Q7 Ym7

EMI
Escuela Militar de Ingeniera

La Paz-Bolivia
Nombre: Angela Natalie Rios Villarroel

Codigo: 6143439 L.P.
Materia: Administracion de Operaciones II
Docente: Ing. Mario Espinoza Garcia
Curso: Sptimo Semestre
Fecha: 06/10/2014
Servicio al Cliente en Pollos Copacabana

1.1 INTRODUCCION 2
1.2 ANTECEDENTES3
1.3 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.4
1.3.1 IDENTIFICACION DEL PROBLEMA.4
1.3.2 FROMULACION DEL PROBLEMA5
1.4 OBJETIVOS..5
1.4.1 OBJETIVO GENERAL..5
1.4.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS.5
1.5 JUSTIFICACION...6
1.5.1 JUSTIFICACIN TCNICA...6
1.5.2 JUSTIFICACIN TERICA...6
1.5.3 JUSTIFICACION ECONOMICA6
1.6 ALCANCE...6
1.6.1 ALCANCE TEMTICO...6
1.7 DESARROLLO.7
1.8 LAS SIETES HERRAMIENTAS BASICAS DE CALIDAD.9
1.8.1 DIAGRAMA DE FLUJO9
1.8.2 DIAGRAMA CAUSA Y EFECTO...9
1.8.3 CHECK LIST...10

1.8.4 DIAGRAMA DE PARETO.11
1.8.5 HISTOGRAMA13
1.8.6 DIAGRAMA DE DISPERSION.16
1.8.7 GRAFICO DE CONTROL.18
2.1 LAS SIETE NUEVAS HERRAMIENTAS DE CALIDAD.19
2.1.1 DIAGRAMA DE AFINIDAD..19
2.1.2 DIAGRAMA DE RELACIONES...20
2.1.3 DIAGRAMA DE ARBOL...20
2.1.4 DIAGRAMA MATRICIAL..21
2.1.5 MATRIZ DE ANALISIS DE DATOS22
2.1.6 DIAGRAMA DE PROCESO DE DECISIN..22
2.1.7 DIAGRAMA DE FLECHAS..23
3.1. 1 CUESTIONARIO SERVQUAL...24
3.1.2 SISTEMA DE SERVUCCION .26
3.1.3 CONCLUSIONES..28
3.1.4 BIBLIOGRAFIA..28
3.1.5 ANEXOS.29
Aplicacin de Herramientas Q7 y M7 Pgina 1

SERVICIO AL CLIENTE EN POLLOS COPACABANA (Multicine)
1.5 INTRODUCCION-.
El servicio de atencin al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que
proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de
actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente
obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto
del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en
una organizacin si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir
ciertas polticas institucionales.
Servicio al cliente es la gestin que realiza cada persona que trabaja en una
empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar
en ellos algn nivel de satisfaccin. Se trata de un concepto de trabajo y una
forma de hacer las cosas que compete a toda la organizacin, tanto en la forma de
atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la
forma de atender a los Clientes Internos, diversas reas de nuestra propia empresa.
Debido a lo anteriormente explicado, este trabajo busca reducir los tiempos de
espera del cliente, para lo cual estudiaremos, una de las mas grandes y reconocidas
empresas de comida rpida de la ciudad, de la cual extraeremos datos simples para
este propsito.
La cadena de comida rpida Pollos Copacabana, cuenta con ocho sucursales en la
ciudad de La Paz, mismas que estn ubicadas en las calles: Comercio, Socabaya,
Av. Arce, Calacoto, El Prado, Miraflores, Bajo Irpavi y recientemente en la Ceja de la
ciudad de El Alto. Donde se concentran la mayor cantidad de consumidores, son en
las sucursales, del Megacenter (Bajo Irpavi) y Multicine(Av. Arce) , por lo que este
trabajo se centrara, en la sucursal del Multicine, donde, cronometraremos, los
tiempos de pedidos y entregas en la hora pico del da viernes, debido a que es
donde existe mas concurrencia del consumidor.
1.6 ANTECEDENTES. Los fundadores Don Jos Hugo Camacho Prado y su esposa
Doa Martha Garca Agreda, son propietarios desde el ao de 1957 de la
empresa Caf Copacabana en la ciudad de La Paz-Bolivia.
Decididos a incursionar en el rubro de Comida Rpida, el 1 de Julio de 1984,

