Estudio de Calidad Total

NDICE
Introduccin al Estudio *
Presentacin del estudio *
Necesidad y justificacin del estudio *
Objeto del proyecto *
Justificacin del proyecto *
Metodologa aplicada *
Objetivos y resultados *
Oferta Formativa Actual *

Subsistemas de la Formacin Profesional *
Formacin Profesional reglada *
Formacin Profesional ocupacional *
Formacin Profesional continua *
Otras ofertas formativas *
Nuevas Necesidades Formativas *

Principales barreras y ventajas del tejido empresarial andaluz *
Principales carencias formativas *
Demanda de formacin *
Benchmarking en Otros Pases de la UE *

Objetivos *
Introduccin *
Situacin general en Alemania y Austria *

Resultados preliminares *
Nuevos Perfiles Profesionales. Plan de Formacin Continua *

Objetivos *
Poblacion destinataria *
Nuevos perfiles *
PLAN DE FORMACIN *
Introduccin al Estudio
Presentacin del estudio
El presente Estudio es fruto de un proyecto solicitado por el Instituto de Formacin y
Estudios Sociales (IFES) a la Fundacin para la Formacin Continua (FORCEM) en la
Convocatoria 1999 de Ayudas al desarrollo de Acciones Complementarias y de
Acompaamiento a la Formacin, y por tanto es una accin realizada en el marco del II
Acuerdo Nacional de Formacin Continua y del Fondo Social Europeo.
El proyecto, promovido por el Instituto de Formacin y Estudios Sociales (IFES), ha sido
elaborado a travs de un Convenio de Colaboracin suscrito entre el Instituto de
Formacin y Estudios Sociales (IFES), la Asociacin de Investigacin y Cooperacin
Industrial de Andaluca (AICIA), el Departamento de Organizacin Industrial y Gestin de
Empresas de la Escuela Superior de Ingenieros de Sevilla, PROINCA S. Coop. And.,
PROYMESUR S.L., UGT Andaluca y la empresa alemana BLSG GmbH comenzando el 2
de diciembre de 1999 y finalizando el 24 de marzo de 2000.
Consiste en un estudio de las necesidades formativas en el rea de la Calidad en
Andaluca, que detecta asimismo los cambios en las cualificaciones derivadas de la
evolucin de estas actividades y posibles nuevos perfiles profesionales asociados a las
nuevas necesidades. Al mismo tiempo, proporciona una visin general de la situacin
actual de la Calidad en los distintos sectores productivos en Andaluca e indica las
principales dificultades y oportunidades del desarrollo de estas actividades.
La ltima parte del estudio, consiste en la propuesta de un plan de formacin continua
dirigido al personal de las empresas de la Comunidad Autnoma de Andaluca, con vistas a
facilitar su adaptacin a las nuevas tecnologas y exigencias profesionales derivadas de la
implantacin de los nuevos sistemas de gestin de la calidad.
Necesidad y justificacin del estudio

En el siguiente apartado se tratarn de exponer los motivos por los que se consider
necesaria la realizacin del presente estudio, as como de resumir la metodologa
empleada en el mismo.
Objeto del proyecto

La evolucin que ha sufrido la consideracin de la Calidad en tan solo una dcada puede
resumirse en tres grandes etapas:
CONTROL DE LA CALIDAD:
o Existe un departamento de control de Calidad, cmo funcin empresarial ms, que
se dedicaba a separar el producto aceptable (de acuerdo a unos estndares) del
que no lo era mediante la inspeccin de la materia prima, del producto acabado o
en fases intermedias de la produccin.
o Supone un coste adicional para el fabricante.
o Slo aporta la correccin, no evitndose la reparacin del mismo.
AUTOCONTROL DE LA CALIDAD
o Se despliega la responsabilidad entre todo el personal de produccin, se
enriquecen las personas.
o Permite una realimentacin por lo que sirve para detectar errores.
o Supone un coste adicional para el fabricante.
GESTIN DE LA CALIDAD
o Se aplica a los procesos operativos.
o Permite detectar no conformidades, orientado a determinar las causas.
o Aporta mejoras.
El objetivo final de la Gestin de la Calidad es el de "Asegurar". Se reconoce que un
determinado nivel de Calidad del producto o servicio se consigue como consecuencia de
seguir unos procesos operativos suficientemente contrastados. Luego, si se normalizan
todos los procesos que en ella influyen y podemos estar seguros de que se han respetado
durante toda la secuencia productiva, no ser necesario controlar la Calidad del producto
para asegurar su conformidad con los requisitos.
Un proceso normalizado se materializa en un procedimiento y la vigilancia de su respeto
concierne a los auditores de Calidad.
Hoy en da el Aseguramiento de la Calidad en las pequeas y medianas empresas es tan
imprescindible como la gestin de las finanzas o las ventas, y es de gran importancia para
el futuro de la empresa. No slo es imprescindible por las exigencias de los clientes, que
en muchos casos son otras empresas ms grandes, sino porque es la nica manera de
conseguir productos que los satisfagan y al menor coste posible.
La preocupacin actual de las empresas de obtener productos y servicios de Calidad ha
sido consecuencia de las presiones del entorno a distintos niveles:
La Administracin: en la Unin Europea y para la libre circulacin de una serie de

productos, es obligatorio que stos estn homologados. Por otro lado, desde 1985 hay
aprobada una directiva de la Unin Europea, que en Espaa entr en vigor en 1993, que
es la Ley de Responsabilidad civil por daos causados por productos defectuosos, que fija
indemnizaciones de hasta 10.500 millones de pesetas.
Grandes empresas (montajes de primeros equipos): conscientes de que, para obtener
productos de Calidad, los componentes adquiridos tambin han de serlo, stos exigen a
sus empresas proveedoras que trabajen con Calidad. Asimismo, desean reducir los costes
de control de la Calidad de lo recibido y trabajar justo a tiempo (JIT), y todo ello no es
posible sin el Aseguramiento de la Calidad.
El usuario final: conforme el nivel de vida aumenta, las exigencias son mayores, y lo que
hace unos aos era admisible ahora no lo es; por otro lado existen organizaciones que
defienden el derecho de los consumidores.
El trabajador: tambin desea, por satisfaccin personal, trabajar en una empresa
reconocida por la Calidad de sus productos y servicios.
Es un hecho objetivo que, cada da ms, el mercado se vuelve selectivo, los consumidores
se empean en adquirir productos o servicios que satisfagan sus necesidades y
expectativas dado un nivel prefijado de precios. La idea de mercado de consumo en masa
ha sido sustituida por la de un mercado selectivo de productos y servicios de Calidad para
un precio que el consumidor est dispuesto a pagar. Para poder pues acceder las
empresas a este mercado deben cambiar su filosofa de gestin, primando dos conceptos
principales:
1. Hacer las cosas bien y a la primera.

2. Lograr que los productos y servicios que llegan a nuestros clientes no tengan ningn error.
En definitiva, para conseguir productos y servicios de calidad ahora, y en un futuro, debe
realizarse la gestin de la Calidad, al igual que se gestionan las finanzas. Una adecuada
gestin de las mismas supone hacer una planificacin, centrada en el presupuesto
financiero anual y el establecimiento de unos objetivos por departamentos, un control para
comparar lo real respecto a lo planificado y actuar corrigiendo las diferencias, y una mejora
de la situacin financiera en un futuro, desarrollando proyectos para reducir costos.
Los planteamientos conceptuales para la gestin de la Calidad son idnticos, aunque
lgicamente los procedimientos y herramientas a utilizar sean especiales:
PLANIFICAR
o Desarrollar los productos y procesos requeridos para satisfacer las necesidades de
los clientes.
o Determinar cuales son los clientes y cuales sus necesidades.
o Disear un producto que rena las caractersticas que responden a las
necesidades de los clientes.
o Desarrollar los procesos que permitan conseguir dichas caractersticas, para
satisfacer al cliente no slo en el momento de la entrega del producto o servicio,
sino durante toda la vida til de ste.
CONTROLAR
o Comprobar que lo realizado se ajusta a lo planificado.
o Evaluar el comportamiento real de la Calidad, comparndola con los objetivos.
o Actuar para corregir desviaciones.
MEJORAR LA CALIDAD
o Elevar las cotas de la Calidad, lo que hoy es admisible maana no lo ser.
o Establecer la infraestructura necesaria para conseguir sistemticamente mejoras
de Calidad anualmente.
o Identificar y seleccionar lo que es ms necesario de mejorar (proyectos de mejora).
o Designar al equipo de personas responsables de llevar a cabo el proyecto de
mejora.
o Proporcionar los recursos, la motivacin y la formacin necesarias.
El Sistema de Gestin de la Calidad, se basa en el principio de "Causa - Efecto" y en una
actitud generalizada de prevencin de errores cuyos principales objetivos son "LA
EFICIENCIA ECONMICA Y LA SATISFACCIN DE LOS CLIENTES"; de aqu se derivan
todas las contribuciones que aporta a la empresa:
Hacer previsibles los resultados de los procesos operativos, de gestin empresarial o de

servicio al cliente.
Transmitir confianza y seguridad al usuario en trminos de Calidad del producto o servicio:
disponibilidad, fiabilidad y duracin.
Certificar el sistema segn la ISO 9000 implica que la Calidad del producto fabricado o
servicio prestado no es cuestionada ni necesita ser controlada.
La Responsabilidad de la Calidad est repartida en todas las actividades, por lo que la
Direccin reduce sus esfuerzos a resolver situaciones problemticas.
Proporcionar la organizacin necesaria para incorporar disciplina respecto a la medicin,
condicin necesaria para la gestin de los costes de Calidad. Y esto en dos situaciones:
1. Habitualmente en las operaciones diarias.

2. En situaciones irregulares, mediante la sistematizacin del tratamiento de acciones
correctoras.
Estructurar el aprendizaje organizativo.

Incorporar el mecanismo de participacin del personal.
Fomentar el desarrollo del personal a travs de las acciones de formacin.
Contribuir a gestionar mejor los clientes a travs de un sistema de reclamaciones.
Permitirnos comercializar con todo tipo de clientes; algunos ya exigen este requisito.
Erradica la competencia desleal al disponer de marcas diferenciadoras.
Las principales actividades a implantar para el desarrollo de un sistema eficaz de gestin
de la calidad se pueden resumir en:
1. Actividad de formacin e informacin:

o
o
o
o
o
Cmo se genera la Calidad.

Es imprescindible la participacin de todos.
Anlisis de la inversin (que no gastos) para la implantacin.
Diferentes herramientas de trabajo.
Las Normas ISO 9000.
1. Implantacin de un Sistema de Aseguramiento de la Calidad:

o
o
Documentacin necesaria: Manual de Calidad, Manual de Procedimientos,

Instrucciones de trabajo y documentos varios.
Implantacin de los sistemas de evaluacin a travs de registros de resultados de
las operaciones crticas, de verificacin de la eficacia del Sistema a travs de
auditoras peridicas y de mejora a travs de planes de acciones correctoras y
preventivas.
1. Mtodos de planificacin de actividades para garantizar la Calidad:

o
o
o
o
Definir e implantar las actividades necesarias para garantizar la Calidad y el

cumplimiento de los plazos en el lanzamiento de nuevos productos y en las
modificaciones de los existentes.
Formacin en las diferentes metodologas: QFD, AMFES, Anlisis de factibilidad,
planes de control y estudios de capacidad de los procesos.
Implantacin de programas de control de Calidad
Realizacin de estudios de Anlisis causales para determinar qu puede causar la
variabilidad en una produccin.
o
o
o
o
o
o
Implantacin de mtodos de inspeccin en recepcin (control de

aceptacin),durante la produccin (control de Calidad) y antes de la expedicin.
Estudios de capacidad de mquinas y procesos.
Implantacin de sistemas de evaluacin de proveedores
Realizacin de estudios con miras a determinar qu relacin nos interesa tener con
los proveedores.
Mtodos de investigacin de la Calidad de los proveedores.
Calificacin de los proveedores a travs de la implantacin de un sistema de
evaluacin por resultados histricos, sellos de Calidad, auditoras, pruebas, etc.
1. Implantacin de un Sistema de servicio posventa y de reflujo de informacin por parte de

los clientes:
o
o
o
Implantacin de las actividades propias de un servicio de asistencia tcnica.

