Gestin de la Calidad en los

Negocios Internacionales

Fundamentos sobre la
calidad y la gestinde
Calidad

1.1 Concepto y definicin de calidad

Tipos de conceptos
para Calidad
1. Trascendencia (excelencia);
2. Basado en el producto (atributos y
caractersticas);
3. Desde el punto de vista del usuario
(facilidad de uso);
4. Caractersticas de manufactura (de
conformidad a lo especificado);
5. Con base en el valor (satisfaccin relativa al
precio).

Trascendencia
Puede ser expresada como la distincin,
algo especial, de clase elevada. Confiere
status al dueo o usuario, implica
exclusividad. Esta definicin de calidad
promete un punto de vista elitista de la
calidad.
Hay otro punto de vista para hablar de
trascendencia, con base en estndares.
En este caso la idea de calidad se refiere a
exceder los estndares fijados por el
fabricante y lograr un lugar destacado
dentro de la empresa fabricante o dentro
de la industria en la que se participa.

Basado en el Producto
Perfeccin o consistencia
Transforma la "tradicional" idea de la calidad
en algo que puede ser alcanzado por todo el
mundo. Tambin puede ser redefinido en
trminos
de
conformidad
con
las
especificaciones previstas para un bien. Sin
embargo, uno debe darse cuenta de que hay
una diferencia entre la calidad y estndar de
calidad porque en el segundo caso
simplemente se busca que el bien se ajuste a
una mtrica determinada.
. Bajo esta definicin, conformidad con las
especificaciones toma el papel de alcanzar
estndares de referencia.
Aqu,
completa
perfeccin
significa
asegurarse de que no hay defectos, de
manera continua y sistemtica.

Desde el punto de
vista del usuario
Esta definicin se centra en la relacin
entre el objetivo de los productos o
servicios y su calidad. Aqu hay que
hacerse la pregunta de si el producto
funciona para aquello para lo que fue
diseado y si su desempeo se ajusta
a lo prometido por el fabricante.
Finalmente este punto de vista
responde a la pregunta que se hacen
los consumidores sobre si vale la pena
pagar por determinado bien.

Caractersticas de
manufactura
Esta definicin se centra en las
caractersticas
del
producto
terminado, de los materiales que
fueron utilizados para su produccin y
de las competencias de quienes
participan, a nivel interno y externo,
en la fabricacin del producto

Valor Obtenido
Bajo esta definicin de calidad es
descrita como el precio que puede
permitirse pagar, un consumidor, por
un bien determinado a un costo
razonable desde su punto de vista, lo
que significa que la calidad se
compara con los beneficios que el
consumidor percibe que recibe del
bien que acaba de adquirir. costos.

Fundamentos sobre la
calidad y gestin

1.2 Evolucin de los enfoques de la calidad

Definicin
En general vamos a seguir la definicin de
la KQC (Kanji Quality Culture) por Kanji
(1990). De acuerdo con lo
"TQM es la forma de vida de una
organizacin comprometida con la
satisfaccin del cliente a travs de la
mejora continua. Esta forma de vida vara
de una organizacin a otra y de un pas a
otro, pero tiene ciertos principios
esenciales
que
pueden
ser
implementados para lograr una mayor
cuota de mercado, aumentar los
beneficios y reducir los costos ".

Evolucin histrica
de la Calidad
La evolucin histrica de Gestin de
Calidad Total ha llevado a cabo en
cuatro etapas.
Se pueden clasificar de la siguiente
manera:
1. inspeccin de calidad
2. control de calidad
3. aseguramiento de la calidad
4. Gestin de la Calidad Total.

Evolucin histrica de la calidad

La primera etapa en el camino al
desarrollo del concepto TQM, puede ser
identificada a partir de 1910, en Ford
Motor Company, con la produccin en
serie del Modelo T.

