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SABER MAIS SOBRE O

LIVRO DE RECLAMAES.

O LIVRO DE RECLAMAES
UM POUCO DE HISTRIA SOBRE O LIVRO DE RECLAMAES

LIVRO DE RECLAMAES

Datam dos finais dos anos 60 os primeiros diplomas que estabeleceram a


obrigatoriedade de existncia do livro de reclamaes enquanto instrumento
de cidadania.

Reclamar um direito.

Ano de 1969 Estabelecimentos hoteleiros /restaurao e bebidas;


Ano de 1973 Agncias de viagens e turismo;
Ano de 1985 - Salas de jogo do bingo;
Ano de 1992 Lojas de mediao imobiliria;

O exerccio deste direito pressupe o respeito pelas regras e procedimentos legais.


A reclamao formulada atravs do preenchimento da
folha de reclamao do livro de reclamaes.
A folha de reclamao composta por vrios campos
destinados ao preenchimento por parte do reclamante.

Ano de 1993 - Unidades privadas de sade;


Ano de 2001 - Agncias funerrias;
Ano de 2003 - Campos de frias;

O livro de reclamaes composto por 25 folhas de reclamao em


triplicado.

Ano de 2004 - Estabelecimentos termais;

O Original da folha destina-se a ser remetido entidade competente


no prazo de 10 dias teis.

Ano de 2005 - Estabelecimentos de bronzeamento artificial.

O Duplicado deve ficar na posse do reclamante.


O Triplicado deve permanecer no livro.

Como consequncia da diversidade da legislao indicada, foram criados


vrios modelos de livros de reclamaes e diferentes procedimentos consoante a actividade em causa.
Em Setembro de 2005 publicado o Decreto-lei n. 156/2005 de 15 de Setembro que institui a obrigatoriedade de existncia e disponibilizao do livro
de reclamaes a um conjunto alargado de sectores para alm dos acima
indicados e uniformiza os procedimentos.
Em Novembro de 2007 publicada a 1 alterao ao DL n. 156/2005. Este
diploma alargou a obrigao de disponibilizao do Livro de reclamaes a
todos os fornecerdes de bens e prestadores de servios que cumulativamente renam os seguintes requisitos:
- Se encontrem instalados em estabelecimentos fixos ou permanentes
e neles exeram a respectiva actividade;
- Tenham contacto com o pblico, designadamente, atravs de servios de atendimento ao pblico destinado oferta de produtos ou de
servios ou de manuteno das relaes de clientela.

FIQUE A SABER

ORIGINAL

Antes de preencher o formulrio, leia com ateno a folha de instrues


do livro de reclamaes.

Utilize caneta esferogrfica e escreva com letra MAISCULA .

Preencha correctamente todos os campos da folha.

Lembre-se que a reclamao vai ser analisada pela entidade


competente.

Lembre-se que sem o preenchimento do campo destinado ao passaporte/BI, no poder consultar a sua reclamao no site da RTIC.

Seja objectivo e conciso. No exceda o campo de texto destinado descrio dos factos.

Para reclamar, utilize apenas uma folha de reclamao.

NO ESQUECER:
Ler instrues;
Escrever com letra MAISCULA;
Preencher todos os campos da folha;
Na descrio dos factos, ser conciso, objectivo e no exceder a
caixa de texto disponvel;
Datar e assinar a folha de reclamao.

DUPLICADO

FIQUE A SABER
obrigatrio entregar o duplicado ao reclamante?

Constitui obrigao do profissional entregar o duplicado ao reclamante.


O duplicado pode ser enviado entidade competente, bastando que o transforme em envelope-mensagem, devendo, para o efeito, obedecer s regras
de dobragem e colagem e preencher os campos constantes do respectivo
verso.

A realizao da reclamao no livro de reclamaes constitui uma forma de participao dos cidados na defesa dos direitos de cidadania.

A formulao da reclamao implica uma atitude responsvel.

Respeite e siga as regras e procedimentos estabelecidos.

