Taller 3: Cuestionario de atencin al cliente

1. Enumere 3 caractersticas que usted considera claves para un operador de

call center.

Amistoso
Flexible
Eficaz

2. Investigue en la web acerca de estrategias para mejorar la actitud.

Enumere 3 que le hayan llamado la atencin.
Cuando hablamos de estrategias para mejorar la actitud, adems de referirnos a
la actitud hacia el otro (en este caso hacia el cliente), tambin nos referimos a la
actitud en la actividad que desarrollamos a diario donde incluimos el ambiente, el
entorno y los compaeros de trabajo. Son muchas las estrategias para una
mejora de la actitud, a continuacin las que me llaman la atencin:

Buena disposicin hacia la tarea y hacia el cliente

Positivismo ante situaciones adversas o imprevisibles
Seguridad en s mismo
Convencimiento acerca de la propuesta y el producto o servicio
Empata para poder ponerse en el lugar del otro
Sonrisa, la sonrisa se contagia, se ve y se imita, se devuelve, favorece la
apertura de una conversacin
Concentracin
Convierte lo negativo en positivo Nunca pierdas las ganas de pensar en
positivo, invierte todo lo que parezca mal o que no tiene solucin.
Hacernos conscientes de los logros o xitos. Una forma de mejorar nuestra
imagen relacionada con ese "observar lo bueno" consiste en hacernos
conscientes de los logros o xitos que tuvimos en el pasado e intentar tener
nuevos xitos en el futuro.
Confiar en nosotros/as mismos/as. Confiar en nosotros mismos, en
nuestras capacidades y en nuestras opiniones.
Esforzarnos para mejorar. Una buena forma de mejorar la autoestima es
tratar de superarnos en aquellos aspectos de nosotros/as mismos/as con

los que no estamos satisfechos/as, cambiar esos aspectos que deseamos

mejorar.

3. Busque una pequea ilustracin (cuento) motivacional para mejorar la

actitud frente al trabajo en su empresa u organizacin.
Un joven de la ciudad se fue al campo y le compr un burro a un viejo campesino
por 100 dlares. El anciano acord entregarle el animal al da siguiente, pero
cuando fue a retirarlo, el campesino le dijo: Lo siento, hijo, pero tengo malas
noticias. El burro muri.-Bueno, entonces, devulvame mi dinero. No puedo, lo he
gastado ya. Bien, da igual, entrgueme el burro. Y para qu? Qu va a hacer
con l? Lo voy a rifar. Ests loco! Cmo vas a rifar un burro muerto?-Es que no
voy a decir a nadie que est muerto, por supuesto. Un mes despus de este
suceso se volvieron a encontrar el viejo vendedor y el joven comprador. Qu
pas con el burro?-Lo rif. Vend 500 papeletas a 2 dlares y gan 998 dlares. Y nadie se quej?!! Slo el ganador, pero a l le devolv sus 2 dlares.

4. Elabore un collage de media pgina con frases motivacionales para pegar

frente

5. Investigue en la web al menos 10 frases asertivas diferentes a las

incluidas en los materiales de formacin.

1. "La discrecin en el hablar importa ms que la elocuencia."

2. "Siempre hay tiempo para soltar las palabras, pero no para retirarlas."
3. "Un buen orador siempre ser un simple hablador y estar perdido si no sabe
captar a la audiencia con su corazn y su mente."
4. "Una persona que acta bajo la influencia de sus sentimientos sabe proyectar
su yo real de una forma natural y espontnea. Un orador que demuestra inters,
sabe despertar Normalmente inters."
5. "Yo s que usted cree comprender lo que piensa que yo he dicho, pero no s si
se da cuenta de que lo que usted ha odo no es lo que yo quera decir."
6. "Querer hablar y orse no sale bien; y si hablarse a solas es locura, escucharse
delante de otros ser doblada."
7. "Antes de hablar, piensa lo que vas a decir; la lengua, en muchos, precede a la
reflexin."
8. "Si no sabes comunicar bien con los dems, no sabrs convencer ni motivar. Si
no sabes comunicar estar mal informados y no podrs dirigir ni controlar con
eficacia."
9. "No hables demasiado, que quien mucho habla mucho yerra y da indicios de
saber poco. No hay cosa de ms peligro ni de menos autoridad que las
demasiadas palabras."
10. "Aprendamos a decir las cosas con presteza, claramente, de forma sencilla y
con una determinacin serena: hablemos poco, pero con claridad; no digamos
ms que lo que es estrictamente necesario."

Responda las siguientes preguntas:

6. De qu manera las frases asertivas mejoran la comunicacin con el
cliente?

Las frases asertivas nos permiten mejorar la calidad de la comunicacin y lograr la

empata con el hablante, necesaria para un proceso de habla y escucha efectivo.
Consigue sus objetivos sin daar a los dems. Se respetan a ellos mismos pero
tambin a los que les rodean. Actan y dicen lo que piensan, en el momento y
lugar adecuados, con franqueza y sinceridad. Tienen autenticidad en los actos que
realizan, estn seguros de sus creencias y tienen la capacidad de decidir
7. Cmo puede usted bajar el tono en la conversacin aun cuando est
siendo afectado en su integridad?
Manejando el ritmo de la conversacin
Teniendo en cuenta que por ninguna razn se debe tomar como personal la
demanda de un cliente
Logrando llevar al cliente de la ira extrema a la completa calma a travs de
un tono de voz controlado.
Ocupndose del problema y su pronta solucin buscando ayuda en algn
Colaborador de ser necesario.
Auto controlarme
Crear empata con el cliente
Manejar el ritmo de la conversacin
Escuchar con atencin su queja, reclamo o solicitud

8. Qu estrategias utiliza o utilizara para manejar situaciones de tensin en

su trabajo?
Tcnicas de relajacin
Reestructuracin de la forma de pensar
Resolver los problemas
Mejorar la comunicacin
Manteniendo auto control
Evitando palabras sarcsticas
Usando palabras que le hagan entender al cliente que l es lo ms
importante para la organizacin
Mejorar el estado de nimo

9. Cree usted que situaciones ajenas a las laborales pueden afectar su

desempeo?, por qu?
S, Creo que hay situaciones ajenas a las laborales pueden afectar mi desempeo
y el de cualquier persona. Porque aunque en la teora los problemas personales
deben dejarse en la casa, en la prctica no siempre es posible esto, existen

situaciones que afectan a cualquier persona en determinados momentos de su

vida laboral como las enfermedades graves o la prdida fsica de un ser querido y
es entonces que la persona baja el ritmo o est distrado
10. Elabore un declogo del buen trato al cliente para pegar frente a su
estacin de trabajo.

1. El cliente por encima de todo

2. No hay nada imposible cuando se quiere
3. Cumple todo lo que prometas
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle ms de lo que espera
5. Para el cliente, t marcas la diferencia

6. Fallar en un punto significa fallar en todo

7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
9. Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede mejorar
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo

Bibliografa

Chispadeexcelenciaeinnovacion.wordpress.com
Estrategia para mejorar actitudes (psicologa) Taringa
www.taringa.net/posts/ciencia-educacion/10649167
Frases de xito frasesdeexito.blogspot.com
Frases de motivacin www.imagenesfacebook.me