SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

Versin: 02
Cdigo: GFPI-F-019

GUA DE APRENDIZAJE

GUA DE APRENDIZAJE N 10
IDENTIFICACIN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE: OFERTA COMERCIAL

Programa de Formacin:
GESTION BANCARIA Y DE ENTIDADES
FINANCIERAS.

Cdigo:
Versin:

121202
101

Nombre del Proyecto:

La fidelizacin del cliente a travs del
Cdigo:
servicio en las entidades financieras.
Fase del proyecto:
PLANEACION
Actividad
Aprendizaje:

(es)

147359

de

1. Realizar un plan de visitas

comerciales con el fin de
fidelizar permanentemente
al cliente ofreciendo valor
agregado y solucionando de
manera
efectiva
las
solicitudes de diferente
Actividad (es) del Proyecto:
10. Elabore una oferta comercial ndole por parte del cliente
ajustada a las necesidades del
Desarrollar
una
cliente
con la informacin 2.
para
registrada en la base de datos, estrategia
que satisfaga las expectativas y comercializar los productos
necesidades
del
cliente y servicios fidelizando al
vinculado; sujeta a las polticas cliente.
institucionales.
3.
Realizar
y
hacer
seguimiento a un plan de
compromisos de atencin al
cliente
de
calidad
y
responsabilidad
para
satisfacer a cabalidad las
expectativas y necesidades
del cliente

Ambiente
de
formacin
ESCENARIO
Ambientes
de
Aprendizaje
Bibliotecas

MATERIALES DE
FORMACIN
DEVOLUTIVO

CONSUMIBLE

Equipos de Internet.
cmputo.
Pginas Web
Tablero.
de entidades
Marcadores. relacionadas
con
los
temas.

Oficinas
Bancarias.
Parques
recreativos.
Parques
ecolgicos.

4. Realizar un plan de visitas

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post-venta de calidad y
responsabilidad
para
satisfacer las expectativas y
necesidades del cliente.
5.
Desarrollar
una
estrategia
para
comercializar los productos
y servicios fidelizando al
cliente.
6. Reconocer las tcnicas de
cultura fsica en el entorno
laboral y social.
7. Identificar las tcnicas y
estrategias
de
la
negociacin a nivel social y
empresarial teniendo en
cuenta las fuerzas dinmicas
como estrategia.

Resultados de Aprendizaje:
21030100401 Consolidar las
relaciones
comerciales
y
financieras con el cliente para
generacin de nuevos productos
y servicios de acuerdo con las
estrategias institucionales.

Competencia:
Fidelizar
al
cliente
incrementando los vnculos
comerciales y logrando la
rentabilidad del negocio de
acuerdo con las polticas
institucionales.

Resultados de Aprendizaje:
21030100402
Desarrollar
estrategias de comercializacin
de los productos y servicios
buscando la fidelizacin de los
clientes y crecimiento de la
entidad
segn
poltica
institucional.

Competencia:
Fidelizar
al
cliente
incrementando los vnculos
comerciales y logrando la
rentabilidad del negocio de
acuerdo con las polticas
institucionales.

Resultados de Aprendizaje:
Competencia:
21060101202
Utilizar Aplicar Tecnologas de la
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Versin: 02
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herramientas
ofimticas informacin teniendo en
requeridas para el desempeo de cuenta las necesidades de la
las funciones segn el cargo unidad administrativa
asignado.
Duracin de la gua ( en horas):
106
PRESENCIAL: 72 HORAS
DESESCOLARIZADA: 12 HORAS
VIRTUAL: 22 HORAS

1. INTRODUCCIN

Un buen asesor comercial en una oficina bancaria requiere desarrollar habilidades y destrezas para
elaborar una oferta comercial ajustada a las necesidades del cliente con la informacin registrada en la
base de datos, que satisfaga las expectativas y negocios del cliente vinculado; sujeto a las polticas
institucionales.
Para lograr este fin se necesita el proceso de planeacin de la preventa, venta y posventa con nfasis
en las siguientes actividades: Realizar un plan de visitas comerciales, con estrategias de
comercializacin de los productos y servicios. Adems deber disear y ejecutar un plan de
seguimiento de compromisos y de visitas post-venta para fidelizar y consolidar relaciones comerciales
y financieras con el cliente, para la realizacin de nuevos negocios.
Dentro del entorno laboral encontramos factores de riesgos ocupacionales que pueden afectar
nuestra dimensin fsica y mental, por ende es importante reconocer las tcnicas de cultura fsica para
prevenir enfermedades, mejorar el desempeo laboral y las relaciones interpersonales.

