% with a cap, then to zero. Travel agents responded by
charging end users a $10 fee to book a ticket
• Ex : Dell – Founded in 1984, now 12% of world sales
ECP – IT – OSI - P2005 86

eBusiness

Richness and reach trade-off redefinition

– Richness = measurement of the depth and detail of information that a business can supply to
the customer as well as information the business collects about the customer
– Reach = measurement of how many people a business can connect with and how many
products if can offer those people
– The Internet removes the existing tradeoffs
– Impact on CRM
Richness
New levels of richness
and reach attainble
Reach
ECP – IT – OSI - P2005 87

eBusiness

How does Internet influences industry structure
(+) By making the overall industry more efficient,

Threat of substitute the Internet can expand the size of the market
Product or services (-) The proliferation of Internet approaches creates
new substitution threats
Bargaining power Rivalry among Bargaining power

of suppliers existing competitors of buyers
(+/-) Procurement using the Internet tends to (-) Reduces differences among competitors as CHANNELS END USERS
raise bagaining power over suppliers, though it offering are difficult to keep proprietary (+) Eliminates (-) Shifts
can also give suppliers access to more (-) Migrates competition to price powerful channels or bargaining power
customers (-) Widen the geographic market, increasing improve bargaining to end consumers
(-) The Internet provide a channel for suppliers to number of competitor power over traditional (-) Reduces
reach end users, reducing the leverage of channels switching costs
intervening companies
(-) Internet procurement and digital markets tend
to give all companies equal access to suppliers
and reduce differentiation (-) Reduces barriers to entry such as the needs for
(-) Reduced barriers to entry and the proliferation a sales force, access to channels, physical assets
of competitors downstream shifts power to
Barriers to entry
(-) Internet applications are difficult to keep
suppliers proprietray from new entrants
(-) A flood of new entrants has come into many
ECP – IT – OSI - P2005 88
industries
Source : Michael Porter – Strategy and the Internet

eBusiness

Internet and the value chain
The value chain is a framework for identifying the discrete but interconnected
activities that make a business run and how those activities affect both the cost
and the value delivered to buyers
Graphic next page from Michael Porter – Strategy and the Internet – 2001
ECP – IT – OSI - P2005 89

eBusiness
ECP – IT – OSI - P2005 90

eBusiness

Conclusion
“ The recent dotcom failure have triggered considerable debate among practivioners and
academcians on what constitute effective e-business strategy, or e-strategy. A key challenge
is understanding its fundamental characteristics and the relationship yo a firm's overall
strategy. Traditional strategy, simply put, is a set of decisions and actions executives use to
achieve superior organizational performances, staisfy customers and sustain competitive
advantage. Information Technology (IT) is one of the key areas for enhancing business
strategy, which is most often achieved by improving intra and inter-organizational efficiency
and effectiveness. With the emergence of e-business, IT has taken on a higer degree of
strategic importance and is the cornerstone for enhancing the operations of traditional
bricks-and-mortar businesses as well as creating revolutionary new business offering, such
as eBay.”
Wells & Gobeli – The 3R framework : improving e-strategy across reach, richness, and range - 2003
ECP – IT – OSI - P2005 91

eBusiness
Agenda


– redefines every company‘s organization Part 3
ECP – IT – OSI - P2005 92

eBusiness
2. New Business Models

Introduction
Business Model
– «An architecture for the product, service and information flows, including the various
business actors and their role; a description of the potential benefits for the various
business actors; and a description of the sources of revenues. »
Timmers (1998)
ECP – IT – OSI - P2005 93

eBusiness

Some popular e-business models
Category Description Examples

Virtual storefront Sells physical products directly to consummers Amazon.com
Ooshop.com
Content Provider Provides digital contents (news, music, photos, video...) Gettyimages.com
Apple itunes
Information broker Provide products, pricing, availability to individuals and business. Insweb.com
Generate revenue from advertising or directing buyers and sellers Kelkoo.com
Transaction broker Save user money and time by processing online transaction, generating E*trade.com
a fee on each transaction Opodo.com
Online service Provides services for individuals and business Salesforce.com
provider Monster.com
Community Provides online place where people with similar interest can LinkedIn.com
communicate and find useful information iVillage.com
Portal Initial web entry point Yahoo.com
MSN.com
Online marketplace Provides a digital environment where buyers and sellers can meet, eBay.com
search for products, display products, and establish prices for these ChemConnect.com
products
Source : Managing the Digital Firm - KC. Laudon - 2004
ECP – IT – OSI - P2005 94

