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A QUALIDADE DO SERVIO DAS TECNOLOGIAS DE

INFORMAO E COMUNICAO (TIC) E OS SERVIOS


PBLICOS PRESTADOS

Estudo de caso: O uso do portal da Segurana Social pelas


Empresas da CMVM

Snia Isabel S Oliveira


Aluna n 2040042

Dissertao de Mestrado
Mestre em Auditoria

Porto 2012/2013
INSTITUTO SUPERIOR DE CONTABILIDADE E ADMINISTRAO DO PORTO
INSTITUTO POLITCNICO DO PORTO

A QUALIDADE DO SERVIO DAS TECNOLOGIAS DE


INFORMAO E COMUNICAO (TIC) E OS SERVIOS
PBLICOS PRESTADOS

Estudo de caso: O uso do portal da Segurana Social pelas


Empresas da CMVM

Snia Isabel S Oliveira


Aluna n 2040042

Dissertao de Mestrado apresentada ao


Instituto de Contabilidade e Administrao do Porto para
a obteno do grau de Mestre em Auditoria,
sob orientao da Doutora Alcina Portugal Dias

Porto 2012/2013
INSTITUTO SUPERIOR DE CONTABILIDADE E ADMINISTRAO DO PORTO
INSTITUTO POLITCNICO DO PORTO

Resumo:
Face s crescentes necessidades e exigncias do mercado de trabalho e numa tica de satisfao
dos cidados e empresas, cada vez mais importante para a Administrao Pblica (AP)
disponibilizar canais diretos, eficazes e seguros que permitam uma rpida interao entre os servios
que disponibilizam e as entidades que a eles recorrem.
Desta forma, as tecnologias de informao e comunicao (TIC) tm vindo a assumir, gradualmente,
um lugar de relevo no desenvolvimento dos servios pblicos prestados, permitindo a agilizao e a
celeridade de procedimentos e metodologias e consequentemente na desmaterializao dos
processos.
Uma das medidas implementadas para a prossecuo destas metas e que serviu de objeto de estudo
deste trabalho, foi a implementao do Governo eletrnico nos servios da Administrao Pblica,
concretamente no Instituto da Segurana Social.
O objetivo da presente dissertao foi aferir se os servios disponibilizados, atravs do Governo
eletrnico, vo de encontro s necessidades dos cidados / utentes. Neste sentido desenvolveu-se
um inqurito quanto ao uso do portal da Segurana Social por parte das empresas emitentes na
Comisso do Mercado de Valores Mobilirios (CMVM), para identificar e analisar o grau de satisfao
das mesmas com a implementao do Governo eletrnico.
Desta forma, a simplificao administrativa e a administrao eletrnica (e-Government) constituem
desafios decisivos para elevar os padres de competitividade, crescimento econmico e qualidade de
vida em Portugal.

Palavras chave: Qualidade, Tcnicas de Informao e Comunicao, E-Government, Segurana


Social Direta

Abstract:
Facing the growing needs and demands of the labor market, in the perspective of satisfying the
citizens and companies, its becoming increasingly important for Public Administration (PA) to provide
direct, effective and safe channels enabling a fast interaction between the services they provide and
the entities who make use of them.
Thus, information technology and communication (ITC) have been assuming gradually a prominent
place in the development of public services provided, enabling the streamlining and speed of
procedures and methodologies and consequently the dematerialization of processes.
One of the measures implemented to pursue these goals and that served as study object of this work,
was the implementation of the electronic Government in Public Administration services, specifically in
the Social Security Institute.
The aim of this thesis was to ascertain whether the available services, through the electronic
government, will meet the needs of citizens / users. In this sense an inquiry was developed on the use
of the portal of Social Security by the issuing firms in the Comisso do Mercado de Valores Mobilirios
(CMVM), to identify and analyze the degree of satisfaction of this firms with the implementation of
electronic Government.
In this way, the administrative simplification and the electronic government (e-Government) are major
challenges to raise the standards of competitiveness, economic growth and life quality in Portugal.

Keywords: Quality, Technical Information and Communication, E-Government,


Direct Social Security

ii

Dedicatria

Dedico este estudo


Aos meus Pais, pelo que sou.
Aos meus Irmos, pelo apoio.
Ao Marco, pelo amor e pacincia.
A Mim, por acreditar.

Posso ter defeitos, viver ansioso e ficar irritado algumas vezes,


Mas no esqueo de que minha vida
a maior empresa do mundo
E que posso evitar que ela v falncia.
Ser feliz reconhecer que vale a pena viver
Apesar de todos os desafios, incompreenses e perodos de crise.
Ser feliz deixar de ser vtima dos problemas e
Se tornar um autor da prpria histria
atravessar desertos fora de si, mas ser capaz de encontrar
Um osis no recndito da sua alma
agradecer a Deus a cada manh pelo milagre da vida.
Ser feliz no ter medo dos prprios sentimentos.
saber falar de si mesmo.
ter coragem para ouvir um No!!!
ter segurana para receber uma crtica,
Mesmo que injusta
Pedras no caminho?
Guardo todas, um dia vou construir um castelo

Fernando Pessoa

iii

Agradecimentos
Para a realizao deste estudo pude contar, direta ou indiretamente, com a colaborao de vrias
pessoas.
Gostaria de agradecer aos meus professores, pela linha de orientao na escolha deste tema.
Doutora Alcina Portugal Dias, professora e orientadora de Mestrado, pelo apoio, dedicao e
importantes contribuies para que este estudo fosse realizado.
Aos meus colegas de trabalho, Chefias de Equipa e Diretores, pela disponibilidade e por me
ensinarem um pouco mais sobre Segurana Social.
Manifesto o meu total apreo a todos os meus amigos e familiares, em especial os meus pais por me
ensinarem a no desistir, aos meus irmos pelo apoio incondicional e, ao Marco por existir na minha
vida, pelo amor e pacincia nos momentos difceis.
E por fim, a Mim, por acreditar que por muito difcil que algo parea ser, possvel.

iv

Lista de Abreviaturas

AP
APQ
BI

Administrao Pblica
Associao Portuguesa para a Qualidade
Bilhete de Identidade

CAE

Classificao Portuguesa de Atividades Econmicas Reviso 3

CAF

Common Assessment Framework (Estrutura Comum de Avaliao)

CFE

Centro de Formalidades das Empresas

CIT

Certificado de Incapacidade Temporrio

CMVM

Comisso do Mercado de Valores Mobilirios

CPA

Cdigo do Procedimento Administrativo

DMR

Declarao Mensal de Remuneraes

DRs

Declaraes de Remunerao

DRI

Declarao de Remuneraes por Internet

DRO

Declarao de Remuneraes Online

EFQM

European Foundation for Quality Management (Fundao Europeia para a Gesto


da Qualidade)

G2B

Governo para Empresa

G2C

Governo para Cidado

G2E

Governo para trabalhadores

G2G

Governo para Governo

IIESS

Instituto de Informtica e Estatstica da Segurana Social

INFOCID
IP

Sistema Integrado de Informao Administrativa ao Cidado


Instituto Pblico

IPQ

Instituto Portugus da Qualidade

IRS

Imposto de Rendimentos para Pessoas Singulares

ISO

International Organization for Standardization


v

NIF
NISS
RH
SIADAP
SIMPLEX

Nmero de Identificao Fiscal


Nmero de Identificao de Segurana Social
Recursos Humanos
Sistema Integrado de Avaliao do Desempenho da Administrao Pblica
Programa de Simplificao Administrativa e Legislativa

SISS

Sistema de Identificao da Segurana Social

SMA

Secretariado para a Modernizao Administrativa

SQSP

Sistema de Qualidade em Servios Pblicos

SS
SSDireta
TIC
UMIC

Segurana Social
Segurana Social Direta
Tecnologias da Informao e Comunicao
Unidade de Misso Inovao e Conhecimento

vi

ndice

vii

Resumo: .................................................................................................................................................... i
Abstract: ................................................................................................................................................... ii
Lista de Abreviaturas ................................................................................................................................ v
ndice ...................................................................................................................................................... vii
ndice de ilustraes ................................................................................................................................. x
Introduo................................................................................................................................................ 1
Parte I ...................................................................................................................................................... 3
Reviso da Literatura .............................................................................................................................. 3
Capitulo I ................................................................................................................................... 4
1.1.

QUALIDADE .................................................................................................................. 4

1.1.1. Definio de Qualidade ................................................................................................. 4


1.1.2. A Qualidade na Administrao Pblica ....................................................................... 13
1.1.3. Evoluo da qualidade no setor pblico portugus .................................................... 15
Capitulo II ............................................................................................................................... 19
1.2.

TECNOLOGIAS DE INFORMAO E COMUNICAO (TIC) .................................. 19

1.2.1. Sociedade da Informao e as TIC ............................................................................. 19


1.2.2. As Organizaes e as TIC .......................................................................................... 21
1.2.3. Os Servios Pblicos e as TIC .................................................................................... 24
Capitulo III .............................................................................................................................. 26
1.3.

E-GOVERNMENT (Governo eletrnico) ..................................................................... 26

1.3.1. Conceito E-Government .............................................................................................. 26


1.3.2. E-Government em Portugal ......................................................................................... 28
1.3.3. Domnios do E-Government ........................................................................................ 32
1.3.4. Segurana Social e E-Government ............................................................................. 36
Parte II ................................................................................................................................................... 42
Metodologia ........................................................................................................................................... 42
2.1.

Estudo de caso ............................................................................................................ 43

2.2.

Perspetiva qualitativa e quantitativa ............................................................................ 45

2.3.

Metodologia do estudo de caso adotado .................................................................... 47

2.4.

Constituio das Hipteses de Anlise ....................................................................... 49

2.5.

Elaborao do questionrio ......................................................................................... 52

Parte III .................................................................................................................................................. 68


Discusso dos Resultados .................................................................................................................... 68
viii

Parte IV .................................................................................................................................................. 72
Concluso.............................................................................................................................................. 72
Referncias Bibliogrficas ..................................................................................................................... 77
Anexos ..................................................................................................................................................... 1
Apndices ................................................................................................................................................ 1

ix

ndice de ilustraes
Tabelas
TABELA 1 -ALGUMAS DEFINIES DE QUALIDADE ............................................................................................................... 4
TABELA 2 - PROCESSO DE OBTENO DA QUALIDADE SEGUNDO DEMING ................................................................................. 5
TABELA 3 - TRILOGIA DA QUALIDADE DE JURAN .................................................................................................................. 6
TABELA 4 - PROCESSO DE OBTENO DA QUALIDADE SEGUNDO CROSBY.................................................................................. 7
TABELA 5 - OITO PRINCPIOS BSICOS DE GESTO DA QUALIDADE (ADAPTADOS AP) .............................................................. 10
TABELA 6- EVOLUO DA QUALIDADE NA ADMINISTRAO PUBLICA PORTUGUESA ................................................................. 17
TABELA 7 - SERVIOS DISPONIBILIZADOS ATRAVS DA SSDIRETA .......................................................................................... 38
TABELA 8 - TABELA SNTESE ......................................................................................................................................... 41
TABELA 9 - MODALIDADES DE ESTUDOS DE CASO .............................................................................................................. 44
TABELA 10 - EMPRESAS EMITENTES NA CMVM ............................................................................................................... 47
TABELA 11 - UNIVERSO E AMOSTRA DOS INQUIRIDOS ........................................................................................................ 54
TABELA 12 - N DE QUESTIONRIOS RESPONDIDOS POR CAE .............................................................................................. 55
TABELA 13 - N COLABORADORES ................................................................................................................................. 56
TABELA 14 -TIPO DE DEPARTAMENTO ............................................................................................................................ 56
TABELA 15 - MEIOS UTILIZADOS PARA ARTICULAO COM A SS ........................................................................................... 57
TABELA 16 - FREQUNCIA DE UTILIZAO DO PORTAL DA SS............................................................................................... 57
TABELA 17 - OTIMIZAO/ DINAMIZAO DOS SERVIOS COM A CRIAO DO PORTAL DA SS .................................................... 58
TABELA 18 - APRESENTAO / ESTRUTURA DO PORTAL DA SS ............................................................................................. 58
TABELA 19 - FACILIDADE DE COMPREENSO E NAVEGAO DO PORTAL DA SS ........................................................................ 59
TABELA 20 - ENTIDADES QUE UTILIZAM O SERVIO DA SSDIRETA ......................................................................................... 59
TABELA 21 - SERVIOS UTILIZADOS NA SSDIRETA ............................................................................................................. 59
TABELA 22 - A SSDIRETA UM MEIO QUE FACILITA O ACESSO DAS ENTIDADES ....................................................................... 60
TABELA 23 - MEIOS UTILIZADOS PARA CONTACTAR COM A SS NA EXISTNCIA DE CONSTRANGIMENTOS / DVIDAS ..................... 61
TABELA 24 - EFICINCIA NA RESPOSTA A CONSTRANGIMENTOS ............................................................................................ 62
TABELA 25 - EFICCIA DOS GUIAS PRTICOS..................................................................................................................... 62
TABELA 26 - ENTIDADES QUE RECORRERAM AO CENTRO DE CONTACTO ................................................................................ 63
TABELA 27 - INFORMAES PRESTADAS PELO CENTRO DE CONTACTO................................................................................... 63
TABELA 28 - DISPONIBILIZAO DOS CORREIOS ELETRNICOS INSTITUCIONAIS ........................................................................ 64
TABELA 29 - ACESSIBILIDADE DE ENVIO DE DRS............................................................................................................... 64
TABELA 30 - ACESSIBILIDADE NAS CESSAES DE TRABALHADORES NA ENTIDADE .................................................................... 65
TABELA 31 - RESPOSTA DAS ENTIDADES VS SERVIOS DISPONIBILIZADOS PELA SEGURANA SOCIAL DIRETA.................................. 66
TABELA 32 - H1 NORMALMENTE AS TIC SO FATORES QUE CONTRIBUEM PARA A SATISFAO DOS CLIENTES/ UTENTES ................. 69
TABELA 33 - H2 COMUM AS TIC TEREM UM IMPACTO POSITIVO NAS ORGANIZAES............................................................ 70
TABELA 34 - H3 - NORMALMENTE OS PORTAIS ELETRNICOS DAS ORGANIZAES EVIDENCIAM QUALIDADE................................. 70

Figuras
FIGURA 1 - AS VRIAS RELAES DA AP ELETRNICA ......................................................................................................... 32
FIGURA 2 - DOMNIOS DE E-GOVERNMENT ..................................................................................................................... 33
FIGURA 3 - RELAO ENTRE QUESTES E HIPTESE DE ANLISE 1 ......................................................................................... 49
FIGURA 4 - RELAO ENTRE QUESTES E HIPTESE DE ANLISE 2 ......................................................................................... 49
FIGURA 5 - RELAO ENTRE QUESTES E HIPTESE DE ANLISE 3 ......................................................................................... 51
FIGURA 6 - RELAO ENTRE AS QUESTES DE INVESTIGAO E AS HIPTESES DE ANLISE.......................................................... 51
FIGURA 7 - RELAO ENTRE HIPTESES DE ANLISE E O QUESTIONRIO ENVIADO S ENTIDADES EMITENTES DA CMVM ................. 52

Grfico
GRFICO 1 - UNIVERSO E AMOSTRA DOS INQUIRIDOS ........................................................................................................ 54
GRFICO 2 - % DE QUESTIONRIOS RESPONDIDOS POR CAE ............................................................................................... 55
GRFICO 3 - N COLABORADORES ................................................................................................................................. 56
GRFICO 4 - TIPO DE DEPARTAMENTO ............................................................................................................................ 56
GRFICO 5 - MEIOS UTILIZADOS PARA ARTICULAO COM A SS ........................................................................................... 57
GRFICO 6 - FREQUNCIA DE UTILIZAO DO PORTAL DA SS ............................................................................................... 57
GRFICO 7 - OTIMIZAO/ DINAMIZAO DOS SERVIOS COM A CRIAO DO PORTAL DA SS .................................................... 58
GRFICO 8 - APRESENTAO / ESTRUTURA DO PORTAL DA SS ............................................................................................. 58
GRFICO 9 - FACILIDADE DE COMPREENSO E NAVEGAO DO PORTAL DA SS ........................................................................ 59
GRFICO 10 - ENTIDADES QUE UTILIZAM O SERVIO DA SSDIRETA ....................................................................................... 59
GRFICO 11 - SERVIOS UTILIZADOS NA SSDIRETA ........................................................................................................... 60
GRFICO 12 - A SSDIRETA UM MEIO QUE FACILITA O ACESSO DAS ENTIDADES...................................................................... 60
GRFICO 13 - MEIOS UTILIZADOS PARA CONTACTAR COM A SS NA EXISTNCIA DE CONSTRANGIMENTOS / DVIDAS ................... 61
GRFICO 14 - EFICINCIA NA RESPOSTA A CONSTRANGIMENTOS .......................................................................................... 62
GRFICO 15 - EFICCIA DOS GUIAS PRTICOS................................................................................................................... 62
GRFICO 16 - ENTIDADES QUE RECORRERAM AO CENTRO DE CONTACTO .............................................................................. 63
GRFICO 17 - INFORMAES PRESTADAS PELO CENTRO DE CONTACTO ................................................................................. 63
GRFICO 18 - DISPONIBILIZAO DOS CORREIOS ELETRNICOS INSTITUCIONAIS ...................................................................... 64
GRFICO 19 - ACESSIBILIDADE DE ENVIO DE DRS ............................................................................................................. 64
GRFICO 20 - ACESSIBILIDADE NAS CESSAES DE TRABALHADORES NA ENTIDADE .................................................................. 65

xi

Introduo

A Sociedade da Informao que presentemente vivemos tornou-se uma denominao que resulta,
claramente, numa verdade adquirida. Esta era de utilizao massiva das Tecnologias de Informao
e Comunicao (TIC) caracteriza-se por um acesso rpido e focalizado informao pretendida,
proporcionando um aumento exponencial de conhecimento adquirido e promovendo, desta forma, um
nvel de exigncia e um grau de satisfao elevados. Os Servios Pblicos, como organismos
indissociveis nas relaes entre o Estado e o Cidado, no podem descurar esta nova realidade,
pelo que se revela da maior importncia a adoo de canais e meios que possibilitem uma rpida
interao entre os servios que disponibilizam e as entidades que a eles recorrem.
A inovao, avaliao e competitividade so vetores chave nas prementes necessidades de
modernizao da Administrao Pblica (AP). As novas TIC apresentam-se, assim, como
ferramentas indispensveis para a atualizao, inovao, transparncia, eficincia, eficcia,
qualidade e participao. Com efeito, perante o desenvolvimento exponencial da utilizao da Internet
e das TIC, a AP comeou a reconhecer, estas, como instrumentos potenciais para melhorar,
coordenar e simplificar os seus mtodos e procedimentos e, consequentemente, o seu
funcionamento.
Uma das medidas implementadas para a prossecuo destas metas e que ser objeto de estudo
deste trabalho, foi a implementao do Governo eletrnico nos servios da Administrao Pblica,
concretamente no Instituto da Segurana Social.
Esta dissertao visa compreender a satisfao das entidades face eficcia dos servios on-line
disponibilizados por parte da AP. Para Rocha (2011) o grau de satisfao dos clientes com os
servios pblicos um dos indicadores atravs do qual a qualidade medida. Desta forma, o objetivo
da presente dissertao aferir se os servios disponibilizados, atravs do Governo eletrnico, vo
de encontro s necessidades dos cidados / utentes. Este trabalho inclui um estudo de caso que tem
por misso avaliar o grau de satisfao das entidades quanto ao uso do portal da Segurana Social.
Assente nestas premissas, ser realizada, numa primeira abordagem, a reviso da literatura no
mbito da Qualidade, das TIC e do E-Government.
Numa segunda abordagem, ser apresentado o estudo de caso e os procedimentos que iro ser
utilizados, indicando a natureza da investigao escolhida. O estudo de caso ter como tema o uso
do portal da Segurana Social pelas empresas da CMVM.

Parte I
Reviso da Literatura

Capitulo I
1.1.

QUALIDADE

O tema Qualidade est na ordem do dia e indissocivel da competitividade, fator essencial


para vencer ou sobreviver em espaos alargados e sem fronteiras, transformados em aldeia
global pelo desenvolvimento das tecnologias da informao.
Azevedo
1.1.1.

Definio de Qualidade

A qualidade um tema que vem sendo abordado desde h alguns anos a esta parte por vrios
autores e, atualmente, no so grandes as diferenas entre as definies mais respeitadas.
Representam sim, variaes volta de um conjunto comum de temas e, como tal, no concorrem
entre si, antes pelo contrrio complementam-se.
Segundo Carapeto & Fonseca (2005), apesar da noo ser antiga, continua a ser difcil de a definir.
Na mesma tica, refere Pires (2007, p. 24) que no portanto fcil a definio do que entender por
qualidade.
Todo o profissional define a qualidade de acordo com o seu interesse, ponto de vista ou propsito,
que refletem uma atitude perante o fenmeno que pode passar por posies em que assumida uma
maior quebra com o passado ou a adoo de uma linguagem que faa a ponte entre duas ou mais
posies (ANTNIO & TEIXEIRA, 2007, p. 27).
No entanto, existe uma srie de definies que no concorrem entre si, ao invs disso
complementam-se, num sentido nico de busca incessante pela excelncia (NOGUEIRO &
SARAIVA, 2009). A tabela 1 apresenta uma sntese de diversas definies de qualidade.
Tabela 1 -Algumas definies de Qualidade
AUTOR

DEFINIO

Deming (1986)

As necessidades e expectativas dos consumidores so o ponto de partida para a


melhoria da qualidade.

Juran (1974)

Aptido ao uso.

Crosby (1979)

Conformidade com as especificaes.

Taguchi e Wu (1979)

Perda para a sociedade, causada pelo produto, aps a sua expedio.

Tribus (1990)

Qualidade o que torna possvel a um consumidor ter uma paixo pelo produto,
ou servio.

Associao Portuguesa para


a Qualidade (APQ)

Qualidade a totalidade das caractersticas de um produto ou servio que


determinam a sua aptido para satisfazer uma dada necessidade.

Norma ISO 9000

A qualidade o grau de satisfao de requisitos dado por um conjunto de


caractersticas intrnsecas.

DecretoLei n. 166-A/99, de
13 de maio

Filosofia de gesto que permite alcanar uma maior eficcia e eficincia dos
servios, a desburocratizao e simplificao dos processos e procedimentos e a
satisfao das necessidades explcitas e implcitas do cidado.
Fonte: Adaptado de Pires (2007)

As necessidades e expectativas dos consumidores so o ponto de partida para a melhoria da


qualidade
Walter Edwards Deming

Walter Edwards Deming, uma das principais referncias no que respeita ao controlo da qualidade,
afirmava que a qualidade tem muitos e variados critrios que mudam continuamente o que dificulta a
apresentao de uma definio absoluta e universal. Segundo Antnio & Teixeira (2007, p. 27), a
prpria filosofia da qualidade adota uma posio de no existncia de absolutos, bem expressa na
afirmao de Deming h coisas que no so conhecidas, nem passveis de ser conhecidas.
De sua filosofia administrativa importante destacar os seus 14 pontos para a melhoria da
qualidade, uma lista de proposies que resumem a sua proposta administrativa e representam
pontos necessrios para garantir a implementao da qualidade total e a constante melhoria da
produtividade, sendo a sistematizao ou resumo de suas propostas (CARAVANTES et al. (1997, pp.
76-77)).
Tabela 2 - Processo de obteno da qualidade segundo Deming
Processo de obteno da qualidade segundo Deming
1.

Criar uma viso consistente em ordem a melhorar o produto ou servio

2.

Ganhar conscincia das mudanas da nova economia e adotar a nova filosofia

3.

Terminar com a dependncia da inspeo como instrumento de qualidade

4.

Parar de considerar o negcio na base do preo

5.

Melhorar de forma constante e continua o sistema de produo e os servios

6.

Promover o treino e a formao no trabalho

7.

Insistir na liderana

8.

No liderar com base no medo

9.

Quebrar as barreiras entre departamentos

10.

Eliminar slogans e exortaes com base na imposio de metas

11.

Abandonar a gesto por objetivos com base em indicadores quantitativos

12.

No classificar o desempenho dos trabalhadores com base no ranking

13.

Institucionalizar um programa rigoroso de educao e desenvolvimento

14.

Conseguir que toda a gente na organizao se empenhe na mudana


Fonte: Deming (1986, pp. 23-24)

Os 14 princpios de Deming envolvem toda a direo de uma organizao, de forma a estimular


continuamente a melhoria. Estas linhas de orientao serviram de pilares para a implementao de
programas de qualidade em muitas organizaes (MATIAS, 1997).

Aptido ao uso
Joseph M. Juran
5

A definio de Juran aproximou o conceito de qualidade perspetiva do cliente ou utilizador. Abriu a


porta a oportunidades de melhoria da qualidade ao nvel da adequao das especificaes tcnicas
do bem ou servio utilizao pretendida pelo cliente. Para Juran (ROCHA J. A., 2011, p. 40) a
qualidade uma questo de gesto, no acontecendo por acidente, integrando a seguinte trilogia:
planeamento da qualidade, controlo da qualidade e melhoria da qualidade (tabela 3).
Tabela 3 - Trilogia da qualidade de Juran
Melhoria da qualidade
1.
2.
3.

Planeamento da qualidade

Reconhecer as necessidades da melhoria


Transformar as oportunidades de melhoria numa tarefa de
todos os trabalhadores
Criar um conceito de qualidade, selecionar projetos de
melhoria e as equipas de projeto

1.

Identificar os consumidores

2.

Determinar as suas necessidades

3.

4.

Promover a formao em qualidade

4.

5.

Avaliar a progresso dos projetos

5.

6.

Premiar as equipas vencedoras

7.

Fazer publicidade dos seus resultados

8.
9.

Criar caractersticas nos produtos que satisfaam


essas necessidades
Criar os processos capazes de satisfazer essas
caractersticas
Transferir a liderana desses processos para nvel
operacional
Controlo da qualidade

Rever os sistemas de recuperao para aumentar o nvel


de melhoria
Incluir os objetivos de melhoria nos planos de negcio da
empresa

1.

Avaliar o nvel de desempenho atual

2.

Comparar os objetivos fixados

3.

Tomar medidas para reduzir a diferena entre o


desempenho atual e o previsto

Fonte: Juran (1979)

Em sntese, a qualidade consiste nas caractersticas do produto que satisfazem as necessidades do


cliente e geram lucros sendo que estes devem participar no planeamento e execuo. O controlo e a
medida do progresso constituem um elemento essencial que pode ser efetuado pelos prprios
trabalhadores atravs da denominao dos self management teams (ROCHA J. A., 2011, p. 41).

Conformidade com as especificaes


Phylip B. Crosby
Crosby define qualidade como o atendimento quilo que foi especificado pela organizao,
acreditando que pode ser atingida por um sistema permanente de preveno de erros, o que vai
possibilitar a diminuio de custos e economia de recursos (MIRANDA, 1994, p. 26).
A filosofia de Crosby, tal como Deming, descrita em 14 pontos que visam a mudana de atitude de
um modo estruturado e estabelecem processos de melhoria em toda a organizao, conforme
apresentado na tabela 4.

Tabela 4 - Processo de obteno da qualidade segundo Crosby


Processo de obteno da qualidade segundo Crosby
1.

Compromisso de gesto para a qualidade

2.

Equipas de melhoramento da qualidade

3.

Medida dos processos para determinar onde existem os problemas

4.

Avaliao do custo da qualidade

5.

Conscincia da qualidade de todos os trabalhadores

6.

Aco corretiva dos problemas

7.

Planeamento zero-defeitos

8.

Educao do empregado

9.

Zero defeitos por dia

10.

Estabelecimento de objetivos para todo o pessoal

11.

Eliminao da causa dos erros

12.

Reconhecimento dos que participam no processo

13.

Conselhos da qualidade

14.

Recomear de novo, em ordem ao melhoramento continuo


Fonte: Philip Crosby (1979)

De acordo com Mendes (2006, p. 34) Crosby no pretende dar a entender que nunca se venham a
cometer erros, mas sim, que no se deve esperar que se cometam. Deste modo, quando surgem
erros, no devem ser aceites como inevitveis. Pelo contrrio, deve introduzir-se atividades de
preveno no sentido de assegurar que no se voltem a produzir.

Perda para a sociedade, causada pelo produto, aps a sua expedio


Taguchi e Wu

Taguchi preocupa-se principalmente com a otimizao do produto e ou processo antes da fase de


fabrico. Analisa a qualidade em termos de perda, definida como a perda transmitida sociedade
desde o momento da expedio do produto. Taguchi analisa a qualidade em termos de perda,
definida como a perda transmitida sociedade desde o momento da expedio do produto
(ANTNIO & TEIXEIRA, 2007, pp. 63-64).
De acordo com os mesmos autores, a abordagem de Taguchi tambm baseada na produo
devido ao facto de tentar assegurar conformidade com os requisitos tcnicos nas fases de conceo
e produo. A metodologia pode ser aplicada online na produo e offline na conceo. O controlo de
qualidade offline inclui trs fases:
1. Conceo do sistema - a criao do sistema de conceo;
2. Conceo de parmetro - nesta fase as caractersticas nominais de conceo so testadas,
procedendo-se identificao das menos sensveis a mudanas nas condies
envolventes;

3. Definio das tolerncias utilizadas para reduzir mais a variao se tal for requerido,
mediante a reduo das tolerncias dos fatores que tenham mostrado ter um maior impacto
na variao.
Desta forma, a otimizao de um produto no corresponde apenas a atingir as metas definidas para
as suas caractersticas mas tambm minimizao da variabilidade em relao s metas numa base
pea a pea e momento a momento (ANTNIO & TEIXEIRA, 2007, p. 64).

Qualidade o que torna possvel a um consumidor ter uma paixo pelo produto, ou servio
Tribus
Myron Tribus (1990, p. 2) define qualidade:
Qualidade o que torna possvel a um consumidor ter uma paixo pelo produto, ou servio.
Dizer mentiras, diminuir o preo, ou acrescentar propriedades pode criar um entusiasmo
temporrio. Isto permite qualidade sustentar a paixo. O amor sempre instvel. Portanto,
necessrio mantermo-nos prximos da pessoa cuja lealdade pretendemos manter.
Devemos estar sempre alerta, no sentido de entender o que agrada ao cliente, porque
somente o cliente define o que constitui a qualidade. O namoro ao cliente nunca acaba.
Myron Tribus um dos mais conhecidos expoentes da qualidade total na educao. Um seguidor de
W. Edwards Deming (tendo at publicado um livro seu, Out of Crises, e tornou-se um dos seus
principais defensores e intrpretes), ele tem uma vasta experincia na Gesto para a Qualidade Total
nas escolas americanas e faculdades (DOHERTY, 1994).
O objetivo de Tribus (1993) discutir como aplicar a qualidade total educao, especialmente no
ensino superior, nas escolas de engenharia e escolas de administrao de empresas. Desta forma
utilizou casos isolados de trabalho realizados na educao por si e por outros, num ambiente no qual
a qualidade total no foi estabelecida na instituio como um todo. Em suas palavras, "a qualidade do
ensino o que torna a aprendizagem um prazer e uma alegria" (LOCKWOOD, 1992, p. 3).

Qualidade a totalidade das caractersticas de um produto ou servio que determinam a sua

aptido para satisfazer uma dada necessidade


Associao Portuguesa para a Qualidade

A Associao Portuguesa para a Qualidade (APQ) uma associao de carcter cultural sem fins
lucrativos e tem por objeto a promoo e divulgao de conhecimentos tericos e prticas no domnio
da qualidade e excelncia das organizaes, de modo a sensibilizar todos os Agentes para a
8

melhoria contnua da inovao, da competitividade e da economia Portuguesa em geral (Estatutos da


APQ).
A APQ foi reconhecida pelo Instituto Portugus da Qualidade (IPQ) como Organismo com funes de
Normalizao Setorial no domnio da Garantia da Qualidade em 1986, reconhecimento esse que lhe
foi renovado em 1990.
A APQ desenvolve as suas atividades individualmente ou em parceria com outras entidades,
procurando apresentar solues inovadoras e mobilizadoras, criando valor para os Associados e
contribuindo

para

desenvolvimento

sustentado

da

sociedade

portuguesa

(http://www.apq.pt/conteudo.aspx?id=16&idcm=107, 2012).
A APQ, enquanto entidade parceira da European Foundation for Quality Management (EFQM),
responsvel em Portugal pela promoo, formao e qualificao de profissionais no mbito do
Modelo de Excelncia e metodologias associadas, assim como pela traduo e comercializao dos
seus materiais. A APQ igualmente responsvel pela gesto do esquema de reconhecimento de
nveis de excelncia.

A qualidade o grau de satisfao de requisitos dado por um conjunto de caractersticas

intrnsecas
Norma ISO 9000

As International Organization for Standardization (ISO) constituem sries de standards (normas)


reconhecidos a nvel internacional, cujo objetivo garantir a qualidade, assegurando que a
organizao dispe de um sistema de qualidade formalizado e documentado, no mbito do qual as
atividades so planeadas e sistematicamente controladas de forma a proporcionar confiana
adequada de que a entidade est em condies de satisfazer os requisitos da qualidade de forma
consistente (NP EN ISO 9000:2000).
Em Portugal, a entidade nacional filiada o IPQ, ao qual compete a converso da norma
internacional para a lngua portuguesa, sendo que esta ter que ser, posteriormente, homologada e
publicada em Dirio da Repblica.
A ISO iniciou formalmente a sua atividade em 1947, com o principal intuito de harmonizar as normas
industriais de diferentes pases, de modo a facilitar as trocas e transaes entre eles. Segundo Pires
(2004),
as normas de gesto da qualidade surgem, historicamente, como imposio dos grandes
compradores e detentores de sistemas complexos nos fornecedores de componentes e
subsistemas, como forma de obterem a confiana adequada de que os sistemas complexos
operariam bem em servio.
9

Atualmente, a sua rea de atuao bastante mais vasta.


As normas da famlia ISO 9000 so referenciais para a implementao de Sistemas de Gesto da
Qualidade, orientando as organizaes nas boas prticas da qualidade. Tm como objetivo garantir o
fornecimento de produtos que satisfaam os requisitos dos clientes, assim como a preveno de
problemas (no conformidades ou potenciais no conformidades). As normas da famlia da ISO 9000
visam ainda a melhoria contnua das organizaes a fim de conseguirem desenvolver eficazmente os
seus sistemas.
Da ltima reviso, a de 2000, a norma ISO 9000 identifica oito princpios bsicos de gesto da
qualidade, com a finalidade de conduzir a organizao a uma melhoria do desempenho, atravs da
considerao de todas as partes interessadas (stakeholders): cidados, clientes, fornecedores, e
funcionrios. Estes princpios, adaptados Administrao Pblica, sero os seguintes (CARAPETO &
FONSECA, 2006, pp. 49-50):

Tabela 5 - Oito princpios bsicos de gesto da qualidade (adaptados AP)


Orientao para o cidado

Compreender as necessidades e expectativas dos cidados,


satisfazer as primeiras e exceder as ltimas

Liderana

Os dirigentes da organizao devem criar e manter um ambiente


de trabalho no qual os funcionrios se envolvam para alcanar
os objetivos;

Participao dos funcionrios

Os funcionrios constituem a essncia da organizao e o seu


empenhamento possibilita a utilizao das suas experincias e
competncias em benefcio da mesma;

Orientao para os processos

Os resultados so alcanados com maior eficincia quando as


atividades e os respetivos recursos so geridos como um
processo; este um conjunto de atividades interrelacionadas
que transforma elementos de entrada (inputs) em resultados
(outputs)

Orientao para o sistema de


gesto

Identificar, compreender e gerir os processos chave do sistema,


contribui para a eficcia e eficincia da organizao no seu
esforo para alcanar os objetivos

Melhoria continua

Uma atividade contnua para aumentar a capacidade da


organizao no cumprimento das expectativas dos cidados

Decises baseada em factos

As decises eficazes baseiam-se na anlise dos dados e da


informao, recolhidos atravs da realizao de inquritos,
painis informativos, consultas, reclamaes, queixas e
sugestes

Relaes mutuamente
vantajosas com os
fornecedores

Dada a dependncia mtua existente entre a organizao e os


seus fornecedores, a incrementao de relaes deste tipo
aumenta a capacidade de ambos para criar valor

Fonte: Adaptado de Carapeto & Fonseca (2006, pp. 49-50)

O cumprimento deste tipo de normas um mnimo que basta certificao mas que no garante a
excelncia nos resultados da atividade (CARAPETO & FONSECA, 2006, p. 50).
Como refere Domingues (2003, p. 27),

10

a certificao apenas um elemento do sistema de gesto da qualidade e que se prende


apenas com a garantia da satisfao dos requisitos da norma de referncia. As Normas ISO
so modelos de garantia da qualidade e no se podem confundir com modelos de gesto,
pois a sua funo apenas garantir que a empresa certificada capaz de respeitar os
requisitos da qualidade para fornecer os produtos ou servios em conformidade.

Filosofia de gesto que permite alcanar uma maior eficcia e eficincia dos servios, a

desburocratizao e simplificao dos processos e procedimentos e a satisfao das necessidades


explcitas e implcitas do cidado
Decreto-Lei n. 166-A/99, de 13 de maio

A qualidade, para a grande maioria da AP, era um conceito distante, exclusivo da esfera empresarial.
Hoje, a ideia de qualidade nos servios pblicos um imperativo, quer porque os cidados so cada
vez mais exigentes em relao aos servios que a AP lhes presta, quer porque os funcionrios e
agentes aspiram a que o seu trabalho seja mais responsvel, mais gratificante e mais rico sob o
ponto de vista do seu contedo funcional.
Em 1999 foi institudo o Sistema de Qualidade em Servios Pblicos (SQSP), pelo Decreto-Lei n
166-A/99, (de 13 de maio), sendo a certificao da qualidade dos servios pblicos um dos seus
principais objetivos. Os critrios para a emisso dos certificados de qualidade, previstos no diploma,
seriam os critrios do modelo estabelecido pela European Foundation for Quality Management
1

(EFQM) .
No artigo 3. deste diploma o conceito de qualidade definido como
uma filosofia de gesto que permite alcanar uma maior eficcia e eficincia dos servios,
a desburocratizao e simplificao de processos e procedimentos e a satisfao das
necessidades explcitas e implcitas do cidado.
tambm estatudo que o mesmo sistema adota os critrios do Modelo EFQM para a emisso de
certificados de qualidade em servios pblicos.
Este Decreto-Lei previa a certificao de rgos e servios (art. 10 a 15), todavia nunca foi
regulamentado, nem foram criados os servios de auditoria de qualidade, pelo que as organizaes
pblicas foram postas perante a necessidade de recorrer ao processo ISO, como forma de garantirem
a certificao (ROCHA J. A., 2011, p. 87).

A European Foundation for Quality Management (EFQM), criada em 1988 por 14 grandes empresas europeias, com o apoio
da Comisso Europeia, veio a implementar, em 1991, o Prmio Europeu de Qualidade destinado a premiar empresas
europeias de excelncia. Foi durante a presidncia austraca (1998), que os responsveis das Administraes Pblicas dos
vrios Estados-membros da Unio Europeia assumiram o compromisso de se desenvolver um projeto no mbito da Gesto
da Qualidade, com o objetivo de criar uma Estrutura Comum de Autoavaliao ou o Common Assessment Framework (CAF).

