eGovernment

Manual para el Consultor

Hermann Alvino

Informaciones
Funcionarios Públicos
Tramitaciones
Ciudadanos Pagos Tasas e
eMail Portal Funcionario Impuestos
Teléfono
Empresas
Ayudas
P Económicas
ONG’s PDA Ejecutivo C
O Formación a
Legislativo R Distancia
Canales...
R Judicial M
T -
Presencial
Central E
A R
… Estadal Productividad
L P
Provincial Satisfacción
Universidades Web, chat
Municipal... Motivación
Plataforma, Sistemas de
Información y Comunicación
Credibilidad
Correo,
…. Fax integrando multicanal, gestión de
Formación
expedientes y cada agente
participante en la transacción
Democratización
Conciencia Cívica
Contenido.

Presentación.

Primera Parte: eGovernment.

I. - El entorno de eGovernment.
I.1- Definición de eGovernment.
I.2- Importancia de la Tecnología en el proceso de Gobernanza.
I.3- eGovernment como instrumento de Acción Política.
I.4- eGovernment como plataforma indispensable.
I.5- eGovernment en el contexto histórico de la Administración Pública.
I.6- Las bases de un Estado eficaz.
I.7- eGovernment como instrumento de fortaleza institucional.
I.8- eGovernment y las expectativas de los usuarios.
I-9. Los servicios a través de eGovernment dentro del contexto general de servicios de la
Administración Pública.

II.- Elementos para establecer una estrategia de implantación de eGovernment.

II.1- La estrategia general.
II.2- Elementos para un Plan de Implantación.
II.3- Temas relativos a la Implantación de eGovernment.
Referencias.

Segunda Parte: La Agenda de Estado para superar la Brecha Digital.

III- Las iniciativas de Estado para superar la Brecha Digital.

III.1- El paradigma de la Sociedad Informacional.
III.2- Los agentes de cambio en la Sociedad Informacional.
III.3- La Brecha Digital y el rol del Estado.
Referencias.

IV- Agenda de Estado para superar la Brecha Digital.

IV.1- Introducción: definición de Brecha Digital.
IV.2- Los indicadores agregados de acceso y uso de TIC y sus contextos de análisis.
IV.3- Barreras percibidas en el uso de las TIC.
IV.4- Elementos para una Agenda de Superación de la Brecha Digital.
IV.5- Elementos de la Agenda y Factores de Éxito.
Referencias.

1
Presentación.

El objeto de estas notas consiste en comentar al consultor y sus colaboradores, los temas
fundamentales que se deben considerar para analizar, comprender y recomendar las
estrategias adecuadas para culminar con éxito el proceso de inserción de la actual
tecnología informática y de comunicaciones dentro de la Administración Pública, esto es,
la progresiva implantación de canales digitales de comunicación y transacción entre el
Ciudadano y la Administración Pública, esto es, el desarrollo del eGovernment.

El trabajo se complementa con la exploración del rol del Estado como factor dinamizador
para redimensionar la asimetría en el acceso del Ciudadano a las Tecnologías de
Información y Comunicaciones –TIC-, y, por ello, en potenciar su rol como actor dentro
de la Sociedad Informacional, la cual, si bien transmite sus profundos efectos en cada
rincón del planeta, no existe como expresión concreta ni en todos los países, ni en todos
los segmentos sociales dentro cada país. Esto es lo que se ha denominado Brecha Digital,
como expresión de una vivencia, y acceso a canales de expresión y producción, no han
sido totales, ni simultáneos, ni homogéneos.

Esta exploración se realiza desde la óptica de estrategia de Estado, en la cual deben

combinarse estos elementos de acceso masivo a las TIC como parte del Bien Común de
la sociedad junto a elementos de Gobernanza; ello significa que, las políticas y planes de
actividad que se desarrollen en materia de infraestructura, desregulación con
competencia, y formación para fomentar el acceso y uso a Internet deben así marchar
paralelas al desarrollo de una plataforma de Gobierno Digital o eGovernment)

El texto ofrece cubre de manera sencilla los elementos técnicos, presentando diversas
líneas argumentales, de tal manera que puedan utilizarse tanto para estructurar una
agenda de trabajo del consultor y los usuarios, sea de exploración o de trabajo en
profundidad, como para servir de ayuda a quienes, desde posiciones de responsabilidad
de gobierno, requieren de una visión en perspectiva de las nuevas tecnologías y de su
importancia en la Administración Pública.

Espero sea de vuestro interés y utilidad.

Hermann Alvino

Madrid, Febrero 2005.

2
Primera Parte: eGovernment.

I. - El entorno de eGovernment.

I.1- Definición de eGovernment.

eGovernment es un modelo que consiste en la prestación de bienes y servicios por parte

del Estado mediante el uso de la tecnología de sistemas de información y
comunicaciones.

El funcionamiento y la gestión del Estado siempre han dependido del resultado de la

unión entre los siguientes elementos:

- La organización humana.

- Los procesos administrativos.

- La infraestructura y recursos materiales.

- La tecnología.

eGovernment permite conjugar adecuadamente dichos elementos, para que el Estado

funcione en ámbitos geográficos y temporales acordes con lo complejo del proceso de
gobierno contemporáneo.

eGovernment se constituye así en parte fundamental del proceso de Gobernar,

entendiendo por éste la gestión del Estado y su orientación hacia un conjunto de fines
socialmente acordados, dentro de los mecanismos institucionales de determinado sistema
político.

Para que los resultados de la gestión de gobierno se correspondan con esos fines,
eGovernment se inserta como un instrumento importante para la Gobernanza, para el
manejo estratégico de los factores de éxito y obstáculos de todo el proceso.

En la Figura 1 se relacionan los componentes de la Administración Pública con los

objetivos propios de su misión:

Figura 1 – Componentes y Objetivos de la Administración Pública.

3
 Administración Pública

La organización humana
C
o Servicio al Ciudadano O
m b
p j
o Los procesos administrativos e
n t
e i
n v
Compras y Obras Públicas
t o
e s
s La infraestructura y
recursos materiales

Servicio al Empleado Público

La tecnología

eGovernment

I.2- Importancia de la Tecnología en el proceso de Gobernanza.

La tecnología se ha constituido en un elemento indispensable dentro del conjunto de

técnicas para la acción política, tanto para hacer política como para gobernar con éxito.

El manejo del Estado se hace a través de sus instituciones políticas, jurídicas y

administrativas, entendiendo éste término en su significado más amplio, donde tienen
cabida las instituciones públicas y la comunidad organizada de acuerdo a la Ley.
Gobernar implica utilizar cada factor que compone la estructura del Estado y articularlo
con los demás, de acuerdo a determinada estrategia de gobierno, la cual, por su ámbito
mismo de acción, está sujeta a las influencias de las realidades que se van produciendo.

El uso de los sistemas de información y comunicación provee las condiciones para que la
interacción de los factores que dinamizan la vida pública sea más eficiente, eficaz,
transparente, y de rápida adaptación a los retos de gobierno actuales, incrementando la
probabilidad de éxito en el logro de las metas establecidas. Las expresiones
administrativas del Estado, denominadas en su conjunto como Administración Pública
son las llamadas a beneficiarse a plenitud de estos avances tecnológicos.

Lo que ha marcado la diferencia en la última década en el proceso de interacción entre el

elemento humano, material, estructural y tecnológico, en el ámbito no solo dentro la
Administración Pública, sino con relación a la actividad humana en general, ha sido el
avance mismo de las tecnologías informáticas y de comunicaciones; como consecuencia
inmediata se ha producido un cambio profundo en la relación entre cada elemento de
gestión de gobierno.

4
Un ejemplo de impacto de la tecnología en el proceso de Gobernanza lo constituyen los
esquemas de representatividad política, aun vigentes por ser, dentro de su imperfección,
la forma más adecuada y justa para estructurar cuerpos de deliberación y decisión; sin
embargo, ha sido el concepto de participación social dentro de las democracias
occidentales, lo que ha consolidado al ciudadano como actor principal en la gestión
pública.

Dado que las instituciones representativas siguen siendo necesarias, en virtud de la

imposibilidad de reunir física y simultáneamente a miles de ciudadanos para deliberar
ordenadamente, y decidir oportunamente sobre los asuntos públicos, la tecnología
informática contribuye a borrar el contraste entre ambos esquemas, ya que permite a los
cuerpos institucionales ser mucho más representativos, ahora no solamente como espejo
político de grandes polos de ideas, sino también como réplica de posicionamientos del
ciudadano frente a temas inmediatos o urgentes, y además se provee a todos de una
capacidad de respuesta acorde con los cortos plazos que imponen ciertas circunstancias.

Una tecnología para comunicarse e interactuar con la ciudadanía en su conjunto, dentro

de la realidad cambiante, en una relación instantánea y por diversos canales, constituye
un poderoso catalizador para la gestión de los asuntos públicos en la sociedad actual.
Esta plataforma ofrece visibilidad en tiempo real sobre los mecanismos de agregación y
articulación de intereses de los múltiples actores de una sociedad moderna.

El Estado debe entonces asimilar e incorporar a su modelo de funcionamiento, estos

avances en materia de software y comunicaciones, cuyo uso ya es normal en la actividad
privada.

Los principales avances técnicos en el área informática y de telecomunicaciones se

pueden resumir en:

- Sistemas de Gestión Empresarial (ERP o Enterprise Resource Planning),

que automatizan procesos, y los interrelacionan mediante condiciones o
reglas, minimizando tiempos y errores; estos sistemas se utiliza en todas
las áreas de gestión de una empresa, tales como recursos humanos,
finanzas, materiales, contabilidad y gestión de proyectos.

- Sistemas de Gestión e Interacción con el cliente (CRM, Customer

Relationship Management), que permiten actuar en tiempo real con el
cliente de determinado producto o servicio. Ello es muy útil en la actividad
de marketing, venta, y servicio postventa.

- Sistemas de Integración y Sincronización de datos (EAI, Enterprise

Application Integration), que permiten que las diferentes bases de datos de
varios sistemas en una empresa, o de varias, puedan intercambiar
información, tanto en tiempo real como periódicamente (batch).

5
- Sistemas de Desarrollo de Información Geoespacial (GIS, Geographic
Information Systems), que permiten graficar y visualizar la información a
través de diferentes niveles o categorías de agrupación.

- Sistemas Analíticos, mediante los cuales la información es desagregada y

reagrupada de acuerdo a segmentos de interés del usuario.

- Sistemas de Integración Multicanal, que permiten que la actuación sobre la

información sea posible utilizando teléfono fijo o móvil, fax, web; y que
esta actuación en tiempo real pueda ser a su vez utilizada por todos los
agentes del proceso mediante sus respectivos canales.

- Lenguajes de programación, para cuya utilización se tienen entornos

visuales y precodificados con numerosas librerías, de manera que el
desarrollo, depuración y mantenimiento sea más sencillo y rápido. Estos
son los llamados lenguajes orientados o basados en objetos (OOP,
Oriented Objects Languages).

- Lenguajes de programación para internet, llamados de etiqueta (markup

languages) con entornos de uso que permiten construir rápidamente sitios
web y ofrecer al usuario una alta interactividad.

- Lenguaje (XML) que permite crear las relaciones entre cualquier entidad y
los datos que deben describirla, además de facilitar la interacción entre
bases de datos disímiles.

- Desarrollo de hardware, que ha llevado a enormes capacidades de

procesamiento y almacenamiento, sea local o periférico. Así mismo la
miniaturización de componentes y la masificación con la reducción de
costos ha facilitado su difusión entre usuarios.

- Desarrollo de software de servidores, tanto de aplicaciones, como de

correos, web, comunicaciones, que ha impulsado los crecimientos
modulares de entornos de trabajo.

- Desarrollo de software y hardware de redes para acelerar los tiempos de

conexión y transmisión de datos.

- Desarrollo de software para estructurar y administrar bases de datos.

- Esquemas de arquitectura y topología que permiten separar la presentación

de datos de las reglas de negocio que los rigen, y de su repositorio de base
de datos propiamente dicho, facilitando la parametrización, el
mantenimiento, y el desarrollo de crecimiento, pasando así de modelos
cliente dedicado-servidor a modelos cliente web-servidor web, con lo que

6
 el usuario, para actuar, requiere solamente un navegador en su equipo, sin
tener que instalar programas específicos.

- Desarrollo de software y hardware en materia de seguridad digital,

mediante algoritmos de encriptación, claves para descifrar los contenidos,
entornos de conexiones seguras, a fin de asegurar la autenticidad y el
adecuado acceso a cada actor en determinado proceso, así como el control
de los datos.

El intercambio de culturas administrativas y de modelos de negocio ha conformado

entonces actuaciones entre empresas, particulares y administración pública que se han
resumido en los siguientes acrónimos:

- B2B, Business to Businesss, esto es actividad inter-empresarial con el

intercambio de información mediante procesos totalmente automatizados:
pedidos, gestión de inventarios, logística, pagos.

- B2C, Business to Consumer, como lo es cualquier transacción de un

usuario con una empresa: compra via internet, seguimiento de un
determinado servicio de postventa.

- P2P, Peer to Peer, o sea colaboración o negocio entre particulares, como

por ejemplo el intercambio de archivos.

