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La organizacin para cual usted trabaja decidi abrir una nueva sucursal en la
ciudad de Neiva, la cual contar con una mesa de ayuda (Help Desk) para
cubrir los requerimientos de asistencia tcnica de esta zona. En relacin con la
puesta en marcha de esta nueva sucursal, se hace necesaria su participacin
en el sentido de:
Presente un proyecto que contenga:
A. Capacitacin para quienes van a integrar la nueva mesa de ayuda
que
establezca
Herramientas,
estrategias
ms
comunes
y
recomendaciones para el asesoramiento y solucin de las Necesidades
y requerimientos de los usuarios teniendo en cuenta el anlisis, la
experiencia y registro de solicitudes de los soportes tcnicos que ms
se generaron y que fueron desarrollados por su grupo de trabajo.
R/ta
La tecnologa help desk (mesa de ayuda) es un conjunto de recursos
tecnolgicos y humanos, para prestar servicios con la posibilidad de gestionar
y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto con la
atencin de requerimientos relacionados a las tecnologas de la informacin y
la comunicacin (TIC). El personal o recurso humano encargados de mesa de
ayuda debe proporcionar respuestas y soluciones a los usuarios finales,
clientes o beneficiarios, y tambin puede otorgar asesoramiento en relacin o
institucin, productos y servicios. Generalmente, el propsito de la MDA es
solucionar problemas o para orientar acerca de computadoras, equipos
electrnicos o software. FUNCIONAMIENTO El funcionamiento de help desk
enfoca tres fusiones: FUNSION TCNICO:
1. Proporcionar el promedio por lo menos 5 horas de servicio por semana en
help desk y registrar esas horas en la base de datos en forma precisa y
apropiada.
2. responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades.
3. Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera peridica.
4. Trabajar como asistente de laboratorio si es posible.
5. Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran.
6. Participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de capacitacin
que se requieran.
7. Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta calidad
al cliente. FUNSION DE LDER
1. Coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura mxima de
help desk.
2. supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta.
3. Asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de rutina.
4. Brindar asistencia en la coordinacin de los proyectos especiales.
5. Asegurar que los tcnicos registren apropiadamente los datos de help
desk.
6. Facilitar la comunicacin entre los miembros del equipo.
7. Mantener al maestro o al asesor facultado informado en forma
peridica.
c. Indicar las tareas de tipo preventivo y de seguridad inciales que debe desarrollar este
nuevo grupo, describiendo su importancia y frecuencia con la cual debe Realizarse.
TAREAS DE MANTENIMIENTO FSICO
TAREA
Limpiar teclados
y mouse.
Limpiar las
pantallas de los
monitores
Revisar el
desgaste de los
cables y cables
de alimentacin
Revisar y
actualizar los
Controladores.
Desfragmentar
Los discos
rgidos.
Utilizar el
Liberador de
Espacio en disco.
DESCRIPCIN Y PASOS
Utilice un pao ligeramente
hmedo o aire comprimido;
las bolas en el dispositivo
del
mouse podran requerir ser
Removidas y limpiadas.
Utilice toallas o soluciones
Aprobadas.
Asegrese que todos los
cables se encuentren ion
conectados y no estn
estirados; revise todos los
enchufes para asegurarse
que se encuentren en buen
Estado, no estirados y que
no sobrecarguen las tomas
elctricas.
Utilice el Asistente de
actualizacin de hardware,
Actualizacin de Windows y
las pginas electrnicas del
fabricante para encontrar
e instalar los controladores
de hardware ms recientes
(vase el Captulo 5 para
Mayor informacin).
Utilice el desfragmentado
de disco para
desfragmentar
la unidad de disco rgido
y hacer que el acceso a
los datos sea ms rpido y
eficiente (vase el Captulo
5 para mayor informacin);
puede programar esta tarea
utilizando el Asistente de
Tareas programadas.
Utilice el Limpiador de disco
para eliminar los archivos
no utilizados e innecesarios
en la
IMPORTANCIA
Limpiar el equipo
puede evitar daos
FRECUENCIA
Cada tres meses
La limpieza general
evita que los usuarios
utilicen soluciones no
Aprobadas.
Evitar que los cables
o enchufes se daen
puede minimizar las
llamadas del usuario
en busca de asistencia
y evitar daos al
Equipo.
Cada semana
Asegura que el
equipo est utilizando
los controladores
ptimos.
Asegura el uso ms
eficiente del disco
Rgido.
Cada mas
Cada semana
Actualizar
definiciones
de virus.
Revise las
pginas
electrnicas
en busca de
informacin
sobre nuevos
Virus.
DESCRIPCIN Y
PASOS
Si las PCs no estn
configuradas para
efectuar escaneos
automticos frecuentes,
debe hacerlo una vez
a la semana; puede
programar esta tarea
en la mayora de los
Software antivirus.
Vaya a la pgina
electrnica del
fabricante de
su software de
proteccin contra
virus y descargue las
definiciones de virus
ms recientes; puede
programar esta tarea
en la mayora de los
Software antivirus.
Revise las pginas
electrnicas de los
principales fabricantes
de software de
proteccin contra
virus para ver si se
han encontrado
nuevos virus y qu
tan peligrosos son; si
se ha encontrado un
nuevo virus peligroso,
asegrese de que su
definicin se descargue
de inmediato en
las PCs.
IMPORTANCIA
FRECUENCIA
Cada dos semana
diariamente