3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexin inicial.

Qu preparacin considera usted que se debe hacer para realizar una visita comercial a un cliente?
Qu aspectos debe tener en cuenta antes de realizar las visitas de promocin de productos y servicios
financieros?

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Cul es la finalidad de las visitas de seguimiento?

Qu debe contener la planeacin de una visita?
Cules son los requisitos de una visita comercial?
Registre el resultado de esta reflexin y comntela con su grupo de trabajo.
3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios para el
aprendizaje.)
1. Imaginar que es un asesor comercial de una oficina Bancaria y est a cargo del segmento de
personas en la ciudad de Bogot. Se pide que escoja un sector que conozca usted (mdicos,
abogados, odontlogos) y elaborar una oferta comercial ajustada a las necesidades del cliente con
la informacin registrada en la base de datos, que satisfaga las expectativas y necesidades del
cliente vinculado; sujeto a las polticas institucionales. Realizar una presentacin mximo de diez
diapositivas y un trabajo escrito.
2. Asumir el rol de empresario, el cual debe escoger una actividad comercial donde pueda organizar
la empresa de acuerdo a sus actividades comerciales y la capacidad instalada, debe tener en
cuenta que la organizacin tiene ms de 10 empleados.
3. Desarrollar una estrategia comercial haciendo uso de un pequeo comercial de 30 segundos, un
portafolio de productos, tarjetas de presentacin, presentacin power point y exposicin al
pblico de su producto.
4. Realizar un diagrama flujo donde se identifique las estrategias y tipos de negociacin en el entorno
social y empresarial.
5. Realizar un cuadro sinptico con la siguiente informacin: actividad fsica realizada en un da
(saltar, correr, caminar, lanzar, atrapar, patear, etc) y frecuencia (Tiempo).
3.3. Actividades de apropiacin del conocimiento (Conceptualizacin y Teorizacin).
1. Realizar la lectura No 1 Visitas Comerciales Productivas y presentar un mapa conceptual y
socializar el tema con el grupo e instructor
2. Realizar la lectura No 2 del Manual Tcnicas comerciales y presentar un mapa conceptual y
socializar el tema con el grupo e instructor.
3. Consultar que es una estrategia comercial, cmo se desarrolla y se manejan los procesos
tecnolgicos de comunicacin e informacin en trminos comerciales.
4. Desarrollar el taller entregado por su instructor de emprendimiento sobre: Organizacin de la
empresa y Estrategias de Comercializacin.
5. Consultar los siguientes trminos: negociacin, tipos de negociacin, estrategias y fuerzas
dinmicas de negociacin. Realizar un cuadro sinptico.
6. Consultar en internet los siguientes conceptos: Coordinacin general, coordinacin fina y
coordinacin gruesa, ubicacin espacio temporal, flexibilidad, elongacin muscular y elasticidad.
Realizar un cuadro comparativo.

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3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

