COMUNICACIN Y ATENCIN AL CLIENTE

C.F.G.S. AYF 1er CURSO

U.D. 1: ORGANIZACIONES EMPRESARIALES.

1.1. La empresa: Concepto y tipos.
1.2. Organizacin de la empresa.
1.2.1. Departamento de compras.
1.2.2. Departamento de ventas.
1.2.3. Departamento de marketing.
1.3. La direccin de la empresa.
1.3.1. Teora X vs Teora Y.
1.4. Estilos de direccin.
1.4.1. El jefe como lder.
1.4.2. El jefe desmotivador.
1.5. Los conflictos en las relaciones laborales.
1.6. Camarillas en la empresa.
1.1. La empresa: Concepto y tipos.
La empresa es una unidad econmica que se crea con el fin de obtener un
beneficio a travs del ejercicio de una actividad empresarial. Tambin se
puede definir como una unidad de produccin, cuyo objetivo es crear o
incrementar la utilidad de los bienes, para satisfacer las necesidades
humanas y sociales. La empresa para conseguir los objetivos tiene que
realizar unas funciones que forman parte de su gestin interna y estn
directa o indirectamente relacionadas con su actividad principal.
Las principales funciones de la empresa son.
Funcin tcnica: Realizar las actividades necesarias para la fabricacin de
los productos. Ejemplo: I+D los productos ms rentables, aprovisionar a la
empresa de M.P. y los medios para su transformacin.
Funcin comercial: Realizar las actividades relacionadas con la venta de
los productos que fabrica o comercializa, tales como estudios de mercado,
distribucin del producto, publicidad, promociones, etc.
Funcin financiera: Actividades relacionadas con los flujos de capital. Por
ejemplo, conseguir recursos econmicos, gestin de cobros y pagos,
analizar la rentabilidad de las inversiones.
Funcin social: Relacionada con los asuntos sociales y laborales del
personal. Son las actividades que realiza el departamento de RR.HH, por
ejemplo, seleccin, contratacin, y formacin del personal, gestin de
nminas, seguros sociales

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Funcin administrativa: Gestiona la administracin y control de las

operaciones realizadas en las distintas secciones de la empresa mediante
el registro contable y administrativo de compras y ventas, pagos y cobros,
correspondencia recibida y emitida, etc.
Sobre estas funciones tambin influye la organizacin, la poltica
implantada por los dirigentes, el tamao de la empresa, el producto o
servicio que vende, etc.
TIPOS DE EMPRESAS.
Segn el sector de actividad, existen tres tipos:
Empresas extractivas: pertenecen al sector primario y su actividad
principal consiste en extraer las materias primas o productos que nos
brinda la naturaleza.
Empresas industriales: se incluyen en el sector secundario y su actividad
es la fabricacin o elaboracin de bienes fsicos. Transforman las materias
primas en productos terminados y aptos para el uso o consumo.
Empresas de servicios: son las del sector terciario y ejercen actividades
empresariales cuya misin es poner al alcance del pblico los bienes y
servicios que proceden de los sectores primarios y secundarios.
Segn la propiedad, se clasifican en funcin de quin aporta el capital o
realiza la inversin y pueden ser:
Pblicas: cuando el capital lo aporta la Administracin.
Privadas: cuando la inversin es de iniciativa privada, ya sea persona
fsica, persona jurdica o sociedades.
Mixta:
Estado.

cuando en ellas invierten tanto la iniciativa privada como el

Segn el tamao, se clasifican atendiendo al nmero de trabajadores y

el volumen de facturacin o ventas anuales y pueden ser:
Las PYMES: tienen menos de 250 trabajadores y el volumen anual de
facturacin es inferior a 40 millones de euros, o bien, el balance general
anual no excede de 27 millones de euros. Dentro de estas se diferencian:
Microempresas (menos de 10 trabajadores), Pequeas (menos de 50
trabajadores) y Medianas (menos de 250 trabajadores).
Las empresas GRANDES: tienen ms de 250 trabajadores y su facturacin
anual supera los 40 millones de euros.
Segn el mbito territorial, se clasifican en funcin del lugar donde la
empresa puede ejercer su actividad comercial. Se clasifican en:

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Empresas locales. Desarrollan su actividad en una ciudad o provincia;

pueden tener ms de un establecimiento (sucursal o empresas filiales),
pero solo pueden tener un domicilio fiscal o sede de la empresa.
Empresas regionales o nacionales: desarrollan su actividad en una regin,
comunidad autnoma o en todo el territorio de un pas, pero, solo pueden
tener un domicilio fiscal.
Empresas multinacionales: son aquellas cuya actividad se desarrolla en
varios pases.
Segn su forma jurdica: esta clasificacin est relacionada con la persona
fsica que crea la empresa, as nos encontramos con dos tipos de
empresarios. Individual y social.
ACTIVIDAD PROPUESTA 1.1.