How to classify ?
Four key distinctions

Mahadevan (2000), Weil and Vitale (2001)
– 1. The supply chain model

• Direct sales (Dell), intermediary (Amazon), marketplace (eBay, Autobytel)
– 2. The revenue model

• User-paid or provider-paid (advertising, sponsoring…)
– 3. B2B or B2C
– 4. Pure-player or clicks-and-mortar
ECP – IT – OSI - P2005 95

eBusiness

Revenue model
Advertising
– Generalized portal (Yahoo), specialized portal (iBoats)
Subscription
– ISP, CNN
Commission
– E*Trade, eBay
Fee-for-service
– Webex, corio
Production
– Dell
Markup
– Amazon
ECP – IT – OSI - P2005 96

eBusiness

Value configuration
Benchmarkink against the primary activities of the value chain could

force the company into a business model centered around
manufactured goods need for other models of value configuration
– Stabell and Fjeldstad, « Configuring Value for Competitive advantage: On Chains,
Shops and Networks », Strategic Management Journal, 1998
Value configuration can be split into 3 models:

– Value chains (i.e. manufactured goods)
– Value shops (i.e. service provisioning)
– Value network (i.e. network between buyers and sellers)
These value configurations are just a tool for analysing business

models
– The same business can be seen through different ‘value configuration’
ECP – IT – OSI - P2005 97

eBusiness

Value configuration
ECP – IT – OSI - P2005 98

eBusiness

Value configuration - The value shop
Service provisioning has a specific value creation logic the value

shop
Primary activities
– Problem finding and acquisition
• Working with the customer to determine the exact nature of the problem or need
– Problem solving
• Generation of ideas
– Choice
• Choice is a real value to customer, because of the information asymetry between service provider
(expert) and consumer
– Execution
– Control and evaluation
• Feed-back loop
Problem Problem Control &

Choices Execution
finding solving evaluation
ECP – IT – OSI - P2005 99

eBusiness

Value configuration - The value shop
Examples
– Travel agency, business services, yahoo (concept evolution)
– Or part of larger companies (i.e. customer services)
Impact of eBusiness on the value shop

– Enables a larger scale of operation (time, geography)
– Allows more information to be collected and processed by the service provider
– Enables a new delivery medium
ECP – IT – OSI - P2005 100

eBusiness

Value configuration - The value network
Value configurantion when a firm is an intermediary

– eBusiness has brought a lot of disintermediation, but also new opportunities of intermediary
– KSF : buyers and sellers must perceive value from the intermediary
Examples
– Online travel agency (Expedia), online broker, Manpower, Skype (using the network)
Primary activities
– Network promotion / contract management
– Service provisioning
• Enabling buying and selling, support
– Infrastructure operations
• i.e. Telecom network (telco provider), branches network (bank)
ECP – IT – OSI - P2005 101

eBusiness
Agenda


– redefines every company’s organization Part 3
ECP – IT – OSI - P2005 102

eBusiness
3. Impact on organization
Case studies
Digital marketing & commerce

Case : Amazon
– eCommerce
– eMarketing Case : Unilever
Digital productivity & manufacturing models

Case : ChemConnect
– Marketplace
– Collaborative Design, mass-customization Case : Dassault System
Digital knowledge and collaboration

– Virtual Teams, Knowledge Management, eLearning, new work organization
ECP – IT – OSI - P2005 103

eBusiness
3. Impact – Digital Marketing & Commerce

A new relation to consumer
At home
Play Everyday
tasks
Work
Shopping
ECP – IT – OSI - P2005 104
eBusiness

… online
Households
(Millions)
180 100%
160 2002 2005
140
120
100 52%
46% 48%
80
60
36%
40 15%
20 6%
0
European PC Online Broadband
Households Households Households Households
Source: Jupiter MMXI
ECP – IT – OSI - P2005 105
eBusiness

