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Wagner Teixeira dos Santos

Gesto da Qualidade

Adaptada/Revisada por Marcelo Amancio da Costa (junho/2012)

APRESENTAO
com satisfao que a Unisa Digital oferece a voc, aluno(a), esta apostila de Gesto da Qualidade,
parte integrante de um conjunto de materiais de pesquisa voltado ao aprendizado dinmico e autnomo que a educao a distncia exige. O principal objetivo desta apostila propiciar aos(s) alunos(as)
uma apresentao do contedo bsico da disciplina.
A Unisa Digital oferece outras formas de solidificar seu aprendizado, por meio de recursos multidisciplinares, como chats, fruns, aulas web, material de apoio e e-mail.
Para enriquecer o seu aprendizado, voc ainda pode contar com a Biblioteca Virtual: www.unisa.br,
a Biblioteca Central da Unisa, juntamente s bibliotecas setoriais, que fornecem acervo digital e impresso,
bem como acesso a redes de informao e documentao.
Nesse contexto, os recursos disponveis e necessrios para apoi-lo(a) no seu estudo so o suplemento que a Unisa Digital oferece, tornando seu aprendizado eficiente e prazeroso, concorrendo para
uma formao completa, na qual o contedo aprendido influencia sua vida profissional e pessoal.
A Unisa Digital assim para voc: Universidade a qualquer hora e em qualquer lugar!
Unisa Digital

SUMRIO
INTRODUO................................................................................................................................................ 5
1 HISTRICO, CONCEITOS, PRINCPIOS E ESTRATGIA DE
IMPLEMENTAO DA GESTO DA QUALIDADE.............................................................. 7

1.1 Histrico...............................................................................................................................................................................7
1.2 Conceitos.............................................................................................................................................................................8
1.3 Princpios.............................................................................................................................................................................9
1.4 Resumo do Captulo.....................................................................................................................................................10
1.5 Atividades Propostas....................................................................................................................................................10

2 ESTRATGIA DE IMPLEMENTAO DA GESTO DA QUALIDADE ................... 11


2.1 Definio da Unidade de Negcio..........................................................................................................................12
2.2 Definio da Poltica e dos Objetivos da Qualidade........................................................................................13
2.3 Gerenciamento e Mapeamento de Processos...................................................................................................14
2.4 Padronizao dos Processos......................................................................................................................................17
2.5 Delineamento do SGQ.................................................................................................................................................18
2.6 Resumo do Captulo.....................................................................................................................................................19
2.7 Atividades Propostas....................................................................................................................................................19

3 SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE............................................................................... 21


3.1 Requisitos Gerais............................................................................................................................................................21
3.2 Documentao...............................................................................................................................................................23
3.3 Resumo do Captulo.....................................................................................................................................................26
3.4 Atividades Propostas....................................................................................................................................................27

4 RESPONSABILIDADE DA DIREO.......................................................................................... 29
4.1 Comprometimento da Direo................................................................................................................................29
4.2 Foco no Cliente...............................................................................................................................................................30
4.3 Poltica da Qualidade...................................................................................................................................................30
4.4 Planejamento..................................................................................................................................................................31
4.5 Responsabilidade, Autoridade e Comunicao.................................................................................................33
4.6 Anlise Crtica pela Direo.......................................................................................................................................33
4.7 Resumo do Captulo.....................................................................................................................................................35
4.8 Atividades Propostas....................................................................................................................................................36

5 GESTO DE RECURSOS.................................................................................................................... 37
5.1 Proviso de Recursos....................................................................................................................................................37
5.2 Recursos Humanos.......................................................................................................................................................37
5.3 Infraestrutura..................................................................................................................................................................38
5.4 Ambiente de Trabalho.................................................................................................................................................39
5.5 Resumo do Captulo.....................................................................................................................................................39
5.6 Atividades Propostas....................................................................................................................................................40

6 REALIZAO DO PRODUTO......................................................................................................... 41
6.1 Planejamento da Realizao do Produto.............................................................................................................41
6.2 Processos Relacionados a Clientes..........................................................................................................................41
6.3 Projeto e Desenvolvimento.......................................................................................................................................42
6.4 Aquisio..........................................................................................................................................................................43
6.5 Produo e Fornecimento de Servio...................................................................................................................44
6.6 Controle de Dispositivos de Medio e Monitoramento...............................................................................46
6.7 Resumo do Captulo.....................................................................................................................................................47
6.8 Atividades Propostas....................................................................................................................................................49

7 MEDIO, ANLISE, MELHORIA E CERTIFICAO DO SISTEMA DE


GESTO DA QUALIDADE................................................................................................................. 51

7.1 Generalidades.................................................................................................................................................................51
7.2 Medio e Monitoramento........................................................................................................................................51
7.3 Controle de Produto no Conforme.......................................................................................................................56
7.4 Anlise de Dados...........................................................................................................................................................56
7.5 Melhorias..........................................................................................................................................................................57
7.6 Resumo do Captulo.....................................................................................................................................................59
7.7 Atividades Propostas....................................................................................................................................................61

8 CERTIFICAO DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE.................................... 63


8.1 Resumo do Captulo.....................................................................................................................................................66
8.2 Atividades Propostas....................................................................................................................................................66

9 CONSIDERAES FINAIS................................................................................................................ 67
RESPOSTAS COMENTADAS DAS ATIVIDADES PROPOSTAS...................................... 69
REFERNCIAS.............................................................................................................................................. 75

INTRODUO
Hoje em dia, estamos vivenciando um cenrio em que a qualidade no significa apenas controle de
produo, ou a qualidade inerente de bens e servios, ou o uso de ferramentas e mtodos de gesto, ou
mesmo uma assistncia tcnica adequada. Ampliando o entendimento, o conceito de qualidade total ou
gesto de qualidade passou a significar um modelo de gerenciamento que busca a eficincia e a eficcia
das organizaes. O fato que a gesto da qualidade influencia o ser humano em sua maneira de pensar
e agir, pois compreende uma viso macro da existncia humana.
O Total Quality Control (TQC), iniciado pelos japoneses h aproximadamente meio sculo, originou o Controle para Gesto e, posteriormente, o conceito da Gesto da Qualidade Total (GQT), o qual
foi adotado em diversas organizaes do mundo. O GQT possui uma gama de aes que normalmente
possibilita s organizaes superar as constantes crises no mundo dos negcios, pois permite contornar
os problemas atravs da criatividade e comprometimento dos trabalhadores. Outro ponto de destaque
do GQT proporcionar s organizaes a facilidade em adequar o sistema de gesto da qualidade, conforme os modelos da famlia ISO 9000.
A norma ABNT NBR ISO 9001:2008 e a ABNT NBR ISO 14001:2004 so conhecidas como normas
genricas de sistemas de gesto, sendo que:
genrico: significa que a mesma norma pode ser aplicada a qualquer tipo de organizao,
grande ou pequena, seja qual for seu produto, inclusive quando ela , na verdade, um servio,
em qualquer setor de atividade e seja qual for seu meio de negcio, podendo ser uma administrao pblica ou um departamento do governo;
sistema de gesto: refere-se a tudo o que a organizao faz para gerenciar seus processos e
atividades.
Objetiva-se, aqui, mostrar a importncia de um Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) com base
na norma ABNT NBR ISO 9001:2008, incorporando a esse modelo de sistema de gesto algumas das ferramentas gerencias do GQT.
Wagner Teixeira dos Santos

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HISTRICO, CONCEITOS, PRINCPIOS E


ESTRATGIA DE IMPLEMENTAO DA
GESTO DA QUALIDADE

1.1 Histrico

Caro(a) aluno(a), apesar de o conceito de


qualidade ser conhecido h milhares de anos,
somente de modo recente a qualidade apareceu
como uma funo gerencial, a qual se ampliou e
atualmente considerada uma ferramenta essencial para o sucesso estratgico das organizaes.
A histria e evoluo do entendimento da qualidade como gesto passou por quatro estgios
marcantes: inspeo do produto, controle estatstico da qualidade, garantia da qualidade e gesto estratgica da qualidade. O GQT alavancou os
princpios da gesto da qualidade e possibilitou a
abordagem da qualidade no mbito estratgico
dos negcios, criando um antagonismo favorvel
s organizaes que possuam um SGQ versus os
tradicionais modelos de controle de qualidade.
Igualmente, o cdigo de defesa do consumidor
e as normas internacionais, como a famlia ISO
9000, revolucionaram o conceito de qualidade,
consolidando-o em todos os pontos do negcio.

tute (BSI) iniciar um processo de certificao de


terceira parte, para avaliar e cadastrar empresas
que estivessem em conformidade com o requisito dessa norma.

Com o aparecimento das normas BS 4891


e BS 5179, as quais tinham carter de cdigo de
prticas, sem qualquer aplicao em situaes
contratuais, mas que, em 1979, orientaram o
surgimento da norma BS 5750, que continha, na
sua parte 1, uma especificao para sistema da
qualidade e, nas partes 2 e 3, especificaes para
sistemas de inspeo, foi possvel utilizar a parte
1 da BS 5750 em relaes contratuais. Essas normas contriburam para um padro de referncia
internacional para normalizao de sistemas da
qualidade e permitiram ao British Standard Insti-

Em 2008, a norma ABNT NBR ISO 9001:2008


passou por uma nova reviso, contudo sem alteraes significativas com relao verso 2000.

Em 1987, a ISO lanou a famlia de normas


ISO 9000, profundamente baseada em normas
britnicas da qualidade e nas experincias e contribuies de especialistas e representantes de diversos pases, a qual conseguiu superar barreiras
de terminologia, conceitos e prticas e chegar a
um resultado que podemos considerar histrico
e um marco na evoluo da garantia da gesto
da qualidade. Em 1994, foi realizada a primeira
reviso geral, com o objetivo de melhorar a sua
interpretao e garantir a incluso dos aspectos
preventivos da qualidade. Em 2000, ocorreu a
segunda reviso, mais significativa, tendo maior
nfase no s os aspectos industriais de manufatura, mas tambm os de servios (MARSHALL JUNIOR et al., 2006).

O protocolo da ISO requer que todas as normas sejam revisadas a cada cinco anos, para determinar se elas devem ser confirmadas, revisadas
ou aperfeioadas.

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Wagner Teixeira dos Santos

1.2 Conceitos

Segundo a norma ABNT NBR ISO 9000:2005


Sistemas de gesto da qualidade: Fundamentos
e vocabulrio, qualidade significa: grau no qual
um conjunto de caractersticas inerentes satisfaz
a requisitos.

comeou a funcionar oficialmente em 23 de fevereiro de 1947, com a denominao International


Organization for Standardization (ISO) ou Organizao Internacional de Padronizao.

belecer polticas e objetivos, e para atingir estes


objetivos para dirigir e controlar uma organizao, no que diz respeito Qualidade.

A famlia ISO 9000 composta de quatro


normas, conforme Tabela 1, e nesse arranjo que
a Norma ABNT NBR ISO 9001:2008 o ponto de
partida, uma vez que ela fixa as bases para a construo dos SGQs, pois sem a terminologia no h
base consistente para estabelecer parmetros
para a desejada padronizao. O objetivo da terminologia limitar a variedade de interpretaes,
permitindo fixar termos comuns, como referncias para negociao de contratos (MARANHO,
2006).

No raro algum notar a falta de corres importante que voc compreenda de forpondncia entre a sigla oficial ISO e o nome Inma clara que um sistema de gesto um conjunto
ternational Organization for Standardization, pois
organizado de recursos e regras que faz com que
deveria ser IOS. O fato que iso uma palavra
um ser permanea vivo; em outras palavras, sistederivada do grego isos, significando igual, a qual
ma composto de vrios
deu origem ao prefixo
subsistemas (partes), que
iso-, utilizado em granAteno
trabalham de maneira
de quantidade de termos
harmnica para atender a
(por exemplo, isomtriQualidade significa grau no qual um conjunto de
caractersticas
inerentes
satisfaz
a
requisitos.
um objetivo comum para
co, ismero e isonomia).
o qual o sistema foi criado.
Alm disso, a sigla vlida
nos dois idiomas oficiais
J a ABNT NBR ISO
da organizao internacional: ingls e francs.
9001:2008 define SGQ como: Sistema para esta-

Devido necessidade de padres internacionais de engenharia, no perodo ps-guerra, foi


realizada uma reunio em Londres, Inglaterra, em
1946, com representantes de 25 pases, os quais
decidiram criar uma organizao internacional
com a finalidade de facilitar, em nvel mundial, a
coordenao e a unificao de normas industriais.
Com sede em Genebra, Sua, essa organizao
Saiba mais

As normas da famlia ABNT NBR ISO 9001:2008, relacionadas abaixo, foram desenvolvidas para apoiar organizaes, de todos
os tipos e tamanhos, na implementao e operao de sistemas de gesto da qualidade eficazes.
A ABNT NBR ISO 9001:2008 descreve os fundamentos de sistemas de gesto da qualidade e estabelece a terminologia para
estes sistemas.
A ABNT NBR ISO 9001:2008 especifica requisitos para um sistema de gesto da qualidade, onde uma organizao precisa
demonstrar sua capacidade para fornecer produtos que atendam os requisitos do cliente e os requisitos regulamentares
aplicveis, e objetiva aumentar a satisfao do cliente.
A ABNT NBR ISO 9001:2008 fornece diretrizes que consideram tanto a eficcia como a eficincia do sistema de gesto da
qualidade. O objetivo desta norma melhorar o desempenho da organizao e a satisfao dos clientes e das outras partes
interessadas.
A ABNT NBR ISO 19011 fornece diretrizes sobre auditoria de sistemas de gesto da qualidade e ambiental.
Juntas elas formam um conjunto coerente de normas sobre sistema de gesto da qualidade, facilitando a compreenso
mtua no comrcio nacional e internacional. (ABNT, 2005).

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Gesto da Qualidade

Tabela 1 A srie de normas ISO 9000.

Nmero
ABNT NBR ISO
9001:2008

Ttulo

Finalidade

Sistemas de Gesto da Qualidade


Fundamentos e vocabulrio

Estabelecer os fundamentos e o
vocabulrio da qualidade.

ABNT NBR ISO


9001:2008

Sistemas de Gesto da Qualidade


Requisitos

Especificar os requisitos de SGQs para


uma organizao produzir produtos
conformes e obter satisfao dos clientes.
a nica norma de natureza contratual da
srie 9000.

ABNT NBR ISO


9001:2008

Sistemas de Gesto da Qualidade


Diretrizes para melhorias de
desempenho

Prover guia para SGQs, incluindo


melhorias contnuas, para satisfao dos
clientes e outras partes interessadas.

ABNT NBR ISO


19011:2002

Diretrizes para auditoria de SGQ e


gesto ambiental

Prover requisitos e diretrizes para


processos de auditoria (SGQ/Sistema de
Gesto Ambiental SGA).

