Negocios NOV DIC2014

Editorial
El 81 % de las empresas que tienen un

buen servicio al cliente superan a sus competidores, el 68% de las fuga de clientes es porque
estos clientes sintieron que tuvieron una atencin
deficiente y conseguir un nuevo cliente puede
costarnos 7 veces mas que retener uno existente. con estas cifras queda ms que claro que la
atencin al cliente es uno de los temas de mayor
relevancia para una compaa y que debe implementarse a todo nivel si se quiere sobresalir en el
competitivo mercado de hoy en da.
El servicio esta presente en casi toda actividad humana y se desarrolla desde el hogar,
hasta la ms grande y compleja empresa, hoy es
vital que esta actividad de atencin al cliente, se aplique tanto en nuestra vida
personal y social como profesional, como hacerlo con xito?
En esta edicin la REVISTA NEGOCIOS traemos para nuestros lectores dos
temticas de alto impacto en la competitividad: el marketing digital y el servicio
al cliente, que suministran elementos claves para desarrollar procesos de intercambio, comercializacin y filiacin empresarial con xito.
Los artculos que conforman la publicacin buscan ofrecer un panorama
ms claro sobre cada una de las estrategias de comercializacin digital y las
tcnicas que se deben desarrollar para lograr una eficaz y satisfactoria atencin al
cliente, adems se enumeran conceptos claves que permiten optimizar y reconocer ms fcilmente los procesos que se deben llevar a cabo para lograr fidelizar
a los clientes y consumidores, motivar y reconocer el desempeo de los empleados, innovar en los procesos que ayudan a la competitividad y analizar las alternativas que ofrecen las redes sociales para dinamizar las ventas.
Negocios, espera que a travs de las temticas abordadas a continuacin
sus lectores logren adquirir nuevas habilidades y tcnicas que proporcionen a sus
empresas mayor conexin con los clientes y mejores resultados en la comercializacin de productos tanto en los canales tradicionales como en los mas modernos y competitivos del mundo digital.
Jess David Palencia
Diseo portada:
Juan David Surez O.
Negocios - La Revista
Edicin No. 19 /NOV - DIC 2014
GERENTE GENERAL
Mauricio Olaya Dvila
DIRECCIN GENERAL
Jess David Palencia C.
COMIT TCNICO
Isabel Espinosa V.
Jess David Palencia C.
Mario Len Isaza
PERIODISTAS
COLABORADORES
DISEO
FOTOGRAFA
EDITORIAL
Estefana Cano Velsquez

Juan Carlos Villada Ros
Mara Isabel Correa Escobar
Andrs Henao Restrepo
Lorena Estefana Gutirrez
Jhon Miguel Panche Lpez
Alejandro Valencia Arias
Diana Mara Arango Botero
Isabel Cristina Gmez
Juan Pablo Montoya
Juan David Surez O.
Stock.XCHNG
CIMD
La opinin expresada en los artculos es

responsabilidad exclusiva de sus autores y no refleja
necesariamente el pensamiento de La Corporacin
Industrial Minuto de Dios. Prohibida la reproduccin
total o parcial sin autorizacin expresa de los editores.
Director Nacional de Competitividad Marketing y Expansin
Corporacin Industrial Minuto de Dios
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CONTENIDO
Productividad y competitividad
6
Servicio al Cliente: Estrategia para crear

valor y fidelizar consumidores.
Qu tan importante es motivar y

reconocer el desempeo de los empleados
al interior de las empresas ?
13
Sabe cmo implementar estrategias de

comunicacin efectiva al interior de tu
empresa?
Sala de ventas
22
Cmo puede mejorar la competitividad

de su empresa a travs de la gestin de la
innovacin?
26
Marketing en las redes: Una alternativa

poderosa en las nuevas dinmicas de
mercado.
30
Sinestesia - estrategia de marketing

sensorial.
Organizacin Humana
35
Reconozca las habilidades y actitudes que

se deben tener en cuenta para un servicio al
cliente de excelencia.
44
Atencin telefnica imprescindible en

procesos de calidad empresarial y servicio al
cliente.
49
Atencin a Quejas y Reclamos: Entendiendo

la satisfaccin del cliente como un objetivo
rentable para la empresa.
La Cometa
58
26
44
58
64
Por qu hoy el mobile marketing es una

tendencia mundial?
Emprender Inspira
64
Cmo se estn utilizando las redes sociales

para influenciar en la decisin de compra?
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PRODUCTIVIDAD
Y COMPETITIVIDAD
oy en da el mundo se mueve
a la velocidad del rayo. Los
cambios en las tecnologas
de la comunicacin y la competencia de
los mercados representan un verdadero
reto para la direccin estratgica de los
negocios, que deben responder de forma
gil a las tendencias globales, sin dejar de
lado el contacto con el medio local y la
sociedad. En la seccin Productividad
y Competitividad, usted encontrar
temas de actualidad del mundo de los
negocios, industria y manufactura, comercio, y economa, adems de oportunidades para incrementar sus niveles de
produccin y ser un mejor competidor en
el escenario actual de los negocios.
6
8
13
Servicio al Cliente:
Estrategia para crear valor
y fidelizar consumidores.
Qu tan importante
es motivar y reconocer
el desempeo de los
empleados al interior de
las empresas?
Sabe cmo implementar
estrategias de
comunicacin efectiva al
interior de tu empresa?
Servicio al Cliente:
Estrategia para crear valor y
fidelizar consumidores.
Alguna vez ha llamado a la lnea
de atencin de su empresa?, Ha
solicitado cotizaciones o informacin?
Implementar estas estrategias puede
ayudarle a determinar cmo es tratado
su cliente de manera cotidiana, la
verdadera pregunta es Le gusta cmo
su empresa atiende los clientes?
Por Juan Carlos Villada Ros

jvillada@mdc.org.co
Profesional en Comunicacin y Lenguajes Audiovisuales de la

Universidad de Medelln con nfasis en Gestin de empresas del sector
audiovisual. Su inters es la creacin y fortalecimiento de marca de las
organizaciones, a travs de las herramientas que brindan las narrativas
propias de los medios visuales y auditivos.
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l propsito de un negocio es crear valor y

ganar dinero. Para lograrlo, la destreza ms
crtica es la habilidad de hacer felices a sus
clientes; es decir, practicar la Estrategia de
Servicio. Hay que recordar que la razn de ser
de la empresa, y sobre todo la visin de los empleados, desde los ms altos mandos, es la satisfaccin total del cliente,
ya que sin dicha satisfaccin, todos los dems procesos se
llevan a cabo en vano.
La imagen de una empresa est directamente relacionada con su calidad. Dentro de los procesos de calidad es
posible incorporar el departamento de servicio al cliente.
Pocos departamentos tienen tanta influencia como este, ya
que tiene la responsabilidad no slo de buscar la adhesin
de nuevos clientes mediante un fortalecimiento del denominado Word of mouth o estrategia del boca en boca,
sino tambin de conservar y cuidar a los clientes que ya
posee la empresa y que puede perder frente a las fuertes
estrategias de servicio al cliente que otras empresas puedan
aplicar.
Demos respuesta entonces a esos interrogantes que
se circunscriben a los temas de servicio al cliente.
la gente sigue midiendo su xito empresarial en el aumento
de las ventas y no en el nivel de satisfaccin de sus clientes.
El papel del talento humano

De todo lo que haga la empresa tal vez la preparacin
y capacitacin de su personal de atencin al cliente es el
elemento primordial.
El comportamiento de los empleados con los cuales el
cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel
de satisfaccin del cliente incluyendo:
- La cortesa general con el que el personal maneja las
preguntas, los problemas, como ofrece o amplia informacin, provee servicio y la forma como la empresa trata a los
otros clientes.
- Los conocimientos del personal de ventas, es decir:
conocimientos del producto en relacin a la competencia, y
el enfoque de ventas; es decir: estn concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque
no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles
una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en
sus bolsillos.
Qu es el servicio al cliente,
Manos a la obra Cmo
dnde se encuentra el
lograr un buen servicio al
secreto?
cliente?
El punto de partida ms que servicio, es atencin al
cliente que es un concepto ms integral. La atencin al

cliente es la razn de ser de las organizaciones es el porqu
de las mismas, es el mecanismo por el cual se satisfacen las
necesidades de quien nos entrega su confianza y busca una
retribucin: El cliente
Ms que empleados, lderes del servicio

Hay diferentes mecanismos de medicin de la atencin al cliente, pero antes que la medicin es fundamental
saber que es exactamente lo que el cliente quiere. Muchas
empresas creen tener la informacin y no es as. El primer
paso respecto a satisfacer al cliente es conocerlo, no podrs
mantener tus clientes si no sabes qu buscan. A partir de
este conocimiento se podrn definir mtricas y mecanismos
para la medicin de la atencin que irn desde encuestas
individuales, grupales, focus group o clientes ocultos.
Muchas empresas no han entendido la importancia de un buen servicio al cliente. Recientes estudios han
demostrado que ganar un cliente nuevo vale 6 veces ms
que conservar uno. Hay que recordar que todos vendemos
experiencias, no productos o servicios. Esa es la diferencia,
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Estos son los pasos:

Primero se requiere al compromiso de la alta direccin.
No slo los colaboradores operativos necesitan tener
capacitacin para atender clientes. Los cargos principales de la organizacin, tras recibir una capacitacin
en atencin al cliente gestionarn un cambio en las
polticas de la empresa.
Segundo, tener una estrategia de servicio claramente
definida. No slo se trata de generar un guin telefnico, cada etapa de interaccin con el cliente debe ser
claramente definida por la organizacin.
Tercero, diseando procesos asequibles para el cliente y
no para la empresa.
Finalmente disear los procesos de talento humano de
manera clara y contundente (perfiles, seleccin, induccin, capacitacin y evaluacin del desempeo).
Qu tan importante
es motivar y reconocer
el desempeo de los
empleados al interior de las
empresas ?
Por Estefana Cano Velsquez
ecano@mdc.org.co
Profesional en Comunicacin y Lenguajes

Audiovisuales de la Universidad de Medelln con
nfasis en administracin de empresas audiovisuales.
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Los estmulos se reconocen como

aquellas motivaciones externas,
que provocan en los seres humanos
diferentes efectos de carcter positivo
o negativo, la motivacin puede
ser reconocida como un proceso de
objetivacin en el cual el sujeto a
travs de un reconocimiento se sentir
incentivado y animado a continuar o
mejorar.
a motivacin y el reconocimiento de las

personas en el contexto laboral, dependen de
diversos factores que acompaan el desarrollo constante de sus labores, adems es de
percibir que la motivacin de los empleados
dentro de las empresas es un aspecto determinante para su
compromiso con la misma.
Los procesos de motivacin y reconocimiento al interior de una empresa, se reconocen como las herramientas
ms eficaces en el aumento de los procesos de calidad y
desempeo empresarial, adems proporcionan la posibilidad de gestionar una cultura de reconocimiento en la organizacin, incentivando los procesos y actividades realizadas
por los empleados.
Los diversos procesos que impulsan a las personas a
comportamientos especficos, se encuentra mediados por
estmulos positivos que intervienen en el desarrollo continuo de los procesos diarios o laborales.
La motivacin y el reconocimiento empresarial se
caracterizan por otorgar importantes variables al desarrollo
laboral de los integrantes de una organizacin, a travs de
estos se conceden estmulos o alertas a los procesos realizados por los empleados.
Los estmulos empresariales dependen de diversos
factores tales como el compromiso con la organizacin, la
calidad y optimizacin de las labores, las relaciones con los
dems, el cumplimiento de los objetivos pactados y el nivel
de responsabilidad, estos componentes permiten establecer
un punto de partida enfocado al cambio, la innovacin y el
cumplimiento de tareas diarias.
La empresa se reconoce como un entidad que requiere de diferentes recursos para el logro de sus objetivos, uno
de sus recursos vitales es reconocido como los Empleados,
un grupo de personas que a travs del desarrollo de sus
capacidades contribuyen al cumplimiento de las metas
propuestas, toda organizacin desea que sus empleados
desarrollen su trabajo de forma eficaz, por ende es necesario disear esquemas de incentivos que permitan el mejoramiento de la motivacin laboral, generando un espacio
de desarrollo y retroalimentacin en el cual se dialogue el
cumplimiento oportuno de las tareas, el perfeccionamiento
de las habilidades y se estimule de forma positiva su desempeo.
Cuando los empleados se encuentras desmotivados,
los tareas, relaciones y dems procesos laborales, comienzan a perder calidad, se presentan fallas continuamente y
el ambiente laboral se torna molesto y conflictivo, por esta
razn siempre debemos tener presente estrategias de motivacin laboral como
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Identificar los miembros de la organizacin.
Al interior de las empresas se desarrollan diferentes

tareas y proyectos que requieren constantemente de proce Realizar un anlisis individual de su comportamiento y sos evaluativos mediante los cuales se reconozcan debilidaconducta para con sus compaeros.
des y fortalezas, este anlisis permite establecer bases de
Establecer resultados sobre su personalidad y las posi- reconocimientos que pueden ser motivantes en el proceso
de los sujetos, aplicando mtodos de recompensa que
bles dificultades que presenta.
enaltezcan su comportamiento y laboriosidad para con la
Adoptar un mtodo de estmulo adecuado para recoorganizacin.
nocer y motivar el desempeo de los empleados.
Observar las respuestas del empleado a los estmulos
recibidos y consideras cambios de ser necesario.
La aplicacin de estrategias de motivacin, permite
obtener diferentes conductas observables que resultan
necesarias para el desarrollo de tcnicas objetivas que permitan estimular de forma coherente el desempeo laboral
de los empleados al interior de las organizaciones, la motivacin se convierte entonces en un proceso estratgico de
satisfaccin de necesidades y generadora de nuevas metas
y mejor desempeo laboral.
Tipos de motivacin
Motivacin intrnseca
Nace de la iniciativa del sujeto, obedece a motivos
internos.
* Ejemplo: deseo de realizar y cumplir los objetivos
pactados de forma correcta solo por satisfaccin propia o el
deseo de aprender.
Siete tcnicas de motivacin

