Definicin de conceptos Calidad:

1) DEFINICION GENERAL
Calidad es el grado de aceptacin o satisfaccin que proporciona un producto o
servicio a las necesidades y expectativas del cliente.

CALIDAD SIGNIFICA:

cero defectos,
cumplir exactamente con lo que pide el cliente,
hacer bien las cosas desde la primera vez,
no quejas, rechazos o devoluciones

La Calidad es:

Conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio que le

confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implcitas.

BASES CONCEPTUALES DE LA CALIDAD TOTAL

Para Avedis Donabedian, padre de la Calidad de la Atencin en Salud y docente
de la Universidad de Michigan, existen dos elementos centrales para garantizar la
calidad: monitoreo y un adecuado sistema. Donabedian. (Garanta y monitora de
la calidad de la atencin mdica, Instituto Nacional de Salud Pblica, Mxico,
1990)
Segn Donabedian, los pilares o principios de la calidad en salud, son:
1. Eficacia: Capacidad para asumir la forma ms perfecta de contribuir a la
mejora de las condiciones de salud
2. Efectividad: Las mejoras posibles, en las condiciones de salud, son obtenidas
3. Eficiencia: Capacidad de obtener la mayor mejora, en las condiciones de
salud, al menor costo posible
4. Optimizacin: La ms favorable relacin entre costo y beneficios
5. Aceptabilidad: Conformidad con las preferencias del paciente en lo que
concierne a la accesibilidad, relacin mdico-paciente, las comodidades, los
efectos y el costo del cuidado prestado

6. Legitimidad: Conformidad con preferencias sociales, en relacin a todo lo

anteriormente mencionado
7. Equidad: Igualdad en la distribucin del cuidado y de sus efectos sobre la salud
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La ISO 9000:2000 la define como el grado en que un conjunto de caractersticas

inherentes cumple con los requisitos.
En 1989, la International Organization for Standarization (ISO) defini que :
"Calidad es el grado en que las caractersticas de un producto o servicio cumplen
los objetivos para los que fue creado"
Esta definicin que goz desde el inicio de una amplia aceptacin, transmite dos
conceptos fundamentales. El primero de ellos es que la calidad de la asistencia
puede medirse y de otro lado que la calidad es el grado de cumplimiento de un
objetivo y por tanto depende de como se define ste. Efectivamente, el concepto
de calidad vara en funcin de quin lo utiliza y en consecuencia la idea de calidad
ser distinta cuando la aplica la administracin, la gerencia del centro, que cuando
el trmino es aplicado por los profesionales y an por los usuarios. Sin embargo,
es evidente que estas tres ideas distintas de la calidad se entrelazan y se
encuentran en una zona comn
CALIDAD DE LA ATENCIN DE LA SALUD
Es el grado en que los medios ms deseables se utilizan para alcanzar las
mayores mejoras posibles en la salud. (Avedis Donabedian).

La calidad de la atencin mdica Una de las contribuciones ms significativas al

estudio de la calidad de la atencin mdica se debe a Aveds Donabedian, quien
para definirla ha identificado algunos aspectos que ayudan a su anlisis: el tcnico
y el interpersonal. Se refiere a la atencin tcnica como la aplicacin de la ciencia
y la tecnologa de la medicina y de las otras ciencias de la salud al manejo de un
problema personal de salud, la cual va acompaada de las relaciones
interpersonales entre el paciente y el mdico o proveedor del servicio. 28
Donabedian incluye un tercer aspecto que lo denomina las amenidades, cuyo
trmino lo comprenden las caractersticas propias del entorno en que se presta la
asistencia mdica, tales como la sala de espera agradable, sbanas limpias,
temperatura agradable, etc., las cuales las describe de una manera ms abstracta
como comodidad, privacidad, cortesa y las incluye dentro del manejo de las
relaciones interpersonales, ya que significan inters por la satisfaccin del
paciente. (Donabedian, 1980). Con estos elementos intenta precisar un concepto
unificador definindola como aquella clase de atencin que se espera pueda
proporcionar al paciente el mximo y ms completo bienestar, despus de haber

uno tomado en cuenta el balance de las ganancias y prdidas esperadas que

acompaan el proceso de la atencin en todas sus partes.
Calidad de la atencin en salud: Segn el Decreto 2309/02 la atencin en salud
es la prestacin de servicios de salud en sus fases de promocin y prevencin,
diagnstico, tratamiento y rehabilitacin, as como los procesos de
aseguramiento19. El mismo decreto define la calidad de la atencin en salud como
la provisin de servicios accesibles y equitativos, con un nivel profesional ptimo,
que tiene en cuenta los recursos disponibles y logra la adhesin y satisfaccin del
usuario.

Avedis Donabedian propuso en 1980 una definicin de calidad asistencial que ha

llegado a ser clsica y que formulaba de la siguiente manera: "Calidad de la
atencin es aquella que se espera que pueda proporcionar al usuario el mximo y
ms completo bienestar despus de valorar el balance de ganancias y prdidas
que pueden acompaar el proceso en todas sus partes"
En 1991 la Organizacin Mundial de la Salud afirmaba que: "Una atencin
sanitaria de alta calidad es la que identifica las necesidades de salud (educativas,
preventivas, curativas y de mantenimiento) de los individuos o de la poblacin, de
una forma total y precisa y destina los recursos (humanos y otros), de forma
oportuna y tan efectiva como el estado actual del conocimiento lo permite".