Mtodos de actuacin frente a reclamaciones o devoluciones.
Determinacin e implantacin de las diferentes fuentes de informacin sobre la
satisfaccin de los clientes: cuestionarios, encuestas telefnicas, etc.
1. Certificar el Sistema
o
o
o
Investigacin de las diferentes empresas certificadoras.

Preparacin de la auditora.
Utilizacin del certificado.
1. Programas de seguimiento y mejora.

o
Implantacin de "PDCA":
P: Planificar, fijar objetivos y estrategias, implantacin de
grupos de mejora.
D: Llevar a cabo lo que est planificado, puesta en
practica de la acciones y proyectos.
C: Comprobacin de resultados.
A: Actuar o reaccionar, implantacin de las medidas
correctoras oportunas o mantener los resultados
obtenidos.
Justificacin del proyecto
Consideramos que hoy en da el Aseguramiento de la Calidad en las PYMES es

imprescindible y de importancia estratgica para el desarrollo de este tipo de empresas
frente a las grandes y, que por otro lado, conforman el grueso del tejido empresarial
andaluz. No es slo es necesario imponer este sistema de gestin por exigencias de los
clientes (grandes empresas generalmente) sino porque es la nica manera de conseguir
productos que satisfagan los criterios por stas impuestas y al menor coste posible.
Por todo ello es necesario para el desarrollo de las empresas andaluzas consolidar en ellas
este nuevo sistema de gestin, de forma que sea una caracterstica diferenciadora y las
haga ms competitivas.
Sin embargo, para que se consolide este nuevo sistema de gestin, hay que empezar por
cubrir las carencias formativas a todos los niveles, por lo que es primordial detectar las
necesidades derivadas de las nuevas funciones a cubrir y de la adaptacin de los perfiles
profesionales ya existentes, y elaborar un plan de formacin continua a la medida de las
necesidades detectadas.
El proyecto trata de beneficiar a los trabajadores para facilitar su adaptacin a la evolucin
y cambios que suponen estos nuevos sistemas de gestin. Se va a hacer hincapi en
aquellos trabajadores ms afectados por las nuevas exigencias profesionales para el
mantenimiento del puesto de trabajo.
Pretendemos desarrollar estas acciones con el presente proyecto convencidos del
beneficio que se espera tanto para las empresas, ya que este nuevo sistema de gestin
tiene como objetivo principal permitir que estas produzcan mejor y a menor coste, como
para los trabajadores, ya que con estas acciones se pretende la adaptacin de los perfiles
profesionales existentes a las nuevas exigencias y la definicin de las necesidades de
nuevos puestos a cubrir.
Metodologa aplicada
La metodologa aplicada en el presente estudio sigue los pasos que a continuacin se
describen:
1. Recopilacin de datos y anlisis de fuentes de informacin secundaria. Estudios
estadsticos realizados por las diferentes empresas certificadoras con representacin en
Andaluca y por las diferentes asociaciones de empresas. Anlisis de los estudios
existentes de las cualificaciones profesionales, as como las necesidades de formacin.
2. Realizacin de entrevistas a expertos de diferentes niveles: IAT, AENOR, otras empresas
de certificacin, consultores, empresas ya certificadas, etc.
3. Realizacin de un trabajo de campo usando como fuente de informacin los resultados
obtenidos de las entrevistas personales con cuestionario estructurado al personal de las
empresas del sector (tanto gerentes y mandos intermedios como operarios de los
departamentos de calidad, en caso de que ste existiera, como operarios de otros
departamentos). Este trabajo de campo se realiz en varias etapas:
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
Planificacin del estudio.

Delimitacin y clasificacin del sector industrial andaluz.
Elaboracin del cuestionario estructurado y sondeo piloto.
Desarrollo del trabajo de campo.
Recopilacin de datos y grabacin de los mismos (trabajo de campo).
Tratamiento estadstico de la informacin.
Anlisis e interpretacin de los resultados.
Benchmarking a nivel europeo.
Deteccin de un plan de formacin.
Diseo de un plan de formacin.
Redaccin del informe final.
Objetivos y resultados
Los objetivos fundamentales que se ha pretendido alcanzar con la realizacin del presente
estudio son los siguientes:
Realizar un estudio exhaustivo de las necesidades formativas en materia de Calidad en

Andaluca, a partir del cual se detecten las posibles deficiencias que existen entre los
actuales perfiles y los que exige una empresa con un Sistema de Gestin de la Calidad
implantado.
Mejora de la Calidad en la formacin, que es punto bsico en la filosofa de la Calidad
Total, de la Mejora Continua, de las normas ISO 9000, etc.
Poner al alcance de las PYMES la Calidad como una herramienta imprescindible en la
gestin moderna.
Definir, igualmente, las nuevas funciones a cubrir derivadas de la evolucin que impone en
las propias organizaciones el hecho de implantar este modelo de gestin, contribuyendo a
una regularizacin en el Sistema de Cualificaciones.
A partir de los datos obtenidos del anterior anlisis elaborar un plan de formacin continua
que permita a los trabajadores adaptarse a los nuevos mtodos de trabajo de forma que se
cubran las nuevas funciones en la empresa.
Analizar las principales barreras y ventajas que, para la implantacin de este Sistema de
Gestin, se derivan de las caractersticas propias de la naturaleza del tejido empresarial
andaluz.
Analizar el mercado de trabajo del tejido empresarial andaluz, especialmente aquellas que
por su tradicionalidad tienen dificultades para adaptarse a estas nuevas tecnologas y
mtodos de trabajo, prestando especial atencin a los colectivos ms desfavorecidos en la
adaptacin hacia los nuevos perfiles profesionales demandados por el propio sistema de
gestin.
Detectar en Andaluca la necesidad de homologacin o certificacin de personas en el
campo de la Calidad.
Elaborar un plan de difusin de los resultados obtenidos en los diferentes estudios
realizados a nivel nacional y prioritariamente a nivel andaluz.
Transferencia de resultados procedentes de la Unin Europea, especialmente de Alemania
y Austria.
Oferta Formativa Actual

Subsistemas de la Formacin Profesional
La gestin de la Formacin profesional se viene articulando a travs de tres subsistemas:
Formacin Profesional Reglada.

Formacin Profesional Ocupacional.
Formacin Continua.
El esquema del nuevo modelo de formacin profesional quedara como se muestra en la
figura siguiente:
Fuente: Junta de Andaluca. Consejera de Educacin y Ciencia.
Formacin Profesional reglada

Es competencia de las Administraciones educativas. Andaluca tiene competencias plenas
en materia de educacin, en las que est incluida la Formacin Profesional Reglada;
siendo el Real Decreto 3936/1982, de 29 de diciembre, la primera norma sobre traspaso de
funciones y servicios de educacin.
Su finalidad fundamental es garantizar que los ciudadanos alcancen un nivel de
cualificacin profesional que les permita la realizacin de actividades profesionales.
Adems, debe contribuir a que las personas adultas puedan mejorar su cualificacin
profesional o adquirir una preparacin para el ejercicio de otras profesiones.
En la LOGSE se ordena la Formacin Profesional, contemplando dos componentes
formativas:
Formacin Profesional de Base:

Se sita en la Educacin Secundaria Obligatoria y el Bachillerato constituyendo el
elemento de mayor vigencia, alcance y creciente importancia en la profesionalidad.
Debe ser acreditada para el acceso a la Formacin Profesional Especfica.
Formacin Profesional Especfica:

Debe servir de puente entre el sistema formativo general y el mundo del trabajo.
Est sometida a un alto ritmo de cambios debido a que con facilidad puede quedar
obsoleta.
Se organiza en ciclos formativos de duracin variable y estructura modular. Su

objetivo es exclusivamente la profesionalizacin. Debe servir como enlace entre la
formacin base general y la formacin en el puesto de trabajo, es decir, debe ser el
puente entre la escuela y la empresa. Incluye acuerdos entre centros formativos y
productivos con el fin de introducir en la formacin situaciones productivas reales.
Debe, adems, dar respuesta a los cambios tecnolgicos y sociales gracias a esta
interaccin entre los sectores educativo y productivo.
Para poder acceder a la Formacin Profesional Especfica hay que cumplir una
serie de requisitos que detallamos a continuacin.
Las enseanzas se organizan en ciclos formativos de grado medio y superior, y

conducen a la obtencin de los correspondientes ttulos profesionales. Los
contenidos formativos de los distintos ciclos se estructuran en mdulos
profesionales. La superacin de uno o ms mdulos podr ser certificada,
posibilitando el desempeo de un puesto de trabajo u ocupacin. La superacin de
todos los mdulos profesionales correspondientes a cada ciclo formativo de grado
medio o grado superior da derecho a la obtencin, respectivamente, del Ttulo de
Tcnico o de Tcnico Superior en la correspondiente profesin, con validez

acadmica y profesional e identificables con los niveles de cualificacin europeos.
La duracin de los ciclos es variable entre 1.300 y 2.000 horas y se distribuyen en
un mximo de dos cursos acadmicos.
Los ttulos de Formacin Profesional Especfica se agrupan en las siguientes 22
familias:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
Actividades agrarias.
Actividades fsicas y deportivas.
Actividades martimo-pesqueras.
Administracin.
Artes grficas.
Comercio y marketing.
Comunicacin, imagen y sonido.
Edificacin y obra civil.
Electricidad y Electrnica.
Fabricacin mecnica.
Hostelera y turismo.
Imagen personal.
Industrias alimentarias.
Informtica.
Madera y mueble.
Mantenimiento de vehculos autopropulsados.
Mantenimiento y servicios a la produccin.
Qumica.
Sanidad.
Servicios socioculturales y a la comunidad.
Textil, confeccin y piel.
Vidrio y cermica.
En la actualidad, no existe ningn ciclo formativo centrado en los sistemas de
aseguramiento de la calidad, dentro de ninguna de las familias que componen la
oferta de formacin profesional especfica.
Formacin Profesional ocupacional
Es una poltica activa de empleo, y como tal, competencia de las Administraciones
laborales. Andaluca viene desarrollando actuaciones de Formacin Profesional
Ocupacional vinculadas al empleo desde hace ms de diez aos, si bien las competencias
sobre la gestin de la Formacin Profesional Ocupacional tuvieron lugar en el ao 1993, en
virtud del Real Decreto 427/1993. Las competencias sobre los programas de EscuelasTaller y Casas de Oficios no han sido an traspasados, y actualmente estn en fase de
negociacin.
Su objetivo general es ofrecer a la poblacin activa una cualificacin profesional concreta
vinculada a los actuales requerimientos del mercado laboral, mejorando as las
oportunidades de acceso al trabajo.
Las medidas de Formacin Profesional Ocupacional van dirigidas a distintos colectivos,
haciendo hincapi en aquellos que tienen especiales dificultades de acceso al mercado de
trabajo, como son los jvenes, las mujeres o las personas discapacitadas.
En junio de 1995, se publica el Real Decreto 797/1995, de 19 de mayo, por el que se

establecen las directrices sobre los Certificados de Profesionalidad y los correspondientes
contenidos mnimos de Formacin Profesional Ocupacional. El mismo ha permitido la
regulacin de 142 Certificados de Profesionalidad que permiten acreditar las competencias
profesionales adquiridas a travs de la Formacin Profesional Ocupacional y la experiencia
laboral.
Los Certificados de Profesionalidad constituyen un elemento clave en la reforma de la
Formacin Profesional Ocupacional, identificando las competencias profesionales
caractersticas de una ocupacin y garantizando una slida adquisicin de las mismas, a
travs de la regularizacin de las pruebas de acceso.
La relacin de los subsistemas de F.P.Especfica y Ocupacional se detalla en el siguiente
esquema:
La oferta educativa en Formacin Profesional Ocupacional en Andaluca es muy amplia.

