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Comunicao Empresarial

Autora: Profa. Solimar Garcia


Colaboradores: Prof. Valverde
Profa. Daniela Menezes da Silva dos Santos
Profa. Tania Sandroni

Professor conteudista: Ma. Solimar Garcia


Solimar Garcia, So Paulo, mestre em comunicao pela Universidade Paulista (UNIP). MBA em comunicao
e marketing pela ESPM. Psgraduada em didtica do Ensino Superior, especialista em ensino a distncia.
Jornalista e publicitria pela Fundao Csper Lbero. Professora universitria da Unip (Instituto de Cincias
Sociais e Comunicao) e da Unip Interativa (Ensino a Distncia), empresria da rea de comunicao e
marketing.
Mais de 25 anos de experincia em comunicao, no jornalismo impresso, passando por vrios veculos,
entre eles o jornal O Estado de S. Paulo e diversas revistas especializadas. Desenvolvimento de atividades na
rea de comunicao empresarial em projetos de comunicao, informativos, jornais, revistas etc. Na funo
de jornalista, experincia como assessora de imprensa, reprter, editorachefe, editoraassistente, jornalista
responsvel e revisora. Por mais de vinte anos, atuou em diversos veculos de comunicao impressa, em vrios
segmentos diferentes. Empresria da rea de comunicao com atividades jornalsticas, publicaes e assessoria
de imprensa, de marketing e projetos culturais e sociais, alm de desenvolvimento e reviso de materiais para
cursos de extenso.
Experincia de quase dez anos como docente universitria na Universidade Paulista, UNIP, entre outras,
nos cursos de gesto empresarial com as disciplinas de comunicao empresarial e vrias da rea de marketing
(Marketing Estratgico, Marketing de Eventos, Marketing Esportivo e Cultural, Mercadologia, Composto
de Comunicao, Plano de Negcios). Professora do ensino a distncia na Unip Interativa (Comunicao
Empresarial e Plano de Negcios) e orientadora de trabalhos multidisciplinares nos cursos de gesto, presencial
e a distncia. Orientadora e avaliadora de monografias da psgraduao do ensino a distncia na Unip
Interativa. Desenvolvimento de materiais didticos (livrostexto, apresentaes, questionrios etc.) para o
ensino a distncia. Dissertao de mestrado: Representaes da sustentabilidade na propaganda: uma viso do
consumidor (Universidade Paulista, UNIP, 2010). Autora do captulo Sociedade de consumo: representaes da
sustentabilidade na propaganda (in: Representaes em trnsito: personagens e lugares na cultura miditica.
HELLER, Brbara; LONGHI, Carla Reis. Orgs. So Paulo: Porto de Ideias, 2009).
Fonte: Currculo Lattes. Disponvel em <https://wwws.cnpq.br/curriculoweb/pkg_menu.menu?f_cod=B8DC
890618F92666D383AAACE6FAC097>.

Dados Internacionais de Catalogao na Publicao (CIP)


G216

Garcia, Solimar
Comunicao Empresarial. / Solimar Garcia - So Paulo: Editora
Sol. 2011.
164 p. il.
Notas: este volume est publicado nos Cadernos de Estudos e
Pesquisas da UNIP, Srie Didtica, ano XVII, n. 2-032/11, ISSN 1517-9230.
1.Escrever Bem 2.Falar Bem 3.Pblico Interno I.Ttulo
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Profa. Betisa Malaman Comisso de Qualificao e Avaliao de Cursos

Projeto grfico:

Prof. Alexandre Ponzetto
Reviso:
Tatiane Souza

Sumrio
Comunicao Empresarial
Apresentao.......................................................................................................................................................9
Introduo......................................................................................................................................................... 10
Unidade I

1 O QUE COMUNICAO E QUAIS SEUS PRINCIPAIS ELEMENTOS...............................................11


1.1 Comunicao e linguagem.................................................................................................................11
1.2 Signo lingustico e rudo na comunicao................................................................................. 12
1.3 Elementos do processo de comunicao..................................................................................... 13
1.4 Dificuldades na comunicao humana........................................................................................ 15
1.4.1 Fatores pessoais........................................................................................................................................ 15
1.4.2 Fatores sociais........................................................................................................................................... 17
1.4.3 Fatores fisiolgicos.................................................................................................................................. 17
1.4.4 Fatores de personalidade...................................................................................................................... 18
1.4.5 Fatores de linguagem............................................................................................................................. 18
1.4.6 Fatores psicolgicos................................................................................................................................ 18

1.5 Os nveis da fala e a comunicao................................................................................................. 18


1.5.1 Lngua falada e lngua escrita............................................................................................................ 18
1.5.2 Diferenas entre lngua falada e lngua escrita.......................................................................... 20

1.6 Nveis de linguagem............................................................................................................................. 20


1.7 Linguagem verbal.................................................................................................................................. 22
1.8 A linguagem verbal e a no verbal................................................................................................ 25
2 COMUNICAO ORAL: APRESENTAO EM AMBIENTES DE TRABALHO,
EM AMBIENTES ACADMICOS E EM DEBATES......................................................................................... 26
2.1 Importncia de boas apresentaes.............................................................................................. 26
2.2 O que uma apresentao?............................................................................................................. 27
2.3 Uso dos recursos audiovisuais......................................................................................................... 28
2.4 Sugestes para organizar a apresentao.................................................................................. 31
2.5 Postura antes de falar......................................................................................................................... 33
2.6 Movimentao, postura e contato visual.................................................................................... 33
2.7 Voz............................................................................................................................................................... 34
2.8 A apresentao....................................................................................................................................... 36
2.8.1 Como despertar a ateno da plateia?........................................................................................... 36

2.9 Barreiras comunicao interpessoal eficaz............................................................................. 38


2.10 Exerccios de dico para melhorar a voz................................................................................. 38
2.11 Debates.................................................................................................................................................... 40

Unidade II

3 O QUE COMUNICAO EMPRESARIAL?.............................................................................................. 45


3.1 Para onde vai a comunicao empresarial?............................................................................... 46
3.2 Conhea o caso da GE......................................................................................................................... 48
3.3 Importncia da comunicao interna e externa no mundo corporativo....................... 51
3.3.1 Pblico externo......................................................................................................................................... 51
3.3.2 Pblico interno......................................................................................................................................... 52

3.4 Fatores que influenciam a comunicao nas organizaes................................................ 53


3.4.1 Canais formais de comunicao........................................................................................................ 53

3.5 Estrutura de autoridade..................................................................................................................... 56


3.5.1 Fluxo das comunicaes....................................................................................................................... 56

3.6 Superando as barreiras organizacionais comunicao...................................................... 57


3.7 Canais ou veculos de comunicao.............................................................................................. 57
3.8 Vantagens e desvantagens da comunicao verbal e no verbal nas empresas........ 59
3.9 A importncia da comunicao interna...................................................................................... 60
3.9.1 Endomarketing.......................................................................................................................................... 60

3.10 Importncia da comunicao externa....................................................................................... 64


3.10.1 Customer relationship management CRM............................................................................. 65
3.10.2 Servio de atendimento ao cliente/consumidor SAC......................................................... 65
3.10.3 Assessoria de imprensa....................................................................................................................... 66
3.10.4 Ombudsman............................................................................................................................................ 66
3.10.5 Ouvidoria.................................................................................................................................................. 66

3.11 Imagem organizacional.................................................................................................................... 69


4 PLANO INTEGRADO DE COMUNICAO EMPRESARIAL PICE.................................................... 69
4.1 A importncia do planejamento..................................................................................................... 70
4.2 Anlise de problemas potenciais..................................................................................................... 70
4.3 Modelo bsico do PICE........................................................................................................................ 70
4.3.1 Consideraes iniciais............................................................................................................................ 71
4.3.2 Anlise.......................................................................................................................................................... 71
4.3.3 Objetivos...................................................................................................................................................... 72
4.3.4 Resultados.................................................................................................................................................. 72
4.3.5 Atividades................................................................................................................................................... 72
4.3.6 Concluso.................................................................................................................................................... 74
Unidade III

5 FUNES DA LINGUAGEM APLICADAS COMUNICAO EMPRESARIAL.............................. 79


5.1 Funo emotiva ou expressiva......................................................................................................... 80
5.2 Funo metalingustica....................................................................................................................... 81
5.3 Funo ftica........................................................................................................................................... 82
5.4 Funo conativa ou apelativa.......................................................................................................... 82
5.5 Funo potica....................................................................................................................................... 83
5.6 Funo referencial ou denotativa................................................................................................... 84
6 COMUNICAO ESCRITA.............................................................................................................................. 86

6.1 Veculos de redao administrativa............................................................................................... 88


6.1.1 Carta comercial e de apresentao.................................................................................................. 88
6.1.2 Circular......................................................................................................................................................... 89
6.1.3 Memorando................................................................................................................................................ 89
6.1.4 Procurao.................................................................................................................................................. 90
6.1.5 Notificao................................................................................................................................................. 90
6.1.6 Ata.................................................................................................................................................................. 90
6.1.7 Email ou correio eletrnico............................................................................................................... 91
6.1.8 Boletim......................................................................................................................................................... 92
6.1.9 Manual......................................................................................................................................................... 92
6.1.10 Jornais e revistas.................................................................................................................................... 92

6.2 Correspondncia com rgos oficiais........................................................................................... 92


6.2.1 Ofcio............................................................................................................................................................. 92
6.2.2 Edital............................................................................................................................................................. 92
6.2.3 Requerimento........................................................................................................................................... 93

6.3 Relatrio.................................................................................................................................................... 93
6.4 Currculo................................................................................................................................................... 95
6.5 Resumo...................................................................................................................................................... 96
6.5.1 Tcnica de sublinhar............................................................................................................................... 98
6.5.2 Esquema ou quadro sinptico............................................................................................................ 99
6.5.3 Resenha crtica.......................................................................................................................................100
6.5.4 Fichamento...............................................................................................................................................103
6.5.5 Referncias...............................................................................................................................................104