- G2C, Government to Citizen, interacción de un ciudadano con la

administración pública: los servicios que solicita y recibe el ciudadano.

- G2B, Government to Business, interacción de una empresa con la

administración pública: el proceso de transacciones y acuerdos para la
adquisición de insumos para el funcionamiento del Estado y la realización
de las obras públicas.

- G2G, Government to Government, interacción entre agencias de la misma

Administración Pública.

Existen muchas posibilidades de interactuar, de acuerdo a la múltiples necesidades de

negocio; intercambios en tiempo real o periódicos, reglas de validación, controles
secuenciales, o actividades que a su vez generan varias actuaciones simultáneas. La
selección adecuada de sistemas, y sus formas de interacción e integración será entonces
crítica para el éxito de cualquier proyecto de este tipo.

I.3- eGovernment como instrumento de Acción Política.

Gobernar con éxito significa resolver problemas y revertir tendencias dentro de un interés
compartido que se ha dado por definir como Bien Común. El desempeño de la sociedad

7
actual ha tendido a configurarse alrededor de dos grandes elementos, como son el factor
demográfico y el desarrollo tecnológico.

Del primer elemento se han derivado muchos puntos para una agenda de gobierno, como
por ejemplo la pobreza masiva, la creación y reparto de la riqueza, la gestión de los
recursos naturales y la biodiversidad, o la gestión de las grandes ciudades. Este
fenómeno, tan importante y con efectos a muy largo plazo, es la continuación del proceso
exponencial de crecimiento demográfico y complejidad humana iniciado desde el final
de la Edad Media.

El desarrollo tecnológico ha introducido el concepto y la práctica de la comunicación

muy rápida, tanto entre personas como entre bases de datos. La agenda de gobierno se ha
topado con la expansión y uso de esta tecnología como un hecho cumplido, cuya
consecuencia ha sido la globalización, o mundialización, en prácticamente todos los
ámbitos de la actividad humana.

Por otra parte, los problemas actuales, tales como la pobreza masiva, las guerras locales
que ya son una rutina, la degradación general de las ciudades, el tráfico y consumo de
drogas, el terrorismo, las infraestructuras sin mantenimiento, los sistemas de salud y de
justicia colapsados, o la degradación ambiental y pérdida de biodiversidad, han llevado a
desconfiar aún más, no solamente de un determinado equipo de gobierno, sino del hecho
político en sí y de sus actores.

Los continuos escándalos políticos y de corrupción, unidos a la justicia en colapso en

numerosos países, que ofrece campos de impunidad, tampoco ayudan.

Todo elemento que contribuya a la desconfianza y alejamiento del ciudadano de sus

instituciones, de la vida cívica, y del hecho político en sí, dificulta y degrada el proceso
de Gobernanza, generando escenarios donde los problemas están fuera de control, y a
cuya resolución se asocia el autoritarismo, la dictadura y la fuerza; experimentos éstos
que no solo no han resultado, sino que han agravado las cosas, para que el siguiente ciclo
democrático se inicie ya en desventaja, con una alta probabilidad de recaer en lo anterior.

El éxito del proceso de Gobernanza, en entornos complejos de pobreza, recursos escasos

o mal repartidos, o de violencia, aún enmarcado con una gran voluntad política,
integridad personal y colectiva, y vocación de servicio, dependerá no solamente de la
visión correcta de cada problema, y de cómo abordar cada factor de éxito y de fracaso,
sino de disponer de los instrumentos administrativos adecuados; eGovernment es uno de
ellos.

El poder disponer así de instrumentos en línea para comunicarse, e intercambiar

información de todo tipo en tiempos muy cortos, así como para reaccionar y generar
respuestas rápidas pero adecuadas, constituye un elemento necesario y atractivo para una
agenda de gobierno, para poder así adaptar su gestión dentro de las tendencias
mencionadas; eGovernment provee esos instrumentos y se inserta así en el cuadro de
mando de las técnicas de acción política indispensables.

8
I.4- eGovernment como plataforma indispensable.

El inicio de un proyecto para disponer de una plataforma en materia de sistemas de

información y comunicación para la actividad de gobierno es una necesidad para abordar
la creciente complejidad del tejido social.

La tecnología predominante en determinada época siempre ha sido asimilada a la acción

política y de gobierno; mediante el uso masivo del correo, teléfono, el fax, o la radio, la
Administración Pública ha podido servir al ciudadano a distancia, por ello, los nuevos
canales tales como internet o telefonía celular no representarían de por sí un cambio
cualitativo; sin embargo éstos canales no han surgido aisladamente sino como producto
del ecosistema técnico comentado al inicio de estas notas.

Las consecuencias en la naturaleza de la relación Administración-Ciudadano son

inmediatas, y son éstas las que obligan a la Administración a rediseñar sus procesos: ya
no se trata solamente de servir a distancia, sino de poderlo hacer al instante; ya no se
puede continuar manualmente un conjunto de procesos, porque se exigen respuestas más
rápidas, y con un mínimo de errores; se requiere por otra parte el desagregar datos y
reconstruirlos para descubrir tendencias, e ir conformando lo que puede denominarse
como el repositorio de conocimiento de la Administración.

Es entonces el crecimiento muy rápido en la demanda de servicios, por el aumento

poblacional y la complejidad en los comportamientos sociales, lo que hace necesario
apoyarse en la tecnología para poder llevar el paso en la oferta y mantener al Estado
como institución confiable.

La presencia y uso rutinario de ordenadores es hoy día una realidad contundente. El

porcentaje de hogares con PC ha crecido a la mayor velocidad de la historia en relación a
anteriores tecnologías y artefactos introducidos en la sociedad para su uso cotidiano. La
influencia de esta tecnología en la actividad humana no tiene precedentes en la historia;
por otra parte los sistemas de información han permitido conformar nuevos modelos de
negocio y de gestión de alcance tanto local como planetario.

Para tener una idea de la magnitud de internet, varias fuentes estiman que actualmente
existen unos 600 millones de personas con acceso a la red; se calcula además que esta
cifra ascenderá a unos 1000 millones para el 2005.

Estas cifras absolutas, sin embargo, solamente oscilan entre el 8 % y el 15% de la

población actual, con lo cual emerge el problema de la llamada brecha digital, que es una
muestra más de la desigualdad global existente en materia de acceso a los recursos, ya
que las áreas geográficas donde se ubican quienes tienen acceso a internet, coinciden
fundamentalmente con aquellas donde se tiene el mayor acceso y consumo de agua
potable, energía y alimentos; en otras palabras, el mundo desarrollado, dejando rezagado
al resto de la población.

9
En sociedades con pobreza masiva estructural, los proyectos de esta índole pueden
parecer superfluos, sin embargo, toda actividad orientada a dotar a una sociedad con
instrumentos para una mayor eficacia y transparencia administrativa ,contribuye a un
mejor uso de los recursos disponibles, lo cual es una condición necesaria en la lucha
contra la pobreza y el subdesarrollo mismo, así como para fortalecer las instituciones.

Por ejemplo aún dentro del ámbito de la administración del Estado, una sola sesión de
gabinete puede consumir varios kilos de papel, y ello puede significar hasta un millón de
hojas de papel por año; con lo cual cualquier esfuerzo para proveer información en línea
previamente, durante y luego de las sesiones ahorrará mucho dinero y recursos. Y ello es
posible dado que los funcionarios de alto nivel de alguna manera pueden acceder a la red,
en este caso interna.

Aun con pocos nodos de acceso a información seleccionada adecuadamente, se pueden

tener bibliotecas rurales con internet, sea vía cable telefónico o sin hilos (y sustentadas
con energía alternativa tal como la solar o eólica), redes de escuelas que cubran amplios
ámbitos geográficos, información sobre el clima para su uso inmediato en estrategias de
siembra o recolección agrícola y pasto de animales, educación a distancia para núcleos
familiares en materia de higiene, control de natalidad, mantenimiento de infraestructura,
técnicas sencillas de construcción.

Ello es posible aún careciendo de un proyecto de acceso masivo a la red, dadas las
limitaciones materiales de la población. De manera que, si bien la brecha digital es grave,
considerando que la mayoría de la gente, individualmente hablando, no tiene acceso a un
ordenador ni a internet, un equipo que sirva a centenares de ciudadanos para una
necesidad común puede compensar exitosamente muchas carencias derivadas de dicha
brecha digital.

La gestión exitosa de la actividad social, económica y pública actual, depende de los

sistemas informáticos para sortear su creciente complejidad. Las consecuencias son de
naturaleza política ya que es el Estado el llamado a equilibrar y aprovechar esta
avalancha técnica en función del Bien Común.

I.5- eGovernment en el contexto histórico de la Administración Pública.

Implantar en profundidad sistemas de información para la gestión del Estado debe

responder a las condiciones materiales existentes de partida, a la cultura administrativa, a
los recursos financieros y, en general, al contexto histórico.

Este proceso de introducción de sistemas y aplicaciones en red es una excelente

oportunidad para evaluar la administración pública en su conjunto y las necesidades y
expectativas del ciudadano. Esto es, evaluar la eficacia del Estado, en temas tales como:

- Cuáles servicios se están prestando y con qué niveles de calidad, de

acuerdo a métricas acordadas y establecidas como estándar.

10
 - Cuáles son las áreas de nivel satisfactorio y en qué sectores deben
establecerse correctivos.

- Cuáles son las estrategias de financiamiento de los servicios y de

crecimiento de la oferta, tanto en cantidad y como en áreas de cobertura,
de acuerdo a la demanda esperada en un lapso determinado.

- Cuál es el marco legal y operativo de las competencias de las instancias

nacionales y locales, como factores de equilibrio de desarrollo geográfico
y de calidad de cada servicio.

Utilizar la tecnología de información en la Administración Pública significa, por otra

parte, dar respuesta a temas que tienen relación con el perfil futuro de ésta. Estos temas
son:

- Cuáles serán los servicios al ciudadano que se ofrecerán en línea, sea o no

como complemento de otros canales.

- Cuáles servicios al ciudadano deberán seguir estando fuera de línea, aún

prestándose a distancia mediante otros canales, o que requerirán la
presencia física de los interesados.

- Cuáles son las áreas de desarrollo organizativo interno, humano y

profesional, en las que se deberá profundizar el uso de tecnologías de
información

Una vez fijadas estas grandes líneas se podrá proceder al diseño del proceso de cada
servicio y los sistemas concurrentes, lo cual se comentará en la segunda parte.

En general se acepta que la administración pública se caracterice por tener una plantilla
de funcionarios de corte no partidista (al menos en sus funciones oficiales) y cuya
permanencia se corresponda con criterios de méritos y estabilidad establecidos en las
correspondientes leyes. En otras palabras, la existencia de un servicio civil como
referencia estable para el ciudadano ha sido un paradigma de sustentación del Estado.

El separar la alta política de la rutina administrativa y dotar de estabilidad laboral al

funcionariado no ha sido totalmente posible, como no lo ha sido el erradicar ciertas
prácticas administrativas ilegales.

Estos factores, junto a los anteriormente comentados, no solo han debilitado las
democracias, sino que en algunos casos, también han distorsionado la escala de valores,
llegando un número importante de ciudadanos a aceptar la corrupción como un mal
necesario, compensado por el desarrollo alcanzado por el país durante determinado
período, generalmente en áreas de infraestructura o de salud.

11
Lo anterior contrasta con escenarios en los cuales destaca una gestión honesta, pero con
resultados administrativos o con avances mínimos en la calidad de vida de la población.
Existen numerosos estudios que exploran la evolución del Estado en los tiempos
modernos, para bien y para mal de la sociedad; sigue abierto el debate acerca de la
magnitud del Estado, y su ámbito de acción, y sus conclusiones siempre serán diferentes
de acuerdo a la época y las condiciones sociales específicas.

Actualmente existen contextos tan disímiles que hacen imposible una conclusión única
sobre las dimensiones y ámbitos del Estado; existen sociedades que simplemente tratan
de sobrevivir en escenarios de hambre crónica y enfermedades derivadas, agravados por
altas tasas de natalidad, sin mencionar la corrupción y la malversación de los pocos
recursos disponibles derivados sea de esas frágiles economías, como de la ayuda
internacional; se tienen democracias occidentales con tasas de natalidad nulas o
negativas, con poblaciones que envejecen rápidamente, en las cuales el sistema de
seguridad social debe reformularse a futuro para que sea viable.

En estos escenarios tan disímiles, el rol del Estado y del sector privado, así como su
relación, no pueden corresponderse con lo mismos criterios. El realismo político y la
viabilidad económica se entremezclan con resultados mixtos, existiendo muchas
variantes, las cuales se han definido como reinvención, reestructuración, o
redimensionamiento, y que, de acuerdo a quienes estudian constantemente estos temas y
aquellos que han tenido la oportunidad de gobernar intentando innovar, se pueden
resumir en:

- Descentralización

- Outsourcing

- Privatización

Descentralización

La Descentralización ha sido la transferencia de competencias a las regiones y

municipios, en un esfuerzo de repartir funciones y desglosar problemas, nacionalmente
complejos, en realidades locales de más fácil resolución; este proceso se ha impulsado
durante los últimos 25 años con la finalidad de modernizar las estructuras de
administración del Estado, y alcanzar unos objetivos muy concretos: la profundización de
la democracia, la optimización de la labor de gestión del Estado, repartiendo su carga en
los diferentes niveles de su estructura, la mayor cercanía del Estado y el ciudadano, la
participación del ciudadano en los temas que le son más inmediatos, tales como las
escuelas, la cultura, o el mantenimiento de la infraestructura.

