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As Organizaes Educacionais e a ISO 9001, conforme...

Artigos

As Organizaes Educacionais e a ISO


9001, conforme a Norma Brasileira ABNT
NBR 15419 (Sistemas de Gesto da
Qualidade)
Leila Rabello de Oliveira
Mestre em Cincia da Informao pela PUC-Campinas; Licenciatura Plena em Histria; Bacharel em
Biblioteconomia e Documentao pela Fundao Escola de Sociologia e Poltica de So Paulo. Possui 20
anos de experincia acadmica no ensino superior (Graduao e Ps-Graduao). Atualmente Diretora
Tcnica e Consultora da Thesis Organizao & Metodologia; Chefe do Centro Gestor da Informao e
Professora dos Cursos de Relaes Internacionais e Design Grfico/Produto do Centro Universitrio Belas
Artes de So Paulo; Professora dos Cursos de MBAs em Marketing, Marcas (Branding), Segurana
Empresarial, Comrcio Eletrnico e Entidades Esportivas da Universidade Anhembi Morumbi.

Rosa Maria Rodrigues Corra


Professora h 38 anos na Biblioteconomia. Graduao em Biblioteconomia - 1971 (Fundao Escola de
Sociologia e Poltica de So Paulo). Mestrado em Cincia da Informao - 2008 (Universidade Estadual
Paulista Jlio de Mesquita Filho, Campus Marlia). Coordenadora da traduo brasileira do AACR2r. Gestora
do CB14/ABNT.

Wagner Ap. Andrade Pereira


Mestre em Cincia da Informao pela Pontifcia Universidade Catlica de Campinas (2004); graduado em
Administrao com nfase em Anlise de Sistemas pela FATEMA (1997) e Bacharel em Direito pelas
Faculdades Integradas Rio Branco. Atualmente Coordenador e professor dos Cursos de Administrao e
Cincias Contbeis (Bacharelado); Tecnologia em Processos Gerenciais (Tecnologia); MBA em Gesto
Estratgica de Recursos Humanos e MBA em Gesto Estratgica de Logstica Empresarial (Ps Graduao)
da Faculdade Metropolitana de Caieiras. Tem experincia na rea de Administrao e Gesto, com atividade
profissional em Consultoria e Organizao Empresarial e Educacional.

Resumo: O artigo apresenta um panorama nas relaes entre as Instituies de Ensino no Brasil e a nova
Norma Brasileira ABNT NBR 15419 Sistemas de gesto da qualidade Diretrizes para a aplicao da ISO
9001 em organizaes educacionais. A garantia da melhor prestao de servios a partir de um Sistema de
Gesto de Qualidade num ambiente universitrio, alia-se a critrios de avaliao e a padres de qualidade
implementados pelo Ministrio da Educao para o Ensino Superior Privado.
Palavras-chave:ISO 9001; Sistemas de Qualidade; Ensino Superior; Organizaes Educacionais
Abstract: The article presents a panorama in the relations between the Institutions of Education in Brazil and
new Brazilian Norm ABNT NBR 15419 - Systems of Management of the Quality - Lines of direction for the
application of ISO 9001 in educational organizations. The guarantee of the best rendering of services from a
System of Management of Quality in a university environment, enters into an alliance it evaluation criteria and
the standards of quality implemented by the Ministry of the Education for Private Superior Education.
Keywords:ISO 9001; Systems of Quality; Higher Education; Educational Organizations

INTRODUO
Nos ltimos anos, vrios pases do mundo tm-se dedicado tarefa de estudar e
implementar novos padres de qualidade paralelamente ao estudo das reformas da
educao e da gesto do ensino superior. Para Morin (2001), a reforma da universidade
deve transformar a organizao do saber, ajudar a enfrentar os problemas fundamentais
dos indivduos, das sociedades e da humanidade. Trata-se, ento, de uma reforma da
civilizao para a civilizao.
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No Brasil, a implementao dos padres de qualidade necessrios ao reconhecimento


de cursos foram elaborados pelos Conselhos Estaduais de Educao CEE, das
diversas reas do conhecimento, institudas no mbito da Secretaria de Educao
Superior (SESu) do Ministrio da Educao (MEC). Para alguns cursos alm dos
padres de qualidade, h tambm descries, por meio de indicadores especiais, e
recomendaes sobre laboratrios e referncias bibliogrficas essenciais.

