Digital 16702

DISEO E IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD DE LA
EMPRESA INTRAMDICA LTDA.
SINDY JULIANA PLATA MARTNEZ
UNIVERSIDAD PONTIFICIA BOLIVARIANA

ESCUELA DE INGENIERA Y ADMINISTRACIN
FACULTAD DE INGENIERA INDUSTRIAL
BUCARAMANGA
2008
DISEO E IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD DE LA

EMPRESA INTRAMDICA LTDA.
SINDY JULIANA PLATA MARTNEZ
Prctica Empresarial para optar al ttulo de

Ingeniera Industrial
DIRIGIDO POR:
AMPARO TELLEZ
INGENIERA INDUSTRIAL
UNIVERSIDAD PONTIFICIA BOLIVARIANA

ESCUELA DE INGENIERA Y ADMINISTRACIN
FACULTAD DE INGENIERA INDUSTRIAL
BUCARAMANGA
2008
Dedico este logro a Dios, por regalarme la vida

Y las oportunidades y medios para salir adelante,
A mis padres, por ser gua y ejemplo de superacin,
Y demostrarme lo especial que soy para ellos,
A mis hermanos, por acompaarme en todos
Los momentos de alegras y tristezas
Y darme herramientas para crecer como persona
A mi abuela, por sus consejos y demostraciones
De afecto en los momentos difciles
Y a mi novio, por ensearme y ayudarme a
Crecer personal y profesionalmente
Y acompaarme en todos los momentos
Importantes de mi vida
Agradezco a Dios, por poner en mis manos las herramientas y recursos

Para crecer personal y profesionalmente, y ser gua en cada uno
De los pasos y metas que me he propuesto.
A mis padres por depositar su confianza en m y apoyarme en todas

Las decisiones que he tomado en mi vida.
A la Universidad Pontificia Bolivariana por permitirme formar parte de ella, a los

profesores, por brindarme las herramientas que paso a paso lograron un
crecimiento personal y profesional durante estos cinco aos.
A mis compaeros, que se convirtieron en mis amigos y formaron parte de

cada una de las experiencias vividas, y me demostraron lo importante
Que se hace contar con una compaa y apoyo para el logro de las metas.
A la empresa que me proporcion la oportunidad para demostrar las

Capacidades adquiridas a lo largo de mi vida profesional ACONS
INGENIERA.
GRACIAS A TODOS
CONTENIDO
INTRODUCCIN ........................................................................................................................ 12
1. GENERALIDADES DE LA EMPRESA ................................................................................. 14
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
1.6
1.7
1.8
NOMBRE DE LA EMPRESA .......................................................................................... 14

ACTIVIDAD ECONMICA ............................................................................................... 14
NMERO DE EMPLEADOS ............................................................................................ 14
TELFONOS ................................................................................................................... 14
DIRECCIN ..................................................................................................................... 14
RESEA HISTRICA ...................................................................................................... 15
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ............................................................................. 18
DESCRIPCIN DEL REA ESPECFICA DE TRABAJO .............................................. 19
2. DIAGNSTICO DE LA EMPRESA ........................................................................................ 20

3. ANTECEDENTES .................................................................................................................. 21
4.
JUSTIFICACIN ................................................................................................................ 22
5.
OBJETIVOS ....................................................................................................................... 23
OBJETIVO GENERAL ............................................................................................................ 23
OBJETIVOS ESPECFICOS................................................................................................... 23
6.
MARCO TERICO............................................................................................................. 24
6.1 DEFINICIN Y REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD .................... 24
6.1.1 OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIN DE LA NTC ISO 9001:2000 ..................... 24
6.1.2 TRMINOS Y DEFINICIONES ................................................................................. 25
6.1.3 SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD ..................................................................... 25
6.1.4 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN ................................................................ 25
6.1.5 GESTIN DE RECURSOS ....................................................................................... 26
6.1.6 REALIZACIN DEL PRODUCTO ............................................................................. 26
6.1.7 MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA .......................................................................... 27
6.2 COMERCIALIZACIN Y DISTRIBUCIN ....................................................................... 27
6.2.1 CONCEPTUALIZACIN .......................................................................................... 27
6.2.2 EVOLUCIN DEL CONCEPTO DE COMERCIALIZACIN ................................... 29
7.
DIAGNSTICO DE LA EMPRESA RESPECTO A LA NTC ISO 9001:2000 ................... 31
8.
DISEO DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD INTRAMDICA LTDA. ................ 34

8.1 PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD ......................................... 34
8.2 DISEO E IMPLEMENTACIN DE LAS BASES DEL DIRECCIONAMIENTO
ESTRATGICO ...................................................................................................................... 35
8.2.1 MISIN ...................................................................................................................... 35
8.2.2 VISIN ...................................................................................................................... 36
8.2.3 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL..................................................................... 36
8.2.4 IDENTIFICACIN Y DESCRIPCIN DE LOS PROCESOS DE LA EMPRESA .. 37
8.3 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD .................................................. 39
8.4 EXCLUSIONES DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD .......................................... 39
8.5 ESTABLECIMIENTO DE LA POLTICA DE CALIDAD, OBJETIVOS E INDICADORES
DE GESTIN .......................................................................................................................... 40
8.5.1 POLTICA DE CALIDAD ................................................................................................ 41
8.5.2 OBJETIVOS DE CALIDAD E INDICADORES DE GESTIN........................................ 41
8.6 DOCUMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD ................................. 46
8.7 DESARROLLO DEL MANUAL DE CALIDAD................................................................. 47
8.8 PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS ...................................................................... 47
8.9 INSTRUCTIVOS DE TRABAJO ..................................................................................... 48
8.10
8.11
9.
FORMATOS............................................................................................................... 49
DOCUMENTOS EXTERNOS .................................................................................... 49
IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD ................................... 51

9.1 SENSIBILIZACIN Y CAPACITACIN ......................................................................... 52
9.1.1 SENSIBILIZACIN ................................................................................................ 52
9.1.2 CAPACITACIN.................................................................................................... 52
10.
MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA ................................................................................... 55
10.1 SEGUIMIENTO Y MEDICIN ......................................................................................... 56

10.1.1 SATISFACCIN DEL CLIENTE............................................................................. 56
10.1.2
AUDITORA INTERNA ...................................................................................... 56
10.1.3
ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS .............................................. 58
10.1.4 RESULTADO DE INDICADORES DE GESTIN .................................................. 59
10.1.5
REVISIN POR LA DIRECCIN .......................................................................... 59
CONCLUSIONES ....................................................................................................................... 61
RECOMENDACIONES ............................................................................................................... 63
BIBLIOGRAFA .......................................................................................................................... 64
LISTA DE TABLAS
Tabla 1. Listado de Clientes de la Empresa ............................................................................... 16
Tabla 2. Listado de Proveedores ................................................................................................ 17
Tabla 3. Diagnstico de la empresa en basa a los requisitos de la NTC ISO 9001:2000 ......... 31
Tabla 4. Matriz de requisitos de la Poltica de Calidad .............................................................. 41
Tabla 5. Objetivos de calidad e indicadores de gestin ............................................................ 43
Tabla 6. Plan de Formacin de Intramdica Ltda. ..................................................................... 53
Fuente. Formatos del Sistema de Gestin de Calidad .............................................................. 54
LISTA DE FIGURAS
Figura 1. Logotipo de la empresa ..................................................................... 14

Figura 2. Organigrama Intramdica Ltda. ........................................................ 18
Figura 3. Mapa de Procesos del Sistema de Gestin de Calidad .................... 39
Figura 4. Estructura de la documentacin del sistema de gestin de calidad .. 46
LISTA DE ANEXOS
ANEXO A. Manual de calidad Intramdica Ltda.
ANEXO B. Manual de procedimientos Intramdica Ltda.
ANEXO C. Manual de Instructivos Intramdica Ltda.
ANEXO D. Formatos aplicables al sistema de gestin de calidad
ANEXO E. Perfiles de Cargo
ANEXO F. Plan de auditora interna
ANEXO G. Informe de auditora interna
ANEXO H. Resultado de indicadores de Gestin.
RESUMEN
Los sistemas de gestin de calidad se han convertido en una herramienta que
proporciona a las empresas estrategias que les permiten alcanzar no solo el
cumplimiento de las expectativas de sus clientes, sino competitividad y
posicionamiento en el mercado al que pertenecen; por lo cual INTRAMDICA
LTDA. Una empresa del sector de comercializacin de material mdico
quirrgico, equipos mdicos hospitalarios y de laboratorio clnico, decide
disear e implementar un sistema de gestin de calidad en base a la NTC ISO
9001:2000, con el fin de identificarse como empresa que promueve el
cumplimiento de los requisitos pactados en base a la planificacin y control de
sus procesos. El presente informe, muestra las diversas etapas que se
consideraron para el proceso de diseo e implementacin del sistema de
gestin de calidad; partiendo de un diagnstico que detalla el cumplimiento de
los numerales de la norma en referencia a las estrategias administrativas
planteadas por la alta direccin de la organizacin; adems, con el fin de
identificar ciertas fortalezas y aspectos por mejorar de la empresa. As mismo,
se implementa una estructura documental formada por el Manual de calidad, en
el cual se identifican las bases del direccionamiento estratgico, un Manual de
Procedimientos, estipulando las directrices exigidas para la norma para la
planificacin y control del sistema de gestin; as como un Manual de
Instructivos en el que se detallan los pasos a seguir para el correcto desarrollo
de las actividades; as mismo, se desarrollan formatos que permiten la
generacin de evidencias con el fin de mejorar continuamente el sistema de
gestin. Finalmente se implementa el sistema de gestin de calidad, el cual
permite ver y verificar el cumplimiento de los requisitos planteados, y la
eficiencia y eficacia del mismo mediante la medicin del desempeo de los
procesos; generando acciones que permitan mejorar continuamente.
ABSTRACT
The systems of quality management have turned into a tool that provides to the
companies strategies that allow them to reach not only the fulfillment of the
expectations of his clients, but competitiveness and positioning in the market to
which they belong; for which INTRAMDICA LTDA. A company of the sector of
marketing of medical surgical material, medical hospitable equipments and of
clinical laboratory, decides to design and to implement a system of quality
management on the basis of the ISO NTC 9001:2000, in order to identify as
company that promotes the fulfillment of the requirements agreed on the basis
of the planning and control of his processes. The formless present, it shows the
diverse stages that were considered for the process of design and
implementation of the system of quality management; departing from a
diagnosis that details the fulfillment of the numerals of the norm in reference to
the administrative strategies raised by the high direction of the organization; in
addition, in order to identify certain strengths and aspects for improving of the
company.
Likewise,
there
is
implemented
documentary
structure
formed(trained) by the Quality manual, in which there are identified the bases of
the strategic approach, a Manual of Procedures, stipulating the directives
demanded for the norm for the planning and control of the system of
management; As well as a Manual of Instructive in that the steps are detailed to
continuing for the correct development of the activities; likewise, there develop
formats that the generation of evidences allow in order to improve constant the
system of management. Finally there is implemented the system of quality
management, which allows to see and to check the fulfillment of the raised
requirements, and the efficiency and efficiency of the same one by means of the
measurement of the performance of the processes; generating actions that
they allow to improve constant.
INTRODUCCIN
En la actualidad, las empresas se enfocan hacia el cumplimiento de los

requisitos y expectativas de los clientes, desarrollando estrategias que les
permiten alcanzar no solo el cumplimiento de estos criterios, sino la
competitividad y posicionamiento en el mercado al que pertenecen.
Estos
criterios establecidos por los clientes tanto internos como externos se centran
en el mismo punto: CALIDAD.
Es por ello que Intramdica Ltda. Una empresa del sector comercializador de
material mdico quirrgico, equipos mdicos hospitalarios y de laboratorio
clnico en anlisis de su entorno y en procura de alcanzar su crecimiento
econmico y organizacional, decide tomar como base la NTC ISO 9001:2000
para disear e implementar un sistema de gestin de calidad que le permita
certificarse como empresa que busca y promueve el cumplimiento de los
requisitos y expectativas de los clientes, trabajando en la planificacin y control
de sus procesos.
El contenido de este documento tiene como finalidad dar a conocer las etapas
desarrolladas para el diseo e implementacin del sistema de Gestin de
calidad de Intramdica Ltda.
La primera fase desarrollada muestra la documentacin de aquellos criterios

exigidos por la norma, as como de los definidos por la organizacin para
optimizar el desarrollo de sus actividades.
La segunda fase inicia con la
sensibilizacin del personal, las inducciones y capacitaciones en cuanto a los

criterios establecidos por la norma para garantizar que el personal de la
empresa forme parte activa de ste sistema.
As mismo, se generan las
evidencias que permiten establecer los controles necesarios para que el

sistema se desarrolle en base al ciclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar, Actuar.
12
Finalmente, se muestran los resultados obtenidos de la implementacin de

ste, mediante la ejecucin de la auditora interna, en la cual se evalan y
analizan los resultados obtenidos, los objetivos e indicadores propuestos y se
generan las diversas acciones a tomar para garantizar el mejoramiento
continuo del sistema de gestin.
13
1. GENERALIDADES DE LA EMPRESA
1.1 NOMBRE DE LA EMPRESA

INTRAMDICA LTDA.
Figura 1. Logotipo de la empresa
INTRAMDICA LTDA.
Fuente: Intramdica Ltda.
1.2 ACTIVIDAD ECONMICA

INTRAMDICA LTDA., es una empresa dedicada a la compra venta de material
mdico quirrgico, equipos mdicos hospitalarios y de laboratorio clnico, de
excelente calidad con el fin de satisfacer las necesidades de los diversos centros
mdicos y personal particular a nivel nacional.
1.3 NMERO DE EMPLEADOS
INTRAMDICA LTDA. Cuenta con una planta de personal formada por 6 empleados
contratados en forma directa; y un Revisor Fiscal vinculado por prestacin de
servicios.
1.4 TELFONOS
CONMUTADOR 6 45 96 09 6 45 97 25
1.5 DIRECCIN
Carrera 23 No. 35 21 Antonia Santos
14
1.6 RESEA HISTRICA

Intramdica Ltda. Nace en la ciudad de Bucaramanga con escritura pblica No. 0476
de mayo 23 de 1986 como solucin a la creciente demanda de necesidades del sector
de comercializacin de material mdico quirrgico, equipos mdicos hospitalarios y
de laboratorio clnico. Intramdica fue constituida como sociedad limitada, e inicia sus
operaciones el 1 de diciembre de ese mismo ao.
Desde all ha iniciado un camino
progresivo y perseverante en todo su trabajo de comercializacin, almacenamiento y

distribucin cuya huella ha quedado plasmada en el prestigio alcanzado entre la
comunidad quin la acredita como una empresa slida, confiable y de excelente
prestacin de servicios en el mercado regional.
El domicilio es el municipio de Bucaramanga, pero el mbito territorial comprende los
departamentos de Arauca, Norte de Santander, Santander y parte del Cesar; en
bsqueda del objetivo de regular y desarrollar el mercado comercializador de ste tipo
de material y equipos.
Desde su inicio, Intramdica se ha ubicado en la carrera 23 No. 35 21; inicialmente
en instalaciones arrendadas las cuales debido a su evolucin y crecimiento financiero
se convirtieron en propias hacia el ao 1991; las cuales hacen parte de los activos fijos
de la empresa as como los muebles, equipos de oficina, almacenamiento y cmputo
que han mejorado y actualizado proporcionalmente con el crecimiento de la
organizacin.
Intramdica es catalogada como microempresa, al contar con un recurso humano no
superior a 6 empleados; sin embargo, esto no le limita en su proceso comercializador
ya que el clima laboral de cordialidad, apoyo y cooperacin en el que actan, les ha
permitido su sostenimiento y crecimiento en el mercado a lo largo de 22 aos1.
Los principales clientes de Intramdica Ltda. Se encuentran en los departamentos de
Santander y Norte de Santander; como se relacionan a continuacin:
Ibd.
15
Tabla 1. Listado de Clientes de la Empresa
CLIENTES
CLIENTES
ARTROSCOPIA LTDA.
ASSALUD
COPSERVIR LTDA.
CLINICA COMFENALCO
CLINICA BUCARAMANGA
HOSPIFAR
CLINICA CHICAMOCHA
UNIN TEMPORAL AVANZAR
CLINICA MATERNO INFANTIL SAN LUIS
REPRESENTACIONES Y EQUIPOS MDICOS
CLINICA METROPOLITANA
CAFABA
SECCIONAL SANIDAD SANTANDER
CLINICA LA RIVIERA
CLINICA SAN JOS
DIMESAN
CLINICA SANTA ANA
UNIDROGAS S.A.
CLINICA SANTA TERESA
DIRECCIN GENERAL SANIDAD MILITAR
CRUZ ROJA COLOMBIANA
DISTRIMEDICOS DEL ORIENTE
DROGUERIA VIDA
I.L.M SUMINISTROS
FOS CLINICA CARLOS ARDILA LULLE
UNIDAD MDICA COOMULTRASAN
REPRESENTACIONES M&M
SOCIEDAD CARDIOVASCULAR
DISTRIBUIDORA ABL
FUNDACIN CARDIOVASCULAR DE COLOMBIA
CLINICA DE LOS ANDES
ASISTENCIA MDICA DEMERGENCIA
SOCISALUD S.A.
DROGUERIA DE LOS MDICOS
CEDCO
COINTE LTDA.
CLINICA GUANE
CANOPOLIS VETERINARIA
MULTIMDICOS DEL ORIENTE
GAMANUCLEAR LTDA.
HOSPITAL SAN JUAN DE DIOS (F/BLANCA)
SIMAG
HOSPICLINIC
PROMEFAR LTDA.
DRA. ALBA SERRANO
CLINICA NORTE
INSTITUTO DEL CORAZN
COOPERATIVA EPSIFARMA
LIGA DE LUCHA CONTRA EL CNCER
IDECO
CASA GANADERA
CLINICA INTEGRAL OFTALMOLGICA
PROCREAR
FUNACIN MARIO GAITAN YANGUA
PRODUCLINICOS LTDA.
LABORATORIO CLNICO DRA. RUTH PRIETO
SERVICLNICOS
VETERINARIA DEL SUR
DESCONT S.A. ESP
CLINICA VETERINARIA PET CARE
UNIDAD MDICA COOMULTRASAN
DROMDICA
HOSPITAL UNIVERSITARIO DE SANTANDER
AVANCES MDICOS DE COLOMBIA
ASEDIS LTDA.
Fuente. Intramdica Ltda.
16
As mismo, Intramdica Ltda. Gracias a su reconocimiento y posicionamiento a lo largo

de los aos; participa en licitaciones pblicas que le permiten la consecucin de
nuevos clientes a nivel regional.
Intramdica Ltda. Cuenta con proveedores a nivel nacional; con lo cual garantiza
amplitud en su portafolio de productos. Los principales son:
Tabla 2. Listado de Proveedores
PROVEEDORES
JHONSON Y JHONSON
LABORATORIOS RYMCO S.A.
INTECMA
3M COLOMBIA
FIBRANOVA S.A.
SUPERTEX
MEDITEC S.A.
LABORATORIOS HIGIETEX
PRODUCLINICOS LTDA.
LABORATORIOS LTDA. DE BOGOT
VYGON COLOMBIA S.A.
I.L.T HOSPITALARIOS
LINEPLAST LTDA.
JGB S.A.
DOTAMDICAS G&D LTDA.
BSN MEDICAL
COBO & ASOCIADOS DE OCCIDENTE
SURGICON S.A.
GOTHAPLAST LTDA.
B.B OPTICAL LTDA.
PLASTIMDICOS LTDA.
Fuente. Intramdica Ltda.
17
1.7 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Figura 2. Organigrama Intramdica Ltda.
JUNTA DE SOCIOS
AUDITOR
INTERNO
COORDINADOR
DE CALIDAD
GERENTE
REVISOR
FISCAL
SUBGERENTE
REPRESENTANTE
DE VENTAS
AUXLIAR
CONTABLE
AUXILIAR
ADMINISTRATIVA
ALMACENISTA
Fuente. Sistema de Gestin de Calidad Intramdica Ltda.
18
AUXILIAR DE
ENVIOS
1.8 DESCRIPCIN DEL REA ESPECFICA DE TRABAJO

INTRAMDICA LTDA, cuenta con un rea administrativa, en la cual se encuentran las
diversas oficinas del personal del rea, dotadas con equipos de cmputo, software,
telfonos y dems recursos fsicos requeridos para el desarrollo de las actividades.
As mismo cuenta con un rea de bodega, en la cual se realiza la disposicin del
material objeto de comercializacin, conservando todas las caractersticas requeridas
para la correcta preservacin del mismo. Por otra parte, en las instalaciones de la
empresa, se cuenta con un rea de venta al pblico (mostrador) dotado de vitrinas
exhibidores de los productos2.
Ibd.
19
2. DIAGNSTICO DE LA EMPRESA
Intramdica Ltda. Es una empresa reconocida a nivel regional y nacional en la

comercializacin y distribucin de material mdico quirrgico, equipos mdicos
hospitalarios y de laboratorio clnico de marcas reconocidas y excelente calidad; que
se ha mantenido en el mercado a lo largo de 22 aos en base a la experiencia del
recurso humano que la conforma; que le ha permitido implementar estrategias
administrativas y de mercadeo, partiendo de los conocimientos del sector en el que se
desenvuelven; as mismo, sus recursos de infraestructura y tecnologa le permiten el
desarrollo efectivo de su actividad econmica.
La empresa ha desarrollado y gestionado algunas prcticas administrativas entre las
cuales encontramos la definicin de responsabilidades; sin embargo, estas no se
encuentran documentadas y disponibles en un manual de funciones por lo cual no es
posible realizar seguimiento y control en la ejecucin de stas.
As mismo, la gerencia ha desarrollado formatos que le permiten mantener controles
en sus actividades sin que estos hagan parte de un sistema documentado y definido
que le proporcione mayor control y seguimiento, para lo cual ha decidido implementar
un sistema de gestin de calidad en base a la NTC ISO 9001:2000 que le permita
direccionarse estratgicamente planteando objetivos que le permitan medir el
desempeo de sus procesos.
20
3. ANTECEDENTES
Actualmente los sistemas de gestin de calidad bajo la NTC ISO 9001:2000 han sido
efecto de estudio por parte de las diversas instituciones que quieren alcanzar sta
certificacin; por lo cual, en base a anlisis por referencias de empresas del sector
comercializador de material mdico quirrgico tanto locales como a nivel nacional,
entre las cuales se encuentran B. Braun Medical, C.I Itochu, Cooperativa de Hospitales
de Santander COHOSAN, Diagnostic, Imcolmdica, Lneas Hospitalarias, entre otros,
se observ que cuentan con el certificado o estn en proceso de consecucin del
mismo3, por lo cual la alta direccin de Intramdica Ltda. Observ la necesidad de
enfocar la organizacin en un sistema basado en procesos que le permita optimizar
sus actividades, cumplir con los requisitos y expectativas de sus clientes, y enfocarse
hacia el mejoramiento continuo; as mismo, la necesidad de certificacin surgi a partir
de la participacin en procesos licitatorios de cuantas superiores, como los
establecidos con el Hospital Universitario de Santander, entre otras entidades de
similar magnitud; para los cuales es garanta de adjudicacin la presentacin del
certificado de calidad bajo la NTC ISO 9001:2000.
En consecuencia, la organizacin decidi contratar una firma consultora para el
diseo, implementacin y certificacin de un sistema de gestin de calidad con base
en la NTC ISO 9001:2000 sin que ste haya sido parte de estudios anteriores por
parte de la empresa.
Gloria Meja, Subgerente Intramdica Ltda.
21
4. JUSTIFICACIN
Intramdica Ltda. En su bsqueda continua de posicionamiento en el mercado de la

comercializacin de material mdico - quirrgico, equipos mdicos hospitalarios y de
laboratorio clnico, decide implementar un sistema de gestin de calidad con base en
la NTC ISO 9001:2000 que le permita enfocar su organizacin en un sistema basado
en procesos eficientes e interrelacionados que elimine posibles inconformidades y
reclamos de los clientes y de esta forma alcanzar las expectativas de los mismos y
satisfacer sus necesidades.
As mismo, la empresa decide implementar el sistema de gestin de calidad como
cumplimiento a uno de los requisitos exigidos por entidades generadoras de
propuestas licitatorias de gran cuanta, con el fin de aumentar sus ventas y de esta
forma alcanzar crecimiento organizacional.
Teniendo en cuenta los requisitos exigidos por la NTC ISO 9001.2000 respecto los
avances en materia estratgica y administrativa presentados por la empresa, se partir
de un diagnstico preliminar enfocado en los DEBE especificados por la norma.
22
5. OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Implementar un sistema de gestin de calidad con base en la NTC ISO