1. Consultar en Internet una Entidad Bancaria e identificar el segmento de banca de persona natural y
jurdica con el portafolio de productos y servicios y elaborar para cada uno, en un documento Word, una
oferta comercial teniendo en cuenta los siguientes tres elementos:
1.1 Un plan de visitas comerciales.
1.2 Estrategias para comercializar los productos y servicios
1.3. Un plan de compromisos de atencin al cliente de calidad y responsabilidad con el propsito de
satisfacer a cabalidad las expectativas y necesidades del cliente.
Presentar y socializar mediante una lista de chequeo la oferta comercial al grupo.
2. Realizar la lectura No 3 caso de Banesto y con base en la informacin suministrada, elabore su propio
plan comercial mediante una presentacin para una Entidad Bancaria en Colombia, incluyendo un plan
de visitas post-venta de calidad y responsabilidad para satisfacer a cabalidad las expectativas y
necesidades del cliente.
3. Participar en el foro de discusin mediante un ensayo personal para socializar los temas de plan de
visitas, estrategias comerciales, plan de compromisos y planes de visitas de posventa.
4. Presentar la estrategia comercial al grupo de forma asertiva, donde evidencie sus productos y
desempeo frente a la negociacin y venta de productos.
5. Presentar por GAES una historieta que contenga mnimo 6 ejercicios donde se evidencie la
coordinacin y la flexibilidad; aplicar el trabajo de manera practica con su grupo de formacin.
6. Participar activamente en la clnica de ventas, teniendo en cuenta las recomendaciones de su
instructor de humanstica.
7. Desarrollar actividad integradora propuesta por los instructores tcnico, humanstica, emprendimiento
y cultura fsica.
8. Con lo desarrollado en la gua aplique los conceptos y procesos al proyecto de formacin propuesto
por ustedes que cumpla con el siguiente criterio: La fidelizacin del cliente a travs del servicio en las
entidades financieras. Presente avance del proyecto a su instructor tcnico.
3.5 Actividades de evaluacin.
Evidencias de Aprendizaje

Evidencias de Conocimiento :

Diagrama de flujo
Mapas conceptuales
Cuadro sinptico.

Evidencias de Desempeo:

Criterios de Evaluacin

Historieta (Coordinacin y

Analiza los procesos de

recepcin, procesamiento
y suministro oportuno de la
informacin comercial y
financiera
segn
requerimientos
de
la
entidad.
Evala la satisfaccin del
cliente de acuerdo con
sus
necesidades
y
expectativas

Tcnicas e Instrumentos de
Evaluacin
Cuestionario Formulacin
de preguntas

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flexibilidad)
Lista de chequeo

Evidencias de Producto:

Presentacin en power
point.
Propuesta comercial en
Word de persona natural y
jurdica
Plan comercial en Word
Video comercial
Cuadro comparativo.
Informe avance proyecto
formativo, haciendo nfasis
en las estrategias de
comercializacin
del
producto/servicio

Cumple con los compromisos

adquiridos con el cliente cumpliendo
con el protocolo comercial
Analiza los pasos a seguir en una
visita comercial de mantenimiento,
de acuerdo a pautas sealadas en la
poltica comercial de la institucin.
Desarrolla procesos de post-venta
de productos y servicios segn el
portafolio de la entidad
Aplica tcnicas de negociacin de
acuerdo con la clases de negocio a
realizar
Selecciona los recursos logsticos
segn la estrategia de servicio al
cliente
Desarrolla
estrategias
de
comercializacin para productos y
servicios de acuerdo con los
requerimientos del cliente
Ejecuta la programacin de acuerdo
con la agenda comercial
Establece contactos con clientes
potencial conforme a los datos
referidos
Realiza prospeccin de clientes de
acuerdo con los segmentos de la
entidad financiera
Establece relaciones interpersonales
en el proceso de atencin al cliente
de acuerdo con las normas de
protocolo institucional
Atiende quejas y requerimientos del
cliente cumpliendo con los tiempos
establecidos para la respuesta
Identifica los procesos de recepcin
y procesamiento oportuno de la
nueva informacin comercial y
financiera conforme a las polticas
institucionales
Atiende los clientes de acuerdo con
los protocolos establecidos por la
institucin.
Desarrolla procesos comunicativos
asertivos
segn
protocolos
establecidos.
Establece las actividades y tareas de

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Observacin directa Lista

de chequeo

Valoracin producto-Lista
de chequeo

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la unidad administrativa teniendo en

cuenta la funcin que desarrolla.
Clasifica las tareas de una Unidad
Administrativa.
Aplica el procedimiento para
establecer prioridades y metas de
trabajo.
Genera
piezas
comunicativas
asertivas sobre productos que
permitan comprender los productos
y servicios a prestar dependiendo de
su producto.
Aporta elementos en la construccin
colectiva del conocimiento.
Establece acuerdos mediante el uso
de
procesos
comunicativos,
racionales
y
argumentados
orientados hacia la resolucin de
problemas
Participa en actividades que
requieren coordinacin motriz fina y
gruesa de forma individual y grupal.