1.3 Princpios

Neste tpico, irei apresentar a voc os oito


princpios de gesto da qualidade, os quais formam a base para as normas de SGQ da famlia
ISO 9000. A ABNT NBR ISO 9001:2008 esclarece
que os oitos princpios de gesto da qualidade
tm como objetivo ajudar as organizaes a alcanarem um sucesso sustentado e a ABNT NBR
ISO 9001:2008 ainda refora que tais princpios, se
utilizados com sucesso pela Alta Direo, resultaro em melhoria de desempenho, em benefcios
financeiros, na criao de valor e no aumento de
estabilidade. A seguir, listarei os oitos princpios
de gesto da qualidade conforme descrito na
ABNT NBR ISO 9001:2008, os quais so:
1. Foco no cliente: organizaes dependem de seus clientes e, portanto,
recomendvel que atendam s necessidades atuais e futuras do cliente,
seus requisitos e procurem exceder as
expectativas;
2. Liderana: lderes estabelecem uma
unidade de propsito e o rumo da organizao. Convm que eles criem e
mantenham o ambiente interno, no

qual as pessoas possam ficar totalmente envolvidas no propsito de alcanar


os objetivos da organizao;
3. Envolvimento de pessoas: pessoas
de todos os nveis so a base de uma
organizao e seu total envolvimento
possibilita que as suas habilidades sejam usadas para o benefcio da organizao;
4. Abordagem de processo: um resultado desejado alcanado mais eficientemente quando as atividades e os
recursos relacionados so gerenciados
como um processo;
5. Abordagem de sistema para a gesto: identificar, entender e gerenciar os
processos inter-relacionados, como um
sistema, contribui para a eficcia e eficincia da organizao no sentido de
esta alcanar os seus objetivos;
6. Melhoria contnua: melhoria contnua
do desempenho global da organizao
deve ser um objetivo permanente da
organizao;

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7. Tomada de deciso baseada em fatos: decises eficazes so baseadas na


anlise de dados e informaes;

seus fornecedores so interdependentes e uma relao de benefcios mtuos


aumenta a capacidade de ambos em
agregar valor.

8. Benefcios mtuos nas relaes com


os fornecedores: uma organizao e
Ateno

Saiba mais

ABNT NBR ISO 9004:2010 ainda refora que tais


princpios, se utilizados com sucesso pela Alta Direo, resultaro em melhoria de desempenho,
em benefcios financeiros, na criao de valor e
no aumento de estabilidade.

Estes oito princpios de gesto da qualidade formam a


base para as normas de sistema de gesto da qualidade na famlia ABNT NBR ISO 9001:2008. (ABNT, 2005).

Dicionrio
ABNT NBR: Associao Brasileira de Normas Tcnicas Norma Brasileira.

1.4 Resumo do Captulo

Caro(a) aluno(a), neste captulo aprendemos um pouco mais sobre a importncia das normas, que
so uma deciso estratgia da empresa para obter sua metodologia como gerenciamento organizacional, e dos 8 princpios de gesto, os quais podem ser usados pela Alta Direo para conduzir a organizao melhoria do seu desempenho e formam a base para as normas de SGQ.

1.5 Atividades Propostas

1. Comente sobre a frase: o cliente tem sempre razo.


2. Quais so os 8 principais princpios de gesto da qualidade?

10

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ESTRATGIA DE IMPLEMENTAO DA
GESTO DA QUALIDADE

Aqui, voc ir aprender que a implementao do SGQ com base na famlia ISO 9000 obe-

dece ao princpio da abordagem por processo,


conforme sistemtica apresentada na Figura 1.

Figura 1 Metodologia de implementao do SGQ.

Sistema de Gesto da Qualidade


Melhoria Contnua
5
Responsabilidade
da
Direo

Clientes

Gesto
de
Recursos

Medio,
Anlise e
Melhoria

Clientes

7
Realizao do
produto

Requisitos

ENTRADA

Produto

SADA

Satisfao

Fonte: Mello et al. (2008).

Saiba mais

Ateno
Quando se trata da famlia ISO 9000, isso significa ABNT NBR ISO 9000:2005, ABNT NBR ISO
9001:2008 e ABNT NBR ISO 9004:2010.

A abordagem do sistema de gesto da qualidade


incentiva as organizaes a analisar os requisitos do
cliente, definir os processos que contribuem para a
obteno de um produto que aceitvel para o cliente e manter estes processos sob controle. (ABNT, 2005).

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2.1 Definio da Unidade de Negcio

Assim sendo, toda organizao composta


por diversas unidades de negcio, ou seja, a unidade de negcios uma unidade organizacional,
com definio de autoridade sobre processos
afins e responsabilidades sobre os resultados
operacionais, que contribui para a realizao da

misso da empresa. O comprometimento pessoal


vital para o sucesso da unidade de negcio e poderia estar representado em termos de: misso,
fornecedores, insumos, macroprocesso, produtos
e clientes, conforme apresentado na Figura 2.

Figura 2 Definio da unidade de negcio.

MISSO:compromisso
e dever da unidade para
com a empresa.

Fornecedores:
aqueles que
abastecem e
propiciam os
insumos
necessrios,
podem ser
internos ou
externos.

UNIDADE DE NEGCIO

Insumos: o
que
transformado,
modificado ou
tratado na
execuo de
um processo.

(Macro)
Processo:
representao
esquemtica da
seqncia de
processos que
levam a um
resultado
esperado
(efeito
desejado)

Produtos:
bens ou
servios, com
determinadas
caractersticas,
que satisfazem
s
necessidades e
aos desejos
dos clientes

Clientes: todo
aquele que
recebe um
produto ou
servio e
afetado, direta
ou
indiretamente,
por sua
qualidade;
pode ser
interno ou
externo.

Fonte: Mello et al. (2008).

Ateno
Toda organizao composta por diversas unidades de negcio e, quando se trata de sistema,
significa interao de processos.

Dicionrio
Negcio: em economia, negcio referido como
um comrcio ou empresa, que administrado por
pessoa(s) para captar recursos financeiros para gerar bens e servios.

12

Saiba mais
Requisitos para sistemas de gesto da qualidade so
especificados na ABNT NBR ISO 9001:2008. Estes requisitos so genricos e aplicveis s organizaes
de qualquer setor da indstria ou econmico, independentemente da categoria do produto ofertado.
A ABNT NBR ISO 9001:2008 no estabelece requisitos
para produtos. (ABNT, 2005).

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2.2 Definio da Poltica e dos Objetivos da Qualidade


Primeiramente, precisamos entender que
viso, misso e poltica so termos distintos e no
abordam o mesmo assunto (MELLO et al., 2008):

flete intenes e diretrizes globais de


uma organizao, relativas qualidade, expressas pela alta direo. Assim, o
processo de formulao da poltica da
qualidade deve levar em considerao
a viso e a misso da organizao, bem
como o estudo da situao estratgica
em relao aos seus concorrentes e ao
mercado, para que possa servir como
uma diretriz para futuras aes gerenciais.

viso: a viso expressa o sonho da alta


direo de como ela deseja que a sua
empresa se encontre dentro de uma ou
meia dcada;
Dicionrio
Viso: viso empresarial o que o empresrio consegue enxergar no seu segmento.

misso: o compromisso e dever da organizao com as partes interessadas,


ou seja, os stakeholders, grupos de interesse, os quais podem ser influenciados
ou influenciar a operao produtiva. Os
stakeholders so classificados como: internos (empregados da operao) ou
externos (sociedade, grupos comunitrios, acionistas, fornecedores, clientes e
consumidores);

Um objetivo da qualidade indica o que pretendemos atingir, enquanto a meta nos informa o
quanto e quando pretendemos atingir esse objetivo. A ABNT NBR ISO 9001:2008 determina que os
objetivos da qualidade sejam institudos nas funes e nveis pertinentes da organizao, mensurveis e consistentes com a poltica da qualidade.
interessante que os objetivos da qualidade devam ser: mensurvel, compreensvel, abrangente,
aplicvel, atingvel, mantida com facilidade e econmica. A Tabela 2 apresenta exemplos de objetivos e metas da qualidade.

poltica: uma poltica da qualidade reTabela 2 Objetivos e metas da qualidade.

Objetivos

Empresa WH

Atender aos compromissos assumidos com


os clientes.
Prevenir a ocorrncia de no
conformidades.

Metas

Cumprir 90% de entrega mensal de nossos


produtos.
Reduzir em 40% ao ano as devolues de
campo;
Reduzir em 50% as falhas em lotes pilotos
para cada novo produto lanado.
Possuir 95% de fornecedores com
qualidade assegurada em dois anos;

Melhorar continuamente os processos.

Reduzir em 10% ao ano o nmero de


reclamaes de clientes;
Aumentar o faturamento em 15% ao ano.

Fonte: Mello et al. (2008).

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Wagner Teixeira dos Santos

Ateno
Lembre-se de que a Poltica da Qualidade o que
norteia um sistema da qualidade.

Saiba mais
A poltica da qualidade fornece uma estrutura para estabelecer e analisar criticamente os objetivos da qualidade. (ABNT, 2005).

2.3 Gerenciamento e Mapeamento de Processos

A ABNT NBR ISO 9001:2008 define processo


como: conjunto de atividades inter-relacionadas
ou interativas que transformam entradas em sadas. Na realidade, tudo o que acontece na Terra,
tudo que percebemos ou fazemos um proces-

so. A cada processo, identificamos a presena de


trs agentes: entrada, transformao e resultado
da transformao. O cliente a razo de ser do
processo. A Figura 3 exibe o que denominamos
intuitivamente de processo.

Figura 3 Modelo de um processo genrico.

Fonte: Maranho (2006).

H quatro processos centrais, fundamentais, que praticamente movimentam as organizaes, dos quais depende sua capacidade de proporcionar expressivo valor ao cliente, alm de sua
sobrevivncia e crescimento, os quais so: desenvolver o produto/servio; gerar pedidos; atender
aos pedidos; e atender aos clientes. Outro conceito a existncia dos processos fundamentais ou

14

primrios, processos de apoio e processos gerenciais (MELLO et al., 2008); esse ltimo aplicvel
quando a organizao parte do foco do cliente.
Processos primrios: so os que tocam o cliente. Qualquer falha, o cliente
logo identifica;
Processos de apoio: so os que cola-

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Gesto da Qualidade

boram com os processos primrios na


obteno do sucesso junto aos clientes;
Processos gerenciais: so os que existem para coordenar as atividades de
apoio e dos processos primrios.
Embora os processos possuam caractersticas comuns, eles podem variar expressivamente
quanto aos termos de modo de operao, conforme seu estgio de evoluo, sua inter-relao
com outros processos e a natureza especfica dos
resultados produzidos. Alm das caractersticas
comuns, os processos tambm compem a estrutura organizacional por meio de uma hierarquia
(MELLO et al., 2008):
macroprocesso: um processo que
geralmente envolve mais de uma funo na estrutura organizacional e sua
operao tem impacto significativo no
modo como a organizao funciona;
processo: um conjunto de atividades
sequenciais (conectadas), relacionadas
e lgicas, que tomam uma entrada com
um fornecedor, acrescentam valor a
esta e produzem uma sada (resultado)
para o consumidor;
atividades: so as coisas que ocorrem
dentro do processo ou subprocesso;
tarefa ou operao: uma parte especfica do trabalho, ou melhor, o menor
microenfoque do processo, podendo
ser um nico elemento e/ou subconjunto de uma atividade.
Para o atendimento de todas as dimenses
que envolvem os processos de uma organizao,
fazem-se necessrios a identificao e o gerenciamento dos processos inter-relacionados e interativos, evento denominado abordagem de processo pela famlia ISO 9000 (MELLO et al., 2008).
Apesar de toda a potencialidade, a abordagem por processos ainda no est devidamente
compreendida pelas organizaes. A gesto organizacional com foco na abordagem por proces-

sos provoca grandes melhorias na forma em que


as atividades so realizadas, proporcionando s
organizaes oferecerem produtos e servios de
qualidade, aplicando processos eficientes e eficazes para produzi-los e vend-los. Em meio aos diversos benefcios em adotar uma abordagem por
processos, podemos citar os seguintes:
aproximar o funcionamento da organizao aos inmeros exemplos existentes na natureza, tornando-a mais eficaz
e eficiente possvel, mais sinrgica;
identificar, com preciso, quais so os
clientes de cada processo;
alinhar os processos com a misso, a viso e a estratgia;
identificar e solucionar problemas e implementar melhorias;
facilitar o alinhamento e a consistncia
da arquitetura organizacional;
viabilizar as necessidade de mudanas
na organizao;
auxiliar a identificao de inconsistncias, duplicidades e omisses;
possibilitar a visualizao de interaes
com entidades externas.
Alm das vantagens relacionadas, a abordagem de processo proporciona a utilizao
do Ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act ou Planejar-Fazer-Verificar-Agir). O ciclo PDCA, tambm conhecido como ciclo de Shewhart, seu idealizador,
ou como ciclo de Deming, o responsvel por seu
desenvolvimento e conhecimento, um mtodo
gerencial para promoo da melhoria contnua e
reflete, em suas quatro fases, a base da filosofia
do melhoramento contnuo. Praticando-as de forma cclica e ininterrupta, acaba-se por promover
a melhoria contnua e sistemtica nas organizaes, consolidando a padronizao das prticas.
As quatro fases so mostradas na Figura 4 e explicadas a seguir.

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Wagner Teixeira dos Santos

Figura 4 Ciclo PDCA.

Fonte: Mello et al. (2008).

Planejar (Plan): estabelecer os objetivos e processos necessrios para alcanar os resultados de acordo com os requisitos dos clientes e com as polticas
da organizao;
Executar (Do): implementar os processos;
Verificar (Check): monitorar e medir
os processos e produtos em relao s
polticas, objetivos e requisitos para o
produto e registrar os resultados;

Atuar corretivamente (Act): tomar


aes para continuamente melhorar o
desempenho do processo.
Objetiva-se, com a aplicao do PDCA, a
melhoria contnua de cada processo, proporcionando a melhoria do macroprocesso e, consequentemente, a melhoria contnua do SGQ (MELLO et al., 2008).

Ateno
Lembre-se de que processo a transformao
dos insumos (entradas) em produtos (sadas).

Saiba mais
Uma organizao que adota a abordagem de processo gera confiana na capacidade de seus processos e
na qualidade de seus produtos, e fornece uma base
para melhoria contnua. (ABNT, 2005).

16

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Gesto da Qualidade

2.4 Padronizao dos Processos

Objetiva o complemento do mapeamento


dos processos crticos, o fornecimento dos detalhes a respeito da operacionalizao de cada
atividade, definindo quem, onde, como, quando
e por que imprescindvel a padronizao dos
processos. Tal padronizao busca atender a dois
objetivos (MELLO et al., 2008):
obter resultados previsveis em processos repetitivos, garantindo assim a qualidade previsvel aos clientes;
proporcionar e manter o domnio tecnolgico das organizaes.

padres de sistemas: so documentos institudos para assuntos que dizem


respeito organizao e suas interfaces. Exemplo: organograma, procedimento de aquisio, procedimento de
controle de documento, procedimento
de projeto;
padres tcnicos: so documentos
institudos para assuntos tcnicos relacionados direta ou indiretamente a um
produto ou processo. Exemplo: especificao de matria-prima, desenhos
tcnicos de componente, planos de
controle, folha de processo.

A padronizao dos processos realizada


mediante dois tipos de padres (MELLO et al.,
2008):

Saiba mais
Ateno
A padronizao dos processos realizada mediante dois tipos de padres: padres de sistemas e padres tcnicos.

Freqentemente, a sada de um processo resultar diretamente na entrada do processo seguinte. A


identificao sistemtica e a gesto dos processos
empregados na organizao e, particularmente, as
interaes entre tais processos so conhecidas como
abordagem de processos. (ABNT, 2005).

Dicionrio
Padro: modelo a ser seguido; exemplo a ser copiado.

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17

Wagner Teixeira dos Santos

2.5 Delineamento do SGQ

Aps a definio do mapeamento dos processos e a definio da padronizao, deve-se


descrever o SGQ. Para tanto, utilizaremos como
base a norma ABNT NBR ISO 9001:2008. A Tabela
3 apresenta os processos das etapas de padronizao e delineamento do SGQ.

Dicionrio
Delineamento: esboo.

Tabela 3 Processos das etapas de padronizao e delineamento do SGQ.