9001:2000 que le permita a la empresa alcanzar la certificacin ante un ente
certificador.
OBJETIVOS ESPECFICOS
Realizar el diagnstico situacional de la empresa Intramdica Ltda. En base a

los requisitos exigidos por la NTC ISO 9001:2000.
Identificar los procesos que se llevan a cabo en Intramdica Ltda., la
interaccin y la eficacia de los mismos.
Documentar el sistema en base a los requisitos estipulados en la NTC ISO
9001:2000.
Implementar un sistema de gestin de calidad basado en los requisitos de la
NTC ISO 9001:2000.
Certificar el sistema de gestin de calidad implementado ante un ente
destinado para tal fin.
23
6. MARCO TERICO
6.1 DEFINICIN Y REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

Un sistema de gestin de calidad es aquella parte de la organizacin enfocada en el
logro de los resultados, en relacin con los objetivos de la calidad, para satisfacer las
necesidades, expectativas y requisitos de las partes interesadas segn corresponda.4
Los principios de la calidad son el pilar de un Sistema de Gestin de Calidad
cualquiera que sea su clase, una empresa que implemente estos principios est
cumpliendo con cualquier norma certificable. Estos principios son:
Organizacin enfocada al cliente
Liderazgo
Participacin del personal
Enfoque hacia proceso
Gestin enfocada a sistemas
Mejora continua
Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
Relaciones mutuamente benficas con proveedores.5
6.1.1 OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIN DE LA NTC ISO 9001:2000

La NTC ISO 9001:2000 especifica los requisitos para un Sistema de Gestin de la
Calidad aplicables cuando una Organizacin necesita:
Demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente productos que

satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentos aplicables, y
Aumentar la satisfaccin del cliente a travs de una eficaz aplicacin del sistema,
incluido los procesos de mejora continua y el aseguramiento de la conformidad
con los requisitos del cliente.
ICONTEC, Norma Tcnica Colombiana ISO 9000: 2000 Fundamentos y vocabulario, Bogot
2000.
5
SENA, curso virtual ISO 9000, Mdulo: Fundamentacin del sistema de gestin de calidad
24
Todos los requisitos de la norma son genricos y aplicables a toda la organizacin, se

permite realizar exclusiones, al identificar aquellos procesos del numeral 7 de la
norma, y slo en este numeral, que no aplican a la empresa o que se pueden omitir en
el producto y/o servicio que se ofrece, con la condicin de que al excluir tales procesos
la calidad del producto y/o servicio no se vea afectada.
Con respecto a las exclusiones al sistema, es importante recordar que no se puede
descartar un requisito del numeral 7 de la norma como irrelevante slo porque no se
desea poner en prctica, se debe justificar cualquier exclusin permisible en el manual
de calidad y tambin ante el organismo de certificacin.
6.1.2 TRMINOS Y DEFINICIONES

Para la norma NTC ISO 9001:2000 son tomadas todas las definiciones dadas en la
norma ISO 9000:2000. Es importante tener en cuenta que los principales cambios en
trminos y definiciones con respecto a la versin de 1994 son: organizacin reemplaza
el trmino proveedor y el trmino proveedor reemplaza al trmino subcontratista.
Cuando se utilice el trmino producto en la norma este puede significar tambin
servicio.
6.1.3 SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

La organizacin debe establecer, documentar, implementar, mantener y mejorar
continuamente un sistema de gestin de la calidad de acuerdo con los requisitos de la
Norma Internacional ISO 9001, en la cual se establecen los requisitos generales del
sistema y requisitos de la documentacin, los cuales hacen referencia a los
documentos, procedimientos documentados, al manual de la calidad, control de
documentos y control de registros.
6.1.4 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

La alta direccin debe proporcionar evidencia con el desarrollo e implementacin del
sistema de gestin de la calidad, as como con la mejora continua de su eficacia. As
mismo,
la norma se establece la responsabilidad de la direccin basada en el
compromiso de la direccin, el enfoque al cliente, la poltica de calidad, la planificacin
25
del sistema de gestin de la calidad, los objetivos de la calidad, la responsabilidad,

autoridad y comunicacin, el representante de la direccin, la comunicacin interna y
la revisin por la direccin.
6.1.5 GESTIN DE RECURSOS

La organizacin debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para:
Implementar y
mantener el sistema de gestin de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia, y
Aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
En la NTC ISO 9001:2000
se tratan aspectos de cmo se deben gestionar los
recursos referentes a: recurso humano en cuanto a competencia, toma de conciencia y

formacin, a los recursos de infraestructura y al ambiente de trabajo.
6.1.6 REALIZACIN DEL PRODUCTO

La organizacin debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la
realizacin del producto. En este apartado la NTC ISO 9001:2000 se centra, desde la
planificacin del producto o servicio hasta la entrega al cliente a entera satisfaccin,
as mismo, se hace referencia a exigencias en cuanto a:
La planificacin de la realizacin del producto
Los procesos relacionados con el cliente en cuanto a determinacin y revisin de

los requisitos relacionados con el producto, y comunicacin con el cliente.
Diseo y desarrollo. Planificacin del diseo y desarrollo, elementos de entrada,

resultados, revisin, verificacin, validacin, y control de los cambios del diseo y
desarrollo.
Compras.
Proceso de compras, informacin, verificacin de los productos
comprados.
Produccin y prestacin del servicio.
Control, validacin de los procesos de
produccin y prestacin del servicio, identificacin y trazabilidad, propiedad del

cliente, preservacin del producto.
Control de los dispositivos de seguimiento y medicin.

26
6.1.7 MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

La organizacin debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medicin,
anlisis y mejora necesarios para:
Demostrar la conformidad del producto
Asegurarse de la conformidad del sistema de gestin de la calidad
Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad
La NTC ISO 9001:2000 establece los requisitos a cumplir referentes al seguimiento y

medicin (satisfaccin del cliente, auditora interna, seguimiento y medicin de los
procesos y del producto), control del producto no conforme, anlisis de datos, y mejora
continua (accin correctiva y accin preventiva).6
6.2 COMERCIALIZACIN Y DISTRIBUCIN
6.2.1 CONCEPTUALIZACIN
Se considera marketing al conjunto de tcnicas utilizadas para la comercializacin y
distribucin de un producto entre los diferentes consumidores. El productor debe
intentar disear y producir bienes de consumo que satisfagan las necesidades del
consumidor. Con el fin de descubrir cules son stas se utilizan los conocimientos del
marketing.
Al principio se limitaba a intentar vender un producto que ya estaba fabricado, es
decir, la actividad de marketing era posterior a la produccin del bien y slo pretenda
fomentar las ventas de un producto final, ahora tiene muchas ms funciones que han
de cumplirse antes de iniciarse el proceso de produccin.
El concepto de marketing se basa en dos creencias fundamentales. Primero, toda
planificacin, poltica y funcionamiento de una empresa debe orientarse hacia el
cliente; segundo, la meta de una empresa debe ser un volumen de ventas lucrativos.
En su sentido ms pleno, el concepto de marketing es una filosofa de los negocios
que determina que la satisfaccin del deseo de los clientes es la justificacin
econmica y social de la existencia de una empresa. Consecuentemente, todas las
6
ICONTEC. Norma Tcnica Colombiana ISO 9001:2000, Sistemas de Gestin de la Calidad,

Requisitos. Bogot. 2000.
27
actividades de produccin, ingeniera y finanzas, as como el marketing, deben estar

dedicada primero a determinar cules son los deseos de los clientes, y, entonces, a
satisfacer ese deseo a la vez que se obtenga un beneficio razonable. El segundo
punto fundamental en que se apoya la filosofa del marketing es que est basada en el
concepto de las ganancias, no en el concepto del volumen.
En otro orden el concepto de marketing se define como: "Un estado asociativo de la
mente que insiste en la integracin y coordinacin de todas las funciones del
marketing que a su vez estn unidas a otras funciones de la sociedad, con el objetivo
bsico de producir el mximo beneficio de la sociedad".
El Anlisis de un Mercado y sus necesidades, la determinacin del Producto
adecuado, sus Caractersticas y Precio, la Seleccin de un Segmento dentro del
mismo, y como comunicar nuestro Mensaje y la logstica de la Distribucin del
producto, son parte del arte conocido como Comercializacin, Mercadeo o Marketing.
Es corriente que por "mercadeo" se entienda "ventas", aunque son dos conceptos
diferentes. La explicacin de la evolucin histrica del mercadeo, aclarar cualquier
posible confusin en ambos trminos.
La definicin ms simple y clara de Mercadeo la da Jay C. Levinson en un libro que
publicara en 1985, titulado Guerrilla Marketing:
Mercadeo es todo lo que se haga para promover una actividad, desde el momento
que se concibe la idea, hasta el momento que los clientes comienzan a adquirir el
producto o servicio en una base regular. Las palabras claves en esta definicin son
todo y base regular.
El sentido de esto es: Mercadeo envuelve desde poner nombre a una empresa o
producto, seleccionar el producto, la determinacin del lugar donde se vender el
producto o servicio, el color, la forma, tamao, el empaque, la localizacin del negocio,
la publicidad, las relaciones pblicas, el tipo de venta que se har, el entrenamiento de
ventas, la presentacin de ventas, la solucin de problemas, el plan estratgico de
crecimiento, y el seguimiento.
28
6.2.2 EVOLUCIN DEL CONCEPTO DE COMERCIALIZACIN

El concepto de comercializar parte de una simple preocupacin por vender, y obtener
utilidades, este ha ido modificndose de una orientacin masiva, a lo que se ha
llamado mercadeo uno a uno (one-to-one). El mercadeo, como todo proceso, es
dinmico y cambia, se modifica constantemente. Este proceso, pese a lo que se crea,
no ha ocurrido al mismo tiempo en todos los pases, o regiones del mundo, sin
embargo, de manera general se pueden sealar las siguientes fases:
Orientacin a la Produccin
Desde 1800 hasta los aos 1920, las empresas en Europa y EE.UU. mostraban una
clara orientacin a la produccin. Dado que todo lo que se produjera era consumido de
inmediato, la manufactura determinaba las caractersticas de los productos. No era
necesario comercializar para vender. Todo se consuma de inmediato, fuera lo que
fuera lo que se produca. El consumidor no tena tiempo de seleccionar ni forma, ni
color, tomaba cualquier cosa. La demanda superaba la oferta.
Orientacin a la Venta
A partir de la crisis del ao 1920, donde la capacidad de compra se redujo al mnimo,

se crearon y desarrollaron productos, que luego trataban de introducirse en el
Mercado. Muchos de esos productos no tuvieron xito, otros tuvieron xito
momentneo. Se comienza a dar gran importancia a las ventas, como generador de
ingresos. Se desarrollan tcnicas destinadas a vender. (De aqu se origina la confusin
corriente de los conceptos venta y mercadeo).
Orientacin al Mercado
Los procesos de comercializacin fueron analizados por las Universidades

Americanas, Harvard en especial, y poco a poco se ha ido desarrollando toda una
serie de teoras, para asegurar el xito de cualquier actividad comercial.
El concepto que dio origen al Mercadeo, Marketing
o Comercializacin (1950,
Harvard, Teodore Levitt), fue el de orientar los productos al Grupo de Compradores

(Mercado Meta) que los iba a consumir o usar. Junto con ello se dirige los esfuerzos
de promocin a las masas (mass marketing), por medio de los medios masivos que
comienzan a aparecer (cine, radio, televisin).
29
Mercadeo Uno a uno
A partir de 1990, se refina el concepto de mercadeo orientado al cliente, y se comienza

a crear productos y servicios orientados a personas en particular, con la utilizacin de
complejos sistemas informticos capaces de identificar clientes especficos y sus
necesidades concretas. Los segmentos se van reduciendo hasta llegar a grupos meta
altamente determinados, casi personas concretas, con nombre y apellido. Estos es
dando a cada cual lo suyo.7
http://mkturl.tripod.com/MKT/prom/prom03.htm
30
7. DIAGNSTICO DE LA EMPRESA RESPECTO A LA NTC ISO 9001:2000

Tabla 3. Diagnstico de la empresa en basa a los requisitos de la NTC ISO 9001:2000
CRITERIO
REQUISITOS
GENERALES
EXISTE
SI
NO
EXIGENCIA DE LA NORMA
IDENTIFICACIN DE PROCESOS
SECUENCIA E INTERACCIN
METODOLOGIA DE CONTROL
DISPONIBILIDAD DE RECURSOS
DOCUMENTACIN
SEGUIMIENTO, MEDICIN Y
ANLISIS DE PROCESOS
PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS
MANUAL DE CALIDAD
CONTROL DE DOCUMENTOS
CONTROL DE REGISTROS
RESPONSABILIDAD DE
LA DIRECCIN
POLTICA DE CALIDAD
OBJETIVOS DE CALIDAD
X
X
INDICADORES DE GESTIN
RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y
COMUNICACIN
REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN
X
X
31
OBSERVACIONES
La empresa no cuenta con identificacin clara sobre
los procesos que intervienen.
Al no presentar identificacin de los procesos no se
muestra la interaccin de los mismos
La empresa no cuenta con metodologas claras para
la prestacin de su servicio.
La empresa cuenta con los recursos necesarios para
el desarrollo de sus funciones, as como de
inversiones que garantizan la mejora.
No presenta mtodos ni directrices para el control y
seguimiento de sus procesos.
No cuenta con instructivos, procedimientos ni dems
documentos.
No tiene definido un manual de calidad.
Los documentos que se manejan no son controlados
ni identificados correctamente.
Algunos registros que intervienen en el proceso son
controlados y preservados.
No tiene establecida una poltica de calidad.
No cuenta con objetivos de calidad definidos.
No maneja indicadores de gestin debidamente
reconocidos y con periodicidad de evaluacin.
La
empresa
cuenta
con
funciones
y
responsabilidades definidas pero no documentadas.
Gerente: Elsa Ramrez.
CRITERIO
RESPONSABILIDAD DE
LA DIRECCIN
GESTIN DE RECURSOS
PRESTACIN DEL
SERVICIO
PROCESOS
RELACIONADOS CON EL
CLIENTE
DISEO Y DESARROLLO
COMPRAS
PRODUCCIN Y
PRESTACIN DEL
SERVICIO*
EXISTE
SI
COMUNICACIN INTERNA
NO
REVISIN POR LA DIRECCIN
COMPETENCIA, TOMA DE
CONCIENCIA Y FORMACIN
INFRAESTRUCTURA
AMBIENTE DE TRABAJO
PLANIFICACIN DE LA PRESTACIN
DEL SERVICIO
DETERMINACIN Y REVISIN DE
REQUISITOS
COMUNICACIN CON EL CLIENTE
OBSERVACIONES
Se tiene una pizarra en la cual se consignan diversos
aspectos a comunicar.
No se cuenta con gestiones directivas para analizar
el estado de los procesos.
Los empleados reciben formaciones por parte de
diversos proveedores, pero es necesario definir
perfiles de cargo.
Se tienen reas de oficina y bodega necesarias para
la ejecucin de las actividades, as como equipos
necesarios para ello.
La infraestructura est adecuada a los cargos
existentes, as mismo, el clima laboral se encuentra
controlado.
Las actividades relacionadas con la prestacin del
servicio estn definidas pero se requiere revisin y
documentacin de las mismas.
El cliente estipula el material requerido y las
especificaciones del mismo por medio de rdenes de
compra.
La comunicacin se realiza por medio telefnico, va
e-mail y por medio del representante de ventas.
Este criterio de la norma se encuentra dentro de las exclusiones a la aplicacin de la misma en la empresa.
INFORMACIN DE LAS COMPRAS
VERIFICACIN DE LOS PRODUCTOS

COMPRADOS
CONTROL DE LA PRODUCCIN Y
PRESTACIN DEL SERVICIO
32
Facturas de Compra.
El almacenista verifica la recepcin del material
comprado, verificando la factura de compra contra el
pedido realizado.
Controles sobre: Caractersticas de los productos
vendidos, pero falta documentar y controlar.
CRITERIO
PRODUCCIN Y
PRESTACIN DEL
SERVICIO*
SEGUIMIENTO Y
MEDICIN
MEJORA
EXISTE
SI
NO
OBSERVACIONES
AUDITORA INTERNA
Se hace seguimiento a lotes y fechas de vencimiento

de los productos.
Existen controles sobre almacenamiento, pero falta
documentarlos.
Seguimiento a las sugerencias de los clientes ya sea
va telefnica, e-mail o por medio del representante
de ventas.
No est definido. Actividad por desarrollar.
MEDICIN Y SEGUIMIENTO DE LOS

PROCESOS
SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL
PRODUCTO
CONTROL DE PRODUCTO NO
CONFORME
ACCIN CORRECTIVA
No se ejecuta seguimiento. Actividad por desarrollar
Se le hace seguimiento a los productos, que

cumplan las especificaciones de calidad requeridas.
Manejo de devoluciones. Es necesario hacer
mejoras y documentar.
No se ejecuta como actividad Normalizada.
No se ejecuta como actividad Normalizada.
IDENTIFICACIN Y TRAZABILIDAD
PRESERVACIN DEL PRODUCTO
SATISFACCIN DEL CLIENTE
ACCIN PREVENTIVA
Fuente. Ibd.
* En este criterio se excluye el numeral de Propiedad del cliente, puesto que este se encuentra dentro de las exclusiones a la aplicacin de la misma
en la empresa.
33
8. DISEO DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD INTRAMDICA LTDA.
8.1 PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

La planificacin del Sistema de Gestin de Calidad de la empresa Intramdica Ltda.
Parte de la realizacin de una serie de actividades enfocadas hacia el desarrollo y
fundamentacin estructurada del sistema de gestin, as como del direccionamiento
estratgico de la organizacin; dichas actividades fueron:
Definicin de la Misin, Visin y estructura organizacional: para esta actividad se

reuni la alta direccin de la empresa junto con el estudiante en prctica con el fin
de determinar las bases del direccionamiento estratgico de la organizacin, la
razn de ser y las expectativas a futuro; as mismo, se determina los niveles de
mando de la organizacin, la cual servir de fundamento y apoyo al sistema de
gestin.
Identificacin y determinacin de los procesos que conforman la empresa los

cuales determinan el alcance del sistema de gestin.
Definicin del alcance y exclusiones aplicables al sistema de gestin de la

empresa.
Definir los requisitos de los clientes y propsitos por cumplir hacia los
requerimientos del cliente.
Establecer poltica, objetivos de la calidad e indicadores de gestin: De acuerdo

con la norma ISO 9001:2000
de debe establecer tanto la poltica como los
objetivos de la calidad teniendo en cuenta las necesidades de la organizacin, y

establecer unos indicadores que permitan medir y controlar el desempeo de los
procesos.
34
8.2 DISEO E IMPLEMENTACIN DE LAS BASES DEL DIRECCIONAMIENTO

ESTRATGICO
Debido a que la empresa no contaba con elementos documentados y establecidos
para el direccionamiento estratgico, se formula la misin, visin y estructura
organizacional.
8.2.1 MISIN
INTRAMDICA LTDA.
Somos una empresa enfocada a la comercializacin, almacenamiento y

distribucin de material mdico quirrgico, equipos mdicos hospitalarios y de
laboratorio clnico de ptima calidad, que cumplen con los requisitos establecidos
por la normatividad colombiana y as mismo con las expectativas de nuestros
clientes, para lo cual disponemos de recurso humano calificado, infraestructura
adecuada para garantizar la disponibilidad y calidad de nuestros productos
recursos financieros que nos permiten mantener relaciones de beneficio con

nuestros proveedores.
En base a la misin propuesta, se analiza el cumplimiento de los requisitos

establecidos por la alta direccin, identificando las caractersticas fundamentales:
Define la actividad econmica de la empresa.
Se enfoca hacia el cumplimiento de las expectativas de los clientes.
Hace referencia hacia la normatividad aplicable.
Deja ver los recursos utilizados para el desarrollo de su actividad econmica.
35
8.2.2 VISIN
INTRAMDICA LTDA.
Para el ao 2012 INTRAMDICA LTDA se posicionar como empresa lder en la

comercializacin, almacenamiento y distribucin de material mdico - quirrgico a
nivel regional, para lo cual gestionar la calidad de sus servicios, superando las
expectativas del mercado, mediante la optimizacin de procesos, costos y recursos
fsicos, humanos y financieros que le proporcionaran rentabilidad y reconocimiento.
Requisitos propuestos:
Posicionamiento
Expectativas a futuro
Optimizacin de procesos, costos y uso de recursos.
8.2.3 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

La empresa no contaba con una estructura organizacional definida, para lo cual sta
se diseo y estableci en base al personal con el que se cuenta actualmente; sin
embargo, el cargo de Auxiliar de compras y ventas se toma como un opcional, puesto
que este se est analizando para ser implementado, debido al crecimiento
organizacional y la carga de trabajo de los dems empleados.
36
JUNTA DE
SOCIOS
AUDITOR
INTERNO
COORDINAD
OR
CALIDAD
GERENTE
REVISOR
FISCAL
SUBGERENTE
REPRESENT
ANTE
VENTAS
8.2.4
AUXILIAR
DE
COMPRAS Y
VENTAS
AUXILIAR
CONTABLE
AUX.
ADMINISTR
ATIVA
ALMACENIS
TA
AUX.
ENVIOS
IDENTIFICACIN Y DESCRIPCIN DE LOS PROCESOS DE LA EMPRESA
En la organizacin se identifica un proceso de direccionamiento estratgico, tres

procesos operativos que hacen parte activa de la prestacin del servicio y un proceso
de soporte que se fundamenta en el mejoramiento continuo del sistema de gestin. A
continuacin se hace una breve descripcin de los procesos identificados:
PROCESO GERENCIAL
En este proceso se realiza la toma de decisiones, as como el direccionamiento

estratgico de la organizacin; est a cargo del Gerente, el cual autoriza y aprueba
documentos, as como el anlisis de los resultados obtenidos en el sistema de gestin.
PROCESO DE VENTAS
En este proceso se gestiona la actividad econmica de la empresa. Est a cargo del

Representante de ventas, el cual es encargado de buscar clientes potenciales, cumplir
con las expectativas de ventas de la organizacin, as como la meta de recaudo
planteada.
37
PROCESO ADMINISTRATIVO
Este proceso est conformado por la parte comercial de la empresa en la cual se

realiza la gestin de compras, incluyendo la seleccin de los proveedores adecuados
que garanticen la calidad de los productos ofrecidos; as mismo, en este proceso se
realiza la gestin del recurso humano requerido para el desarrollo de las actividades
as como sus necesidades de capacitacin y formacin. Este proceso est a cargo de
la Auxiliar Administrativa, con participacin de la alta direccin.
PROCESO DE ALMACENAMIENTO Y DISTRIBUCIN
Este proceso es el encargado de preservar y distribuir el material solicitado por el

cliente, cumpliendo con los requisitos establecidos tanto tcnicos como de cantidades
y controlando las entregas para cumplir con los plazos pactados. Este proceso est a
cargo del Almacenista, y requiere de la infraestructura adecuada para el
mantenimiento y preservacin de los productos.
PROCESO DE MEJORA CONTINUA
Este proceso es el encargado de tomar las acciones necesarias en cuanto a las no

conformidades y quejas proporcionadas, as como de ejercer control en documentos y
registros.
As mismo, este proceso es el encargado de auditar el desempeo y
desarrollo de los dems procesos y est a cargo del Coordinador de Calidad.
38
Figura 3. Mapa de Procesos del Sistema de Gestin de Calidad
PROCESO GERENCIAL
CLIENTE
EXTERNO
REQ
UISI
PROCESO
DE
VENTAS
PROCESO
ADMINISTRA
TIVO
PROCESO DE
ALMACENAMIE
NTO Y
DISTRIBUCIN
SATI
SFA
CCI
CLIENTE
EXTERNO
8.3 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

El alcance planteado para el sistema de gestin de calidad de la empresa se enfoca
en los procesos hacia los cuales se direcciona su actividad econmica, el cual es:
Comercializacin, Almacenamiento y Distribucin de material mdico quirrgico,
equipos mdicos hospitalarios y de laboratorio clnico de marcas reconocidas8.
8.4 EXCLUSIONES DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

El Sistema de Gestin de Calidad de Intramdica Ltda. Presenta las siguientes
exclusiones del numeral 7 de la NTC ISO 9001:2000:
7.3 DISEO Y DESARROLLO.
Intramdica Ltda. Dentro de sus funciones
y servicios no desempea
actividad
alguna que contemplen Diseos ya que es una organizacin dedicada a la

comercializacin.
Manual de Calidad, Intramdica Ltda., Pg. 8.
39
7.5.2 VALIDACION DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIN Y PRESTACIN