1.2. Organizacin de la empresa.

La organizacin o estructura interna de la empresa se representa a travs
del organigrama, el cual refleja los distintos departamentos, secciones y
reas de trabajo que realizan unas actividades concretas. Para que cada
departamento realice sus funciones de forma eficaz y eficiente, es
necesario que exista una buena coordinacin entre ellos, pues de nada
sirve que la empresa aplique una buena poltica reproduccin si el
departamento tcnico no est bien coordinado con el departamento
comercial, el financiero o el administrativo.
Tipos de organigramas
El organigrama es la representacin grfica de las relaciones de
dependencia que existen en una organizacin. Representan la estructura
de toda la empresa (organigrama general) o de una seccin o
departamento (organigrama parcial o por sectores)
La organizacin de la empresa se puede representar de forma vertical,
horizontal o circular.
Organigrama vertical: tiene forma piramidal, se representan los niveles de
jerarqua desde el cargo ms alto (parte superior) hasta el ms bajo,
ocupando los empleados la base del mismo.
Organigrama horizontal: se representa de izquierda a derecha. Este tipo
de organizacin parte de la base que todos los empleados son igual de
importantes, se tiene en cuenta su opinin, aunque cada uno tenga las
obligaciones y responsabilidades propias del puesto o cargo que
desempea.

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Organigrama circular: se representa mediante crculos concntricos y cada

uno simboliza los distintos niveles, el punto donde se juntan los crculos
representa al director general.
CASO PRCTICO 1.1.
.

1.2.1. Departamento de compras.

Cualquiera que sea la forma jurdica o la actividad de la empresa
(extractiva, industrial o servicios) dentro de su organizacin existe el
departamento comercial. En algunas empresas debido a la complejidad
del producto o la dimensin, se establece una subdivisin en varios
departamentos (compras, almacn, fabricacin, ventas, marketing.
En las empresas industriales el departamento comercial asume las
actividades relacionadas con las ventas y el departamento tcnico asume
las actividades necesarias en la cadena de fabricacin.
El departamento de compras adquiere los productos y contrata los
servicios necesarios para el funcionamiento de la empresa y para que la
empresa pueda alcanzar los objetivos establecidos.
Los productos y servicios necesarios estn en funcin del tamao y de la
actividad de la empresa. Las empresas industriales adquieren materias
primas, materias auxiliares, envases, repuestos, suministros, seguros,
servicios de asistencia tcnica y mantenimiento, etc. , que se incorporan
en el proceso productivo.
Las empresas comerciales adquieren mercancas y productos para la
reventa; y la empresa de servicios adquiere los bienes/servicios que utiliza
para el desarrollo de la actividad. Ejemplos. Empresas de transportes,
bares, agencias de viaje, etc.

Organizacin de una empresa industrial

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Staff

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Director
General

Staff

Departamento
Financiero

Departamento
Tcnico

Departamento
Comercial

Dep. de
Compras

Almacn de
Mat. Primas

Fabricacin

Venta y
Marketing

Jefe de
Compras

Jefe de Almacn

Jefe de
Produccin

Almacn de
Prod. Termin.

Compradores

Se puede ver que el departamento tcnico est en estrecha relacin con el

departamento de compras, ya que necesita que ste departamento
adquiera las M.P. que se necesitan para elaborar los productos. El personal
de almacn debe conocer los niveles de existencias para transmitir las
necesidades al jefe de compras y el jefe de produccin, por su parte,
comunicar las caractersticas, calidades y cualidades de los materiales que
se utilizan. Por otro lado el centro de fabricacin debe de trabajar al ritmo
marcado por la demanda, cuya informacin llega desde el departamento
de ventas. El departamento financiero es el que aprueba el presupuesto
de gasto del que dispone el departamento de compras, ya que es el que
conoce el capital disponible que tiene la empresa.
Staff: Persona/s o empresa/s que asesora7n y ayuda/n a la Empresa que
requiere sus servicios. No forman parte del personal en plantilla. Son muy
necesarias en aquellas empresas que no disponen de departamento de
marketing, fiscalidad, etc.
Staff general. Asesora y sirve de apoyo al directivo en aquellos
problemas de carcter general.
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Staff especializado: Orienta y asesoran en temas relacionados con su

