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Sumrio

1 Boas-vindas! Voc parte fundamental do processo

2 Potencial do novo processo

2.1
2.2
2.3
2.4
2.5

Integrao de todas as reas comerciais: mais vendas


Tratamento atual de leads por plataforma
Tratamento atual de leads por Internet
Os 6 passos do lead at o pedido (Pr Order)
Foco na fidelizao do cliente

3
4
4
5
5

3 Caminhos a seguir na aprendizagem

3.1 Usar o portal de aprendizagem LMS


3.2 Testando o sistema e fazendo ensaios
3.2.1 Usurio Teste

7
8
8

4 Tela inicial, ps login e senha: Ambiente real RENAULT+CLIENTE

4.1 Ambiente controlado x ambiente de produo

5 Sua navegao no RENAULT+CLIENTE

10

5.1 Aba Leads Montadora


5.1.1 Encaminhando leads para os vendedores
5.2 Aba Relatrios
5.2.1 Novo relatrio
5.2.2 Dicas teis para entender os seus relatrios
5.2.3 Interpretando seu relatrio
5.3 Aba Painis
5.3.1 Criando Painel

11
12
12
13
16
17
20
25

6 Mos obra. Incio do seu dia

29

6.1 Resolvendo suas atividades Gesto de Leads


6.1.1 Criao de tarefa
6.1.2 Cancelamento de reserva de chassi
6.1.3 Visualize seu estoque
6.1.4 A recepcionista criou uma tarefa para voc

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31
34
36

7 Informaes adicionais

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1 Boas-vindas! Voc parte fundamental do processo

Ol! Parabns por fazer parte de nossa equipe!


Sua atitude contribuir diretamente para o sucesso da empresa,
da marca, da concessionria, de seus colegas e principalmente: o seu!
a partir de agora que voc e os seus colegas tero uma
ferramenta, que medir mais precisamente o resultado de suas aes e
consequentemente o quo importante so para o processo como um
todo.
Estamos muito seguros e felizes em lhe oferecer este material, que
com certeza, ajudar nestes passos iniciais de sua caminhada.
Estamos orgulhosos e muito felizes em lhe dar as boas-vindas, e de
lhe ter como uma pessoa importantssima em todo o processo que se
desencadear a partir de hoje.
Aproveite o curso, o material e este novo desafio.
Muito obrigado.

2 Potencial do novo processo

2.1 Integrao de todas as reas comerciais:


mais vendas
Clientes potenciais os clientes que realmente demonstram a
inteno de compra, tem um comportamento diferenciado e esta
diferenciao identificada pela equipe de Marketing da Renault.
Qualificar por meio de diversos mecanismos efetuados pela equipe
de Marketing na identificao dos clientes potenciais com inteno
de compra, os qualificam para encaix-los em seus melhores
momentos (datas/prazos) de compra.
Enviar as oportunidades devidamente aquecidas (trabalhadas na
identificao e percepo dos momentos vividos por cada cliente),
so passadas para a plataforma de vendas das concessionrias
(RENAULT+CLIENTE: ao Gerente de VN).
Mtodos o gerente sabe que tem, a partir deste momento, at o
prximo dia til, para que o cliente tenha sido devidamente
atendido, em acordo aos mtodos e boas prticas. Neste ponto, h o
encaminhamento para o vendedor.

Cliente satisfeito ao usar adequadamente dos mtodos e boas


prticas no atendimento, o vendedor constri no somente uma
venda que se encerra ao entregar o veculo, mas um relacionamento
duradouro de satisfao e confiana por parte do cliente.

2.2 Tratamento atual de leads por plataforma

1. Lead quando um cliente demonstra interesse comercial na Renault, e


seus contatos so encaminhados para a concessionria, esse cliente
chamado de LEAD. O lead deve ser visto como uma oportunidade
de venda, e por isso a concessionria deve entrar em contato com
ele o mais rpido possvel.
2. Central de aquecimento d oportunidades para garantir apenas o
envio de (hot leads) oportunidades aquecidas.
3. Processo 100% conectado na mesma plataforma e encaminhadas
s concessionrias.
4. Constante retroalimentao das informaes.