DEL SERVICIO.
A las actividades que se ejecutan en Intramdica Ltda. Se les realiza seguimiento y
medicin para garantizar el cumplimiento de los requisitos del cliente, no hay ninguna
etapa donde los resultados no puedan confirmar el cumplimiento de los requisitos, ya
que estas actividades permiten una fcil inspeccin antes de prestar el servicio.
7.5.4
PROPIEDAD DEL CLIENTE
La empresa no recibe o maneja productos, equipos o herramientas de propiedad del

cliente para emplear en la prestacin de su servicio o que estn bajo el control de la
organizacin.
7.6
CONTROL DE DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN
La empresa no requiere el uso de dispositivos de seguimiento y medicin para el

control de sus actividades.
8.5 ESTABLECIMIENTO
DE
LA
POLTICA
DE
CALIDAD,
OBJETIVOS
INDICADORES DE GESTIN
Para el establecimiento de la poltica de calidad se desarrollo una matriz en la cual se
establecieron los criterios identificados por la alta direccin de la organizacin como
elementos esenciales para garantizar el cumplimiento de los requisitos y expectativas
de los clientes, en funcin de la relevancia de stos para la empresa. Esta
metodologa aplicada se hace de forma sencilla para garantizar el entendimiento de la
misma por parte de los miembros de la organizacin. A continuacin se presenta la
matriz de requisitos de la organizacin para el establecimiento de la poltica:
40
Tabla 4. Matriz de requisitos de la Poltica de Calidad
PONDERACIN
CRITERIOS
RELEVANCIA
ALTA
Cumplimiento de requisitos y
expectativas de los clientes
RELEVANCIA
MEDIA
RELEVANCIA
BAJA
X
X
Experiencia del Recurso Humano

Liderazgo y desarrollo
Participacin en el sector
Bsqueda permanente de la
excelencia
X
X
Reconocimiento y posicionamiento
Mejoramiento continuo
Logro de las metas

organizacionales
Fuente. Sistema de Gestin de calidad Intramdica Ltda.
8.5.1 POLTICA DE CALIDAD
INTRAMDICA LTDA.
Cumplir con los requisitos y expectativas de nuestros clientes mediante la

prestacin eficaz y eficiente del servicio de comercializacin, almacenamiento y
distribucin de material mdico quirrgico, equipos mdicos hospitalarios y de
laboratorio clnico, apoyados en la experiencia y la capacidad tcnica de nuestro
Recurso Humano el cual agrega valor a todos nuestros procesos y se enfoca en la
bsqueda permanente de la excelencia, reconocimiento y el mejoramiento continuo
de nuestro sistema de gestin de la calidad contribuyendo al logro de nuestras
metas.
8.5.2 OBJETIVOS DE CALIDAD E INDICADORES DE GESTIN

Para el establecimiento de los objetivos de calidad e indicadores de gestin para el
sistema de gestin de calidad de la empresa, se parte de la poltica de calidad, en la
41
cual se identific aquellos aspectos relevantes para el cumplimiento de los requisitos y

expectativas de los clientes, as como de la NTC ISO 9001:2000, as mismo, se
enfocan hacia la medicin del desempeo de los procesos identificados anteriormente.
A continuacin se muestra la tabla en la cual se identifica el proceso hacia el cual hace
referencia el objetivo, la definicin de ste, el responsable, la frmula a utilizar, la meta
propuesta, la frecuencia de medicin, la interpretacin para el anlisis de cada uno de
estos y el responsable de la elaboracin y medicin del mismo.
42
Tabla 5. Objetivos de calidad e indicadores de gestin

No.
OBJETIVO DE CALIDAD
Incrementar
las
ventas mensuales en
un 10% durante el
ao 2008 respecto a
las
ventas
mensuales
efectuadas en el ao
2007.
Aumentar el
Recaudo de cartera
en un 10% mensual
en el ao 2008
respecto a los
recaudos realizados
mensuales en el ao
2007.
Obtener niveles de
satisfaccin de los
clientes superiores al
71% de acuerdo a
los resultados de las
encuestas realizadas
en el formato F IM
01 Nivel de
Satisfaccin del
Cliente.(Ver anexo
D. Formatos
aplicables al sistema
de gestin)
PROCESO
RESPONSABLE
NOMBRE DEL
INDICADOR
Estadsticas
Mensuales de
Ventas
Recaudo de
Cartera
INDICE (*100)
R=
Vtas mes / 2008 Vtas mes 2007

Vtas mes / 2007
R=
($) Re caudo mes / 2008

1
PROCESO
DE VENTAS
R=
Satisfaccin del
Cliente
( E * 3) + ( B * 2) + ( M * 1)
27
E = Calificaciones Excelentes
B = Calificaciones Buenas
M = Calificaciones Malas
43
INTERPRETACIN
META
FRECUEN
CIA DE
MEDICIN
CARGO
RESPONSAB
LE
Si R > 10% El objetivo se cumple

demostrando el incremento en las
ventas esperada.
Si R < 10% no se cumple el
objetivo y se implementa plan de
accin para mejorar las prximas
ventas.
> 10%
Mensual
Gerente y/o
Subgerente
Si R > 10% el objetivo se cumple,

se muestra conformidad en la
actividad de recaudo.
Si R < 10% el objetivo no se
cumple, tomando acciones para
mejorar el proceso.
> 10%
Mensual
Gerente y/o
subgerente
Si R > 86% La satisfaccin del

cliente es la esperada por la
organizacin.
Si 71% < R < 85% el cliente est
satisfecho,
pero se requiere
mejorar en algunos aspectos.
cumple, se toman acciones para
aumentar la satisfaccin del
cliente.
> 71%
Anual
Gerente
No.
OBJETIVO DE CALIDAD
Obtener un ndice de
Quejas y reclamos del
cliente en la
distribucin de pedidos,
no superiores a 10 en
cuanto a cantidades y
despachos errneos en
el material
Obtener niveles de
desempeo
de
las
actividades ejecutadas
por el personal superior
al 90% de acuerdo a
los
criterios
establecidos
en
el
formato
de
Desempeo
de
Personal. (Ver anexo
D. Formatos aplicables
al sistema de gestin).
PROCESO
RESPONSABLE
PROCESO DE
DISTRIBUCI
NY
ALMACENAMI
ENTO
NOMBRE DEL
INDICADOR
Quejas y
reclamos en
entregas de
pedidos
R=
Desempeo de
Personal
INDICE (*100)
INTERPRETACIN
META
FRECUEN
CIA DE
MEDICIN
CARGO
RESPONSAB
LE
N De quejas y reclamos en
despachos
Si R < 10 Se cumple el objetivo,

realizando una buena gestin en
la distribucin del material.
Si R > 10 El proceso de
distribucin
est
fallando,
requiere realizar acciones para
mejorar las actividades de
distribucin
y
satisfacer
adecuadamente al cliente.
10
Semestral
Almacenista
Si R > 90% el personal est

calificado
para
ejecutar
actividades de la empresa.
Si 76% < R < 89% el desempeo
del personal es bueno, requiere
mejorar algunos factores.
Si R < 75% preparar jornadas de
formacin y capacitacin para
mejorar el desempeo del
personal.
> 90%
Anual
Gerente y/o
subgerente
Si R > 80% el proveedor se

desempea en forma eficaz y
eficiente.
Si R < 79% El proveedor requiere
mejorar su desempeo.
> 80%
Anual
Gerente y/o
Subgerente
( A * 3) + ( M * 2) + ( B * 1)
( " X " apuntadas) * 3
A = Calificaciones Alto
M = Calificaciones Medio
B = Calificaciones Bajo
PROCESO
ADMINISTRA
Obtener un puntaje de
TIVO
desempeo
de
proveedores superior al
80%
mediante
el
formato Evaluacin de
Proveedores
(Ver
anexo D. Formatos
aplicables al sistema de
Gestin), con el fin de
garantizar la eficiencia
y eficacia en la entrega
y calidad de nuestros
productos.
Evaluacin de
Proveedores
R=
CC * PC
TCE
CC= Calificacin del criterio

PC= Prioridad del criterio
TCE= Total Criterios Evaluados
44
No.
OBJETIVO DE CALIDAD
PROCESO
RESPONSABLE
Gestionar
el
mejoramiento continuo
de
la
organizacin
generando una cultura
de prevencin y calidad
en
los procesos PROCESO
mediante la redaccin DE MEJORA
de acciones correctivas CONTINUA
y
preventivas
detectadas
por
los
responsables
y/o
participantes de los
mismos.
Asignar y ejecutar en el
ao 2008 por lo menos
el 90% del presupuesto
proyectado para la
mejora
y
acondicionamiento de
la infraestructura y
ambiente de trabajo de
la empresa.
NOMBRE DEL
INDICADOR
INDICE (*100)
Acciones
correctivas y
preventivas
Mejoramiento y
acondicionamie
nto de
Infraestructura
N de Acciones correctivas y
preventivas generadas
R=
Pr e sup uesto real Ejecutado

Pr e sup uesto Asignado del ao
PROCESO
GERENCIAL
Incrementar el ndice
de productividad de la
empresa en un 10%
para el ao 2008,
respecto al ndice del
ao anterior.
Productividad
Pr oductivida d =
Utilidad Neta
Activo Total
FRECUEN
CIA DE
MEDICIN
CARGO
RESPONSAB
LE
Si R > 3Acciones correctivas y R> 2

Acciones preventivas La gestin para
3
el mejoramiento continuo se efecta Acciones
eficazmente.
Correctivas
y
Si R < 3 Acciones correctivas y R< 2
2
Acciones preventivas no se cumple
con el objetivo, es necesario aplicar Acciones
acciones para la concientizacin en el Preventivas
proceso.
Anual
Coordinado
r de
Calidad
Si R > 90% la inversin en el

mejoramiento de la infraestructura fue
aplicada
por
la
empresa,
demostrando compromiso por la
gerencia.
Si R < 90% no se cumple con la
asignacin presupuestal designada
en el ao.
> 90%
Anual
Gerente
Si el porcentaje de crecimiento del

ndice de productividad es inferior al
10% respecto al ao anterior, aunque
la empresa fue productiva en menor
proporcin no se alcanz el objetivo
planteado, se deben revisar procesos.
Si el ndice de productividad supera el
10% del ndice del ao anterior, se
alcanza la productividad esperada por
la empresa.
> 10%
Anual
Gerente
INTERPRETACIN
45
META
8.6 DOCUMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

Para el desarrollo de este punto, se tiene en cuenta las especificaciones dadas en la
NTC ISO 9001:2000 en la que se especifica que la organizacin debe cumplir con la
documentacin del sistema de gestin para:
La poltica de calidad y sus objetivos
Un manual de calidad
Los procedimientos documentados mandatarios por la misma
Los documentos requeridos por la organizacin para asegurarse de la eficaz

planificacin, operacin y control de sus procesos, y
Los registros requeridos por la misma.9
En base a esto, se desarrolla la siguiente estructura de la documentacin de la

empresa:
Figura 4. Estructura de la documentacin del sistema de gestin de calidad
MANUAL DE
CALIDAD
NIVEL
1
MANUAL DE
PROCEDIMIENTO
S Y REGISTROS
NIVEL 2
REGISTROS,
FORMATOS
NIVEL
3
DOCUMENTOS
EXTERNOS
NIVEL
4
Fuente. Manual de calidad Intramdica Ltda.
ICONTEC. Norma Tcnica Colombiana ISO 9001:2000, Sistemas de Gestin de la Calidad,

Requisitos de la documentacin. Bogot. 2000.
46
8.7 DESARROLLO DEL MANUAL DE CALIDAD

El desarrollo del Manual de Calidad de Intramdica Ltda. Se fundament y document
en base a lo exigido por la NTC ISO 9001:2000 en el cual se especifican y describen
aspectos de planificacin y prestacin del servicio de la empresa; por lo cual este
incluye:
Alcance
Poltica de Calidad
Objetivos de calidad e indicadores de gestin
Exclusiones
Planificacin de la prestacin del servicio
Procedimientos documentados
Instructivos de trabajo
El manual de calidad de Intramdica Ltda. Se encuentra debidamente documentado y

sensibilizado a todos los miembros de la organizacin. (Anexo A. Manual de Calidad
Intramdica Ltda.).
8.8 PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS

La organizacin documento los procedimientos referenciados por la NTC ISO
9001:2000 los cuales sirvieron de base para la implementacin del sistema de gestin,
utilizando el mtodo de flujograma de actividades, relacionando a su vez el
responsable en la ejecucin e implementacin del mismo, as como los documentos de
apoyo y referencia a tener en cuenta en dicho proceso. Estos procedimientos son
(Anexo B. Manual de procedimientos Intramdica Ltda.):
Procedimiento Control de documentos (PR IM 01)
Procedimiento Control de Registros (PR IM 02)
Procedimiento de Accin Correctiva (PR IM 03)
Procedimiento de Accin Preventiva (PR IM 04)
Procedimiento de Auditoras internas (PR IM 05)
Procedimiento de No conformidades (PR IM 06)
47
Los anteriores procedimientos estn conformados en su contenido por un encabezado

que contiene el Nombre del procedimiento, el Logo de Intramdica Ltda. En su parte
derecha se menciona la versin vigente del documento y en la izquierda el cdigo
asignado al mismo; as mismo, cuenta con un pie de pgina en el cual se identifica el
responsable de la aprobacin del documento, as como la fecha en la cual se realiz
dicha aprobacin, seguido en su parte inferior derecha por el nmero de la pgina
correspondiente.
El contenido de los procedimientos se realiz bajo una estructura de 6 puntos:
1. Objeto: describe el propsito del procedimiento, la razn por la cual se crea y
documenta el procedimiento.
2. Alcance: describe el alcance de la aplicabilidad del procedimiento.
3. Definiciones: hace referencia a los conceptos de las palabras claves que
contempla el procedimiento, para entender de manera correcta la interpretacin del
procedimiento.
4. Desarrollo: es la parte del procedimiento donde se describe quin hace qu,
dnde, cundo, por qu y cmo se realizan las actividades. Esta parte se realiz
en forma de flujograma de actividades describiendo cada uno de los pasos a
seguir en la ejecucin de los mismos.
5. Responsable: En esta casilla se verifica el encargado de la ejecucin de las
actividades descritas.
6. Registros: se enuncian cada uno de los registros que aplican al procedimiento.
8.9 INSTRUCTIVOS DE TRABAJO

Estos son los documentos que indican el cmo del sistema y suelen ser particulares
de cada uno de los procesos de la organizacin, lo cual quiere decir qu,
generalmente se aplican a las tareas dentro de una funcin.
Los instructivos contienen informacin detallada sobre cmo
realizar una tarea
determinada o crtica, para garantizar que los mtodos de trabajo sean consistentes y
alcanzar los niveles de conformidad estipulados.
Para la documentacin de este aspecto se tuvo en cuenta las actividades aplicadas
por los diferentes cargos de la organizacin para la ejecucin de su proceso, con el fin
de llevar seguimiento y control de las mismas y enfocarlas hacia la bsqueda de la
48
calidad. Los instructivos de trabajo desarrollados fueron (Anexo C. Manual de

Instructivos):
Instructivo de Almacenamiento, Preservacin y Distribucin de Material Mdico

Quirrgico.
Instructivo para la Gestin de Compras.
Instructivo Gestin de Recurso Humano.
Instructivo para la Gestin de Ventas.
Instructivo Elaboracin de Documentos.
Instructivo de Bsqueda, Seleccin e identificacin de clientes.
Estos instructivos fueron documentados en forma de prosa, con el fin de entender

fcilmente las actividades a seguir en cada uno de los procesos; en ellos se describe
el personal a cargo de cada actividad al igual que los dems documentos del sistema
de gestin de calidad, stos estn compuestos por un encabezado en el cual se
seala el nombre del instructivo, as como el logotipo de la empresa, en la parte
superior derecha se encuentra la versin vigente del documento y en la izquierda el
cdigo asignado a ste. Para los instructivos la codificacin empleada fue I, la cual
hace referencia a la inicial Instructivo.
En el pie de pgina, se encuentra el
responsable de la aprobacin del documento, as como la fecha de aceptacin para su

emisin.
8.10
FORMATOS
La alta direccin de la empresa decidi el diseo e implementacin de los formatos

exigidos en la NTC ISO 9001:2000 as como de aquellos requeridos para ejercer
control y optimizar el desarrollo de sus actividades, generando evidencias y resultados
en el desarrollo de los procesos; se desarroll un total de 32 formatos, distribuidos en
los procesos identificados en la empresa. (Anexo D. Formatos Aplicables al Sistema
de Gestin de Calidad).
8.11
DOCUMENTOS EXTERNOS
Para Intramdica Ltda. Es muy importante en materia de ventas la participacin en

procesos licitatorios, para lo cual, requiere los registros INVIMA Y BPM (Buenas
49
Prcticas de Manufactura), como registro de verificacin de la calidad de los productos

que ofrece y confiabilidad en la fabricacin de los mismos; por lo cual, cuenta con una
base de datos en medio magntico y fsico de dichos registros, los cuales fueron
calificados como documentos externos. La actualizacin de stos se solicita a los
proveedores en base a las fechas de expiracin de los mismos.
50
9. IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
La fase de implementacin del sistema de gestin de calidad de Intramdica Ltda. Se

origin con una charla dirigida a todo el personal, en la cual la empresa consultora
ACONS INGENIERA, por medio de su Gerente, realiz una induccin hacia la norma,
las generalidades de sta, as como los requisitos a cumplir y los beneficios de la
aplicacin de la misma en materia estratgica y de competitividad.
As mismo, la implementacin del sistema se iba dando en forma simultnea con la
documentacin
del
mismo,
haciendo
partcipe
al
personal
identificando
documentando el actuar de cada uno de ellos en relacin al desarrollo de su proceso,

con el fin de no generar resistencia hacia las forma de realizacin de las actividades;
luego de la aprobacin de los documentos stos eran distribuidos y sensibilizados al
personal, con el fin de ser aplicados en sus actividades normales.
La ventaja que presenta la empresa, es que al ser de tipo Pequea Empresa se
facilita la comunicacin e interaccin del personal, con lo cual se hace sencillo el
proceso de implementacin; as mismo, el personal muestra inters en nuevas formas
de abordar sus actividades diarias con el fin de ejercer controles adecuados para el
seguimiento de las mismas.
Luego de la sensibilizacin tanto del Manual de calidad, como de los procedimientos e
instructivos de trabajo, las cuales se realizaban en reuniones de induccin con cada
responsable de proceso, se comenz con la recopilacin de informacin para la
generacin de los formatos requeridos para la obtencin de evidencias en el desarrollo
de los procesos. El personal particip activamente en sta etapa, manifestando las
necesidades en cuanto a los formatos a seguir en el desarrollo de su proceso; los
cuales se iban implementando luego de su revisin y aprobacin por parte del gerente,
con el fin de recopilar la informacin necesaria para el establecimiento del sistema de
gestin; as mismo, se realiz reuniones aclaratorias en cuanto al manejo,
diligenciamiento y recuperacin de los formatos establecidos, con el fin de obtener los
resultados esperados.
51
9.1 SENSIBILIZACIN Y CAPACITACIN

Como requisito de la NTC ISO 9001:2000 en materia de recurso humano, se hace
necesario asegurarse de que el personal es consciente de la pertinencia e importancia
de sus actividades y de cmo estas contribuyen al logro de los objetivos y metas
organizacionales, para lo cual se hace indispensable la sensibilizacin y capacitacin
del personal en cuanto a la norma a aplicar, as como de aquellos aspectos definidos
por la alta direccin como relevantes para el personal a cargo de sus procesos.
Por ello, para la creacin de una cultura de calidad en la organizacin se plantea un
plan de formacin con el fin de aumentar las habilidades del personal, las cuales sern
evaluadas como indicador de desempeo del mismo.
9.1.1
SENSIBILIZACIN
En esta etapa se dio a conocer las generalidades de la NTC ISO 9001:2000, aspectos
relacionados con calidad, ventajas y oportunidades en la implementacin de stos; as
mismo, por medio de elementos de comunicacin interna como la pizarra y la cartelera
de calidad, se dio a conocer la misin y visin organizacionales, as como la poltica
de calidad adoptada por la empresa, las cuales a su vez fueron distribuidas en formato
de bolsillo con el fin de crear sentido de pertenencia hacia esta y mostrar el aporte de
la misma hacia el desarrollo de los procesos.
9.1.2
CAPACITACIN
Para el cumplimiento de este requisito de la NTC ISO 9001:2000 se determin junto

con el Gerente de la organizacin, las necesidades de formacin requeridas por el
personal en cuanto a requisitos exigidos por la norma y en base al desarrollo y
desempeo de cada proceso; para ello, se utiliz como herramienta el Plan de
formacin, en el cual, a su vez, se mide la eficacia de sta proporcionado herramientas
para la medicin del indicador de desempeo relacionado con el personal.
La
asistencia a estas capacitaciones se encuentra registrada en el formato designado

para ello y sirve de soporte para el cumplimiento del perfil de cargo establecido.
(Anexo E. Perfil de Cargo).
A continuacin se presenta el plan de formacin
desarrollado en la empresa:
52
Tabla 6. Plan de Formacin de Intramdica Ltda.

FECHA DE
EJECUCIN
OBJETIVO DE LA FORMACIN
RESPONSABLE DE LA
FORMACIN
FORMACIN EN
DIRIGIDO A
Sensibilizacin y conocimiento
general de la norma ISO 9001 :
2000
Todo el personal
1. Induccin al sistema de gestin de

calidad
Marzo 19 / 2008
2. Fundamentos
Coordinador de
Calidad
Induccin
a
la
empresa/induccin al puesto de
trabajo.
Todo el personal
1. Divulgacin de misin, visin.