La empresa fue pionera en la

contratacin de equipos de
supervisores que comparaban los
autos terminados contra los
estndares
previamente
establecidos

Evolucin histrica de la calidad (2. Etapa)

A partir de la 2. Guerra mundial, los
procesos productivos se tornaron ms
complejos y la supervisin en las lneas
de produccin empez a realizarse
solamente por especialistas y no por
empleados poco calificados, dentro de
las lneas de produccin

Shewhard & Dodge Roming, impulsaron

el uso de modelos estadsticos para
incrementar la eficiencia en el control
de la calidad, entre 1924 y 1931,
tomando como base tcnicas de
muestreo.

Evolucin histrica de la calidad (3. Y 4. Etapas)

Durante la 3. etapa se hace comn,
dentro del control de la calidad el
desarrollo de manuales, el anlisis del
costo de la calidad y el desarrollo de
procesos

En la 4. Etapa, surge el concepto de

TQM, que involucra el comprender y
aplicar los principios de gestin de la
calidad en cada etapa y en cada rea del
negocio. El crdito por la consolidacin
de este concepto, surgido a partir de
1950, puede drsele a expertos como el
Dr. Edward Deming y Joseph Juran

Fundamentos sobre la
calidad y gestin

1.3 Cultura de Calidad

Cultura de la calidad
La gestin de la calidad total, es
la cultura de una organizacin
comprometida con la satisfaccin
de sus clientes y consumidores a
travs de la mejora continua.
Esta cultura vara de un pas a
otro y dependiendo del tipo de
industria en el que se participe;
buscando
asegurar
mayor
participacin
de
mercado,
rentabilidad y eficiencia.

Fundamentos sobre la
calidad y gestin

1.4 Organizacin de la empresa para la calidad

Organizacin de la empresa para la calidad

Prcticas para incrementar la
Calidad en las Empresas.
1. Manejo de la informacin
verbal
2. Promover la generacin de
ideas
3. Orientacin a la eliminacin
de fallas
4. Promover el intercambio de
informacin
5. Diseminacin de informacin
a las partes involucradas
6. Libertad de expresin

CASO
PRACTICO

Las 11 de Don Paco

Analiza los lineamientos

utilizados en centros
comerciales Soriana
llamados las 11 de Don
Paco- y compralos con
las prcticas propuestas
para impulsar la calidad
dentro de una empresa.

Las 11 de Don Paco

1. Actuaremos con apego a las normas,
polticas, procedimientos y principios de la
empresa en todos nuestros actos.
2. Deberemos de tratar a los clientes,
proveedores y compaeros de trabajo con
educacin.
3. Cumpliremos responsablemente con las
actividades propias del puesto.
4. Deberemos de ser puntuales y atender los
compromisos en el tiempo acordado.
5. No aceptaremos regalos provenientes de
clientes y proveedores.

Las 11 de Don Paco

6. No ofreceremos dinero o regalos para
obtener favores.
7. Deberemos reportar actividades ilegales.
8. Cuidaremos en todo momento la imagen de
la empresa dentro y fuera de ella.
9. Usaremos nuestras herramientas de trabajo
y medios en forma correcta y efectiva.
10. Mantendremos limpia nuestra rea de
trabajo y herramientas.
11. Escucharemos sugerencias sin represalias y
preguntaremos libremente.

Fundamentos sobre la
calidad y gestin

1.5 Organizacin del departamento de Calidad

Organizacin del Depto. De Calidad

Ciclo de la Calidad Honda

Organizacin del Depto. De Calidad

Fundamentos sobre la
calidad y gestin

1.6 Principios de gestin

1.7 Principios de gestin dela calidad

Principios de gestin de la calidad

1. Calidad, es satisfacer de manera

continua las expectativas de los
consumidores.
2. Calidad Total es alcanzar la
calidad a un bajo costo
3. Total Quality Managementes
alcanzar la calidad Total a travs de la
participacin de todos.