Sin embargo, los cursos relacionados con la Calidad que se imparten actualmente son muy
pocos, y entre ellos encontramos:
o
o
o
o
Auditoras de un sistema de calidad.

Modelo europeo de excelencia empresarial.
Tcnico auxiliar en Calidad Total.
Sistemas de gestin medioambiental.
Formacin Profesional continua
El subsistema de Formacin Continua es competencia de los agentes sociales. Dentro de

nuestra Comunidad Autnoma, los Agentes Econmicos y Sociales, a travs de FORCEM
(Fundacin para la Formacin Continua), vienen desempeando un papel crucial a la hora
de gestionar este subsistema de Formacin Profesional y garantizar el correcto
cumplimiento de los Acuerdos.
La Fundacin para la Formacin Continua (FORCEM) es la entidad encargada de impulsar
y difundir la Formacin Continua entre las empresas y los trabajadores, gestionar las
ayudas y realizar su seguimiento y control tcnico. sta se constituye en mayo de 1993 por
las organizaciones firmantes del I Acuerdo Nacional de Formacin Continua (ANFAC).
El Acuerdo Nacional de Formacin Continua firmado en 1992 y renovado en 1996, regula y
establece la estructura tcnica y organizativa del Subsistema de Formacin Continua,
sustentado sobre el dilogo social y la responsabilidad directa de los protagonistas de la
actividad econmica: trabajadores y empresas, configurando un subsistema de formacin
profesional continua ms abierto, participativo y transparente.
Esta formacin va dirigida al colectivo de los trabajadores ocupados, y su objetivo es la
mejora de las competencias y cualificaciones profesionales, as como la recualificacin y
actualizacin de los mismos.
La formacin continua viene siendo desarrollada por las empresas, los trabajadores o sus
respectivas organizaciones mediante la presentacin de Planes de Formacin o la solicitud
de Permisos Individuales de Formacin a travs de las convocatorias que se publican con
carcter peridico.
Para coordinar el Acuerdo Nacional de Formacin Continua las organizaciones firmantes
crean la Comisin Mixta Estatal de Formacin Continua que junto con la Comisin
Tripartita (formada por el gobierno y las Organizaciones Empresariales y Sindicales), las
Comisiones Paritarias Sectoriales y Comisiones Paritarias Territoriales, a las que el II
Acuerdo Nacional de Formacin Continua confiere mayores y nuevas funciones, procuran
el adecuado desarrollo del Acuerdo Nacional.
El II Acuerdo Nacional de Formacin Continua presenta modificaciones que posibilitan una
mejor adaptacin y aprovechamiento de los recursos, con el objetivo de ampliar la
participacin a nuevos colectivos y la adaptacin de nuevas frmulas que permitan a las
PYMES participar en este modelo de formacin. Estas modificaciones han permitido que
se puedan incorporar a las acciones formativas financiadas por FORCEM colectivos de
trabajadores de los distintos regmenes especiales (autnomos, agrarios, trabajadores del
hogar, etc.)
Las iniciativas de formacin que son objeto de la actuacin de Forcem pueden adoptar las
siguientes modalidades:
o
o
o
Planes de Formacin
Permisos Individuales de Formacin
Acciones Complementarias y de Acompaamiento a la Formacin
En la siguiente tabla presentamos las previsiones econmicas del plan andaluz de

formacin profesional en lo referente a formacin continua.
Fuente: Junta de Andaluca. Consejera de Educacin y Ciencia.Plan Andaluz de Formacin Profesional.
La Fundacin para la Formacin Continua (FORCEM) recibe las solicitudes de formacin

que empresas, trabajadores, Organizaciones Empresariales y Sindicales, formulan en
funcin de las necesidades formativas detectadas.
FORCEM participa en calidad de cofinanciador o socio en programas e iniciativas
europeas tales como el Programa Leonardo y la iniciativa ADAPT.
Otras ofertas formativas
Llegados a este punto, y ante la gran oferta formativa existente en materia de calidad,
hemos credo conveniente introducir un apartado que recogiese los cursos y seminarios
ofertados por diversos organismos.
AENOR.GESTION DE LA CALIDAD. NORMAS ISO 9000.

o Bsicos ISO 9000.
Curso ISO 9000 en CD-ROM.
Curso Bsico de las normas de gestin de la calidad, medio ambiente y
prevencin de riesgos laborales.
Intensivo ISO 9000.
o Implantar ISO 9000.
Sistema de calidad: implantacin y documentacin.

Sistema de calidad en empresa de servicios: implantacin y
documentacin.
Implantacin de ISO 9000 en PYMES.
Implantacin de ISO 9000 en el sector textil.
Implantacin de ISO 9000 en centros de formacin.
Gestin de la calidad en la industria alimentaria.
Implantacin de la nueva norma EN ISO 17025 en los laboratorios.
ISO/TS 16949: El nuevo referencial nico del sector automocin. Su
relacin con los referenciales QS-9000, EAQF y VDA 6.1.
Implantar y auditar sistemas de calidad en empresas de sistema de
informacin.
o Auditar ISO 9000.
Auditoras de la calidad: Metodologa.
Auditoras de la calidad en centros de formacin.
Auditoras de la calidad en la industria alimentaria.
Implantar y auditar sistemas de la calidad en empresas de sistemas de
informacin.
Aplicacin del anlisis de riesgos y control de puntos crticos en la industria
alimentaria.
Formacin de auditores de sistemas de calidad.
Formacin de auditores de sistemas de calidad en empresas de servicio.
o Tcnicas y herramientas.
Herramientas de calidad.
Calibracin de equipos: gestin y procedimientos prcticos.
o Modelos de Excelencia Empresarial.
Avanzar desde ISO 9000 a un modelo de excelencia empresarial.
Gestin de empresa.
o ISO 9000 del 2000.
Conocer e implantar ISO 9000 del 2000.
Implantar un sistema de medicin y anlisis de satisfaccin de los clientes.
o Logstica.
Procesos logsticos y calidad.
AENOR. GESTION MEDIOAMBIENTAL.
o Bsico ISO 14000
Curso bsico de las normas de gestin de la calidad, medio ambiente y
prevencin de riesgos laborales.
o Implantar ISO 14000.
Seminario de formacin continua sobre implantacin de sistemas de
gestin mediambiental en municipios.
Sistemas de gestin medioambiental.
Gestin medioambiental en empresas de servicios.
o Auditar ISO 14000.
Auditoras medioambientales. Metodologa.
Auditoras medioambientales para auditores de calidad.
Formacin de auditores de sistemas de gestin medioambiental
o Legislacin.
Seminario de prevencin y control integrado de la contaminacin: la
directiva 96/61/CE (IPPC).
Legislacin medioambiental
o Tcnicas y herramientas.
Gestin de residuos: urbanos, peligrosos, sanitarios y radioactivos, inertes

y de envases.
Anlisis y evaluacin de riesgos medioambientales.
o Logstica.
Procesos logsticos: incidencia en el medio ambiente.
AENOR. GESTION INTEGRADA DE CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE.
o Gestin integrada de sistemas de calidad y medio ambiente.
INSTITUTO ANDALUZ DE TECNOLOGA (IAT)
o AENOR. CURSOS Y SEMINARIOS 2.000. Organizados por AENOR en Andaluca
con la colaboracin del Instituto Andaluz de Tecnologa.
Implantacin de ISO 9.000 en PYMES.
Auditoras de la Calidad. Metodologa.
Avanzar desde ISO 9.000 a un nuevo modelo de Excelencia Empresarial.
Conocer e implantar ISO 9.000 del 2.000.
Sistemas de Gestin Medioambiental.
Auditoras Medioambientales para Auditores de Calidad.
ORGANIZACIN EUROPEA PARA LA CALIDAD (EOQ)
o Programa de Formacin para Tcnicos y Gestores de la Calidad.
Estadstica Bsica aplicada al control de la Calidad.
Diseo de Experimentos.
Inspeccin, pruebas y Metrologa.
Mtodos Estadsticos aplicados a la Calidad.
Inspeccin de Lotes.
Sistemas de Medicin y Calibracin.
Aspectos Legales y Normalizacin de la Calidad.
Control Estadstico del Proceso.
Fiabilidad y Mantenibilidad.
ESCUELA DE ORGANIZACIN INDUSTRIAL (EOI)
o Cursos para postgraduados.
Master en Gestin de Calidad.
o Cursos para profesionales.
Master Executive en Gestin de Calidad en los Servicios.
Curso de Gestin Integrada y Auditoras de Calidad, Medio Ambiente y
Seguridad.
ASOCIACIN ESPAOLA PARA LA CALIDAD (AEC)
o Auditoras Internas de los Sistemas de Calidad segn la ISO
9.000.
o Organizacin de la Empresa para la Calidad.
o Control de los Equipos de Medicin, Inspeccin y Ensayo segn la
ISO 9.000.
o La Calidad en la Gestin de Proyectos Software.
o Implantacin de un Sistema de Calidad en Laboratorios de Ensayo
y Calibracin.
o Gestin de la Calidad y Prevencin de Riesgos Laborales.
o Formacin de Formadores en Calidad.
o Tcnicas de Mejora de la Calidad.
o Documentacin y Registros del Sistema de la Calidad en los
Servicios.
o Auditoras internas de los Sistemas de Calidad segn la ISO
9.000.
o Aspectos Econmicos de la Calidad.
La Metodologa de las 5S como Herramienta de Mejora de la

Calidad y la Productividad.
El Instituto de Formacin y Estudios Sociales (IFES) es una Fundacin que, con carcter
benfico-docente, se constituye como instrumento de formacin en el terreno
ocupacional/profesional para satisfaccer las necesidades de formacin de los trabajadores,
con el objetivo de dotarles de los conocimientos y habilidades necesarias para su
perfecionamiento y/o reciclaje y, en definitiva, para el desarrollo de su profesin y la mejora
de su cualificacin.
Recogemos a continuacin tanto del Catlogo Intersectorial de Especialidades de
Formacin Continua como del Catlogo Sectorial de Especialidades de Formacin
Continua del IFES aquellos cursos promovidos e impartidos por este mismo organismo
relaconados con la calidad:
Catlogo Intersectorial de Especialidades de Formacin Continua.

o Administracin y Gestin de Empresas:
Control de Calidad. Normas ISO 9.000.
Calidad Total.
Alta Direccin Calidad Turstica.
o Marketing Aplicado:
Atencin al Cliente.
o Gestin Medioambiental:
Gestin Medioambiental en la Empresa.
Auditoras Ambientales en la Empresa.
o Mantenimiento de Equipos e Instalaciones Industriales:
Tcnico en Control de Calidad.
Catlogo Sectorial de Especialidades de Formacin Continua.
o Sector Agrario:
Control de Calidad del Aceite de Oliva.
Ganadara e Impacto Ambiental.
o Industria:
Tcnicas y Control Estadstico.
Estudios Ambientales.
Gestin Medioambiental.
Tcnico en Medio Ambiente.
o Servicios:
Calidad Total / Servicios.
Alta Direccin Caliadad Turstica.
Nuevas Necesidades Formativas

Principales barreras y ventajas del tejido empresarial
andaluz
En este apartado se analizan las principales barreras y ventajas que presenta el tejido
empresarial andaluz a la hora de implantar un Sistema de Gestin de la Calidad. Para ello
se cuenta con el apoyo de las opiniones obtenidas, tanto de los expertos encuestados
como del cuestionario realizado a gerentes y trabajadores.
De las opiniones vertidas en el cuestionario a expertos, se puede deducir:

La mayora de los expertos del sector coinciden en afirmar que, en trminos relativos, la
situacin de la Calidad en Andaluca va por buen camino. An as, slo somos la cuarta
Comunidad Autnoma en nmero de certificaciones, a pesar de nuestro potencial humano.
De los datos obtenidos del informe de AENOR de principios del ao 2000 recogemos que
existen 5238 certificados vigentes (03-02-2000) de acuerdo con las Normas ISO 9000, de
los cules 631 correspondan a empresas andaluzas, lo que supone un 12,05% del total, lo
que sita a la Comunidad Autnoma de Andaluca a la altura de la Comunidad Valenciana
y por detrs de Madrid, Catalua y Pas Vasco en este mismo orden.
El nmero de certificados ISO que amparan centros de produccin es de 7.587, de los
cuales 703 se encuentran en Andaluca (9,27%).
La distribucin de estos centros de produccin en Andaluca segn la norma adoptada es
la que sigue:
o
o
o
ISO 9.001: 156 certificados.