6.6 Pargrafo................................................................................................................................................105
6.6.1 Tpico frasal.............................................................................................................................................106
6.6.2 Desenvolvimento de pargrafos......................................................................................................108
6.6.3 Concluso do pargrafo...................................................................................................................... 110
6.6.4 Planejar o pargrafo..............................................................................................................................111
6.6.5 Tipos de pargrafo................................................................................................................................. 112
Unidade IV

7 Texto................................................................................................................................................................... 117
7.1 Montagem do texto........................................................................................................................... 117
7.2 Coerncia textual................................................................................................................................ 117
7.3 Clareza e ambiguidade...................................................................................................................... 118
7.4 Coeso......................................................................................................................................................122
7.4.1 Conexo: conectivos ou conectores............................................................................................. 123

7.5 Expresso................................................................................................................................................125
7.5.1 Conciso................................................................................................................................................... 125
7.5.2 Correo................................................................................................................................................... 126
7.5.3 Criatividade............................................................................................................................................. 127
7.5.4 Propriedade............................................................................................................................................. 128

7.6 Componentes de um texto..............................................................................................................129


7.6.1 Plano de trabalho................................................................................................................................. 129

7.6.2 Organizao............................................................................................................................................ 130


7.6.3 Estrutura....................................................................................................................................................131
7.6.4 Contedo...................................................................................................................................................131
7.6.5 Expresso.................................................................................................................................................. 132

8 TIPOS DE TEXTOS............................................................................................................................................132
8.1 Descrio.................................................................................................................................................132
8.1.1 Descrio fsica...................................................................................................................................... 134
8.1.2 Descrio psicolgica.......................................................................................................................... 134
8.1.3 Descrio tcnica.................................................................................................................................. 134
8.1.4 Descrio de paisagem....................................................................................................................... 135
8.1.5 Descrio de ambiente....................................................................................................................... 136
8.1.6 Descrio de objeto............................................................................................................................. 136
8.1.7 Descrio de pessoa............................................................................................................................. 137

8.2 Narrao..................................................................................................................................................138
8.3 Discurso direto e discurso indireto...............................................................................................143
8.3.1 Discurso direto....................................................................................................................................... 144
8.3.2 Discurso indireto................................................................................................................................... 144
8.3.3 Discurso indireto livre......................................................................................................................... 145

8.4 Dissertao.............................................................................................................................................146
8.4.1 Dissertao expositiva........................................................................................................................ 146
8.4.2 Dissertao argumentativa............................................................................................................... 147

8.5 Esquema comparativo dos trs tipos de texto........................................................................149

Apresentao

Caro aluno,

Comunicao Empresarial compe o conjunto de disciplinas dos cursos de Gesto Tecnolgica e uma
das reas do conhecimento em que voc ir aprofundar-se em seu curso, visto que muito importante o
desenvolvimento de habilidades e caractersticas que facilitem a comunicao, seja escrita, seja verbal.
No mundo profissional e em sua vida pessoal, a comunicao como um todo, e a comunicao
empresarial, especificamente, ajuda no trato com os diversos tipos de pblicos, bem como a escrever,
falar e entender melhor como se do as relaes entre as pessoas e seus pblicos nas empresas.
Nesta disciplina, sero apresentados vrios tpicos importantes para o seu desenvolvimento
pessoal e profissional. Comeamos, ento, por apresentar os objetivos da disciplina:
Ampliar a capacidade do estudante leitura e interpretao de textos tcnicos e tericos.
Consolidar a capacidade de julgamento e crtica do aluno a fim de que elabore textos tcnicos e
acadmicos.
Ampliar sua capacidade de comunicao verbal e no verbal.
Capacitar os estudantes quanto a saber ouvir, a fim de que compreendam e interpretem com
exatido o contedo da mensagem transmitida e a inteno de seu emissor, favorecendo, assim,
o retorno da informao, que marca o incio do dilogo, que, por sua vez, poder garantir a
qualidade do relacionamento humano.
Contribuir com a melhoria dos processos de comunicao nos relacionamentos humanos e
empresariais.
Colaborar com o pensamento e a concepo de interpretao crtica da realidade.
Dar base vida acadmica e profissional do aluno, no que tange redao de trabalhos e s suas
respectivas apresentaes orais.
Somente pela apresentao dos objetivos da disciplina voc deve ter observado que se trata de um
vasto campo de estudos, em que os assuntos sero, medida de seu desenvolvimento, explanados e
aumentaro sua capacidade de se expressar de forma clara, seja oralmente ou por textos escritos.
Alm disso, ser possvel conhecer como as empresas tratam esse tema, suas experincias e prticas,
o que fazem a respeito, por exemplo, de sua comunicao interna e de sua comunicao com o mercado,
com a sociedade, com seus fornecedores etc. Sem dvida, um assunto instigante, que levar voc a
conhecer muitas ferramentas interessantes para o seu trabalho e para sua vida pessoal.
Bons estudos!
9

Introduo

Uma empresa decide lanar um novo projeto cultural, em que patrocinar a exibio de uma
pea teatral, em um teatro prximo sua sede. Imagine quantas oportunidades de comunicao
ela precisar desenvolver. Por exemplo: ter que manter seus funcionrios informados dessa nova
ao; dever informar seus clientes, fornecedores e parceiros sobre o projeto, para que participem e
conheam essa ao de marketing cultural desenvolvida por ela; dever informar imprensa sobre
o projeto, que trar muitos benefcios comunidade local; precisa informar comunidade sobre o
lanamento para que possa usufruir dessa oportunidade. Enfim, essa empresa ter muitas chances
de chegar mais perto das pessoas e comunicarse com elas, com a grande vantagem de no ser por
meio das ferramentas de comunicao tradicionais, como propaganda e merchandising (aes no
ponto de venda).
Esse um exemplo tpico de aplicao da comunicao empresarial. Logicamente, ela ter que produzir
materiais escritos sobre esse lanamento, peas de propaganda, informativos para os funcionrios e
outros pblicos. Essas so as principais aplicaes da comunicao empresarial que trataremos nesta
disciplina.
A comunicao empresarial deve ser objeto de ateno especial por parte das empresas e dos
empresrios, pois dela depende a qualidade da imagem institucional que a empresa ter na sociedade.
Para Cahen (2003), toda ao de comunicao empresarial deve manter implcitas mensagens como:
somos bons cidados; nossos produtos e servios so excelentes; temos respeito por nossos clientes; temos
respeito por nossos acionistas; somos uma empresa bemadministrada; temos tradio; somos ticos;
somos bons clientes; somos bons patres; bom trabalhar em nossa empresa; nossos administradores,
gerentes, tcnicos so experientes.
Nesta disciplina, discutiremos a comunicao empresarial e tudo de que precisamos para fazer
dela uma aliada importante na criao e manuteno de uma imagem institucional positiva junto aos
clientes, parceiros, fornecedores, funcionrios etc.

10

Comunicao empresarial

Unidade I
1 O QUE COMUNICAO E QUAIS SEUS PRINCIPAIS ELEMENTOS
1.1 Comunicao e linguagem

A comunicao talvez uma das necessidades humanas mais antigas, observada desde os primrdios
da humanidade, quando ainda no eram possveis nem a fala, nem as interaes sociais mais elaboradas
e tampouco os relacionamentos. Quando algum, em algum momento, resolveu compartilhar uma ideia,
combinar algo com algum, a comunicao comeou a ser desenvolvida.
Aps esse incio de tentativas de comunicao, o desenvolvimento da linguagem foi acontecendo, pois era
preciso que se combinasse entre as pessoas o que cada situao representaria, ou como cada objeto ou elemento
deveria ser tratado. A comunicao tambm guarda uma grande ligao com a evoluo tecnolgica.

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A linguagem, uma construo social da humanidade atravs dos tempos, o instrumento usado
para comunicao (PIMENTA, 2006, p. 24).
A partir da linguagem escrita, foi possvel ao homem perpetuar sua histria, passando de gerao
a gerao os conhecimentos atribudos gerao anterior. Antes de essa linguagem aparecer, nossos
ancestrais transmitiam seus conhecimentos s novas geraes verbalmente.
A inveno da escrita, h cerca de cinco mil anos, alterou a relao espaotemporal entre as pessoas.
Foi possvel, a partir da, registrar e transportar informaes de lugar para lugar e mantlas, mesmo sem
a presena das pessoas que as geraram.
A tipografia, criada h mais ou menos cinco sculos, proporcionou outro crescimento importante para a
histria do homem. Se antes o conhecimento era registrado por meio de manuscritos, o novo sistema pode
reproduzir em maior escala e para muitas pessoas. Para alguns, esse foi o incio da comunicao de massa.

Saiba mais
Alguns filmes mostram de maneira brilhante essas realidades primordiais
que j no fazem parte de nosso cotidiano.

O nome da rosa, de Jacques Annaud, 1986.


Nufrago, de Robert Zemecks, 2000.
11

Unidade I

Figura 1 Conversar, falar, trocar ideias.

1.2 Signo lingustico e rudo na comunicao

Existem muitas formas de linguagem: oral, escrita, cientfica, musical etc. As formas de combinao
dos elementos, bem como as regras e convenes sobre o uso adequado de cada um deles so
determinantes para que outras pessoas possam entender determinada linguagem.

