ESS

HISTORIA
ELECTRONIC SECURITY SYSTEMS

Para entender quines somos debo empezar hablando de Tyco Fire &
Security, quien es la Empresa lder en Seguridad Electrnica y sistemas
contra fuego, consta actualmente con ms de 7 millones de clientes con
aproximadamente representacin en 50 pases alrededor del mundo.
Los principales clientes, grandes como pequeos, muchos se encuentran en
el rea de retail, bancos, logstica, reas martimas, petroleras, gobierno,
instituciones como el FBI , la ONU y otra gran variedad de industrias.
La estrategia de negocio de Tyco es crear un Business Partner en cada Pas
para poder tener un aliado comercial y as poder abarcar todo el mercado, y
en base al tamao de mercado hay Distribuidores como en Brasil y Mxico,
para el resto de pases se crea esta figura de Business Partner.
El primer Business Partner para Tyco en Guatemala fue la Empresa RQM del
ao 1999 al 2006, lamentablemente por mal manejo de la marca y abuso de
precios perdi la representacin y Tyco inicia una bsqueda de una Empresa
que pudiera recuperar el mercado.
En ese entonces el lder en Ventas a nivel lationoamrica era la Empresa
Advanced Systems Suppley con 17 aos de experiencia y la Empresa
Venelsen, S. A. Con 35 aos de manejar la marca Sensormatic, los directivos
de Casa Matriz le hablan a los socios de dichas Empresas para proponerles
manejar la operacin en Guatemala.

.
Sus socios el Sr. Carlos Hoffman de Panam y el Sr. Carlos Hausmann de
Venezuela aceptan el reto, pero para poder operar en el Pas buscaron un
socio que pudiera controlar la operacin y todo lo relacionado a la
Administracin y lo que conlleva una apertura, deciden hacer una sociedad
con el espaol Juan Carlos Pardo de Donlebun y Macas que en ese
entonces era un empresario conocido de ellos trabajando en Guatemala.
En el proceso de establecer la Empresa la primera contratacin tena que ser
el Gerente General y para ello estuvieron en Guatemala un tiempo prudente
entrevistando gente, conociendo la ciudad, tratando de ver el mejor local
posible hasta que encontraron la Ofi bodega en la 15 av. 17-21 de la zona 13
donde hasta la fecha reside ESS.
Finalmente despus de un perodo de bsqueda me contratan como Gerente
General y es aqu donde inicia realmente la historia.
El 10 de Enero del 2007 decidimos con el Sr. Juan Carlos Pardo tratar de
ordenar lo que era preciso, todo se presentaba como un rompecabezas, no
sabamos qu pieza tomar para poder iniciar, recuerdo que nos presentamos
ante una bodega, porque no podamos llamar oficina, todo estaba vaco,
empezamos a ver opciones de muebles, tenamos claro el nmero de
personas que seramos pero no cmo sera nuestra futura oficina.
Entonces tomamos como base el apartamento del Sr. Pardo para poder
ordenar qu haramos, yo conoca una persona en el mbito de la litografa,
la llame para que empezramos a hacer la papelera, desde el logo, los
sobres, las hojas membretadas, pero nos haca falta un nmero telefnico
para que este fuera parte de la informacin.
Estbamos preocupados porque no podamos dejar pasar tanto tiempo sin
empezar a producir, entonces nos dividimos el trabajo para completar lo que
era como base,

uno se encarg de trmites legales, bancos, abogados,

contratacin de planta telefnica, servicios bsicos como luz, telfono,

internet, etc.