Os programas de qualidade precisam ser cuidadosamente adaptados ao contexto


especfico de cada organizao e os resultados conferidos diante da satisfao do
usurio com o servio recebido. Esses programas tm a funo de assegurar a dinmica
do sistema implantado tornando-o efetivo seguindo uma diretriz especfica. Essa diretriz
pode ser regida pelo ISO srie 9000 tipo procedimento, que inclui diretrizes e modelos
para gerenciar e garantir a qualidade.

A homologao da Norma Brasileira NBR ISO 15419 Sistemas de gesto da qualidade


Diretrizes para a aplicao da ISO 9001 em organizaes educacionais em 30 de
outubro de 2006 trouxe muitas facilidades para a compreenso e implementao da
gesto de qualidade em Instituies de Ensino.

O objetivo deste artigo apresentar o propsito da Norma NBR ISO 15419 em relao
aos conceitos e fundamentos da gesto de qualidade aplicados em organizaes
educacionais. Sero apresentados a evoluo histrica do ensino superior brasileiro,
bem como os principais fundamentos da gesto de qualidade e a importncia da
implementao da ISO 9001 em Instituies de Ensino Superior, com intuito de alcance
da melhoria, da eficcia na prestao de servios educacionais e como resultados a
satisfao dos clientes.

A metodologia adotada para a elaborao deste trabalho iniciou-se na reviso de


literatura sobre a evoluo da educao superior e sistemas de qualidade, aliando-se a
uma descrio da Norma e o acesso s bases de dados da Associao Brasileira de
Normas Tcnicas (ABNT) e do Instituto Nacional de Metrologia, Normalizao e
Qualidade Industrial (INMETRO), visando quantificao de dados em relao s
empresas certificadas e certificadores credenciados no Brasil.

1 A EVOLUO DA EDUCAO SUPERIOR NO BRASIL


O Ensino Superior Brasileiro iniciou-se aps sete sculos do surgimento das primeiras
universidades europias, fundadas no sculo XII na Europa Medieval.

Observa-se que

durante todo o perodo colonial, no existiu em nosso pas, nenhuma Instituio de


Ensino Superior.

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No sculo XVI houve, no Brasil, a primeira tentativa de implantao de uma universidade


pelos jesutas, negada pela Coroa Portuguesa. A segunda tentativa surgiria, por ocasio
da Inconfidncia Mineira, no vingando a inteno e, esse impasse perdurou at o final
do Imprio.

Somente no sculo XIX, a partir da Constituio da Repblica (1891), foi que as


circunstncias permitiram o surgimento dos estudos superiores no Brasil, por iniciativas
de particulares. Entre 1899 e 1918, segundo Sampaio (2000), 56 instituies dessa
natureza, foram criadas no Pas. Assim interessante ressaltar o quo novo o nosso
sistema de ensino.

O MEC teve sua origem no Decreto n 19.402, de 14 de novembro de 1930, que criou
uma Secretaria de Estado, sob a denominao de Ministrio dos Negcios da
Educao e Sade Pblica".

Em 1945, verifica-se um crescimento considervel de instituies privadas de ensino em


relao s universidades pblicas e, valendo-se, ainda, de Sampaio (2000) existiam 391
instituies privadas de ensino e apenas 18 universidades pblicas.

Em 1979, as Instituies de Ensino Superior (IES) passaram a ser consideradas como


organizao de servios e esse carter auxilia na compreenso de sua relao com seu
pblico alvo direto, o aluno, e sua clientela indireta: pais e sociedade em geral.

O Censo da Educao Superior (2008) aponta 236 IES pblicas (82 estaduais; 93
federais; 61 municipais) e 2.016 IES privadas. A organizao acadmica do ensino
privado superior no Brasil de 183 universidades, 124 centros universitrios e 1.945
faculdades.

2 CERTIFICAO ISO 9001 EM ORGANIZAES EDUCACIONAIS


International Organization for Standardization (ISO) uma entidade internacional,
fundada em 1946, com sede em Genebra, na Sua e tem como objetivo o
desenvolvimento de normas tcnicas. A sigla ISO uma referncia palavra grega ISO,
que significa igualdade.

