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APUNTE DE TEORIA: GESTION DE PROCESOS

INTRODUCCIN
Aspectos generales de la Gestin de Procesos
Actualmente, las empresas u organizaciones, independientemente de su tamao y del sector
de actividad, han de hacer frente a mercados competitivos y globalizados en los que han de
conciliar la satisfaccin de sus clientes con la eficiencia econmica de sus actividades. En
este marco, no solo deben tener planes y estrategias adecuadas, adems los procesos que
las conforman deben estar claramente identificados y optimizados. Estos procesos deben
ser flexibles para que rpidamente ante un cambio en el entorno que afecta la estrategia de
la empresa, puedan adaptarse y poder redisearse, para satisfacer las nuevas exigencias de
la manera ms eficiente.
Tradicionalmente, las organizaciones se han estructurado sobre la base de departamentos
funcionales que dificultan la orientacin hacia el cliente.

La Gestin de Procesos (GP) percibe la organizacin como un sistema interrelacionado de

procesos que contribuyen conjuntamente a incrementar la satisfaccin del cliente. Supone
una visin alternativa a la tradicional coexiste con la administracin funcional, asignando
"propietarios" a los procesos clave, haciendo posible una gestin interfuncional generadora
de valor para el cliente y que, por tanto, procura su satisfaccin. Determina qu procesos
necesitan ser mejorados o rediseados, establece prioridades y provee de un contexto para
iniciar y mantener planes de mejora que permitan alcanzar objetivos establecidos, de esta
manera busca reducir la variabilidad innecesaria que aparece habitualmente cuando se
producen o prestan determinados servicios y trata de eliminar las ineficiencias asociadas a la
repetitividad de las acciones o actividades, al consumo inapropiado de recursos, etc.
Hace posible la comprensin del modo en que estn configurados los procesos de negocio,
de sus fortalezas y debilidades.

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Objetivos de la Gestin de Procesos

Incrementar la eficacia.
Reducir costes.
Mejorar la calidad.
Acortar los tiempos y reducir, as, los plazos de produccin y entrega del servicio.

Estos objetivos suelen ser abordados selectivamente, pero tambin pueden acometerse
conjuntamente dada la relacin existente entre ellos. Por ejemplo, si se acortan los tiempos
es probable que mejore la calidad.
Adems estn presentes, en la gestin de procesos, otras caractersticas que le confieren
una personalidad bien diferenciada de otras estrategias y que suponen, en algunos casos,
puntos de vista radicalmente novedosos con respecto a los tradicionales.
Identificacin y documentacin. Lo habitual en las organizaciones es que los procesos no
estn identificados y, por consiguiente, no se documenten ni se delimiten. Tal y como se
expuso anteriormente, los procesos fluyen a travs de distintos departamentos y puestos de
la organizacin funcional, que no suele percibirlos en su totalidad y como conjuntos
diferenciados y, en muchos casos, interrelacionados.
Definicin de objetivos. La descripcin y definicin operativa de los objetivos es una
actividad propia de la gestin. La caracterstica del enfoque que nos ocupa es definir
explcitamente esos objetivos en trminos del cliente. Esto permitir orientar los procesos
hacia la Calidad, es decir hacia la satisfaccin de necesidades y expectativas.
Especificacin de responsables de los procesos. Al estar, por lo comn, distribuidas las
actividades de un proceso entre diferentes reas funcionales, lo habitual es que nadie se
responsabilice del mismo, ni de sus resultados finales.
La gestin de procesos introduce la figura esencial de propietario del proceso. El dueo del
proceso es una persona que participa en sus actividades. Ser esta persona la responsable
ltima, teniendo control sobre el mismo desde el principio hasta el final. Generalmente este
papel es asignado a un mando o directivo.
El propietario del proceso puede delegar este liderazgo en un equipo o en otra persona que
tenga un conocimiento importante sobre el proceso. En este caso, es vital que el dueo del