… mobile
Population
(Millions)
400 100%
350 79% 2002 2005
300 71%
250
200
49%% 47%
150 36%
100
50 10%
0
European Mobile Mobile users with PC online
Population users net access users
Source: Jupiter MMXI
ECP – IT – OSI - P2005 106
eBusiness

eCommerce – French figures
ECP – IT – OSI - P2005 107

eBusiness

eCommerce – French figures
ECP – IT – OSI - P2005 108

eBusiness

eCommerce - Trends and stakes
OCDE 2003
– Electronic commerce is still in its infancy
– B2C is relatively small compared to B2B
• 0.5-1.0 % of retail sales
– Only a modest proportion of internet users make e-commerce purchases, and
many barriers remain, but…
• Critical mass / more maturity of markets
• Internet and e-commerce infrastructure has continued to expand
• Broadband rollout is gathering pace
• New e-commerce and e-business applications and platforms
Business stakes
– Chanel conflicts (HP)
– Support, logistic and quality of service (Dell)
– Shift of power towards clients (Mazda)
– mCommerce (NTT)
ECP – IT – OSI - P2005 109

eBusiness

eMarketing - Trends and stakes
One-to-one marketing
eCRM
Internet advertising
Email marketing
ECP – IT – OSI - P2005 110

eBusiness

eMarketing – Unilever Case
On-line
Off-line X millions people
ECP – IT – OSI - P2005

On-tel 111
eBusiness
3. Impact – Digital productivity & manufacturing models

Marketplace – Case Chemconnect
ECP – IT – OSI - P2005 112

eBusiness
3. Impact – Digital productivity & manufacturing models
Collaborative engineering – Case DS
ECP – IT – OSI - P2005 113

eBusiness
3. Impact – Digital knowledge and collaboration

The future of work
Virtual Teams
Knowledge Management
eLearning
New work organization
ECP – IT – OSI - P2005 114

eBusiness
Agenda


– redefines every company’s organization Part 3
ECP – IT – OSI - P2005 115

eBusiness
eBusiness
Conclusion
New field of opportunities

– Cf first and second industrial revolution
eBusiness and eStrategy are part (not <>) of Business and Strategy
– Companies shouldn’t have an “internet strategy” but integrate the internet into their
strategy
– Fundamentals of competition are unchanged
Speed paradox
– Imitability may be high, so constant innovation is necessary to preserve advantage
– This new industrial revolution time frame : not 5 years, but > 20
ECP – IT – OSI - P2005 116

ECP – IT – OSI - P2005 117
Plan

5. eBusiness

– Cycle de vie
– Processus
– Organisation
ECP – IT – OSI - P2005 118

Préliminaire
Une première introduction (nécessaire dès le début de l’année) sur une

vision simplifiée et classique de la gestion de projet informatique
Les sessions « Gestion de projet informatique » donneront une vision

beaucoup plus large et détaillée de ce thème au second trimestre
ECP – IT – OSI - P2005 119

Contexte
Bien gérer un projet, c’est gérer harmonieusement les aspects :

– Stratégiques
• Contribution aux objectifs et enjeux de l'entreprise
– Utilisateurs
• Appropriation par les utilisateurs
– Produit
• Produit fonctionnant et répondant au besoin
– Equipe
• Equipe efficace, motivée et pérenne
Stratégie Utilisateurs
Projet Importance de la gestion et

de l’organisation du projet
Produit Equipe
ECP – IT – OSI - P2005 120

Projet informatique : quelques clés
Les 3U : réussir un projet informatique, c'est mettre en œuvre une

application, une technologie ...
– UTILE : contribue aux objectifs et enjeux de l'entreprise
– UTILISABLE : fonctionne et répond aux besoins 3U
– UTILISEE : les utilisateurs se la sont appropriée
3 axes d’analyse :
Analyse Réal. & tests Déploiement Utilisation
– Le cycle de vie
– Les processus
Management de l’opération
– L’organisation
Mise en œuvre de la solution
Accompagnement au changement
ECP – IT – OSI - P2005 121
Cycle de vie
Analyse Réalisation et tests Déploiement Utilisation
Analyse - Opportunité Analyse - Conception