2.3 Tratamento atual de leads por Internet

5. Oportunidades naturalmente aquecidas pelo perfil de cliente, que


tem um real interesse em conhecer os produtos e/ou a marca.

6. Internet o caminho natural para efetuar o


agendamento de Test-drive oportunidades aquecidas.

cadastro

7. Processo 100% on line e encaminhado concessionria escolhida


pelo cliente.

2.4 Os 6 passos do lead at o pedido (Pr Order)


O RENAULT+CLIENTE uma ferramenta construda com base nas
etapas do PER4 facilitando o atendimento de qualidade.

Concessionria recebe on-line a requisio do Test drive.

2.5 Foco na fidelizao do cliente


de extrema importncia o foco nas atitudes corretas, e nos
processos adequados velocidade, qualidade e atendimento ao
desejo do cliente.

3 Caminhos a seguir na aprendizagem


Basicamente voc ter dois caminhos que poder seguir:

Usar o portal de aprendizagem (LMS);

Testando o sistema e fazendo ensaios.

3.1 Usar o portal de aprendizagem LMS


LMS (Learning Management System) o seu portal de
aprendizagem. Nele voc encontrar um vasto universo de cursos,
materiais, vdeos e poder ampliar seus conhecimentos sempre que
quiser, e obviamente, tambm encontrar os cursos e materiais
relacionados ao RENAULT+CLIENTE.

Passos para acessar o LMS:


1. Acesse o Renault.net: https://dcs.renault.com/me_hpa/main.

2. Ao entrar neste endereo, automaticamente se direcionado


homepage do LMS.
3. No campo Pesquisa de Catlogo, deve-se inserir o cdigo do curso
(conforme enviado no e-mail anterior).
4. Em seguida clique em Pesquisar.

5. Uma vez localizado o curso desejado, basta faz-lo.


Importante:
Fazer o curso poder ser antes ou depois de acompanhar a
apostila, porm aconselhamos que o faa antes mesmo de
participar do curso presencial.

3.2 Testando o sistema e fazendo ensaios


Ao acessar o RENAULT+CLIENTE, no modo de aprendizagem e teste,
voc poder simular quantas situaes quiser, alm, claro, de se
preparar para a certificao.

3.2.1 Usurio Teste: Gerente


Caminho: ................. https://test.salesforce.com
Usurio: ..................... gerente@renault.com.ccbstaging
Senha: ....................... Renault2014
Por meio deste caminho, usurio e senha, voc ter acesso ao
RENAULT+CLIENTE fora do ambiente de produo.

4 Tela inicial, ps login e senha: Ambiente real


RENAULT+CLIENTE
Voc receber um e-mail do SalesForce (RENAULT+CLIENTE) para
acessar o ambiente real de produo, cujo contedo oferecer um link,
para fazer o seu login com uma senha provisria.
Execute os passos solicitados no e-mail para garantir o seu incio no
ambiente real de produo do RENAULT+CLIENTE (SalesForce).

4.1 Ambiente controlado x ambiente de produo


Como mencionado anteriormente, voc ter dois ambientes
controlados utilizados para a sua aprendizagem (o de treinamento,
utilizado pelos instrutores e o de simulao/certificao).
H um terceiro ambiente que o de produo, ou seja, neste
todas as aes estaro indo diretamente Renault. Portanto, o utilize
apenas para o seu trabalho e com aes reais.
Importante:
Este material poder ser utilizado em quaisquer ambientes,
porm o ideal que seja no ambiente controlado.

5 Sua navegao no RENAULT+CLIENTE


A tela inicial, aps ter efetuado o seu login e inserido a sua senha,
mostrar a tela seguinte, j direcionada aba Leads Montadora.

Dica:
H ainda uma rea de pesquisa (na parte superior da tela do
Gerente) bastante importante, pois alm de rpida
extremamente poderosa, e pesquisa qualquer informao
existente na base de dados que voc tenha permisso de
acesso.
Este material
RENAULT+CLIENTE:

mostrar

trs

importantes

abas

do

seu

Leads Montadora: aqui so apresentados, todos os dias, novos leads


direcionados da montadora diretamente a voc. Cuide para que
at, no mais tardar, no dia seguinte estejam todos devidamente
atendidos pelos seus vendedores.

