CAPITULO I

EL PROBLEMA
1.1.

Planteamiento del Problema

En la actualidad, el proceso de globalizacin ha incorporado un conjunto de

nuevas tecnologas que se estn llevando a cabo en todos los pases
subdesarrollados y desarrollados con el fin de lograr un mejor funcionamiento
tecnolgico y avanzado en la sociedad mundial.
Para ello, todas estas tecnologas estn contribuyendo a ampliar la
brecha existente, desde nuestros inicios en la historia como factor
determinante en la evolucin del hombre hasta la actualidad. Los avances
tecnolgicos de pginas web que han de incorporarse a los sistemas
concretos de las organizaciones de internet, ofrecen extraordinarias
posibilidades para manejar gran cantidad de datos. Sin embargo, el tema
fundamental pasa por convertir dichos datos en informacin valiosa para la
organizacin, en el manejo operativo, de control al cliente, y para solicitud de
servicio.
Es un hecho que las computadoras liberan al hombre de las angustiosas
tareas de efectuar rutinas masivas y le permiten emplear su inteligencia en
tareas ms estimulantes e interesantes. Los procesos rutinarios en forma
manual procesan informacin lenta por lo que llevarla a un proceso
automatizado garantiza un mejor trato de informacin y control rpido de la
misma, dejando claro que por medio de ella se mantiene la informacin
actualizada y a su vez se evita prdida de tiempo.
Las Tecnologas de la Informacin y Comunicacin vienen afianzndose
como aliadas del desarrollo en los primeros aos del siglo XXI, En las
diferentes actividades econmicas y sociales crece el uso de las Tecnologa

de la Informacin y la Comunicacin (TIC) para la correcta toma de

decisiones, registro de orden de reclamo, donde la comunicacin tecnolgica
se ha convertido en un elemento estratgico y prioritario.
Por ende, la pgina web es un proceso de informacin est cambiando
constantemente la manera de efectuar operaciones de datos personales,
registro de orden y de servicios, manejo administrativos y contables que en
las empresas u organizaciones se estn llevando a cabo y le ha permitido
incrementar la eficiencia, equidad y transparencia de sus actividades y llevar
una correcta aplicacin en sus procedimientos financieros.
Segn Fernando (2007), las paginas web son sistemas de informacin
automatizados constituyen una solucin para llevar a cabo los distintos
procesos administrativos y contables de las empresas .Estos son de vital
importancia, puesto que facilitan al usuario el trabajo y el tiempo. En el
mundo son muchos los software, que existen, por lo que los sistemas de
informacin

computarizados

representan

una

alternativa

para

tener

informacin precisa y oportuna en cualquier mbito organizacional.

Sera muy til, llevar un control ordenado y sistematizado de las operaciones
administrativas y contables mediante un sistema automatizado, ya que no
solo les permitir tener informacin rpida y oportuna para efecto de
cualquier consulta que realice la comunidad u organismo pblicos; sino que
tambin facilitara datos precisos para las futuras planificacin y la toma de
decisiones que son naturales en cualquier organizacin.
En este contexto laCORPORACIONTELEMIC C.A. (INTER)UnidadMrida es
una empresa de telecomunicaciones a nivel nacional que se encarga de
brindar a sus usuarios los servicios de televisin, telefona e internet, adems
tambin cuenta con soporte tcnico, atencin al cliente y servicios
domiciliarios, y de esta manera cubrir las necesidades bsicas de todos los
suscriptores

Actualmente se cuenta con un call center a nivel nacional, en el que se

encarga de recibir cualquier cantidad de llamadas diarias con el fin de
gestionar una orden de servicio tcnico, consultas de los productos
contratados, afiliaciones de pago, actualizacin de datos, solicitud de
reconexin o bajas voluntarias, debido a que todos estos requerimientos se
hacen va telefnica generan un colapso en dicha lnea por lo que genera
molestias en los clientes ya que no pueden procesar de manera rpida y
eficaz el requerimiento deseado, de seguir presentndose esta problemtica
traer como consecuencia el descontento de los abonados, retraso en los
servicios domiciliarios, acumulacin de trabajo, perdida de materialy
cualquier otro tipo de informacin ( datos personales, origen de la falla,
asesoramiento, inquietudes)

que son de vital importancia a la hora de

rendicin de cuenta ante el cliente o cualquier organismo que contrate los

servicios Por otro lado no se cuenta con mecanismos que aclaren las
interrogantes del publico

ya que se ven en la obligacin de asistir

directamente a la empresa para obtener informacin.