La descentralización ha evolucionado de manera diferente según la cultura de cada país y

sus condiciones materiales, así como del apoyo que se puede haber logrado de las
instituciones internacionales. Sin embargo, dentro de la enorme diferencia entre dichos
procesos, existen características comunes dignas de considerarse por su importancia:

12
Las diversas estructuras político administrativas dividen a los estados en tres grandes
niveles: central, asociado con la administración nacional; local, asociado con el
municipio y la administración municipal.; y el regional, que puede expresarse de varias
formas, tales como la provincia, un estado o una comunidad autónoma.

Junto a las estructuras administrativas respectivas, cada uno de estos niveles posee
estructuras políticas de tipo ejecutivo y legislativo, siendo para ambas el proceso de
elección el mecanismo de selección de los que ocupan los diversos cargos. Lo mismo
puede decirse para estructuras judiciales en algunos países. El proceso electoral puede
variar, pero en general se tiene un mecanismo de elección directa y universal con
diferentes modalidades en el manejo de excepciones.

Esta realidad ha significado un profundo cambio en la cultura política de todos. La

necesidad de mantener al ciudadano mucho mejor informado y servido que en el pasado,
ha obligado a un intenso proceso de negociación de transferencia de competencias, para
que las administraciones descentralizadas o locales se puedan prestar los diferentes
servicios.

Este factor a su vez ha significado un profundo y dinámico proceso de negociación

relativo a los recursos financieros y materiales para prestar esos servicios con un mínimo
de calidad.

Un balance luego de 25 años indica que el proceso aún debe seguir desarrollándose,
destacando áreas prioritarias, tales como el logro de un mejor equilibrio entre los diversos
niveles, ya que existen casos donde el poder estadal es mucho más sólido que el poder
municipal, creando un desequilibrio entre las necesidades y servicios a prestar de acuerdo
a las competencias asignadas y los recursos disponibles.

Otra área a desarrollar la constituye la formación de los funcionarios, en virtud de que su

eficiencia aún deja mucho de desear, dado lo rápido que ha sido el proceso, impidiendo la
formación de una plantilla de funcionarios con una cultura administrativa y unas técnicas
de gestión a la altura del proceso.

La descentralización y sus mecanismos de elección han intensificado la actividad

electoral, generando procesos electorales más frecuentes, por lo que triunfos y derrotas de
equipos y programas se han sucedido impidiendo la estabilización de equipos de gestión
administrativa.

La carencia de esos mecanismos de formación no solamente ha afectado a la eficacia y

eficiencia administrativa, sino que se ha retardado la evolución hacia una mayor
transparencia administrativa que es sinónimo de la cercanía hacia el ciudadano.

El balance en su conjunto es exitoso: se han sentado las bases de una cultura política y
social a muy largo plazo, y se ha relanzado la vida local en todos sus aspectos,
descargando en parte al nivel central de unas tareas ya inmanejables.

13
Desde el punto de vista del desarrollo social, se ha impulsado un proceso de
identificación del ciudadano con su entorno inmediato, con consecuencias culturales y
educativas muy importantes, para disponer de una conciencia cívica que sea la base del
progreso local y de la superación de problemas estructurales. La continuidad exitosa del
proceso dependerá de la estrategia que se adopte y de los consensos que se puedan
obtener para definir el mejor camino.

Las áreas de trabajo para profundizar la descentralización pueden resumirse en:

- Estructuras políticas, debiendo perfeccionar las formas de asociación

ciudadana, los cuerpos de representación y las relaciones entre éstos al
mismo nivel y entre los otros niveles.

- Estructuras legales, que se desarrollan paralelamente a las diversas

competencias que se van transfiriendo, y los mecanismos de
financiamiento que se vayan acordando.

- Estructuras sociales, que insistan en la formación de liderazgo local y

conciencia cívica.

- Estructuras administrativas, que se orienten a perfeccionar la cultura

administrativa del funcionario público, y consoliden la optimización de
recursos, gerencia innovadora, transparencia administrativa, conciencia
ética y vocación de servicio.

Dado que la descentralización es ya parte de la vida del ciudadano y lo afecta en todas

sus facetas, la importancia política y electoral es indudable, con lo cual el proceso
político ha sido modificado a lo largo de todo este período.

Outsourcing

La Contratación (Outsourcing) se puede entender como un primer estadio de un proceso

orientado a descargar al Estado de su burocracia, contratando al sector privado la
prestación de servicios básicos que ordinariamente prestan funcionarios públicos. Los
servicios son tan variados como el manejo de pagos de nómina, recolección de basura,
mantenimiento, ornato público, contabilidad, capacitación, obras.

Como ventaja se tiene una indudable aligeramiento de la burocracia, con la expectativa

de transferir sus integrantes al sector privado en cuya cultura laboral se asume como más
eficiente, y por ello los costos del servicio contratado serían menores, además de una
mejor calidad, y de fomentar el desarrollo y competitividad de pequeñas y medianas
empresas.

Como contrapartida, se tiene que los costos de desincorporación del empleo público
pueden ser tan altos que su largo tiempo de amortización no justifica el proceso; por otra

14
parte, si no se establece una estrategia a largo plazo, el Estado corre el riesgo de
desdibujarse como entidad rectora, y diferentes entidades públicas contratarían a
discreción, con la consiguiente inestabilidad y riesgo financiero, que al final puede causar
colapso de los servicios y desempleo masivo.

Junto a lo anterior se plantea el dilema de disminuir la plantilla laboral, pero reteniendo el

talento y el conocimiento administrativo.

El Outsourcing ha sido exitoso en muchas oportunidades, siempre que se hayan acordado

social y políticamente las áreas que no son estratégicas, para que no sean gestionadas
directamente por el Estado, y siempre que los controles en la contratación y en la calidad
y costos de los servicios de las empresas se hayan correspondido prácticas
administrativas de alta excelencia.

Estas experiencias además han sido exitosas en la gestión administrativa de los ámbitos
locales, permitiendo además oxigenar a la pequeña y mediana empresa no manufacturera
y orientada hacia los servicios profesionales

Privatización

La Privatización (y Desregulación) es el modelo en el cual el Estado, por un lado se

desvincula de las empresas en las cuales tiene grandes inversiones, una vez definidos
estos sectores como no estratégicos para su viabilidad, y por otra parte, cambia el marco
legislativo relativo a normativas impositivas, aranceles, flexibilidad en fusiones y reglas
antimonopolio. Todo con miras a estimular la inversión privada y la democratización del
capital.

La ventaja a primera vista es permitir el desarrollo de la sociedad civil con todo su

potencial; el riesgo es un diseño defectuoso del proceso, a partir del cual, luego de pocos
años, las desigualdades sociales se acentúan, el Estado reasume el control de esas áreas
de la actividad económica, y se reinicia el ciclo pero en un estadio de complejidad más
profundo.

Este proceso también ha sido exitoso cuando se ha definido una estrategia de Estado a
largo plazo, cuando se ha negociado social y políticamente un consenso para fomentar la
competencia, democratizar el capital y comprometerse a nuevas leyes laborales que
flexibilicen la relación contractual.

I.6- Las bases de un Estado eficaz.

Estos caminos se entrecruzan dando lugar a variantes que contienen elementos de uno y
otro en un esfuerzo de adaptación, de sentido común, de realismo político, teniendo como
objetivo la factibilidad económica, con voluntad colectiva, y, en especial, considerando
muy seriamente las condiciones de partida, tales como deuda externa, estructura y cultura
sindical, o mano de obra preparada para la transición., por ello, el éxito de cada modelo

15
en una época no garantiza su continuidad, pues debe estarse continuamente cuidando su
evolución.

El Estado no representa así solamente un observador que se limita a evaluar los actores
sociales y económicos y su apego a las leyes, ya que ello ya no es posible en el mundo
actual. El rol ineludible del Estado en intervenir jurídica o materialmente para compensar
desigualdades, lo obliga a organizarse inteligentemente para que esa intervención
material sea eficaz tanto a corto como a largo plazo.

Orientarse a cumplir ese objetivo puede significar el introducir prácticas administrativas

muy efectivas para poder adaptarse a las necesidades del ciudadano, que, en general
tienen relación con el propiciar condiciones para disponer de funcionarios proactivos,
comprometidos con su actividad y con sentido común dentro del marco legal. Se asume
así que el funcionario tiene iniciativa y hay que estimularla.

Basarse, en cambio, en reglas estrictas, es ubicarse en un esquema de proceso

independiente del cumplimiento del objetivo. Se asume así que no se debe estimular la
iniciativa del funcionario (o que éste no la tiene en absoluto), y que por ello mismo la
transparencia administrativa es reforzada.

El éxito consistiría entonces en seleccionar un óptimo balance de estos componentes, con

miras a establecer una cultura administrativa interna, y una cultura participativa donde la
sociedad confíe en sus instituciones.

La reorientación del Estado, es un proceso colectivo que requiere transacciones y

consensos en todos los sectores de la sociedad, voluntad política para formular marcos
legislativos y para concretar un programa de acciones de gobierno de largo alcance, y sin
interrupción dentro de los periódicos cambios de gobierno que puedan ocurrir.

En otras palabras, reformular al Estado es un proyecto nacional. Como un Estado

moderno se basa en la tecnología de los sistemas de información y comunicación, nos
conseguimos que el implantar la informática en el gobierno es un proyecto que implica
un cambio de cultura administrativa y un consenso nacional. Y esta tecnología, en estos
tiempos, es indispensable cualquiera sea el esquema de Estado que desee impulsarse.

I.7- eGovernment como instrumento de fortaleza institucional.

eGovernment ofrece un marco de definición de procedimientos que minimiza la

discrecionalidad y dinamiza todo el proceso de desarrollo del Estado, consolidando la
transparencia administrativa, los controles de las tramitaciones por parte de todos los
interesados, y agilizando los tiempos para optimizar la eficiencia administrativa, lo cual
conduce a menores costos en las operaciones de contratación con un inmediato beneficio
colectivo .

El Estado sigue siendo percibido como una entidad ineficiente e ineficaz, donde los
recursos no son invertidos óptimamente, ni los objetivos cumplidos a plenitud. A ello se

16
suma eventualmente la presencia de la corrupción, en mayor o menor grado de acuerdo al
país, en todas sus facetas: malversación con buena o mala fé, tráfico de influencias
permitido por procedimientos ambiguos o inexistentes.

Transparencia, credibilidad, eficiencia, satisfacción, son términos valorados

constantemente por el ciudadano. En la medida que esta valoración se deteriora, la
credibilidad en el sistema político disminuye; si a ello se le suman factores coyunturales o
ya crónicos tales como pobreza, criminalidad, terrorismo, entonces la poca credibilidad se
une a la desesperanza de que las cosas mejoren en el futuro.

Por otra parte, la ineptitud del Estado para atender las necesidades de su población se
identifica con la corrupción, sea ésta real o percibida. A su vez, la presencia permanente
de ésta se asocia a la impunidad y la debilidad de las instituciones.

Con ello disminuye la credibilidad en un proceso democrático. Todo ello asumiendo un

escenario de democracia; si en cambio ubicamos estas realidades en contextos de
democracia débil o incipiente, se puede apreciar lo frágil del sistema político, y la
importancia de fortalecer la calidad de la administración pública.

Como se ha comentado anteriormente, todos los estudios indican una relación directa
entre el nivel de desarrollo de un país, y un amplio ámbito de prestación de servicios y
penetración proporcional de eGovernment en la rutina del ciudadano; es claro además
que en estos países predomina el modelo democrático occidental, independientemente de
sus variantes liberales y de estado de bienestar.

De los indicadores de dichos estudios, se deduce además que, independientemente del

nivel de desarrollo o de recursos disponibles en determinado país, el acceso a la red y sus
contenidos así como el desarrollo de eGovernment es posible a plenitud donde prevalecen
entornos de libertad cívica y política, y presenta serias limitaciones donde esta libertad
está limitada por regímenes autoritarios, sean éstos dictaduras, monarquías, regímenes de
partido único o sociedades teocráticas.

De lo anterior sí se puede concluir entonces que eGovernmet es un modelo de servicio

que es posible no solamente por disponer de recursos, sino también por existir un marco
de libertades públicas. Y por ello representa un elemento adicional de fortaleza
institucional, que refuerza a su vez el entorno de libertades que lo ha hecho posible.

La red, y expresiones de ésta tales como eGovernment se convierten así en expresiones

de libertad ciudadana, dentro de los límites que en una sociedad democrática la Ley
establece; eGovernment, al igual que los medios de comunicación, es un instrumento
adicional para acceder a información relacionada directamente con el sistema político.

Por ello, eGovernment es también una aspiración y necesidad del sector empresarial
privado, en su intercambio comercial con el Estado, para poder estructurar su actividad
de negocios y financiera, y actuar sobre escenarios transparentes y confiables, que
promuevan la competitividad y la excelencia, con el consiguiente beneficio colectivo.