El nmero de empresas que disponen del "Registro de Empresa" (ER) de AENOR en

Andaluca aumenta sin cesar. Son destacables dos factores en Andaluca, el nmero total
de empresas que ya tienen este distintivo y la alta tasa de crecimiento de empresas
certificadas.
La evolucin de los certificados de empresa registrada emitidos por AENOR en Andaluca
es, cuando menos, llamativa. En 1992, slo once empresas podan presumir de contar con
el certificado de "Registros de Empresa" y slo siete aos despus superan con creces el
medio millar.
Con todo esto se puede afirmar que el ndice de crecimiento del nmero de certificaciones
es bastante alto, en contraste con el nmero de certificaciones, aunque no estamos al nivel
de las Comunidades Autnomas de Madrid, Pas Vasco o Catalua.
Los motivos de esta favorable evolucin son diversos, si bien se puede sealar como
causa fundamental la alta receptividad de las empresas andaluzas, que han reaccionado
de forma muy dinmica a las nuevas exigencias de los mercados y a las nuevas
tendencias relacionadas con la Calidad. Tambin cabe destacar la labor institucional de las
administraciones, tanto del Estado a travs del Ministerio de Industria y Energa, como de
la Junta de Andaluca a, para promover actividades de informacin, difusin y formacin.
Las empresas industriales fueron las que en primer lugar optaron por la implantacin y
posteriormente por la certificacin de sistemas de Calidad. Debido al menor peso que la
industria tiene en la economa andaluza se produjo inicialmente un retraso en la
certificacin de sistemas de calidad de las empresas respecto a otras zonas de nuestro
pas. En los ltimos aos este retraso inicial se ha recuperado, y adems se ha puesto de
manifiesto un creciente inters por la certificacin en otros sectores econmicos,
especialmente el sector servicios, lo que ha proporcionado que Andaluca sea en estos
momentos la cuarta comunidad autnoma en cuanto a nmero de certificaciones.
En un anlisis sectorial se aprecia que, tanto en Andaluca como en el conjunto de Espaa,
son las empresas de servicios las ms activas. El 34% de todas las empresas andaluzas y
el 35% de las espaolas que cuentan con el "Registro de Empresa" son de este sector. El
segundo lugar en la distribucin nacional lo ocupan las sociedades dedicadas al hardware
con el 32% y despus se sitan las de material procesado, con el 28%.
La sectorizacin en la Comunidad Autnoma de Andaluca es ms complicada. El sector
agroalimentario y las constructoras e instaladoras van detrs de los servicios.
AGROALIMENTARIO
14,78%
AUTOMOCION
1,88%
CONSTRUCTORAS E INSTALADORAS
13,71%
ELCTRICO
1,08%
ELECTRNICA
4,84%
MADERA
1,61%
MATERIAL ELCTRICO
1,88%
MATERIAL DE CONSTRUCCIN
2,15%
METAL
8,87%
MINERA
0,27%
PAPEL
2,15%
QUMICO
12,63%
SERVICIOS
33,60%
TEXTIL
0,54%
En el anlisis sectorial se observa que el porcentaje de empresas agroalimentarias

andaluzas certificadas est por debajo del peso que este sector tiene en la economa
regional. Este sector, con una clara vocacin exportadora, es bsico en la economa
andaluza, lo que hace imprescindible establecer en este tipo de empresas sistemas que
aseguren la calidad de los productos ofrecidos a los mercados. Este proceso no se est
produciendo con la celeridad que la importancia del sector requiere, aunque actualmente
se observa que a las grandes empresas envasadoras de aceite o productos de cerveza,
vino o azcar ya certificadas, se estn uniendo empresas agrcolas en Almera o Huelva o
grupos de pequeas almazaras de la provincia de Jan, impulsadas por asociaciones
sectoriales que facilitan la adaptacin en las pequeas empresas de estos modelos de
gestin, claves para su permanencia en mercados cada vez ms competitivos.
Por provincias, Sevilla, tal vez por concentrar el mayor volumen de empresas de servicios
de la comunidad autnoma, es la que tiene mayor representatividad en la distribucin
regional de certificados de "Registros de Empresas". A gran distancia le siguen Mlaga y
Jan.
Es llamativo el escaso nmero de certificaciones en las provincias de Granada y Almera.
Al igual que le ocurri a Andaluca respecto al resto de Espaa, en las provincias con
menor presencia industrial es menor el nmero de empresas actualmente certificadas. La
tendencia a este respecto se est corrigiendo, observndose en estos momentos un
incremento del nmero de certificaciones en Granada y Almera similar al de otras
provincias andaluzas.
Tambin se seal que Andaluca fue pionera en calidad en algunos sectores, como el
hotelero (algunos hoteles de Sevilla y de la provincia de Mlaga fueron los primeros
certificados en Espaa).
El sector industrial, al igual que en el resto de las Comunidades Autnomas, fue el primero
que puso en marcha la implantacin de sistemas de aseguramiento de la calidad. En un
primer momento se tiene una idea un poco equvoca de calidad, enfocndose sta
exclusivamente al producto, cuando en realidad, va mucho ms lejos: identificacin de
costes de calidad, satisfaccin del cliente, servicio posventa, etc.
Otro de los sectores en los que la calidad tiene una gran importancia en Andaluca, quizs
por el elevado nmero de empresas que se sitan dentro del mismo, es el sector servicios.
En general, todos los entrevistados enfatizaron que es este sector el que tiene mayor
relevancia en Andaluca, adems de ser el de mayor crecimiento.
Se hizo hincapi en la mejora que debe hacerse en el sector agroalimentario, con escaso
ndice de certificacin hasta el momento (en relacin con la importancia relativa que tiene
este sector en Andaluca). En este sentido tambin se destac que ya en algunas
empresas agroalimentarias de Almera y Huelva estn decantndose por la implantacin

de sistemas de aseguramiento de la calidad.
Como inconvenientes o desventajas a la hora de tener implantado un sistema de Gestin
de la Calidad no se citaron muchas, siendo las ms destacadas las expuestas a
continuacin:
Esfuerzo: tiempo, coste inicial, costes de un nuevo departamento, etc. El costo que supone
inicialmente para las PYMES la implantacin de un sistema de Calidad. En muchos casos
esto es debido a que se ve como un gasto, no como una inversin. Slo se perciben los
costes de la implantacin y del mantenimiento.
Cambio cultural: en algunos sectores se produce un rechazo al cambio por parte de los
operarios. En ciertos casos no se termina de aceptar la figura del responsable de Calidad.
En algunos casos se implanta un sistema de Gestin de la Calidad ms complejo del que
realmente necesita la empresa. Esto redunda en contra de la misma y del sistema,
hacindose muy costoso el seguimiento de los planes de calidad.
Adems fueron citadas ciertas resistencias personales y empresariales generales y por
tanto aplicables a las empresas y los trabajadores de las empresas de la Comunidad
Autnoma de Andaluca. Estas son:
Resistencia al aprendizaje. La formacin tiende a introducir cambios en la personalidad del

alumno, los trabajadores oponen una resistencia, a veces inconsciente, a estas
modificaciones, ms elevada cuanto mayor sea la edad de ste, ms consolidada sea su
situacin y cuanto menos hbito tenga a recibir formacin.
Intereses empresariales. El empresario muestra inters y se esfuerza bsicamente slo en
aquello que pueda satisfacer sus necesidades y reportarle beneficios econmicos.
Tamao de la empresa. En un primer momento slo las grandes empresas, con un
importante apoyo financiero, fueron las que optaron por la implantacin de un sistema de
Gestin de la Calidad. La evolucin actual tiende hacia otro sentido, hacia la implantacin
de este tipo de sistemas en todo tipo de empresas, sin importar el tamao de las mismas.
El tejido empresarial andaluz se caracteriza por un elevado nmero de empresas
pequeas, como se puede apreciar del cuestionario realizado a gerentes y trabajadores, en
el que se ve que ms del 80% de las empresas encuestadas, un 83,7%, son PYMES
(menos de 50 trabajadores).
De la encuesta realizada se observa como a medida que aumenta el tamao de una
empresa, medido en funcin del nmero de trabajadores, aumenta la proporcin de
empresas certificadas.
El mbito de trabajo de una empresa influye a la hora de tener implantado un sistema de
Gestin de la Calidad. Las empresas que trabajan a nivel nacional o internacional sienten
la necesidad de implantar estos sistemas, pues en la Unin Europea el nmero de
empresas certificadas es muy elevado en comparacin con las de Espaa, y estas
empresas exigen a sus proveedores tener implantados sistemas de Calidad certificados.
La siguiente tabla muestra una comparacin a nivel europeo del nmero de certificaciones
en diciembre de 1998.
Pas
Certificaciones
Reino Unido
58.963
Alemania
24.055
Italia
18.095
Francia
14.194
Holanda
10.570
Suiza
6.426
Espaa
6.412
Suecia
3.489
Austria
3.245
Blgica
3.176
En la encuesta realizada se puede observar que la mayora de las empresas, un 54%,

tienen mbito local. Adems, se observa en la tabla siguiente como a medida que aumenta
el nmero de trabajadores aumenta el mbito de la empresa, siendo el tamao de la
empresa una variable que influye a la hora de tener implantado un sistema de gestin de la
Calidad.
Los directivos de Calidad y gerentes encuestados sealan otros motivos que pueden ser
considerados como barreras para la implantacin de sistemas de Calidad en la Comunidad
Autnoma de Andaluca.
As cuando se cuestion a los gerentes y cargos directivos de empresas que no tienen
implantado un sistema de aseguramiento de la calidad, casi un 64% reconoci no tener
intencin de hacerlo, como se muestra en el grfico siguiente.
El motivo principal alegado es que no creen que el no tener un sistema de Gestin de la

Calidad implantado les produzca una prdida de clientes a corto y medio plazo. Este
motivo est relacionado con dos actitudes psicolgicas claras.
Necesidad de verificacin. El trabajador necesita ir verificando permanentemente la utilidad

y eficacia del esfuerzo que realiza en su formacin, dada su tendencia a economizar
energa y tiempo. La satisfaccin obtenida por el xito reforzar la adquisicin realizada; el
xito la hace slida y duradera y mantiene la motivacin.
Motivaciones especficas. Las motivaciones de un trabajador para incorporarse a un
proceso formativo son:
o Necesidades laborales.
o Necesidades de promocin.
o Necesidades de informacin para la resolucin de problemas concretos.
Adems de este motivo, no creen que el no tener un sistema de Gestin de la Calidad
implantado les produzca una prdida de clientes a corto y medio plazo, sealaron otros,
tales como que es demasiado complejo un sistema de Gestin de la Calidad o que su
implantacin es demasiado costosa. Esta ltima opinin fue frecuente entre los gerentes y
directivos de empresas pequeas.
Cruzando los resultados obtenidos en el cuestionario a las preguntas sobre el tamao de la
empresa y el inters en implantar un sistema de Calidad se observa que a medida que
aumenta el tamao de la empresa aumenta el inters por implantar un sistema.
Por ltimo sealar que los encuestados reconocen no tener dificultades para encontrar
personal cualificado en Calidad, habiendo afirmado esto ms de la mitad de los
encuestados.
Principales carencias formativas

En lo que sigue trataremos de poner de manifiesto las principales carencias formativas que
se han detectado en el mbito de la calidad en la Comunidad Autnoma de Andaluca.
Para ello, nos basaremos fundamentalmente en los datos extrados del bloque de "Datos
de empleo y formacin" del cuestionario estructurado a gerentes y trabajadores, y de las
opiniones recogidas en la entrevista semiestructurada a expertos en la materia.
Escasa oferta formativa pblica.