11

A evoluo do conceito da qualidade desde a caracterstica de um produto at a uma caracterstica


do sistema de gesto que responsvel pelo produto final, est tambm ligada extenso do
conceito de qualidade aos servios, mais difcil de avaliar do que a qualidade dos produtos, pois os
clientes tambm consideram como parte da qualidade o processo de prestao do servio e as
interaes pessoais para alm do outcome (impacto) (DALE & BUNNEY, 1999).
Desta forma, sendo certo que cada profissional define a qualidade de acordo com a sua perspetiva,
hoje em dia, as diferenas entre as definies representam variaes volta de um conjunto comum
de temas que se complementam (ANTNIO & TEIXEIRA, 2007). Deste ltimo possvel retirar
elementos que a todos so comuns e, que de acordo com Goetsch & Davis (1997, p. 3), so os
seguintes:

A qualidade implica ir ao encontro ou exceder as expectativas do cliente;

A qualidade aplica-se a produtos, servios, pessoas, processos e ambientes;

A qualidade um estado em permanente mudana.

Em termos de sntese de todos estes autores, poder-se-ia perguntar:

Ser que a qualidade existe no setor pblico (BILHIM, 2004b)?

12

1.1.2.

A Qualidade na Administrao Pblica

A AP est sujeita s mesmas presses e aos mesmos constrangimentos que as empresas privadas,
necessitando de reconverso de mtodos de gesto e funcionamento, sistemas de organizao e
princpios de legitimao (AZEVEDO, 2007, p. 22)
Segundo Carapeto & Fonseca (2006, p. 46)
apesar de tanto na esfera pblica como na esfera privada a qualidade ser um instrumento
para tratar as questes do desempenho da organizao e da recetividade aos clientes e
cidados, facto que estas esferas servem objetivos diferentes e seguem lgicas
diferentes: as empresas procuram o lucro, a AP serve o cidado o que significa que a
viso que se tem da qualidade muito diferente consoante os valores prevalecentes sejam
a equidade, a eficincia, a igualdade, a democracia e as parcerias ou sejam a concorrncia,
a no interveno, a economia e o consumo.
Segundo Bilhim (2004b), a qualidade significa essencialmente satisfao do cliente/utente/cidado e
, em geral, reconhecida como o fator chave para obter vantagens competitivas/comparativas. No
mesmo sentido, o autor acrescenta ainda que qualidade ter prazer em prestar ao cidado mais do
que ele esperava de um servio pblico. exceder as suas expectativas (p. 71).
De acordo com a Secretaria para a Modernizao Administrativa Portuguesa (SMA) (p. 5), a ideia de
qualidade tornou-se imperativa no s porque os cidados esto cada vez mais exigentes em relao
aos servios que a sociedade e a AP lhes vm prestando, mas tambm porque tomaram conscincia
de que
os custos econmicos e sociais resultantes da ausncia de qualidade tornar-se-iam, a
breve trecho, incomportveis, face aos encargos que cada cidado teria de suportar pelas
perdas de tempo, pelas aplicaes informticas inadequadas, pelos consumos inteis, pela
m organizao, enfim.
necessrio apostar na transformao da cultura da AP e investir na ao direcionada para os
resultados, para o controlo e avaliao dos processos, para a definio de objetivos e para a
satisfao dos destinatrios dos servios pblicos, ao invs de continuar a alimentar uma postura
administrativa centrada nos normativos legais e no cumprimento formal da norma (S, 2003).
A relao do Estado com a sociedade passou de uma relao de poder, para uma relao de
complementaridade baseada no protagonismo do cidado cada vez mais ativo e exigente.
Consequentemente, o servio pblico v-se obrigado, como qualquer outro tipo de organizao, a
mergulhar no culto da qualidade e a aumentar a sua preocupao com o desempenho e com as
caractersticas do servio que presta (PAIVA & CAPELAS, 2002).
A AP tem sido alvo de considerveis mudanas, muitas delas resultantes da falncia das hierarquias
rgidas, caracterizadas por um sistema complexo de regras e procedimentos e por processos de
deciso altamente formalizados e centralizados. Este tipo de estrutura organizacional tem vindo a
13

manifestar mltiplas dificuldades para se adaptar a um novo ambiente, cada vez mais competitivo e
incerto, mostrando-se incapaz de dar resposta s crescentes exigncias dos cidados (S, 2003).
Uma AP de elevada qualidade deve, segundo Carapeto & Fonseca (2005), ser capaz de, no apenas
de aumentar a satisfao dos clientes com os servios pblicos mas tambm construir a confiana
nas suas organizaes atravs de processos transparentes e da accountability (prestao de contas).
, por isso, necessrio envolver os stakeholders (partes interessadas) mais relevantes de modo a
que interiorizem que a qualidade implementada com recurso a vrios instrumentos e ferramentas,
uma estratgia a longo prazo.
Para Gaster (1995) alm de ser difcil de definir enquanto conceito, difcil transformar a qualidade
numa poltica coerente, na medida em que os sistemas de qualidade para o setor pblico devem ter
em conta:

Os valores do setor publico;

A accountability (prestao de contas) democrtica (perante os eleitores), profissional


(perante os superiores) e de gesto (perante os responsveis polticos);

As relaes com o pblico (clientes e cidados);

As cadeias de servio longas e complexas;

E os constrangimentos legais, financeiros e polticos.

Segundo Rocha (2010) a AP tornou-se mais flexvel em termos organizacionais, mais participativa
atravs da introduo de novos mtodos de trabalho onde os interessados comearam a ser parte
ativa, a ser consultados e adotada uma filosofia de gesto da qualidade que v no grau de
satisfao dos clientes a razo de ser dos servios pblicos.

Em suma, de acordo com Rocha (2010):

Ser que a AP se tornou suficientemente flexvel ao ponto de aumentar o grau de


satisfao dos clientes / utentes?

14

1.1.3.

Evoluo da qualidade no setor pblico portugus

Neste contexto a AP tem sido alvo de muitas transformaes algumas delas resultantes do fracasso
das organizaes caracterizadas por um sistema complicado de regulamentos, comportamentos e
processos de deciso rgidos e centralizados (ARAJO, 2001). Nesta tica, a reforma tornou-se uma
prioridade cada vez maior para os Governos. A desburocratizao, a modernizao administrativa, a
democratizao, a simplificao dos processos, a privatizao e adoo de princpios de mercado, a
reestruturao organizacional, a melhoria dos servios e a produtividade e qualidade formam alguns
dos vetores de desenvolvimento da reforma administrativa (PINHEIRO, 2008).
Para Carapeto & Fonseca (2005), na decorrncia dos ltimos vinte anos, foram diversas as reformas
no setor pblico, devido s quais a AP portuguesa sofreu profundas mudanas, por vezes de forma
bastante acelerada, em que as referncias qualidade surgem na multiplicidade de legislao
publicada.
Segundo Nolasco (2004) possvel distinguir trs perodos distintos na AP Portuguesa, que
demarcam o entendimento sobre o conceito de qualidade e a respetiva importncia atribuda ao tema.
No primeiro perodo, que decorreu entre 1974/1985, o conceito de qualidade estava relacionado
com a simplificao administrativa, a desburocratizao e a informao ao cidado (NOLASCO,
2004, p. 36). neste perodo que surge a Lei de Bases da Reforma Administrativa tendo como
objetivos principais a racionalizao de circuitos, comodidade do pblico, simplificao de processos,
generalizao dos servios de informao e desburocratizao (NOLASCO, 2004, p. 35). Foi ainda
no programa do IX Governo Constitucional (1983-1985) que surgiu pela primeira vez, explicitamente,
a palavra modernizao administrativa.
Numa segunda fase, correspondente ao perodo de 1985/1995, de acordo com o ponto 5 do
programa do XII Governo Constitucional, a qualidade entendida como uma prestao de servio
eficaz, pelo atendimento humanizado, pela satisfao atempada e clere das solicitaes dos
utentes, sendo que a sua medio se faz pela inexistncia de erros, omisses, defeitos,
reclamaes, atrasos e incompreenses.
durante este perodo que surge o Secretariado para a Modernizao Administrativa (SMA). Rocha
(ROCHA J. A., 2011, p. 57) refere que, de forma a tornar mais clere a ligao entre a Administrao
e os cidados, o SMA publica um documento denominado Mil Medidas de Modernizao, em que se
destacam as seguintes:

Instrues sobre o atendimento;

Suspenso sobre o anonimato dos funcionrios no atendimento do contacto com o pblico;

Abertura de servios durante a hora do almoo, para facilitar o contacto com os servios;

Instalao de postos mveis de atendimento em perodos de grande afluncia;

Dinamizao de bases de dados administrativa e peridica (Sistema Integrado de Informao


Administrativa ao Cidado (INFOCID));

Sistema de recolha de opinies e sugestes;


15

Realizao

de colquios, palestras, conferncias

sobre matria de modernizao

administrativa;

Criao de linhas azuis para informao, disponveis, em alguns casos, 24 horas;

Gradual supresso dos reconhecimentos notariais;

Facilitao dos meios de pagamento ao Estado.

publicado tambm o Cdigo do Procedimento Administrativo (CPA) com a entrada em vigor do


Decreto-Lei n. 442/91, (de 15 de novembro), que constitui um marco no processo de reforma, j que
veio dar novos direitos aos cidados e, sobretudo, exprimir um novo posicionamento na sua relao
com a administrao e, neste sentido, significa um instrumento importante para a adoo da gesto
da qualidade (ROCHA J. A., 2011, p. 58).
Destaca-se ainda a aprovao da Carta da Qualidade dos Servios Pblicos e a Carta Deontolgica
do Servio Pblico, a qual impe aos funcionrios pblicos um conjunto de deveres para com os
cidados, invertendo a posio em favor destes ltimos, preparando, deste modo a adoo duma
poltica de qualidade total (ROCHA J. A., 2011, p. 58). O Programa da Qualidade, criado no mesmo
ano, veio estabelecer trs objetivos primordiais: transparncia, simplificao e participao (ARAJO,
2001). Como consta do programa do XII Governo Constitucional, a Qualidade , nesta fase,
entendida como prestao do servio eficaz, atendimento humanizado, satisfao atempada e clere
das solicitaes dos utentes, sendo que a sua medio se faz pela inexistncia de erros, defeitos,
reclamaes, atrasos e incompreenses.
O ltimo perodo inicia-se em meados da dcada de noventa, nomeadamente em 1995 e prolongase at atualidade, caracterizado por um alargamento do entendimento da Qualidade e pela
introduo em ritmo acelerado das questes relacionadas com o Governo eletrnico. Segundo
Nolasco (NOLASCO, 2004, p. 38),
a qualidade deixou gradualmente de ser vista simplesmente na relao administrao
cidados, mas passou a ter em conta todas as partes interessadas (stakeholders),
designadamente funcionrios, cidados, gestores, parceiros, fornecedores e sociedade em
geral.
Como explica Rocha (2010, p. 60), esta a fase dos modelos de excelncia. Foi marcada pela
instituio do Sistema de Qualidade em Servios Pblicos (SQSP), atravs da publicao do DecretoLei n. 166-A/99, (de 13 de maio), o qual tem como objetivo no s incentivar as melhorias de
qualidade de prestao dos servios pblicos, com tambm institucionalizar uma nova cultura de
gesto da AP, que permitir maior eficincia e eficcia dos servios pblicos, a desburocratizao e
simplificao de processos e procedimentos e a satisfao das necessidades explcitas e implcitas
dos cidados. Tudo indica, que apontava para a adoo do modelo de excelncia EFQM (Fundao
Europeia para a Gesto da Qualidade), o que foi reforado pelo documento Servios Pblicos: da
Burocracia Qualidade e o questionrio da Autoavaliao da Qualidade em Servios Pblicos.

16

Porm, o Decreto-Lei nunca chegou a ser regulamentado e, em 2001, verificou-se uma simplificao
2

do modelo Administrao Publica, com o Common Assessment Framework (CAF) .


No mesmo ano, foi ainda publicado o Decreto-Lei n. 135/99, (de 22 de abril), o qual
estabelece medidas de modernizao administrativa, designadamente sobre acolhimento e
atendimento dos cidados em geral e dos utentes econmicos em particular, comunicao
administrativa, simplificao de procedimentos, audio dos utentes e sistema de
informao para a gesto.
Mais recentemente, refora-se na AP a cultura da medio da performance organizacional orientada
para os resultados. Disso so exemplo a criao do Sistema Integrado de Avaliao do Desempenho
da Administrao Pblica (SIADAP) (Lei 10/2004, de 22 de maro) e a promoo da utilizao da
CAF.
Tal como refere Nolasco (2004), a tabela 6 sintetiza a evoluo da qualidade na AP referenciando s
aspetos ligados noo de qualidade neste setor e as respetivas iniciativas implementadas, com o
fim de promover a qualidade dos servios prestados.
Tabela 6- Evoluo da qualidade na Administrao Publica portuguesa
PERODO

CONCEITO DE QUALIDADE

1974 ~ 1985

Simplificao Administrativa
Desburocratizao
Informao ao Cidado

1985 ~ 1995

Prestao de Servio Eficaz


Atendimento Humanizado
Satisfao atempada e clere de solicitaes

A partir de
1995

Filosofia de Gesto
Eficcia e eficincia dos Servios
Desburocratizao
Simplificao dos Processos
Satisfao das Necessidades do Cidado

PRINCIPAIS MEDIDAS
Sistema de Carreiras
Regime Disciplinar
Sistema de Recrutamento
Sistema de Avaliao dos Funcionrios
INA
Sistema Nacional de Gesto da Qualidade
Instituto Portugus da Qualidade
Secretariado para a Modernizao Administrativa
Mil Medidas de Modernizao Administrativa
Cdigo do Procedimento Administrativo
Carta da Qualidade dos Servios Pblicos
Carta Deontolgica de Servio Pblico
Sistema Portugus da Qualidade
Decreto-Lei n 166-A/99, de 13 de Maio
Decreto-Lei n 135/99, de 22 de Abril
Loja do Cidado
Estatuto do Pessoal Dirigente
Sistema de Avaliao do Desempenho da Administrao
Pblica
Princpios e Normas da Administrao Pblica
Instituto Portugus da Acreditao

Fonte: Adaptado de Nolasco (2004) e Rocha (2010)

Em termos globais, denota-se uma clara evoluo de estratgias governamentais delineadas e


orientadas para a qualidade dos servios, em que no seu cerne se encontra o foco na melhoria da
relao entre a AP e o cidado, sendo que todos estes passos so acompanhados por um
investimento substancial no desenvolvimento da prestao dos servios online.

Elaborada pela Unio Europeia, com o apoio da Academia Speyer (representante do modelo de qualidade alemo) e da
EFQM (Fundao Europeia para a Gesto da Qualidade), a CAF constitui uma ferramenta que permite s organizaes
pblicas realizarem exerccios de autoavaliao, numa perspetiva de melhoria contnua.

17

No entanto, de fazer referncia que, atualmente no existe uma particular ateno dada qualidade
uma vez que se insiste predominantemente na racionalizao e reestruturao da AP, modernizao
da gesto de recursos humanos e prossecuo da eficincia dos servios (ROCHA O. , 2010, p. 61).
Ao longo dos ltimos anos, a administrao pblica tem vindo a fazer um esforo no sentido de se
adaptar e convergir com transformaes da sociedade, desenvolvendo novos meios de resposta aos
cidados, novas vias de comunicao e difuso de informao, sustentados por sistemas
tecnolgicos estruturados. No prximo captulo abordaremos um desses meios, as Tecnologias de
Informao e Comunicao (TIC).

Perante a evoluo da AP portuguesa, e na perspetiva de Rocha (2010):

A AP, no futuro, estar mais vocacionada para a qualidade?

18

Capitulo II
1.2.

TECNOLOGIAS DE INFORMAO E COMUNICAO (TIC)

Saber tirar partido das TIC constitui um fator decisivo de inovao nos produtos e servios e na
organizao do trabalho
Arminda Neves

1.2.1.

Sociedade da Informao e as TIC

A sociedade de hoje frequentemente designada por sociedade da informao e do conhecimento,


pois atualmente existe uma exponente utilizao da Internet, dos computadores, da economia digital,
da TV interativa, da 3 gerao de telemveis entre outras tecnologias que esto a mudar a forma de
trabalhar, divertir, aprender e ensinar, viajar e sobretudo nos relacionamentos entre as pessoas, que
passaram a ser realizados de forma digital. uma sociedade que utiliza as TIC da melhor forma
possvel, para lidar com a informao, e estabelece essa informao como elemento central da
atividade humana (CASTELLS M. , 2001). A crescente omnipresena das TIC so causa direta de
profundas alteraes no nosso modo de viver, aprender e divertir, conduzindo a novas formas de
estar e fazer parte de atores sociais e comerciais (GOUVEIA & GAIO, 2004, p. 16).
O conceito de Sociedade de Informao surgiu dos trabalhos de Alain Touraine & Daniel Bell em
finais dos anos 60 e incio dos anos 70, sobre a influncia dos avanos tecnolgicos nas relaes de
poder, identificando a informao como ponto central da sociedade contempornea (GOUVEIA L. M.,
2004).
A ideia subjacente ao conceito da sociedade de informao o de uma sociedade inserida num
processo de mudana constante, fruto dos avanos na cincia e na tecnologia. Tal como a imprensa
revolucionou a forma como aprendemos, atravs da disseminao da leitura e da escrita nos
materiais impressos, o despoletar das tecnologias da informao e comunicao tornou possveis
novas formas de acesso e distribuio do conhecimento (ESCOLA, 2005). Uma nova realidade que
exige dos indivduos competncias e habilidades para lidar com a informatizao do saber que
tornou muito mais acessveis (), mais horizontais e menos seletivos a produo e o acesso ao
conhecimento (POZO, 2004). neste contexto que autores como Castells (2002), Levy (1996),
Postman (1992), entre outros, anunciam e fundamentam o aparecimento de uma nova sociedade, A
Sociedade da Informao.
A Internet e as tecnologias digitais fizeram emergir um novo paradigma social, descrito por alguns
autores, como sociedade da informao ou sociedade em rede alicerada no poder da informao
(CASTELLS M. , 2003), sociedade do conhecimento (HARGREAVES, 2003) ou sociedade da
aprendizagem (POZO, 2004). Um mundo onde o fluxo de informaes intenso, em permanente
19

mudana, e onde o conhecimento um recurso flexvel, fluido, sempre em expanso e em mudana


(HARGREAVES, 2003, p. 33).
Para Gouveia & Gaio (2004, p. 16), sociedade da informao
entendida como o mbito de um conjunto de preocupaes que atravessa
transversalmente a nossa sociedade, quer pela discusso publica e politica de aes que
envolvam o seu desenvolvimento, quer pelas consequncias sociais e econmicas que
implicam, torna o assunto recorrente desde, principalmente, os anos 90 at data.
Para estes autores (2004, p. 15) outro dos aspetos que caracteriza a sociedade da informao o
recurso intensivo s Tecnologias da Informao, nomeadamente ao computador e s comunicaes.
Desta forma, a troca de informao em grande parte realizada pela mediao de dispositivos que
permitem considerar que um nmero crescente de interaes entre indivduos e organizaes se
produz em formato digital e mediada por computador ou dispositivos baseados em computador.
Neste contexto, Lindley (2000), tambm define sociedade da informao como um conceito utilizado
para descrever uma sociedade e uma economia que utiliza as TIC de modo a tirar o melhor partido
delas
refere-se enorme proliferao da informao, estimulada pelo aproveitamento da
microeletrnica e pelas primeiras manifestaes do seu potencial impacto social e
econmico. Em contrapartida, o conceito de sociedade de aprendizagem transporta em si a
conceo embrionria do modo de vida moderno fortemente recomendado devido
crescente integrao das TIC e ao receio de conhecimento distingue-se () pela maneira
como encara a mudana estrutural da economia a longo prazo. Segundo esta viso, a
produo, divulgao e utilizao do conhecimento iro desempenhar um papel ainda mais
importante na criao e aproveitamento da riqueza.
Castells (2003) salienta a importncia fulcral das TIC, nas sociedades contemporneas, enfatizando
as alteraes de organizao social e nas estruturas de base das sociedades, para alm das bvias
modificaes tecnolgicas. De acordo com o mesmo autor (2000, p. 54)
a convergncia de todas estas tecnologias eletrnicas para o campo da comunicao
interativa conduziu criao da Internet, talvez o meio tecnolgico mais revolucionrio da
Era da Informao.
Falar da sociedade da informao , sem dvida, uma forma de abordar os grandes desafios que
atravessam o nosso tempo, marcado pela emergncia da economia do conhecimento, mas tambm
pela reorganizao social que a utilizao macia das novas tecnologias da informao e da
comunicao produz e pela necessidade de os Estados levarem a cabo profundas reformas
(COELHO J. D., 2007, p. 17).

20

1.2.2.

As Organizaes e as TIC

No contexto dos desafios atuais s organizaes, o prprio desenvolvimento tecnolgico e a


consequente viabilidade de disponibilizar de forma ampla e direta informao relevante, de facilitar a
troca rpida e fcil de informao distncia e de aperfeioar e multiplicar os mecanismos de
comunicao, constituem oportunidades fundamentais, mas tambm desafios em si mesmo.
Na sociedade de informao em que vivemos no possvel equacionar o funcionamento das
organizaes sem o suporte das TIC. Neste contexto, no de admirar que uma dimenso na
dinamizao da ao seja dotar a organizao das tecnologias que viabilizem a reduo do trabalho
de rotina, canais de comunicao capazes de alimentar as relaes entre as diferentes estruturas
organizacionais e com o exterior, uma deciso mais fundamentada e um controlo mais atempado,
uma prestao de servios mais rpida e eficiente e com maior acessibilidade (NEVES, 2003, p. 152).
O crescimento econmico s se pode alcanar atravs de uma maior racionalizao da fora de
trabalho, que requer um nmero crescente de profissionais com preparao cientfica e tcnica para
controlar e regulamentar o processo produtivo, aumentando a eficcia e a produtividade dos
trabalhadores que tm a sorte de conservar a sua atividade laboral, deixando, infelizmente, de lado
os no especializados (AMARAL et al., (2005, p. 99)).
A difuso e o papel preponderante das tecnologias nas organizaes hoje uma realidade
indiscutvel. Muitas das operaes que antes eram realizadas manualmente so hoje realizadas de
forma eletrnica:
a sua utilizao tornou-se de tal forma imprescindvel que, no momento atual, e cada vez
mais, se torna impensvel conceber a sociedade em que vivemos sem o recurso s
tecnologias de informao (PEREIRA J. L., 1998).
As fontes de contacto com a organizao so vrias, alargando-se com a evoluo das TIC e o
encurtamento em geral das distncias, desde a escrita, ao contacto telefnico, ao fax ou ao correio
eletrnico e ao contacto presencial. A capacidade de articular fontes, na receo dos pedidos, no
encaminhamento dos mesmos e nas respostas, exige alteraes na organizao do trabalho e na
redefinio de funes (NEVES, 2003, p. 160).
Teixeira (1998) tambm se debrua sobre os efeitos das novas tecnologias nas organizaes e
revela-nos que o principal impacto que reconhece s novas tecnologias o de tornar mais eficazes
as comunicaes nas empresas e ajudar a convergir os dados de forma a ter informao mais
coerente e mais pormenorizada sobre toda a envolvente interna e externa da organizao.
Rego (1999) fala-nos da importncia e consequente impacto da tecnologia nas organizaes e na
forma como estas comunicam. Desde logo porque

21

o equipamento eletrnico alterou o modo como as pessoas obtm informao, escrevem e


produzem documentos, trocam mensagens, armazenam informao, fazem apresentaes
pblicas,
o que faz com que no possamos ficar indiferentes a estas tecnologias.
Neves (2002, p. 64) refere que as TIC devem desempenhar hoje um papel essencial nas
organizaes:

Viabilizando acesso a informao e conhecimentos;

Reforando trocas e criando proximidades;

Disponibilizando informao da organizao;

Reforando a melhoria da imagem externa;

Facilitando o atendimento;

Dando maior segurana e acelerando as decises;

Reduzindo o tempo de prestao de servios;

Automatizando procedimentos e simplificando rotinas;

Enriquecendo os postos de trabalho e o trabalho de grupo;

Viabilizando a desconcentrao e a descentralizao;

Viabilizando novas formas de prestao e organizao de trabalho de que exemplo mais


paradigmtico, atualmente, o teletrabalho;

Criando novos servios/ produtos;

Influenciando a definio de estratgias e facilitando a sua implementao.

Neves (2002, p. 64) conclui ainda, que as TIC e os sistemas de informao e comunicao que as
utilizam podem contribuir para apoiar a gesto na sua dimenso estratgica e de ao quotidiana;
melhorar a gesto de recursos; suportar os processos produtivos e desenvolver novos modelos de
gesto e novo modelos organizacionais, influenciando mesmo o incremento de novos valores
culturais.
Em constante evoluo, as TIC so um fator essencial para o sistema de informao das
organizaes e sem o uso dessas tecnologias no possvel assegurar ou viabilizar um projeto de
renovao organizacional. Mas, reciprocamente, se tivermos as melhores e mais avanadas
tecnologias e uma conceo errada dos sistemas de informao tambm no se obtero melhorias
organizativas apreciveis (AMARAL et al. (2005, p. 405)). Sem uma utilizao eficaz e eficiente
destas tecnologias, cada vez mais evidente que as organizaes no podero ser competitivas nem
rentveis, estando por isso o seu sucesso dependente de modo fundamental da capacidade de
gesto destes recursos e do aproveitamento das oportunidades que estes oferecem (RODRIGUES,
2002, p. 1).
Vrios autores tm dito que no se podem conhecer efetivamente as vantagens das tecnologias de
informao, sem estudarmos o impacto que as mesmas tm nas organizaes. Sarmento (2002, p.
207) diz-nos que:
22

o estudo do impacto organizacional de uma tecnologia deve comear por ter em conta os
aspetos externos s organizaes, isto , o seu meio envolvente, geral ou especfico, uma
vez que ele condiciona as suas oportunidades e desafios.
A existncia de sistemas de informao que garantam oportuna e atempadamente a informao
necessria s atividades/ processos produtivos internos e externos, gesto dos diversos recursos e
tomada de deciso, , hoje, vital tal como fundamental poder dispor e fornecer a cada momento
aos stakeholders (partes interessadas) a informao solicitada, ou til, de modo a reforar a imagem,
que se deseja positiva, da organizao. A obteno e divulgao desta informao, bem como a
necessidade de relaes internas e externas frequentes, exigem sistemas de comunicao que
viabilizem o acesso e troca de informaes a qualquer momento.
As TIC constituem indubitavelmente um instrumento poderoso ao servio das organizaes, um meio
usado para alcanar uma nica finalidade, a realizao das respetivas atividades com crescentes
nveis de produtividade, de eficincia e eficcia. Contudo, ao longo das ltimas dcadas, assistiu-se a
uma mistificao das TIC, procurando fazer crer que estas seriam a soluo para todos os problemas
organizacionais (AMARAL et al., (2005, p. 347)).

Desta forma, colocam-se as seguintes questes:

Qual o impacto das TIC nas organizaes pblicas (REGO, 1999)?

De que modo as TIC so usadas para facilitar o acesso e a obteno de respostas s


solicitaes (empresas e cidados) (NEVES, 2002)?

A AP utilizou as TIC para aumentar a satisfao do cidado/ empresas (SIMES, 2007)?

23

1.2.3.

Os Servios Pblicos e as TIC

Na atualidade, com a disseminao das TIC por todas as reas da sociedade, tornou-se evidente que
estas desempenham um papel essencial e decisivo, na medida em que atravs da internet,
ocorreram mudanas tanto ao nvel da comunicao, da coordenao e do controlo das
organizaes, entre as quais se incluem as de natureza pblica.
O desenvolvimento de sistemas de informao passou inicialmente por introduzir tecnologias de
forma a melhorar o desempenho das organizaes, mas atualmente, como referem Lopes & Amaral
(2000), j se atribui, no contexto dos sistemas de informao, maior destaque s pessoas,
reconhecendo-se a importncia da sua ao na mudana organizacional. Assim, o setor pblico deve
aproveitar a ocasio para adaptar a sua organizao. Existem no entanto algumas barreiras difceis
de ultrapassar. A mudana de processos em termos de organizao e cultura desejveis de AP leva
o seu tempo. Sero precisos anos at que os investimentos em TIC, a reorganizao dos processos
e a aquisio de conhecimentos produzam todos os benefcios.
Numa economia cada vez mais aberta escala global, as empresas e as economias nacionais,
entendidas como um todo, tm de continuamente procurar novos meios para melhorar a
produtividade e aumentar a competitividade. O Estado no pode ficar alheio a este movimento. Para
assegurar o bem-estar dos cidados e contribuir para o desenvolvimento da sociedade atravs da
prestao de novos servios e de um contnuo aumento de qualidade dos servios j prestados, no
resta outra alternativa. O acrscimo de eficincia da AP passa pela utilizao massiva das
tecnologias de informao e com o mximo nvel de qualidade (COELHO et al., (1997)).
Conceder elevada prioridade utilizao pela AP de meios informticos ligados em rede e
comunicando entre si atravs da Internet e de outras redes eletrnicas. Articular essa modernizao
com as potencialidades das comunicaes mveis, por forma a encurtar tempos de deciso e ao,
melhorando a qualidade dos servios e a prontido na satisfao dos pedidos dos cidados. Sero
desenvolvidas aes escala nacional, regional e local para sensibilizao e formao dos
funcionrios e aumento da cultura de uso das tecnologias da informao e das comunicaes. A
transio para a AP eletrnica ir a par e passo com a desburocratizao e a simplificao
administrativas, com o que se evitar a mera transposio da burocracia para suportes eletrnicos
(COELHO et al., (1997, p. 28)).
verdade que as TIC vieram facilitar enormemente o desenvolvimento de uma maior colaborao.
Disponibilizaram formas de autenticao seguras de transaes desmaterializadas, permitiram a
partilha de arquivos e a separao entre Backoffice e Frontoffice, facilitaram a comunicao em
tempo real entre servios distantes, entre outros. Mas no este progresso notvel das TIC, que por
si s, faz a administrao trabalhar em rede. Como se prova hoje, a distribuio de meios
informticos por toda a AP no alterou automaticamente o seu modo de funcionamento. O problema
principalmente um problema de cultura e de organizao. E tambm um problema de orientao
politica (COELHO J. D., 2007, p. 646).

24

Uma vez estabelecido que numa sociedade de informao as pessoas possam aproveitar as
vantagens das tecnologias nos vrios aspetos das suas vidas, no trabalho, em casa e no lazer
(GOUVEIA L. M., 2004), desejvel que os Governos procurem aproveitar essas vantagens na sua
esfera de ao, promovendo a utilizao das tecnologias para melhorar os servios que prestam e
estreitar a relao com os cidados.
Para Ducatel, Webster e Herrmann (2000) e Pereira (2002) pode-se afirmar que a consequente
utilizao das TIC constituiu um excelente contributo para a modernizao do setor pblico e um fator
chave na gesto e na tomada de decises.
A AP com a sua dimenso e o seu cariz estruturante, no poderia abstrair-se destas transformaes,
tendo a Governao um papel fundamental no sentido de fomentar a interao, com recurso
tecnologia digital, e a introduo de prticas baseadas na utilizao da informao. Esta
modernizao da AP faz surgir o conceito de Governo eletrnico (e-Government).
E de facto, as mudanas no devero passar unicamente pela forma como acedemos informao,
mas tambm pela forma como a informao processada e organizada na retaguarda. Neste
particular, a introduo do e-Government implica diferenas significativas por parte das diversas
organizaes pblicas no que concerne forma como os sistemas de informao adquirem,
armazenam, recuperam, manipulam, transmitem e utilizam a informao (LOPES & AMARAL, 2000).
Tal como referem estes autores, os sistemas de informao no so apenas um artefacto tecnolgico
que automatiza trabalho organizacional. Eles so trabalho organizacional e a interveno num
sistema de informao, atravs da reformulao de um sistema existente ou da definio de um novo,
permite a alterao da organizao. Os sistemas de informao desempenham hoje um papel
fundamental na mudana organizacional, surgindo como um modelo integrador. neste contexto que
se enquadra o conceito de e-Government, ao fornecer melhores servios pblicos aos cidados e
empresas, aproveitando as ferramentas e sistemas possibilitadas pelas TIC. Apesar destas
tecnologias serem j largamente utilizadas por organismos governamentais, o e-Government envolve
muito mais do que apenas as ferramentas de automatizao de processos. Passa por repensar as
organizaes e processos, e mudar o comportamento para que os servios pblicos sejam prestados
com mais eficincia. Quando bem aplicado, o e-Government permite a todos os cidados, empresas
e organizaes realizar os seus negcios/relacionamentos com o Governo, com mais facilidade, mais
rapidez e menor custo (EC, 2012). Este tema ser ento aprofundado no prximo captulo.

Concluindo este tema, poder-se-ia ter o seguinte pensamento inquisitivo:

Como aproveitar as oportunidades criadas pelas TIC para assumir os novos papis que
lhe esto cometidos e gerar novos negcios (AMARAL et al., (2005))?

25

Capitulo III
1.3.

E-GOVERNMENT (Governo eletrnico)

A viso do e-Government para Portugal consiste em colocar o setor pblico entre os melhores
prestadores de servios do Pas, garantindo servios pblicos de qualidade, transparentes e
eficientes, suportados por solues tecnolgicas racionalizadas
UMIC
1.3.1.

Conceito E-Government

A utilizao das TIC mudou substancialmente o relacionamento entre as empresas e os cidados, e


em simultneo, o Estado alterou o seu modelo de negcio (GISLER et al. (2001)).
Nos ltimos anos as TIC digitais ou eletrnicas, tornaram-se instrumentos utilizados pela
administrao local e central para remodelar os seus processos internos e criar uma forma inovadora
de interao com os cidados (MICELLI, 2006, p. 181). Dai emerge um novo conceito o Governo
eletrnico. Rapidamente disseminado por entre os pases desenvolvidos e muitos dos pases em
desenvolvimento o Governo eletrnico local tem, essencialmente, razes em trs circunstncias
histricas:
1) Aumento insustentvel dos gastos pblicos que muitas vezes no se repercutiam em servios
mais eficientes para os cidados (exemplo: atrasos e desperdcios);
2) Surgimento de uma nova filosofia que enfatiza a eficincia, a concorrncia e as regras de
mercado, necessidade de aproximao do Estado s necessidades da sociedade civil e ao
reforo da cidadania; e
3) Rpido desenvolvimento das TIC e crescente conscincia do valor dos sistemas
informacionais (MATEUS, 2008, p. 5).
O conceito de e-Government relativamente atual (finais dos anos 90, incio do sculo XXI), contudo
so j diversas as suas definies. Para o Governo portugus (UMIC, 2003), o Governo eletrnico
um processo suportado no desenvolvimentos das tecnologias de informao que coloca o
cidado e as empresas no centro das atenes, melhora a qualidade e a comodidade dos
servios e refora os meios de participao ativa no exerccio de cidadania.
Simultaneamente, aumenta eficincia, reduz os custos e contribui para a modernizao do
Estado
Segundo Gouveia (GOUVEIA L. , 2003), o conceito de e-Government engloba o recurso a novas
formas de fazer o que o Poder Central e a AP produzem, adotando prticas de base digital que
permitem ganhos substanciais em termos de eficincia, acesso informao, tempos de resposta e
proximidade ao cidado.
26

Para Gartner Group (2000), Governo eletrnico


o uso das TIC para promover maior eficincia e eficcia governamentais, facilitando o
acesso aos servios pblicos, permitindo ao cidado e ao empresrio o acesso
informao, e tornando o Governo mais responsvel perante o cidado.
De acordo com McLean & Tawfik (2003), o e-Government
um instrumento fundamental, que a AP tem ao seu alcance, para a modernizao e
reforma do sistema face a presso de ter de incrementar a sua performance e responder
solicitao da nova Sociedade da Informao.
De um modo geral, o conceito de e-Government est relacionado com a forma pela qual os servios
pblicos so disponibilizados, consistindo numa ao contnua que automatiza os processos
existentes e integra canais, procedimentos e assistncias de maneira a aperfeioar os servios e a
melhorar a utilizao dos recursos disponveis; isto , visa ser um Governo informatizado, mas aberto
e gil capaz de receber, responder e criar interao com vista a uma sociedade melhor.
Saint- Amant (2004) defende ainda que, embora em presena de vrias definies de um conceito
que evolui constantemente, duas ideias emergem das vrias definies de Governo eletrnico:
1) a adoo e utilizao das TIC;
2) a transformao das relaes de um rgo de Governo com os outros atores internos e
externos: cidado (particulares e empresas), outros rgos de Governo local, regional ou
nacional, fornecedores, funcionrios/ colaboradores, organizaes privadas, entre outros.

Em suma, ser que:

A implementao do Governo eletrnico otimizou a prestao dos servios da AP


(UMIC, 2003)?

O e-Government aumentou a qualidade na AP (UMIC, 2003)?

27

1.3.2.

E-Government em Portugal

Portugal, em matria de Governo eletrnico, tem sido visto pelos diversos Governos como um
elemento chave para a modernizao da AP e para a melhoria significativa da qualidade dos servios
pblicos.
Enquadrado no XIII Governo Constitucional (1995-1999), em 1996, possibilitado aos cidados
entregarem as suas declaraes de impostos (Imposto de Rendimentos para Pessoas Singulares IRS) pela internet. Em 1997, nas Grandes Opes do Plano identificado o plano dos servios
3

pblicos e da AP em linha, onde surge como eixo o Estado Aberto , que diz respeito ao
equipamento do setor, uma utilizao mais intensiva das TIC e uma melhoria das condies de
prestao de servios pela AP (Lei da Assembleia da Repblica n. 52-B/96, de 27 de dezembro).
Ainda neste ano, a Misso para a Sociedade da Informao apresenta o Livro Verde para a
4

Sociedade da Informao em Portugal .


5

Em 2002, o XV Governo Constitucional prope cinco grandes linhas de ao, nas quais se salienta o
Governo eletrnico, nomeadamente atravs da determinao de dois projetos, o Plano Estratgico
6

Info 2005 e o Plano Estratgico dos Servios Pblicos Eletrnicos .


8

Em Novembro do mesmo ano criada a Unidade de Misso Inovao e Conhecimento (UMIC) ,


estrutura de apoio ao desenvolvimento da poltica governamental em matria de inovao, Sociedade
da Informao e Governo eletrnico. ainda criada a Comisso Interministerial para a Inovao e
9

Conhecimento que integra representantes de todos os ministrios a quem compete propor, de forma
calendarizada, estratgias e desenvolvimento integrado para a inovao, a Sociedade da Informao
e o Governo eletrnico.
Neste enquadramento, a UMIC elabora e aprova em 2003 um conjunto de planos de ao,
nomeadamente a Qualidade e Eficincia dos Servios Pblicos Plano de Aco para o Governo
Eletrnico e o Programa Nacional de Compras Eletrnicas, entre outros (Dirio da Repblica n.
185, de 12 de agosto de 2003 (I Srie B)). O Plano de Aco para o Governo Eletrnico identifica
sete componentes essenciais de atuao:
1. Servios pblicos orientados para o cidado;
2. AP moderna e eficiente;
3. Nova capacidade tecnolgica;
4. Racionalizao de custos das comunicaes;
3

Foi dada continuidade a esta estratgia do Estado Aberto nas Grandes Opes do Plano para 1998 bem como das Grandes
Opes do Plano para 2000.
4
Aprovado pelo Conselho de Ministros no dia 17 de abril de 1997.
5
Resoluo do Conselho de Ministros n 135/2002, (de 20 de novembro).
6
Responsvel pela realizao de um diagnstico, anlise de ganhos e definio da estratgia de digitalizao da
administrao pblica.
7
Este Plano baseia-se numa estratgia de negcio eletrnico (e-business) a ser seguida pelos diversos departamentos da
administrao pblica, atravs da estruturao de planos de negcio geridos por equipas qualificadas.
8
A UMIC assume competncias que estavam antes sob a tutela do Secretariado para a Modernizao Administrativa (SMA),
nomeadamente quanto implementao do governo eletrnico (Alnea b, n. 2 da (Resoluo de Conselho de Ministros n.
135/2002, de 20 de novembro)).
9
Tem como competncias a monitorizao da evoluo de cada ministrio na implementao do governo eletrnico
(Resoluo de Conselho de Ministros n. 135/2002, de 20 de novembro).