As Normas ISO 9000 detalham os requisitos especficos para as reas que, em


determinado momento, sero auditadas por uma entidade externa com o propsito
conferir a Garantia da Qualidade. A ISO 9000 permite e assegura o estabelecimento dos
requisitos mnimos de um Sistema de Gesto da Qualidade.

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As normas de qualidade foram lanadas h 38 anos, quando o British Standard Institute


(BSI Instituto Britnico de Padronizao) lanou a norma BS 5750, no final dos anos 70
e foram consideradas um marco na vida dos profissionais da qualidade, segundo
OHanlon (2006). As atuais normas ISO 9000 so as seguintes: ISO 9000, Sistemas de
gesto da qualidade Fundamentos e vocabulrio; ISO 9001, Sistemas de gesto da
Qualidade Requisitos e ISO 9004, Sistemas de gesto da qualidade Diretrizes para
melhorias de desempenho.

A ISO 9001:2000 uma metodologia de gesto por qualidade, na qual


se exigem todas as etapas do planejamento que podem ser
sintetizados

em

planejamento/realizao/verificao/ao

(mais

conhecida pela sigla PDCA plan/do/check/act) e certificados


produtos ou servios. Seus requisitos so bastante exigentes em
relao documentao a ser produzida, padronizao das aes,
exatido das definies, ao monitoramento da satisfao dos clientes
e ao conhecimento que a equipe deve ter tanto da norma, quanto do
impacto de seu trabalho no contexto maior da instituio. Implantar
essa norma significa a necessidade do comprometimento da mais alta
gerncia da instituio no sentido de garantir recursos para a
realizao dos servios; o estudo de garantir recursos para a
realizao dos servios; o estudo profundo da norma e de seus
requisitos por todo o pessoal envolvido; a documentao das etapas
do trabalho que est sendo certificado; a realizao das atividades
buscando melhorias constantes. (WALTER, 2005, p.105)

O Ciclo PDCA compe o conjunto de aes em seqncia dada pela ordem estabelecida
pelas letras que compem a sigla: P (plan: planejar), D (do: fazer, executar), C (check:
verificar, controlar), e finalmente o A (act: agir, atuar corretivamente). O Ciclo PDCA,
figura 1, aplicado no uso de estatsticas e mtodos de amostragem e uma ferramenta
que melhor representa o ciclo de gerenciamento de uma atividade.

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Figura 1: Modelo de PDCA

Fonte: OficinadaNet (2008)

A norma ISO 9001:2000 requer seis procedimentos documentos: controle de


documentos; registros; controle de produto no conforme; auditoria, ao corretiva e,
ao preventiva.

Baseia-se em oito princpios de gesto que garantem a melhoria

contnua e benefcios para as organizaes, tais como, tomada de decises gerenciais


mais objetivas e efetivas; Melhoria da comunicao interna entre os diferentes nveis da
empresa; reduo de custos e de tempo nas execuo de tarefas e em especial a
obteno de resultados satisfatrios. Os princpios esto descritos no quadro 1:

OITO PRINCIPOS DA GESTO DA QUALIDADE


1 FOCO NO CLIENTE
As organizaes dependem de seus clientes e, portanto, devem
entender suas necessidades atuais e futuras, satisfazer os seus
requisitos e implementar mtodos para monitorar a sua
percepo quanto aos produtos e servios entregues.
2 LIDERANA
A liderana necessria para promover a unidade de objetivos
e direo e criar um ambiente no qual as pessoas se tornem
plenamente envolvidas em atingir os objetivos da organizao.
3 ENVOLVIMENTO DAS PESSOAS
As pessoas so a essncia da organizao, seu principal
recurso. Sua cooperao, envolvimento e motivao permitem
que suas capacidades sejam plena e eficazmente utilizadas
para o beneficio da organizao

