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RECURSOS
HUMANOS
E
AS
PERCEPES
DOCUMENTAIS
DE
ORGANIZAES PROMOTORAS DE EVENTOS QUANTO AOS SEUS
USURIOS
HUMAN RESOURCES AND PERCEPTIONS DOCUMENTARY
PROMOTING ORGANIZATIONS AS TO ITS USERS

EVENT

Fbio Luciano Violin; Milena Meira da Silva


Universidade Estadual Paulista Jlio de Mesquita Filho. Curso de Turismo.
Rosana-SP. violin@rosana.unesp.br
RESUMO
O estudo contextualiza de modo embrionrio a relao entre as
exigncias em relao aos colaboradores em contrapartida as exigncias
mercadolgicas e perfis dos usurios de servios de empresas de eventos.
Esses dados foram levantados atravs da anlise textual dos planos de ao ou
documentos equivalentes de organizaes de eventos e apresentados em
forma de nuvem considerando o volume de aparies que permitiram o
escalonamento dos dados. Observa-se que os principais resultados apontam
para um conjunto complexo de exigncias que e conclui-se que manter-se
adequado as exigncias do mercado exigir mais do que esforos medianos
das organizaes e de seus profissionais.
Palavras-chave:
profissional.

Turismo,

Eventos,

Recursos

Humanos,

Capacitao

ABSTRACT
The study contextualizes embryonic way the relationship between the
requirements in relation to employees in return for the marketing requirements
and user profiles of event services companies. These data were collected
through textual analysis of documents or equivalent action plans events
organizations and presented in cloud shape considering the volume of
appearances that allowed the analysis of data. It is observed that the main
results point to a complex set of requirements and concluded that remain
appropriate market's requirements will require more than middling efforts of
organizations and its professionals.
Keywords: Tourism, Events, Human Resources, Professional training.

INTRODUO
No decorrer da histria, turismo recebeu diversas definies. Segundo
Barreto (1995), o conceito surgiu no sculo XVII na Inglaterra, onde passou por
diversas colocaes, at chegar ao perodo moderno, sucedido aps a Segunda
Guerra Mundial. Nesse perodo, a internacionalizao da economia possibilitou

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o incremente de uma srie de atividades internacionais na Europa, e entre elas
o turismo, que j na segunda metade do sculo se expandiu pelo mundo todo.
No Brasil, o turismo se tornou popular a partir de 1920, que deu origem a
Sociedade Brasileira de Turismo, em 1923 (KRIPPENDORF, 2001).
O turismo, segundo a Organizao Mundial do Turismo (OMT, 2014),
compreendido como: a soma de relaes e de servios resultantes de um
cmbio de residncia temporrio e voluntrio motivado por razes alheias a
negcios ou profissionais. (OMT, 2014). Por ser uma atividade bastante
abrangente, ela pode ser subdividida em diversos segmentos de forma que no
se esgotem as possibilidades de turismo.
O setor de servios em turismo se enquadra na realidade de outros
setores de servios em geral, como o de comrcio, educao e sade, por
exemplo, onde, segundo Szajman (2002, apud PIMENTA, 2013), existe uma
forte capacidade de gerao de divisas e competitividade que obrigam a
formalizao

de

estratgias,

sistematizao

de

procedimentos

profissionalizao de seu pessoal. um setor bem dinmico e que apresenta


altos retornos para o capital investido que, por seu tamanho, reflete seus
ganhos por toda a sociedade em maior escala. Esse mercado apresenta grande
potencial que para ser devidamente aproveitado, devem ser respeitadas suas
especificidades, que de acordo com Guerrier (2000), caracteriza-se:
[...] por uma dimenso tangvel e outra intangvel. Em um hotel,
restaurante ou evento a dimenso tangvel diz respeito ao que
concreto, material: a instalao fsica (prdio, sala, salo, jardins,
piscinas); os utenslios (mveis, objetos, roupa de cama e mesa); a
decorao;

as

refeies

propriamente

ditas

etc.

dimenso

intangvel, que o que realmente distingue o setor de servios do


produtivo, caracteriza-se pela abstrao, no podendo ser medido ou
controlado sutil. (GUERRIER, 2000, p.64).