inauguran la primera sucursal de POLLOS COPACABANA, ubicada en la calle
Comercio.
El ao 1985 se abre la segunda sucursal en la Calle Potos y posteriormente en
1991, se inaugura en la Avenida 16 de Julio.
Con el deseo de seguir aportando al men, el ao
1991
son
Hamburguesas
introducidas
al
mercado
las
como
otra
COPACABANA,
deliciosa opcin para la exigente clientela. En

todos estos aos la calidad producto es uniforme,
aspecto que permite ser reconocido y apreciado por todos los consumidores,
sumndose
la
caracterstica
de
atencin
al
cliente.
Pollos Copacabana a partir del ao 1999 hasta el ao 2004, construye un Centro de

Distribucin y apertura tres nuevas sucursales con las mismas caractersticas, en
las zonas ms importantes de la ciudad, como la zona central, Potos esq.
Socabaya, en la zona sur, Av. Ballivian calle 19 y en la zona de Miraflores en la
Plaza del Estadio. El ao 2002 surge un nuevo reto: Pasteles Y Postres, con el
inigualable sabor y excelente calidad, caracterstica de la Empresa. El ao 2008,
pensando en un importante segmento de clientes, Pollos Copacabana lanza el
COMBO COPITO, una deliciosa comida infantil que adems trae un divertido
juguete coleccionable, especialmente diseado para nuestra empresa y que cumple
con las normas de seguridad internacionales. El ao 2010, se apertura tres
sucursales en diferentes plazas de comida, a su vez, se introduce los BALDES
COPACABANA DE 8 Y 12 PIEZAS, una opcin que marca una tendencia de
consumo entre nuestros clientes y se convierte en el producto ms demandado por
familias y amigos. Pollos Copacabana, cuenta a la fecha con 8 sucursales

estratgicamente ubicadas, 500 empleados que demuestran diariamente eficiencia y
actitud de servicio hacia nuestros clientes y consolidando el compromiso inalterable
de sabor, calidad y atencin al cliente que asumimos desde 1984. Con mucha
satisfaccin, en los 28 aos de
existencia, Pollos Copacabana ha
consolidado la Magia de su Sabor
y es la
cadena de Comida Rpida ms
exitosa
en La ciudad de La Paz, habiendo

obtenido
como:
"LA
diversos
MEJOR
COMIDA
galardones
EMPRESA
RPIDA"
DE
la
"EMPRESA CON MEJOR ATENCIN AL CLIENTE". A su vez, tambin fue

reconocida como "MEJOR EMPRESA REVELACIN" y obtuvo el "PREMIO "PAUL
P. HARRIS" A LA EXCELENCIA EMPRESARIAL"..
El seminario Bolivian Bussiness ha reconocido a la empresa, durante seis aos
consecutivos como LA MARCA MAS PODEROSA EN EL RUBRO DE COMIDA
RAPIDA.
El ao 2010 les fue concedido el PREMIO EMPRESARIAL A LA CALIDAD
EMPRESA PACEA LIDER otorgado por el
gobierno autnomo de la ciudad de La PazTambin Pollos Copacabana fue nombrado
como EL SABOR DEL BICENTENARIO
adhirindose de esta manera a los festejos
en honor al bicentenario de la revolucin de
La Paz. La escuela Europea de negocios les
otorg,
el
premio
de
EXCELENCIA
EMPRESARIAL BOLIVIA 2011.

1.7 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.7.1 IDENTIFICACION DEL PROBLEMA
El tiempo de demora, para ser atendido genera largas lneas de espera, lo que
provoca en el cliente insatisfaccin, y desmotivacin para consumir el producto, por
lo que se estudiaran las causas y los efectos posteriores que produce este factor.