28

5. Gesto eficiente das compras;


6. Servios prximos dos cidados;
7. Adeso aos servios pblicos interativos (UMIC, 2003).
Atravs destes eixos de atuao, o Governo pretende

Aumentar a satisfao com os servios pblicos;

Aumentar a eficincia dos servios pblicos e diminuir os custos para o Governo, cidados e
empresas atravs da reengenharia de processos;

Aumentar a transparncia dos processos, incrementando assim a confiana dos cidados e


empresas nos servios pblicos;

Promover a participao dos cidados no processo democrtico atravs de uma melhor


divulgao da informao;

Promover o desenvolvimento da Sociedade de Informao e Conhecimento para todos


atravs de um setor pblico inovador; e

Alcanar o reconhecimento internacional em termos da qualidade do Governo eletrnico em


Portugal, fazendo que os cidados e empresas fiquem orgulhosos dos servios pblicos
portugueses (CHEVALLERAU, 2005).

Integra-se neste Plano de Aco o Programa Nacional de Compras Eletrnicas que evidencia como
objetivos a promoo da eficincia do processo aquisitivo pblico, garantindo ganhos e poupanas
estruturais, facilitando e alargando o acesso das empresas ao mercado de compras pblicas e
aumentando a transparncia e a qualidade do servio prestado e a criao de dinmicas junto de
agentes econmicos, promovendo a sua competitividade e produtividade e induzindo a adoo de
novas prticas e comrcio eletrnico a nvel nacional (UMIC, 2003).
Ainda neste ano, entra em funcionamento o Portal do Cidado, stio eletrnico que agrupa informao
e servios disponibilizados por vrios organismos e entidades da AP e lanada a rede de projeto10

piloto de compras pblicas eletrnicas em oito ministrios .


Em 2004, a UMIC apresenta em Fevereiro, o renovado Plano de Ao para o Governo Eletrnico,
cujos objetivos nucleares so:

Convenincia e Satisfao dos cidados;

Eficincia com menores custos;

Transparncia do aparelho de estado;

Participao democrtica por parte dos cidados.

Este Plano reiterava a concretizao e reforo dos seguintes projetos:

10

Portal do Cidado;

Promoo da interoperabilidade;

Racionalizao dos custos de comunicao;

( www.portaldocidado.pt, s.d.); (www.compras.gov.pt, s.d.)

29

Compras pblicas eletrnicas; criao do Portal da Administrao e do Funcionrio Pblico;

Sistema de Informao Nacional e nico da Segurana Social;

Documento nico do Registo Automvel;

Sistema Integrado do Registo de Identificao Civil (UMIC, 2004).

O Programa XV Governo Constitucional

11

prope vrios objetivos a atingir em 9 reas de atuao que

consubstanciam a poltica Governamental na rea da Sociedade da Informao. A estratgia do


Plano de Ao para o Governo Eletrnico reiterada.
Ainda neste ano de 2004, salienta-se o relanamento do Portal do Cidado e a promoo das
compras eletrnicas na AP. Esto, neste perodo, em fase de projetos-piloto os stios da Presidncia
do Conselho de Ministros, do ministrio da Defesa Nacional, Justia, Educao, Sade, Segurana
Social e Trabalho, Obras Pblicas, Transportes e Habitao.
Em 2005, a Agncia para a Sociedade do Conhecimento

Melhorar os servios pblicos;

Aumentar a qualificao e produtividade;

Diminuir a burocracia;

Aumentar a inovao.

12

dinamiza o Plano de Ao de forma a:

Neste enquadramento, o Programa do Governo seguinte, ou seja, do XVII Governo Constitucional


(2005), reala a disponibilizao on-line de todos os servios pblicos bsicos, o lanamento do
carto comum do cidado e a introduo progressiva do princpio do balco nico nas relaes do
Estado com os cidados e as empresas, uma vez que, competir ao servio pblico apropriado (e
no ao utilizador) obter de outros servios pblicos os documentos e informaes eventualmente
necessrios. Assim, so prioridades o apoio aos projetos cidades e regies digitais, partindo de um
agregado de projetos locais e regionais para uma nova dimenso, o "Portugal Digital", sustentada em
desafios comuns s cidades e regies digitais atuais ou em desenvolvimento, nomeadamente em
aplicaes com fortes economias de rede, como o funcionamento intermodal dos transportes ou a
telemedicina e a avaliao independente, regular e transparente dos sistemas de informao da
Administrao e dos servios pblicos (Programa do XVII Governo Constitucional, 2005).
A iniciativa Ligar Portugal, que se enquadra no Plano Tecnolgico, lanado em Julho de 2005,
enumera um conjunto de orientaes para a modernizao da AP, que possibilitem:

A generalizao do uso do servio de voz sobre Internet, garantindo mecanismos de consulta


a todos os operadores para a aquisio competitiva da totalidade dos servios de
telecomunicaes pelo Estado e outras entidades pblicas;

Assegurar condies de formao a todo o pessoal da AP, especialmente o de mais baixas


qualificaes,

11
12

certificando-se

Lei n. 55-A/2004, (de 30 de dezembro)


Nova denominao da UMIC

competncias

adquiridas,

reforando

formao

em

30

tecnologias de informao e promovendo a utilizao crescente de sistemas operativos no


proprietrios por todos os servios pblicos;

Disponibilizar em local nico da Internet todos os concursos da AP central ou local para a


aquisio de bens e servios e para a contratao de pessoal, incluindo o respetivo historial e
decises;

Assegurar o acesso interativo aos servios pblicos, a possibilidade de completar os atos


administrativos correntes sem deslocaes e para alm dos horrios normais, usando as
tecnologias de comunicao disponveis (internet, mas tambm telefone, multibanco, correio),
devendo ser controlado e avaliado de forma independente o desempenho dos servios
pblicos na sociedade da informao;

Garantir a generalizao da faturao eletrnica na maioria das transaes comerciais,


obrigando-se o Estado a adotar a prtica da faturao eletrnica at final de 2006;

Estimular e criar as condies para o desenvolvimento do teletrabalho e da telemedicina;

Apoiar a integrao de cidados com necessidades especiais na Sociedade de Informao


(Ligar Portugal - Um programa de aco integrado no Plano Tecnolgico do XVII Governo:
Mobilizar a Sociedade de Informao e do Conhecimento, 2005) .

O Programa do XVIII Governo Constitucional

13

assume um rumo, uma estratgia de ambio, um

conjunto de prioridades decisivas, viradas para o futuro. Constitui, assim, uma referncia para as
iniciativas destinadas a superar a crise internacional, define as orientaes polticas para prosseguir a
modernizao do Pas de modo a preparar o futuro e preconiza o reforo das polticas sociais e do
Estado Social. So assim assumidas trs prioridades fundamentais muito claras:

Relanar a economia e promover o emprego;

Reforar a competitividade, reduzir a dependncia energtica e o endividamento externo,


valorizar as exportaes, modernizar Portugal;

Desenvolver as polticas sociais, qualificar os servios pblicos e reduzir as desigualdades.

Com efeito, a focalizao no cidado; a interoperabilidade; o envolvimento de todos os funcionrios


pblicos; a reformulao e simplificao dos processos; a definio de planos concretos e indicadores
de avaliao so essenciais para a efetivao do Governo eletrnico.

Face s diversas alteraes legislativas, coloca-se a questo:

Que vantagens trouxe o Governo eletrnico para os cidados / empresas (AMARAL et


al., (2005))?

13

Decreto-Lei n. 321/2009, (de 11 de dezembro).

31

1.3.3.

Domnios do E-Government

A A.P. eletrnica pode ser perspetivada de formas diferentes, quer estejamos a falar de e-Servios, eDemocracia, e-Gesto, e-Comrcio, ou qualquer outra forma de relacionamento eletrnico. Na figura
seguinte procura-se evidenciar os vrios tipos de relacionamento que podem ser considerados (e
avaliados) no mbito da AP eletrnica.
Figura 1 - As vrias relaes da AP eletrnica

Empresas
Fornecedores
e- Compras

G2B

G2G

Administrao
Pblica
Cidados

Servios
Pblicos
G2E

G2C

Fonte: (AMARAL et al. (2005, p. 529))

Resultam assim trs categorias principais: G2C Government to Citizen; G2B Government to
Business; G2G Government to Government. E mais algumas categorias e subcategorias, referidas
por alguns autores, mas menos consensuais (como por exemplo, G2E Government to Employee, EDemocracy (democracia eletrnica) - Government to Constituents, etc).
Este esforo dever mobilizar no s o Estado, mas tambm os cidados em geral e as empresas. O
desenvolvimento da AP Eletrnica dever ser uma tarefa a nvel nacional e sustentada, centrada em
torno de objetivos concretos e no apenas confinada a cada um dos ministrios ou a cada um dos
nveis de governao (AMARAL et al.,(2005, p. 529)).
O e-Government entendido como um processo de modernizao da AP, fortemente apoiado na
aplicao de TIC na prestao de servios pblicos e transformando a natureza da interao com
cidados e empresas, pode ser descrito por quatro domnios de ao (PALVIA & SHARMA, 2007). A
Figura 2 esquematiza os respetivos domnios.

32

Figura 2 - Domnios de e-Government

Domnios de
e-Government:

G2C
Government to Citizen
(Governo para o Cidado)

Portal de atendimento, pagamento de impostos / taxas,


solicitaes de servios municipais e licenas.

G2B
Government to Business
(Governo para Empresa)

Fornecedores de empresas pblicas, e-Procurement


(aquisio de bens e servios pela internet).

G2G
Government to Government
(Governo para Governo)

Sistemas Internos, Intranet (Sistema de


Schengen da Critical Software, entre outros).

Government to Constituents
(Governo para Constituintes)

E-Democracia.

Informao

Fonte: Adaptado de Palvia & Sharma (2007)

O G2C (Governo para Cidado) envolve a interao entre cidados e a AP, exemplificado atravs
de portais de atendimento via Internet, disponibilizando servios como o pagamento de impostos,
taxas municipais, solicitaes de servios municipais, e obteno de licenas. Tratam-se geralmente
de transaes elementares que facilitam a vida do cidado, evitando a presena fsica em
reparties, filas de espera, e processos burocrticos geralmente morosos. Adicionalmente, a AP
pode neste domnio, por exemplo, disseminar informao sobre legislao, servios de sade e
segurana, disponibilizar formulrios para download, e base de dados de pesquisa para ofertas de
emprego, tudo pela Internet (SIMES, 2007).
O G2B (Governo para Empresa) caracteriza-se geralmente por transaes entre empresas privadas
que fornecem servios pblicos ou empresas pblicas. Uma rea chave do G2B o e-procurement.
O e-procurement a aquisio de bens e servios pela Internet, atravs de licitaes pblicas ou
outro tipo de mercados digitais orientado para a aquisio de bens pela AP (SIMES, 2007). Neste
relacionamento procura-se que a comunidade empresarial interaja com o setor pblico de modo
eficiente, clere e eficaz para obteno de uma dada informao ou servio do seu espectro de
atuao. O G2B adquire especial relevncia dada a quantidade de servios de manuteno,
reparaes e logstica que a AP adquire a fornecedores.
O G2G (Governo para Governo) envolve a relao entre vrios nveis da AP, ou entre nveis
homlogos de vrios Governos. Baseia-se na partilha de dados e troca de informao eletrncia entre
agentes decisores da AP. Grande parte das atividades includas neste domnio tem como objetivo a
melhoria da eficincia e eficcia de operaes internas do Estado (SIMES, 2007). O G2G
exemplificado a nvel Europeu atravs do Sistema de Informao de Schengen, sendo uma base de
33

dados comum partilhada pelos Estados Membros integrados no Acordo de Schengen, atuando na
esfera de segurana pblica, cooperao policial e judiciria e na gesto de controlo de fronteiras
externas.
O domnio Government to Constituents (Governo para Constituintes), substituvel por eDemocracy ou democracia eletrncia, refere-se interao entre Governos, representantes eleitos,
partidos polticos e cidados, no mbito de diversos processos democrticos. Este domnio abrange
por exemplo, a discusso de assuntos pblicos, a interao online entre agentes polticos e
constituintes, e webcasting (interao udio e vdeo atravs da internet) de reunies, assembleias
municipais, e conferncias de imprensa. Outro exemplo da aplicao neste domnio, a substituio
de processos eleitorais manuais pelo voto eletrnico (PALVIA & SHARMA, 2007).
Enquanto o G2C e G2B tm maior visibilidade para os cidado e as empresas, sendo classificados
por alguns autores como pertencendo categoria dos produtos e servios de front office, o G2G e
Government to Constituents (em muitas pesquisas e estudos estas funes so ignoradas, noutros
so includos nos servios no grupo do G2G, tambm a rea que tem merecido menor
desenvolvimento por parte dos Governos), podero ser catalogados como fazendo parte do back
office, sendo importantes para o bom desempenho do processo global, so, muitas vezes, invisveis
aos olhos dos interlocutores externos organizao (RAO, 2011).
Estes quatro domnios representam uma vasta rea de trabalho, estando o foco principal deste
trabalho centrado, sobretudo, no G2C (Governo para o Cidado), dado que engloba a
disponibilizao de informao empresarial comum, mbito empresarial ou enquanto entidades
patronais, como a publicitao de polticas, regras, legislao, apoios ou incentivos fiscais. Os
servios oferecidos incluem o download de impressos, renovao de licenas, registo de patentes,
pagamentos de impostos, criao de novas empresas, negcios ou empregos.
Um cidado que faz um pedido de um servio num Portal espera que ele seja encaminhado
automaticamente para os vrios organismos que devem satisfazer as vrias fases da cadeia
produtiva. Trata-se da necessidade de criar, no interior da AP, verdadeiros despachantes
eletrnicos que levam e trazem pedidos entre a face visvel da administrao (Frontoffice) e a sua
retaguarda invisvel (Backoffice) (AMARAL et al., (2005, p. 529)).
O papel do e-Government no se deve restringir apenas disponibilizao de informao baseada na
utilizao de e-mails e sites (WEST, 2003). O e-Government deve potenciar tambm o surgimento de
novos paradigmas de funcionamento das instituies baseado na oferta on-line de servios,
anteriormente apenas disponibilizados de forma presencial (ROCHA et al., (2005)).
Os servios a disponibilizar pela Internet devem ser de interesse para o pblico-alvo, acessveis e
facilmente compreensveis. Devem assegurar a fiabilidade de informao, certificando a validade dos
contedos disponibilizados, enquanto a segurana, privacidade e sigilo dos seus utilizadores e
respetivos dados pessoais, so questes crticas que, de igual modo, no podem ser descuradas
(SIMES, 2007).
34

Perante o novo conceito de disponibilizao de servios:

O Governo eletrnico facilitou eficazmente o acesso informao por parte das


entidades (SIMES, 2007)?

Que vantagens trouxe o Governo eletrnico para os cidados/empresas (AMARAL et


al., (2005))?

35

1.3.4.

Segurana Social e E-Government

O Instituto da Segurana Social, Instituto Pblico (I.P.), tambm contribuiu para o aumento da eficcia
e eficincia da AP com a utilizao das TIC, permitindo reforar a simplificao administrativa e a
desmaterializao de processos, potenciando a existncia de servios partilhados e integrados,
aumentando a segurana dos servios pblicos eletrnicos e centrando-os cada vez mais nas
necessidades dos cidados e das empresas.

Declaraes de Remuneraes (DRs)

Desde 1986, na Segurana Social, e a ttulo facultativo, tornou-se possvel a entrega das declaraes
de remuneraes em suporte informtico (Decreto-Lei n 140-D/86, de 14 de junho). Com a
publicao do Decreto-Lei n 106/2001, (de 6 de abril ), as entidades empregadoras passam a ter a
obrigatoriedade de procederem entrega da declarao das remuneraes dos seus trabalhadores
14

em suporte digital ou pela internet . Desta forma, as entidades empregadoras e a Segurana Social
reduzem os seus custos administrativos e simplificam o seu relacionamento em matria de gesto de
remuneraes, abrindo o caminho para a criao de um canal eletrnico privilegiado de comunicao.
A partir de 2011, com a entrada em vigor do Cdigo dos Regimes Contributivos do Sistema
Previdencial da Segurana Social, todas as entidades empregadoras, com mais do que um
trabalhador, passam a ter a obrigatoriedade de enviar as respetivas declaraes de remuneraes
por transmisso eletrnica de dados, atravs do stio da Segurana Social (Lei n 110/2009 , de 16 de
setembro).
A partir de fevereiro de 2013, em harmonia com o disposto no Despacho Normativo n 1-A/2013, (de
10 de janeiro), as declaraes de remuneraes passa a ser denominadas Declarao Mensal de
Remuneraes (DMR) e a respetiva entrega passa a ser efetuada por transmisso eletrnica de
dados, atravs de um nico canal de acesso, portal das Finanas (www.portaldasfinancas.gov.pt,
s.d.) ou do portal da Segurana Social (www.seg-social.pt, s.d.).

Empresa na Hora

Com o Decreto-Lei n 55/97, (de 8 de maro), foram criados, a ttulo experimental, em Lisboa e no
Porto os Centros de Formalidades das Empresas (CFE) e alargado a todo o territrio Nacional em
1998 (Decreto-Lei 78-A/98, de 31 de maro). Os CFE so servios de atendimento e de prestao de
informaes aos utentes cuja finalidade facilitar os processos de criao de empresas na hora,
alterao ou extino de empresas e atos afins. Desta forma possvel a constituio de sociedades
num balco nico e de forma imediata permitindo a interconexo entre Conservatrias do Registo
Comercial, a Administrao Tributria e a Segurana Social (inscrio oficiosa), ficando estes logo a
conhecer, no momento da constituio da sociedade, que esta foi criada (Decreto-Lei n 11/2005, de
8 julho). Em janeiro de 2006 os atos relativos s sociedades comerciais, sujeitos a registo obrigatrio,

14

As entidades com nmero igual ou superior a 10 trabalhadores ao seu servio podiam enviar as Declarao de
Remuneraes por Internet (DRI) atravs do endereo www.seg-social.pt. A partir de 2005, passou a ser possvel o envio
de Declarao de Remuneraes Online (DRO) para entidades empregadoras com menos de 10 trabalhadores ao seu
servio.

36

passam a ser publicados em stio da Internet de acesso pblico15 (Portaria n 590 A/2005, de 14
julho).

Sistema de Informao da Segurana Social (SISS)

O sistema de informao da Segurana Social at 2003 dispunha de bases de dados a nvel Distrital,
o que implicava muitas vezes duplicao de informao, pagamento indevido de prestaes,
atribuio incorreta de subsdios, entre outros.
No sentido de colmatar estes constrangimentos, em 1998, criado o Instituto de Informtica e
Estatstica da Segurana Social (IIESS)
com a principal misso e objetivos a criao, implementao e disponibilizao do sistema
de informao da Segurana Social de modo a refletir a orientao estratgica global de
desenvolver sistemas e aplicaes nacionais que assegurem a qualidade e acesso
informao de forma coerente e universal, garantindo assim uma melhoria da gesto, do
atendimento e da qualidade de servio, para dar resposta quer s prioridades polticas
definidas quer prestao de servios aos cidados e entidades que interagem com o
sistema de solidariedade e Segurana Social (Decreto-Lei n 115/98, de 4 de maio).
Em 2001, criado um Projeto para estudar a possibilidade de criao de uma base de dados nica a
nvel nacional sendo concretizada em junho de 2003 a sua implementao surgindo assim o Sistema
de Informao da Segurana Social (SISS). A implementao desta base de dados a nvel nacional e
consecutivas atualizaes, permitiu a disponibilizao de informao integrada de modo que em
qualquer local da Segurana Social seja possvel realizar diversos servios, nomeadamente:

Pagar atempadamente as prestaes, sem que haja perodos de interrupo de rendimentos


para os cidados;

Melhorar a obrigao contributiva, controlar a divida e combater a fraude;

Adotar uma nova postura de atuao e de interao com os cidados, empresas e


instituies que se caracterize pela transparncia nos processos, otimizao da eficincia dos
canais de interao, e facilidade no acesso informao relevante para que se possam
respeitar adequadamente os direitos e deveres;

Instituir, de forma progressiva, uma cultura de melhoria continua com o objetivo de criar uma
nova imagem do sistema de Segurana Social, desenvolvendo, nomeadamente, a renovao
do servio de atendimento, atravs de um programa nacional de implementao de Lojas de
Solidariedade e Segurana Social (BASILIO et al. (2002)).

15

(www.mj.gov.pt/publicacoes , s.d.)

37

Segurana Social e a Administrao Fiscal

A Lei n 107-B/2003, (de 31 de dezembro), que aprovou o Oramento do Estado para 2004,
concedeu ao Governo autorizao para legislar em matria de interconexo de dados a efetivar entre
os servios da Administrao Fiscal e as instituies da Segurana Social
a interconexo dos dados incide sobre o acesso e o tratamento da informao de natureza
tributria e contributiva dos servios da Administrao Fiscal e as instituies da Segurana
Social no domnio do acesso e tratamento da informao de natureza tributria e
contributiva relevante para assegurar o controlo do cumprimento das obrigaes fiscais e
contributivas, garantindo a atribuio rigorosa das prestaes sociais e a concesso de
benefcios fiscais, bem como promovendo a eficcia (Decreto-Lei n 92/2004, de 20 de
abril).
Neste contexto e de acordo com o Despacho Conjunto n 242/2003, (de 11 de maro), ento criado
um grupo de trabalho cuja misso viabilizar a interconexo de dados entre a Direco-Geral dos
Impostos (atual Autoridade Tributria e Aduaneira) e a Segurana Social permitindo a troca oficiosa
de informao entre estas duas Entidades, relativamente aos elementos das pessoas singulares e
coletivas considerados relevantes para a concretizao das respetivas finalidades, designadamente
na eficcia da cobrana das contribuies, no combate fraude e evaso contributiva e concesso
indevida de benefcios fiscais. A partir de 2007, a troca de informao entre estas Instituies passam
a ser de carter, oficioso (Portaria 121/2007, de 25 de janeiro).

Portal da Segurana Social

Em 2001 foi criado o stio da Segurana Social

16

e em novembro de 2005, o Instituto de Informtica, I.

P. (nova nomenclatura para o IIESS) criou uma forma inovadora de relacionamento entre o cidado
ou a empresa e a Segurana Social, designada "Segurana Social Direta" (SSDireta). Esta
funcionalidade possibilita ao cidado e s empresas a consulta das suas informaes, tais como as
contribuies efetuadas ou o estado dos processos de concesso de benefcios prestacionais, tendo
sido disponibilizados os seguintes servios:
Tabela 7 - Servios disponibilizados atravs da SSDireta
PARA EMPRESAS

Consulta de dados de identificao


(Cadastro e enquadramento no
Sistema de Segurana Social)
Consulta
de
Declaraes
de
Remuneraes
Comunicaes de admisso de novos
trabalhadores
Comunicao
da
cessao
da
atividade de trabalhadores

PARA BENEFICIRIOS

Consulta de dados de identificao


Consulta da carreira contributiva
Histrico anual (desde 1990)
Histrico do ano corrente e do ano
anterior
Consulta do estado do processo de
prestaes:
Maternidade / Paternidade
Doena
Desemprego

Fonte: Relatrio Atividades do Instituto de Informtica, (2005)

16

(www.seg-social.pt, s.d.)

38

Foram tambm, adicionalmente, disponibilizados os servios no site:

Pedido de Informaes Segurana Social;

Nova verso do servio Declarao de Remuneraes On-line (DRO);

Pedido de Nmero de Identificao de Pessoa Coletiva e Pessoa Singular (II, 2005).

Em 2006 foram alargados na SSDireta novos servios, nomeadamente:

Consulta de Dvidas;

Alterao de Morada;

Penses - Estado do Processo;

Penses - Requerimento de Penses;

Penses Simulador;

Declarao Situao Contributiva - Realizar Pedido;

Declarao Situao Contributiva Consultar;

Desemprego - Requerer Subsdio;

Desemprego - Consultar Estado;

Prova Anual de Rendimentos do Agregado Familiar - Entregar Prova;

Prova Anual de Rendimentos do Agregado Familiar Consultar;

Envio de Documentos Eletrnicos;

Instituies com Crianas/Jovens a Cargo - Consulta de Abono de Famlia e outras


Prestaes Familiares (II, 2006).

Carto Cidado

Desde fevereiro de 2007, com a criao do carto do cidado

17

possvel a interao do cidado

com diferentes servios pblicos, independentemente do local onde se encontre. Este documento
integra vrios elementos de segurana fsica e inclui tambm a autenticao eletrnica por assinatura
digital qualificada e substitui o Bilhete de Identidade (BI), o Nmero de Identificao Fiscal (NIF), o
Nmero de Identificao da Segurana Social (NISS), o Carto de Utente do Servio Nacional de
Sade e o Carto de Eleitor permitindo a utilizao de um balco eletrnico de acesso,
nomeadamente atravs da Internet, aos servios da AP sem necessidades de deslocaes a
reparties nem limitaes desnecessrias de horrios de atendimento (www.cartaodecidadao.pt,
s.d.).

Programa de Simplificao Administrativa e Legislativa - Simplex

Em 2006 surgiu o Programa de Simplificao Administrativa e Legislativa (Simplex), um programa


operacional lanado pelo XVII Governo Constitucional que consiste num conjunto de medidas
assente numa poltica de simplificao administrativa e legislativa e que pretende facilitar a vida dos
cidados e das empresas, diminuir os custos nas atividades econmicas e melhorar a eficincia
interna da AP (CARAPETO & FONSECA, 2009).
17

Lei n 7/2007, (de 5 de fevereiro). O projeto Carto de Cidado integra-se na poltica de modernizao da Administrao
pblica constante do Programa do XVII Governo Constitucional. O projeto do seu desenvolvimento foi iniciado em meados
de 2005, com o objetivo de entrar numa fase de disponibilizao aos cidados a partir do final de 2006.

39

A simplificao resultou em mltiplos fatores, designadamente, na facilitao do acesso a servios e


informaes, na supresso de procedimentos redundantes e obsoletos, na desmaterializao de
procedimentos na disponibilizao de outros canais de atendimento e na harmonizao e
consolidao legislativa de mltiplos regimes jurdicos.
Desde 2006, foram adotadas medidas, em diversas vertentes ou grupos, cujo impacto foi
particularmente relevante na melhoria da qualidade da relao entre a Segurana Social e os
cidados e empresas, destacando-se algumas, descritas no Anexo I.

40

SMULA CONCLUSIVA
Ao longo da reviso da literatura foi possvel constatar que a Administrao Pblica sofreu inmeras
mudanas ao longo dos tempos, por vezes de forma bastante clere. As referncias qualidade
surgem na multiplicidade de legislao publicada decorrente da qual foram criados diversos
mecanismos que visaram reduzir a distncia entre a AP e os cidados, atravs da prestao de
melhores servios bem como da desburocratizao de processos de modo a reforar a
modernizao, qualidade e inovao na AP portuguesa. A aposta no Governo eletrnico, nas
Tecnologias de Informao e Comunicao, foi um instrumento de apoio fundamental no projeto de
modernizao.
A ttulo conclusivo desta reviso da literatura, foram sendo colocadas as seguintes questes, que
serviro de base de anlise metodolgica do estudo de caso que se encontra refletido na parte II
desta dissertao.

CAPITULO I

Tabela 8 - Tabela Sntese


QUESTES

AUTOR, DATA

1.1.1.

Ser que a qualidade existe no setor pblico?

BILHIM (2004b)

1.1.2.

Ser que a AP se tornou suficientemente gil ao ponto de


aumentar o grau de satisfao dos clientes / utentes?

ROCHA (2010)

1.1.3.

A AP, no futuro, estar mais vocacionada para a qualidade?

ROCHA (2010)

1.2.2.

Qual o impacto das TIC nas organizaes pblicas?

REGO (1999)

1.2.2.
1.2.2.
1.2.3.
1.3.1.
1.3.1.
1.3.2.
1.3.3.

De que modo as TIC so usadas para facilitar o acesso e a


obteno das respostas s solicitaes (empresas e
cidados)?
A AP utilizou as TIC para aumentar a satisfao do cidado/
empresas?
Como aproveitar as oportunidades criadas pelas TIC para
assumir os novos papis que lhe esto cometidos e gerar
novos negcios?
A implementao do Governo eletrnico otimizou a
prestao dos servios da AP?
O e-Government aumentou a qualidade na AP?
Que vantagens trouxe o Governo eletrnico para os
cidados/ empresas?
O Governo eletrnico facilitou de forma eficaz o acesso
informao por parte das entidades?

NEVES (2002)
SIMES (2007)
AMARAL et al. (2005)
UMIC (2003)
UMIC (2003)
AMARAL et al. (2005)
SIMES (2007)

Fonte: Elaborao prpria

41

Parte II
Metodologia

42

Considerando os objetivos propostos para esta dissertao, o presente captulo apresenta os


principais dados do caso emprico do estudo, como a populao e a amostra (empresas inscritas da
CMVM e a utilizao do portal da Segurana Social), descrio das principais metodologias de
investigao bem como os instrumentos e os procedimentos de recolha dos dados do estudo,
referindo-se na parte final quanto forma como estes iro ser tratados e analisados.
2.1.

Estudo de caso

O estudo de caso como estratgia de investigao abordado por vrios autores, como Yin (1993) ,
Stake (1999), Rodrguez et al. (1999), entre outros, para os quais, um caso pode ser algo bem
definido ou concreto, como um indivduo, um grupo ou uma organizao, mas tambm pode ser algo
menos definido ou definido num plano mais abstrato como, decises, programas, processos de
implementao ou mudanas organizacionais.
Para Benbasat (1987), citado por Mendes (2002), a utilizao desta abordagem representa uma
estratgia de investigao que examina um fenmeno no seu estado natural, empregando mltiplos
mtodos de recolha e tratamento de dados sobre uma ou algumas entidades (pessoas, grupos ou
organizaes), considerando ainda este autor que, este mtodo de pesquisa (...) um dos mtodos
mais adequados para a realizao de investigaes na rea dos Sistemas de Informao.
Tambm segundo Merriam (1988), um estudo de caso um estudo sobre um fenmeno especfico
tal como um programa, um acontecimento, uma pessoa, um processo, uma instituio ou um grupo
social, e particularmente adequado para lidar com problemas prticos. Esta autora identifica ainda
trs propriedades essenciais neste tipo de mtodo: o seu carcter descritivo e indutivo, que se
coaduna com uma abordagem qualitativa, o seu particularismo, por se focar na especificidade de uma
situao ou identidade, e a sua natureza heurstica, por levar compreenso do fenmeno em
estudo.
Yin (2005) aborda esta questo, salientando que os estudos de caso so uma estratgia abrangente
e podem incluir as evidncias quantitativas e ficarem limitados a essas evidncias. Ainda segundo
este autor, a estratgia de estudo de caso, ao ser uma estratgia abrangente, no se deve confundir
com pesquisa qualitativa, pois existe uma grande e importante rea comum entre a investigao
qualitativa e quantitativa.
Stake (1999) adota uma classificao tambm bastante ilustrativa, com base nos objetivos que os
investigadores possuem ao empreender a metodologia de estudo de caso. Para este autor, os
estudos de caso podem ser intrnsecos, instrumentais ou coletivos.

43

Tabela 9 - Modalidades de estudos de caso


Modalidades de estudos de caso

Intrnsecos

O interesse da investigao recai sobre o caso particular. Isto , o importante


compreender exclusivamente o caso particular, sem relao com outros
casos ou outras problemticas mais abrangentes.

Instrumentais

O caso em si tem um interesse mais secundrio. Distinguem-se dos


intrnsecos, porque se definem em funo do interesse por conhecer e
compreender uma problemtica mais ampla, atravs da compreenso do caso
particular. O caso o veculo para compreender ou iluminar um problema ou
as condies que afetam no apenas o caso estudado, mas tambm outros
casos. Neste sentido, o caso, funciona como instrumento ou suporte para
facilitar a compreenso de algo que vai para alm do caso em si. No existe
um limite rgido entre os estudos intrnsecos e instrumentais. As fronteiras
podem variar consoante os interesses e objetivos do investigador (Fragoso,
2004).

Coletivos

Os investigadores estudam vrios casos a fim de fazer uma melhor anlise e,


consequentemente, uma melhor compreenso e teorizao.
Apresentam, segundo Vzquez e Angulo (2003), um certo grau de
instrumentalizao, pois, cada um por si, um instrumento para compreender
o problema que em conjunto representam.
Fonte: Stake (1999)

De um modo geral, um estudo de caso comea por ter hipteses de trabalho preliminares, que vo
sendo reformuladas medida que a investigao avana. Como refere Merriam (1988), o
enquadramento terico de um estudo de tal modo importante que o seu valor global deriva tanto
das suas propriedades intrnsecas como da forma como ele se situa em relao a estudos anteriores
e expande os seus resultados.

44

2.2.

Perspetiva qualitativa e quantitativa

As metodologias de investigao dividem-se em duas vertentes, a qualitativa e a quantitativa. Embora


muitos investigadores adiram a uma perspetiva e ao mtodo que lhe corresponde, outros combinam
nos seus trabalhos de investigao os dois mtodos caractersticos de cada uma das perspetivas
(FERREIRA & CARMO, 1998, p. 176).
Na metodologia qualitativa, uma das caractersticas bsicas o facto de ser descritiva e o ambiente
natural constituir a fonte de dados, sendo o investigador o instrumento principal. Este, por norma, est
mais empenhado com o processo do que com os resultados, pois tende a analisar os dados de forma
indutiva. Nesta perspetiva, o questionrio composto por questes abertas, sendo teis quando se
pretende realizar um estudo em profundidade, mas por vezes so dadas respostas com informao
imprevisvel.
Esta vertente (qualitativa) constitui-se em reao metodologia quantitativa, adotando uma
perspetiva essencialmente anti positiva. Contudo, o estudo no pode ser efetuado sem o recurso
prpria perspetiva dos sujeitos implicados nas situaes, pois de acordo com os comportamentos
observados, torna-se necessrio conhecer os sistemas de crenas, valores, comunicao e relao,
bem como as suas representaes para os indivduos ou grupos em investigao (ALMEIDA &
FREIRE, 2000).
Segundo Gomes (2004), a metodologia qualitativa pode ser designada como emergente,
interpretativa, de descoberta, subjetivista, ecolgica e naturalista. Por outro lado, a metodologia
quantitativa compreende a tendncia mais convencional, pois normalmente descrita como positiva,
experimental, emprica, normativa, objetivista e racionalista.
Na metodologia quantitativa a investigao tem como objetivo explicar, prenunciar e controlar os
fenmenos, procurando as regularidades e leis explicativas atravs dos esforos colocados na
objetividade dos procedimentos e na qualificao das medidas (ALMEIDA & FREIRE, 2000). Neste
sentido, a metodologia de investigao numa perspetiva quantitativa, baseia-se em instrumentos de
recolha de dados, como por exemplo o questionrio, com questes de resposta fechada, em que o
indivduo inquirido tem de escolher entre respostas alternativas fornecidas pelo autor do questionrio.
Reichardt & Cook (1986) afirmam que um investigador para melhor resolver um problema de
pesquisa no tem de aderir rigidamente a uma das perspetivas, podendo mesmo escolher uma
combinao de atributos pertencentes a cada um deles.
Neste trabalho foi utilizado o instrumento de anlise quantitativo atravs de inqurito por questionrio,
sendo as questes fechadas e apenas uma aberta. A questo aberta teve o intuito de dar
oportunidade aos inquiridos de se expressarem livremente sobre o assunto em estudo. Segundo
Fortin (2009, p. 257), as perguntas abertas deixam o sujeito livre para responder como entender (...)
cria as suas respostas e exprime-as pelas suas prprias palavras () tm a vantagem de estimular o
pensamento livre e de favorecer a explorao em profundidade da resposta do participante.

45

As restantes questes so fechadas pois solicitam ao inquirido a escolha que considera mais
apropriada sua opinio. Segundo Ghiglione & Matalon (2001) as questes fechadas e de resposta
estruturada representam-se, essencialmente em questes dicotmicas (o indivduo responde Sim e
No), de escolha mltipla (vrias opes para um s item) e questes em que as respostas podem
provir de uma escala (mtricas).
Foi tambm necessrio definir a populao- alvo para esta investigao. Tal como define Almeida &
Freire (2008) por populao entende-se o universo de indivduos que estamos interessados em
estudar. Uma vez que na maioria dos casos, e este no exceo, impossvel avaliar todos os
elementos da populao-alvo, optou-se pela avaliao de uma amostra dessa populao, ou seja,
conjunto mais restrito de indivduos pertencente populao-alvo que ser estudado na investigao
em causa (ALMEIDA & FREIRE, 2008, p. 16).

46

2.3.

Metodologia do estudo de caso adotado

Este trabalho tem como objetivo analisar a qualidade das TIC introduzidas no sistema da Segurana
Social, atravs do e-Government, para a disponibilizao de informao e respetivos controlos de
acesso que possibilitem a interao com os servios de forma rpida e eficiente.
Perante a Segurana Social, as entidades empregadoras tm a responsabilidade de participar as
obrigaes contributivas dos seus trabalhadores, a comunicao de admisso, cessao e a
alterao modalidade contratual, o envio das Declaraes de Remuneraes, efetuar pedidos de
Declarao de Situao Contributiva, entre outros, sendo que, atualmente, possvel realizar todas
estas operaes no portal da Segurana Social, atravs da Segurana Social Direta (SSDireta).
Assente nestas premissas, surge o presente estudo de caso com o objetivo de avaliar a qualidade e
modernizao dos servios pblicos atravs da utilizao do portal da Segurana Social. No entanto,
dada a dimenso das empresas existentes em Portugal (populao), o estudo de caso direcionado
para a amostra das empresas portuguesas do mercado de capitais, as empresas emitentes na
CMVM, sendo assim o tema desta dissertao o uso do portal da Segurana Social pelas
empresas da CMVM
Nesta amostra, sero analisadas entidades de diversos setores de atividade, as que possuem o
departamento de contabilidade integrado na empresa e as que recorrem ao outsourcing, de forma a
perceber as que tm necessidade de articulao direta com os servios da Segurana Social.
Foram enviados questionrios apenas s empresas apresentadas na tabela 10, com publicaes na
CMVM

18

a partir de 2011 (inclusive) e sediadas em Portugal dado que o pretendido saber a opinio

destas sobre a utilizao do portal da Segurana Social portuguesa.

Tabela 10 - Empresas emitentes na CMVM


ENTIDADE
1

ENTIDADE

A. Silva & Silva - Imobilirio e Servios, SA

47

Altri, SGPS, S.A.

48

INCM - Casa da Moeda, SA

Amorim - Investimentos e Participaes, SGPS, SA

49

Jernimo Martins - SGPS, SA

ANAM - Aeroporto e Navegao Area da Madeira,


SA

50

JMR - Gesto de Empresas de Retalho, SGPS, SA

Banco Banif Mais, SA

51

Lisgrfica - Impresso e Artes Grficas, SA

Banco BIC Portugus, SA

52

Litho Formas Portuguesa - Impres.Cont. e Mult., SA

Banco BPI, S.A.