Analyse - Définition
(Quoi, Pourquoi, Quand, Combien)
• Idée/Besoin • Planification détaillée
• Enoncé / Objectifs • Conception détaillée
• Structure projet
• Analyse de l’existant, besoins , • Maquette
• Spécifications Générales
exigences • Plan de tests
• Besoins en Ressources /Moyens/
• Brainstorming/ Réflexion / • PAC : Plan d’accompagnement au
Conseil/Assistance
Alternatives changement, (transition, formation,...)
• Appel d’offres
• Bénéfice attendu • Etude garantie, maintenance et
• Planning général
• Coût/Moyens/Délai support
• Livrables
VALIDATION • Documentation type
• Estimation des risques/opportunités
COMMUNICATION VALIDATION
• Critères qualité / PAQ
COMMUNICATION
• Evaluation ROI
VALIDATION
COMMUNICATION
ECP – IT – OSI - P2005 Cas - UL 122
Cycle de vie
Réalisation
• Acquisition / Implantation architecture technique

• Codage, production logiciel, paramétrage
• Livraison
• Revue, audit qualité
• Procédures / Documentations livrées
• Tests / Rectifications
• Application du PAC
• Validation garantie, maintenance et support
• Recette provisoire
VALIDATION
COMMUNICATION
ECP – IT – OSI - P2005 123

Cycle de vie
Déploiement
• Formation
• Pilote
• Observation
• Réel
• Exploitation sous contrôle
• Validation documentation
• Recette définitive
BILAN PROJET – RETOUR D’EXPERIENCE
ECP – IT – OSI - P2005 124

Cycle de vie
Utilisation
• Exploitation
• Garantie / Maintenance
• Audit Qualité
• Bénéfices fonctionnels du projet
ECP – IT – OSI - P2005 125

Processus transverses
Les 3 grands processus
– Structurent sur l’autre axe le cycle de vie
Objectifs
Planning
Management de l'opération Coûts, délais
Risques…
Expr. besoins
Conception
Mise en oeuvre de la solution Réalisation
Mise en service…
Organisation
Procédures
Accompagnement au changement Formation
Assistance
Communication…
ECP – IT – OSI - P2005 126
Organisation projet type
Sponsor
Comité de pilotage
Directeur de projet
Chefs de projets
Support technique Support administratif
Key-Users Equipe informatique Consultants

(Maîtrise d'ouvrage) dédiée au projet externes
ECP – IT – OSI - P2005 127

Organisation des projets – MOA et MOE
Rem : cas (classique) d’un projet sous-traité par une DSI à une SSII
Maîtrise d’ouvrage
– Définition
– Rôle
– Structure de l’équipe
• Dont Assistance à la Maîtrise d’Ouvrage
Maîtrise d’œuvre
– Définition
– Rôle
– Structure de l’équipe
ECP – IT – OSI - P2005 128

Organisation des projets – Déroulement classique
Phase d’analyse/conception
– Expression des besoins (par MOA)

– Pré-étude éventuelle (MOE)
– Cahier des charges (MOA ou MOE)
– Etude préliminaire (MOE ou MOA)
– Spécifications détaillées (fonctionnelles et techniques) (MOE ou MOA)
– Contrat (aspect juridique – cf cours de Droit)

• Lotissement
• Livrables (des deux parties) [évoquer les docs]
• Relations MOA/MOE
• Responsabilités (cas et limitations)
• Propriété intellectuelle (droit d’usage, de correction, de maintenance, d’évolution, de commercialisation,…) – distinction
générique et spécifique
• Recettes (provisoire, définitive, jeux d’essais et scénarios de test, livrables, débuggage,…)
• Garantie
• Maintenance (engagement ou non)
• Non concurrence / exclusivité
ECP – IT – OSI - P2005 129

Phase de réalisation/déploiement
– Mise en place des plateformes techniques
• Développement / test – intégration / exploitation
– Suivi des travaux
• comité de pilotage
• pilotage chez MOE
• pilotage chez MOA
– Tests et recettes
• tests unitaires
• tests d’intégration
• recettes provisoires par lots et recette d’intégration
• recette(s) définitive(s)
– Formaliser la fin du projet et le passage en période de garantie/maintenance
Exploitation
– Rôles et interventions des MOA et MOE
ECP – IT – OSI - P2005 130

Garantie
– Objet de la garantie - durée
– Reporting
• Formalisation des échanges (cahiers de bugs / extranet)
• Classification des bugs et modes d’intervention
– Application des correctifs
• Validation sur plateforme d’intégration
• Versionning
• Mise en exploitation
Maintenance
– Maintenance corrective
– Maintenance évolutive
ECP – IT – OSI - P2005 131

