ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONMICAS Y DE

NEGOCIOS
102609 Servicio al Cliente
Gua de Actividades
Fase 3 Discusin y argumentacin - Trabajo colaborativo 2

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Fase 3 Discusin y argumentacintrabajo colaborativo 2
Unidad 2: Aspectos Estratgicos en el Servicio al Cliente

Curso: Servicio al Cliente

Cdigo: 102609
Estrategia: Aprendizaje Basado en Estudio de Casos (ABEC)
Peso Evaluativo: 70 puntos
Temtica: Aspectos Estratgicos en el Servicio al Cliente
Cronograma: Semanas 7 a 9. Fecha del 21 de septiembre al 11 de octubre de 2015.
I.

INTENCIONALIDADES FORMATIVAS

Propsito
Utilizar la planeacin estratgica, elementos de marketing, mezcla de marketing en el
servicio al cliente, con el fin de que los estudiantes puedan analizar y tomar decisiones
con propuestas especficas con respecto a cliente interno y externo, polticas, cambios
organizacionales y modelos en el rea de la atencin y satisfaccin al cliente.
Competencias
El estudiante comprende, argumenta, interpreta los aspectos estratgicos del servicio al
cliente mediante la lectura e interpretacin de la teoria con la investigacin empresarial
que facilite la toma de decisiones con soluciones pertinentes para enfrentar problemas o
aprovechar oportunidades de mejora en la pretacin del servicio al cliente en una
empresa.
Desarrollar las competencias cognitivas, comunicativa y contextual en el estudio individual
y grupal de la temticas de la unidad dos, a travs del trabajo en pequeo grupo
colaborativo, organizacin de la tarea haciendo uso de los diferentes roles para la
elaboracin y socializacin del producto final.
II. DESCRIPCIN DE LA ACTIVIDAD:
Temticas a revisar
Para el desarrollo de la actividad de decisin y ejecucin, trabajo colaborativo, el
estudiante deber abordar la temtica relacionadas con la Unidad Dos Aspectos
Estratgicos en el Servicio Al Cliente:
1. Planeacin estratgica de servicio al cliente.
2. Estrategias de retencin de clientes, valor percibido, gerencia de expectativas y
calidad
3. Estrategias de precios, comunicacin y Promocin y marca de servicios.

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Estrategia de aprendizaje:
Estrategia de Aprendizaje Basado en Estudios de Casos: Los casos son la
representacin de una situacin donde una porcin de la realidad es trada al aula a fin de
que trabajen en ella los estudiantes y el tutor. Un buen caso permite la discusin basada
en los hechos problemticos que deben ser encarados en situaciones de la vida real, es el
registro de una situacin compleja seccionada analticamente y de nuevo reconstruida a
fin de que se entienda. Su propsito es permitir la expresin de actitudes de diversas
formas de pensar a travs de la discusin o intercambio de participaciones. El objetivo es
que el estudiante trabaje con esas situaciones y las analice detalladamente, compartiendo
con sus compaeros de grupo discusiones con aspectos tericos. El estudio de caso se
centra en aspectos reales enfrentados en situaciones y contextos reales en el que se
realiza el intercambio de ideas entre un lder y los miembros de un grupo.
Descripcin de la Estrategia de Aprendizaje: Los integrantes del grupo deben decidir
conjuntamente cul de las posibles variables o estrategias de so-lucin desean seguir y
ejecutar.
Para lograr el objetivo del trabajo colaborativo es importante que cada integrante se
responsabilice y comprometa ingresando oportunamente para el envo de sus aportes,
discutiendo los temas y comentando las propuestas de sus compaeros para ello pueden
disear estrategias de construccin e interaccin en el desarrollo de la tarea y distribuir a
tiempo los diferente roles de trabajo que cada integrante asumir, los roles pueden ser los
siguientes:
Lder: Ser el encargado de dinamizar el proceso, verificar al interior del equipo que se
estn asumiendo las responsabilidades individuales de grupo, que se estn subiendo
oportunamente los aportes individuales, mantener el inters por la actividad y por ltimo
animar al grupo para lograr los objetivos propuestos.
Comunicador: Ser el responsable de la comunicacin entre el tutor y el equipo, de
presentar a su equipo la informacin importante para complementar el trabajo final.
Relator: Responsable compilar el trabajo segn lo establecido por esta gua y ser el
encargado de subir el producto final una vez sea aprobado por el grupo.
Utilero: Debe ayudar a depurar el trabajo de todo el equipo, har la revisin bibliogrfica,
y que el trabajo se presente con las normas requeridas.
Viga de Tiempo: Ser el encargado de controlar el cronograma de tiempo establecido, y
es responsable porque el equipo desarrolle las diferentes actividades dentro del tiempo
pactado, igualmente definir la fecha mxima para la aprobacin del trabajo final.
Actividades a Realizar:
Para esta fase los estudiantes inician la construccin del tercer trabajo colaborativo, para
lo cual los estudiantes desarrollan un taller tipo estudio de caso: Solucin de preguntas
orientadoras y desarrollo un modelo de gestin del servicio y elaboran un ensayo
argumentativo (Mnimo dos pginas, teniendo en cuenta los contenidos de la Unidad 2 y
el modelo de gestin).