53

Martifer - SGPS, SA

Banco Comercial Portugus, SA

54

Meglo - Media Global, SGPS, SA

Banco de Investimento Imobilirio, SA

55

Metro do Porto, SA

10

Inapa - Investimentos, Participaes e Gesto, SA

Banco Esprito Santo de Investimento, SA

56

Metropolitano de Lisboa, EPE

11

Banco Esprito Santo, SA

57

Mota-Engil, SGPS, SA

12

Banco Popular Portugal, SA

58

Novabase, SGPS, SA

13

Banco Santander Totta, SA

59

Parparticipadas, SGPS, SA

18

(web3.cmvm.pt/sdi2004/emitentes/cons_ent_soc_ab.cfm?nome=, s.d.)

47

14

Banif - Banco de Investimento, SA

60

Parpblica - Participaes Pblicas (SGPS), SA

15

Banif - Banco Internacional do Funchal, SA

61

Parque Expo'98, SA

16

BES-Vida, Companhia de Seguros, SA

62

Parups, SA

17

BPI Gesto de Activos - Sociedade Gestora de


Fundos de Investimento Mobilirio, SA

63

Parvalorem, SA

18

BPI Vida e Penses-Companhia de Seguros, SA

64

Portucel, SA

19

Brisa Concesso Rodoviria, SA

65

Portugal Telecom, SGPS, SA

20

Caixa Econmica Montepio Geral

66

Raes Progado Centro Sul, SA

21

Caixa Geral de Depsitos, SA

67

Rede Ferroviria Nacional - Refer, EPE

22

Cimpor - Cimentos de Portugal, SGPS, SA

68

Reditus - SGPS, SA

23

Cipan-Comp. Industrial Produtora Antibiticos, SA

69

REN - Redes Energticas Nacionais, SGPS, SA

24

Cofina - SGPS, SA

70

SAG Gest - Solues Automvel Globais, SGPS, SA

25

Compta-Equipamentos e Servios de Informtica,


SA

71

Sagres - Sociedade de Titularizao de Crditos, SA

26

Conduril - Engenharia, SA

72

Saviotti - Sociedade Gestora de Participaes


Sociais, SA

27

Corticeira Amorim - SGPS, SA

73

Secil - Companhia Geral de Cal e Cimento, SA

CP - Comboios de Portugal, EPE

74

Semapa - Sociedade Investimento e Gesto, SGPS,


SA

29

EDA - Electricidade dos Aores, SA

75

Sociedade Comercial Orey Antunes, SA

30

EDIA - Empresa de Desenvolvimento e InfraEstruturas do Alqueva

76

Sonae - SGPS, SA

31

EDP - Energias de Portugal, SA

77

Sonae Capital - SGPS, SA

32

Empresa Madeirense de Tabacos, SA

78

Sonae Indstria, SGPS, SA

33

Entidade Gestora de Reservas Estratgicas de


Produtos Petrolferos, E.P.E. (EGREP)

79

Sonae Investimentos, SGPS, SA

34

Sonaecom - SGPS, SA

28

EP - Estradas de Portugal SA

80

35

Estoril Sol, SGPS, SA

81

Sonagi - SGPS, SA

36

F. Ramada - Investimentos, SGPS, SA

82

Sport Lisboa e Benfica - Futebol, SAD

37

Futebol Clube do Porto - Futebol, SAD

83

Sporting Clube de Portugal - Futebol, SAD

38

Galp Energia, SGPS, SA

84

39

Gamma - Sociedade de Titularizao de Crditos,


SA

STCP - Sociedade de Transportes Colectivos do


Porto, SA

85

SUMOL+COMPAL, S.A. (ex - Sumolis)

40

Glintt - Global Intelligent Technologies, SA

86

Tagus - Sociedade de Titularizao de Crditos, SA

41

Grupo Media Capital, SGPS, SA

87

Teixeira Duarte, SA

42

Grupo Salvador Caetano, SGPS, SA

88

Toyota Caetano Portugal, SA

43

Grupo Soares da Costa, SGPS, SA

89

Transinsular - Transportes Martimos Insulares, SA

44

Ibersol - SGPS, SA

90

Transtejo - Transportes do Tejo, SA

45

Imobiliria Construtora Gro Par, SA

91

VAA - Vista Alegre Atlantis - SGPS, SA

46

Impresa - SGPS, SA

92

ZON OPTIMUS, SGPS, SA

Fonte: Elaborao prpria (informao da CMVM)

48

2.4.

Constituio das Hipteses de Anlise

De acordo com Martins (MARTINS, 2011, p. 12), os primeiros dois passos de qualquer investigao definio de um problema e/ ou questo de investigao (1 passo) e reviso bibliogrfica (2 passo) constituem fases eminentemente tericas. S aps estes dois passos chegaremos formulao das
hipteses (3 passo).
Para Almeida & Freire (2008), uma hiptese
Uma proposio testvel que estabelece uma possvel relao entre duas variveis.
De acordo com estes autores, por varivel entende-se
Uma caracterstica em estudo que varia de individuo para individuo e que assume um valor
nico para cada individuo num determinado momento temporal.
As variveis constituem a base de qualquer investigao quantitativa (MARTINS, 2011, p. 12).
Este trabalho, na sua reviso da literatura, est estruturado em trs partes fundamentais. A primeira
parte relaciona a qualidade na A.P., e sua evoluo ao longo dos anos, com as diversas alteraes
legislativas. A segunda e a terceira partes versam sobre as inovaes introduzidas na A.P., atravs
das Tecnologias de Informao e Comunicao e o E-Government, tendo em vista a interao e a
prestao de servios ao cidado e entidades.
Perante a estrutura apresentada e as questes colocadas na reviso da literatura, de acordo com os
diversos autores abordados, foram assim elaboradas 3 hipteses de anlise:
Figura 3 - Relao entre questes e hiptese de anlise 1
Ser que a qualidade existe no setor pblico?

Ser que a AP se tornou suficientemente gil ao ponto de


aumentar o grau de satisfao dos clientes / utentes?

A AP, no futuro, estar mais vocacionada para a


qualidade?

Qual o impacto das TIC nas organizaes pblicas?

H1 : Normalmente as TIC so fatores


que contribuem
para a satisfao dos
Fonte: Elaborao
prpria
clientes/ utentes
Fonte: Elaborao prpria

49

Para Bilhim (2004b) a qualidade significa essencialmente satisfao do cliente/ utente/ cidado. Para
Rocha (2010) a AP tornou-se mais participativa atravs da introduo de novos mtodos de trabalho
onde os interessados comearam a ser parte ativa, a ser consultados e adotada uma filosofia de
gesto da qualidade que v no grau de satisfao dos clientes a razo de ser dos servios pblicos.

Figura 4 - Relao entre questes e hiptese de anlise 2


De que modo as TIC so usadas para facilitar o acesso e a
obteno de respostas s solicitaes (empresas e cidados)?

A AP utilizou as TIC para aumentar a satisfao do cidado/


empresas?

Como aproveitar as oportunidades criadas pelas TIC para


assumir os novos papis que lhe esto cometidos e gerar
novos negcios?

A implementao do Governo eletrnico otimizou a prestao


dos servios da AP?

H2: comum as TIC terem um impacto positivo nas organizaes

Fonte: Elaborao prpria

Para Simes (2007) os servios a disponibilizar pela Internet devem ser de interesse para o pblicoalvo, acessveis e intutivas e Vidigal (2003) define a AP eletrnica como a utilizao de TIC para
melhorar a informao e os servios oferecidos aos cidados, aumentando a eficincia e a eficcia da
gesto pblica e incrementando substantivamente a transparncia do setor pblico e a transparncia
do cidado nas suas relaes com o Estado.

50

Figura 5 - Relao entre questes e hiptese de anlise 3

O e-Government aumentou a qualidade na AP?

Que vantagens trouxe o Governo eletrnico para os cidados/


empresas?

O Governo eletrnico facilitou de forma eficaz o acesso


informao por parte das entidades?

H3: Normalmente os portais eletrnicos das organizaes evidenciam qualidade

Fonte: Elaborao prpria

A UMIC (2003), atravs do eixo de atuao Servios Pblicos orientados para o Cidado, menciona
que se pretende atingir a: Melhoria progressiva da prestao de servios pblicos, facilitando o
relacionamento entre o Estado e o Cidado, de forma simplificada, segura e conveniente, atravs
de uma viso integrada dos canais de interao, de forma articulada e transversal aos Organismos
Pblicos, aumentando, simultaneamente a eficincia da Administrao Pblica.
Figura 6 - Relao entre as questes de investigao e as hipteses de anlise
H1 - Qualidade

H2 - TIC

H3 - E-Government

Normalmente as TIC so fatores


que contribuem para a satisfao
dos clientes/ utentes.

comum as TIC terem um


impacto positivo nas
organizaes.

Normalmente os portais
eletrnicos das organizaes
evidenciam qualidade.

Ser que a qualidade


existe no setor pblico?

De que modo as TIC


so usadas para facilitar
o acesso e a obteno
de respostas s
solicitaes (empresas
e cidados)?

O e-Government
aumentou a qualidade
na AP?

Ser que a AP se
tornou suficientemente
gil ao ponto de
aumentar o grau de
satisfao dos clientes /
utentes?

A AP utilizou as TIC
para aumentar a
satisfao do cidado/
empresas?

Que vantagens trouxe o


Governo eletrnico para
os cidados/ empresas?

A AP, no futuro, estar


mais vocacionada para
a qualidade?

Como aproveitar as
oportunidades criadas
pelas TIC para assumir
os novos papis que lhe
esto cometidos e gerar
novos negcios?

O Governo eletrnico
facilitou de forma eficaz o
acesso informao por
parte das entidades ?

Qual o impacto das TIC


nas organizaes
pblicas?

A implementao do
Governo eletrnico
otimizou a prestao
dos servios da AP?

Fonte: Elaborao prpria

As presentes hipteses constituem possveis respostas ao estudo de caso e so sujeitas a verificao


emprica, aps a qual sero ou no aceites.
51

2.5.

Elaborao do questionrio

Na aplicao de um determinado instrumento de recolha de dados, o investigador ter de procurar


conhec-lo mas, sobretudo, compreend-lo, pois tal como afirmam Quivy & Campenhoudt (2003),
apenas se conhece um mtodo de recolha e anlise de dados
depois de o termos experimentado por ns prprios. Antes de escolhermos um, portanto,
indispensvel assegurarmo-nos, junto dos investigadores que o dominem bem, da sua
pertinncia em relao aos objetivos especficos de cada trabalho, s suas hipteses e aos
recursos de que dispomos.
Neste estudo, foi realizado um questionrio composto por 19 questes, 18 fechadas e 1 aberta,
dirigidas amostra das empresas emitentes na CMVM, tendo como finalidade avaliar a qualidade dos
servios prestados pela Segurana Social atravs da utilizao das Tecnologias de Informao e
Comunicao (TIC), sendo as hipteses de anlise o suporte na construo e encadeamento do
questionrio.
Tal como Flick (2004) define, a clareza das perguntas s quais se procura dar resposta,
fundamental para as decises metodolgicas a tomar. Desta forma, estruturou-se o questionrio em
duas partes fundamentais, a primeira direcionada para a caracterizao das entidades e a segunda
vocacionada para a resposta s hipteses de anlise formuladas (de acordo com a tabela 10).
Figura 7 - Relao entre hipteses de anlise e o questionrio enviado s entidades emitentes da CMVM
5
12
Normalmente as TIC
so fatores que
contribuem para a
satisfao dos
clientes/ utentes

13
14
15
19

3
4
comum as TIC terem 6
um impacto positivo 7
11
nas organizaes.

8
9
10
Normalmente os
portais eletrnicos
das organizaes
evidenciam
qualidade.

16
17
18

Considera que a Segurana Social otimizou / dinamizou os seus servios com a criao do portal da
Segurana Social?
Como considera a eficincia na resposta aos constrangimentos / dvidas por parte dos Servios da
Segurana Social?
Considera os guias prticos eficazes /percetveis para colmatar constrangimentos / dvidas?
J recorreu ao centro de Contacto da Segurana Social (808 266 266)?
Se sim, como considera as informaes prestadas pelo Centro de Contacto?
A Segurana Social poderia disponibilizar outros servios pelo portal? Indique quais:

Quando a entidade necessita de se articular com a Segurana Social, normalmente que meio utiliza?
Com que frequncia utiliza o portal da Segurana Social?
De um modo geral, como considera a apresentao / estrutura do portal da Segurana Social?
Considera o portal da Segurana Social de fcil compreenso e navegao?
Qual o meio que utiliza para contatar com os servios da Segurana Social caso haja algum
constrangimento / dvida?

Utiliza o servio Segurana Social Direta?


Se sim, que tipo de servios utiliza na Segurana Social Direta?
Considera que a Segurana Social Direta um meio que facilita o acesso das entidades aos servios da
Segurana social?
Caso contacte telefonicamente os servios da Segurana Social, estes disponibilizam,
preferencialmente, os correios eletrnicos institucionais para o envio de documentos, colocao de
dvidas, entre outros?
De acordo com a legislao em vigor, considera a obrigatoriedade do envio das Declaraes de
Remuneraes Mensal (DRM) apenas por via eletrnica, pelo portal da Segurana Social ou da
Administrao Fiscal) um meio acessvel s empresas?
De acordo com a legislao em vigor, considera a obrigatoriedade de cessar os trabalhadores da
entidade apenas pelo portal da internet (SSDireta) um meio acessvel s empresas?
Fonte: Elaborao prpria

52

Neste sentido, foram enviados inquritos por questionrios a 92 entidades, tendo como suporte a
ferramenta Google Drive. O propsito deste recurso foi o de facilitar a compilao das respostas
recebidas. O questionrio composto por uma pequena nota introdutria acompanhada da
declarao do estabelecimento de ensino e a identificao da mestranda (Anexo II). Acresce referir
que houve o cuidado de agradecer a todas as entidades que amavelmente responderam ao referido
questionrio.

53

2.6.

Resultados

Para o envio do questionrio foi previamente realizada uma pesquisa exaustiva dos e-mails das
entidades que constituram a amostra para este trabalho, tanto na pgina da CMVM (atravs das
publicaes financeiras) como no stio de internet de cada entidade. Tal como j havia sido referido,
foram consideradas apenas as entidades, constantes na tabela 11, com sede em Portugal uma vez
que o estudo de caso sobre o uso do portal da Segurana Social portuguesa e com publicaes
financeiras na CMVM a partir de 2011 (pesquisa efetuada at ao envio dos questionrios, em
setembro de 2013).
O perodo de envio dos questionrios foi um pouco moroso, entre 15 de setembro de 2013 e 15 de
Janeiro de 2014, em virtude de as entidades no responderem em tempo til. Desta forma tornou-se
necessrio insistir no reenvio dos questionrios.
Aps esta fase, procedeu-se anlise da resposta aos questionrios. Foi utilizada a ferramenta
Excel, no exerccio estatstico, para caracterizao da amostra e elaborao dos resultados, no
sentido de se proceder sua anlise critica.
Dos questionrios enviados s 92 entidades obtiveram-se trinta e nove respostas tendo apenas sido
consideradas 36 que representam cerca de 40% universo, distribudas de acordo com o grfico 1.
Duas das entidades no se identificaram e outra, a Reditus - SGPS, SA, respondeu duas vezes ao
questionrio (foi apenas considerada a primeira resposta). Tambm de referir, que a entidade Banif Banco Internacional do Funchal, SA, solicitou o envio do questionrio por carta e indicaram a morada
de envio. Dado que esta no era a via pretendida, por uma questo de reduo de custos e facilidade
de tratamento dos dados, no foi enviado o questionrio.

N Questionrios enviados
92

Tabela 11 - Universo e amostra dos inquiridos


N de respostas recebidas
No responderam
(vlidas)
53

36

N de respostas recebidas
(invlidas)
3

Fonte: Elaborao prpria


Grfico 1 - Universo e amostra dos inquiridos

60%

58%

50%

39%

40%
30%
20%
3%

10%
0%

No
responderam

N de respostas N de respostas
recebidas
recebidas
(vlidas)
(invlidas)

Fonte: Elaborao prpria

54

Das 36 respostas obtidas na primeira parte do questionrio, que correspondia identificao dos
inquiridos, obteve-se poucas referncias quanto ao setor de atividade (apenas 17 respostas). Por
esse facto, foi consultada a Classificao Portuguesa de Atividades Econmicas Reviso 3 (CAE)

19

de cada uma das inquiridas, atravs do respetivo NIF, que se encontra retratado na a tabela 12.
Tabela 12 - N de questionrios respondidos por CAE
CAE

N de
respostas

18120

Outra impresso

5,56%

21100

Fabricao de produtos farmacuticos de base

2,78%

45110

Comrcio de veculos automveis ligeiros

2,78%

46520

Comrcio por grosso de equipamentos eletrnicos, de telecomunicaes e suas partes

2,78%

49310

Transportes terrestres, urbanos e suburbanos, de passageiros

5,56%

50200

Transportes martimos de mercadorias

2,78%

52291

Organizao do transporte

2,78%

62020

Atividades de consultoria em informtica

2,78%

64190

Outra intermediao imobiliria

16,67%

64202

Atividades das sociedades gestoras de participaes sociais no financeiras

17

47,22%

64992

Outras atividades de servios financeiros diversos, n.e., exceto seguros e fundos de


penses

2,78%

82990

Outras atividades de servios de apoio prestados s empresas, n.e.

2,78%

93192

Outras atividades desportivas, n.e.

2,78%

36

100,00%

Fonte: Elaborao prpria

Grfico 2 - % de questionrios respondidos por CAE

93192 - Outras atividades desportivas, n.e.

2,78%
2,78%

64992 - Outras atividades de servios financeiros

2,78%

64202 - Atividades das sociedades gestoras de

47,22%

64190 - Outra intermediao imobiliria

16,67%

62020 - Atividades de consultoria em informtica

2,78%

52291 - Organizao do transporte

2,78%

50200 - Transportes martimos de mercadorias

2,78%

49310 - Transportes terrestres, urbanos e suburbanos,


46520 - Comrcio por grosso de equipamentos

5,56%
2,78%

45110 - Comrcio de veculos automveis ligeiros

2,78%

21100 - Fabricao de produtos farmacuticos de base

2,78%

18120 - Outra impresso

5,56%

Fonte: Elaborao prpria

Da anlise ao grfico 2, constata-se que cerca de 47% dos inquiridos tem o CAE 64202 - Atividades
das sociedades gestoras de participaes sociais no financeiras, 16,67% tem o CAE 64190 - Outra
intermediao imobiliria, 5,56% tem o CAE o 18120 - Outra impresso e 49310 - Transportes
terrestres, urbanos e suburbanos, de passageiros e finalmente, 2,78% para os restantes CAE.

19

http://webinq.ine.pt/public/files/consultacae.aspx?id=474

55

Questo 1. Quantos colaboradores tem a Entidade?

Tabela 13 - N colaboradores

Grfico 3 - N colaboradores

N de respostas

At 10

0%

Mais de
10

30

100%

30

100%

Fonte: Elaborao prpria

Fonte: Elaborao prpria

De acordo com o grfico 3, que respeita questo 1, constata-se que apenas 30 entidades
responderam. Das respostas obtidas, todos os inquiridos tm mais de 10 colaboradores. Pode-se
portanto concluir, de acordo com a Lei n 110/2009, (de 16 de setembro) , que todas tm de enviar as
declaraes de remuneraes apenas por transmisso de dados.

Questo 2. Recorre a uma empresa de outsourcing para tratar dos deveres para com a
Segurana Social ou tem Departamento de Contabilidade / Recursos Humanos
(RH) na entidade?

Tabela 14 -Tipo de departamento

Grfico 4 - Tipo de departamento

N de
respostas

Outsourcing

0%

Departamento de
Contabilidade/ RH

36

100%

36

100%

Fonte: Elaborao Prpria

120%
100%
80%
60%
40%
20%
0%

OUTSOURCING

DEPARTAMENTO DE
CONTABILIDADE / RH

Fonte: Elaborao Prpria

De acordo com o grfico 4, que respeita questo 2, todas as entidades (100%) tm departamento
de contabilidade / recursos humanos. Desta forma constata-se que os inquiridos tm de ter contacto
direto com os servios da Segurana Social para tratar das suas responsabilidades enquanto
entidades empregadoras pelo que reuniam condies para responder a este questionrio.
Questo 3. Quando a entidade necessita de se articular com a Segurana Social, normalmente
que meio utiliza?
56

Tabela 15 - Meios utilizados para articulao com a SS


N de
%
respostas
Presencial
(servio
8
10%
informativo)
Atendimento
5
6%
diferido

Grfico 5 - Meios utilizados para articulao com a SS

8%
6%
10%

39%

23%

14%

Fax

8%

Carta

12

14%

E-mail

19

23%

Portal da Seg. Social

E-mail

Portal da
Segurana Social

32

39%

Carta

Fax

83

100%

Atendimento diferido

Presencial (servio inf.)

0%

10%

Fonte: Elaborao prpria

20%

30%

40%

50%

Fonte: Elaborao prpria

De acordo com o grfico 5, que respeita questo 3, as entidades j esto a dar primazia aos meios
informticos para tratar de assuntos com os servios da Segurana Social sendo que 39% utiliza o
portal da Segurana Social, 23% o e-mail, 14% a correspondncia por carta, 10% recorre ao
20

atendimento presencial (servio informativo), 8% utiliza o fax e 6% o atendimento diferido .


Questo 4. Com que frequncia utiliza o portal da Segurana Social?

Tabela 16 - Frequncia de utilizao do Portal da SS

No utiliza

N de respostas

3%

Grfico 6 - Frequncia de utilizao do Portal da SS

0%

33%
33%
31%

Diariamente

11

31%

Semanalmente

12

33%

Mensalmente

12

33%

Anualmente

0%

36

100%

Fonte: Elaborao prpria

3%
0%

10%

20%

30%

Anualmente

Mensalmente

Semanalmente

Diariamente

40%

No utiliza
Fonte: Elaborao prpria

De acordo com o grfico 6, que respeita questo 4, apenas 3% no utiliza o portal da Segurana
Social. Como era de esperar, face s diversas alteraes legislativas, cada vez mais as entidades
utilizam o portal da Segurana Social sendo que 33% utiliza semanalmente ou mensalmente e 31% j
utiliza diariamente.
Questo 5. Considera que a Segurana Social otimizou / dinamizou os seus servios com a
criao do portal da Segurana Social?

20

Permite que nos servios de atendimento presencial os cidados e as empresas possam optar por colocar num envelope de
modelo prprio, devidamente identificado, os formulrios e os documentos que pretendem entregar Segurana Social, e
deposit-lo num recetculo, em vez de aguardarem pelo atendimento. Os envelopes tm um talo destacvel com uma
referncia de identificao que servir como recibo de entrega de documentos.

57

Tabela 17 - Otimizao/ dinamizao dos servios com a


criao do portal da SS
N de respostas

Sim

33

92%

No

8%

36

100%

Grfico 7 - Otimizao/ dinamizao dos servios com a


criao do portal da SS

No
8%
Sim

Sim
92%

Fonte: Elaborao prpria

No

Fonte: Elaborao prpria

De acordo com o grfico 7, referente questo 5, 92% das entidades consideram que a Segurana
Social otimizou/ dinamizou os seus servios com a criao do portal da Segurana Social e apenas
8% no concorda.
Questo 6. De um modo geral, como considera a apresentao / estrutura do portal da
Segurana Social?

Tabela 18 - Apresentao / estrutura do portal da SS

Grfico 8 - Apresentao / estrutura do portal da SS

N de respostas

Fraco

11%

Suficiente

22%

Bom

21

58%

SUFICIENTE

Muito bom

8%

FRACO

36

100%

Fonte: Elaborao prpria

MUITO BOM

8%

BOM

58%
22%
11%
0%

20%

40%

60%

Fonte: Elaborao prpria

De acordo com o grfico 8 referente questo 6, constata-se que 8% dos inquiridos considera que o
portal da Segurana Social tem Muito Boa apresentao / estrutura, 58% considera Boa, 22%
considera que Suficiente e 11% considera a apresentao Fraca.
Questo 7. Considera o portal da Segurana Social de fcil compreenso e navegao?

58

Tabela 19 - Facilidade de compreenso e navegao do


portal da SS

Sim

No

N de
respostas

27

75%

25%

36

100%

Grfico 9 - Facilidade de compreenso e navegao do


portal da SS

No
25%

Sim

Sim
75%

Fonte: Elaborao prpria

No

Fonte: Elaborao prpria

De acordo com o grfico 9, referente questo 7, 75% dos inquiridos considera o portal da
Segurana Social de fcil compreenso e navegao, contra 25% que no o consideram.
Questo 8. Utiliza o servio Segurana Social Direta?

Tabela 20 - Entidades que utilizam o servio da


SSDireta
N de
respostas

Sim

36

100%

No

0%

36

100%

Grfico 10 - Entidades que utilizam o servio da


SSDireta

120%
100%
80%
60%
40%
20%
0%

SIM

Fonte: Elaborao prpria

NO

Fonte: Elaborao prpria

De acordo com o grfico 10, referente questo 8, todos os inquiridos (100%) utilizam o servio da
Segurana Social Direta.
Questo 9. Se sim, que tipo de servios utiliza na Segurana Social Direta?
Tabela 21 - Servios utilizados na SSDireta
N de respostas

Admisso / cessao de trabalhadores

35

23%

Pedido de certides / declaraes

34

23%

Envio de documentos

18

12%

Pagamentos Segurana Social

15

10%

Envio de declaraes de remuneraes

26

17%

Consulta de legislao da Segurana Social

23

15%

151

100%

Fonte: Elaborao prpria

59

Grfico 11 - Servios utilizados na SSDireta

CONSULTA DE LEGISLAO DA

15%

ENVIO DE DECLARAES DE

17%

PAGAMENTOS SEGURANA SOCIAL

10%
12%

ENVIO DE DOCUMENTOS

23%

PEDIDO DE CERTIDES / DECLARAES

23%

ADMISSO / CESSAO DE
0%

5%

10%

15%

20%

25%

Fonte: Elaborao prpria

De acordo com o grfico 11, referente questo 9, os inquiridos utilizam os vrios servios
disponveis na Segurana Social Direta, sendo que 23% utiliza-a para registar a admisso/ cessao
de trabalhadores e pedir certides/ declaraes, 17% para enviar declaraes de remuneraes, 15%
para consultar legislao, 12% para enviar documentos e 10% para fazer pagamentos.
de fazer referncia, conforme tabela 21, apenas 26 das entidades envia pelo portal da Segurana
Social as suas declaraes de remuneraes. Pode-se ento pressupor, uma vez que apenas 30
entidades responderam questo do n de trabalhadores, 4 dos inquiridos enviam as suas DRs pelo
portal da Autoridade Tributria (Despacho Normativo n 1-A/2013 de 10 de janeiro).
Questo 10. Considera que a Segurana Social Direta um meio que facilita o acesso das
entidades aos servios da Segurana Social?

Tabela 22 - A SSDireta um meio que facilita o acesso


das entidades
N de respostas

Sim

32

89%

No

11%

36

100%

Grfico 12 - A SSDireta um meio que facilita o acesso


das entidades

11%

Elaborao prpria

Sim

89%

No

Fonte: Elaborao prpria

De acordo com o grfico 12, referente questo 10, constata-se que 89% dos inquiridos considera
que a Segurana Social direta um meio que facilita o acesso das entidades aos servios da
Segurana Social contra apenas 11% que assim no o considera.
60

Questo 11. Qual o meio que utiliza para contactar com os servios da Segurana Social
caso haja algum constrangimento / dvida?

Tabela 23 - Meios utilizados para contactar com a SS na existncia de constrangimentos / dvidas


N de respostas
%
Presencial (servio informativo)

9%

Fax

2%

Carta (correio)

8%

E-mail

25

25%

Portal da Segurana Social (guias prticos)

16

16%

Centro Contacto (808 266 266)

19

19%

Telefone

22

22%

Presencial (servio informativo)

101
9

100%
9%

Fonte: Elaborao prpria

Grfico 13 - Meios utilizados para contactar com a SS na existncia de constrangimentos / dvidas

TELEFONE

22%

CENTRO CONTACTO (808 266 266)

19%

PORTAL DA SEGURANA SOCIAL

16%
25%

E-MAIL
8%

CARTA (CORREIO)
2%

FAX

9%

PRESENCIAL (SERVIO INFORMATIVO)


0%

5%

10%

15%

20%

25%

Fonte: Elaborao prpria

De acordo com o grfico 13, referente questo 11, 25% dos inquiridos utiliza o e-mail para
contactar com a Segurana Social quando surgem constrangimentos / dvidas, 22% o telefone,
19% o Centro de Contacto (808 266 266), 16% o portal da Segurana Social, 9% o servio
informativo, 8% envia por carta e 2% envia por fax. Desta forma observa-se que as entidades do
cada vez mais primazia aos meios informticos para interagir com os servios pblicos.

61

Questo12. Como considera a eficincia na resposta aos constrangimentos / dvidas por parte
dos Servios da Segurana Social?

Tabela 24 - Eficincia na resposta a constrangimentos


N de respostas

Fraco

12

33%

Suficiente

16

44%

Bom

22%

Muito bom

0%

36

100%

Fonte: Elaborao prpria

Grfico 14 - Eficincia na resposta a constrangimentos

MUITO BOM

0%

BOM

22%
44%

SUFICIENTE
33%

FRACO
0%

20%

40%

60%

Fonte: Elaborao prpria

De acordo com o grfico 14, referente questo 12, nenhum inquirido considera Muito Bom a
eficincia na resposta aos constrangimentos / dvidas por parte dos servios da Segurana Social,
22% considera Bom, 44% das entidades considera Suficiente e 33% considera Fraco.
Questo 13. Considera os guias prticos eficazes / percetveis para colmatar constrangimentos
/ dvidas?

Tabela 25 - Eficcia dos guias prticos


N de
respostas

Sim

26

79%

No

21%

33

100%

Fonte: Elaborao prpria

Grfico 15 - Eficcia dos guias prticos

21%
Sim

79%

No

Fonte: Elaborao prpria

Os guias prticos so um dos meios disponveis por parte da SS para a eventualidade de surgirem
dvidas. De acordo com o grfico 15, referente questo 13, verifica-se que 79% dos inquiridos
considera os guias prticos eficazes / percetveis para colmatar constrangimentos / dvidas, contra
21% que no os consideram.

62

Questo 14. J recorreu ao Centro de Contacto da Segurana Social (808 266 266)?

Tabela 26 - Entidades que recorreram ao Centro de


Contacto
N de respostas

Grfico 16 - Entidades que recorreram ao Centro de


Contacto

11%
Sim

32

89%

No

11%

36

100%

Sim
No

89%

Fonte: Elaborao prpria

Fonte: Elaborao prpria

Outro dos servios disponibilizados o Centro de Contacto e, de acordo com o grfico 16, referente
questo 14, 89% dos inquiridos j recorreram ao Centro de Contato da Segurana Social contra 11%
que nunca recorreram.
Questo 15. Se sim, como considera as informaes prestadas pelo Centro de Contacto?

Tabela 27 - Informaes prestadas pelo Centro de


Contacto
N de respostas

Fraco

10

31%

Suficiente

14

44%

Bom

25%

Muito bom

0%

32

100%

Grfico 17 - Informaes prestadas pelo Centro de


Contacto

MUITO BOM

Fonte: Elaborao prpria

0%

BOM

25%
44%

SUFICIENTE
31%

FRACO
0%

20%

40%

60%

Fonte: Elaborao prpria

De acordo com o grfico 17, referente questo 15, das 32 entidades que j utilizaram o Centro de
Contacto (tabela 26), nenhum inquirido considera Muito Bom as informaes prestadas, 25%
consideram Bom, 44% Suficiente e 31% considera Fraco.

63

Questo 16. Caso contacte telefonicamente os servios da Segurana Social, estes


disponibilizam, preferencialmente, os correios eletrnicos institucionais para o
envio de documentos, colocao de dvidas, entre outros?

Tabela 28 - Disponibilizao dos correios eletrnicos


institucionais
N de respostas

Sim

19

54%

No

16

46%

35

100%

Grfico 18 - Disponibilizao dos correios eletrnicos


institucionais

46%

54%

Sim
No

Fonte: Elaborao prpria

Fonte: Elaborao prpria

Conforme plasmado na tabela 28, referente questo 16, um dos inquiridos no respondeu a esta
questo. Das 35 entidades que responderam, as opinies dividem-se, 54% considera que os servios
da Segurana Social disponibilizam, preferencialmente, os correios eletrnicos institucionais para o
envio de documentos, colocao de dvidas, entre outros, em oposio a 46% que no o considera.
Questo 17. De acordo com a legislao em vigor, considera a obrigatoriedade do envio das
Declaraes de Remuneraes Mensal (DRM) apenas por via eletrnica, pelo portal
da Segurana Social ou da Administrao Fiscal um meio acessvel s empresas?

Tabela 29 - Acessibilidade de envio de DRs


N de respostas

Grfico 19 - Acessibilidade de envio de DRs

11%
Sim

32

89%

No

11%

36

100%

Fonte: Elaborao prpria

Sim

89%

No

Fonte: Elaborao prpria

A obrigatoriedade do envio das Declaraes de Remuneraes Mensais, apenas por via eletrnica,
uma das recentes alteraes legislativas. Conforme se pode confirmar pelo grfico 19, referente
questo 17, 89% consideram esta obrigatoriedade um meio acessvel s empresas contra 11% que
no o considera.

64

Questo 18. De acordo com a legislao em vigor, considera a obrigatoriedade de cessar os


trabalhadores da entidade apenas pela Segurana Social Direta (SSDireta) um meio
acessvel s empresas?

Tabela 30 - Acessibilidade nas cessaes de


trabalhadores na entidade
N de respostas

Grfico 20 - Acessibilidade nas cessaes de


trabalhadores na entidade

19%
Sim

29

81%

No

19%

36

100%

Fonte: Elaborao prpria

Sim

81%

No

Fonte: Elaborao prpria

De acordo com o grfico 20, referente questo 18, 81% dos inquiridos consideram a
obrigatoriedade de cessar os trabalhadores da entidade apenas pela SSDireta um meio acessvel s
empresas contra 19% que no o considera.

Questo 19. A Segurana Social poderia disponibilizar outros servios pelo portal? Indique
quais.

Esta questo teve como finalidade dar a possibilidade aos inquiridos de contriburem, para uma
eventual melhoria dos servios, relativamente disponibilizao de outras funcionalidades pelo portal
da Segurana Social. Das 36 entidades apenas 13 responderam (2 das entidades deram a mesma
resposta, desta forma apenas foi considerada uma). Para uma correta anlise quanto s respostas
obtidas, acrescentou-se uma coluna tabela 31 onde constam as funcionalidades disponibilizadas na
Segurana Social Direta.

65

Tabela 31 - Resposta das entidades VS servios disponibilizados pela Segurana Social Direta
RESPOSTA / OPINIO DAS ENTIDADES

SERVIOS DISPONIBILIZADOS NA SSDIRETA

Situaes de doena e servio de


verificao de incapacidade temporria.

Este
tipo
de funcionalidade
est
disponibilizada ao prprio beneficirio
(o estado e o detalhe das prestaes de
doena)

Tal como acontece nas comunicaes de


admisso de Trabalhadores por Conta de
Outrem, possibilitar a comunicao de
admisso e cessao de Membros de
rgos Sociais, bem como, alterar a sede
das respetivas empresas.
Possibilidade de alterar / anular as
comunicaes de admisso, cessao ou
modalidade contratual registadas por
lapso.
Possibilitar a admisso de trabalhadores
noutros regimes
(ex: pensionistas entre outros).
Disponibilizar outra forma de registo de
admisses e cessaes para grandes
empresas
(com
mais
de
50
trabalhadores).
Demora na resposta s questes
colocadas (no so cumpridos prazos de
resposta).
No existe coerncia nas respostas entre
Centros Distritais.

Consulta de Nmeros de Identificao de


Segurana Social.

Possibilitar um atendimento preferencial


com a criao do Gestor da Empresa.
Disponibilizar um contacto direto para
entidades centralizadoras.
Disponibilizao de e-mail para os
diversos assuntos que pretendam tratar.

Disponibilizao da conta corrente das


entidades empregadoras, detalhe de
alegadas dvidas (a que se referem),
consulta a processos executivos.

DISPONIBILIDADE DO SERVIO
S I M
N O

possvel propor alteraes aos Membros


de
rgos
Estatutrios
e
enviar
documentos de prova atravs da
funcionalidade Envios e Comunicaes.
Aps registo de admisso, cessao ou
modalidade contratual, apenas possvel
esta alterao solicitando diretamente aos
servios (por exemplo por e-mail).
Atualmente apenas possvel admitir
trabalhadores do regime geral de
entidades com fins lucrativos (taxa
contributiva global de 34,75%) ou sem fins
lucrativos (taxa contributiva global de
33,30%).
Apenas existe a possibilidade de registar
uma admisso/ cessao de cada vez.
Existe a funcionalidade de pedidos de
esclarecimento.

Existe a possibilidade de envio de e-mail


para os servios da Segurana Social
(indicando nome e data de nascimento).
Outra funcionalidade indicando o
nmero de beneficirio (9 dgitos) e o
nmero de identificao fiscal (NIF)
indicam o Nmero de Identificao de
Segurana Social (NISS).
J est implementada esta medida,
apenas para grandes empresas.
Os contactos existentes (telefone ou email) so para todo o tipo de entidades.
Atualmente existe um correio institucional
(CDSSPorto@seg-social.pt)
que
encaminha os e-mails para as reas
respetivas.
possvel consultar:
- E solicitar declaraes de situao
contributiva;
- Dvidas e emitir documentos para
pagamento;
- Planos prestacionais;
- Dvidas em execuo fiscal.
55%

45%

Fonte: Elaborao prpria

De acordo com a tabela n 31 podemos comprovar que 55% das situaes, apontadas pelos
inquiridos, j se encontram colmatadas atravs das funcionalidades existentes na SSDireta. O que
nos leva a concluir que estas no esto devidamente divulgadas.
Salienta-se que na Segurana Social Direta levada em linha de conta a confidencialidade dos
dados, tanto dos beneficirios como das entidades empregadoras. Isto entronca numa das respostas
apresentadas disponibilizao de informao sobre a situao dos trabalhadores perante a
Segurana Social, nomeadamente atribuio de Subsdio de Doena, Resultados das Verificaes de
Baixa. Esta informao diz respeito apenas ao beneficirio tendo este o dever de informar a entidade
66

empregadora atravs da entrega de uma cpia do Certificado de Incapacidade Temporrio (CIT), no


prazo de cinco dias teis a contar da data do incio da situao de incapacidade temporria, como
justificao da sua ausncia.
Dos restantes 45%, apesar de terem sido disponibilizados diversas funcionalidades, as mesmas no
esto adaptados a todo o tipo de entidades como o caso das grandes empresas (com mais de 50
trabalhadores), empresas centralizadoras e empresas com regimes especiais (exemplos: membros
do clero, professores, pensionistas, jogadores de futebol, trabalhadores agrcolas, entre outros).
Outra dos constrangimentos reportados verifica-se quando as entidades, por lapso, registam
incorretamente uma admisso, cessao ou modalidade contratual sendo apenas possvel a correo
contactando diretamente os servios da Segurana Social. Nestas ocorrncias, um dos canais
possveis so os correios institucionais e, tal como refletido na questo 16, os servios j os vo
progressivamente disponibilizando para o envio de documentos, colocao de dvidas, entre outros.
Tambm referido o grande lapso temporal na resposta s questes colocadas Segurana Social e
o facto de no existir coerncia nas mesmas entre os diversos Centros Distritais, o que coloca em
causa a qualidade dos servios prestados aos clientes. Assim podemos constatar que ainda existe
um longo percurso a percorrer para a otimizao dos servios pblicos.