Organisation des projets – Écueils classiques
Organisation projet
– Relation triangulaire (cf assistance MOA, ou sous-traitant du MOE)
– Difficulté de communication (culture, horaires, canaux, formalisme,…)
– Réunions physiques ou à distance
– Compte rendus de réunions
Techniques
– Bugs dans progiciels utilisés (bugs référencés/nouveaux)
– Influence/interférence du contexte (autres parties du SI, par exemple
configuration sécurité - Firewall, autres applications,…)
– Fiabilité réseaux et interférences
– Pb matériel (cables réseaux)
– Nouvelles intégrations (progiciels sur nouvel OS, progiciels encore jamais
intégrés ensembles, versions de langues hétérogènes,…)
ECP – IT – OSI - P2005 132

Organisation des projets – Écueils classiques
Politique
– Responsables du projet et hautes sphères de l’entreprise
– Fait du prince
– Restrictions budgétaires
Facteur humain
– Tout le monde souhaite-t-il le même résultat ?
– Le changement d’interlocuteur (contrat moral, mémoire individuelle non transférable, intuitu
personae)
– Les pb malgré la bonne foi :
• Mémoire imparfaite
• Evolution inconsciente du besoin (suite à mise en situation)
• Mauvaise compréhension / interprétation
• Manque de temps (fourniture jeux d’essais, scénar tests, suivi, tests,…)
• Erreur d’appréciation (volumétrie, complexité,…)
– Les pb dus à la mauvaise foi :
• Pour tirer sur les prix
• Culture de pression sur le fournisseur
• Recherche d’une surmarge au détriment du client Zoom – Gestion d’équipe /
Gestion SSII
ECP – IT – OSI - P2005 133
Plan

5. eBusiness
– Définition
– Démarche
– Missions types
– Outils
ECP – IT – OSI - P2005 134

Définition
Analyser le Système d’Information ou une de ses composantes pour :

– Émettre une opinion sur le SI en évaluant les risques et opportunités induits
Et/ou
– Préparer une phase de refonte totale ou partielle
Contextes :
– Fonction à part entière de la DSI
– Missions d’audit par cabinet de conseil/audit
– Dans le cadre de l‘audit financier (CAC / fusion-rachat)
– En amont d’une mission de conseil SI
– Dans tous les cas de découverte du SI d’une entreprise
ECP – IT – OSI - P2005 135

Définition
Quelques grandes questions

– Le système d’information est-il capable de s’adapter au rythme des stratégies de l’entreprise ?
– Les applications permettent-elles d’obtenir des données pertinentes, exactes et dans les délais
?
– Comment mesurer le ROI de l'informatique ?
– Le système d’information est-il protégé contre les risques d’accidents, de malveillance et
d’erreur ?
– …
Exemples de risques informatiques

– Inadéquation du système aux besoins opérationnels
– Intégrité et homogénéité des informations
– Erreurs ou fraudes liées au traitement
– Erreurs non détectées
– Pertes ou duplication de données
– Modification des données par des personnes non autorisées
– Pérennité du système
ECP – IT – OSI - P2005 136

Définition
Positionnement de l’audit
Dysfonctionnements Recommandations Réalisation

Analyse Assistance
Constats Scénarios Expertise

Faiblesses Préconisations Projet
Forces Plan d'actions Méthodologie
AUDIT CONSEIL ACCOMPAGNEMENT
ECP – IT – OSI - P2005 137

Définition
Quelques référentiels
– CMM (Capability Maturity Model) – Carnegie Mellon

• Target : process improvement by providing the latest best practices for product and service development and maintenance.
• 5 maturity levels :
– 1 – Initial - processes are usually ad hoc and chaotic
– 2 – Managed - the projects of the organization have ensured that requirements are managed and that processes are planned,
performed, measured, and controlled
– 3 – Defined - processes are well characterized and understood, and are described in standards, procedures, tools, and methods
(standard for ALL projects)
– 4 - Quantitatively Managed - the performance of processes is controlled using statistical and other quantitative techniques, and
is quantitatively predictable
– 5 – Optimizing - . Processes are continually improved based on a quantitative understanding of the common causes of variation
inherent in processes.
– ITIL (IT Infrastucture Library)