O que a RTIC?
A RTIC a sigla utilizada para se referir a Rede Telemtica de Informao
Comum disponvel num site da internet atravs do qual as entidades reguladoras e de controlo de mercado disponibilizam informao sobre o tratamento de reclamaes que tiverem sido apresentadas nos livros de reclamaes.

Quais os passos a seguir para aceder informao sobre uma


reclamao efectuada no livro de reclamaes disponibilizado
no estabelecimento?
Para aceder informao, comece por clicar na rea 01 Consumidores e
Operadores Econmicos. De seguida introduza os dados
solicitados no ecr, a saber:

O que que pode encontrar no site da RTIC?


Na RTIC pode encontrar toda a informao til sobre o livro de reclamaes,
incluindo legislao aplicvel e links para as entidades reguladoras e de controlo de mercado e informao sobre o estado das reclamaes.

Quem que pode aceder informao sobre a reclamao?


O consumidor/utente que tiver efectuado uma reclamao no livro de reclamaes, bem como o fornecedor do bem ou prestador do servio reclamado.

Quais so os requisitos de acesso informao sobre a reclamao?


Para aceder informao sobre o estado da reclamao, o consumidor tem,
desde logo, de ter preenchido correctamente os campos de preenchimento
constantes da folha de reclamaes, em especial o campo referente ao
nmero de Passaporte /BI.
Se o consumidor no tiver preenchido o campo destinado ao nmero de Passaporte/BI, no ter acesso informao.

a) O Nmero da reclamao (na posse do duplicado verifiqueo nmero


constante do canto superior direito).
b) O n. do BI/Passaporte/Carto de Cidado (nmero a inserir deve
coincidir com o n. inscrito na folha de reclamao aquando do preenchimento da folha no estabelecimento).

De quem a responsabilidade da informao colocada na


RTIC?
A responsabilidade da informao relativa reclamao compete entidade reguladora ou entidade de controlo de mercado que no caso recepcionou e tratou a reclamao, registando-a na RTIC.

Que deve o consumidor fazer se pretender obter mais informao alm da informao de estado, relativamente ao tratamento da sua reclamao?
O consumidor pode solicitar informaes adicionais junto da entidade reguladora ou da entidade de controlo de mercado que no caso for competente
para tratar a reclamao. Para saber qual a entidade competente, consulte
o link Grelha de entidade constante da pgina inicial da RTIC.

http://rtic.consumidor.pt

PREGUNTAS MAIS FREQUENTES

P: Qual a importncia da folha de instrues do livro de reclames?

A realizao da reclamao no livro de

R: na folha de instrues que se encontram os procedimentos a observar


na formulao de uma reclamao e a informao sobre a entidade competente para onde dever ser enviada a folha.

reclamaes constitui uma forma de

P: Qual a necessidade de se preencher tantos campos da folha?


R: A identificao correcta de ambas as partes permite entidade competente saber quem que reclamou e quem a entidade reclamada. Estes dados
iro permitir entidade competente comunicar com o profissional e responder ao reclamante.

participao dos cidados na defesa


dos direitos de cidadania.

A formulao da reclamao implica uma


atitude responsvel.

P: Por que razo importante preencher o campo relativo ao Passaporte/BI?


R: Porque este elemento de identificao a chave de acesso informao
sobre o estado da reclamao no site da RTIC.

P: obrigatrio entregar o duplicado ao reclamante?

Respeite e siga as regras e procedimentos


estabelecidos.

R: Sim, obrigatrio, nos termos do artigo 5 do DL n. 156/2005, na redaco dada pelo DL n. 371/2007.

P: importante ficar com o duplicado?


R: . O duplicado a prova de que foi efectuada uma reclamao no livro de
reclamaes.
P: possvel enviar o duplicado directamente para a entidade competente?
R: possvel desde que se sigam os procedimentos indicados no prprio
duplicado, devendo, para esse efeito, ser preenchidos os campos do verso
destinados identificao e morada da entidade competente.

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http://rtic.consumidor.pt

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