Etapa de padronizao
(exemplos de processos)

Etapa de delineamento

Controle de documentos;

Controle de registros;

Projeto e desenvolvimento de
produtos;

Elaborao do manual da qualidade;

Controle de processos produtivos;


Aquisio;
Planejamento e Controle da Produo
(PCP);

Definio de autoridades e
responsabilidades (descrio de cargos);
Anlise crtica do sistema da qualidade
pela alta direo;
Planejamento da qualidade;

Vendas e servios associados (psvendas);

Controle de dispositivos de medio e


monitoramento;

Instalao de obras;

Rastreabilidade de produtos;

Admisso e demisso de funcionrios;

Propriedade do cliente;

Contas a pagar e a receber;

Preservao do produto;

Treinamento;

Anlise de dados e tcnicas estatsticos;

Custos industriais;

Auditoria interna da qualidade;

Recebimento de materiais;

Medio da satisfao do cliente;

Inspeo de produtos;

Controle de produto no conforme;

Definio do organograma
organizacional;

Ao corretiva e ao preventiva;

Identificao de produtos.

Melhoria contnua.

Fonte: Mello et al. (2008).

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Gesto da Qualidade

Saiba mais

Ateno
O mapeamento de processos extremamente
importante para o bom funcionamento do SGQ.

O modelo de um sistema de gesto da qualidade


baseado em processos. (ABNT, 2005).

2.6 Resumo do Captulo

Caro(a) aluno(a), ns vimos neste captulo que um sistema de gesto formado pela interao
dos processos organizacionais, os quais so divididos nos seguintes nveis: Processo de Gesto, Processo
Produtivo e Processo de Apoio. Vimos tambm que um negcio parte da economia de um pas e tem
como objetivo a obteno de lucro. Aprendemos que a poltica da qualidade de uma organizao o que
a direciona para a viso que a alta direo almeja alcanar.
Voc pde aprender a importncia do uso do PDCA em todos os processos, bem como no SGQ da
empresa. Lembrando que, frequentemente, a sada de um processo resultar diretamente na entrada do
processo seguinte. A identificao sistemtica e a gesto dos processos empregados na organizao e,
particularmente, as interaes entre tais processos so conhecidas como abordagem de processos.
muito importante para obter um bom SGQ o mapeamento dos processos, ou seja, identificar todos os processos com suas atividades para adequ-los conforme os padres normativos.

2.7 Atividades Propostas

1. Faa um diagrama com a interao de processos de uma indstria grfica e defina ferramentas
para monitorar e medir esse sistema.
2. O que reflete a poltica da qualidade de uma organizao?

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SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE

3.1 Requisitos Gerais

Caro(a) aluno(a), agora apresentarei a voc


a estrutura e documentao do sistema de gesto, ou seja, quais so as etapas necessrias para

implementao do SGQ, e o emprego do ciclo


PDCA para definir a sua lgica operacional, conforme exemplo apresentado na Figura 5.

Figura 5 Fluxograma da lgica operacional.


Mapear os Processos
- Finalidade (produto)
- Escopo de aplicao
- Interaes
- Mtodos e critrios
- Controle e medidas
- Provimento de recursos
- Indicadores de desempenho

Monitorar o Processo e Medir os


Resultados

Analisar os resultados

Planejar e Implementar Aes de


Melhoria
Fonte: Maranho (2006).

O SGQ deve focar a satisfao do cliente


com produtos adequados. Para tanto, a organizao deve identificar os processos necessrios e a
sua aplicao por toda a organizao e determi-

nar a sequncia e interao desses processos. A


Figura 6 um exemplo de sequncia e interao
dos processos.

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Figura 6 Sequncia e interao dos processos.


COMERCIAL

C
L
I
E
N
T
E

Marketing

INDUSTRIAL

Projeto e
Desenv.
Suprimentos

Vendas

Produo

P.C.P.

Expedio

C
L
I
E
N
T
E

Contbil-Financeiro
Recursos Humanos
Tecnologia da Informao

APOIO
Atividades agregam valor

Fonte: Maranho (2006).

atingir os resultados planejados e a melhoria conO SGQ tambm deve determinar crittnua desses processos. Alm disso, o SGQ deve
rios e mtodos necessrios para assegurar que
contemplar a identificao e o controle de proa operao e o controle desses processos sejam
cessos terceirizados, caso
eficazes; assegurar a disDicionrio
a organizao opte em
ponibilidade de recursos
adquirir externamente ale informaes necessrias
Critrios: discernimento crtico.
gum processo que afete a
para apoiar a operao
conformidade do produto
e o monitoramento des(MARANHO, 2006).
ses processos; monitorar, medir e analisar esses
processos; e implementar aes necessrias para

Ateno
O SGQ deve focar a satisfao do cliente com
produtos adequados.

Saiba mais
Convm que a alta administrao institua uma organizao orientada para o cliente:
a) definindo sistemas e processos que possam ser claramente entendidos, geridos e melhorados tanto em eficcia quanto
em eficincia, e
b) assegurando a operao eficaz e eficiente e o controle de processos, bem como as medidas e os dados usados para
determinar o desempenho satisfatrio da organizao. (ABNT, 2010).

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Gesto da Qualidade

3.2 Documentao
Generalidades
Com relao documentao do SGQ, saiba
que ela pode variar de acordo com o tamanho da
organizao e tipo de atividades, a complexidade
dos processos e suas interaes e com a competncia do pessoal. No entanto, de um modo geral,
a documentao do SGQ deve incluir: declaraes
documentadas da poltica da qualidade e dos ob-

jetivos da qualidade; Manual da Qualidade (MQ);


procedimentos; registros da qualidade; e outros
documentos necessrios organizao para assegurar o planejamento, a operao e o controle
eficazes de seus processos. importante enfatizar
que a documentao pode estar em qualquer forma ou tipo de mdia. A Figura 7 uma das formas
de ilustrar os documentos do SGQ.

Figura 7 Tringulo da documentao.

Nvel: Estratgico
MQ

o que a empresa faz (para proporcionar


confiana para si e para o cliente)

Procedimentos /
Planos da
Qualidade

Nvel: Ttico
como a empresa faz

Instrues de Trabalho,
Mtodos, Folhas de Processo,
Especificaes, etc.

Nvel: Operacional
detalhes de como a empresa faz

REGISTROS
Relatrios, resultados de auditoria, registros
de treinamento, fichas de controle de
processo.

Nvel: Operacional
como a empresa
demonstra a qualidade
efetivamente aplicada

Fonte: Maranho (2006).

Ateno
Com relao documentao do SGQ, saiba que
ela pode variar de acordo com o tamanho da organizao e tipo de atividades.

Manual da Qualidade (MQ)


O MQ o documento que descreve o escopo do SGQ em sua ntegra, especificando e/ou referenciando os demais documentos e a descrio

de interao entre os processos do SGQ. O MQ


pode ser utilizado para a organizao demonstrar
o seu SGQ para clientes ou fornecedores. H dois
tipos de MQ, conforme Tabela 4.

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23

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Tabela 4 Tipos de MQ.

Tipos de MQ

Fundamentao na norma

Autossuficiente (stand alone) O MQ inclui os procedimentos documentados.


Referncia (roadmap)

O MQ faz referncia aos procedimentos documentados.

Fonte: Mello et al. (2008).

Ateno
O MQ o documento que descreve o escopo do
SGQ.

Saiba mais
Para prover documentao que satisfaa as necessidades e expectativas das partes interessadas, convm que a
administrao considere:
- requisitos contratuais do cliente e de outras partes interessadas;
- adoo de normas internacionais, nacionais, regionais e de setores industriais;
- requisitos estatutrios e regulamentares pertinentes;
- decises tomadas pela organizao;
- fontes de informao externa pertinentes para o desenvolvimento das competncias da organizao,
- informaes a respeito das necessidades e expectativas de partes interessadas. (ABNT, 2010).

Controle de Documentos
Os documentos do SGQ devem ser controlados. Para tanto, deve ser institudo um procedimento que defina os seguintes controles (MARANHO, 2006):
a) aprovar documentos quanto sua adequao, antes da sua emisso;
b) analis-los criticamente, atualiz-los
quando necessrio e reaprovar documentos;
c) assegurar que alteraes e a situao
da reviso atual dos documentos sejam
identificadas;

24

d) assegurar que as verses pertinentes


de documentos aplicveis estejam disponveis nos locais de uso;
e) assegurar que os documentos permaneam legveis e prontamente identificveis;
f) assegurar que documentos de origem
externa sejam identificados e que sua
distribuio seja controlada;
g) prevenir o uso no intencional de documentos obsoletos e aplicar identificao adequada nos casos em que forem
retidos por qualquer propsito.

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Gesto da Qualidade

Saiba mais

Ateno
Um procedimento documentado deve ser elaborado para controlar os documentos.

Controle de Registros
Os registros da qualidade podem ser usados
para documentar a rastreabilidade do produto,
avaliar fornecedores, fornecer evidncias de verificaes/monitoramento de produto e evidenciar
aes preventivas e aes corretivas. Os registros
da qualidade, por serem um tipo especial de documento, no necessitam de reviso, uma vez
que eles apresentam uma atividade realizada e
no precisam ser atualizaDicionrio
dos. A principal diferena
entre registro da qualidaBackup: cpia de segurana.
de e documento que o
registro relaciona-se ao
passado (registro de uma
atividade/qualidade realizada ou praticada), enquanto o documento relaciona-se ao presente e
ao futuro (como tenho que fazer a minha atividade e como irei faz-la quando ela vier a ser melhorada). A implementao dos registros requer
a instituio de um procedimento documentado
para definir os seguintes controles (MELLO et al.,
2008):
Identificao: cdigo ou ttulo pelo
qual o registro conhecido;

Convm que a gerao, o uso e o controle da documentao sejam avaliados quanto eficcia e eficincia da organizao em relao a critrios. (ABNT, 2010).

Armazenamento: a forma e o local


onde os registros so guardados, como,
por exemplo, pasta suspensa, pasta A-Z
etc.;
Proteo: o tipo de proteo necessria para impedir uma possvel perda
ou deteriorao do registro, como, por
exemplo, backup distante de campos
magnticos, em ambiente com temperatura controlada etc.;
Recuperao:
a
forma ou ordem como os
registros so recuperados
para consulta depois de
armazenados, como, por
exemplo, por data, ms,
nmero sequencial, cdigo, diretrio
etc.;
Tempo de reteno: o tempo necessrio que o registro deve ser mantido para
fins de comprovao da qualidade praticada, como, por exemplo, seis meses,
cinco anos etc.;
Descarte: a forma de disposio do registro da qualidade depois de vencido
o tempo de reteno, como, por exemplo, incinerao.

Ateno
Um procedimento documentado deve ser elaborado para controlar os registros.

Saiba mais
Convm que o acesso documentao para o pessoal na organizao e para outras partes interessadas
seja assegurado, com base na poltica de comunicao da organizao. (ABNT, 2010).

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25

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3.3 Resumo do Captulo

Caro(a) aluno(a), neste captulo, voc aprendeu a importncia de:


Mapear processos e estabelecer seqncia e interao entre os mesmos;
Assegurar o controle e operao desses processos, incluindo disponibilidade de recursos, informao, mtodos de monitoramento, com objetivo de atingir suas sadas planejadas (sero desdobrados posteriormente);
Assegurar controle sobre os processos terceirizados. (ABNT, 2008).

Tambm vimos tpicos importantes, como:


poltica da qualidade;
manual da qualidade;
procedimentos documentados e registros definidos pela norma;
documentos (procedimentos e instrues) e registros, definidos pela organizao, necessrios
para assegurar o efetivo planejamento, operao e controle dos seus processos.
Aprendemos que controle de documentos significa:
procedimento documentado;
anlise crtica, atualizao, aprovao e legibilidade. Alteraes e reviso identificadas;
disponibilidade nos pontos de uso;
prevenir o uso no intencional de verses obsoletas (identificar documentos obsoletos);
incluir documentos de origem externa, determinados pela organizao como necessrios.
Quanto aos registros, aprendemos que so evidncias de algo que necessitava ser feito e, para que
haja controle sobre os registros, necessrio:
Procedimento documentado;
Registros definidos com o propsito de evidenciar a conformidade com os requisitos e a efetiva
operao do Sistema devem ser controlados;
Pronta identificao e recuperao, proteo, reteno e legibilidade. (ABNT, 2008).

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Gesto da Qualidade

3.4 Atividades Propostas

1. Qual a finalidade do controle dos registros? Responda tabela a seguir.


Controle dos registros

Finalidade

Identificao
Legibilidade
Guarda
Proteo
Recuperao desejada
Tempo de reteno
Descarte
2. O que descreve o manual da qualidade?

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RESPONSABILIDADE DA DIREO

4.1 Comprometimento da Direo

A identificao da alta direo da empresa


pode mudar de acordo com o tamanho da organizao e tipo de atividades. Independentemente
da organizao, a alta direo deve ser composta pelo(s) principal(is) executivo(s), ou seja, o(s)
executivo(s) que possui(em) autonomia para a
disponibilizao dos recursos. A eficcia do SGQ
est diretamente ligada ao comprometimento da
alta direo, o qual pode ser evidenciado pelos
seguintes pontos (MELLO et al., 2008):

Dicionrio

a) a comunicao organizao da importncia em atender aos requisitos dos


clientes, como tambm aos requisitos
regulamentares e estatutrios;
b) a instituio da poltica da qualidade;
c) a garantia de que os objetivos da qualidade so institudos;
d) a conduo de anlises crticas do SGQ;
e) a garantia da disponibilidade de recursos.

Ateno

Evidenciado: dados que apoiam a existncia ou a


veracidade de alguma coisa (ABNT, 2005).

A eficcia do SGQ est diretamente ligada ao


comprometimento da alta direo.

Saiba mais
Convm que a alta administrao considere aes como:
- instituir viso, polticas e objetivos estratgicos consistentes com o propsito da organizao;
- conduzir a organizao por meio de exemplos, para desenvolver confiana entre as pessoas;
- comunicar os valores e a direo da organizao com relao qualidade e ao sistema de gesto da
qualidade;
- participar em projetos de melhoria, buscando novos mtodos, solues e produtos;
- obter realimentao direta sobre a eficcia e eficincia do sistema de gesto da qualidade;
- identificar os processos de realizao do produto que agregam valor para a organizao;
- identificar os processos de apoio que influenciam na eficcia e eficincia dos processos de realizao;
- criar um ambiente que encoraje o envolvimento e o desenvolvimento das pessoas;
- fornecer a estrutura e os recursos necessrios para apoiar os planos estratgicos da organizao. (ABNT, 2010).

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Wagner Teixeira dos Santos

4.2 Foco no Cliente

Dicionrio
Foco: ter um objetivo, ser determinado a alcanar ou atingir uma meta, ter prioridade em fazer
algo, no se desviando para outro caminho.

As organizaes dependem de seus clientes e, portanto, recomendvel que atendam s


necessidades atuais e futuras e aos requisitos do
cliente e procurem exceder as expectativas (MARANHO, 2006).
Um SGQ eficaz deve assegurar a satisfao
do cliente. Para tanto, dever da alta direo assegurar que os requisitos do cliente so determinados e atendidos com o objetivo de aumentar,
ou melhor, melhorar continuamente a sua satisfao. Deve-se ressaltar que clientes exigem produtos com caractersticas que satisfaam as suas
necessidades e expectativas. Essas necessidades
e expectativas so expressas nas especificaes
de produto e so, geralmente, designadas como
requisitos do cliente (MARANHO, 2006).

Ateno
Um SGQ eficaz deve assegurar a satisfao do
cliente.

Saiba mais
O sucesso da organizao depende do entendimento
e da satisfao das necessidades e expectativas, atuais
e futuras, dos clientes e dos usurios finais, atuais e potenciais, bem como do entendimento e considerao
das necessidades e expectativas de outras partes interessadas. (ABNT, 2010).