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proceso est informado de las acciones y decisiones que afectan al proceso, ya que la
responsabilidad no se delega.
Reduccin de etapas y tiempos. Generalmente existe una sustancial diferencia entre los
tiempos de proceso y de ciclo. La gestin de procesos incide en los tiempos de ciclo, y en la
reduccin de las etapas, de manera que el tiempo total del proceso disminuya.
Simplificacin. Intentando reducir el nmero de personas y departamentos implicados en
un ejercicio de simplificacin caracterstico de esta estrategia de gestin.
Reduccin y eliminacin de actividades sin valor aadido. Es frecuente encontrar que
buena parte de las actividades de un proceso no aportan nada al resultado final. Puede
tratarse de actividades de control, duplicadas o, simplemente, que se llevan a cabo porque
surgieron, por alguna razn ms o menos operativa en principio, pero que no han justificado
su presencia en la actualidad. La gestin de procesos cuestiona estas actividades dejando
perdurar las estrictamente necesarias, como aquellas de evaluacin imprescindibles para
controlar el proceso o las que deban realizarse por cumplimiento de la legalidad y normativa
vigente.
Ampliacin de las funciones y responsabilidades del personal. Con frecuencia es
necesario dotar de ms funciones y de mayor responsabilidad al personal que interviene en
el proceso, como medio para reducir etapas y acortar tiempos de ciclo. La implantacin de
estos cambios afecta fuertemente al personal, por lo que ha de ser cuidadosamente llevada
a cabo para reducir la resistencia que pudiera darse en las personas implicadas.
Inclusin de actividades de valor aadido. Que incrementen la satisfaccin del cliente del
proceso.

Qu es un proceso?
Heras define al proceso como: el conjunto de actividades secuenciales que realizan
una transformacin de una serie de INPUTS (material, mano de obra, capital,
informacin, etc.) en los OUTPUTS deseados (bienes y/o servicios) aadiendo valor".
En otras palabras, un proceso no es ms que la sucesin de pasos y decisiones que se
siguen para realizar una determinada actividad o tarea que, cuando se trabaja desde el
enfoque de la Calidad Total, deben ir orientados a satisfacer a nuestro cliente.
Todo proceso incluye una sucesin de actividades que, necesariamente, tienen cada una de
ellas alguna actividad precedente y lgicamente tendrn otra a continuacin hasta su final. Al
espacio entre los lmites establecidos para cada proceso, se le denomina mbito del
proceso.
En el caso concreto de las empresas del sector servicios, donde coincide que el producto se
consume en el momento en el que se produce, se acta sobre el propio cliente al que se
considera como sustrato (entrada) a transformar en producto con valor aadido al trmino
del proceso de prestacin de un servicio (salida). Por ello, el producto obtenido en el sector
servicios se fundamenta en el mismo cliente, al que se ha aportado el valor aadido con una
prestacin de servicio determinada.

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El hecho de considerar las actividades agrupadas entre si constituyendo procesos,

permite a las organizaciones centrar su atencinsobre reas de resultados que son
importante conocer y analizar para el control del conjunto de actividades y para
conducir a la organizacin hacia el conjunto de resultados deseados.
La gestin basada en procesos conduce a la organizacin a una serie de
actuaciones tales como:
Definir las actividades que componen el proceso.
Identificar la interrelacin con otros procesos.
Definir las responsabilidades respecto al proceso.
Analizar y medir los resultados de la capacidad y eficacia del proceso.
Centrarse en los recursos y metodos que permitirn la mejora del proceso.

Al ejercer un control continuo de los procesos individuales dentro del mapa de

procesos de la empresa, se podr conocer los resultados que se obtienen de cada
uno de los procesos y como los mismos contribuyen al logro de los objetivos de la
organizacin. A raz del anlisis de resultado de los procesos permitir priorizar las
oportunidades de mejora.

Pasos para adoptar la gestin basada en procesos.

Los pasos para adoptar la gestin basada en procesos por parte de una
organizacin a un sistema de gestin, se indican a continuacin:
Identificacin y secuencia de los procesos mapa de procesos.
Descripcin de cada uno de los procesos (diagrama de proceso y ficha de
proceso).
3. Seguimiento y medicin.
4. Mejora de los procesos en base al seguimiento y medicin.
1.
2.