Dichos puntos sern expuestos, mediante la utilizacin de las siete herramientas de
calidad y las siete nuevas herramientas de calidad, que nos permitirn un panorama
claro de la situacin actual, del servicio al cliente que atraviesa la empresa Pollos
Copacabana, para su cometido se recolectaran datos indispensables, para realizar
este trabajo, el ms importante ser el tiempo de espera para hacer el pedido y el
tiempo de espera para la entrega del producto.
La importancia de la utilizacin de tcnicas como el cuestionario del sevqual y el
sistema de servuccion nos permitir medir la calidad del servicio al cliente mediante
la medicin de parmetros definidos, que sern explicados al momento, de
presentar los clculos respectivos para las correspondientes conclusiones.
1.7.2 FROMULACION DEL PROBLEMA
Cules son los factores, decisivos que incrementan el tiempo de demora de
servicio al cliente en Pollos Copacabana?
1.8 OBJETIVOS
1.8.1 OBJETIVO GENERAL
Determinar los factores decisivos que incrementan el tiempo de demora de
servicio al cliente en Pollos Copacabana.
1.4.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS
Determinar la hora pico, donde se registran las mayores ventas.

Cronometrar el tiempo de pedidos de un nmero definido de clientes.
Cronometrar el tiempo de entregas del producto de un nmero definido de
clientes.
Aplicar las siete herramientas de la calidad.
Aplicar las siete nuevas herramientas de calidad.
Realizar el cuestionario Sevqual.
Realizar el sistema de Servuccin.
Analizar los diagramas representados por los datos
Describir las conclusiones segn los datos obtenidos.
1.5 JUSTIFICACION
1.5.1 JUSTIFICACIN TCNICA

El estudio descrito a continuacin, permitir una aplicacin prctica y la adhesin de
un nuevo conocimiento, que aportara a la minimizacin de tiempos de sistemas de
servicio al cliente, dentro de los rubros empresariales donde nos desempeemos.
Por lo que este trabajo tiene un papel aplicable en el desarrollo, de las siete
herramientas de calidad, y las nuevas siete herramientas de calidad, que nos
permitirn tener una visin global de la situacin actual de la empresa. Con la
portacin del cuestionario Sevqual y el sistema de servuccin, que por su parte
tambin, ayudaran al anlisis de los diversos parmetros, ya explicados.
1.5.2 JUSTIFICACIN TERICA.
El presente trabajo ayudar, a identificar los problemas que causan retrasos en
pedidos y entregas de productos de la empresa Pollos Copacabana, lo que a su vez
plantea soluciones simples para contrarrestar esos factores. Dichos puntos sern
logrados a travs de la utilizacin de las siete Herramientas de calidad, las siete
nuevas herramientas de calidad, el cuestionario Sevqual y el sistema de servuccion.
1.5.3 JUSTIFICACION ECONOMICA
El estudio de tiempos de pedidos, y tiempos de entrega de una cantidad definida de
personas, permitir identificar las causas de las largas filas, lo que incentivara a una
mejora de servicio, lo que a su vez ayudara a reducir los tiempos de espera, por lo
que habr muchos mas consumidores del producto, que sentir conformidad al
formar parte de un sistema de servicio al cliente rpido y eficaz.
1.6 ALCANCE
1.6.1 ALCANCE TEMTICO
El estudio de tiempos de espera en la cola de pedidos y en la cola de entregas,
respectivamente ser analizado mediante las siete herramientas de la calidad,
mismas que tendrn el enfoque presentado en la materia de administracin de
operaciones.
La definicin de factores, que causan las largas filas permitirn el anlisis de los
parmetros a estudiar para identificar los puntos que causan las mismas.
La aplicacin del cuestionario Sevqual permitir, el clculo de los parmetros
para poder llegar a las conclusiones respectivas.

