Objetivos de esta presentacin

Caso Requerimiento Organismo de Control

Caso Gestin Evaluacin
Caso Publicacin Artculos
Caso Quejas y reclamos
Caso Seleccin de Personal
Caso Organizar Fiesta
Caso Agencia de viajes

Enrique Porta

Ctedra de IPP - ISI - F. R. Rosario - UTN - v1 - 2014

Caso: Requerimiento Organismo de Control

El proceso inicia cuando al Director del rea le llega una carta del organismo de
Control con un requerimiento de informacin especfico. El director del rea revisa
el requerimiento y dependiendo de tema solicitado asigna la persona que lo va a
responder.
La persona asignada recibe el requerimiento, revisa todo el caso, recopila la
informacin necesaria y elabora la respuesta del requerimiento. Una vez realizada
la respuesta se lo enva al director para su revisin.
El director recibe el informe de respuesta, lo revisa, cambia lo que considere
pertinente y decide si esa es la respuesta definitiva ante el organismo de control,
ya que, si lo considera necesario, la persona que elabor la respuesta debe revisar
de nuevo el caso y completar y corregir la respuesta. De esta forma indica que la
respuesta no es la definitiva, solicita correcciones y le enva de nuevo el
requerimiento a la persona asignada para su correccin.
Si el Director est satisfecho con la respuesta, genera la carta con la respuesta y la
enva al Organismo de Control.

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Caso: Gestin Evaluacin

En una compaa como parte de su poltica de manejo de recursos humanos se
realiza peridicamente la evaluacin de sus empleados para poder definir
objetivos, metas a cumplir, medidas correctivas y bonificaciones.
Por poltica de la compaa, cada empleado debe ser evaluado peridicamente por
su jefe inmediato.
Para esto el departamento de Recursos Humanos se encarga de registrar todos
los empleados a evaluar. Diferente informacin del empleado se tiene en cuenta en
el registro, por ejemplo: rea de la organizacin a la cual pertenece, jefe inmediato,
entre otra.
La evaluacin especfica de cada empleado inicia con una autoevaluacin del
empleado en el cual se califican los diferentes aspectos considerados en su rea.
Una vez terminada sta, se le enva al jefe inmediato quien deber realizar una
evaluacin sobre los mismos aspectos y dar una realimentacin de aspectos a
mejorar. Una vez terminada la evaluacin del empleado, se notifica al empleado
con la evaluacin y recomendaciones.
Al culminar las evaluaciones, se genera un reporte de estas evaluaciones, el cual
ser revisado por el jefe de recursos humanos para detectar problemas
particulares, finalizando as el proceso.
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Caso: Publicacin Artculos

A - Cuando un artculo va a ser publicado. Primero debe ser revisado. Una vez
revisado el artculo se realiza la redaccin del artculo y en paralelo se realiza el
diseo, y cuando ambas actividades estn completadas se realiza la
diagramacin final.
B - El mismo proceso anterior pero el artculo solo ira a diseo si este tiene
ilustracin.
C - El mismo proceso anterior, pero cuando el artculo es revisado es posible que
este sea rechazado, aprobado o que se requieran correcciones por parte del
autor.

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Caso: Quejas y reclamos

Cada ao, una agencia de viajes tiene que procesar un lote de quejas (cerca de
1000). Hay un departamento Servicio Post-Venta para el proceso de las quejas,
adems, hay un departamento interno llamado Logstica el cual se encarga de
registrar las quejas que llegan. El siguiente proceso es usado para manejar las
quejas y reclamos:
Primero, un empleado del departamento de Logstica registra cada queja o
reclamo que se presente. Despus del registro, un empleado del departamento de
Servicio Post-Venta enva un formulario al cliente con preguntas acerca de la
naturaleza del reclamo.
Hay dos posibilidades: que el cliente devuelva el formulario dentro de las dos
semanas siguientes o que no lo haga. Si el formulario es devuelto, este es
procesado automticamente, resultando en un reporte que puede ser usado por el
proceso actual de quejas y reclamos. Si el formulario no es devuelto a tiempo se
genera un reporte vaco. Tenga en cuenta que no recibir el formulario no implica la
terminacin del proceso ni que la queja sea descartada.

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Caso: Quejas y reclamos

En paralelo con el envo del formulario al cliente comienza la evaluacin de la
queja. Primero, la queja es evaluada por el director del departamento de Servicio
Post-Venta. La evaluacin indicar si es requerido un procesamiento adicional.
Si no se requiere procesamiento adicional y ya se proces el formulario, la queja o
reclamo es archivada.
Si un procesamiento adicional es requerido, un empleado del departamento de
Servicio Post-Venta ejecuta la tarea Procesar la Queja (en esta actividad se
proponen acciones necesarias para dar solucin a la queja).
El resultado de la tarea Procesar la Queja es analizado por el director.
Si el resultado no es satisfactorio, la tarea Procesar la Queja es ejecutada
nuevamente. Esto es repetido tantas veces hasta que el resultado es aceptado.
Si el resultado es aceptado, un empleado del departamento Servicio Post-Venta
ejecuta las acciones propuestas.
Despus de esto, la queja o reclamo es archivada por un empleado del
departamento Servicio Post-Venta .