La otra persona, que era yo , me tocaba una de las responsabilidades ms

delicadas que era el reclutamiento de personal, para ello me apoy en la
experiencia de uno de los Socios y adicional a ello, al haberle quitado a la
Empresa RQM la representacin se quedaron con otro negocio y la gente
especializada la aprovech ESS.
Como mencionaba nos dividimos el trabajo, y mientras uno se encargaba de
los trmites de papeleo yo me dedicaba a la decoracin ya que haba logrado
contratar 3 personas claves para el negocio, con ellos empec todo el
equipamiento de la oficina, escritorios, sillas, pero lo lindo fue que todo
estaba en color gris, color block, y pens que las cosas se deban hacer bien
desde el principio.
Fue un trabajo de equipo, pintamos, armamos, decidimos y organizamos la
oficina con un escritorio para Gerencia, uno para la Gerencia de Ventas, otro
para el Contador General y para el Gerente de Soporte Tcnico, ah y se me
olvidaba, se incluy uno para nuestra brillante secretaria.
El rompecabezas segua, era un reto impresionante, de trabajar diecinueve
aos en hotelera saltaba a una industria de Seguridad Electrnica, qu
hara?pues lo ms lgico e inteligente, me enviaron a capacitarme a
Panam para conocer la operacin, los procesos y sobre todo enterarme qu
y cmo iba a vender.
Mientras yo trataba de aprender, los Socios haban sido muy hbiles pues
para iniciar una Empresa se necesitaba de Sistemas que permitieran
controlar tanto ingresos, inventarios, cmo cotizar, y,

dado que Panam

posea una estructura slida y eficiente , decidieron que el Ingeniero Kuorany

quien haba hecho todo para Advanced Systems Suppley construyera una
copia adaptada a las necesidades de Guatemala.
Para lo anterior hubo que conocer de leyes de impuestos, modificar los
valores de IVA, acondicionar campos que son nicos por modismos o
nombres en cada Pas y en cuanto a Inventario decidir segn la experiencia
de ellos cul sera el equipo con el que iniciara su inventario en Guatemala y
por supuesto de eso dependa alimentar el sistema.

Pasaron dos meses en los que se logr equipar la oficina, reclutar el

personal mnimo para operar, entrenarme en las cosas bsicas para
poder dirigir y guiar al personal, tener los sistemas de hardware y
software , establecer procesos en todas las reas con los cuales
trabajaramos y sinceramente trato de recordar si pens que estaba lista,
me imagino que no, pero haba que empezar .
Parte importante de una empresa es establecer la Visin y Misin, la cual
originalmente fue dada o establecida desde Panam , las cuales
menciono a continuacin:
VISION
Satisfacer las necesidades de nuestros clientes, brindando sistemas de
seguridad electrnica de alta calidad y contribuir con el desarrollo del pas
a travs de la dedicacin y el compromiso continuo.
MISION

Ser la empresa preferida por todo aquel que requiera soluciones de

seguridad electrnica en los mercados que atendemos.

Brindar a nuestros clientes el mejor servicio, asesoramiento y

producto con excelencia y responsabilidad.

Estar a la vanguardia de nuevos

productos con soluciones

tecnolgicas, eficientes y confiables.

Trabajar en equipo con entusiasmo y dedicacin a travs de una

organizacin dinmica y cubrir las expectativas de nuestros clientes.

Fortalecer nuestras relaciones comerciales a travs de la

honestidad, integridad, confidencialidad y buena moral.

Establecer las bases de nuestras relaciones laborales a travs del

respeto y el trato justo y equitativo.

Fue as como oficialmente el da 1ero. De Marzo del 2007, el personal que

mencion anteriormente y en conjunto con un equipo de apoyo de Panam
dimos inicio a Electronic Security Systems de Guatemala, S.A.
Nuestro Primer Organigrama:

Socios

Gerente
General

Gerente Tcnico

Secretaria
Gerente de
Ventas

Contador
General

Al decidir la gama de productos en las que se enfocara Guatemala se acord

que Electronic Security Systems sera una Empresa de Asesora, diseo de
proyectos, integracin, Servicio y Soporte Post Venta con Mantenimientos
Preventivos, Mantenimiento a sus equipos, taller de reparacin, stock de
repuestos.
Las piezas del rompecabezas cada da se completaban, pues tenamos una
estructura fsica, lo bsico para operar, equipos, capital humano, procesos
pero haba que definir bien el abanico de productos con los cuales
trabajaramos.
Tyco Fire & Security maneja una lnea de productos muy extensos, pero para
poder primero afianzarnos de una forma correcta en el mercado y que se
diera un crecimiento correcto, se acord desarrollarnos en reas especficas:

1. CIRCUITO CERRADO DE TELEVISION:

American Dynamics para cmaras ,

ofreciendo la marca lder

Intellex para sistemas de

grabacin que actualmente constituye una de las plataformas ms

robustas

del

mercado

aplicada

comercio,

industria,

reas

residenciales , una gama de cmaras y grabadores en tecnologa IP.