4.3 Poltica da Qualidade


A poltica da qualidade a porta de entrade analisada criticamente para a manuteno de
da do SGQ, sendo de responsabilidade da alta disua adequao (MELLO et al., 2008).
reo assegurar que a poltica seja apropriada ao
Ao elaborar a poltica da qualidade, convm
propsito da organizao, incluindo um comproque a organizao considere as seguintes quesmetimento com o atendimento aos requisitos e
tes: atender aos objetivos dos stakeholders, ou
com a melhoria contnua
seja, das partes interesda eficcia do SGQ, prosadas da organizao; a
Dicionrio
porcionando uma estrupoltica deve permitir que
tura para a instituio e a
todos saibam o que fazer;
Poltica: a razo, a moral, a prudncia, a experincia, o sabor de administrar os diversos interesses e
anlise crtica dos objetie explicitar o desejo da
necessidades sociais a favor da coletividade.
vos da qualidade; ela deorganizao em relao
ver ser comunicada, en qualidade. A seguir, um
tendida e executada nos
exemplo de poltica da qualidade (VIEIRA FILHO,
diversos nveis hierrquicos da organizao, alm
2007):

30

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Gesto da Qualidade

Clientes: atender a seus clientes com


produtos de qualidade;
Empregados: desenvolver e capacitar
seus empregados para um melhor desempenho profissional e pessoal em
um ambiente favorvel participao,
criatividade e inovao;
Melhoria contnua: buscar continuamente a melhoria de seus processos;
Sucesso duradouro: ter viso de competitividade nos negcios.

Ateno
A poltica da qualidade a porta de entrada do
SGQ.

Saiba mais
conveniente que a poltica da qualidade de uma
organizao seja uma parte consistente, e de igual importncia, das polticas e estratgias globais da organizao. (ABNT, 2010).

4.4 Planejamento

Planejar definir aquilo que deve ser feito para que a meta seja atingida. (VIEIRA FILHO,
2007).
Ateno
Um SGQ deve ter objetivos e metas bem definidos.

Saiba mais
O planejamento estratgico da organizao e a poltica da qualidade proporcionam uma estrutura para
o estabelecimento de objetivos da qualidade. (ABNT,
2010).

Objetivos da Qualidade
impossvel gerenciar aquilo que no medido; em outras palavras, s gerenciamos aquilo
que medimos. Para tanto, a alta direo deve definir a qualificao (relacionada com a realizao
do produto) e a quantificao (mensurao) dos
objetivos da qualidade, os quais devem ser institudos e consistentes com a poltica da qualidade
(MARANHO, 2006).
Os objetivos da qualidade fundamentam
a melhoria contnua e as anlises crticas da alta
direo e devem ser comunicados nas funes e
nveis pertinentes, para que os colaboradores da
organizao contribuam para o seu atendimento.
Convm que esses objetivos sejam desdobrados,
analisados e revisados sistematicamente. A Tabela 5 um exemplo de desdobramento de objetivo
e meta.

Dicionrio
Estratgico: alguma coisa bem planejada, bem
pensada.
Mensurao: medio.

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Wagner Teixeira dos Santos

Tabela 5 Desdobramento das metas da empresa WHBS.

Motivo

Setor
responsvel

Devolues

Meta
Valor

Prazo

Erro de especificao

0,4%

Engenharia

0,2%

Junho de 2010

Montagem errada

0,5%

Produo

0,1%

Junho de 2010

Componente fora do
especificado fabricao
interna

0,4%

Processos

0,1%

Outubro de 2010

Componente fora do
especificado fabricao
interna

0,6%

Controle de
Qualidade do
Recebimento

0,3%

Setembro de 2010

Outros

0,1%

0,1%

Dezembro de 2010

2%

0,8%

Dezembro de 2010

Total
Fonte: Mello et al. (2008).

Saiba mais

Ateno
impossvel gerenciar aquilo que no medido.

recomendvel que os objetivos sejam capazes de


ser medidos para facilitar uma anlise crtica eficaz e
eficiente pela administrao. (ABNT, 2010).

Planejamento da Qualidade

volver os procedimentos e padres; e monitorar


o desempenho (MARSHALL JUNIOR et al., 2006).

O planejamento da Qualidade envolve


identificar que padres da qualidade so relevantes para o projeto e determinar como atingi-los.
Convm que o gerenciamento da qualidade contemple os seguintes pontos: definir os requisitos
que satisfaam as especificaes do cliente; definir a equipe e suas responsabilidades; desen-

Em relao ao planejamento do SGQ em


si, este deve assegurar o atendimento de todos
os elementos do sistema de gesto e, caso haja
necessidade de mudanas no sistema, elas so
planejadas e implementadas, objetivando a manuteno da sua integridade (MARANHO, 2006).
Ateno
O planejamento da Qualidade envolve identificar que padres da qualidade so relevantes para
o projeto e determinar como atingi-los.

Dicionrio
Especificaes: documento que estabelece requisitos (ABNT, 2005).
Documento: dados significativos e o meio no qual
a informao est contida (ABNT, 2005).
Requisito: necessidade ou expectativa que expressa, geralmente, de forma implcita ou obrigatria (ABNT, 2005).

32

Saiba mais
recomendvel que esse planejamento enfoque a
definio dos processos necessrios para se atingir
eficaz e eficientemente os objetivos da qualidade e requisitos da organizao, consistentes com a estratgia
da organizao. (ABNT, 2010).

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Gesto da Qualidade

4.5 Responsabilidade, Autoridade e Comunicao

Caro(a) aluno(a), saiba que a alta direo


da organizao deve garantir que (MARANHO,
2006):
as responsabilidades, autoridades e
suas inter-relaes sejam definidas e
comunicadas para toda a organizao;
os canais de comunicao apropriados
sejam institudos na organizao e que
seja efetuada comunicao com relao eficcia do SGQ.
Adicionalmente, so deveres da alta direo indicar e formalizar um membro da administrao para ser o seu representante, o qual ter a
responsabilidade de gerenciar, monitorar, avaliar
e coordenar o SGQ (MELLO et al., 2008).

Ateno
So deveres da alta direo indicar e formalizar
um membro da administrao para ser o seu representante.

Saiba mais
Convm que sejam dadas responsabilidade e autoridade s pessoas na organizao de forma que possam
contribuir para o atendimento aos objetivos da qualidade e para instituir seu envolvimento, motivao e
comprometimento. (ABNT, 2010).

Dicionrio
Comprometimento: qualidade de ater-se s escolhas feitas.

4.6 Anlise Crtica pela Direo

O Ciclo PDCA um mtodo gerencial amplamente empregado e, quando praticado de


forma cclica e ininterrupta, acaba por promover
a melhoria contnua e sistemtica nas organizaes, consolidando assim a padronizao das
prticas para a melhoria contnua dos processos.
Girar o ciclo PDCA significa obter previsibilidade
nos processos e melhoria do SGQ; a previsibilidade acontece pelo atendimento aos elementos do
SGQ, pois, quando a melhoria evidente, adota-se o mtodo planejado, fundamentando ainda
mais o SGQ adotado. Para que o PDCA atue como
uma ferramenta de melhoria contnua no SGQ,

preciso criar uma cultura de esforos e padronizao em toda a organizao. A alta direo precisa ter coragem para mudar, sendo essencial criar
massa crtica em toda a organizao, no podendo os colaboradores ou mesmo a alta administrao agir no PDCA sozinho (MARSHALL JUNIOR et
al., 2006).

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33

Wagner Teixeira dos Santos

Figura 8 Esforos para melhoria contnua do SGQ.

Esforos de todos para


Melhoria Contnua do
SGQ
A anlise crtica pela direo grande instrumento do SGQ, o centro nervoso, com a competncia suficiente para tornar a organizao
mais competitiva. Como uma das atividades-chave, a anlise crtica proporciona que se analisem os dados das diferentes medies efetuadas,
objetivando uma eventual mudana de rumo em
relao poltica, estratgias, planos, objetivos,
metas e indicadores. O processo da anlise crtica
deve obrigatoriamente obedecer s informaes
de entrada e incluir as decises de sadas, conforme segue (MARANHO, 2006):
as entradas para a anlise crtica pela
direo devem incluir informaes sobre:

34

resultados de auditorias;
realimentao do cliente;
desempenho de processo e conformidade de produto;
situao das aes preventivas e
corretivas;
acompanhamento das aes das
anlises crticas anteriores da direo;
mudanas planejadas que possam
afetar o SGQ;
recomendaes para melhoria;

as sadas da anlise crtica pela direo devem incluir quaisquer decises e


aes relacionadas a:

melhoria da eficcia do SGQ e de


seus processos;
melhoria do produto em relao
aos requisitos do cliente e necessidades de recursos.
Ateno

O processo da anlise crtica deve obrigatoriamente obedecer s informaes de entrada e


incluir as decises de sadas.

Saiba mais
Convm que a alta administrao desenvolva a atividade de anlise crtica pela administrao indo alm
da verificao da eficcia e eficincia do sistema de
gesto da qualidade, tornando-a um processo que se
estenda para toda a organizao, avaliando tambm a
eficincia do sistema. (ABNT, 2010).

Dicionrio
Eficincia: consiste em alcanar a eficcia (atingir
o resultado planejado) com o menor recurso possvel.
Eficcia: alcanar os resultados planejados, os objetivos, a meta.

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Gesto da Qualidade

4.7 Resumo do Captulo

Caro(a) aluno(a), lembre-se de que a alta direo deve demonstrar comprometimento com o SGQ,
por meio de:
conscientizar pela necessidade de atendimento aos requisitos dos clientes e requisitos legais;
estabelecer a poltica da qualidade;
assegurar o estabelecimento dos objetivos para a qualidade;
analisar criticamente o sistema de gesto da qualidade;
assegurar a disponibilidade de recursos.
Os pontos principais de um SGQ so (ABNT, 2008):
assegurar o Foco no Cliente como abordagem fundamental da organizao;
identificar os requisitos do cliente, entendendo suas necessidades e expectativas, presentes e
futuras, esforando-se para exced-las, como meio para atingir e incrementar a satisfao do
cliente.
Lembre-se de que a poltica da qualidade de uma organizao deve (ABNT, 2008):
ser adequada aos propsitos da organizao;
ser continuamente analisada e mantida como tal;
ter compromisso com a conformidade aos requisitos dos clientes e requisitos legais;
constituir base para a adequao e consecuo dos objetivos para a qualidade;
ser difundida e compreendida pela organizao.
Lembre-se de que, sempre antes de qualquer deciso, preciso haver um bom planejamento.
Neste captulo aprendemos, tambm, sobre os objetivos da qualidade, sendo que estes devem
(ABNT, 2008):
incluir os objetivos necessrios para o atendimento aos requisitos do produto;
ser cascateados para todas as funes e nveis pertinentes;
ser mensurveis e consistentes com a poltica da qualidade.
Todas as etapas devem ser bem planejadas, devendo haver (ABNT, 2008):
Planejamento do sistema focado na manuteno da sua vocao (requisitos 4.1) e na consecuo dos objetivos para a qualidade;
Manuteno da integridade do sistema quando as alteraes necessrias forem implementadas.

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35

Wagner Teixeira dos Santos

Em um SGQ, a alta direo deve definir responsabilidades e autoridades e comunicar para a organizao; sendo que necessrio que a alta direo realize periodicamente a anlise crtica para que o SGQ
funcione adequadamente, a qual ter com resultados (ABNT, 2008):
decises e aes para a melhoria da eficcia do sistema de gesto, e melhoria dos produtos em
relao aos requisitos dos clientes;
recursos necessrios.

4.8 Atividades Propostas

1. Quais so as responsabilidades de um Representante da Direo?


2. Qual a fundamentao dos objetivos da qualidade?

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GESTO DE RECURSOS

5.1 Proviso de Recursos

O funcionamento, a melhoria contnua do


SGQ e a consequente satisfao do cliente esto
diretamente atrelados necessidade de a alta direo prover recursos, os quais so sempre finitos
e normalmente escassos, enquanto as demandas

so ilimitadas. Trs so as classes de recursos para


atendimento ao SGQ: recursos humanos, infraestrutura e ambiente de trabalho (MARANHO,
2006).

Dicionrio
Infraestrutura: instalaes, equipamentos e servios necessrios para a operao de uma organizao (ABNT, 2005).

Saiba mais

Ateno
dever da alta direo prover recursos necessrio
para o SGQ.

Convm que sejam includos recursos para a operao e a melhoria do sistema de gesto da qualidade,
bem como a satisfao dos clientes e outras partes
interessadas. (ABNT, 2010).

5.2 Recursos Humanos

Para obter Qualidade, preciso treinar, treiEducao (formao apropriada), treinanar, treinar e continuar treinando. Os colaboradomento, habilidade e experincia so definidos
res que executam atividades
como (MELLO et al.,
Dicionrio
que afetam a qualidade do
2008):
produto devem ser compeCompetncia: a capacidade de mobilizar os
tentes, com base em: educaconhecimentos, valores e decises para agir de
modo pertinente numa determinada situao.
o, treinamento, habilidades
e experincia apropriados
(MARANHO, 2006).
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37

Wagner Teixeira dos Santos

Educao: subtende-se o perodo de


graduao que a pessoa adquiriu ao
longo de sua vida, desde o ensino bsico, mdio, superior, podendo chegar
at o doutorado;
Treinamento: o ato ou processo de
fornecer ou receber instruo para uma
habilidade, profisso ou ocupao particular, como cursos de pequena carga
horria, como, por exemplo, metrologia, auditoria interna, leitura de mudanas etc.;
Habilidade: a capacidade que uma
pessoa possui (especialmente manual
ou fsica) de fazer algo bem-feito, tal
como atender a um cliente, liderar uma
equipe gerencial, operar um equipamento;

Experincia: o conhecimento prtico


obtido por meio de fatos ou eventos,
considerados fonte de conhecimento,
tal como as capacitaes adquiridas
pelo trabalho em dada atividade por
um longo perodo de tempo.
Ateno
Competncia: conhecimento, treinamento, habilidade e experincia.

Saiba mais
Convm que seja considerada a anlise das necessidades das competncias tanto atuais quanto esperadas em comparao s competncias j existentes na
organizao. (ABNT, 2010).

5.3 Infraestrutura

A alta direo deve prover recursos necessrios para a realizao dos processos, tais como:
edifcios, espao de trabalho e instalaes asso-

ciadas, equipamentos de processo, logsticas de


transportes, matrias-primas, entre outros (MARANHO, 2006).

Dicionrio
Instalaes: conjunto de aparelhos, peas ou acessrios que compem determinada utilidade.

Ateno
A alta direo deve prover recursos necessrios
para a realizao dos processos.

Saiba mais
Fenmenos naturais que no podem ser controlados
podem influenciar na infra-estrutura. Convm que o
plano para a infra-estrutura considere a identificao
e reduo de riscos associados, incluindo estratgias
para proteger os interesses das partes interessadas.
(ABNT, 2010).

38

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Gesto da Qualidade

5.4 Ambiente de Trabalho

A organizao deve determinar e administrar as condies do ambiente de trabalho necessrias para alcanar a conformidade com os
requisitos do produto, abrangendo os seguintes
fatores (MARANHO, 2006):

Dicionrio
Salubridade: saudvel, higinico, benfico.

a) fatores tecnolgicos: segurana, salubridade, tecnologia etc.;


b) fatores psicolgicos ou emocionais:
relacionamento interpessoal, confiana, humor etc.

Saiba mais
Na criao de um ambiente de trabalho adequado, sendo uma combinao de fatores humanos e fsicos,
convm que sejam includas consideraes a:
- mtodos criativos de trabalhos e oportunidades para aumentar o envolvimento e identificar o potencial
das pessoas na organizao;
- regras e orientaes de segurana, incluindo o uso de equipamentos de proteo;
- ergonomia;
- localizao do espao de trabalho;
- interao social;
- instalaes de apoio para as pessoas na organizao;
- calor, umidade, luminosidade, ventilao, e;
- higiene, limpeza, barulho, vibrao e poluio. (ABNT, 2010).