laboral
1. Fomentar un clima laboral estimulante
Incentivar el desarrollo de un ambiente optimo en el
cual las personas tenga la oportunidad de construir relaciones sociales, dilogos constantes y obtencin de metas
personales.
2. Fijar y lograr metas
Motivacin extrnseca
Permitirle a los empleados establecer metas propias y

apoyarlos en la consecucin de los mismo, implementando
el acompaamiento y la filiacin con la empresa.
Surge de los estmulos externos , incentivados a travs

de recompensas.
* Ejemplo: la realizacin de las tareas a tiempo para la
obtencin de bonos y reconocimientos.
10 Negocios - La Revista
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3. Perfeccionar la comunicacin
Generar diferentes niveles de comunicacin en los
cuales se le permita al empleado opinar, pensar, construir y
establece nuevas ideas y visiones que contribuyan al mejoramiento de las labores y les permitan sentirse integrados
con la organizacin.
4. Impulsar la sociabilidad
7. Proporcin de retroalimentacin
Ofrecer un espacio a los miembros de la organizacin
en el cual puedan exponer sus preguntas, avances y problemas y de esta forma en asociacin con sus jefes generar
procesos de retroalimentacin que permitirn el completo
desarrollo de sus actividades y el fortalecimiento de su
motivacin laboral.
Los reconocimientos en la mayora de las empresas se
realizan a travs de recompensas, frecuentemente reconocemos la existencia de diferentes tipos de recompensas,
econmico y no econmico, cada una de ellas se establece con el propsito de mejorar el cumplimientos de los
procesos dentro de las organizaciones, la concepcin que se
tiene frente a las recompensas es que por medio de estas la
empresa le permitir a los empleados sentirse mucho ms
motivados lo que generara que su conducta social y laboral
se enfoque a la efectividad.
Reconocer la importancia de desarrollar actividades

en equipo impulsara el reconocimiento entre miembros
de la organizacin y ayudara a la conformacin de lazos de
afectividad entre miembros de la empresa y mejora confiabilidad de los sujetos para con la empresa.
Tipos de recompensa laboral

a). Bonos
b). Tiempo libre
c). Banquetes
5. Implementar horarios flexibles
d). Excursiones
Se recomienda a las empresas crear nuevos mtodos a partir de los cuales se le permita al empleado, tener
un balance entre la vida laboral y la familia, permitindole
ausentarse de el lugar de trabajo para remediar alguna
clase de emergencia o trabajar desde la casa; este tipo de
estrategias generan en el empleado mas compromiso con
su labor.
e). Pases libres
6. Desarrollar compensaciones
Establecer esquemas de compensacin laboral que
incentiven y motiven la iniciativa de los empleados a mejorar y trasformar el desarrollo diario de su labor empresarial.
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f ). Asistencia a conferencias
g). Pago efectivos por mritos
h). Felicitaciones de los jefes
Fuentes:
http://www.rrhh-web.com/downloads/Recompensas_e_Incentivos.pdf
http://es.slideshare.net/FelipeGelvez/motivacion-empresarial-20666437
http://www.gestiopolis.com/canales8/rrhh/importancia-del-reconocimientolaboral.htm
http://incentivolaboral.blogspot.com/2011/02/tipos-de-insentivos_08.html
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Sabe cmo implementar

estrategias de
comunicacin efectiva al
interior de tu empresa?
Sabe usted que un 69% de las empresas no se

preocupan por desarrollar su comunicacin y que
esto genera grandes perdidas en sus procesos
empresariales?, la mayora de las empresas muchas
veces no se inquietan en desarrollar estrategias
comunicativas que permitan optimizar sus procesos de
produccin y calidad.
ecano@mdc.org.co
Profesional en Comunicacin y Lenguajes Audiovisuales

de la Universidad de Medelln con nfasis en
administracin de empresas audiovisuales .
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13
ara lograr desarrollar procesos mucho mas

ptimos al interior de las empresa se debe
desarrollar sistemas de comunicacin que le
permita a cada uno de los participantes participar, escuchar y analizar los mensajes que se
intercambian constantemente.
La comunicacin debe ser lateral se debe permitir a
cada uno de los miembros intercambiar ideas con personas de su mismo rango o jerarqua y tambin debe ser de
forma diagonal en la cual las personas tendrn la oportunidad de intercambiar ideas con personas de nivel superior o
inferior, pasando por diferentes cadenas de mando, este tipo
de comunicacin facilita los procesos de calidad dentro de
las empresas porque ofrece un espacio coherente para el
desarrollo optimo del intercambio comunicativo entre sus
miembros.
La esquematizacin de la comunicacin empresarial
representa un papel importante en el flujo constante de
la comunicacin organizacional, el reconocer los procesos
comunicativos y sus mtodos admite la concepcin de
mensajes mas coherente y efectivos y evita rupturas comunicativas entre las lneas organizacionales.
Ahora, Qu se puede
mejorar con una buena
comunicacin?
Siempre es importante tener en cuenta que el desarrollo de una comunicacin efectiva es responsabilidad de
todas las personas pertenecientes a una organizacin y que
atraves de ella se pueden lograr diferentes objetivos tales
como:
A nivel empresarial se reconoce que la buena comunicacin permite obtener mejores y mas eficientes procesos
de calidad en el desarrollo de la produccin, la competitividad, la filiacin empresarial y el trabajo en equipo.
Al interior de las organizaciones se desarrollan diferentes tipos de comunicacin, existe la comunicacin interna y
externa, ambas exigen un desarrollo optimo para concesin
eficaz de los procesos productivos, a continuacin reconoceremos la importancia que precisa cada una de ella:
La comunicacin juega un papel determinante en el
desarrollo de las actividades y proyectos estimados a realizar
en una empresa, si esta no es eficaz y no se realiza de forma
eficiente, tiende a producir rupturas en el desarrollo del
mensaje y los procesos de calidad.
Existen diversas formas de comunicacin que le permiten a las personas adoptar un mtodo mas eficiente para
la optimizacin de reportes efectivos de la comunicacin
empresarial, los seres humanos podemos comunicarnos
de forma interpersonal que se realizada entre dos personas, grupas que tiene lugar entre tres o mas personas y la
comunicacin social que se desarrolla a travs de mensajes
colectivos que logran ser masificado y llegan a diferentes
personas en el mundo.
Para llevar a cabo una comunicacin efectiva al
interior de las empresas es necesario tener en cuenta que al
comunicarnos estamos desarrollando una transferencia de
informacin y entendimiento con los dems, nos encontramos interactuando a travs de necesidades, emociones y
ideas, que se trasmiten por medio de un flujo de conexin
de mensajes mediados por 5 factores tales como :
1. Emisor
b). Niveles ms alto de productividad
reconocido como la base inicial del proceso de

comunicacin en las transmisin de mensajes, genera el
mensaje codificado para poder enviar de manera entendible
al receptor.
c). Reconocimiento interno y externo del perfil empresarial
2. Mensaje
a). Ahorro de dinero y tiempo
Es donde se encuentra agrupado el contenido de la

informacin que enva el emisor, rene los pensamientos,
Para que la comunicacin pueda ser efectiva se deben sentimientos y dems expresiones que agrupan la identidad
tener claros diferentes puntos de vista, como que la comuni- del mensaje.
cacin es un conjunto de acciones involuntarias y voluntarias inherente al ser humano, que como seres pensantes nos 3. Receptor
es necesario expresarnos y interactuar con nuestro entorno.
El punto al cual es destinado el mensaje, se encarga
de decodificar el mensaje, recibirlo y interpretarlo.
d). Innovacin e intercambio de ideas
4. Cdigo
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Son las caractersticas simblicas que acompaan la
identidad del mensaje, y le permiten al receptor traducirlo y
entenderlo de forma efectiva.
5. Canal
Es el medio por el cual el mensaje realiza su recorrido
comunicativo , el medio de conexin entre emisor y receptor, por ejemplo el telfono o el aire.
Estos factores son el esquema bsico del constante intercambio de mensajes entre personas y es de vital
importancia reconocerlos para optimizar con facilidad el
intercambio de mensajes en el diario vivir y al interior de las
empresas.
Conozcamos , cmo
construir un mensaje
simple?
Ahora que reconocemos el esquema bsico de la
comunicacin, podemos lograr construir un mensaje simple
y eficaz, MANOS A LA OBRA .
1. Utilice frases cortas y concretas
2. Elija palabras sencillas y simples
3. Maneje palabras familiares y de uso cotidiano
4. Evite palabras que no comuniquen o no sean necesarias
5. Reconozca los sujetos con los cuales intercambiara
mensajes y conctese con ellos.
6. Procure ser amable y ameno
7. Siempre tenga en cuenta comunicar mensajes
coherentes que expresen verdaderas ideas.
El contenido de los mensajes y la forma como son
transmitidos en las organizaciones repercutir en la fase de
reaccin del receptor, por esta razn los factores expuestos
anteriormente permiten establecer las caractersticas pertinentes de la construccin de un mensaje simple.
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15
Ahora, sabe usted cuales

son los factores que
intervienen en la efectividad
del proceso comunicativo?
Es importante recordar que el emisor (comunicador)
debe estar informado y concientizado de la existencia de
diferentes etapas de comunicacin en las cuales se pude
distorsionar o daar y afectar el significado de los mensajes
emitidos, por esta razn se debe recordar que al comunicarnos con las dems personas se debe establecer un contacto
directo en el cual se desarrollen factores y caractersticas
importantes que permitan la optima recepcin de los mensajes.
A. La expresin corporal
Como es de notar el cuerpo es un instrumento que
comunica, cuando deseamos comunicar algo es complicado olvidarnos de la capacidad innata que nos ofrece el
cuerpo para reforzar a travs de movimientos lo que queremos comunicar, por ello es imprescindible cuidar nuestros
movimientos, estos deben ser acordes a lo que deseamos
comunicar.
B. El tono de voz y la velocidad del habla

Cuando deseamos comunicarnos es imprescindible
reconocer el entorno en el cual nos encontramos y determinar la situacin y el tono de voz que debemos utilizar
para comunicarnos con otros de forma efectiva, el tono de
voz puede ser ms alto o ms bajo, dependiendo del contexto en el cual nos encontremos.
La utilizacin de tonalidades altas en la conversacin
permiten reafirmar algo que se comunica o reforzar con
claridad el mensaje, mientras que el uso de tonos mas bajo
demuestra calma y control, este tipo de tono es eficiente
para la solucin de quejas y reclamos porque ayuda a que
los usuarios se calmen y sea mucho mas optimo el servicio
recibido.
C. Saber escuchar
Escuchar es una de las mas grandes virtudes de un
excelente comunicador, cuando se quiere comunicar algo
es imprescindible tener en cuenta que para lograra un
intercambio optimo de informacin se debe estar INTERESADO en lo que se esta comunicando y en lo que nos estn
comunicando.
Cuando usted se encuentra conversando con una
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persona debe generar un espacio para escuchar en silencio y construir una respuesta coherente a la informacin
otorgada por la otra persona, debe evitar las distracciones
innecesarias y ofrecer ideas completas y cortas.
Generalmente la mayor parte del tiempo durante las
conversaciones la persona que escucha atentamente es la
persona que lleva el ritmo de la conversacin.
Cuando los sujetos se comunican de forma efectiva al
interior de las empresas se logra establecer relaciones y procesos mas productivos, se pueden planear y discutir ideas
que permitan el optimo desarrollo de los proyectos empresariales, se construyen espacios de participacin y encuentro laborar en el cual se retroalimentan conocimientos.
Las empresas se reconocen como organizaciones que
se dedican al desarrollo y la consecucin de fines comerciales, apoyados por un grupo de empleados que ofrece un
camino mas viable para la obtencin de los mismos, para
permitir que las metas se cumplan adecuadamente es
necesario contar con actitudes favorables en el intercambio
de mensajes, que las personas tengan la capacidad de agruparse, escucharse y entenderse para lograr mayor productividad en los procesos empresariales, evitando los malos
entendidos entre los miembros de la organizacin, comentarios innecesarios, pensamientos molestos y rumores que
perjudican el entorno laboral.
El trabajo en equipo es una base concreta del desarrollo comunicativo, es una muestra evidente de la capacidad
de interaccin y comunicacin que existe entre los miembros de una organizacin, los resultados en diferentes areas
comienzan hacer mucho mas eficientes y se evitan la mala
comunicacin promotora de problemas internos.
Revisemos, cuales son

las causas de la mala
comunicacin en las
empresas?
1. Falta de liderazgo
La falta de comunicacin dificulta la obtencin de
informacin de caractersticas personales lo que imposibilita
el reconocimiento de lderes que permitan optimizar el desarrollo empresarial, generando control excesivo por parte
de las directivas al notar la escasez de un lder.
2. Objetivos no claros
Los empleados no buscan comunicarse con los dewww.mdc.org.co
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ms, toman decisiones individuales que afectan el desarrollo
empresarial, se pierde el enfoque de los proyectos por la
negacin a comunicarse con el otro .
3. Temor a las directivas