2. CONTROL DE ACCESO : utilizando Software House para una
Industria de Mediana a Grande y Kantech para pequea y mediana
empresa, estos sistemas nos permiten interactuar con Circuito Cerrado
de Televisin ofreciendo una solucin integral, para llevar un mayor
control de las actividades que sus colaboradores desarrollan a lo largo
de su da laboral, llevando

un registro completo de las jornadas

laborales, restringir acceso a lugares clave, logrando esto a travs de

la utilizacin de soluciones que van desde un keypad hasta sistemas
configurables de monitoreo por red utilizando sensores de proximidad,
pulsacin, biomtricos (huella, mano, retina, etc.), que en su conjunto
generan reportes que pueden ser utilizados para fines administrativos
y toma de decisiones, dentro de esta gama de productos ofrecemos:
a. Talanqueras (expendedores de ticket)
b. Molinetes (paso y giratorios)
c. Lectores de Proximidad (Hid, Fingertec, Bioscript)
d. Scanners de Licencias
e. Detectores de Metal

3. VIGILANCIA ELECTRONICA DE ARTICULOS: conocida tambin

como EAS, Electronic Security Systems es el nico distribuidor
autorizado y proporciona soluciones completas para la proteccin del
inventario de empresas de venta al detalle, esto mediante la utilizacin
de sistemas Acusto Magnticos, que constituyen hoy en da una de las
tecnologas ms avanzadas y confiables con respecto de otros
sistemas en el mercado, equipos con un soporte y garanta superior y
la ventaja es que puede integrarse con sistemas de Circuito cerrado de

televisin que incrementa la efectividad de los sistemas como

previsores y desalentadores del hurto.
4. MANTENIMIENTO,

SERVICIO

POST

VENTA,

GARANTIAS:

consideramos que uno de los puntos claves para poder mantener un

cliente es el servicio posterior que genere una venta.

Electronic

Security Systems deba tener un amplio stock de repuestos, as como

personal tcnico capacitado, que nos permite hacer valer las garantas
de las soluciones que comercializamos.

Se estableci contar con

planes de mantenimiento que asegura una larga duracin de la

inversin que el Cliente ha hecho.
5. SOLUCIONES A LA MEDIDA: uno de los principales problemas que
en el mercado actual se registran es que un equipo de esta ndole
debe considerarse como una inversin y no como un gasto, para ello
se ide que nuestros asesores puedan guiar en la bsqueda de la
solucin que mejor se adapte tanto a sus necesidades como a su
presupuesto, decidiendo alternativas que permitan ir creciendo con la
Empresa.
Es as como se definieron los pilares bajo los cuales ESS (Electronic
Security Systems) trabajara.
A lo largo del tiempo 2007 al 2011 uno de los mayores retos ha sido la labor
de Ventas o bien encontrar la persona adecuada ya que su perfil es muy
amplio implica que dentro de sus requisitos idealmente debera ser un
Ingeniero en Electrnica, que hable Ingls 100% debido a los documentos
tcnicos que se manejan, que tenga conocimiento del mercado de la Industria
de Seguridad Electrnica, amplias relaciones sociales- Contactos, y lo bsico
de una Gerencia de Ventas que sera manejo de personal, poder organizar
su departamento, manejo de reportes, estadsticas, habilidad numrica,
creativo, lder y pro activo.