Uma das diferenas entre o setor de servios e os demais setores de


produo, o feedback em relao ao desempenho da empresa como um todo.
Pimenta (2013) menciona que no setor de servios, ao contrrio dos outros, o
servio prestado diretamente ao cliente e este avalia, imediatamente, sua
qualidade. Depois que um servio malfeito, no possvel voltar ao tempo,
refaz-lo, consert-lo. (PIMENTA, 2013, p. 35). Neste caso, a autora ressalta
que cabe a empresa, procurar algumas formas de recompensar esse cliente

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insatisfeito. Essa caracterstica de retorno imediato do cliente confere grande
desempenho da empresa.
Cohen, em 1972, traou diferentes perfis de visitantes a partir de dois
diferentes eixos, os no-institucionalizados, e os institucionalizados. No
primeiro caso se enquadram os nmades (procuram por ambientes exticos e
diferentes); exploradores (organizam a prpria viagem por lugares pouco
conhecidos). Nos institucionalizados se destacam os turistas de massa
individuais (viagem por intermdio de agencias a lugares conhecidos); turistas
de massa organizados (fazem viagem familiar em busca de conforto)
(BARRETTO, 1995).
Posteriormente, em 1979, Cohen elaborou outro modelo, tambm
dividido em dois diferentes grupos, o de peregrinos modernos, e dos
buscadores de prazer. Em peregrinos modernos se enquadram os existenciais
(querem

sair

experimentais

da

rotina

(querem

para

um

lugar

experimentar

que

estilos

propicie
de

paz

vida

espiritual);

alternativos);

experienciais (procuram o significado da vida dos outros e a autenticidade da


cultura local). No grupo dos buscadores de prazer Cohen (1979 apud
BARRETTO, 1995), destaca os diversionrios (escapam da rotina e do tdio
para suportar a prpria alienao); recreacionais (procuram entretenimento e
relaxamento para recompor as foras psquicas e mentais).
Com o passar dos anos diversos outros modelos de classificao de perfis
de turistas foram formulados como o de Smith , e McIntosh e Grupta, este
ltimo a partir de readequao do modelo de Plog. Barretto (1995) destaca que
nenhuma dessas classificaes exclusiva ou conclusiva, sendo as motivaes
dos europeus semelhantes, mas no idnticas s dos americanos. Ademais, a
autora acrescenta que tambm pode haver mudana de comportamento dos
turistas de acordo com a classe social e faixa etria.
Cabe enfatizar, que se trata de modelos antigos, importantes, porm que
j no compreendem uma classificao detalhada do perfil de cada visitante.
Atualmente a atividade turstica pode ser diferenciada a partir de diversos
segmentos, dentre eles o de turismo cultural, ecoturismo, turismo rural,
turismo em bases locais, dentre outros. E a partir disso, possvel perceber
que so difceis de mensurar as possibilidades de perfis dos turistas, de
maneira que abarque seus interesses especficos e expectativas em geral.

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Entretanto, ntido que o que a maioria busca um bom atendimento e
hospitalidade nos servios prestados, e quando se deparam com servios de
qualidade, a partir de mo de obra qualificada, pode ocasionar em sua
satisfao e seu desejo de divulgar e voltar ao destino (TRIGO, 2002; GEMELLI
e FILIPPIM, 2010).
Para tanto, necessria uma considerao mais detalhada, em
particular, no que se refere gesto de pessoas. Percebe-se que atualmente
h um crescimento por colaboradores anunciado e isto muito importante,
pois caracteriza numa demanda de mo de obra qualificada, com funcionrios
que tenham a competncia para planejar, executar, e atender a demanda
turstica de maneira que propicie no alcance ou at superao da expectativa
do turista (GASTAL, 2007).
Definir o perfil profissional adequado ao tipo de servio a ser prestado
um importante passo para a qualidade. A definio do perfil compreende a
formao e algumas caractersticas desejadas. Considerando-se o acolhimento
e a qualidade como bases de sucesso no setor turstico, a formao dos
profissionais, de acordo com Pimenta (2013) deveria conter:
Ampla cultura geral (Histria, Geografia, Poltica, atualidades, etc.);
conhecimentos especficos da rea de atuao (recepo, governana,
comidas e bebidas, administrao, eventos, entre outros); qualidades
pessoais: autocontrole, organizao, flexibilidade, trato pessoal e social,
polidez, empatia, receptividade, etc. (PIMENTA, 2013, p. 36).