17
Esta acción política debe entonces utilizar la tecnología implícita en el concepto de
eGovernment para ampliar el espectro de servicios ofrecidos al ciudadano con los
siguientes beneficios para todos:

- Acercar al ciudadano a las instituciones públicas.

- Estructurar los servicios basados en las expectativas y exigencias del

ciudadano, asegurando su accesibilidad, independientemente de su
condición social, estado físico, o situación laboral.

- Acortar tiempos, pasos y personal, y por ello los costos de gestión.

- Proveer servicios de acuerdo a niveles de calidad medibles y

perfeccionables.

- Contribuir a la descentralización de la actividad de gobierno.

- Proveer servicios neutralizando el concepto de distancia geográfica.

- Contribuir a la transferencia de competencias a gobiernos locales.

- Contribuir a mejorar las condiciones de trabajo del funcionario público en

términos de objetivos de carrera, formación, y productividad.

- Crear las condiciones para que el Ciudadano se acerque al Gobierno,

configure su necesidad y solución en un entorno de colaboración con el
funcionario público.

- Inducir al Ciudadano a participar en la conformación de esquemas de

interacción con el sector público.

- Motivar al ciudadano a implantar y perfeccionar una cultura cívica.

- Permitir al ciudadano realizar el seguimiento de asuntos públicos.

- Fomentar estos proyectos como fuente de empleo y de interés por la

administración pública por parte de la siguiente generación.

- Contribuir a una mayor transparencia de la gestión pública relativa a los

procesos de contratación, selección de proveedores, seguimiento y calidad
de obras.

- Contribuir a una mayor transparencia y evaluación del desempeño

concreto del funcionario público.

18
 - Estimular la integración social.

En síntesis, mejorar la eficacia del Estado y acercar al Ciudadano a sus instituciones;

eGovernment, como conjunto de técnicas y prácticas administrativas, así como de
esfuerzo humano y tecnológico, es entonces un instrumento para transformar la
Administración Pública, para reorientarla hacia una nueva cultura administrativa como
substrato de una cultura cívica y política, que permita gestionar con éxito las políticas que
se fijen para abordar los problemas del mundo actual.

I.8- eGovernment y las expectativas de los usuarios.

El ciudadano, como usuario y beneficiario final, exige de las instituciones públicas la

mejor relación precio-valor, al igual que cuando efectúa transacciones en el ámbito
privado, aspirando por ello a un mejor uso de lo que ingresa al Estado por pago de
impuestos.

Como principal agente en la interacción con el Estado, el ciudadano tiene el privilegio de

escoger el medio para relacionarse con determinada institución, esto es, a través de qué
canal: en persona, ya sea en la agencia central o en una dependencia local de ésta, por
teléfono, por correo, por correo electrónico, por Internet.

Para algunos de estos canales desea además escoger cuando actuar, por lo que la
información deberá estar disponible a toda hora.

Exigirá además seleccionar el canal por el que deberá informársele en el futuro acerca de
la situación de su solicitud o trámite. Será necesario facilitarle el pago de las
correspondientes tasas de servicios cuando sea requerido.

La comunicación del ciudadano en distintas etapas de la tramitación deberá además ser

agregada, de manera de no repetir pasos o datos cada vez que se establece contacto por el
mismo canal o por canales distintos.

Al igual que en cualquier proceso comercial, el enfoque ha cambiado desde un modelo

basado en el producto hacia una dinámica orientada hacia el cliente; y cuando se recurre a
algún organismo público, también se desea tener la satisfacción en el servicio o la
posibilidad de expresar su inconformidad (con posible compensación si fuese el caso) al
igual que en su relación diaria con aquellas empresas de las cuales se es cliente y
consumidor.

Los objetivos de captar, integrar y mantener la relación Administración-Ciudadano,

dependerán de la calidad del servicio y la percepción que el ciudadano adquiera mediante
una vivencia satisfactoria en su relación con la Administración.

La calidad de un determinado servicio, la percepción y la satisfacción, son factores a

medir contínuamente, mediante técnicas establecidas y reconocidas como válidas.

19
La experiencia ha demostrado que estos objetivos no son necesariamente alcanzables por
el mero hecho de ofrecer ciertos servicios en línea; se tienen ya algunos años de
experiencia de eGovernment que han servido para madurar conceptos y técnicas de
implantación y mantenimiento para superar algunos problemas tales como:

- Alto número de páginas web, del orden de centenares o miles que

desorientan al ciudadano para ubicarse y conseguir lo que necesita. En este
sentido el contacto con la Administración pública a través de pocos
portales que puedan agrupar los contenidos por servicio y no
necesariamente por entidad pública ha sido muy positivo.

- De lo anterior se deduce la necesaria y permanente colaboración entre

agencias del Estado para actualizar contenidos e intercambiar vínculos de
navegación para minimizar los enlaces que no conducen a página alguna.

- A los problemas que alejan al usuario se le suman los diseños de mala

calidad, ambiguos o incomprensibles, tanto para suministrar información
como para efectuar cálculos o llenar formatos.

Lo anterior corrobora la importancia de establecer una visión y compromiso a largo plazo

para proyectos de esta importancia para no desperdiciar recursos y esfuerzos que al final
no contribuyen a superar el escepticismo del ciudadano hacia la Administración Pública.

Los servicios y tramitaciones que tanto ciudadanos, empresas y funcionarios públicos

pueden abordar a través de eGovernment, todo ello con mecanismos de identificación del
usuario, tales como firmas electrónicas y con repositorios de datos que eviten su
repetición para trámites sucesivos, se pueden resumir en:

Información

- Programas de formación.

- Programas de financiamiento a grupos especiales de población.

- Bibliotecas públicas.

- Actividades del gobierno local y nacional.

- Emergencias, Defensa Civil.

- Clima, Información satelital acerca de condiciones climáticas y efectos

agropecuarios.

- Información sobre empleo público.

- Salud, temas, centros de atención.

20
 - Elecciones, lapsos, participación.

- Vías de comunicación y transportes.

- Turismo.

- Aeropuertos, puertos, estaciones de ferrocarril, taxis, aerolíneas.

- Protección al consumidor, asociaciones, temas de interés, productos y

precios, componentes.

- Información de compras de insumos y servicios del Estado, licitaciones

(eProcurement).

Tramitaciones
- Licencia de manejar, renovaciones, cambios de dirección.

- Documentos relativos a vehículos, inspección, permisos de circulación.

- Impuestos, tasas nacionales y locales.

- Financiamiento a actividades de investigación.

- Financiamiento a programas de implantación de energías renovables.

- Ayudas y financiamientos a pequeñas industrias y áreas especiales de

estímulo económico.

- Comercio electrónico con la Administración Pública.

- Correos.

Opinión
- Dialogar con representantes locales y nacionales.

- Expresarse en asuntos de interés local e inmediato, así como en relación a

problemas nacionales. Existe además una clara tendencia a implantar
sistemas electorales via internet.

- Realizar reclamaciones, quejas, sugerencias.

Especial énfasis debe hacerse en la utilidad de eGovernment para el funcionario público,

como factor de desarrollo profesional, de satisfacción y de estabilidad laboral, al disponer
de herramientas que le permitan la gestión integral de su actividad pública abarcando lo
concerniente tanto al servicio al ciudadano como a sus necesidades particulares de

21
desarrollo como servidor público, esto es, el poder en un entorno altamente automatizado
e integrado:

- Introducir y gestionar datos para inicio y procesamiento de tramitaciones,

reclamos, incidencias

- Participar en foros internos, disponer de información sobre convocatorias,

cursos de capacitación, procedimientos y prácticas administrativas.

En la Figura 2 se tiene una visión general del ámbito y complejidad de eGovernment:

Figura 2 – eGovernment como modelo de Servicios.

Informaciones
Funcionarios Públicos Tramitaciones
Ciudadanos Pagos Tasas e
eMail Portal Funcionario Impuestos
Teléfono
Empresas Ayudas
P Económicas
ONG’s PDA Ejecutivo C
O Formación a
Legislativo R Distancia
Canales...
R Judicial M
T -
Presencial
Central E
A
… Estadal R Productividad
L P
Provincial Satisfacción
Universidades Web, chat
Municipal... Motivación
Plataforma, Sistemas de
Información y Comunicación
Credibilidad
Correo,
…. Fax integrando multicanal, gestión de
Formación
expedientes y cada agente
participante en la transacción Democratización
Conciencia Cívica

Así mismo, en la Figura 3 se resume el entorno tecnológico comentado:

Figura 3 – Entorno tecnológico de eGovernment.

22
 Encriptación Firewall

Entorno Seguro

Claves y Firmas
Digitales Front-Office (CRM)
Call Center eCommerce
Canales DW
Servicio Analítica Analítica
Personal
Field Service Gestión Empleado
Web
Marketing ...
E-Mail Db CRM
Ciudadano ....
Fax
Empresas
WAP

Funcionario Chat Compras ....

Inventario Impuestos Db
Teléfono Inventario
Finanzas
… Finanzas Proyectos RH,…

Administración Biblioteca

Logística Recursos Humanos Aplicaciones y

Db heredadas
Back-Office (ERP) (legacy)

I-9. Los servicios a través de eGovernment dentro del contexto general de servicios
de la Administración Pública.

Los servicios que eGovernment provee al ciudadano deben insertarse en el marco general
del funcionamiento de la Administración Pública, por ello es importante que la
introducción de nuevos canales y técnicas de interacción con el ciudadano sean parte
armónica del conjunto y no entes aislados.

En general, todo servicio que se presta al ciudadano debe poseer ciertas características
cuyo efecto debe ser medible en términos de calidad y satisfacción del ciudadano.
Algunas características que pueden resaltarse son:

Acceso, lo cual puede expresarse en:

- Localización.

- Vías de acceso y estacionamiento.

- Horarios del servicio.

- Locales y facilidades adecuadas.

- Facilidad en la concertación de citas y lapsos razonables.

- Facilidad para dialogar con funcionarios.

23
 - Acceso telefónico, con personas y con instructivos telefónicos.

Información para el trámite:

Disponibilidad de la información sobre el procedimiento.

- Lenguaje entendible y unívoco.

- Consistencia en la información general, sobre requisitos y documentación.

Costos:
- Costo razonable.

- Facilidades de pago.

Entorno general del servicio:

- Atención, cortesía, imparcialidad del funcionario.

- Profesionalidad del funcionario.

- Ciclo del trámite en tiempo razonable.

Criterios similares pueden establecerse para las actividades de soporte a la

Administración, tales como las compras, y la contratación o el seguimiento de obras
públicas, siempre recordando que, establecer parámetros de medición de la calidad y
satisfacción, dependerá del tipo de servicio o actividad.

Por ejemplo, para diseñar el proceso de la recolección de basura domiciliaria deben

establecerse estándares para los tiempos de carga y traslado, relacionados con volúmenes
de recolección; la resolución de incidencias en una red de ferrocarril o metro involucra
tiempos de respuesta, disponibilidad de accesorios; la atención médica abarca factores
tales como el lapso de citas, tiempos de espera, disponibilidad de medicamentos; el
servicio de correos puede medirse por los lapsos el ciclo de envío y recepción, tarifas, o
la cercanía de oficinas.

Las diversas variables usadas para diseñar un determinado servicio serán la base para
evaluar su calidad y el nivel de satisfacción de los usuarios; deberán así relacionarse para
comprender la percepción del ciudadano y qué se requiere para acercarlo a la
Administración, así como el conjunto de medidas y correctivos para optimizar la relación
entre costos y calidad.

24
II.- Elementos para establecer una estrategia de implantación de eGovernment.

La creación de una nueva plataforma tecnológica se corresponde con una estrategia de

Estado, que requiere de una visión del proceso y un liderazgo. La implantación de
sistemas de información no es solamente escoger un producto o una empresa consultora,
sino que es un proceso que se inicia desde las altas líneas de mando de la organización
que establecen la visión general y los criterios de diseño de toda la dinámica.

II.1- La estrategia general.

Los diferentes organismos públicos experimentan un aprendizaje continuo en el proceso

de introducir la informática en su gestión; el reto del gobierno central consiste en
estructurar un modelo y una plataforma común para todas, y establecer objetivos y metas
realistas y medibles.

El desarrollo de plataformas informáticas gubernamentales ha sido muy variado, desde

sitios web aislados de una que otra entidad hasta la presencia de un portal unificado que
conecta con toda la administración pública.

Considerando los escenarios disímiles de cada país y dentro de cada administración, no

existe una manera única de desarrollar un proyecto de esta naturaleza. Sin embargo se
puede sugerir una determinada estrategia, unida a la visión general y al conocimiento de
la realidad de partida.

Estos proyectos se desarrollan en medio de una intensa presión por cada organismo
público, con diferente concepción de las prioridades, con sentido distinto de lo urgente y
lo importante, y que, en el caso de iniciar un desarrollo informático, cada actor prefiere
desarrollar su propia plataforma.

A ello se suma la presión presupuestaria, para asignar a cada entidad los montos
adecuados para su funcionamiento y para el desarrollo informático. La información
dispersa o inexistente es otro factor que dificulta el inicio de un proyecto de esta
naturaleza.