Se categorizan los cargos, las personas olvidan la
importancia de comunicarse con sus superiores y estos con
sus empleados, se evita al mximo el contacto por temor
hacer corregido.
4. Habladuras
Actitudes para la
consecucin eficaz de la
comunicacin empresarial
Cuando deseamos lograr en nuestra empresa una
efectiva comunicacin debemos intercambiar este proceso, realizar retroalimentaciones en las cuales se le permita
a cada uno de los miembros expones sus ideas, ser activos
para lograr un proceso asertivo de escucha en la cual las
personas se caractericen por:
Al dejar de lado la oportunidad de interactuar con el

otro abrimos las puertas a comentarios innecesarios, se vive
de impresiones y se olvida la verdadera necesidad de conocer al otro y expresarle mis pensamientos sobre su personalidad y su comportamiento en el mbito laboral.
a) Generar preguntas y respuestas
Para obtener mayor seguridad en la consecucin de

los objetivos en una organizacin, se debe tener en cuenta
que no siempre el que habla es el nico que tiene la oportunidad de hacerlo y el que escucha continuamente no es un
receptor pasivo sin identidad o pensamiento.
e) Conocer y entender al otro
b) Idear formas creativos de trabajo

c) Escuchar de forma respetuosa
d) Expresarse de forma clara y concreta
f ) Expresarse en forma apropiada
g) Aceptar las diferencias de opinion
Toda organizacin se encuentra compuesta por jerarquas que se construyen con la intencin inicial de organizar todos los procesos empresariales que desarrolla cada
una de las rea.
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Sabe usted que habilidades

de comunicacin se deben
desarrollar para lograr una
direccion efectiva ?
Es de esta forma como nace el mecanismo de liderazgo al interior de las organizacin, los lideres se caracterizan
por desarrollar altos niveles comunicativos en los procesos
de calidad empresarial, siempre se encuentra al tanto de
cada una de las tendencias del mercado para luego comunicar de forma coherente a su equipo de trabajo; por esta
razn es de gran importancia conocer las habilidades necesarias que deben desarrollarse para lograr dirigir un equipo
de trabajo por medio de la comunicacin efectiva.
ES CLAVE RECORDAR Que la comunicacin es vital
para lograra exitosos resultados en el desempeo empresarial, tanto en el mbito externo como el interno, porque
toda organizacin se basa en el liderazgo y el intercambio
de conocimientos para ptimos resultados en el desempeo y la responsabilidad empresarial.
que permitir estructurar con mayor facilidad mensajes coherentes que luego podrn ser entregados de forma eficaz.
Todos los miembros de una organizacin deben
conocer las ventajas y desventajas de comunicarse, deben
entender que al interactuar con el otro puedo llegar hacer
mucho mas productivo y creativo, sin olvidar que siempre
al interior de las empresas debe existir un dialogo lateral
donde se generen equipos colaborativos para la solucin
de problemas.
El conocimiento de la estructura esencial del proceso

de la comunicacin es un paso relevante en el mejoramiento de las relaciones laborales de toda organizacin, puesto
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SALA DE VENTAS
onocer los clientes, sus

necesidades, deseos
y expectativas es vital
para el xito comercial y la rentabilidad de todo negocio. Contrario a lo
que se podra pensar, lo ms comn
es que la decisin de comprar un
producto se apoye en emociones,
mientras lo racional queda en un
segundo plano. Por ello las ventas
deben convertirse en un proceso
organizado para conocer clientes,
atraerlos hacia una marca y generar
lazos de confianza entre ellos. Sala
de Ventas le ofrece herramientas
tiles de mercadeo, publicidad, imagen corporativa, relaciones pblicas
y comunicaciones, que apuntan directamente a mejorar sus relaciones
con el cliente y aumentar las ventas.
22
Cmo puede mejorar

la competitividad de su
empresa a travs de la
gestin de la innovacin?
26
Marketing en las redes:

Una alternativa poderosa
en las nuevas dinmicas de
mercado.
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Sinestesia - estrategia de
marketing sensorial.
Sala de Ventas
Cmo puede
mejorar la
competitividad de
su empresa a travs
de la gestin de
innovacin?
Por Mario Len Isaza Pareja

misaza@mdc.org.co
Magister en Innovacin para el Desarrollo empresarial
Director de innovacin y Desarrollo
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Sala de Ventas
La innovacin es un concepto cada

vez ms utilizado y es un tema de
conversacin infaltable en cualquier
reunin o encuentro empresarial,
sin embargo se aprecia en dichas
conversaciones una diferenciacin entre
el significado de los conceptos utilizados
al igual que la falta de planteamientos
quiz por desconocimiento de cmo
implementar un modelo de gestin de la
innovacin al interior de las empresas; si
bien es cierto es importante generar una
cultura donde la innovacin est presente
en el lenguaje de los colaboradores,
es mucho ms relevante comenzar
a generar acciones al interior de las
empresas que les permitan efectivamente
ser innovadores y no solo hablarlo,
recordemos que las estadsticas indican
que de 10 iniciativas innovadoras, solo
un 10% llega con xito al mercado, es
decir una sola idea. Si la innovacin la
gestionamos de una forma estructurada
se pueden obtener buenos resultados,
pero si se hace de forma desordenada y
por chispazos o de forma ocasional de
las personas, los resultados podran ser
desastrosos.
Aprovechando la necesidad de las empresas de gestionar la innovacin de una manera estructurada y sumado
a la experiencia de la Corporacin Industrial Minuto de Dios
en la implementacin de modelos de gestin de la innovacin, se desarroll la publicacin Manual de Innovacin
para el Mejoramiento de la competitividad, el cual muestra
de manera clara como implementar algunas de las herramientas que ayudan a establecer un modelo para gestionar
la innovacin. Esta publicacin es una compilacin de conceptos y es un paso a paso de cmo comenzar a innovar y
aplicar herramientas de soporte a la innovacin.
El manual presenta un modelo para gestionar la innovacin en tres fases, las cuales incluyen en su orden:
a. La alineacin de la innovacin con la estrategia de la
compaa.
b. Una definicin clara del modelo que se quiere implementar de acuerdo al grado de desarrollo de la empresa.
c. Y por ltimo la implementacin y seguimiento del
modelo de gestin de la innovacin.
La primera fase del modelo, permitir entender con
claridad a todo el equipo de trabajo de la organizacin
cmo se integra la innovacin al plan estratgico corporativo y como su implementacin permitir alcanzar los
objetivos propuestos en dicho plan. Lo anterior exige que
de antemano exista un plan estratgico en las compaas o
que este se construya teniendo en cuenta iniciativas estratgicas orientadas a la innovacin.
Dentro de las variables a conocer en profundidad se
tienen la misin, visin y objetivos corporativos as como la
percepcin que se tiene frente al papel que juega la innovacin en la empresa y el ambiente que hay alrededor del
mismo.
Es necesario mencionar que la innovacin no es en
s misma un fin, sino que es un facilitador para lograr los
objetivos estratgicos, por tanto debe convertirse en una
directriz estratgica.
La alineacin estratgica de la innovacin, busca
definir prioridades de innovacin en el trabajo cotidiano en
las empresas, as como visualizar de manera estratgica la
compaa teniendo en cuenta elementos diferenciadores
frente a la competencia, con alto valor agregado y orientado
a la consecucin de estndares de competencia de talla
mundial.
En esta primera fase se deben aplicar instrumentos
que ayuden a entender cmo medir la intensidad empresarial frente a la innovacin al igual que determinar el clima
para el emprendimiento corporativo orientado hacia la
innovacin.
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23
Sala de Ventas
La segunda fase inicia una vez identificadas las brechas
relacionadas con la innovacin en las empresas y definido el
compromiso de sus directivas para implementar un sistema de gestin de la innovacin, se debe definir el modelo
que mejor se ajuste a las condiciones particulares de cada
empresa y que permita establecer una cultura innovadora y
el mejoramiento de su competitividad con la participacin
de todo el personal y la articulacin de todas las reas de la
empresa.
Las actividades a desarrollar en esta fase incluyen la

ejecucin del plan de comunicacin como soporte a la
estrategia de divulgacin del modelo e inicia la actividad
propia de generacin de nuevas ideas, otra actividad tiene
que ver con la estructuracin de la cartera de proyectos y el
desarrollo de proyectos de innovacin priorizados de acuerdo a los parmetros definidos en la fase anterior, tambin
comienza el seguimiento y control de los proyectos de innovacin que fueron aprobados, de manera que se valide en
Dentro de los aspectos relevantes a revisar en esta fase trminos generales el modelo y permita realizar los ajustes
necesarios.
de la implementacin de un modelo de gestin de la innovacin, se tienen la definicin de los objetivos y polticas
El tiempo de implementacin de un modelo bsico
de innovacin, el levantamiento de los procesos y procede gestin de la innovacin depende del grado de madurez de la compaa, del compromiso de la direccin frente
a su aplicacin y de la aceptacin de los colaboradores al
cambio.
dimientos para gestionar la innovacin, la determinacin

de la forma en la cual la empresa realizar sus innovaciones
(Innovacin cerrada, Innovacin abierta, etc.), la forma en la
cual la empresa medir el resultado del proceso de innovacin, definir la estrategia de comunicacin del modelo y por
ultimo definir la estrategia que permita que todo el personal
de la compaa se apropie del modelo y de todos los conceptos asociados al sistema de gestin de la innovacin.
La innovacin debe ser vista como un proceso y como
tal inicia con una entrada, la cual est relacionada con informacin del mercado, en este caso como la identificacin de
una necesidad no cubierta o una oportunidad de mercado
y finaliza con una salida igualmente enfocada en el mercado
como son la satisfaccin del cliente a travs del desarrollo
de un nuevo producto o servicio; en pocas palabras el enfoque de la innovacin debe estar orientada al mercado.
La tercera fase incluye la implementacin del modelo y el seguimiento a la implementacin del sistema de
gestin de la innovacin. Durante las fases anteriores se
determin la lnea base frente a la innovacin y se realiz
la planeacin del modelo que se quiere implementar en la
empresa de acuerdo a sus capacidades.
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Marketing en las
redes: Una alternativa
poderosa en las
nuevas dinmicas de
mercado.
Edwin Phiri, considerado una de las

mentes ms brillantes en cuanto al
nuevo marketing, explic en el marco
del Pabelln del Conocimiento de
Colombiamoda 2014, cmo las redes
sociales forman una de las estrategias
ms fuertes de la publicidad para las
PYMES en Colombia.
Por Juan Carlos Villada Ros

jvillada@mdc.org.co
Profesional en Comunicacin y Lenguajes Audiovisuales de
la Universidad de Medelln con nfasis en Gestin de empresas del sector audiovisual.
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El mercado en Colombia, aunque presenta muchos

riesgos, tambin aflora oportunidades. En el negocio de la
moda, tanto las comunicaciones como el marketing estratgico pueden ser el punto de partida para convertir esos
riesgos en oportunidades. (Phiri, 2014)
Segn Phiri, la estrategia no se puede detener en el
qu queremos lograr,
Cmo llevar a cabo una

correcta estrategia de
marketing en las redes
sociales?
la estrategia tambin debe pensar en el cmo lo

queremos lograr. De este modo tendramos que la estrategia, como aliada del marketing, no sera ms que un cambio
de direccin significativo para su empresa. Es el anlisis de
en dnde nos encontramos y hacia dnde queremos llegar.
(Phiri, 2014)
Hay que recordar que la estrategia no slo pretende
llevar la marca a determinada posicin de mercado, la estrategia, al final del da debe poder satisfacer las necesidades
de todos los interesados, desde los dueos de las empresas,
los empleados de las mismas, hasta el consumidor final del
producto o servicio.
Segn Phiri, muchos empresarios tienden a pensar
que la competencia que proviene del extranjero es la que
est acabando con la industria local. Al igual que en la teora
evolutiva Darwiniana es posible afirmar que si tu empresa
est sucumbiendo ante las nuevas dinmicas del mercado
es probable que la industria no te necesite. La pregunta importante sera Cmo hacer para que mi producto o empresa sea imprescindible en el mercado de hoy? La respuesta a
ella est en la innovacin. (Phiri, 2014)
Es por esto que es viable considerar el alto ingreso de
competencia extranjera que se ha venido incrementando
en los ltimos aos como una ventaja para el cliente final,
ya que las marcas nacionales se ven obligadas a buscar una
ventaja competitiva, en qu son buenos. Si las empresas
extranjeras de su sector estn trayendo calidad, Est usted
en condiciones para competir en calidad, o mejor debe
competir en precio?
El marketing entonces, y sobre todo el marketing
estratgico, se ha trasladado a un lugar donde pueda conocer al cliente de una manera intima y especfica, un lugar
donde el cliente se muestre tal y como es. Qu mejor lugar
para encontrar a los clientes en su ambiente propio que las
redes sociales? Por esta razn es que las grandes empresas
invierten grandes cantidades de dinero en estudios de mercado que caractericen a sus consumidores de una manera
completa a travs de dichas redes. (Phiri, 2014)
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1. El primer paso para llevarlo a cabo desde las pequeas

y medianas empresas (que frecuentemente son las
que se encuentran en una primera exploracin de este
mercado) es deshacerse de todo pensamiento a corto
plazo.
No es posible solidificar una estrategia en redes si
se piensa en obtener resultados una semana despus de
la toma de acciones. El estratega ejemplar debe pensar
Dnde quiere estar mi empresa con estos clientes en 5 o
10 aos, cmo pretendemos que nos vean o conozcan? Y a
partir de ese pensamiento qu es lo que vamos a hacer hoy.
(Phiri, 2014)
2. Despus de conocer el cliente y planear a largo plazo,
ser necesario entonces anticipar los cambios que
tendr el cliente. (Phiri, 2014). Si pensamos en un segmento de mercado como los estudiantes universitarios,
cmo est mi marca anticipando la posible prdida de
dicho cliente cuando se grade de la universidad? La
marca debe ir adelante del comportamiento humano,
as la planeacin estratgica se convierte en una brjula que indica a dnde ir.
3. 3. Debemos tener en cuenta que todo lo que hagamos en las redes sociales debe ser susceptible de
evaluacin y medicin. (Phiri, 2014). La evaluacin
entonces funcionar en dos instancias: Las financieras,
27
Sala de Ventas
que son todas aquellas que pueden determinarse frente al volumen de ventas, y las no financieras. Dentro de
la son financieras encontraremos datos que nos sern
de mayor aporte a nuestra estrategia futura. Podremos
preguntar por cmo la identidad de la marca se ha
transformado en la mente de los consumidores, qu
cantidad de recordacin ha ganado la marca o en qu
lugar de opcin de compra se encuentra hoy la compaa.
Es bien sabido que el cliente nunca se acercar a la