Todo lo anterior ha hecho que lamentablemente las personas para este

puesto no duren, debido a que si son ingenieros no les gusta salir a vender y
si son vendedores pasa mucho tiempo para poder entender el concepto.
La solucin encontrada fue establecer una posicin de Gerencia de
Proyectos que tenga el conocimiento de Ingeniera , desarrollo de planos y
lectura de planos y que pudiera asesorar tanto al cliente interno
(departamento de ventas) como al cliente directo a travs de visitas a cada
proyecto.
La operacin de Ventas se apoyara en dos Supervisores, uno para el rea
de EAS, es decir todo lo que es retail y otro las reas de Control de Acceso y
Circuito Cerrado de Televisin.
El mercado nos fue dando la pauta o el camino a seguir, y fue lo que nos hizo
crear estrategias de ventas por mencionar unas en especfico renta de equipo
o bien compra a travs de leasing.
En lo que respecta a Circuito Cerrado de Televisin se crearon combos de
Venta y renta que incluyeran materiales y mano de obra, esto con el objeto
de ir a un mercado residencial y un mercado pequeo donde el cliente no
tuviera que preocuparse por gastos adicionales, son proyectos llave en mano.
Para Control de Acceso de igual forma se realizaron promociones que
incluyera instalacin, materiales, entrenamiento.
Uno de los retos ms grandes que ha encontrado Electronic Security
Systems es que debido a que la tecnologa est en constante cambio,
debemos estar a la vanguardia tecnolgica, investigando, creando alianzas
para crecimiento del mercado y la competencia.
Para ello se estableci que debamos tener productos A, B, C, y conseguir
proveedores de productos que nos ofrecieran calidad , garanta y buen
servicio, es as como logramos extender nuestra gama de productos a travs
de Federal APD, que nos ofrece un producto lder a nivel mundial que va
enfocado para clientes tipo A en la lnea de Control de Acceso.

Para ello el compromiso de Electronic Security Systems fue adquirir equipo

Demo, invertir en nuestro personal para que se capacitaran y certificaran en
Mxico.
Para clientes Tipo B y C que es una gran parte del nicho de mercado se
cerr una negociacin con Fingertec a travs de Grupo Ejje en El Salvador,
ofrecindonos, garanta, taller de reparacin, entrenamiento y despachos
inmediatos.
En el rea de Retail con nuestra marca Sensormatic debido a la exclusividad
y que tenemos un producto reconocido mundialmente por su nivel de
deteccin, alto nivel de confianza, hemos trabajado con toda su lnea de
productos, manteniendo un buen posicionamiento en el mercado.
Uno de los problemas que hemos vivido al respecto, ha sido la guerra de
precios en el pas y siendo una tecnologa de alto nivel ha sido difcil hacer
comprender al cliente la diferencia, sin embargo el crear estrategias como:
Visa cuotas, leasing, descuento por pago anticipado, bajo nivel de
mantenimiento que requieren los equipos ha hecho que Sensormatic sea
lder del mercado (ADJUNTO ESTADISTICA DE PENETRACION DEL
MERCADO)

CENTRO COMERCIAL
CENTURY PLAZA
MEGA 6
METATERMINAL
PORTALES
METRONORTE
GEMINIS
PROCERES
UNICENTRO
PLAZA CEMACO
FONTABELLA
PLAZA OBELISCO
VILLAGE
GRAN PORTAL
PLAZA ATANACIO
THE VILLAGE
GRAN PORTAL

SENSORMATIC OTROS
NADA
6.9
3.45
3.8
1.27
0
0
15.69
14.71
2.07
6.21
1.35
5.4
12.37
8.24
7.69
3.85
6.9
10.34
9.37
0
3.7
0
0
0
0
2.04
3.49
8.14
0
0
0
2.04

89.66
94.94
100
69.65
91.72
93.24
79.38
88.46
82.76
90.62
96.29
100
97.96
88.37
100
97.96