El desarrollo del sistema de Servicio permitir, el estudio respectivo para calificar
el servicio al cliente brindado actualmente por la empresa.
1.8 DESARROLLO
El presente estudio se realizo el da viernes 3 de Octubre, en la plaza de comida
Multicine, ubicada en la Av. Arce de la ciudad de La Paz.
La recoleccin de datos describe el tiempo de pedidos y de entregas
respectivamente de 25 personas, seleccionadas aleatoriamente.
Debido a que la plaza de comidas del Multicine, ubicado en la Av. Arce es muy
concurrido por la ciudadana, este ser nuestro punto de investigacin, de donde
recolectaremos los datos necesarios para proceder a realizar los diagramas
correspondientes a las siete herramientas bsicas de la calidad, las cuales nos
permitirn definir, si el servicio al cliente de esta empresa, es eficiente o de lo
contrario, presenta anomalas, en su funcionamiento, en caso de ser as se
propondrn opciones, para la mejora del servicio al cliente.
Dentro de la ubicacin ya mencionada se puede evidenciar que existen muchas
opciones de comida rpida, pero la mas requerida por los consumidores, es la de
los pollos Copacabana, y uno de los factores que da lugar a esta preferencia es el
tiempo de reconocimiento, que tiene la empresa, situndose como la mejor en el
mercado, ofreciendo a sus consumidores, una amplia variedad de alimentos, que
son accesibles a todo bolsillo, dentro de sus especialidades adems de ser el pollo
a la broaster y la hamburguesa, se encuentran la amplia gama de postres que son
exhibidas en su vitrina como pies, donas, adems de fina repostera, tambin
cuenta con una amplia variedad de bebidas, como ser capuchino, caf que deleitan
el paladar de los clientes.
Dentro del establecimiento se puede notar que los todos los operadores, estn
debidamente uniformados con el chaleco rojo, el pantaln de tela negro, la gorra
roja, adems del moo en la camisa que diferencia al operador que esta de turno
atendiendo en la seccin de cajas.Luego de describir las caractersticas ya
mencionadas se procede al registro de los datos indispensable del trabajo.
Los datos obtenidos son los siguientes:

N de Cliente
Pedidos (seg)
Entregas(seg)
50
35
65
90
52
72
77
194
94
158
43
132
31
177
35
61
64
24
10
60
80
11
35
59
12
63
170
13
63
71
14
52
90
15
47
107
16
23
102
17
38
88
18
62
70
19
42
110
20
39
36
21
68
99
22
63
110
23
99
98
24
70
135
25
50
96
19:41
P.M
19:50
P.M
19:53
P.M
20:04 P.M
20:20 P.M
20:30
P.M
20:42 P.M
1.8 LAS SIETES

HERRAMIENTAS BASICAS
DE CALIDAD
20:54
1.8.1 DIAGRAMA DE
FLUJO
Es una herramienta grafica
de la secuencia de etapas,
operaciones, movimientos,
decisiones y otros eventos
21:07 P.M
que ocurren en un proceso.
Esta representacin se
efecta travs de formas y
smbolos grficos utilizados
usualmente.
21:18
Inicio
del8
Aplicacin de Herramientas Q7 Llegada
y M7 Pgina
Pedido
cliente
a
Llegada la
lneadel
de espera
del
cliente
al
para
la entrega
clientes
FIN a
1.8.2 DIAGRAMA CAUSA Y EFECTO
Es una herramienta til en la identificacin, de las posibles causas de un problema,

representa las relaciones entre algunos efectos y sus causas.
Permite prevenir problemas: cuando se detectan causas potenciales de un
problema, estas pueden prevenirse si se adoptan controles apropiados.
Indecisin del
cliente al
momento de
Altos costos
en las
variedades
Problemas
tcnicos.
Problemas
en sistema
de
facturacin
Problemas
en
maquinaria
Falta de
insumos
y de materia
Falta
Aplicacin
de Herramientas Q7 y M7 Pgina 9
materiale
prima para
Cambios
s.
cumplir con el
de turnos
pedido del
de
Horas pico
en das
laborales.
Pedidos a
oficinas,
colegios
Rotacin de
los
empleados
al rea de
Consumo
excesivo en
horarios de
Largas lneas
de espera en
servicio al
cliente.
1.8.3 CHECK LIST