empresa a decir qu producto quiere o qu tipo de mejoras
le gustaran, las empresas contratan personal para este fin.
Por tales razones es necesario que los estudios de mercado se hagan en pro de una planificacin estratgica que
permita una caracterizacin que sean tan fina, que no slo
permita conocer al cliente, sino anticipar sus necesidades,
sus gustos, sus cambios emocionales y sociales, y su mapa
mental de marcas en el segmento de mercado en el que su
empresa se ubica.
Tenga en cuenta que est comprobado que mantener
a un cliente es cinco veces ms econmico para su empresa
que ganar uno nuevo. Por tal razn la interaccin que usted
mantiene con sus actuales clientes, y las que va a establecer
con sus nuevos clientes, son tan importantes, o incluso ms
importantes que la misma estrategia que usa para corregir
clientes nuevos.
En conclusin, y como Phiri mismo lo afirma, Innovar

o morir. Los estrategas deben tener claro que, dadas las
incursiones de la industria internacional en territorio nacional, las empresas que permanezcan pasivas e inactivas
van a quedar relegadas a una posicin poco beneficiosa en
donde lo ms esperado ser una pronta desaparicin del
panorama. No obstante, los clientes, gracias a las nuevas tecnologas de la Informacin y la Comunicacin, nos ofrecen
espacios para una interaccin ms ntima, una que permitir
marcar la diferencia cuando de llenar expectativas se trata.
Es por esto que las empresas de hoy deben tener
modos de interaccin con los clientes que tambin sean de
hoy. La interaccin ya no es fra y a distancia como lo era en
las polticas de marca en los aos cincuenta. La empresas
deben conocer bien a quin se dirigen para poder saber
cmo dirigirse.
PHIRI, E. (2014, Julio). Innovative social media & content marketing strategy. Medelln, Colombia. Conferencia en
el marco del Pabelln del Conocimiento de la Feria Colombiamoda 2014, Medelln
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Administracin Estrategica de
Respuesta Dinmica (AERD)
Cree verdadero valor y

conduzca el
mejoramiento continuo
encuentra ms informacin en:
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Sinestesia
Estrategia de
marketing sensorial
ecano@mdc.org.co
Profesional en Comunicacin y Lenguajes Audiovisuales

de la Universidad de Medelln con nfasis en
administracin de empresas audiovisuales .
El marketing sensorial tiene como

objetivo, establecer conexiones
a travs de los sentidos del
cuerpo, este mtodo le permite a
los empresarios actuales motivar
la filiacin del consumidor para
con la marca y establecer puentes
de recordacin por medio de
sensaciones y emociones.
La utilizacin de los sentidos para incentivar al

consumidos a obtener un producto es una herramienta
viable porque a travs de diferentes experiencias visuales,
sensoriales o auditivas se invita al cerebro a vivir por medio
de emociones y estmulos externos que responden a sus
necesidades mas frecuentes .
El publicista de la Universidad Tadeo Lozano, experto
en Neurociencias, Magister en Estrategia y Creatividad y
doctor en Comunicaciones Avanzadas de la Universidad Ramn Llull en Espaa, OMAR MUOZ SNCHEZ, nos acerco al
mundo de los sentidos a travs de la Sinestesia La Estrategia De Marca Viste Los Sentidos.
OMAR MUOZ SNCHEZ establece que la sinestesia
desempea una labor importante en el desarrollo de ideas
creativas, para la gestin y creacin de nuevas campaas
de marketing empresarial, Adems Destaca la labor de los
sentidos en el perfeccionamiento de las experiencias que se
ofertan diariamente al consumidor (Muoz, 2014).
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Los sentidos nos permiten generar estrategias de marca mas interesantes a travs de nuevas sensaciones y nuevas
experiencias que se desarrollan a partir de una intencin
inicial.
es de gran importancia ofertar nuevas experiencias a travs

de los sentidos, los nuevos estilos de vida, la comodidad y
satisfaccin a las diferentes necesidades, la variaciones de
las percepciones y el intercambio de sentidos.
Frecuentemente nos encontramos expuestos a diversos procesos de intercambio sensorial a travs de nuestros
sentidos, estos nos permiten percibir y reconocer todas
aquellas sensaciones pertenecientes al entorno en el cual
nos movilizamos y de esta forma generar un conocimiento
racional del espacio que habitamos.
Bebemos recordar que la idea de mezclar sentidos es

de gran utilidad para nuestra marca, porque:
Diariamente adquirimos nuevas formas de percepcin,

los sentidos se desarrollan ofreciendo al ser humano una
forma mas eficaz de captar la informacin que se presenta a
su alrededor.
Los seres humanos nos encontramos dotados de cinco sentidos tradicionales conocidos como: la vista, el odo,
el tacto, el olfato y el gusto, pero gracias al reconocimiento
constante que realizamos del ambiente, agudizamos y
agrupamos nuevos procesos de apreciacin del entorno
exterior, generando una nueva asimilacin conocida como
sinestesia, la cual se entiende como un conjunto de diferentes tipos de sensaciones de diferentes sentidos en un
mismo acto perceptivo.
Los sentidos resultan ser una alternativa al intercambio cotidiano en el mundo (Muoz, 2014), adems de permitirle a las empresas gestionar nuevas formas de consumo
e impacto sensorial.
Es importante que al desarrollar una estrategia publicitaria se enfoque en los sentidos del consumidor, para lograr
de forma eficiente impactar los sentidos del cliente, generar
conexin con la marca, fidelizacin y evocacin travs de
formas, texturas, colores, sonidos, aromas, y dems.
El empresario debe comprender que el entorno y el
consumidor se encuentra en constante cambio, por ende
Nos permite ofrecer al consumidor diferentes maneras

de ver el mundo, bajo una condicin que creamos y
transformamos en procesos sensoriales que luego este
interpretara
Permite establecer sensaciones de fidelizacin con la
marca y asociacin con diferentes objetos estables en
el entorno.
Accede a la innovacin y la utilizacin de recursos corporales que son contantes en el desarrollo de todo ser
humano a pesar de que estos se encuentre daado
Ofrece un espacio de creacin e invencin para el
desarrollo de la huella empresarial.
Le permite establecer bases de asociacin con el consumidor a travs de un proceso sensorial particular.
MUOZ, O. (2014, Julio). SinestesiaLa Estrategia De Marca Viste
Los Sentidos. Medellin, Colombia Conferencia en el marco del
Pabelln del Conocimiento de la Feria Colombiamoda 2014,
Medelln.
LINK: https://www.youtube.com/watch?v=H7CM2DuJj6M
Fuentes:
http://www.youtube.com/watch?v=JsrCn03NVVc
http://www.puromarketing.com/44/18230/sensorial-impero-sentidos.html
http://evacueto.wordpress.com/2013/05/27/marketing-sensorial-comprar-conlos-5-sentidos/
https://www.milka.es/la-marca/historia/la-vaca-milka
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31
ORGANIZACIN
HUMANA
l factor ms importante
de la organizacin es el
ser humano pues, sin personas, qu sera de los negocios?
Hoy en da la gerencia del talento
humano es uno de los factores decisivos para el desarrollo de la organizacin. Los cambios en la tecnologa
o los mtodos de trabajo no impactarn los negocios si primero no hay
un cambio en la mentalidad de las
personas, en otras palabras, el xito
no est en qu tenemos sino en
quines somos. En Organizacin
Humana, usted encontrar temas
de liderazgo, desarrollo organizacional, gestin del talento humano,
formacin para el trabajo y mucho
ms, para que aproveche al mximo
los talentos de su organizacin.
35
Qu habilidades y actitudes
que se deben tener para
brindar un excelente servicio
al cliente?
44
Atencin telefnica
imprescindible en procesos de
calidad empresarial y servicio
al cliente.
49
Atencin a Quejas y Reclamos:

Entendiendo la satisfaccin
del cliente como un objetivo
rentable para la empresa.
Organizacin Humana
Qu habilidades y
actitudes se deben
tener para brindar un
excelente servicio al
cliente?
Por: Estefana Cano Velsquez
ecano@mdc.org.co
Audiovisuales de la Universidad de Medelln con
nfasis en administracin de empresas audiovisuales
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Saba usted que un 68%

de los clientes se marchan de
las compaas por la apata,
indiferencia y mala atencin del
personal de servicio al cliente?
Es este un porcentaje alarmante
al que realmente no se le esta
dando la importancia que merece,
Cmo evitar perder clientes por
una mala atencin.?
35
Organizacin Humana
Crear mecanismos y desarrollar habilidades que
incentiven la participacin de los clientes en el desarrollo
de nuevos productos o servicios que atiendan de manera
extraordinaria sus necesidades, es una accin estratgica
que ha logrado impactar en el mercado actual, pues se
enfocan en ofrecer al cliente una experiencia sorprendente,
que lo vincula relacionalmente con la marca, con la empresa
y su gente.
Siempre tenga en cuenta que es ms fcil mantener
un cliente, que conseguir uno nuevo; atraer un nuevo
cliente le cuesta a las empresas diez veces ms que retener
al existente, es por esta razn que las empresas con una
atencin excelente superan a sus competidores en un 81%
en la retencin de clientes, mientras que las empresas que
no se esfuerzan por mejorar su servicio pierden un 68% de
usuarios.
Estudios actuales demuestran que uno de los procesos diferenciadores en la comercializacin empresarial es la
implementacin de un buen servicio, puesto que a travs
de este, la empresa tiene la posibilidad de identificar y conocer al cliente, comunicarse, entenderlo, ayudarlo y acompaarlo de forma eficaz.
brindar a los clientes, los motivan a permanecer o acceder a

la organizacin.
Tenga en cuenta que actualmente, las organizaciones
se establecen como entidades ms competitivas gracias a
la calidad de sus productos y la optimizacin de sus procesos, esta particularidad hace necesario ofrecer un valor
agregado que le permita a las organizaciones distinguirse de
las dems, este aspecto de ms es la calidad en el servicio
y para esto, las personas y las organizaciones deben contar
con una serie de actitudes y habilidades que les permitan
alcanzar la excelencia en la prestacin de los servicios.
Las habilidades son entendidas entonces como aquellas aptitudes, talentos, destrezas y dems caractersticas
que determinan la personalidad de un sujeto y que a su vez
le permiten desempearse de forma exitosa en diferentes
actividades de su cotidianidad y en las relaciones con las
dems personas.
Se ha preguntado alguna vez, cules son las habilidades que se deben tener en cuenta para que la prestacin
de un servicio sea exitoso? A continuacin, le revisemos las
10 habilidades a tener en cuenta para brindar un servicio de
clase mundial:
Que usted brinde siempre un buen servicio en las

empresas se convierte en garanta de permanencia, pues el
brindar un trato amable, un saludo cordial y una respuesta
atenta y rpida, genera en el cliente satisfaccin, la cual se
traduce en mayor consumo y permanencia.
Nunca olvide que los clientes son un factor determinante en la estructura de las empresas, por ende el servicio
que se les entrega debe ser eficaz y amable; el personal
debe establecer pautas para ejecutar un servicio ptimo,
adems de establecer elementos de contacto que faciliten
el acercamiento de los clientes a la empresa y viceversa.
Cuando las empresas ofrecen un excelente servicio,
consiguen nuevos clientes que se preocupan por la experiencia y las soluciones que ofrece la empresa a sus necesidades.
Entonces, qu debe tener en

cuenta para ofrecer un buen
servicio?
Recuerde que lo primordial en el desarrollo de este
proceso es el cliente y sus necesidades, ya que este es el
consumidor por excelencia de los servicios y productos
ofrecidos por las organizaciones y diariamente trabajan por
el beneficio conjunto del cliente y la empresa. Los estmulos, reconocimientos, simpata y afiliacin que usted pueda
1. Construir habilidades de comunicacin
Aprender a comunicarnos de forma efectiva con los

clientes, es una de las herramientas ms necesarias en el
desarrollo de un eficiente servicio al cliente, es importante
aprender a escuchar, saber cuando se debe hablar y cual es
el tono de voz que se debe utilizar durante la interaccin
con el cliente. Por ejemplo: cuando reciba a alguien, aplicar
normas sencillas como saludar, despedirse y escuchar sus
comentarios no cuesta nada pero en cambio s puede beneficiarlo mucho. Tenga presente que un cliente satisfecho, es
un cliente fiel.
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Organizacin Humana
2. Trasmitir seguridad y honestidad
Cuando nos encontramos intercambiando informacin con otra persona es fundamental tener en cuenta el
lenguaje corporal que vamos a transmitir, puesto que nuestro cuerpo y nuestras palabras deben demostrar seguridad,
firmeza y honestidad. El cliente debe sentir confianza y
familiaridad, la transparencia con la informacin denota la
importancia real del cliente para la empresa, aun cuando el
mensaje que se quiere brindar no sea positivo. Como dato
adicional no olvides que el 75% de los consumidores dicen
preferir un servicio que sea confiable y que ofrezca informacin precisa y completa.
4. Manejar el lenguaje verbal y corporal

apropiado
No le pasa muchas veces, que no encuentra las

palabras precisas y correctas para comunicar un mensaje?,
Esto nos ha ocurrido a todos, y el problema radica en la
distorsin que se genera, los errores que se comenten y los
disgustos causados durante el proceso comunicativo.
Cuando intercambiamos mensajes con un cliente debemos tener en cuenta que antes de ofrecer una respuesta
o cualquier informacin, se debe pensar con anterioridad
que es lo que realmente se desea transmitir.
Es importante tambin acompaar nuestras palabras
con lenguaje no verbal, es decir con gestos, pero cuidado,
porque tambin debe pensar en cul va a utilizar, tenga
en cuenta que este debe ser tan cordial y moderado, que
refuerce de forma efectiva y positiva lo que se desea comunicar. Por ejemplo, en la comunicacin con el cliente debemos tener contactos visuales, pero no es bueno excedernos
en estos, puesto que puede ser interpretado como un gesto
de descaro o arrogancia.
A continuacin les compartimos el

declogo de la comunicacin no verbal
con el cliente, de teresa bar :
3. Desarrollar espacios ptimos de
atencin
Es importante desarrollar espacios ptimos de intercambio y brindar la suficiente comodidad que permita
incentivar al cliente a exponer sus dudas y ofrecerle a su vez
respuestas claras y concretas, no se debe olvidar en ningn
momento que el cliente es el pilar fundamental en el desarrollo y proyeccin de la compaa, por ende se debe buscar
que este quede completamente satisfecho.
a). Establecer contacto visual con la persona que entra