PLAZA ATANACIO
PACIFIC VILLA HERMOSA
EL FRUTAl
SANTA CLARA
METROCENTRO
MIRAFLORES

3.49
0
13.16
1.82
9.52
26.39
6%

8.14
11.36
21.05
10.91
11.11
23.61
6%

88.37
88.64
65.79
87.27
79.37
50
88%

Las soluciones de Tyco a pesar de su excelente calidad no son suficientes en

un mercado donde la tecnologa ahora est al alcance de la mano, para ello
Tyco mismo busc realizar alianzas estratgicas comerciales pudiendo
ofrecer ahora dentro de nuestra gama de productos marcas como: Axis,
Pelco, Arecont, lamentablemente a pesar de la alianza cuando un cliente iba
directo al proveedor de la marcaa generalmente ofrecan mejores precios que
los que ESS pudiera brindar.
Es as como finalmente entre bsqueda de tecnologas de calidad y respaldo
llegamos a MOBOTIX, lnea alemana de cmaras que adems de poseer
ventajas competitivas como:

cmaras con audio bidireccional, 90 y 180

grados de cobertura, grabacin directa en la cmara, no requiere de licencias

adicionales que impliquen costo para el cliente, software amigable con
herramientas muy funcionales para los requerimientos de nuestros clientes, y
lo ms importante el haber encontrado un Proveedor comprometido con altos
estndares de calidad y compromiso en respaldo tcnico.
Seguimos en la bsqueda siempre de nuevas tecnologas, que nos permitan
mantenernos en el mercado, siendo innovadores, ofreciendo respaldo y un
compromiso de trabajo conjunto con nuestros clientes que cada da hacen
que nuestra carta de presentacin crezca.
La evolucin de la Empresa hizo que nos fijramos que haba necesidad de
hacer cambios importantes, fue as como despus de 5 aos tambin cambia
nuestra Visin y Misin.
SITUACION ACTUAL

10

VISION
Posicionarnos en 5 aos en el mercado de Guatemala, como la empresa
lder en soluciones de

Seguridad Electrnica, capaces de competir en

calidad, precio, servicio e innovacin.

MISION
Satisfacer las necesidades en Seguridad Electrnica de nuestros clientes
VALORES:

compromiso, dedicacin, mejora continua, eficiencia,

confianza, honestidad, responsabilidad, respeto, y puntualidad.

POLITICAS DE CALIDAD: somos una empresa de Integracin de equipos
por lo que nuestro trabajo se base en:

instalaciones limpias, colocar

materiales de calidad que garanticen el buen funcionamiento de los equipos,

trabajo ordenado, identificacin de cables, entrega de proyectos llave en
mano con sus respectivos manuales y entrenamiento de personal.
OBJETIVO GENERAL:
Brindar soluciones de tecnologa y servicio al mejor precio posible.
OBJETIVOS ESPECIFICOS:
1. Ampliar los mercados de cobertura para nuestros productos y servicios
2. Perfeccionar el Proceso de venta
(Diagnostico/Asesora/Propuesta/Exposicin)
3. Facilitar Actualizacin y Capacitacin Permanente de tecnologas
disponibles
4. Exceder las expectativas de nuestros clientes
5. Fortalecer las relaciones comerciales con nuestros clientes
6. Fomentar, promover y facilitar un clima organizacional dinmico y
armonioso
PLANES EN CURSO: Lograr alianzas estratgicas con nuevos proveedores
de productos que nos permitan mantener el crecimiento que a la fecha ha
logrado la Empresa. Ampliar los conocimientos del

personal a travs de

11

entrenamientos, crecer en el nmero de vehculos que nos permitan ofrecer

una atencin inmediata.
PLANES FUTUROS :

adquisicin de un bien inmueble, reestructuracin

organizacional, instalar una base de operacin en Quetzaltenango para dar

atencin al rea, llevar la representacin a Belice y Nicaragua ya que son
pases que por problemas de capacidad econmica no tienen representacin .