Es una hoja de verificacin, que se utiliza para registrar la informacin en el
momento en que se esta recabando.
Esta forma puede consistir en una tabla o grafica, donde se registre analice y
presente resultados de una manera sencilla y directa
.
Responsable: Carlos Lora Camin: TQ003

Fecha: 8/10/04
Jueves 16 de octubre
LUGAR A
REPARTIR
Verificacin Comentarios
El Prado
Megacenter
Multicine
Inundacin
en la cocina
1.8.4 DIAGRAMA DE PARETO

Es una grafica de barras que ilustran las
causas de los problemas en orden de
importancia y frecuencia (porcentaje) de
aparicin.
Eje y Tiempo de pedido en segundos
Eje x Frecuencia del tiempo de
pedido
Frecuencia %
Tiempo del pedido
(seg)
Aplicacin de Herramientas Q7 y M7Pgina 10
0.05
23
0.06
31
0.08
38
0.09
47
0,11
55
0,13
63
0,14
71
0,16
79
0,19
95
N de
clientes
24
Frecuenc
ia en el
tiempo
de
entrega
10
20
31
30
38
40
45
50
52
60
59
70
66
80
73
90
80
87
94
1.8.5 HISTOGRAMA
Es una descripcin grafica de
paquete de informacin,
frecuencia de ocurrencia.
101
108
115
Ilustra la forma de la
individuales en un paquete
informacin referente al
122
129
136
Xi
Ri
Fi
Ni
23-31
0.04
31-39
0.16
39-47
0.12
47-55
0.2
55.63
0.08
100
110
120
130
los valores individuales de un

organizado de acuerdo a la
140
150 distribucin de valores
de datos en conjuncin con la
160 promedio y la variacin.

170
Fi
Fi
0.04
25
0.2
24
0.96
0.32
20
0.8
164
13
0.52
17
0.68
171
15
0.6
12
0.48
143
150
157
180
190
200
210
220
230
178
Aplicacin de Herramientas Q7 y M7Pgina 11 240
185
63-71
0.28
22
0.88
10
0.4
71-79
0.04
23
0.92
0.12
79-95
0.04
24
0.96
0.08
95-103
0.04
25
0.04
25
ENTREGAS
Xi
Ni
Fi
Ni
Fi
Ni
Fi
24-31
0.04
0.04
25
31-38
0.08
0.12
24
0.96
38-45
0.12
22
0.88
45-52
0.12
22
0.88

52-59
0.12
22
0.88
59-66
0.08
0,2
22
0.88
66-73
0.12
0.32
20
0.8
73-80
0.32
17
0.68
80-87
0.04
0.36
17
0.68
87-94
0.12
12
0.48
16
0.64
94-101
0.12
15
0.6
13
0.52
101-108
0.08
17
0.68
10
0.4
108-115
0.08
19
0.76
0.32
115-122
19
0.76
0.24
122-129
19
0.76
0.24
129-136
0.08
21
0.84
0.24
136-143
21
0.84
0.16
143-150
21
0.84
0.16
150-157
21
0.84
0.16
157-164
0.04
22
0.88
0.16
164-171
0.04
23
0.92
0.12
171-178
0.04
24
0.96
0.08
178-185
24
0.96
0.04
185-199
25
0.04
0.04
1.8.6 DIAGRAMA DE DISPERSION

Este Diagrama muestra la relacin entre dos factores cambiantes. Mientras un factor
aumenta su valor el otro factor disminuye.
Una relacin solo puede ser descubierta mediante la comprensin del proceso y la
experimentacin diseada.
Tiempo del Pedido(seg)

6600tn28a5660
6600tn28a5660
Frecuencia %
f(x) = 0x - 0
R = 1
6600tn28a5660
6600tn28a5660
6600tn28a5660
6600tn10a5660
6600tn28a5660
6600tn21a5660
Tiempo de Pedidos(seg)
N de
Frecuen
clientes
cia f
23
0,04
31
0,05
39
0,06
47
0,08
55
0,09
63
0,1
71
0,12
79
0,13
95
0,16
103
0,17
Tiempo de Entrega (seg)

