08/2002

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Normas Tcnicas
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NBR 9241-11

Requisitos Ergonmicos para

Trabalho de Escritrios com
Computadores
Parte 11 Orientaes sobre
Usabilidade
ABNT/CB-21/SC-10 Subcomite de Software
ABNT/CE-21.101.08 Comisso de Ergonomia de Software
Ergomonic Requirements for Office Work with Visual Display Terminals (VDTs)
/ Part 11 Guidance on usability
Descriptors: Ergonomics. Office machines. Computer peripheral equipment.
Text processing. Data terminal equipment. Display devices. Specifications.
Reflection.
Esta Norma foi baseada na(s) ISO 9241-11:1998
Esta Norma equivalente ISO 9241-11:1998
Palavra(s)-chave: Ergonomia. Mquinas de escritrio. Equipamento
perifrico do computador. Processador de texto.
Equipamento de terminais de dados. Dispositivos
de mostradores. Especificaes. Reflexes.

21 pginas

Sumrio
Prefcio
0 Introduo
1 Objetivo
2 Referncias nor mativas
3 Definies
4 Justificativa e B enefcios
5 Especificaes e medindo a usabilidade de produtos
6 Especificao e avaliao de usabilidade durante o projeto
7 Especificando e medindo um sistema de trablho em uso
ANEXOS
A Exemplo de com o especificar o contexto de uso
B Exemplo de me d idas de usabilidade
C Exemplo de um a especificao de usabilidade
D Relaciionament o com outras Normas Internacionais
E Bibliografia
Prefcio
A ABNT Associao Brasileira de Normas Tcnicas o Frum Nacional de Normalizao. As Normas Brasileiras, cujo
contedo de responsabilidade dos Comits Brasileiros (ABNT/CB) e dos Organismos de Normalizao Setorial (ONS),
so elaboradas por Comisses de Estudo (ABNT/CE), formadas por representantes dos setores envolvidos, delas fazendo
parte: produtores, consumidores e neutros (universidades, laboratrios e outros).
Os Projetos de Norma Brasileira, elaborados no mbito dos ABNT/CB e ONS circulam para Consulta Pblica entre os
associados da ABNT e demais interessados.
A NBR 9241 consiste das seguintes partes, sob o ttulo geral de Requisitos ergonmicos para trabalho de escritrio com
1
computadores :
-

Parte 1: Introduo Geral

Parte 2: Orientaes sobre requisitos da tarefa

Parte 3: Requisitos para apresentao visual

A NBR 9241, ser composta das partes 1, 10-17 da ISO 9241 por tratarem das caractersticas ergonmicas de software.

NBR 9241-11:2002
-

Parte 4: Requisitos para teclado

Parte 5: Requisitos posturais e de layout para posto de trabalho

Parte 6: Requisitos para ambiente

Parte 7: Requisitos para monitores quanto reflexo

Parte 8: Requisitos para apresentao de cores

Parte 9: Requisitos para outros dispositivos de entrada que no o teclado

Parte 10: Princpios de dilogo

Parte 11: Orientaes sobre usabilidade

Parte 12: Apresentao da informao

Parte 13: Orientaes ao usurio

Parte 14: Dilogos por menu

Parte 15: Dilogos por linguagem de comando

Parte 16: Dilogos por manipulao direta

Parte 17: Dilogos por preenchimento de formulrio

Os anexos A ao E desta parte da NBR 9241 so somente para informao.

0 Introduo
O objetivo de projetar e avaliar computadores buscando usabilidade proporcionar que usurios alcancem seus objetivos
e satisfaam suas necessidades em um contexto particular de uso. A ISO 9241-11 esclarece os benefcios de medir
usabilidade em termos de desempenho e satisfao do usurio. Estes so medidos pela extenso na qual os objetivos
pretendidos de uso so alcanados, pelos recursos gastos para alcanar os objetivos pretendidos e pela extenso na qual
o usurio considera aceitvel o uso do produto.
A ISO 9241-11 enfatiza que a usabilidade dos computadores dependente do contexto de uso e que o nvel de
usabilidade alcanado depender das circunstncias especficas nas quais o produto usado. O contexto de uso consiste
de usurios, tarefas, equipamentos (hardware, software e materiais), e do ambiente fsico e social, pois todos esses podem
influenciar a usabilidade de um produto dentro de um sistema de trabalho. As medidas de desempenho e satisfao do
usurio avaliam o sistema de trabalho como um todo, e, quando um produto o foco de interesse, estas medidas fornecem
informaes sobre a usabilidade daquele produto no contexto particular de uso proporcionado pelo restante do sistema de
trabalho. Os efeitos das mudanas em outros componentes do sistema de trabalho, tal como: tempo de treinamento do
usurio ou melhoria de iluminao, podem tambm ser medidos pelo desempenho e satisfao do usurio.
O termo usabilidade empregado algumas vezes para referenciar mais precisamente os atributos de um produto que o
torna mais fcil de usar (ver Anexo D). Requisitos e recomendaes relativos aos atributos de hardware, software e
ambiente que contribuem para a usabilidade de computadores, e os princpios ergonmicos que os fundamentam, so
fornecidos nas outras partes da ISO 9241.

1 Objetivo
A ISO 9241-11 define usabilidade e explica como identificar a informao necessria a ser considerada na especificao
ou avaliao de usabilidade de um computador em termos de medidas de desempenho e satisfao do usurio. dada
orientao sobre como descrever de explicitamente o contexto de uso do produto (hardware, software ou servios) e as
medidas relevantes de usabilidade. A orientao dada na forma de princpios e tcnicas gerais, em vez de requisitos
para usar mtodos especficos.
As orientaes da ISO 9241-11 podem ser usadas na aquisio, projeto, desenvolvimento, avaliao, e comunicao da
informao sobre usabilidade. A ISO 9241-11 inclui orientaes sobre como a usabilidade de um produto pode ser
especificada e avaliada. Ela se aplica tanto a produtos de uso geral quanto a produtos sendo adquiridos ou sendo
desenvolvidos dentro de uma organizao especfica.
A ISO 9241-11 tambm explica como medidas de desempenho e satisfao do usurio podem ser usadas para medir
como qualquer componente de um sistema afeta todo o sistema de trabalho em uso.
A orientao inclui procedimentos para medir usabilidade, mas, no detalha todas as atividades a serem realizadas. A
especificao de mtodos de medidas detalhados baseados no usurio est alm do objetivo da ISO 9241-11, porm
informaes adicionais podem ser encontradas no Anexo B e na bibliografia no Anexo E.
A ISO 9241-11 aplica-se ao trabalho de escritrio com computadores. Ela tambm pode ser aplicada em outras situaes
onde o usurio est interagindo com um produto para alcanar seus objetivos. A ISO 9241, partes 12 a 17, fornece

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recomendaes condicionais que so aplicadas em contextos de uso especfico. As orientaes nesta parte da ISO 9241
podem ser usadas em conjunto com a ISO 9241, partes 12 a 17, para ajudar a identificar a aplicabilidade de
recomendaes individuais.
A ISO 9241-11 enfoca a usabilidade e no fornece uma ampla cobertura de todos os objetivos de projeto ergonmico
citados na ISO 6385. Entretanto, o fato de projetar para a usabilidade ir contribuir positivamente para os objetivos
ergonmicos, tal como a reduo de possveis efeitos de uso adversos do sistema de computadores sobre a sade,
segurana e desempenho humano.
A ISO 9241-11 no cobre os processos de desenvolvimento de sistema. Os processos de projeto centrados no ser humano
para sistemas interativos so descritos na ISO 13407.