2. Explicacin de los procesos de la
Marzo 31 / 2008
organizacin y actividades propias de
cada cargo.
Coordinador de
calidad
Planeacin estratgica de la
empresa y conocimiento de los
procesos identificados.
Gerente
Subgerente
3. Proporcionar lineamientos sobre

documentacin requerida para
sistema de gestin de calidad.
Coordinador de
Calidad
la
el
Abril 19 / 2008
1.
Descripcin
de
procesos,
instructivos de actividades y
formatos asociados a ellos.
NTC ISO 9001:2000 Requisito

4.2.3 Control de documentos y
4.2.4 Control de registros
6.2 Recurso Humano
Describir los procesos que hacen parte

del sistema de gestin de calidad de la
empresa.
Auxiliar Administrativa 2. Determinar los instructivos que se Abril 23 / 2008
siguen para el desarrollo de las
actividades y los formatos que
intervienen en ellas.
1. Proporcionar lineamientos sobre los
Gerente
controles a seguir en los documentos y
Mayo 10 / 2008
Subgerente
los registros asociados al sistema de
Auxiliar Administrativa
gestin de calidad.
Gerente
Subgerente
1. Proporcionar lineamientos sobre la

gestin del recurso humano de la Mayo 10 / 2008
organizacin.
53
Coordinador de
Calidad
Coordinador de
Calidad
Coordinador de
Calidad
FORMACIN EN
DIRIGIDO A
OBJETIVO DE LA FORMACIN
FECHA DE
EJECUCIN
1. Proporcionar lineamientos para la

Gerente
gestin de compras segn la norma.
Auxiliar Administrativa 2. Suministrar la documentacin que Mayo 24 / 2008
7.4 Compras
interviene en el proceso de gestin de
Almacenista
compras.
1. Suministrar los conocimientos bsicos
Gerente
NTC ISO 9001:2000 Requisitos
para controlar los productos que no
Subgerente
8.3
Control de producto no
presenten
conformidad
con
los Junio 7 / 2008
conforme
requisitos pactados.
Almacenista
8.5 Mejora
RESPONSABLE DE LA
FORMACIN
Coordinador de
Calidad
Coordinador de
Calidad
1. Identificar las diferentes acciones a

Gerente
tomar
cuando
se
presenten
Subgerente
Junio 14 / 2008
inconsistencias con el sistema de
gestin.
Almacenista
Coordinador de
Calidad
Indicadores de Gestin
Gerente
Subgerente
1. Proporcionar los lineamientos bsicos

para el desarrollo y anlisis de Junio 28 / 2008
indicadores de gestin.
Coordinador de
Calidad

7.2 Revisin de los requisitos
del cliente enfocado a
Licitaciones
Gerente
Subgerente
1. Suministrar conocimientos sobre la

verificacin de los requisitos del cliente
para su cumplimiento.
Julio 12 / 2008
Coordinador de
Calidad
Revisin por la direccin
Gerente
Subgerente
Julio 19 / 2008
Coordinador de Calidad

7.2.1 Determinacin de
Requisitos Relacionados con el
producto
Gerente
Subgerente
Agosto 11 /
2008
Coordinador de
Calidad
1.
Suministrar las directrices para la realizacin

de revisiones gerenciales
1. Proporcionar los lineamientos bsicos

para los requisitos tanto del cliente como
externos relacionados con los productos
ofrecidos.
Fuente. Formatos del Sistema de Gestin de Calidad
54
10. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
En base a lo diseado e implementado en las etapas anteriores, la NTC ISO

9001:2000 especifica los requisitos que debe cumplir la organizacin para:
Demostrar la conformidad del producto / servicio
Asegurarse de la conformidad del sistema de gestin de calidad
Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de calidad
As mismo especifica los requisitos para los sistemas de gestin de la calidad

aplicables a toda la organizacin que necesite demostrar su capacidad para
proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios
que le sean de aplicacin y su objetivo es aumentar la satisfaccin del cliente.
El objetivo de la mejora continua del sistema de gestin de calidad es incrementar la
probabilidad de aumentar la satisfaccin de los clientes y de otras partes interesadas.
Las siguientes son acciones destinadas a la mejora:
Anlisis y evaluacin de la situacin existentes para identificar reas para la

mejora.
El establecimiento de los objetivos de la mejora.
La bsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos.
La evaluacin de dichas soluciones y su seleccin.
La implementacin de la solucin seleccionada.
La medicin, verificacin, anlisis y evaluacin de los resultados de la

implementacin para determinar que se ha alcanzado.
La formalizacin de los cambios.
55
10.1 SEGUIMIENTO Y MEDICIN

10.1.1 SATISFACCIN DEL CLIENTE
Como herramienta para la medicin de los procesos del Sistema de Gestin de
Calidad, la empresa ha establecido una serie de criterios enfocados hacia la
percepcin e imagen de sus clientes, en base al cumplimiento de los requisitos y
expectativas de stos, para lo cual, se diseo el formato F IM 01 Nivel de
Satisfaccin del Cliente, en el cual se evalan criterios como:
Imagen
Disposicin para atender solicitudes y sugerencias
Cumplimiento de los requisitos
Servicio Post venta
Manipulacin de los productos
Calidad de los productos
Precios competitivos
Atencin al cliente
Poltica de devoluciones
Estos aspectos son calificados segn lo establecido en los objetivos e indicadores de

gestin y proporcionan una evidencia clara del desempeo de los principales procesos
de la organizacin, adems, gestionan la bsqueda permanente de acciones para el
logro de la satisfaccin de los clientes.
10.1.2 AUDITORA INTERNA

La definicin de auditora de calidad de acuerdo con la NTC ISO 9000-2000, es
Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias de la
auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensin en que
se cumplen los criterios de auditora.
El propsito de las auditorias es verificar, por medio de un proceso de evaluacin
sistemtico, independiente y objetivo si se estn cumpliendo con las polticas, los
objetivos y los requerimientos de los clientes y que los controles han sido definidos y
documentados y estn implementados efectivamente.
56
Las auditorias deben ser programadas en funcin del estado e importancia de la

actividad a ser auditada y deben ser llevadas a cabo por personal independiente de
aquellos con responsabilidad directa en la actividad auditada.
Intramdica Ltda. Ha definido mediante el procedimiento PR IM 05 Auditoras

Internas (Anexo B. Manual de Procedimientos Intramdica Ltda.), el objetivo, alcance,
criterios y actividades relacionadas con la realizacin de auditoras internas a los
procesos del sistema de gestin en base al ciclo PHVA.
As mismo, se tienen
establecidas listas de verificacin de auditora F IM 17 que constan de una serie

de preguntas a realizar al auditado con el fin de obtener evidencia objetiva en el
desarrollo del proceso. De igual forma, se establece el equipo auditor a cargo de la
ejecucin de la misma, sin embargo, para el caso de la empresa, debido a que ningn
miembro de sta cuenta con la formacin requerida para el desarrollo de la auditoria,
sta estar a cargo del Gerente de la empresa consultora ACONS INGENIERIA.
Como actividades previas a la realizacin de las auditorias se enva un comunicado
interno al responsable de cada proceso con el fin de informar la fecha y hora en la cual
se realizar la auditoria, as mismo, se elabora el plan de auditora en base al formato
F IM 16 Plan de auditora (Anexo F. Plan de Auditora Interna Sistema de Gestin
de Calidad), para definir el objetivo, alcance y desarrollo de la misma.
En lo referente a la ejecucin de la auditoria, se establecen las siguientes actividades:
Reunin de apertura: En ella se da una pequea induccin hacia el desarrollo de la

auditoria y se resuelven dudas en base al proceso.
Entrevistas: Se realiza visita a cada uno de los puestos de trabajo y se indaga con
el responsable el cumplimiento de lo planeado con la ejecucin de las actividades.
Reunin de cierre: En ella se proporcionan generalidades sobre los hallazgos

encontrados en la auditoria y se dan algunas pautas para la solucin de las no
conformidades u observaciones encontradas.
Informe de auditora: Este es emitido por el auditor; en l se identifican las

fortalezas del sistema, las oportunidades de mejora, las no conformidades
detectadas, as como las conclusiones de la auditora realizada. A partir de ste
informe se generan las diversas acciones a tomar, con el fin de solucionar aquellos
57
aspectos que no se encuentran en conformidad con el sistema de gestin. (Anexo

G. Informe de auditora interna).
10.1.3 ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

Las acciones Correctivas son acciones tomadas para eliminar la causa de una no
conformidad detectada u otra situacin indeseable. Las acciones preventivas son
acciones tomadas para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra
situacin indeseable. Las acciones preventivas se toman para prevenir que algo
suceda mientras que las acciones correctivas se toman para prevenir que vuelva a
producirse.
En el sistema de gestin de calidad de Intramdica Ltda. Se document cada uno de

stos procedimientos: PR IM 03 Accin correctiva y PR IM 04 Accin
preventiva (Anexo B. Manual de procedimientos).
Las no conformidades encontradas y las quejas y reclamos del cliente son reportadas
en el formato F IM 11 No conformidades y reclamos del cliente (Anexo D.
Formatos Aplicables al sistema de gestin), en l se describe la queja, problema o no
conformidad encontrada, el responsable, el tratamiento o acciones a tomar para
eliminarla junto con la fecha de implementacin de sta, as como una casilla en la
cual se realiza seguimiento a la accin implementada.
A partir de estas u otras
observaciones dadas al sistema de gestin, se establece la toma de acciones

correctivas (F IM 12 Registro de accin correctiva) y/o preventivas (F IM 13
Registro de Accin Preventiva), las cuales son formuladas en base al anlisis de
causas realizado mediante la tcnica de 5 por qu y un cmo, la cual permite
identificar el origen del problema con el fin de generar la accin adecuada para la
solucin al mismo, a la cual se hace seguimiento y evala su eficacia de aplicacin
con el fin de ser cerrada.
En base a los resultados obtenidos en la auditora interna realizada a los procesos de

la empresa, se logra identificar la generacin de 10 acciones correctivas con el fin de
58
mejorar aquellos aspectos que se encuentran fuera del rango de conformidad del
sistema de gestin de calidad, las cuales se encuentran en proceso de ejecucin.
10.1.4 RESULTADO DE INDICADORES DE GESTIN

Los objetivos de calidad e indicadores de gestin son una herramienta estratgica
utilizada para medir el desempeo de los procesos y en base a los resultados
obtenidos identificar e implementar acciones que permitan mejorar el rendimiento de
los procesos.
Para el sistema de gestin de calidad de Intramdica Ltda. Se plantearon 9
indicadores, los cuales fueron evaluados en base a la implementacin y desarrollo del
proceso; as mismo, se analizaron los resultados obtenidos y se propuso acciones
para el mejoramiento de aquellos que se alejaron de la meta propuesta. (Anexo H.
Resultado de Indicadores de Gestin).
10.1.5 REVISIN POR LA DIRECCIN

La revisin por la direccin ayuda en la mejora continua del sistema de gestin de
calidad y de la organizacin.
Esta revisin por la direccin es aplicable a todos los procesos que integran el sistema
de gestin de calidad de la empresa para asegurar su conveniencia, adecuacin y
eficacia continuas.
En las revisiones por la direccin se verifica:
Los resultados de las auditoras internas de calidad realizadas.
La retroalimentacin del cliente, en cuanto a revisin de quejas y reclamos, nivel

de satisfaccin, correspondencia recibida por el cliente, entre otras.
Desempeo de los procesos y conformidad del producto, se analiza cada proceso

de gestin de la empresa, los objetivos de calidad aplicables y sus respectivos
indicadores de gestin.
El cumplimiento de la poltica de calidad.
El estado de acciones correctivas y preventivas, cuales se han generado y

aplicado.
Se realizan y proponen Recomendaciones para la Mejora.

59
En el sistema de gestin de calidad se diseo el formato F IM 20 Informe de

revisin por la direccin, con el fin de verificar el desempeo de los procesos y realizar
un plan de accin en busca de fortalecer aquellos aspectos que no se encuentran de
conformidad con el sistema.
Es importante resaltar, que ste aspecto no ha sido realizado en la empresa, debido a
que la Gerente se encuentra fuera del pas, sin embargo, este ya se encuentra
definido como actividad para la culminacin de la fase de implementacin.
60
CONCLUSIONES
Los sistemas de gestin de calidad son una herramienta que proporciona

beneficios para el control y seguimiento de los procesos en una organizacin,
partiendo de la base de una adecuada planificacin y desarrollo del mismo, acorde
con las necesidades tanto de la organizacin como de las partes interesadas, ya
que estos generan ventajas competitivas para la organizacin.
La identificacin de los procesos y la interaccin de los mismos proporciona el

punto de partida para el desarrollo de los sistemas de gestin, puesto que esta es
la base del actuar en la organizacin.
La sensibilizacin y formacin del personal involucrado en el desarrollo de los

procesos es un elemento importante para la implementacin de los sistemas de
gestin de calidad, puesto que el personal forma parte activa para el seguimiento y
mantenimiento del sistema.
Se plantearon objetivos e indicadores de gestin, los cuales al final de la fase de

implementacin fueron evaluados con el fin de observar que el sistema diseado
es acorde con las necesidades y expectativas de la organizacin en base a cada
uno de los procesos identificados y a los registros y evidencias que forman parte
de stos.
Por medio de la auditora interna realizada a cada proceso de Intramdica Ltda. Se

logr observar la conformidad del sistema de gestin en base a lo planeado. As
mismo se gener el plan de accin a seguir a cada uno de los factores que se
encontraban fuera de los requisitos exigidos por la NTC ISO 9001:2000.
Uno de los objetivos de la presente prctica empresarial era la certificacin del

sistema de gestin, para lo cual se realiz la gestin pertinente con el ente
certificador ICONTEC, sin embargo, este no se alcanza, por factores externos a la
empresa consultora, puesto que la alta direccin de la empresa (Gerente y
Subgerente), se encontraba fuera del pas (como se expreso en carta emitida por
61
el gerente de la empresa asesora ACONS INGENIERIA), para lo cual se inform al

ente certificador en espera de una nueva fecha para este proceso.
El presente informe de prctica empresarial present cambio en el ttulo propuesto

inicialmente, debido a que no se logr llegar a la fase de certificacin debido a
factores externos a la empresa consultora; sin embargo, es importante resaltar que
a pesar de que este objetivo especfico no se cumple, el sistema de gestin de
calidad se encuentra diseado e implementado en forma adecuada, cumpliendo
con los requisitos exigidos por la NTC ISO 9001:2000; sin embargo, el estudiante
en prctica seguir en el proceso de acompaamiento hasta tanto la empresa
reciba su certificacin, de acuerdo a lo planeado por la alta direccin y el ente
certificador.
62
RECOMENDACIONES
En base a lo planeado y estructurado en el sistema de gestin de calidad de

Intramdica Ltda. es importante seguir enriqueciendo la formacin del personal con
el fin de crear mayor sentido de pertenencia hacia la empresa y optimizar el
desarrollo de las actividades de forma ms tcnica y estandarizada.
La generacin de acciones correctivas y preventivas hace parte del mejoramiento

contino del sistema de gestin, por lo cual es importante motivar al personal en la
identificacin de stas con el fin de promover y gestionar el ciclo PHVA adoptado
por la organizacin en la implementacin del sistema de gestin de calidad.
Partiendo de los requisitos legales aplicables al tipo de empresa, se hace

necesario
mejorar
la
parte
de
acondicionamiento
de
infraestructura,
especficamente en el rea de la bodega de almacenamiento, puesto que esta no

cuenta con las estibas requeridas para la disposicin de los productos, lo cual a
futuro afectara las condiciones del mismo; adems, partiendo de la base de que
este es uno de los procesos principales para la prestacin del servicio de la
empresa.
Se requiere seguir con el diligenciamiento de los formatos con el fin de obtener

evidencias necesarias para la medicin de los procesos, as como la realizacin de
auditoras internas a intervalos planificados, con el fin de determinar aquellos
aspectos que presentan inconformidad con el sistema.
63
BIBLIOGRAFA
ICONTEC Norma Tcnica Colombiana ISO 9000: 2000 Fundamentos y

vocabulario
SENA, curso virtual ISO 9000, Mdulo: Fundamentacin del sistema de gestin de
calidad
ICONTEC. Norma Tcnica Colombiana ISO 9001:2000, Sistemas de Gestin de la

Calidad, Requisitos. Bogot. 2000.
Direccin electrnica consultada:
http://mkturl.tripod.com/MKT/prom/prom03.html.
64
ANEXOS
ANEXO A. MANUAL DE CALIDAD INTRAMDICA LTDA.
INTRAMDICA LTDA.
MANUAL DE CALIDAD
MC IM 01
Versin 1
CONTENIDO
1. Resea histrica de la empresa

2. rea de aplicacin del manual
3. Archivo y modificaciones al manual de calidad
4. Misin y Visin
5. Poltica de Calidad
6. Objetivos de calidad e indicadores de gestin
7. Alcance del sistema de gestin
8. Exclusiones del sistema de gestin de calidad
9. Estructura organizacional
10. Mapa de procesos
11. Caracterizacin Proceso Gerencial
12. Caracterizacin Proceso de Ventas
13. Caracterizacin Proceso Administrativo
14. Caracterizacin Proceso de Almacenamiento y Distribucin
15. Caracterizacin Proceso de Mejora Continua
16. Infraestructura
17. Ambiente de trabajo
18. Requisitos Legales y Reglamentarios
19. Representante de la Direccin
20. Comunicacin Interna
21. Comunicacin con el Cliente
22. Poltica de Devoluciones
23. Definicin de Responsabilidades
24. Planificacin de la prestacin del servicio
25. Matriz de requisitos vs. Procesos
26. Matriz Poltica de calidad vs. Objetivos de Calidad
27. Estructura de la documentacin del Sistema de Gestin
De calidad
Aprob: ELSA RAMREZ
1
2
2
3
4
5
8
8
9
10
11
12
13
14
15
16
16
17
18
19
20
21
22
27
29
31
32
Fecha de Aprobacin: JULIO 23 / 2008
INTRAMDICA LTDA.
MANUAL DE CALIDAD
MC IM 01
Versin 1
1. RESEA HISTRICA DE LA EMPRESA

Intramdica Ltda. Es una sociedad limitada creada por la asociacin de las
seoras Gloria Meja Marn y Elsa Ramrez Gonzlez; constituida por escritura
pblica No. 0476 de mayo 23 de 1986, dedicada a la comercializacin,
almacenamiento y distribucin de material mdico quirrgico, equipos mdicos
hospitalarios y de laboratorio clnico, que abre sus puertas el 1 de diciembre de
ese mismo ao en la carrera 23 No. 35 21 en la ciudad de Bucaramanga.
La empresa surge por la necesidad que se evidenci de ofrecer material y

equipos mdicos de alta calidad y marcas reconocidas fundamentalmente en el
oriente colombiano; abarcando los departamentos de Santander, Norte de
Santander y parte del departamento del Cesar.
Inicialmente, Intramdica
comercializa sus productos a hospitales y clnicas de la ciudad de

Bucaramanga, as como al pblico minorista; sin embargo, gracias al
posicionamiento que alcanz la empresa, se extendi a otras regiones del
departamento e inici la participacin en licitaciones para contratos de mayor
cuanta.
Debido a la evolucin y crecimiento financiero de la empresa, hacia el ao

1991, se logr invertir en instalaciones propias lo cual garantiza una
infraestructura adecuada para el desarrollo de sus actividades.
Desde ese
entonces, la empresa se ha destacado como una de las comercializadoras ms

representativas de la regin por sus precios atractivos al mercado, lo cual
genera competitividad y liderazgo, que la ha mantenido a lo largo de 22 aos.
Aprob: ELSA RAMREZ

1
INTRAMDICA LTDA.
MANUAL DE CALIDAD
MC IM 01
Versin 1
2. REA DE APLICACIN DEL MANUAL

El presente manual de calidad es aplicado a todos los procesos y servicios
prestados por Intramdica Ltda. En la comercializacin, almacenamiento y
distribucin a nivel regional de material mdico quirrgico, equipos mdicos
hospitalarios y de laboratorio clnico de marcas reconocidas.
3. ARCHIVO Y MODIFICACIONES AL MANUAL DE CALIDAD
El manual de calidad de Intramdica Ltda. Se conserva en una copia escrita
ubicada en el archivador de calidad y en medio magntico. Se encuentra a
disposicin de los diferentes responsables y participantes de los procesos del
sistema de gestin de calidad, para cumplir la funcin de consulta.
Las modificaciones que se realicen al sistema de gestin de calidad de
Intramdica Ltda. Se harn bajo los lineamientos establecidos en el PR IM
01 Procedimiento Control de Documentos.
Aprob: ELSA RAMREZ

2
INTRAMDICA LTDA.
MANUAL DE CALIDAD
MC IM 01
Versin 1
4. MISIN
INTRAMDICA LTDA.
Somos una empresa enfocada a la comercializacin, almacenamiento y distribucin de

material mdico quirrgico, equipos mdicos hospitalarios y de laboratorio clnico de
ptima calidad,
que cumplen con los requisitos establecidos por la normatividad
colombiana y as mismo con las expectativas de nuestros clientes, para lo cual

disponemos de recurso humano calificado, infraestructura adecuada para garantizar la
disponibilidad y calidad de nuestros productos
recursos financieros que nos
permiten mantener relaciones de beneficio con nuestros proveedores.
5. VISIN
INTRAMDICA LTDA.
Para el ao 2012 INTRAMDICA LTDA se posicionar como empresa lder en la

comercializacin, almacenamiento y distribucin de material mdico - quirrgico a
nivel regional, para lo cual gestionar la calidad de sus servicios, superando las
expectativas del mercado, mediante la optimizacin de procesos, costos y recursos
fsicos, humanos y financieros que le proporcionaran rentabilidad y reconocimiento.
Aprob: ELSA RAMREZ

3
INTRAMDICA LTDA.
MANUAL DE CALIDAD
MC IM 01
Versin 1
6. POLTICA DE CALIDAD
ELEMENTOS DE LA POLITICA DE CALIDAD
1. Cumplimiento de los requisitos de la matriz:

PONDERACIN
CRITERIOS
RELEVANCIA
ALTA
Cumplimiento de requisitos y
expectativas de los clientes
RELEVANCIA
MEDIA
RELEVANCIA
BAJA
X
X
Experiencia del Recurso Humano

Liderazgo y desarrollo
Participacin en el sector
Bsqueda permanente de la excelencia
X
X
Reconocimiento y posicionamiento
Mejoramiento continuo
Logro de las metas organizacionales
2. Propsito de la Organizacin: MISIN Y VISIN

3. Compromiso con el mejoramiento contino para el logro de los objetivos de
calidad de la organizacin.
INTRAMDICA LTDA.
Cumplir con los requisitos y expectativas de nuestros clientes mediante la prestacin

eficaz y eficiente del servicio de comercializacin, almacenamiento y distribucin de
material mdico quirrgico, equipos mdicos hospitalarios y de laboratorio clnico,
apoyados en la experiencia y la capacidad tcnica de nuestro Recurso Humano el cual
agrega valor a todos nuestros procesos y se enfoca en la bsqueda permanente de la
excelencia, reconocimiento y el mejoramiento continuo de nuestro sistema de gestin
de la calidad contribuyendo al logro de nuestra metas.
Aprob: ELSA RAMREZ

4
INTRAMDICA LTDA.
MANUAL DE CALIDAD
MC IM 01
Versin 1
6. OBJETIVOS DE CALIDAD E INDICADORES DE GESTIN
No.
OBJETIVO DE CALIDAD
Incrementar las ventas

mensuales en un 10%
durante el ao 2008
respecto a las ventas
mensuales efectuadas en el
ao 2007.
Aumentar el Recaudo de
cartera en un 10% mensual
en el ao 2008 respecto a
los recaudos realizados
mensuales en el ao 2007.
Obtener niveles de
satisfaccin de los clientes
superiores al 71% de
acuerdo a los resultados de
las encuestas realizadas en
el formato F IM 01
Nivel de Satisfaccin del
Cliente.
PROCESO
RESPONSABLE
NOMBRE
DEL
INDICADOR
INTERPRETACIN
META
FRECUEN
CIA DE
MEDICIN
CARGO
RESPONSABLE
Si R > 10% El objetivo se cumple

demostrando el incremento en las
ventas esperada.
Si R < 10% no se cumple el
objetivo y se implementa plan de
accin para mejorar las prximas
ventas.
> 10%
Mensual
Gerente y/o
Subgerente
Si R > 10% el objetivo se cumple,

se muestra conformidad en la
actividad de recaudo.
cumple, tomando acciones para
mejorar el proceso.
> 10%
Mensual
Gerente y/o
subgerente
Si R > 86% La satisfaccin del

cliente es la esperada por la
27
organizacin.
Si 71% < R < 85% el cliente est
Satisfaccin E = Calificaciones
satisfecho,
pero se requiere
mejorar en algunos aspectos.
del Cliente Excelentes
B = Calificaciones
Buenas
cumple, se toman acciones para
M = Calificaciones Malas aumentar la satisfaccin del
cliente.
> 71%
Anual
Gerente
Estadsticas
Mensuales
de Ventas
PROCESO DE
VENTAS
Recaudo de
Cartera
Aprob: ELSA RAMREZ
INDICE (*100)
R=
Vtas mes / 2008 Vtas mes2007

Vtas mes / 2007
R=
R=

1
( E * 3) + ( B * 2) + ( M *1)

5
INTRAMDICA LTDA.
MANUAL DE CALIDAD
MC IM 01
No.
Versin 1
OBJETIVO DE CALIDAD
PROCESO
RESPONSABLE
NOMBRE
DEL
INDICADOR
Obtener un ndice de
Quejas y reclamos del
PROCESO DE
cliente en la distribucin de DISTRIBUCI
pedidos, no superiores a
NY
10 en cuanto a cantidades y ALMACENAMI
despachos errneos en el
ENTO.
material
Quejas y
reclamos en
entregas de
pedidos
Obtener niveles de
desempeo de las
actividades ejecutadas por
el personal superior al 90%
de acuerdo a los criterios
establecidos en el formato
de Desempeo de
Personal.
Desempeo
de Personal
Obtener un puntaje de
desempeo de proveedores
superior al 80% mediante el
formato Evaluacin de
Proveedores, con el fin de
garantizar la eficiencia y
eficacia en la entrega y
calidad de nuestros
productos.
PROCESO
ADMINISTRAT
IVO
INDICE (*100)
Si R < 10 Se cumple el objetivo,

realizando una buena gestin en
la distribucin del material.
Si R > 10 El proceso de
N De quejas y reclamos
distribucin est fallando,
en despachos
requiere realizar acciones para
mejorar las actividades de
distribucin y satisfacer
adecuadamente al cliente.
Si R > 90% el personal est
calificado para ejecutar
( A * 3) + ( M * 2) + ( B * 1)
actividades de la empresa.
R=
( " X " apuntadas) * 3
Si 76% < R < 89% el desempeo
del personal es bueno, requiere
A = Calificaciones Alto
mejorar algunos factores.
M = Calificaciones Medio Si R < 75% preparar jornadas de
B = Calificaciones Bajo
formacin y capacitacin para
mejorar el desempeo del
personal.
R=
Evaluacin
de
Proveedores
Aprob: ELSA RAMREZ
INTERPRETACIN
META
FRECUEN
CIA DE
MEDICIN
CARGO
RESPONSABLE
10
Semestral
Almacenista
> 90%
Anual
Gerente y/o
subgerente
> 80%
Anual
Gerente y/o
Subgerente
CC * PC
TCE
Si R > 80% el proveedor se

desempea en forma eficaz y
CC= Calificacin del
eficiente.
criterio
Si R < 79% El proveedor requiere
PC= Prioridad del criterio
mejorar su desempeo.
TCE= Total Criterios
Evaluados

6
INTRAMDICA LTDA.
MANUAL DE CALIDAD
MC IM 01
No.
Versin 1
OBJETIVO DE CALIDAD
PROCESO
RESPONSABLE
NOMBRE
DEL
INDICADOR
INDICE (*100)
INTERPRETACIN
Si R > 3Acciones correctivas y

Gestionar el mejoramiento
R> 2 Acciones preventivas La
continuo de la organizacin
gestin para el mejoramiento
continuo se efecta eficazmente.
generando una cultura de PROCESO DE
Acciones
N de Acciones
prevencin y calidad en los
MEJORA
correctivas y correctivas y preventivas Si R < 3 Acciones correctivas y
R< 2 Acciones preventivas no se
CONTINUA
preventivas generadas
procesos mediante la
cumple con el objetivo, es
redaccin de acciones
necesario aplicar acciones para
correctivas y preventivas.
la concientizacin en el proceso.
Si R > 90% la inversin en el
Asignar y ejecutar en el ao
Mejoramient
mejoramiento de la
2008 por lo menos el 90%
oy
infraestructura fue aplicada por la
del presupuesto proyectado
acondiciona R = Pr e sup uesto real Ejecutado
empresa, demostrando
para la mejora y
Pr e sup uesto Asignado del ao
mi-ento de
compromiso por la gerencia.
acondicionamiento de la
Infraestructu
Si R < 90% no se cumple con la
infraestructura y ambiente
ra
asignacin presupuestal
de trabajo de la empresa.
designada en el ao.
Si el porcentaje de crecimiento
del ndice de productividad es
PROCESO
inferior
al 10% respecto al ao
GERENCIAL
anterior, aunque la empresa fue
productiva en menor proporcin
Incrementar el ndice de
no se alcanz el objetivo
productividad de la
Utilidad
Neta
Productivida Pr oductivida d =
planteado,
se deben revisar
empresa en un 10% para el
Activo Total
d
procesos.
ao 2008, respecto al
Si el ndice de productividad
ndice del ao anterior.
supera el 10% del ndice del ao
anterior, se alcanza la
productividad esperada por la
empresa.
Aprob: ELSA RAMREZ
META
FRECUEN
CIA DE
MEDICIN
CARGO
RESPONSABLE
3
Acciones
Correctiv
as y
2
Acciones
Preventi
vas
Anual
Coordinador de
Calidad
> 90%
Anual
Gerente
> 10%
Anual
Gerente
INTRAMDICA LTDA.
MANUAL DE CALIDAD
MC IM 01
Versin 1
7. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

Comercializacin, Almacenamiento y Distribucin de material mdico quirrgico, equipos
mdicos hospitalarios y de laboratorio clnico de marcas reconocidas.
8. EXCLUSIONES DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
Para el presente Manual de Calidad, se excluye los siguientes requisitos del numeral 7 de la
NTC ISO 9001:2000:
7.3 DISEO Y DESARROLLO.