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Caso: Seleccin de Personal

El proceso inicia cuando el rea solicitante hace la requisicin de personal. El
director de recursos humanos recibe la solicitud y verifica si la informacin est
completa, en caso contrario se lo devuelve al rea solicitante para que
complemente la informacin.
Una vez la informacin est completa el Profesional de Seleccin, publica la oferta.
Una vez cerrado el plazo para las convocatorias, el Profesional de Seleccin
ingresa los candidatos seleccionados y se realiza la evaluacin de los candidatos.
El Director de recursos humanos verifica todos los resultados de los candidatos
que pasaron todas las etapas del proceso de evaluacin y compara los resultados,
emitiendo su recomendacin, y se lo enva al solicitante quien debe tomar la
decisin del candidato seleccionado.
Si no existen candidatos aptos para el cargo se hace de nuevo la publicacin de la
oferta y hacer de nuevo la evaluacin de los candidatos. Una vez seleccionado el
candidato por el solicitante, el profesional de seleccin informa al candidato, si el
candidato acepta se finaliza el proceso. Y si el candidato no acepta se inicia de
nuevo con la revisin y seleccin.

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Caso: Organizar Fiesta

Un grupo de estudiantes quiere conformar una agencia para organizar fiestas.
El cliente debe indicar la cantidad de dinero a gastar, el nmero de personas para
el cual se har la fiesta, y el rea en la cual se har la fiesta. Una vez registrada la
informacin de la fiesta, la agencia busca en paralelo un lugar y la msica.
El lugar de la fiesta puede ser en un sitio cerrado o al aire libre. Si la fiesta se
realizar en un sitio cerrado, se requiere contratar un saln. Sin embargo, en caso
de un sitio al aire libre, se requiere de un terreno, de una carpa, y un permiso para
hacer ruido (msica).
La msica puede ser de dos clases: en vivo o CDs. La eleccin entre estas
alternativas la hace la agencia misma. Se prefiere la msica en vivo, pero es
costosa, por lo que la mayora de las fiestas deben hacerse con CDs.
Los CDs tambin son seleccionados cuando el tiempo no permite seleccionar una
banda. Si se selecciona la opcin de CDs, hay que preparar el sistema de sonido.

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Caso: Organizar Fiesta

En caso de msica en vivo, las cosas son ms complicadas. Primero, se
selecciona una banda. Luego se enva una carta a esta banda invitndola para que
acte en la fiesta. Si la banda no responde al cabo de una semana, se selecciona
una nueva banda y se repite el proceso.
Si estos responden, nuevamente se tienen dos posibilidades: que estn
interesados o que no lo estn. En el segundo caso, se selecciona una nueva
banda y se repite el proceso. En el primer caso, sin embargo, la banda no es
contratada inmediatamente. Primero la agencia debe ver y or a la banda para
comprobar si son lo suficientemente buenos. Si los estudiantes no pueden
encontrar una banda a tiempo, cambian a la opcin de CDs. Por supuesto, las
bandas que ya han sido contratadas anteriormente no deben ser evaluadas de
nuevo. Estas son contratadas inmediatamente.
Despus de haberse encargado de la ubicacin y de la msica, tambin se
encargan de la comida y bebidas. En caso de haber contratado una banda,
ordenan comida y bebidas adicionales para los msicos. Para asegurarse que todo
est bien, los estudiantes echan una ojeada a la fiesta una vez ya ha comenzado.
Despus de esto, la factura es enviada al cliente.

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Caso: Agencia de viajes

Para organizar un viaje, una agencia de viajes realiza varias actividades. Primero
el cliente es registrado. Luego un empleado busca oportunidades y se las
comunica al cliente. Despus se contactar al cliente para saber si est interesado
todava en el viaje propuesto por la agencia y si desea conocer otras alternativas.
Hay 3 posibilidades: a) El cliente definitivamente no est interesado, b) El cliente
quisiera conocer otras alternativas o c) El cliente escoge una alternativa.
Si el cliente selecciona un viaje, se hace la reserva correspondiente. En paralelo a
la reserva, uno o dos tipos de seguros son preparados si se desea. Un cliente
puede tomar un seguro por cancelacin del viaje y/o por prdida de equipaje.
Tenga en cuenta que un cliente puede decidir no tomar ningn tipo de seguro,
tomar solamente el seguro por cancelacin, solamente el seguro por prdida de
equipaje o los dos seguros.
Dos semanas antes de la fecha de salida del viaje los documentos son enviados al
cliente. Un viaje puede ser cancelado en cualquier momento despus de iniciada la
reservacin y antes de la fecha de salida. Tenga en cuenta que los clientes que no
estn asegurados por cancelacin del viaje pueden cancelarlo, pero no obtendrn
devolucin de su dinero.

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