En general, existen factores estructurales a tomar en cuenta por la Administración

Pública, para abordarlos adecuadamente:

- Existen grandes sectores de la Administración con poca experiencia en uso

y desarrollo informáticos. Ello es cierto también para la población en
general, a lo cual se le suma una mayoría de ésta sin acceso a ordenadores
personales o a internet.

- Los procesos administrativos se constituyen con criterios relativamente

anticuados.

- La infraestructura tecnológica e informática es anticuada

25
 - Las reglamentaciones laborales y los criterios de efectividad no
necesariamente se complementan.

- La jerarquía y las funciones de cada empleado se superponen como filtros

de validación generando resultado son necesariamente óptimos.

- La capacidad del ciudadano de interactuar está limitada por la falta de

información del sistema, y por el enfoque del funcionario hacia el
procedimiento solamente.

A los factores estructurales de naturaleza técnica o cultural se le suma el factor político

como elemento decisivo en la conformación de un marco legal que define la estructura de
la Administración Pública, y sus ámbitos de competencias nacionales o locales.

Destaca entonces la importancia de estructurar y consolidar un liderazgo y una

organización capaces de gestionar con éxito estos factores. Se deberá por ello:

- Definir los órganos rectores del proceso, tanto para la implantación como
para la consulta, desarrollo y soporte.

- Establecer los criterios de selección de aplicaciones y empresas

consultoras, los procedimientos de compra de equipos y de contratación de
servicios.

- Diseñar y poner en práctica los mecanismos de financiamiento.

- Establecer los perfiles de funcionarios requeridos como usuarios finales, de

soporte y de desarrollo de las aplicaciones.

- Diseñar y poner en práctica los mecanismos de financiamiento.

- Establecer los perfiles de funcionarios requeridos como usuarios finales, de

soporte y de desarrollo de las aplicaciones.

- Diseñar políticas y programas de capacitación para dichos funcionarios.

- Diseñar el perfil de ciudadano como usuario final para la puesta en práctica

de programas de capacitación y de información masiva.

- Definir las normas de colaboración entre las diferentes entidades.

- Definir la planificación integral de las etapas para su implantación

adecuada en el tiempo.

26
 - Definir el acuerdo acerca de las estrategias a utilizar para cada desarrollo y
para integrar las prácticas exitosas ya existentes en otros países y en el
sector privado.

- Definir la formulación de políticas para ofrecer acceso masivo a Internet a

todos los ciudadanos con especial enfoque a los sectores de menor poder
adquisitivo.

- Definir la formulación de políticas para involucrar a todos los sectores de

la sociedad, tales como los sectores de la educación, y empresariales, para
ir perfilando y mejorando los diversos portales y aplicaciones que
progresivamente se vayan implantando.

- Establecer las metas en materia de modernización de la infraestructura de

comunicaciones, con énfasis a mejorar el parque comunicacional, no
solamente de las grandes ciudades sino apuntar hacia un desarrollo
equilibrado, así como los planes de aprovechamiento de la red existente.

- Fijar metas en materia de resultados: cuántas entidades se integrarán

progresivamente en el tiempo, cuantos usuarios finales se estimarán en el
futuro, cual será la banda disponible para cierta fecha.

- Seleccionar los procesos administrativos que progresivamente se irán

modificando y adaptando a su procesamiento electrónico así como cuáles
datos migrarán definitivamente a formato digital.

- Establecer las métricas para los diversos aspectos de la implantación así

como para los procesos administrativos.

- Establecer las metodologías de implantación para los distintos niveles y

magnitudes de la administración pública.

- Fijar el marco jurídico en materia de privacidad y su alcance en el

tratamiento de los datos del ciudadano.

- Acordar los ámbitos de desarrollo e implantación propias y las áreas de

outsourcing.

- Establecer los criterios generales del portal de acceso para el ciudadano.

- Definir el tipo y secuencia de canales que se incorporarán progresivamente

de acuerdo a los servicios.

Estos criterios expuestos deberán ser compartidos por los altos niveles de la
Administración Pública, pero también será necesario permearlos en toda la estructura, no

27
solamente para su aceptación por parte de los funcionarios públicos, sino para que se
puedan ir mejorando.

Para ello será indispensable poner en práctica una masiva campaña de información y
motivación, para involucrar a cada funcionario en este cambio cultural y administrativo, y
para permitir que aporte su experiencia y conocimiento como usuario y como técnico.

En síntesis, se trata de producir una inteligente combinación de los denominados

dominios de eGovernment: recursos humanos, políticas, gerencia y tecnología.

II.2- Elementos para un Plan de Implantación.

Actualmente, el conjunto de aplicaciones que se usan para un desarrollo informático

integral de la administración pública se puede clasificar en tres clases:

Aplicaciones ERP:

- Hasta ahora en su mayoría como gestores de la actividad administrativa

propiamente dicha. Estas aplicaciones han sido implantadas en entidades
públicas para automatizar muchos procesos rutinarios tales como el
manejo de recursos humanos, la programación financiera, el manejo
administrativo, o el pago de los impuestos. Los funcionarios públicos
entonces gestionan sus respectivos procesos administrativos a través de
interfaces conectadas con las bases de datos.

- Son comunes en el soporte de negocios de empresas de la más diversa

naturaleza, automatizando gran parte de sus respectivos procesos tales
como órdenes de compra que activan movimientos de inventarios, o
solicitudes de vacaciones que activan pagos de nómina.

- Contienen bases de datos a las que se accede vía internet, sea externamente
o en red corporativa interna,

- La gestión empresarial que cubren abarca la producción, ventas, gestión de

productos, finanzas, desarrollo de productos, recursos humanos, logística,
gestión de almacenes, servicio al cliente.

- Estas aplicaciones, catalogadas como “back-office” intentan optimizar

costos de operación del negocio, al automatizar y optimizar todos los
procesos internos y relacionados con proveedores.

- Numerosas aplicaciones de este tipo son consideradas también como

“gestoras de expedientes”.

28
 Aplicaciones CRM:

- Orientadas para atraer y retener los usuarios.

- Estas aplicaciones han sido usadas progresivamente por la Administración

Pública para establecer canales de comunicación con los ciudadanos,
siendo usados en una primera etapa para informarlos o concertar citas a
través de una interfaz integrada con teléfono y que permite enviar los datos
de la conversación a una base de datos.

- Estas aplicaciones, catalogadas como “front-office”, están orientadas a

generar mayores ingresos, y permiten involucrar simultáneamente a todos
los actores del proceso de negocios, tales como distribuidores,
representantes de ventas y el cliente mismo.

- De esta manera se aproxima el proceso de negocios a las necesidades del

cliente y se personaliza su tratamiento, reforzando su fidelización.

- La visibilidad de la información inteligentemente distribuida entre quienes

participan en el proceso, genera agilidad y mejora en todos los aspectos de
la transacción, sea ésta una compra o un servicio.

- Estas aplicaciones están orientadas a la presencia corporativa y

diferenciada en el mercado para atraer y conservar los consumidores. Ellas
permiten la comunicación con un cliente por diversos canales, y la
información siempre será visible y consistente, independientemente del
canal de actuación: teléfono, web, e-mail, o en persona.

- La atención a un cliente abarca no solamente la venta misma, sino el

servicio con miras a retener el cliente para futuras transacciones.

- El estudio del comportamiento del cliente permite, además, realizar

campañas de fidelización más efectivas.

Aplicaciones varias:

- Se intenta agrupar en esta categoría a todas las aplicaciones y bases de

datos que se han desarrollado o comprado desde los inicios de la
automatización en la Administración. Se corresponden con desarrollos en
lenguajes muy variados y con funcionalidades puntuales para ciertas
necesidades de gestión.

- La característica básica es que no están integradas entre sí, pero contienen

datos fundamentales para la Administración, y en su mayoría son difíciles
de mantener y actualizar, haciendo obligada una estrategia de integración y

29
 migración para utilizarlas a plenitud dentro del contexto global de
eGovernment.

La integración de todo el conjunto de aplicaciones y procedimientos persigue entonces

los siguientes objetivos finales:

- La interacción del ciudadano y de las diversas instituciones civiles con la

Administración Pública a través de portales integrados

- La interacción de empresas privadas para la prestación de bienes y

servicios al sector público

- La interacción de los empleados públicos con un conjunto de aplicaciones

de alta productividad

El inicio más frecuente al implantar eGovernment es disponer de portales aislados y

estáticos que con el tiempo se unifican. Su función básica es ofrecer información y
noticias al ciudadano, que puede ser incluso extraída en formatos diversos tales como
html o pdf. Su objetivo es tener presencia, con información acerca de la agencia, sus
servicios, los trámites, planes y noticias..

Se podría disponer además de interfaces de aplicaciones para atender a ciudadanos vía

telefónica, se inicia la integración con gestores y bases de datos existentes de acuerdo a lo
que se debe replicar o compartir. El ciudadano puede enviar e-mail solicitando
información y el funcionario dispondrá de un interfaz con la funcionalidad de respuesta
por dicho canal.

Los portales se van haciendo más dinámicos a medida que su desarrollo se profundiza y
se inicia una etapa interactiva, que permite el intercambio de archivos, envío de correos y
de formatos con información determinada así como la introducción de niveles de
seguridad y personalización dentro de entornos de colaboración con el funcionario o entre
entidades. Su objetivo entonces es la interactividad

Otro estadio de desarrollo es profundizar la interactividad y permitir transacciones

completas en línea, tales como pago de impuestos o de tasas por ciertos procedimientos e
insertar canales adicionales de colaboración tales como vía web y chat.

Otra etapa en la implantación de un sistema de información integral la constituye el portal

interno de gestión para el funcionario. Con ello se equipara el uso de internet por parte
del funcionario con el valor agregado de un portal para el ciudadano. A través de éste, el
empleado público no solamente gestiona su trabajo propiamente dicho sino sus
requerimientos profesionales y personales tales como desarrollo de carrera, gestión de
objetivos de rendimiento, así como beneficios laborales y sociales.

La madurez se alcanza al unificar todo un conjunto de portales para que el ciudadano

entre a través de una única dirección web o URL (Universal Resource Locator), y llegue

30
al lugar de su interés desde el cual, de estar registrado como usuario, reciba además
información personalizada. En la Figura 4 se muestra el conjunto integrado:

Figura 4 – Portal de eGovernment integrado.

Portal del
Ciudadano
Enfocado a la
atención al
cliente, a
introducir
peticiones de
servicios a la
Administración.

Integración
Portal del con
Funcionario aplicaciones y
Orientadas a la bases de
gestión de la datos de otras
Administración agencias de la
y desarrollo del Administración
personal Pública
xml como
standard
encapsulador de
datos.

II.3- Temas relativos a la Implantación de eGovernment.

Al abordar la concepción, estrategia y acciones específicas para concretar un proyecto de

esta magnitud, surgen muchos temas que constituyen factores críticos que determinan el
éxito o fracaso. Estos temas se pueden resumir en:

- Canales de interacción con el ciudadano. La necesidad de comprender la

presencia de canales distintos en el contacto del ciudadano con la
Administración Pública, el volumen de actividad proyectado, y el costo
distinto de cada canal, para los efectos de los costos de transacción y
selección adecuada.

- La necesidad de implantar aplicaciones que soporten múltiples canales con

un tratamiento integral y continuo de la información, de manera que el
ciudadano no perciba diferencia cuando suministre u obtenga datos por
diferentes canales, además recibir contenidos personalizados cuando fuese
el caso.

- Arquitectura. La importancia de una arquitectura tecnológica que no solo

permita el tratamiento descrito de la información, sino que facilite la
integración de datos y de aplicaciones presentes y futuras.

31
 - La selección de empresas, tecnología y aplicaciones

Canales de interacción con el ciudadano.

La posibilidad de realizar transacciones a través de diferentes canales plantea un

equilibrio entre la preferencia del usuario por uno de ellos y el costo que representa su
uso, tanto para el usuario como para la Administración Pública.

En la Figura 5 se simulan cifras de los contactos por diversos canales, en este caso para
un ámbito municipal:

Figura 5 – Frecuencia de contactos con los diversos canales en ámbito municipal.

El usuario accede a canales en diversas instancias para darle

una frecuencia de uso de acuerdo a sus necesidades. Estas
cifras simuladas ofrecen idea del número de contactos para
usuarios y empleados relacionados principalmente con
determinado municipio.

Nivel eGovernment Ciudadano Empresa Institución Funcionario

Nacional 34 53 45 19
Estadal 12 3 3 2
Local 54 34 51 60

70
60
# Contactos 50

40 Nacional
Estadal
30
Local
20

10
0
1 Canal
2 de actuación
3 4

Es por ello que deben conocerse de antemano las tendencias en el uso de cada canal, y las
razones que impulsan a hacerlo, así como las expectativas que puedan presentarse.

Por ejemplo, para solicitar una información se tiende a utilizar el canal telefónico. Como
expectativa se puede tener la ampliación de horarios de servicio cuando
se desea comunicar con algún funcionario.