Intramdica Ltda. Dentro de sus funciones y servicios no desempea actividad alguna que
contemplen Diseos ya que es una organizacin dedicada a la comercializacin.
7.5.2 VALIDACION DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL
SERVICIO.
A las actividades que se ejecutan en Intramdica Ltda. Se realiza seguimiento y medicin
para garantizar el cumplimiento de los requisitos del cliente, no hay ninguna etapa donde los
resultados no puedan confirmar el cumplimiento de los requisitos, ya que estas actividades
permiten una fcil inspeccin antes de prestar el servicio.
7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE
La empresa no recibe o maneja productos, equipos o herramientas de propiedad del cliente
para emplear en la prestacin de su servicio o que estn bajo el control de la organizacin.
7.6 CONTROL DE DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN
La empresa no requiere el uso de dispositivos de seguimiento y medicin para el control de
sus actividades.
Aprob: ELSA RAMREZ

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INTRAMDICA LTDA.
MANUAL DE CALIDAD
MC IM 01
Versin 1
9. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
JUNTA DE SOCIOS
GERENTE
AUDITOR
INTERNO
COORDINAD
OR CALIDAD
REVISOR
FISCAL
SUBGERENTE
REPRESENTA
NTE VENTAS
AUXILIAR DE
COMPRAS Y
VENTAS
Aprob: ELSA RAMREZ
AUXILIAR
CONTABLE
AUX.
ADMINISTRA
TIVA
ALMACENIST
A
AUX.
ENVIOS
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MANUAL DE CALIDAD
MC IM 01
Versin 1
10. MAPA DE PROCESOS
PROCESO GERENCIAL
CLIENTE
EXTERNO
REQU
ISITO
PROCES
O
DE
VENTAS
PROCESO
ADMINISTRATI
VO
PROCESO DE
ALMACENAMIENT
OY
DISTRIBUCIN
CLIENTE
EXTERNO
SATIS
FACCI
MEJORAMIENTO CONTINUO
LINEAS DE COMUNICACIN INTERNA
LINEAS DE COMUNICACIN EXTERNA
Aprob: ELSA RAMREZ

10
INTRAMDICA LTDA.
MANUAL DE CALIDAD
MC IM 01
Versin 1
11. CARACTERIZACIN PROCESO GERENCIAL

OBJETIVO:
Dirigir la organizacin basado en lineamientos estratgicos, gestionando
adecuadamente recursos a los procesos de la organizacin, revisando el
S.G.C para asegurar la adecuacin y eficacia.
NOMBRE DEL PROCESO
PROCESO GERENCIAL
PROCESOS DE ENTRADA
Todos los procesos
ENTRADAS
Desempeo de los procesos de

la organizacin.
Resultados del Sistema de
Gestin de Calidad.
Informacin para la revisin por
la direccin.
Necesidades de Recursos
Oportunidades y Amenazas del
mercado.
ACTIVIDADES
Definir misin, visin, poltica de calidad y objetivos de calidad.
Identificar los procesos del sistema de gestin de calidad.
Divulgar la poltica de calidad.
Designar el representante de la direccin para el sistema de gestin
de calidad.
Revisin por la direccin del sistema de gestin de calidad
(anualmente).
Planificar y aportar recursos necesarios para mantener la
infraestructura, el ambiente de trabajo, la comunicacin interna, la
competencia del personal y la mejora continua.
SALIDAS
Misin, Visin y Objetivos de Calidad Poltica
de Calidad.
PROCESOS
SALIDAS
Metas.
Todos los
procesos
Acta de Revisin por la Direccin

Lineamientos Estratgicos.
Recursos para el mantenimiento y
mejoramiento contino de los procesos de la
organizacin.
Plan de Mejora.
RESPONSABLE
RECURSOS
REGISTROS DE CONTROL
Gerente
Oficina e implemento de oficina
Recursos financieros y
administrativos
AUTORIDAD
Gerente
PARTICIPANTES
Gerente, Subgerente
SEGUIMIENTO DEL PROCESO
Cumplimiento de la Revisin por

la direccin.
Seguimiento a los objetivos y
metas propuestas.
Seguimiento al plan de mejora
MEDICIN
Mejoramiento
acondicionamiento
infraestructura
Productividad
y
de
Aprob: ELSA RAMREZ
DOCUMENTOS DE
REFERENCIA
NTC ISO 9001:2000

4.1 Requisitos Generales del S.G.C.
5. Responsabilidad de la Direccin
6.1 Provisin de Recursos
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de Trabajo
MC IM- 01 Manual de Calidad

F-IM-20 Informe de Revisin por
la Direccin
F-IM-21 Cambios en la
Integridad del Sistema de
Gestin de Calidad.
F-IM-03 Cronograma de
Actividades del S.G.C.

11
INTRAMDICA LTDA.
MANUAL DE CALIDAD
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Versin 1
12. CARACTERIZACIN PROCESO DE VENTAS
OBJETIVO:
Gestionar todas las actividades relacionadas con la bsqueda y atencin a
clientes, para promover la venta de material mdico quirrgico y garantizar
el recaudo oportuno de la cartera de los clientes.
NOMBRE DEL PROCESO
PROCESO DE VENTAS
PROCESOS DE ENTRADA
-
ACTIVIDADES
Proceso gerencial
Proceso administrativo
Proceso de almacenamiento y
distribucin
Proceso de mejora continua
ENTRADAS
Necesidades y requisitos del

cliente
Misin, visin, poltica y objetivos
de calidad
Estrategias de ventas, recursos
Informacin sobre precios de
ventas para facturacin
Informacin sobre pedido del
cliente
Personal competente para le
ejecucin de ventas
Control de documentos y
registros, seguimiento al proceso
PROCESOS
SALIDAS
-
RESPONSABLE
Representante de ventas
AUTORIDAD
Gerente, Subgerente
PARTICIPANTES
Auxiliar Administrativa, Almacenista, Gerente,
Subgerente.


Legalizacin de la factura
Revisin documentacin del cliente
Seguimiento a cartera clientes
Aprobacin pedido del cliente
Verificar Factura con Orden de Compra
del cliente
MEDICIN
Estadsticas mensuales de ventas
Recaudo de Cartera
Satisfaccin del cliente
Aprob: ELSA RAMREZ
Bsqueda y seleccin de clientes potenciales.

Identificar clientes seleccionados.
Actualizar listado de precios de Venta.
Elaboracin de cotizaciones.
Identificar los requisitos del cliente en las rdenes de compra u rdenes de
pedido.
Aprobar despachos al cliente de acuerdo al estado de cartera del mismo.
Realizacin de Facturacin y Legalizacin.
Recuperacin de cartera
Realizar Licitaciones
Respaldo al servicio.
Establecer comunicacin con el cliente.
Evaluar la satisfaccin del cliente.
Proceso
gerencial
Proceso
administrativo
Proceso de
almacenamiento
y distribucin
Proceso de
mejora continua
SALIDAS
Informacin de la compra, cotizaciones
Facturas
Requerimientos de personal
Necesidades de formacin, capacitacin
Oportunidades de mejora
No conformidades
Necesidades de recursos, desempeo del
proceso
RECURSOS
-Oficina e implementos de oficina
- Equipos de cmputo
- Factor humano
- Equipos de comunicacin
DOCUMENTOS DE REFERENCIA
NTC ISO 9001:2000
7.1 Planificacin de la realizacin del
producto
7.2 Procesos relacionados con el
cliente
8.2.1 Satisfaccin del cliente
8.2.4 Seguimiento y medicin del
producto
- MC-IM-01 Cuadro de
comunicacin con el cliente.
- I-IM-06 Bsqueda, Seleccin e
identificacin de Cliente.
- I-IM-04 Gestin de Ventas
- F-IM-01 Satisfaccin del Cliente.
- F-IM-19 Listado de clientes
Activos.
- Orden de Pedido
- Orden de Compra del Cliente.
- Listado de Precios de venta.
- Facturas, Pagar, Solicitud de
Crdito.
- Carta de Cotizacin.

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INTRAMDICA LTDA.
MANUAL DE CALIDAD
MC IM 01
Versin 1
13. CARACTERIZACIN PROCESO ADMINISTRATIVO

NOMBRE DEL PROCESO
OBJETIVO:
Asegurar el suministro de materiales de calidad para satisfacer las
necesidades de los clientes, as como la disponibilidad de personal
competente para garantizar la eficacia de las actividades del S.G.C.
PROCESOS DE ENTRADA
-
Proceso gerencial
Proceso de almacenamiento y
distribucin
ENTRADAS
Necesidades y requisitos del

cliente
Misin, visin, poltica y objetivos
de calidad
Personal competente para la
ejecucin de los procesos
Control de documentos y
registros, seguimiento al proceso
Requerimientos de personal
Necesidades de formacin,
capacitacin
PROCESOS
SALIDAS
-
RESPONSABLE
Aux. Administrativa
AUTORIDAD
Gerente
PARTICIPANTES
Gerente, Aux. Contable, Almacenista,
Aux. de envos

Aprobacin del pedido al proveedor
Verificacin de material comprado
Seguimiento al desempeo de
proveedores
Seguimiento a hojas de vida y
desempeo del personal
Seguimiento al plan de formacin y su
eficacia
MEDICIN
ACTIVIDADES
Actualizar listados de precios de proveedores
Evaluar y seleccionar proveedores
Recepcin y verificacin de material comprado
Pago a proveedores
Ejecucin de garantas ante el proveedor
Definir perfil de cargos y responsabilidades del personal
Seleccin de hojas de vida
Verificar competencias del personal de acuerdo al perfil de
cargos
Planear y ejecutar induccin, formacin y capacitacin
Seguimiento al desempeo del personal
Pago de nmina
Proceso
gerencial
Proceso
administrativo
Proceso de
almacenamiento
y distribucin
Proceso de
mejora continua
-Oficina e implementos de
oficina
- Equipos de cmputo
- Factor humano
NTC ISO 9001:2000

7.4 Compras
6.2 Recurso Humano
Desempeo de personal
Evaluacin de proveedores
Aprob: ELSA RAMREZ
Material comprado, revisado

Requerimientos de personal, necesidades de
formacin, capacitacin
Desempeo del proceso, necesidades de
recursos
Informacin precio de venta de productos
Personal competente
No conformidades, oportunidades de mejora
RECURSOS
DOCUMENTOS DE
REFERENCIA
SALIDAS
- I IM - 02 Gestin de compras
- Evaluacin de proveedores
- F-IM-26 Listado de proveedores aceptados
- Formato de pedidos de compra
- Factura del proveedor
- Catalogo de productos y precios de
proveedores
- Hojas de vida
- I IM 03 Gestin de recursos humanos
- MC-IM-01 Responsabilidades del personal
- F-IM-02 Evaluaciones desempeo del
personal
- F-IM-23 Plan de formacin
- F-IM-24 Asistencia a capacitaciones
- F-IM-25 Perfil de cargos
- F-IM-33 Orden de pedido de compra
- Nminas de pago
- Contratos del personal

13
INTRAMDICA LTDA.
MANUAL DE CALIDAD
MC IM 01
Versin 1
14. CARACTERIZACIN PROCESO DE ALMACENAMIENTO Y

DISTRIBUCIN
NOMBRE DEL PROCESO
OBJETIVO:
PROCESO ALMACENAMIENTO
Y DISTRIBUCIN
Almacenar adecuadamente el material en la bodega, controlando inventarios

de productos, garantizando la entrega oportuna y en buenas condiciones del
material al cliente.
PROCESOS DE ENTRADA
-
Proceso gerencial
Proceso administrativo
Proceso de ventas
ENTRADAS
-
Material revisado para su

almacenamiento
Facturas con material requerido
por el cliente
Personal
competente
para
realizar actividades del proceso
Visin, misin, poltica, objetivos
de calidad, recursos.
Control
de
documentos y
registros
Orden de pedido de compra
Seguimiento al proceso
RESPONSABLE
-
Almacenista
AUTORIDAD
Gerente
PARTICIPANTES
Aux. Administrativa, Aux. de envos

Revisin del material a enviar
Control de inventarios
Empaque de los productos
Seguimiento a la ubicacin del
pedido
MEDICIN
Quejas y reclamos en entregas
de pedidos
ACTIVIDADES
Identificar y almacenar el material comprado en la bodega
Retirar el material de la bodega segn la factura de venta
Revisar el material a enviar (cantidades y dems especificaciones)
Empacar el material (manipulacin, embalaje y proteccin adecuada).
Control de bodega (organizacin).
Control de inventario de productos (semestralmente).
Seleccin y contratacin externa del proveedor del servicio de
transporte
Entregar el material empacado a la transportadora externa contratada
para enviarlos al cliente
Controlar el proveedor externo del servicio de transporte
PROCESOS
SALIDAS
Proceso
gerencial
Proceso
administrativo
Proceso de
ventas
Proceso de
mejora
continua
RECURSOS
-Oficina e implementos de oficina
- Equipos de cmputo
- Factor humano
- Bodega de almacenamiento
DOCUMENTOS DE REFERENCIA
NTC ISO 9001:2000
SALIDAS
Entrega oportuna y adecuada del material
Facturas
Informacin de la mercanca del cliente
Requerimientos de productos
Requerimientos de personal y/o necesidades
de formacin, capacitacin, induccin.
Desempeo del proceso, necesidades de
recursos
Control del proveedor subcontratado
No conformidades/producto no conforme
Resultados de indicadores
- I IM - 01 Instructivo de
almacenamiento, preservacin y
distribucin del material.
- F-IM-33 Orden de pedido de compra
- Stickers de identificacin de la
mercanca
- Facturas
- Gua de transporte
7.5 Produccin y prestacin del

servicio
Aprob: ELSA RAMREZ

14
INTRAMDICA LTDA.
MANUAL DE CALIDAD
MC IM 01
Versin 1
15.CARACTERIZACIN PROCESO DE MEJORA CONTINUA

NOMBRE DEL PROCESO
OBJETIVO:
PROCESO DE MEJORA
CONTINUA
Garantizar el mejoramiento continuo del Sistema de Gestin de Calidad, a

travs de anlisis de resultados obtenidos de los diferentes procesos de la
organizacin.
PROCESOS DE ENTRADA
TODOS LOS PROCESOS
ENTRADAS
-
Documentacin Del sistema de

gestin de calidad
No conformidades/reclamos del
cliente
Necesidades de documentos y
registros
Resultados de indicadores
Personal
competente
para
realizar actividades del proceso
Visin,
Misin,
Poltica
y
objetivos de calidad
Recursos.
ACTIVIDADES
Control de documentos internos y externos
Control de registros
Auditoras internas
Control de no conformidades
Atencin a reclamos del cliente
Acciones correctivas
Acciones preventivas.
PROCESOS
SALIDAS
TODOS LOS
PROCESOS
RESPONSABLE
-
AUTORIDAD
Gerente
PARTICIPANTES
MEDICIN
-
RECURSOS
-Oficina e implementos de
oficina
- Equipos de cmputo
- Archivadores
Gerente, Subgerente, Aux.

Administrativa, Almacenista, Aux.
contable
Aprobacin de documentos del S.G.C
Seguimiento a quejas y reclamos del
cliente y No conformidades
Seguimiento a implementacin de
acciones correctivas, preventivas
propuestas y a su eficacia
Seguimiento al cronograma del S.G.C
Acciones correctivas y preventivas
SALIDAS
Manual de calidad
Informe de auditoras internas
Resultados de acciones correctivas y
preventivas
No conformidades solucionadas
Reclamos y quejas solucionadas
Documentos y registros controlados
Necesidades de formacin,
capacitacin e induccin
Resultados del sistema de gestin de
calidad
DOCUMENTOS DE
REFERENCIA
4.2
8.1
Requisitos de la documentacin
Generalidades de la medicin,
anlisis y mejora
8.2.2
Auditora interna
8.2.3
Seguimiento y medicin de
los procesos
8.3
Control de producto no
conforme
8.4
Anlisis de datos
8.5
Mejora continua.
Aprob: ELSA RAMREZ
NTC ISO 9001:2000

MC-IM-01 Manual de calidad
PR-IM-01 Control de documentos
PR-IM-02 Control de registros
PR-IM-06 No conformidades y reclamos
PR-IM-03 Acciones correctivas
PR-IM-04 Acciones Preventivas
PR-IM-05 Auditoras internas
I-IM-05 Elaboracin de documentos
F-IM-03 Cronograma de actividades del S.G.C
Resultado indicadores de gestin
F-IM-06 Listado control de documentos
F-IM-07 Distribucin de documentos
F-IM-08 Control de modificaciones a documentos
F-IM-09 Listado de documentos externos
F-IM-10 Listado de control de registros
F-IM-11 Registro de no conformidades y reclamos
F-IM-12 Registro de accin correctiva
F-IM-13 Registro de accin preventiva
F-IM-14 Listado de acciones correctivas/preventivas
F-IM-15 Listado de no conformidades y reclamos
F-IM-16 Plan de auditoria
F-IM-17 Lista de verificacin de auditoria

15
INTRAMDICA LTDA.
MANUAL DE CALIDAD
MC IM 01
Versin 1
16. INFRAESTRUCTURA
Intramdica Ltda. Determina y proporciona los recursos e infraestructura
necesaria para satisfacer las necesidades del cliente.
Para esto cuenta con instalaciones adecuadas, equipos y software para
posibilitar al personal realizar sus trabajos.
La empresa cuenta con una oficina ubicada en la carrera 23 No. 35 - 21
Bucaramanga, distribuida en 3 reas.
rea de oficinas dotadas con equipos tales como computadores, escritorios,

archivadores y equipos de comunicacin (Fax, celulares, telfonos, e-mail)
Bodega de almacenamiento la cual cuenta estantes
y vitrinas para la
disposicin del material a distribuir.
rea de venta al pblico, en la cual se realizan ventas al detal y cuenta con

tres vitrinas exhibidores y dos estantes mostradores para la venta del
material.
El Proceso Gerencial es responsable de mantener y mejorar continuamente la

infraestructura de la organizacin.
17. AMBIENTE DE TRABAJO
Intramdica Ltda. En procura de mantener un ambiente laboral adecuado que
garantice la eficiencia en la prestacin de sus servicios, gestiona sus recursos y
los enfoca hacia los principales puntos que ha determinado como ambiente
laboral:
Espacio Laboral:
En este se determina el sitio de trabajo de cada
miembro de la organizacin, y los recursos de oficina dotados de la

seguridad requerida como computadores con protectores de pantalla,
sillas ergonmicas, iluminacin y ventilacin necesarios para el
Aprob: ELSA RAMREZ

16
INTRAMDICA LTDA.
MANUAL DE CALIDAD
MC IM 01
Versin 1
desarrollo normal de sus actividades; as mismo, el personal de

Intramdica Ltda. Se encuentra vinculado a los sistemas de seguridad
social reglamentarios.
Clima Laboral: En lo referente a este aspecto, Intramdica cuenta con

oficinas dotadas de ventiladores que garanticen un clima laboral fresco;
as mismo, cuentan con una cafetera a disposicin de todo el personal;
adems, las relaciones laborales se basan en
respeto y cordialidad
entre los miembros de la organizacin.

