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Gesto de atendimento e vendas

Quando o atendimento no est a contento, comum a direo das escolas parceiras requisitar treinamentos
que, na maioria das vezes, no resolvem o problema. A falha ocorre muito mais pela falta de gerenciamento e erro de
perfil do que pelo desconhecimento das tcnicas de como atender bem.
Desta forma, imprescindvel a elaborao do organograma de responsabilidades do setor, respeitando o
perfil de cada colaborador para evitar futuras insatisfaes.
O papel de especificar as atividades de cada colaborador deixar claro quem ser a pessoa responsvel pelo
atendimento e quem arcar com as responsabilidades administrativas e financeiras. Isso no isenta, quando houver a
necessidade, uma pessoa de auxiliar a outra.
Fluxograma Educacional Depois que todos os colaboradores tomarem cincia de suas respectivas funes, o
momento de elaborar o fluxograma do atendimento, um tipo de diagrama que demonstra de forma esquemtica o
processo e a transio das famlias e prospects pelo departamento de atendimento e secretaria da escola.
O fluxograma torna visual a passagem dos clientes pelos departamentos da instituio para que o processo
no se interrompa ou se perca pelo caminho. A planilha a seguir est disponvel no Portal da Rabbit.

Papel do gestor de comunicao (CHECKLIST)


1 Reunies de instruo e capacitaes (periodicidade mensal)
Checklist
- Participar das reunies de monitoramento com a G.R. e dos Encontros de Gestores.
- Estimular a equipe a se inscrever no CECAP e assistir s palestras no RabbiTV.
- Camufladas apresentar e analisar as pesquisas camufladas junto equipe.
- Apresentar os resultados da Meritocracia (semanal ou mensal)

2 Reunies de monitoramento semanais com cada setor


1 Contato (acompanhar alguns atendimentos por semana)
Checklist

Verificao

Qualidade

Cumprimento, postura, tom de voz, personalizao, tempo de espera...

Direcionamento

Eficincia na passagem das ligaes e visitas (resumo do organograma).

Horrios

Verificar se a listagem est atualizada e se o 1 contato informa os clientes corretamente.

Entendimento e diferenciao

Explicao coerente quando existe a impossibilidade do cliente ser atendido.

Retorno

Preenchimento da planilha e retorno dos colaboradores s famlias.

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Rua Dr. Cndido Espinheira, 832 Perdizes So Paulo SP


(0xx11) 3862.2905 rabbit@rabbitmkt.com.br www.rabbitmkt.com.br

Direcionamento Conduzir o contato telefnico ou pessoal para o responsvel ou departamento que ir realmente resolver a
dvida ou problema e no passar tudo para a coordenao. Um resumo do organograma de responsabilidades auxiliar no
direcionamento dos contatos.

Listagem de horrios Entrada, almoo e sada dos lderes ajudam o 1 contato a ganhar tempo e impedem que o cliente
descubra que, depois de esperar um tempo na linha, no ser atendido porque a coordenadora est na hora de seu almoo.
Entendimento e diferenciao imprescindvel que a equipe de atendimento tenha acesso planilha de gerenciamento de
tempo dos lderes e seja instruda a saber distinguir se as questes so realmente emergenciais ou se podem ser postergadas.
A mudana de conduta de no parar tudo para atender aos pais ser mais facilmente compreendida se a atendente
explicar que a pessoa requisitada est ocupada, atuando diretamente em uma ao que beneficiar o seu filho, como o
acompanhamento do professor em sala de aula com o objetivo de melhorar a qualidade pedaggica.
Retorno importante salientar que a coordenadora dever, assim que estiver livre, ligar para a famlia. Para no ocorrer
esquecimentos, sugiro a aplicao de um protocolo simples de ligao com checklist de verificao pela atendente.

2 Contato - Reunio de monitoramento semanal equipe de atendimento


Checklist
Captao de dados
Ordem do atendimento
Roteirizao
Contedo
Planilha de mesa
Meritocracia

Verificao
Preenchimento e organizao das fichas de prospeco.
O atendimento segue todas as etapas na ordem correta (escutar dois atendimentos por semana).
Os ambientes em que as famlias passaro esto adequados e as pessoas do atendimento preparadas
para apresentar as instalaes.
Os diferenciais esto corretos (escutar no mnimo dois atendimentos por semana e uma visita).
Imagem mental e gerenciamento constante das matrculas novas.
Anlise dos dados e pagamento das premiaes e comisses.

Captao de dados - A Pesquisa de Prospeco preenchida, por telefone ou pessoalmente, tem como finalidade proporcionar
dados estatsticos e comerciais imprescindveis para o desenvolvimento da sua empresa.