para demostrarle que la hemos visto, que nos importa,
que existe! Si seguimos con una tarea en el ordenador o hablando por el telfono o leyendo una revista
o ordenando gnero, es lo mismo que ignorarla. Esto
causa una predisposicin negativa en este usuario que
se comportar con el empleado de forma ms seca, a
la defensiva o exigente porque no tiene muchas expectativas de una buena atencin.
b). Sonrer. La sonrisa sincera es el gesto de la amabilidad
por excelencia. Sin sonrisa no hay bienvenida. Ni intente hacer una sonrisa fingida, la gente no es tonta y se
da cuenta.
c). Escuchar atentamente, asintiendo en seal de escucha
y comprensin. Con la cabeza ladeada podemos tener
una aspecto ms amable y servicial.
d). Levantarse de la silla para mostrar el producto o guiar al
consumidor en su bsqueda (en los establecimientos
en que sea necesario). La actitud siempre es de proactividad hacia el cliente.
e). Moverse con gestos suaves, sin brusquedad, sin ruidos.
Manejar de forma gil y delicada el producto que se
muestra.
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37
Organizacin Humana
f ). Mantener una posicin del cuerpo elegante y positiva,
no cansada o de desgana.
g). Ser diligente en la atencin. La espera sienta muy mal,
especialmente si no hay motivos aparentes.
h). Mantener un volumen de voz agradable y clido. Gritos
y ruido ambiental producen ganas de salir del local.
i). Cuidar la imagen personal con un aspecto aseado y
adecuado al puesto de trabajo. Es la primera muestra
de respeto hacia el usuario. No excederse en perfume,
ya que el olor tambin es una forma de invasin del
espacio de los dems.
j). Mantener limpios y ordenados los espacios en general
y, en especial, de escaparates, mesas, estanteras, mostradores el caos nos genera una sensacin de falta
de higiene y poca organizacin. La impresin que nos
llevamos es negativa y no nos gusta permanecer en un
sitio donde no hay orden. Cuidar el olor. Un ambiente
cargado provoca sensaciones desagradables. 5 S es
clave si quieres una atencin excelente.
5. Reconocer cada una de las

dependencias de la organizacin
Se debe tener en cuenta que el personal que pertenece a las organizaciones, cualquiera que sea su actividad,
siempre debe estar capacitado e informado sobre cada una
de las dependencias de la empresa, su funcin y las actividades que realizan, pues resulta muy til al momento de
la atencin o la prestacin del servicio, si se deben ofrecer
respuesta rpidas, coherentes y precisas.
6. Generar mecanismos de persuasin
La habilidad que se maneje y la atencin que se preste

en el momento en el cual se atiende un cliente, es de gran
importancia puesto que le permite al empleado reconocer
los puntos claves de la conversacin, las necesidades y las
expectativas del cliente. Si se logra detectar estos puntos
se puede utilizar algo de persuasin, ofrecer al cliente una
solucin ptima y guiarlo hacia la respuesta que desea con
mucha ms facilidad.
7. Reconocer y analizar cada uno de los

clientes
Cada cliente es un pequeo mundo y por ende existen diferentes tipos de clientes; algunos con urgencia, otros
con poder y otros con legitimidad, teniendo en cuenta estas
caractersticas usted debe desarrollar una cadena de prioridad en la cual se atienda de forma ptima y especifica las
demandas de cada cliente.
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8. Tratar a tu cliente como esperas que te

traten a ti
A quien no le gusta que lo traten bien cuando est

accediendo a un servicio o cuando est siendo atendido por
alguien?. Todos hemos sido clientes alguna vez, y es normal
que cuando usted es usuario lo que ms desea es un trato
cordial, amable y que d respuesta a sus inquietudes.
Por esta razn, es importante que se ponga en los
zapatos de los clientes, pues esto le ayudar a construir una
perspectiva coherente sobre las necesidades que presenta
el usuario, le facilitara una conexin con su realidad y de
esta manera podr ofrecer respuestas tiles.
9. Ofrecer soluciones prontas
La prontitud, es decir, el tiempo de respuesta ante una

peticin. Debe evitar que los usuarios esperen largas horas,
el empleado encargado debe tener un amplio conocimiento sobre la organizacin de la compaa y las actividades,
pues si un usuario presenta una inquietud que no puede ser
solucionada inmediatamente, se debe aclarar con prontitud
u ofrecerle un grupo de posibles soluciones, teniendo en
cuenta que sea dentro de un tiempo prudencial.
Un dato que puede ayudarlo a pensar en esto es el
siguiente; alrededor de un 66% de los clientes aseguran que
valorar su tiempo es lo ms importante que puede hacer
una compaa para brindarle un buen servicio y aproximadamente un 95% de los usuarios insatisfechos por alguna
razn, regresaran a la empresa si su problema se resuelve de
forma rpida y eficiente.
10. Generar un ambiente de confianza

con el cliente
El cliente hace parte del grupo familiar de la compaa, por esta razn es importante que se le invite, que se
le permita tener voz dentro de la evolucin constante del
trabajo y de la organizacin, que se le trate como un integrante del grupo empresarial y se le haga saber que el es
fundamental para la existencia de la empresa. Sabe usted
que puede hacer?, Los canales de informacin y retroalimentacin pueden resultar muy efectivos a la hora de
conocer las necesidades, quejas, sugerencias y comentarios
que los clientes tienen para la organizacin, hazle saber que
lo que l piensa es importante para todos, seguramente eso
lo har sentir mejor.
No olvide, la innovacin es una caracterstica primordial en el desarrollo de las empresas y la calidad humana de
las personas que la componen juega un papel fundamental
en el xito o fracaso de las mismas. Por esta razn se debe
tener siempre en cuenta la gestin de nuevas ideas y mecanismos de servicio que se enfoquen en la importancia del
cliente y sus necesidades.
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Pero bueno, ya hablamos de las habilidades, pero que
hay de las actitudes?, Tambin tenemos una lista de tres
actitudes para un buen servicio:
1. Actitud positiva
Es importante tener presente que las actitudes de las

personas siempre condicionan el comportamiento habitual
de todo ser humano, por ende es importante entender
que si queremos lograr un buen servicio podemos valernos
de una actitud positiva para conseguir comunicar lo que
deseamos. Nunca vea el vaso medio vaco, valo en cambio
siempre medio lleno.
2. Escucha activa
Se debe contar siempre con la disposicin necesaria

para escuchar al cliente de forma cortes, adems se deben
analizar las posibles respuestas y soluciones a las inquietudes o problemticas expuestas por estos.
ofrezcan soluciones ejemplares a las insuficiencias actuales

del consumidor.
Este proceso se reconoce en la actualidad como el
mecanismo de mercadotecnia, una de las actividades ms
importantes en el reconocimiento del consumidor y pauta
fundamental en la construccin de habilidades y actitudes
en el servicio al cliente.
Estos estudios ofrecen a las empresas la facilidad de
tomar decisiones frente a situaciones de mercado especificas; las compaas a travs de los avances tecnolgicos y las
diversas herramientas gratuitas de comunicacin generan
mecanismos de reconocimiento valindose de actividades
comunes como la publicacin de fotografas o informacin
trascendental sobre los procesos que se llevan acabo para
la consecucin de sus productos.
Estas publicaciones muchas veces produce en los

consumidores la necesidad de realizar comentarios entorno
3. Comunicacin efectiva
a las difusiones realizadas por las marcas; estas opiniones les
Todo desarrollo al interior de una empresa se encuen- permiten a las marcas estudiar las diferentes reacciones de
tra mediado por la comunicacin, muchas veces esta no
las personas y al mismo tiempo analizar las posibles innoresulta ser eficaz lo que genera rupturas y choques no solo vaciones o soluciones a las necesidades que proyectan los
entre los miembros que la integran sino tambin al momen- comentarios de los clientes.
to de socializar con los clientes, por esta razn es importante
desarrollar mensajes concretos y especficos que faciliten la
comunicacin entre los miembros de la organizacin y de
esta misma forma garantizarle al cliente un servicio til, a
tiempo y organizado.
Tenga siempre presente: el servicio al cliente se
encuentra conformado por diversas instancias no es solo
presentar una excepcional actitud, pues tambin se necesita de diferentes habilidades que intensifiquen el desarrollo
de un buen servicio.
Ahora, sabe usted cmo

desarrollar habilidades y
actitudes para la atencin al
cliente a partir de estudios
de mercadeo?
Es importante que las empresas desarrollen mecanismos de reconocimiento
y estudios de mercado que les
permitan explorar las caractersticas y necesidades del mercado actual y de sus clientes reales, futuros y potenciales.
Las empresas enfocadas en el posicionamiento de
sus marcas, desarrollan un conjunto de procesos que les
permiten identificar los deseos y necesidades existentes en
el mercado y producir de esta forma nuevos servicios que
Revisemos un ejemplo de marketing en

instagram
Instagram es reconocida como una plataforma virtual

a travs de la cual se pueden compartir fotografas que pueden ser editadas usando los diferentes filtros y efectos que
ofrece la aplicacin, estas fotografas pueden ser compartidas en diferentes redes sociales.
Actualmente, instagram cuenta con 200 millones de
usuarios activos en el 2014, es quizs por esta razn que
diferentes marcas centran su mirada en la utilizacin de esta
aplicacin para el desarrollo de sus acciones de marketing.
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Las empresas utilizan la aplicacin no solo para realizar

las publicaciones pertinentes de fotografas e informacin
que permite la plataforma si no que buscan a travs de estas
interactuar con sus seguidores conocer sus pensamientos
y retroalimentar sus productos por medio de la expectativa
que genera las diferentes publicaciones.
constante cambio, sus estrategias se transforman innovando de forma efectiva la calidad de sus productos y servicios,
se establecen como propsito el reconocimiento de habilidades y actitudes para el desarrollo de la comunicacin
con sus empleados y clientes logran por medio de la comunicacin efectiva un excelente servicio de atencin laboral.
Por ejemplo, starbucks una de las cadenas internacionales de caf mas grande del mundo fue reconocida como
una de las primeras marcas en utilizar instagram, esta marca
cuenta con mas de 3,146,062 seguidores.
Y ahora que tiene esta informacin y lista de herramientas, qu espera?, Manos a la obra, es hora de comenzar a tomarlas y afianzarlas para que el servicio que prestemos sea un servicio de calidad, un servicio xitos.
Starbucks utiliza esta plataforma para compartir diferentes imgenes referentes a sus productos y sus locales, la
marca le permite a sus seguidores conectarse con la parte
humana de la cadena, por medio de fotografas que ofrecen
una nueva mirada al interior de sus productos, la consecucin de estos, la eleccin de nuevos sabores de caf adems
de ofrecer informacin de primera mano como los diferentes servicios que presta la marca, los procesos innovadores
que desarrollan actualmente o las oportunidades laborales
que se pueden llegar presentar en alguno de sus locales.
Tenga en cuenta que usted puede evaluar la calidad

de su servicio al cliente, si desconoce cmo, a continuacin
le brindamos esta informacin:
Los puntos fuertes de starbucks en instagram se

concentran en la creacin constante de nuevos contenidos,
publicaciones frescas, atractivas e interactivas que le permitan a los seguidores generar filiacin con la marca y reconocerla como una cadena que se preocupa por el servicio
al cliente, porque a travs de esta plataforma la marca se
encarga de generar y construir nuevas habilidades y actitudes para la atencin pertinente de sus clientes, porque no
solo se realizan difusiones si no que se le permite al cliente
exponer sus dudas y necesidades.
Las marcas a travs de estas aplicaciones realizan
sondeos que les permiten estudiar su publico y generar
nuevos mecanismos de respuesta y compromiso para con el
servicio al cliente.
Las marca invitan a sus usuarios a una relacin intima
con el producto a travs de concursos fotogrficos tales
como invitaciones para difundir una fotografa en su cuenta
en la cual se les pueda ver compartiendo uno de sus
productos con su familia o amigos, este tipo de iniciativas
marca una pauta especial en la demanda del producto y
la identificacin con este y logra conectar el producto al
contexto de los usuarios.
Como lo analizamos anteriormente los estudios de
mercadeo son herramientas vitales en el desarrollo de habilidades y actitudes al interior de las empresas, estos mecanismos permiten reconocer a los usuarios y ofrecerles una
atencin eficiente.
Asi que cmo reconocer

el desempeo de nuestra
empresa en su labor de
servicio al cliente?
Si usted desea percibir el desempeo de su empresa
en el servicio al cliente es preciso evaluarlo y prstele especial atencin a 2 temas que son de importancia significativa
para el cliente:
1.
Forma de actuar
Las empresas que desarrollan un eficiente servicio

al cliente se caracterizan por su trato excepcional para con
cada una de las personas que perteneces o no a su organizacin, reconocindolo como un foco primordial en el desarrollo diario de su labor, es de gran importancia que usted
siempre dentro de una empresa acte de forma cordial,
amable y eficiente en la realizacin de todas las actividades
que se posean a cargo, enfocndolas al servicio del cliente y
su confianza para con la organizacin.
Las organizaciones diariamente se encuentran en