67

Parte III
Discusso dos Resultados

68

Cada vez mais as organizaes do setor pblico so pressionadas no sentido de aumentarem


continuamente os seus ndices de eficcia e eficincia, no sentido de prestar um servio pblico de
excelncia.
Desta forma, este trabalho inclui um estudo de caso cujo objetivo passa por compreender at que
ponto a Administrao Pblica presta servios de qualidade, bem como averiguar o grau de
satisfao dos stakeholders. Foram assim formuladas vrias hipteses, as quais necessitam de
validao face aos resultados obtidos das 36 entidades.
Tabela 32 - H1 Normalmente as TIC so fatores que contribuem para a satisfao dos clientes/ utentes
Considera que a Segurana Social otimizou / dinamizou os
seus servios com a criao do portal da Segurana
Social?
Como considera a eficincia na resposta aos
constrangimentos / dvidas por parte dos Servios da
Segurana Social?
Considera os guias prticos eficazes /percetveis para
colmatar constrangimentos / dvidas?
J recorreu ao Centro de Contacto da Segurana Social
(808 266 266)?
Se sim, como considera as informaes prestadas pelo
Centro de Contacto?
A Segurana Social poderia disponibilizar outros servios
pelo portal?

Sim

No

92%

8%

Fraco

Suficiente

Bom

Muito Bom

33%

44%

22%

Sim

No

79%

21%

Sim

No

89%

11%

Fraco

Suficiente

Bom

Muito Bom

31%

44%

25%

Sim

No

55%

45%

Fonte: Elaborao prpria

A primeira hiptese de anlise formulada para este estudo de caso : Normalmente as TIC so
fatores que contribuem para a satisfao dos clientes/ utentes.
Perante as respostas obtidas, de acordo com a tabela 34, constata-se que 91% considera que a
Segurana Social efetivamente otimizou / dinamizou os seus servios com a criao do portal da
Segurana Social. Outra das formas de interao disponibilizadas pela Segurana Social o Centro
de Contacto j tendo recorrido a este canal 89% das entidades inquiridas. No obstante do universo
das entidades que j recorreram, 44% considera que as informaes prestadas so de nvel
Suficiente.
Quanto eficincia na resposta a constrangimentos / dvidas por parte dos servios da Segurana
Social, 44% considera Suficiente (logo a seguir consideram Fraca, com 33%).
Dos servios alternativos para colmatar eventuais dvidas / constrangimentos, 79% considera os
guias prticos eficazes.
Foi tambm colocada uma questo aberta, de forma a que os inquiridos contribussem com a sua
opinio pessoal. Constata-se pela tabela 33 que as entidades ou no conhecem a totalidade dos
servios disponibilizados ou ento a estrutura do portal no est suficientemente percetvel, isto
porque 55% dos servios mencionados existem no portal da Segurana Social.

69

Posto isto e observando a tabela 32, podemos dar como confirmada a primeira hiptese de anlise,
uma vez que, na sua grande maioria, as respostas confirmaram a hiptese desenvolvida.
Tabela 33 - H2 comum as TIC terem um impacto positivo nas organizaes
Presencial
(servio inf.)

Atendimento
diferido

Fax

Carta

E-mail

Portal da SS

10%

6%

8%

14%

23%

39%

No utiliza

Diariamente

3%

31%

33%

33%

Fraco

Suficiente

Bom

Muito Bom

De um modo geral, como considera a


apresentao / estrutura do portal da
Segurana Social?

11%

22%

58%

8%

Sim

No

Considera o portal da Segurana Social de


fcil compreenso e navegao?

75%

25%

Presencial
(servio inf.)

Fax

Carta
(correio)

E-mail

Portal da SS
(guias prticos)

Centro
Contacto

Telefone

9%

2%

8%

25%

16%

19%

22%

Quando a entidade necessita de se


articular com a Segurana Social,
normalmente que meio utiliza?
Com que frequncia utiliza o portal da
Segurana Social?

Qual o meio que utiliza para contatar com


os servios da Segurana Social caso haja
algum constrangimento / dvida?

Semanalmente Mensalmente

Anualmente
0

Fonte: Elaborao prpria

A segunda hiptese de anlise formulada visa aferir se as TIC tm um impacto positivo nas
organizaes.
Pela tabela 33 podemos constatar que de facto os meios informticos tm sido o canal preferencial
para interagir com a Segurana Social dado que 39% prefere utilizar o portal da Segurana Social e
23% o e-mail. Caso existam constrangimentos / dvidas as entidades tambm do preferncia aos
meios eletrnicos, j que 25% opta pelo e-mail, 22% o telefone das unidades funcionais e 19%
recorre ao Centro de Contacto. Relativamente frequncia de utilizao do portal, 33% dos inquiridos
utilizam-no semanalmente ou mensalmente. Quanto apresentao do portal 58% considera que tem
uma boa apresentao/ estrutura e 75% considera-o de fcil compreenso e navegao. Pode-se
concluir, por este rcio, que os servios pblicos esto no bom caminho para prestarem servios de
excelncia.
Com exceo de uma questo que registou uma diversidade de respostas, as restantes permitem
inferir a hiptese de anlise 2.
Tabela 34 - H3 - Normalmente os portais eletrnicos das organizaes evidenciam qualidade
Sim

Utiliza o servio Segurana Social Direta?

100%

No
0

Admisso/cessao
de trabalhadores

Pedido de
certides/declaraes

Envio de
documentos

Pagamentos
SS

Envio de
DRs

Consulta de
legislao da SS

Se sim, que tipo de servios utiliza na Segurana


Social Direta?

23%

23%

12%

10%

17%

15%

Sim

No

Considera que a Segurana Social Direta um


meio que facilita o acesso das entidades aos
servios da Segurana Social?

89%

11%

Sim

No

Caso contacte telefonicamente os servios da


Segurana
Social,
estes
disponibilizam,
preferencialmente,
os
correios
eletrnicos
institucionais para o envio de documentos,
colocao de dvidas, entre outros?

54%

46%

Sim

No

De acordo com
obrigatoriedade
Remuneraes
eletrnica, pelo
Administrao
empresas?

89%

11%

Sim

No

81%

19%

a legislao em vigor, considera a


do envio das Declaraes de
Mensal (DRM) apenas por via
portal da Segurana Social ou da
Fiscal um meio acessvel s

De acordo com a legislao em vigor, considera a


obrigatoriedade de cessar os trabalhadores da
entidade apenas pelo portal da internet (SSDireta)
um meio acessvel s empresas?

Fonte: Elaborao prpria

70

A terceira hiptese do estudo de caso surge no sentido de averiguar se os portais eletrnicos das
organizaes evidenciam qualidade.
De facto a AP tem revelado um esforo de modernizao administrativa disponibilizando o acesso
aos Servios Pblicos de forma interativa tendo como exemplo a Segurana Social Direta. Pela
tabela 34 observamos que todas as entidades inquiridas utilizam a SSDireta e 89% considera que
este meio facilita o acesso aos servios. Atravs desta funcionalidade as entidades podem admitir /
cessar trabalhadores, pedir declaraes de situao contributiva, enviar documentos, gerar
documentos de liquidao, enviar declaraes de remuneraes, consultar legislao sobre
Segurana Social, entre outros.
Quanto acessibilidade de servios, 89% das entidades inquiridas considera a obrigatoriedade de
envio de Declarao de Remuneraes Mensal por transmisso de dados, um meio acessvel e 81%
considera a cessao de trabalhadores pela SSDireta tambm um meio acessvel.
De referir que duas das medidas constantes no Oramento de Estado para 2014 (Lei n 83-C/2013,
(de 31 de dezembro)), estipulam a obrigatoriedade da comunicao online da admisso de
trabalhadores, pelas respetivas entidades empregadoras e a entrega de todas as Declaraes de
Remuneraes apenas por transmisso eletrnica de dados atravs do stio da internet da Segurana
Social.
No que respeita disponibilizao dos endereos de correio eletrnico institucionais dos servios da
Segurana Social, quase se verificou um empate quanto opinio dos inquiridos, dado que 54%
considera que os servios da Segurana Social disponibilizam preferencialmente os e-mails
institucionais das unidades operacionais para envio de documentos, colocao de questes, entre
outros. Com este rcio podemos, constatar que os servios/ colaboradores da Segurana Social
ainda no esto totalmente identificados com os processos de simplificao administrativa.
Assim, podemos considerar esta hiptese de anlise como confirmada pelos inquiridos.

71

Parte IV
Concluso

72

Este trabalho visou abordar algumas temticas importantes para a modernizao da Administrao
Pblica. Ao longo dos ltimos anos, as organizaes do setor pblico tm sido pressionadas no
sentido de aumentarem a sua qualidade, o seu nvel de competitividade com vista prestao de um
servio pblico de excelncia.
A implementao das TIC dinamizaram os servios pblicos e torna-se cada vez mais evidente que
as entidades pblicas apenas podero ser competitivas e produtivas com uma correta gesto destes
recursos e atravs do aproveitamento das oportunidades que estas proporcionam.
O Governo eletrnico em Portugal um tema que est ligado modernizao administrativa pblica,
assumindo uma importncia crescente na sociedade atual sendo a sua grande prioridade a melhoria
dos servios prestados pela AP com recurso s TIC. Um dos sucessos da implementao do eGovernment foi a criao do Simplex, como impulsionador de polticas de simplificao administrativa
e legislativa.
Segundo Sousa (2003) perante uma cultura de regras fortemente enraizadas na administrao
pblica, a capacidade de adaptao mudana e qualidade, so essenciais para o delineamento
das estratgias, sendo indispensvel conhecer os problemas de forma a contorn-los com
criatividade.
O cidado/cliente, sendo o destinatrio direto dos servios prestados, um elemento preponderante
na avaliao da qualidade dos servios pblicos e para Rocha (2011) o grau de satisfao dos
clientes com os servios pblicos um dos indicadores atravs do qual a qualidade medida. Neste
contexto, surgiu o presente trabalho de investigao, cujo principal objetivo passou por verificar se o
Governo eletrnico facilitou de forma eficaz a interatividade e o acesso informao por parte das
entidades. Face ao nmero de empresas em Portugal, esta anlise foi restringida apenas s
entidades emitentes da CMVM, atravs do estudo de caso o uso do portal da Segurana Social
pelas Empresas da CMVM.
Tal como refere Reichardt & Cook (1986), um investigador para melhor resolver um problema de
pesquisa no tem de aderir rigidamente a uma das perspetivas. Por conseguinte, fruto da quantidade
de entidades da amostra (92 entidades) e sua disperso geogrfica, foi utilizado o instrumento de
anlise quantitativo atravs de inqurito por questionrio. No questionrio enviado, foi tambm
colocada uma questo aberta para possibilitar aos inquiridos criarem as suas prprias resposta e
exprimirem-se pelas suas prprias palavras (FORTIN, 2009).
Para verificao do estudo de caso foram elaboradas 3 hipteses de anlise, que surgiram a partir da
reviso da literatura sendo a primeira hiptese de anlise aferir se normalmente as TIC so fatores
que contribuem para a satisfao dos clientes / utentes. Verificou-se com este estudo que atravs da
implementao das TIC a AP tornou-se mais flexvel, simplificou e melhorou os seus mtodos e
procedimentos atravs da introduo de novas metodologias de trabalho (ROCHA O. , 2010)
facilitando e aumentando a satisfao dos clientes/ utentes/ cidados (BILHIM, 2004b) na sua
interao com a AP. Pode-se constatar estes factos quando 92% dos inquiridos consideram que a
Segurana Social otimizou os seus servios com a criao do portal, 79% considera os guias prticos
73

eficazes para colmatar constrangimentos / dvidas e 89% j recorreu a um servio alternativo como o
Centro de Contacto (808 266 266).
De referir, apesar dos valores serem positivos, os inquiridos consideram Suficiente a resposta a
constrangimentos / dvidas por parte dos servios da Segurana Social e do Centro de Contacto, o
que vai ao encontro do referido por Rocha (ROCHA O. , 2010) atualmente no existe uma particular
ateno dada qualidade. Por esta avaliao podemos indagar se os colaboradores da AP esto
sensibilizados para esta nova realidade com a implementao das TIC e se tm as competncias
necessrias para responder s solicitaes como prestadores de servios aos cidados/ entidades.
A segunda hiptese de anlise formulada foi: comum as TIC terem um impacto positivo nas
organizaes. Perante o desenvolvimento exponencial da Internet e das TIC, a AP comeou a
reconhecer as suas potencialidades como instrumentos para melhorar, coordenar e simplificar os
seus procedimentos e o seu funcionamento. Vidigal (2003) define a AP eletrnica como a utilizao
de TIC para melhorar a informao e os servios oferecidos aos cidados, aumentando a eficincia e
a eficcia da gesto pblica e incrementando substantivamente a transparncia do setor pblico e a
transparncia do cidado nas suas relaes com o Estado. Com este estudo comprova-se esta
hiptese de anlise para as entidades pblicas uma vez que, cada vez mais se d primazia aos
meios eletrnicos para se relacionar com a Segurana Social nomeadamente telefone, e-mail e
internet. De salientar que 58% dos inquiridos considera que Boa a apresentao do portal da
Segurana Social e 75% considera-o de fcil compreenso e navegao.
Normalmente os portais eletrnicos das organizaes evidenciam qualidade a terceira hiptese de
anlise formulada. De acordo com a UMIC (2003), a AP deve melhorar o modelo de prestao de
servios ao cliente, criando novos canais alternativos para o contacto e prestao de servios,
deixando ao critrio de cada cliente a escolha final da forma como deseja ser servido. Neste sentido,
a misso do Governo eletrnico proporcionar servios pblicos integrados, de qualidade, centrados
no cliente e com ganhos de eficincia, de transparncia e de racionalizao de custos.
Esta hiptese de anlise foi claramente confirmada uma vez que a totalidade dos inquiridos j utilizou
o portal da Segurana Social dado que 89% considera-o um meio que facilita o acesso aos servios
da Segurana Social, 89% e 81% dos inquiridos considera o envio de DRs e comunicao de
cessaes unicamente pelo portal, uma forma acessvel s entidades.
Conclui-se, ento, atravs da realizao deste estudo, que as empresas que se relacionam com a
Segurana Social atravs da Internet, consideram, este, meio rpido, simples e seguro e que permitiu
a desmaterializao e simplificao de processos. No entanto, apesar da facilidade de acesso aos
servios da AP de forma interativa (em termos de envio, comunicaes e pedidos), ainda existe um
longo percurso a percorrer quanto resposta por parte desses mesmos servios. Desta forma, a
simplificao administrativa e a administrao eletrnica (e-Government) constituem desafios
decisivos para elevar os padres de competitividade, crescimento econmico e qualidade de vida em
Portugal.

74

Limitaes do estudo
Como limitaes a este estudo, ser de referir a dificuldade de obteno de um nmero significativo
de respostas, no obstante o esforo realizado, atravs do envio contnuo de questionrios pela
ferramenta Google Drive.
Saliente-se que, embora estas tenham sido consideradas razoveis para prosseguir o trabalho, esta
dimenso pode no ser encarada como aquela que seria mais desejvel, uma vez que poder no
representar fielmente a opinio de toda a populao.
De referir tambm a impossibilidade de realizarmos entrevistas aos elementos da amostra, sobretudo
devido ao reduzido tempo disponvel para a realizao deste estudo e tambm disperso
geogrfica das entidades envolvidas.
Como conhecimento de causa quanto ao estudo realizado, ser tambm de referir a insuficincia de
mecanismos de controlo para a deteo de eventuais irregularidades ou at mesmo fraudes aquando
da interao das entidades/ cidados com o portal da Segurana Social.

Investigao futura
De acordo com o Oramento de Estado para 2014 (Lei n 83-C/2013, (de 31 de dezembro)), face aos
constrangimentos do Sistema de Informao da Segurana Social encontra -se em fase de
desenvolvimento, implementao e otimizao um conjunto de alteraes, de forma a tornar o
sistema mais eficiente, transparente e dotado de informao aos contribuintes e beneficirios, acerca
da real situao contributiva.
Uma vez que de acordo com as respostas obtidas, o feedback dos servios da Segurana Social no
o melhor, moroso nas respostas e no existe uniformidade nas respostas entre os diversos
Centros Distritais, um dos contributos a propor para estudos futuros seria atestar se os colaboradores
dos servios pblicos esto vocacionados para estas novas ferramentas e funcionalidades dado que,
para o desenvolvimento do Governo eletrnico imprescindvel o envolvimento do capital humano.
Outro dos contributos seria no sentido de perceber se estas novas funcionalidades esto dotadas de
mecanismos de controlo para a deteo de eventuais fraudes. No caso concreto da Segurana
Social, no mbito das pessoas coletivas, verificar se garantido o cumprimento contributivo, tanto
pelo reforo das aes de preveno de evaso contributiva, como pela reduo dos erros verificados
nas declaraes de remuneraes. No mbito das pessoas singulares apostar na correta atribuio
das prestaes pelo reforo das aes de preveno de fraude dos beneficirios, na reduo das
prestaes indevidamente atribudas e na recuperao das prestaes indevidamente pagas.
75

76

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Anexos

Anexo I
Medidas do Simplex 2006 a 2010

MEDIDA

VERTENTE

DATA / CUMPRIMENTO

Eliminar a obrigatoriedade de efetuar a prova anual de rendimentos do


Medida concretizada atravs de diploma legal aprovado
agregado familiar do beneficirio de Abono de Famlia.
Dezembro
em Conselho de Ministros de 29 de Dezembro.
Substituio da referida prova documental pela utilizao automtica
da informao constante da declarao de IRS.

M218
ELIMINAO DAS
CERTIDES
CERTIDES
COMPROVATIVAS Eliminar a apresentao de documentos probatrios de incio e de
(Reforar os canais de
DE
comunicao
cessao de atividades profissionais e empresariais e respetivas
RENDIMENTOS
e a partilha da
Medida concretizada atravs de diploma legal aprovado
alteraes, exigidos pela Segurana Social para avaliao das
Dezembro
M219
informao pblica)
em Conselho de Ministros de 29 de Dezembro.
relaes jurdicas de vinculao e contributivas de pessoas singulares
e coletivas, substituindo-os pela transmisso automtica dessas
informaes pela Administrao Fiscal.
Disponibilizar, no stio Internet do Ministrio do Trabalho e da
Solidariedade Social, formulrios eletrnicos para o estabelecimento
dos contactos mais fceis e expeditos entre os contribuintes, os
servios e as diferentes instituies da Segurana Social.

Junho

M206

SPET@NET Disponibilizar on-line a consulta personalizada dos


processos de cobrana de dvidas Segurana Social, com
desenvolvimento de servios on-line tambm no mbito do processo
executivo.

Junho

M213

Possibilitar aos cidados o requerimento de algumas prestaes


sociais e penses de reforma pela Internet, atravs do servio
Segurana Social Direta.

Maro

Possibilitar aos cidados, atravs do servio Segurana Social


Direta, o pedido de declarao da situao contributiva pela Internet,
atravs do servio Segurana Social Direta.

Maro

Possibilitar aos contribuintes da Segurana Social a alterao de


morada pela Internet, atravs do servio Segurana Social Direta.

Maro

Disponibilizar um simulador de penses com base nos dados


residentes no Sistema de Informao da Segurana Social pela
Internet, atravs do servio Segurana Social Direta.

Maro

M210

Interface informtico entre a Segurana Social e o Ministrio das


Finanas, para troca de informao relativa ao incio e cessao de
atividade dos trabalhadores independentes e das empresas,
dispensando estas entidades deste requisito junto da segurana
social.

Maro

M211

Criar interface informtico entre a Segurana Social e o Ministrio da


Concretizada parcialmente. Implementada em cerca de
Sade, para que os Centros de Sade passem a poder remeter por via
65% dos Centros de Sade do pas. Estabelecido um
eletrnica os certificados de incapacidade temporria (CIT), libertando Dezembro
Plano de implementao com vista concretizao da
os beneficirios desta obrigatoriedade, com os consequentes ganhos
cobertura total no 1 Trimestre de 2007.
administrativos e de eficincia na atribuio da prestao.

2006

M207

ELIMINAO DO
M214
PAPEL/
DESMATERIALIZAO
M215
(Promover a integrao
das TIC)
M216

VERTENTE

MEDIDA

M048

Prestaes
associadas ao
nascimento e ao
abono de famlia

Simplificar e desmaterializar os pedidos de prestaes associadas ao


nascimento e ao abono de famlia.
Possibilitar o requerimento, via Internet, dos subsdios de maternidade,
paternidade, adoo e licena parental, desde que a criana se
Dezembro
encontre identificada no SISS.
Possibilitar o requerimento, via Internet, do abono de famlia nas
situaes tpicas, desde que a criana se encontre identificada no
SISS.

Medida concretizada.
Acesso em w w w .seg-social.pt

DATA / CUMPRIMENTO

Medida concretizada.
Acesso em w w w .seg-social.pt

Possibilitar aos beneficirios do regime geral de Segurana Social


Carto europeu de
requerer a emisso do carto europeu de seguro de doena atravs Outubro
seguro de doena
da Internet.

M049

Melhorar a
informao aos
utentes

Diversificar os canais de informao relativa segurana social.


Fornecer aos utentes do Sistema de Segurana Social informao por
via eletrnica sobre deferimento de prestaes, processamento de
abonos, alertas visando cumprimento de prazos, etc.

M050

Subsdios para
assistncia a
descendentes

Simplificar o processo de atribuio dos subsdios para assistncia a


Medida concretizada com a publicao da Portaria
descendentes, no mbito da proteo na maternidade, paternidade e
24/2008, de 10 de Janeiro que permite a dispensa de
Dezembro
adoo, dispensando a apresentao de requerimento e relevando a
apresentao de requerimento para atribuio de
informao contida no CIT.
subsdio para assistncia a descendentes.

M137

Pagamento de
prestaes
Segurana Social

Medida concretizada atravs da emisso de documentos


Desenvolver medidas de alargamento progressivo de pagamento de
Dezembro para pagamento de dvida Segurana Social atravs do
prestaes Segurana Social, atravs do servio Multibanco.
Multibanco.

2007

EMPRESAS

PROCEDIMENTOS
ELECTRNICOS

Simplificar e desmaterializar e o pedido de alterao da composio do


Pedido de alterao
M046
agregado familiar, atravs do servio Segurana Social Direta, via Outubro
de agregado familiar
Internet.

M047

CIDADOS

FORMULRIOS
ELECTRNICOS

Celebrar protocolo com os Ministrios das Finanas e da


Administrao Pblica e do Trabalho e da Solidariedade Social para
Informao sobre
M198
simplificar o processo de obteno de informao sobre situao
situao contributiva
contributiva de entidades que solicitam a atribuio de licenas e
certificados para efeito de licenciamento de atividades.

Junho

Julho

Desmaterializar e simplificar o pedido de alterao, nos servios da


Segurana Social, de membros de rgos estatutrios de empresas,
rgos estatutrios
M211
Outubro
atravs do servio Segurana Social Direta.
das empresas
Permitir s empresas proceder vinculao e desvinculao de
membros dos seus rgos estatutrios, atravs da Internet.

Medida concretizada atravs da celebrao de um


protocolo entre o MOPTC, MFAP e MTSS
que permite ao primeiro o acesso situao contributiva
das entidades que solicitam a atribuio de licenas ou
certificados para efeitos de licenciamento, dispensando a
apresentao dessa informao por parte destas.
Medida concretizada.
Acesso em w w w .seg-social.pt

2008

VERTENTE

MEDIDA

M096
EMPRESAS

M097

PAGAMENTOS
SEGURANA
SOCIAL

MELHORAR O
ATENDIMENTO NA
SEGURANA
SOCIAL

ALARGAMENTO DO
PRM119 PREENCHIMENTO
DO MODELO 3 DO
IRS

VERTENTE

2009
2010

a) Acesso conta-corrente e pagamentos facilitados


Alargar a disponibilizao atravs da Segurana Social Direta
de documentos e referncias para pagamentos Segurana
Social, com utilizao progressiva dos meios de autenticao
eletrnica do carto de cidado.
Facilitar a utilizao da Segurana Social Direta para aceder conta
corrente especfica e despoletar um documento com uma referncia
Medida
parcialmente
concretizada
atravs
da
Multibanco e uma referncia DEP, permitindo efetuar o pagamento em
mais de 20 mil locais (rede de balces, homebanking, CTT, agentes Dezembro possibilidade de acesso conta-corrente e da emisso
de documentos de cobrana.
payshop, tesourarias da Segurana Social e caixas automticas da
rede multibanco).
b) Trabalhadores Independentes, Domsticas e Seguro Social
Voluntrio
Possibilitar o pagamento das contribuies dos Trabalhadores
Independentes, Domsticas e Seguro Social Voluntrio atravs do
Sistema de Dbitos Diretos.
a) "Contact Center" nacional
Medida concretizada com a entrada em funcionamento,
Criar um "Contact Center" nacional para a segurana social, centrado
no atendimento telefnico, abrangendo tambm os canais email, fax e
em regime de projeto-piloto, de um Contact Center internet, a iniciar em Dezembro, em projeto piloto.
servio VIA Segurana Social.
b) Pessoas com necessidades especiais
Foram ainda criados locais de atendimento para pessoas
Criao em todos os Centros Distritais de um local de atendimento para Dezembro com necessidades especiais nos centros distritais de
pessoas com necessidades especiais.
Segurana
Social
e
esto
disponveis
em
c) Guias prticos
http://w w w 2.seg-social.pt/os
guias
prticos
para
Disponibilizar na Internet guias prticos para cidados e empresas
cidados e empresas que do a conhecer os direitos e
sobre os direitos e deveres da sua relao perante a segurana
deveres perante a segurana social.
social.
A medida pretende dar continuidade ao projeto de pr preenchimento
da declarao Modelo 3, iniciado em 2007 (relativamente a rendimentos
do trabalho dependente e penses e a retenes na fonte sobre estes
rendimentos), alargando os dados objeto de pr-preenchimento,
designadamente no que se refere a contribuies para a Segurana
Social e regimes complementares da Segurana Social e a
quotizaes sindicais.

Maro

MEDIDA

M022
CIDADOS
M041

VERTENTE

DATA / CUMPRIMENTO

a) Comunicaes eletrnicas
Disponibilizar via e-mail e Segurana Social Direta toda a
documentao oficial at agora remetida por via postal aos cidados e
empresas, designadamente no mbito da atividade instrutria dos
processos, com utilizao progressiva dos meios de autenticao
Medida concretizada atravs da disponibilizao via email
eletrnica do carto de cidado.
SEGURANA
e Segurana Social Direta de documentao relativa a
b) Trabalhadores independentes
SOCIAL DIRECTA Possibilitar o pedido de alterao ao enquadramento dos trabalhadores
processos de Desemprego, Prestaes Familiares e
M095
Setembro
NOVAS
Doena e da disponibilizao de informao relevante
Independentes, atravs da Segurana Social Direta.
FUNCIONALIDADES Conceder o acesso conta corrente dos Trabalhadores
sobre o estado do processamento e pagamento de
prestaes sociais.
Independentes atravs da Segurana Social Direta.
c) Informao sobre processamento de prestaes sociais
Disponibilizar informao relevante inerente ao processamento das
prestaes sociais imediatas, atravs da Segurana Social Direta,
designadamente sobre o estado do processamento e respetivos
montantes a pagamento.

SUBSDIO
Tornar possvel efetuar on-line o pedido de Subsdio Parental, atravs
PARENTAL ON-LINE da Segurana Social Direta.
PAGAMENTO
MULTICANAL
SEGURANA
SOCIAL

Disponibilizar novos meios de pagamentos Segurana Social: CTT,


Payshop. Possibilitar o pagamento via eletrnica das rendas de casa
do patrimnio da Segurana Social.

DATA / CUMPRIMENTO
Junho

Medida concretizada
Disponvel em w w w .seg-social.pt

Julho

Medida parcialmente concretizada


O pagamento de contribuies de trabalhadores
independentes passou a ser possvel atravs do Sistema
de Dbitos Diretos

MEDIDA

AUTENTICAO NO
PORTAL DA
Adotar o Carto de Cidado como forma de autenticao no portal de
SEGURANA
M011
servios Segurana Social Direta.
SOCIAL COM
CARTO DE
CIDADO

M012

ATENDIMENTO
DIFERIDO NA
SEGURANA
SOCIAL

M035

CERTIDES FISCAIS
E CONTRIBUTIVAS
ACESSVEIS A
PRIVADOS

CIDADOS
&
EMPRESAS

Medida concretizada pelo alargamento de dados prpreenchidos da Declarao Modelo 3 a um total de 31


campos.

DATA / CUMPRIMENTO
Maio
2011

Permitir que nos servios de atendimento presencial os cidados e as


empresas possam optar por colocar num envelope de modelo prprio,
devidamente identificado, os formulrios e os documentos que
pretendem entregar Segurana Social, e deposit-lo num recetculo,
Dezembro
em vez de aguardarem pelo atendimento.
2010
Os envelopes tero um talo destacvel com uma referncia de
identificao que servir de recibo de entrega de documentos.
Esta medida visa melhorar o atendimento e facilitar o relacionamento
dos cidados com a Segurana Social.
Permitir a entidades privadas, a consulta por via eletrnica da situao
tributria e contributiva de um cidado, que preste o seu
prvio consentimento para o efeito, assim como j est previsto para
entidades pblicas.

Janeiro
2011

Ampliar as situaes em que cidados e empresas so dispensados


de solicitar e/ou apresentar certides comprovativas de factos ou da
situao tributria perante o Fisco em papel, passando a obt-las em
formato eletrnico no Portal das Finanas.
MENOS CERTIDES A execuo da medida diz respeito obteno dos seguintes trs
M042
FISCAIS EM PAPEL comprovativos:
1. Certides de dvidas e no dvida
2. Certides de residncia e de domiclio fiscal;
3. Provas de entrega de declaraes fiscais apresentadas em papel
nos servios de finanas.

Janeiro
2011

Fonte: Adaptado de Relatrios Simplex 2006 a 2010 (http://www.ama.pt, Agncia para a Modernizao Administrativa)

ANEXO II
Declarao apresentada pelos Servios do ISCAP enviada juntamente com o questionrio

Apndices

APENDICE I
Texto enviado no e-mail, juntamente com questionrio, s entidades emitentes da CMVM

APENDICE II
Questionrio enviado s entidades da CMVM

NOME DA ENTIDADE:
Setor atividade:

QUESTES
1.

Quantos colaboradores tem a Entidade?


At 10
Mais de 10

2.

Recorre a uma empresa de outsourcing para tratar dos deveres para com a Segurana Social ou tem
Departamento de Contabilidade / Recursos Humanos na entidade?
Outsourcing
Departamento Contabilidade/ Recursos Humanos

3.

Quando a entidade necessita de se articular com a Segurana Social, normalmente que meio utiliza?
Presencial (servio informativo)
Atendimento diferido21
Fax
Carta (correio)
E-mail
Portal da Segurana Social

4.

Com que frequncia utiliza o portal da Segurana Social?


No utiliza
Diariamente
Semanalmente
Mensalmente
Anualmente

5.

Considera que a Segurana Social otimizou / dinamizou os seus servios com a criao do portal da
Segurana Social?
Sim
No

6.

De um modo geral, como considera a apresentao / estrutura do portal da Segurana Social?


Fraco
Suficiente
Bom
Muito Bom

7.

Considera o portal da Segurana Social de fcil compreenso e navegao?


Sim
No

8.

Utiliza o servio Segurana Social Direta?


Sim
No

9.

Se sim, que tipo de servios utiliza na Segurana Social Direta?


Admisso / cessao de trabalhadores

21

Permite que nos servios de atendimento presencial os cidados e as empresas possam optar por colocar num envelope de
modelo prprio, devidamente identificado, os formulrios e os documentos que pretendem entregar Segurana Social, e
deposit-lo num recetculo, em vez de aguardarem pelo atendimento. Os envelopes tm um talo destacvel com uma
referncia de identificao que servir de recibo de entrega de documentos.

Pedido de certides / declaraes


Envio de documentos
Pagamentos Segurana Social
Envio de declaraes de remuneraes
Consulta de legislao da Segurana Social
10. Considera que a Segurana Social Direta um meio que facilita o acesso das entidades aos servios
da Segurana Social?
Sim
No
11. Qual o meio que utiliza para contactar com os servios da Segurana Social caso haja algum
constrangimento / dvida?
Presencial (servio informativo)
Fax
Carta (correio)
E-mail
Portal da Segurana Social (guias prticos)
Centro Contacto (808 266 266)
Telefone
12. Como considera a eficincia na resposta aos constrangimentos / dvidas por parte dos Servios da
Segurana Social?
Fraco
Mdio
Bom
Muito bom
13. Considera os guias prticos eficazes /percetveis para colmatar constrangimentos / dvidas?
Sim
No
14. J recorreu ao Centro de Contacto da Segurana Social (808 266 266)?
Sim
No
15. Se sim, como considera as informaes prestadas pelo Centro de Contacto?
Fraco
Suficiente
Bom
Muito bom
16. Caso

contacte

telefonicamente

os

servios

da

Segurana

Social,

estes

disponibilizam,

preferencialmente, os correios eletrnicos institucionais para o envio de documentos, colocao de


dvidas, entre outros?
Sim
No
17. De acordo com a legislao em vigor, considera a obrigatoriedade do envio das Declaraes de
Remuneraes Mensal (DRM) apenas por via eletrnica, pelo portal da Segurana Social ou da
Administrao Fiscal um meio acessvel s empresas?
Sim
No
18. De acordo com a legislao em vigor, considera a obrigatoriedade de cessar os trabalhadores da
entidade apenas pelo portal da internet (SSDireta) um meio acessvel s empresas?

Apndice III
Respostas ao questionrio pelas empresas enviado por e-mail

Snia Oliveira
De:
Enviado:
Para:
Assunto:

Elisabete Vasquez <elisabete.vasquez@atralcipan.pt>


30 de outubro de 2013 09:33
mestrandasoniaoliveira@gmail.com
RE: Questionrio s empresas registadas na CMVM - O uso do portal da Segurana
Social

Elisabete Vasquez
Direco de Recursos Humanos

tel.: (+351) 263 856 800


De: Manuel Teixeira Duque
Enviada: quarta-feira, 30 de Outubro de 2013 08:40
Para: Elisabete Vasquez
Assunto: FW: Questionrio s empresas registadas na CMVM - O uso do portal da Segurana Social

Dr. Elizabete
Este questionrio deve ser preenchido por si.
Cumprimentos

Manuel Duque
Director Financeiro/Financial Director

Tel: +351 263 856 800 (geral)


Tel: +351 263 856 846 (directo)
Fax: +351 263 855 020

Por favor pense no ambiente antes de imprimir esta mensagem.


Please consider the environment before printing this mail note

De: Pureza Fernandes Pires Conde


Enviada: quarta-feira, 30 de Outubro de 2013 08:30
Para: Manuel Teixeira Duque
Assunto: FW: Questionrio s empresas registadas na CMVM - O uso do portal da Segurana Social

Pureza Conde
Secretariado Administrao

Tel: +351 263 856 800

Snia Oliveira
De:
Enviado:
Para:
Assunto:

Jose Manuel Rodrigues <jmrodrigues@sonaeindustria.com>


18 de setembro de 2013 11:15
mestrandasoniaoliveira@gmail.com
Re: Questionrio s empresas registadas na CMVM - O uso do portal da Segurana
Social

Melhores cumprimentos / Best regards / Cordiales salutations / Cordiales saludos / Mit freundlichem Gru

Jose Manuel Rodrigues


Recursos Humanos
Sonae Indstria - P.C.D.M., SA
Lugar do Espido - Via Norte Apartado 1129
4471-909 Maia
Portugal
Phone: 220100651 Ext 31651 / Fax: 220106389
jmrodrigues@sonaeindustria.com
http://www.sonaeindustria.com

Poupe Papel - mesmo necessrio imprimir este e-mail?


Save Paper - Do you really need to print this e-mail?

From:
mestrandasoniaoliveira@gmail.com
To:
jmrodrigues@sonaeindustria.com
Date:
15-09-2013 23:27
Subject:
Questionrio s empresas registadas na CMVM - O uso do portal da Segurana Social

Este questionrio faz parte integrante de um trabalho de natureza acadmica que a autora desenvolve no
mbito do Mestrado em Auditoria, tutelado pelo Instituto Superior de Contabilidade e Administrao do
Porto.
Este documento ser administrado pela autora e dirige-se s empresas registadas na Comisso do Mercado
de Valores Mobilirios (CMVM).

A autora deste trabalho agradece desde j a colaborao prestada, solicitando o mximo rigor nas respostas
dadas.
Antecipadamente grata.
Apresento os meus cumprimentos,
Snia Oliveira
Se tiver dificuldades em visualizar ou submeter o formulrio, pode preench-lo on-line
https://docs.google.com/forms/d/1syvLn8o1xsgkxS_8q5l1l1eg4dgfrTp-RCMncUBAD6Q/viewform

10

Questionrio
Questionrio s empresas registadas na Comisso do Mercado de Valores Mobilirios (CMVM)

Nome da Entidade
Sonae Industria

Setor de atividade
Industrial

1. Quantos colaboradores tem a Entidade?


[ ]At 10
[X]Mais de 10
2. Recorre a uma empresa de outsourcing para tratar dos deveres para com a Segurana Social ou
tem Departamento de Contabilidade / Recursos Humanos na entidade?
[ ]Outsourcing
[X]Departamento Contabilidade/ Recursos Humanos
3. Quando a entidade necessita de se articular com a Segurana Social, normalmente que meio
utiliza?
[ ]Presencial (servio informativo)
[ ]Atendimento diferido
[ ]Fax
[X]Carta (correio)
[X]E-mail
[X]Portal da Segurana Social
4. Com que frequncia utiliza o portal da Segurana Social?
[ ]No utiliza
[ ]Diariamente
[X]Semanalmente
[ ]Mensalmente
[ ]Anualmente
5. Considera que a Segurana Social otimizou / dinamizou os seus servios com a criao do portal
da Segurana Social?
[X]Sim
[ ]No
6. De um modo geral, como considera a apresentao / estrutura do portal da Segurana Social?
[ ]Fraco
[ ]Suficiente
[X]Bom
[ ]Muito bom
7. Considera o portal da Segurana Social de fcil compreenso e navegao?
[X]Sim
[ ]No
8. Utiliza o servio Segurana Social Direta?
[X]Sim
[ ]No
9. Se sim, que tipo de servios utiliza na Segurana Social Direta?
[X]Admisso / cessao de trabalhadores
[X]Pedido de certides / declaraes
[X]Envio de documentos
[ ]Pagamentos Segurana Social
[X]Envio de declaraes de remuneraes
[X]Consulta de legislao da Segurana Social
10. Considera que a Segurana Social Direta um meio que facilita o acesso das entidades aos
11

servios da Segurana Social?