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A linguagem , portanto, um conjunto de signos com regras para serem combinados. O signo
qualquer coisa que faz referncia a outra coisa ou ideia. Ele possui significado, ou seja, maneira pela
qual as pessoas o compreendem. Tambm faz parte do signo o significante, que a forma concreta do
que ele representa, como a palavra, o gesto, o som etc.
Se eu disser a palavra casa, voc imediatamente vai pensar abstratamente em uma casa. Pode ser a
sua ou a casa que voc viu pela manh quando passou por determinada rua. Essa a ideia de casa que
voc tem, o significado da palavra casa. Por outro lado, a representao da casa pode ser feita por uma
fotografia, uma imagem, que o significante da palavra casa.
Os signos tm significados diferentes conforme o contexto em que se encontra. Em portugus,
temos muitas palavras assim. Por exemplo: manga pode ser de camisa e a fruta manga; podemos ter um
documento legal e um encontro legal.
Para Pimenta (2006, p. 22), h vrios tipos de significados para os signos:
significado gramatical, que depende da relao com os outros signos;
significado contextual, que varia conforme o contexto em que est inserido, e o exemplo so as
flores que enfeitam um casamento ou homenageiam um morto, em um velrio;
significado referencial, o prprio sentido atribudo s palavras pelo dicionrio, ou seja, o conceito
referente;
significado denotativo, quando o prprio signo indica um objeto ou suas qualidades como quando
se conta um sonho;
12

Comunicao empresarial
significado conotativo, quando se enriquece a palavra com outros significados, como os
metafricos, em nuvens de algodo, vassouras para varrer ventos (baseado em Ded
Ferlauto).
Observao
Signos so elementos que representam alguma coisa. Fumaa representa
fogo, a palavra casa representa o lar de uma pessoa.
1.3 Elementos do processo de comunicao

Para transmitir as mensagens, um emissor precisa de um cdigo, que nada mais do que um conjunto
organizado de signos. preciso ento transformar o que se pretende comunicar em um cdigo, preciso
codificar a mensagem.
Emissor

Mensagem
Codificao

Meio

Decodificao

Receptor

Feedback

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Rudo
Resposta

Quadro 1 Imagem do processo de comunicao

A mensagem precisa de um suporte para ser transmitida, um meio, que pode ser papel, meio
eletrnico, televiso etc., este suporte tambm chamado de canal de comunicao.
O receptor, por sua vez, precisa decodificar a mensagem, realizar o processo contrrio, ou seja,
entender o que o codificador quis dizer com a mensagem. Quando a decodificao da mensagem se d
de forma adequada, a dizemos que houve comunicao, ou seja, o receptor compreendeu a mensagem
e deu um retorno, um feedback para o emissor da mensagem.
Tudo isso acontece, bom lembrar, em um ambiente, em um referente, que tambm chamado
de contexto em que a comunicao acontece. possvel que a aula de comunicao empresarial no
contexto virtual seja diferente da que realizada de forma presencial, por exemplo.
Quando a comunicao no se completa, dizemos que houve rudos e que a pessoa no entendeu
por problemas que possam ter ocorrido em algum dos elementos do processo de comunicao, como
no prprio receptor ou no emissor. Problemas de ordem psicolgica, preocupaes, estresse etc. podem
afetar o estado de ambos. Tambm pode ser uma dificuldade em relao formao da pessoa, sua
cultura, religio, ou seja, a percepo da pessoa em relao comunicao fica prejudicada em funo
13

Unidade I
de sua concepo de mundo, preconceitos etc. Pode ocorrer dificuldade ainda por causa de questes
fisiolgicas, como dores de cabea, ou outras dores, problemas de viso e de audio.
No ambiente, os rudos podem se dar por falta de condies mnimas para a compreenso da
mensagem, como muito barulho, falta de luz, intensa movimentao de pessoas etc.
Os rudos possveis de se concentrarem nas mensagens podem ser por causa do tipo de linguagem
ou vocabulrio inadequado, da sequncia em que a mensagem aparece, da velocidade da emisso etc.
Elementos do processo de comunicao:
fonte iniciadora do ciclo da comunicao (mquina, pessoa, organizao, instituio);
emissor protagonista do ato da comunicao, emite uma mensagem para um receptor;
receptor outro protagonista, para quem a mensagem dirigida, recebe a informao e a
decodifica;

Reviso: Tatiane - Diagramao: Jefferson - 02/05/11 - 2 reviso: Tatiane - Diagramador: Everton - 04/05/11

mensagem objeto da comunicao, uma estrutura organizada de sinais que servem para
comunicar;
rudo sinal indesejado que atrapalha a comunicao e perturba a compreenso da mensagem;
canal meio de comunicao;
contexto situao a que a mensagem se refere, chamado tambm de referente;
cdigo conjunto de signos, escrita;
signos combinao de um significado com um significante (ideia + objeto).
Falando sobre comunicao, o que necessrio, alm dos elementos essenciais, para haver comunicao?
Ser que a utilizao de uma linguagem clara facilitaria esse processo? Certamente que sim. Alm disso,
preciso haver disponibilidade para a comunicao tanto de quem est transmitindo a mensagem como de
quem a est recebendo. preciso saber quem a ouvir, quem o receptor, o que ele espera da mensagem,
alm de se precisar saber muito bem qual o contedo da mensagem que se pretende transmitir.
Observao
Rudos podem acontecer em todos os elementos do processo de
comunicao. Por exemplo, um email que no chega determina um rudo
no canal.
14

Comunicao empresarial
Se eu compreender a sua ideia, mas no concordar com ela, ainda assim posso afirmar que houve
comunicao? Por qu? Certamente, pois houve a transmisso de informao e a comunicao; apesar
de no se obter a resposta esperada pelo emissor, houve o feedback. Houve a comunicao porque
ter ideias diferentes no significa que no se compreendeu a mensagem. s vezes, compreendemos a
mensagem, mas no concordamos com ela, a resposta, o feedback, vai acontecer do mesmo jeito, ento
houve a comunicao. Feedback a resposta emisso da mensagem.

Figura 2 Uma boa comunicao envolve feedback constante.

1.4 Dificuldades na comunicao humana

Reviso: Tatiane - Diagramao: Jefferson - 02/05/11 - 2 reviso: Tatiane - Diagramador: Everton - 04/05/11

Aps esse breve relato sobre a comunicao, sua funo e seu processo, voc deve estar pensando
na importncia que tem essa funo humana e como difcil nos comunicarmos com clareza, condio
importantssima para que a comunicao seja completa e obtenha resultados.
A comunicao interpessoal um mtodo de comunicao que promove a troca de informaes entre
as pessoas. Est ligada inteligncia interpessoal e se manifesta na sua forma mais avanada, como a
habilidade para perceber intenes e desejos de outras pessoas e para reagir apropriadamente a partir
dessa percepo. Significa ter sensibilidade para o sentido de expresses faciais, voz, gestos e posturas de
habilidade para responder de forma adequada s situaes interpessoais (PIMENTA, 2006, p. 77).
Nas interaes sociais, em nossas relaes pessoais, muitos so os fatores que podem dificultar a
comunicao, dos quais destacamos os pessoais, de personalidade, de linguagem e psicolgicos. Dessa
forma, comunicarse, e bem, tornase uma arte de gerenciar adequadamente as mensagens enviadas e
recebidas nos processos interacionais, evitandose as barreiras comunicao.
Os principais elementos que dificultam essas boas relaes comunicacionais so o tempo, o espao,
o local, o clima, a intimidade, o prprio corpo e a histria de vida de cada um, o ambiente em que foi
criado etc., que trazem barreiras boa comunicao. Se se conhecem esses fatores, isso pode facilitar o
processo. Vamos a eles!
1.4.1 Fatores pessoais
O real conhecimento sobre o assunto que est sendo tratado, ou o que os outros pensam que o
interlocutor conhece sobre o tema, interfere no processo de comunicao, pois pode trazer maior ou
menor credibilidade ao emissor da mensagem.
15

Unidade I
Outro ponto a aparncia, uma vez que a primeira impresso sempre a que fica, como diz
um ditado popular. O fato que a aparncia do outro traz tona a formao dos esteretipos,
e estar vestido dessa ou daquela forma pode nos remeter a determinado tipo de pessoa ou de
profissional.
A postura corporal deve ser bemcuidada, pois ela diz muita coisa a nosso respeito. Atitudes
como estar cabisbaixo ou movimentando em demasia as mos e a cabea querem dizer algo
a nosso interlocutor. importante que no se tenha uma postura extremamente rgida nem
descontrada demais. As posturas adotadas nas situaes de comunicao, geralmente, fazem
com que sejamos identificados nos grupos que frequentamos.

Saiba mais

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Um livro para entender a linguagem corporal O corpo fala, de Pierre


Weil e Roland Tompakow, publicado pela editora Vozes em 2001. Vale a
pena conferir!

Figura 3 Gestos corporais explicam mais do que as palavras.

O contato visual muito importante numa comunicao. No s o corpo fala, mas os olhos tm
muito a dizer. Pode provocar empatia imediata ou, ainda, provocar embarao e at pnico, conforme a
posio de quem olha e de quem olhado.
As expresses faciais refletem a interao, o que sentimos, o que queremos dizer. Transparente,
nosso rosto no consegue mentir. Se dissermos uma determinada informao com as palavras, se
no a estivermos sentindo, dificilmente ela ser crvel para o interlocutor, por causa das expresses
faciais que denunciaro o real sentimento. Talvez esse seja o meio de comunicao mais importante na
relao pessoal com o outro. dio, prazer, desprezo, preocupao, raiva, simpatia, alegria, compreenso,
bemestar etc., esto todos ali na expresso de quem comunica.
16

Comunicao empresarial
A voz tambm influencia no resultado da comunicao. A fluncia com que se fala, bem como
a articulao das palavras, a modulao, o ritmo ou o timbre da voz so claramente percebidos e
compreendidos nas relaes.
Observao
A linguagem corporal uma ferramenta de comunicao; sendo assim,
se voc consegue entender o que o corpo tem a dizer, conseguir entender
melhor o que os outros esto dizendo, e tambm transmitir melhor a sua
mensagem.
1.4.2 Fatores sociais