especialidad.
Organigrama de una empresa comercial

Director
General
Departamento
Financiero Administrativo

Departamento
Comercial

Departamento de
Compras

Departamento de
Almacn

Jefe de Compras

Jefe de Almacn

Compradores

Departamento de
RR.HH.

Departamento de
Ventas y Marketing

Jefe de Ventas

Vendedores

Si suponemos que esta empresa es una empresa mayorista cuya actividad

consiste en revender el producto tal como lo adquiere, en este caso no
existe el departamento tcnico.
Las empresas que se dedican a la venta al por mayor compran
directamente al fabricante, no es necesario que los compradores de la
empresa sean personal cualificado en el producto. Por el contrario el
personal de ventas debe estar muy preparado y conocer el mercado; los
puntos de venta que pueden ser clientes de la empresa, los productos que
ms se demandan, las tendencias en los gustos y preferencias de los
consumidores, los competidores, etc
El importe de las compras no tiene que ser aprobado por el departamento
financiero, pues se puede pagar a los proveedores con lo que se va
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obteniendo de las ventas. Pero la informacin entre los departamentos de

Ventas, Almacn y Compras tiene que ser muy fluida (correcta
coordinacin), para que en el almacn siempre existan los artculos
necesarios para atender la demanda de los clientes.

1.2.2. Departamento de ventas.

Es el que genera los ingresos de la empresa, su organizacin es muy
importante para que se obtengan beneficios. Su organizacin ser distinta
segn la actividad que ejerce la empresa (agencia de viajes,
supermercado, fabricante de muebles)
La empresa estudiar la forma ms rentable de hacer llegar los productos
a sus clientes potenciales, analizar las diferentes estrategias y aplicar la
organizacin que resulte ms eficaz, para conseguir maximizar los
beneficios. La organizacin puede ser por: zonas geogrficas, productos,
clientes, funciones o mixta.
Organizacin por zonas geogrficas: Consiste en dividir el territorio
donde acta la empresa en zonas o reas y asignar a cada vendedor o
equipo una zona exclusiva para que venda toas las gamas de productos o
servicios a todos los clientes. Esta organizacin es sencilla, fcil de
establecer, dirigir y controlar. Este sistema es el ms adecuado cuando la
lnea de productos es homognea y los clientes tienen el mismo tipo de
necesidades.
Ventajas: Define las responsabilidades del vendedor, mejora las relaciones
cliente-vendedor y reduce gastos de viajes y desplazamientos.
Inconvenientes: El vendedor puede carecer de informacin y
especializacin para la venta de algunos productos.

Director de ventas
Jefe ventas Zona Norte

Jefe ventas Zona Centro

Jefe ventas Zona Sur

Vendedores

Vendedores

Vendedores

Organizacin por productos: Consiste en asignar a cada vendedor o

grupo de vendedores una lnea de productos con caractersticas similares;
es necesario formar a los vendedores en el producto concreto que van a
vender. Se utiliza cuando los productos son tcnicamente complejos o las
lneas de productos son excesivas y/o entre ellos no existe relacin.
Ventaja: El vendedor est mejor preparado y especializado en la venta del
producto.
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Inconveniente: Costes elevados en desplazamientos y formacin de los

vendedores.

Director de ventas
Jefe de ventas Carnicera

Jefe de ventas Pescadera

Jefe de ventas Perfumera

Vendedores

Vendedores

Vendedores

Organizacin por clientes o mercados: Supone la dedicacin exclusiva

de un equipo de ventas a un mercado, industria o cliente principal. Se
adopta cuando las necesidades de los clientes son muy diferentes y
exigen competencias especficas. Los clientes pueden ser mayoristas o
minoristas, intermediarios o consumidores finales; por sectores de
industria etc.
Ventajas: El cliente recibe mejor servicio, diferenciado y adaptado a sus
necesidades. El vendedor puede informar mejor de las necesidades del
cliente.
Inconveniente: Gastos de viajes muy elevados, cuando los clientes estn
muy dispersos.