La información tal vez puede obtenerse por Internet, en este caso la expectativa sería el
que la conexión a la red sea permanente. Considerando que el canal web es más
económico que el telefónico ya que, aún sin tarifa plana, el costo de conexión es
equivalente a usar el teléfono, y los lapsos de conexión pueden inclusive ser menores,
además de acceder a diversas informaciones en el mismo lapso, con la posibilidad de
registrarla para su uso local posterior, se tiene entonces que hay que estimular el uso de

32
este canal ofreciendo acceso a costos razonables conectándose a portales de información
que estimulen este tipo de visitas

Se plantean así numerosas combinaciones posibles de acuerdo al tipo de canal usado,

unido a la instancia a la que la información es generada (nacional, estadal o provincial,
municipal o local) y al uso que el ciudadano requiere de acuerdo a sus necesidades
(conexión esporádica, periódica, permanente).

En la Figura 6 se ilustran estas combinaciones:

Figura 6 - Diferentes tipos de usuarios accediendo a diferentes instancias a través de

diferentes canales producen decenas de posibilidades.

Tipo de Ambito Canal Frecuencia

Usuario eGovernment
Transacciones
Ciudadano En persona
Nacional Permanente

Empresa Teléfono
Estadal,
Provincial, Periódica

Funcionario Comunidad
web

Eventual
Municipal,
Institución Local E-Mail

4 X 3 X 4 X 3 =….

Los estudios de mercado y comportamiento de los usuarios deben así ir estableciendo las
pautas de implantación y capacidad de procesamiento de cada canal, y las acciones para
estimular los canales que más convengan para optimizar los costos de operaciones y
transacciones, dentro de normas de calidad y satisfacción de los usuarios.

En la Figura 7 se simulan costos de canales y frecuencia inicial de uso de éstos así como
el objetivo final de la Administración en estimular el uso de los canales más económicos:

Figura 7 – Costos de canales, frecuencia de uso inicial y frecuencia de uso a

estimular.

33
 Costo y uso por canal
Costo canal
1250

1050 Escenario de uso deseado:

mayor volúmen de
850 transacciones a través de
los canales de menor costo
650

450
Frecuencia de
250 uso inicial

50
Presencial Teléfono Web e-mail
-150 Personal Teléfono web e-mail
El usuario tiende a utilizar con más frecuencia los canales más costosos. La estrategia
comunicacional y la calidad del servicio prestado debe reorientarlo hacia el uso masivo
de los canales de menor costo.
El costo de cada canal depende de los costos de operación de la infraestructura
existente y además de la ‘cantidad’ de información obtenida en la unidad de tiempo
asumiendo una calidad o utilidad comparables en cada caso (cifras simuladas).

Arquitectura y Topología.

La arquitectura tecnológica actual es orientada a objetos, integrada a internet, permite el

tratamiento descrito de la información y la integración de datos y de aplicaciones. Dadas
las numerosas posibilidades de configuración en virtud de las más variadas necesidades,
se debe destacar la posibilidad de disponer de herramientas razonablemente sencillas de
rápido desarrollo y configuración.

La arquitectura por capas permite separar las diversas interfaces de usuarios, la lógica de
procesos y los datos propiamente dichos. Una sólida arquitectura de capas hace posible
disponer de herramientas de configuración e integración que, sin mayores problemas de
codificación, afecten solamente a los objetos de proceso y su lógica. Como resultado se
pueden crear nuevas relaciones de datos para mostrarlos en las respectivas interfaces.

Esta clase de arquitectura abierta hace posible además incorporar diferentes tipos de
cliente (dedicado, http, wap, etc.) sin mayores problemas dado que las capas de objetos y
de datos son las mismas.

Otro tema importante que presenta un impacto directo de la conformación de la

arquitectura es el mantenimiento de todos lo componentes de eGovernment,
especialmente en materia de contenidos; a los desarrollos de lenguajes de programación
para internet, especialmente html, Java, y Java Script, se han unido nuevos estándares de
estructuración de datos tales como XML y CCS. Todo ello ha sido para acelerar los
tiempos de desarrollo y diseño de páginas así como minimizar los errores de contenido.

34
Ello ha tenido como consecuencia además, el facilitar el mantenimiento de dichos
contenidos, ya que si por ejemplo se desea cambiar algún texto, logo, o vínculo, las
plantillas generadas por CCS y las herramientas de diseño del mercado lo hacen posible
con relativa facilidad.

Esta manera de servir páginas y mantenerlas puede ser válida dentro de ciertos
volúmenes; pero al trabajar con sitios webs que contienen centenares de miles de páginas,
ello ya no es posible. Para ello se ha introducido entonces la técnología para generar
dinámicamente dichas páginas web. Esto ha obligado a desarrollos de configuración de
bases de datos, que sirven de repositorio de la información a ser mostrada en una página;
y desarrollos en servidores web que suministran las plantillas de las páginas y solicitan a
las bases de datos los contenidos a vaciar en cada página.

Con ello se ha logrado disminuir los costos de mantenimiento hasta reducirlos a un 10%
del costo de trabajo manual.

La arquitectura es decisiva también para optimizar todo lo concerniente a integración de

aplicaciones. Dentro de una unidad de la Administración Pública pueden convivir
diversos sistemas de los comentados con anterioridad. Mostrar la información que un
usuario solicita mediante un navegador web, o mediante una interfaz cliente, puede
requerir acudir a una base de datos de uno de esos sistemas ajeno al sistema de partida.

La gran mayoría de los productos de mercado ha comenzado a suministrar conectores

entre sus propias aplicaciones y las ajenas a éstas. Estos conectores consisten en códigos
de sus respectivos lenguajes de desarrollo o parametrización, a los que se deben añadir
ciertos parámetros, tales como el formato de los datos a transferir, o el tipo de conexión.

Uno de los problemas actuales lo generan las aplicaciones diseñadas a la medida y con
personal propio, en especial si ya tienen años de implantadas y se corresponden con áreas
críticas de la Administración, que aseguran su permanencia. Para ellas se deben
desarrollar conectores específicos.

Junto a los conectores entre diversas aplicaciones se tienen los mecanismos de transporte
de la información. Las formas de empaquetar los datos y su ubicación en colas de
transmisión se han desarrollado de acuerdo a los diversos modelos de interacción. Por
ejemplo, existen transacciones cuya información debe ser suministrada en el acto via
online: por ejemplo cierta labor policíaca, saber un límite de crédito, o la disponibilidad
de vacantes para un curso.

Otro tipo de información puede esperar horas o incluso días, como por ejemplo, la
aprobación de cierto trámite, para lo cual el actualizar la información puede hacerse con
cara periódica de datos, o carga batch.

De ello se desprenden formas de conectar diversas aplicaciones y bases de datos, en

tiempo real o mediante intercambios cada cierto tiempo. A ello se le suma la eventual

35
necesidad de recibir confirmación de los contenidos enviados, esto es, comunicación
sincronizada o asíncrona

Estos escenarios de conexiones dependerán de las necesidades de los usuarios y de los

procesos en los que se hallen involucrados. El reto técnico es formidable, pero se tienen
los instrumentos para resolverlo con éxito

Cuando estos problemas se trasladan a contextos de integración, con aplicaciones y bases

de datos de otras agencias de la Administración, se evidencia entonces que la
colaboración ente diferentes niveles y agencias de la Administración Pública, no se debe
limitar a intercambiar información superficial, o simples vínculos, sino que se debe
trabajar dentro de un plan de integración desde el inicio, con estándares y actividades
fijadas y acordadas.

Ello hace resaltar de nuevo lo importante que es el compromiso a largo plazo para este
plan y un liderazgo que lo lleve a cabo.

La complejidad de la arquitectura tecnológica se esquematiza en la Figura 8:

Figura 8 – Capas de Arquitectura abierta.

Capas que componen la
arquitectura.
Capa de Presentación Cada tecnología establece otras
características que completan el
Interfaz Navegador esquema tales como:
aplicación (browser)
Servidores Web Seguridad,
Protocolos,
Servidores de Scripts,
Capa de Objetos: lógica, Aplicaciones
Conexiones con cliente web o
funcionalidades, reglas de
negocio, etc. Servidor dedicado,
Analítica Servicios,
Sincronización,
Capa de datos
Plataformas de sistemas
operativos, estaciones de
trabajo y servidores de bases de
datos así como servidores web,
Datawarehouse
Configuraciones de redes,
Modelos de bases de datos,
Sistemas de ficheros,
Bases de datos etc.

La selección de empresas, tecnología y aplicaciones.

Los criterios de escogencia de un determinado conjunto de aplicaciones sea CRM, ERP o

Portal, así como de empresas consultoras e integradoras se pueden corresponder a
experiencias ya probadas como exitosas, que se basan en lo comercial, funcional y lo
técnico.

36
Los criterios de selección de empresas consultoras apuntan a su fortaleza financiera, y a
su experiencia no solamente como revendedores de software, sino en implantar e integrar
aplicaciones complejas.

En materia comercial:

- Las empresas deben ser financieramente sólidas para garantizar su

permanencia en el mercado para desarrollos y actualizaciones futuras.

- Deben además tener una cartera de referencias que refleje experiencia en el

sector, y una experiencia seria en materia de integración con diversas bases
de datos

- Destaca también el alcance de las aplicaciones ofrecidas, entornos de

trabajo integrales con los que pueden obtenerse desarrollos homogéneos, o
si existe una gran componente de aplicaciones o componentes externos,
que deben ser integrados para lograr las funcionalidades requeridas.

- Debe considerarse así mismo la estructura financiera de la empresa, la

relación de sus ingresos por concepto de licencias nuevas y por concepto
de soporte, la proporción de ingresos invertida en desarrollo e innovación,
su estado financiero.

Requerimientos funcionales:

- Fundamentalmente debe analizarse si una aplicación se corresponde con

las necesidades de la Administración, y si posee capacidades propias que
agregan desde el inicio valor al proceso, o, si para lograr este objetivo, se
requieren aplicaciones adicionales.

Ejemplo de funcionalidades lo constituyen la integración con teléfono, con herramientas

de ofimática, con correo electrónico, agregación de datos para su posterior análisis,
argumentarios y guías, tanto para empleados como clientes, incidencias y agregados de
actividades realizadas clasificados de diversas formas, calendario, o la sincronización de
datos y actividades.

Funcionalidades más complejas pueden ser la posibilidad de administrar y rediseñar

procesos, reglas y workflow de negocios en tiempo real validando cada etapa, mediante
guías (wizards) amigables y aplicaciones para configurar, que generen código
automáticamente, luego de establecer los parámetros adecuados.

Evaluación técnica.

La evaluación técnica es tal vez la más trascendente, por reflejar la esencia misma de la
tecnología usada; básicamente debe evaluarse:

37
 - la arquitectura de software utilizada, ya que ella permite saber a futuro
cómo se comportará la aplicación en un proceso de crecimiento, y cómo se
integrarán las diversas bases de datos unido a las actividades de
sincronización de dichos datos,

- El entorno web y la generación dinámica de contenidos, como se estructura

su modelo de datos y si éste es flexible de modificar; cuáles son las
plataformas compatibles de sistemas operativos, de bases de datos, de
servidores web

- Integración con otras aplicaciones existentes a implantar en el futuro:

cuáles tipos de cliente soporta y cómo se introduce cada uno a fin de
disponer de varios canales a corto plazo, como se actualizan y distribuyen
nuevas versiones.

- Considerando que el inicio de la implantación es una etapa crítica, no solo

por las dificultades técnicas sino por las expectativas, es importante
evaluar el grado de dificultad de configuración de la aplicación para su
funcionamiento cabal desde las primeras etapas y cuáles son las
funcionalidades iniciales que puedan apoyar una rápida aceptabilidad por
parte de todos los usuarios.

Las empresas que representan, desarrollan y eventualmente implantan las diversas

aplicaciones, junto a las empresas consultoras e integradoras que hacen posible que el
conjunto funcione y tenga soporte adecuado, deben ser gestionadas mediante una
dirección de proyectos que responda criterios de excelencia por parte de la
Administración Pública; ésta debe realizar el trabajo de trazar las líneas generales
correctas; con ello, y una buena dirección y documentación, será capaz de extraer el
mejor resultado de las labores de consultoría externa y tener el control en todo momento
de las implantaciones progresivas, y de los ajustes necesarios.

38
Referencias

Para obtener información en profundidad de los temas tratados, se ofrecen algunos

enlaces representativos:

Portales de eGovernment:

http://www.gksoft.com/govt/en/

Estadísticas Demográficas de Internet:

http://www.glreach.com/globstats/index.php3

http://www.nua.com/surveys/how_many_online/index.html

Actividad Política en Internet:

http://www.electionworld.org/index.html

Indicadores de Calidad de Vida:

http://www.glreach.com/globstats/index.php3

Indicadores de Fortaleza Institucional:

http://www.freedomhouse.org/research/freeworld/2001/prosperity.htm

Indicadores de Transparencia Administrativa:

http://www.transparency.org/

Información Técnica de Aplicaciones y Tecnología:

http://www.ittoolbox.com

39
Segunda Parte: La Agenda de Estado para superar la Brecha Digital.

III- Las iniciativas de Estado para superar la Brecha Digital.

III.1- El paradigma de la Sociedad Informacional.

Las TIC han cambiado radicalmente la naturaleza de las relaciones humanas al disponer
de la capacidad de procesar enormes volúmenes de datos, trasformarlos en conocimiento
y transmitirlos a cualquier parte en tiempo real; esto es, capacidad de generar y transmitir
conocimiento acelerando el ritmo y la calidad en la interacción en prácticamente todas las
áreas de la actividad humana. Este es el paradigma de la Sociedad Informacional.