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4 ABORDAGEM POR PROCESSOS


Para alcanar os objetivos organizacionais, os recursos e as
atividades necessitam ser tratados como processos,
entendendo-se que as sadas de um processo afetam as
entradas de outro.
5 ABORDAGEM SISTMICA PARA GESTO
Os processos se relacionam entre si de modo a constiturem
sistemas, assim a abordagem sistmica para o gerenciamento
o princpio que orienta a organizao a identificar, entender e
gerenciar os processos inter-relacionados.
6 MELHORIA CONTNUA
Deve ser um objetivo permanente da organizao. Este
princpio garante que, a partir de aes de correo e de
preveno, siga-se na busca da excelncia de seus produtos e
processos.
7 ABORDAGEM FACTUAL PARA TOMADA DE DECISES
Decises eficazes so tomadas com base na anlise e dedutiva
de dados e informaes.
8 BENEFCIOS MTUOS NAS RELAES COM OS
FORNECEDORES
Uma organizao e seus fornecedores so interdependentes e
uma relao mutuamente proveitosa aumenta, para ambos, a
habilidade de agregar valores.
Quadro 1: Os oito princpios da gesto de Qualidade
Fonte: Adaptado de MOTRIZ (2008)

A implantao de um Sistema de Gesto da Qualidade representa a otimizao de


processos dentro da organizao e a melhoria contnua dos produtos e servios
fornecidos.

De uma forma geral, as organizaes convivem com problemas ou


resultados indesejveis internos que geram grande variabilidade em
seus processos, muitos dos quais no esto sob controle ou no so
previsveis. Desta forma, convivem com custos e ndices de perdas
elevados, e com reclamaes e insatisfaes de clientes internos e
externos. (CERQUEIRA, 1998)

Certificar o Sistema de Gesto da Qualidade em organizaes educacionais garantir o


interesse no produto, no processo ou no negcio, ou seja, a necessidade de se
considerar as expectativas, no s dos clientes internos ou externos, mas todos os

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interessados no negcio, que so os stakeholders (acionistas, os clientes, os


empregados, os fornecedores e a sociedade). Alm do ganho de visibilidade frente ao
mercado, proporciona a integrao de trs fatores bsicos para o sucesso da
organizao educacional: estratgia eficaz; tecnologia eficaz e gesto eficaz.

Existem cerca de 70 organismos de certificao credenciados pelo INMETRO no Brasil.


As certificadoras so monitoradas no Brasil pelo INMETRO e, mundialmente, os demais
rgos normalizadores so monitorados pelo IAF - Internation Acreditation Frum. A
acreditao de um organismo de certificao o reconhecimento formal do
atendimento aos requisitos previamente definidos e demonstrao de competncia para
a realizao das atividades de certificaes.

Especificamente, em SGQ - Sistemas de Gesto da Qualidade h atualmente no Brasil,


35 organizaes de certificao, credenciadas pelo INMETRO.

Dentre estas, 16

possuem em seu escopo, a especificidade: Educao.

Escopo se refere s atividades dentro das fronteiras do sistema da


qualidade e inclui as normas aplicveis, documentos, contratos,
produtos, processos, pessoas e locais (OHANLON, 2006, p.16)

Conforme informaes do INMETRO (2008), pode-se afirmar que h 0,003 % de


instituies de ensino de nvel universitrio, certificadas com ISO 9001:2000 no Brasil,
em um universo de 2.398 pblicas e privadas.

Neste sentido, com o surgimento em 2006 da norma brasileira NBR 15419, que possui
as diretrizes para aplicao da NBR ISO 9001 nas organizaes educacionais pode ser
um avano para as IES brasileiras. Esta norma atender os estabelecimentos
educacionais de todos os tipos e portes, j que os requisitos da ABNT NBR ISO
9001:2000 so genricos e aplicveis a todas as organizaes.

3 A NORMA TCNICA BRASILEIRA NBR 15419:2006 - SISTEMAS DE GESTO DA


QUALIDADE - DIRETRIZES PARA APLICAO DA NBR ISO 9001:2000 NAS
ORGANIZAES EDUCACIONAIS
Desenvolvida pela Comisso de Estudo de Documentos Auxiliares do Comit Brasileiro
da Qualidade (ABNT/CB-25), com a participao do Ministrio da Cincia e Tecnologia,
de estabelecimentos de ensino e organizaes que mantm projetos educacionais.
(...) A iniciativa de se elaborar um documento de referncia para a
gesto educacional partiu da Fundao Nacional de Desenvolvimento
do Ensino Superior Particular (Funadesp), que promoveu um debate,

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em maro de 2002, sobre a Gesto da Qualidade em Instituies de


Ensino Superior. Em dezembro daquele ano, a ABNT acenou com a
possibilidade de desenvolver uma norma brasileira. Em fevereiro de
2003 houve um workshop em Curitiba sobre o tema e em outubro foi
realizada a primeira reunio com vistas ao processo de normalizao.
(IMPRENSA ABNT, 2008).