Relatrios: aqui so mostrados todos os relatrios disponveis, que


serviro para a melhor anlise de desempenho da sua equipe, vises
de fluxo da concessionria, fluxo de vendas e tudo mais que precise
de uma nova viso ou ateno. o seu grande apoio de tudo o que
acontece.

Painis: so os resumos em forma de grficos dos mais variados


relatrios de desempenho de sua concessionria. Aqui voc
tambm poder demonstrar tudo que precisar em termos de
acontecimentos de sua loja.

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As outras abas, tambm importantes, podem ser exploradas por


voc ao longo do tempo, porm estas trs para o incio imediato so
suficientes e o levaro direto ao trabalho, como poder ser melhor visto
no captulo 6 Mos obra. Incio do seu dia.

5.1 Aba Leads Montadora


Como observado anteriormente, esta a primeira aba que
apresentada a voc quando acessa o RENAULT+CLIENTE.
Sero encontrados todos os Leads vindos da montadora, que o
Gerente repassar ao(s) vendedor(es). Nesta tela, percebe-se que
possvel fazer a Gesto de Leads, com trs importantes recursos:
Encaminhar aps a definio do(s) novo(s) proprietrio(s), basta
Encaminhar a(s) oportunidade(s) pelo boto;

Acompanhe o status dos Leads encaminhados como o nome diz,


voc far o acompanhamento das evolues de cada negociao;

Filtro (Todas as campanhas) por este boto ser possvel filtrar


rapidamente e trazer ao relatrio as informaes de campanhas
especficas.

Importante:
Do momento em que h a notificao da montadora ao
gerente, tem que se cumprir com o atendimento adequado ao
cliente at no mximo o prximo dia til.

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A caixa de Gesto de Leads dever sempre estar vazia, ou seja,


nenhum lead poder deixar de ser encaminhado ao vendedor
para que seja dado o devido tratamento.

5.1.1 Encaminhando leads para os vendedores


Para encaminhar os leads para sua equipe de vendedores,
considere os seguintes passos:

Passos:
1. V coluna Proprietrio.
2. Clique na caixa para selecionar o vendedor para o qual o lead ser
encaminhado. Caso haja mais que um lead em seu lead-box, voc
pode selecionar todos os vendedores para o encaminhamento de
seus respectivos leads antes mesmo de envi-los.
3. Depois clique em Encaminhar.
Pronto! Com poucos cliques, voc direciona os leads para que seja
dada a devida tratativa.

5.2 Aba Relatrios


Esta uma aba importante no que diz respeito ao controle de
negcios da concessionria. Encontramos aqui 4 importantes recursos:
Caixa de pesquisa ao lado esquerdo, no canto superior, poder ser
visualizada a caixa de pesquisas, caso haja necessidade de localizar
alguma pasta de relatrios;

Pastas coluna com todas as pastas;


Novo Relatrio para a criao dos relatrios;

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Novo Painel para a criao de painis (trataremos sobre este tema


no item 5.3.1).

.LATRIOS

5.2.1 Novo relatrio


Para que seja criado um novo relatrio:
1. Clicando em Novo relatrio, surgir a seguinte tela:

2. Voc tem a opo de escolher o tipo de relatrio que quer criar.


Nesta simulao, escolha Oportunidades, da pasta Oportunidades.
3. Agora clique em Criar.

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Note que surgir na tela uma enorme gama de informaes. Voc


poder filtr-las.
Sugesto de critrios para a criao:
Digamos que queira criar um relatrio de oramentos com 90% de
probabilidade de fechamento de negcio, com valores entre
R$ 32.000,00 e R$ 33.000,00

4. Na opo Filtros, adicione Filtro de Campo.


5. Ao abrir o combo, selecione Valor. Surgir um novo campo abaixo.
6. Em Criado por, selecione Valor; em Igual a, selecione maior que; no
campo vazio ao lado, digite 32000. Repita a operao selecionando
valor menor ou igual a 33000.
7. Em Status da Oportunidade, selecione Aberto.