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A captao dos dados tambm permitir que o contato continue mesmo depois que o atendimento terminar,
possibilitando o desenvolvimento do ps-atendimento. Um bom trabalho de ps-atendimento a melhor ferramenta para
aumentar a produtividade da equipe de atendimento e vendas.
Ao final do atendimento devemos coletar as informaes cadastrais, completando a pesquisa de prospeco (no
esquea que no comeo do atendimento os dados de sondagem inicial, como nome, como conheceu e objetivo, j foram
captados). Para no haver constrangimento, explique que, ao preencher a pesquisa, o cliente receber periodicamente brindes,
convites, descontos especiais e participar de promoes.
Ordem da comunicao no atendimento - Uma mensagem apresentada na ordem correta facilita a formao da
comunicabilidade, pois faculta o entendimento e a elaborao do raciocnio.

bvio que os clientes no sabem disso e provavelmente tentaro mudar a ordem comum de acordo com seus anseios e
principais interesses, como o preo e as informaes bsicas de horrios, uniformes, taxas etc. Nestes casos, o papel da equipe
tcnica de atendimento tentar persuadi-los sem que parea uma imposio.
O incio da mensagem denominada apresentao ou pr-venda o momento em que se iniciam as expresses formais
e a formao dos primeiros vnculos afetivos. Um bom comeo deixar o receptor mais confiante e aberto para receber a
transmisso dos contedos. Segundo os conceitos andraggicos, os adultos, que no caso so os pais, tero mais facilidade para
compreender a mensagem se estiverem seguros. Desta forma, imprescindvel que os vnculos afetivos iniciais e os processos
empticos sejam formados.
A segunda etapa do atendimento, a sondagem, tem a finalidade de possibilitar o conhecimento momentneo do indivduo
e seus anseios, numa perspectiva descritiva e quantificada. No atendimento pessoal, a sondagem deve ser feita na apresentao
das instalaes. Movimentando-se corporalmente lado a lado com o cliente, devemos mostrar a infraestrutura, dando significado a
cada instalao.
A etapa a seguir a mais importante, pois apresenta os principais diferenciais e qualidades da escola. Depois da
explanao dos diferenciais, o atendente deve perguntar se o cliente tem alguma dvida. Geralmente as perguntas referem-se s
informaes sobre o servio, as quais correspondem aos dados gerais encontrados em todos os concorrentes e que no
acrescentam nenhum valor ao servio. Portanto, no se deve enfatiz-las, tirando apenas as dvidas dos clientes.
A finalizao da transmisso da mensagem ser feita por meio da explanao dos valores, da confirmao ou no da
efetivao da matrcula e da captao de dados pela pesquisa de prospeco.
A captao de dados possibilitar que o contato continue mesmo depois que o atendimento terminar, tornando possvel o
desenvolvimento do ps-atendimento.
Roteirizao - Segundo a Andragogia, os adultos tm mais facilidade em aprender e consolidar informaes na memria de longo
prazo quando presenciam o fato. Por isso, a apresentao das instalaes o momento em que as famlias vivenciam e, por
consequncia, compreendem melhor o trabalho realizado na instituio. Para no correr risco nesta etapa to importante, alguns
critrios devem ser considerados:
- Expor os trabalhos dos alunos nas salas de aula e corredores;
- Certificar-se de que a pessoa que ir apresentar as instalaes possui conhecimento dos objetivos e benefcios de cada espao;
- Verificar a postura dos colaboradores perante as visitas - sorriso, cumprimento, movimento corporal...;
- Para manter e consolidar os vnculos afetivos, uma nica pessoa atender a famlia de ponta a ponta;
- Ter em mos as chaves dos locais que possam estar fechados;
- Manuteno, limpeza e iluminao dos ambientes.
Contedo Montagem do script de base - A proposta pedaggica o principal e mais importante diferencial de uma instituio
de ensino, mas no o nico. Outros diferenciais sempre atrelados aos servios educacionais tambm merecem destaque, como a
qualidade do corpo docente (experincia, diversidade, currculo, capacitaes e estratgias de aperfeioamento peridico), as
prticas pedaggicas e didticas, como os projetos interdisciplinares, metodologias, disciplinas e ferramentas de apoio
diferenciadas e as formas de tratamento personalizado.
O papel do gestor de comunicao montar um script com ajuda do gestor pedaggico, para servir como base no
atendimento. preciso marcar um treinamento para toda a equipe e neste dia o gestor pedaggico ir explicar e tirar todas as
dvidas referentes aos diferenciais da instituio.
Proposta pedaggica

Qualidade do corpo docente

- Filosofia
- Metodologia
- Ferramentas de apoio
- Carter formativo - nfase nos contedos
- Experincia Diversidade Currculo Monitoramento
- Capacitaes de aperfeioamento peridicas

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Prticas pedaggicas e didticas