O propsito desta Norma, em vigor desde 30 de outubro de 2006, segundo a ABNT


(2006) facilitar a compreenso dos requisitos estabelecidos na NBR ISO 9001:2000, a
fim de implementar e manter o sistema de gesto da qualidade em organizaes
educacionais, de todos os tipos e portes. As referncias normativas so as ABNT NBR
ISO 9000:2005 Sistemas de gesto da qualidade Fundamentos e vocabulrio e
ABNT NBR ISO 9004:2000 Sistema de gesto da qualidade Diretrizes para melhoria
de desempenho.

(...) Uma das grandes dificuldades para aplicao da norma ABNT


NBR ISO 9001 na rea educacional era a terminologia, segundo o
coordenador do Grupo de Trabalho (GT) - Educao criado pela
Comisso de Estudos para desenvolver a norma. Da a deciso de se
elaborar um documento que oferea orientaes e possibilite que os
estabelecimentos aperfeioem a gesto e, conseqentemente, a
educao. A norma mantm o contedo da ABNT NBR ISO 9001,
mas contempla o cotidiano da educao, ou seja, no altera o
documento original, apenas acrescenta como as organizaes podem
aplicar a Gesto da Qualidade nas instituies educacionais, diz o
engenheiro Luiz Fernando Ferreira. (IMPRENSA ABNT, 2008)

Convm que a adoo de um sistema de gesto da qualidade seja uma deciso


estratgica de uma Instituio de Ensino Superior. O projeto e a implementao de um
sistema de gesto da qualidade de uma organizao so influenciados por vrias
necessidades, objetivos especficos, produtos fornecidos, os processos empregados e o
tamanho e estrutura da organizao.

Para uma organizao funcionar de maneira eficaz, ela tem que identificar e gerenciar
diversas atividades interligadas. Uma atividade que usa recursos e que gerenciada de
forma a possibilitar a transformao de entradas em sadas pode ser considerada um
processo.

Freqentemente a sada de um processo a entrada para o processo

seguinte. Neste sentido, processo um conjunto de atividades inter-relacionadas que


transformam insumos (entradas) em produtos (sadas).

A aplicao de um sistema de processos em uma organizao, junto com a identificao,


interaes desses processos e sua gesto, pode ser considerada como abordagem de
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processo. Uma vantagem da abordagem de processo o controle contnuo que ela


permite sobre a ligao entre os processos individuais dentro do sistema de processos,
bem como sua combinao e interao.

O modelo de um sistema de gesto da qualidade, baseado em processo, conforme


demonstrado na figura 3 abrange todos os requisitos desta Norma.

Figura 3 Modelo de um sistema de gesto da qualidade baseado em processos


Fonte (ABNT, 2006)

A NBR 15419 estabelece que as organizaes educacionais necessitam definir os seus


processos. Entre as principais entradas dos processos esto os requisitos do cliente, que
expressam suas necessidades ou expectativas em relao ao servio educacional.

Exemplo dos requisitos dos clientes:

a) o desenvolvimento intelectual;
b) a qualificao profissional;
c) o desenvolvimento de competncias;
d) o desenvolvimento e/ou aperfeioamento de habilidades especficas (artes,
esportes, idiomas, entre outras);
e) a promoo da sociabilidade;
f)

o desenvolvimento da cidadania.