En primer lugar, conviene destacar la escasa oferta pblica existente en formacin
relacionada con la calidad. No existe ninguna familia formativa, dentro de la FP
especfica, dedicada a la calidad, y dentro de las carreras universitarias, es raro
encontrar asignaturas relacionada con este tema.
La mayor parte de los cursos sobre calidad existentes actualmente en Andaluca,
son impartidos por entidades privadas, y suelen tener un costo elevado para quien
los recibe.
La mayor parte de los encuestados (un 52,81%) se muestran disconformes con la
oferta educativa de las Administraciones en esta materia, por slo un 16,40%, que
la considera satisfactoria.
Formacin orientada hacia el personal con experiencia en la materia.

Otro punto a tener muy en cuenta es la escasa oferta formativa existente para los
niveles ms bajos de la empresa. Es decir, la mayora de los cursos existentes en
la actualidad, estn enfocados hacia personas con una cierta experiencia en
Gestin de la calidad, ya sean estos auditores, responsables de calidad, tcnicos
en calidad, etc.
Sin embargo, es casi inexistente la formacin dirigida hacia los trabajadores y
operarios, cuya iniciacin en la calidad sera muy beneficiosa para sus respectivas
empresas. Sin embargo, un 62,5% de los responsables de Calidad dicen recibir
informacin sobre cursos relacionados con la Calidad, mientras que los restantes
cargos de la empresa, se sitan tan slo en torno al 40%.
Escaso nivel de formacin en las PYMES.

Se observa claramente como son las empresas grandes, las que realizan un
mayor nmero de acciones formativas, por lo tanto las carencias formativas en
estos temas se agravan especialmente en las PYMEs.
Poca formacin para los empleados ms veteranos.

Las carencias formativas son ms acentuadas conforme mayor es la edad de los
empleados, siendo los ms jvenes los que han recibido un mayor nmero de
cursos relacionados con la gestin de la calidad.
Exceso de formacin terica.

Hay un claro predominio de la formacin terica, frente a la prctica. Sin embargo,
cuando se pregunta por la valoracin de la formacin, sta va aumentando a
medida que crece la proporcin prctica de los cursos.
Cursos excesivamente cortos.

La mayora de los cursos impartidos son de una duracin inferior a las 40 horas. La
valoracin de los mismos es, sin embargo, muy inferior a la de los cursos de mayor
nmero de horas. Parece que un tema como la gestin de la calidad necesita de
una mayor profundizacin, para que se le pueda sacar todo el partido necesario.
Materias.
Respecto a las materias sobre las que se ha recibido formacin, hay que hacer
una clara distincin entre los diferentes cargos ocupados en la empresa.
o
o
Gerentes y cargos directivos.

En la siguiente tabla se muestran los cursos recibidos por los
gerentes y cargos directivos que han recibido formacin.
Se observa que la mayora de las materias han sido recibidas por

menos del 10% de los que realizaron cursos, en todas ellas se
puede considerar que existen carencias formativas, destacando
especialmente algunas como "E.F.Q.M." que no llega ni al 2%, y
"Certificacin" y "Marcado CE" que no alcanzan el 3%. No
obstante, no consideramos que los gerentes y cargos directivos
tengan la necesidad de tener unos conocimientos en temas tan
especficos sobre calidad.
En temas ms generales , como "Introduccin a la Calidad",

"Calidad especfica al sector", "Calidad especfica al puesto de
trabajo" o "ISO 9000", el nivel de cursos recibidos aumenta
considerablemente, hasta niveles de entre un 32,5% y un 15,4%.
o
o
Responsables de calidad.
A continuacin se detalla la formacin recibida por los
responsables de calidad de las empresas encuestadas.
Como era de esperar, los responsables de calidad obtienen unos

niveles representativos de formacin en casi todas las materias
propuestas.
Destacan como contenidos menos extendidos los de "E.F.Q.M." y
"Marcado CE", con niveles escasamente superiores al 10%.
Determinadas materias como "Introduccin a la Calidad" (51,4%),
"ISO9000" (43,2%), "Herramientas de gestin de la Calidad"
(32,4%), "Calidad Total" (35,1%), , etc., han sido recibidas por un
amplio porcentaje de los responsables de calidad. No obstante, en
nuestra opinin, toda persona que ocupe este puesto en una
empresa, debe haber recibido nociones sobre estos temas. Es
decir deberan haber sido cursadas por el 100% de los
responsables de Calidad.
o
o
Mandos intermedios.
A continuacin se muestra la tabla con los cursos recibidos por los
mandos intermedios.
Al igual que en el caso de los gerentes y cargos directivos, los

conocimientos en materias especficas han sido recibidos por un
muy bajo porcentaje de mandos intermedios. La mayora de estos
cursos han sido recibidos por menos del 10% de los mismos.
Los niveles se incrementan considerablemente para contenidos
ms generales sobre calidad, como "Introduccin a la Calidad"
(18,1%), "Calidad especfica al sector" (22,9%) y "Calidad
especfica al puesto de trabajo" (22,9%). No obstante, estos

porcentajes sera conveniente incrementarlos considerablemente.
La materia donde se detecta una mayor carencia es en "ISO9000",
donde tan slo el 6,7% de los mandos intermedios que recibieron
cursos lo hicieron sobre este tema. Nos parece fundamental un
conocimiento de la norma ISO9000 para todos los niveles de la
empresa.
o
o
Trabajadores.
Los cursos recibidos por los trabajadores se muestran a
continuacin.
La tendencia es prcticamente la misma que para los mandos

intermedios y gerentes y cargos directivos, aunque aqu, los
niveles de las materias ms especficas son an ms bajos, no
llegando en la mayora de los casos ni al 5%.
De nuevo se incrementan los niveles para los conocimientos ms
generales, como "Introduccin a la Calidad", "Calidad especfica al
sector" y "Calidad especfica al puesto de trabajo", aunque en
ninguno de ellos se supera el 20%.
Respecto a la "ISO9000", las carencias son an mayores, no

habiendo recibido formacin sobre la misma ni el 6% de los
trabajadores.
En general, se puede decir que la formacin referente a calidad de los gerentes y
cargos directivos, mandos intermedios y trabajadores, tienen una estructura muy
similar, dentro del nivel de preparacin de cada grupo. Todos se caracterizan por
tener poca formacin en temas especficos de calidad, y unos niveles un poco
mayores en temas ms generales e introductorios.
Por el contrario, los responsables de calidad, tienen un nivel de preparacin muy
superior a los restantes grupos, con niveles representativos de formacin tanto en
temas especficos, como a nivel general e introductorio. No obstante, el grado de
exigencia a este colectivo, debe ser muy superior al de los restantes, ya que sern
ellos los principales responsables del buen funcionamiento de los sistemas de
gestin de la calidad que se implanten en sus empresas.
Demanda de formacin
Las conclusiones extradas para este apartado se basan fundamentalmente en las
respuestas analizadas para el bloque de "necesidades de formacin " del cuestionario a
gerentes y trabajadores y de las entrevistas realizadas a los expertos en calidad.
Formacin en cascada.
Los expertos comentaron que la formacin en calidad tiene que hacerse en
cascada es decir, primero se debe formar a los empleados que ocupen un lugar
ms elevado en la organizacin para ir posteriormente formando a los siguientes
niveles de una forma escalonada. Con esto se consigue el apoyo de los mandos
superiores y su consiguiente apoyo a este proceso de formacin. Adems
indicaron la baja formacin en calidad que poseen los mandos intermedios y
trabajadores al no haber, en cierta medida, cursos enfocados a sus necesidades.
En cuanto al anlisis de los resultados del cuestionario se refiere se puede decir que las
necesidades formativas del colectivo que comprende la muestra dependen en gran medida
de ciertos parmetros. El tamao de la empresa, el sector de actividad de la misma, el
nivel de estudios y cargo de los distintos empleados, etc. son algunos de estos parmetros.
Escasa demanda formativa de las PYMES.

Son los empleados de las empresas de mayor tamao (medido ste en trminos
de nmero de trabajadores) los que demandan en mayor medida ms formacin
en calidad, bajando esta demanda invariablemente conforme disminuye el nmero
de trabajadores de la empresa.
Demanda formativa en todos los sectores.

Si nos centramos en los sectores de actividad que se han considerado en la
muestra, es destacable como los empleados de todos ellos requieren formacin en
calidad. Es necesario destacar que hay ciertos sectores como "Actividades
sanitarias, veterinarias. Servicio social" e "Intermediacin financiera" en los que
todos sus trabajadores requirieron formacin en calidad.
Aumento de la demanda con el nivel de estudios.

La demanda de formacin en calidad aumenta conforme lo hace el nivel de
estudios de los encuestados. Adems son los responsables de calidad los que, en
mayor medida, requieren ms formacin en calidad.
Horario de la formacin demandada.

En general los encuestados requirieron cursos que se impartieran fuera del horario
de trabajo, aunque podran hacerse ciertas matizaciones:
Los responsables de calidad los prefieren en su mayora con parte dentro y parte fuera de
su horario de trabajo.
Los trabajadores contestaron con porcentajes similares a la hora de solicitar cursos tanto
dentro como fuera del horario de trabajo.
Formacin presencial.
Si nos centramos en la modalidad de formacin, es claramente la formacin
presencial la preferida por una amplia mayora. Un porcentaje menor (sobre todo
responsables de calidad) tambin seal una opcin mixta.
Formacin con predominio de la prctica.

En cuanto a la demanda de cursos y su proporcin terico-prctica, los resultados
se decantan inequvocamente hacia una formacin que contenga tanto aspectos
de un tipo como del otro. En cualquier caso, se tiende a una solicitud de cursos
ms prcticos que tericos.
Materias.
A continuacin se citan las materias ms solicitadas, en general, por los
encuestados. Estas son:
o
o
o
o
o
Atencin al cliente.
Calidad al puesto de trabajo.
Calidad al sector.
Costes de Calidad.
Introduccin a la Calidad.
Ahora se analizar con ms detalle, las materias solicitadas segn el cargo
ocupado en la empresa.
o
o
Gerentes y cargos directivos.