- Desenvolvimento de projetos interdisciplinares

Metodologias, disciplinas e
ferramentas de apoio diferenciadas

- Intercmbio (imerso) Educao financeira e empreendedorismo


- Sistema didtico

Forma de tratamento personalizado

- Recuperao continuada Aulas de reforo


- Acompanhamento psicopedaggico

A comunicao por telefone segue as mesmas regras da comunicao pessoal, porm, por ser mais rpida, deve ser mais
concisa, diretiva e focada.
Preo e infraestrutura no podem ser considerados diferenciais, pois no existe escola que no os possua. Espaos
diferenciados com uma grande rea verde, salas multimdia e playgrounds podem ser incorporados ao discurso, desde que seja
estabelecido um menor grau de importncia.
O poder do benefcio Para facilitar a consolidao da mensagem na memria de longo prazo ou perifrica e facilitar a formao
do raciocnio lgico do receptor, a mensagem deve ser iniciada pela explanao das caractersticas e propriedades, e finalizada
pelos benefcios, isto , as vantagens que o receptor alcanar. Exemplos e depoimentos auxiliam no processo ao longo da
transmisso.
Quando o crebro necessita resgatar a informao ou o conhecimento da memria semntica e de longo prazo, o que
vm tona, inicialmente, so os benefcios. As teorias andraggicas explicam o motivo: o adulto motiva-se e, por consequncia,
consolida com mais facilidade na memria mensagens que denotam algum tipo de reconhecimento e ganho.
Linguagem a capacidade de exercer a comunicao, por meio de signos sonoros (fala), grficos (escrita), gestuais (corporal)
etc. Na construo de um sistema de comunicao necessrio levar em considerao os pblicos-alvo e o tipo de linguagem
mais adequado. O emissor precisa cuidar para que a mensagem se ajuste s caractersticas e necessidades do receptor e no o
contrrio.
Nas instituies de ensino comum ocorrer uma falha na conduo da linguagem quando a equipe tcnica tenta explicar
os diferenciais para os prospects, principalmente a proposta pedaggica.
Para que ocorra a comunicabilidade entre o atendimento e os interessados em matricular seus filhos na escola,
alcanando a compreenso sem esforo e, por consequncia, a consolidao na memria, a linguagem no pode ser rebuscada e
nem conter muitos termos tcnicos.

Planilha de mesa gerenciamento full time do atendimento - Fixada na mesa do atendimento, a planilha deve ser
preenchida mo diariamente, com a finalidade de deixar claro e visvel para a equipe de atendimento e para os
gestores as metas e os objetivos da instituio, no que se refere ao nmero de contatos e matrculas novas.

Atendimento/comercial - Todas as pessoas envolvidas no atendimento/vendas de clientes novos devem participar


deste plano de meritocracia. A equipe que faz o atendimento inicial do cliente em potencial (porteiros, recepcionistas e
telefonistas) receber uma premiao por metas atingidas em dois momentos da alta sazonalidade (dezembro e
maro) e a equipe que efetivar as vendas, alm da premiao coletiva, receber uma comisso individual.

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Importante - Critrios de premiaes - Penalidade A premiao somente ser paga depois de um checklist da pasta de
follow-up para verificar se as fichas de prospeco esto organizadas, bem preenchidas e se o ps-atendimento est sendo feito
corretamente e na poca certa.
- Penalidade O colaborador com nota inferior a 6,5 na camuflada perde 30% da comisso do ms.
- Efetuar o pagamento das comisses s sextas-feiras, depois da anlise da planilha de mesa, nas reunies de monitoramento,
estimula a equipe comercial na poca de alta sazonalidade.
- Quando a equipe de ps-atendimento no a mesma que efetua o atendimento/vendas, a comisso tem que ser dividida,
deixando a maior parte para a equipe de atendimento.

3 Contato Monitoramento do ps-atendimento


Checklist

Verificao

Fichas de prospeco

O verso da ficha de prospeco est preenchido de forma correta e no prazo certo.

Contedo

O script est sendo seguido corretamente (escutar cinco ps-atendimentos por semana).

3 Atividades operacionais
Checklist
Verificar e enviar a web de ps-atendimento e de Seja bem-vindo.
Atualizar o mailing de disparos (mensal) e acompanhar os resultados.
Preencher a pesquisa de desempenho no Portal da Rabbit.

4 Infraestrutura
Checklist - Recepo

Luminncia
Localizao da recepcionista
Manuteno - organizao - limpeza
Book de projetos - Mural de fotos ou TV
Merchandising (Banner interno, mbile, cartaz)
Cdigo de Defesa do Consumidor
Marketing de Coopetncia (parcerias)
Checklist Sala de atendimento

Luminncia
Disposio dos mveis
Manuteno organizao - limpeza
Merchandising (Banner interno, mbile, cartaz)
Caf gua
Marketing de Coopetncia (parcerias)

5 Kit de atendimento
Checklist

Pasta sacola
Folder - Circular de preos
Brindes
Marketing de Coopetncia (parcerias)
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Christian Rocha Coelho


CEO Grupo Rabbit

Telefone
Endereo
E-mail

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