18. REQUISITOS LEGALES Y REGLAMENTARIOS
Dentro de los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el servicio

que presta INTRAMDICA LTDA se contemplan:
Decreto 2200 de 2005; por el cual se regulan las actividades y / o procesos

propios del servicio farmacutico. Las disposiciones de este decreto se
aplican a los operadores del servicio de salud; a todo establecimiento
farmacutico en donde se almacenen, comercialicen, distribuyan o
dispensen medicamentos o dispositivos mdicos.
Decreto 4725 de 2005; por el cual se regula el rgimen de registros

sanitarios, permiso de comercializacin y vigilancia sanitaria en lo
relacionado
con
almacenamiento,
la
produccin,
expendio,
uso,
procesamiento,
exportacin,
envase,
empaque,
comercializacin
mantenimiento de los dispositivos mdicos para uso humano.
Decreto reglamentario 1290
de 1994, el cual establece reglamentos
exigidos por el INVIMA en cuanto a los registros sanitarios del material

mdico quirrgico y dispositivos mdicos.
Aprob: ELSA RAMREZ

17
INTRAMDICA LTDA.
MANUAL DE CALIDAD
MC IM 01
Versin 1
19. REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN

La alta direccin de Intramdica Ltda. Tiene la autoridad para designar como
representante de la direccin a la GERENTE, quien con independencia de
otras actividades a su cargo, tiene la autoridad y responsabilidad para:
Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los

procesos necesarios para el sistema de gestin de calidad.
Informar sobre el desempeo del sistema de gestin de calidad y

cualquier oportunidad de mejora.
Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos

del cliente en todos los niveles de la organizacin.
Efectuar asuntos con partes externas relacionadas con el Sistema de

Gestin de Calidad.
En constancia de lo anterior, se firma a los 23 das del mes de Julio de 2008.
Gloria Meja Marn

Gloria Meja
Subgerente
Aprob: ELSA RAMREZ

18
INTRAMDICA LTDA.
MANUAL DE CALIDAD
MC IM 01
Versin 1
20. COMUNICACIN INTERNA
TEMAS TRATADOS
MECANISMO
Cartelera de Calidad
Pizarra
Correspondencia Interna
Internet
Comunicaciones
Telefnicas
Comunicaciones Orales
Manual de Calidad
Convocatorias
Comunicar la poltica de calidad de Intramdica Ltda. E

informar al personal de la empresa sobre temas del Sistema
de Gestin de Calidad, as como tambin el cronograma de
actividades del S.G.C a ejecutar durante el ao.
Su funcin es comunicar y apoyar procesos de capacitacin
y formacin.
Comunicar eventos que organiza la empresa, convocatorias
a reuniones, capacitaciones o formaciones, decisiones
gerenciales u rdenes especficas.
Comunicar aclaraciones y enviar o recibir documentos
requeridos en el proceso de Ventas al Representante de
ventas para llevar a cabo un buen desempeo de las
actividades.
Mantener en contacto y en comunicacin a todos los
procesos de Intramdica Ltda. Y al representante de ventas
de la empresa.
Transmitir informacin de todo tipo informalmente entre los
diferentes procesos de Intramdica Ltda.
Comunicar alcance del Sistema de gestin de Calidad,
procedimientos e instructivos establecidos, descripcin de
procesos, Responsabilidades y autoridades definidas de la
organizacin y la importancia de satisfacer los requisitos
legales y reglamentarios.
Comunicar y analizar indicadores de Gestin de procesos y
metas de la organizacin, aportes a mejoramiento continuo y
la importancia de satisfacer los requisitos de cliente.
Aprob: ELSA RAMREZ
RESPONSABLE
REGISTRO
FRECUENCIA
Documentos
publicados
Cuando se requiera
Todos los procesos
Comunicado escrito
Cuando se requiera
Todos los procesos
Documento enviado
Cuando se requiera
Gerente Administrativo y
Financiero
E-mail enviado
Cuando se requiera
Todos los procesos
N/A
Constantemente
Todos los procesos
N/A
Constantemente
Documento
Distribuido
Cuando se requiera
Gerente
Actas del S.G.C
Cuando se requiera

19
INTRAMDICA LTDA.
MANUAL DE CALIDAD
MC IM 01
Versin 1
21. COMUNICACIN CON EL CLIENTE
FASE
ANTES DE
PRESTAR EL
SERVICIO
DURANTE LA
PRESTACIN
DEL SERVICIO
DESPUS DE
PRESTAR EL
SERVICIO
RESPONSABLE
FRECUENCIA
REGISTRO / AYUDA
PRESENTAR
PRODUCTOS /
SERVICIOS
Al momento de
identificar un cliente
potencial
No aplica
ORDEN DE PEDIDO DE
LA EMPRESA / ORDEN
DE COMPRA
ATENCIN A PEDIDOS
Al momento de la
venta
Orden de pedido / orden de

compra del cliente
CORRESPONDENCIA
COTIZACIN DE
PRODUCTOS
Segn necesidad del

cliente / empresa
Cotizacin
ORDEN DE COMPRA DEL

CLIENTE
TOMA Y CONFIRMACIN
DEL PEDIDO
Al momento de
realizar el pedido
Firma y fecha en la orden de

compra del Cliente u Orden de
Pedido.
LLAMADAS
TELEFNICAS /
CORRESPONDENCIA
ACORDAR
MODIFICACIONES
Represent. de Ventas /
Cuando se
Presenten
Orden de Compra del cliente u

orden de pedido modificada
CORRESPONDENCIA /
LLAMADA TELEFONICA
QUEJAS Y RECLAMOS
DEL CLIENTE
Gerente y/o Subgerente
Cuando se
presenten
No Conformidades
y Reclamos del cliente
COMENTARIOS
VERBALES
ATENDER INQUIETUDES
DEL CLIENTE SOBRE EL
PRODUCTO
Represent. de ventas /
Auxiliar de compras y
Ventas
Cuando se
presenten
No aplica
ENCUESTA DE
SATISFACCIN DEL
CLIENTE
EVALUACIN DE LA
SATISFACCIN DEL
CLIENTE Y
SUGERENCIAS
Representante de
Ventas
Cada 6 meses
Nivel de Satisfaccin del Cliente
COMENTARIOS
VERBALES Y ESCRITOS
DEL CLIENTE
CONFORMIDAD DEL
CLIENTE CON EL
SERVICIO PRESTADO
Gerente y/o subgerente
Cuando se
Presenten
Comunicaciones Escritas
MECANISMO
TEMA
VISITA AL CLIENTE
Aprob: ELSA RAMREZ

20
INTRAMDICA LTDA.
MANUAL DE CALIDAD
MC IM 01
Versin 1
22. POLTICA DE DEVOLUCIONES

Las siguientes son las polticas a seguir con respecto a las devoluciones de material
por parte de nuestros clientes:
1. CAUSALES DE DEVOLUCIN
Material despachado que presente defectos de fbrica: cuando se presente un

deterioro o cambio fsico en el contenido.
Cantidad de producto superior a la solicitada, la devolucin aplica solo para el

excedente de producto despachado.
Las especificaciones del producto no coinciden con las requeridas por el cliente.
En ventas de contado, si la totalidad del material no ha sido utilizada por el cliente,

con un plazo mximo de 15 das despus de realizada la compra.
2. CAUSALES POR LAS CUALES INTRAMDICA
LTDA NO
ACEPTA
DEVOLUCIONES
Empaque del material alterado o deteriorado.
Devolucin no soportada por documento de compra (factura).
Fecha lmite de realizacin de la devolucin excedida.
Toda devolucin est sujeta a previa revisin y autorizacin por la gerencia
de
Intramdica Ltda. Para que de esta forma cumpla con los requisitos exigidos.
Atentamente,
Elsa Ramrez Gonzlez

Elsa Ramrez
GERENTE
Aprob: ELSA RAMREZ

21
INTRAMDICA LTDA.
MANUAL DE CALIDAD
MC IM 01
Versin 1
23. DEFINICIN DE RESPONSABILIDADES
Gerente
Responsable del direccionamiento estratgico de la empresa.

Convocar a Revisiones por la direccin al personal administrativo.
Planificar y revisar el Sistema de Gestin de Calidad y sus procesos.
Definir la poltica de calidad de la empresa.
Asignar las responsabilidades dentro de la organizacin.
Aprobar los documentos del Sistema de Gestin de Calidad.
Participar en la seleccin del personal.
Representar a la empresa ante el cliente.
Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del
Cliente en todos los niveles de la Organizacin.
Proponer acciones correctivas y preventivas a los procesos de la empresa
con base en los resultados obtenidos de la gestin.
Aportar recursos necesarios para la organizacin.
Revisar cumplimiento de los objetivos de los procesos de la organizacin y
proponer acciones para su mejoramiento.
Informar sobre los precios de venta de los productos al representante de
ventas
Autorizar compra de material
Calcular los indicadores de gestin tales como productividad de la empresa
y Mejoramiento y acondicionamiento de la infraestructura como muestra del
desempeo de su proceso.
Gestionar la cartera morosa.
Revisar y aprobar pagos a terceros (Proveedores, Vendedores)
Asignar otras responsabilidades dentro de la organizacin
Subgerente
Estudiar y analizar la documentacin requerida para clientes potenciales.

Aprobar solicitudes de crdito para la seleccin de nuevos clientes y
actualizar el listado de clientes seleccionados.
Aprobar despachos a clientes segn cartera.
Gestionar cartera morosa.
Evaluar comportamiento del cliente mensualmente.
Revisar y tomar acciones respecto a encuestas de satisfaccin realizadas
por el cliente.
Aprob: ELSA RAMREZ

22
INTRAMDICA LTDA.
MANUAL DE CALIDAD
MC IM 01
Versin 1
Definir perfiles de cargo

Coordinar la vinculacin y el seguimiento al desempeo del personal
Programar y hacer seguimiento a capacitaciones y formaciones a personal
Proponer acciones correctivas y preventivas del proceso responsable de la
empresa con base en los resultados obtenidos de la gestin de cada uno de
ellos.
Hacer seguimiento a los resultados de la evaluacin de satisfaccin del
cliente y retroalimentacin a la gerencia.
Calcular mensualmente el indicador de estadsticas mensuales de ventas y
recaudo de cartera del proceso e informar a la Gerencia sobre los
resultados.
Gestionar negociaciones de compras con proveedores.
Actualizar listado de precios de proveedores anual.
Realizar la seleccin de proveedores de acuerdo a los lineamientos de la
empresa.
Realizar la evaluacin semestral y reevaluacin de proveedores de acuerdo
con su desempeo en el periodo.
Apoyar la solucin de no conformidades y quejas mediante la aplicacin de
acciones correctivas y preventivas.
Representar a la empresa ante el cliente, haciendo seguimiento a su
satisfaccin.
Informar a la alta Direccin sobre el desempeo de su proceso y de
cualquier necesidad de mejora.
Elaborar cotizaciones.
Identificar y revisar requisitos del cliente en rdenes de compra de los
clientes u rdenes de pedido y registrar su revisin.
Determinar requisitos legales y de reglamentacin aplicable u rdenes de
compra del cliente y solicitar las autorizaciones requeridas.
Realizar facturacin.
Controlar inventario de la bodega por el sistema.
Seleccionar y evaluar los proveedores de servicio de transporte
subcontratado.
Informar a la alta Direccin sobre el desempeo de su proceso y de
cualquier necesidad de mejora.
Apoyar la solucin de no conformidades y quejas mediante la aplicacin de
Respaldar el servicio de post-venta (Devoluciones y Garantas).
Aprob: ELSA RAMREZ

23
INTRAMDICA LTDA.
MANUAL DE CALIDAD
MC IM 01
Versin 1
Velar por el cumplimiento del envi de las facturas al cliente para su

respectiva legalizacin y verificacin de firmas de legalizacin en las
facturas.
Realizar informe mensual de cartera recaudada y ventas realizadas.
Generar informes de estado de cuentas de clientes.
Informar peridicamente al Gerente y/o Subgerente el estado de cuenta
bancaria de la organizacin.
Contabilizar consignaciones segn movimientos bancarios.
Manejo de caja menor
Diligenciar solicitudes de crdito de proveedores y recoleccin de anexos.
Elaborar y enviar correspondencia a varios.
Manejo del programa de contabilidad.
Recepcin de proveedores y visitantes en general.
Manejo de servicio al cliente.
Atender llamadas telefnicas.
Almacenista
Recibir y revisar el material comprado registrando esta verificacin y

cualquier accin de productos no conformes.
Identificar el material a enviar con el sticker.
Responsable del correcto almacenamiento y adecuada preservacin del
material.
Realizar seguimiento a la mercanca despachada.
Planificar despachos del da.
Controlar la salida de material de la bodega.
Informar anomalas con respecto a la bodega de almacenamiento.
Auxiliar Contable
Conciliacin Bancaria.
Generar reportes mensuales de estados financieros de la empresa (Estado
de prdidas y ganancias y Balance General).
Causaciones de gastos.
Revisar movimientos contables diarios de la empresa.
Elaborar liquidaciones de aportes, salarios y prestaciones.
Pago de nomina y otros.
Pago de proveedores.
Elaborar cheques a mquina para pagos a terceros.
Manejo de relaciones con entidades de Seguridad Social.
Aprob: ELSA RAMREZ

24
INTRAMDICA LTDA.
MANUAL DE CALIDAD
MC IM 01
Versin 1
Representante de Ventas
Bsqueda de clientes potenciales.

Ofrecer productos de la empresa.
Recuperar cartera vencida.
Visitar clientes y tomar ordenes de pedidos.
Atender solicitudes e inquietudes del cliente.
Coordinar y hacer seguimiento a las actividades relacionadas con la

mejora continua.
Organizar la documentacin del Sistema de Gestin de Calidad para su
implementacin, mantenimiento y control.
Desempearse como representante de la direccin para el Sistema de
Gestin de Calidad.
Asegurar que se establecen, implementan y mantienen los procesos
necesarios para el Sistema de gestin de la Calidad.
Informar a la alta Direccin sobre el desempeo del Sistema de Gestin
de Calidad y de cualquier necesidad de mejora.
Realizar el Control de los documentos y registros del Sistema de Gestin
de Calidad.
Seguimiento al diligenciamiento de formatos entregados a los diferentes
procesos para el control de sus actividades.
Coordinar la aplicacin de auditoras internas al Sistema de Gestin de
Calidad.
Apoyar la solucin de no conformidades y quejas mediante la aplicacin
de acciones correctivas y preventivas.
Hacer seguimiento al cronograma de Actividades del S.G.C y velar por su
cumplimiento.
Auditor Interno de Calidad
Llevar a cabo las auditoras internas de la empresa de acuerdo al

cronograma y procedimiento establecido.
Aprob: ELSA RAMREZ

25
INTRAMDICA LTDA.
MANUAL DE CALIDAD
MC IM 01
Versin 1
Realizar informes de las auditoras realizadas.

Hacer seguimiento a no conformidades encontradas en auditoras
internas.
Proponer oportunidades de mejoramiento en los procesos en las
auditoras realizadas.
Auxiliar de Envos
Realizar entregas de pedidos dentro de la ciudad.

Realizar pagos
Colaborar en la separacin de pedidos.
Realizar consignaciones y diligencias bancarias.
Realizar cobros.
Auxiliar de Compras y Ventas
Realizar facturacin
Registrar entradas de mercanca al sistema.
Atender llamadas telefnicas.
Legalizacin de facturas.
Organizacin y Manejo de Archivo de la empresa.
Elaborar y enviar correspondencia a varios.
Informar acerca de las visitas a la oficina.
Aprob: ELSA RAMREZ

26
INTRAMDICA LTDA.
MANUAL DE CALIDAD
MC IM 01
Versin 1
24. PLANIFICACIN DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO

Intramdica Ltda., basa su metodologa de planificacin y realizacin de actividades para la prestacin del servicio de comercializacin,
almacenamiento y distribucin de material mdico quirrgico, equipos mdicos hospitalarios y de laboratorio clnico, como se presenta a
continuacin:
PROCESO
DEL SGC
Proceso
Gerencial
ACTIVIDADES A REALIZAR
Realizar la revisin del Sistema
de Gestin de calidad y los
objetivos de calidad
FRECUENC
.
CARACTERSTICAS A
VERIFICAR
Anualmente
Funcionamiento del Sistema

de Gestin de Calidad y
cumplimiento de objetivos
Disponer de recursos a la
organizacin
Bsqueda,
seleccin
identificacin de Clientes
Proceso de
Ventas
RESPONS
.
MC IM 01 Manual
de Calidad
Gerente
Plan de Mejora
Plan de mejoramiento
Seleccin de Clientes
Estudio Balance General y
PyG
Revisin de rdenes de Compra

del cliente u rdenes de Pedido
Cuando se
presenten
Facturacin
Aprob: ELSA RAMREZ
I IM 06 Instructivo
Gerente y/o Bsqueda, seleccin e
de
subgerente identificacin
clientes
Especificaciones y requisitos
legales,
reglamentarios,
Aux.
cantidades,
plazos de Administrati
entrega y condiciones de
va
pago.
Especificaciones, cantidades,
precios.
HERRAMIENTA
Aux.
Administrati
va
I IM 04 Instructivo
Gestin de Ventas
CRITERIO DE
ACEPTACIN
Cumplimiento de
Objetivos
y
aprobacin
del
acta de Revisin.
Aprobacin de la
direccin
REGISTROS
F IM 20
Informe de
Revisin por la
direccin
Los establecidos
en el Instructivo
Capacidad
financiera,
de
pago y Nivel de
endeudamiento.
F IM 19
Listado de
Clientes Activos
Orden de
Compra
aprobada por las
partes.
F IM 28 Orden
de Pedido
Facturacin
acorde con la
orden de compra
/ pedido realizada
Factura

27
INTRAMDICA LTDA.
MANUAL DE CALIDAD
MC IM 01
PROCESO DEL
SGC
Versin 1
ACTIVIDADES A REALIZAR
FRECUENC.
Desempeo del personal de la

empresa
Anualmente
Realizar Pedidos de Compra
Cuando se
presenten
Verificacin de Productos
comprados
Al momento de
la llegada
Proceso
Administrativo
Aprob: ELSA RAMREZ
HERRAMIENTA
CRITERIO DE
ACEPTACIN
REGISTROS
Gerente y/o
Subgerente
F- IM 02
Evaluacin de
desempeo de
Personal
Puntaje superior
al 76%
F IM 02
Evaluacin de
desempeo de
personal
Gerente
Pedido de
Compra
Aprobado
Pedido de Compra
Almacenista
Factura del
proveedor con
firma de Revisin
Factura del
proveedor
Mayor a 70
Puntos
F IM 29
Seleccin y/o
actualizacin de
Proveedores
Calificacin
Mayor al 80%
F IM 04
Evaluacin de
proveedores
Revisado en la
factura de
Intramdica Ltda.
Factura
Aux.
Administrativ
a
Anualmente
Evaluacin y Reevaluacin
de Proveedores segn
criterios establecidos en el
formato
Aux.
Administrativ
a
Cuando se
Presente
Lotes, fechas de
vencimiento, cantidades y
estado Fsico.
Seleccionar, evaluar y Reevaluar

proveedores
Despacho del material mdico

quirrgico
Desempeo en la
realizacin de actividades,
competencia, formacin y
habilidades.
Precios, cantidades y
especificaciones del pedido
de compra.
Cantidades,
especificaciones, estado
fsico, lotes, fechas de
vencimiento y embalaje.
RESPONS.
Seleccin de Proveedores
Segn criterios
establecidos en el formato
Al momento de
la compra
Proceso de
Almacenamiento
y Distribucin
CARACTERSTICAS A
VERIFICAR
Almacenista
I IM 02
Instructivo Gestin
de compras
I IM 01
Instructivo
Almacenamiento,
distribucin y
preservacin del
material

28
INTRAMDICA LTDA.
MANUAL DE CALIDAD
MC IM 01
Versin 1
25. MATRIZ DE REQUISITOS VS PROCESOS

Requisitos Norma
4.1
4.2
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
5.6
6.1
6.2
6.3
6.4
7.1
7.2
7.3
Proceso
X
Gerencial
N/A
X
Ventas
X
Administrativo
4.1
4.2
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
5.6
6.1
6.2
6.3
6.4
7.1
7.2
7.3
N/A
N/A
N/A
Almacenamiento y Distribucin
Mejora Continua
N/A
Requisitos Generales del SGC

Requisitos de la Documentacin
Compromisos de la Direccin
Enfoque al Cliente
Poltica de Calidad
Planificacin
Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin
Revisin por la Direccin
Provisin de Recursos
Recursos Humanos
Infraestructura
Ambiente de trabajo
Planificacin de la realizacin del Producto
Procesos relacionados con el Cliente
Diseo y Desarrollo (N/A)
Aprob: ELSA RAMREZ

29
INTRAMDICA LTDA.
MANUAL DE CALIDAD
MC IM 01
Versin 1
MATRIZ DE REQUISITOS VS PROCESOS

Requisitos Norma
7.4
7.5.1 7.5.2 7.5.3 7.5.4 7.5.5
7.6
8.1
8.2
8.2.1 8.2.2 8.2.3 8.2.4
8.3
8.4
8.5
Proceso
Gerencial
N/A
N/A
N/A
Ventas
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
Administrativo
Almacenamiento y Distribucin
N/A
Mejora Continua
7.4
7.5.1
7.5.2
7.5.3
7.5.4
7.5.5
7.6
8.1
8.2
8.2.1
8.2.2
8.2.3
8.2.4
8.3
8.4
8.5
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
Compras
Control de la Produccin y la Prestacin del Servicio.
Validacin de los procesos de la Produccin y de la Prestacin del Servicio (N/A)
Identificacin y Trazabilidad
Propiedad del Cliente
Preservacin del producto
Control de los dispositivos de Seguimiento y Medicin
Medicin Anlisis y Mejora - Generalidades
Seguimiento y medicin
Satisfaccin del Cliente
Auditoria Interna
Seguimiento y medicin de los Procesos
Seguimiento y medicin del Producto
Control del producto no conforme
Anlisis de Datos
Mejora
Aprob: ELSA RAMREZ

30
INTRAMDICA LTDA.
MANUAL DE CALIDAD
MC IM 01
Versin 1
26. MATRIZ DE POLTICA DE CALIDAD VS. OBJETIVOS DE CALIDAD

Poltica de Calidad (Lineamientos)
Item
Ponderacin
Obj. Obj. Obj. Obj. Obj. Obj. Obj. Obj. Obj.
General PC
1
2
4
5
6
7
8
9
3
%
Cumplir con los requisitos y expectativas Relacin PC /

Obj.
de nuestros clientes mediante la
prestacin
eficiente
del
servicio % Participacin
comercializacin, almacenamiento y
Obj.
distribucin de material mdico
quirrgico, equipos mdicos hospitalarios % Resultado
Obj.
y de laboratorio clnico
50
50
Relacin PC /
Obj.
apoyados
en la experiencia y la
capacidad tcnica de nuestro Recurso % Participacin
Obj.
Humano los cuales agregan valor a todos
nuestros procesos
% Resultado
Total
40
X
30
50 50
Obj.
Relacin PC /
en la bsqueda permanente de la
Obj.
excelencia,
reconocimiento
y
el
mejoramiento contino de nuestro % Participacin
Obj.
sistema de gestin de la calidad
contribuyendo al logro de nuestras % Resultado
metas.
Obj.
Aprob: ELSA RAMREZ
25 25
20
15
15
30

31
INTRAMDICA LTDA.
MANUAL DE CALIDAD
MC IM 01
Versin 1
27. ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIN DEL SISTEMA DE

GESTIN DE CALIDAD
La estructura documental de INTRAMDICA LTDA, est estipulada como se
muestra a continuacin:
Aprob: ELSA RAMREZ
MANUAL DE
CALIDAD
NIVEL 1
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Y REGISTROS
NIVEL 2
REGISTROS,
FORMATOS
NIVEL 3
DOCUMENTOS
EXTERNOS
NIVEL 4

32
ANEXO B. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

INTRAMDICA LTDA.
INTRAMDICA LTDA.
PROCEDIMIENTO CONTROL DE DOCUMENTOS

PR IM 01
Versin 1
1. PROPSITO
Disear e implementar los controles necesarios para elaborar, aprobar, revisar
y actualizar los documentos del sistema de gestin de calidad de
INTRAMDICA LTDA.
2. ALCANCE
El procedimiento descrito a continuacin ser aplicado a todos los documentos
generados por el sistema de gestin de calidad de INTRAMDICA LTDA.
3. VOCABULARIO
Manual de Calidad: Documento que especifica el sistema de gestin de
calidad de una organizacin. NTC ISO 9000 (3.7.4)
Documento: Informacin y su medio de soporte. NTC ISO 9000 (3.7.2).
Ejemplo: Registro, especificacin, procedimiento documentado, dibujo, informe,
norma.
Nota. El medio de soporte puede ser papel, disco magntico, ptico o
electrnico, fotografa o muestra patrn o una combinacin de estos.
Informacin: Datos que poseen un significado. NTC ISO 9000 (3.7.1)
Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un
proceso. NTC ISO 9000 (3.4.5)
Especificacin: Documento que establece requisitos. NTC ISO 9000 (3.7.3)
Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona
evidencia de actividades desempeadas. NTC ISO 9000 (3.7.6)
Formato: documento de calidad de naturaleza instructiva, que tiene como
propsito regular la manera de cmo se toman los registros.
Listado Maestro de Documentos Internos: Relacin de todos los
documentos que componen el Sistema de Calidad de INTRAMDICA LTDA.
Aprob: ELSA RAMREZ
INTRAMDICA LTDA.

PR IM 01
Versin 1
4. DESARROLLO
FLUJOGRAMA DE ACTIVIDADES
RESPONSABLE
DOCUMENTOS
RELACIONADOS
1
Identificar documentos a
elaborar
Responsable de
proceso
Elaborar los documentos

siguiendo los lineamientos
establecidos por Instructivo
Elaboracin de Documentos.
Responsable de
proceso
Revisar el documento
elaborado para su
aprobacin.
Coordinador de
calidad
I IM 05
Instructivo Elaboracin
de documentos
SI
Requiere
Modificacin?
Coordinador de
calidad
NO
Aprobar el documento
emitido
Gerente
Actualizar el listado maestro

de documentos internos.
Coordinador de
calidad
F IM 06
Listado de documentos
internos
Distribuir los documentos

emitidos y llevar el control
de su distribucin.
Coordinador de
calidad
F IM 07
Distribucin de
documentos
Aprob: ELSA RAMREZ
INTRAMDICA LTDA.

PR IM 01
Versin 1
RESPONSABLE
DOCUMENTOS
RELACIONADOS
2
NO
Responsable de
proceso
Algn documento
requiere
actualizacin?
SI
Actualizar y realizar los

cambios requeridos al
documento modificando
versin y fecha de
aprobacin del documento.
Responsable de
proceso
Aprobar el documento
modificado.
Coordinador de
calidad
Registrar las modificaciones

realizadas al documento.
Coordinador de
calidad
Actualizar el listado maestro

de documentos internos.
Coordinador de
calidad
Destruir los documentos

obsoletos.
Coordinador de
calidad
F IM 03
Modificacin a
documentos
F IM 03
Modificaciones a
documentos
F IM 06
Listado de
documentos internos
3
FIN
Aprob: ELSA RAMREZ
INTRAMDICA LTDA.