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8. Em Probabilidade, selecione >80%.


9. Em De/Para, escolha a data 01/04/2014 a 15/04/2014 (ou se preferir
um outro intervalo tambm poder ser escolhido).
10. Note como o relatrio ficou reduzido. Clique em Salvar.

Notas:
Voc pode selecionar o nome do relatrio e fazer uma breve
descrio do que se trata;
Se clicar em Salvar, o sistema apenas salvar o trabalho;
Se clicar em Salvar e Executar, o sistema salvar e trar o
relatrio criado.
11. Aqui pode clicar na segunda opo.

O relatrio est pronto. Perceba que ele traz um novo nome e com
as informaes j filtradas.

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O novo relatrio encontra-se na sua base de negcios, dentro da


pasta escolhida, no exemplo, a pasta Meus relatrios personalizados.
Isso ser fundamental para a criao do grfico em Painis, como voc
ver mais adiante.

5.2.2 Dicas teis para entender os seus relatrios


A melhor maneira de entender o relatrio colocando a mo na
massa, e efetuando algumas mudanas para perceber o que elas
impactam em resultados gerados, e como os refletem.

Passos:
1. Voc pode criar diversos tipos de relatrios, conforme a informao
que buscar. Os filtros o ajudaro a selecionar a informao
desejada, como no exemplo a seguir, onde destaca-se o item Valor.
2. Caso queira editar alguma coluna, encoste o mouse no ttulo
escolhido e clique na seta a direita.
3. Surgir uma janela de opes, que possibilitar, inclusive, que voc
remova colunas desnecessrias para que as informaes principais
sejam melhor visualizadas.

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4. Se desejar mover colunas para que a interpretao deste relatrio


fique mais clara, s clicar com o boto esquerdo do mouse sobre o
ttulo da coluna e arrast-la at a posio desejada.
5. Quando o indicador, esquerda, estiver na cor verde, solte o boto
e a coluna ter sido movida.

5.2.3 Interpretando seu relatrio


Sendo parte importante no que tange ao controle de negcios da
concessionria, saber interpretar o relatrio fundamental para seu
trabalho.

Passos:
1. Para isso, v novamente a aba Relatrios e selecione um dos
relatrios j criados. No exemplo, Perdidas Maio/2014.

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2. Surgir a tela abaixo. Agora clique em Personalizao.

3. Perceba que o SFA dar a voc vrios recursos de alterao ou


filtragem do seu relatrio.

So estes:
Filtros selecione o tipo de filtro que voc deseja;
Mostrar selecione o tipo de oportunidade que voc busca;
Status de Oportunidade defina qual o status que voc deseja;
Probabilidade defina qual a percentagem referente sua
pesquisa;

Campo de Data defina qual o tipo de data que necessita para seu
relatrio e, no campo Intervalo, ao lado, inclua o intervalo das datas
que precisa;

Editar / Remover (em destaque) no caso de ser extrado um


relatrio j feito, este campo surgir apenas se voc encostar o

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mouse no que foi editado. Ento, voc ter a opo de remover o


campo ou edit-lo.

4. Neste exemplo, deve-se editar a Fase no relatrio, solicitando que


venham as informaes de oportunidades Perdidas e os Oramentos
do vendedor Sidney Cristiano.

5. Perceba que as oportunidades com oramento tambm surgiram e


podem ser comparadas, agora, com as oportunidades perdidas. Ao
editar seu relatrio, v ao boto Executar Relatrio.
6. Ao abrir a tela, clique em Salvar Como.

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7. Salve com o ttulo Perdidas X Oramentos.


8. No campo Descrio do Relatrio, insira Oportunidades Perdidas X
Oramentos Atuais Vendedor Sidney Cristiano.
9. Clique em Salvar.

10. Pronto! Seu relatrio surgir alterado ou atualizado, por voc, em sua
aba Relatrios.

5.3 Aba Painis


Esta aba exibe os grficos de gesto da concessionria. Na
simulao, ser criado um grfico a partir do relatrio criado h pouco.