COMPONENTES DE LA CALIDAD ASISTENCIAL Segn Donabedian, son tres los

componentes de la calidad asistencial a tener en cuenta. El componente tcnico,
el cual es la aplicacin de la ciencia y de la tecnologa en el manejo de un
problema de una persona de forma que rinda el mximo beneficio sin aumentar
con ello sus riesgos. Por otra parte, el componente interpersonal, el cual est
basado en el postulado de que la relacin entre las personas debe seguir las
normas y valores sociales que gobiernan la interaccin de los individuos en
general. Estas normas estn modificadas en parte por los dictados ticos de los
profesionales y las expectativas y aspiraciones de cada persona individual.
Finalmente, el tercer componente lo constituyen los aspectos de confort, los
cuales son todos aquellos elementos del entorno del usuario que le proporcionan
una atencin mas confortable.
A partir de este anlisis numerosos autores han postulado las dimensiones que
abarca la calidad, siendo la clasificacin mas conocida la de H. Palmer que
incluye:
- Efectividad: Capacidad de un determinado procedimiento o tratamiento en su
aplicacin real para obtener los objetivos propuestos.

- Eficiencia: La prestacin de un mximo de unidades comparables de cuidados

por unidad de recursos utilizada.
Accesibilidad: Facilidad con que puede obtenerse la asistencia frente a barreras
econmicas, organizativas, culturales, etc. - }
Aceptabilidad: Grado de satisfaccin de los usuarios respecto a la atencin.
- Competencia profesional: Capacidad del profesional para la mejor utilizacin de
sus conocimientos a fin de proporcionar cuidados y satisfaccin a los usuarios.
Satisfaccin: Complacencia con la atencin en salud recibida o grado de
concordancia entre las expectativas de calidad en el servicio y la atencin recibida,
conforme a la percepcin del usuario. Se puede definir como un equivalente de
calidad percibida o como uno de los criterios que contribuye a su evaluacin;

A travs de un corpus de ocho libros, ms de 50 artculos y numerosas ctedras,

Avedis Donabedian transform el pensamiento sobre los sistemas de salud. Gracias al
conocimiento que gener, ahora entendemos que la respuesta social a los problemas
de salud no es un conjunto de eventos sin relacin, sino ms bien un proceso complejo
guiado por principios generales. En la mayora de sus escritos. Donabedian estuvo a la
vanguardia de sus contemporneos, descubriendo vastos panoramas intelectuales.
Cada uno de sus escritos y libros cardinales establecieron los derroteros del
pensamiento e investigacin futuros, y hasta del lenguaje futuro.

APUNTES
garanta de calidad es un conjunto de acciones sistematizadas y continuas
tendientes a prevenir y/o resolver oportunamente problemas o situaciones que
impidan el mayor beneficio o que incrementen los riesgos a los pacientes, por
cinco elementos fundamentales: evaluacin, monitoria, diseo, desarrollo y
cambios organizacionales.
Eficacia: Es la capacidad de la ciencia y el arte de la atencin sanitaria para
conseguir mejoras en la salud y el bienestar.
Efectividad: Es la mejora de salud alcanzada, o que se espera conseguir en las
circunstancias normales de la prctica cotidiana.

Decreto 1011 de abril 3 de 2006 Este decreto, que deroga al 2309, se debe
entender en unas circunstancias coyunturales. Lo primero es que no cambia
radicalmente la estructura del Sistema obligatorio de garanta de calidad, ya que
mantiene intactos sus componentes y la gran mayora de sus herramientas y
mtodos.

Marco conceptual de los componentes del SOGC

. Habilitacin
Es as como el Sistema nico de habilitacin propende por garantizar unas
condiciones medias y uniformes de calidad en las instituciones que provean estos
servicios. Son estas condiciones de calidad, que propenden porque la prestacin
del servicio de salud no implique un mayor riesgo que aquel que al mismo servicio
es inherente, las que hacen que el Sistema nico de habilitacin sea una
manifestacin de esta obligacin estatal
El Sistema nico de habilitacin es un conjunto de principios, procesos y
estndares que constituyen una herramienta estatal del Sistema de garanta de
calidad para la evaluacin de calidad de la prestacin de servicios de salud. Su
misin es proteger y dar seguridad a los usuarios al garantizar el cumplimiento del
Sistema nico de habilitacin para el funcionamiento de un prestador de servicios
en el pas.
Sistema nico de acreditacin
Por acreditacin, en Colombia, debe entenderse un proceso voluntario y peridico
de autoevaluacin interna y revisin externa de los procesos y resultados que
garantizan y mejoran la calidad de la atencin del cliente en una organizacin de
salud, a travs de una serie de estndares ptimos y factibles de alcanzar,
previamente conocidos por las entidades evaluadas. Es realizada por personal
idneo y entrenado para tal fin, y su resultado es avalado por una nica entidad de
acreditacin autorizada para dicha funcin.
Sistema de Informacin para la Calidad
Las acciones de inspeccin, vigilancia y control del contenido, calidad y reporte de
la informacin que conforma el Sistema de Informacin para la Calidad, estar a
cargo de las Direcciones Departamentales y Distritales y de la Superintendencia
Nacional de Salud en lo de sus competencias.
Auditora para el mejoramiento de la calidad
Es el mecanismo sistemtico y continuo de evaluacin y mejoramiento de la
calidad observada respecto de la calidad esperada de la atencin de salud que
reciben los usuarios.