Para solventar la situacin antes planteada se propone disear un sitio web
dinmico en la empresa de CORPORACIONTELEMIC C.A (INTER), Unidad
Mrida estado Mrida del municipio libertador, en la que ofrezca al usuario
registrarse en dicha pgina y as poder ejecutar la solicitud de servicio
tcnico o sugerencias bajo esa va sin considerar acudir a la organizacin o
utilizar la lnea telefnica.
Dicho sitio web busca tener una mejor calidad de servicio en el cual propone
un formulismo ms renovado, llevar un registro de planillas de solicitud y
control de dicha informacin para el mejoramiento del servicio y atencin del
pblico en general.
Viendo as, que este planteamiento es factible ya que en la empresa no se
realizan trabajos de tal naturaleza.

ARBOL DEL PROBLEMA

Esto es una idea de lo que debes hacer

Perdida de
tiempo

Desconte
nto por
parte de
los
Obsolesce
clientes
ncia en los
artculos

Perdida
de valor

Desconoci
miento de
los
productos
existentes
Desorganizacin en el
registro y control de
Los
los productos.
No existe
procedimie
un registro
ntos del
Ubicacin
de artculos
inventario
de artculos
con los
se realizan
muy lenta
precios
de forma
actualizado
manual
s

1.2 DELIMITACION DEL PROBLEMA

Esta investigacin se realiz en el departamento tcnico de las instalaciones
de la Corporacin
Mrida.

Telemic C.A Unidad Mrida,

ubicada en el estado

Seguidamente se delimita su desarrollo en un lapso de tiempo que abarca el

segundo trimestre del ao en curso (2015) debido a que es en este periodo
donde se ha agudizado la gestin de reclamos va telefnica y presencial.
Posteriormente El universo de estudio para la investigacin comprende todos
los procedimientos para la solicitud de orden y de reclamo de internet y
televisin:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

De

Registro de facturacin
cancelacin del servicio
contratos de servicios
cambios de titular de contrato
bajas de contratos
convenios de pagos
servicios provisorios

esta manera esta investigacin se justificara bajo el reglamento

requerido en las leyes de la Republica Bolivariana de Venezuela, as como

tambin en las teoras que se encauzan en el sistema como: Diseo de
Pginas Web, Diagrama de flujo, Lenguaje de programacin (PHP), Modelo
de entidad y relacin, normalizacin,Base de Datos. Metodologa desarrollo
de software xpY todo lo que le concierne a esta proposicin y a la bsqueda
de informacin para as orientar el diseo del sitio web que se ejecutara en
lacorporacin y con ello brindar un mejor servicio.

1.2.

Determinacin de los Objetivos

1.2.1.

Objetivo General:

Disear un sitio web dinmico para la gestin de reclamos y sugerenciasde

la empresa de CORPORACION TELEMIC C.A. (INTER)Unidad Mrida
estado Mrida mediante el anlisis de los procesos actuales con miras al
mejoramiento de la calidad y servicio tcnico de sus clientes.

1.2.2.

Objetivos Especficos:

1- Analizar

los procedimientos actuales del departamento de

organizacin tcnica de la empresa para la identificacin de los

requerimientos funcionales y no funcionales del sistema.
2- identificar los formatos y formularios que se utilizan en el
departamento tcnico para el conocimiento de los datos que se
almacenaran en la base de datos.
3-Estudiar los reportes y consultas existentes para los reclamos con el
propsito de un diseo de salida de informacin acorde a las
necesidades.

1.3.