66012tn28a5660
66024tn28a5660
Frecuenca %
f(x) = 0x - 0
R = 0.98
66036tn28a5660
66048tn28a5660
6600tn28a5660
6600tn21a5660
6600tn28a5660
6610tn14a5661
Tiempo de Entrega (seg)
N de
Frecuen
clientes
cia f
24
0,009
31
0,01
38
0,01
45
0,02
52
0,02
59
0,02
66
0,02
73
0,03
80
0,03
87
0,03
94
0,04
101
0,04
108
0,04
115
0,04
122
0,05
129
0,05
136
0,05
143
0,05
150
0,06
157
0,06
164
0,06
171
0,06
178
0,07
185
0,07
199
0,07

1.8.7 GRAFICO DE CONTROL
Es un diagrama que se aplica para examinar si un proceso se encuentra en una
condicin estable, o de lo contrario si el proceso se mantiene en una condicin
inestable.
Grafca de Control
Tiempo de Pedidos(seg)
6600tn10a5660
6600tn5a5660
6600tn5a5660
6600tn19a5660
6600tn18a5660
6600tn18a5660
LS
LI
MEDIA
6600tn10a5660
6600tn10a5660
6600tn10a5660
6600tn10a5660
6600tn2a5660
6600tn2a5660
6600tn29a5660 6600tn2a5660
6600tn24a5660
6600tn24a5660
6600tn24a5660
6600tn16a5660
6600tn16a5660
6600tn16a5660
6600tn9a5660 6600tn8a5660
6600tn8a5660
6600tn30a5660 6600tn30a5660
6600tn22a5660
6600tn22a5660 6600tn22a5660
6600tn19a5660
6600tn8a5660
6600tn7a5660
6600tn6a5660
6600tn5a5660
6600tn4a5660
6600tn3a5660
6600tn2a5660
6600tn1a5660
6600tn28a5660 6600tn29a5660
1
2
3
4
5
6
7
8
9
LS
LI
63
47
63
71
31
95
55
71
95
23
31
39
47
55
63
71
79
95
MEDIA
39
71
55
71
23
63
79
23
47
Grafco de Control
Tiempo de Entregas(seg)
6600tn30a5660
6600tn10a5660
6600tn13a5660
6600tn13a5660
6600tn13a5660
6600tn13a5660
6600tn5a5660
6600tn19a5660
6600tn18a5660
6600tn18a5660
6600tn10a5660
6600tn10a5660
6600tn2a5660
6600tn2a5660
6600tn29a5660 6600tn2a5660
6600tn24a5660
6600tn24a5660
6600tn24a5660
6600tn24a5660
6600tn16a5660
6600tn16a5660
6600tn16a5660
6600tn9a5660 6600tn8a5660
6600tn8a5660
6600tn30a56606600tn30a5660
6600tn30a5660
6600tn30a5660
6600tn30a5660
6600tn19a5660
6600tn8a5660
6600tn7a5660
6600tn6a5660
6600tn5a5660
6600tn4a5660
6600tn3a5660
6600tn2a5660
6600tn1a5660
6600tn28a5660 6600tn29a5660
1
2
3
4
5
6
7
8
9
LS
31
39
47
55
63
71
79
95
103
LI
0,05
0,07
0,08
0,09
0,11
0,12
0,14
0,16
0,18
1
MEDIA
63
79
103
31
103
55
31
55
55
79
2.1 LAS SIETE NUEVAS HERRAMIENTAS DE CALIDAD

2.1.1 DIAGRAMA DE AFINIDAD
Esta herramienta se emplea en la fase de planificacin general de la mejora de la
calidad. Normalmente se emplea cuando se tiene una gran cantidad de informacin
proveniente de distintas fuentes, y quiere realizarse un anlisis de los datos que
lleve a la extraccin de conclusiones. Permite extraer de un amplio conjunto de
informacin, las ideas clave. Esta herramienta sirve para el estudio creativo de un
tema.
LINEAS DE
ESPERA
Atencin rpida
a cada cliente
EQUIPAMIENT
OY
MATERIALES
Funcionamiento
eficaz de las
maquinas de
MANO DE OBRA
Rapidez Durante
los pedidos.
Recibimiento de dos
operadores en la
seccin de cajas
Ambiente
colaborador
entre
trabajadores.
Inventario
correspondiente
para realizar los
pedidos.
Rapidez del
sistema
computarizado
2.1.2 DIAGRAMA DE RELACIONES