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Os fatores sociais so herdados de nossa forma de criao as ideias nas quais nos fizeram acreditar;
o ambiente em que vivemos impe flexibilidade ou rigidez em nossas relaes e maneira de ser,
condicionandonos como indivduos sociais. A educao um desses fatores sociais que determinam
os princpios e os valores que as pessoas imprimem ao mundo. Outro ponto a cultura, que mostra
claramente a origem dos envolvidos, com suas formas especficas de pensar, sentir e agir, o que nos faz
aproximar ou afastar dos outros.
Tambm as crenas influenciam as relaes. Lembremos que muitas guerras so geradas em funo
de credos e f diferenciados, e aqui no se fala apenas em religio. Crenas so ideias em que se
acreditam e que se adotam como modelos a serem seguidos. Elas favorecem e ditam os estilos de vida,
as escolhas de parceiros e as decises em geral. A complexidade das crenas na vida das pessoas , pois,
um dos fatores que mais riscos podem trazer s relaes interpessoais e, por consequncia, barreiras
comunicao (DIAS, 2011).
As normas sociais, que ditam as regras de convivncia e os comportamentos a serem adotados
nas relaes, so usadas como mecanismo de controle. Todas as sociedades adotam as normas
como regras a serem obedecidas. Se no forem cumpridas, ningum vai preso nem acontece nada
de grave com a pessoa. A penalizao ficar margem de grupos sociais. So elas que nos dizem
como devemos ser como indivduos no mundo, como devemos estar fisicamente, psicologicamente
etc. So normas que no esto escritas, mas que a sociedade sabe que deve cumprir. Elas tambm
levam aos esteretipos, como, por exemplo: quem estuda ganha dinheiro; os mordomos so sempre
os assassinos; pessoas inteligentes so bondosas; etc. Alm desses, h os dogmas religiosos que
finalizam a lista.
1.4.3 Fatores fisiolgicos
A dificuldade oriunda dos fatores fisiolgicos tem a ver com as percepes pessoais provocadas pelos
meios sociais ou culturais em que as pessoas vivem. Falar mal, articular mal as palavras, ter dificuldade
fsica para falar, mudez, ou surdez, esto entre esses fatores.
17

Unidade I
1.4.4 Fatores de personalidade
Aqui podem ser relatadas as formas de ser, que, geralmente, dificultam a comunicao. Atitudes rgidas
e elementos como a autossuficincia, por exemplo, dificultam a comunicao, pois em geral a pessoa no
quer se comunicar, pois j sabe tudo, e parece que nada tem a aprender com o outro. preciso haver um
esforo de objetividade e evitar subjetividade nas relaes para que a comunicao ocorra e sejam evitados
os conflitos. Para isso, em situaes com pessoas dotadas dessas caractersticas, devese concentrar em
falar sobre fatos e nunca sobre atitudes e pessoas, para que no haja equvocos de compreenso.
1.4.5 Fatores de linguagem
A linguagem deve ser a mais clara possvel e de fcil compreenso para quem ouve. No se pode
falar em jarges profissionais fora do prprio meio ou em um nvel de dificuldade muito alm do que os
interlocutores poderiam compreender apenas para mostrar intelectualismos desnecessrios. Diferenas
em sentidos de palavras tambm causam essa dificuldade. Exageros na linguagem, nos adjetivos, bem como
de expresses extremas ofuscam a comunicao. Por exemplo, se voc utilizar a palavra extraordinrio
para tudo o que v, quando for tratar de algo realmente extraordinrio, provavelmente, ningum o
achar. Palavras que tm vrios significados tambm levam a essa dificuldade de compreenso.

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1.4.6 Fatores psicolgicos


A comunicao humana depende de fatores relacionados psique tambm, dos quais destacamos
apenas o efeito lgico e os tipos predeterminados. Generalizaes do tipo se mdicos so assim, e
fulano mdico, ento ele igual a todos os mdicos so desagradveis, pois no consideramos o outro
como ser individual, carregado de suas prprias caractersticas. Isso chamado de efeito lgico. Outro
mecanismo a que recorremos um chamado tipos predeterminados, como uma questo de economia
cognitiva ou perceptiva. Tratase de tentar adivinhar ou prever o outro. Alm da simplificao que o
processo implica tambm se colocam rtulos nas pessoas desnecessariamente (NOGUEIRA, 2011).
1.5 Os nveis da fala e a comunicao

1.5.1 Lngua falada e lngua escrita


A lngua a parte social da linguagem, comum a todos os indivduos de uma
comunidade. A fala o uso que cada indivduo faz da lngua (SAUSSURE, 2008).

Assim como quando estamos em casa nos vestimos com uma roupa qualquer, ficamos vontade,
sem nos preocuparmos com nossa aparncia, quando vamos sair para um passeio, logo colocamos uma
roupa melhor, calamos sapatos, as mulheres at arriscam uma maquiagem se for uma festa, ento... o
capricho maior ainda! , assim com nossa fala. Podemos comparar a fala (linguagem oral) a estarmos
mais vontade em casa e a lngua escrita aos cuidados que temos quando vamos passear.
Falar muito diferente de escrever. Ao falarmos, ns nos permitimos erros e formas gramaticais e de
tratamento impensveis ao escrevermos. Isso se d porque as duas formas no tm o mesmo vocabulrio nem a
18

Comunicao empresarial
mesma gramtica, a no ser que estejamos falando oralmente um texto escrito. Para Nadlskis (2009, p. 76), o
sistema lingustico o mesmo, mas a efetivao diferente. No se fala como se escreve nem se escreve como
se fala. O autor explica que a sonoridade, os gestos e a expresso facial so recursos prprios da fala.
O texto escrito, no entanto, como supera os limites do espao e do tempo, tem a tendncia de ser
melhor elaborado, e sempre feito de maneira formal, de acordo com os elementos envolvidos e com
sua finalidade.
Quem est transmitindo a mensagem deve escolher a modalidade mais adequada para transmitir
sua mensagem da maneira mais conveniente.
Observe que, se voc for contar um acontecimento recente em sua vida, voc o far de uma forma
se for por escrito e de outra, se for por meio da linguagem oral. Vai interferir na forma como voc o far
quem vai ouvir ou ler seu relato. Se for dirigido a seu chefe, seu tom ser um; se for para sua me, ou
uma pessoa prxima, sua linguagem ser diferente.
Veja um exemplo de um mesmo fato narrado ou escrito em situaes diversas:
1. Texto escrito para um email.

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Oi, Ana
Acredita que eu passei no vestibular? Ai... eu to to feliz!
Me liga pra gente marcar e comemorar!
Beijos,
Cludia
2. O mesmo fato relatado, de forma oral, para o chefe da pessoa.
Bom dia, sr. Antonio.
Eu queria muito que o senhor soubesse que eu entrei na faculdade, e a partir do prximo ms
comeam minhas aulas. Estou matriculada no curso de Gesto em Recursos Humanos. Tenho certeza de
que essa iniciativa trar boas oportunidades para minha carreira aqui na empresa.
3. Veja, ainda, uma medida econmica explicada para um adulto, e, depois, para uma criana.
Para um adulto: O governo anunciou que esto proibidas as importaes de brinquedos da China,
porque esses produtos tm apresentado muitos defeitos e causado acidentes com as crianas.
Para uma criana: No, eu no vou comprar aqueles bichinhos que vm junto com o lanche. Esses
brinquedos so perigosos, e o governo at proibiu vendlos aqui. No pode de jeito nenhum. Vai fazer
dodi em voc!

19

Unidade I

Lembrete
Na comunicao escrita, o esforo para se fazer entender deve ser
maior ainda, pois no h gestos corporais nem expresses faciais, nem tom
de voz no texto.
1.5.2 Diferenas entre lngua falada e lngua escrita
Acompanhe este quadro com as principais diferenas entre lngua falada e lngua escrita:
Texto oral

Texto escrito

Vocabulrio restrito e repeties de palavras.

Vocabulrio amplo e variado.

Emprego de grias e neologismos.

Emprego de termos tcnicos.

Uso profuso de onomatopeias (figura de linguagem palavra


cuja sonoridade imita voz de rudos ou seres).

Uso de vocbulos eruditos e abstratos.

Emprego restrito de certos tempos verbais.

Emprego do maisqueperfeito, subjuntivo e futuro do


pretrito.

Ausncia de rigor na colocao pronominal.

Rigor na colocao pronominal.

Supresso de pronomes relativos, como cujo.

Emprego de pronomes relativos.

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Frases feitas, clichs (encerrar com chave de ouro), chaves (o Uso criativo de frases.
brasileiro no sabe portugus), provrbios.
Sintaxe elaborada.
Presena de anacolutos (figura de linguagem ruptura da
ordem lgica da frase, uma quebra na estrutura sinttica, para
se introduzir uma palavra, uma expresso, uma ideia) e frases
sem sentido.
Frases inacabadas.

Frases construdas com rigor gramatical.

Formas contradas e omisso de palavras no interior das


frases.

Clareza na redao, sem omisses e ambiguidades.

Quadro 2
Fonte: Andrade; Henriques, 2004.