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Em uma organizao educacional, pode ser considerado um macroprocesso o conjunto


de atividades inter-relacionadas desde o projeto e desenvolvimento de um servio
educacional at a realizao desse servio educacional, incluindo todas as anlises
crticas e demais avaliaes. Desta forma, os macroprocessos referem-se atividade-fim,
podem-se exemplificar como:

a) Educao infantil (maternal; creche; pr-escola);


b) Ensino fundamental;
c) Ensino mdio;
d) Educao de jovens e adultos;
e) Educao profissional tcnica de nvel mdio;
f)

Graduao;

g) Especializao;
h) Mestrado;
i)

Doutorado;

j)

Educao especial;

k) Curso de idiomas;
l)

Curso preparatrio para processos seletivos;

m) Capacitao empresarial;

Processo de apoio o conjunto de atividades inter-relacionadas que do suporte aos


processos principais da organizao, como pode-se verificar a seguir:

a) Desenvolvimento, reviso e atualizao do plano institucional;


b) Desenvolvimento, reviso e atualizao do projeto poltico-pedaggico;
c) Seleo e/ou admisso de educandos;
d) Acompanhamento psicopedaggico;
e) Expedio de documentos (Diploma, certificado de concluso, histrico escolar;
declarao, carteira de estudante, entre outros);
f)

Atualizao do acervo da biblioteca;

g) Aquisio de insumos;
h) Capacitao de pessoal;
i)

Divulgao de cursos;

j)

Controle financeiro (pagamento de mensalidades);

k) Manuteno (da limpeza, das instalaes prediais, dos equipamentos, entre


outros);
l)

Segurana fsica e patrimonial.

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Os termos e definies utilizados na ABNT NBR ISO 9000:2005 so preservados nesta


Norma, mas alguns termos, como os citados no quadro 2, foram adaptados ao contexto
do campo educacional.

TERMINOLOGIA
TERMO

DEFINIES - ADAPTAES

Fornecedor

Organizao

Produto

Servio

Organizao

Organizao Educacional

Produto

Servio Educacional

Treinamento

Capacitao

Quadro 2 Terminologia

A Norma preserva a terminologia da ABNT NBR ISO 9001, porm quando necessrio,
alguns termos foram adaptados, conforme os descritos a seguir:

Educao: a educao um processo que contribui para o pleno desenvolvimento


humano e para o exerccio da cidadania, podendo incluir a qualificao profissional. Obs:
na ABNT NBR ISO 9001:2000, educao refere-se apenas ao grau de escolaridade.

Organizao educacional: Uma organizao educacional pode ser uma pessoa jurdica
ou apenas uma parte desta. A matriz, as filiais ou determinados segmentos podem ser
definidos como uma organizao educacional. Por exemplo, os departamentos de
graduao e de ps-graduao podem ser entendidos como duas diferentes
organizaes de uma nica instituio de educao superior (pessoa jurdica). Ou seja,
uma pessoa jurdica pode ser constituda por diversas organizaes.

Servio Educacional: o produto que a organizao educacional disponibiliza ao(s)


seu(s) cliente(s). Uma organizao educacional pode ter um ou vrios servios
educacionais.

Processo Educacional: um conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas


que resulta em um servio educacional.

Fornecedor: a pessoa ou a organizao que fornece insumos para a organizao


educacional.

Cliente: a pessoa ou a organizao que recebe um servio educacional. A utilizao


do termo cliente no implica necessariamente uma relao comercial entre a

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organizao educacional e o recebedor do servio educacional, chamado de cliente.


Cada organizao possui um ou mais clientes, tais como, os educandos, pais e ou
responsveis legais, empresas, rgos pblicos.

A direo e a alta direo devem fornecer evidncias de comprometimento e garantia da


disponibilidade de recursos. Em sntese deve assegurar a satisfao do cliente e a
melhoria contnua. A Alta Direo constituda por uma pessoa ou por um grupo de
pessoas que dirige a organizao educacional no mais alto nvel hierrquico. Somente
quem possui autoridade para aprovar mudanas de processos, aplicaes de recursos
financeiros, alteraes no quadro de pessoal e mudanas de tecnologias poder
conduzir o sistema de gesto de maneira eficaz.

responsabilidade da Alta Direo assegurar que as necessidades e as expectativas


dos clientes sejam compreendidas e atendidas.

So fontes de informao relevante sobre os clientes da organizao educacional:

a) organizaes educacionais de onde os educandos so egressos;


b) organizaes educacionais similares;
c) organizaes educacionais que recebero os egressos;
d) empregadores atuais ou potenciais dos educandos;
e) organizaes representativas dos setores ou atividades, no caso de uma
formao profissional;
f)

pesquisas de opinio ou censos demogrficos;

g) meios de comunicao em geral;


h) diagnsticos setoriais para levantamento de necessidades de formao.