Esta herramienta se emplea, al igual que el diagrama de afinidad, en la fase de
planificacin de la mejora de la calidad. Con ella se pretende la exploracin e
identificacin de las relaciones causales existentes entre distintos elementos. Est
especialmente indicada para aquellos casos en que se pretendan identificar
relaciones complejas de causa-efecto o medios-objetivos .
1era causa Problemas Tcnicos
2da causa Cambios de turnos de los empleados
3era causa Indecisin del cliente al momento de hacer el pedido
4ta
causa horas pico en das laborales
PROBLEMA: Largas filas de espera

1era
Causa
3era
Causa
PROBLEM
A
2da
Causa
4ta Causa
2.1.3 DIAGRAMA DE ARBOL

El diagrama de rbol, cuya forma recuerda a la del organigrama funcional de una
organizacin, sirve fundamentalmente para identificar ideas y desarrollarlas en
detalle

Desmotivaci
n del
cliente para
comprar el
producto
PROBLEMAS
AL
GENERARSE
LARGAS
Desorganizaci
n de los
trabajadores
Mayor opcin
para la
competencia
Costo de
oportunidad
que representa
para el cliente
Falta de
Capacitacin de
los empleados
Menor
tiempo de
espera
2.1.4 DIAGRAMA MATRICIAL

Estos diagramas sirven para representar relaciones y la importancia de las mismas.
Se basa en la idea de que si se sita un conjunto de elementos en las columnas de
la misma matriz, los puntos de interseccin de las filas y columnas indicarn la
relacin de ambos conjuntos.
SUPERVISO SUPERVISO CAJERO
R
DE R
DE
TURNO
CALIDAD
INFORME DE
COSTES DE
CALIDAD
ELABORACIO
N
DE
MANUAL DE
CALIDAD
Informacin/Cooperacin
Responsabilidad Directa
2.1.5 MATRIZ DE ANALISIS DE DATOS

Es una herramienta para la toma de decisiones y como su propio nombre indica, se
emplea para priorizar ideas, actividades, caractersticas. Para ello precisa de unos
criterios de ponderacin claros y conocidos. Es una combinacin de las tcnicas de
diagrama de rbol y del diagrama matricial.
Matriz
Resume
n
Servici Servicio Servicio

o
econmi tecnolgi
rpido co
co
Personal
motivado
hacia la
mejora
0.02
0.13
0.2
Madurez
organizati
va
0.13
0.01
0.01
Procesos
clave
0.01
0.13
0.01
TOTALE
S
0.16
0.27
0.22
2.1.6 DIAGRAMA DE PROCESO DE DECISIN

Este instrumento se basa en que en la realidad a la hora de llevar a la prctica lo
que hemos planificado, siempre surgen desviaciones y problemas. Esta herramienta
nos sirve para prever o identificar las posibles desviaciones o problemas y buscar
contramedidas, (posibles vas para solucionar o atenuar el problema).
Organizacin de
reunin para los
Organizaci
n del
personal
administrati
Organizacin/fe
cha/hora
Llevar a
cabo
reunin.
2.1.7 DIAGRAMA DE FLECHAS

Es una representacin grfica en forma de red de la planificacin de un proyecto,
mostrando las relaciones existentes entre las distintas actividades.
Para poder emplear esta herramienta necesitamos que las actividades o tareas
correspondientes al proyecto en cuestin, su secuencia y su duracin sean
conocidas.
Actividades
A: Reunir a los trabajadores para determinar estrategias con el fin de eliminar las
lneas de espera.
B: Determinar los costes de las estrategias establecidas
C: Citar al personal financiero para presentar las propuestas
D. Esperar el tiempo definido por el personal financiero.
E: Llevar a cabo las estrategias, en caso de la aceptacin del personal financiero.
2
3
A
RUTA CRTICA; A.B-D-E