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2.
Tiempo
Los clientes constantemente se encuentran en busca

de informacin y solucin de interrogantes que surgen
durante el proceso de consumo, para la respuesta oportuna de estas, muchas veces se requiere de filas y llamadas
telefnicas que suelen ser agotadoras, es en este momento
donde el servicio al cliente juega un papel imprescindible,
pues el tiempo es muy importante para los clientes y mientras este es mas optimizado el cliente se siente mucho mas
satisfecho y agradecido.
Muchas empresas implementan diferentes mtodos
de atencin y servicio al cliente que permiten recortar los
tiempos exhaustivos de espera, lo cual demuestra la preocupacin por el cliente y la importancia de la permanencia
de este en la entidad.
empresas para estudiar y analizar la percepcin de sus

clientes frente a la atencin que se les esta ofreciendo.
Es clave recordar siempre que el servicio dentro de las
empresas no es opcional pues este agrupa el inters central
de toda organizacin, ya que las organizaciones se crean
con la intencin de proporcionar a sus clientes los servicios
necesarios en un ambiente confortable para ambas partes.
Las personas como usted que pertenecen a una
organizacin, deben concertar claves de calidad tales como
compromiso, respeto y honestidad para de esta forma optimizar y garantizar un buen servicio.
Para lograr un excelente servicio siempre se debe
contar con una excepcional actitud, se debe comunicar por
medio de las acciones positivas para transmitir este optimismo al cliente y generar en el respuestas mas favorables ya
que si se transmiten actitudes negativas el cliente sentir
disgusto y pesimismo.
Como es de entender bancolombia en busca de conexin con el cliente genera nuevas polticas enfocadas a la
actitud, asesora y la calidad; el banco se centra en adecuar
sus procesos de servicio al cliente dotndolo de enfoques
que permitan a los funcionarios que continuamente tienen
contacto con el publico contar con una excelente disposicin en su trabajo diario la cual transmitirn de forma
emocional al cliente.
Para el logro eficaz del enfoque al interior de la empresa se realizan constantemente conferencias, talleres
y campaas internas que luego se fortalecen a travs de
asesoras que mejoran el procesos y el reconocimiento de la
calidad del servicio.
Como se menciona a lo largo del articulo es importante siempre tener en cuenta algunas habilidades que
permiten un buen servicio:
Pensando en contribuir cada da al mejoramiento de
las habilidades y actitudes que se implementan para el logro
eficaz del servicio al cliente, diferentes entidades ofrecen
plantillas que pueden ser utilizadas o modificadas por las
Fuentes:
http://www.ehowenespanol.com/demostrarservicio-atencion-cliente-efectivo-buena-actitud-como_65170/
http://www.ehowenespanol.com/habilidadesnecesitan-servicio-cliente-hechos_172777/
http://clientelandia.wordpress.
com/2013/03/20/13-caracteristicas-personales-para-elexito-en-la-atencion-al-cliente/
http://www.portafolio.co/negocios/las-10-empresas-mejor-servicio-al-cliente
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Atencin telefnica
imprescindible en
procesos de calidad
empresarial y
servicio al cliente.
Por: Estefana Cano Velsquez
ecano@mdc.org.co
Profesional en Comunicacin y Lenguajes Audiovisuales de la Universidad de Medelln con
nfasis en administracin de empresas audiovisuales .
La rpida evolucin y los diferentes

avances en las nuevas formas de
comunicacin han intensificado
el intercambio de mensajes
entre personas, facilitando los
procesos de reconocimiento y
familiarizacin con el contexto
que se habita, las empresas como
entidades innovadoras en los
procesos de servicio y solucin,
desarrollan mecanismo que les
permitan contactarse con sus cliente
de forma personal, segura, cmoda
y eficaz.
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Las organizaciones pensando en la optimizacin de
sus procesos y el bienestar del cliente otorgan un espacio
de intercambio de informacin a travs de un medio telefnico mediante el cual el cliente puede conocer, indagar y
solucionar inquietudes desde la comodidad de su hogar.
El telfono es un instrumento comercial e imprescindible en el contacto con los clientes, las empresas se valen
de esta herramienta para generar puentes de contacto y
respuestas efectivas a las inquietudes de sus miembros.
La atencin telefnica se desarrolla a travs del intercambio de informacin entre clientes y empleados, este
intercambio constantemente se genera bajo un mismo
ciclo:
a). Respuesta telefnica y realizacin de presentacin
pertinente.
b). Escucha activa entre cliente y empleado y toma de
nota sobre las inquietudes expuestas por el cliente.
c). Manifestacin de posibles soluciones o delegacin de
inquietud al rea correspondiente .
d). Respuestas coherentes a las inquietudes.
e). Toma de decisin de el cliente y conclusiones.
f ). Despedida respectiva y finalizacin de la conversacin.
de forma incorrecta, por esta razn se debe tener en cuenta

siempre que :
1. El cliente es uno de los pilar mas importante dentro de
la organizacin y por esta razn se considera de gran
importancia atenderle, responderle y solucionarle de
forma eficiente y amable.
2. El telfono es un medio distante que exige mayores
procesos de compromiso y formalidad.
3. El personal a cargo de los procesos de atencin telefnica debe estar informados sobre las diferentes habilidades de un buen servicio telefnico.
4. Para otorga una comunicacin efectiva se pueden
construir guas de conversacin que faciliten el proceso
de interaccin con el cliente.
5. La atencin telefnica requiere de herramientas optimas que faciliten el desarrollo del servicio tales como,
telfonos en excelente estado, diferentes nmeros de
contacto empresarial y un grupo de empleados atentos y dispuesto.
Cuando se hace utilidad de un medio telefnico es
necesario aprender a escuchar pues la escucha es un elemento primordial en el proceso comunicativo, esta caracterstica es el mecanismo vital del buen desarrollo del servicio
telefnico.
La facilidad que ofrece la implementacin del servicio

al cliente a travs de lneas telefnicas, al mismo tiempo
Escuchar le permite al empleado demostrarle al cliente
demanda caractersticas claves que le permitan a la empresa que se encuentra en un proceso de retroalimentacin en el
responder en forma correcta y eficiente a las necesidades o cual se recibe e intercambia informacin oportuna ya que al
inquietudes que expuestas diariamente por sus clientes.
escuchar de forma activa el empleado comprende lo que el
cliente expone, reduciendo posibles negativas que pueden
Para que se pueda desarrollar un servicio excepcioaparecer en el transcurso de la comunicacin.
nal en las organizaciones es necesario tener en cuenta los
clientes y la importancia que adquieren estos al interior de
las empresas, se debe analizar y reconocer como es el contacto que se tiene con estos.
Si el contacto con sus clientes se realiza de forma telefnica se debe tener en cuenta que es necesario desarrollar
cualidades y habilidades que le permitan ofrecer un buen
servicio telefnico, es primordial que la persona que se encuentre a cargo de esta tarea este preparado y cuente con
las herramientas necesarias para el desarrollo de su labor.
Cuando se desea implementar al interior de las

organizaciones un debido proceso de atencin al cliente se
deben considerar reglas bsicas para optimizar las cualidades de este medio:
La comunicacin telefnica se encuentra dotada de

diversos atributos que requieren de paciencia y comprensin por parte del cliente y el empleado a cardo del desarrollo optimo del servicio.
Cuando las empresas se enfocan en el desarrollo de
la comunicacin y el intercambio de mensajes masivos a
travs de medios telefnicos, corren el riesgo de realizarlo
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1. Respuesta cordial
6. Responder o delegar
Es fundamental que al inicio de toda conversacin se

desarrollen con cordialidades que permitan familiarizarse
con el otro, los pasos iniciales de un correcto comportamiento formal, se orientan en ofrecer un mensaje de
bienvenida en el cual el cliente recibe una contextualizacin
sobre el lugar al cual esta llamando y quien atiende el telfono esto siempre enfocado a la cordialidad y la excelencia
del servicio, los mensajes deben ser breves.
Los clientes constantemente se acerca a las organizaciones en busca de respuestas a sus interrogantes, muchas
veces las personas encargada de la atencin telefnica no
cuentan con la informacin suficiente para satisfacer las
preguntas del cliente, por esta razn es necesario que el
empleado este atento para ofrecer una respuesta concreta,
si no es este el caso el empleado debe esta autorizado para
pasar la llamada a una persona que le pueda brindar la informacin adecuada al cliente.
2. Respuesta rpida
El telfono es una herramienta que permite facilitar los
procesos de comunicacin entre personas, es por esta razn
que al hacer utilidad de este para ofrecer un servicio al interior de una empresa se debe tener en cuenta siempre estar
disponible para responderlo, no dejar esperando al cliente y
ofrecer la informacin oportuna y concreta.
3. Escuchar y comunicar
Estos dos componentes son pilares fundamentales
en la atencin telefnica, cuando se atiende una llamada
telefnica es importante escuchar y comunicar de forma
activa para comprender y experimentar las necesidades del
cliente, adems de facilitara las respuestas a las inquietudes
expuestas y lograr mayor calidad en el servicio.
7. Tiempo de espera
Luego de recibir la llamada y escuchar atentamente al
cliente se debe analizar si su inquietud o tramite requiere
de un tiempo mucho mas largo para ser resuelto, si es este
el caso se debe informar previamente al cliente que su
requerimiento tomara mas tiempo de lo esperado y preguntarle si cuenta con el tiempo suficiente para esperar el
desarrollo del tramite, ya que las esperas se convierten en
tediosos momentos y terminan por fastidiar el cliente.
8. Finalizar la comunicacin
4. Informacin clara
Es importante siempre finalizar la atencin telefnica

con palabras formales que inviten al cliente a requerir nuevamente sus servicios, se debe permitir por amabilidad que
el cliente siempre cuelgue primero.
En cualquier servicio que se ofrece se debe tener

siempre en cuenta que la informacin que se debe entregar
tiene que ser concreta, clara y optima, los mensajes deben
ser enviados usando un vocabulario adecuado, se deben
construir bajo un enfoque directo, las palabras deben ser
elegidas conscientemente y se debe reconocer previamente
el publico al cual se dirigir el mensaje para de esta forma
para lograr informar eficazmente.
Se debe recordar siempre que la utilizacin de las

herramienta telefnica facilita los procesos de intercambio
con el usuario, este medio es veloz, las personas pueden
obtener beneficio de este de forma fcil, solo se toma unos
cuantos minutos descolgar y marcar el numero, mientras
que la realizacin de comunicados, desplazamiento entre
lugares y largas filas terminan por agotar la paciencia del
cliente y afectan la filiacin para con la empresa.
5. Atencin y servicio
Las personas que se encuentran a cargo de la atencin
telefnica, deben desbordar siempre actitud positivas, motivante y complaciente; los empleados a travs de su actitud
comunican energa positiva que facilita el desarrollo de la
comunicacin con el cliente .
Fuentes:
http://www.buenosnegocios.com/notas/428atencion-telefonica-10-consejos-utiles
http://es.slideshare.net/hugomunozg/servicio-alcliente-la-atencin-telefnica
http://es.slideshare.net/Liliancita27/la-argumentacion-en-la-comunicacin-telefnica?related=2
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Atencin a Quejas y
Reclamos: Entendiendo
la satisfaccin del cliente
como un objetivo rentable
para la empresa.
Por: Juan Carlos Villada Ros
jvillada@mdc.org.co
Audiovisuales de la Universidad de Medelln
con nfasis en Gestin de empresas del
sector audiovisual.
Saba usted que ganar un cliente nuevo es por lo menos 6

veces ms costoso que mantener uno? CIMD le trae el a, b, c de
la atencin a quejas y reclamos.
El proceso de atencin de quejas y reclamos que lleva una
organizacin es determinante en el estereotipo que escribirn
en su memoria los clientes acerca de dicha compaa. Dicho
proceso es fundamental para ejercer una presin positiva en la
prxima decisin de compra del cliente.
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Perocmo se atiende a un cliente con

quejas o reclamos?...Manos a la obra!
Conductas asertivas
Si cada vez que un cliente se queja hay que bonificarlo

o
hacer
excepciones para que no se vaya, se aumenta la tasa
Cuando un cliente plantea un conflicto, es importante
de
retencin
pero se baja la rentabilidad por cliente, que es
la forma en que se lo trata. Eso puede fortalecer la relacin
un
objetivo
prioritario
de la empresa. Por lo tanto, hay que
con el cliente, o darle el impulso final para que decida camentrenar al personal de contacto para que no sea prioritabiar de empresa. Lo importante es evitar la confrontacin
riamente obsequioso en su estilo de negociacin, pero que
(ya que no importa quin tiene razn), escucharlo y buscar
una solucin satisfactoria, tanto para l como para la empre- tampoco esquive el problema.
sa. As, se lograr retenerlo.
En cualquiera de los niveles de la curva de la ira que
maneja
el cliente, gobiernan los estados emocionales y no
Cmo comienza el proceso de las quejas y reclamos?
Cuando un cliente siente que la empresa le fall y busca una los racionales, por lo que es imposible llegar a un acuerdo
justo y lgico con un cliente que est enceguecido. Cmo
satisfaccin. La queja no es mala y sera preferible que los
clientes se quejen ms antes de cambiar de compaa, para se logra entonces? La primera tarea del personal es, entontener la posibilidad de intentar retenerlos. La queja es como ces, bajar al cliente de esa curva para hacerlo entrar en un
estado de racionalidad, donde se pueda llegar a un acuerdo.
la punta de un iceberg y la incgnita es cuntos clientes
Y para lograrlo, en un principio hay que dejar que el clieninsatisfechos habr bajo el agua, que no se ven pero que
te se desahogue sin interrupciones, mostrando inters y
estn ah, y que abandonarn pronto la empresa si no se
preocupacin. Entonces, recin despus de que el cliente se
hace algo para evitarlo.
calla, ya tranquilo, puede empezar a escuchar al personal de
No entrar en el juego de la ira, el objetivo contacto.
es retener el cliente, cmo?...
Ante la conducta agresiva de un cliente, el personal

de contacto puede reaccionar con distintos tipos de conductas: -agresiva (contraatacndolo), o -asertiva (controla su
reaccin y puede defender sus intereses y decir nosin herir
al otro).
En el caso del contrataque, el cliente levanta la voz
y el que lo atiende piensa a m no me va a gritar, quin se
cree que es, yo lo voy a poner en su lugar. Luego, le dice:
seor, baje la voz y sea ms respetuoso porque yo lo estoy
tratando bien y as no lo voy a atender esto es echar lea
al fuego, como querer apagar un incendio con alcohol: el
cliente levantar an ms la voz, inclusive tal vez golpeando
el escritorio, y el personal seguir la discusin para ver quin
gana. Llega un momento en que no importa ya cul era el
problema y el que atiende olvida que su tarea era hacerse
cargo de la situacin, resolver la queja y retener al cliente.
Un ejemplo prctico
El cliente, molesto por el conflicto, va a la empresa a