PROBLEMAS ACTUALES
El crecimiento de la empresa ha sido notable, afortunadamente a lo largo
de la historia de ESS hemos sido auto sostenibles, sin embargo una
operacin conlleva problemas de toda naturaleza, al rompecabezas se le
agregan piezas pero siempre sigue faltando una, es un constante cambio
al cual nos vamos ajustando.
Las reas principales de problemas son:
Inventario
Controles
Tiempos de
importaciones

Falta de Informes
Seguimientos
Herramienta de
medicin

Personal caliGicado
Procesos
Manuales de
Procedimientos

Bodega

RRHH

Servicio
al
cliente

Depto.
Tcnico
Procesos
Controles

Bodega: como coment en el inicio de la operacin fueron los socios

quienes decidieron qu equipo tendra ESS , dado que uno de los
principios es tener un Stock de equipo y repuestos disponibles para la

12

venta y reparacin, sin embargo los mercados son diferentes y eso

hizo que tuviramos un inventario de equipos muy elevado y afectara
nuestra cuenta por pagar debido a que la rotacin no se estaba dando
como lo esperado.
Cmo resolver el problema: acciones como utilizar cierto equipo sin
movimiento para que pase a formar parte de un equipo que se da para
prstamo en caso de fallas, con esto resolveramos dos problemas,
disminuir el inventario, crear una solucin para los clientes por polticas
y crear un procedimiento para control de equipo en prstamo. Hacer
promociones de remate a costo para salir de ellos.
Otro problema eran los controles de equipo en calidad de prstamo, ya
que los mismos no se tenan ni a la venta ni como parte del activo y
creaba un descontrol para la disponibilidad.
Y por ltimo al hacer ventas de productos especiales que no tenemos
en stock el tiempo por razones de despacho en Casa Matriz,
problemas con las nuevas disposiciones de ley, equipos que antes no
pagaban DAI , ahora si lo afecta, etc.
Cmo voy a medir el resultado:
Estado

de

Resultados,

los

el bajar el inventario a travs del

tiempos

de

entrega

creando

un

procedimiento donde el inventario rote por lo menos 4 veces al ao

sabiendo que los pedidos deben hacerse mnimo con 2 meses de
anticipacin y que para la temporada de fin de ao el pedido saldr en
Agosto.
Recurso Humano:

la demanda y el crecimiento ha generado

situaciones como falta de personal calificado, falta de entrenamientos

constantes en las reas de mayor problema y la adecuacin de los
procesos y polticas.
Qu pasa si resuelvo el problema: tendr menos quejas de personal,
la informacin y los reportes sern hechos de forma profesional, se
generarn mayores ingresos por tener la informacin correcta y a

13

tiempo, asignacin del recurso humano adecuado manejo eficiente de

su tiempo, as como un mejor clima laboral.
Cmo voy a medir el resultado: generacin de reportes que midan la
satisfaccin del cliente y el cumplimiento de visitas, a travs de los
Estados financieros que me permitan ver el reporte de ingresos
generados por mantenimientos y visitas tcnicas, encuestas de clima
laboral y encuestas de satisfaccin al cliente.
Departamento Tcnico: no hay un cumplimiento de la planificacin
de proyectos, cronogramas, reportes, horarios, acabados de calidad
debido a la falta de tiempo. No existe medicin de horas hombre por
tarea asignada lo que implica falta de previsin del recurso humano
adecuado, como el cobro incorrecto.
Qu pasa si resuelvo el problema: podr entregar una planificacin
real al cliente, actualizacin de status de avances de obras,
aprovechamiento del mejor recurso, entrega de reportes a tiempo.
Cmo lo voy a medir: menor pago de horas extras debido al eficiente
manejo del recurso humano, estadsticas de satisfaccin al cliente,
reporte de ingresos por reparaciones hecha
Servicio al Cliente: es un efecto domin, ya que si el departamento
tcnico no provee la informacin a tiempo o bien no cumple con lo
estipulado es imposible que la persona que actualmente se ocupa de
dar los seguimientos pueda ofrecerla de forma adecuada. Al igual que
por no tener el personal profesional para ejecutar ciertos reportes e
informacin, lo que se obtiene no es de calidad, o mejor dicho NO hay
informacin.
Qu pasa si resuelvo el problema:

empecemos porque tendr

informacin, tanto para los clientes como para la Empresa, esto nos
permitir tomar acciones ya sea de ndole de procedimientos, recurso
humano o financiero.

14

Cmo voy a medir el resultado: directamente a travs de encuestas

que midan la satisfaccin al cliente, estadsticas que me proporcionen
informacin importante cmo nmero de clientes atendidos, tiempos
de cada visita tcnica, reparaciones hechas, cotizaciones en el
sistema por venta de repuestos.