Principios de gestin de la calidad

Pirmide TQM

Principios de gestin de la calidad

1. Liderazgo
Liderazgo. Una tarea primordial para la gerencia es
delinear los objetivos, polticas y planes de calidad,
tomando como base la pirmide. Los objetivos
deben ser claros y significativos para todos los
elementos de la empresa.
Los gerentes deben preguntarse lo siguiente:
1. Dnde estamos ahora? (anlisis FODA)
2. Dnde queremos estar?
3. Cmo llegaremos ah?

1. Liderazgo
Los gerentes tambin tienen la responsabilidad de
preguntar lo siguiente:
1. De qu manera han sido identificados los
clientes internos y externos?
2. De qu manera han sido identificadas las
expectativas y los requisitos fijados por los
clientes?
3. De qu manera han tratado de satisfacer a los
clientes los empleados y clientes?
4. Qu piensan los consumidores de nuestros
productos y/o servicios y cmo se ha reunido
esta informacin?

Autos Japoneses en Apestan.

Existe la gestin de un sistema de Calidad Total

en las empresas fabricantes de autos japonesas,
ubicadas en Mxico?
En la agencia de autos honda xalapa, auto
diver xalapa, s.a. de c.v., los empleados
ocupan los vehiculos para hacer sus mandados
personales, en mayo de 2011 meti mi vehiculo
a servicio de los 10,000 km y lo encontr
estacionado en walmart, una de sus
empleadas sali a hacer sus compras. me
parece una falta de seriedad de parte de esta
empresa, que saquen los vehiculos a pasear. ya
lo reporte a honda mexico.

2. Enfoque en el cliente y el empleado

El primer punto consiste en
mostrar a los empleados que
como parte de la empresa y sus
procesos, mejorar la calidad a un
bajo costo, slo puede alcanzarse
si
una
empresa
tiene
colaboradores
competentes,
comprometidos y satisfechos.

Great places to work in Mxico

2011

Las mejores empresas para trabajar en Mxico

1.
2.
3.
4.
5.

Banco Compartamos
Atento
Mc Donalds Mxico
Scotiabank
BBVA Bancomer

La relacin entre los colaboradores y sus

lderes
La relacin entre los colaboradores y su
trabajo, que est relacionado con el orgullo
que sienten por el trabajo realizado, su
equipo y la organizacin.
La relacin entre los colaboradores. En los
excelentes lugares de trabajo existe un gran
sentido
de
compaerismo
y
las
organizaciones celebran el xito de todos y
crean oportunidades para que los
colaboradores socialicen.

2. Enfoque en el cliente y el empleado

En el segundo punto hay que
identificar los aspectos que son
ms
relevantes
para
un
consumidor al momento de
evaluar un producto o una
experiencia durante el consumo
de un servicio y traducir sus
expectativas en procesos.

2. Enfoque en el cliente y el empleado

3. Enfoque en los hechos

Las empresas que buscan
implementar un sistema de GCT,
deben primero implementar un
modelo basado en la medicin
continua de desempeo y de
indicadores de satisfaccin de
expectativas;
obtencin
y
reportes de datos para el rea de
calidad.

4. Mejora Continua
Mazaaki Imai, autor del libro Kaizen,
define la calidad de la siguiente
manera:
Todo aquello que puede ser
mejorado
La mejora continua se basa en 2
enfoques:
Mejora continua interna (procesos) y
Mejora continua externa ( clientes)

5. Participacin de todos
En este punto hay que identificar la
manera en que los requerimientos y
expectativas de clientes internos y
externos pueden ser satisfechos; la
clave es implementar un sistema de
feedback consistentemente, como el
punto de partida para la mejora
continua de productos y procesos;
para lo cual se requiere la
participacin activa de TODOS los
involucrados.

Organizacin y control de
la calidad

2.1 Planificacin avanzada de la calidad

Estandarizacin

Qu es un estndar?