En los siguientes apartados se desarrolla cada uno de estos.

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1- Mapa de procesos.
Es una herramienta analtica y de comunicacin orientada a ayudar a mejorar los procesos
existentes para optimizarlos.

Ventajas del mapeo de procesos

Mostrar una visin global de la empresa.

Mostrar las relaciones y sus funciones.
Facilitar la explicacin del proceso.
Reducir las fallas en la integracin de procesos.
Permite identificar los procedimientos que se requiere documentar.
Ayuda a simplificar las actividades del proceso
Ayuda a estandarizar el proceso
Incremento en la productividad y logro de los resultados esperados de los procesos

El primer paso es identificar que proceso deben configurar el sistema, es decir que
procesos deben aparecer en el mapa de procesos.
Factores para identificacin y seleccin de procesos.

Actividades que se realizan para la satisfaccin del cliente.

Los efectos de la calidad del producto o servicio.
Influencia en factores clave de xito.
Influencia en los objetivos y estrategias.
Utilizacin intensiva de recursos.
Riesgos econmicos y de la instalacin.
Determinar los principales resultados de la organizacin (salidas)
Identificar los clientes (internos y externos)
Identificar los principales insumos que requiere el proceso para producir cada
uno de los resultados
Identificar la procedencia de los insumos (proveedores)
Identificar las interacciones entre cada etapa

El mapa de procesos esta compuesto principalmente de tres tipos de procesos que

siguen una secuencia lgica.

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Figura: Modelo de mapa de procesos

Procesos estratgicos.
Soportan y despliegan las polticas y las estrategias de la organizacin, proporcionando
directrices y lmites al resto de los procesos. Son procesos estratgicos los relacionados con
planificacin, desarrollo de la visin, misin y valores, relaciones externas y marketing.

Procesos operativos.
Estn ligados directamente con la realizacin del producto o la prestacin del
servicio. Tienen un mayor impacto sobre la satisfaccin del usuario.
Procesos de apoyo.
Proveen los recursos que necesitan los dems procesos. Estn relacionados con
recursos.
Esta clasificacin depende de la misin de la organizacin. Un proceso en una
organizacin puede ser operativo, mientras que el mismo proceso en otra
organizacin puede ser de soporte.
Para identificar un proceso basta con hacer un anlisis de observacin de la cadena de valor
de nuestra organizacin, de esta forma se puede determinar el total de actividades que son
realizadas para la fabricacin de un producto especfico. Los procesos mnimos con que
debe contar una organizacin son los siguientes:

Proceso Comercial
Proceso de Diseo (si la organizacin realiza productos propios especiales)
Proceso de Produccin
Proceso de Control de Calidad
Proceso Administrativo Gerencial

Tomando en cuenta estos tres tipos de procesos deber identificar estos tres tipos de
procesos y representarlos tal como se muestra en el siguiente diagrama:

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Figura 5. Identificacin y secuencia de procesos Mapa de procesos.

1.

Descripcin de los procesos.

El mapa de procesos permite identificar los procesos y conocer su estructura,

reflejando las interacciones entre los mismos, pero no permite conocer lo que
ocurre dentro de cada proceso y como permiten las transformaciones de
entradas en salidas.
Descripcin de las actividades del proceso Diagrama de proceso.
El mapeo de procesos brinda una visin integral de los procesos de la organizacin y sus
interrelaciones pero no permite saber como son por dentro y como permiten la
transformacin de entradas y salidas.
La descripcin de un proceso tiene la finalidad de determinar los criterios y los mtodos para
asegurar que las actividades que lo componen se llevan de manera eficaz. Lo anterior
implica que la descripcin de un proceso se tiene que centrar en las actividades, como
tambin en todas aquellas caractersticas relevantes que permitan el control y la gestin. La
descripcin de un proceso se puede realizar a travs de dos herramientas bsicas:

El diagrama de proceso (diagrama de flujo)

Procedimiento del proceso

Diagrama del proceso

La descripcin de las actividades se puede llevar a cabo a travs de un diagrama, en el que
se puedan representar sus actividades de una manera grfica e interrelacionada. Estos
diagramas facilitan la interpretacin de las actividades en su conjunto, puesto que se permite
una percepcin visual del flujo y la secuencia de sus actividades, incluyendo las entradas y

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las salidas necesarias para el proceso y los lmites del proceso. Se trata de esquemas del
tipo diagrama de flujo cursogramas
Para la realizacin de los mismos se utilizan la siguiente simbologa:

Cursograma: es un esquema QUIEN-QUE en donde en la columna del QUIEN aparecen

los RESPONSABLES y en la columna del QUE aparece como se realiza la actividad.