Certos objetivos da qualidade de uma organizao educacional podem ser alcanados


aps alguns anos, pois o impacto de um servio educacional no percebido por
completo logo aps ser disponibilizado. Alm disso, a velocidade das transformaes
nos campos cientfico-tecnolgico e das relaes sociais impacta os processos e
resultados da organizao educacional. Por isso, recomendvel que a organizao
educacional estabelea objetivos de curto, mdio e longo prazo.

Ao estabelecer os objetivos da qualidade, convm que a organizao educacional


considere:

a) as necessidades e as expectativas dos clientes e das demais partes


interessadas;
b) a avaliao dos resultados alcanados;

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c) a trajetria dos egressos.

Exemplos de objetivos da qualidade associados a metas e prazos de uma organizao


educacional:

Objetivo da qualidade

Meta

Prazo

Reduzir evaso

10% (em relao ao ndice de

12 meses

evaso do ano anterior)


Diminuir a inadimplncia

De 5,5% (atual) para 4,0%

18 meses

Elevar a proporo de mestres e

75% do corpo docente composto

5 anos

doutores no corpo docente dos

por mestres e doutores

cursos de graduao
Reduzir o prazo para aquisio de

30% (em relao ao prazo mdio

servios e insumos

atual)

Aumentar

ndice

global

de

9 meses

De 80% (atual) para 90%

3 anos

De 10 para 3 dias (tempo mdio)

6 meses

satisfao dos clientes


Reduzir o tempo de resposta s
reclamaes dos clientes

Uma comunicao eficaz permite o planejamento e a tomada de ao para a efetiva


melhoria dos processos de trabalho, bem como mantm o alinhamento e o foco em toda
a organizao educacional. Por isso, recomendvel realizar avaliaes peridicas da
eficcia do processo de comunicao.

A elaborao do perfil profissional para os principais cargos da organizao educacional


pode-se constituir em um documento de referncia para a contratao de pessoal, bem
como para o levantamento de necessidades de capacitao, por meio da comparao
das competncias necessrias com aquelas que esto disponveis.

CONSIDERAES FINAIS
A qualidade em educao uma constante preocupao no somente dos profissionais
da rea, como de toda a sociedade. Sua complexidade, principalmente quando se refere
ao crescimento acelerado do sistema brasileiro de ensino superior e a sua possvel
perda de qualidade, apresenta variados encaminhamentos de soluo.

De qualquer modo, uma mudana desse cenrio requer anlise mais precisa da
evoluo desse fenmeno, com base nos dados disponveis e na identificao de
indicadores indiretos da busca de melhoria.

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L. R. de Oliveira, R. M. R. Corra, W. A. A. Pereira

Na estrutura do ensino superior particular como um todo, mudanas foram percebidas,


especialmente aquelas que dizem respeito melhoria da qualidade e da produtividade
do sistema. Nesse contexto, alm do grau de exigncias do Poder Pblico, houve e h
tambm outras por parte da sociedade.

Como resultante direta de tais exigncias, bem como do incremento da competio no


setor de ensino superior, verifica-se que h uma crescente cobrana por resultados,
qualidade e flexibilidade.

Desta forma, constata-se a utilizao de mtodos e ferramentas de gesto que so cada


vez mais presentes nas instituies de ensino. Assim, o ensino superior particular, por
atender a diversos tipos de exigncias no mbito de sua atuao social, acaba por
constituir-se em um sistema burocrtico, com alto grau de complexidade, tanto na parte
administrativa, quanto na pedaggica.

A deciso de implementar um sistema de gesto da qualidade deve fazer parte do


planejamento estratgico da gerncia universitria.

Convm que a organizao

educacional estabelea mtodos de avaliaes e medies, como por exemplo,


monitorar, estabelecer e documentar os indicadores de satisfao dos clientes.

certamente, uma deciso estratgica para a melhoria dos processos.

Implementar a ISO 9001, melhora a competitividade da IES, melhora o processo


educacional, evidencia a administrao eficaz e eficiente, proporciona uma estrutura de
trabalho para um sistema de gesto da qualidade bem organizado, cria clientes e
colaboradores mais satisfeitos e auxilia na melhoria contnua do empreendimento
educao.

REFERNCIAS

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