Desta maneira, a autora atenta que mesmo as ocupaes mais simples


demandam conhecimento, habilidades e atitudes. Entretanto, percebe-se uma
carncia de profissionais qualificados que atendam essas caractersticas, o que
ocasiona em uma supervalorizao de funcionrios que apresentam esse perfil,
havendo o aumento do distanciamento salarial e, consequentemente, a
desigualdade social (CHIAVENATO, 2000).
Na viso de Barreto (1995), esses conhecimentos gerais ligados a
educao do profissional de turismo primordial para capacit-lo a interpretar
os

problemas

da

sociedade

atual.

Alm

desses,

acrescenta-se

aos

conhecimentos gerais, as capacidades de criar e de aprender a aprender, o que


fundamental para se lidar com pessoas, e com a necessidade de atualizao.

interessante

enfatizar

que

no

ramo

turstico,

devido

sua

complexidade e interdisciplinaridade, h um conjunto de profissionais de

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diferentes reas que devem trabalhar articulados entre si, como nos meios de
hospedagem

(recepo,

governana,

limpeza);

transporte

(agncias

de

viagens, locadoras de automveis, comissrios, operadores); alimentao


(cozinheiros, garons); lazer e eventos (promoters, recepcionistas); e guias
(geralmente coordenados por alguma agncia) (PIMENTA, 2013).

No estudo

em questo a rea de eventos apresenta-se como intimamente ligada a


prestao

de

servios

como

simultaneidade,

heterogeneidade,

intangibilidade e perecibilidade.
Em vista disso, Oliveri e Rizzo (2005) destacam a respeito da importncia
de se considerar a gesto de pessoas no setor de eventos. Isto porque, a
atividade em si realizada por pessoas para pessoas, e cada ser humano
possui diferentes aptides, pretenses, atitudes, valores, motivaes e
comportamentos prprios que de alguma maneira podem influenciar no clima
organizacional. Esse conjunto de capacidades capaz de impulsionar o
mercado, entretanto, para que isso ocorra necessrio que a empresa
construa aes de desenvolvimento de habilidades para recrutar, treinar e
manter colaboradores bem qualificados.
Desse modo o objetivo desse estudo foi apresentar os principais
elementos destacados nos planos de ao ou equivalente em organizaes do
setor de evento vinculados ao perfil de seus colaboradores e os elementos
valorizados pelos consumidores bem como seus perfis.
METODOLOGIA
Os mtodos utilizados envolveram a reviso de natureza bibliogrfica
para construo atravs de livros e artigos cientficos do cabedal terico de
base referencial de suporte ao restante do estudo. A instrumentalizao dos
dados se deu atravs da anlise documental que formalmente traduziram o
planejamento advindo de organizaes de eventos nos segmentos de Captao
de

Evento;

Congresso;

Conveno;

Promotora

de

evento

Corporativo;

Promotora de evento Endomarketing; Promotora de evento de Incentivo;


Promotora de evento Social; Lanamento de Produtos; Seminrio e Frum e
Viagem de Incentivo Nacional e/ou Internacional totalizando 100 organizaes.
A amostra foi selecionada por convenincia ao longo do perodo de 2011
a 2015 considerando a dificuldade de acesso as informaes tendo o estudo

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sido fechado quando foi possvel obter dez empresas por segmento com
materiais vlidos disponibilizados.
O estudo apresenta-se como descritivo ao evidenciar a percepo
organizacional formalizada em seus planos de ao relacionada aos papeis,
atribuies e graus de relevncias das aes de seus colaboradores na forma
de atuao junto aos usurios dos servios de empresas de eventos
apresentado sob forma de nuvem de palavras.
A

natureza

qualitativa

aparece

no

estudo

considerando

aprofundamento das informaes analisadas em profundidade junto a nmero


restrito de organizaes. Sua natureza quantitativa evidencia-se pela anlise
estatstica de dados advindos da mdia de frequncia de apario de itens nos
planos de negcio.
RESULTADOS
Um primeiro conjunto de dados para anlise surge do levantamento dos
principais elementos discricionais constantes nos planos de negcios ou
documentos equivalentes quando ressaltam as caractersticas dos profissionais
e suas funes, como segue:

Figura 1: Principais palavras chave caractersticas do colaborador ideal.