• A consistent and comprehensive documentation of best practice for IT Service Management
• Originally created by the United Kingdom Government, but is now used throughout the world.
• ITIL currently comprises eight 'sets': Service Support; Service Delivery; Planning to Implement Service Management;
Security Management; ICT Infrastructure Management; The Business Perspective; Applications Management; Software
Asset Management.
– COBIT (The Control Objectives for Information and related Technology)

• To serve as a framework of generally applicable and IS security and control practices for information technology control.
• The Information Systems Audit and Control Foundation (USA)
ECP – IT – OSI - P2005 138

Démarche
5 grands types de missions d’audit
Stratégie et planification
Organisation DSI
Conception, réalisation/acquisition, mise en place
Exploitation et support
Fonctionnel et technique : architecture / application
Un audit peut concerner

– 1 à n de ces missions
– Sur 1 à n fonctions de l’entreprise
– Sur 1 à n entités (site / filiales / pays / …)
ECP – IT – OSI - P2005 139

Démarche
Préparation de l’audit
– Définition des objectifs
• Cf missions types
– Définition du périmètre
– Structuration de l’approche
• Quelles questions ? Qui voir ?
• Livrables et processus de validation
– Équipe et rôles
– Planning
Lettre de mission
Ou proposition de services
ECP – IT – OSI - P2005 140

Démarche
Déroulement de l’audit
– Contexte
• Business review
– Cœur de l’audit
• Réunion d’interviews
• Réunion de partage
• Rédaction
– Conclusion et validation
• Forces / Faiblesses
• Recommandations
Rapport d’audit
ECP – IT – OSI - P2005 141

7. Audit informatique Organisation DSI
Missions : stratégie et planification Exploitation et support
Objectif de l’audit
– S’assurer de l’existence d’un plan de développement du système d’information en

cohérence avec les objectifs et orientations stratégiques de l’entreprise
– S’assurer de la cohérence des objectifs de ce plan avec les ressources planifiées

(humaines, techniques, budgétaires)
ECP – IT – OSI - P2005 142

Processus de planification à moyen terme (3 à 5 ans)
Stratégie de l’entreprise Plan stratégique de l’entreprise à 5 ans
Plan stratégique des fonctions

Objectifs des fonctions Expression des besoins à 5 ans
Choix des architectures informatiques (techniques / applicatives)

applicatives)
Stratégie du SI Choix des technologies
Définition de la politique informatique
Cohérence des besoins inter-

inter-fonctions
Analyse de cohérence Cohérence avec la stratégie de l ’entreprise
Justifications économiques
Justifications et évaluations
Evaluation des coûts et délais
Décisions Plan stratégique
ECP – IT – OSI - P2005 143

Processus de planification à court terme (1 ans)
Plan opérationnel des fonctions

Objectifs des fonctions Expression des besoins
Analyse de cohérence avec le

Contrôle de cohérence
plan stratégique
Analyse des besoins, d’étude de

Solutions informatiques faisabilité technologique
et d’études de solutions alternatives
Evaluation des charges, coûts et délais

Evaluations Evaluation des risques
Détermination des priorités Dossier des priorités
Décisions Plan des projets approuvés
ECP – IT – OSI - P2005 144

Points de contrôle et exemples :

– Cohérence du plan moyen terme avec les objectifs de l’entreprise
– Approbation documentée des plans par un comité décisionnel mandaté par la DG
– Connaissances par les responsables des fonctions de la stratégie de
développement du système d’information et de l’impact de cette stratégie sur leur
domaine de responsabilité
– Justification économique, exprimée en terme de gains pour l’entreprise
– Évaluation des risques
– Révision périodique des plans en fonction de l'évolution de l'environnement
– Cohérence des plans de court terme avec le plan moyen terme
– Contrôle de l’application de la stratégie - Métriques
ECP – IT – OSI - P2005 145

Missions : organisation DSI Exploitation et support
Objectif de l’audit : évaluer l’organisation de la DSI sur ses missions

de bases
– Définir l’architecture du SI
– Déterminer l’orientation technologique
– Définir l’organisation de la fonction informatique
– Gérer l’investissement informatique
– Gérer les ressources humaines
– Garantir la conformité aux impératifs externes
– Évaluer les risques / gérer la sécurité
– Gérer la qualité
Acteur principal : DSI
ECP – IT – OSI - P2005 146

