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Lista de control - SLA OLA UC

Contenidos - Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)


Un Acuerdo de Nivel de Servicio contiene normalmente la siguiente informacin (el contenido real
puede variar dependiendo del tipo de servicio):
Nombre del Servicio
Informacin de autorizacin (con fecha y lugar)
Gestor del Nivel de Servicio
Cliente
Duracin del contrato
Fechas de comienzo y final
Reglas sobre la terminacin del acuerdo
Descripcin/ resultado deseado por cliente
Procesos/actividades de negocios de los clientes a los que apoya este servicio
Resultado deseado en trminos de utilidad (por ej. Personal de campo puede acceder a las
aplicaciones xxx o yyy de la empresa sin limitaciones de lugar y hora)
Resultado deseado en trminos de garanta (por ej. "El acceso se facilitar en todo el mundo de
manera segura y confiable")
Criticalidad del servicio y de los activos
Identificacin de activos esenciales para el negocio conectados con el servicio
Funciones Vitales para el Negocio (Vital Business Functions, VBFs) apoyadas por el servicio
Otros activos crticos usados dentro del servicio (por ej. ciertos tipos de datos del negocio)
Estimacin del impacto en el negocio causado por una prdida de servicio o activos (en trminos
monetarios, o usando un esquema de clasificacin)
Referencia a contratos adicionales que tambin se aplican (por ej. a un SLA Maestro, o en el caso
de los UCs, a contratos con importantes suministradores subcontratados)
Tiempo del servicio
Horario que estar disponible el servicio
Excepciones (por ej. fines de semana, das feriados)
Periodo de mantenimiento
Tipos y niveles de apoyo requeridos
Apoyo in situ
rea/ localizaciones
Tipos de usuarios
Aplicaciones y componentes de infraestructura a apoyar
Tiempos de reaccin y resolucin (segn prioridades, definiciones de prioridades, por ej. para la
clasificacin de Incidentes)
Apoyo a distancia
rea/ localizaciones
Tipos de usuarios (grupos de usuarios con acceso al servicio)
Aplicaciones y componentes de infraestructura a apoyar
Tiempos de reaccin y resolucin (definicin de las prioridades, segn las mismas, por ej. para la
clasificacin de Incidentes)
Requisitos/ metas de Nivel de Servicio
Metas de disponibilidad
Condiciones bajo las cuales se considera que el servicio no est disponible (por ej. si el servicio se
ofrece en varios lugares)

Metas de disponibilidad (definicin exacta de cmo se calcularn los niveles de disponibilidad


acordados, basados en el tiempo de servicio e inactividad acordado)
Metas de confiabilidad (requeridas por algunos clientes, usualmente definidas como Tiempo Medio
Entre Fallos (MTBF) o Tiempo Medio Entre Incidentes de Servicio [MTBSI])
Metas de sustentabilidad (requeridas por algunos clientes, usualmente definidas como Tiempo
Medio Para Restaurar el Servicio [MTRS])
Tiempos de inactividad para mantenimiento (cantidad de tiempos de inactividad permitidos,
periodos de pre notificacin)
Restricciones en el mantenimiento, por ej. ventanas permitidas para mantenimiento, restricciones
de mantenimiento durante temporadas
Procedimientos para anunciar interrupciones al servicio (planificados/ sin planificar)
Requisitos referentes a los informes de disponibilidad
Metas de capacidad/ desempeo
Capacidad requerida (lmite ms bajo/ alto) para el servicio, por ej.
Nmeros y tipos de transacciones
Nmeros y tipos de usuarios
Ciclos del negocio (diario, semanal) y variaciones por temporadas
Tiempo de respuesta de aplicaciones
Requisitos de escalabilidad (suposiciones para el aumento a mediano y largo plazo en el volumen
del trabajo y la utilizacin del servicio)
Requisitos referentes a los informes de capacidad y desempeo
Compromisos de Continuidad del Servicio (disponibilidad del servicio en caso de un desastre)
Tiempo en que un nivel de servicio definido debe ser restablecido
Tiempo en que los niveles normales de servicio deben ser restaurados
Estndares tcnicos ordenados y la especificacin de la interfaz del servicio tcnico
Responsabilidades
Deberes del proveedor de servicios
Deberes del cliente (socio en el contrato para el servicio)
Responsabilidades de los usuarios del servicio (por ej. con respecto a la seguridad de TI)
Aspectos de la Seguridad de TI que se deben observar al usar el servicio (dado el caso, referencias
a Polticas de Seguridad de TI relevantes)
Costos y precios
Costo de proveer el servicio
Reglas para penalidades/ reversiones
Historia de Cambios
Lista de anejos

Lista de control - Paquete de Diseo del Servicio SDP


Perspectiva general
El Paquete de Diseo del Servicio (Service Design Package, SDP) se basa en los Requisitos del Nivel
de Servicio. Especifica an ms esos requisitos desde el punto de vista del cliente y define cmo se
cumplen desde un punto de vista tcnico y organizativo. En este sentido se considera que se
combinan unos Servicios de Apoyo en un paquete para brindarle un servicio al cliente. En este
contexto, la organizacin de TI puede optar por proveer el Servicio de Apoyo con sus propios recursos
o utilizar un proveedor de servicios externo.
El Paquete de Diseo del Servicio pasa del Diseo del Servicio al proceso de Transicin del Servicio
(Service Transition); detalla toda la informacin requerida para desarrollar la solucin del servicio,
incluyendo un calendario preliminar (propuesto) para la fase de Transicin del Servicio.