En la siguiente tabla se presentan las materias solicitadas por los
gerentes y cargos directivos. Se aprecia como son los cursos
citados anteriormente los ms demandados por este colectivo.
Adems de estos vemos como los de "ISO 9.000" y "Anlisis de
Riesgos y Control de Puntos Crticos" son tambin sealados.
o
o
Responsables de calidad.
Los cursos demandados por los responsables los 40 responsables
de calidad que creyeron necesaria ms formacin en calidad se
muestran a continuacin. Se aprecia como, adems de las
materias sealadas como generales, anterioridad tambin

demandaron otras como "Anlisis de Riesgos y Control de Puntos
Crticos", "Gestin Medioambiental", "Mantenimiento" y "Calidad
Total". Se aprecia una mayor variabilidad en la demanda de
formacin en este colectivo.
o
o
Mandos intermedios.
Las materias que aparecen como las ms solicitadas entre los
mandos intermedios son: "Atencin al Cliente" (el curso ms
demandado con diferencia), "Calidad especfica al sector",

"Calidad al puesto de trabajo" e "Introduccin a la Calidad". Esta
distribucin se muestra a continuacin.
o
o
Trabajadores.
La demanda de los trabajadores en cuanto a materias se refiere es
muy similar a la de los mandos intermedios. An as, se puede
destacar que los porcentajes sobre los totales son algo menores
que los anteriores.
Objetivos
Para obtener una detallada visin general de la situacin actual de la educacin, la
formacin y el desarrollo personal en el rea de los sistemas de Calidad en Austria y
Alemania el presente informe se plantea los siguientes cinco objetivos:
Visin general de la aplicacin de la gestin de la Calidad y los sistemas de gestin de la

Calidad.
Organizacin de las empresas de certificacin y acreditacin.
Informacin general de los sistemas formativos y educativos de gestin de la Calidad.
Desarrollo de los perfiles estructurados para las ofertas dadas en educacin, formacin y
desarrollo personal.
Caracterizacin de las actividades de la gestin de la Calidad.
Grfico 1: Objetivos del informe.
Introduccin
Despus de la evaluacin general de la situacin de la gestin de la Calidad en Alemania y
Austria el informe se basa en tres grandes anlisis:
Procedimiento nacional para la acreditacin de los auditores de Calidad.

Pregunta central: " Cules son los criterios especficos nacionales para la
acreditacin de las empresas de certificacin?"
Estos criterio estn contenidos en las siguientes guas:
o
o
Gua para la acreditacin de "AkkreditierungsService" del Ministerio de Economa

Austraco.
Gua para la acreditacin de "TGA Trgergemeinschaft fr Akkreditierung GmbH"
de Alemania.
Evaluacin de la oferta formativa, educacional y de desarrollo del personal.

Preguntas centrales: Quin se encarga de la formacin y la enseanza? A
quienes va dirigida? Con qu fin?
o
o
Se ha realizado una encuesta estructurada basada en los perfiles de las empresas

e instituciones ,suministrada a travs de Internet (www), folletos de empresas y
revistas especializadas para determinar la oferta en gestin de la Calidad.
Diseo de una base con los siguientes datos:
Nombre, direccin y lista de las titulaciones acadmicas y no acadmicas
de las fuentes educativas y formativas.
Clasificacin del pblico objetivo mediante un grupo de prerequisitos:
Descripcin del contenido de los programas de formacin y enseanza y
clasificacin segn su tipo y duracin.
Descripcin del objetivo final segn la titulacin, tipo de examen final o
grado de preparacin para el examen final.
Caracterizacin de la demanda de actividades personales.

Preguntas centrales: Quin investiga? para quin lo hace? en que actividades?
Y para que trabajo?
o
o
Se ha desarrollado una encuesta estructurada basada en las ofertas de empleo en

los peridicos y en Internet para obtener los perfiles profesionales demandados.
Diseo de una base con los siguientes datos:
Clasificacin de la compaa que ofrece trabajo: nombre, tamao y sector
de actividad.
Clasificacin de las ofertas de empleo: cargo demandado y requisitos
exigidos.
Situacin general en Alemania y Austria

Los siguientes grficos muestran la evolucin en el nmero de certificaciones en sistemas
de aseguramiento de la Calidad (ISO 9000) en Austria y Alemania.
Grfico 2: Certificaciones ISO 9000 1993-98 en Austria y Alemania (fuente: ISO 1999).
El grfico siguiente muestra que especialmente en Alemania el ndice de crecimiento de las

empresas certificadas con la ISO 9000 disminuy en 1998. De todas formas Alemania tuvo
en 1998 el cuarto ndice ms elevado de crecimiento de todo el mundo, slo superado por
Estados Unidos, Italia y Australia.
Grfico 3: Certificaciones ISO 9000 1995-98 en Austria y Alemania (fuente: ISO 1999).
En resumen, la situacin de la aplicacin de los sistemas de aseguramiento de la Calidad

en Alemania y Austria indican el aumento de conocimientos exigidos y la demanda de toda
una variedad de personal cualificado y especializado.
La siguiente tabla muestra una comparacin a nivel europeo del nmero de certificaciones
en diciembre de 1998.
Country
Certificates
United Kingdom
58.963
Germany
24.055
Italy
18.095
France
14.194
Netherlands
10.570
Switzerland
6.426
Spain
6.412
Sweden
3.489
Austria
3.245
Belgium
3.176
Este informe har especial hincapi en la situacin de Alemania para de aqu obtener
informacin que pueda ser comparada, en trminos de fortalezas - debilidades, con la
situacin en Espaa.
Resultados preliminares
De la evaluacin y el anlisis de los datos recogidos de la situacin actual se puede
mostrar los siguientes resultados:
En Alemania existen 24 empresas acreditadas para la certificacin de sistemas de

aseguramiento de la Calidad, diez de ellas tienen son mbito general, y el resto se
concentran en reas especficas de la Calidad.
En Austria ocho empresas estn acreditadas como empresas oficiales de certificacin de
sistemas de aseguramiento de la Calidad, siendo slo una de carcter general y el resto al
igual que en el caso de Alemania se concentran en reas especficas de la gestin de la
Calidad.
La oferta de los programas educativos y de formacin hacen especial significacin en el
personal tcnico y los ingenieros.
Las fuentes de enseanza y formativas de gestin de la Calidad abarcan todo el espectro
de titulaciones acadmicas.
En el rea de la educacin acadmica, especialmente las universidades de Ciencias
Aplicadas ("Fachhochschulen") suministran una amplia variedad de cursos de gestin de la
Calidad.
El cargo ms demandado, dentro del personal tcnico cualificado, es el de "Quality
Managers", con tareas especficas de Calidad y con responsabilidades de decisin tanto
estratgicas como tcticas. La mayora de las ofertas de trabajo para "Quality Managers"
son en empresas industriales
Casi todas las ofertas de trabajos consultadas exigen varios aos de experiencia previa.
Nuevos Perfiles Profesionales. Plan de

Formacin Continua
Objetivos
Los objetivos que se cubren en este captulo se pueden resumir en dos:
Definir las nuevas funciones a cubrir derivadas de la evolucin que impone en las propias
organizaciones el hecho de implantar un modelo de gestin basado en un Sistema de
Gestin de la Calidad, contribuyendo a una regularizacin en el sistema de cualificaciones.
A partir de los datos obtenidos del anterior anlisis se elabora un plan de formacin
continua que permita a los trabajadores adaptarse a los nuevos mtodos de trabajo, de
forma que se cubran las nuevas funciones en la empresa.
Poblacion destinataria
La poblacin destinataria de este plan de formacin es el colectivo de operarios, mandos
intermedios y directivos, de todos los sectores productivos y de servicio que estn en
contacto o no con el Departamento de Calidad (si ste existiese) de la empresa donde
trabajen, as como los miembros de estos departamentos, extendindose geogrficamente
a la totalidad de las empresas ubicadas en el territorio de la Comunidad Autnoma de
Andaluca.
Nuevos perfiles
Fruto de este estudio de necesidades de formacin se han detectado las necesidades de
los siguientes perfiles profesionales:
o
o
o
Responsable de calidad
Tcnico en control de calidad
Auditor interno de calidad
En las siguientes tablas se detallan en profundida cada uno de estos perfiles siguiendo el
siguiente guin:
o
o
o
Formacin requerida para desempear el puesto.

Funciones y responsabilidades del puesto.
Actitudes necesarias para poder desempearlo.
RESPONSABLE DE CALIDAD
Formacin requerida
Formacin bsica:
Calidad aplicada al sector.
Costes de Calidad.
Organizacin de la empresa para la Calidad.
Certificacin.
Normas de Calidad.
Indicadores de Calidad
Formacin complementaria:
Gestin medioambiental.
Seguridad e Higiene.
FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
Es la persona designada por la Direccin para implantar el Sistema de Aseguramiento de la Calidad cuando este
cubre los aspectos recogidos en una Norma UNE-EN-ISO 9000 y para mantenerlo. Y por ello tendr las
siguientes funciones y Responsabilidades:
Durante la fase de elaboracin e implantacin:
Planificacin de recursos en la implantacin: Humanos, Materiales y del tiempo.
Difusin de la Documentacin del Sistema de Aseguramiento de la Calidad.
Creacin del Sistema Documental y elaboracin de la Documentacin bsica del Sistema de Aseguramiento de la
Calidad.
Fomento de Canales de comunicacin externa e interna.
Responsabilidad de la implantacin a su nivel del Sistema de Calidad.
Tras la implantacin:
Revisin y actualizacin de la documentacin.
Preparacin, planificacin y recogida de conclusiones en las Revisiones por la Direccin.
Coordinacin de los Planes de Formacin, Auditorias y Calibracin.

Evaluacin de proveedores y subcontratistas.
Control de Costes de Calidad.
Mantenimiento del Sistema.
Planificacin de las reuniones del comit de Calidad.
Seguimiento del cumplimiento de los objetivos de Calidad.
Actitudes:
Capacidad de trabajo en equipo.
Autonoma para tomar decisiones.
Capacidad de motivacin y liderazgo.

Capacidad de sntesis.
TCNICO DE CONTROL DE CALIDAD
Formacin requerida
Formacin bsica:
Calidad aplicada al puesto de trabajo.
Indicadores de Calidad.
Mtodos estadsticos aplicados a la Calidad.
Conocimiento de la Normativa propia del sector y del producto.
Dominio de herramientas estadsticas e informticas (en el caso de control estadstico de procesos).

Formacin complementaria:
Gestin medioambiental.
Seguridad e Higiene.
Es la persona designada por la Direccin para implantar el Sistema de Aseguramiento de la Calidad en el rea de
produccin incluidos control de calidad del producto o de los servicios respecto a las especificaciones de fabricacin
(internas y externas) o de prestacin (internas o externas). Cuando este cubre los aspectos recogidos en una Norma UNEEN-ISO 9000 y para mantenerlo. Y por ello tendr las siguientes funciones y Responsabilidades:
Elaboracin de la Documentacin Tcnica del Sistema de Aseguramiento de la Calidad: Procedimientos Tcnicos

y especiales, Instrucciones Tcnicas, Registros de control de procesos y de inspeccin.
Definicin de los Indices de Calidad del producto o servicio.

Responsabilidad de la implantacin a su nivel del Sistema de Calidad.
Tras la implantacin:
Hacer implantar a su nivel el Sistema de Aseguramiento de la Calidad.
Si da lugar, control estadstico de procesos.
Control de productos en proceso y elaborados.

Gestin de No Conformidades en proceso.
Apertura de Acciones correctoras en proceso y seguimiento de implantacin de las mismas.
Actitudes:
Capacidad de trabajo en equipo.
Capacidad para resolver conflictos y asuncin de Responsabilidades.
Capacidad de motivacin y liderazgo.
AUDITOR INTERNO DE CALIDAD
Formacin requerida
Formacin bsica:
Calidad aplicada al sector.
Certificacin.
Normas de Calidad.
Auditoras de Calidad.
Conocimiento de la Normativa propia del sector y del producto.
Es la persona designada por el Responsable de Calidad para la realizacin de auditoras internas de Calidad: Actividad
destinada a demostrara la implantacin adecuada del Sistema de Aseguramiento de la Calidad, uno de cuyos fines es
evaluar la necesidad de mejora o acciones correctoras. Y por ello un auditor interno tendr las siguientes funciones y
Responsabilidades:
Elaboracin de los programas de auditoras comprendidos en el Plan de auditoras.
Realizacin y difusin a los interesados de un informe formalizado que contenga: las observaciones de noconformidad y los aspectos sobre puntos a mejora.
Anlisis de las Acciones correctoras que se deriven de la auditora y seguimiento del cumplimiento de estas en
sucesivas auditoras.
Antes de Cada auditora: preparar el Planning de desarrollo y una batera de preguntas.

