DEPARTAMENTO DE RECEPCION

ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO

DESCRIPCION DE PUESTOS

GERENTE DE RECEPCION :

* Define funciones de puestos

* Interviene en el proceso de reclutamiento de personal.
* Supervisa el trabajo de sus subalternos
* Participa en las reuniones diarias con los demas jefes de departamentos
* Elabora los horarios de trabajo del personal de recepcion
* Revisa la facturacion de las cuentas de los huespedes.
* Mantiene actualizada la capacitacion del empleado.
Para ser un gerente de recepcion es necesario contar con una serie de cualidades
importantes :
> Capacidad de Planeacion
> Vision
> Buen manejo de recursos humanos
> Liderazgo
> Observacion
> Capacidad de resolver imprevistos

SUPERVISOR DE RECEPCION :

* Coordina y supervisa las labores del personal de recepcion

* Asegura que se logre la satisfaccion total del cliente
* Mantiene informado al personal de las actividades y disposiciones de la gerencia
* Se asegura de que las tarifas aplicadas sean las correctas
* Apoya al personal en la solucion de problemas
* Revisa los reportes para asegurar que sean correctos

RECEPCIONISTA :

* Recibe a los huespedes

* Vende y asigna habitaciones
* Da informacion general del hotel
* Hace el registro de entrada del husped

Bell boys:
* Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves
* Lleva el control de entrada/salida de huespedes
* Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fines de limpieza
* Lleva el control de las llaves de la habitacion

10. ATENCION TELEFONICA

10.1. Estndares del servicio Telefnico

Toda llamada entrante debe contestarse antes del 3 ring, indicando el
departamento y su nombre.
Claridad en la pronunciacin y entonacin
Dirigirse al husped siempre por su apellido: Sr. Garca en qu podemos
ayudarle?
Asistir al husped para solucionar alguna inquietud con respecto a nmeros
telefnicos o direcciones.
Si va a poner en espera a alguien para contestar en otra lnea, pida permiso
y ESPERE LA RESPUESTA. No olvide mantener informado a la persona cada 30
segundos
10.2. Polticas con el manejo de informacin confidencial
Los nmeros de las habitaciones de los huspedes nunca sern divulgados a
ninguna persona incluyendo el personal
La identidad del husped se mantendr en reserva
El recepcionista o telefonista no deber divulgar la presencia de celebridades
o personajes pblicos (VIP), salvo que sean autorizados por la persona en
cuestin
Si se recibe una llamada externa y no tiene exactitud del nombre del
husped o del nmero de su habitacin, no se debe traspasar la llamada a la
habitacin, averige, pero nunca dar mayor informacin.

Manual de Procedimiento RECEPCION

HOTEL xxxxxxxxxx

NDICE

1. INTRODUCCION
2. AREAS COMPRENDIDAS
3. PERSONAL
4. DESCRIPCION DE PUESTOS DE TRABAJO
5.1. Jefe de Recepcin
5.2. Recepcionista / Recepcionista de Noche
5.3. Bell boy
5. NORMAS GENERALES
5.1 Polticas generales
8. TAREAS DE CHECK IN
8.1. Check in del Cliente Corporativo
8.2. Check in del Cliente de Turismo

10. ATENCION TELEFONICA

10.1. Normas
10.2. Checklist, cmo debemos tomar una reserva

1. INTRODUCCION

Recepcin es el ncleo operacional del hotel, es el rea donde se establece la

primera y ltima impresin de nuestros clientes, huspedes y visitantes, es el
lugar donde estos se van a dirigir para todo tipo de informacin.
El departamento de Recepcin es el nico departamento del hotel que trabaja

las 24 horas del da. Adems, durante las 24 horas deber estar a la
disposicin de todos los clientes.
2. AREAS COMPRENDIDAS

reas de Recepcin y lobby

Todo lo relacionado con el ingreso y salida de los huspedes del hotel.
3. PERSONAL

Jefa de recepcin
Recepcionista-cajero
Bell boy
4. DESCRIPCIN DE PUESTOS DE TRABAJO

4.1. Jefa de Recepcin

Reporta a Gerencia de servicios
Objetivo General:
Trabajar en el departamento de Recepcin proporcionando a los huspedes
una atencin personalizada, informacin amplia oportuna y completa sobre las
potencialidades y servicios que brinda el Hotel.
Supervisar y asistir directamente el trabajo de los Recepcionistas-Cajeros y
botones que se desempean en la atencin de los huspedes, asignacin de
habitaciones, y de la mejor utilizacin de las habitaciones del Hotel.
Realizar eficientemente los procesos de llegada y salida de los huspedes del
Hotel en forma cordial y amable, coordinando la informacin que se les
otorgue, tanto a su llegada como al dejar el Hotel.