DIAGNOSTICO ORGANIZACIONAL
Consiste en el anlisis de la organizacin desde el punto de vista
interno, es decir como esta organizada la empresa u organizacin,
Estructura organizacional (organigramas) , Procesos Claves (Ventas,
RRHH, Mercadeo, Servicio), Departamentos, (Recursos Humanos,
Finanzas y Contabilidad y Mercadeo y Ventas) y sistemas.
Para ello puedes utilizarse diferentes herramientas de anlisis
gerencial tales como el FODA

VARIABLE

POR QUE

EVIDENCIA

FORTALEZAS
Business Partner de Tyco

Solidez,

lder Sistemas instalados

mundial

en en

Gobierno

sistemas

de USA,

de

FBI,

ONU,

seguridad,

Aeropuertos

mercadeo.

Terminales
portuarias.

Ofrecer
integrales

soluciones Permiten
eficiencia
recursos

la Integracin

de

los

en Sistemas de Control
tanto de

acceso,

CCTV

econmicos como controlados en una

15

de personal.

misma

plataforma

ejemplo .Cervecera
Centromericana.
Talento Certificados

Poltica de Tyco y 6

Tcnicos

compromiso de la Certificados
Empresa.

en

Control de Acceso.
2

Tcnicos

certificados

en

Federal APD
8

Tcnicos

Certificados

en

Fingertec.
3

Tcnicos

Certficados

en

Sensormatic.
4

Tcnicos

certificados

en

CCTV.
OPORTUNIDADES
Nivel

de

inversin

en Inseguridad y la Estadstica recientes

Seguridad de la empresa incapacidad

Privada.

del pblicas y privadas..

estado en proveer
este servicio.

Poner la referencia
de la estadstica

Situacin

actual

Seguridad del Pas

de Porque

las Recientes

necesidades

de adquisiciones

en

Seguridad integral Gobierno y Empresa

en
cada

los

clientes privada

vez

son

mayores
Introduccin

de

lnea de Productos

nueva Permitirn ingresar Alianzas con nuevos

a otros mercados

proveedores.

DEBILIDADES

16

Demora en entrega de Facilita el ingreso Tiempos hasta de 2

productos

de

los meses de espera.

competidores
Vehculos limitados

No

facilita

la Demoras en prestar

eficiencia
Falta de un sistema de No

servicios.

se

tiene No se puede dar

control de requerimientos informacin.

seguimientos

tcnicos.
AMENAZAS
Ingreso

de

equipos Cliente

baratos a Guatemala
Cambio

acelerado

tecnologas

prefiere Comudisa,

precio que calidad

de No

permite

confianza

Pricesmart.

la Tecnologa anloga
del a IP

cliente al invertir.
Barreras arancelarias

No

se

pueden DAI en equipo de

mantener precios
Corrupcin

No

Facilita

grabacin.

una Se

negociacin limpia

han

varias

tocado

veces

puertas
Municipales,

las
de

de

repente

nos

encontramos

que

adquieren tecnologa
sin

respaldo

ni

conocimiento.

REPLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

PREMISAS:

17

La relacin con las Empresas que se les da Mantenimiento son de

altsima importancia para ESS y est pasando por un momento delicado.
*Directivos de las diferentes Empresas han contactado directamente en
varias oportunidades a la Gerencia General de ESS.
*Estamos conscientes que los clientes a los cuales actualmente se les presta
el servicio de Mantenimiento son irremplazables en Guatemala.

Referencia para otros clientes

Escalamiento

Consumidores de Tecnologa de seguridad.