Decorre desse conjunto de palavras o ideal almejado pelas organizaes


no que diz respeito a um profissional que atenda ao usurio da organizao.
Aquele que resolve problemas, tem proatividade e preparo interpessoal

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representam a vanguarda do representaria um bom relacionamento com os
usurios.
As palavras mais comuns que designam os elementos valorizados pelos
usurios de servios nas organizaes de eventos segundo descrito de forma
direta ou indireta nos planos de negcios elaborados pelas empresas so:

Figura 2: Elementos valorizados pelos usurios de servios de eventos


segundo a viso destacada nos planos de ao das empresas.
Evidencia-se nesse segundo conjunto de dados elementos como Marca,
Qualidade, Atendimento e Custo Adequado como distintivos segundo a viso
das organizaes.
Na figura anterior apresentou-se como as organizaes percebem
documentalmente os elementos que o consumidor valorizaria aqui a empresa
atravs de sua descrio de ao documental apresenta elementos que
caracterizam o perfil desse usurio:

Figura 3: Perfil dos usurios de empresas de eventos segundo o plano de


ao das mesmas.

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Os elementos ligados ao fluxo, velocidade e atuao tecnolgica so
evidentes ao se observar que os elementos propagadores de imagem,
socialmente ativo virtualmente, intolerante ao erro, informado e conectado se
fazem presentes em maior grau.
DISCUSSO
Na composio das atribuies dos colaboradores par o bem servir os
primeiros 10 itens dentre os 28 existentes em ordem decrescente so: Resolver
problemas; Preparo interpessoal; Responsvel; Proatividade; Preparo tcnico;
Flexvel; Autogere-se; Planejador; Hospitaleiro e tem Senso de equipe.
Observa-se que decorrem desse complexo conjunto de solicitaes cujo
preparo e a capacidade de atendimento talvez seja possvel de ser encontrado
apenas em profissionais com elevado grau de preparo e experincia, o que
dificulta o cumprimento de tais exigncias a seara tradicional que compem
os quadros funcionais das organizaes.
Adicionalmente, tem-se um tambm conjunto complexo de exigncias
dos consumidores cujos dez primeiros itens mais valorizados segundo os
documentos das organizaes so em ordem decrescente: Marca; Atendimento;
Qualidade; Custo adequado; Caractersticas dos servios; Valor agregado; Preo;
Satisfao de expectativa; Segurana e Formas de pagamento.

Decorre em um primeiro olhar que o conjunto de exigncia tambm se


apresenta como complexo do ponto de vista da capacidade organizacional de
atender as expectativas dos usurios o que torna a funo de gerenciar o
conjunto de pessoas carente de elevado padro estratgico e superior
capacidade de execuo do mesmo.
Assim, aponta-se que a percepo do perfil dos usurios em ordem
decrescente apresentou os seguintes elementos; Propagador de imagem;
Conectado; Intolerante ao erro; Informado; Socialmente ativo virtualmente;
Ciente de seu poder de compra; Exigente; Ciente de suas opes; Mutvel e
anlise do Investimento-benefcio.
Seguindo a lgica dos dados anteriores tem-se o quadro formado que
exprime a complexidade dos dias atuais e a capacidade de gerenciar a
expectativa dos usurios se torna tarefa de difcil execuo considerando o
volume e a dificuldade de atendimento dessas variveis.

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Contudo, observa-se que boa parte dos elementos referem-se a conceitos
relativamente abstratos e que do ponto de vista da racionalidade da
organizao das aes para atendimento ao usurio traduzir tais itens em
prtica representa desafio sem precedentes.
CONCLUSO
Devido a competitividade existente no setor de eventos a qualificao do
profissional do turismo faz-se necessria para alm da formao bsica ao
contemplar a necessidade de atendimento das expectativas dos usurios.
Levando em considerao a complexidade que abarca as pessoas,
necessrio o forte investimento na administrao desses recursos humanos, a
fim de que se oferea ao mercado mo de obra a capacidade de equacionar os
diversos interesses existentes: objetivos dos consumidores, da organizao e
dos colaboradores. Tal gesto enceta-se mesmo antes do processo de
recrutamento e seleo dos colaboradores, at sua constante capacitao para
acompanhar as mudanas e os diferentes perfis de turistas encontrados no
mercado.
A partir disso, pode-se constatar atravs dos dados aferidos, que existe
tnue relao entre a gesto de recursos humanos e o atendimento das
expectativas dos usurios de organizaes promotoras de eventos. Manter-se
adequado passa a ser um complexo desafio na atualidade considerando os
riscos e dificuldades envolvidos no atendimento de consumidores.
REFERNCIAS
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administrao pblica: o desafio dos municpios. Unoesc, v. 9, n. 1-2, p. 153180. Jan/dez, 2010.
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Mundial

do

Turismo.

Turismo.

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PIMENTA, Maria Alzira. Gesto de pessoas em turismo: comunicao,
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