2 Referncia nor mativa

A norma relacionada a seguir contm disposies que, ao serem citadas neste texto, constituem prescries para esta
parte da ISO 9241. A edio indicada estava em vigor no momento desta publicao. Como toda norma est sujeita a
reviso, recomenda-se queles que realizam acordos com base nesta que verifiquem a convenincia de se usar a edio
mais recente da norma citada a seguir. A ABNT possui a informao das normas em vigor em um dado momento.
ISO 6385:1981, Ergonomic requirements in the design of work systems.

3 Definies
Para efeitos desta parte da ISO 9241, aplicam-se as seguintes definies:
7.1

usabilidade: Medida na qual um produto pode ser usado por usurios especficos para alcanar objetivos
especficos com eficcia, eficincia e satisfao em um contexto especfico de uso.

NOTA Ver Anexo D para outras abordagens de usabilidade.

7.2

eficcia: Acurcia e completude com as quais usurios alcanam objetivos especficos.

7.3

eficincia: Recursos gastos em relao acurcia e abrangncia com as quais usurios atingem objetivos.

7.4

satisfao: Ausncia do desconforto e presena de atitudes positivas para com o uso de um produto.

7.5

contexto de uso: Usurios, tarefas, equipamento (hardware, software e materiais), e o ambiente fsico e social no
qual um produto usado.

7.6

sistema de trabalho: Sistema, composto de usurios, equipamento, tarefas e o ambiente fsico e social, com o
propsito de alcanar objetivos especficos.

NOTA - O contexto de uso consiste daqueles componentes do sistema de trabalho que so estabelecidos quando da especificao ou
medio de usabilidade.

7.7

usurio: Pessoa que interage com o produto.

7.8

objetivo: Resultado pretendido.

7.9

tarefa: Conjunto de aes necessrias para alcanar um objetivo.

NOTA 1

Estas aes podem ser fsicas ou cognitivas.

NOTA 2

As responsabilidades do trabalho podem determinar objetivos e tarefas.

7.10

produto: Parte do equipamento (hardware, software e materiais) para o qual a usabilidade especificada ou
avaliada.

7.11

medida (substantivo): Valor resultante da medio e o processo usado para obter tal valor.

4 Justificativa e Benefcios
Usabilidade uma considerao importante no projeto de produtos uma vez que ela se refere medida da capacidade dos
usurios em trabalhar de modo eficaz, efetivo e com satisfao.
A usabilidade de produtos pode ser melhorada pela incorporao de caractersticas e atributos conhecidos como capazes
de beneficiar os usurios em um contexto particular de uso. De modo a determinar o nvel de usabilidade alcanado
necessrio medir o desempenho e satisfao dos usurios trabalhando com um produto. A medio de usabilidade
particularmente importante para visualizar a complexidade das interaes entre o usurio, os objetivos, as caractersticas
da tarefa e os outros elementos do contexto de uso. Um produto pode ter nveis significativamente diferentes de
usabilidade quando usados em diferentes contextos.

NBR 9241-11:2002
Planejar para usabilidade, como parte de um projeto e desenvolvimento de produtos, envolve uma identificao sistemtica
de requisitos para usabilidade, incluindo medidas de usabilidade e descries verificveis do contexto de uso. Estas
fornecem metas de projeto que podem servir de base para a verificao do projeto resultante.
A abordagem adotada na NBR 9241-11 tem benefcios que incluem:

A estrutura pode ser usada para identificar os aspectos de usabilidade e os componentes do contexto de uso a
serem considerados no momento da especificao, projeto ou avaliao de usabilidade de um produto.

O desempenho (eficcia e eficincia) e a satisfao dos usurios podem ser usados para medir o grau em que um
produto usvel em um contexto particular.

Medidas de desempenho e satisfao dos usurios podem fornecer uma base de comparao da usabilidade
relativa de produtos, com diferentes caractersticas tcnicas, que so usados no mesmo contexto.

A usabilidade planejada para um produto pode ser definida, documentada e verificada (p.ex. como parte de um
plano de qualidade).

5 Especificando e medindo a usabilidade de produtos

5.1 Estrutura para especificar usabilidade
5.1.1 Proposta
A estrutura descreve os componentes de usabilidade e o relacionamento entre eles.
5.1.2 Componentes de usabilidade
De modo a especificar ou medir usabilidade necessrio identificar os objetivos e decompor eficcia, eficincia e
satisfao e os componentes do contexto de uso em sub-componentes com atributos mensurveis e verificveis. Os
componentes e o relacionamento entre eles esto ilustrados na figura 1.

usurio

resultado
pretendido

tarefa

objetivos

Usabilidade: medida na qual objetivos so

alcanados com eficcia, eficincia e satisfao.

equipamento
ambiente

resultado
de uso

eficcia
eficincia

Contexto de uso
satisfao
produto

Medidas de usabilidade
Figura 1 Estrutura de usabilidade

5.1.3 Informao ne cessria

Para especificar ou medir usabilidade, so necessrias as seguintes informaes:

uma descrio dos objetivos pretendidos;

uma descrio dos componentes do contexto de uso incluindo usurios, tarefas, equipamento e ambientes. Esta
pode ser uma descrio de um contexto existente ou uma especificao dos contextos pretendidos. Os aspectos
relevantes do contexto e o nvel de detalhes requeridos iro depender do escopo das questes apresentadas. A
descrio do contexto precisa ser suficientemente detalhada de modo que aqueles aspectos que possam ter uma
influncia significativa sobre a usabilidade possam ser reproduzidos;

valores reais ou desejados de eficcia, eficincia e satisfao para os contextos pretendidos.

5.2 Descrio de o bjetivos

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Convm que os objetivos de uso de um produto sejam descritos. Objetivos podem ser decompostos em sub-objetivos os
quais especificam componentes de um objetivo global e os critrios que iro satisfazer aquele objetivo. Por exemplo, um
vendedor de telefones pode ter o objetivo de Manter pedidos do cliente. Este objetivo global pode ento ser decomposto
em sub-objetivos como:

Fazer registros exatos de todos os pedidos feitos pelos clientes;

Fornecer rapidamente informaes s dvidas dos clientes sobre pedidos feitos.

O nvel no qual o objetivo global estabelecido uma funo do limite do sistema de trabalho em considerao e que
fornece o contexto de uso. No exemplo acima, o sistema de trabalho em considerao consiste de vendedores recebendo
pedidos por telefone.
5.3 Contexto de u so
5.3.1 Descrio de u surios
As caractersticas relevantes dos usurios precisam der descritas. Elas podem incluir conhecimento, habilidade,
experincia, educao, treinamento, atributos fsicos e capacidades sensoriais e motoras. Pode ser necessrio definir as
caractersticas de diferentes tipos de usurios, por exemplo, usurios com diferentes nveis de experincia ou
desempenhando diferentes funes.
5.3.2 Descrio das tarefas
Tarefas so atividades executadas para alcanar um objetivo. Convm que sejam descritas as caractersticas das tarefas
que podem influenciar a usabilidade, p.ex. a freqncia e a durao de uma tarefa.
Uma descrio detalhada das atividades e processos pode ser requisitada se a descrio do contexto for usada como
base para o projeto ou avaliao de detalhes da interao com o produto. Isto pode incluir a descrio da alocao de
atividades e passos entre os recursos humanos e tecnolgicos. As tarefas no devem ser descritas somente em termos
das funes ou funcionalidades fornecidas por um produto ou sistema. Convm que qualquer descrio das atividades e
passos envolvidos no desempenho da tarefa estejam relacionados aos objetivos a serem alcanados.
Com o propsito de avaliar a usabilidade, um conjunto de tarefas-chave ser tipicamente selecionado para representar
aspectos significantes da tarefa global.
NOTA Pela anlise da tarefa podem ser identificadas as tarefas e sub-tarefas do usurio (para maiores informaes veja a bibliografia
no Anexo E).