discutir y a pelear para defender su posicin. Espera encontrarse con alguien del otro lado con quien confrontar,
alguien que se escude en las normas, que no use el sentido
comn y que sea indiferente con su problema. Por eso, si en
cambio trata con alguien preocupado por l y por solucionar su problema, quedar desconcertado y desubicado.
Un cliente se acerca a la compaa telefnica para
quejarse porque en su factura aparecen llamados de larga
distancia que no realiz, lo que aumenta en forma considerable lo que paga habitualmente. Adems, eso le genera
un problema con el banco, ya que la factura se la debitan
directamente de su cuenta y no tiene fondos suficientes.
Y, para colmo, llega a la sucursal luego de haber intentado
comunicarse reiteradas veces por telfono, sin que nadie le
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diera una respuesta satisfactoria.
En ese caso, lo ideal sera que cuando finalmente
alguien lo atiende le diga: buen da, yo estoy aqu para ayudarlo. Mi tarea es analizar con usted la situacin y ver que no
pague un peso ms de lo que corresponde. Por favor, cunteme qu sucedi. En ese punto, se deja al cliente hablar
hasta que se desahoga, mostrando inters, tomando notas,
hacindole preguntas y resumiendo lo que dice. Si no se lo
interrumpe, llegar un momento en que se calmar.
Todava no se solucion nada, pero el primer paso, que
era bajarlo de la curva de la ira ya se cumpli. A partir de ese
punto, lo que sigue es demostrarle pesar por lo sucedido
(lo comprendo y lamento mucho lo que sucedi), que no
es lo mismo que darle la razn. Y luego, obviamente, habr
que buscar la forma de darle una solucin inmediata.
En general, es til alcanzar con el cliente una solucin
en la que ambas partes sientan que ganaron algo. Si la
discusin termina en gana la empresa, pierde l, probablemente se habr ganado una batalla pero al final se perder
la guerra, porque el objetivo era retenerlo y hacer de l un
cliente vitalicio. En cambio, si el conflicto se soluciona con el
razonamiento pierde la empresa, y gana el cliente, porque
solamente se le bonific lo que l quera, se atenta contra la
rentabilidad.
Por eso, es tan importante el manejo que hace el personal de las situaciones conflictivas, que debe tener criterio
comercial para analizar en cada caso qu es lo ms conveniente, evaluar las normas como lo hara un gerente y luego
tomar la mejor decisin.
Cmo se construye una

buena atencin a quejas
y reclamos desde la
planeacin estratgica y el
talento humano?
La teora de las quejas y los reclamos comienza con
las cinco razones que legitiman la necesidad de estructurar
dicho proceso, son las siguientes:
1. Facilitar a quien reclama, el acceso a un sistema de
manejo de reclamos abierto y responsable.
2. Aumentar la habilidad de las empresas para resolver los
reclamos de manera consistente, sistemtica y responsable para satisfaccin del reclamante y de la organizacin.
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3. Incrementar la habilidad de la organizacin para
identificar tendencias y eliminar causas races de los
reclamos.
4. Fortalecer un enfoque hacia el cliente para resolver
reclamos y motivar al personal mejorando sus habilidades en el trabajo con los clientes.
5. Suministrar una base para la continua revisin y anlisis
del proceso de reclamos, la solucin de los reclamos y
la mejora de los procesos.
Es importante entonces recordar conceptos que nos
ayudarn a comprender de una manera ms completa y
holstica, el proceso de atencin a quejas y reclamos.
Entendemos entonces el reclamo como una expresin
de la insatisfaccin hecha a la organizacin, relativa a sus
productos, o relacionadas con su proceso de manejo de reclamos, donde una respuesta o solucin es una expectativa
explcita o implcita.
De igual manera definiremos la poltica de manejo de
reclamos de una compaa como la declaracin por parte
de la alta direccin de una organizacin, de las intenciones
y principios generales en relacin al proceso de manejo de
reclamos, el cual suministra un marco de referencia para la
accin y el ajuste de los objetivos.
Habiendo entendido esto definiremos un declogo de
los principios que guan el manejo de reclamos.
Visibilidad
Informacin acerca de cmo y dnde el reclamo

debera ser publicado a los clientes, personal de la organizacin y otras partes interesadas.
Accesibilidad
Disponibilidad de la informacin sobre los detalles

para presentar un reclamo y la respuesta. La informacin
debera ser presentada en un lenguaje claro y de fcil
comprensin para todos los involucrados, de manera que
quienes reclamen no se encuentren en desventaja por motivos tales como el idioma o el uso de formatos entre otros.
El proceso de manejo de reclamos debera ser de fcil uso o
aplicacin por parte de los clientes.
Respuesta oportuna
Al recibir un reclamo se debera acusar recibo por

parte de la organizacin e iniciar de manera inmediata, de
acuerdo con la urgencia, el respectivo tratamiento. Quienes
reclaman deberan ser tratados con cortesa y mantenerse
informados sobre el progreso de su reclamo.
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Objetividad
Cada reclamo debera ser tratado en forma equitativa,

objetiva e imparcial.
Costos
El acceso al proceso de manejo de reclamos debera

estar libre de costos para quien reclama.
Confidencialidad
La informacin identificada como restringida debera

estar disponible donde y cuando sea necesario, nicamente
para propsitos de tratamiento del reclamo. Debera estar
protegida dentro de la organizacin y ser divulgada solamente bajo consentimiento expreso del cliente o de quien
reclama.
Obligacin de reportar
Una organizacin debera asegurar que el reporte sobre las acciones y decisiones de la organizacin con respecto al manejo de reclamos estn claramente establecidos.
A continuacin analizaremos entonces el proceso que
debe seguir un reclamo al llegar a una organizacin, vale
hacer la claridad que este proceso tiene un punto de partida
en el momento en que los altos mandos definen una polticas de gestin de calidad y termina cuando el cliente recibe
una respuesta.
1. Compromiso alta
direccin
Inician el proceso mediante el trabajo y acuerdo en
varias instancias:
1.1. Comunicando a la organizacin la importancia de
satisfacer a los clientes mediante una atencin eficaz de sus
reclamos.
1.2. Estableciendo la poltica y los objetivos relativos al
manejo de reclamos.
1.3. Llevando a cabo las revisiones del proceso de
manejo de reclamos.
1.4. Asegurando la disponibilidad de recursos para el
proceso.
Del mismo modo, los altos mandos deben definir una
poltica sobre el manejo de reclamos enfocada al cliente.
Debe ser disponible y ser conocida por todo el personal de la organizacin, los clientes y otras partes interesadas.
Factores a considerar:
a). Cualquier requisito legal pertinente

b). Requisitos financieros, operacionales y organizacionales.
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c). Entradas de los clientes, personal de la organizacin y
otras partes interesadas.
d). Polticas relativas a calidad y manejo de reclamos deberan estar alineadas.
Recursos
La alta direccin debe evaluar y asignar los recursos:
2.2.Recepcin de los reclamos
Una vez reportado el reclamo este debe ser registrado

e identificado. Debera considerar los siguientes aspectos:
a). Detalles pertinentes del reclamo.
b). El remedio buscado por quien reclama.
a). Personal
c). Productos o reas de la organizacin relacionadas con

la queja.
b). Formacin
d). El plazo para responder.
c). Documentos
e). Personas, departamento, sucursal, organizacin y segmento del mercado
d). Especialistas de soporte

e). Materiales
f ). Accin inmediata a tomar.
f ). Equipos
g). Financieros
2. Operacin del proceso

De esta manera debe ser llevado a cabo el seguimiento al reclamo que ingresa.
2.1. Definir y contar al cliente como

acceder al proceso
La informacin debera tener en cuenta:
a). Dnde podran hacerse los reclamos?

b). Cmo hacer los reclamos?
c). La informacin a ser suministrada por quien reclama
d). En qu consiste el proceso de manejo de reclamos?
e). Los tiempos lmites asociados
f ). Las opciones de quien reclama para remediar la situacin incluyendo medios externos
g). Cmo el que reclama puede tener retroalimentacin
sobre el estado del reclamo?
2.3. Rastreo del reclamo
El reclamo debe ser rastreado a travs de todo el proceso, desde su recepcin hasta la toma de decisin final o
hasta que se haya satisfecho a quien reclama.
La etapa o el estado en que se encuentra el reclamo
debera estar actualizado y disponible para quien reclama.
2.4. Confirmacin del reclamo (acuso

recibo)
La recepcin de cada reclamo debera ser confirmada

a quien reclama en forma inmediata.
Por ejemplo: telefnicamente o por correo electrnico.
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2.5. Evaluacin inicial del reclamo
Despus de recibir cada reclamo debera ser evaluado

en trminos de severidad, implicaciones de seguridad, complejidad e impacto entre otros, con el propsito de tomar
acciones inmediatas.
2.6. Investigacin del reclamo
Todos los esfuerzos deberan estar encaminados a

investigar las circunstancias pertinentes y la informacin
relacionada con el reclamo. El nivel de investigacin debera
estar acorde con la seriedad y severidad del reclamo.
2.7. Respuesta
Siguiendo una investigacin apropiada se debera

ofrecer una respuesta. Si no es posible resolverlo en forma
inmediata entonces la organizacin debera dirigir sus esfuerzos de manera que se de una solucin eficaz tan pronto
como sea posible.
2.8. Cierre del reclamo
Debera llevarse a cabo y registrarse las decisiones

o acciones tomadas, relativas a los reclamos aceptados. Si
el reclamante rechaza la decisin o accin propuesta, el
reclamo debera mantenerse abierto. Esto debera ser regis-
trado y el reclamante debera ser informado acerca de los

mecanismos alternativos disponibles tanto internos como
externos.
Una organizacin debera continuar con el seguimiento al progreso del reclamo hasta que todas las opciones de
recursos internos y externos hayan sido agotadas, o el que
reclama haya quedado satisfecho.
Es claro que, aunque no todas las decisiones van a
satisfacer completamente las intenciones de los reclamantes, el poner un mayor esfuerzo en el fortalecimiento de este
proceso, causar una mejor fidelizacin del consumidor,
mejorando experiencias de compra y vinculando a los consumidores con nuestra organizacin.
Fuentes:
-http://es.slideshare.net/cacerive/quejas-y-reclamos
-http://www.crecenegocios.com/como-manejar-lasquejas-y-reclamos-del-cliente
-http://www.pascualbravo.edu.co/pdf/calidad/quejasyreclamos.pdf
FASHI ON FOREVER
www.antidotofashion.com
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55
Desarrollo
organizacional
inteligente
Logre cumplir los objetivos trazados
en la medida que su personal se
desempee efectivamente
Transforme inteligentemente la
funcin de TTHH alineando las
estrategias de Capital humano
con los objetivos y estrategia
de la organizacin, dinamizando
los procesos, con enfoque hacia
la productividad y rentabilidad
con una adecuada gestin de lo
ms importante: SU GENTE.
Para mayores informes visita:
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LA COMETA
as ideas van y vienen,

vuelan como una cometa,
y en nuestras manos est
controlar su ascenso, o dejarlas ir
y perderlas para siempre. Nuestra
sociedad transita hacia la era del
conocimiento, donde las ideas son
el capital ms valioso para los negocios. Pero hay que saber aprovechar
esas ideas para que sean factor de
cambio efectivo y no se queden en
el papel. El xito ya no est en saber
adaptarse a los cambios sino en ser
el agente de cambio. En la seccin
La Cometa, encontrar temas de
creatividad, ciencia, tecnologa,
investigacin aplicada y nuevas
prcticas de innovacin empresarial,
que le abrirn una ventana al mundo del maana.
58
Por qu hoy el mobile

marketing es una tendencia
mundial?
La Cometa
Por qu hoy
el mobile
marketing es
una tendencia
mundial?
Por: Diana Mara Arango Botero
Ingeniera Administradora - Universidad Nacional
de Colombia
Correo: dmarangob@unal.edu.co
Isabel Cristina Gmez Ramrez
Ingeniera Administradora - Universidad Nacional
de Colombia
Correo: icgomezr@unal.edu.co
Juan Pablo Montoya Gonzlez
Estudiante de ingeniera Administrativa - Universidad Nacional de Colombia
Correo: jpmontoyg@unal.edu.co
Docente del Instituto Tecnolgico Metropolitano
Correo: jhoanyvalencia@itm.edu.co
Las tecnologas en evolucin presentan continuamente nuevas

oportunidades y desafos para los profesionales de la industria,
la educacin y la investigacin acadmica. La comunicacin
empresarial se ha revolucionado con los sitios de redes sociales
como Facebook y Twitter comnmente utilizados como
herramientas de negocio crebles.
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La Cometa
Los nuevos desarrollos en tecnologas mviles