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Pasos para el desarrollo del Trabajo 3 Fase Decidir y Ejecutar:

1. Participacin y organizacin de la actividad. En el foro de trabajo colaborativo
los estudiantes dan inicio a la construccin del trabajo grupal, con la distribucin
de roles, la planeacin y toma de decisiones para la ejecucin de las actividades.
Participacin mnimo dos aportes por cada integrante para este punto.
2. Anlisis y solucin de caso. De forma individual cada estudiante debe leer,
analizar el Caso que a continuacin se expone, adems dar respuesta a las
preguntas planteadas:
Estudio de Caso
Una de las cadenas de supermercados ms grande de Argentina comenz cuando el
seor Rafael Medina y su esposa fundaron una pequea bodega en un barrio residencial
de Buenos Aires y se dedicaron a hacer de su tienda una de las mejores bodegas del
Pas. Los hijos, desde muy pequeos apoyaban y ayudaban en el negocio familiar.
Aos despus, Luis Medina Hijo, fund el primer supermercado en una zona comercial y
tres aos despus dos sucursales ms. Desde entonces, el Grupo de Supermercados
Medina implement sus principios de orientacin a la entrega de un servicio personalizado
y de excelencia.
Con el tiempo se implement un nuevo formato ms moderno y de mayor magnitud, es
decir como hipermercados, su crecimiento se consolid con la compra y remodelacin de
nuevos
locales,
en
diferentes
puntos
de
la
ciudad
y
el
pas,
Hoy en da la cadena cuenta con ms de 50 tiendas que operan bajo la marca MEDINA.
Esta cadena de supermercados basa su estrategia en brindar el ms alto nivel de servicio,
surtido, variedad y calidad, ofrecen precios bajos, sin sacrificar estndares de calidad,
variedad, y surtido.
Cuentan con ms de 11.000 trabajadores a quienes denominan "colaboradores", ellos se
caracterizan por su excelencia en el servicio, por encima del estndar internacional en
supermercados.
La cadena de supermercados Medina ha sido reconocida en diversas oportunidades con
los ms importantes premios nacionales en el Servicio al Cliente. Actualmente, est
consolidado como lder del sector con un 69% de participacin de mercado, y est
reconocido como una de las cinco "mejores empresas de Argentina.
El valor fundamental de Supermercados Medina es "El Cliente es nuestra razn de Ser", y
en este valor basa su Cultura Organizacional. Exceder las expectativas de los clientes fue
su meta, y desde cuando exista una sola bodega, se han dedicado a la satisfaccin de
los
gustos
y
preferencias
del
exigente
consumidor
Argentino.

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Algunas de las caractersticas de su liderazgo en innovacin, es el reparto a domicilio, no

recibir propinas, no cobrar envolturas, atender devoluciones sin cuestionamientos ni ticket
de compra, establecer "cajas rpidas", atencin y agasajo a los clientes y proveedores,
lustrado de zapatos gratis, uso del cdigo de barras, etc. Conserva tambin sus principios
de excelencia en el servicio y la capacitacin constante de sus ms de
11.000 colaboradores.
PREGUNTAS DE ANLISIS:
1. Qu diferencias Importantes encuentra Ud. entre los antiguos supermercado y los
actuales? Explique.
2. Por qu fueron importantes los cambios estructurales para lograr el xito en esta
cadena de supermercados?
3. Por qu es importante la calidad del servicio en este tipo de empresas?
4. Cmo cree usted que se logr la participacin activa de todos los colaboradores?

3. Elabore un modelo de gestin del servicio al cliente. De forma grupal, seleccionen

una de las empresas presentadas por los integrantes, para realizar el modelo de
gestin de servicio al cliente que contenga 4 fases de la siguiente manera:
Fase 1. Anlisis situacional que permita conocer hacia donde se dirige la empresa,
qu mercados busca, quienes son los clientes, dnde estn y cmo se comportan.
Determinar un posicionamiento deseado.
Fase 2. Diseo del plan de accin. Determinar el servicio principal y las actividades
complementarias, procesos y recursos necesarios y formular unos estndares de
calidad del servicio, determinar el nmero de personas necesarias para prestar el
servicio y el perfil teniendo en cuenta: Capacidad racional, inteligencia emocional y
moral, capacitacin y entrenamiento que se les debe brindar.
Fase 3. Detectar la realidad del servicio. Percepciones de los clientes, ejecutivos y
empleados, experiencias del servicio, reconocimiento de los clientes que duraderos y
los clientes difciles, identificacin y como monitorear los contactos.
Fase 4. Resultados y alertas. Luego de analizar los resultados del manejo de clientes,
servicios y atencin. Proponer un sistema de alertas que le permitan a la empresa
detectar las fallas, realizar mejoras y diferenciacin del servicio, reforzamiento e
innovacin continua.
4. Ensayo. Construyan en grupo un Ensayo de mnimo 2 pginas, teniendo en
cuenta los contenidos de la Unidad 2 y modelo de gestin del servicio al cliente,
con aporte de todos los participantes.
5. En forma grupal se elabora el producto consolidado de la actividad.
Producto a entregar:
El grupo debe presentar como trabajo final un documento en formato PDF de 15 pginas
mximo, que contenga los siguientes requisitos:

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Portada
Introduccin
Planeacin y organizacin de la actividad (distribucin de roles y actividades)
Desarrollo del estudio de caso (anlisis y respuesta a las preguntas).
Modelo de Gestin del servicio al cliente.
Ensayo
Conclusiones y
Bibliografa.

Utilizar normas APA para la bibliografa y normas ICONTEC para presentacin de trabajo
escritos. Presentarlo en Formato PDF, con una extensin mxima de 15 pginas, el cual
se debe subir al Entorno de Evaluacin y Seguimiento link de Entrega Fase 3 Discusin
argumentacin trabajo colaborativo 2.
Esta actividad se desarrolla en el entorno de aprendizaje colaborativo.
Autocontrole la calidad de sus aportes haciendo uso de la rbrica TIGRE, que est
disponible en el Entorno de conocimiento.
NOTA: Redacten de la manera ms especfica y concreta, no se trata de transcribir una
cantidad de texto sino de redactar de manera fluida y a la vez precisa. Tenga en cuenta
uno de los corolarios de la Ley de la Parsimonia: la explicacin sencilla se prefiere a la
complicada.
III. CRITERIOS DE CONTENIDO:
Para mayor comprensin, participacin y redaccin de lo solicitado en la actividad, los
estudiantes pueden tener en cuenta los siguientes elementos:
Coherencia: Segn Snchez (2011), es la conexin lgica que se produce entre el texto
el contexto, el gnero al cual pertenece el texto y el propsito del autor y la define como la
correlacin entre el propsito del autor del texto, su contenido (estructura y progresin de
la informacin), el sentido y la situacin comunicativa.
Cohesin: Segn Cassany (1999), se define como el conjunto de relaciones o vnculos
significativos que se establecen entre diferentes elementos o parte del texto (palabras,
oraciones y apartados) que le permiten al lector interpretarlo con eficacia.
Redaccin: Caracterstica del texto que se traduce en un adecuado manejo del cdigo
lingstico de conformidad con el tipo de texto y su gnero.
Ortografa: Est dada por el conocimiento y aplicacin de las reglas tanto de ortografa
como de puntuacin.
Originalidad: Se presentan algunas definiciones de originalidad recopiladas por Phillips y
Pugh (2005) citadas por Blaxter (2008): 1) Poner por escrito una cantidad importante de
nueva informacin por primera vez. 2) Llevar a cabo un trabajo emprico que no se ha
hecho antes. 3) Hacer una sntesis que no se ha hecho antes. 4) Usar material ya

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conocido pero con una nueva interpretacin. 5) Adoptar una tcnica particular y aplicarla a
una nueva rea. 6) Obtener nuevos resultados sobre un tema viejo. 7).
Plagio: Qu es el plagio para la UNAD? El plagio est definido por el diccionario de la
Real Academia como la accin de "copiar en lo sustancial obras ajenas, dndolas como
propias". Por tanto el plagio es una falta grave: es el equivalente en el mbito acadmico,
al robo. Un estudiante que plagia no se toma su educacin en serio, y no respeta el
trabajo intelectual ajeno.
No existe plagio pequeo. Si un estudiante hace uso de cualquier porcin del trabajo de
otra persona, y no documenta su fuente, est cometiendo un acto de plagio.
IV. CRITERIOS DE FORMA:
Para la presentacin del trabajo tenga en cuenta los criterios formales para la
presentacin de documentos escritos tomando como referencia las normas ICONTEC y
normas APA.
Se espera que el grupo presente un solo trabajo consolidado que cumpla con todos los
puntos solicitados teniendo en cuenta los siguientes criterios:
-

Editor de texto MS Word para Windows

Fuente: Times New Roman o Arial
Tamao fuente: 12
Espacio entre lneas (2).
Mrgenes: izquierda, derecha, superior e inferior de 2,56 cm.
Ttulos y subttulos de acuerdo a la norma.
Registre todas las referencias de las fuentes bibliogrficas, cibergrficas y
hemerogrficas que le darn soporte terico, conceptual y metodolgico a al
trabajo.

Observaciones Generales: Para la calificacin de esta actividad se tiene en cuenta la

participacin del estudiante en el tema del foro y los productos presentados en el tema
propuesto.
V. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS:
Syllabus del Curso Servicio al Cliente
Bibliografa requerida y complementaria de los temas publicada en el entorno de
conocimientos.

Clara Sofa Caviedes Villegas

Directora curso acadmico
Servicio al Cliente