Director de ventas
Jefe de ventas Tiendas

Jefe de ventas Empresas

Jefe de ventas Bancos

Vendedores

Vendedores

Vendedores

Organizacin por funciones: Consiste en organizar a los vendedores

segn la especializacin que cada uno tiene en determinados aspectos de
la venta, como: promociones, contacto con prescriptores, toma de
pedidos, venta electrnica, venta directa, etc. La utilizacin de medios
tecnolgicos como apoyo a la venta directa hace posible la coexistencia de
vendedores internos (telfono, carta, correo electrnico) y vendedores
externos (visitadores de clientes).
Ventajas: El vendedor est mejor preparado para las funciones que
desempea. Se obtiene mayor rentabilidad de las visitas.

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Inconveniente: Es costoso de adoptar en las empresas pequeas al tener

que disponer de personal muy preparado en ventas.

Director de Ventas

Jefe de Ventas
INTERNAS

Jefe de Ventas
EXTERNAS

VENDEDORES A:

PUBLICISTAS
PROMOTORES

Venta Telefnica
Toma de pedidos
Concertar visitas

Prescriptores
Mayoristas
Industrias

Organizacin mixta: Consiste en la combinacin de algunas de las formas

anteriores, con el fin de reducir los inconvenientes y aumentarlas ventas.
Su diseo y organizacin es delicado pero cuando estn establecidas
resultan muy positivas ya que se adaptan mejor a las caractersticas y
necesidades del entorno.

1.2.3. Departamento de marketing.

El marketing tiene un doble concepto, por una parte es una filosofa
empresarial de orientacin al cliente y, por otra, es una herramienta de
gestin que ayuda a tomar decisiones con el mximo de informacin.
El objetivo del marketing es guiar a los dems departamentos para
producir, desarrollar, incentivar y servir los productos o servicios que
demandan los clientes.
El marketing engloba todo lo que debe hacer la empresa cuando saca un
nuevo producto o servicio, haciendo que los clientes potenciales lo
conozcan, lo quieran y lo compren.
Lo ms importante del departamento de marketing es la Comunicacin
pues tiene un mayor conocimiento del mercado y de las necesidades de
los clientes.
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1.3. La direccin de la empresa.

Las actividades que se realizan en una empresa estn estructuradas en
tres grados o niveles: DIRECTIVO, EJECUTIVO y OPERATIVO.
Nivel Directivo: Se encarga de planificar, organizar, gestionar y controlar la
empresa. El director es responsable de las decisiones y es el que fija los
objetivos. Las decisiones de este nivel son a L/P y afectan a toda la
empresa. Ejemplo: los productos que se fabrican, el lugar donde se vende.
En este nivel estn los directores de seccin o reas funcionales (director
de produccin, director de marketing, director financiero, director general).
Nivel Ejecutivo: Son los mandos intermedios (jefes de seccin) que toman
decisiones de tipo tcnico, relacionadas con el cumplimiento de los planes
y programas que se disean para alcanzar los objetivos generales.
Ejemplo: el jefe de ventas organiza a los vendedores, establece la
remuneracin, la formacin, las tareas, etc.
Nivel Operativo: Son los trabajadores del ltimo eslabn de la empresa. El
personal que realiza tareas especficas y estn bajo las rdenes del jefe de
seccin. Ejemplo: un vendedor visita a sus clientes, un administrativo
registra las facturas, elabora la correspondencia, etc.
Funciones de la direccin de la empresa
El director general realiza las funciones de planificar, organizar, gestionar
y controlar la empresa.
Planificar: Es fijar los objetivos que se desean alcanzar y trazar el camino
que se debe seguir. Partiendo de una buena planificacin se obtiene la
respuesta a las preguntas: Cul es la situacin de la empresa? Cul es
nuestra meta? Cmo podemos conseguirla?
Organizar: Es ordenar los medios humanos y materiales para lograr los
objetivos. Responde a la pregunta: Qu medios necesitamos para
conseguir los fines?
Gestionar: Es conseguir que las decisiones adoptadas y los acuerdos se
ejecuten eficazmente, es decir, conseguir que todo el personal realice las
tareas que tiene asignadas. Responde a la pregunta Quin se encargar
de cada funcin?
Controlar: Es comprobar que los datos reales coinciden con las previsiones
y en el caso de no coincidir, tomar acciones para corregir las posibles
desviaciones.