Passos:
1. V na aba Relatrios e selecione o relatrio criado.

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O sistema trar o relatrio filtrado, podendo ser editado para a


criao do grfico.
2. Para isso, clique em Personalizao.

possvel editar o relatrio para a melhoria do grfico desejado. As


colunas podem ser movidas ou excludas, para uma melhor
performance.

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3. Ao clicar na seta menor, direita do ttulo da coluna, pode ser


escolhida a ordem alfabtica, crescente ou decrescente, ou at
mesmo a remoo da coluna.

Importante:
A remoo da coluna no a exclui do relatrio criado. Esta
edio apenas para melhor visualizao do relatrio, e a
gerao do grfico.
4. Aps editar as colunas, clique em Tabular Formato.
5. Escolha Resumo.

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Para a gerao do grfico, o sistema solicita a escolha de um


agrupamento.
6. Neste caso, escolha
Oportunidade.

na

coluna

esquerda,

Nome

da

7. Segure com o boto esquerdo do mouse sobre o item escolhido e


arraste at o campo de agrupamento.

Perceba que houve uma alterao na visualizao do relatrio.


8. Agora clique em Adicionar Grfico.

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9. O sistema proporciona vrios estilos de grficos. Escolha o grfico do


tipo pizza.
10. Clique em OK.

O grfico ficou pronto. O agrupamento escolhido est ao lado


direito do grfico com as respectivas cores, classificando, assim, os
proprietrios das oportunidades.
11. Renomeie este grfico como Grfico De Resultados.
12. Clique em Salvar.

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5.3.1 Criando Painel


A criao de um painel bastante semelhante ao de um relatrio.
Siga os passos informados a seguir:

Passos:
1. Na aba Relatrios, clique em Novo Painel.

Note, na coluna ao lado esquerdo, que a tela de Painel apresenta


dois recursos fundamentais para a criao do painel:
Componentes onde poder ser escolhido o tipo de grfico;
Fontes de Dados de onde ser extrado o grfico para a gerao
do painel.

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2. V com o mouse at a coluna de Componentes, escolha o tipo de


grfico e arraste at a coluna de painis.
3. Repita a operao com a coluna de Fontes de dados.
4. Nesta simulao, v pasta Meus Relatrios personalizados.
5. Escolha o Grfico de Resultados.
6. Com o mouse, arraste o grfico criado para cima do tipo de grfico
escolhido.

O grfico surgir na tela.

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7. Agora, repita a operao com outro grfico criado, como no


exemplo: Oportunidades X Vendedor.
8. Escolha o tipo de grfico em Componentes.
9. Arraste para a coluna ao lado direito do grfico anteriormente
criado.
10. Depois escolha o relatrio citado e arraste para cima do tipo de
grfico escolhido

Com os grficos foi criado um painel.


11. Agora, basta clicar em Salvar.
12. Surgir uma nova janela denominada Salvar Painel.
13. D um nome ao painel no campo Ttulo.
14. Clique em Salvar.

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6 Mos obra. Incio do seu dia


A tela inicial a primeira com que normalmente se comea o dia.
Nela haver a srie de atividades que o RENAULT+CLIENTE disponibilizar
para voc.
Situaes e solicitaes que podem ser consideradas atividades
para voc:
A montadora emitiu quinze oportunidades para serem analisadas e
repassadas para sua equipe de vendedores;

Criar uma tarefa para hoje, como por exemplo, ligar para um cliente
especial;

vendedor lhe encaminhou uma


cancelamento de uma reserva de chassi;

tarefa

solicitando

A recepcionista anotou um recado para voc.

6.1 Resolvendo suas atividades Gesto de Leads


Como citado anteriormente, fundamental que a caixa de leads
esteja vazia, pois so leads aquecidos e a tratativa de no mximo um
dia til, conforme PER4 e Compromisso Concessionrias Renault.

Passos:
1. Esteja na Aba Leads Montadora.
2. Encaminhe os leads para os respectivos vendedores. Voc pode
selecionar o vendedor que quiser no combo, direita da tela.
Depois clique em Encaminhar.