[X]Sim
[ ]No
11. Qual o meio que utiliza para contactar com os servios da Segurana Social caso haja algum
constrangimento / dvida?
[ ]Presencial (servio informativo)
[ ]Fax
[X]Carta (correio)
[X]E-mail
[X]Portal da Segurana Social (guias prticos)
[ ]Centro Contacto (808 266 266)
[X]Telefone
12. Como considera a eficincia na resposta aos constrangimentos / dvidas por parte dos Servios
da Segurana Social?
[ ]Fraco
[X]Suficiente
[ ]Bom
[ ]Muito bom
13. Considera os guias prticos eficazes /percetveis para colmatar constrangimentos / dvidas?
[X]Sim
[ ]No
14. J recorreu ao Centro de Contacto da Segurana Social (808 266 266)?
[X]Sim
[ ]No
15. Se sim, como considera as informaes prestadas pelo Centro de Contacto?
[ ]Fraco
[X]Suficiente
[ ]Bom
[ ]Muito bom
16. Caso contacte telefonicamente os servios da Segurana Social, estes disponibilizam,
preferencialmente, os correios eletrnicos institucionais para o envio de documentos, colocao de
dvidas, entre outros?
[X]Sim
[ ]No
17. De acordo com a legislao em vigor, considera a obrigatoriedade do envio das Declaraes de
Remuneraes Mensal (DRM) apenas por via eletrnica, pelo portal da Segurana Social ou da
Administrao Fiscal) um meio acessvel s empresas?
[X]Sim
[ ]No
18. De acordo com a legislao em vigor, considera a obrigatoriedade de cessar os trabalhadores da
entidade apenas pelo portal da internet (SSDireta) um meio acessvel s empresas?
[X]Sim
[ ]No
19. A Segurana Social poderia disponibilizar outros servios pelo portal? Indique quais:

Declarao
[Enviar]
Nunca envie palavras-passe atravs dos Formulrios Google.

12

Com tecnologia
Este contedo no foi criado nem aprovado pela Google.
Denunciar abuso - Termos de Utilizao - Termos adicionais

D i s c l a i m e r:
Esta mensagem confidencial e exclusivamente dirigida ao destinatrio. Se no o destinatrio desta mensagem
agradecemos que imediatamente o comunique ao remetente e a elimine. expressamente proibida qualquer divulgao, cpia
ou distribuio no autorizada desta mensagem bem como a possibilidade de uso do seu contedo.
The contents of this email and all attachments are confidential and intended to the addressee. If you are not the intended
recipient please inform the sender immediately and delete this e-mail. Any unauthorised disclosure, copying or distribution of
the contents of this e-mail or any action taken there-on is strictly forbidden.

13

Snia Oliveira
De:
Enviado:
Para:
Assunto:

Recursos Humanos - Reditus <recursoshumanos@reditus.pt>


23 de outubro de 2013 12:47
mestrandasoniaoliveira@gmail.com
RE: Questionrio s empresas registadas na CMVM - O uso do portal da Segurana
Social

Bom dia,

Encaminhamos o questionrio preenchido.


Cumprimentos,

Tcnica de Recursos Humanos

Edificio Reditus
Estrada do Seminrio n 2
2614-522 Alfragide

recursoshumanos@reditus.pt

T +351 218 390 850


F +351 218 592 131

Susana Carvalho

www.reditus.pt

From: mestrandasoniaoliveira@gmail.com [mailto:mestrandasoniaoliveira@gmail.com]


Sent: sbado, 12 de Outubro de 2013 21:35
To: Recursos Humanos - Reditus
Subject: Questionrio s empresas registadas na CMVM - O uso do portal da Segurana Social

Este questionrio faz parte integrante de um trabalho de natureza acadmica que a autora desenvolve no
mbito do Mestrado em Auditoria, tutelado pelo Instituto Superior de Contabilidade e Administrao do
Porto.
Este documento ser administrado pela autora e dirige-se s empresas registadas na Comisso do Mercado
de Valores Mobilirios (CMVM).
A autora deste trabalho agradece desde j a colaborao prestada, solicitando o mximo rigor nas respostas
dadas.
Antecipadamente grata.
Apresento os meus cumprimentos,
Snia Oliveira
Se tiver dificuldades em visualizar ou submeter o formulrio, pode preench-lo on-line
https://docs.google.com/forms/d/1syvLn8o1xsgkxS_8q5l1l1eg4dgfrTp-RCMncUBAD6Q/viewform

Questionrio
Questionrio s empresas registadas na Comisso do Mercado de Valores Mobilirios (CMVM)
Nome da Entidade: Reditus SGPS
14

Setor de actividade: Tecnologias de Informao


1. Quantos colaboradores tem a Entidade?
o [ ] At 10
o [x ] Mais de 10
2. Recorre a uma empresa de outsourcing para tratar dos deveres para com a Segurana
Social ou tem Departamento de Contabilidade / Recursos Humanos na entidade?
o [ ] Outsourcing
o [ x] Departamento Contabilidade/ Recursos Humanos

o
o
o
o
o
o

o
o
o
o
o

3. Quando a entidade necessita de se articular com a Segurana Social, normalmente que meio
utiliza?
[ ] Presencial (servio informativo)
[ ] Atendimento diferido
[x ] Fax
[ ] Carta (correio)
[ ] E-mail
[ x] Portal da Segurana Social
4. Com que frequncia utiliza o portal da Segurana Social?
[ ] No utiliza
[ x] Diariamente
[ ] Semanalmente
[ ] Mensalmente
[ ] Anualmente

5. Considera que a Segurana Social otimizou / dinamizou os seus servios com a criao do
portal da Segurana Social?
o [ x] Sim
o [ ] No

o
o
o
o

6. De um modo geral, como considera a apresentao / estrutura do portal da Segurana


Social?
[ ] Fraco
[ x] Suficiente
[ ] Bom
[ ] Muito bom

7. Considera o portal da Segurana Social de fcil compreenso e navegao?


o [x ] Sim
o [ ] No
8. Utiliza o servio Segurana Social Direta?
[ x] Sim
o [ ] No
o

o
o
o
o
o

9. Se sim, que tipo de servios utiliza na Segurana Social Direta?


[ x] Admisso / cessao de trabalhadores
[ x] Pedido de certides / declaraes
[ ] Envio de documentos
[ ] Pagamentos Segurana Social
[ x] Envio de declaraes de remuneraes
15

[ x] Consulta de legislao da Segurana Social

10. Considera que a Segurana Social Direta um meio que facilita o acesso das entidades aos
servios da Segurana Social?
o [ x] Sim
o [ ] No

o
o
o
o
o
o
o

o
o
o
o

11. Qual o meio que utiliza para contactar com os servios da Segurana Social caso haja
algum constrangimento / dvida?
[ ] Presencial (servio informativo)
[ ] Fax
[ ] Carta (correio)
[ x] E-mail
[ x] Portal da Segurana Social (guias prticos)
[ x] Centro Contacto (808 266 266)
[ ] Telefone
12. Como considera a eficincia na resposta aos constrangimentos / dvidas por parte dos
Servios da Segurana Social?
[ x] Fraco
[ ] Suficiente
[ ] Bom
[ ] Muito bom

13. Considera os guias prticos eficazes /percetveis para colmatar constrangimentos /


dvidas?
o [x ] Sim
o [ ] No
14. J recorreu ao Centro de Contacto da Segurana Social (808 266 266)?
[ x] Sim
o [ ] No
o

o
o
o
o

15. Se sim, como considera as informaes prestadas pelo Centro de Contacto?


[ ] Fraco
[ x] Suficiente
[ ] Bom
[ ] Muito bom

16. Caso contacte telefonicamente os servios da Segurana Social, estes disponibilizam,


preferencialmente, os correios eletrnicos institucionais para o envio de documentos, colocao
de dvidas, entre outros?
o [ ] Sim
o [ x] No
17. De acordo com a legislao em vigor, considera a obrigatoriedade do envio das Declaraes
de Remuneraes Mensal (DRM) apenas por via eletrnica, pelo portal da Segurana Social ou
da Administrao Fiscal) um meio acessvel s empresas?
o [ x] Sim
o [ ] No

18. De acordo com a legislao em vigor, considera a obrigatoriedade de cessar os


trabalhadores da entidade apenas pelo portal da internet (SSDireta) um meio acessvel s
empresas?

16

[ x] Sim
o [ ] No
o

19. A Segurana Social poderia disponibilizar outros servios pelo portal? Indique quais:

Declarao

[Enviar]
Nunca envie palavras-passe atravs dos Formulrios Google.

Com tecnologia
Este contedo no foi criado nem aprovado pela Google.
Denunciar abuso - Termos de Utilizao - Termos adicionais

17

Snia Oliveira
De:
Enviado:
Para:
Assunto:

Manuel Silva <manuel.silva@ramada.pt>


16 de setembro de 2013 09:15
mestrandasoniaoliveira@gmail.com
RE: Questionrio s empresas registadas na CMVM - O uso do portal da Segurana
Social

Bom dia,
Junto envio inqurito devidamente preenchido.
Cumprimentos,

MANUEL SILVA | Recursos Humanos

Grupo Ramada
Tel. +351 256 580472 | Fax +351 256 586279
www.ramada.pt

De: mestrandasoniaoliveira@gmail.com [mailto:mestrandasoniaoliveira@gmail.com]


Enviada: domingo, 15 de Setembro de 2013 23:28
Para: Manuel Silva
Assunto: Questionrio s empresas registadas na CMVM - O uso do portal da Segurana Social

Este questionrio faz parte integrante de um trabalho de natureza acadmica que a autora desenvolve no
mbito do Mestrado em Auditoria, tutelado pelo Instituto Superior de Contabilidade e Administrao do
Porto.
Este documento ser administrado pela autora e dirige-se s empresas registadas na Comisso do Mercado
de Valores Mobilirios (CMVM).
A autora deste trabalho agradece desde j a colaborao prestada, solicitando o mximo rigor nas respostas
dadas.
Antecipadamente grata.
Apresento os meus cumprimentos,
Snia Oliveira
Se tiver dificuldades em visualizar ou submeter o formulrio, pode preench-lo on-line
https://docs.google.com/forms/d/1syvLn8o1xsgkxS_8q5l1l1eg4dgfrTp-RCMncUBAD6Q/viewform

Questionrio
Questionrio s empresas registadas na Comisso do Mercado de Valores Mobilirios (CMVM)
Nome da Entidade
Setor de atividade
1. Quantos colaboradores tem a Entidade?
o [ ] At 10
o [ X] Mais de 10
18

2. Recorre a uma empresa de outsourcing para tratar dos deveres para com a Segurana
Social ou tem Departamento de Contabilidade / Recursos Humanos na entidade?
o [ ] Outsourcing
o [ X] Departamento Contabilidade/ Recursos Humanos

o
o
o
o
o
o

o
o
o
o
o

3. Quando a entidade necessita de se articular com a Segurana Social, normalmente que meio
utiliza?
[ ] Presencial (servio informativo)
[ ] Atendimento diferido
[ X] Fax
[ X] Carta (correio)
[ ] E-mail
[ X] Portal da Segurana Social
4. Com que frequncia utiliza o portal da Segurana Social?
[ ] No utiliza
[ ] Diariamente
[ ] Semanalmente
[ X] Mensalmente
[ ] Anualmente

5. Considera que a Segurana Social otimizou / dinamizou os seus servios com a criao do
portal da Segurana Social?
o [ X] Sim
o [ ] No

o
o
o
o

6. De um modo geral, como considera a apresentao / estrutura do portal da Segurana


Social?
[ ] Fraco
[ ] Suficiente
[ X] Bom
[ ] Muito bom

7. Considera o portal da Segurana Social de fcil compreenso e navegao?


o [ X] Sim
o [ ] No
8. Utiliza o servio Segurana Social Direta?
o [ X] Sim
o [ ] No
o
o
o
o
o
o

9. Se sim, que tipo de servios utiliza na Segurana Social Direta?


[ X] Admisso / cessao de trabalhadores
[ X] Pedido de certides / declaraes
[ ] Envio de documentos
[ ] Pagamentos Segurana Social
[X ] Envio de declaraes de remuneraes
[ ] Consulta de legislao da Segurana Social

10. Considera que a Segurana Social Direta um meio que facilita o acesso das entidades aos
servios da Segurana Social?
o [X ] Sim
o [ ] No
19

o
o
o
o
o
o
o

o
o
o
o

11. Qual o meio que utiliza para contactar com os servios da Segurana Social caso haja
algum constrangimento / dvida?
[ ] Presencial (servio informativo)
[ ] Fax
[ ] Carta (correio)
[ ] E-mail
[ X] Portal da Segurana Social (guias prticos)
[ X] Centro Contacto (808 266 266)
[ ] Telefone
12. Como considera a eficincia na resposta aos constrangimentos / dvidas por parte dos
Servios da Segurana Social?
[ X] Fraco
[ ] Suficiente
[ ] Bom
[ ] Muito bom

13. Considera os guias prticos eficazes /percetveis para colmatar constrangimentos /


dvidas?
o [ ] Sim
o [ X] No
14. J recorreu ao Centro de Contacto da Segurana Social (808 266 266)?
[ X] Sim
o [ ] No
o

o
o
o
o

15. Se sim, como considera as informaes prestadas pelo Centro de Contacto?


[ ] Fraco
[ ] Suficiente
[ X] Bom
[ ] Muito bom

16. Caso contacte telefonicamente os servios da Segurana Social, estes disponibilizam,


preferencialmente, os correios eletrnicos institucionais para o envio de documentos, colocao
de dvidas, entre outros?
o [ ] Sim
o [X ] No
17. De acordo com a legislao em vigor, considera a obrigatoriedade do envio das Declaraes
de Remuneraes Mensal (DRM) apenas por via eletrnica, pelo portal da Segurana Social ou
da Administrao Fiscal) um meio acessvel s empresas?
o [ X] Sim
o [ ] No
18. De acordo com a legislao em vigor, considera a obrigatoriedade de cessar os
trabalhadores da entidade apenas pelo portal da internet (SSDireta) um meio acessvel s
empresas?
o [ X] Sim
o [ ] No
19. A Segurana Social poderia disponibilizar outros servios pelo portal? Indique quais:

Declarao
20

[Enviar]
Nunca envie palavras-passe atravs dos Formulrios Google.

Com tecnologia
Este contedo no foi criado nem aprovado pela Google.
Denunciar abuso - Termos de Utilizao - Termos adicionais

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Snia Oliveira
De:
Enviado:
Para:
Cc:
Assunto:

_Investor Relations <_InvestorRelations@NOVABASE.PT>


3 de outubro de 2013 11:33
mestrandasoniaoliveira@gmail.com
Investor.Relations
RE: Questionrio s empresas registadas na CMVM - O uso do portal da Segurana
Social

Bom dia,
As respostas encontram-se assinaladas no questionrio. As respostas so dadas considerando a Novabase como
grupo consolidado.
Cumprimentos,

IR Department
Av. D. Joo II, Lote 1.03.2.3
Parque das Naes
1998-031 Lisboa, Portugal
+351 213 836 300 T
+351 213 836 301 F
investor.relations@novabase.pt

www.novabase.pt
Esta mensagem confidencial; por favor, no a copie ou divulgue. Se a receber por engano, por favor avise o remetente e apague-a do seu
sistema. Imprima s em caso de necessidade absoluta. Obrigado! This message is confidential, please do not copy or reveal it. If you've
received this e.mail by mistake, please notify the sender and then delete it from your system. Print only when absolutely necessary. Thank you!

From: mestrandasoniaoliveira@gmail.com [mailto:mestrandasoniaoliveira@gmail.com]


Sent: segunda-feira, 30 de Setembro de 2013 23:24
To: Investor.Relations
Subject: Questionrio s empresas registadas na CMVM - O uso do portal da Segurana Social

Este questionrio faz parte integrante de um trabalho de natureza acadmica que a autora desenvolve no
mbito do Mestrado em Auditoria, tutelado pelo Instituto Superior de Contabilidade e Administrao do
Porto.
Este documento ser administrado pela autora e dirige-se s empresas registadas na Comisso do Mercado
de Valores Mobilirios (CMVM).
A autora deste trabalho agradece desde j a colaborao prestada, solicitando o mximo rigor nas respostas
dadas.
Antecipadamente grata.
Apresento os meus cumprimentos,
Snia Oliveira
22

Se tiver dificuldades em visualizar ou submeter o formulrio, pode preench-lo on-line


https://docs.google.com/forms/d/1syvLn8o1xsgkxS_8q5l1l1eg4dgfrTp-RCMncUBAD6Q/viewform

Questionrio
Questionrio s empresas registadas na Comisso do Mercado de Valores Mobilirios (CMVM)
Nome da Entidade Novabase Sociedade Gestora de Participaes Sociais, S.A.
Setor de atividade Tecnologias de Informao
1. Quantos colaboradores tem a Entidade?
o [ ] At 10
o [X ] Mais de 10
2. Recorre a uma empresa de outsourcing para tratar dos deveres para com a Segurana
Social ou tem Departamento de Contabilidade / Recursos Humanos na entidade?
o [ ] Outsourcing
o [X ] Departamento Contabilidade/ Recursos Humanos

o
o
o
o
o
o

o
o
o
o
o

3. Quando a entidade necessita de se articular com a Segurana Social, normalmente que meio
utiliza?
[ ] Presencial (servio informativo)
[ ] Atendimento diferido
[ ] Fax
[ ] Carta (correio)
[ X] E-mail
[ ] Portal da Segurana Social
4. Com que frequncia utiliza o portal da Segurana Social?
[ ] No utiliza
[ X] Diariamente
[ ] Semanalmente
[ ] Mensalmente
[ ] Anualmente

5. Considera que a Segurana Social otimizou / dinamizou os seus servios com a criao do
portal da Segurana Social?
o [X ] Sim
o [ ] No

o
o
o
o

6. De um modo geral, como considera a apresentao / estrutura do portal da Segurana


Social?
[ ] Fraco
[ ] Suficiente
[X ] Bom
[ ] Muito bom

7. Considera o portal da Segurana Social de fcil compreenso e navegao?


o [ X] Sim
o [ ] No
8. Utiliza o servio Segurana Social Direta?
o [ X] Sim

23

o
o
o
o
o
o

[ ] No
9. Se sim, que tipo de servios utiliza na Segurana Social Direta?
[X ] Admisso / cessao de trabalhadores
[ X] Pedido de certides / declaraes
[ ] Envio de documentos
[ X] Pagamentos Segurana Social
[X ] Envio de declaraes de remuneraes
[ X] Consulta de legislao da Segurana Social

10. Considera que a Segurana Social Direta um meio que facilita o acesso das entidades aos
servios da Segurana Social?
o [ X] Sim
o [ ] No

o
o
o
o
o
o
o

o
o
o
o

11. Qual o meio que utiliza para contactar com os servios da Segurana Social caso haja
algum constrangimento / dvida?
[ ] Presencial (servio informativo)
[ ] Fax
[ ] Carta (correio)
[ ] E-mail
[ ] Portal da Segurana Social (guias prticos)
[ ] Centro Contacto (808 266 266)
[ X] Telefone
12. Como considera a eficincia na resposta aos constrangimentos / dvidas por parte dos
Servios da Segurana Social?
[ ] Fraco
[ ] Suficiente
[X ] Bom
[ ] Muito bom

13. Considera os guias prticos eficazes /percetveis para colmatar constrangimentos /


dvidas?
o [ X] Sim
o [ ] No
14. J recorreu ao Centro de Contacto da Segurana Social (808 266 266)?
o [ X] Sim
o [ ] No
o
o
o
o

15. Se sim, como considera as informaes prestadas pelo Centro de Contacto?


[ ] Fraco
[ ] Suficiente
[ X] Bom
[ ] Muito bom

16. Caso contacte telefonicamente os servios da Segurana Social, estes disponibilizam,


preferencialmente, os correios eletrnicos institucionais para o envio de documentos, colocao
de dvidas, entre outros?
o [ ] Sim
o [ X] No
24

17. De acordo com a legislao em vigor, considera a obrigatoriedade do envio das Declaraes
de Remuneraes Mensal (DRM) apenas por via eletrnica, pelo portal da Segurana Social ou
da Administrao Fiscal) um meio acessvel s empresas?
o [X ] Sim
o [ ] No

18. De acordo com a legislao em vigor, considera a obrigatoriedade de cessar os


trabalhadores da entidade apenas pelo portal da internet (SSDireta) um meio acessvel s
empresas?
o [X ] Sim
o [ ] No
19. A Segurana Social poderia disponibilizar outros servios pelo portal? Indique quais:

Declarao

[Enviar]
Nunca envie palavras-passe atravs dos Formulrios Google.

Com tecnologia
Este contedo no foi criado nem aprovado pela Google.
Denunciar abuso - Termos de Utilizao - Termos adicionais

25

Snia Oliveira
De:
Enviado:
Para:
Assunto:

Olegario Pereira <Olegario@mesp.pt>


26 de setembro de 2013 13:25
'mestrandasoniaoliveira@gmail.com'
FW: Questionrio s empresas registadas na CMVM - O uso do portal da
Segurana Social

Importncia:

Alta

Dra. Snia Oliveira

Segue a resposta ao inqurito.


Informe se suficiente.
Cumprimentos,

MESP MOTA ENGIL SERVIOS PARTILHADOS


OLEGRIO PEREIRA
RECURSOS HUMANOS-GESTO ADMINISTRATIVA
Mail to: Olegario.Pereira@mesp.pt
Telef: 351 220 914 344
Fax: 351 225 190309
GRUPO: MOTA-ENGIL
De: mestrandasoniaoliveira@gmail.com [mailto:mestrandasoniaoliveira@gmail.com]
Enviada: quarta-feira, 25 de Setembro de 2013 20:44
Para: Olegario Pereira
Assunto: Questionrio s empresas registadas na CMVM - O uso do portal da Segurana Social

Este questionrio faz parte integrante de um trabalho de natureza acadmica que a autora desenvolve no
mbito do Mestrado em Auditoria, tutelado pelo Instituto Superior de Contabilidade e Administrao do
Porto.
Este documento ser administrado pela autora e dirige-se s empresas registadas na Comisso do Mercado
de Valores Mobilirios (CMVM).
A autora deste trabalho agradece desde j a colaborao prestada, solicitando o mximo rigor nas respostas
dadas.
Antecipadamente grata.
Apresento os meus cumprimentos,
Snia Oliveira
Se tiver dificuldades em visualizar ou submeter o formulrio, pode preench-lo on-line
https://docs.google.com/forms/d/1syvLn8o1xsgkxS_8q5l1l1eg4dgfrTp-RCMncUBAD6Q/viewform

Questionrio
26

Questionrio s empresas registadas na Comisso do Mercado de Valores Mobilirios (CMVM)


Nome da Entidade MOTA ENGIL, SGPS, S.A.
Setor de atividade GESTORA DE PARTICIPAES SOCIAIS
1. Quantos colaboradores tem a Entidade?
[ ] At 10
o [X ] Mais de 10
o

2. Recorre a uma empresa de outsourcing para tratar dos deveres para com a Segurana
Social ou tem Departamento de Contabilidade / Recursos Humanos na entidade?
o [ ] Outsourcing
o [X ] Departamento Contabilidade/ Recursos Humanos

o
o
o
o
o
o

o
o
o
o
o

3. Quando a entidade necessita de se articular com a Segurana Social, normalmente que meio
utiliza?
[X ] Presencial (servio informativo)
[ ] Atendimento diferido
[ ] Fax
[ ] Carta (correio)
[X ] E-mail
[X ] Portal da Segurana Social
4. Com que frequncia utiliza o portal da Segurana Social?
[ ] No utiliza
[X ] Diariamente
[ ] Semanalmente
[ ] Mensalmente
[ ] Anualmente

5. Considera que a Segurana Social otimizou / dinamizou os seus servios com a criao do
portal da Segurana Social?
o [ X] Sim
o [ ] No

o
o
o
o

6. De um modo geral, como considera a apresentao / estrutura do portal da Segurana


Social?
[ ] Fraco
[ ] Suficiente
[ X] Bom
[ ] Muito bom

7. Considera o portal da Segurana Social de fcil compreenso e navegao?


o [X ] Sim
o [ ] No
8. Utiliza o servio Segurana Social Direta?
o [X ] Sim
o [ ] No
9. Se sim, que tipo de servios utiliza na Segurana Social Direta?
o [X ] Admisso / cessao de trabalhadores
o [X ] Pedido de certides / declaraes
27

[ ] Envio de documentos
o [ ] Pagamentos Segurana Social
o [ ] Envio de declaraes de remuneraes
o [X ] Consulta de legislao da Segurana Social
o

10. Considera que a Segurana Social Direta um meio que facilita o acesso das entidades aos
servios da Segurana Social?
o [ X] Sim
o [ ] No

o
o
o
o
o
o
o

o
o
o
o

11. Qual o meio que utiliza para contactar com os servios da Segurana Social caso haja
algum constrangimento / dvida?
[X ] Presencial (servio informativo)
[ ] Fax
[ ] Carta (correio)
[X ] E-mail
[X ] Portal da Segurana Social (guias prticos)
[ ] Centro Contacto (808 266 266)
[X ] Telefone
12. Como considera a eficincia na resposta aos constrangimentos / dvidas por parte dos
Servios da Segurana Social?
[ ] Fraco
[X ] Suficiente
[ ] Bom
[ ] Muito bom

13. Considera os guias prticos eficazes /percetveis para colmatar constrangimentos /


dvidas?
o [ X] Sim
o [ ] No
14. J recorreu ao Centro de Contacto da Segurana Social (808 266 266)?
o [X ] Sim
o [ ] No
o
o
o
o

15. Se sim, como considera as informaes prestadas pelo Centro de Contacto?


[X ] Fraco
[ ] Suficiente
[ ] Bom
[ ] Muito bom

16. Caso contacte telefonicamente os servios da Segurana Social, estes disponibilizam,


preferencialmente, os correios eletrnicos institucionais para o envio d e documentos, colocao
de dvidas, entre outros?
o [X ] Sim
o [ ] No
17. De acordo com a legislao em vigor, considera a obrigatoriedade do envio das Declaraes
de Remuneraes Mensal (DRM) apenas por via eletrnica, pelo portal da Segurana Social ou
da Administrao Fiscal) um meio acessvel s empresas?
o [ X] Sim
o [ ] No
28

18. De acordo com a legislao em vigor, considera a obrigatoriedade de cessar os


trabalhadores da entidade apenas pelo portal da internet (SSDireta) um meio acessvel s
empresas?
o [X ] Sim
o [ ] No
19. A Segurana Social poderia disponibilizar outros servios pelo portal? Indique quais: Em
casos de lapsos: A SSDirecta podia dar a hiptese de correces/anulaes no caso de haver
lapsos nas datas de admisso de beneficirios ou tipo de contrato e nas datas de cessao de
actividade de beneficirios bem como o motivo da cessao. Podia deixar comunicar a
admisso de um beneficirio independentemente do mesmo se encontrar no seguro social
voluntrio bem como deveria existir todos os regimes para a comunicao de admisses afim
de se poder comunicar via SSDirecta admisses de pensionistas na taxa correcta e outras
situaes.
A Segurana Social podia disponibilizar a consulta dos processos executivos.

Declarao

[Enviar]
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Com tecnologia
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29

NOME DA ENTIDADE:
Setor atividade:

JMR
Prestao de Servios para a Distribuio

QUESTES
1.

Quantos colaboradores tem a Entidade?


At 10
Mais de 10

2.

Recorre a uma empresa de outsourcing para tratar dos deveres para com a Segurana Social ou tem
Departamento de Contabilidade / Recursos Humanos na entidade?
Outsourcing
Departamento Contabilidade/ Recursos Humanos

3.

Quando a entidade necessita de se articular com a Segurana Social, normalmente que meio utiliza?
Presencial (servio informativo)
Atendimento diferido1
Fax
Carta (correio)
E-mail
Portal da Segurana Social

4.

Com que frequncia utiliza o portal da Segurana Social?


No utiliza
Diariamente
Semanalmente
Mensalmente
Anualmente

5.

Considera que a Segurana Social otimizou / dinamizou os seus servios com a criao do portal da
Segurana Social?
Sim
No

6.

De um modo geral, como considera a apresentao / estrutura do portal da Segurana Social?


Fraco
Suficiente
Bom
Muito Bom

7.

Considera o portal da Segurana Social de fcil compreenso e navegao?


Sim
No

8.

Utiliza o servio Segurana Social Direta?


Sim
No

Permite que nos servios de atendimento presencial os cidados e as empresas possam optar por colocar num envelope de
modelo prprio, devidamente identificado, os formulrios e os documentos que pretendem entregar Segurana Social, e
deposit-lo num recetculo, em vez de aguardarem pelo atendimento. Os envelopes tm um talo destacvel com uma
referncia de identificao que servir de recibo de entrega de documentos.

30

9.

Se sim, que tipo de servios utiliza na Segurana Social Direta?


Admisso / cessao de trabalhadores
Pedido de certides / declaraes
Envio de documentos
Pagamentos Segurana Social
Envio de declaraes de remuneraes
Consulta de legislao da Segurana Social

10. Considera que a Segurana Social Direta um meio que facilita o acesso das entidades aos servios
da Segurana Social?
Sim
No
11. Qual o meio que utiliza para contactar com os servios da Segurana Social caso haja algum
constrangimento / dvida?
Presencial (servio informativo)
Fax
Carta (correio)
E-mail
Portal da Segurana Social (guias prticos)
Centro Contacto (808 266 266)
Telefone
12. Como considera a eficincia na resposta aos constrangimentos / dvidas por parte dos Servios da
Segurana Social?
Fraco
Mdio
Bom
Muito bom
13. Considera os guias prticos eficazes /percetveis para colmatar constrangimentos / dvidas?
Sim
No
14. J recorreu ao Centro de Contacto da Segurana Social (808 266 266)?
Sim
No
15. Se sim, como considera as informaes prestadas pelo Centro de Contacto?
Fraco
Mdio
Bom
Muito bom
16. Caso

contacte

telefonicamente

os

servios

da

Segurana

Social, estes

disponibilizam,

preferencialmente, os correios eletrnicos institucionais para o envio de documentos, colocao de


dvidas, entre outros?
Sim
No
17. De acordo com a legislao em vigor, considera a obrigatoriedade do envio das Declaraes de
Remuneraes Mensal (DRM) apenas por via eletrnica, pelo portal da Segurana Social ou da

31

Administrao Fiscal) um meio acessvel s empresas?

Sim
No
18. De acordo com a legislao em vigor, considera a obrigatoriedade de cessar os trabalhadores da
entidade apenas pelo portal da internet (SSDireta) um meio acessvel s empresas?
Sim
No
19. A Segurana Social poderia disponibilizar outros servios pelo portal? Indique quais:

32

Snia Oliveira
De:
Enviado:
Para:
Assunto:

Ctia Monteiro <catia.monteiro@glintt.com>


4 de outubro de 2013 11:57
'mestrandasoniaoliveira@gmail.com'
FW: Questionrio s empresas registadas na CMVM - O uso do portal da
Segurana Social

Questionrio
Questionrio s empresas registadas na Comisso do Mercado de Valores Mobilirios (CMVM)
Nome da Entidade . Glintt
Setor de atividade Tecnologias de Informao
1. Quantos colaboradores tem a Entidade?
o [ ] At 10
o [ X ] Mais de 10
2. Recorre a uma empresa de outsourcing para tratar dos deveres para com a Segurana
Social ou tem Departamento de Contabilidade / Recursos Humanos na entidade?
o [ ] Outsourcing
o [ X] Departamento Contabilidade/ Recursos Humanos
3. Quando a entidade necessita de se articular com a Segurana Social, normalmente que meio
utiliza?
o [ X] Presencial (servio informativo)
o [ X] Atendimento diferido
o [ ] Fax
o [ ] Carta (correio)
o [ ] E-mail
o [ ] Portal da Segurana Social
4. Com que frequncia utiliza o portal da Segurana Social?
o [ ] No utiliza
o [X ] Diariamente
o [ ] Semanalmente
o [ ] Mensalmente
o [ ] Anualmente
5. Considera que a Segurana Social otimizou / dinamizou os seus servios com a criao do
portal da Segurana Social?
o [ X] Sim
o [ ] No
6. De um modo geral, como considera a apresentao / estrutura do portal da Segurana
Social?
o [ ] Fraco
o [ ] Suficiente
o [ X] Bom
o [ ] Muito bom
7. Considera o portal da Segurana Social de fcil compreenso e navegao?
o [X ] Sim
o [ ] No
8. Utiliza o servio Segurana Social Direta?
o [X ] Sim
33

o [ ] No
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9. Se sim, que tipo de servios utiliza na Segurana Social Direta?


[ X] Admisso / cessao de trabalhadores
[ X] Pedido de certides / declaraes
[X ] Envio de documentos
[X ] Pagamentos Segurana Social
[ X] Envio de declaraes de remuneraes
[ ] Consulta de legislao da Segurana Social
10. Considera que a Segurana Social Direta um meio que facilita o acesso das entidades aos
servios da Segurana Social?
[X ] Sim
[ ] No
11. Qual o meio que utiliza para contactar com os servios da Segurana Social caso haja
algum constrangimento / dvida?
[ ] Presencial (servio informativo)
[ ] Fax
[ ] Carta (correio)
[X ] E-mail
[ X] Portal da Segurana Social (guias prticos)
[ ] Centro Contacto (808 266 266)
[X ] Telefone
12. Como considera a eficincia na resposta aos constrangimentos / dvidas por parte dos
Servios da Segurana Social?
[ ] Fraco
[ X] Suficiente
[ ] Bom
[ ] Muito bom
13. Considera os guias prticos eficazes /percetveis para colmatar constrangimentos /
dvidas?
[X ] Sim
[ ] No
14. J recorreu ao Centro de Contacto da Segurana Social (808 266 266)?
[ ] Sim
[ X] No
15. Se sim, como considera as informaes prestadas pelo Centro de Contacto?
[ ] Fraco
[ ] Suficiente
[ ] Bom
[ ] Muito bom
16. Caso contacte telefonicamente os servios da Segurana Social, estes disponibilizam,
preferencialmente, os correios eletrnicos institucionais para o envio de documentos, colocao
de dvidas, entre outros?
[X ] Sim
[ ] No
17. De acordo com a legislao em vigor, considera a obrigatoriedade do envio das Declaraes
de Remuneraes Mensal (DRM) apenas por via eletrnica, pelo portal da Segurana Social ou
da Administrao Fiscal) um meio acessvel s empresas?
[ X] Sim
[ ] No
34

18. De acordo com a legislao em vigor, considera a obrigatoriedade de cessar os


trabalhadores da entidade apenas pelo portal da internet (SSDireta) um meio acessvel s
empresas?
o [ ] Sim
o [X ] No
19. A Segurana Social poderia disponibilizar outros servios pelo portal? Indique quais:
Com os melhores cumprimentos,

Ctia Monteiro
HR Diretor
Beloura Office Park, Ed 10, Qta. da Beloura | 2710 - 693 Sintra | Portugal
catia.monteiro@glintt.com | www.glintt.com
Tel. +351 219 100 200 | Fax. +351 219 100 299

From: Snia Oliveira [mailto:mestrandasoniaoliveira@gmail.com]


Sent: tera-feira, 1 de Outubro de 2013 23:09
To: 'Glintt Investor Relations'
Subject: FW: Questionrio s empresas registadas na CMVM - O uso do portal da Segurana Social

Boa noite,
Desde j grata pela resposta e claro, possibilidade de responderem ao questionrio.
Tal como podero constatar um simples questionrio (de rpida resposta) cujo objetivo saber a opinio das
entidades registadas na CMVM quanto ao portal da Segurana Social.
Cumprimentos,
Snia Oliveira

De: Glintt Investor Relations [mailto:investor.relations@glintt.com]


Enviada: 1 de outubro de 2013 10:28
Para: mestrandasoniaoliveira@gmail.com
Assunto: RE: Questionrio s empresas registadas na CMVM - O uso do portal da Segurana Social
Cara Dra. Snia Oliveira,
Muito obrigado pelo seu e-mail vamos analisar.
Com os melhores cumprimentos,

35

Raul Lufinha
Secretrio-Geral | Investor Relations
Beloura Office Park, Ed. 10, Quinta da Beloura | 2710-693 Sintra | Portugal
raul.lufinha@glintt.com | www.glintt.com
Tel. +351 219 100 200 | Fax. +351 219 100 299
Telemvel +351 968 694 336

From: mestrandasoniaoliveira@gmail.com [mailto:mestrandasoniaoliveira@gmail.com]


Sent: tera-feira, 1 de Outubro de 2013 00:31
To: investor.relations@glintt.com
Subject: Questionrio s empresas registadas na CMVM - O uso do portal da Segurana Social

Este questionrio faz parte integrante de um trabalho de natureza acadmica que a autora desenvolve no
mbito do Mestrado em Auditoria, tutelado pelo Instituto Superior de Contabilidade e Administrao do
Porto.
Este documento ser administrado pela autora e dirige-se s empresas registadas na Comisso do Mercado
de Valores Mobilirios (CMVM).
A autora deste trabalho agradece desde j a colaborao prestada, solicitando o mximo rigor nas respostas
dadas.
Antecipadamente grata.
Apresento os meus cumprimentos,
Snia Oliveira
Se tiver dificuldades em visualizar ou submeter o formulrio, pode preench-lo on-line
https://docs.google.com/forms/d/1syvLn8o1xsgkxS_8q5l1l1eg4dgfrTp-RCMncUBAD6Q/viewform

Questionrio
Questionrio s empresas registadas na Comisso do Mercado de Valores Mobilirios (CMVM)
Nome da Entidade
Setor de atividade
1. Quantos colaboradores tem a Entidade?
o [ ] At 10
o [ ] Mais de 10
2. Recorre a uma empresa de outsourcing para tratar dos deveres para com a Segurana
Social ou tem Departamento de Contabilidade / Recursos Humanos na entidade?
o [ ] Outsourcing
o [ ] Departamento Contabilidade/ Recursos Humanos
3. Quando a entidade necessita de se articular com a Segurana Social, normalmente que meio
utiliza?
o [ ] Presencial (servio informativo)
o [ ] Atendimento diferido
o [ ] Fax
36

o [ ] Carta (correio)
o [ ] E-mail
o [ ] Portal da Segurana Social

o
o
o
o
o

4. Com que frequncia utiliza o portal da Segurana Social?


[ ] No utiliza
[ ] Diariamente
[ ] Semanalmente
[ ] Mensalmente
[ ] Anualmente

5. Considera que a Segurana Social otimizou / dinamizou os seus servios com a criao do
portal da Segurana Social?
o [ ] Sim
o [ ] No

o
o
o
o

6. De um modo geral, como considera a apresentao / estrutura do portal da Segurana


Social?
[ ] Fraco
[ ] Suficiente
[ ] Bom
[ ] Muito bom

7. Considera o portal da Segurana Social de fcil compreenso e navegao?


o [ ] Sim
o [ ] No
8. Utiliza o servio Segurana Social Direta?
o [ ] Sim
o [ ] No
o
o
o
o
o
o

9. Se sim, que tipo de servios utiliza na Segurana Social Direta?


[ ] Admisso / cessao de trabalhadores
[ ] Pedido de certides / declaraes
[ ] Envio de documentos
[ ] Pagamentos Segurana Social
[ ] Envio de declaraes de remuneraes
[ ] Consulta de legislao da Segurana Social

10. Considera que a Segurana Social Direta um meio que facilita o acesso das entidades aos
servios da Segurana Social?
o [ ] Sim
o [ ] No

o
o
o
o
o
o
o

11. Qual o meio que utiliza para contactar com os servios da Segurana Social caso haja
algum constrangimento / dvida?
[ ] Presencial (servio informativo)
[ ] Fax
[ ] Carta (correio)
[ ] E-mail
[ ] Portal da Segurana Social (guias prticos)
[ ] Centro Contacto (808 266 266)
[ ] Telefone
37

o
o
o
o

12. Como considera a eficincia na resposta aos constrangimentos / dvidas por parte dos
Servios da Segurana Social?
[ ] Fraco
[ ] Suficiente
[ ] Bom
[ ] Muito bom

13. Considera os guias prticos eficazes /percetveis para colmatar constrangimentos /


dvidas?
o [ ] Sim
o [ ] No
14. J recorreu ao Centro de Contacto da Segurana Social (808 266 266)?
o [ ] Sim
o [ ] No
o
o
o
o

15. Se sim, como considera as informaes prestadas pelo Centro de Contacto?


[ ] Fraco
[ ] Suficiente
[ ] Bom
[ ] Muito bom

16. Caso contacte telefonicamente os servios da Segurana Social, estes disponibilizam,


preferencialmente, os correios eletrnicos institucionais para o envio de documentos, colocao
de dvidas, entre outros?
o [ ] Sim
o [ ] No
17. De acordo com a legislao em vigor, considera a obrigatoriedade do envio das Declaraes
de Remuneraes Mensal (DRM) apenas por via eletrnica, pelo portal da Segurana Social ou
da Administrao Fiscal) um meio acessvel s empresas?
o [ ] Sim
o [ ] No

18. De acordo com a legislao em vigor, considera a obrigatoriedade de cessar os


trabalhadores da entidade apenas pelo portal da internet (SSDireta) um meio acessvel s
empresas?
o [ ] Sim
o [ ] No
19. A Segurana Social poderia disponibilizar outros servios pelo portal? Indique quais:

Declarao

[Enviar]
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38

Com tecnologia
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39

Snia Oliveira
De:
Enviado:
Para:
Assunto:

Vitor Pombo <Vitor.Pombo@fcporto.pt>


30 de setembro de 2013 12:31
mestrandasoniaoliveira@gmail.com
FW: Questionrio s empresas registadas na CMVM - O uso do portal da
Segurana Social

Bom dia, Snia


Junto transcrevo as nossas respostas.
Cumprimentos,
Vitor Pombo
Sistemas de Informao
---------------------------------------Futebol Clube do Porto - Futebol SAD
Via Futebol Clube do Porto
Estdio do Drago, Entrada Poente, piso 3
4350 - 158 Porto, Portugal
Tel: +351 22 507 05 00
Fax: +351 22 507 05 50
vitorpombo@portosad.pt
www.fcporto.pt

De: Hugo Esteves


Enviada: segunda-feira, 30 de Setembro de 2013 10:56
Para: Vitor Pombo
Assunto: FW: Questionrio s empresas registadas na CMVM - O uso do portal da Segurana Social

Vitor, abaixo respondido. Envia da?