5.5 Resumo do Captulo

Caro(a) aluno(a), aqui voc aprendeu sobre:


Recursos necessrios para implementao e manuteno do Sistema de Gesto, bem como continuamente melhorar sua eficcia;
Assegurar a satisfao dos Clientes atravs do atendimento aos seus requisitos. (ABNT, 2008).

Vimos tambm a importncia dos seguintes tpicos referentes qualificao de um profissional


em um SGQ (ABNT, 2008):
Determinar os requisitos de competncia para aqueles cujas funes podem afetar a conformidade do produto aos seus requisitos;
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39

Wagner Teixeira dos Santos

Quando aplicvel, prover treinamento ou outra ao para suprir as carncias. Assegurar eficcia
das aes tomadas;
Assegurar que todos estejam conscientes em relao importncia de suas atividades e como
contribuem para a consecuo dos objetivos;
Registros (2), evidenciando competncia.
Lembre-se de que a infraestrutura inclui edificaes, rea de trabalho, utilidades, equipamentos de
processos e servios suporte (transporte, comunicaes e informtica) e a Alta Direo deve determinar,
prover e manter a infra-estrutura necessria para assegurar atendimento aos requisitos dos produtos.
(ABNT, 2008).
Quando se tratar de ambiente de trabalho para o SGQ, lembre-se de que isso (ABNT, 2008):
Inclui as condies sob as quais o trabalho desempenhado, tais como: rudo, temperatura,
umidade, luminosidade;
Determina e gere as condies para o ambiente de trabalho, necessrias para assegurar atendimento aos requisitos dos produtos.

5.6 Atividades Propostas

1. Segundo a ABNT NBR ISO 9001:2008, quais so os fatores de avaliao para identificar se uma
pessoa competente para a realizao de uma determinada atividade?
2. Quem deve prover os recursos necessrios na organizao?

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REALIZAO DO PRODUTO

6.1 Planejamento da Realizao do Produto

O princpio da abordagem por processo, ou


seja, a sequncia e interao dos processos, deve
ser utilizado no planejamento da realizao do
produto. conveniente que o planejamento da
realizao do produto seja documentado atravs
de um Plano da Qualidade e que a sada desse
planejamento seja adequada ao mtodo de operao da organizao. Quando apropriado, o planejamento da realizao do produto deve determinar o seguinte (MELLO et al., 2008):
a) objetivos da qualidade e requisitos para
o produto;
b) a necessidade para instituir processos e
documentos e prover recursos especficos para o produto;

d) registros necessrios para fornecer evidncia de que o processo de realizao


e o produto resultante atendam aos requisitos.
Dicionrio
Monitoramento: observar, em determinado perodo de tempo, se as condies de um objeto/equipamento esto dentro dos padres.

Ateno
conveniente que o planejamento da realizao
do produto seja documentado atravs de um
Plano da Qualidade.

c) verificao, validao, monitoramento, inspeo e atividades de ensaios


requeridos, especficos para o produto,
bem como critrio para a aceitao do
produto;

6.2 Processos Relacionados a Clientes

Os requisitos relacionados ao produto a ser


entregue ao cliente devem determinar: os requisitos especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para entrega e para atividades de ps-entrega; os requisitos no declarados pelo cliente,

mas necessrios para o uso especificado ou para


o uso pretendido, conhecido; os requisitos estatutrios e regulamentares relacionados ao produto;
e qualquer requisito adicional determinado pela
organizao (MARANHO, 2006).

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41

Wagner Teixeira dos Santos

Fechando os processos relacionados a clienPartindo da premissa de que o que comtes, a organizao deve prover um ou mais canais
binado no caro, imprescindvel que a organide comunicao eficazes
zao analise criticamente
com o cliente, objetivando
os requisitos relacionados
Dicionrio
a: informaes do produto;
ao produto. Essa anlise crtica deve ser realizada antes
Premissa: uma proposio que ajuda a chegar tratamento de indagaes,
numa concluso.
contratos ou pedidos, inde a organizao assumir o
cluindo complementos; e
compromisso de fornecer
realimentao do cliente,
um produto para o cliente
incluindo reclamaes (MARANHO, 2006).
(por exemplo, submisso de ofertas, aceitao de
contratos ou pedidos, aceitao de alteraes em
contratos ou pedidos). Objetiva-se aqui evitar erros de interpretao de requisitos, evitando assim
prejuzos desnecessrios (MARANHO, 2006).

Saiba mais
Ateno
imprescindvel que a organizao analise criticamente os requisitos relacionados ao produto.

recomendvel que a organizao implemente e


mantenha tais processos para assegurar o entendimento adequado das necessidades e expectativas de
suas partes interessadas, bem como para convert-las
em requisitos para a organizao. (ABNT, 2010).

6.3 Projeto e Desenvolvimento

O SGQ deve abranger o projeto e desenvolvimento de produto e/ou servio, visando a melhorar as suas condies, minimizar os riscos e facilitar o monitoramento. Para tanto, necessria
uma abordagem especfica dos projetos, a fim de
resguardar os seus conceitos essenciais. O projeto
de um novo produto e/ou servio deve ser entendido como um processo, com entradas e sadas
bem definidas. O conceito do ciclo PDCA pode ser
aplicado objetivando o planejamento, execuo,
controle e eventuais correes do projeto (MARSHALL JUNIOR et al., 2006).
A qualidade do projeto discernida em
duas dimenses: a primeira se relaciona com a
qualidade dos resultados do projeto, o produto
em si; e a segunda se refere qualidade dos processos internos do projeto, a saber (MARSHALL
JUNIOR et al., 2006):

42

produto do projeto: propriedades e


funes que caracterizam um produto;
projeto ou trabalho: que deve ser feito
com o objetivo de obter um produto de
acordo com as funes especificadas.
O projeto deve atender definio das dimenses do produto do projeto e do projeto.
Qualquer falha ir influenciar de forma expressiva o resultado e gerenciamento do projeto. Essas
dimenses devem se refletir no planejamento, na
garantia e no controle da qualidade. Tanto o SGQ
quanto o gerenciamento de projetos devem estar
pautados em: atender s necessidades do cliente; privilegiar a preveno em vez da correo de
no conformidades; atribuir a responsabilidade
pela gesto da qualidade alta direo ou ao

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Gesto da Qualidade

gerente de projeto; e buscar a melhoria contnua


(MARSHALL JUNIOR et al., 2006).
O processo do projeto e desenvolvimento
est dividido em setes fases (MELLO et al., 2008):

3. sadas de projeto e desenvolvimento;


4. anlise crtica de projeto e desenvolvimento;
5. verificao de projeto e desenvolvimento;

1. planejamento do projeto e desenvolvimento;

6. validao de projeto e desenvolvimento;

2. entradas de projeto e desenvolvimento;

7. controle de alteraes de projeto e desenvolvimento.

Dicionrio
Validao:
comprovao, atravs do fornecimento de evidncia objetiva, de que os requisitos para uma aplicao ou uso especficos pretendidos foram atendidos.
NOTA 1 O termo validado usado para designar uma situao correspondente.
NOTA 2 As condies de utilizao podem ser reais ou simuladas. (ABNT, 2005).

Saiba mais
Ateno
A qualidade do projeto discernida em duas
dimenses: a primeira se relaciona com a qualidade dos resultados do projeto, o produto em si;
e a segunda se refere qualidade dos processos
internos do projeto.

Durante o projeto e desenvolvimento de produtos ou


processos, convm que a administrao assegure que
a organizao seja capaz de considerar no apenas
seu desempenho e funcionamento bsico, mas todos
os fatores que contribuem para atingir o desempenho
do produto e do processo esperado pelos clientes e
outras partes interessadas. (ABNT, 2010).

6.4 Aquisio

A organizao deve determinar os critrios para a


A seleo, avaliao e reavaliao de forneseleo, avaliao e reavaliao de fornecedores
cedores parceiros so fundamentais para os in(MARANHO, 2006).
sumos que impactam na realizao subsequente
do produto ou no produto
A organizao deve
final. A homologao de
definir as informaes de
Dicionrio
fornecedores deve estar
aquisies do produto a
Homologao: aprovao dada por autoridade juembasada na sua capaser adquirido, onde for
dicial ou administrativa a certos atos particulares
cidade em fornecer proapropriado. dever da
para que produzam os efeitos jurdicos que lhes
dutos de acordo com os
so prprios.
organizao garantir as
requisitos da organizao.
informaes de aquisio
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43

Wagner Teixeira dos Santos

antes da sua comunicao ao fornecedor (MARANHO, 2006).


Finalizando o processo de aquisio, dever
da organizao assegurar que o produto adquirido esteja conforme os requisitos de aquisio.

Para tanto, a organizao deve instituir e implementar inspeo ou outras atividades necessrias
para assegurar que o produto adquirido atenda
aos requisitos de aquisio especificados (MARANHO, 2006).

Saiba mais
Ateno
dever da organizao garantir as informaes
de aquisio antes da sua comunicao ao fornecedor.

Convm que a alta administrao da organizao assegure que processos de aquisio eficazes e eficientes sejam definidos e implementados para a avaliao
e controle de produtos adquiridos, para que os produtos adquiridos satisfaam as necessidades e requisitos
da organizao, bem como as das partes interessadas.
(ABNT, 2010).

6.5 Produo e Fornecimento de Servio


Controle de Produo e Fornecimento de
Servio
Neste item, voc ir identificar que o SGQ
deve assegurar a satisfao do cliente. Objetivando atender referida satisfao, a organizao
deve planejar e realizar a produo e o fornecimento de servio sob condies controladas.
Essas condies devem incluir a disponibilidade
de informaes que descrevam as caractersticas do produto; a disponibilidade de instrues
de trabalho; o uso de equipamento adequado; a
disponibilidade e uso de dispositivos para monitoramento e medio; a implementao de monitoramento e medio; e a implementao da
liberao, entrega e atividades ps-entrega (MELLO et al., 2008).

Dicionrio
Dispositivo: aparelho ligado ou adaptado a instrumento ou mquina, que se destina a alguma funo adicional ou especial.

44

Ateno
A organizao deve planejar e realizar a produo e o fornecimento de servio sob condies
controladas.

Saiba mais
Convm que a alta administrao v alm do controle do processo de realizao para alcanar tanto
adequao com requisitos quanto obteno de benefcios para as partes interessadas. Isso pode ser conseguido por meio da melhoria da eficcia e eficincia
do processo de realizao e dos processos de apoio
associados, tais como:
- reduo de desperdcio;
- treinamento das pessoas;
- comunicao e registro de informaes;
- desenvolvimento da capacidade de fornecedor;
- melhoria da infra-estrutura;
- preveno de problemas;
- mtodos de processamento e rendimento de
processo;
- mtodos de monitoramento. (ABNT, 2010).

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Gesto da Qualidade

Validao dos Processos de Produo e


Fornecimento de Servio
A organizao deve validar os processos
em que a sada resultante no pode ser verificada
por monitoramento ou medio subsequente, ou
seja, os processos especiais. Isso inclui, tambm,
qualquer processo em que a no conformidade
s fica evidente depois que o produto esteja em
uso ou o servio tenha sido entregue (MARANHO, 2006).

Dicionrio
Rastreabilidade: capacidade de recuperar o histrico, a aplicao ou a localizao daquilo que est
sendo considerado (ABNT, 2005).

Ateno
So trs os aspectos da identificao: identificao do produto, situao do produto aps inspeo e identificao de lote.

Ateno
A organizao deve validar os processos em que
a sada resultante no pode ser verificada por
monitoramento ou medio subsequente.

Saiba mais
A organizao pode instituir um processo para identificao e rastreabilidade que supere os requisitos a fim
de coletar dados que podem ser usados para melhoria. (ABNT, 2010).

Saiba mais
A organizao pode instituir um processo para identificao e rastreabilidade que supere os requisitos a fim
coletar dados que podem ser usados para melhoria.
(ABNT, 2010).

Dicionrio
Produto: resultado de um processo.

Identificao e Rastreabilidade
A eficcia do SGQ abrange a necessidade
da identificao e rastreabilidade do produto e/
ou servio. Quando aplicvel, essas ferramentas
podem proporcionar a excelncia no desempenho da operao. So trs os aspectos da identificao: identificao do produto (matria-prima,
produtos intermedirios e produto final), situao
do produto aps inspeo (aprovado/reprovado)
e identificao de lote quando a rastreabilidade
for determinada (MARANHO, 2006).

Propriedade do Cliente
Caso o cliente fornea qualquer item que
seja agregado na operao e, por conseguinte,
no produto e/ou servio, a organizao deve zelar pela propriedade do cliente. O cuidado com
a propriedade do cliente pode estar embasada
em questes legais e ticas, devendo a organizao identificar, verificar, proteger e salvaguardar
a propriedade do cliente fornecida para uso ou
incorporao no produto. Caso a propriedade do
cliente seja perdida, danificada ou considerada
inadequada para uso, isso deve ser informado ao
cliente (MARANHO, 2006).

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Wagner Teixeira dos Santos

Saiba mais
Ateno
O cuidado com a propriedade do cliente pode
estar embasada em questes legais e ticas.

Preservao do Produto
Objetivando a garantia da conformidade,
os produtos acabados e as partes constituintes
do produto devem ser preservados. A preserva-

Convm que a organizao identifique as responsabilidades em relao propriedade e outros ativos


pertencentes aos clientes e outras partes interessadas
e sob o controle da organizao, com a finalidade de
proteger o valor da propriedade. (ABNT, 2010).

o do produto deve ser estendida at a entrega


no destino pretendido, ou seja, at a chegada ao
cliente. Essa preservao deve incluir identificao, manuseio, embalagem, armazenamento e
proteo (MELLO et al., 2008).

Ateno
A preservao do produto deve ser estendida at
a entrega no destino pretendido.

Saiba mais
Convm que a administrao identifique os recursos necessrios para manter o produto ao longo de seu
ciclo de vida para prevenir dano, deteriorao ou uso imprprio. recomendvel que a organizao comunique informaes s partes interessadas envolvidas, sobre os recursos e mtodos necessrios para preservar
o uso pretendido do produto ao longo de seu ciclo de vida. (ABNT, 2010).

6.6 Controle de Dispositivos de Medio e Monitoramento

Finalizando o item Realizao do Produto,


a organizao deve controlar os dispositivos de
medio e monitoramento. Do mesmo modo, a
organizao deve determinar as medies e monitoramentos a serem realizados e os dispositivos
necessrios para evidenciar a conformidade do
produto com os requisitos determinados, alm
de instituir processos para assegurar que a medio e o monitoramento podem ser realizados e
executados de uma maneira consistente com os
requisitos correspondentes (MARANHO, 2006).
Dicionrio
Controle: forma de poder exercida sobre determinada coisa ou pessoa.

46

Ateno
A organizao deve controlar os dispositivos de
medio e monitoramento.

Saiba mais
Convm que a organizao considere meios para
eliminar os erros potenciais oriundos de processos,
como dispositivo a prova de erro, para verificar as sadas de processo a fim de minimizar a necessidade de
controle de dispositivos de medio e monitoramento e agregar valor para as partes interessadas. (ABNT,
2008).