1.6 Nveis de linguagem

As lnguas possuem elementos que as fazem ser uniformes, e isso as distingue umas das outras.
Entretanto, no existem duas pessoas que falem da mesma forma, cada pessoa utiliza os recursos de
forma diferente, o que traz diversidade lngua.
Essa oposio uniformidade/diversidade mais percebida na escrita do que na lngua falada, por
esta no obedecer a padres to rgidos impostos pela norma culta da gramtica, por exemplo. Essa
diversidade resultado de vrios motivos, na viso de Nadlskis (2009, p. 77).
Fatores regionais
Nos fatores regionais, a pronncia o primeiro sinal que se nota. O vocabulrio e o uso de normas
gramaticais tambm denotam algumas diferenas.
20

Comunicao empresarial
Esses fatores dizem respeito s formas diferentes que se fala, at mesmo dentro de um mesmo pas.
Aqui no Brasil, falase diferente em vrios lugares; por exemplo, o portugus falado no Sul do pas difere
do falado no Norte. Entre pases diferentes, temos o portugus de Portugal, que diferente do falado no
Brasil, embora seja a mesma lngua.
Observao
As formas diferenciadas de fala nas cinco regies brasileiras, as variaes
regionais, so tambm chamadas de regionalismos.
Exemplos:
A la pucha, tch!
O ndio est mais por fora do que cusco em procisso (cusco = co pequeno e sem raa).
O negcio hoje a tal de comunicao, seu guasca! (guasca = caipira).
Fatores socioculturais

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Os fatores socioculturais so idade, sexo, cultura, profisso, posio social e nvel de estudos. Entre os
fatores culturais, tambm chamados sociolgicos, que mais influenciam a maneira de falar esto o grau
de escolarizao das pessoas e a formao cultural. Uma pessoa culta, estudada, como dizem, utiliza a
lngua de maneira diferente da pessoa inculta ou com baixo grau de escolarizao.
Veja os exemplos a seguir:
O senh vai armo gorinha memo?
Eu ponhei a chave bem dibaxo do tapetinho.
Despois nis vorta.
Vs podereis dizerme que estou equivocado. Entretanto, sabereis dizer exatamente em que
aspecto?
Fatores contextuais
Os fatores contextuais se referem ao assunto ou tema tratado, ao local, ao momento e s relaes que
envolvem os interlocutores. Nesse caso, dependendo do ambiente, assunto, ouvinte, relao entre os falantes,
entre outros, o falante altera o registro de sua fala de acordo com a situao em que se encontra.
Exemplos:
Cara, eu conheo ele desdos tempos do colgio!
21

Unidade I
A gente vai almu sempre junto. Voc j tinha visto ele?
C vai l hoje de noite?
1.7 Linguagem verbal

A linguagem se modifica conforme o passar dos anos. Por exemplo, se voc for ler um trecho de
Grande Serto: Veredas, de Guimares Rosa, publicado em 1956, h mais de 40 anos, certamente
ter a impresso de que est escrito em outra lngua, dado o nmero de palavras diferentes
utilizadas no texto, bem como as formas de tratamento e a maneira de escrever. A linguagem ,
portanto, muito dinmica.
Veja:

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O senhor tolere, isto serto. Uns querem que no seja: que situao serto
por os camposgerais a fora e dentro, eles dizem, fim de rumo, terras altas,
demais do Urucia. Toleima. Para os de Corinto e do Curvelo, ento, o aqui
no dito serto? Ah, que tem maior! Lugar serto se divulga: onde os
pastos carecem de fechos; onde um pode torar dez, quinze lguas, sem topar
com casa de morador; e onde criminoso vive o seu cristojesus, arredado do
arrocho de autoridade. O Urucia vem dos montes oestes. Mas, hoje que
na beira dele, tudo d fazendes de fazendas, almargem de vargens de
bom render, as vazantes; culturas que vo de mata em mata, madeiras de
grossura, at ainda virgens dessas h l. O gerais corre em volta. Esses gerais
so sem tamanho. Enfim, cada um o que quer a prova, o senhor sabe: po ou
pes, questo de opinies... O serto est em toda parte (ROSA, 1956).

Isso porque o vocabulrio se enriquece com novas palavras, novos produtos, novos hbitos, novas
criaes artsticas. O vocabulrio cresce com a evoluo da sociedade (NADLSKIS, 2009, p. 77).
Alm disso, a gria, a linguagem coloquial, a mdia, as cincias, as artes contribuem com suas novas
denominaes para o que criaram ou, simplesmente, do novos nomes para coisas antigas, explica o
autor. J o modo de falar sofre simplificaes, como redues de palavras, pronncia descuidada e falta
de conhecimento das regras gramaticais da lngua.
Os estudiosos apontam vrias normas de linguagem, segundo Nadlskis (idem, p. 78):
norma culta, que a linguagem padro;
norma comum, a mais geral, que leva em conta a cultura mdia;
norma coloquial, que a fala mais familiar das pessoas cultas;
norma vulgar, que a fala de quem tem pouca instruo formal.
22

Comunicao empresarial
H ainda o que se chama de linguagem de nvel popular, em que se usa entonao e se afasta das
regras gramaticais. Nesse caso, observase muito o uso de frases feitas e repeties, alm de grias e
obscenidades. Repetemse muito as ideias, fenmeno chamado de redundncia. Geralmente, nesse caso,
a linguagem caminha para o vulgar, informal demais e sempre desvalorizada no ambiente familiar e,
principalmente, no ambiente profissional.
Observao
Grias so usadas para esconder a identidade e manter segredos
de determinados grupos sociais adolescentes, jovens, malandragem,
contrabandistas etc.
Veja um exemplo da linguagem de nvel popular na literatura brasileira:

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A a turma rodeou ele, dizendo que ele estava se fazendo de tampinha


de refrigerante, que s d prmio de automvel de dez em dez anos, mas
Sebastio nem deu pelota, de cabea baixa, sentado, enxugando a batida.
A a mulher do Lindolfo, aquela ruiva compridona que eu no vejo charme
nenhum nela, dizem que tem, eu no vejo, chegou perto dele e disse assim
com acar: Sebastio, se eu pedir para voc tocar, voc me nega? A
Sebastio baixou mais a cabea, enxugou outra batida, todo mundo estava
chateado, porque ele no violo o mximo, a a Santuza compridona,
porque o nome dela Santuza, disse assim para todos ouvirem: Sebastio
j foi Sebastio, hoje no toca nem apito. A Sebastio levantou o queixo,
sacudiu a cabeleira, enxugou o copinho de uma golada, tocou o violo.
Menina, foi uma coisa (ANDRADE, 1970).

Na fala das pessoas, encontramos o reflexo desses fatores, e isso gera os diferentes nveis de fala ou
de linguagem, que podem ser classificados em:
Nvel formal (culto)
Nesse nvel, so obedecidas as regras prescritas pela gramtica normativa.
Exemplos
Geralmente encontradas em:
discursos acadmicos;
trabalhos cientficos;
lngua escrita em textos literrios e didticos;
23

Unidade I
comunicao empresarial em cartas, documentos oficiais e outros.
Nvel informal (coloquial ou popular)
Oposto ao formal, no segue estritamente a norma gramatical, apresentando grias e formas
contradas. a linguagem familiar ou espontnea, usada no dia a dia.
Exemplos:
bilhetes;
cartas pessoais;
dirios ntimos;

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conversas com amigos.

Figura 4 As cartas e os bilhetes pessoais so escritos com linguagem coloquial.

Alguns autores ainda fazem outra diviso, criando os nveis:


Tcnico ou profissional: tratase do jargo, ou seja, da linguagem especfica de alguns grupos
profissionais, como economistas, advogados, analistas de sistemas, mdicos, entre outros.
Norma vulgar: fala de quem tem instruo rudimentar.
Voc acha que, ao aprender a norma culta da lngua, ou seja, ao aprender as regras da fala e da
escrita, tidas como as mais corretas, voc est aprendendo algo intil? lugar comum ouvir as pessoas
dizendo que a gramtica no serve para nada e que usar as palavras corretamente, seja escrevendo
ou falando, no deve ser um cuidado a ser tomado em nossas comunicaes. Este o famoso ledo
engano. Aprender a utilizar a lngua da forma mais correta possvel uma exigncia da vida pessoal, e,
principalmente, do mercado de trabalho.
24

Comunicao empresarial
Ao aprender corretamente a escrever, ler e a usar as palavras e a gramtica, voc passar a escrever
e a falar melhor, tornando mais clara a sua comunicao.
O domnio da norma culta e um melhor conhecimento da lngua ampliam as chances profissionais
e multiplicam suas possibilidades de ascenso na carreira.
1.8 A linguagem verbal e a no verbal

As palavras vo sendo ditas, e muitos tipos de interferncia podem ocorrer nesse processo.
importante que se preste ateno ao contedo da informao no verbal presente na comunicao.
Importa mais o que se faz ou se deixa de fazer enquanto falamos do que o contedo propriamente dito
da mensagem.
A leitura do no verbal complementa a compreenso da comunicao verbal, muitas vezes. Com
isso, vemos que o sucesso da nossa comunicao no depende s da habilidade com que usamos as
palavras. O ser humano faz uso de muitos signos universais da comunicao. A palavra fundamental,
mas apenas um desses signos.

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Lembrete
Uma imagem diz mais do que mil palavras!
Tanto a comunicao verbal quanto a no verbal tm a sua importncia; basta saber uslas
adequadamente. A juno entre a comunicao verbal e a no verbal que possibilitar o sucesso da
comunicao empresarial. Tudo que envolve o processo da comunicao importante: o que falar ou
escrever e como o fazemos.
A linguagem no verbal comunica sem palavras, por meio de outras formas de comunicao.
Nesse caso, no se quer expor verbalmente o pensamento. Entre as principais formas de comunicao
no verbal esto as placas, os gestos, os objetos, as cores, as figuras, ou seja, os elementos visuais. Na
comunicao interpessoal, destacamse os gestos, os movimentos com a cabea, a expresso dos olhos
e da face, a postura, a aparncia e outros smbolos.
So exemplos de linguagem no verbal o semforo, o carto vermelho, o apito do juiz em uma partida
de futebol, o carto amarelo, uma dana, o aviso de no fume ou de silncio, o bocejo, a identificao
de feminino e masculino por meio de figuras na porta do banheiro, as placas de trnsito etc.
Observao
Em alguns momentos, a comunicao pode se dar, ainda, por meio de
duas linguagens misturadas, como nas charges, nos cartoons e anncios
publicitrios.
25

Unidade I

Figura 5 Placas de sinalizao do tipo proibido fumar e indicaes de locais, como banheiro feminino ou masculino, so smbolos da
linguagem no verbal.