Cumps
Hugo Esteves
Grupo FCPorto
hugo.esteves@fcporto.pt
Telm.: 926885129
------------------------------------------------------------------------------------------------------

De: Ricardo Sousa


Enviada: segunda-feira, 30 de Setembro de 2013 10:54
Para: Hugo Esteves
Assunto: RE: Questionrio s empresas registadas na CMVM - O uso do portal da Segurana Social

Com os melhores cumprimentos,


Ricardo Sousa
ricardo.sousa@fcporto.pt
---------------------------------------Futebol Clube do Porto, Servios Partilhados SA
Estdio do Drago, Via FC Porto
Entrada Poente, Piso 3
4350-415 Porto
Tel.: 225 083 243

40

Fax: 225 070 550

De: Hugo Esteves


Enviada: segunda-feira, 30 de Setembro de 2013 10:22
Para: Ricardo Sousa
Assunto: FW: Questionrio s empresas registadas na CMVM - O uso do portal da Segurana Social

Ricardo,
Podes responder? Obg
Hugo Esteves
Grupo FCPorto
hugo.esteves@fcporto.pt
Telm.: 926885129
------------------------------------------------------------------------------------------------------

De: mestrandasoniaoliveira@gmail.com [mailto:mestrandasoniaoliveira@gmail.com]


Enviado: Wednesday, September 25, 2013 08:44 PM
Para: Vitor Pombo
Assunto: Questionrio s empresas registadas na CMVM - O uso do portal da Segurana Social

Este questionrio faz parte integrante de um trabalho de natureza acadmica que a autora desenvolve no
mbito do Mestrado em Auditoria, tutelado pelo Instituto Superior de Contabilidade e Administrao do
Porto.
Este documento ser administrado pela autora e dirige-se s empresas registadas na Comisso do Mercado
de Valores Mobilirios (CMVM).
A autora deste trabalho agradece desde j a colaborao prestada, solicitando o mximo rigor nas respostas
dadas.
Antecipadamente grata.
Apresento os meus cumprimentos,
Snia Oliveira
Se tiver dificuldades em visualizar ou submeter o formulrio, pode preench-lo on-line
https://docs.google.com/forms/d/1syvLn8o1xsgkxS_8q5l1l1eg4dgfrTp-RCMncUBAD6Q/viewform

Questionrio
Questionrio s empresas registadas na Comisso do Mercado de Valores Mobilirios (CMVM)
Nome da Entidade
Setor de atividade
1. Quantos colaboradores tem a Entidade?
o [ ] At 10
o [X ] Mais de 10
2. Recorre a uma empresa de outsourcing para tratar dos deveres para com a Segurana
Social ou tem Departamento de Contabilidade / Recursos Humanos na entidade?
o [ ] Outsourcing
o [ X] Departamento Contabilidade/ Recursos Humanos

41

o
o
o
o
o
o

o
o
o
o
o

3. Quando a entidade necessita de se articular com a Segurana Social, normalmente que meio
utiliza?
[ ] Presencial (servio informativo)
[ ] Atendimento diferido
[ ] Fax
[ ] Carta (correio)
[ ] E-mail
[ X] Portal da Segurana Social
4. Com que frequncia utiliza o portal da Segurana Social?
[ ] No utiliza
[ ] Diariamente
[ X] Semanalmente
[ ] Mensalmente
[ ] Anualmente

5. Considera que a Segurana Social otimizou / dinamizou os seus servios com a criao do
portal da Segurana Social?
o [ ] Sim
o [ X] No

o
o
o
o

6. De um modo geral, como considera a apresentao / estrutura do portal da Segurana


Social?
[ X] Fraco
[ ] Suficiente
[ ] Bom
[ ] Muito bom

7. Considera o portal da Segurana Social de fcil compreenso e navegao?


o [ ] Sim
o [ X] No
8. Utiliza o servio Segurana Social Direta?
o [ X] Sim
o [ ] No
o
o
o
o
o
o

9. Se sim, que tipo de servios utiliza na Segurana Social Direta?


[ X] Admisso / cessao de trabalhadores
[ X] Pedido de certides / declaraes
[ ] Envio de documentos
[ ] Pagamentos Segurana Social
[ X] Envio de declaraes de remuneraes
[ ] Consulta de legislao da Segurana Social

10. Considera que a Segurana Social Direta um meio que facilita o acesso das entidades aos
servios da Segurana Social?
o [X ] Sim
o [ ] No
11. Qual o meio que utiliza para contactar com os servios da Segurana Social caso haja
algum constrangimento / dvida?
o [ X] Presencial (servio informativo)
o [ ] Fax
42

o
o
o
o
o

o
o
o
o

[ ] Carta (correio)
[ X] E-mail
[ ] Portal da Segurana Social (guias prticos)
[ X] Centro Contacto (808 266 266)
[ ] Telefone
12. Como considera a eficincia na resposta aos constrangimentos / dvidas por parte dos
Servios da Segurana Social?
[ X] Fraco
[ ] Suficiente
[ ] Bom
[ ] Muito bom

13. Considera os guias prticos eficazes /percetveis para colmatar constrangimentos /


dvidas?
o [ ] Sim
o [ X] No
14. J recorreu ao Centro de Contacto da Segurana Social (808 266 266)?
o [ X] Sim
o [ ] No
o
o
o
o

15. Se sim, como considera as informaes prestadas pelo Centro de Contacto?


[ ] Fraco
[ X] Suficiente
[ ] Bom
[ ] Muito bom

16. Caso contacte telefonicamente os servios da Segurana Social, estes disponibilizam,


preferencialmente, os correios eletrnicos institucionais para o envio de documentos, colocao
de dvidas, entre outros?
o [ X] Sim
o [ ] No
17. De acordo com a legis lao em vigor, considera a obrigatoriedade do envio das Declaraes
de Remuneraes Mensal (DRM) apenas por via eletrnica, pelo portal da Segurana Social ou
da Administrao Fiscal) um meio acessvel s empresas?
o [ X] Sim
o [ ] No
18. De acordo com a legislao em vigor, considera a obrigatoriedade de cessar os
trabalhadores da entidade apenas pelo portal da internet (SSDireta) um meio acessvel s
empresas?
o [ X] Sim
o [ ] No
19. A Segurana Social poderia disponibilizar outros servios pelo portal? Indique quais:
Consulta NISS

Declarao

43

[Enviar]
Nunca envie palavras-passe atravs dos Formulrios Google.

Com tecnologia
Este contedo no foi criado nem aprovado pela Google.
Denunciar abuso - Termos de Utilizao - Termos adicionais

44

NOME DA ENTIDADE:

DB AG

Setor atividade:

QUESTES
1.

Quantos colaboradores tem a Entidade?


At 10
Mais de 10

2.

Recorre a uma empresa de outsourcing para tratar dos deveres para com a Segurana Social ou tem
Departamento de Contabilidade / Recursos Humanos na entidade?
Outsourcing
Departamento Contabilidade/ Recursos Humanos

3.

Quando a entidade necessita de se articular com a Segurana Social, normalmente que meio utiliza?
Presencial (servio informativo)
Atendimento diferido1
Fax
Carta (correio)
E-mail
Portal da Segurana Social

4.

Com que frequncia utiliza o portal da Segurana Social?


No utiliza
Diariamente
Semanalmente
Mensalmente
Anualmente

5.

Considera que a Segurana Social otimizou / dinamizou os seus servios com a criao do portal da
Segurana Social?
Sim
No

6.

De um modo geral, como considera a apresentao / estrutura do portal da Segurana Social?


Fraco
Suficiente
Bom
Muito Bom

7.

Considera o portal da Segurana Social de fcil compreenso e navegao?


Sim
No

8.

Utiliza o servio Segurana Social Direta?


Sim
No

Permite que nos servios de atendimento presencial os cidados e as empresas possam optar por colocar num envelope de
modelo prprio, devidamente identificado, os formulrios e os documentos que pretendem entregar Segurana Social, e
deposit-lo num recetculo, em vez de aguardarem pelo atendimento. Os envelopes tm um talo destacvel com uma
referncia de identificao que servir de recibo de entrega de documentos.

45

9.

Se sim, que tipo de servios utiliza na Segurana Social Direta?


Admisso / cessao de trabalhadores
Pedido de certides / declaraes
Envio de documentos
Pagamentos Segurana Social
Envio de declaraes de remuneraes
Consulta de legislao da Segurana Social

10. Considera que a Segurana Social Direta um meio que facilita o acesso das entidades aos servios
da Segurana Social?
Sim
No
11. Qual o meio que utiliza para contactar com os servios da Segurana Social caso haja algum
constrangimento / dvida?
Presencial (servio informativo)
Fax
Carta (correio)
E-mail
Portal da Segurana Social (guias prticos)
Centro Contacto (808 266 266)
Telefone
12. Como considera a eficincia na resposta aos constrangimentos / dvidas por parte dos Servios da
Segurana Social?
Fraco
Mdio
Bom
Muito bom
13. Considera os guias prticos eficazes /percetveis para colmatar constrangimentos / dvidas?
Sim
No
14. J recorreu ao Centro de Contacto da Segurana Social (808 266 266)?
Sim
No
15. Se sim, como considera as informaes prestadas pelo Centro de Contacto?
Fraco
Mdio
Bom
Muito bom
16. Caso

contacte

telefonicamente

os

servios

da

Segurana

Social, estes

disponibilizam,

preferencialmente, os correios eletrnicos institucionais para o envio de documentos, colocao de


dvidas, entre outros?
Sim
No
17. De acordo com a legislao em vigor, considera a obrigatoriedade do envio das Declaraes de
Remuneraes Mensal (DRM) apenas por via eletrnica, pelo portal da Segurana Social ou da

46

Administrao Fiscal) um meio acessvel s empresas?

Sim
No
18. De acordo com a legislao em vigor, considera a obrigatoriedade de cessar os trabalhadores da
entidade apenas pelo portal da internet (SSDireta) um meio acessvel s empresas?
Sim
No
19. A Segurana Social poderia disponibilizar outros servios pelo portal? Indique quais:
Penso que muitos, um deles devia ser a informao de emails de diversos assuntos, para que as Empresas
quando tm dvidas possam encaminhar o email para a rea competente.
Pela Seg Social Directa tambm deviam estar mais assuntos
assuntos e deviam responder com maior brevidade aos
assuntos que se colocam.

47

Snia Oliveira
De:
Enviado:
Para:
Assunto:

Alfredo Portocarrero <APortocarrero@cofina.pt>


9 de janeiro de 2014 17:05
mestrandasoniaoliveira@gmail.com
FW: Questionrio s empresas registadas na CMVM - O uso do portal da
Segurana Social

Questionrio
Questionrio s empresas registadas na Comisso do Mercado de Valores Mobilirios (CMVM)
Nome da Entidade
2. Recorre a uma empresa de outsourcing para tratar dos deveres para com a Segurana
Social ou tem Departamento de Contabilidade / Recursos Humanos na entidade?
o [ ] Outsourcing
o [ x] Departamento Contabilidade/ Recursos Humanos

o
o
o
o
o
o

o
o
o
o
o

3. Quando a entidade necessita de se articular com a Segurana Social, normalmente que meio
utiliza?
[ ] Presencial (servio informativo)
[ ] Atendimento diferido
[ ] Fax
[ ] Carta (correio)
[ x] E-mail
[ ] Portal da Segurana Social
4. Com que frequncia utiliza o portal da Segurana Social?
[ ] No utiliza
[ ] Diariamente
[ ] Semanalmente
[ x] Mensalmente
[ ] Anualmente

5. Considera que a Segurana Social otimizou / dinamizou os seus servios com a criao do
portal da Segurana Social?
o [ x] Sim
o [ ] No

o
o
o
o

6. De um modo geral, como considera a apresentao / estrutura do portal da Segurana


Social?
[ ] Fraco
[ ] Suficiente
[x ] Bom
[ ] Muito bom
48

7. Considera o portal da Segurana Social de fcil compreenso e navegao?


[ x] Sim
o [ ] No
o

8. Utiliza o servio Segurana Social Direta?


o [ x] Sim
o [ ] No
o
o
o
o
o
o

9. Se sim, que tipo de servios utiliza na Segurana Social Direta?


[ x] Admisso / cessao de trabalhadores
[ x] Pedido de certides / declaraes
[ x] Envio de documentos
[ ] Pagamentos Segurana Social
[ ] Envio de declaraes de remuneraes
[ ] Consulta de legislao da Segurana Social

10. Considera que a Segurana Social Direta um meio que facilita o acesso das entidades aos
servios da Segurana Social?
o [x ] Sim
o [ ] No

o
o
o
o
o
o
o

o
o
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o

11. Qual o meio que utiliza para contactar com os servios da Segurana Social caso haja
algum constrangimento / dvida?
[ ] Presencial (servio informativo)
[ ] Fax
[ ] Carta (correio)
[x ] E-mail
[ ] Portal da Segurana Social (guias prticos)
[ ] Centro Contacto (808 266 266)
[ ] Telefone
12. Como considera a eficincia na resposta aos constrangimentos / dvidas por parte dos
Servios da Segurana Social?
[ ] Fraco
[ ] Suficiente
[ x] Bom
[ ] Muito bom

13. Considera os guias prticos eficazes /percetveis para colmatar constrangimentos /


dvidas?
o [ x] Sim
o [ ] No
14. J recorreu ao Centro de Contacto da Segurana Social (808 266 266)?
o [ ] Sim
o [ x] No
o
o
o
o

15. Se sim, como considera as informaes prestadas pelo Centro de Contacto?


[ ] Fraco
[ ] Suficiente
[ ] Bom
[ ] Muito bom
49

16. Caso contacte telefonicamente os servios da Segurana Social, estes disponibilizam,


preferencialmente, os correios eletrnicos institucionais para o envio de documentos , colocao
de dvidas, entre outros?
o [ ] Sim
o [ ] No
17. De acordo com a legislao em vigor, considera a obrigatoriedade do envio das Declaraes
de Remuneraes Mensal (DRM) apenas por via eletrnica, pelo portal da Segurana Social ou
da Administrao Fiscal) um meio acessvel s empresas?
o [ x] Sim
o [ ] No
18. De acordo com a legislao em vigor, considera a obrigatoriedade de cessar os
trabalhadores da entidade apenas pelo portal da internet (SSDireta) um meio acessvel s
empresas?
o [ x] Sim
o [ ] No
19. A Segurana Social poderia disponibilizar outros servios pelo portal? Indique quais:

Declarao

[Enviar]
Nunca envie palavras-passe atravs dos Formulrios Google.

Com tecnologia
Este contedo no foi criado nem aprovado pela Google.
Denunciar abuso - Termos de Utilizao - Termos adicionais

50

Snia Oliveira
De:
Enviado:
Para:
Assunto:

Antnio Garcia (SCS) <Antonio.Mendes.Garcia@cgd.pt>


30 de outubro de 2013 09:37
mestrandasoniaoliveira@gmail.com
RE: Questionrio s empresas registadas na CMVM - O uso do portal da Segurana
Social

Bom dia,
Devolvo o questionrio preenchido.
Cumprimentos e bom trabalho.
Antnio Mendes Garcia
Caixa Geral de Depsitos
Coordenador
SOGRUPO, CSP ASP1 Remuneraes
Telef. 217 619 285 Ext. 559 285
e-mail: antonio.mendes.garcia@cgd.pt

From: mestrandasoniaoliveira@gmail.com [mailto:mestrandasoniaoliveira@gmail.com]


Sent: tera-feira, 29 de Outubro de 2013 22:05
To: Antnio Garcia (SCS)
Subject: Questionrio s empresas registadas na CMVM - O uso do portal da Segurana Social

Este questionrio faz parte integrante de um trabalho de natureza acadmica que a autora desenvolve no
mbito do Mestrado em Auditoria, tutelado pelo Instituto Superior de Contabilidade e Administrao do
Porto.
Este documento ser administrado pela autora e dirige-se s empresas registadas na Comisso do Mercado
de Valores Mobilirios (CMVM).
A autora deste trabalho agradece desde j a colaborao prestada, solicitando o mximo rigor nas respostas
dadas.
Antecipadamente grata.
Apresento os meus cumprimentos,
Snia Oliveira
Se tiver dificuldades em visualizar ou submeter o formulrio, pode preench-lo on-line
https://docs.google.com/forms/d/1syvLn8o1xsgkxS_8q5l1l1eg4dgfrTp-RCMncUBAD6Q/viewform

Questionrio
Questionrio s empresas registadas na Comisso do Mercado de Valores Mobilirios (CMVM)
Nome da Entidade
1. Quantos colaboradores tem a Entidade?
o [ ] At 10
o [x ] Mais de 10
51

2. Recorre a uma empresa de outsourcing para tratar dos deveres para com a Segurana
Social ou tem Departamento de Contabilidade / Recursos Humanos na entidade?
o [ ] Outsourcing
o [ x] Departamento Contabilidade/ Recursos Humanos

o
o
o
o
o
o

o
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o

3. Quando a entidade necessita de se articular com a Segurana Social, normalmente que meio
utiliza?
[ ] Presencial (servio informativo)
[ ] Atendimento diferido
[ ] Fax
[x ] Carta (correio)
[x ] E-mail
[x ] Portal da Segurana Social
4. Com que frequncia utiliza o portal da Segurana Social?
[ ] No utiliza
[ ] Diariamente
[ ] Semanalmente
[x ] Mensalmente
[ ] Anualmente

5. Considera que a Segurana Social otimizou / dinamizou os seus servios com a criao do
portal da Segurana Social?
o [x ] Sim
o [ ] No

o
o
o
o

6. De um modo geral, como considera a apresentao / estrutura do portal da Segurana


Social?
[ ] Fraco
[ ] Suficiente
[x ] Bom
[ ] Muito bom

7. Considera o portal da Segurana Social de fcil compreenso e navegao?


o [x] Sim
o [ ] No
8. Utiliza o servio Segurana Social Direta?
o [ x] Sim
o [ ] No
o
o
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o

9. Se sim, que tipo de servios utiliza na Segurana Social Direta?


[x ] Admisso / cessao de trabalhadores
[ x] Pedido de certides / declaraes
[ x] Envio de documentos
[ ] Pagamentos Segurana Social
[ ] Envio de declaraes de remuneraes
[ ] Consulta de legislao da Segurana Social

10. Considera que a Segurana Social Direta um meio que facilita o acesso das entidades aos
servios da Segurana Social?
o [x ] Sim
o [ ] No
52

o
o
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11. Qual o meio que utiliza para contactar com os servios da Segurana Social caso haja
algum constrangimento / dvida?
[ ] Presencial (servio informativo)
[ ] Fax
[ ] Carta (correio)
[x ] E-mail
[ ] Portal da Segurana Social (guias prticos)
[ ] Centro Contacto (808 266 266)
[x ] Telefone
12. Como considera a eficincia na resposta aos constrangimentos / dvidas por parte dos
Servios da Segurana Social?
[ ] Fraco
[ x] Suficiente
[ ] Bom
[ ] Muito bom

13. Considera os guias prticos eficazes /percetveis para colmatar constrangimentos /


dvidas?
o [x ] Sim
o [ ] No
14. J recorreu ao Centro de Contacto da Segurana Social (808 266 266)?
[x ] Sim
o [ ] No
o

o
o
o
o

15. Se sim, como considera as informaes prestadas pelo Centro de Contacto?


[x ] Fraco
[ ] Suficiente
[ ] Bom
[ ] Muito bom

16. Caso contacte telefonicamente os servios da Segurana Social, estes disponibilizam,


preferencialmente, os correios eletrnicos institucionais para o envio de documentos, colocao
de dvidas, entre outros?
o [x ] Sim
o [ ] No
17. De acordo com a legis lao em vigor, considera a obrigatoriedade do envio das Declaraes
de Remuneraes Mensal (DRM) apenas por via eletrnica, pelo portal da Segurana Social ou
da Administrao Fiscal) um meio acessvel s empresas?
o [x ] Sim
o [ ] No
18. De acordo com a legislao em vigor, considera a obrigatoriedade de cessar os
trabalhadores da entidade apenas pelo portal da internet (SSDireta) um meio acessvel s
empresas?
o [x ] Sim
o [ ] No
19. A Segurana Social poderia disponibilizar outros servios pelo portal? Indique quais:

Declarao
53

[Enviar]
Nunca envie palavras-passe atravs dos Formulrios Google.

Com tecnologia
Este contedo no foi criado nem aprovado pela Google.
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54

Snia Oliveira
De:
Enviado:
Para:
Assunto:

Alda Carreiras ( Banif Mais - Lisboa ) <Alda.Carreiras@banifmais.pt>


20 de setembro de 2013 15:17
mestrandasoniaoliveira@gmail.com
RE: Questionrio s empresas registadas na CMVM - O uso do portal da Segurana
Social

Alda Carreiras

Pessoal e Compras
Avenida 24 de Julho, n 98, 1200-870 Lisboa
Phone: +351 210000436 - Fax: +351 210000099
Alda.Carreiras@banifmais.pt
www.banifmais.pt

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and deleting this message. Any opinions or advices contained in this message or attachments are the sole responsability of the sender and do not necessarily represent this
organization. Thank you.

From: mestrandasoniaoliveira@gmail.com [mailto:mestrandasoniaoliveira@gmail.com]


Sent: domingo, 15 de Setembro de 2013 23:28
To: Alda Carreiras ( Banif Mais - Lisboa )
Subject: Questionrio s empresas registadas na CMVM - O uso do portal da Segurana Social

Este questionrio faz parte integrante de um trabalho de natureza acadmica que a autora desenvolve no
mbito do Mestrado em Auditoria, tutelado pelo Instituto Superior de Contabilidade e Administrao do
Porto.
Este documento ser administrado pela autora e dirige-se s empresas registadas na Comisso do Mercado
de Valores Mobilirios (CMVM).
A autora deste trabalho agradece desde j a colaborao prestada, solicitando o mximo rigor nas respostas
dadas.
Antecipadamente grata.
Apresento os meus cumprimentos,
Snia Oliveira
Se tiver dificuldades em visualizar ou submeter o formulrio, pode preench-lo on-line
https://docs.google.com/forms/d/1syvLn8o1xsgkxS_8q5l1l1eg4dgfrTp-RCMncUBAD6Q/viewform

Questionrio
Questionrio s empresas registadas na Comisso do Mercado de Valores Mobilirios (CMVM)

55

Nome da Entidade
Setor de atividade
1. Quantos colaboradores tem a Entidade?
o [ ] At 10
o [ x] Mais de 10
2. Recorre a uma empresa de outsourcing para tratar dos deveres para com a Segurana
Social ou tem Departamento de Contabilidade / Recursos Humanos na entidade?
o [ ] Outsourcing
o [x] Departamento Contabilidade/ Recursos Humanos

o
o
o
o
o
o

o
o
o
o
o

3. Quando a entidade necessita de se articular com a Segurana Social, normalmente que meio
utiliza?
[ ] Presencial (servio informativo)
[ ] Atendimento diferido
[ ] Fax
[ ] Carta (correio)
[ ] E-mail
[x ] Portal da Segurana Social
4. Com que frequncia utiliza o portal da Segurana Social?
[ ] No utiliza
[ ] Diariamente
[ ] Semanalmente
[ x] Mensalmente
[ ] Anualmente

5. Considera que a Segurana Social otimizou / dinamizou os seus servios com a criao do
portal da Segurana Social?
o [ x] Sim
o [ ] No

o
o
o
o

6. De um modo geral, como considera a apresentao / estrutura do portal da Segurana


Social?
[ ] Fraco
[ x] Suficiente
[ ] Bom
[ ] Muito bom

7. Considera o portal da Segurana Social de fcil compreenso e navegao?


o [ x] Sim
o [ ] No
8. Utiliza o servio Segurana Social Direta?
o [ x] Sim
o [ ] No
o
o
o
o

9. Se sim, que tipo de servios utiliza na Segurana Social Direta?


[ x] Admisso / cessao de trabalhadores
[ x] Pedido de certides / declaraes
[ x] Envio de documentos
[ x] Pagamentos Segurana Social

56

[ x] Envio de declaraes de remuneraes


o [ x] Consulta de legislao da Segurana Social
o

10. Considera que a Segurana Social Direta um meio que facilita o acesso das entidades aos
servios da Segurana Social?
o [x ] Sim
o [ ] No

o
o
o
o
o
o
o

o
o
o
o

11. Qual o meio que utiliza para contactar com os servios da Segurana Social caso haja
algum constrangimento / dvida?
[ ] Presencial (servio informativo)
[ ] Fax
[ ] Carta (correio)
[ ] E-mail
[ ] Portal da Segurana Social (guias prticos)
[x ] Centro Contacto (808 266 266)
[ ] Telefone
12. Como considera a eficincia na resposta aos constrangimentos / dvidas por parte dos
Servios da Segurana Social?
[ ] Fraco
[ x] Suficiente
[ ] Bom
[ ] Muito bom

13. Considera os guias prticos eficazes /percetveis para colmatar constrangimentos /


dvidas?
o [ x] Sim
o [ ] No
14. J recorreu ao Centro de Contacto da Segurana Social (808 266 266)?
[x ] Sim
o [ ] No
o

o
o
o
o

15. Se sim, como considera as informaes prestadas pelo Centro de Contacto?


[ ] Fraco
[ x] Suficiente
[ ] Bom
[ ] Muito bom

16. Caso contacte telefonicamente os servios da Segurana Social, estes disponibilizam,


preferencialmente, os correios eletrnicos institucionais para o envio de documentos, colocao
de dvidas, entre outros?
o [ x] Sim
o [ ] No
17. De acordo com a legislao em vigor, considera a obrigatoriedade do envio das Declaraes
de Remuneraes Mensal (DRM) apenas por via eletrnica, pelo portal da Segurana Social ou
da Administrao Fiscal) um meio acessvel s empresas?
o [] Sim
o [x] No

57

18. De acordo com a legislao em vigor, considera a obrigatoriedade de cessar os


trabalhadores da entidade apenas pelo portal da internet (SSDireta) um meio acessvel s
empresas?
o [ ] Sim
o [ x] No
19. A Segurana Social poderia disponibilizar outros servios pelo portal? Indique quais:

Declarao

[Enviar]
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Com tecnologia
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58

Fax: +351 263 855 020

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De: mestrandasoniaoliveira@gmail.com [mailto:mestrandasoniaoliveira@gmail.com]


Enviada: tera-feira, 29 de Outubro de 2013 22:05
Para: Info AtralCipan
Assunto: Questionrio s empresas registadas na CMVM - O uso do portal da Segurana Social

Este questionrio faz parte integrante de um trabalho de natureza acadmica que a autora desenvolve no
mbito do Mestrado em Auditoria, tutelado pelo Instituto Superior de Contabilidade e Administrao do
Porto.
Este documento ser administrado pela autora e dirige-se s empresas registadas na Comisso do Mercado
de Valores Mobilirios (CMVM).
A autora deste trabalho agradece desde j a colaborao prestada, solicitando o mximo rigor nas respostas
dadas.
Antecipadamente grata.
Apresento os meus cumprimentos,
Snia Oliveira
Se tiver dificuldades em visualizar ou submeter o formulrio, pode preench-lo on-line
https://docs.google.com/forms/d/1syvLn8o1xsgkxS_8q5l1l1eg4dgfrTp-RCMncUBAD6Q/viewform

Questionrio
Questionrio s empresas registadas na Comisso do Mercado de Valores Mobilirios (CMVM)
Nome da Entidade
1. Quantos colaboradores tem a Entidade?
o [ ] At 10
o [ x] Mais de 10
2. Recorre a uma empresa de outsourcing para tratar dos deveres para com a Segurana
Social ou tem Departamento de Contabilidade / Recursos Humanos na entidade?
o [ ] Outsourcing
o [x ] Departamento Contabilidade/ Recursos Humanos

o
o
o
o
o
o

3. Quando a entidade necessita de se articular com a Segurana Social, normalmente que meio
utiliza?
[ ] Presencial (servio informativo)
[ ] Atendimento diferido
[ ] Fax
[ ] Carta (correio)
[ ] E-mail
[ x] Portal da Segurana Social
4. Com que frequncia utiliza o portal da Segurana Social?
59

o
o
o
o
o

[ ] No utiliza
[ ] Diariamente
[ ] Semanalmente
[x ] Mensalmente
[ ] Anualmente

5. Considera que a Segurana Social otimizou / dinamizou os seus servios com a criao do
portal da Segurana Social?
o [x ] Sim
o [ ] No

o
o
o
o

6. De um modo geral, como considera a apresentao / estrutura do portal da Segurana


Social?
[ ] Fraco
[ ] Suficiente
[ x] Bom
[ ] Muito bom

7. Considera o portal da Segurana Social de fcil compreenso e navegao?


o [ x] Sim
o [ ] No
8. Utiliza o servio Segurana Social Direta?
o [x ] Sim
o [ ] No
o
o
o
o
o
o

9. Se sim, que tipo de servios utiliza na Segurana Social Direta?


[x ] Admisso / cessao de trabalhadores
[x ] Pedido de certides / declaraes
[ ] Envio de documentos
[x ] Pagamentos Segurana Social
[x ] Envio de declaraes de remuneraes
[ ] Consulta de legislao da Segurana Social

10. Considera que a Segurana Social Direta um meio que facilita o acesso das entidades aos
servios da Segurana Social?
o [x ] Sim
o [ ] No

o
o
o
o
o
o
o

11. Qual o meio que utiliza para contactar com os servios da Segurana Social caso haja
algum constrangimento / dvida?
[ ] Presencial (servio informativo)
[ ] Fax
[ ] Carta (correio)
[ ] E-mail
[ ] Portal da Segurana Social (guias prticos)
[x ] Centro Contacto (808 266 266)
[ ] Telefone

12. Como considera a eficincia na resposta aos constrangimentos / dvidas por parte dos
Servios da Segurana Social?
o [ ] Fraco
o [x ] Suficiente

60

[ ] Bom
o [ ] Muito bom
o

13. Considera os guias prticos eficazes /percetveis para colmatar constrangimentos /


dvidas?
o [ x] Sim
o [ ] No
14. J recorreu ao Centro de Contacto da Segurana Social (808 266 266)?
[ x] Sim
o [ ] No
o

o
o
o
o

15. Se sim, como considera as informaes prestadas pelo Centro de Contacto?


[ ] Fraco
[ ] Suficiente
[x ] Bom
[ ] Muito bom

16. Caso contacte telefonicamente os servios da Segurana Social, estes disponibilizam,


preferencialmente, os correios eletrnicos institucionais para o envio de documentos, colocao
de dvidas, entre outros?
o [ ] Sim
o [x ] No
17. De acordo com a legislao em vigor, considera a obrigatoriedade do envio das Declaraes
de Remuneraes Mensal (DRM) apenas por via eletrnica, pelo portal da Segurana Social ou
da Administrao Fiscal) um meio acessvel s empresas?
o [x ] Sim
o [ ] No

18. De acordo com a legislao em vigor, considera a obrigatoriedade de cessar os


trabalhadores da entidade apenas pelo portal da internet (SSDireta) um meio acessvel s
empresas?
o [x ] Sim
o [ ] No
19. A Segurana Social poderia disponibilizar outros servios pelo portal? Indique quais:

Declarao

[Enviar]
Nunca envie palavras-passe atravs dos Formulrios Google.

Com tecnologia
Este contedo no foi criado nem aprovado pela Google.
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61

Apndice IV
Resposta ao questionrio pelas entidades ferramenta Google Drive

62

'HDFRUGR
FRPDOHJLVODomR
&DVR
HPYLJRU
FRQWDFWH
FRQVLGHUDD
WHOHIRQLFDPHQWHRV REULJDWRULHGDGHGR
VHUYLoRVGD
HQYLRGDV
5HFRUUHD
6HJXUDQoD6RFLDO 'HFODUDo}HVGH 'HDFRUGR
XPDHPSUHVDGH
HVWHV
5HPXQHUDo}HV
FRPDOHJLVODomR
RXWVRXUFLQJSDUD
GLVSRQLELOL]DP
0HQVDO '50
HPYLJRU
WUDWDUGRVGHYHUHV
4XDOR
SUHIHUHQFLDOPHQWH
DSHQDVSRUYLD
FRQVLGHUDD
SDUDFRPD
&RQVLGHUD
&RQVLGHUD PHLRTXHXWLOL]D
&RPR
RVFRUUHLRV
HOHWUyQLFDSHOR REULJDWRULHGDGHGH
6HJXUDQoD6RFLDO 4XDQGRD
TXHD6HJXUDQoD
'HXP
TXHD6HJXUDQoD
SDUDFRQWDFWDU
FRQVLGHUDD
&RQVLGHUD
HOHWUyQLFRV
SRUWDOGD
FHVVDURV
$
RXWHP
HQWLGDGHQHFHVVLWD
6RFLDORWLPL]RX PRGRJHUDOFRPR &RQVLGHUDR
6RFLDO'LUHWDpXP FRPRVVHUYLoRV
HILFLrQFLDQD
RVJXLDVSUiWLFRV
6HVLP
LQVWLWXFLRQDLVSDUD 6HJXUDQoD6RFLDO WUDEDOKDGRUHVGD 6HJXUDQoD6RFLDO
'HSDUWDPHQWRGH GHVHDUWLFXODUFRP
GLQDPL]RXRVVHXV
FRQVLGHUDD
SRUWDOGD
6HVLPTXH PHLRTXHIDFLOLWDR
GD6HJXUDQoD
UHVSRVWDDRV
HILFD]HV
-i
FRPRFRQVLGHUDDV
RHQYLRGH
RXGD
HQWLGDGHDSHQDV
SRGHULD
&RQWDELOLGDGH
D6HJXUDQoD
&RPTXH
VHUYLoRVFRPD
DSUHVHQWDomR
6HJXUDQoD6RFLDO
WLSRGHVHUYLoRV
DFHVVRGDV
6RFLDOFDVRKDMD FRQVWUDQJLPHQWRV SHUFHWtYHLVSDUD UHFRUUHXDR&HQWUR
LQIRUPDo}HV
GRFXPHQWRV
$GPLQLVWUDomR
SHORSRUWDOGD
GLVSRQLELOL]DU
4XDQWRV
5HFXUVRV
6RFLDO
IUHTXrQFLDXWLOL]DR FULDomRGRSRUWDO HVWUXWXUDGRSRUWDO
GHIiFLO
8WLOL]DR
XWLOL]DQD
HQWLGDGHVDRV
DOJXP
G~YLGDVSRUSDUWH
FROPDWDU
GH&RQWDFWRGD
SUHVWDGDVSHOR
FRORFDomRGH
)LVFDO XPPHLR LQWHUQHW 66'LUHWD RXWURVVHUYLoRV
FRODERUDGRUHVWHP
+XPDQRVQD
QRUPDOPHQWHTXH
SRUWDOGD
GD6HJXUDQoD
GD6HJXUDQoD
FRPSUHHQVmRH VHUYLoR6HJXUDQoD 6HJXUDQoD6RFLDO
VHUYLoRVGD
FRQVWUDQJLPHQWR GRV6HUYLoRVGD FRQVWUDQJLPHQWRV 6HJXUDQoD6RFLDO
&HQWURGH
G~YLGDVHQWUH
DFHVVtYHOiV
XPPHLRDFHVVtYHO
SHORSRUWDO"
1RPHGD(QWLGDGH 6HWRUGHDWLYLGDGH
D(QWLGDGH"
HQWLGDGH"
PHLRXWLOL]D"
6HJXUDQoD6RFLDO"
6RFLDO"
6RFLDO"
QDYHJDomR"
6RFLDO'LUHWD"
'LUHWD"
6HJXUDQoD6RFLDO"
G~YLGD"
6HJXUDQoD6RFLDO"
G~YLGDV"
 "
&RQWDFWR"
RXWURV"
HPSUHVDV"
jVHPSUHVDV"
,QGLTXHTXDLV