5.3.3 Descrio dos equipamentos

As caractersticas relevantes do equipamento precisam ser descritas. A descrio do hardware, software e dos materiais
associados com o computador podem ser um conjunto de produtos (ou componentes do sistema), um ou mais dos quais
podem ser o foco da especificao ou avaliao de usabilidade, ou um conjunto de atributos ou caractersticas de
desempenho do hardware, software ou outros materiais.
5.3.4 Descrio de a mbientes
As caractersticas relevantes do ambiente fsico e social precisam ser descritas. Os aspectos que podem ser necessrios
descrever incluem atributos de um amplo ambiente tcnico (p.ex. a rede de trabalho local) o ambiente fsico (p.ex. local de
trabalho, mobilirio), o ambiente atmosfrico (p.ex. temperatura, umidade) e o ambiente cultural e social (p.ex. prticas de
trabalho, estrutura organizacional e atitudes).
5.3.5 Exemplos
O Anexo A fornece exemplos de como os componentes do contexto de uso podem ser descritos em termos de
caractersticas relevantes para a usabilidade.
5.4 Medidas de Us abilidade
5.4.1 Escolha de me didas
Normalmente necessrio fornecer pelo menos uma medida para eficcia, eficincia e satisfao. Como a importncia
relativa dos componentes de usabilidade depende do contexto de uso e das propostas para as quais a usabilidade est
sendo descrita, convm que no haja regra geral de como as medidas sejam escolhidas ou combinadas.
A escolha e o nvel de detalhes de cada medida dependem dos objetivos das partes envolvidas na medio. Convm que
seja considerada a importncia relativa de cada medida para os objetivos. Por exemplo, onde o uso no freqente, pode
ser dada grande importncia para as medidas de aprendizado e re-aprendizado.
Se no for possvel obter medidas objetivas de eficcia e eficincia, medidas subjetivas baseadas na percepo dos
usurios podem fornecer uma indicao de eficcia e eficincia.

5.4.2 Eficcia

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Medidas de eficcia relacionadas aos objetivos ou sub-objetivos do usurio quanto a acurcia e completude com que estes
objetivos podem ser alcanados.
Por exemplo, se o objetivo desejado for reproduzir com acurcia um documento de duas pginas em um formato
especfico, ento a acurcia pode ser especificada ou medida pelo nmero de erros de ortografia e pelo nmero de
desvios do formato especificado e a completude pelo nmero de palavras do documento transcrito dividido pelo nmero de
palavras do documento de origem.
5.4.3 Eficincia
Medidas de eficincia relacionam o nvel de eficcia alcanada ao dispndio de recursos. Recursos relevantes podem
incluir esforo mental ou fsico, tempo, custos materiais ou financeiros. Por exemplo, a eficincia humana pode ser medida
como eficcia dividida pelo esforo humano, eficincia temporal como eficcia dividida pelo tempo ou eficincia econmica
como eficcia dividida pelo custo.
Se o objetivo desejado for imprimir cpias de um relatrio, ento a eficincia pode ser especificada ou medida pelo nmero
de cpias usveis do relatrio impresso, dividido pelos recursos gastos na tarefa tal como horas de trabalho, despesas
com o processo e materiais consumidos.
5.4.4 Satisfao
A satisfao mede a extenso pela qual os usurios esto livres de desconforto e suas atitudes em relao ao uso do
produto.
A satisfao pode ser especificada e medida pela avaliao subjetiva em escalas de desconforto experimentado, gosto
pelo produto, satisfao com o uso do produto ou aceitao da carga de trabalho quando da realizao de diferentes
tarefas ou a extenso com os quais objetivos particulares de usabilidade (como eficincia ou capacidade de aprendizado)
foram alcanados. Outras medidas de satisfao podem incluir o nmero de comentrios positivos e negativos registrados
durante o uso. Informao adicional pode ser obtida atravs de medidas de longo-termo como as taxas de absentesmo,
observao de sobrecarga ou subcarga de trabalho fsico ou cognitivo do usurio, ou de problemas de sade relatados, ou
a freqncia com que os usurios requerem transferncia para outro trabalho.
5.4.5 Outros exempl os
Outros exemplos de medidas que podem ser usados para atingir a usabilidade esto includos nos Anexos B e C.
5.5 Interpretao d as medidas
Convm que seja tomado cuidado na generalizao dos resultados de qualquer medio de usabilidade para outro
contexto qualquer que pode ter diferenas significativas de tipos de usurios, tarefas ou ambientes. Se as medidas de
usabilidade so obtidas em curtos perodos de tempo, os valores podem no levar em considerao os eventos pouco
freqentes os quais podem ter um impacto significativo sobre a usabilidade, por exemplo, erros intermitentes do sistema.
Para um produto de uso geral, geralmente ser necessrio especificar ou medir usabilidade em alguns contextos
representativos diferentes, os quais sero um subgrupo de possveis contextos e de tarefas que podem ser realizadas.
Pode haver diferenas entre a usabilidade nestes contextos.

6 Especificao e avaliao de usabilidade durante o projeto

6.1 Especificao do contexto pretendido de uso para um produto
Informao sobre as caractersticas do usurio, seus objetivos e tarefas e os ambientes nos quais as tarefas so
realizadas fornecem subsdios importantes para uso na especificao dos requisitos globais do produto, antes do
desenvolvimento de requisitos especficos de usabilidade.
6.2 Especificao de requisitos de usabilidade para um produto
Antes do desenvolvimento, uma organizao que busca adquirir um produto especificamente adaptado para suas
necessidades pode usar a informao da ISO 9241-11 como uma estrutura para especificao de requisitos de usabilidade
onde o produto poder adequar-se ou no, levando em considerao quais testes de aceitao podero ser realizados.
Convm que sejam especificados contextos especficos nos quais a usabilidade ser medida, selecionadas medidas de
eficcia, eficincia e satisfao, e estabelecidos critrios de aceitao baseados nestas medidas (um exemplo dado no
Anexo C).
6.3 Desenvolvimen to de produto
A definio e a estrutura para usabilidade podem ser usadas por equipes de desenvolvimento de produto para estabelecer
um entendimento comum do conceito de usabilidade e podem ajudar a equipe de desenvolvimento de produto a
determinarem a abrangncia das questes associadas usabilidade do produto.
Um desenvolvente pode usar a orientao da ISO 9241-11 para ajudar a especificar os objetivos da usabilidade para o
produto (ver Anexo C). Em vrios estgios durante o processo de desenvolvimento o desenvolvente pode medir a
usabilidade usando estes objetivos. Essa informao permite decises objetivas a serem tomadas sobre a necessidade de