(como los de ltima generacin smartphones y tablets)
han comenzado a cambiar la forma en la que se vean los
medios de comunicacin en todo el mundo. El dispositivo
mvil es una poderosa plataforma innovadora para atraer a
las personas o posibles consumidores. De hecho, el crecimiento significativo en la penetracin en todo el mundo
de los telfonos mviles ha impulsado el crecimiento de la
inversin en marketing mvil y ha centrado la atencin de
los vendedores y/o comerciantes hacia la construccin y la
promocin de la presencia de sus marcas en los dispositivos
mviles, la creacin de una plataforma de promocin y comercializacin en los dispositivos mviles, lo cual es referido
como la marca en la mano (Gao, Rohm, Sultan, & Pagani,
2013).
En este artculo se documentar el uso de los nuevos
medios de comunicacin (smartphones y tablets) como
herramienta del marketing. Se muestra como el mercado
digital est experimentando una rpida innovacin desarrollando nuevas tecnologas y aplicaciones de software que
seguirn remodelando el panorama de los medios y de los
comportamientos de los usuarios (Montgomery, Chester,
Grier, & Dorfman, 2012).
www.mdc.org.co
59
La Cometa
El marketing mvil (mobile

marketing)
El mercado digital est experimentando una rpida
innovacin, como nuevas tecnologas y aplicaciones de
software, que seguirn remodelando el panorama de los
medios y de los comportamientos de los usuarios. Cuatro
grandes acontecimientos son especialmente crticos en el
crecimiento de herramientas tecnolgicas utilizadas por las
empresas dirigidas a las personas: (1) el crecimiento de los
juegos interactivos y la creciente sofisticacin de la realidad aumentada y otras caractersticas de inmersin de los
medios digitales, (2) la rpida explosin de medios sociales
de comunicacin y el surgimiento de estrategias de marketing diseadas para aquellas plataformas populares, (3) el
desarrollo y la proliferacin de la recopilacin de datos y las
tcnicas de perfilado, y (4) el aumento de los telfonos inteligentes y el marketing mvil. En cada una de estas reas,
las empresas estn aprovechando una nueva generacin
de las tcnicas de marketing mvil para llegar e influir en las
personas quienes son sus posibles clientes (Montgomery et
al., 2012).
deportivos); los servicios basados en la ubicacin (por

ejemplo, la bsqueda de cerca las instalaciones / servicios,
informacin de transporte, guas tursticos); cine y ticket de
conciertos; compras y cupones de descuento en restaurantes; seguimiento de envos; comparacin de compras; y,
la banca y pago de cuentas (Watson, McCarthy, & Rowley,
2013).
La aparicin de los Smartphone y las tablets, accesibles para la mayor parte de la poblacin, y la conexin a
internet, han facilitado que el usuario pueda acceder en
cualquier momento y lugar desde su dispositivo a multitud
de aplicaciones y utilidades. Los Smartphones y las tablets
tienen un efecto profundo en los estilos de vida a medida
que cambian la forma en que las personas viven, trabajan,
aprenden y compran (Lin, 2013). Por tanto, los operadores
de redes, los desarrolladores de aplicaciones y fabricantes de
telfonos mviles y tablets tienen que entender y responder a la dinmica de cambio en el comportamiento de los
usuarios y sus exigencias cada vez ms altas. Un enfoque de
marketing importante para hacerlo es la segmentacin del
mercado, es decir, dividir el mercado potencial en segmentos que tienen una estructura demogrfica, psicogrfica o
el uso constante (Hamka, Bouwman, de Reuver, & Kroesen,
2014).
El marketing mvil es considerado como una forma de

marketing, publicidad y promocin comercial, que se realiza
a travs de un medio mvil, dispositivo o tecnologa, con el
propsito de llegar al consumidor. Los mtodos de comunicacin, para este tipo de marketing incluyen los archivos de
voz, SMS, MMS, WAP, mensajes, Java, SincML, video y mensajes de audio.
El contenido es un valioso incentivo en el marketing
mvil. Los servicios y contenidos asociados entregados a
travs del telfono mvil son: comunicacin ubicua (por
ejemplo, correo electrnico, SMS); entregas de contenido
(por ejemplo, mensajes relacionados con la salud, recordatorios de la pldora); entretenimiento servicios (por ejemplo,
descargas de msica, juegos de azar, apuestas, resultados
www.mdc.org.co
Conclusiones
Desde hace muchos aos, las organizaciones han
buscado la mejor manera de relacionare con sus clientes.
En este sentido, el marketing mvil abre las puertas a una
nueva manera de comunicacin, donde las empresas estn
llamadas a ofrecer aplicaciones atractivas y acordes con las
caractersticas de los usuarios de tal manera que generen
lealtad y compromiso hacia la marca.
Anteriormente, al momento que los consumidores
necesitaban acceder a algn tipo de informacin de un
producto o servicio, su conocimiento al respecto era limitado. Hoy en da, esa informacin e inclusive los comentarios
y las valoraciones de otros consumidores se pueden encontrar o descargar rpida y fcilmente desde aplicaciones
mviles, lo que puede convertirse en una oportunidad para
realizar mercadeo de la marca.
Por ltimo, cada vez toman ms fuerza las estrategias
de marketing mvil gracias a su impacto, caractersticas y
alcance. Es por esto que las organizaciones tienen grandes retos a la hora de implementar dichas estrategias, en
donde deben buscar, entre otras cosas, las mejores experiencias para los usuarios, la facilidad de adquisicin de
productos y principalmente la gestin de comunicaciones
entre consumidores.
Bibliografa:
Gao, T., Rohm, A. J., Sultan, F., & Pagani, M. (2013).

Consumers un-tethered: A three-market empirical study
of consumers mobile marketing acceptance. Journal of
Business Research, 66(12), 25362544. doi:10.1016/j.jbusres.2013.05.046
Hamka, F., Bouwman, H., de Reuver, M., & Kroesen,
M. (2014). Mobile customer segmentation based on
smartphone measurement. Telematics and Informatics,
31(2), 220227. doi:10.1016/j.tele.2013.08.006
Montgomery, K. C., Chester, J., Grier, S. a, & Dorfman,
L. (2012). The new threat of digital marketing. Pediatric
clinics of North America, 59(3), 65975, viii. doi:10.1016/j.
pcl.2012.03.022
Watson, C., McCarthy, J., & Rowley, J. (2013). Consumer attitudes towards mobile marketing in the smart phone era. International Journal of Information Management,
33(5), 840849. doi:10.1016/j.ijinfomgt.2013.06.004
Promovemos y apoyamos la
creacin y fortalecimiento de Unidades
de Investigacin Aplicada y Desarrollo
Tecnolgico para el mejoramiento de
la productividad y competitividad de
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se hacen realidad, de
personas que con empeo y perseverancia han conseguido
materializar sus ideas, trazar un plan
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de trabajo y construir juntos una
empresa exitosa. Ellos son un ejemplo inspirador para los que apenas
comienzan, para los que creen que
s se puede y no descansarn hasta
lograrlo. Emprender Inspira ofrece
estas historias, adems de oportunidades que los emprendedores no
pueden dejar pasar.
64
Cmo se estn utilizando las

redes sociales para influenciar
Emprender Inspira
Cmo se estn
utilizando las redes
sociales para influenciar
en la decisin de compra?
Por:
Mara Isabel Correa Escobar
Universidad Nacional de Colombia
Correo: maicorreaes@unal.edu.co
Andrs Henao Restrepo
Correo: anhenaore@unal.edu.co
Lorena Estefana Gutirrez Flrez
Correo: legutierrezf@unal.edu.co
Jhon Miguel Panche Lpez
Correo: jmpanchel@unal.edu.co
mailto:maicorreaes@unal.edu.co
Lder del grupo de Investigacin en
Ciencias Administrativas
Instituto Tecnolgico Metropolitano
Correo: jhoanyvalencia@itm.edu.co
www.mdc.org.co
Emprender Inspira
Auge de las redes sociales en

La comunicacin y el marketing
han entrado en una nueva era calos consumidores
racterizada por la interactividad
A travs de los ltimos aos el Internet ha cambiado la
que proporcionan las nuevas tecforma de trabajar, comunicarse y vivir de las personas. Se ha
venido configurando como uno de los medios ms idneos
nologas. El protagonismo que ha
para generar interacciones entre diferentes destinatarios,
adquirido el usuario se enmarca en necesarias para nutrir nuevos tipos de contenidos en lnea,
una situacin de liberalizacin del aplicaciones y servicios de medios de comunicacin social;
marcando una revolucin en la propagacin de la informercado, aumento de la competen- macin disponible y generando un invaluable sistema de
gestin del conocimiento y de comunicacin (Uribe Saavecia y del poder del Internet en las
dra, Rialp Criado, & Llonch Andreu, 2013). Es por esto que la
comunicaciones. Todo lo anterior ha expansin de la Web 2.0 junto con el avance y la popularidad de las redes sociales en lnea, ha tenido un alto impacto
convertido a los consumidores en
la manera como las empresas y los consumidores llevan
una parte activa de la comunicacin en
a cabo su comercializacin.
comercial, seleccionando o ignoranCon la aparicin de las redes sociales se genera una
dinmica de comunicacin e interaccin entre consumidordo los mensajes que les interesan,
consumidor y consumidor-productor, mucho mayor que
e interactuando o creando nuevos
la que se realiza mediante medios tradicionales de comucontenidos, gracias a las posibilida- nicacin (Mangold y Faulds 2009, citado en Akar & Topu,
2011). Es de esta manera como la comunicacin en lnea
des que les ofrece Internet ( Akar
se ha convertido en un canal dominante que influye en las
et al., 2014). Es por esto que el prodecisiones de compra de los consumidores, puesto que
las redes sociales son una valiosa fuente de informacin
psito de este artculo es explorar
para los clientes, dndoles la posibilidad de establecer
la importancia e influencia de las
comunidades que les proporcionen el medio para acceder
y compartir la publicidad, los anuncios y las novedades
redes sociales en el mercadeo y en
que las marcas divulgan en stas, con el fin de explotar sus
las decisiones de compra de los con- capacidades publicitarias y de posicionamiento dentro del
mercado objetivo (Alvarado, 2012).
sumidores.
Importancia e influencia
de las redes sociales en el
mercadeo
Las redes sociales se han convertido en una de las herramientas ms importantes en la actualidad para identificar
y generar estrategias de marketing, debido a que su utilizacin ha generado grandes posibilidades y oportunidades
de aprender acerca de las necesidades de los consumidores,
y as responder de manera oportuna, proactiva y creativa a
sus clientes. Adems, permite crear una cultura de influencia
sobre los consumidores y su intencin de compra.
Por otro lado, una de las principales preocupaciones
para cualquier empresa es cundo y hacia quin debera
www.mdc.org.co
65
Todo lo anterior, puede resumirse en una nueva

tendencia denominada Shopping 2.0 o compra social,
donde las redes sociales tratan de convertirse en un lugar de
enfocar su estrategia de marketing. Es as, como una herraconsulta y compra, en el que los usuarios pueden resolver
mienta eficaz en el proceso de marketing es la tcnica boca todas las dudas que tengan respecto a los productos en los
a boca, las cuales a pesar de haber limitado su presencia en que estn interesados, leer y dar opiniones, y por supuesto,
el sentido tradicional, ofrecen informacin y apoyo especia- comprar los productos a travs de los servicios de las redes
lizado, convirtindose en un importante complemento de la sociales (Alvarado, 2012).
conducta social y el consumo (Brown et al., 2007).
Puede concluirse as, que los mtodos de comercialiEsta tcnica boba a boca llega a convertirse en un
zacin estn cambiando de manera notoria en la actualidad,
mecanismo de retroalimentacin de consumidores online,
y que ahora la informacin ms valiosa para la toma de
los cuales pueden proveer apalancamiento. Dicho apalandecisiones de los consumidores est ligada principalmente
camiento, generado por la influencia social en las redes soa la confianza que generan los miembros propios de su red
ciales, puede ayudar a las empresas a mantener su compesocial, y en consecuencia han venido perdiendo fuerza las
titividad en el mercado global a travs de la explotacin de
figuras de autoridad, los expertos, los medios de comunicalas mismas, las cuales tienen una gran fuerza impulsadora al cin, y la masa de publicidad.
tener la posibilidad de generar un gran impacto viral en las
comunidades de inters, lo que depende en gran medida
de la norma subjetiva y la identidad social. Adems, dichas
redes ayudan a comprender mejor al cliente, identificar plenamente sus mayores necesidades insatisfechas, responder
inquietudes y crear valor en el grupo (Cheung & Lee, 2010).
Emprender Inspira
Similarmente, la principal ventaja de dichas redes es la

cantidad de informacin que una organizacin puede ganar
alrededor de su base de clientes, la cual puede ser segmentada y analizada con respecto a todo tipo de tendencias, incluyendo desarrollo de productos, comentarios de los clientes, lealtad de la marca, la segmentacin de clientes, entre
otros. Sin embargo, existen debilidades cuando se habla de
las redes sociales y las empresas, entre ellas se encuentran la
publicidad agresiva, la invasin de la privacidad del usuario y
algunos asuntos legales (Bolotaeva & Cata, 2011).
Por otro lado, el marketing del Social Media est
teniendo un impacto significativo en la comercializacin estratgica de las empresas, donde se deben tener en cuenta
caractersticas como la presencia de dilogos multidireccionales, existiendo una comunicacin entre Marcas-Clientes,
Clientes-Marcas y Clientes-Clientes, la cual es participativa y
generada por el usuario (Akar & Topu, 2011). Adicionalmente, los empresarios estn empezando a comprender el uso
de los Medios Sociales como un componente en su estrategia de marketing y campaas para llegar a sus clientes
(Tanuri, 2010, citado en Akar & Topu, 2011).
Con el propsito de llegar a los clientes, puede asegurarse que la respuesta de los consumidores es ms favorable
ante el mercadeo menos invasivo, pues les hace sentir que
son ellos quienes tienen el control sobre sus decisiones
y sus opiniones, ya que la posibilidad de generar, editar y
compartir informacin en lnea sobre empresas, productos
y servicios, hace que perciban la opinin de los otros como
ms confiable y objetiva que los mensajes de las empresas.
Por lo tanto, la opinin de pares se convierte en una influencia importante en el comportamiento de compra.
Bibliografa:
Akar, E., & Topu, B. (2011). An Examination of the

Factors Influencing Consumers Attitudes Toward Social
Media Marketing. Journal of Internet Commerce, 10(1),
3567.
Alvarado, P. A. (2012). Impacto de las redes sociales
sobre las variables de decisiones de los agentes. Universidad Nacional de Colombia, Facultad de Ciencias Econmicas, Colombia. Recuperado de: http://www.fce.unal.edu.
co/wiki/images/0/04/Impacto_de_las_redes_sociales_en_
las_decisiones_de_los_agentes.pdf
Brown, J. O., Broderick, A. J., & Lee, N. (2007). Word
Of Mouth Communication Within Online Communities:
Conceptualizing The Online Social Network. InterScience,
21(3), 221.
Cheung, C. M. K., & Lee, M. K. O. (2010). A theoretical
model of intentional social action in online social networks. Decision Support Systems, 49(1), 2430.
Uribe Saavedra, F., Rialp Criado, J., & Llonch Andreu, J. (2013). El uso de las redes sociales digitales como
herramienta de marketing en el desempeo empresarial.
Cuadernos de Administracin, 26(47), 205231.
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Sabe cmo implementar

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Profesional en Comunicacin y Lenguajes Audiovisuales

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