2 COMUNICAO ORAL: APRESENTAO EM AMBIENTES DE TRABALHO, EM


AMBIENTES ACADMICOS E EM DEBATES

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Falar bem em pblico hoje no s uma habilidade importante. Ela imprescindvel para o sucesso
profissional. Em todos os mbitos, as pessoas so instadas a dar opinies; no trabalho, so requisitadas
para fazer apresentaes profissionais sobre sua rea ou sobre algo que seja do seu conhecimento. Por
exemplo, se voc faz um trabalho social interessante no seu bairro, pode ser que algum dia precise falar
corretamente sobre isso na empresa em que voc trabalha. Por essas razes e tantas outras, falar em
pblico adequadamente uma exigncia cada vez maior e uma habilidade que se deve aprender, se no
for inerente pessoa.
2.1 Importncia de boas apresentaes

Voc est o tempo todo sujeito a ter que falar em pblico, seja em sua vida pessoal ou profissional.
Empresrios, executivos, tcnicos, profissionais liberais necessitam cada vez mais da boa comunicao.
Todos precisam falar bem para enfrentar as mais diferentes situaes, como comandar subordinados,
dirigir reunies ou participar delas, apresentar relatrios, presidir solenidades, vender ou apresentar
produtos e servios, negociar com grevistas e lderes sindicais, dar entrevistas para emissoras de rdio e
televiso, fazer palestras, ministrar cursos, fazer homenagens e agradecer por elas, desenvolver contatos
sociais, representar a empresa ou entidade a que pertence, nos mais diversos acontecimentos e em
tantas outras possibilidades.

Figura 6 Apresentaes profissionais so sempre um desafio.

26

Comunicao empresarial
2.2 O que uma apresentao?

A apresentao um meio de informar e/ou persuadir uma audincia. , pois, uma forma de
comunicao. Uma apresentao bemsucedida deve produzir o efeito desejado pelo apresentador, ou
seja, persuadir e influenciar.
O palestrante ou apresentador deve desde o incio despertar a ateno da plateia e deixar claros os
seus objetivos, alm de enfatizar a importncia do assunto que est sendo exposto. O principal objetivo
fazerse entender para seus ouvintes.
J que inevitvel falar em pblico, vamos aprender algumas tcnicas importantes sobre o assunto.
Esta parte do trabalho desenvolvida a partir das ideias de Polito (2005) e Blikstein (2006).
Conhecimento da matria
Essa a primeira condio para uma boa apresentao. preciso conhecer o assunto para falar bem
sobre ele. Outro ponto importante ter claro quais so seus objetivos. Quando estiver se preparando
para falar em pblico, dever responder aos seguintes questionamentos:
O que pretende comunicar?

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Que tipo de fala usar? Tcnica mais simples, coloquial?


preciso que se tenha isso bem claro para no fugir do assunto nem falar de temas que no
deveriam ser tratados no momento de sua apresentao. Tenha um cuidado especial com o vocabulrio.
Pense nas palavras que ir dizer.
Anlise da audincia
Quem o seu pblico? Para falar em pblico, preciso saber para quem se dirigir a sua comunicao;
com quem falar. importante saber as seguintes informaes:
Quem so meus ouvintes?
O que sabem a respeito do tema?
Qual o posicionamento deles sobre o assunto?
Como a audincia o v como apresentador?
Como se formou o grupo?
Qual a faixa etria?
Qual o nvel educacional dos ouvintes?
27

Unidade I
Quantos ouvintes sero?
Quais as expectativas da audincia?
O pblico sabe mais do que voc?
Sabe menos do que voc?
So subordinados?
So pares?
So da diretoria?
O pblico que o ouvir sabe mais do que voc sobre o assunto tratado? Se sim, tenha o cuidado de
falar em uma linguagem mais tcnica, porm clara. No tente impressionar. Fale sobre o que domina,
assim no cometer erros.
Como se formou esse pblico? De livre e espontnea vontade ou esto ali por serem obrigados? Se
estiverem ali livremente, significa que esto abertos s informaes que voc dar.

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Se as pessoas sabem menos do que voc, ento tenha o cuidado de no esnoblas com palavreado
tcnico e difcil para elas. Fale a mesma lngua de seus ouvintes.
Plateias formadas por subordinados tendem a ser mais carinhosas e receptivas (por que ser, hein?),
os colegas do mesmo nvel tendem a ser mais crticos com sua apresentao e os elementos superiores
tendem a ser profissionais, mas exigem um bom trabalho. Fique atento sua plateia!

Saiba mais
Reinaldo Polito dos profissionais mais respeitados na rea de oratria
e autor de vrios livros. Leia qualquer um dos livros do autor. Superdicas
para falar bem em conversas e apresentaes um deles.
2.3 Uso dos recursos audiovisuais

Sempre defina com antecedncia os materiais de apoio que utilizar em sua apresentao. Eles
devem estar funcionando adequadamente e serem testados com antecedncia para, no caso de algum
problema, ser acionado o Plano B. Entre os mais comuns esto:
data show;
flipchart;
28

Comunicao empresarial
retroprojetor;
DVDs (filmes);
computadores;
lousa e giz;
papis impressos;

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etc.

Figura 7 Recursos tecnolgicos favorecem as apresentaes, mas devem ser bemplanejados.

Planeje seus recursos audiovisuais. Nada mais desagradvel do que um material poludo visualmente,
com cores que dificultam at mesmo enxergar o prprio texto, atrapalhando sua compreenso.
Os recursos audiovisuais no devem ofuscar o apresentador, que deve ser a pea fundamental da
apresentao. Nada substitui o que ele tem a dizer, nem mesmo efeitos visuais.
Lembrete
Dica importante: nunca leia os slides. Fale sobre o assunto, sem ler. O
pblico percebe logo que voc no conhece o assunto!
Blikstein (2006) chama a ateno para a m utilizao dos recursos audiovisuais. Preste ateno:
postura incorreta diante da tela de projeo, ao lado e virado para a tela, etc.;
falta de contato com a plateia, ficar de costas para a plateia, etc.;
29

Unidade I
uso de tipos de letras ilegveis, com pssima disposio grfica e erros gramaticais ou de grafia
de palavras.
Preste ateno s cores a serem utilizadas tambm. Elas fazem toda a diferena em seu material visual.
Sobre a entrega de materiais para a plateia, defina o momento em que isso ocorrer para evitar
tumultos e conversas em sua apresentao. Faao no incio ou no final, nunca enquanto estiver falando.
Claro que isso pode ocorrer se voc j tiver experincia em dominar seu pblico. Isso para pessoas
experientes.
Conhea as dez regras bsicas para produzir um bom visual (POLITO, 2005):
1. Coloque um ttulo.
Um bom ttulo deve ser simples, de poucas palavras e muito esclarecedor. Normalmente, o ttulo
deve ser colocado na parte superior do visual.
2. Faa legendas.

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3. Escreva com letras legveis.


De preferncia, grandes o suficiente para serem lidas por todas as pessoas da sala.
4. Limite a quantidade de tamanho das letras.
No mximo trs tamanhos de letra por visual.
5. Componha frases curtas.
Seis ou sete palavras so suficientes para mostrar uma ideia completa, a essncia do que pretende
dizer. Frases curtas, portanto.
6. Use poucas linhas.
Na horizontal, o visual pode ter seis ou sete linhas. Na vertical, oito ou nove linhas.
7. Use cores.
Use, mas no abuse. Utilize cores contrastantes para destacar bem as informaes. Estabelea um
limite de trs a quatro cores por visual.
8. Use apenas uma ideia em cada visual.
Identifique a ideia central da mensagem e restrinjase a ela no visual.
9. Utilize apenas uma ilustrao em cada visual.
Uma nica ilustrao que realmente contribua para deixar clara a mensagem.
10. Retire tudo o que prejudicar a compreenso da mensagem.
Ficam no visual apenas os dados que facilitem a compreenso da mensagem.
30

Comunicao empresarial

Observao
Numa apresentao, nada mais importante do que o que voc tem a
dizer. Os recursos audiovisuais so apenas complemento s suas palavras,
e no o contrrio.
2.4 Sugestes para organizar a apresentao

Segundo Blikstein (2006), para organizar uma apresentao, fundamental, um ponto de honra da
comunicao, como ele chama, fazer um planejamento, uma ficha mental e ensaiar. Se as ideias, por
melhores que sejam, no estiverem articuladas com os objetivos e a lgica da apresentao, de nada
adianta joglas no fluxo do discurso, sob pena de o orador criar uma imagem de desorganizao,
gerando rudos ou efeitos negativos junto plateia (p. 52).
Para o autor, montar uma ficha mental deve ser uma maneira corrente para planejar apresentaes
em pblico, pois apresenta trs vantagens:

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segurana, clareza e objetividade, por causa da sequncia lgica proposta;


possibilita a persuaso, vender a ideia em tempo adequado e planejado;
facilita a tranquilidade mesmo em momentos mais difceis ou comprometedores no transcorrer
da apresentao.
Ele sugere que se monte uma ficha fsica com os tpicos que se pretende falar e o tempo necessrio
para cada um deles.
Fazer um esboo do que se pretende falar, na abertura, no desenvolvimento e na concluso. Faao e
procure no fugir desse esboo para no se atrapalhar com o tempo de apresentao, que no deve nunca
ultrapassar uma hora e meia, j com a parte destinada s perguntas, dvidas e troca de contatos.
Comeando a desenvolver o assunto
Defina o que vai dizer (escolha o tema).
Faa um esboo do que deseja abordar (escreva os pontos principais).
Pense nos prs e contras do assunto.
Pense nos argumentos, enaltea os prs (benefcios/vantagens), preparese para enfrentar os contras.
Estude sobre o tema (leia, converse com experts, faa anotaes).
31

Unidade I
Ordene o assunto em uma sequncia lgica.
Escolha o vocabulrio adequado.
Pense nos recursos que usar para enriquecer a apresentao.
Enquadre o contedo no tempo disponvel.
Planeje cada uma das etapas da apresentao.
Prepare a apresentao em uma ordem lgica, rigorosa, com comeo, meio e fim e apresente
nessa ordem.
No utilize mais do que 2h, incluindo o tempo para perguntas e respostas, pois mais do que
isso cansa demais a plateia.
O canal

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Muitas pesquisas indicam a importncia dos diversos elementos presentes em uma comunicao
oral, como as apresentaes profissionais. Observe que comunicao representada por:
entonaes de voz 38%;
comunicaes no verbais 55%;
palavras 7%.
Se a parte mais importante da comunicao no est nas palavras, preciso ento dar uma ateno
especial aos outros recursos que no sejam elas, como a entonao de voz e a comunicao no verbal
feita durante as apresentaes:
Outros recursos corporais e da voz:
gestos;
expresses faciais;
emoes e sentimentos.
A entonao da voz muito importante. preciso modular, aumentar e baixar o tom para conquistar
a ateno de todos. Os gestos tambm so perigosos, e podem assustar a plateia, se voc aponta o dedo
para algum, por exemplo. As expresses faciais demonstram nossas emoes e sentimentos e precisam
ser pensadas tambm, para serem bemutilizadas.
32

Comunicao empresarial
2.5 Postura antes de falar

Falar em pblico causa insegurana maioria das pessoas. Isso no razo para caminhar cabisbaixo
e com os ombros desalinhados. Caminhe com determinao, demonstrando segurana no andar e certeza
na postura. Mantenha a cabea e os ombros eretos, semblante calmo e sereno.
Sua postura e atitudes antes de falar podero predispor o nimo dos ouvintes de forma favorvel
ou desfavorvel sua fala. Devese, nesse momento, j comear a ganhar os espectadores de sua
plateia.
2.6 Movimentao, postura e contato visual

No fique sempre no mesmo lugar.