Exemple 1 : investissements informatiques
– Objectifs de l’audit
• Evaluer le processus de gestion des investissements informatiques
– Approche
• Budget annuel de fonctionnement de la fonction informatique. Vérifier si :
– Le processus budgétaire de la fonction informatique respecte le processus de l’organisation
– Le processus budgétaire inclut la gestion des principales unités de la fonction informatique qui
contribuent à son élaboration
• Suivi des coûts. Vérifier si :
– Des procédures sont en place pour garantir le suivi régulier des coûts réels, les comparer aux
coûts prévus et vérifier si les coûts réels sont conformes au système comptable de l’organisation
• Justification des coûts. Vérifier si :
– Des procédures sont en place pour garantir la fourniture des services par la fonction
informatique à des coûts justifiés, en accord avec les coûts pratiqués ailleurs dans le même
secteur
ECP – IT – OSI - P2005 147

Exemple 2 : sécurité
– Objectifs
• Il existe une politique de sécurité :
– Formellement définie au niveau de l’entreprise
– Connue de tous les acteurs et appliquée
• Le système d ’information est protégé contre tout événement naturel, accidentel ou volontaire
pouvant entraîner :
– Une destruction des matériels, une altération des données ou programmes
– Une divulgation d’informations confidentielles
• Les ressources immatérielles du système d ’information sont protégées contre tout événement
accidentel ainsi que contre tout acte de malveillance pouvant :
– Entraîner la destruction ou l’altération de données, de programmes ou de procédures de
traitement
– Permettre l’accès à des données stratégiques de l’entreprise
– Permettre la réalisation d’opérations à caractère frauduleux
ECP – IT – OSI - P2005 148

Exemple 2 : sécurité (suite)
– Qu’est-ce que la sécurité informatique ?
ECP – IT – OSI - P2005 149

Missions : conception à mise en place Exploitation et support
Objectif de l’audit : évaluer le process allant de la conception à la mise

en place des solutions
– Gérer les projets

– Concevoir les solutions
– Identifier les éléments matériels et logiciels à acquérir
– Gérer les achats et suivre les fournisseurs
– Intégrer et/ou réaliser les systèmes
– Installer et valider les systèmes
– Gérer les modifications
Acteur principal : Etudes
ECP – IT – OSI - P2005 150

Exemple : audit de la gestion de projet
– Objectif de l’audit
• S’assurer que la méthode de conduite de projet permet d’atteindre les objectifs d’un projet en terme de
délai, de coût et de qualité du produit réalisé
• S’assurer que le service des études effectue une gestion efficace et efficiente des ressources humaines
et technologiques mises à disposition
ECP – IT – OSI - P2005 151

Exemple : audit de la gestion de projet (suite)
– Démarche
• Efficacité de l’organisation de la fonction étude
– Système de management
– Gestion des ressources / productivité
– Gestion des compétences / formation
– Gestion de la sous-traitance
• Méthodologie projet
– Gestion de projet : organisation, documentation, risques
– Méthodologie de conception et développement (RAD, Extreme Programming, UML, …)
– Plan d’assurance qualité
– Suivi des coûts
• Sur un échantillon de projets achevés
– vérifier si les coûts et les délais initiaux ont été maîtrisés et si les fonctions utilisatrices sont
satisfaites des produits réalisés
ECP – IT – OSI - P2005 152

Exemple : audit de la gestion de projet (suite)
– Points de contrôle
• Structure de gestion de projets
• Participation du département utilisateur à l’initiation du projet
• Appartenance à l’équipe projet et responsabilités
• Définition du projet (objectif / ROI)
• Approbation du projet
• Plan directeur du projet, Plan assurance qualité du système
• Planification des méthodes d ’assurance qualité
• Gestion formelle des risques du projet
• Plan de test
• Plan de formation
• Plan de révision après mise en œuvre
ECP – IT – OSI - P2005 153

Missions : exploitation et support Exploitation et support
Objectif de l’audit : évaluer le process d’exploitation et de support

– Définir et garantir les niveaux de service
– Gérer les services assurés par des tiers
– Gérer les problèmes et les incidents
– Gérer la performance et la capacité
– Garantir la sécurité des systèmes
– Identifier et répartir les coûts
– Sensibiliser et former les utilisateurs
– Gérer la configuration
– Gérer les données
– Gérer les moyens informatiques
– Gérer l’Exploitation
Acteur principal : Exploitation