4.3. Bell boy (botones)

Departamento: Recepcin
Lugar de Desempeo Recepcin
Reporta a: Jefe de Recepcin

Objetivo General:
Trabajar en el departamento de Recepcin proporcionando a los huspedes
una atencin personalizada, informacin amplia y completa sobre las
potencialidades y servicios que brinda el Hotel.
Apoyar directamente el trabajo de los Recepcionistas Cajeros y de su jefe
directo, siendo responsable de una excelente atencin a los huspedes y/o
asistentes a eventos, debiendo en todo momento tener un trato amable,
sonriente, rpido, y corts.
Apoyar los procesos de llegada y salida de los huspedes del Hotel en forma
cordial, amable y rpida, coordinando el manejo de su equipaje segn las
normas establecidas para ello.
Responsabilidades
Estar siempre en la puerta principal, dispuesto para recibir a los clientes y
huspedes al Hotel (salvo si hubiere otro requerimiento).
Estar siempre disponible y dispuesto para abrir las puertas del Hotel y dar la
bienvenida con una amplia sonrisa a toda persona que ingrese al Hotel.
Abrir las puertas de los vehculos en que lleguen los huspedes e invitados.
Acompaar y asistir a los huspedes hacia y desde su habitacin durante su
llegada y salida del Hotel.
Revisar en las habitaciones las luces, los tiradores de las cortinas, las
unidades de calefaccin y el televisor para ver si todo funciona bien.
Manejar correcta y responsablemente el equipaje de cada husped.

5. NORMAS GENERALES

El encargado directo de la operacin de este departamento es la actual Jefa

de Recepcin.
Es su responsabilidad velar y hacer cumplir los altos estndares de servicio
que debe entregar el personal a su cargo.
Las funciones y responsabilidades del personal que trabaja en este
departamento estn especificadas en la descripcin de cargo de cada uno.
La comunicacin es un factor importante dentro de las relaciones humanas,
Escrita: al escribir correos, reportes, memos, recados etc.
Verbal: al expresar el saludo al atender un husped.
No verbal: transmitir a travs de nuestros gestos un estado de nimo positivo,
sonriendo siempre.
Es importante una buena comunicacin entre el departamento de Pisos y
Recepcin sobre el estado de habitaciones, para poder asegurar una correcta

asignacin de habitaciones. Igualmente, servir para hacer excepciones a la

hora del check in de clientes:

Por ejemplo: Si el hotel tiene una poltica de check in a las 14.00, pero se
presenta un cliente que acaba de llegar de improviso y necesita duchar y
cambiarse para acudir a una reunin, la Recepcin intentar comprobar con la
Gobernanta si hay alguna habitacin que est lista para ser ocupada.
Si bien las normas estn creadas para seguirlas, hay que tener el suficiente
sentido comn como para no dejar a un cliente enfadado y desatendido si
podemos ofrecerle una solucin.

La Gobernanta se encarga, a medida que va revisando las habitaciones de

salida que van limpiando las camareras, de actualizar su disponibilidad a travs
de la radio o telfono, con lo que la Recepcin tiene siempre una informacin
real del estado de las habitaciones, y puede controlar mejor las posibles
asignaciones o llegadas durante el turno de maana.
Sobre las 14:30 horas, la Gobernanta bajar la hoja de control de habitaciones
a la Recepcin, indicando el estado actual de cada habitacin (cliente limpia,
cliente pendiente, salida, etc.). Esta informacin ser revisada con una persona
del departamento de Recepcin, aclarando las diferencias que haya entre la
hoja y el estado que tengamos en nuestro sistema de gestin. Las diferencias
entre ese control y el estado tambin sern aclaradas, as como el resto de
habitaciones que queden pendientes de limpiar, en un segundo control que se
realizar sobre las 16:30 horas, cumplimentando la misma hoja y dndola por
definitiva, por parte de la Gobernanta. En ese momento, y una vez realizado el
control correctamente, esta hoja debe ser firmada por la Gobernanta y el
recepcionista que ha hecho el control con ella.
La camarera del turno de tarde tambin entrega en Recepcin a la salida de su
turno, una hoja de control de su trabajo. Todo esto queda archivado en la
Recepcin para su consulta.
5.1. Polticas generales
Todo el personal deber estar correctamente uniformado y portar su
identificacin (nombre)
Toda el rea y oficina debern estar limpias y ordenadas
Todo material de trabajo permanecer en lugares no visibles

 Toda llamada entrante debe contestarse antes del 3 ring, indicando el

departamento y su nombre.
5.2. Reservaciones
5.2.1. Definicin y Categoras
Es una solicitud para hospedarse en una habitacin del hotel
Reserva Lmite (que caduca a las 16:00hrs. del da de la reserva)
Reserva Garantizada, al existir un documento que la garantiza, (contrato o
tarjeta de crdito) esta permanecer vigente.
5.2.2. Tipos.
Individuales
Especiales
Grupos
6. TAREAS GENERALES PREVIAS A LA LLEGADA DEL CLIENTE

6.1. Clientes Corporativos

Las Asignaciones de habitaciones de un grupo deben efectuarse como
mnimo 72 hrs. antes de la llegada, para dar tiempo a Housekeeping de
organizar y armar habitaciones.
Los miembros del grupo sern asignados en el tipo de habitacin garantizada
y asignada.
.
7. TAREAS DE CADA TURNO

El Registro, por definicin:

A. Pre Registro: es un registro de la mayor cantidad de datos del pasajero
(en la tarjeta de registro) antes de la llegada del mismo.
Finalidad:
- Agilizar el proceso de registro
- Como atencin especial a nuestro husped
B. Registro: proceso mediante el husped nos proporciona los datos requeridos
en la tarjeta de registro, previo a la asignacin de su habitacin.