Este paradigma ha permitido acelerar el proceso de convergencia tecnológica dentro del

cual, las TIC se retroalimentan para ser más eficaces y eficientes, y a su vez permiten
generar más conocimiento para crear mayor sinergia. La convergencia tecnológica actúa
como mediador entre actores dentro de las estructuras sociales cada actividad de
agregación, transmisión, recepción, análisis, y actuación, derivada de la información y
conocimiento implícitos en esta cadena.

El impacto social de las TIC se ha acentuado porque éstas han sido progresivamente más
accesibles a cada Ciudadano, ampliando la red de intercambio de conocimiento y por ello
añadiéndole valor. La expresión concreta de esta red ha sido Internet, inicialmente
posible por una tecnología previa como es la telefónica, al disponer de su infraestructura,
además del desarrollo y aceptación de protocolos que empaquetan la información y
permiten intercambio dentro de márgenes aceptables de error.

La Sociedad Informacional está así sujeta a diversas lecturas por la enorme variedad y
profundidad de la convergencia tecnológica (1). Así, podemos analizarla desde una
perspectiva básicamente técnica (TIC´s, desarrollo de hardware y software); cultural y
social (contenidos masivamente intercambiados, comunidades virtuales con impactos en
la cultura y la política); económica: eCommence, eBusiness (B2B, B2C,
P2P,G2B,G2C,G2G) y las nuevas realidades laborales y el efecto en el Estado de
Bienestar (2); o filosófica, mediante la comprensión de la nueva vivencia espacio-
temporal de cada Ciudadano. (3)

Todas las aproximaciones para comprender la Sociedad Informacional, suponen

elementos reales, si bien muchos de ellos además son virtuales (4), que pueden
expresarse por diversos canales, siendo el dúo Internet/PC el más conspicuo, además de
la TV interactiva, móviles, dispositivos inalámbricos, etc.

III.2- Los agentes de cambio en la Sociedad Informacional.

Internet es actualmente el canal principal de expresión de la Sociedad Informacional

compuesto por navegadores en metalenguaje, hipervínculos, y convergencia de contenido
escrito y audiovisual. Estos son los elementos de contacto directo de las personas, y por
ello son los portadores TIC de los múltiples efectos derivados del paradigma de la

40
Sociedad Informacional en la naturaleza misma de la comunicación humana, y por ello
además de la cultura, en la actividad laboral, alterando la dimensión espacio temporal y
contractual, así como la dinámica familiar, y en los negocios introduciendo nuevos
elementos de productividad e interactividad basados en el conocimiento de la realidad de
mercado (5).

Estos componentes de Internet, han sido producto de una combinación de iniciativas de

desclasificación y masificación del Estado (como expresión Civil y/o Militar) y del
Mercado respectivamente. Ejemplo de ello ha sido la evolución desde el Proyecto
ARPANET hasta la Web actual, o de la tecnología de satélites hasta las comunicaciones
planetarias actuales.

III.3- La Brecha Digital y el rol del Estado.

La evolución de la Nueva Economía ha creado una realidad en la cual existen empresas

privadas como actores globales en todos los tipos de actividad, tanto primaria, como
intermedia o de servicios. Para coordinar estas actividades y ser competitivos, se ha
dispuesto de sistemas de gestión mucho más eficientes para lograr sus respectivos
objetivos particulares en comparación con la gestión del Sector Público: el sector privado
se ha convertido en el actor principal dentro de la Nueva Economía, y ha adquirido la
iniciativa con relación al Estado y los organismos internacionales de regulación y
financiamiento, para seguir configurando la Sociedad Informacional. Esto pone en
peligro la Gobernanza como concepto integrador y articulador y pone el mercado como
elemento rector principal. La evolución de la asimetría en el reparto de recursos y la
degradación ambiental son dos ejemplos claros de la crisis de Gobernanza, en cuya
acción prevalece la visión unidimensional de la economía.

Rescatar el rol activo de los Estados y de los organismos internacionales de cogobierno o

regulación pasa por superar la Brecha Digital, permitiendo el acceso masivo a los canales
de expresión que ofrecen las TIC, profundizando la relación Ciudadano-Gobernante,
acercando al Ciudadano a su respectiva administración local o nacional, y reforzando así
la representatividad del Estado para redimensionar el rol de cada actor.

Ello obliga a cada estado a formular un plan de desarrollo de superación de la Brecha

Digital en el cual la visión del proyecto de país debe contener metas muy concretas en
materia de infraestructura, capacitación, descentralización, e iniciativas legislativas.

Un ejemplo de la importancia de la presencia del Estado se halla en las resoluciones de la

Unión Europea, reconociendo la importancia de la economía digital para el crecimiento,
productividad y empleo, la importancia de ofrecer a los ciudadanos todas las
posibilidades de acceso y capacitación necesarias para desempeñarse y trabajar en la
Sociedad de la Información, y la necesidad de realizar progresos para mantener el
desarrollo de la economía digital como una prioridad en la agenda Europea. (6).

Otro ejemplo lo ofrece el Gobierno de Irlanda, que insiste en tres aspectos estratégicos,
como son el desarrollo de ancha banda para la conectividad, la promoción de un clima

41
propicio para la innovación y la inversión en la capacitación (7). Por otra parte, el
Gobierno de Australia considera que los estados deben asumir un nuevo papel que supere
el rol de meros reguladores, para ser factores activos de capital, conocimiento,
innovación e inversiones (8). Opiniones similares se hallan en los documentos oficiales
de gobiernos del Reino Unido, Nueva Zelanda, Italia, Chile, Canada, Sur Africa, etc.

Así mismo, el rol de las instituciones supranacionales es progresivamente destacado para

compensar una característica que define la forma actual de globalización, que tiende a
neutralizar los intentos de los estados para manejar sus asuntos con autonomía (9), y para
hacer realidad la intención de muchos países de abordar colectivamente determinadas
políticas por medio de lo que se define sistema internacional.(10).

Las iniciativas de los estados y sus acciones concretas han constituido factores clave de
éxito en su aumento de competitividad, ya que los programas relativos a la Brecha Digital
y de Gobierno Digital han obligado a repensar en detalle la estructura, el funcionamiento,
los procedimientos y las métricas del Sector Público, y a realizar la adecuada
capacitación para sus funcionarios, incrementando así su productividad y satisfacción
general. Todo ello dentro de un marco metodológico que integra datos acerca de la
realidad digital, los grupos poblacionales que ameritan intervención estatal en esta
materia, los principales actores de este proceso, y las prácticas establecidas y exitosas en
otros países. Este cambio cualitativo del Sector Público, unido a canales de comercio
electrónico que le permiten interactuar con el Ciudadano y las empresas, ha trasladado a
éstos el crecimiento del factor productividad, permitiendo que, en conjunto, cada país sea
más competitivo.

42
Referencias.

(1) Castells, M. (2000). “The New Economy: Informationalism, Globalization,

Networking”. The Rise of the Network Society (Second Edition). Malden: Backwell
Publishers Ltd.Chapter 1.

(2) Carnoy, M. (2000). “New Technology and Job Markets”. Sustaining the New
Economy. Russell Sage Foundation: New York. Chapter 3.

(3)Castells. Op.Cit. Chapter 6.

(4)Castells. Op.Cit. Chapter 5.

(5) Carnoy, M. (2000). “New Technology and Job Markets”. Sustaining the New
Economy. Russell Sage Foundation: New York. Chapter 5.

(6) Council Resolution of the European Union on the implementation of the eEurope.
2005 Action Plan. 5197/03. Brussels, 28 January 2003.

(7) Building the Knowledge Society. Report to Government, December 2002.

Information Society Commission. www.isc.ie

(8) Drivers and Shapers of Economic Development in Western Australia in the 21st
Century. http://www.wa.gov.au/tiac/index.html

(9) Altered States. Globalization, Sovereignty, and Governance . Gordon Smith and
Moisés Naím.
http://www.idrc.ca/acb/showdetl.cfm?DS_ID=2&Product_ID=477&DID=6

(10) Held, D. and McGrew, A., Goldblatt, D. and Perraton, J. (1999), Global
Transformations : Politics,Economics and Culture, Polity Press, Cambridge. Chapter 1.

43
IV- Agenda de Estado para superar la Brecha Digital.

IV.1- Introducción: definición de Brecha Digital.

La Sociedad Informacional ha generado un crecimiento de la Nueva Economía cuya

magnitud es ya un porcentaje consolidado en el producto interno bruto; se estima que los
ingresos brutos por actividades eBusiness han evolucionado desde 318.6 billones de
Euros en el 2001 hasta 3.5 trillones de Euros en 2004 (1). Este ingreso por negocios
ligados a las Tecnologías de Información y Comunicación (TIC) significa un porcentaje
que oscila del 5% al 8% del PIB de los países OECD (2); se comprende así que entre las
14 empresas de mayor capital, 5 de éstas tengan a las TIC como misión básica (3).

Estos datos en conjunto, sin embargo, no reflejan otras realidades concurrentes al sustrato
capitalista de la Nueva Economía; debe destacarse así a la Brecha Digital como una
componente adicional de la asimetría de la Sociedad Informacional, esto es, que si bien
las TIC influyen en toda actividad humana, su presencia uso no son homogéneas, ni entre
países, ni entre segmentos dentro de un mismo país.

Esta realidad impone elementos comunes en la agenda política de los países, ya que la
participación de todos los ciudadanos, sea como particulares, empresas y asociaciones, es
básica para desarrollar a plenitud el potencial de las TIC. Para la OECD, la Brecha
Digital se define como “la diferencia en las oportunidades de acceso a las TIC y el uso de
Internet para una amplia variedad de actividades, por parte de individuos, hogares,
empresas y áreas geográficas de diverso nivel socioeconómico” (4).

El uso de las TIC así definido, se corresponde con el contexto de ejercicio de libertad
individual dentro de la ley, asociado a las democracias OECD; y, en efecto,
paralelamente al uso laboral que pueda hacerse de la red, los ciudadanos la utilizan para
navegar, enviar correos, hallar información sobre tiempo libre, viajes, medicina, comprar
o jugar en línea, en porcentajes que van desde el 80% al 33% respectivamente (5).

Claramente, la Brecha Digital también es parte de la agenda política en regímenes no

democráticos, en los cuales las TIC pueden utilizarse como instrumento de actividad
económica, pero también de control político y cultural, manteniendo así vigente la
inquietud de Robert W. Taylor, protagonista fundamental del proyecto ARPANET,
cuando ya en 1968 planteaba: “Para la Sociedad, el impacto será bueno o perjudicial,
dependiendo principalmente de la pregunta: Poder estar conectado en línea, será un
privilegio o un derecho?...la red podría exagerar la discontinuidad en el espectro de las
oportunidades intelectuales” (6).

IV.2- Los indicadores agregados de acceso y uso de TIC y sus contextos de análisis.

Los indicadores fijan el acceso a Internet del orden de 600 millones de personas, con una
proyección ascendente para el 2004 entre el 15% y el 30% (dependiendo de la fuente) (7).

44
Pero es claro que las cifras absolutas no reflejan todo el contexto; hay países donde un
porcentaje pequeño de acceso significa millones de usuarios -caso China, con 1300
millones de habitantes y 45.8 millones de usuarios, o India, con 1000 millones de
habitantes y 7 millones de usuarios-, en contraste con países como Islandia, que tiene
220000 usuarios de Internet de un total de 27900 habitantes, esto es 79%.

Una perspectiva diferente que se esconde tras las cifras anteriores se obtiene desglosando
los perfiles de usuarios que utilizan las TIC esporádica o normalmente en sus actividades
personales y laborales.

Dos casos como ejemplo se hallan en los USA y en Alemania; en USA, la consolidación
y acceso a Internet ha sido mucho más rápida y consistente en hogares con mayores
ingresos y niveles de formación, en segmentos étnicos blancos o asiáticos, y en
segmentos de edades comprendidas entre 35 y 50 años (8), con diferencias en el tráfico
generado en la red por grupos segmentados por sus ingresos, que alcanzan hasta factores
de 3 a 1 (9). En Alemania, por otra parte, se encuentran diferencias importantes en la
presencia y uso de Internet entre las zonas Este y Oeste, o entre niveles de ingresos
familiares (10). Patrones similares se encuentran en cada país de la OECD que permite
disponer de cifras desagregadas y en detalle a lo largo de cierto período.

La perspectiva empresarial indica cifras reveladoras del uso que de las TIC se hace dentro
de los segmentos de corporaciones y PYMEs: ninguna empresa tiene ventas por Internet
equivalentes a un 50% de su negocio y apenas un 3% en ambos segmentos alcanza un
25% del negocio en red (11).

Esta realidades están asociadas a Internet como expresión cuantitativa de la Sociedad

Informacional, por ello, si se amplía el ámbito TIC de eBusiness, las cifras mejoran, ya
que existen muchas empresas con gestión informatizada, más no necesariamente con
presencia en Internet. Lo mismo valdría para personas con ordenador en casa sin acceso a
Internet, por no considerarlo necesario. Sin embargo esta mejora cuantitativa es posible
que no compense los efectos que puedan obtenerse por estar en red.