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Gesto da Qualidade

6.7 Resumo do Captulo

Caro(a) aluno(a), muito importante lembrar o que acabamos de aprender neste captulo: para o
produto ou servio necessrio (ABNT, 2008):
planejar e desenvolver os processos necessrios para a realizao do produto;
objetivos para a qualidade relativos ao produto;
estabelecer processos, documentos, recursos, atividades de verificao, validao, monitoramento, medies, inspeo e testes;
registros (3), incluindo a conformidade do produto conforme o planejado;
metodologia sugerida: requisitos da clusula 7.3.
Lembre-se de que, para que o cliente seja bem atendido, necessrio fazer anlise antes, para saber se a organizao est apta para entregar o que o cliente solicita. Essa anlise importante que seja
(ABNT, 2008):
realizada antes do compromisso de fornecimento;
assegure que todos os requisitos do produto estejam definidos;
resolva-se requisitos divergentes do previamente estabelecido;
constate-se a capacidade para atender aos requisitos especificados;
registros (4) das aes decorrentes.
J os projetos devem estar em formato apropriado para a sua verificao, as entradas devem ser
aprovadas antes da sua liberao e devem incluir (ABNT, 2008):
informao para aquisio, produo e proviso de servios (nota para a preservao do produto);
referncias aos critrios de aprovao;
especificaes das caractersticas do produto, as quais so essenciais para o uso adequado e
seguro.
O processo de aquisio deve (ABNT, 2008):
estabelecer e implementar inspees ou outros mtodos para assegurar a qualidade do produto adquirido;
verificar as instalaes do fornecedor, a inteno, os mtodos e os arranjos para a liberao do
produto, o que deve estar includo nas informaes para aquisio.

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Wagner Teixeira dos Santos

Caro(a) aluno(a), neste captulo, tambm aprendemos que a produo deve ser controlada e isso
inclui assegurar que os processos se desempenhem sob condies controladas, incluindo (ABNT, 2008):
disponibilidade de informaes sobre o produto, de instrues de trabalho (se necessrias) e
de equipamentos para medio e monitoramento;
adequao dos equipamentos utilizados;
implementao de monitoramento e medio e de atividades para liberao do produto, entrega e ps-venda.
Sobre a validao dos processos, importante atentar para os seguintes tpicos (ABNT, 2008):
os processos nos quais seus resultados no podem ser verificados por subsequente controle ou
as consequncias somente se tornem aparentes aps o produto estar em uso;
a validao deve evidenciar a capacidade de os processos atingirem os resultados planejados;
deve haver critrio de aprovao, mtodos e procedimentos; aprovao de equipamentos;
qualificao de pessoal; critrio para revalidao; e registros.
Sobre a importncia da identificao e rastreabilidade, dever ser feito:
quando apropriado, identificar o produto atravs do ciclo de realizao;
identificar a situao em relao ao monitoramento e medio do produto atravs do ciclo de
realizao;
quando requerido, controlar a rastreabilidade atravs de identificao nica, mantendo registros.
Outro fator relevante aprendido neste captulo sobre a propriedade do cliente, e para isto importante (ABNT, 2008):
identificar, verificar, proteger e salvaguardar a propriedade do cliente, mantida na organizao
ou em uso pela mesma;
reportar ao cliente e registrar o eventual dano, perda ou constatao de inadequao ao uso;
a propriedade do cliente inclui produtos para serem agregados ao produto final, embalagens,
ferramental, equipamentos, propriedade intelectual, dados pessoais e outros.
Todos os produtos devem ter sua preservao, em que necessrio (ABNT, 2008):
assegurar a preservao do produto (manter a conformidade aos requisitos) durante o processamento at a concluso da entrega;
identificao, manuseio, embalagem, armazenamento e proteo, conforme aplicvel.
Os equipamentos de monitoramento e medio so importantes para assegurar que algumas medidas garantam uma determinada especificao, contudo necessrio assegurar que (ABNT, 2008):

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Gesto da Qualidade

os equipamentos mantidos tenham identificao referente situao de calibrao e protegidos contra ajustes indevidos, danos e deteriorao;
os resultados de medies prvias sejam validados para equipamentos no conformes, e sejam
tomadas aes para os equipamentos e produtos suspeitos;
os registros (15) dos resultados da calibrao e/ou verificao.

6.8 Atividades Propostas

1. O que voc entende por propriedade do cliente nas atividades a seguir? Preencha a tabela.
Tipo de atividade
Servios em concessionrias
Prestao de servios de reparos
Industrial
Laboratrio de anlises
Produo intelectual ou artstica
Cadastro de clientes

Propriedade do cliente

2. Qual a finalidade da calibrao? Preencha a tabela a seguir.


Exigncia
Relacionar as aes de monitoramento e de
medies necessrias
Estabelecer os processos de monitoramento
e de medies e execut-los com
propriedade
Calibrar equipamentos contra padres
rastreados nacional ou internacionalmente
Registrar a base de calibrao na ausncia
de padres
Ajustar ou reajustar equipamentos de
monitoramento e de medio.
Identificar equipamentos de
monitoramento e de medio
Proteger contra perda de ajustes
Proteger o equipamento durante
o manuseio, a manuteno e o
armazenamento
Rever resultados suspeitos
Registrar os resultados de calibrao e de
verificao
Verificar e assegurar a gesto de
configurao em programas de computador
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Finalidade

49

MEDIO, ANLISE, MELHORIA


E CERTIFICAO DO SISTEMA DE
GESTO DA QUALIDADE

7.1 Generalidades
Este item visa ao planejamento e implementao dos processos necessrios de monitoramento, medio, anlise e melhoria, devendo
a organizao demonstrar a conformidade do
produto; assegurar a conformidade do SGQ; meDicionrio

lhorar continuamente a eficcia do SGQ; e incluir


determinao dos mtodos aplicveis, incluindo
tcnicas estatsticas e a extenso de seu uso (MARANHO, 2006).

Ateno

Implementao: introduzir algum processo ou


protocolo em um determinado local, provendo recursos suficientes para que esse processo ou protocolo possa ocorrer de modo satisfatrio.

Medio, anlise e melhoria incluem tcnicas estatsticas.

Saiba mais
Convm que a alta administrao assegure medies eficazes e eficientes,
coletando e validando os dados para assegurar o desempenho da organizao e a satisfao das partes interessadas. Convm que isso inclua a anlise
crtica da validade e da finalidade das medies e o uso pretendido dos dados para assegurar valor agregado organizao. (ABNT, 2010).

7.2 Medio e Monitoramento


Satisfao de Clientes

clientes sobre se a organizao atendeu aos requisitos dos clientes (MARANHO, 2006).

O que importa na Qualidade a percepo


do cliente. O SGQ deve compreender os mtodos
para a obteno e uso de informaes concernentes satisfao do cliente. A organizao deve
monitorar informaes relativas percepo dos

Dicionrio
Percepo: a maneira como ns vemos, julgamos, conceituamos, qualificamos as coisas no
mundo e em ns mesmos.

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51

Wagner Teixeira dos Santos

Exemplos de informaes relativas aos


clientes incluem:

Existem trs tipos de auditoria, sendo uma


de origem interna e duas de origem externa (MARANHO, 2006):

pesquisa de clientes e usurios;


realimentao sobre aspectos relativos
ao produto;
requisitos de clientes e informaes
contratuais;
necessidades de mercado;
dados relativos ao servio de entrega;
informaes relativas concorrncia.
Ateno
O que importa na Qualidade a percepo do
cliente.

Saiba mais
Convm que a alta administrao assegure que mtodos eficazes e eficientes sejam utilizados para identificar reas para melhoria do desempenho do sistema de gesto da qualidade. Exemplos dos mtodos
incluem:
- pesquisa de satisfao de clientes e de outras partes interessadas;
- auditorias internas;
- medies financeiras;
- auto-avaliao. (ABNT, 2010).

Auditoria
de extrema importncia que voc saiba
que a auditoria um processo sistemtico, documentado e independente para obter evidncias
de auditoria e avali-las objetivamente para determinar a extenso na qual os critrios de auditoria so atendidos. (MELLO et al., 2008). Indiscutivelmente, a auditoria a melhor ferramenta de
avaliao do SGQ; o objetivo desse instrumento
aferir a conformidade e monitorar a adequao
do SGQ, alm de promover a oportunidade da
melhoria contnua (MARANHO, 2006).

52

Auditorias de Primeira Parte: algumas vezes chamadas auditorias internas, so as auditorias conduzidas pela
prpria organizao, ou em seu nome,
para anlise crtica pela administrao
e outros propsitos internos. Podem
formar a base para uma autodeclarao
de conformidade do SGQ. Em muitos
casos, particularmente em pequenas
organizaes, a independncia pode
ser demonstrada pela liberdade de responsabilidades pela atividade sendo
auditada;
Auditorias de Segunda Parte: so auditorias externas, que so realizadas por
partes que tm um interesse na organizao, como clientes, ou por outras pessoas em seu nome;
Auditorias de Terceira Parte: so auditorias externas, que so realizadas
por organizaes externas de auditoria
independente, como organizaes que
proveem certificados ou registros de
conformidade.
O SGQ deve compreender a execuo de
auditorias em intervalos planejados para determinar a conformidade com as disposies planejadas e com os requisitos do SGQ institudos pela
organizao, alm de verificar se o SGQ est mantido e implementado eficazmente (MARANHO,
2006).
O SGQ deve compreender o planejamento
de um programa de auditoria, levando em considerao a situao e a importncia dos processos
e reas a serem auditados, bem como os resultados de auditorias. Os critrios da auditoria, escopo, frequncia e mtodos devem ser definidos. A
seleo dos auditores e a execuo das auditorias
devem assegurar objetividade e imparcialidade

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Gesto da Qualidade

ao processo de auditoria. Os auditores no devem auditar o seu prprio trabalho. A administrao responsvel pela rea a ser auditada deve
assegurar que as aes para eliminar no conformidades e suas causas sejam tomadas sem demora indevida. As atividades de acompanhamento
devem incluir a verificao das aes tomadas e o
relato dos resultados de verificao (MARANHO,
2006).

Dicionrio
Auditor: pessoa com atributos pessoais demonstrados e competncia para conduzir uma auditoria
(ABNT, 2005).

Ateno
Auditoria um processo sistemtico, documentado e independente para obter evidncias de
auditoria e avali-las objetivamente para determinar a extenso na qual os critrios de auditoria
so atendidos. (MELLO et al., 2008).

Saiba mais
importante que a administrao assegure que aes de melhoria so tomadas
em resposta aos resultados das auditorias internas. Convm que o planejamento das
auditorias internas seja flexvel para permitir modificaes com nfases em constataes e evidncias objetivas obtidas durante a auditoria. conveniente que, no desenvolvimento dos planos das auditorias internas, sejam considerados dados de entrada
pertinentes das reas a serem auditadas e de outras partes interessadas. (ABNT, 2010).

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53

Wagner Teixeira dos Santos

A Tabela 6 apresenta um exemplo de programa de auditoria.


Tabela 6 Programa de auditoria.

WHBS

Programa de auditoria
Programao das Auditorias Internas

JAN

FEV

MAR

ABR

MAI

JUN

JUL

AGO

SET

OUT

NOV

Data

Parcial/Completa

Item/Setores

03 a 04 de fevereiro

Parcial

04 a 06

23 e 24 de abril

Parcial

07 a 08

22 a 24 de setembro

Completa

04 a 08

DEZ

Escopo:
Todas as unidades de negcio da organizao.
Critrios:
Requisitos do SGQ.
Equipe Auditoria:
Pedro (Produo), Joelma (Qualidade), Rodrigo (Engenharia) e Daniella (Vendas).
Emisso: ___/___/___

Elaborao:

Aprovao:

Medio e Monitoramento de Processos

medir a eficcia e a eficincia do pessoal da organizao;

O SGQ deve aplicar mtodos adequados


para o monitoramento e, quando aplicvel, a
medio dos processos da organizao. Esses
mtodos devem demonstrar a capacidade dos
processos em alcanar os resultados planejados.
Quando os resultados planejados no so alcanados, devem ser tomadas correes e aes corretivas, como apropriado, para assegurar a conformidade do produto. Exemplos incluem (MELLO et
al., 2008):

medir a utilizao de tecnologia;

Dicionrio
Capacidade: aptido de uma organizao, sistema
ou processo de realizar um produto que ir atender aos requisitos para esse produto.

avaliar a capacidade de processo;


analisar o tempo de ciclo operacional;
avaliar o rendimento;

54

medir a reduo do desperdcio;


avaliar a reduo e alocao de custos.
O SGQ deve compreender, alm da abordagem por processos, a agregao da eficincia
e eficcia dos processos e, por conseguinte, da
organizao. Como s podemos gerenciar aquilo
que medimos!, os processos do SGQ devem ser
gerenciados atravs de indicadores, obtidos por
monitoramento ou medidas. Da a necessidade
da instituio de indicadores de eficincia e eficcia para os processos do SGQ. Os termos eficcia
e eficincia so definidos como:
eficcia: a extenso na qual as atividades planejadas so realizadas e os resultados planejados, alcanados;
eficincia: a relao entre o resultado alcanado e os recursos utilizados.
(MARANHO, 2006).

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Gesto da Qualidade

Ateno
O SGQ deve aplicar mtodos adequados para o
monitoramento e, quando aplicvel, a medio
dos processos da organizao.

Saiba mais
Convm que as medies sejam usadas para gerir
operaes dirias, para avaliao dos processos em
que podem ser apropriados para melhorias passo a
passo ou contnua bem como para projetos de mudana de ruptura, de acordo com a viso e objetivos
estratgicos da organizao. (ABNT, 2010).

Medio e Monitoramento de Produto


Objetiva-se, com este item, a medio e monitoramento das caractersticas do produto para
verificar se os requisitos do produto foram atendidos. A medio e monitoramento devem ocorrer
em estgios apropriados do processo de realizao do produto, de acordo com as providncias
planejadas. A evidncia de conformidade com os
critrios de aceitao deve ser mantida. importante que haja registros para indicar a(s) pessoa(s)
autorizada(s) a liberar o produto. A liberao do
produto e a entrega do servio no devem prosseguir at que todas as providncias planejadas
tenham sido satisfatoriamente concludas, a menos que aprovadas de outra maneira por uma
autoridade pertinente e, quando aplicvel, pelo
cliente. A seleo dos mtodos apropriados de
medio deve considerar (MELLO et al., 2008):
Dicionrio

equipamento, software e ferramentas


necessrias;
a localizao dos pontos adequados de
medio na sequncia do processo de
realizao;
caractersticas a serem medidas em
cada ponto e a documentao e critrios de aceitao a serem utilizados;
pontos estabelecidos pelo cliente para
testemunhar ou verificar as caractersticas selecionadas do produto;
inspees ou ensaios exigidos a serem
testemunhados ou executados por autoridades estatutrias ou regulamentares;
onde, quando e como a organizao
pretende, ou solicitada pelo cliente
ou por autoridades estatutrias ou regulamentares, empregar a terceira parte qualificada para executar: ensaio de
tipo, inspeo ou ensaios durante o processo, verificao do produto, validao
do produto e qualificao do produto;
qualificao de pessoas, materiais, produtos, processos e do SGQ;
inspeo final para confirmar que as
atividades de verificao e validao tenham sido concludas e aceitas;
registro dos resultados de medio do
produto.
Ateno
A medio e monitoramento devem ocorrer em
estgios apropriados do processo de realizao
do produto, de acordo com as providncias planejadas.

Saiba mais

Caracterstica: propriedade diferenciadora (ABNT,


2005).

os tipos de caractersticas do produto,


que, por sua vez, determinam os tipos
de medio, os meios adequados de
medio, a preciso requerida e as habilidades necessrias;

Convm que a organizao institua e especifique os


requisitos de medio (incluindo critrios de aceitao) para seus produtos. conveniente que a medio
do produto seja planejada e executada para verificar
que os requisitos das partes interessadas foram atendidos e usados para melhorar os processos de realizao. (ABNT, 2010).

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55

Wagner Teixeira dos Santos

7.3 Controle de Produto no Conforme

Como introduo ao item, apresentarei as


seguintes definies para no conformidade e
correo (MELLO et al., 2008):

autorizao do seu uso, liberao ou


aceitao sob concesso por uma autoridade pertinente e, quando aplicvel, pelo cliente;

No conformidade: no atendimento
de um requisito;

tomada de ao para impedir a inteno original de seu uso ou aplicao.

correo: ao tomada para eliminar


uma no conformidade identificada.
O SGQ deve assegurar que produtos que
no estejam conforme os requisitos do produto
sejam identificados e controlados para evitar seu
uso no intencional ou entrega. Alm de definir
os controles e as responsabilidades e autoridades
relacionadas para lidar com produtos no conformes, o SGQ deve trat-los por uma ou mais das
seguintes formas (MARANHO, 2006):

Dicionrio
Concesso: permisso para usar ou liberar um produto que no atenda aos requisitos especificados
(ABNT, 2005).