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Figura 7. Descripcin de las actividades del proceso

Descripcin de las caractersticas del proceso Ficha de proceso.
Se realizar, mediante una ficha de proceso, que es un soporte de informacin que
recaba las caractersticas relevantes para el control de las actividades definidas en el
diagrama, as como para la gestin del proceso. La informacin a incluir en la ficha de
proceso debe ser la necesaria para permitir la gestin y servir como base para la mejora del
proceso, por ejemplo el objetivo, el alcance, las interrelaciones de a travs de las entradas y
salidas, responsable, entre otros.

A continuacin se muestra un formato de la ficha de proceso con su respectivo

instructivo para su fcil llenado.

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LOGO

NOMBRE DEL PROCESO

SG - PC.01

PROCESO: Nombre del proceso

OBJETIVO:
Cual es el propsito del proceso (para que sirve o para que se requiere).
ALCANCE:
Empieza: Donde empieza el proceso.
Incluye: Que elementos incluye.
Termina: Donde termina el proceso.
REFERENCIAS: documentacin de respaldo del procedimiento

RESPONSABLES:

DESARROLLO: descripcin detallada de la realizacin del proceso

ANEXOS: se referencian los instructivos y registros relacionados al

procedimiento

INDICADORES:
ndices que permiten hacer seguimiento y medicin del cumplimiento de
los objetivos del proceso, as como planificar los valores esperados para
los mismos.
Revisado por:

Aprobado por:

Fecha:

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Seguimiento y medicin de los procesos

El enfoque basado en procesos pone de manifiesto como uno de sus pilares el
llevar a cabo un seguimiento y medida del desempeo y de los resultados de los
procesos, y si estos resultados coinciden con los objetivos planificados o
previstos.
El seguimiento y medida constituyen la base para saber que se est obteniendo,
en que porcentaje se consiguen los resultados deseados y por donde se han de
orientar o enfocar las mejoras.
En este sentido, los indicadores de medida del proceso permiten establecer (o de
un conjunto de procesos), que hace falta medir para determinar la capacidad y la
eficiencia del proceso, todo esto necesariamente alineado con su objetivo.
Los conceptos clave para el seguimiento y medicin de los procesos son:

Indicador: datos o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente

la evolucin de un proceso o actividad. Se debe identificar, seleccionar y
formular adecuadamente los indicadores que servirn para evaluar el
proceso y ejercer control.
Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u
obligatoria.
Capacidad: aptitud de una organizacin, un sistema o un proceso para
realizar un producto o servicio que cumple los requisitos para ese producto
o servicio.
Eficacia: extensin en que se realizan las actividades planificadas y se
alcanzan los resultados planificados
Eficiencia: relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

Los indicadores son necesarios para poder mejorar. Lo que no se mide no se

puede controlar y lo que no se controla no se puede gestionar.
Los indicadores son fundamentales ya que permiten dar respuesta a las
siguientes preguntas:
Qu debemos medir?
Donde es conveniente medir?
Cuando hay que medir?
Con qu frecuencia se debe medir?
Quin debe medir?
Cmo se debe medir?
Cmo se van a difundir los resultados?
Quin y con que frecuencia va a revisar los resultados

Sistema de medicin
Todo proceso tiene objetivos y estndares de funcionamiento y su dueo debe disponer del
respectivo sistema de medicin.
Costos
Productividad.
Porcentaje de marcha de la instalacin.
Reemplazar los costos indirectos por costos directos.
Los indirectos repartirlos por consumo de la actividad que los induce.