Parte 1: Encabezamiento
Nombre del servicio
Informacin de la autorizacin (con lugar y fecha)
Autorizacin del Gestor de Diseo del Servicio
Autorizacin del Paquete de Diseo del Servicio por la Gestin de Servicios (confirmacin que los
requisitos, segn presentados en este documento, se pueden cumplir; donde sea necesario,
especificar cualquier condicin que debe cumplirse antes de que el servicio est operativo)
Gestor de la Capacidad
Gestor de la Disponibilidad
Gestor de la Continuidad del Servicio de TI
Gestor de la Seguridad de TI
Gestor de Cumplimiento
Gestor Financiero
Parte 2: Especificaciones de requisitos detallados como base de la Transicin del Servicio
(Service Transition)
Esta parte se basa en los Requisitos de Nivel de Servicio y especifica con ms detalle qu
condiciones deben cumplir el servicio nuevo y sus aplicaciones e infraestructura subyacentes; provee
toda la informacin necesaria para construir el servicio nuevo.
Requisitos de Nivel de Servicio (referirse al documento de SLR, que define los Requisitos de Nivel de
Servicio)
Requisitos funcionales (el documento SLR contiene una descripcin resumida del resultado deseado
por el cliente; sin embargo, puede que sea necesario especificar los requisitos funcionales con ms
detalles, especialmente si se van a desarrollar nuevas aplicaciones o sistemas)
Requisitos de seguridad de TI que son relevantes para el servicio
Requisitos de cumplimiento que son relevantes para el servicio
Limitaciones arquitectnicas (por ej. tecnologa o vendedores especficos )
Requisitos de interfaz (por ej. si un sistema nuevo necesita comunicarse con otros sistemas)
Requisitos de migracin (por ej. si los datos van a migrar de una aplicacin existente a una nueva)
Requisitos operacionales (por ej. requisitos para mecanismos de backup y restauracin,
compatibilidad con herramientas existentes para monitorizar el sistema)
Derechos de acceso requeridos (qu usuarios o grupos de usuarios puedan requerir acceso al
servicio, y qu niveles de acceso se les debe proveer)
Parte 3: Plano de Implementacin Tcnica y Organizacional
Esta parte detalla lo que se debe hacer durante la Transicin del Servicio para cumplir con requisitos
especficos.
Estrategia de transicin (un bosquejo breve del enfoque seleccionado para implementar un servicio
nuevo)
Estrategia de pruebas
Estrategia de despliegue
Concepto de migracin
Estrategia de refuerzo en caso de fracaso del despliegue
Descomposicin del Servicio de Negocio en Servicios de Apoyo
Servicios Internos de Apoyo que son base de este servicio
Nombres de Servicios de Apoyo
Proveedores de los servicios (Propietarios de Servicio responsables)
Referencias a Acuerdos de Nivel Operacional (OLAs)
Cambios requeridos a los OLAs, si los OLAs existentes no son suficiente para establecer el
negocio

Servicios de Apoyo suministrados externamente usados como base para este servicio
Nombres de servicios externos
Nombres de suministradores
Gestor de Suministradores responsable
Referencias a Contratos de Apoyo (UCs)
Cambios requeridos a los UCs, si los UCs existentes no apoyan la introduccin del servicio nuevo
Detalles de cambios tcnicos requeridos para construir, probar, desplegar y operar el servicio
Desarrollo/ personalizacin de aplicaciones para el servicio (por ej. si el servicio a introducir est
basado en el sistema SAP o una aplicacin personalizada)
Herramientas de apoyo
Desarrollo/ personalizacin de herramientas de migracin
Desarrollo/ personalizacin de herramientas de pruebas
Desarrollo/ personalizacin de herramientas de despliegue
Desarrollo/ personalizacin de herramientas de refuerzos en caso de fracaso del despliegue
Modificaciones a la infraestructura requeridas para construir, probar, desplegar y operar el servicio
Componentes de infraestructura que se comprarn e instalarn
Componentes de infraestructura que se (re)configurarn
Cambios requeridos a las facilidades fsicas
Cambios organizacionales requeridos para implementar y operar el servicio
Recursos humanos que se aadirn
Especificacin de recursos requeridos
Estrategia para adquirir los recursos
Destrezas que se desarrollarn
Especificacin de destrezas requeridas
Estrategia para adquirir las destrezas
Cambios a los procesos
Lista de procesos de TI que deben ser cambiados o creados, incluyendo los propietarios de los
procesos
Especificacin detallada de cambios requeridos en los procesos de TI, por ej. en la forma de
diseos de procesos
Concepto operacional, por ej.
Tareas administrativas de rutina que se llevarn a cabo
Reglas para archivar y backup

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