No ande sem parar.
No fique se balanando.
Evite gestos repetidos.

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Movimentese com naturalidade e elegncia.


Braos e mos erros mais comuns:
mos atrs das costas ou nos bolsos;
braos cruzados;
apoiarse sobre a mesa, cadeira, tribuna etc.
cotovelos grudados no corpo;
estalar os dedos, mexer no relgio, brincar com objetos (caneta, anel etc.).
Postura correta:
braos ao longo do corpo;
braos frente do corpo, acima da cintura com mo juntas ou separadas.
Pernas erros mais comuns:
movimentao desordenada;
33

Unidade I
apoiar peso do corpo sobre uma das pernas;
cruzar os ps em x.
Posio correta:
pernas levemente afastadas, sem rigidez, para dar equilbrio ao corpo.
Contato visual
Outra atitude muito deselegante adotada por um apresentador no olhar para as pessoas. O olhar
fugidio logo percebido pelos interlocutores, que sentem a insegurana do palestrante pela sua forma
de olhar. Nem pense em escolher um ponto fixo para ficar olhando, as pessoas logo percebem, inclusive
que no para elas que est olhando. O olhar perdido, para o horizonte, para o cho ou para lugar
algum, tambm deve ser evitado.
Como olhar:
olhe para todos os ouvintes (todos devem ser observados);

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volte os olhos, vire a cabea e o corpo em direo a quem dirige a palavra.


2.7 Voz

A voz exprime sentimentos e emoes, gera entendimentos diferentes e por isso devese ter um
cuidado especial com ela. H o tom certo para cada palavra conforme o seu significado, bem como uma
interpretao correta, a partir do que se pretende transmitir. No se deve dar uma excelente notcia,
com semblante triste, como tambm no se noticia a morte de algum com sorriso nos lbios. A voz
precisa estar condizente com as expresses faciais.
Devese variar o tom da voz quando se expressa verbalmente e evitar os principais problemas
relacionados voz.
Lembrete
Voz defeitos mais graves:
voz fraca;
voz montona;
voz rouca;
34

Comunicao empresarial
voz fanhosa;
voz de falsete;
voz estridente;
voz grave.
Para usar bem a voz, preciso utilizar pausas que permitam uma dico melhor. Devese respirar
adequadamente para no perder o ar nem articular as palavras de forma errada ou apressada. Devese
ter em mente que o objetivo a compreenso da mensagem, ento, por meio das pausas adequadas, o
palestrante conseguir que o receptor decodifique a mensagem.
comum ocorrer omisses, alteraes fonticas e m articulao das palavras, como, por exemplo, dizer
a palavra correr sem o r no final, as meninas sem o s no final. Fica muito deselegante e displicente.
Para melhorar a entonao e o ritmo da apresentao, devese:
respeitar a velocidade de cada palavra, cada assunto;

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pronunciar os finais das frases sem enfraqueclas;


dizer as frases utilizando diversos tons de voz;
articular bem e claramente cada palavra;
conhecer a prpria voz e dominla.
Cuidado com os ok, no ?, certo?, realmente, t?, n?, na verdade, ehhhhh, hummmm,
etc.
Um n? tudo bem. Dois, v l. Trs ou quatro ainda podem ser
suportveis. Mas usar o n? com frequncia, em quase todo final
de frase, pode fazer com que as pessoas se irritem e se sintam
desestimuladas a prestar ateno em suas palavras, seja numa reunio
da empresa, nas negociaes, nas entrevistas e nas apresentaes
pessoais (POLITO, 2005, p. 21).

Segundo o autor, o n? o grande chefe de uma imensa famlia, que inclui parentes como t?,
ok, no ?, certo?, realmente, percebe?, t entendendo?, na verdade, no verdade?, fui
claro?, ehhhhh, hummmm etc.
Para eliminlos, o autor ensina que o primeiro passo tomar conscincia da existncia deles.
Quando se est inseguro, a tendncia falar como se estivesse perguntando, como se ao final
35

Unidade I
das frases perguntasse: estou me comunicando bem? Quando voc perceber isso em suas falas,
quando estiver perguntando em vez de afirmar, procure mudar a maneira de falar e se expresse
com afirmaes.
Dica: grave suas apresentaes em vdeo para conhecer melhor seu trabalho. Geralmente, o orador
no tem conscincia de seus vcios de linguagem, de postura, nem do quanto movimenta mos e ps.
Se constatar que est exagerando, procure se ouvir enquanto fala e v substituindo essas palavras por
outras. Com o tempo, a tendncia perder o hbito de utilizlas.

Saiba mais

Nos bastidores da notcia (1987) um filme que mostra um ncora de


jornal sofrendo muito em sua primeira apresentao na televiso.
Agora que voc conhece as tcnicas para preparar uma boa apresentao, vamos ver ento como
fazla de forma correta, convincente e com bons resultados.

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2.8 A apresentao

Na introduo, devese conquistar a benevolncia da audincia pelo comportamento do apresentador.


A atitude muito importante nesse momento em que se trava o primeiro contato com a plateia e o
orador se apresenta. importante mencionar nesse momento o tema sobre o qual ir discorrer e falar
dos objetivos da apresentao. o preparo psicolgico da plateia para que ela oua sua mensagem.
Tambm se deve conquistar a ateno da audincia demonstrando a relevncia da matria a ser
tratada. Diga o que pretende alcanar ou fazer durante a apresentao, de modo a motivar a audincia.
Procure relacionar os objetivos com as expectativas dos ouvintes. Enfatize a importncia do assunto, de
forma a atrair, seduzir, fascinar, encantar, enfeitiar. Use entonao na voz e expressividade na fala.
2.8.1 Como despertar a ateno da plateia?
O que evitar?
Nunca se deve pedir desculpas para o auditrio. Contar piadas perigoso, e bom apenas para
palestrantes experientes. muito difcil retomar se plateia cair na gargalhada. No se deve comear com
palavras vazias, e temas polmicos, como time de futebol, geralmente no so bons comeos.
O que se deve fazer?
Mencionar a razo do encontro.
Enunciar um fato interessante.
36

Comunicao empresarial
Fazer uma citao (livros conhecidos, experts do assunto, passagens histricas).
Levantar reflexes.
Prometer brevidade.
Explorar a criatividade.
Explique para os ouvintes como ser a apresentao: o tempo de durao / com ou sem intervalos;
se haver debates / exerccios / filmes etc. Fale de modo agradvel e seja breve. Essa atitude diminui a
ansiedade natural da plateia.
Demonstre que os assuntos que sero tratados so relevantes tambm por causa de sua
experincia pessoal (conte casos profissionais), faa comparaes com outros casos. Cite exemplos
do assunto, mostre evidncias de que sua apresentao interessante. Traga opinies de experts,
de peritos no assunto.
Observao

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Apresente suas ideias principais num resumo que facilite a compreenso


e ajude a fixar os conceitos apresentados.
Concluso
To importante quanto comear bem finalizar bem uma apresentao, e isso tem efeitos muito
positivos na plateia. Evite ser lacnico (falar pouco), prolixo (se estender demais), repetitivo (falar vrias
vezes a mesma coisa).
Conclua sua apresentao da melhor forma possvel: faa um convite a uma ao conjunta, a uma
reflexo, diga uma frase de efeito. No se esquea de agradecer e elogiar a participao das pessoas em
sua palestra.
Se a proposta for um tempo para perguntas e respostas tenha uma atitude tranquila, sem
agressividade, e mantenha a mente aberta. O mundo no unnime. H pessoas que podem
discordar de seu ponto de vista. Lembrese de falar em atitudes e fatos e nunca de coisas pessoais
ou contra as pessoas. Seja a favor ou contra ideias e posicionamentos, nunca a favor ou contra
pessoas.
Efeito da apresentao
Devese avaliar sempre o resultado da apresentao e procurar entender as causas do sucesso ou
fracasso, tendo em mente que esse um processo que deve sempre ser melhorado.
37

Unidade I
2.9 Barreiras comunicao interpessoal eficaz

Finalmente, Blikstein (2006, p. 164) elenca alguns itens com os quais se deve ter cuidados para
garantir boas apresentaes em pblico:
desorganizao;
incoerncia;
falta de motivao;
falta de empatia;
falta de clareza;
falta de contato visual;
voz baixa;
falta de entoao (tom monocrdio);