 0DLVGH

'HSDUWDPHQWR
&RQWDELOLGDGH
5HFXUVRV
+XPDQRV

(PDLO3RUWDOGD
6HJXUDQoD6RFLDO

0DLVGH

'HSDUWDPHQWR
&RQWDELOLGDGH
5HFXUVRV
+XPDQRV

3UHVHQFLDO VHUYLoR
LQIRUPDWLYR (
PDLO
6HPDQDOPHQWH

0DLVGH

'HSDUWDPHQWR
&RQWDELOLGDGH
5HFXUVRV
+XPDQRV

$WHQGLPHQWR
GLIHULGR3RUWDOGD
6HJXUDQoD6RFLDO

02'(/2
&RPpUFLRDUHWDOKR
&217,1(17(
HP
 +,3(50(5&$'26VXSHUPHUFDGRVH
KLSHUPHUFDGRV
 6$
0DLVGH

'HSDUWDPHQWR
&RQWDELOLGDGH
5HFXUVRV
+XPDQRV

3UHVHQFLDO VHUYLoR
LQIRUPDWLYR (
PDLO3RUWDOGD
6HJXUDQoD6RFLDO 'LDULDPHQWH

 0HWURSROLWDQRGH
 /LVERD

7UDQVSRUWH

0DLVGH

'HSDUWDPHQWR
&RQWDELOLGDGH
5HFXUVRV
+XPDQRV

3RUWDOGD
6HJXUDQoD6RFLDO

2UH\)LQDQFLDO
,QVWLWXLomR
 )LQDQFHLUDGH
 &UpGLWR6$

)LQDQFHLUD

0DLVGH

'HSDUWDPHQWR
&RQWDELOLGDGH
5HFXUVRV
+XPDQRV

&DUWD FRUUHLR (


PDLO3RUWDOGD
6HJXUDQoD6RFLDO 0HQVDOPHQWH


 /LWKR)RUPDV




6HPDSD
6RFLHGDGHGH
,QYHVWLPHQWRH
 *HVWmR6*366
 $
+ROGLQJV

'LDULDPHQWH

0HQVDOPHQWH

6HPDQDOPHQWH

6LP

)UDFR

1mR

6LP

6LP

%RP

6LP

6LP

6LP

)UDFR

1mR

6LP

6LP

%RP

6LP

6LP

6LP

%RP

6LP

6LP

6LP

6XILFLHQWH

6LP

6LP

$GPLVVmR
FHVVDomRGH
WUDEDOKDGRUHV
3HGLGRGH
FHUWLG}HV
GHFODUDo}HV
(QYLRGH
GRFXPHQWRV
(QYLRGH
GHFODUDo}HVGH
UHPXQHUDo}HV
&RQVXOWDGH
OHJLVODomRGD
6HJXUDQoD6RFLDO
$GPLVVmR
FHVVDomRGH
WUDEDOKDGRUHV
3HGLGRGH
FHUWLG}HV
GHFODUDo}HV
3DJDPHQWRVj
6HJXUDQoD6RFLDO
$GPLVVmR
FHVVDomRGH
WUDEDOKDGRUHV
3HGLGRGH
FHUWLG}HV
GHFODUDo}HV
(QYLRGH
GHFODUDo}HVGH
UHPXQHUDo}HV
$GPLVVmR
FHVVDomRGH
WUDEDOKDGRUHV
3HGLGRGH
FHUWLG}HV
GHFODUDo}HV
(QYLRGH
GRFXPHQWRV
&RQVXOWDGH
OHJLVODomRGD
6HJXUDQoD6RFLDO
$GPLVVmR
FHVVDomRGH
WUDEDOKDGRUHV
3HGLGRGH
FHUWLG}HV
GHFODUDo}HV
(QYLRGH
GRFXPHQWRV
(QYLRGH
GHFODUDo}HVGH
UHPXQHUDo}HV
&RQVXOWDGH
OHJLVODomRGD
6HJXUDQoD6RFLDO
$GPLVVmR
FHVVDomRGH
WUDEDOKDGRUHV
3DJDPHQWRVj
6HJXUDQoD6RFLDO
(QYLRGH
GHFODUDo}HVGH
UHPXQHUDo}HV
&RQVXOWDGH
OHJLVODomRGD
6HJXUDQoD6RFLDO

1mR

(PDLO3RUWDOGD
6HJXUDQoD6RFLDO
JXLDVSUiWLFRV 
7HOHIRQH

6LP

)UDFR

1mR

1mR

6LP

6LP

6LP

3UHVHQFLDO VHUYLoR
LQIRUPDWLYR (
PDLO
6XILFLHQWH

1mR

6LP

)UDFR

1mR

1mR

6LP

6LP

3UHVHQFLDO VHUYLoR
LQIRUPDWLYR &DUWD
FRUUHLR &HQWUR
&RQWDFWR 

)UDFR

1mR

6LP

6XILFLHQWH

1mR

6LP

6LP

6LP

3UHVHQFLDO VHUYLoR
LQIRUPDWLYR (
PDLO7HOHIRQH
%RP

6LP

6LP

6XILFLHQWH

6LP

1mR

1mR

6LP

(PDLO&HQWUR
&RQWDFWR 

)UDFR

6LP

6LP

)UDFR

1mR

6LP

6LP

6LP

&DUWD FRUUHLR (


PDLO&HQWUR
&RQWDFWR 
 7HOHIRQH
6XILFLHQWH

6LP

6LP

)UDFR

1mR

6LP

6LP

7RGRVRVTXH
GLVSRQLELOL]DGH
RXWUDIRUPD
TXDOTXHUPDV
DQWHVGHYH
PHOKRUDUR
PHVPRH
UHVSRQGHUFRP
UDSLGH]H
HILFLHQFLDjV
TXHVW}HVGDV
HPSUHVDVHFRP
FDUDFWHU
YLQFXODWLYR'HYH
DVVXPLURVVHXV
SUySULRVHUURVH
GHYHWHU
REULJDWRULHGDGHGH
FRRUGHQDomRH
FRHUHQFLDHQWUH
66'LWUHFWDHRV
6HUYLoRV&HQWUDLV
$KLHUDUTXLDQD
GHFLVmRGDV
TXHVW}HVGHYLD
HVWDUGHILQLGDH
DFHVVtYHOjV
HPSUHVDVDV
UHVSRVWDV
YLQFXODWLYDVGHYLD
WHUSUD]RGH
UHVSRVWD

3DUDDV(PSUHVDV
&HQWUDOL]DGRUDV
GHYHULDPWHUXP
FRQWDWRGLUHFWR
SDUDTXDOTXHU
HVFODUHFLPHQWR

63

5HFRUUHD
XPDHPSUHVDGH
RXWVRXUFLQJSDUD
WUDWDUGRVGHYHUHV
SDUDFRPD
6HJXUDQoD6RFLDO
RXWHP
'HSDUWDPHQWRGH
&RQWDELOLGDGH
4XDQWRV
5HFXUVRV
FRODERUDGRUHVWHP
+XPDQRVQD
1RPHGD(QWLGDGH 6HWRUGHDWLYLGDGH
D(QWLGDGH"
HQWLGDGH"


 5(1

0DLVGH

'HSDUWDPHQWR
&RQWDELOLGDGH
5HFXUVRV
+XPDQRV

 0DLVGH

'HSDUWDPHQWR
&RQWDELOLGDGH
5HFXUVRV
+XPDQRV

7UDQVSRUWHGH
(OHFWULFLGDGH


 =21


 WUDQVLQVXODU

WUDQVSRUWH
PDUtWLPR

0DLVGH

'HSDUWDPHQWR
&RQWDELOLGDGH
5HFXUVRV
+XPDQRV


 /LVJUDILFD6$

,QGXVWULD*UDILFD

0DLVGH

'HSDUWDPHQWR
&RQWDELOLGDGH
5HFXUVRV
+XPDQRV

,QDSD
,QYHVWLPHQWRV
 3DUWLFLSDo}HVH
 *HVWmR6$

VHUYLoRVHJHVWmR

0DLVGH

'HSDUWDPHQWR
&RQWDELOLGDGH
5HFXUVRV
+XPDQRV

'HDFRUGR
FRPDOHJLVODomR
&DVR
HPYLJRU
FRQWDFWH
FRQVLGHUDD
WHOHIRQLFDPHQWHRV REULJDWRULHGDGHGR
VHUYLoRVGD
HQYLRGDV
6HJXUDQoD6RFLDO 'HFODUDo}HVGH 'HDFRUGR
HVWHV
5HPXQHUDo}HV
FRPDOHJLVODomR
GLVSRQLELOL]DP
0HQVDO '50
HPYLJRU
4XDOR
SUHIHUHQFLDOPHQWH
DSHQDVSRUYLD
FRQVLGHUDD
&RQVLGHUD
&RQVLGHUD PHLRTXHXWLOL]D
&RPR
RVFRUUHLRV
HOHWUyQLFDSHOR REULJDWRULHGDGHGH
4XDQGRD
TXHD6HJXUDQoD
'HXP
TXHD6HJXUDQoD
SDUDFRQWDFWDU
FRQVLGHUDD
&RQVLGHUD
HOHWUyQLFRV
SRUWDOGD
FHVVDURV
$
HQWLGDGHQHFHVVLWD
6RFLDORWLPL]RX PRGRJHUDOFRPR &RQVLGHUDR
6RFLDO'LUHWDpXP FRPRVVHUYLoRV
HILFLrQFLDQD
RVJXLDVSUiWLFRV
6HVLP
LQVWLWXFLRQDLVSDUD 6HJXUDQoD6RFLDO WUDEDOKDGRUHVGD 6HJXUDQoD6RFLDO
GHVHDUWLFXODUFRP
GLQDPL]RXRVVHXV
FRQVLGHUDD
SRUWDOGD
6HVLPTXH PHLRTXHIDFLOLWDR
GD6HJXUDQoD
UHVSRVWDDRV
HILFD]HV
-i
FRPRFRQVLGHUDDV
RHQYLRGH
RXGD
HQWLGDGHDSHQDV
SRGHULD
D6HJXUDQoD
&RPTXH
VHUYLoRVFRPD
DSUHVHQWDomR
6HJXUDQoD6RFLDO
WLSRGHVHUYLoRV
DFHVVRGDV
6RFLDOFDVRKDMD FRQVWUDQJLPHQWRV SHUFHWtYHLVSDUD UHFRUUHXDR&HQWUR
LQIRUPDo}HV
GRFXPHQWRV
$GPLQLVWUDomR
SHORSRUWDOGD
GLVSRQLELOL]DU
6RFLDO
IUHTXrQFLDXWLOL]DR FULDomRGRSRUWDO HVWUXWXUDGRSRUWDO
GHIiFLO
8WLOL]DR
XWLOL]DQD
HQWLGDGHVDRV
DOJXP
G~YLGDVSRUSDUWH
FROPDWDU
GH&RQWDFWRGD
SUHVWDGDVSHOR
FRORFDomRGH
)LVFDO XPPHLR LQWHUQHW 66'LUHWD RXWURVVHUYLoRV
QRUPDOPHQWHTXH
SRUWDOGD
GD6HJXUDQoD
GD6HJXUDQoD
FRPSUHHQVmRH VHUYLoR6HJXUDQoD 6HJXUDQoD6RFLDO
VHUYLoRVGD
FRQVWUDQJLPHQWR GRV6HUYLoRVGD FRQVWUDQJLPHQWRV 6HJXUDQoD6RFLDO
&HQWURGH
G~YLGDVHQWUH
DFHVVtYHOiV
XPPHLRDFHVVtYHO
SHORSRUWDO"
PHLRXWLOL]D"
6HJXUDQoD6RFLDO"
6RFLDO"
6RFLDO"
QDYHJDomR"
6RFLDO'LUHWD"
'LUHWD"
6HJXUDQoD6RFLDO"
G~YLGD"
6HJXUDQoD6RFLDO"
G~YLGDV"
 "
&RQWDFWR"
RXWURV"
HPSUHVDV"
jVHPSUHVDV"
,QGLTXHTXDLV
$6HJXUDQoD
6RFLDOGHYHULD
GLVSRQLELOL]DUPDLV
WLSRVGHFHVVDomR
GHYLQFXOR
FRQWUDWXDOWDLV
FRPRD
WUDQVIHUHQFLDGH
FRQFHVVLRQiULRH
GHYHULDSHUPLWLUR
XSORDGGH
LQIRUPDomRGH
DGPLVV}HVH
GHPLVV}HVSRLVMi
WUDEDOKHLQXPD
HPSUHVDTXH
FKHJDYDD
DGPLWLUGHPLWLU
SHVVRDVQXP
GLDHLVVRp
LQFRPSRUWiYHOFRP
RPRGRGH
LQVHUomRGH
LQIRUPDomRQRVLWD
GDVHJVRFLDO
$GPLVVmR
GLUHFWD
FHVVDomRGH

WUDEDOKDGRUHV
'HYHULD
3HGLGRGH
LJXDOPHQWHSHUPLWLU
FHUWLG}HV
FRPPDLRU
GHFODUDo}HV
IDFLOLGDGHD
(QYLRGH
WUDQVIHUHQFLDGH
GRFXPHQWRV
FRODERUDGRUHV
3DJDPHQWRVj
3UHVHQFLDO VHUYLoR
HQWUHHQWLGDGHV
6HJXUDQoD6RFLDO
LQIRUPDWLYR (
GXPPHVPRJUXSR
(QYLRGH
PDLO3RUWDOGD
HPSUHVDULDOVHP
GHFODUDo}HVGH
3UHVHQFLDO VHUYLoR
6HJXUDQoD6RFLDO
TXHWDORULJLQH
UHPXQHUDo}HV
LQIRUPDWLYR 
JXLDVSUiWLFRV 
PXOWDVSRU
&RQVXOWDGH
&DUWD FRUUHLR (
&HQWUR&RQWDFWR
SDJDPHQWRIRUDGH
OHJLVODomRGD
PDLO3RUWDOGD
 
SUD]R
6HJXUDQoD6RFLDO 6LP
6HJXUDQoD6RFLDO 6HPDQDOPHQWH
7HOHIRQH
6LP
0XLWRERP
6LP
6LP
6XILFLHQWH
6LP
6LP
6XILFLHQWH
6LP
6LP
1mR
$GPLVVmR
FHVVDomRGH
WUDEDOKDGRUHV
3HGLGRGH
FHUWLG}HV
GHFODUDo}HV
(QYLRGH
GRFXPHQWRV
3DJDPHQWRVj
6HJXUDQoD6RFLDO
$WHQGLPHQWR
&RQVXOWDGH
GLIHULGR(PDLO
OHJLVODomRGD
3RUWDOGD
6HJXUDQoD6RFLDO 6LP
6LP
0XLWRERP
6LP
6LP
(PDLO
6XILFLHQWH
1mR
6LP
)UDFR
6LP
1mR
6LP
6HJXUDQoD6RFLDO 'LDULDPHQWH
$GPLVVmR
FHVVDomRGH
WUDEDOKDGRUHV
3HGLGRGH
FHUWLG}HV
GHFODUDo}HV
(QYLRGH
GRFXPHQWRV
(QYLRGH
GHFODUDo}HVGH
(PDLO3RUWDOGD
UHPXQHUDo}HV
6HJXUDQoD6RFLDO
&RQVXOWDGH
JXLDVSUiWLFRV 
OHJLVODomRGD
(PDLO3RUWDOGD
&HQWUR&RQWDFWR
6HJXUDQoD6RFLDO 6LP
6HJXUDQoD6RFLDO 'LDULDPHQWH

6LP
%RP
6LP
6LP
6XILFLHQWH
6LP
6LP
6XILFLHQWH
6LP
6LP
6LP
$GPLVVmR
FHVVDomRGH
WUDEDOKDGRUHV
3HGLGRGH
FHUWLG}HV
GHFODUDo}HV
(QYLRGH
GRFXPHQWRV
3DJDPHQWRVj
6HJXUDQoD6RFLDO
(QYLRGH
&DUWD FRUUHLR 
GHFODUDo}HVGH
3RUWDOGD
UHPXQHUDo}HV
6LP
6XILFLHQWH
6LP
6LP
6LP
(PDLO
6XILFLHQWH
6LP
6LP
6XILFLHQWH
6LP
6LP
6LP
6HJXUDQoD6RFLDO 0HQVDOPHQWH
$GPLVVmR
FHVVDomRGH
WUDEDOKDGRUHV
3HGLGRGH
FHUWLG}HV
GHFODUDo}HV
(QYLRGH
GHFODUDo}HVGH
3RUWDOGD
UHPXQHUDo}HV
6HJXUDQoD6RFLDO 0HQVDOPHQWH
6LP
6XILFLHQWH
6LP
6LP
6LP
7HOHIRQH
)UDFR
1mR
6LP
)UDFR
1mR
6LP
6LP

64

5HFRUUHD
XPDHPSUHVDGH
RXWVRXUFLQJSDUD
WUDWDUGRVGHYHUHV
SDUDFRPD
6HJXUDQoD6RFLDO
RXWHP
'HSDUWDPHQWRGH
&RQWDELOLGDGH
4XDQWRV
5HFXUVRV
FRODERUDGRUHVWHP
+XPDQRVQD
1RPHGD(QWLGDGH 6HWRUGHDWLYLGDGH
D(QWLGDGH"
HQWLGDGH"

'HSDUWDPHQWR
&RQWDELOLGDGH
5HFXUVRV
+XPDQRV

 0HWURGR3RUWR6
 $
7UDQVSRUWHV

0DLVGH


 %DQFR%,&

%DQFiULD

0DLVGH


 6$**HVW

+ROGLQJ

0DLVGH

'HSDUWDPHQWR
&RQWDELOLGDGH
5HFXUVRV
+XPDQRV
'HSDUWDPHQWR
&RQWDELOLGDGH
5HFXUVRV
+XPDQRV

0DLVGH

'HSDUWDPHQWR
&RQWDELOLGDGH
5HFXUVRV
+XPDQRV

0DLVGH

'HSDUWDPHQWR
&RQWDELOLGDGH
5HFXUVRV
+XPDQRV


 *DOS(QHUJLD


 &RPSWD6$

(QHUJLD


 %DQFR3RSXODU

'HSDUWDPHQWR
&RQWDELOLGDGH
5HFXUVRV
+XPDQRV


 5HGLWXV

'HSDUWDPHQWR
&RQWDELOLGDGH
5HFXUVRV
+XPDQRV

'HDFRUGR
FRPDOHJLVODomR
&DVR
HPYLJRU
FRQWDFWH
FRQVLGHUDD
WHOHIRQLFDPHQWHRV REULJDWRULHGDGHGR
VHUYLoRVGD
HQYLRGDV
6HJXUDQoD6RFLDO 'HFODUDo}HVGH 'HDFRUGR
HVWHV
5HPXQHUDo}HV
FRPDOHJLVODomR
GLVSRQLELOL]DP
0HQVDO '50
HPYLJRU
4XDOR
SUHIHUHQFLDOPHQWH
DSHQDVSRUYLD
FRQVLGHUDD
&RQVLGHUD
&RQVLGHUD PHLRTXHXWLOL]D
&RPR
RVFRUUHLRV
HOHWUyQLFDSHOR REULJDWRULHGDGHGH
4XDQGRD
TXHD6HJXUDQoD
'HXP
TXHD6HJXUDQoD
SDUDFRQWDFWDU
FRQVLGHUDD
&RQVLGHUD
HOHWUyQLFRV
SRUWDOGD
FHVVDURV
$
HQWLGDGHQHFHVVLWD
6RFLDORWLPL]RX PRGRJHUDOFRPR &RQVLGHUDR
6RFLDO'LUHWDpXP FRPRVVHUYLoRV
HILFLrQFLDQD
RVJXLDVSUiWLFRV
6HVLP
LQVWLWXFLRQDLVSDUD 6HJXUDQoD6RFLDO WUDEDOKDGRUHVGD 6HJXUDQoD6RFLDO
GHVHDUWLFXODUFRP
GLQDPL]RXRVVHXV
FRQVLGHUDD
SRUWDOGD
6HVLPTXH PHLRTXHIDFLOLWDR
GD6HJXUDQoD
UHVSRVWDDRV
HILFD]HV
-i
FRPRFRQVLGHUDDV
RHQYLRGH
RXGD
HQWLGDGHDSHQDV
SRGHULD
D6HJXUDQoD
&RPTXH
VHUYLoRVFRPD
DSUHVHQWDomR
6HJXUDQoD6RFLDO
WLSRGHVHUYLoRV
DFHVVRGDV
6RFLDOFDVRKDMD FRQVWUDQJLPHQWRV SHUFHWtYHLVSDUD UHFRUUHXDR&HQWUR
LQIRUPDo}HV
GRFXPHQWRV
$GPLQLVWUDomR
SHORSRUWDOGD
GLVSRQLELOL]DU
6RFLDO
IUHTXrQFLDXWLOL]DR FULDomRGRSRUWDO HVWUXWXUDGRSRUWDO
GHIiFLO
8WLOL]DR
XWLOL]DQD
HQWLGDGHVDRV
DOJXP
G~YLGDVSRUSDUWH
FROPDWDU
GH&RQWDFWRGD
SUHVWDGDVSHOR
FRORFDomRGH
)LVFDO XPPHLR LQWHUQHW 66'LUHWD RXWURVVHUYLoRV
QRUPDOPHQWHTXH
SRUWDOGD
GD6HJXUDQoD
GD6HJXUDQoD
FRPSUHHQVmRH VHUYLoR6HJXUDQoD 6HJXUDQoD6RFLDO
VHUYLoRVGD
FRQVWUDQJLPHQWR GRV6HUYLoRVGD FRQVWUDQJLPHQWRV 6HJXUDQoD6RFLDO
&HQWURGH
G~YLGDVHQWUH
DFHVVtYHOiV
XPPHLRDFHVVtYHO
SHORSRUWDO"
PHLRXWLOL]D"
6HJXUDQoD6RFLDO"
6RFLDO"
6RFLDO"
QDYHJDomR"
6RFLDO'LUHWD"
'LUHWD"
6HJXUDQoD6RFLDO"
G~YLGD"
6HJXUDQoD6RFLDO"
G~YLGDV"
 "
&RQWDFWR"
RXWURV"
HPSUHVDV"
jVHPSUHVDV"
,QGLTXHTXDLV
2VVHUYLoRV
GLVSRQLELOL]DGRVQR
3RUWDODWpDR
PRPHQWRWrPVLGR
VXILFLHQWHVSDUD
GDUUHVSRVWDjV
QRVVDVTXHVW}HV
$~QLFDVLWXDomR
TXHDSRQWDPRVp
XPDDWXDOL]DomR
WDUGLDTXHUGH
LQIRUPDo}HVYLD
$GPLVVmR
WHOHIRQHTXHUGRV
FHVVDomRGH
*XLDV3UiWLFRV$
WUDEDOKDGRUHV
WtWXORGHH[HPSOR
3HGLGRGH
FRPDHQWUDGDHP
FHUWLG}HV
YLJRUGR/2(
GHFODUDo}HV
FRQWDWDPRV
(QYLRGH
WHOHIRQLFDPHQWHH
GRFXPHQWRV
QmRVRXEHUDP
3DJDPHQWRVj
HVFODUHFHU QmR
6HJXUDQoD6RFLDO
WLQKDP
(QYLRGH
FRQKHFLPHQWRGDV
GHFODUDo}HVGH
DOWHUDo}HV HRV
UHPXQHUDo}HV
$WHQGLPHQWR
(PDLO3RUWDOGD
*XLDV3UiWLFRVVy
&RQVXOWDGH
GLIHULGR(PDLO
6HJXUDQoD6RFLDO
PDLVWDUGHpTXH
OHJLVODomRGD
3RUWDOGD
JXLDVSUiWLFRV 
IRUDPDWXDOL]DGRV
6HJXUDQoD6RFLDO 6LP
6HJXUDQoD6RFLDO 6HPDQDOPHQWH
7HOHIRQH
6LP
%RP
6LP
6LP
6XILFLHQWH
6LP
6LP
6XILFLHQWH
6LP
6LP
6LP
$GPLVVmR
FHVVDomRGH
'LVSRQLELOL]DomR
WUDEDOKDGRUHV
GHLQIRUPDomR
3HGLGRGH
VREUHDVLWXDomR
FHUWLG}HV
GRVWUDEDOKDGRUHV
GHFODUDo}HV
SHUDQWHD
3DJDPHQWRVj
3UHVHQFLDO VHUYLoR
6HJXUDQoD6RFLDO
6HJXUDQoD6RFLDO
LQIRUPDWLYR (
QRPHGDPHQWH
(QYLRGH
DWULEXLomRGH
PDLO3RUWDOGD
GHFODUDo}HVGH
6HJXUDQoD6RFLDO
6XEVtGLRRGH
UHPXQHUDo}HV
'RHQoD
JXLDVSUiWLFRV 
&RQVXOWDGH
5HVXOWDGRVGDV
&HQWUR&RQWDFWR
OHJLVODomRGD
9HULILFDo}HVGH
 
)D[3RUWDOGD
6HJXUDQoD6RFLDO 6LP
%DL[D
7HOHIRQH
6HJXUDQoD6RFLDO 6HPDQDOPHQWH
6LP
%RP
6LP
6LP
)UDFR
6LP
6LP
6XILFLHQWH
1mR
6LP
6LP
&DUWD FRUUHLR (
&RQVXOWDGH
PDLO&HQWUR
OHJLVODomRGD
&RQWDFWR 
 7HOHIRQH
6HJXUDQoD6RFLDO 1mR
&DUWD FRUUHLR
1mRXWLOL]D
1mR
)UDFR
1mR
6LP
)UDFR
6LP
)UDFR
1mR
6LP
1mR
$GPLVVmR
FHVVDomRGH
WUDEDOKDGRUHV
3HGLGRGH
FHUWLG}HV
&DUWD FRUUHLR (
&RQWDV&RUUHQWHV
GHFODUDo}HV
&DUWD FRUUHLR (
PDLO3RUWDOGD
&RQWDFWR*HVWRU
(QYLRGH
PDLO3RUWDOGD
6HJXUDQoD6RFLDO
HPSUHVDQD
GRFXPHQWRV
6HJXUDQoD6RFLDO 'LDULDPHQWH
6LP
%RP
6LP
6LP
6LP
)UDFR
6LP
6LP
)UDFR
6LP
6LP
6LP
JXLDVSUiWLFRV
6HJXUDQoD6RFLDO
$GPLVVmR
FHVVDomRGH
WUDEDOKDGRUHV
3HGLGRGH
FHUWLG}HV
GHFODUDo}HV
(QYLRGH
GRFXPHQWRV
3DJDPHQWRVj
6HJXUDQoD6RFLDO
3UHVHQFLDO VHUYLoR
(QYLRGH
LQIRUPDWLYR 3RUWDO
GHFODUDo}HVGH
GD6HJXUDQoD
UHPXQHUDo}HV
0HQVDOPHQWH
6LP
%RP
6LP
6LP
6LP
7HOHIRQH
6XILFLHQWH
6LP
1mR
6LP
6LP
6LP
6RFLDO
$GPLVVmR
FHVVDomRGH
WUDEDOKDGRUHV
7HQGRHP
3HGLGRGH
FRQVLGHUDomRTXH
FHUWLG}HV
RDFHVVRp
GHFODUDo}HV
HIHFWXDGRSRU
3DJDPHQWRVj
SDVVZRUGRVHPDLO
6HJXUDQoD6RFLDO
FRPG~YLGDV
(QYLRGH
GHYHULDPVHU
GHFODUDo}HVGH
FRORFDGRVD
UHPXQHUDo}HV
JHVWRU
&RQVXOWDGH
$WHQGLPHQWR
SUHYLDPHQWH
OHJLVODomRGD
GLIHULGR3RUWDOGD
GHILQLGR
6HJXUDQoD6RFLDO 6LP
6LP
0XLWRERP
6LP
6LP
(PDLO7HOHIRQH
6XILFLHQWH%RP
6LP
6LP
6XILFLHQWH
6LP
6LP
6LP
6HJXUDQoD6RFLDO 0HQVDOPHQWH
$GPLVVmR
FHVVDomRGH
WUDEDOKDGRUHV
3HGLGRGH
FHUWLG}HV
GHFODUDo}HV
(QYLRGH
GRFXPHQWRV
3DJDPHQWRVj
6HJXUDQoD6RFLDO
(QYLRGH
GHFODUDo}HVGH
UHPXQHUDo}HV
(PDLO3RUWDOGD
&RQVXOWDGH
6HJXUDQoD6RFLDO
OHJLVODomRGD
JXLDVSUiWLFRV 
(PDLO3RUWDOGD
6HJXUDQoD6RFLDO 6LP
6HJXUDQoD6RFLDO
7HOHIRQH
6LP
6XILFLHQWH
6LP
6LP
%RP
6LP
6LP
%RP
6LP
6LP
6LP

65

5HFRUUHD
XPDHPSUHVDGH
RXWVRXUFLQJSDUD
WUDWDUGRVGHYHUHV
SDUDFRPD
6HJXUDQoD6RFLDO
RXWHP
'HSDUWDPHQWRGH
&RQWDELOLGDGH
4XDQWRV
5HFXUVRV
FRODERUDGRUHVWHP
+XPDQRVQD
1RPHGD(QWLGDGH 6HWRUGHDWLYLGDGH
D(QWLGDGH"
HQWLGDGH"

 *UXSR6RDUHVGD
 &RVWD6*366$

'HSDUWDPHQWR
&RQWDELOLGDGH
5HFXUVRV
+XPDQRV




'HSDUWDPHQWR
&RQWDELOLGDGH
5HFXUVRV
+XPDQRV


 ,035(6$

'HSDUWDPHQWR
&RQWDELOLGDGH
5HFXUVRV
+XPDQRV

 7R\RWD&DHWDQR
 3RUWXJDO

'HSDUWDPHQWR
&RQWDELOLGDGH
5HFXUVRV
+XPDQRV

%$1&2
 &20(5&,$/
 32578*86

'HSDUWDPHQWR
&RQWDELOLGDGH
5HFXUVRV
+XPDQRV

'HDFRUGR
FRPDOHJLVODomR
&DVR
HPYLJRU
FRQWDFWH
FRQVLGHUDD
WHOHIRQLFDPHQWHRV REULJDWRULHGDGHGR
VHUYLoRVGD
HQYLRGDV
6HJXUDQoD6RFLDO 'HFODUDo}HVGH 'HDFRUGR
HVWHV
5HPXQHUDo}HV
FRPDOHJLVODomR
GLVSRQLELOL]DP
0HQVDO '50
HPYLJRU
4XDOR
SUHIHUHQFLDOPHQWH
DSHQDVSRUYLD
FRQVLGHUDD
&RQVLGHUD
&RQVLGHUD PHLRTXHXWLOL]D
&RPR
RVFRUUHLRV
HOHWUyQLFDSHOR REULJDWRULHGDGHGH
4XDQGRD
TXHD6HJXUDQoD
'HXP
TXHD6HJXUDQoD
SDUDFRQWDFWDU
FRQVLGHUDD
&RQVLGHUD
HOHWUyQLFRV
SRUWDOGD
FHVVDURV
$
HQWLGDGHQHFHVVLWD
6RFLDORWLPL]RX PRGRJHUDOFRPR &RQVLGHUDR
6RFLDO'LUHWDpXP FRPRVVHUYLoRV
HILFLrQFLDQD
RVJXLDVSUiWLFRV
6HVLP
LQVWLWXFLRQDLVSDUD 6HJXUDQoD6RFLDO WUDEDOKDGRUHVGD 6HJXUDQoD6RFLDO
GHVHDUWLFXODUFRP
GLQDPL]RXRVVHXV
FRQVLGHUDD
SRUWDOGD
6HVLPTXH PHLRTXHIDFLOLWDR
GD6HJXUDQoD
UHVSRVWDDRV
HILFD]HV
-i
FRPRFRQVLGHUDDV
RHQYLRGH
RXGD
HQWLGDGHDSHQDV
SRGHULD
D6HJXUDQoD
&RPTXH
VHUYLoRVFRPD
DSUHVHQWDomR
6HJXUDQoD6RFLDO
WLSRGHVHUYLoRV
DFHVVRGDV
6RFLDOFDVRKDMD FRQVWUDQJLPHQWRV SHUFHWtYHLVSDUD UHFRUUHXDR&HQWUR
LQIRUPDo}HV
GRFXPHQWRV
$GPLQLVWUDomR
SHORSRUWDOGD
GLVSRQLELOL]DU
6RFLDO
IUHTXrQFLDXWLOL]DR FULDomRGRSRUWDO HVWUXWXUDGRSRUWDO
GHIiFLO
8WLOL]DR
XWLOL]DQD
HQWLGDGHVDRV
DOJXP
G~YLGDVSRUSDUWH
FROPDWDU
GH&RQWDFWRGD
SUHVWDGDVSHOR
FRORFDomRGH
)LVFDO XPPHLR LQWHUQHW 66'LUHWD RXWURVVHUYLoRV
QRUPDOPHQWHTXH
SRUWDOGD
GD6HJXUDQoD
GD6HJXUDQoD
FRPSUHHQVmRH VHUYLoR6HJXUDQoD 6HJXUDQoD6RFLDO
VHUYLoRVGD
FRQVWUDQJLPHQWR GRV6HUYLoRVGD FRQVWUDQJLPHQWRV 6HJXUDQoD6RFLDO
&HQWURGH
G~YLGDVHQWUH
DFHVVtYHOiV
XPPHLRDFHVVtYHO
SHORSRUWDO"
PHLRXWLOL]D"
6HJXUDQoD6RFLDO"
6RFLDO"
6RFLDO"
QDYHJDomR"
6RFLDO'LUHWD"
'LUHWD"
6HJXUDQoD6RFLDO"
G~YLGD"
6HJXUDQoD6RFLDO"
G~YLGDV"
 "
&RQWDFWR"
RXWURV"
HPSUHVDV"
jVHPSUHVDV"
,QGLTXHTXDLV
$GPLVVmR
FHVVDomRGH
WUDEDOKDGRUHV
3HGLGRGH
FHUWLG}HV
GHFODUDo}HV
3DJDPHQWRVj
6HJXUDQoD6RFLDO
(QYLRGH
(PDLO3RUWDOGD
GHFODUDo}HVGH
6HJXUDQoD6RFLDO
UHPXQHUDo}HV
JXLDVSUiWLFRV 
&RQVXOWDGH
&HQWUR&RQWDFWR
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6LP
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OHJLVODomRGD
PDLO3RUWDOGD
&HQWUR&RQWDFWR
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6HJXUDQoD6RFLDO 6LP
6HJXUDQoD6RFLDO 6HPDQDOPHQWH

6LP
%RP
6LP
6LP
6XILFLHQWH
6LP
%RP
1mR
6LP
6LP

66

Apndice V
Solicitao da entidade para envio do questionrio por correio

67

Snia Oliveira
De:
Enviado:
Para:
Assunto:

DRD Info <info@banif.pt>


7 de outubro de 2013 14:31
mestrandasoniaoliveira@gmail.com
RE: Questionrio s empresas registadas na CMVM - O uso do portal da Segurana
Social

Estado do sinalizador:

Sinalizado

Ex.mo(a) Senhor(a) Snia Oliveira,


Acusamos a recepo do seu e-mail, o qual mereceu a nossa melhor ateno.
Somos a informar que o pedido dever ser formalizado por carta e enviado para o seguinte endereo:
Direco de Recursos Humanos
Av. Jos Malhoa, 22 - 4
1099-012 Lisboa

Para qualquer questo adicional estaremos sua inteira disposio atravs da nossa Linha Banif*.
Portugal 808 200 200 / 96 596 9798 / 91 010 9798 / 93 525 9798
Estrangeiro
00351 217211500
Dias teis das 07h00 s 03h00
Sbados, Domingos e Feriados das 10h00 s 20h00
Cumprimentos,
Susana Sousa
Banca Directa
Info

Direco da Rede Directa


808 200 200 / +351217211500 / Fax : 229409599
Av. dos Aliados, 107/139 4000-067 Porto
Email: info@banif.pt
www.banif.pt

De: mestrandasoniaoliveira@gmail.com [mestrandasoniaoliveira@gmail.com]


Enviado: sbado, 5 de Outubro de 2013 19:10
Para: DRD Info
Assunto: Questionrio s empresas registadas na CMVM - O uso do portal da Segurana Social
Este questionrio faz parte integrante de um trabalho de natureza acadmica que a autora desenvolve no mbito do
Mestrado em Auditoria, tutelado pelo Instituto Superior de Contabilidade e Administrao do Porto.
Este documento ser administrado pela autora e dirige-se s empresas registadas na Comisso do Mercado de
Valores Mobilirios (CMVM).
A autora deste trabalho agradece desde j a colaborao prestada, solicitando o mximo rigor nas respostas dadas.
Antecipadamente grata.
68

Apresento os meus cumprimentos,


Snia Oliveira
Se tiver dificuldades em visualizar ou submeter o formulrio, pode preench-lo on-line
https://docs.google.com/forms/d/1syvLn8o1xsgkxS_8q5l1l1eg4dgfrTp-RCMncUBAD6Q/viewform

Questionrio
Questionrio s empresas registadas na Comisso do Mercado de Valores Mobilirios (CMVM)
Nome da Entidade
[
]
Setor de atividade
[
]
1. Quantos colaboradores tem a Entidade?
o

[ ] At 10

[ ] Mais de 10
2. Recorre a uma empresa de outsourcing para tratar dos deveres para com a Segurana Social
ou tem Departamento de Contabilidade / Recursos Humanos na entidade?

[ ] Outsourcing

[ ] Departamento Contabilidade/ Recursos Humanos


3. Quando a entidade necessita de se articular com a Segurana Social, normalmente que meio
utiliza?

[ ] Presencial (servio informativo)

[ ] Atendimento diferido

[ ] Fax

[ ] Carta (correio)

[ ] E-mail

[ ] Portal da Segurana Social


4. Com que frequncia utiliza o portal da Segurana Social?

[ ] No utiliza

[ ] Diariamente

[ ] Semanalmente

[ ] Mensalmente

[ ] Anualmente
5. Considera que a Segurana Social otimizou / dinamizou os seus servios com a criao do
portal da Segurana Social?

[ ] Sim

[ ] No
6. De um modo geral, como considera a apresentao / estrutura do portal da Segurana Social?

[ ] Fraco

[ ] Suficiente

[ ] Bom

[ ] Muito bom
7. Considera o portal da Segurana Social de fcil compreenso e navegao?

[ ] Sim

[ ] No
8. Utiliza o servio Segurana Social Direta?

69

[ ] Sim

[ ] No
9. Se sim, que tipo de servios utiliza na Segurana Social Direta?

[ ] Admisso / cessao de trabalhadores

[ ] Pedido de certides / declaraes

[ ] Envio de documentos

[ ] Pagamentos Segurana Social

[ ] Envio de declaraes de remuneraes

[ ] Consulta de legislao da Segurana Social


10. Considera que a Segurana Social Direta um meio que facilita o acesso das entidades aos
servios da Segurana Social?

[ ] Sim

[ ] No
11. Qual o meio que utiliza para contactar com os servios da Segurana Social caso haja
algum constrangimento / dvida?

[ ] Presencial (servio informativo)

[ ] Fax

[ ] Carta (correio)

[ ] E-mail

[ ] Portal da Segurana Social (guias prticos)

[ ] Centro Contacto (808 266 266)

[ ] Telefone
12. Como considera a eficincia na resposta aos constrangimentos / dvidas por parte dos
Servios da Segurana Social?

[ ] Fraco

[ ] Suficiente

[ ] Bom

[ ] Muito bom
13. Considera os guias prticos eficazes /percetveis para colmatar constrangimentos /
dvidas?

[ ] Sim

[ ] No

[ ] Sim

[ ] No

14. J recorreu ao Centro de Contacto da Segurana Social (808 266 266)?

15. Se sim, como considera as informaes prestadas pelo Centro de Contacto?


o

[ ] Fraco

[ ] Suficiente

[ ] Bom

[ ] Muito bom
16. Caso contacte telefonicamente os servios da Segurana Social, estes disponibilizam,
preferencialmente, os correios eletrnicos institucionais para o envio de documentos, colocao
de dvidas, entre outros?

[ ] Sim

[ ] No
70

17. De acordo com a legislao em vigor, considera a obrigatoriedade do envio das Declaraes
de Remuneraes Mensal (DRM) apenas por via eletrnica, pelo portal da Segurana Social ou
da Administrao Fiscal) um meio acessvel s empresas?
o

[ ] Sim

[ ] No
18. De acordo com a legislao em vigor, considera a obrigatoriedade de cessar os
trabalhadores da entidade apenas pelo portal da internet (SSDireta) um meio acessvel s
empresas?

[ ] Sim

[ ] No
19. A Segurana Social poderia disponibilizar outros servios pelo portal? Indique quais:

Declarao

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Com tecnologia
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engano, receber este email agradecemos que no o copie nem o reenvie e que nos notifique do ocorrido atravs do email de resposta.

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