Desarrollo formalizado de las auditoras: Reunin de apertura, examen de documentos y sobre el terreno, reunin
de conclusiones.
Actitudes:
Autonoma respecto del rea auditada.
Objetividad y disciplina en la recogida de evidencias.
Aptitud para el anlisis.

Aptitud para la sntesis.
PLAN DE FORMACIN
Para la elaboracin del Plan de Formacin se han tenido en cuenta las prioridades y
carencias detectadas a travs de las entrevistas y sugerencias expresadas por los
expertos en la materia, as como el anlisis de las encuestas realizadas a las empresas y
la necesidad de cubrir los distintos perfiles de puesto que surgen en las organizaciones
que optan por un sistema de gestin enfocado a la Calidad.
En este apartado se van a definir un plan formativo, que est enfocado a los distintos
perfiles de puesto.
Una vez descritos los perfiles de puesto a cubrir, el plan formativo se orienta hacia las
acciones que han de llevarse a cabo y que depende de las responsabilidades, experiencia
y formacin previa necesarios para el desempeo de tales funciones.
Por ello se propone acciones formativas cruzadas entre los niveles dentro de la estructura
de la empresa, distintos mdulos formativos y los perfiles en una tabla de relacin.
Esta tabla relaciona, por un lado los distintos mdulos formativos con los niveles dentro de
la estructura de la empresa: directivos, mandos intermedios y operarios. As, una empresa
con un sistema de gestin de la calidad tiene estas funciones adecuadamente formadas.
Con carcter general, los cursos deben ir orientados al nivel dentro de la empresa, de este
modo no puede ser igual un mdulo formativo de "Introduccin a la calidad" dirigido a
directivos y el mismo dirigido a operarios.
Por otro lado, la tabla tambin relaciona los mdulos formativos con los nuevos perfiles de
puestos necesarios en una empresa con sistema de aseguramiento de la calidad:
responsable de calidad, tcnico en control de calidad y auditor interno.
INTRODUCCIN A LA CALIDAD
Objetivos:
Los objetivos de este mdulo formativo se pueden identificar como:
Formacin de un enfoque sistemtico de la Calidad hacia la sociedad y los intereses de los productores,
consumidores, Administracin y Medio Ambiente.
Transmitir a todos los niveles de la empresa la necesidad de un sistema global de gestin basado en la Calidad.
Explicar que significa hoy y que supone la Calidad en los diferentes niveles de las Organizaciones. Analizar la
evolucin del mercado para comprender la necesidad de implantar sistemas de Gestin que Garanticen la
Calidad de los productos o de los servicios.
Perfil del alumnado:

Directivos
Mandos
intermedios
Operarios
Duracin:
20 Horas.
Contenido:
Introduccin: Importancia de un enfoque sistemtico de la Calidad. Por qu es necesario vender productos o

prestar servicios de Calidad?. Grado de aceptacin.
Conceptos: Calidad, caractersticas de los productos, nivel de Calidad, grado de Calidad, calidad en las diferentes
operaciones: Calidad de diseo, de Produccin y montaje, de ventas y comercializacin, de distribucin y
servicios, control de procesos, pruebas de Calidad, Aseguramiento de la Calidad, servicios interdepartamentales,
mejora de la Calidad, gestin de Calidad.
Asignacin de Responsabilidades para conseguir el nivel de Calidad suficiente.
CALIDAD EN LAS VENTAS Y SERVICIO POSTVENTA
Objetivos:
Dar a los asistentes una formacin que les permita conocer e identificar las necesidades del cliente de forma
continua ya que es imprescindible para satisfacer a ste. Los cambios han de ser detectados por la empresa para
adaptar las caractersticas de sus productos/servicios a lo que el cliente demanda.
Formar a los asistentes en las metodologas para acordar contractualmente con sus clientes el suministro de un
producto o la prestacin de un servicio.
Estudiar como estrategia del servicio postventa la fidelizacin de los clientes.
Describir la implantacin de una metodologa de servicio postventa adecuada en cuanto a recursos y

organizacin.

Directivos
Mandos
intermedios
Operarios
Personal de la empresa que este

directamente relacionado con la gestin de
ventas, departamento comercial y de
atencin al cliente.
Duracin:
20 Horas
Contenido:
La satisfaccin del cliente: Definicin, revisin, cuantificacin y medida de la satisfaccin del cliente.
Las expectativas del cliente: Requisitos obligatorios, requisitos contractuales, las garantas, el mantenimiento y
las consultas del cliente.
La atencin al cliente ya la Calidad del servicio: La logstica de entrega, la logstica de repuestos, la logstica de
mantenimiento. Medida de la Calidad.
La documentacin del servicio postventa: El servicio postventa dentro del sistema de Calidad. Procedimientos e
instrucciones.
La responsabilidad civil: Definicin y objetivos. Legislacin vigente. Acciones, Trazabilidad y registro. Difusin y
adiestramiento
La comunicacin con el cliente: Conocer al cliente, consultar al cliente, escuchar a l cliente. Mejorar la satisfaccin
del cliente.
CALIDAD APLICADA AL PUESTO DE TRABAJO
Objetivos:
Los objetivos generales del mdulo formativo "Calidad aplicada al puesto de trabajo" se
resumen en los siguientes puntos clave:
La Calidad como tarea comn. Aportacin individual a la Mejora Continua.
Humanizacin del puesto de trabajo. Condiciones extrnsecas e intrnsecas
La bsqueda de la satisfaccin en el puesto de trabajo. Puntos clave sobre el estmulo hacia la Calidad.
Como combatir la falta de inters hacia la mejora y la calidad

Directivos
Mandos
intermedios
Operarios
Duracin:
20 horas
Contenido:
Participacin de toda la empresa en la filosofa de la Calidad
Particularidades y aplicacin de la calidad a la realidad de cada puesto (especfico en cada empresa)
Teoras de conducta laboral

Satisfaccin en puesto de trabajo
Motivacin y rendimiento
Liderazgo
Concepto de cliente proveedor interno
CALIDAD APLICADA AL SECTOR
Objetivos:
El objetivo de este mdulo formativo es particularizar la calidad al sector dnde la empresa
desarrolla su actividad.
Hay que tener en cuenta que los sistemas de calidad son sistemas de gestin que se
aplican a todo tipo de empresas: servicios o productivas, agroalimentarias o industriales,
grandes o pequeas. Por lo que no puede ser lo mismo su aplicacin en cada caso.

Directivos
Mandos
intermedios
Operarios
Duracin:
30 horas
Contenido:
Anlisis del sector
Estrategas orientadas hacia la calidad
Particularidades relacionadas con la calidad dentro del sector

Anlisis de la empresa
COSTES DE CALIDAD
Objetivos:
Dar a conocer el Coste Total de la Calidad, qu es, cmo se calcula, para qu sirve, por qu se utiliza, como se
implanta y cmo se interpreta.
Conocer y distinguir los conceptos y categoras que forman parte del coste total de la Calidad: Los costes
potestativos de la empresa (prevencin y evaluacin) sobre los que la empresa puede decidir la cuanta y los
costes por fallo o de Mala Calidad (Fallos internos o externos) que aparecen en contra de la empresa y que son
indeseables y hay que intentar eliminar o cuanto menos reducir.
Formar a los asistentes en la metodologa necesaria para implantar un sistema de costes de Calidad.

Directivos
Mandos
intermedios
Operarios
Duracin:
20 Horas
Contenido:
Principios de la gestin econmica de la Calidad: Coste de Calidad o de Mala Calidad?. El ndice Calidad/precio.
Razones para usar los costes de Calidad.
Clculo del coste de Calidad: Conceptos que incluye el coste de Calidad. Clasificacin de los costes de Calidad:
Prevencin, evaluacin, fallo interno y fallo externo. Elementos tangibles del coste de Calidad y costes intangibles
o polmicos.
Consideracin inicial para la implantacin de un sistema de Costes de Calidad: Presentacin a la Direccin.

Creacin e implementacin de un programa piloto formando al personal y recabando su opinin. Desarrollo de un
procedimiento contable, recogida y anlisis de los datos, definicin de los ndices a usar. Informes y utilizacin del
coste de Calidad.
Coste de Calidad en los servicios: Definir el proceso administrativo, identificar los elementos del coste de Calidad,
metodologas de recogidas de datos.
Coste del ciclo de vida: Aplicacin a productos de consumo e industriales. Identificacin de las fases. Definir la
estructura del coste de cada fase. Obtencin de datos. Clculo del coste del ciclo de vida.
Cmo reducir el coste de Calidad: Conceptos bsicos sobre la reduccin de costes. Cmo reducir el coste de los
fallos, cmo reducir el coste de evaluacin y cmo invertir en prevencin.
ORGANIZACIN DE LA EMPRESA PARA LA CALIDAD
Objetivos:
Dar una formacin que permita planificar las actividades a desarrollar en cada rea o departamento para
gestionar la Calidad.
Enumerar todos los aspectos a considerar para cada uno de ellos. Definir su alcance y objetivos, nombrar los
responsables y establecer la autoridad para corregir desviaciones.
Formar a los asistentes en la metodologa para difundir la informacin a su nivel.

Directivos
Mandos
intermedios
Operarios
Duracin:
20 Horas
Contenido:
Conceptos generales: Cmo se define la Calidad.
Contenido de una poltica de Calidad: Estrategias y objetivos. Despliegue de actuaciones para cumplir los
objetivos generales, particulares y responsabilidades.
Gua y control para la gestin: Sistemas de Calidad como sistemas de gestin. Gua de implantacin de Sistemas
de Calidad.
Organizacin y delegacin de Responsabilidades.
Poltica de Calidad: Direccin de la Calidad por objetivos, informacin de la Calidad. Direccin de la Calidad:
Influencia de los cambios en los mercados: Comportamiento de los clientes y la competencia. Objetivos generales
y estrategias.
CERTIFICACION
Objetivos:
El proceso de certificacin de un sistema de aseguramiento de la calidad segn una norma
es un proceso complejo y largo, que adems no se limita a la obtencin del certificado de
empresa registrada.
Resulta imprescindible que la empresa tome conciencia de lo que supone la implantacin
del sistema cara a la posterior certificacin, formar en los distintos captulos de las normas.
Tambin resulta til definir los papeles internos de la empresa, entre los que destaca el
Responsable de Calidad, as como definir criterios para la contratacin de una empresa
consultora y un organismo de certificacin.

Directivos
Titulados medios o superiores, personal de
la empresa con conocimientos
relacionados con la calidad, Responsable
de Calidad.
Mandos
intermedios
Operarios
Duracin:
20 horas
Contenido:
Normas de calidad: ISO9000
Criterios de seleccin de empresas consultoras y organismos de certificacin
Creacin de la infraestructura y organizacin para la calidad dentro de la empresa

Seleccin del modelo ms conveniente a cada actividad
Diseo y elaboracin de la documentacin del sistema de calidad
Implantacin de un sistema de calidad
NORMAS DE CALIDAD
Objetivos:
En la mayor parte de las empresas que tienen implementado un sistema de calidad se
utilizan unas referencias, que son las normas de calidad.
El objetivo del mdulo es informar de las distintas normas aplicables en lo que se refiere a
calidad y de su evolucin.