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4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

Materiales de formacin
devolutivos:
(Equipos/Herramientas)
ACTIVIDADES DEL PROYECTO

AMBIENTES DE
APRENDIZAJE TIPIFICADOS

Talento Humano (Instructores)

DURACIN
(Horas)
Descripcin

10. Elabore una oferta

comercial ajustada a las
necesidades del cliente
con
la
informacin
registrada en la base de
datos, que satisfaga las
expectativas
y
necesidades del cliente
vinculado; sujeto a las
polticas institucionales.

Materiales de formacin
(consumibles)

PRESENCIAL: 72
HORAS
DESESCOLARIZA
DA: 12 HORAS
VIRTUAL: 22
HORAS

Equipos
de
cmputo.
Tablero.
Marcadores.
Televisor

Cantidad

N/A

Descripcin

Marcadores,
Borrador.

Cantidad

Especialidad

N/A

Profesional Tcnico
Banca.
Profesional tica
Profesional C.
Fsica
Profesional
Emprendimiento.

Cantidad

1
1
1
1

ESCENARIO (Aula,
Laboratorio, taller, unidad
productiva) y elementos y
condiciones de seguridad
industrial, salud ocupacional
y medio ambiente
Aulas de clase, bibliotecas,
ambientes
virtuales,
empresas
objeto
de
aprendizaje.
Ambiente Abierto: Parque
Recreo Deportivo Salitre,
Gimnasio CSF, Parque Simn
Bolvar, Parque San Luis y
Parque Alczares.
Ambiente de aprendizaje
cerrado (cpsula)

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5. GLOSARIO DE TERMINOS

Planeacin: Es la determinacin de lo que va a hacerse, incluye decisiones de importancia, como el

establecimiento de polticas, objetivos, redaccin de programas, definicin de mtodos especficos,
procedimientos.
Estrategia: es un conjunto de acciones planificadas sistemticamente en el tiempo que se llevan a cabo
para lograr un determinado fin o misin
Compromiso: describir a una obligacin que se ha contrado o a una palabra ya dada.

6. REFERENTES BIBLIOGRFICOS

BIBLIOGRAFIA:

Lectura No 1 Visitas Comerciales Productivas, lectura No 2 del Manual Tcnicas comerciales y

lectura No 3 caso de Banesto
AMARU MAXIMIANO, Antonio Csar. Administracin para emprendedores. Ed. Pearson Prentice
Hall.
Teoras de administracin, Henry Fayol
Teoras de administracin, Elton Mayo
Teoras de la administracin, Taylor

CIBERGRAFIA:

http://www.trasagroup.com/sitio/index.php/servicios/estrategia-comercial
http://www.cdeubb.cl/dhe/descargas/Dise%F1o%20de%20Estrategias%20de%20Negocios.pdf
http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lni/teran_a_r/capitulo4.pdf

INFOGRAFIA:
Biblioteca virtual Sena Ingrese a las BASE DE DATOS SENA. Puede acceder a Colecciones de libros,
revistas, artculos, ndices bibliogrficos, resmenes y tesis en texto completo en ingls y espaol, que
pueden ser consultadas desde la red del SENA.
1. http://biblioteca.sena.edu.co/ dar clic en Bases de datos y puede acceder a: e-brary, Gale, Gal
Cengage Learning, Ocano para Administracin, Knovel, Ocano universitas P&M, Proquest.

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7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

JOHN JAIRO CARTAGENA ,GABRIEL ESLAVA, RAMON JURADO, DIANA CUELLAR, EDWIN CASTILLO, MANUEL AMAYA
HEDERSON GUALTEROS, MARTHA PACHN, BRIGUITTE GOMEZ.

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