1.3.1. Teora X vs Teora Y.

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Douglas McGregor en su obra El lado humano de las organizaciones

analiza dos formas de pensamiento de los directivos a los cuales
denomina Teora X y Teora Y. Esta obra trata de la actitud que los
directivos mantienen hacia sus empleados.
Segn McGregor los directivos de la Teora X consideran a sus
subordinados como animales de trabajo que solo se mueven ante la
amenaza, mientras que los directivos de la Teora Y se basan en el
principio de que la gente quiere y necesita trabajar.
Los directivos de la Teora X piensan que:
.- La persona es perezosa por naturaleza, evita el trabajo o rinde al mnimo
posible.
.- La gente necesita que la presionen, controlen, dirijan y amenacen, para
que se esfuerce por conseguir los objetivos.
.- El individuo tpico evita responsabilidades, tiene poca ambicin y quiere
seguridad por encima de todo. Prefiere ser dirigido.
.- Los objetivos personales del individuo se oponen a los objetivos de la
empresa, por eso se resiste al cambio, busca su seguridad y no asume
riesgos.
Los directivos de la Teora Y consideran que:
Las personas encuentran en el trabajo una fuente de satisfaccin y se
esfuerzan por lograr los mejores resultados para la empresa.
El individuo promedio quiere trabajar y no necesita la coaccin, la fuerza o
la amenaza para esforzarse en conseguir los objetivos de la empresa.
Los trabajadores se comprometen con los objetivos de la empresa,
colaboran, asumen responsabilidades, en la medida en que le
recompensen por sus logros.
La mayora de las personas poseen un alto grado de creatividad,
imaginacin e ingenio, que permitirn dar solucin a los problemas de la
organizacin.
El individuo medio est motivado para aprender, perfeccionarse y buscar
el ascenso a un puesto de mayor responsabilidad.
Lectura. Actividad Propuesta 1.2. (pgina 19)

1.4. Estilos de direccin.

Las empresas, generalmente, exigen a las personas que ocupan altos
cargos un perfil acorde con la cultura empresarial y la imagen que se
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quiere transmitir al exterior. El individuo, por su parte, ejerce su autoridad

con mayor o menor grado segn su propio carcter. Por ello, el abanico de
tipos de director o jefe es muy amplio y a grandes rasgos se han definido
seis prototipos.
El Autoritario: Jefe que ordena y manda. Presente en las empresas de
cultura tradicional y ejerce un muy alto grado de autoridad. Decide lo que
hay que hacer y da las rdenes sin consultar. Su lema es hazlo como yo
digo y los empleados se limitan a obedecer. Como ventajas es excelente
para casos de urgencia al ser una persona orientada a la tarea y muy
exigente con los plazos y los retos de calidad. El inconveniente se
presenta cuando es dictador o dominante en exceso.
El Cooperador: Jefe trabajador nato y compulsivo. Es el primero en llegar y
el ltimo en salir. Sabe mantener el equilibrio entre su autoridad y la
libertad de sus subordinados, permitiendo que estos colaboren en las
innovaciones y los proyectos de la empresa. Las ventajas es que todos los
miembros del equipo pueden aportar ideas, colaborar en la toma de
decisiones. El inconveniente es que en situaciones de urgencia genera
indecisin porque solo confa en s mismo, teme que las actividades sean
mal ejecutadas y no delega.
El jefe Gua: Es un buen orientador, colaborador y formador de equipos
humanos. Transmite a su equipo una visin de los objetivos a largo plazo.
Conoce bien el camino a seguir, lo seala con claridad y permite que sus
colaboradores decidan cmo avanzar hacia la meta. Las ventajas para los
trabajadores es que estn bajo las rdenes de un jefe que hace de gua y
maestro. El inconveniente son los trabajadores relajados que van a su aire
y se desentienden de las orientaciones del jefe.
El Emprendedor: Es una persona lleno de ideas. No para de elaborar
nuevos proyectos, innovar, asociar ideas. Es dinmico, ambicioso, activo y
se niega a admitir aquello que podra contraponerse a sus planes, toma
decisiones y las pone en prctica aunque estn poco definidas. Permite
que otro se encargue de la parte rutinaria del trabajo. La ventaja es para
los colaboradores cuando estos desconocen el tema a tratar y el jefe
asume la planificacin y la impone. El inconveniente es que impide la
evolucin del equipo, pues solo delega las tareas ordinarias.
El demcrata: Es sincero e imparcial, pero le falta poder de decisin, de
organizacin del trabajo y de la disciplina. Fomenta el trabajo personal y
es tolerante. Busca el consenso con sus colaboradores, en especial
cuando no tiene claro los objetivos. Presenta ventajas si los colaboradores
son de mucha personalidad. El inconveniente es que ante las urgencias
genera demoras y esto resulta negativo para la empresa.
El Diplomtico. Muy comunicativo pero falto de autoridad para imponer
disciplina. Antepone la buena marcha de los contactos entre los
trabajadores a la realizacin de las tareas. Como ventaja es que a medio y