Por ello, el análisis debe incluir a Internet, ya que la Brecha Digital debe evaluarse en el
contexto de red, porque la Sociedad Informacional es una red, y no solamente la suma de
infraestructuras informatizadas.

IV.3- Barreras percibidas en el uso de las TIC.

Para el diseño de una agenda política que aborde la superación de la Brecha Digital es
necesario conocer la percepción de las TIC por parte de la población, para planificar
actividades que no solamente se correspondan con realidades objetivas, como la
infraestructura o legislación existentes, sino que se orienten a vencer barreras culturales
asegurando su aceptación.

45
Para ello se presenta un estudio entre usuarios y no usuarios noruegos, como ejemplo
válido de percepciones aplicable a otros países (12); en este estudio, para el año 2001 se
obtuvieron las siguientes barreras:

Seguridad (virus, hackers) 35%

Costes de desarrollo y mantenimiento de páginas web 13%
Costes de hardware y software 10%
Conexiones lentas e inestables 9%
Pérdida productividad por navegar 8%
Costes de conexión e acceso a Internet 7%
Beneficios de negocio no evidentes 6%
Falta de personal cualificado 3%

Destaca por supuesto el 35% de la desconfianza que en materia de seguridad emerge en

estos sondeos; este temor además, aumenta con relación a 1999, esto es, cada año se
percibe a la red como menos segura. Hay adicionalmente dos aspectos importantes; en
primer lugar, las barreras percibidas, tanto por usuarios como por no usuarios, son las
mismas y con porcentajes prácticamente idénticos; y en segundo lugar, los factores
percibidos de costes de acceso, hardware, software, así como la calidad de conexión, no
solo no disminuyen, sino que se mantienen en niveles similares en dicho lapso 1999-
2000.

IV.4- Elementos para una Agenda de Superación de la Brecha Digital.

Casi todos los países han realizado esfuerzos para abordar estas realidades, y mantienen,
como comunidad internacional, una agenda permanente de trabajo. El principio rector es
muy similar para todos; por ejemplo, en el caso de Nueva Zelanda se expresa:

“Todos los Neocelandeses, tanto como individuos o como miembros de comunidades,

tienen la oportunidad de acceder y utilizar efectivamente las tecnologías actuales de
información y comunicaciones. Ello les permitirá participar a plenitud en las
oportunidades económicas, sociales, educacionales y democráticas disponibles en la
sociedad de la información” (13).

El término “sociedad de la información” no implica que exista otra “sociedad” paralela,

sino que ambos términos uno solo. Justamente es ésta identidad la que indica que toda
política orientada a superar la Brecha Digital lleva implícito el ser integradora, y el servir
para revertir, no para acentuar, la tendencia a la asimetría y desigualdad en la
participación del individuo en la Sociedad. Esta fuerza integradora, de alcanzar sus
objetivos, constituiría de por sí un factor legitimador del Estado, dentro de un entorno
global de desconfianza hacia las instituciones. La agenda de trabajo se constituye así en
un elemento invalorable de Gobernanza.

Para poner en práctica el principio general expuesto, cada país deberá considerar la
realidad actual del Ciudadano en su acceso y uso a las TIC, siendo diferente cada punto
de partida, dependiendo de la infraestructura física, educativa y cultural digital existente,

46
y de elementos tales como la seguridad jurídica, y los grados de inversiones públicas,
privadas y foráneas.

Una agenda política para abordar estas realidades, constituye un proyecto estratégico de
Estado, de concepción y ejecución conjunta entre la administración central, los
organismos descentralizados, y las administraciones regionales y locales, en un contexto
de estrecha colaboración con el sector privado. Con ello será posible establecer una
visión y un contexto, analizar los indicadores reales y percibidos, identificar los grupos
objetivo de políticas públicas e identificar practicas exitosas y factores de éxito

Los puntos anteriores son válidos para cualquier país, ya que se trata de elementos de
gestión propiamente dichos; al igual que toda metodología probadamente exitosa que
refleje la voluntad política en esta materia, y establezca claramente las metas-producto en
el tiempo, los organismos públicos responsables (existentes o creados ad-hoc) para cada
conjunto de actividades, los recursos humanos y las iniciativas legislativas para la
obtención de los recursos financieros, los controles administrativos y elementos de ajuste
en cada parte del plan.

Así mismo resultan igualmente válidas las orientaciones establecidas como guías por la
OECD (14), y que pueden ser aplicadas de acuerdo a las realidades de cada país:

- Infraestructura de comunicación y conectividad (énfasis en ancho de banda)

- Innovación
- Incentivos económicos
- Desarrollo de Contenidos
- Formación

IV.5- Elementos de la Agenda y Factores de Éxito.

IV.5.1- Infraestructura de comunicación y conectividad.

- Acceso y conectividad mediante el desarrollo de la infraestructura para banda ancha.

- Promoción inversiones en manufactura de hardware.

Factores de éxito:

- Planificación en el crecimiento de la infraestructura.

- Desregulación, esquema de precios en competencia a la baja, tarifa plana.
- Acceso a las TIC en instalaciones públicas comunitarias: escuelas, centros culturales y
deportivos, etc.
- Desarrollo mercados de productos informáticos de segunda mano.
- Cooperación y colaboración entre sector público y sector privado

IV.5.2- Innovación.

47
- Estímulo a la Investigación y Desarrollo de aplicaciones, protección de datos,
interactividad, y convergencia de voz, imagen, móvil, tv, y pc.
- Reformulación de productos para ser comercializables por Internet

Factores de éxito:

- Cooperación y colaboración entre sector público y sector privado

- Incentivos económicos a la Investigación y el Desarrollo
- Convergencia voz, imagen, móvil, tv, pc.

IV.5.3- Incentivos económicos

- Estímulo a inversiones en infraestructura y servicios en la cadena de valor

- Estímulo a formas de trabajo flexible: modalidades, recursos materiales y servicios

Factores de éxito:

- Creación de Parques Tecnológicos

- Configuración de modelos impositivos adecuados
- Implantación con base en estándares internacionales
- Integración al sistema de leyes internacionales
- Convergencia entre trabajo flexible y Estado de Bienestar

IV.5.4- Desarrollo de Contenidos

- Digitalización masiva de material de estudio, consulta y servicios al Ciudadano

Factores de éxito:

- Contenidos útiles, correlativos al entorno del Ciudadano.

- Uso masivo de contenidos digitales en Bibliotecas y Escuelas.
- Digitalización de la Administración Pública; eGovernment como agente de cambio para
crear una masa crítica mínima de transacciones y servicios G2C y G2B mediante
eProcurement.
- Convergencia audiovisual (15)

IV.5.5- Formación

- Programas permanentes o puntuales y muy específicos a:

- Grupos poblacionales sensibles: niños, adultos 3ra edad, discapacitados, pequeños
empresarios, desempleados, amas de casa, etc.
- Funcionarios en las más diversas posiciones, desde jueces hasta administrativos.
- Empresarios, PYMEs y corporaciones
- Comunidades
- Responsables y difusores de medios de comunicación

48
Factores de éxito:

- Especificidad
- Interactividad
- Coaching

Como Factor de Éxito general, debe insistirse en que esta agenda será posible cumplirla a
plenitud solamente si se establecen los sistemas apropiados de interacción y colaboración
entre el Estado y el Sector Privado; en el ámbito de la OECD prevalece el modelo liberal,
con variantes moderadas y reformistas, basado en estabilidad macroeconómica, apertura
de mercados y competencia, junto a la vigencia del estado de derecho y estabilidad
institucional (protectora, por ejemplo, de los derechos intelectuales); este modelo es el
que la ha dado forma específica a los puntos de la agenda.

Por ello, es importante considerar la proporción entre la inversión privada y la pública: el

monto total de inversiones directas provenientes del sector privado de 22 países OECD
ascendió en el año 2000 a 119.5 billones de US$, mientras que la contraparte del sector
público fue de 65.5 US$ (16). En este sentido, en este proyecto estratégico de Estado, el
sector privado lleva la iniciativa con relación a la inversión, lo cual podría interpretarse
como una realidad coherente con el rol mismo del Estado, el cual no debe ser quien
realice el mayor volumen de inversiones, sino en términos regulatorios, compensatorios,
y de promoción de la inversión privada; sin embargo ello debe evaluarse dentro del
cuadro de metas de inversión que cada país ha fijado para realizar su propia agenda.

Con relación al Estado propiamente dicho, la agenda política se desarrolla en un entorno

con creciente tendencia a reforzar las administraciones regionales y locales,
disminuyendo el margen de acción del Estado-Nación como ente centralizador y ejecutor.
Carnoy (17) advierte sobre la tendencia del Ciudadano a comprender mejor su realidad
local y por ello las actividades de la administración que le es cercana; pero también
advierte acerca de las limitaciones de las administraciones locales en revertir
desigualdades socioeconómicas. Por ello, cuando las competencias son transferidas sin un
plan coherente, realista y compartido, y sin mecanismos legales y estables de captación
de recursos financieros, se acentúan las diferencias socioeconómicas y culturales, y se
degrada la calidad de los servicios, contribuyendo a la desconfianza y pérdida de
legitimidad del Estado en general.

Este es un debate abierto, ya que la descentralización es un proceso permanente con

implicaciones políticas a futuro, por el rol económico cada vez más autónomo que la
Sociedad Informacional obliga a ejercer a las comunidades, según advierte Held, al
abordar la desterritorialización como característica de la globalización (18).

Por ello, en síntesis, para reforzar la legitimidad del Estado-Nación como conjunto, y
para contribuir efectivamente a minimizar desigualdades, la Brecha Digital debe ser
abordada por todos los niveles del Estado y con un activo rol del sector privado. El
diseño de roles y asignación de responsabilidades pasa a ser fundamental para el éxito.

49
Referencias.

(1) eBusiness: Where Are We and Where Do We Go From Here?. Ireland Department of
Enterprise, Trade and Employment. The National Policy and Advisory Board for
Enterprise, Trade, Science, Technology and Innovation.
www.forfas.ie

(2) The World of Ones and Zeros, Social Consequences of Digitalization. Working Paper
of the Research Group on the Global Future Center for Applied Policy Research (CAP).
Munich, June 2000.
http://www.cap.uni-muenchen.de

(3) Top companies by market capitalization. The Economist Oct 18, 2003.
http://www.economist.com

(4) Better World - Our commitment to Society/Digital Divide. British Telecom Social
and Environmental Report.
http://www.groupbt.com/betterworld

(5) The Internet in Everyday Life, An Introduction, Haythornthwaite & Wellman. The
Internet in Everyday Life. 2002 Blackwell Publishers.

(6) Robert W. Taylor and J.C.R. Licklider quoted in David Plotnikoff, “A Father of the
Net Looks back and asks, ‘What took so long?’”, San Jose Mercury News, March
12,2000.
http://www.mercurycenter.com/svtech/columns/modemdriver/docs/dp031200.htm

(7) http://www.nua.com . Population Explosion!

(8) Digital Economy 2000. Economics and Statistics Administration. U.S. Department of
Commerce. June 2000.
http://www.ecommerce.gov

(9) http://www.nua.com . More Money = More Surfing.

(10) The Changing Digital Divide in Germany Wagner, Pischner, Haisken-DeNew. The
Internet in Everyday Life. 2002 Blackwell Publishers.

(11) Measuring the Information Economy 2002. Organisation for Economic Co-operation
and Development.
www.oecd.org/sti/measuring-infoeconomy

(12) Measuring the Information Economy 2002. Organisation for Economic Co-operation
and Development.
www.oecd.org/sti/measuring-infoeconomy

50
(13) Closing the Digital Divide. http://www.beehive.govt.nz/

(14) Supporting Paper No 10. Industry Policy for Western Australia: Concepts and
Practices. By John W. Houghton and Peter Sheehan. (Centre for Strategic Economic
Studies.Victoria University, Melbourne) and Ron Johnston (Australian Centre for
Innovation and International Competitiveness. University of Sydney, Sydney)
http://www.wa.gov.au/tiac/directions/paper10/paper10.html.

(15) Castells, M. (2000). “The New Economy: Informationalism, Globalization,

Networking”. The Rise of the Network Society (Second Edition). Malden: Backwell
Publishers Ltd.Chapter 5.

(16) Global Business Dialogue on Electronic Commerce GBDe

Brussels.Recommendations. Part 1.B. Bridging the Digital Divide. A Joint Statement of
the Global Business Dialogue on Electronic Commerce Global Information Infrastructure
Commission Global Digital Divide Initiative of the World Economic Forum. October 29,
2002.

(17) Carnoy, M. (2000). “New Technology and Job Markets”. Sustaining the New
Economy. Russell Sage Foundation: New York. Chapter 6.

(18) Held, D. and McGrew, A., Goldblatt, D. and Perraton, J. (1999), Global
Transformations : Politics,Economics and Culture, Polity Press, Cambridge. Introduction.

Hermann Alvino es Ingeniero Metalúrgico y de Sistemas de Información. Ha Tenido

responsabilidades directivas de alto nivel en el sector privado y en empresas públicas,
como parlamentario y dirigente gremial. Ha sido profesor universitario en materias de su
especialización y en cursos de postgrado en el área de ética empresarial.

51