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mudanas no projeto a fim de aumentar a usabilidade, e sobre escolhas apropriadas entre a usabilidade e outros
requisitos.
6.4 Especificao ou avaliao de atributos de produto
A orientao sobre o contexto de uso pode ser usada para identificar os usurios, tarefas e ambientes, de modo que
possam ser feitos julgamentos mais precisos sobre as necessidades por atributos especficos do produto.
6.5 Medidas de us abilidade
A ISO 9241-11 fornece informao para apoiar a medio de usabilidade. Por exemplo, a descrio das caractersticas dos
usurios pode ajudar na seleo de usurios para participar na avaliao. A identificao dos objetivos do usurio pode
ajudar na seleo de tarefas apropriadas para testes ou revises de usabilidade. As caractersticas do ambiente no qual
um produto provavelmente ser usado precisam ser descritas se aquele ambiente tiver que ser simulado para assegurar a
validade dos resultados dos testes.
A ISO 9241-11 tambm fornece a base de onde estas medidas de usabilidade podem ser geradas. Desenvolvente de
produtos podem desenvolver medidas apropriadas de eficincia, eficcia, e/ou satisfao (ver Anexo B).
6.6 Itens de usabil idade para um plano de qualidade
As atividades listadas no item 6.1 at 6.5 podem fornecer uma base para definio, documentao e verificao de
usabilidade como uma parte do plano de qualidade. A figura 2 esboa o relacionamento entre essas atividades e os
documentos resultantes e outras formas de sada. Esses podem ser includos no plano de qualidade (p.ex. como descrito
na ISO 9000-3).
6.7 Avaliaes com parativas de produtos
A orientao na ISO 9241-11 pode ser usada para ajudar a escolher entre produtos j disponveis. Tendo especificado os
requisitos de usabilidade em termos de objetivos pretendidos, contexto de uso e quais medidas de eficcia, eficincia e
satisfao sero usadas, a orientao pode, ento, ser usada para especificar condies de teste e critrios de avaliao.
As condies de teste devem ser representativas de aspectos importantes do contexto geral de uso.

Atividades

Documento/sada

Identificar o contexto de uso

Especificao do contexto de uso

Selecionar critrios e medidas de

usabilidade

Especificao de usabilidade

Avaliao de usabilidade

Relatrio de conformidade aos

critrios

Re-projeto

Melhoria

Figura 2: Atividades de usabilidade e documentos associados

6.8 Uso com outra s Normas Internacionais
Outras partes da ISO 9241, tais como ISO 9241-14, contm recomendaes que so aplicveis em um contexto particular
de uso. A orientao na ISO 9241-11 pode ser usada para fornecer uma estrutura para identificao dos objetivos e o
contexto de uso que relevante para a deciso de projeto a ser tomada. O Anexo D contm mais informaes sobre o
relacionamento com outras partes da ISO 9241 e outras Normas Internacionais.

7 Especificando e medindo um sistema de trabalho em uso

7.1 Relao com u sabilidade
Se o propsito melhorar o sistema de trabalho como um todo, qualquer parte do sistema pode ser assunto de projeto ou
avaliao. Medidas de eficcia, eficincia e satisfao podem ser usadas para avaliar qualquer componente do sistema de
trabalho. Por exemplo, pode ser apropriado considerar a quantidade de treinamento a ser dado ao usurio, mudanas na
iluminao, ou reorganizao da tarefa. Em cada caso o elemento que objeto de projeto ou avaliao considerado
como assunto para variao potencial, enquanto os outros elementos do sistema de trabalho so tratados como fixos.
Quando um produto o foco de ateno, essas medidas fornecem informao sobre a usabilidade daquele produto em um
contexto particular de uso fornecido pelo restante do sistema de trabalho.

NBR 9241-11:2002
7.2 Exemplos de a plicao
7.2.1 Projeto de um sistema de trabalho completo
Quando do projeto de um sistema de trabalho a usabilidade pode ser otimizada trocando os componentes do contexto de
uso de um produto, tal como a verso do sistema operacional, iluminao ou quantidade de treinamento do usurio. Nesse
caso medidas de eficcia, eficincia e satisfao podem ser usadas para especificar ou avaliar o efeito de uma nova
verso do sistema operacional, diferentes tipos de iluminao ou quantidades diferentes de treinamento do usurio,
respectivamente.
7.2.2 Avaliao de d iagnstico
Se um sistema de trabalho for julgado insatisfatrio, convm que sejam conduzidas anlises sistemticas da contribuio
de diferentes componentes do contexto de uso. Convm que sejam consideradas as contribuies diretas e as interaes
entre os componentes do contexto de uso de modo a determinar a causa principal dos problemas. Esse processo pode
tambm ser usado para identificar quais componentes so passveis de mudana, de modo a trazer melhorias em todo o
sistema de trabalho. A atividade de diagnstico relacionada ao contexto de uso freqentemente necessria para
determinar se os problemas esto relacionados ao produto ou a outros componentes do sistema de trabalho.

NBR 9241-11:2002

Anexo A (informativo)
Exemplo de como especificar o contexto de uso
A tabela A.1 (baseada em E.2.2 e E.2.18) d um exemplo de como o contexto de uso pode ser especificado em termos de
atributos que podem ser relevantes para a usabilidade. Um produto para ser usado em um contexto particular pode ser
especificado sob estes ttulos. As especificaes podem ser em termos de caractersticas relevantes ou da identificao de
uma situao especfica. Quando da especificao de uma situao particular de um produto que pode ser personalizado,
devem ser relatadas as adaptaes que foram feitas nas caractersticas padres de um produto.
Descries verificveis e repetveis de usabilidade requerem medidas de usabilidade que possam ser repetidas em um
contexto especfico. A menos que a avaliao de usabilidade possa ser realizada sob condies reais de uso, ser
necessrio decidir quais atributos do contexto de uso atual e pretendido devem ser representados dentro do contexto que
especificado para avaliao. Quando da especificao ou avaliao de usabilidade importante que o contexto
selecionado seja representativo dos aspectos importantes do contexto de uso atual ou pretendido. Deve ser dada ateno
particular queles atributos que tenham um impacto significativo sobre a usabilidade do produto.
Nem todos os atributos do exemplo na tabela A.1 sero relevantes em um caso particular e atributos adicionais podem ser
necessrios.

Tabela A.1 Exemplo de atributos do contexto de uso

Usurios

Tarefas

Equipamentos

Tipos de usurios
Primrios
Secundrios e indiretos

Estrutura da tarefa
Nome da tarefa
Freqncia de uso da tarefa
Durao da tarefa
Freqncia de eventos
Flexibilidade da tarefa
Demanda fsica e mental
Dependncias da tarefa
Resultado da tarefa
Risco resultante de erro
Demandas crticas de segurana

Descrio bsica
Identificao do produto
Descrio do produto
Principais reas de aplicao
Funes principais

Habilidades e conhecimentos
Habilidade/conhecimento do produto
Habilidade/conhecimento do sistema
Experincia na tarefa
Experincia organizacional
Nvel de treinamento
Habilidades nos dispositivos de
entrada
Qualificaes
Habilidades de linguagem
Conhecimento geral
Atributos pessoais
Idade
Gnero
Capacidades fsicas
Limitaes e incapacidades fsicas
Habilidade intelectual
Atitude
Motivao

Especificao
Hardware
Software
Materiais
Servios
Outros itens

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NBR 9241-11:2002

Ambiente
Ambiente organizacional

Ambiente tcnico

Ambiente fsico

Estrutura
Horas de trabalho
Grupo de trabalho
Funo do trabalho
Prticas de trabalho
Assistncia
Interrupes
Estrutura de gerenciamento
Estrutura de comunicaes

Configurao
Hardware
Software
Materiais de referncia

Condies do local de trabalho

Condies atmosfricas
Ambiente acstico
Ambiente trmico
Ambiente visual
Instabilidade ambiental

Atitudes e cultura
Poltica no uso de computadores
Objetivos organizacionais
Relaes industriais
Projeto de trabalho
Flexibilidade do trabalho
Monitoramento do desempenho
Resposta do desempenho
Velocidade
Autonomia
Discrio

Projeto do local de trabalho

Espao e mobilirio
Postura do usurio
Localizao
Segurana do local de trabalho
Riscos para a sade
Equipamento e roupa de proteo