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largo plazo logra colaboradores de gran vala, el inconveniente es la

inversin en tiempo que requiere.
Diferencias entre Autoridad y Poder.
La Autoridad es la facultad que adquiere una persona cuando demuestra a
los dems su capacidad para desarrollar un trabajo con eficacia.
El Poder se define como la forma en que la autoridad influye sobre los
dems para exigirles el cumplimiento de unos objetivos.

1.4.1. El jefe como lder.

El liderazgo es la capacidad que poseen ciertos individuos para influir
sobre los dems, para que estos realicen de forma voluntaria las tareas
que tienen encomendadas.
El papel del lder es motivar a los individuos para que se identifique con
los objetivos de la empresa y trabajen. Adems de realizar una rigurosa
planificacin estratgica, debe seleccionar un buen equipo de
colaboradores.
El jefe que es buen lder cumple los objetivos de la empresa si aplica las
reglas
Sabe rodearse de colaboradores de alto calibre: El equipo si es
reducido para ganar en eficacia, es ms fcil tomar decisiones y llevarlas a
cabo. En los que hay muchas personas de alto listn pueden surgir
conflictos por rivalidad entre ellos.
Saber utilizar estrategias de conjunto: Muchas veces la labor del jefe
lder se limita a orientar y estimular al equipo y sern los colaboradores los
que con sus aportaciones, marquen las lneas estratgicas a seguir para
conseguir los objetivos.
Saber delegar: Una vez diseada una estrategia hay que aplicarla con la
mxima eficacia. En las empresas grandes el jefe no puede controlar todas
las actividades o detalles y debe delegar en su equipo (colaboradores).
Saber dar libertad de xito a los colaboradores: Debe valorar que
sean autoexigentes y darles oportunidades para que desarrollen su vala
personal. No dominarlos.
Saber ser compresivo con los errores: El error es humano por ello,
debe analizarse cul es el origen del fallo y poner los medios para que no
se repitan.
Saber cultivar la comunicacin interpersonal: Para conocer los
problemas de la empresa de primera mano, el mejor modo es cultivar la
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relacin de t a t y celebrar reuniones de trabajo en el equipo. Mejor que

a travs de informes.
Qu es lo que ms se valora del jefe?
Existen empresas llamadas Cazadoras de Talentos. Su actividad consiste
en buscar para sus clientes personas para ocupar cargos importantes.
Segn las empresas que se dedican a la seleccin de RR.HH., las
cualidades ms valoradas son:
La autoconfianza: Estar convencidos en poder realizar una tarea o
solucionar un problema.
La iniciativa: Estar predispuesto a actuar de forma activa y con visin de
futuro.
El inters por los dems: El inters constante que siente por los dems
y que va ms all de la simple formacin. Todo ello partiendo de un
apropiado anlisis de sus necesidades o de la organizacin.
La identificacin con la compaa: Anteponer las necesidades de la
empresa a sus preferencias individuales.
La orientacin al cliente: Se muestra servicial con los clientes,
demuestra deseos por ayudar, satisfacer sus necesidades. Por clientes
podemos diferenciar entre clientes internos (vendedores y empleados) y
clientes externos (distribuidores y consumidores).

1.4.2. El jefe desmotivador.

Fotocopias de las pginas 24 y 25.