Un estndar es un documento aplicado

voluntariamente en una organizacin
que contiene especificaciones tcnicas,
tomando como base los resultados de la
experiencia y el desarrollo tecnolgico

AENOR

Estandarizacin

Planificacin avanzada de la calidad

1. La estandarizacin es la base para la

mejora continua
2. La estandarizacin sola, no es
suficiente. Puede tomar un tiempo
antes de que los mtodos estndar
para la prevencin y control de
defectos sean puestos en prctica.

Estandarizacin

Planificacin avanzada de la calidad

1. La comunicacin y la motivacin es
la base para que todos los
involucrados en las operaciones de
una organizacin, pongan en
prctica los mtodos estandarizados
y tambin es la base para que se
impulse la mejora continua a cada
una de las mejoras adoptadas
2. No hay razn para buscar mejores
mtodos, cuando el know-how
actual, no ha sido utilizado por
todos los involucrados

Estandarizacin

Planificacin avanzada de la calidad

Una de las objeciones contra la

estandarizacin del trabajo es que
puede limitarse la creatividad.
La clave es buscar evitar la complejidad
en los estndares, para que sean fciles
de seguir y no surjan confusiones sobre
las reas de competencia o influencia
de los nuevos estndares.

Aseguramiento de la calidad.
TEMA 2.2 AUDITORIAS DE LA CALIDAD

Aseguramiento de la calidad
Reingeniera de Producto. Consiste
en examinar puntos de falla en el
producto, entonces redisearlo para
tener
menos
fallas
o
buscar
desaparecerlas. Ejemplo
Reingeniera de Procesos. Consiste
en encontrar mejores maneras de
trabajar, reduciendo errores. Es
necesario evaluar la satisfaccin del
consumidor y reunirla con la
informacin interna, es necesario
aprovechar la comunicacin con los
vendedores
y
la
comunicacin
interdepartamental.

Innovacin T vs t

DELL 1984

US$9,995 ($21,693.67 in 2009 dollars)

LISA by APPLE, 1982

Mientras ms commodity o indiferenciado es el

producto, ms grande la T.
Mientras menos commodity es el producto, ms
pequea la t.

Mientras ms rpido es el ciclo tecnolgico del

producto, ms pequea la t.
Mientras ms lento es el ciclo tecnolgico del
producto, ms grande la T.

CEMEX, ao 2000

Aseguramiento de la calidad.
TEMA 2.2 AUDITORIAS DE LA CALIDAD

Qu es una auditora de calidad?

Una
evaluacin
planeada,
independiente y documentada para
determinar el nivel de cumplimiento de
los estndares y requerimientos en una
organizacin.
American Society of Quality

Aseguramiento de la calidad.
TEMA 2.2 AUDITORIAS DE LA CALIDAD

Qu es una auditora de calidad?

Una evaluacin planeada,

independiente y documentada
para determinar el nivel de
cumplimiento
de
los
estndares y requerimientos
en una organizacin.
American Society of Quality

Aseguramiento de la calidad.
TEMA 2.2 AUDITORIAS DE LA CALIDAD

Clasificacin de la auditora

Externas
Internas
De Producto
De Procesos

Aseguramiento de la calidad.
TEMA 2.2 AUDITORIAS DE LA CALIDAD

Conflicto de inters en la auditora

Empleo
previo
del
auditor
Que el auditor posea
acciones de la empresa
Que el auditor sea
proveedor
de
la
empresa
Amistad cercana
Deseo de ser contratado
como empleado

Aseguramiento de la calidad.
TEMA 3.2 Normalizacin
TEMA 3.3 Normas Nacionales e Internacionales

Normas Nacionales e Internacionales

ISO
(
International
Standards of Quality
NOM ( Norma Oficial
Mexicana
AENOR
(
Asociacin
Espaola de Normalizacin
y Certificacin )
ANSI ( American National
Standards Institute )
Comit Europeo para la
Normalizacin

5.1 Normas oficiales

nacionales
e
internacionales
en
materia de envase y
embalaje

Liska & A., diseo inspirado en

tapas para huevo

El packaging surgi en el siglo

19, a consecuencia de la
necesidad de vender productos
prefabricados.
El
objetivo
primordial
era
poder
transportar productos frescos o
perecederos al punto de venta.