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NBR 9241-11:2002

Anexo B (informativo)
Exemplo de medidas de usabilidade
B.1 Usabilidade global
Medidas de usabilidade de eficcia, eficincia e satisfao podem ser especificadas para objetivos globais (p.ex. produzir
uma carta) ou para objetivos menores (p.ex. realizar busca e substituir). Ao selecionar medidas de usabilidade para os
objetivos mais importantes do usurio pode ser necessrio ignorar muitas funes, mas provavelmente esta seja a
abordagem mais prtica. Exemplos de medidas apropriadas so dados na tabela B.1.
Tabela B.1 Exemplo de medidas de usabilidade
Objetivos de usabilidade
Usabilidade global

Medidas de eficcia
Porcentagem de objetivos
alcanados;

Medidas de eficincia
Tempo para completar uma
tarefa;

Medidas de satisfao
Escala de satisfao;

Porcentagem de usurios
completando a tarefa com
sucesso;

Tarefas completadas por

unidade de tempo;

Freqncia de uso;

Mdia da acurcia de
tarefas completadas

Custo monetrio de
realizao da tarefa

Freqncia de reclamaes

B.2 Medidas para propriedades desejveis do produto

Podem ser necessrias medidas adicionais para propriedades particulares desejadas do produto que contribuam para a
usabilidade. Exemplos de algumas destas propriedades e medidas adicionais especializadas so dadas na tabela B.2.
Alm disso, onde apropriado as medidas dadas na tabela B.1 tambm podem ser usadas para os objetivos de usabilidade
dados na tabela B.2.

Tabela B.2 Exemplos de medidas para propriedades desejveis do produto

Objetivos de usabilidade
Adequado s necessidades
de usurios treinados
Adequado s necessidades
para usar facilmente
Adequado s necessidades
para uso no freqente ou
intermitente

Medidas de eficcia
Nmero de tarefas
importantes realizadas;
Porcentagem de funes
relevantes usadas
Porcentagem de tarefas
completadas com sucesso
na primeira tentativa

Porcentagem de tarefas
completadas com sucesso
depois de um perodo
especfico sem uso
Reduo de necessidade de Nmero de referncias para
suporte
documentao;
Nmero de chamadas ao
suporte;
Nmero de acessos para
obter ajuda
Facilidade de Aprender
Nmero de funes
aprendidas;
Porcentagem de usurios
que conseguem aprender
por critrio
Tolerncia a erros

Medidas de eficincia
Eficincia relativa
comparada com um usurio
experiente

Medidas de satisfao
Escala para satisfao com
caractersticas importantes

Tempo gasto na primeira

1)
tentativa ;
Eficincia relativa na
primeira tentativa
Tempo gasto reaprendendo
funes 1) ;
Nmero de erros
persistentes
Tempo produtivo 1) ;
Tempo para aprender por
critrio 1)

Taxa de uso voluntrio

Tempo para aprender por

1)
critrio ;
Tempo para reaprender por
critrio 1) ;
Eficincia relativa durante o
aprendizado
Tempo gasto na correo de
erros

Freqncia de reuso

Escala para satisfao com

recursos de apoio

Escala para facilidade de

aprendizado

Porcentagem de erros
Escala para tratamento de
corrigidos ou apresentados
erros
pelo sistema;
Nmero tolerado de erros do
usurio
Legibilidade
Porcentagem de palavras
Tempo para ler
Escala para desconforto
lidas corretamente em uma corretamente um nmero
visual
distncia normal de
especificado de caracteres
visualizao
1)
Convm que nesses exemplos os recursos sejam medidos em relao a um nvel especificado de eficcia.

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B.3 Escolhendo critrios de usabilidade

A escolha de valores de critrio de medidas de usabilidade depende dos requisitos para o produto e as necessidades da
organizao determinam os critrios. Os objetivos de usabilidade podem se relacionar a um objetivo primrio (p.ex.
produzir uma carta) ou a objetivos menores (p.ex. localizar e substituir) ou objetivos secundrios (p.ex. apreensibilidade ou
adaptabilidade). Ao focar os objetivos da usabilidade nos propsitos mais importantes do usurio pode ser necessrio
ignorar muitas funes, mas provavelmente esta seja a abordagem mais prtica. Determinar objetivos de usabilidade
atravs de objetivos menores pode permitir uma avaliao antecipada no processo de desenvolvimento.
Pode ser necessrio especificar critrios tanto para o nvel mnimo aceitvel quanto para o nvel esperado de usabilidade.
Ao determinar valores de critrio para um grupo de usurios, os critrios podem ser determinados como uma mdia (p.ex.
tempo mdio para completar uma tarefa no ser mais que 10 minutos), para indivduos (p.ex. todos os usurios podem
completar a tarefa em 10 minutos), ou para uma porcentagem de usurios (p.ex. 90% dos usurios podem completar a
tarefa em 10 minutos).
Ao determinar critrios, deve-se tomar cuidado para que seja dado o peso apropriado para cada item de medida. Por
exemplo, para determinar critrios baseados em erros, pode ser necessrio dar pesos que reflitam a importncia relativa
de diferentes tipos de erros.

B.4 Tipos de medidas

As medidas de usabilidade devem ser baseadas em dados que reflitam os resultados de usurios interagindo com o
produto ou sistema de trabalho. possvel coletar dados atravs de meios objetivos, tais como medidas de sada, de
velocidade de trabalho ou de ocorrncia de eventos particulares. Opcionalmente, os dados podem ser coletados de
respostas subjetivas de usurios expressando sentimentos, crenas, atitudes e preferncias. As medidas objetivas
fornecem indicaes diretas de eficcia e eficincia enquanto que as medidas subjetivas podem estar ligadas diretamente
com a satisfao.
Convm notar que possvel obter dados relacionados para cada componente de usabilidade a partir de medidas
objetivas ou subjetivas. Por exemplo, a satisfao pode tambm ser inferida de medidas objetivas do comportamento dos
usurios, e as estimativas de eficcia e eficincia tambm podem ser derivadas de opinies subjetivas que os usurios
expressam sobre seus trabalhos e seus resultados.
A validade dos dados obtidos a fim de predizer o nvel de usabilidade alcanado quando um produto realmente usado
depender da extenso com a qual os usurios, tarefas e contexto de uso so representativos da situao real e da
natureza das medidas escolhidas. Em um extremo algum pode fazer medidas no campo usando uma situao real de
trabalho como base para a avaliao de usabilidade de um produto. No outro extremo algum pode avaliar um aspecto
particular do produto em um laboratrio no qual os aspectos do contexto de uso relevantes so recriados de modo
representativo e controlado. A vantagem de usar um laboratrio baseado na abordagem que ele oferece oportunidade de
exercitar um controle maior sobre as variveis que podem ter efeitos crticos no nvel de usabilidade alcanada, e medidas
mais precisas podem ser feitas. A desvantagem que a natureza artificial de um ambiente de laboratrio pode produzir
resultados irreais.
As avaliaes podem ser conduzidas em diferentes pontos entre o cenrio de campo e o de laboratrio dependendo das
questes que precisam ser investigadas e da completude do produto que est disponvel para teste. A escolha de medidas
e do ambiente para teste depender dos objetivos da atividade de medidas e seus relacionamentos com o ciclo de projeto.