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gestos e/ou movimentos exagerados ou conflitantes;


postura rgida e autoritria;
monotonia;
excesso ou falta de formalidade, procure adequar o tom da apresentao ao pblicoalvo;
uso inadequado ou mistura de registros e nveis lingusticos (gria, linguagem chula etc.);
uso de clichs, lugarescomuns e frases feitas;
fuja do improviso;
procure sempre: planejar, planejar, planejar, ensaiar, ensaiar, ensaiar...
2.10 Exerccios de dico para melhorar a voz

Para falar bem, importante estar relaxado. Claro que a maioria das pessoas fica muito nervosa na
hora em que tem de fazer uma apresentao em pblico. preciso aprender a controlar a ansiedade. Cada
pessoa o faz de uma forma. Uns caminham, outros rezam. O ideal aprender a controlar a respirao.
Momentos antes de iniciar sua apresentao, faa pelo menos trs longas respiraes prolongando ao
mximo cada uma das etapas: inspirar, segurar o ar, expirar. Faao contando at 3 ou at 5, ou at
quanto voc aguentar. A ideia distrairse da tenso e concentrarse na respirao.
38

Comunicao empresarial
Pimenta (2006) sugere ainda sentarse, contrair todos os msculos do corpo e, em seguida, descontrair
devagar (olhos fechados), durante 10 minutos, alm de respirao abdominal (pr a mo no baixo ventre, inspirar,
sentindo a barriga dilatar, em seguida, soltar o ar devagar pela boca) e as posturas do ioga (ltus, rvore etc.).
Observao
Para melhorar a dico e a sonoridade das palavras, os fonoaudilogos
sugerem falar com uma caneta entre os dentes, alm de pronunciar
travalnguas, procurando ser cada vez mais rpido e articulando cada vez
melhor as palavras.
Veja alguns exemplos de travalnguas:
MariaMole molenga, se no molenga,
No MariaMole. coisa malemolente,
Nem mala, nem mola, nem Maria, nem mole.

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Tinha tanta tia tant.


Tinha tanta anta antiga.
Tinha tanta anta que era tia.
Tinha tanta tia que era anta.
O sabi no sabia.
Que o sbio sabia.
Que o sabi no sabia assobiar.
Olha o sapo dentro do saco.
O saco com o sapo dentro,
O sapo batendo papo
E o papo soltando o vento.
A lontra prendeu a
Tromba do monstro de pedra
E a prenda de prata
De Pedro, o pedreiro.
A aranha arranha a r.
A r arranha a aranha.
Nem a aranha arranha a r.
Nem a r arranha a aranha.
Quem usa a voz profissionalmente ganha muito se puder fazer uma visita ao fonoaudilogo. Esse
profissional ter dicas importantes que ajudam a ter um melhor proveito no uso da voz. importante
39

Unidade I
consultar um profissional, pois existem muitos mitos que podem prejudicar sua voz e, consequentemente,
seu trabalho.

Saiba mais
Livro que trata do assunto: Expresso vocal e expresso corporal, de
Beuttenmller e Laport.
2.11 Debates

Para Pimenta (2006), debate pode ser definido como manifestao das ideias de pessoas.
Informalmente, no dia a dia, muitos debates acontecem no convvio social. Em algumas instituies,
como nas escolas, empresas, associaes etc., o debate pode ser mais formal, tcnico e profissional.

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Ele pode ser oral ou escrito, e, atualmente, via internet. Os argumentos contra e a favor so postos em
confronto, facilitando o processo democrtico. Todos tm direito palavra e todas as ideias so debatidas
livremente. Vence o argumento mais consistente ou mais bemapresentado (idem, p. 169). No se pode confundir
um debate com bateboca, com imposio de ideias ou com conquistar as pessoas pela fora do grito.
A condio fundamental para um debate estabelecer regras: quem fala, por quanto tempo, como
a rplica etc.
Segundo Pimenta (ibidem), para se organizar um debate, so necessrios:
tema: sobre o que se vai discutir;
mediador: juiz que garante o cumprimento das regras, o tempo e a vez de quem vai falar;
debatedores: argumentam, contra ou a favor das ideias;
argumentao: raciocnio (argumentos) a respeito de determinado ponto de vista ou tese; a
qualidade da argumentao determinante na qualidade do debate;
pesquisa: a pesquisa sobre o tema possibilita a boa argumentao; devese consultar bibliografia,
ouvir especialistas, procurar exemplos e fatos etc.; isso evita o jargo eu acho, que empobrece
o debate e deve ser evitado;
posicionamento: a partir do conjunto de argumentos apresentados, possvel identificar a
posio do debatedor frente ao tema e seu juzo de valor sobre ele.
Um debate uma tcnica que pode ser usada como forma de ajudar a compreenso de todas as
posies a favor e as contrrias, bem como as razes e as implicaes de cada uma. Mesmo que seja um
40

Comunicao empresarial
assunto aparentemente sem soluo no momento, por exemplo, a ocupao dos morros cariocas pelos
traficantes, um passo necessrio a encaminhamentos possveis.
Observao
Na implantao de mudanas na empresa, debates podem ser
boas ferramentas para conhecer as expectativas das pessoas sobre o
assunto.

Saiba mais

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Conhea um caso de debate muito famoso: A mais polmica edio


do Jornal Nacional, de Goulart (2008), disponvel em <http://www.
observatoriodaimprensa.com.br/artigos.asp?cod=473MCH002>.

Figura 8 Os debates na televiso transformaramse no maior meio de informao sobre as campanhas polticas.

Resumo
Na Unidade I de Comunicao Empresarial, discutimos a comunicao
e a dificuldade em conseguirmos nos comunicar bem. Conhecemos os
elementos que participam desse processo. Tratamos tambm das diferenas
entre lngua falada e lngua escrita, os nveis de linguagem e a linguagem
no verbal.
Aprendemos sobre como falar melhor em pblico, uma arte que
precisamos dominar, mais cedo ou mais tarde, dadas as exigncias do
mercado, sobre como preparar e participar de debates e sobre os cuidados
que devemos ter com a voz.
41

Unidade I

Exerccios
Questo 1. Leia a seguir a representao escrita de uma conversa telefnica entre a gerente de um
banco e um cliente.

Gerente Boa tarde. Em que posso ajudlo?


Cliente Estou interessado em financiamento para compra de veculo.
Gerente Ns dispomos de vrias modalidades de crdito. O senhor nosso cliente?
Cliente Sou Jlio Csar Fontoura, tambm sou funcionrio do banco.
Gerente Julinho, voc, cara? Aqui a Helena! C t em Braslia? Pensei que inda tivesse na
agncia de Uberlndia! Passa aqui pra gente conversar com calma!
Fonte: adaptado de BortoniRicardo, 2004.

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No texto anterior, observase que a maneira de falar da gerente foi alterada, de repente, devido:
A) adequao de sua fala conversa com um amigo, caracterizada pela informalidade.
B) iniciativa do cliente em se apresentar como funcionrio do banco.
C) Ao fato de ambos terem nascido em Uberlndia (Minas Gerais).
D) intimidade forada pelo cliente ao fornecer seu nome completo.
E) Ao seu interesse profissional em financiar o veculo de Jlio.
Resposta correta: alternativa A.
Anlise das alternativas
A) Alternativa correta.
Justificativa: ns no utilizamos o mesmo tipo de linguagem em todas as situaes de
comunicao. A competncia lingustica do indivduo determinada, justamente, pela
habilidade de sempre procurar a linguagem mais adequada ao contexto em que se encontra.
Uma situao de negcio, como a que aparece no incio do dilogo, exige certa formalidade.
Ao descobrir que o cliente era seu amigo, a gerente passa a usar o nvel mais adequado
conversa, o informal.
42

Comunicao empresarial
B) Alternativa incorreta.
Justificativa: ser um funcionrio do banco no suficiente para pressupor que existe intimidade
entre os dois.
C) Alternativa incorreta.
Justificativa: o fato de duas pessoas terem nascido na mesma cidade no implica intimidade entre
elas, possvel, apenas, que elas dominem um vocabulrio regional.
D) Alternativa incorreta.
Justificativa: o nome completo indica formalidade, no informalidade.
E) Alternativa incorreta.
Justificativa: o tratamento, no final, revela amizade, relao pessoal, no uma atividade profissional.

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QUESTO 2. Considere a tira, o texto a seguir e as afirmaes subsequentes.

Figura 9 Fonte: Orlandeli apud Santos, 2011.

Visto que existem vrios nveis de fala, o conceito do que certo ou errado em lngua deve
ser considerado sob esse prisma. Na verdade, devemos falar em linguagem adequada. Tomese como
parmetro a vestimenta. Qual seria a roupa certa: terno e gravata, ou camiseta, sandlia e bermuda?
Evidentemente, voc vai dizer que depende da situao: numa festa de gala, deveremos usar o terno e a
gravata. J, jogando bola com amigos na praia, estaremos utilizando bermuda e camiseta. Veja que no
existe a roupa certa, existe, isto sim, o traje adequado. Poderamos dizer que errado seria comparecer
a uma festa de gala vestido de camiseta e bermuda (TERRA, 2011).
Considere as afirmativas que seguem.
I. A lngua um fenmeno social que exige uma padronizao, por isso se deve entender sempre
como correto o uso da norma culta, sendo inadmissveis variaes como as que aparecem no
ltimo quadrinho.
43

Unidade I
II. O avano da internet proporcionou o desenvolvimento do internets, uma variante lingustica
adaptada s condies de comunicao na rede, que exige rapidez na transmisso da mensagem.
Nesse contexto, podem ser considerados adequados alguns desvios da norma padro.
III. Considerando a analogia construda por Ernani Terra, podese afirmar que o sobrinho, personagem
da tira, estaria usando terno e gravata na praia.
Analise as afirmativas anteriores e assinale a alternativa correta.
A) Somente a afirmativa I est correta.
B) Somente a afirmativa II est correta.
C) Somente a afirmativa III est correta.
D) Somente as afirmativas II e III esto corretas.
E) Somente as afirmativas I e III esto corretas.

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Resoluo desta questo na Plataforma.

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