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3. Ao final desta tarefa, a caixa de Leads dever ficar como a figura


abaixo:

6.1.1 Criao de tarefa


Criar tarefa uma atividade muito importante para um gerente.
Veja os passos:

Passos:
1. Na aba Incio, bem abaixo na tela, voc encontrar o item Minhas
tarefas.
2. Clique em Novo.

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3. Surgir a tela de Nova Tarefa. Crie uma tarefa recorrente a partir de


uma oportunidade.
4. Depois clique em Salvar.

6.1.2 Cancelamento de reserva de chassi


Existem situaes em que uma venda parece ser mais quente que
a outra, e cabe ao time, se organizar para ceder em certas situaes.
Imagine que neste caso, o vendedor que fez a reserva do veculo,
est ausente, mas por telefone autorizou o colega para assumir esta
reserva, pois desconfia que no haver a venda, e desta forma o amigo
no deixar de atender ao cliente.

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Este vendedor, que no o dono da reserva, pode pedir para


que voc (gerente) efetue a liberao deste chassi. Isto chegar na
forma de tarefa.

Passos:
1. Na aba Incio, v ao item Minhas Tarefas e localize a tarefa que
pede o cancelamento da reserva.
2. Clique na informao referente coluna Assunto.

3. Selecione o nmero do chassi.

4. Cole na rea de pesquisa.

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5. Ao clicar no boto Pesquisar, vir um resultado referente ao objeto


da pesquisa.
6. No item Veculos, clique no nmero do chassi.

Surgir a tela a seguir:


Sd

7. Encoste o mouse no item Reserva de Veculos, e voc notar que


sugir uma janela com a reserva.
8. Arraste o mouse at o campo Nome da Reserva do Veculo, e clique
no cdigo que, na simulao, o VBK40458;

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9. Clique em Cancelar Reserva.


Voc liberou o chassi, mas a tarefa ainda est como pendente em
sua lista de tarefas. Deve-se finaliz-la da seguinte forma:
10. Volte ao Incio.
11. Localize a tarefa e clique no X da coluna Concludo.
12. Ao abrir a tela da tarefa, clique em Salvar.

6.1.3 Visualize seu estoque


Voc pode ter acesso ao seu estoque de veculos, que poder ser
muito til como informao, ou como arma de vendas. Para isso,
basta:
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Passos:
1. Clicar na aba Relatrios.
2. Ao abrir a tela, clique em BR-NW-Estoque de Veculos.

Surgir a tela a seguir:

3. No campo Opes de relatrios, voc poder gerar um relatrio a


partir de filtros, como explicado anteriormente.
4. Utilize a barra de rolagem direita da tela e, logo abaixo, voc
poder visualizar o estoque de veculos disponveis para sua equipe;

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6.1.4 A recepcionista criou uma tarefa para voc


A recepcionista pode receber uma srie de recados, e para que
ela no os coloque em papis ou corra o risco de perd-los, ou ainda
tenha que se deslocar para mand-los, pode simplesmente criar uma
ou mais tarefas (como recados) e direcion-las a voc.

Passos:
1. Clique em X da coluna Concludo.
2. Na tela da tarefa que se abrir, basta finalizar com Salvar.

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7 Informaes adicionais
O RENAULT+CLIENTE disponibiliza aos usurios, funes que permitem
alterar o perfil, e interagir com outros colegas da empresa. So os itens:
Meu perfil altera as informaes do perfil, com a incluso de
foto, publicao de notcias e comentrios (feeds), permitindo
interao entre a equipe da concessionria, e aproximando o
Gerente de seu time;

Configurao trata das configuraes em geral, desde dados


pessoais, definio de senha, e-mail e at configuraes do
Chatter, que um ambiente com conceito de comunidade;

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Chatter janela de bate-papo para troca de ideias e


informaes online;

Logoff sai do sistema.

Observao:
Caso fique duas horas sem trabalhar com o RENAULT+CLIENTE,
automaticamente o sistema fica off line, necessitando assim de
um novo login.

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