B.5 Medidas de eficcia e eficincia

B.5.1 Medindo eficcia
A eficcia definida como a acurcia e completude com que os usurios atingem objetivos especficos.
Para medir acurcia e completude necessrio produzir uma especificao operacional de critrios para atingir
satisfatoriamente os objetivos. Isto pode ser expressado em termos de qualidade e quantidade de sadas, por exemplo, a
especificao de um formato requerido para documentos de sadas juntamente com o nmero e extenso de documentos
a serem processados.
A acurcia pode ser medida pela extenso com a qual a qualidade da sada corresponde com o critrio especificado e a
completude pode ser medida como a proporo da quantidade alvo que foi alcanada.
Se uma nica medida de eficcia requerida, possvel combinar medidas de acurcia e completude. Por exemplo,
completude e acurcia podem ser calculadas como porcentagens e multiplicadas entre si resultando um valor percentual
para eficcia (E.2.2, E.2.19). Em casos onde no apropriado nivelar acurcia com completude, as duas medidas devem
ser consideradas independentemente.
B.5.2 Medindo eficincia
A eficincia medida relacionando o nvel de eficcia alcanada com os recursos usados. Por exemplo, a eficincia
temporal pode ser definida como a proporo entre a medida de eficincia em alcanar um objetivo especfico e o tempo

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para alcanar tal objetivo. Clculos similares podem ser feitos no que diz respeito eficincia no uso de energias fsicas ou
mentais, custos materiais ou financeiros.

B.5.2.1 Carga de trabalho

A carga de trabalho inclui os aspectos fsicos e mentais da tarefa. Medidas de eficincia devem levar em considerao as
demandas fsicas causadas pelas altas taxas de entrada e perodos de atividades prolongados.
Os recursos cognitivos gastos na conduo de tarefas tambm podem ser medidos. Os efeitos da carga de trabalho
cognitivo tm certas caractersticas especiais em que tanto subcarga quanto sobrecarga pode resultar em baixa eficincia
(queda de eficincia) e problemas de sade e segurana. Uma tarefa que demande pouqussimo esforo mental pode
resultar em baixa eficincia (queda de eficincia) porque isto leva ao tdio e falta de vigilncia, a qual diretamente reduz
a eficincia. Em tal caso, tanto a eficcia quanto a eficincia podem ser melhoradas aumentando a demanda. Uma
excessiva carga de trabalho cognitivo tambm pode resultar em queda de eficincia, se isto causar perda de informao
resultando assim, em erros. Isto uma importante questo em situaes onde a segurana crtica, p.ex., controle de
trfego areo e controle de processos. Medidas de carga de trabalho cognitivo podem ser usadas para prever estes tipos
de problemas.
Veja E.2.7, E.2.14 e E.2.21 para exemplos de questionrios que medem carga de trabalho cognitivo para que o impacto
cognitivo sobre eficincia possa ser avaliado.

B.6 Medidas de satisfao

A satisfao (definida como ausncia de desconforto e atitudes positivas para o uso do produto) uma resposta do usurio
na interao com o produto. A satisfao pode ser avaliada/estimada por medidas subjetivas ou objetivas. Medidas
objetivas podem ser baseadas na observao do comportamento do usurio (p.ex. postura corporal, movimento do corpo,
freqncia de distrao) ou pode ser baseada no monitoramento de respostas psicolgicas do usurio.
As medidas subjetivas de satisfao so produzidas quantificando subjetivamente a intensidade das reaes atitudes ou
opinies expressadas por um usurio. Este processo de quantificao pode ser feito de muitas maneiras, por exemplo,
pedindo ao usurio para dar uma nota correspondente intensidade de seu sentimento em um momento particular, ou
pedindo ao usurio para classificar produtos na ordem de preferncia, ou usando uma escala de atitudes baseadas em um
questionrio.
As escalas de atitudes, quando desenvolvidas apropriadamente, tm a vantagem de poderem ser rpidas para usar, terem
confiana reconhecida, e no requerem habilidades especiais para aplic-las. Questionrios de atitudes que so
desenvolvidos usando tcnicas psicomtricas tero estimativas de confiana e validade reconhecidas e quantificveis, e
podero ser resistentes a fatores como falsificao, preconceitos de respostas positivas e negativas, e convenincia social.
Elas tambm permitem resultados para serem comparados com normas estabelecidas para respostas obtidas no passado.
Veja E.2.9, E.2.10 e E.2.12 para exemplos de questionrios que medem satisfao com sistemas baseados no
computador.

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Anexo C (informativo)
Exemplo de uma especificao de requsitos de usabilidade
Este exemplo mostra como uma especificao de requisitos de usabilidade pode ser escrita para ajudar uma equipe de
desenvolvimento a considerar a usabilidade de um modo sistemtico durante o processo de desenvolvimento. A
especificao de requisitos de usabilidade define os objetivos pretendidos e o contexto de uso e especifica nveis de
medidas e critrios para eficcia, eficincia e satisfao para o produto em desenvolvimento.
A especificao baseada no sistema de trabalho fornecido pela ISO 9241-11 por considerar os fatores relevantes. A
especificao tem duas sees principais que fornecem a informao mnima requerida sobre o contexto de uso e as
medidas de usabilidade (veja 5.1.3). O formato da especificao segue atentamente a estrutura de 5.2, 5.3 e 5.4 da ISO
9241-11. O formato no crtico e pode ser adaptado, como apropriado, desde que a informao relevante seja fornecida
em uma forma suficientemente precisa.
A equipe envolvida em produzir tal especificao de requisitos de usabilidade pode tipicamente envolver um especialista
em ergonomia com experincia em engenharia de usabilidade e outros profissionais relevantes, por exemplo, de
marketing, gerente de produto e desenvolvente de software. Tambm recomendado incluir informaes vindas de
usurios finais representativos.
[Comentrios sobre o contedo da especificao so dados em itlico.]

NOME E PROPSITO DO PRODUTO

[Esta seo identifica o produto e descreve seu propsito geral. O produto e o seu nome foram inventados para este
exemplo.]
Esta especificao define os requisitos de usabilidade para um Terminal Profissional de Vdeo Videofone (VidiPro).
O propsito do VidiPro aumentar a eficcia das telecomunicaes atravs da combinao de voz e informao visual.

CONTEXTO DE USO
Esta seo fornece informao seguindo as orientaes contidas no item 5.3 da ISO 9241-11. Os aspectos do contexto de
uso so descritos onde eles so crticos para a usabilidade de um produto, por exemplo:
Especificao de usurios:
Assume-se que os usurios estejam familiarizados com as caractersticas mais comuns do sistema de telefone comercial.
Alguns usurios potenciais tero que adquirir o conhecimento antes de usar o VidiPro com sucesso. Entretanto, nenhuma
habilidade ou conhecimento esperado em relao a Videotelefonia (conhecimento do sistema e experincia na tarefa), e
isto explicitamente declarado.
Especificao de ambientes:
O acesso a um conector de ISDN e fonte de energia eltrica de corrente alternada so mencionadas porque sem estas o
VidiPro no poder ser usado.
Especificao de equipamento:
As partes essenciais do VidiPro so listadas. Isto importante quando o equipamento consiste de vrios componentes de
hardware e/ou software, sendo todos eles necessrios.
Especificao de tarefas:
Um produto como o VidiPro pode ser usado para muitos propsitos. Entretanto, o produto pretende ajudar o usurio a
atingir certos objetivos particulares e estes esto listados aqui.
Vrias tarefas especficas so mencionadas onde a usabilidade do VidiPro crtica, isto : instalao, ajuste de chamada,
programao e uso ampliado. Em um nvel mais detalhado, a legibilidade do monitor mencionada como sendo uma
condio para a usabilidade.

Especificao de usurios
VidiPro destinado para uso de qualquer pessoa com as caractersticas dadas na Tabela C.1.