Directivos
Mandos
intermedios
Operarios

relacionados con el departamento de
calidad.
Duracin:
20 horas
Contenido:
Normas de calidad: ISO9000
Transicin entre la ISO9000:1994 y la ISO9000:2000
Comparativa y nueva ISO9001

Estructura de la ISO9001
AUDITORIA DE CALIDAD
Objetivos:
Dar a conocer a los asistentes el objetivo y la metodologa para realizar auditoras internas de Calidad.
Adems La direccin y los niveles organizativos de la empresa necesitan conocer el grado de eficacia de su
organizacin. En este caso las auditoras internas de Calidad son herramientas de control de gestin que bien
aplicadas conducen a mejoras en productividad, costes y ventas.
Las auditoras internas de Calidad junto con la trazabilidad, los registros de calidad y otras actividades anlogas,
constituyen el ncleo del aseguramiento de la calidad.

Directivos
Mandos
intermedios
Ttulados medios o superiores,

responsables de calidad, auditores internos
de calidad de las empresas.
Operarios
Duracin:
20 Horas
Contenido:
Organizacin para la Calidad: estructura y medios, Documentacin y Registros. Seguimiento y control de la

implantacin. Revisin del Sistema de Calidad.
Las Auditoras internas de Calidad, segn la ISO 9000: Procedimiento para las auditoras y planificacin.
Ejecucin de las auditoras: Iniciacin y desarrollo. Acuerdo sobre acciones correctoras. Redaccin del informa de
auditora. Registros de Calidad de las auditoras.
Seguimiento y control: Implantacin de las acciones correctoras, verificacin de la eficacia. Anlisis y propuestas
de mejora. Actualizacin de la Documentacin. Revisiones por la Direccin.
INDICADORES DE CALIDAD
Objetivos:
La formacin referente a un sistema de indicadores que valoren la calidad tiene que
contemplar los siguientes puntos:
Situacin del mercado con respecto a la calidad

Anlisis de la opinin de los usuarios en lo que se refiere al coste, utilidad,
Exigencias de desarrollo de los productos / servicios
Exigencias de la propia direccin con respecto a las polticas, objetivos, etc.
Percepciones del personal respecto a la calidad
De cualquier forma, la calidad del producto es la calidad desde el punto de vista del cliente.
Por tanto, la valoracin de la calidad del producto total hay que estimarla en funcin de los
valores de los indicadores subjetivos, mediante el algoritmo que parezca ms adecuado y
con los factores de peso que den mayor influencia a aquellos productos ms importantes.

Directivos
Mandos
intermedios

relacionados con la calidad.
Operarios
Duracin:
20 horas
Contenido:
Valoracin de la calidad
Niveles de calidad aceptables
Indicadores subjetivos
Indicadores objetivos
METODOS ESTADISTICOS APLICADOS A LA CALIDAD
Objetivos:
Introducir al alumno en tcnicas estadsticas aplicadas a los procesos
Aplicar las tcnicas a los procesos de fabricacin especficos de la empresa.
Mostrar las ventajas que tiene la aplicacin de estos mtodos avanzados en la inspeccin y control de procesos
Dar a conocer las normas existentes referidas a tcnicas de muestreo

Directivos
Titulados medios o superiores, mandos
intermedios relacionados con procesos
productivos o de inspeccin, personal de la
empresa con conocimientos relacionados
con la calidad.
Mandos
intermedios
Operarios
Duracin:
40 horas
Contenido:
Grficos y control de variables
Planes de muestreo y controles secuenciales
Capacidad de las mquinas y procesos

Precontrol
Grfico de control por atributos
TQM
Objetivos:
La inercia que lleva la economa y el mundo de la empresa exige a las distintas compaias
una respuesta competitiva, que se obtiene mediante la Gestin Total de la Calidad (Total
Quality Management TQM-).
Los principios de TQM son:
Primero calidad
Enfoque al cliente
Trabajar con hechos
Dar importancia al proceso
Priorizar
Prevenir
Control en el origen
Respeto y desarrollo de las personas

La finalidad del mdulo es facilitar un conocimiento amplio sobre los sistemas de gestin
TQM que permita abordar a los responsables de una organizacin las actividades de
implantacin del mismo.

Directivos
Mandos
intermedios

relacionados con la calidad.
Operarios
Duracin:
20 30 horas
Contenido:
Gestin de la Calidad
Implantacin del TQM
Principios del TQM

Herramientas de la Calidad
Herramientas de la Gestin de la Calidad
GESTION MEDIOAMBIENTAL
Objetivos:
Existe un objetivo manifiesto que es dar a conocer a los asistentes la tendencia del enfoque
actual en el que la gestin medioambiental se perfila como una parte esencial de la gestin
y Calidad total de las empresas, adquiriendo cada da un peso especfico mayor en la toma
de decisiones estratgicas.
A nivel nacional e internacional se dispone ya de una Norma UNE-EN-ISO 14001 que
establece los criterios para la elaboracin, implantacin y mantenimiento de un sistema de
Gestin Medioambiental.
Directivos
Mandos
intermedios
Operarios
Este mdulo est orientado a aquellas

personas que dentro de la empresa que
decida la implantacin de un Sistema de
Gestin desde el punto de vista de la
Calidad total deban cubrir funciones de
Responsables de Aseguramiento de la
Calidad o de Tcnicos en control de
Calidad.
Duracin:
20 Horas
Contenido:
Introduccin: Qu es y por qu es necesaria la gestin medioambiental?. Qu es un sistema de Gestin

Medioambiental?. Beneficios de un Sistema de Gestin Medioambiental. Normas de Gestin medioambiental.
Elementos importantes de un sistema de gestin medioambiental ISO 14001: Compromisos y poltica

medioambiental. La legislacin medioambiental. Los objetivos medioambientales.
Desarrollo de un sistema de gestin medioambiental: La evaluacin medioambiental inicial. Responsabilidad de la

Direccin. Programas de gestin medioambiental. Evaluacin de efectos medioambientales. Auditoras del
sistema. Entrenamiento y formacin del personal.
Documentacin de un sistema de gestin medioambiental: Documentos y requisitos. Control de documentos:

registro.
Implantacin: Como disear un sistema de implantacin. Cmo realizar la implantacin.
La certificacin medioambiental: Segn la ISO 14001, segn el reglamento europeo EMAS. El verificador
medioambiental y el mantenimiento de la Certificacin.
SEGURIDAD E HIGIENE
Objetivos:
Concienciar a todos los trabajadores que a pesar de que el riesgo laboral ha existido
siempre ya que es algo unido de alguna manera al hecho mismo del trabajo la progresin
en la seguridad en el trabajo no han sido slo motivadas por una cuestin humanitaria sino
tambin por un sentido econmico intentando reducir al mximo los enormes costes de
siniestralidad. Por todo ello existe un enorme inters y se demuestra con las tendencias de
gestin actuales en aunar los tres principios bsicos de mejora: Calidad/Medioambiente y
Seguridad.
Directivos
Mandos
intermedios
Operarios
Duracin:
20 Horas.
Este mdulo est orientado a aquellas

personas que dentro de la empresa que
decida la implantacin de un Sistema de
Gestin desde el punto de vista de la
Calidad total deban cubrir funciones de
Responsables de Aseguramiento de la
Calidad o de Tcnicos en control de
Calidad.
Contenido:
Definiciones y conceptos: Peligro, riesgo, dao. Valoracin del riesgo. Estimacin del dao y probabilidad de que
ocurra el dao.
Identificacin y evaluacin de riesgos: Clasificacin de los riesgos laborales. Riesgos de accidentes y riesgos de
enfermedades. Evaluacin y valoracin de los riesgos.
Medidas preventivas: Las condiciones de seguridad y las condiciones medioambientales. La organizacin y la

carga de trabajo. Planificacin de la accin preventiva: Investigacin de accidentes, anlisis de los accidentes.
La ley de Prevencin de riesgos laborales Ley 31/1995: Los conceptos de seguridad y salud. La organizacin de
la gestin de la Seguridad y salud. Condiciones mnimas en materia de seguridad por los diferentes puestos de
trabajo. Las condiciones ambientales. Los derechos y las obligaciones.

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NDICE

Oferta Formativa Actual *

Nuevas Necesidades Formativas *

Benchmarking en Otros Pases de la UE *

Situacin general en Alemania y Austria *

Nuevos Perfiles Profesionales. Plan de Formacin Continua *

Necesidad y justificacin del estudio

Objeto del proyecto

La Administracin: en la Unin Europea y para la libre circulacin de una serie de

1. Hacer las cosas bien y a la primera.

Hacer previsibles los resultados de los procesos operativos, de gestin empresarial o de

1. Habitualmente en las operaciones diarias.

Estructurar el aprendizaje organizativo.

1. Actividad de formacin e informacin:

Cmo se genera la Calidad.

1. Implantacin de un Sistema de Aseguramiento de la Calidad:

Documentacin necesaria: Manual de Calidad, Manual de Procedimientos,

1. Mtodos de planificacin de actividades para garantizar la Calidad:

Definir e implantar las actividades necesarias para garantizar la Calidad y el

Implantacin de mtodos de inspeccin en recepcin (control de

1. Implantacin de un Sistema de servicio posventa y de reflujo de informacin por parte de

Implantacin de las actividades propias de un servicio de asistencia tcnica.

Investigacin de las diferentes empresas certificadoras.

1. Programas de seguimiento y mejora.

Consideramos que hoy en da el Aseguramiento de la Calidad en las PYMES es

Planificacin del estudio.

Realizar un estudio exhaustivo de las necesidades formativas en materia de Calidad en

Oferta Formativa Actual

Formacin Profesional Reglada.

Fuente: Junta de Andaluca. Consejera de Educacin y Ciencia.

Formacin Profesional reglada

Formacin Profesional de Base:

Formacin Profesional Especfica:

Se organiza en ciclos formativos de duracin variable y estructura modular. Su

Fuente: Junta de Andaluca. Consejera de Educacin y Ciencia.

Las enseanzas se organizan en ciclos formativos de grado medio y superior, y

Tcnico o de Tcnico Superior en la correspondiente profesin, con validez

En junio de 1995, se publica el Real Decreto 797/1995, de 19 de mayo, por el que se

Fuente: Junta de Andaluca. Consejera de Educacin y Ciencia.

La oferta educativa en Formacin Profesional Ocupacional en Andaluca es muy amplia.

Auditoras de un sistema de calidad.

El subsistema de Formacin Continua es competencia de los agentes sociales. Dentro de

En la siguiente tabla presentamos las previsiones econmicas del plan andaluz de

Fuente: Junta de Andaluca. Consejera de Educacin y Ciencia.Plan Andaluz de Formacin Profesional.

La Fundacin para la Formacin Continua (FORCEM) recibe las solicitudes de formacin

AENOR.GESTION DE LA CALIDAD. NORMAS ISO 9000.

Sistema de calidad: implantacin y documentacin.

Gestin de residuos: urbanos, peligrosos, sanitarios y radioactivos, inertes

La Metodologa de las 5S como Herramienta de Mejora de la

Catlogo Intersectorial de Especialidades de Formacin Continua.

Nuevas Necesidades Formativas

De las opiniones vertidas en el cuestionario a expertos, se puede deducir:

ISO 9.001: 156 certificados.

El nmero de empresas que disponen del "Registro de Empresa" (ER) de AENOR en

En el anlisis sectorial se observa que el porcentaje de empresas agroalimentarias

empresas agroalimentarias de Almera y Huelva estn decantndose por la implantacin

Resistencia al aprendizaje. La formacin tiende a introducir cambios en la personalidad del

En la encuesta realizada se puede observar que la mayora de las empresas, un 54%,

El motivo principal alegado es que no creen que el no tener un sistema de Gestin de la

Necesidad de verificacin. El trabajador necesita ir verificando permanentemente la utilidad

Principales carencias formativas

Escasa oferta formativa pblica.

Formacin orientada hacia el personal con experiencia en la materia.

Escaso nivel de formacin en las PYMES.