PR IM 01
Versin 1
RESPONSABLE
DOCUMENTOS
RELACIONADOS
CONTROL DE DOCUMENTOS EXTERNOS
Identificar los documentos de

origen externo en el Listado de
documentos externos
Coordinador de
calidad
F IM 09
externos
Controlar la distribucin de los

documentos externos
Coordinador de
calidad
F IM 07
Distribucin de
documentos
NO
Algn documento
requiere
actualizacin?
Coordinador de
calidad
SI
Actualizar las normas y
reglamentos aplicables a la
actividad de la empresa
mediante consultas por
Internet e informacin del
medio.
Actualizar el Listado de
Documentos Externos
Coordinador de
calidad
Coordinador de
calidad
F IM 09
Externos
FIN
Aprob: ELSA RAMREZ
INTRAMDICA LTDA.
PROCEDIMIENTO CONTROL DE REGISTROS

PR IM 02
Versin 1
1. PROPSITO
Disear e implementar los controles necesarios para la identificacin,
almacenamiento, proteccin, recuperacin, tiempo de retencin y
disposicin de los registros de INTRAMDICA LTDA.
2. ALCANCE
El procedimiento descrito ser aplicable a todos los registros generados
por el sistema de gestin de la calidad de INTRAMDICA LIMITADA
3. VOCABULARIO
Formato: documento de calidad de naturaleza instructiva, que tiene como
propsito regular la manera de cmo se toman los registros.
Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona
evidencia de actividades desempeadas. NTC ISO 9000 (3.7.6)
Informacin: Datos que poseen significado. NTC-ISO 9000 (3.7.1)
Listado Control de Registros: Relacin de todos los documentos que
componen el Sistema de Calidad de INTRAMDICA LTDA.
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
4. DESARROLLO
Identificar los registros generados
por el Sistema de Gestin de
Calidad de acuerdo al Listado de
Control de Registros de
INTRAMDICA LTDA.
RESPONSABLE
Coordinador de
calidad
DOCUMENTOS
RELACIONADOS
F IM 10
Listado control de
registros
Aprob: ELSA RAMREZ
INTRAMDICA LTDA.

PR IM 02
Versin 1
RESPONSABLE
DOCUMENTOS
RELACIONADOS
Almacenar los registros

generados por las diferentes
actividades desarrolladas por
los procesos de INTRAMDICA
LTDA de acuerdo a la ubicacin
descrita en el Listado Control
de Registros.
Proteger los registros que se

encuentran en medio fsico en
carpetas legajadoras o A-Z,
los que se encuentran en
medio magntico en copias de
seguridad.
Realizar la recuperacin de
registros a travs del
responsable del registro y su
lugar de almacenamiento
descritos en el Listado control
de Registros.
Retener los registros de

acuerdo al tiempo establecido
en el Listado Control de
Registros
NO
Se cumpli el
tiempo de
retencin?
SI
Responsable del
registro
F IM 10
Listado control de
registros
Responsable del
registro
Responsable del
registro
F IM 10
Listado control de
registros
Coordinador de
calidad
F IM 10
Listado control de
registros
Coordinador de
calidad
Aprob: ELSA RAMREZ
INTRAMDICA LTDA.

PR IM 02
Versin 1
RESPONSABLE
DOCUMENTOS
RELACIONADOS
2
Realizar la disposicin de
registros ya sea archivo muerto
o destruccin de acuerdo a lo
establecido en el Listado Control
de Registros.
Responsable del
registro
F IM 10
Listado control de
registros
FIN
Aprob: ELSA RAMREZ
INTRAMDICA LTDA.
PROCEDIMIENTO ACCIN CORRECTIVA

PR IM 03
Versin 1
1. PROPSITO
Establecer los lineamientos para implementar acciones correctivas que eliminen
las causas de las no conformidades detectadas por el sistema de gestin de
calidad de INTRAMDICA LTDA con el fin de que no vuelvan a ocurrir.
2. ALCANCE
Este procedimiento aplica para la toma de cualquier accin correctiva generada
por los diferentes procesos de INTRAMDICA LTDA.
3. VOCABULARIO
Accin correctiva A/C: Accin tomada para eliminar la causa de una no
conformidad detectada u otra situacin indeseable. NTC-ISO 9000 (3.6.5)
No Conformidad: Incumplimiento de un requisito. NTC-ISO 9000 (3.6.2)
Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u
obligatoria. NTC-ISO 9000 (3.1.2
Eficacia: Extensin en la que se realizan las actividades planificadas y se
alcanzan los resultados planificados. NTC-ISO 9000 (3.2.15)
4. DESARROLLO
Determinar la necesidad de analizar
problemas y/o situaciones que requieran
la toma de acciones correctivas. Puede
originarse a partir de: Quejas del cliente,
reclamos sobre garantas, productos no
conformes, problemas con proveedores,
actividades realizadas en los procesos,
reportes de Auditorias, evaluacin de la
satisfaccin del cliente, revisiones por la
direccin y anlisis de indicadores de
gestin.
RESPONSABLE
Responsable de
procesos
DOCUMENTOS
RELACIONADOS
F IM 11
Registro de No
conformidades y
reclamos del cliente
Aprob: ELSA RAMREZ
INTRAMDICA LTDA.

PR IM 03
Versin 1
RESPONSABLE
DOCUMENTOS
RELACIONADOS
1
NO
Responsable de
procesos
Requiere
A/C?
F IM 12
Registro de Accin
Correctiva
FIN
SI
Identificar la situacin de la
no conformidad y registrar
Analizar e identificar la
situacin de la No
Conformidad utilizando
tcnicas estadsticas hasta
encontrar la causa raz.
Responsable de
procesos
F IM 11
Registro de No
conformidades y
Responsable de
procesos y/o
coordinador de
calidad
F IM 11
Registro de No
conformidades y
Determinar las acciones

correctivas a tomar para
eliminar la causa identificada
y prevenir que se vuelva a
presentar.
Responsable de
procesos y/o
coordinador de
calidad
F IM 12
Registro de Accin
Correctiva
Analizar y evaluar las acciones

a tomar para eliminar la causa
de la no conformidad
presentada.
Gerente,
responsable de
proceso y/o
coordinador de
calidad
NO
Gerente,
responsable de
proceso y/o
coordinador de
calidad
Implement
ar la A/C?
SI
Aprob: ELSA RAMREZ
F IM 12
Registro de Accin
Correctiva
INTRAMDICA LTDA.

PR IM 03
Versin 1
RESPONSABLE
DOCUMENTOS
RELACIONADOS
Documentar las acciones

correctivas indicando
responsables y fecha de
implementacin.
Coordinador de
calidad
Actualizar el listado de
acciones correctivas y
preventivas.
Coordinador de
calidad
Implementar las acciones

correctivas propuestas.
Responsable
indicado en el
registro de A/C
NO
Se
ejecut la
A/C?
Coordinador de
calidad
F IM 12
Registro de accin
correctiva
Listado de acciones
correctivas y
preventivas
F IM 12
Registro de accin
correctiva
F IM 12
Registro de accin
correctiva
SI
Registrar el seguimiento
realizado a la implementacin
de la Accin correctiva para
determinar su estado.
NO
Es eficaz
la accin?
SI
Responsable de
proceso y/o
coordinador de
calidad
F IM 12
Registro de accin
correctiva
Responsable de
proceso y/o
coordinador de
calidad
F IM 12
Registro de Accin
correctiva
Aprob: ELSA RAMREZ
INTRAMDICA LTDA.

PR IM 03
Versin 1
RESPONSABLE
DOCUMENTOS
RELACIONADOS
Cierre de la accin correctiva.
Coordinador de
calidad
F IM 12
Registro de accin
correctiva
Actualizar listado de acciones

correctivas y preventivas
Coordinador de
calidad
3
F IM - 14
Listado de acciones
correctivas y
preventivas
FIN
Aprob: ELSA RAMREZ
INTRAMDICA LTDA.
PROCEDIMIENTO ACCIN PREVENTIVA

PR IM 04
Versin 1
1. PROPSITO
Establecer los lineamientos para implementar acciones preventivas que eliminen
las causas de las no conformidades potenciales detectadas por el sistema de
gestin de calidad de INTRAMDICA LTDA. Con el fin de prevenir que ocurran.
2. ALCANCE
Este procedimiento aplica para la toma de cualquier accin preventiva generada
por los diferentes procesos de INTRAMDICA LTDA.
3. VOCABULARIO
Accin Preventiva A/P: Accin tomada para eliminar la causa de una no
conformidad potencial u otra situacin potencialmente indeseable. NTC-ISO
9000 (3.6.4
Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u
obligatoria. NTC-ISO 9000 (3.1.2
Eficacia: Extensin en la que se realizan las actividades planificadas y se
alcanzan los resultados planificados. NTC-ISO 9000 (3.2.15)
4. DESARROLLO
Analizar problemas y/o situaciones
potenciales que requieran la toma de
acciones preventivas.
Puede originarse a partir de: sugerencias
de los clientes, anlisis de las tendencias
de los indicadores de gestin, encuestas
de satisfaccin, revisiones por la
direccin, informacin de las auditorias,
anlisis de registros y durante la
ejecucin de labores diarias.
RESPONSABLE
Responsable de
procesos
DOCUMENTOS
RELACIONADOS
F IM 11
Registro de No
conformidades y
reclamos
Aprob: ELSA RAMREZ
INTRAMDICA LTDA.

PR IM 04
Versin 1
RESPONSABLE
DOCUMENTOS
RELACIONADOS
1
NO
Responsable de
procesos
Requiere
A/P?
FIN
SI
Identificar y registrar la
situacin de la no conformidad
potencial
Analizar e identificar posibles

consecuencias y las causas de
la No Conformidad potencial.
Utilizando tcnicas estadsticas
Determinar las acciones

preventivas a tomar para
eliminar la causa potencial
identificada.
Analizar y evaluar las

acciones a tomar para
eliminar la causa de la No
Conformidad potencial
presentada.
NO
Implement
ar la A/P?
SI
Responsable de
procesos
F IM 11
Registro de No
conformidades y
reclamos
F IM 11
Registro de No
conformidades y
reclamos
Responsable de
procesos y/o
coordinador de
calidad
F IM 11
Registro de No
conformidades y
reclamos
Responsable de
procesos y/o
coordinador de
calidad
F IM 13
Registro de accin
preventiva
Gerente,
responsable de
proceso y/o
coordinador de
calidad
Gerente,
responsable de
proceso y/o
coordinador de
calidad
F IM 13
Registro de accin
preventiva
F IM 13
Registro de accin
preventiva
Aprob: ELSA RAMREZ
INTRAMDICA LTDA.

PR IM 04
Versin 1
RESPONSABLE
DOCUMENTOS
RELACIONADOS
Documentar las acciones

preventivas indicando
responsables y fecha de
implementacin.
Coordinador de
calidad
F IM 13
Registro de Accin
preventiva
preventivas.
Coordinador de
calidad
Implementar las acciones

preventivas propuestas.
Responsable
indicado en el
registro de A/C
2
NO
Se
ejecut la
A/P?
Coordinador de
calidad
SI
Registrar el seguimiento
realizado a la implementacin
de la Accin preventiva para
determinar su estado.
NO
Es eficaz
la A/P?
SI
F IM - 14
Listado de acciones
correctivas y
preventivas
F - IM 13
Registro de Accin
preventiva
F IM 13
Registro de Accin
preventiva
Responsable de
proceso y/o
coordinador de
calidad
F IM 13
Registro de Accin
preventiva
Responsable de
proceso y/o
coordinador de
calidad
F IM 13
Registro de Accin
preventiva
Aprob: ELSA RAMREZ
INTRAMDICA LTDA.

PR IM 04
Versin 1
RESPONSABLE
DOCUMENTOS
RELACIONADOS
Cierre de la accin preventiva.
Actualizar listado de acciones

correctivas y preventivas
Coordinador de
calidad
Coordinador de
calidad
F IM 13
Registro de Accin
preventiva
F IM - 14
Listado de acciones
correctivas y
preventivas
FIN
Aprob: ELSA RAMREZ
INTRAMDICA LTDA.
PROCEDIMIENTO AUDITORAS INTERNAS

PR IM 05
Versin 1
1. PROPSITO
Establecer la metodologa para planificar y realizar auditoras internas al Sistema de Gestin
de Calidad de INTRAMDICA LTDA., para determinar que el Sistema de Gestin de Calidad
es conforme a los requisitos de la NTC ISO-9001:2000 y los establecidos por la organizacin
y verificar que se mantenga de manera eficaz.
2. ALCANCE
Este procedimiento es de aplicacin para la ejecucin de auditoras internas que se
realicen en los diferentes procesos de la organizacin.
3. VOCABULARIO
Auditoria: Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener
evidencias de auditora y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la
extensin en que se cumple los criterios de auditora. NTC-ISO 9000 (3.9.1)
Evidencia de la auditoria: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra
informacin que son pertinentes para los criterios de auditora y que son verificables.
Criterios de Auditoria: Conjunto de polticas, procedimientos o requisitos utilizados
como referencia. NTC-ISO 9000 (3.9.3)
Hallazgos de Auditoria: Resultados de la evaluacin de la evidencia de la auditoria
recopilada frente a los criterios de auditora. NTC ISO 9000 (3.9.5)
Nota: Los hallazgos de la auditoria pueden indicar conformidad o no conformidad
con los criterios de auditora, u oportunidades de mejora.
Programa de la Auditoria: Conjunto de una o ms auditorias planificadas para un
periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propsito especifico. NTC-ISO
9000
(3.9.2).
No Conformidad: Incumplimiento de un Requisito. NTC ISO 9000 (3.1.2).
Conclusiones de la Auditoria: Resultado de una auditoria que proporciona el
equipo auditor tras considerar los objetivos de la auditoria y todos los hallazgos de la
auditoria. NTC ISO 9000 (3.9.6).
Auditor: Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoria. NTC ISO
9000 (3.9.9).
Observaciones: Hallazgos con los que se evidencia una debilidad pero no existe
suficiente informacin para clasificarla como no conformidad.
Aprob: ELSA RAMREZ
INTRAMDICA LTDA.

PR IM 05
Versin 1
4. DESARROLLO
Elaborar el programa anual de
auditoras sealando los
procesos a auditar y las
fechas en las cuales se
ejecutar la auditora interna.
Seleccionar los auditores

internos de calidad de acuerdo
a la competencia requerida en
el perfil del cargo.
RESPONSABLE
DOCUMENTOS
RELACIONADOS
Coordinador de
calidad
F IM 03
Cronograma de
actividades del S.G.C
Subgerente
Perfil de cargos
NO
El auditor es
seleccionado?
Subgerente
SI
Elaborar el plan de auditora interna
que incluye: objetivo de la auditoria, el
alcance de la misma, los procesos a
auditar, criterios de auditora, el
tiempo de ejecucin, recursos,
personal a auditar y el equipo auditor.
Notificar la ejecucin de la
auditoria junto con el plan de
auditora a los responsables de
los procesos a auditar con
anterioridad mnima de 7 das.
Auditor Interno
F IM - 16
Plan de auditoria
Auditor Interno
Comunicado escrito
Auditor Interno
F IM 17
Lista de verificacin de
auditoria
Elaborar la lista de verificacin de

auditora de acuerdo al plan de
auditora.
Aprob: ELSA RAMREZ
INTRAMDICA LTDA.

PR IM 05
Versin 1
RESPONSABLE
DOCUMENTOS
RELACIONADOS
Auditor Interno /
Auditados
Realizar la reunin de
apertura.
Ejecutar la auditora interna de

acuerdo a lo planificado,
mediante entrevistas, revisin
de documentos y consulta de
registros aplicando la tcnica
del PHVA (Planear, Hacer,
Verificar y Actuar) en el
proceso.
Hallazgos
de N/C?
NO
Auditor Interno
Auditor Interno
F IM 11
Registro de No
conformidades y
reclamos
SI
Registrar e informar al
responsable del proceso las
no conformidades y hallazgos
encontrados durante la
auditoria.
Reunin de cierre
Auditor Interno
F IM 11
Registro de No
conformidades y
reclamos
Auditor Interno /
Auditados
Aprob: ELSA RAMREZ
INTRAMDICA LTDA.

PR IM 05
Versin 1
RESPONSABLE
DOCUMENTOS
RELACIONADOS
Preparar y presentar el
informe de la auditora
realizada, anexando el formato
de las no conformidades
detectadas.
Realizar seguimiento a la toma

de acciones correctivas sobre
las no conformidades
reportadas.
Auditor Interno
F IM 11
Registro de No
conformidades y
reclamos
Auditor Interno
F IM 12
Registro de accin
correctiva
NO
Es eficaz?
Auditor Interno
Generar
un nuevo
registro de
accin
correctiva
SI
Cierre de registro de accin

correctiva.
Auditor Interno
preventivas
Coordinador de
Calidad
Evaluar al auditor interno de

calidad.
Auditados
F - IM 12
Registro de accin
correctiva
F IM - 14
Listado de Acciones
correctivas y
preventivas
F IM 02
Desempeo de
Personal
FIN
Aprob: ELSA RAMREZ
INTRAMDICA LTDA.
PROCEDIMIENTO CONTROL DE NO CONFORMIDADES

PR IM 06
Versin 1
1. PROPSITO
Establecer la metodologa para asegurar la identificacin y el control de los
productos y/o servicios que no cumplan con los requisitos especificados.
2. ALCANCE
Aplicable a todos los productos que se encuentren fuera de las especificaciones,
incumplimientos de requisitos de actividades que se ejecuten dentro de los procesos
que participan en el sistema de gestin de calidad de Intramdica Ltda. As como el
reporte de quejas y reclamos de los clientes.
3. VOCABULARIO
Producto: Resultado de un proceso. NTC-ISO 9000 (3.4.2)
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las
cuales transformas elementos de entrada en resultados. NTC-ISO 9000 (3.4.1)
Especificaciones: Documento que establece requisitos. NTC-ISO 9000 (3.7.3)
Correccin: Accin tomada para eliminar una No Conformidad detectada. NTC-ISO
9000 (3.6.6)
Accin Correctiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad
detectada u otra situacin indeseable. NTC-ISO 9000 (3.6.5)
Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia
de actividades desempeadas.
4. DESARROLLO
Identificar el producto / Servicio no conforme
a partir de las inspecciones realizadas en las
diferentes actividades desarrolladas por los
procesos de Intramdica Ltda. Que den como
resultado el incumplimiento de un requisito,
incluyendo quejas y reclamos del cliente.
RESPONSABLE
DOCUMENTOS
RELACIONADOS
F IM 11
Personal de la
organizacin
Registro de no
conformidades y
reclamos
Aprob: ELSA RAMREZ
INTRAMDICA LTDA.

PR IM 06
RESPONSABLE
Versin 1
DOCUMENTOS
RELACIONADOS
1
Registrar la no conformidad de
forma clara y concisa.
Determinar acciones para eliminar la no

conformidad detectada. Este tratamiento
se consigna en el registro No
conformidades y reclamos del cliente
asignando responsables y fecha para la
implementacin de las acciones.
Realizar seguimiento a las acciones

tomadas para verificar la
implementacin y eliminacin de la
no conformidad detectada.
NO
Es eficaz
la
accin?
SI
Personal de
la
organizacin
Responsable
de proceso
y/o
coordinador
de Calidad
Responsable
de proceso
y/o
coordinador
de Calidad
Responsable
de proceso y/o
coordinador de
Calidad
Realizar cierre del registro de la

no conformidad detectada
Analizar los efectos o efectos potenciales

de la no conformidad detectada
determinando la necesidad de generar
acciones correctivas.
Actualizar el listado de No
conformidades y reclamos del
cliente.
Aprob: ELSA RAMREZ
F IM 11
Registro de No
conformidades y
reclamos
F - IM 11
Registro de No
conformidades y
reclamos
F IM 12
Registro de accin
correctiva
F IM 12
Registro de accin
correctiva
F IM 11
Responsable de
proceso y/o
coordinador de
Calidad
Responsable de
proceso y/o
coordinador de
Calidad
Registro de No
conformidades y
reclamos
F - IM 11
Registro de No
conformidades y
reclamos
F IM - 15
Coordinador de
calidad
Listado de No
conformidades y
reclamos
INTRAMDICA LTDA.

PR IM 06
RESPONSABLE
Versin 1
DOCUMENTOS
RELACIONADOS
Cuando el cliente o la empresa

detecta un Producto No
Conforme despus de entregado
se analizan los efectos que
contrae, para determinar que
accin tomar con el fin de
eliminar tales efectos; estas
acciones pueden ser:
devoluciones, aplicacin de
garanta, separacin,
identificacin y/o desecho del
Producto no conforme.
F IM 11
Responsable de
proceso y/o
coordinador de
Calidad
Registro de No
conformidades y
reclamos
FIN
Aprob: ELSA RAMREZ
ANEXO C. MANUAL DE INSTRUCTIVOS

INTRAMDICA LTDA.
INTRAMDICA LTDA.
INSTRUCTIVO ALMACENAMIENTO, PRESERVACIN Y DISTRIBUCIN DE

MATERIAL MDICO - QUIRRGICO
I IM 01
Versin 1
Este instructivo contempla las principales actividades a seguir para el

almacenamiento adecuado, la preservacin y la distribucin al cliente de material
mdico quirrgico, equipos mdicos hospitalarios y de laboratorio clnico.
1. Identificacin de Material mdico quirrgico
El almacenista identifica el material comprado. Estos son contabilizados dentro del
inventario por la Auxiliar Administrativa al momento de su llegada, utilizando el
programa de contabilidad asignado por Intramdica Ltda. Con este programa la
Auxiliar Administrativa controla los niveles de inventario de la bodega.
2. Ubicacin del Material
Una vez ingresa el material se dispone a ser ubicado segn el rea asignada en la
bodega de almacenamiento sobre estantera, estibas o vitrinas, cumpliendo con
los requerimientos legales (Ver MC-IM-01 Manual de calidad Requisitos Legales y
Reglamentarios) y requerimientos propios del producto o del fabricante.
3. Despacho del Material
El almacenista planifica los despachos de acuerdo a las ventas realizadas; si
efectuada una venta, el inventario no satisface las necesidades del cliente, se
enva la cantidad existente y se informa al cliente va telefnica, e-mail o fax, el
tiempo aproximado de llegada de la cantidad faltante, con el fin que ste autorice
la espera o no del material.
Al momento de despachar el material, el almacenista se encarga de retirar el
material de la bodega de acuerdo a la orden de pedido efectuada, verificando que
el material que tenga su fecha de vencimiento ms cercana y Lotes ms antiguos
sean los primeros en salir. Para el material que haya sido enviado en calidad de
prstamo o en consignacin a clientes se diligencia el recibo Remisin o el
formato propio de la entidad solicitante.
El almacenista descarga el material a despachar en la zona de empaque
registrando en la factura de venta las fechas y lotes de ste; y el Gerente o Auxiliar
Administrativa se encargan de verificar con la factura de venta el material a enviar,
revisando estado fsico del mismo, lote, cantidades, fechas de vencimiento
Aprob: ELSA RAMREZ
Fecha de aprobacin: JULIO 23/ 2008
INTRAMDICA LTDA.

I IM 01
Versin 1
Acordes a los criterios de aceptacin establecidos por el cliente en la orden de

compra u orden de pedido generadas; quedando registro de esta revisin en la
factura de venta con firma de la persona que la realiz la revisin.
4. Empaque y Embalaje
El material a despachar cuenta con un empaque propio, ya sea en cajas, bolsas o
latas; as mismo, estas pueden ser depositadas en cajas debidamente
identificadas teniendo en cuenta el tipo de material a enviar (MATERIAL MDICO
QUIRRGICO).
5. Identificacin del producto
El producto es identificado con Stickers de Intramdica Ltda. En el que se registra
el nombre del cliente, telfono, direccin y ciudad del destinatario; as mismo se
contempla el tipo de material que contiene (Material Mdico Quirrgico), adems
del documento incluido (Factura, Orden de Compra o Remisin) y el nmero del
mismo. El almacenista es responsable de identificar el producto respectivo con el
siguiente Sticker:
INTRAMDICA LTDA.
CARRERA 23 No. 35 21 TELFONOS: 6 45 97 25 6 35 29 63 6 34 12 88 FAX 6 45 96 09
BUCARAMANGA SANTANDER
SEORES:_______________________
CIUDAD:________________
DIRECCIN:______________________
TELFONO:______________
MATERIAL MDICO QUIRRGICO

FACTURA:__________
ORDEN DE COMPRA:__________
REMISIN:__________
Aprob: ELSA RAMREZ
INTRAMDICA LTDA.