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Calidad
Calidad del producto del proceso.
Eficacia en trminos de contribucin a los objetivos de la compaa, medio ambiente,
seguridad.
Tiempos y plazos.
Informacin.
Flexibilidad.
Personal
Satisfaccin de los miembros del equipo de proceso.
Evaluacin del desempeo.
Desarrollar personal y profesional.

Cliente
Medicin percibida por l (los) usuario (s) del producto cliente-proceso interno o externo.
Una vez definidos los indicadores, estos se llevan a un panel para su gestin. La primera
labor a realizar con los indicadores consiste en concretar los objetivos de todos los
indicadores, de modo que sean coherentes con los objetivos bsicos del proceso y
garanticen su cumplimiento.

La mejora de los procesos

Los datos recopilados del seguimiento y la medicin de los procesos deben ser analizados
para conocer las caractersticas y la evolucin del desempeo de dichos procesos. De este
anlisis se puede determinar:
a) que procesos no logran los resultados planificados
b) donde hay oportunidades de mejora
Cuando un proceso no logra sus objetivos, se deben establecer las correcciones y las
acciones correctivas para asegurar que las salidas del proceso alcancen la conformidad con
los requisitos establecidos, hecho que implica actuar sobre las variables de control.
La mejora de un proceso se traduce en un aumento de su capacidad para cumplir los
requisitos establecidos, y por tanto, en un aumento de su eficacia y eficiencia.
Es importante contar con una metodologa definida para la mejora de procesos. Una de la
ms utilizada es el Ciclo de la mejora continua de Deming o circulo PDCA (planificar, hacer,
verificar, actuar)

RESUMEN
Por una parte, la metodologa de GP permite disear el proceso de acuerdo con el entorno y
los recursos disponibles, normalizando la actuacin y la transferencia de informacin de
todas las personas que participan en el mismo, garantizando eficiencia, efectividad y calidad
del servicio.
La metodologa de gestin por procesos aporta una forma estructurada de: a) identificar los
destinatarios del proceso, b) conocer sus expectativas, c) definir el nivel de calidad del
servicio que se desea prestar, d) coordinar las actividades de las diferentes unidades
funcionales que intervienen en el proceso, e) eliminar las actuaciones innecesarias o
errneas que no aporten ningn valor aadido al servicio, f) conocer el consumo de recursos
-coste medio y marginal- y f) definir una estructura de indicadores que permita verificar la
eficacia y eficiencia conseguidas y detectar las oportunidades de mejora.

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Sin embargo, una parte esencial de la GP es la recoleccin y el anlisis de la informacin.
Para ello es preciso obtener un conjunto de indicadores de control del proceso y
monitorizarlos. Cuando se produzcan desviaciones de los estndares marcados, el anlisis
de las variaciones nos dar informacin sobre su frecuencia y sus causas, animando a
adherirse a las especificaciones y a los estndares establecidos o a justificar las razones de
la desviacin. Adems, este anlisis invita a proponer modificaciones para la mejora del
propio proceso.
Para aplicar de forma consecuente esta metodologa las empresas deberan tener definido el
mapa de procesos que se incluya en su cartera de servicios e identificados los procesos
clave, en funcin preferentemente de su impacto sobre los resultados de la organizacin en
trminos de: satisfaccin de los clientes, satisfaccin del personal, minimizacin de costes y
mxima efectividad. No en vano se ha dicho que una organizacin es tan excelente como lo
sean sus procesos.
Respecto, al mapeo de procesos permite fortalecer los procesos que generan valor, reducir
las que no agregan valor pero son necesarias y eliminar las que no agregan valor.
Permite mejorar ingresos y reducir costos y gastos.
Identificar marco estratgico, procesos clave y procesos de soporte.
Lo primero ser conocer el marco estratgico de la empresa o institucin en el que se
desenvuelven los procesos clave (normativa, estrategia de la entidad, etc.). Normalmente es
ajeno a la propia Unidad, Servicio o Departamento. Seguidamente, identificar con claridad
cules son los procesos clave (los que justifican nuestra razn de ser) y los procesos de
soporte que facilitan su eficaz funcionamiento.