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Tabela C.1 Exemplo de medidas de usabilidade
Atributo

Requisito

Habilidades e conhecimento
Experincia no produto

uso de sistema de telefone comercial com funes de espera, transferncia e desvio

de chamada

Conhecimento do sistema

no requerido

Experincia na tarefa

no requerido

Experincia organizacional

no requerido

Treinamento

no requerido

Habilidades no teclado

uso de teclado do telefone

Qualificaes

no requerido

Habilidade lingstica

idade mnima de leitura = 11 anos1)

Atributos fsicos
Viso

viso normal ou corrigida, medida usando teste padro

Audio

audio normal medida usando teste padro2)

Destreza manual

uma das mos com destreza normal (VidiPro opervel com uma das mos)

1)

Para leitura de ajuda e outras informaes no monitor.

2)

Audio no requerida para operao de funcionalidades de vdeo.

Especificao de ambientes
As conexes a seguir devem estar disponveis:

um conector ISDN

uma fonte de energia eltrica de corrente alternada de 230V 10%

De modo a atender os objetivos de usabilidade, o VidiPro deve ser usado em um ambiente que esteja em conformidade
com os padres relevantes de ergonomia, em particular:

ISO 9241-5, Layout do posto de trabalho e requisitos de postura.

ISO 9241-6, Requisitos de ambiente.

Especificao de equipamento
Os principais componentes de hardware do VidiPro so um terminal telefnico com conector ISDN, um multiplexador, um
codificador/decodificador de vdeo, uma cmera CCD e um monitor (CRT) colorido de 20 cm.

Especificao de tarefas
O objetivo principal pretendido do VidiPro permitir que dois usurios se comuniquem por voz e compartilhem informao
visual sobre objetos de um ambiente de escritrio, por exemplo, esboos, textos e grficos impressos, mapas, fotografias e
modelos.
Os objetivos secundrios do VidiPro incluem comunicao comum de udio e vdeo em um ambiente de escritrio, por
exemplo, sem viso de objetos. VidiPro pode tambm ser usado em outros ambientes, (p.ex. domstico) para intensificar a
comunicao interpessoal.
Esta especificao de requisitos de usabilidade aplica-se s seguintes tarefas especficas:

Instalao: Tornar operacional o VidiPro, p.ex. pronto para fazer ou receber chamadas ou para ser programado.

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Ajustar chamada de vdeo: Estabelecer uma chamada de vdeo para permitir que a informao visual seja
compartilhada.

Programao: Mudar o ajuste padro do VidiPro ou informao armazenada. Exemplo de tarefas: ativar desvio de
chamada e entrar com nome e nmero no catlogo.

Uso ampliado: Comunicar por voz ou compartilhar informao visual sobre objetos em um ambiente de escritrio
em um perodo prolongado.

Um requisito de usabilidade adicional para uma propriedade desejada do produto :

Legibilidade: Ler mensagens do sistema e instrues mostradas na tela.

ESPECIFICAO DE MEDIDAS DE USABILIDADE PARA CONTEXTOS PARTICULARES

[Esta seo especifica os objetivos de usabilidade, alvos ou objetivos para o produto definindo medidas e valores de
critrio das medidas para cada uma das tarefas crticas listadas acima. Para suplementar a descrio geral do contexto de
uso pretendido fornecida informao adicional sobre o contexto de uso especfico para cada tarefa. Pelo menos um valor
de medida e critrio fornecido para eficcia, eficincia e satisfao seguindo as orientaes dadas no item 5.4 da ISO
9241-11].
As medidas particulares escolhidas e os nveis de critrio especificados dependero das prioridades estabelecidas pela
equipe de desenvolvimento levando em considerao as necessidades e requisitos dos clientes potenciais. Neste exemplo
o critrio para a eficincia da instalao foi especificado como trmino da tarefa de instalao em 10 minutos. (ISO 924111 no faz e no pode fornecer orientaes a respeito dos nveis de critrio particulares.)
Ao produzir uma especificao que segue a orientao da ISO 9241-11, torna-se claro para todas as partes preocupadas
de que modo ou sob quais condies o produto ser usado, e como verificar se o nvel de usabilidade foi atingido durante
a avaliao do produto.]

Instalao
Tarefa:
Tornar operacional o VidiPro, p.ex. pronto para fazer ou receber chamadas, ou ser programado.
Contexto especfico:
Inicie com o VidiPro na embalagem original. Nenhum suporte ou ferramentas so fornecidos. Usurios esto
realizando o procedimento pela primeira vez.
Eficcia:
Acurcia: Todos os componentes esto corretamente conectados uns com os outros.
Completude: VidiPro est conectado uma fonte de energia eltrica de corrente alternada e a uma linha ISDN.
Eficincia:
Instalao ser completada pelo usurio em 10 minutos.
Satisfao:
Menos de 10% dos usurios relatam insatisfao com os procedimentos de instalao.

Ajuste de chamada de vdeo (uso inicial)

Tarefa:
Estabelecer uma chamada de vdeo para permitir que a informao visual seja compartilhada.
Contexto especfico:
Esto disponveis ao usurio orientaes bsicas de conexo e desconexo. Usurios esto realizando o
procedimento pela primeira vez.
Eficcia:
Acurcia e completude: A pessoa chamada pode ver o objeto (p.ex. documento A4) dentro do campo de viso da
cmera.

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Eficincia:
Ajuste de chamadas de vdeo a ser realizada em 2 min.
Satisfao:
Menos de 10% de usurios reportam insatisfao com os procedimentos de ajuste de chamadas de vdeo.

Programao (uso inicial)

Tarefa:
Trocar ajustes padro do VidiPro ou informao armazenada:
1) ativar desvio de chamada
2) entrar com nome e nmero no catlogo
Contexto especfico:
Esto disponveis ao usurio orientaes bsicas de conexo e desconexo.
Usurios esto realizando o procedimento pela primeira vez.
Eficcia
Acurcia: Sem erros na entrada de informaes.
Completude: Sem omitir ou apagar informaes a serem registradas.
Eficincia:
Desvio de chamada para ser programado dentro de 2 minutos.
Novo nome e nmero para ser registrado no catlogo dentro de 3 minutos.
Satisfao:
Menos de 10% de usurios relatam insatisfao com os procedimentos de programao.

Uso Ampliado
Tarefa:
Comunicar por voz e compartilhar informao visual sobre objetos em um ambiente de escritrio por um perodo
ampliado.
Contexto especfico:
Usurios usaram VidiPro para compartilhar informao visual no mnimo 60 vezes em um perodo de, no mnimo,
um ms.
Eficcia:
Acurcia: Menos que 2% de todas as chamadas realizadas resultaram em conexo para nmeros errados.
Completude: Pelo menos 95% das chamadas pretendidas so completadas com sucesso.
Eficincia:
Tempo mdio para estabelecer chamadas de vdeo no ser superior a 30 s.
Satisfao:
Pelo menos 90% de usurios preferem VidiPro ao invs de equipamento alternativo, p.ex. telefone mais mquina de
fax.

Legibilidade
Tarefa:
Ler mensagens do sistema e instrues mostradas na tela.
Contexto especfico:
Nveis de iluminao de 50 Ix a 5000 lux.

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Eficcia:
Acurcia: Pelo menos 98% das palavras usadas em mensagens do sistema e instrues podem ser lidas
corretamente em uma distncia de visualizao normal.