Registro de clientes Corporativos:

Se debe Pre-registrar al grupo, para evitar aglomeraciones a la llegada.
El Turno de Tarde de recepcin tiene la responsabilidad de chequear las
llegadas del da siguiente e imprimir todas las tarjetas de registro
Los miembros del grupo solo debern firmar la tarjeta

7.1. Check List de gestin del Recepcionista Turno de Maana

1. Chequear Libro de Novedades Virtual del Turno anterior, con el fin de

realizar las tareas pendientes o recopilar la informacin pendiente
2. Revisar informativos, de grupos o eventos.
3. Revisar ocupacin, llegadas y salidas.
4. Bloquear o asignar habitaciones con requerimientos especiales.
5. Revisar que los bell boy se encuentren en su puesto, (al lado de la puerta
principal) y cumpliendo con las funciones que les han sido asignadas
6. Revisar salidas programadas durante su turno, que no se hayan efectuado,
en caso de que los huspedes hayan extendido su estada, realizar las
modificaciones correspondientes en el sistema.
7. Emitir el Reporte de Cajero correspondiente al turno, reflejando claramente
el movimiento durante su turno adems que los cargos realizados
correspondan a la informacin de este Reporte.
8. Incluir en el Reporte virtual aquellas notas que puedan ser de utilidad al
turno siguiente.
9. Vender los diferentes servicios del hotel.

8. TAREAS DE CHECK IN

8.2. Check in del cliente Turismo

Todo husped ser recibido en forma amable y de acuerdo a los dilogos
bsicos de saludo (ver dilogos bsicos en el servicio al cliente)
Debe dirigirse al husped por su nombre, dndole la bienvenida al hotel e

indicndole las facilidades y servicios con que este cuenta.

El Registro de cada husped deber ser hecho en forma amable, competente
y correctamente.
El Registro se completar en no ms de un minuto para huspedes con
reserva y dos y medio para huspedes sin reserva.
Un husped no podr esperar en fila por ms de 5 minutos y solo cuando
existan llegadas masivas.
El recepcionista verificar que toda la informacin necesaria haya sido
completada en la tarjeta de registro y el husped cumpla con los requisitos de
crdito para entregar la habitacin.
El recepcionista solicite al Bell boy que se aproxime al mostrador de
recepcin para entregar la llave y que acompae al husped a su habitacin.
Todo husped que haya terminado el proceso de registro deber ser
acompaado a la habitacin por un Bell Boy. Si no hubiese uno disponible se
debe ofrecer al husped alternativas:
1. Pedirle al husped que espere hasta el regreso del Bell boy. o
2. Indicarle al husped como llegar a su habitacin y enviarle su equipaje en
cuanto sea posible.
Un husped Nunca deber ser enviado a una habitacin que no est vacante
- limpia.
9. TAREAS DE CHECK OUT

9.1. Check out de Cliente Corporativo

El Check Out del hotel es al medio da. (12 hrs.)
Recepcin podr aceptar un Late Check Out previa consulta con la jefatura,
se anotar la hora que el husped dejar la habitacin dando aviso a los
dems departamentos.
Es Norma dar baja del sistema a todas las habitaciones posibles con Check
Out entre la 13 y 15 hrs. para proceder a su limpieza.
El proceso de salida para grupos se iniciar un da antes de que dejen el
hotel.
Solicitar al encargado del grupo verificar y autorizar las Cuentas Maestras
(cuando esto proceda)
10. ATENCION TELEFONICA

10.1. Estndares del servicio Telefnico

 Toda llamada entrante debe contestarse antes del 3 ring, indicando el

departamento y su nombre.
Claridad en la pronunciacin y entonacin
Dirigirse al husped siempre por su apellido: Sr. Garca en qu podemos
ayudarle?
Asistir al husped para solucionar alguna inquietud con respecto a nmeros
telefnicos o direcciones.
Si va a poner en espera a alguien para contestar en otra lnea, pida permiso
y ESPERE LA RESPUESTA. No olvide mantener informado a la persona cada 30
segundos
10.2. Polticas con el manejo de informacin confidencial
Los nmeros de las habitaciones de los huspedes nunca sern divulgados a
ninguna persona incluyendo el personal
La identidad del husped se mantendr en reserva
El recepcionista o telefonista no deber divulgar la presencia de celebridades
o personajes pblicos (VIP), salvo que sean autorizados por la persona en
cuestin
Si se recibe una llamada externa y no tiene exactitud del nombre del
husped o del nmero de su habitacin, no se debe traspasar la llamada a la
habitacin, averige, pero nunca dar mayor informacin.
10.3. Protocolo del llamado de Despertar
El llamado de despertar se realizar hasta cinco minutos antes y tres minutos
despus de la hora solicitada