1.5. Los conflictos en las relaciones laborales.

Muchas veces surgen problemas o conflictos entre los miembros de la
empresa. La tensin se puede achacar entre otros a la estructura de la
empresa, directivos, mandos intermedios, grupos o a los individuos.
Cada uno, desde su punto de vista, atribuye el origen a causas
aparentes que se manifiestas en el ambiente, afloran a la superficie. La
mayora de las veces el problema es ms grave de lo que aparenta y
existe una parte del mismo que est oculta causas reales que no se
dejan ver y que es la autntica causante del malestar.
El jefe es la persona ms indicada para arbitrar y la mejor forma de
solucionar los roces entre los trabajadores es:
Detectar el problema lo antes posible, utilizando cuestionarios de
actividad al primer sntoma de malestar.
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Abordar la causa real, ya que ese es el origen del problema. Si se

aborda la cusa aparente volver a reproducirse posteriormente.
Dar soluciones correctas, siendo el jefe imparcial y buscando una salida
que no dae el prestigio de ninguna de las partes ya que podra crear un
nuevo conflicto.
Respetar la unin o amistad del grupo, no se debe aplicar el lema
divide y vencers. Se trata de recuperar la cohesin del grupo no de
enfrentarlos.
Recapacitar antes de actuar, ya que por grave o urgente que parezca
un problema, no se debe actuar de forma precipitada. Si se cede o
adoptas posturas paternalistas solo se tocarn las causas aparentes.
Llegar a una solucin, llegando a acuerdos y ponerlos en prctica
inmediatamente.
Descubrir el origen, teniendo en cuenta que a veces las causas reales
son psicosociales (stress, angustia, agresividad, enfermedades, problemas
emocionales
Sntomas para saber que algo va mal en el trabajo.
1.- La competencia se convierte en rivalidad abierta.
2.- Los trabajadores se limitan a cumplir el horario de trabajo, no regalan
horas ni en caso de necesidad.
3.- El trabajo se convierte en una rutina, se hace de forma mecnica, no
existe inters por la empresa o sus resultados.
4.- Se forman camarillas o bandos y hay tensin entre ellos.
5.- Son frecuentes las broncas entre los compaeros, por cuestiones como
el volumen de la msica, la calefaccin, el aire acondicionado, etc.

1.6. Camarillas en la empresa.

Las camarillas o estructuras informales de poder se desarrollan al margen
de las jerarquas. Pueden estar formadas por grupos de trabajadores por
ejemplo vendedores, dispuestos a vetar el plan de ventas del supervisor, o
bien, pueden ser directivos que conspiran para colocar a uno de ellos en
un puesto de mayor rango que ha quedado vacante.
Su nmero, dependiendo del tamao de la empresas suele ser reducido
(de 4 a 8 personas). Los expertos en RR.HH. subrayan que por lo general
son mayores los inconvenientes que los beneficios que reportan.
Tipos de camarillas...
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Camarillas ldicas o de afinidades personales, sus objetivos son

mantener una buena relacin personal dentro y fuera de la empresa.
Ejemplo: Quedar para ir a cenar, gimnasio, hacer deporte, etc. No ejercen
ningn tipo de presin.
Camarillas generacionales, formada por individuos de una misma edad
y actan como factor modernizador frente a la prctica habitual de la
empresa.
Camarillas familiares, surgen en empresas que estn constituidas por
distintos clanes familiares, o bien, cuando un directivo contrata a
familiares y amigos, formando su propia camarilla.
Camarillas con un origen comn, habituales en empresas que se
fusionan. Los directivos luchan por mantener sus equipos y status
anteriores, en rivalidad con los individuos de la otra empresa.
Camarillas con un objetivo de poder, formada por directivos y
profesionales cualificados que, generalmente, estn en puestos
estratgicos.
Efectos positivos y negativos de las camarillas
Negativos: Mal clima laboral si los miembros de una camarilla se
benefician de ascensos o se protegen de posibles despidos. Boicot a los
cambios, para perpetuar su situacin privilegiada. Ineficiencia laboral,
cuando los puestos claves estn ocupados por miembros de la camarilla.
Ventajas: Puede ser positivo, si la empresa necesita un impulso renovador
y la iniciativa del cambio llega a la direccin a travs de estos grupos.
Cuando la camarilla acumula poder se aconseja detectarlas e identificar su
origen y tipologa; evaluar su poder real; mantener unas relaciones
cordiales, pero tomar medidas radicales como un traslado de
departamento, impedir el ascenso, etc.
Resumen: pgina 299. Actividades: pginas 30, 31 y 32.

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