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Anexo D (informativo)
Relacionamento com outras Normas Internacionais
D.1 Definio de usabilidade na ISO/IEC 9126
O termo usabilidade freqentemente usado para se referir capacidade de um produto ser facilmente usado. Isto
corresponde definio de usabilidade como uma qualidade de software na ISO/IEC 9126:
conjunto de atributos que evidenciam o esforo necessrio para se poder utilizar o software, bem como o julgamento
individual desse uso, por um conjunto explcito ou implcito de usurios.
Contudo, os atributos que um produto requer para a usabilidade dependem da natureza do usurio, da tarefa e do
ambiente. Um produto no tem usabilidade intrnseca, somente capacidade de ser usado em um contexto particular. A
usabilidade no pode ser avaliada estudando-se um produto isolado do seu contexto.
Portanto, h trs maneiras potenciais nos quais a usabilidade de um produto pode ser mensurada:
1) Pela anlise das caractersticas de um produto requerido por um contexto particular de uso.
A usabilidade pode ser medida julgando as caractersticas do produto requeridas para a usabilidade em um contexto
particular. As caractersticas apropriadas so especificadas em outras partes da ISO 9241. Contudo a ISO 9241 somente
d orientaes parciais. Das muitas solues potenciais de projeto compatveis com a ISO 9241, algumas sero mais
usadas que outras.
2) Por anlise do processo de interao.
A usabilidade pode ser medida modelando a interao entre o usurio desenvolvendo uma tarefa com um produto.
Entretanto, abordagens analticas atuais no do estimativas muito precisas de usabilidade. Como a interao um
processo dinmico no crebro humano, isto no pode ser estudado diretamente.
3) Pela anlise da eficcia e eficincia que resultam do uso de um produto em um contexto particular e medindo a
satisfao dos usurios do produto. Estas so medidas diretas dos componentes de usabilidade. Se um produto mais
usvel em um contexto particular, as medidas de usabilidade sero melhores.
Deve ser notado que a usabilidade, como definida na ISO 9241-11, tambm depende das qualidades de software que
so distintas da usabilidade definidas na ISO/IEC 9126, tais como funcionalidade, confiabilidade e eficincia do
computador. Todas estas qualidades de software contribuem para a qualidade do sistema de trabalho em uso.
A usabilidade definida em termos de qualidade de um sistema de trabalho em uso depende, necessariamente, de todos os
fatores que podem influenciar no uso de um produto do mundo real, incluindo fatores organizacionais tais como prticas de
trabalho e localizao ou aparncia de um produto, e diferenas individuais entre usurios incluindo aquelas devido a
fatores culturais e preferncias. Esta ampla abordagem tem a vantagem que concentrada no propsito real do projeto de
um produto que ele encontra as necessidades de usurios reais desenvolvendo tarefas reais em um ambiente
organizacional, tcnico, fisicamente e real. Isto consistente com os objetivos da ISO 9241 como descrito na ISO 9241-1.

D.2 Uso em combinao com outras partes da ISO 9241

D.2.1 Relao do contexto de uso para a usabilidade
Qualquer componente do contexto de uso (usurio, equipamento, tarefa ou ambiente) pode ser manipulado de modo a
mudar a usabilidade de um produto. A interface com o usurio pode ser melhorada obedecendo s boas prticas do
projeto de dilogo (p.ex. ISO 9241 Partes 10 e 12 at a 17). Alm disso, a adequao entre o usurio e o resto do contexto
de uso pode ser melhorada atravs de seleo e treinamento. A tarefa pode ser projetada apropriadamente (p.ex. ISO
9241-2).
Os aspectos do ambiente de trabalho como iluminao, rudo, projeto do posto de trabalho podem ser melhorados (p.ex.
ISO 9241 Partes 3 at a 9). Entretanto, quando da avaliao da usabilidade de um produto, o foco est na otimizao do
produto para um dado contexto.
O projetista de software precisa identificar antecipadamente os usurios, tarefas e ambientes, usando a ISO 9241-11,
antes de projetar atributos apropriados de usabilidade em um software seguindo as orientaes e requisitos da ISO 9241
Partes 10 e 12 at a 17. Entretanto, somente isto no ir garantir que um produto alcance um nvel requerido de
usabilidade, pois a ISO 9241 no fornece uma especificao exaustiva de como aplicar os princpios gerais que fazem um
produto usvel.
D.2.2 Uso em combinao com a ISO 9241-10
O modo que cada princpio de dilogo na ISO 9241-10 deve ser aplicado para o projeto ou avaliao de um produto
depender do contexto de uso. necessrio identificar as caractersticas relevantes dos usurios pretendidos, tarefas e
ambientes antes de aplicar os princpios de dilogo para projeto ou avaliao. Embora todos os aspectos do contexto de
uso devam ser considerados para cada princpio de dilogo, adequao para a tarefa lida com as questes de projeto
que esto associadas com as caractersticas da tarefa. Quando da aplicao deste princpio deve ser dada ateno
especial quelas tarefas que precisam ser desempenhadas por tipos particulares de usurios para que a organizao

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alcance seus objetivos. Adequao ao aprendizado, adequao individualizao e conformidade com expectativas do
usurio trata de questes de projeto que esto intimamente associadas com as caractersticas do usurio. Quando da
aplicao destes princpios deve ser dada ateno particular para as necessidades dos diferentes tipos de usurios
durante o desempenho de tarefas pretendidas em situaes particulares.
O princpio de dilogo adequao ao aprendizado refere-se aos atributos de um produto que facilita o aprendizado. O real
aprendizado em um contexto especfico pode ser medido comparando a usabilidade de um produto para um usurio
durante um tempo ou comparando a usabilidade de um produto para um usurio experiente e inexperiente.
O princpio de dilogo adequao individualizao refere-se aos atributos do produto que facilitam a adaptao s
necessidades do usurio para uma dada tarefa. A real flexibilidade de uso por diferentes usurios em diferentes tarefas
pode ser avaliada medindo a usabilidade em diferentes contextos.
Os princpios de dilogos esto listados em termos de caractersticas de software. Alguns dos princpios esto
relacionados aos objetivos de usabilidade que so propriedades desejadas de um produto, p.ex. alcanar um objetivo,
tolerncia a erros e aprendizado (veja Anexo B).

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Anexo E (informativo)
Bibliografia
E.1 Normas ISO
NOTA: Outras partes da ISO 9241 esto listadas no Prefcio.
E.11.1 ISO 9000-3, Quality management and quality assurance standards - Part 3. Guidelines for the application of ISO
9001:1994 to the design, development, supply, installation and maintenance of software.
E.11.2 ISOAEC 9126, Information technology - Software product evaluation - Quality characteristics and guidelines for their
use.
E.11.3 ISO 13407, Human-centred design process for interactive systems.
E.11.4 ISOAEC 14598-1, Information technology - Software product evaluation - Part 1: General overview.

E.2 Publicaes relevantes

E.2.1 Bevan,N. (1995) Measuring usability as quality of use. Journal of Software Quality 4,115-130.
E.2.2 Bevan, N. and Macleod, M. (11994) Usability measurement in context. Behaviour and Information Technology
13,132-145.
E.2.3 Bevan N and Azuma M (1997) Quality in use: Incorporating human factors into the software engineering lifecycle. In:
Proceedings ISESS97, Third International Software Engineering Standards Symposium, June 1-6, 1997, Walnut Creek,
California, USA. IEEE Computer Society.
E.2.4 Chin,J.P., Diehl,V.A., and Norman,K.L.(1988). Development of an Instrument measuring user satisfaction of the
human-computer interface. Proc. ACM CHI88 Cont. (Washington, DC 15-19 May), 213-218.
E.2.5 Dumas S D and Radish J C (11994) A practical guide to usability testing. Ablex Publishing Corporation.
E.2.6 ETSI (1991) Guide for usability evaluations. ETSIfrC-HF(91)4.
E.2.7 Houwing E.M.. Wathoff M., and Arnold A.G. (1993). Introduction to cognitive workload measurement. Delft University
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E.2.9 Kirakowski J & Corbett M, (1993), SUMI: the Software Usability Measurement Inventory, B. J. Ed. Technol. 24.3,
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E.2.10 Kirakowski J (1996) The software usability measurement Inventory: background and usage. In: P Jordan, B Thomas,
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