Justificacin

Podemos definir como sistema a lo que produce y comprueba las

labores de una entidad o una organizacin, este es un planterico, prctico y
metodolgico en el cual se usan datos; pero bien es posible que una persona
tenga un sistema al estar trabajando solo, pero es ventajoso inhibirse de
emplear el termino sistema para especificar un trabajo o alguna actividad
unipersonal.
La corporacin se define como una empresa de mayor
magnitud ya que va a permitir mejorar a la prestacin del servicio de atencin
al cliente en la solicitud de orden y de reclamo de internet y televisin. La
justificacin prctica tiene como finalidad

beneficiar a los clientes en

solicitud de algn documento, sin ningn tipo de inconvenientes que sirva

como gua para orientar la accin: son criterios, lineamientos generales a
observar en la toma de decisiones sobre problemas que se repiten a diario
dentro de la corporacin, buscando lograr las metas y objetivos esperados
por la empresa dando solucin lo ms pronto posible para determinar la
correcta ejecucin del trabajo por medio de indicadores explicativos, para
obtener mejor calidad de servicio en la atencin al cliente

La investigacin terica: se realiza el estudio con el objetivo de mejorar

la Corporacinen la prestacin del servicio en la atencin al cliente y en el
desenvolvimiento en las ordenes de servicios y reclamo asignadas en el
departamento, dando como propuesta el Diseo de Pgina Web para la
Solicitud de Orden de Reclamo de Internet y Televisin en la Corporacin
Telemic C.A Unidad Mrida, para el mejor desarrollo de sus actividades y de
servicio en la solicitud de alguna informacin solicitada por el cliente.
Su importancia se basa en que la empresa va a mejorar en cuanto a
sus servicios por los usuarios garantizando as el xito de la empresa, es
decir, a tener un buen control en sus actividades proporcionando el servicio
y as adquirir resultados que le permitirn tomar decisiones a tiempo para el
xito de la organizacin.
A su vez en el sistema de una pgina web como elemento
imprescindible en la corporacin, para la innovacin y desarrollo de
tecnologas que han permitido la evolucin, capaces de crear pginas que
faciliten el procesamiento de datos para la ejecucin rpida de las
operaciones administrativas de la organizacin, dicha afirmacin constituye
la argumentacin terica de la investigacin, ya que la misma est basada en
una amplia gama de bibliografas referidas a los sistemas de informacin y
en los conocimientos que hemos adquirido a lo largo del proceso de
formacin acadmica.
Exige el uso de tcnicas e instrumentos que permiten la informacin
necesaria para el investigador por medio de implementacin de herramientas
de trabajo que estarn en concordancia con sus funciones y desarrollo de la
investigacin. As mismo, le permitir adaptarse a las nuevas realidades del
entorno que la circulan mediante la ejecucin de propuestas investigativas,

pudiendo ser adaptada a otras dependencias de integracin que cumplan

iguales funciones y que presenten una situacin similar a la anteriormente
expuesta.
Se utilizara la entrevista de manera directa a travs de instrumentos para la
recoleccin de datos y tambin para obtener informacin de primera mano
donde se recibe de ste las respuestas pertinentes a las hiptesis de la
investigacin. Se extraera de manera sistemtica y ordenada los datos de la
realidad, esta actividad se centra en la etapa de investigacin de campo,
donde se permite al investigador ser el nico mediador entre el
comportamiento del fenmeno y los datos que se recogen.
Segn Baena (1985) la investigacin documental es una tcnica que
consiste en la seleccin y recopilacin de informacin por medio de la lectura
y crtica de documentos y materiales bibliogrficos, de bibliotecas,
hemerotecas, centros de documentacin e informacin

dicha tcnica

permitira obtener documentos nuevos en los que es posible describir,

explicar, analizar, comparar, criticar entre otras actividades intelectuales, un
tema sobre la investigacin y de esta manera obtener una mejor fuente de
informacin, de esta maneraSe denomina Proyecto Factible la elaboracin
de una propuesta viable, destinada atender necesidades especficas a partir
de un diagnstico para llevar a cabo que la investigacin sea factible, lo
primero que debe realizarse es un diagnstico de la situacin planteada,
fundamentar con basamentos tericos la propuesta a elaborar y establecer,
tanto los procedimientos metodolgicos as como las actividades y los
recursos necesarios, para llevar a delante la ejecucin.