Quando o produto no conforme for corrigido, deve ser reverificado para demonstrar a
conformidade com os requisitos (MARANHO,
2006).

tomada de aes para eliminar a no


conformidade detectada;
Saiba mais
Ateno
O SGQ deve assegurar que produtos que no estejam conforme os requisitos do produto sejam
identificados e controlados para evitar seu uso
no intencional ou entrega.

Quando praticvel, convm que as no-conformidades sejam registradas, juntamente com a sua disposio, para auxiliar no aprendizado e fornecer dados
para atividades de anlise e melhoria. A organizao
pode decidir tambm que as no-conformidades relativas realizao do produto e processo de apoio possam ser registradas e controladas. (ABNT, 2010).

7.4 Anlise de Dados

As decises devem ser baseadas na anlise


de dados obtidos de medies e em informaes
coletadas; as decises baseadas em fatos requerem aes eficazes e eficientes. A organizao
deve analisar os dados oriundos de suas diferentes fontes para avaliar o desempenho em relao
aos planos, objetivos e outras metas definidas e
identificar reas para melhoria, incluindo poss-

56

veis benefcios para as partes interessadas (MELLO et al., 2008).


Os dados coletados devem ser usados
para avaliar o desempenho do SGQ e identificar
oportunidades de melhoria contnua; os dados
tambm devem proporcionar informaes para
a anlise crtica da alta direo, objetivando tomadas de decises que proporcionem as corre-

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Gesto da Qualidade

es devidas e as melhorias necessrias. Os dados


podem ser gerados de diversas fontes, tais como:
objetivos e metas da qualidade, anlise crtica
de projeto e desenvolvimento, auditoria interna,

medio e monitoramento de processos, monitoramento de produto, controle de produtos no


conforme, entre outras (MELLO et al., 2008).

Ateno
Os dados coletados devem ser usados para avaliar o desempenho do SGQ e identificar oportunidades de melhoria contnua.

Dicionrio
Anlise crtica da direo: atividade realizada para
determinar a pertinncia, adequao e eficcia
(3.2.14) do que est sendo examinado, para alcanar os objetivos estabelecidos. (ABNT, 2005).

Saiba mais
As decises devem ser baseadas na anlise de dados
obtidos de medies e em informaes coletadas
como descrito nesta Norma. Nesse contexto, convm
que a organizao analise os dados oriundos de suas
diferentes fontes para avaliar o desempenho em relao aos planos, objetivos e outras metas definidas e
identificar reas para melhoria, incluindo possveis benefcios para as partes interessadas. (ABNT, 2010).

7.5 Melhorias
Melhoria Contnua

Dicionrio

A organizao deve melhorar continuamente a eficcia e eficincia do SGQ, atravs do


uso da poltica da qualidade, objetivos da qualidade, resultados de auditorias, anlise de dados,
aes corretivas e preventivas e anlise crtica
pela administrao (MELLO et al., 2008).
Ateno
A organizao deve melhorar continuamente a
eficcia e eficincia do SGQ.

Ruptura: quebrar, romper.

Ao Corretiva
Como praticamente impossvel que no
exista no conformidade ao longo do tempo,
primeiramente devemos solucion-la, conforme
item 7.3, e, por conseguinte, a organizao deve
executar aes corretivas para eliminar as causas
de no conformidades, de forma a prevenir sua
repetio (MARANHO, 2006).
Dicionrio

Saiba mais
As melhorias podem variar de melhorias contnuas
em pequenos passos at projetos estratgicos de mudana de ruptura. (ABNT, 2010).

Correo: ao para eliminar uma no-conformidade identificada.


NOTA 1 Uma correo pode ser feita em conjunto
com uma ao corretiva.
NOTA 2 Uma correo pode ser, por exemplo, um
retrabalho ou reclassificao. (ABNT, 2005).

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57

Wagner Teixeira dos Santos

Ao corretiva uma ao tomada para


eliminar a causa de uma no conformidade identificada ou outra situao indesejvel. A ao
corretiva uma ferramenta vital para a melhoria
contnua do SGQ, pois atravs dessa ferramenta que as causas das no conformidades reais ou
de outra situao indesejvel sero eliminadas ou
amenizadas. imprescindvel que a ao corretiva seja apropriada aos efeitos das no conformidades encontradas. Em linhas gerais, a abertura
de uma ao corretiva deve ocorrer nos seguintes
tipos de no conformidade: no conformidade
de produto, no conformidade de processo, no
conformidade de sistema e no conformidade de
reclamao de cliente (MELLO et al., 2008).

where (onde), when (quando), who (quem), how


(como) e how much (quanto custa) (MARSHALL
JUNIOR et al., 2006). A Tabela 7 um exemplo de
um plano de ao baseado na ferramenta 5W2H.

Como auxlio na determinao das causas


das no conformidades, podem ser utilizadas
trs ferramentas: tempestade de ideia (brainstorming), mtodo dos cinco porqus e diagrama de
causa e efeito (abordado no item 7.4) (MELLO et
al., 2008).

Ateno
Ao corretiva uma ao tomada para eliminar
a causa de uma no conformidade identificada
ou outra situao indesejvel.

Saiba mais
Convm que pessoas de reas apropriadas participem no processo de ao corretiva. Tambm conveniente que sejam enfatizadas a eficcia e eficincia
dos processos quando aes so tomadas e que essas
aes sejam monitoradas para assegurar que as metas desejadas sejam cumpridas. Convm que as aes
corretivas sejam consideradas na anlise crtica pela
administrao. (ABNT, 2010).

Objetivando a elaborao de um plano de


ao para a tomada da ao corretiva, podemos
utilizar a ferramenta 5W2H. O 5W2H est baseado
nas inicias, em ingls, why (por que), what (o que),

Tabela 7 Plano de ao corretiva.


PLANO DE AO CORRETIVA
No Conformidade: Produto (bicicleta) no monta devido solda irregular do quadro.

58

O QUE

QUEM

(What)

(Who)

Criar
dispositivo
poka-yoke para
evitar solda
irregular do
quadro

Marcos
Engenheiro
de Processos
Industrial

QUANDO
(When)

Setembro
de 20XX

CUSTOS

ONDE

POR QUE

COMO

(Where)

(Why)

(How)

(How
much)

Ferramentaria

Evitar
a solda
irregular do
quadro da
bicicleta

Desenhar
dispositivo e
usinar no Controle
Numrico
Computadorizado
(CNC)

R$ 500,00

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Gesto da Qualidade

Ao Preventiva

Ateno

Independentemente da inexistncia de
uma no conformidade, a organizao deve se
antecipar, objetivando a eliminao de causas
de no conformidades potenciais e evitando a
ocorrncia de uma no conformidade real. Assim
como a ao corretiva, as aes preventivas devem ser apropriadas aos efeitos dos problemas
potenciais. H sete etapas que compem o processo completo e ideal de aes corretivas: identificao das no conformidades potenciais, anlise
(extenso e gravidade), investigao e determinao das causas, proposio de aes e eliminao
ou bloqueio das suas causas, implementao das
aes, registro de resultados e avaliao de resultados aps a implementao (MARANHO, 2006).
As aes preventivas podem ser geradas
com base em: uso de ferramentas de anlise de
riscos (tal como o Failure Mode and Effect Analysis FMEA ou anlise do modo e efeito da falha),
anlise crtica pela direo, resultados da anlise
de dados, medio de satisfao de clientes, entre
outros (MELLO et al., 2008).

As aes preventivas podem ser geradas com


base em: uso de ferramentas de anlise de riscos.

Saiba mais
Convm que esse planejamento seja baseado em
dados provenientes de mtodos apropriados, incluindo a avaliao de tendncias em histrico de dados, e
em aspectos crticos com relao ao desempenho da
organizao e de seus produtos, para gerar dados em
termos quantitativos. (ABNT, 2010).

Dicionrio
Risco: algo em que o resultado incerto.

7.6 Resumo do Captulo

Caro(a) aluno(a), neste captulo, aprendemos de modo geral a (ABNT, 2008):


planejar e implementar (inclui a determinao de mtodos apropriados) os processos necessrios para monitorar, medir, analisar e melhorar para:

demonstrar a conformidade com os requisitos do produto;


assegurar a conformidade do Sistema de Gesto da Qualidade e, continuamente, melhorar
sua eficcia.

muito importante (ABNT, 2008):


determinar e implementar mtodos para monitorar informaes relativas percepo do
cliente em relao organizao atender aos seus requisitos;
uma nota esclarecendo mtodos para obteno de informaes, focando em pesquisas, dados
do cliente sobre qualidade do produto entregue, pesquisa de opinio dos usurios, anlise de
negcios perdidos, atendimento em garantia e relatrios de distribuidores.

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59

Wagner Teixeira dos Santos

As auditorias internas como vimos, neste captulo, um instrumento que auxilia a gesto do sistema (ABNT, 2008):
os responsveis pela gesto dos processos e reas auditadas devem assegurar a implementao de aes, em tempo hbil, para identificar as causas dos problemas constatados e elimin-las, prevenindo recorrncia;
os auditores devem ser imparciais e no devem avaliar seus prprios trabalhos.
A medio dos processos deve ser realizada atravs de mtodos adequados, todos os processos
do Sistema de Gesto da Qualidade devem ser monitorados, demonstrando sua capacidade em atingir
os resultados planejados. Para tanto, deve-se implementar aes nos casos em que a consecuo no
puder ser demonstrada. Alm disso, os mtodos usados devem considerar o tipo e a extenso do monitoramento para cada processo e o impacto destes na conformidade e eficcia (ABNT, 2008).
A medio dos produtos deve ser realizada de forma que (ABNT, 2008):
a liberao do produto ou a proviso de servio ao cliente somente possa ocorrer aps o sucesso em todas as etapas planejadas para o monitoramento;
as excees sejam aprovadas por autoridade relevante ou, quando aplicvel, pelo cliente.
Para produtos no conforme, aprendemos neste captulo a importncia (ABNT, 2008):
de prevenir o uso no intencional ou a entrega de produtos no conformes;
do procedimento documentado (4) definindo responsabilidade e autoridade. Definio em
procedimento de controles (eliminar, autorizar por concesso, aplicao alternativa);
de os produtos reparados ou retrabalhados serem reverificados para demonstrar conformidade;
do registro (19) da natureza, aes e resultados.
A anlise de dados deve determinar, coletar e analisar dados para demonstrar a convenincia e
eficcia do Sistema de Gesto da Qualidade e identificar oportunidades de melhoria. Os dados devem
prover informao sobre satisfao do cliente, conformidade com os requisitos do produto, padres e
tendncias dos produtos e dos processos, oportunidades para ao preventiva e fornecedores (ABNT,
2008).
Vimos que um dos objetivos dos SGQ melhorar continuamente a sua eficcia atravs de dados
oriundos da Poltica da Qualidade, objetivos para a qualidade, auditorias, anlises de dados, aes preventivas e corretivas e anlise crtica pela direo (ABNT, 2008).
Estudamos sobre aes corretivas, que podem ser resumidas da seguinte maneira (ABNT, 2008):
as aes devem focar a eliminao das causas e prevenir a recorrncia dos problemas;
procedimento documentado (5) para anlise crtica, determinao das causas, avaliar necessidade de aes para prevenir recorrncia, implementar as aes e analisar criticamente a eficcia dessas aes;
registro (20) dos resultados das aes.

60

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Gesto da Qualidade

Sobre aes corretivas, podemos resumir o seguinte (ABNT, 2008):


as aes devem focar a eliminao das causas potenciais e prevenir a ocorrncia dos problemas;
procedimento documentado (6) para anlise crtica, determinao das causas potenciais, avaliar necessidade de aes para prevenir ocorrncia, implementar as aes e analisar criticamente a eficcia dessas aes;
registro (20) dos resultados das aes.

7.7 Atividades Propostas

1. O que ao corretiva?
2. O que ao preventiva?

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61

CERTIFICAO DO SISTEMA DE
GESTO DA QUALIDADE

Em linhas gerais, a certificao do SGQ deve


obedecer aos seguintes passos (MARANHO,
2006):
comea com o convencimento e comprometimento da alta direo da organizao; a responsabilidade e deveres
da alta direo esto definidos na seo
4 (Responsabilidade da direo);
o segundo passo seria a escolha do
Coordenador/Gerente de Implementao, ou seja, o Representante da Direo, conforme item 4.5 (Responsabilidade, autoridade e comunicao);
o terceiro passo avaliar a situao
atual do SGQ; a maioria das organizaes possui partes de um SGQ, formal
ou informal, sem o qual no funcionaria. O objetivo desse passo identificar
os vazios e redundncias de atividades;
o quarto passo a elaborao de um
cronograma de trabalho. O cronograma
a parte mais visvel do plano de trabalho, no qual vo ser documentadas as
demais informaes de planejamento;
o quinto passo definir uma organizao estratgica. A organizao estratgica, a ser consolidada em direcionadores estratgicos, define o sonho
da organizao (sua viso), os grandes
rumos (poltica da Qualidade, misso,
estratgias), o carter da empresa (valores), os objetivos, as metas e os indicadores;
o sexto passo a unificao conceitual

nos vrios nveis. a adequao da informao para os vrios nveis hierrquicos da organizao;
o stimo passo a definio do mapeamento e modelagem dos processos,
conforme item 3.1 (Requisitos gerais);
o oitavo passo a formao e implementao dos grupos de trabalho. Os
grupos de trabalho devem ser vinculados s grandes atividades ou processos
(comercial, produo, marketing, Servio de Atendimento ao Consumidor
SAC, laboratrio etc.), que, em ltima
anlise, vo determinar os procedimentos dos processos;
o nono passo a estruturao do MQ, o
qual deve ser o novo norte da empresa,
conforme item 3.2.2 (Manual da qualidade);
o dcimo passo a elaborao dos demais documentos do SGQ. Nessa etapa,
o MQ j deve ter sido estruturado para
delimitar o escopo do SGQ e as grandes
atividades da empresa (os macroprocessos). Quanto aos demais documentos do SGQ, vide item 3.2 (Documentao);
o dcimo primeiro passo a definio e
implementao dos registros da qualidade, conforme item 3.2.4 (Controle de
registro);
o dcimo segundo passo a efetiva implementao do MQ e do SGQ em si;
o dcimo terceiro passo a execuo
da auditoria interna do SGQ;
o dcimo quarto passo as correes

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63

Wagner Teixeira dos Santos

(aes corretivas e/ou preventivas) e


ajustes das eventuais no conformidades e observaes apontadas na auditoria interna. a implementao de
anlise e melhoria do SGQ;
o dcimo quinto passo a anlise crtica pela alta direo, conforme item 4.6
(Anlise crtica pela direo);
o dcimo sexto passo a contratao e
realizao da pr-auditoria. Pr-auditoria uma avaliao realizada por Organismo Certificador Credenciado (OCC),
de terceira parte, com o objetivo de verificar se o SGQ est ou no preparado
para a auditoria de certificao;
o dcimo stimo passo a contrao do
OCC, com a definio da data da auditoria de certificao;
finalmente, o ltimo passo a auditoria
de certificao.
A certificao do SGQ o reconhecimento
formal emitido por um rgo credenciado (acreditado ou reconhecido formalmente), o OCC,
atestando a conformidade de itens, processo ou
atividades avaliados durante uma auditoria ou
inspeo contra os respectivos requisitos especificados por uma norma ou critrios de auditoria.
A seguir, apresentaremos alguns esclarecimentos
e curiosidades em relao certificao (MARANHO, 2006):
a certificao existe desde o sculo XII
(certificao da qualidade prata, na Inglaterra);
o processo de certificao naval tem,
pelo menos, 300 anos;

a certificao pode ser mandatria ou


voluntria:

certificao mandatria ou obrigatria: quando a certificao exigida por legislao aplicvel, como
forma de proteger a sociedade (riscos sade, segurana, meio ambiente etc.). So exemplos de certificao mandatria: certificao ou
registro de remdios no Ministrio
da Sade; certificao aeronutica;
certificao profissional (mdicos,
advogados, engenheiros etc.) para
exerccio da profisso;
certificao voluntria: quando a
certificao solicitada e realizada
em benefcio de uma determinada
organizao, para vrios fins: aprovao, registro, credenciamento,
propaganda etc.;
a certificao da famlia ISO 9000
sempre voluntria; nenhuma empresa
obrigada a faz-la.
O mercado mundial vem apresentando tendncia certificao ISO 9000, assunto do nosso
interesse no momento, em toda a cadeia produtiva (sequncia de fornecedores e clientes); apesar
de voluntria, a certificao ISO 9000 passa a ser
prerrequisito para a empresa se manter viva no
mercado. A certificao ISO 9000 de terceira parte se limita auditoria de SGQ de empresas, com
base na Norma, dita contratual, ABNT NBR ISO
9001:2008. A Figura 9 apresenta os tipos de auditoria da qualidade existente, conforme o item do
captulo 7 que tratada da auditoria.

a certificao pode ser de empresa, produto, processo, pessoa etc., que resumimos pela palavra item;

64

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Gesto da Qualidade

Figura
9 Tipos
de auditoria
qualidade.
Tipos
de Auditoria
dada
Qualidade

Organismo de
certificao/registro
Terceira parte

Organizao
(fornecedor)

Cliente

Primeira parte

Segunda parte

(auditoria interna)

(auditoria em fornecedor)

Fonte: Maranho (2006).