*Las empresas de las que hablo estn sumamente insatisfechas y

descontentas con los niveles de atencin que les est brindando ESS.
*La competencia ha sido invitada a cotizar sistemas para las nuevas tiendas.
PERCEPCIN DEL CLIENTE
Los comentarios que hacen acerca de nuestro servicio se pueden
clasificar en tres grandes categoras:
1. Serias limitaciones administrativas
2. Aparente falta de entrenamiento
3. Primeros Auxilios
Estas crticas son 100% vlidas y para nuestros clientes representan la
absoluta VERDAD acerca del nivel de SERVICIO que le brinda ESS.
Problemas Administrativos:
*No hay un cronograma real de servicio preventivo

Nmero de tiendas

Cantidad de visitas por tienda al ao

No hay seguimiento al cumplimiento de visitas

No

hay

un

tiempo

de

respuesta

garantizado

para

correctivos/emergencias.

18

Tiempo de diagnstico de equipos retirados de servicio.

Generacin de Informes:
o Reporte de daos (Qu le pas al equipo y por qu?)
o Reporte peridico de avance en atencin de pendientes
(diario/semanal).
o Cotizacin de equipos de reemplazo

Prdida de Negocio

o Instalacin de software a ejecutivos

o Reportes

muy

escuetos

de

problemas/daos encontrados
o Reporte de equipos que fallan al ser instalados an cuando
sean reemplazados
Aparente Falta de Entrenamieto:
*Alarmas EAS activndose sin causa aparente

Ubicacin de mercanca muy cerca (entrenamiento)

Competencia desleal

*Cuestionamiento de la capacidad de diagnstico de ESS

*Configuracin de equipos (tiempos de grabacin en intellex)
*Calidad de instalacin

Cantidad de fallas vs. Empresas socias Venezuela/Panam

Equipos deficientes recin instalados

*Sugerencia de modernizacin a un paso aceptable para cada cliente.

Primeros Auxilios:
*Domos Frizados
*Equipo EAS que se activa

cio
o
eg
e N

d
da
i
d
r
P
solo

*Enfoque de cmaras
*Tiempo de grabacin
Qu porcentaje de las visitas corresponden a este tipo de requerimiento?
EL NUMERO DE REQUERIMIENTOS ES ALARMANTE

QU DEBE HACER ESS?

19

*Decidir si ESS quiere seguir con los contratos de mantenimientos actuales y

seguir creciendo en esta rea.
*Nombrar a una persona ADMINISTRATIVA a cargo de la atencin del Cliente

Dar autoridad para despechar servicio Tcnico

Centralizar la comunicacin entrante/saliente con el cliente
Compensar de acuerdo a la evaluacin mensual/trimestral que haga el
cliente.

*Definir y acordar con el Cliente un nuevo Cronograma de mantenimientos

preventivos
*Cumplir dicho cronograma
*Establecer tiempo de respuesta aceptable por cliente o tienda para situaciones
correctivas.
*Dar seguimiento visible (e-mail, pizarra, etc.) al cumplimiento de
pendientes para ambos: preventivos y correctivos.
*Entrenar a personal del Cliente (por ciudad o tienda) para atender primeros
auxilios y apoyar a ESS en sus visitas.
*Organizar el prstamo de equipos, inclusin de repuestos y mano de obra de
reparacin.

MEJORAR LA ATENCION A NUESTROS CLIENTES REQUIERE DE TRES
GRANDES ELEMENTOS


CAMBIOS
ESTRUCTURALES
Y OPERATIVOS
DENTRO DE ESS

Excelencia

CAMBIOS EN
LOS
COMPROMISOS
ACORDADOS
ENTRE ESS Y
CLIENTES

Generar y
compartir
informacin

20

Cambios dentro de ESS

ACCION

DETALLE

Centralizacin de nico punto de

requerimientos de contacto vlido
Atencin al cliente que genera
compromiso de
atencin.

Nuevo Software
para el
Departamento de
Atencin al cliente

Proveer
herramienta que
permita medir
desempeo

EFECTO
*Educar al
personal de ESS.
*Educar a los
clientes.
*Requiere de
herramienta de
seguimiento.
*No se pierden los
requerimientos.


*Seguimiento de
llamadas.
*Estatus por caso
*Nmero de
visitas
*Tiempo de
Respuesta
*Supervisin
*Poder medir el
desempeo.

ESTATUS
ACTUAL

Hecho por:
Karen Illescas
Gerente General
Electronic Security Systems de Guatemala,S.a.

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