En 1895 Jack Daniel, cambi el estilo

del envase que utilizaba, a propuesta
de un vendedor de una vidriera
llamada Alton Glass Co; por
considerar que el nuevo diseo
representaba el carcter de la bebida.

e
y
oficiales
nacionales
en materia de envase

UNIDAD V
5.1
Normas
internacionales
embalaje

NOM-002-SSA1-1993

1. Objetivo y Campo de
Aplicacin.
Eliminar el riesgo de intoxicacin
por consumo de alimentos
contaminados
por
plomo,
derivado del uso
de soldadura estao-plomo para
el cierre de la costura, de los
envases metlicos destinados a
contenerlos.

e
y
oficiales
nacionales
en materia de envase

UNIDAD V
5.1
Normas
internacionales
embalaje

SOLDADURA ELECTRICA

Es la unin por fusin de dos

extremos de una plantilla de
lamina de acero, por medio de la
aplicacin de una intensidad de
corriente elctrica, a travs de
dos conductores de cobre,
formando
una
diferencia
potencial .

e
y
oficiales
nacionales
en materia de envase

UNIDAD V
5.1
Normas
internacionales
embalaje

SOLDADURA CEMENTADA O PEGADA

Consiste en aplicar resinas

termoplsticas
orgnicas
y
adhesivos a base de poliamidas a
lo largo de la unin de los
ganchos de la costura lateral del
envase y someter a calor. La
unin se realiza por fusin
quedando
as
un
cierre
hermtico.

UNIDAD V
5.3 Informacin mnima sobre el producto que debe
contener el etiquetado

NOM-002-SSA1-1993

4.5 Etiqueta
Cualquier rtulo, marbete,
inscripcin, imagen u otra
materia descriptiva o grfica,
escrita, impresa, estarcida,
marcada, grabada en alto o bajo
relieve, adherida, sobrepuesta o
fijada al producto, a su envase
o, cuando no sea posible por las
caractersticas del producto o su
envase, al embalaje.

UNIDAD V
5.3 Informacin mnima sobre el producto que debe
contener el etiquetado

Informacin Etiquetado

4.6 Garanta
Documento mediante el cual el
productor o importador se
compromete a respaldar el
producto contra . defectos de
funcionamiento,
de
los
materiales o de la mano de obra
empleados en la fabricacin del
producto.

UNIDAD V
5.3 Informacin mnima sobre el producto que debe
contener el etiquetado

Informacin Etiquetado

4.9 Leyendas precautorias

Es el texto o smbolo o
representacin grfica o combinacin
de las anteriores, que informe y, en
su caso, prevenga al consumidor,
sobre los posibles daos a la salud e
integridad, que ocasione la presencia
de un ingrediente especfico o el mal
uso o aplicacin del producto.
4.10 Pas de origen
El lugar de manufactura, fabricacin o
ensamble del producto.

UNIDAD V
5.3 Informacin mnima sobre el producto que debe
contener el etiquetado

Informacin Etiquetado
c) fabricante o responsable de la fabricacin para
productos nacionales o bien del importador. Para el
caso de productos importados, esta informacin
puede incorporarse al producto en territorio
nacional, despus del despacho aduanero y antes
de la comercializacin del producto. Dicha
informacin debe ser proporcionada a la Secretara
por el importador a solicitud de sta. Asimismo, la
Secretara debe proporcionar esta informacin a los
consumidores que as lo soliciten cuando existan
quejas sobre los productos.
d) La leyenda que identifique al pas de origen del
producto, por ejemplo Producto de..., Hecho
en..., Manufacturado en..., Producido en..., u
otros anlogos. .

Gracias
Edgar
R. Torres
Cul es
el mensaje