Para llevar a cabo el plan de accin el mnimo de das que se necesitara es 11 das,
el mximo es 14 das.
3.1.1 CUESTIONARIO SERVQUAL
Elementos Fiabilidad
tangibles
Promedio
Promedio
General
3.57
Capacidad
de
respuesta
Segurida
d
Empata
3.8
3.92
4.14
3.68
3.81=76.2%(satisfecho)
Elementos
Tangibles
Elementos
Fiabilidad
Fiabilidad
Tangibles
Promedio
Expectativas
Promedio
General
Percepcione
3.21
5
3.50
Capacidad Segurida
de
d
Capacidad
Seguridad
respuesta
de
respuesta
3.11
5
5
3.31=66.2%(satisfecho)
3.53
Empat
a
Empata
3.21
3.57
3.68
3.73
3.92
4.14
-1.43
-1.32
-1.27
-1.08
-0.86
s
Brecha
GAP
-1.19
Debido a que la brecha es negativa significa que la percepcin del cliente esta por
debajo de las expectativas es decir que el consumidor recibe menos de lo que
esperaba del servicio, dado que el valor registrado se acerca a cero, los clientes se
encuentran satisfechos con el trato de los empleados, por lo tanto mientras mas se
acerque a cero hay mayor calidad de servicio.
3.1.2 SISTEMA DE SERVUCCION
FABRICACION DE PRODUCTOS VS. SERVUCCION
La fabricacin de servicios, o sea la servuccin, obedece a la misma ley de
sistemas. Parece oportuno realizar una comparacin entre la fabricacin de
productos tangibles y la fabricacin de servicios como lo expresa el siguiente
paralelo.

3.1.3 CONCLUSIONES
Las siete herramientas bsicas de calidad y las siete nuevas herramientas, adems
del cuestionario servqual y el sistema de servuccion, ayudaron a determinar, que el
cliente que consumidor de productos de la empresa Pollos Copacabana es un
cliente satisfecho, esto significa, que las lneas de espera no representan un retraso
de la eficacia del sistema.
3.1.4 BIBLIOGRAFIA
http://www.aiteco.com/matriz-de-priorizacion/
http://eco.unne.edu.ar/contabilidad/costos/iapuco/trabajo25_iapuco.pdf
http://html.rincondelvago.com/analisis-de-datos_4.html
http://asset-8.soup.io/asset/2177/1208_859c.pdf
3.1.5 ANEXOS

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1.8.3 CHECK LIST...10

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Decididos a incursionar en el rubro de Comida Rpida, el 1 de Julio de 1984,

deliciosa opcin para la exigente clientela. En

Pollos Copacabana a partir del ao 1999 hasta el ao 2004, construye un Centro de

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cadena de Comida Rpida ms

en La ciudad de La Paz, habiendo

"EMPRESA CON MEJOR ATENCIN AL CLIENTE". A su vez, tambin fue

EMPRESARIAL BOLIVIA 2011.

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1.4.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS

Determinar la hora pico, donde se registran las mayores ventas.

Aplicacin de Herramientas Q7 y M7 Pgina 5

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Los datos obtenidos son los siguientes:

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1.8 LAS SIETES

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1.8.2 DIAGRAMA CAUSA Y EFECTO

Es una herramienta til en la identificacin, de las posibles causas de un problema,

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1.8.3 CHECK LIST

Responsable: Carlos Lora Camin: TQ003

1.8.4 DIAGRAMA DE PARETO

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los valores individuales de un

de datos en conjuncin con la

160 promedio y la variacin.

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1.8.6 DIAGRAMA DE DISPERSION

Aplicacin de Herramientas Q7 y M7Pgina 13

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Tiempo del Pedido(seg)

Aplicacin de Herramientas Q7 y M7Pgina 14

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Tiempo de Entrega (seg)

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2.1 LAS SIETE NUEVAS HERRAMIENTAS DE CALIDAD

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causa horas pico en das laborales

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