ECP – IT – OSI - P2005 154
Missions : architecture/application Exploitation et support

– Architecture
• Matérielle
• Télécom
• Middleware
• Applicative
– Application :
• Contexte
• Fonctionnalités
• Utilisateurs et organisation
• Infrastructure technologique
• Perception
• Projets en cours
• Forces / faiblesses
• Recommandations
ECP – IT – OSI - P2005 155

Outils
Planning
– Principaux risques de dérapages :
• Absence de vision globale du planning
• Prise de RV
• Rédaction
• Validation
– Documents
• Gantt
• Liste de tâches : 1 tâche – 1 responsable – 1 délai
Process d’écriture des livrables

– Contraintes :
• Rédaction à plusieurs, délais serrés
• Un responsable coordonne tout document
– Maîtrise des outils bureautiques
• Feuilles de style
– Importance de la validation interne / externe
• Interne à l’équipe : Relecture croisée
• Client : toujours faire valider (état de ‘draft’) avant diffusion officielle
ECP – IT – OSI - P2005 156

Outils
Réunion d’interview (face à face)

– Introduction
• Présenter la mission et vous-même Transparence
• Préciser l’objectif de la réunion et sa durée Confiance
– Questions
• Description du sujet
• Points forts / points faibles
• Evolution / projets Laisser parler
Aiguiller
• Des remarques ?
– Conclusion
• Synthétiser
• Des questions ?
• Ouvrir pour rencontre ultérieure
Réunion de partage / créativité (n personnes)

– Objectif
• Que chacun s’exprime et/ou adhère
– Un animateur
• Gère le sujet / le temps
• Gère les gommes / bavards / timides
– Par exemple, méthode métaplan
ECP – IT – OSI - P2005 157

Synthèse
Nous avons vu :
– Ce qu’est un audit informatique
• Notions de risques
• Forces / Faiblesses
• Recommandation
– Démarche d’audit type
– Missions types
– Outils
Quelques points clés :
– Importance de l’approche – Souvent descendante (top – down)
– Importance du contexte – Vision globale
– Bon sens
ECP – IT – OSI - P2005 158

Synthèse
ECP – IT – OSI - P2005 159

Synthèse
Le système d’information est à la fois :

– Vecteur de productivité (vision traditionnelle)
– Source de valeur ajoutée et d’avantage concurrentiel dans une nouvelle
révolution industrielle
L’application des TI au « business » est à la croisée de savoirs et

expériences
– TI, hommes & process
– Besoins de profils maîtrisant ces 3 aspects Rôle de l’ingénieur
Rôle de l’ingénieur
Hommes
Résultat
Créer de nouveaux produits / services
Technologie Méthodes Optimiser le fonctionnement

de l’entreprise
ECP – IT – OSI - P2005 160

Synthèse
L’évolution est permanente

– Technologique (Moore, Internet…), Organisation (réseau, globalisation, …)
– ouverture, créativité, conduite du changement
Ouverture
– Points IT
– Bibliographie
ECP – IT – OSI - P2005 161

Bibliographie
Affuah Allan, Tucci Christopher, Internet Business Models and Strategies, 2003
Avgerou Chrisanthi. Information systems : what sort of science is it ? – The International Journal of
Management Science, 1999
Boyer Luc – Equilbey Noel. Organisation – Théorie et applications. Editions d’Organisation, 1999
Cusumano Michael. Microsoft Secrets. Simon & Schuster, 1998
Détrie Jean-Luc & collectif. Stratégor, Politique générale de l’entreprise. Dunod, 1997
Laudon Kenneth. Management Information Systems. Prentice Hall, 2003
Mintzberg Henry. Structure dynamique des Organisations. Editions d’Organisation, 1982
Porter Michael. How information gives you competitive advantage. Harvard Business Review, 1984
Porter Michael. Strategy and the Internet, 2003
Senge Peter. La Cinquième Discipline. First, 1991
Sommerville Ian. Software Engineering. Addison-Wesley, 2000
ebusiness.mit.edu
ECP – IT – OSI - P2005 162

Organisation & Systèmes D'information

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