O OCC emite um certificado ou registro,


que varia de pas para pas, reconhecendo a conformidade do SGQ em relao norma selecionada. Os OCCs so pagos pela empresa que solicita
a certificao, atravs de um contrato. comum
que cada pas designe um rgo oficial para ser
o agente de acreditao dos rgos de terceira
parte; no caso do Brasil, o agente de acreditao
o Instituto Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial (Inmetro). Os agentes
de acreditao credenciam os rgos independentes de terceira parte (OCC), a partir de auditorias realizadas sobre esses rgos, baseadas
em normas regionais ou internacionais (Normas
Europeias srie 45.000 e ISO/IEC Guidelines 25 e
62). Aps serem credenciados, os OCCs passam a
ter direito de certificar as empresas, sob a chancela oficial de credenciamento (credenciadores ou
acreditados), conforme a competncia que cada
OCC1 possui em relao ao escopo de certificao
(natureza de negcio ou tipo de empresa) (MARANHO, 2006).
O contrato de certificao do SGQ, objeto
do nosso estudo, pode ou no incluir auditoria
de pr-certificao. No h regras previamente
definidas para a recomendao ou no da cer-

tificao do SGQ, em uma eventual auditoria de


certificao de terceira parte; em geral, as no
conformidades so classificadas em maiores e
menores e definem sobre a aceitao da certificao (MARANHO, 2006):
no conformidades maiores: so
aquelas caracterizadas pela falta ou
violao completa de um requisito estabelecido (inexistncia de procedimento) ou implementao insatisfatria. A ocorrncia de uma ou mais no
conformidades maiores indicativa de
inabilitao recomendao para a certificao;
no conformidades menores: so as
no conformidades isoladas, localizadas ou pontuais. Em relao a elas, o auditor lder pode recomendar a empresa
certificao, desde que fique satisfeito
com as aes corretivas propostas. Por
outro lado, um nmero elevado de no
conformidades menores pode tambm
caracterizar falha sistmica grave e,
nesse caso, a certificao no ser recomendada.

A relao dos OCCs acreditados pelo Inmetro com competncia para certificao dos SGQs pode ser encontrada no site: http://
www.inmetro.gov.br ou, se preferir, atravs do link: http://www.inmetro.gov.br/organismos/resultado_consulta.asp?sel_tipo_
relacionamento=7.

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Wagner Teixeira dos Santos

Normalmente, o Certificado de Registro


ou Certificao tem a validade de trs anos, sendo que, aps a emisso do certificado, o SGQ da
empresa ser submetido a auditorias de manuteno, semestrais ou anuais (variam conforme o
contrato). importante que a recomendao de
certificao no seja o objetivo maior do projeto,
mas o funcionamento eficaz do SGQ e, por conseguinte, a melhoria da competitividade (MARANHO, 2006).
importante enfatizarmos que a ABNT NBR
ISO 9001:2008 (Sistemas de Gesto da Qualidade

Requisitos) a nica norma da Srie de Normas ISO 9000 que possui natureza contratual, ou
seja, apenas a ABNT NBR ISO 9001:2008 pode ser
submetida a uma auditoria de terceira parte pelo
OCC. H ainda duas outras normas, as quais no
pertencem Srie de Normas ISO 9000, ambas
com base industrial da ABNT NBR ISO 9001:2008,
que possuem carter contratual para certificao
de terceira parte, a saber, ISO/TS 16949:2002 (segmento automobilstico) e ISO 13485:2003 (segmento da indstria mdica) (MARANHO, 2006).

Saiba mais

Ateno
A certificao do SGQ o reconhecimento formal
emitido por um rgo credenciado.

IAF: International Accreditation Forum Frum de Acreditao Internacional.

Multimdia
Visite os sites:
www.iso.org;
www.iaf.nu;
www.inmetro.gov.br;
www.abntcb25.com.br.

8.1 Resumo do Captulo

Caro(a) aluno(a), certificao, como vimos neste captulo, significa um atestado da conformidade
do modelo de gesto de fabricantes e prestadores de servio em relao a requisitos normativos.

8.2 Atividades Propostas

1. O que certificao de sistema de gesto da qualidade?


2. Das normas da famlia ABNT NBR ISO 9000, qual a nica norma que possui natureza contratual?

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CONSIDERAES FINAIS

uma inverdade acharmos que existe apenas um caminho para a implantao eficaz do processo
da qualidade, que garanta o seu sucesso. A excelncia analisar todos os caminhos e optar por aquele
que se adapte cultura e negcio da empresa. Independentemente do programa escolhido, seja GQT,
seja ISO 9000, seis sigmas ou outro programa, a alta direo e demais colaboradores devem estar atentos
importncia da qualidade para a organizao (MARSHALL JUNIOR et al., 2006).
Entre os programas existentes, optamos pelo desenho de SGQ da famlia ISO 9000. As normas ISO
9000 possuem, atualmente, um papel de extrema importncia no mundo globalizado, devido ao seu reconhecimento internacional no que diz respeito s relaes contratuais entre organizaes, sociedades e
indivduos. As normas ISO 9000 apresentam um consenso mundial sobre gesto e formam, em conjunto
com outras normas, os denominados sistemas de gesto integrada que tanto influenciam o dia a dia das
organizaes.
Finalizando, importante ressaltarmos que a melhoria da qualidade no aumenta os custos de
produo e, consequentemente, da organizao, mas, conforme demonstrado por Deming, a melhoria
da qualidade contribui para o aumento da produtividade (MARTINS; LAUGENI, 2006).
Qualidade tem que agregar valor e, jamais, representar custos desnecessrios! (MARANHO,
2006).

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RESPOSTAS COMENTADAS DAS


ATIVIDADES PROPOSTAS

Captulo 1
1. Um cliente o visitante mais importante da nossa casa. Ele no depende de ns; ns dependemos dele. Ele no uma interrupo em nosso trabalho; ele o propsito deste trabalho. Ele
no um estranho ao nosso negcio; ele faz parte deste negcio. Ns no estamos fazendo
um favor em servi-lo; ele est fazendo um favor em nos dar esta oportunidade. (MARANHO,
2006).
2.
Foco no cliente;
Liderana;
Envolvimento de pessoas;
Abordagem de processo;
Abordagem de sistema para a gesto;
Melhoria contnua;
Tomada de deciso baseada em fatos;
Benefcios mtuos nas relaes com os fornecedores.
Captulo 2
1.
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Wagner Teixeira dos Santos

O processo de cor verde representa o processo de Gesto da organizao;


Os processos de cor vermelha representam os processos produtivos da organizao;
Os processos de cor azul representam os processos de suporte da organizao;
Os meios de monitoramento e medio podem ser os mais variados possveis, o importante que sejam adequados para a organizao. Alguns exemplos de meios de medio so:
Grficos de tendncia, grfico de Pareto, FMEA, CEP.

2. Uma poltica da qualidade reflete intenes e diretrizes globais de uma organizao, relativas
qualidade e expressas pela alta direo.
Captulo 3
1.
Controle dos registros

Finalidade

Identificao

Habilitar a recuperao e a
rastreabilidade.

Legibilidade

Assegurar a integridade da
informao registrada.

Guarda

Manter arquivamento
reacionalmente.

Proteo

Preservar durante o tempo de guarda.

Recuperao desejada

Recuperar a informao na
oportunidade desejada.

Tempo de reteno
Descarte

Estabelecer a obrigatoriedade do
tempo de guarda da informao.
Esclarecer o destino a ser dado para
o documento aps o vencimento do
tempo de guarda.

2. O MQ o documento que descreve o escopo do SGQ em sua ntegra, especificando e/ou referenciando os demais documentos e a descrio de interao entre os processos do SGQ.
Captulo 4
1. Conforme definido na norma ABNT NBR ISO 9001:2008, na clusula 5.5.2, as responsabilidades
so:
a) assegurar que os processos necessrios para o SGQ sejam estabelecidos, implementados
e mantidos;
b) relatar alta direo o desempenho do SGQ e qualquer necessidade de melhoria;

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Gesto da Qualidade

c) assegurar a proporo da conscientizao sobre os requisitos do cliente em toda a organizao.

2. Os objetivos da qualidade fundamentam a melhoria contnua e as anlises crticas da alta direo e devem ser comunicados nas funes e nveis pertinentes, para que os colaboradores da
organizao contribuam para o seu atendimento.
Captulo 5
1. Educao, treinamento, habilidade e experincia apropriados. usual documentar a competncia requerida para cada funo mediante o instrumento conhecido como matriz de competncias.
2. O funcionamento, melhoria contnua do SGQ e consequente satisfao do cliente esto diretamente atrelados necessidade da alta direo em prover recursos, os quais so sempre finitos
e normalmente escassos, enquanto que as demandas so ilimitadas.
Captulo 6
1.
Tipo de atividade

Propriedade do cliente

Servios em concessionrias

Veculos pertencentes aos clientes.

Prestao de servios de reparos

Residncia, escritrio ou bens dos clientes


submetidos ao servio pretendido.

Industrial

Moldes e ferramentas pertencentes ao


cliente e matrias-primas fornecidas pelo
cliente que devem ser incorporadas ao
produto vendido.

Laboratrio de anlises

O prprio corpo do cliente doador e as


amostras por ele fornecidas (sangue, urina
etc.).

Produo intelectual ou artstica

Direitos autorais/propriedade intelectual.

Cadastro de clientes

Direito privacidade.

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2.
Exigncia

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Finalidade

Relacionar as aes de monitoramento e de


medies necessrias.

Identificar o conjunto de aes indispensveis


para monitoramento e medies.

Estabelecer os processos de monitoramento e


de medies e execut-los com propriedade.

Assegurar que o monitoramento e as medies


sejam realizados conforme previsto e adequado.

Calibrar equipamentos contra padres


rastreados nacional ou internacionalmente.

Legitimar os resultados, mediante


asseguramento de que os resultados dos
dispositivos utilizados so fiis aos padres
conhecidos.

Registrar a base de calibrao na ausncia de


padres.

Demonstrar que a base utilizada para calibrar


equipamentos consistente.

Ajustar ou reajustar equipamentos de


monitoramento e de medio.

Evitar desvios de resultados decorrentes do uso


ou do desgaste desses equipamentos.

Identificar equipamentos de monitoramento e


de medio.

Assegurar a utilizao apenas de equipamentos


aprovados.

Proteger contra perda de ajustes.

Evitar desvios por ajustes involuntrios ou


indevidos.

Proteger o equipamento durante o manuseio, a


manuteno e o armazenamento.

Preservar a qualidade do equipamento durante


o uso, a manuteno e o armazenamento.

Rever resultados suspeitos.

Evitar entregar produtos no conformes;


substitu-los, se j entregues.

Registrar os resultados de calibrao e de


verificao.

Evidenciar a conformidade das aes


pertinentes calibrao.

Verificar e assegurar a gesto de configurao


em programas de computador.

Assegurar que os programas de computador


utilizados no monitoramento e nas medies
apresentam resultados confiveis.

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Gesto da Qualidade

Captulo 7
1. Ao de correo: ao tomada para eliminar uma no conformidade identificada. Uma correo pode ser feita em conjunto com uma ao corretiva. Uma correo pode ser, por exemplo,
um retrabalho ou reclassificao.
Ao corretiva: ao para eliminar a causa de uma no conformidade identificada ou outra
situao indesejvel. Pode existir mais de uma causa para uma no conformidade. Uma ao
corretiva executada para prevenir a repetio, enquanto uma ao preventiva executada
para prevenir a ocorrncia.
Ao preventiva: ao para eliminar a causa de uma potencial no conformidade ou
outra situao potencialmente indesejvel. Pode existir mais de uma causa para uma no
conformidade potencial. Ao preventiva executada para prevenir a ocorrncia, enquanto
a ao corretiva executada para prevenir a repetio.
2. Aes realizadas para eliminar a causa raiz de um problema.

Captulo 8
1. A certificao do SGQ o reconhecimento formal emitido por um rgo credenciado (acreditado ou reconhecido formalmente), o OCC, atestando a conformidade de itens, processos ou
atividades avaliadas durante uma auditoria ou inspeo contra os respectivos requisitos especificados por uma norma, os critrios de auditoria.
2. importante enfatizarmos que a ABNT NBR ISO 9001:2008 (Sistemas de Gesto da qualidade
Requisitos) a nica norma da Srie de Normas ABNT NBR ISO 9000 que possui natureza
contratual, ou seja, apenas a ABNT NBR ISO 9001:2008 pode ser submetida a uma auditoria de
terceira parte pelo OCC.

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REFERNCIAS

ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS (ABNT). ABNT NBR ISO 9000:2005: sistema de gesto
da qualidade fundamentos e vocabulrio. Rio de Janeiro: ABNT, 2005.
______. ABNT NBR ISO 9001:2008: Sistema de gesto da qualidade requisitos. Rio de Janeiro: ABNT,
2008.
______. ABNT NBR ISO 9004:2010: gesto para o sucesso sustentado de uma organizao uma
abordagem da gesto da qualidade. Rio de Janeiro: ABNT, 2010.
CAMPOS, V. F. Controle da qualidade total (no estilo japons). 2. ed. Belo Horizonte: Fundao
Christiano Ottoni, 1992.
MARANHO, M. ISO srie 9000: verso 2006: manual de implementao: o passo a passo para
solucionar o quebra-cabea da gesto. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2006.
______. ISO srie 9000 (verso 2008): manual de implementao. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2008.
MARSHALL JUNIOR, I. et al. Gesto da qualidade. Rio de Janeiro: FGV, 2006.
MARTINS, P. G; LAUGENI, F. P. Administrao da produo. 2. ed. So Paulo: Saraiva, 2006.
MELLO, C. H. P. et al. ISO 9001:2008: sistemas de gesto da qualidade para operaes de produo e
servios. So Paulo: Atlas, 2008.
VIEIRA FILHO, G. GQT Gesto da qualidade total: uma abordagem prtica. Campinas: Alnea, 2007.

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