I IM 01
Versin 1
6. Manipulacin y Transporte
El transporte hacia las Instituciones se hace a travs de la subcontratacin con
empresas especializadas evaluadas previamente para su seleccin como
proveedores (formato F IM -29 Seleccin de proveedores) en la cual cumplen con
criterios de calidad establecidos por Intramdica Ltda., para la manipulacin de la
carga y la distribucin respectiva con el fin de controlar su desempeo para poder
prestar el mejor servicio posible.
El almacenista es el encargado de realizar seguimiento a los productos
despachados con el fin de verificar la llegada a su destino final; as mismo, la
auxiliar administrativa est a cargo de la seleccin y evaluacin de este tipo de
proveedores (Ver Instructivo I-IM-02 Gestin Compras).
Aprob: ELSA RAMREZ
INTRAMDICA LTDA.
INSTRUCTIVO GESTIN DE COMPRAS

I IM 02
Versin 1
Este instructivo contempla las principales actividades relacionadas con la gestin

de compras y la seleccin, evaluacin y re-evaluacin de proveedores.
1. Identificacin de Productos / Servicios de Compra
Intramdica Ltda. Cuenta con el formato F IM 26 Listado de Proveedores
Aceptados donde se especifican los proveedores de productos y servicios. Este
Listado contiene:
Nombre del proveedor de productos / Servicios

Productos / Servicios que ofrece.
Datos de contacto con el proveedor.
La Auxiliar Administrativa es encargada de actualizar el F IM 26 Listado de

Proveedores Aceptados cada vez que ingrese un proveedor nuevo de productos
o servicios, cuando ingresen productos o servicios nuevos a un proveedor y/o
cuando la organizacin lo considere necesario.
El F IM 26 Listado de Proveedores Aceptados debe incluir la ultima fecha de
actualizacin para llevar su control.
2. Proceso de Compras
Cuando se detecten necesidades de compras, ya sea porque no haya existencias
del material requerido por los clientes en bodega, por deteccin de niveles de
inventarios bajos o por solicitud de un servicio determinado, la Auxiliar
Administrativa observa el F IM 26 Listado de proveedores Aceptados para
identificar a quien comprar el respectivo producto o servicio.
Si la organizacin considera necesario pedir cotizaciones del producto o servicio a
adquirir, la Auxiliar Administrativa, Almacenista o Gerente, las realiza
telefnicamente o enva carta pidiendo la respectiva cotizacin.
Nota: Si no se identifica un proveedor o el producto dentro del listado, comienza la
bsqueda del nuevo proveedor.
Seleccin de Proveedores
La auxiliar Administrativa identifica y diligencia el formato F IM 29 Seleccin

y/o Actualizacin de proveedores, el cual se actualiza anualmente y define
criterios de seleccin tales como:
Aprob: ELSA RAMREZ
INTRAMDICA LTDA.

I IM 02
Versin 1
Calidad de producto / servicio,

condiciones comerciales, soporte tcnico,
ubicacin y experiencia y si posee Sistema de Gestin de Calidad.
La Gerente y/o subgerente evala el formato diligenciado del proveedor y decide
su aprobacin como proveedor aceptado.
Si el proveedor es aceptado se actualiza el F IM 26 Listado de Proveedores
Aceptados de lo contrario no se tendr en cuenta como proveedor de
Intramdica Ltda.
La Auxiliar Administrativa es encargada de solicitar los respectivos documentos al
proveedor Aceptado para su posterior almacenamiento y control, entre estos
estn:
o Listado de precios (actualizar anualmente)
o Otros documentos aplicables (polticas de devoluciones, BPM,
certificaciones) (actualizar cuando sea requerido)
o Documentos Legales (Cmara de Comercio, RUT) (actualizar
anualmente)
Informacin de la compra
Una vez seleccionado el proveedor e identificada la compra, la Auxiliar

Administrativa elabora el respectivo Pedido de Compra donde se especifica el
consecutivo del pedido de compra, informacin del proveedor, fecha de emisin y
vencimiento del pedido de compra, condiciones de pago, especificaciones e
informacin de la compra y observaciones o requisitos adicionales cuando se
requieran.
La Gerente y/o subgerente revisan los requisitos de compra especificados y
aprueba el Pedido de Compra.
La Auxiliar Administrativa enva el Pedido de Compra aprobado al proveedor
seleccionado y se archiva en el consecutivo de Intramdica Ltda.
La Gerente realiza los pagos a proveedores de acuerdo a las negociaciones
establecidas entre las partes.
Aprob: ELSA RAMREZ
INTRAMDICA LTDA.

I IM 02
Versin 1
Verificacin de los Productos Comprados
Al momento del arribo del producto comprado a la organizacin, el almacenista

recibe el producto y realiza la inspeccin del producto comprado y verifica contra
el Pedido de Compra que cumpla con los requisitos descritos en esta.
En la revisin del material se contempla:
Revisin de embalaje del material (Caja sellada, libre de Humedad).
Cumplimiento de especificaciones del pedido de compra.
Cantidades del producto comprado.
Estado fsico del producto
Lotes y fechas de vencimiento.
Esta revisin queda registrada en la factura y se archiva. En caso de encontrarse
alguna anomala, el encargado de recibir el producto Registra la No conformidad
segn el formato F IM 11 Registro de No conformidades y reclamos y
gestiona el tratamiento del caso.
Evaluacin y re-evaluacin de proveedores
Los proveedores de material mdico quirrgico, equipos mdicos hospitalarios y

de laboratorio clnico, as como los de transporte y dems servicios son evaluados
anualmente de acuerdo a los criterios establecidos en el formato de F IM 04
Evaluacin de Proveedores por la Auxiliar Administrativa.
De acuerdo a los resultados obtenidos se toman acciones necesarias para mejorar
continuamente el Proceso Administrativo y las relaciones con nuestros
proveedores. En caso que se requiera tomar acciones para mejorar por parte de
los proveedores, se comunica va fax, telefnica o e mail los resultados
obtenidos en su evaluacin.
Aprob: ELSA RAMREZ
INTRAMDICA LTDA.
INSTRUCTIVO GESTIN DE RECURSOS HUMANOS

I IM 03
Versin 1
Este instructivo contempla las diferentes actividades para determinar y

proporcionar los recursos humanos necesarios para implementar y mantener el
Sistema de Gestin de Calidad de Intramdica Ltda., y aumentar la satisfaccin de
los Clientes.
Cuando se requiere personal, Intramdica Ltda. Realiza la siguiente gestin, para
garantizar la competencia del recurso humano que se encuentre involucrado con
la calidad de nuestros servicios / productos.
1. BSQUEDA, PRE-SELECCIN, SELECCIN Y CONTRATACIN DE
RECURSOS HUMANOS
Al solicitar requerimientos de personal para la organizacin, el Gerente y/o
Subgerente identifican el cargo vacante e inicia la bsqueda de personal de
acuerdo al Perfil de Cargo requerido. Si el perfil del cargo no existe el Gerente y/o
Subgerente determinar las competencias necesarias para este.
Luego se hace una convocatoria de personal de acuerdo a requisitos exigidos por
la organizacin, teniendo en cuenta personal recomendado o publicaciones en el
diario oficial.
El Gerente y/o Subgerente recibe las hojas de vida solicitadas debidamente
diligenciadas y realiza comparaciones con los requisitos del F IM 25 Perfil del
Cargo. Las hojas de vida ms acertadas al perfil del cargo son PreSeleccionadas, las dems son descartadas. El Gerente y/o Subgerente cita a los
Aspirantes Pre-seleccionados para realizar a su criterio una entrevista de
seleccin.
De acuerdo a entrevistas realizadas, el Gerente y/o Subgerente selecciona el
personal adecuado para cubrir el cargo vacante.
El Gerente y/o Subgerente remite a la persona seleccionada con la Auxiliar
Administrativa para que esta solicite directamente a la persona la documentacin e
informacin para su vinculacin. Esta informacin incluye la verificacin de
referencias comerciales y personales.
Aprob: ELSA RAMREZ
INTRAMDICA LTDA.

I IM 03
Versin 1
Nota: El Gerente y/o Subgerente analiza la informacin recolectada sobre las

referencias con el fin de otorgar su aprobacin para dicha contratacin. En caso
de no ser aprobada ser descartada la persona aspirante al cargo y se realizar
un nuevo proceso a un aspirante pre-seleccionado anteriormente.
La vinculacin legal, contractual y a los regmenes de salud, pensin, riesgos
profesionales y aportes parafiscales de los trabajadores se hace directamente con
Intramdica Ltda.
Una vez firmado el contrato de trabajo se da por terminado este proceso de
contratacin. La Auxiliar Administrativa almacena las hojas de Vida y la
Verificacin de Referencias de acuerdo al Control de Registros establecido en la
organizacin.
2. FORMACIN / CAPACITACIN Y TOMA DE CONCIENCIA
Una vez contratado el personal el Gerente verifica el perfil del cargo para
determinar y detectar necesidades de formacin / capacitacin e induccin; esta
incluye: La naturaleza de la empresa, la poltica de Calidad, la funcin del nuevo
empleado y procedimientos e instructivos pertinentes a ellos. Esta verificacin
consiste en comparar Requisitos del cargo contra Requisitos de la hoja de vida de
la persona.
Tambin se detectan necesidades de formacin y capacitacin al personal de
Intramdica Ltda. en resultados de Auditoras Internas, Revisiones por la
Direccin, Cumplimientos de Objetivos de Calidad, No Conformidades, Quejas y
Reclamos del Cliente y Evaluaciones de desempeo de personal.
El Gerente y/o Subgerente registran las necesidades de induccin, formacin /
capacitacin del personal de la empresa en el F IM 23 Plan de Formacin
con el fin de cumplir y hacer seguimiento a estas necesidades. El plan de
formacin contempla el objetivo de la formacin, a quien est dirigido, fecha de
ejecucin, responsable de la formacin y seguimiento a la eficacia de la formacin.
Cada vez que se realice una induccin, formacin / Capacitacin se debe dejar
evidencia de la asistencia del personal a la misma, mediante el formato "F IM 24Asistencia a Capacitaciones" o certificaciones de asistencia.
Aprob: ELSA RAMREZ
INTRAMDICA LTDA.

I IM 03
Versin 1
La Auxiliar Administrativa es responsable de almacenar estos registros de

asistencia a capacitaciones de acuerdo al control de registros.
3. EVALUACIN DE DESEMPEO DE PERSONAL
El Gerente y/o Subgerente realiza y diligencia la evaluacin de F IM 02
Desempeo de Personal anualmente.
Esta evaluacin de desempeo de personal se le realiza a todos los cargos
identificados en Intramdica Ltda. Con el fin de establecer el rendimiento, el
desempeo del personal en sus actividades y sus habilidades y la eficacia de
acciones tomadas de la formacin dada al personal.
De acuerdo a los resultados de la misma o puntaje final, el Gerente toma las
acciones necesarias, decisiones y medidas del caso para proceder a mejorar el
desempeo del personal de la empresa.
Aprob: ELSA RAMREZ
INTRAMDICA LTDA.
INSTRUCTIVO DE GESTIN DE VENTAS

I IM 04
Versin 1
Este instructivo contempla las principales actividades relacionadas con los clientes
y la gestin de ventas de la organizacin.
1. RECEPCIN DE PEDIDOS DEL CLIENTE

Intramdica Ltda. Determina los requisitos del cliente a travs de Ordenes de
Compra del Cliente. Cuando el cliente solicita una compra la Auxiliar
Administrativa, Gerente, Almacenista o Representante de Ventas son encargados
de recibir las rdenes de compra, la cual contempla las especificaciones del
producto que se requiere, nombre del cliente, precios y requisitos adicionales tales
como tiempos de entrega, condiciones de pago y requisitos legales y
reglamentarios exigidos.
Cuando el cliente no envi declaracin documentada de su pedido, Intramdica
Ltda. Posee los siguientes mecanismos para tomarlos:
Cuando el cliente realice telefnicamente el pedido a la oficina principal de

Intramdica Ltda., La auxiliar Administrativa, Gerente, Representante de ventas
u almacenista lo consignan en el registro Orden de Pedido.
A travs del representante de ventas en las instalaciones del cliente en el
registro Orden de Pedido. Cuando se realice este tipo de pedido, ste debe
ser firmado y sellado por el cliente y el representante de ventas y enviado a la
oficina de Intramdica Ltda., para realizar el respectivo tramite del pedido.
2. REVISIN DE LOS PEDIDOS DEL CLIENTE

Cuando se reciben rdenes de Compra del cliente y/o Orden de pedido el
Almacenista las revisa verificando los requisitos de compra para establecer que no
existan inconsistencias o productos que la organizacin no pueda ofrecer.
La revisin del pedido del cliente se registra con firma de revisado sobre la factura
de venta. De no cumplirse estos requisitos adicionales, el almacenista informar al
Gerente lo requerido con el fin de ser solicitado y har las observaciones del caso.
Aprob: ELSA RAMREZ
INTRAMDICA LTDA.
INSTRUCTIVO DE GESTIN DE VENTAS

I IM 04
Versin 1
La Aprobacin del despacho de la Orden de compra / pedido al cliente est a

cargo del Gerente y/o Subgerente y esta se registra con firma sobre la orden de
compra / pedido.
Si surgen cambios en una orden de compra / pedido, la Auxiliar administrativa,
Almacenista, Gerente o Representante de ventas, solicita al cliente la nueva orden
de compra o modifica la orden de pedido expedida.
3. FACTURACIN
Cuando se aprueba la orden de compra / pedido para su despacho, la auxiliar
administrativa elabora la respectiva factura de venta, con el fin de verificar que se
contemplen los requisitos enunciados por el cliente en su orden de compra o en la
orden de pedido tomada, teniendo en cuenta el listado de los clientes que
implementaron poltica de facturacin, verificando la fecha lmite para la
legalizacin y envo de este documento.
En el momento de la entrega de la factura al cliente (Dentro de la ciudad), este
debe devolver copia firmada del recibido, con el fin de legalizar la factura de venta;
as mismo, para los clientes que se encuentren fuera de la ciudad, se gestiona con
la transportadora la devolucin de una copia firmada de la factura por el cliente en
la que se verifica el recibo del documento.
4. COMUNICACIN CON EL CLIENTE
Intramdica Ltda. Implementa disposiciones de comunicacin con los clientes para
dar informacin sobre el producto, consultas, atencin a pedidos, realizar
modificaciones a los pedidos y la retroalimentacin con los clientes en cuanto a su
satisfaccin y manejo de quejas y reclamos. Estos mecanismos de comunicacin
con el cliente se encuentran contemplados en el MC IM 01 Manual de
Calidad de Intramdica Ltda.
Aprob: ELSA RAMREZ
INTRAMDICA LTDA.
INSTRUCTIVO ELABORACIN DE DOCUMENTOS

I IM 05
Versin 1
Los siguientes lineamientos aplican para todos los documentos del sistema de
gestin de calidad de Intramdica Ltda.
1. ENCABEZADO
El encabezado de los procedimientos, instructivos y formatos que hacen parte del
sistema de gestin de calidad de Intramdica Ltda. Presenta las siguientes
caractersticas:
Intramdica Ltda.
NOMBRE DEL DOCUMENTO

___ IM #
Versin _____
El encabezado contiene los siguientes ITEM:

1. Logotipo de la empresa
2. Nombre del documento: En este punto vara teniendo en cuenta si es manual de
calidad, procedimientos, instructivos o formatos.
3. Cdigo del formato:
En el primer espacio (__) se escribe el tipo de documento que es, teniendo en cuenta
las siguientes especificaciones:
MC: Manual de Calidad.
PR: Procedimientos.
I: Instructivos.
F: Formatos.
Por otra parte, las letras IM hacen referencia a la empresa INTRAMDICA LTDA;
as mismo, el nmero, corresponde al nmero del documento teniendo en cuenta
el consecutivo; seguido a esto se encuentra la versin con base al nmero de
revisiones, modificaciones, que ha tenido el documento a partir de su aprobacin.
Por defecto, se comienza con la versin nmero 1.
2. PIE DE PGINA
El pie de pgina utilizado para el manual de calidad, procedimientos, instructivos y
formatos del sistema de gestin de calidad de Intramdica Ltda. Es el siguiente:
Aprob:
Fecha de Aprobacin:
Nmero de Pgina (__)
Aprob: ELSA RAMREZ
INTRAMDICA LTDA.
INSTRUCTIVO ELABORACIN DE DOCUMENTOS

I IM 05
Versin 1
En la casilla de Aprob se consigna la firma o nombre del responsable de la

aprobacin de los documentos del sistema de gestin de calidad.
En la casilla correspondiente a fecha de aprobacin se registra la fecha dd /
mm / aaaa en la cual se hizo la aprobacin del documento.
Al final del pie de pgina, se encuentra el nmero de la pgina respectiva
del documento.
Nota: Para los formatos no aplica nmero de pgina.

3. CONTENIDO DEL DOCUMENTO
Los procedimientos documentados del sistema de gestin de calidad relacionan
los siguientes aspectos:
Propsito: Define el objetivo del procedimiento de manera clara y concisa.

Alcance: Describe la aplicabilidad que tiene el documento en cuanto a
procesos, actividades o funciones de la empresa.
Definicin de Trminos: Se exponen el significado de las palabras que contiene
el respectivo procedimiento.
Desarrollo: En este tem se describe las diferentes actividades que hacen parte
del procedimiento.
El desarrollo del procedimiento se realiza bajo el siguiente esquema:
Actividad
Aprob: ELSA RAMREZ
Responsable
Documentos Relacionados
INTRAMDICA LTDA.
INSTRUCTIVO PARA LA BSQUEDA, SELECCIN E

IDENTIFICACIN DE CLIENTES
I IM 06
Versin 1
Este instructivo contempla las diferentes actividades a realizar para la bsqueda,

seleccin e identificacin de clientes de Intramdica Ltda.
1. BSQUEDA DE CLIENTES POTENCIALES
El representante de ventas identifica clientes potenciales de acuerdo a estudios
realizados en prensa local, directorios telefnicos, informacin del medio
referenciada, bsquedas en la base de datos de la Cmara de Comercio Local o
en portales de contratacin.
Una vez realizada la bsqueda, el representante de ventas realiza una Pre
seleccin basada en datos referenciados en cuanto a plazos de pago manejados
por estas instituciones.
A la institucin Pre seleccionada se enva el listado de productos con el fin de
obtener la aprobacin como proveedores.
Si Intramdica Ltda., es aprobada como proveedor, el representante de ventas
debe exigir a la institucin la siguiente documentacin para ser analizada:
-
Certificado de existencia y representacin legal.

Registro nico Tributario (RUT)
Balance General1
Estado de Prdidas y Ganancias 1
Referencias Bancarias y Comerciales2
(1) Estos documentos deben estar firmados por el contador y/o el revisor fiscal de la institucin;
as mismo, deben haber sido emitidos el ao inmediatamente anterior.
(2) Estos documentos deben presentarse por medio de certificaciones escritas adjuntas a la
solicitud de crdito, y deben estar avaladas por un VoBo del gerente.
2. SELECCIN DE CLIENTES
El Gerente y/o Subgerente recopilan la informacin enviada por las instituciones y
las analizan o las envan al revisor fiscal con el fin de realizar este anlisis. El
anlisis requiere lo siguiente:
- Estudio de Balance General y Estado de Prdidas y Ganancias.
Aprob: ELSA RAMREZ
INTRAMDICA LTDA.
INSTRUCTIVO PARA LA BSQUEDA, SELECCIN E

IDENTIFICACIN DE CLIENTES
I IM 06
Versin 1
- Estudio de capacidad de pago = Activo Corriente; resultado mayor o igual a 1.50

Pasivo Corriente
- Estudio del nivel de Endeudamiento = Pasivo Total; resultado menor o igual a 0.80
Activo Total
-
Estudio de Capacidad Financiera = Activo Corriente Pasivo corriente; debe ser

mayor o igual al 50% del cupo establecido segn el estudio de Balance y Estado
de Prdidas y Ganancias.
3. IDENTIFICACIN DE CLIENTES
De acuerdo a los resultados del anlisis realizado el Gerente y/o Subgerente
deciden la aprobacin como cliente de Intramdica Ltda.
Una vez seleccionado como cliente, actualiza el F IM 19 Listado de Clientes
Activos asignando el cupo y plazos de pago.
Una vez ingresado como cliente de Intramdica Ltda. Se comunica al
representante de ventas con el fin de solicitar al cliente el diligenciamiento de la
solicitud de crdito y el recibido de la poltica de devoluciones de la empresa.
La Auxiliar Administrativa organiza la documentacin del cliente en carpeta, con
los siguientes documentos:
-
Los exigidos en el numeral 1 del presente instructivo

Solicitud de Crdito
Recibido de la Poltica de devoluciones
Nota: Estos documentos son requeridos para clientes nuevos, o en caso de que la
empresa lo solicite.
Aprob: ELSA RAMREZ
ANEXO D. FORMATOS APLICABLES AL SISTEMA DE

GESTIN
INTRAMDICA LTDA.
NIVEL DE SATISFACCIN DEL CLIENTE

F IM 01
Versin 1
Para INTRAMDICA LTDA. Son muy importantes sus opiniones y sugerencias, es por esto que solicitamos
su colaboracin respondiendo las siguientes preguntas, de acuerdo a su grado de conformidad:
EMPRESA:
TELFONO:
CIUDAD:
FECHA (dd/mm/aa):
CARGO DE QUIEN DILIGENCIA EL CUESTIONARIO:
IMAGEN
De qu manera considera que el desempeo de INTRAMDICA ha
mejorado a travs del tiempo:
DISPOSICIN PARA ATENDER SOLICITUDES Y SUGERENCIAS
Considera que la disposicin y el trato (respeto y cordialidad) del personal
asignado para atender sus requerimientos ha sido:
CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS
El Cumplimiento de la empresa con los compromisos adquiridos en la
negociacin (Descuentos y plazos de entrega) son:
SERVICIO POST-VENTA
De qu manera la empresa ha cumplido con la garanta y el servicio postventa ofrecido en su material:
MANIPULACIN DE PRODUCTOS
El estado en que se encuentran el empaque y el material a la llegada en sus
instalaciones es:
CALIDAD DEL PRODUCTO
Como califica la calidad de los productos ofrecidos por INTRAMDICA
LTDA:
PRECIOS COMPETITIVOS
Encuentra a INTRAMDICA competitivo con respecto a los precios ofrecidos
en sus productos de manera:
ATENCIN AL CLIENTE
El trato recibido por parte de nuestro personal en la oficina de Intramdica
Ltda. en el momento de realizar sus pedidos ha sido:
POLTICA DE DEVOLUCIN
La disposicin de INTRAMDICA LTDA en cuanto al trmite de sus
Devoluciones teniendo en cuenta las polticas establecidas lo considera:
Excelente
Bueno
Malo
Excelente
Bueno
Malo
Excelente
Bueno
Malo
Excelente
Bueno
Malo
Excelente
Bueno
Malo
Excelente
Bueno
Malo
Excelente
Bueno
Malo
Excelente
Bueno
Malo
Excelente
Bueno
Malo
Cules de los factores enunciados a continuacin considera que caracterizan a Intramdica Ltda.? Marque
con X (Puede marcar ms de uno)
PRECIOS BAJOS____ CALIDAD EN EL SERVICIO____ CALIDAD DEL PRODUCTO____
Sugerencias:
Gracias por hacer parte de nuestro continuo mejoramiento!
Firma: ____________________________
Aprob: ELSA RAMREZ
INTRAMDICA LTDA.

F IM 01
Versin 1
USO EXCLUSIVO INTRAMDICA LTDA
Excelente
Bueno
Malo
86% - 100%
71%-85%
0%-70%
PUNTAJE TOTAL (%)

Como Hallar el Puntaje Final:
Calificaciones Excelente (E): 3 puntos
Calificaciones Bueno (B): 2 Puntos
Calificaciones Malo (M): 1 punto
Puntaje Total = ( E x 3)+(
B x 2)+( M x 1) x 100
27
Nota: Si el cliente deja una casilla en blanco se valorar con 3 puntos.

IMPORTANTE: Si el cliente asigna una calificacin MALO a alguna pregunta de la encuesta o si el puntaje
final es MALO se deben tomar acciones para proceder a mejorar la Satisfaccin del cliente.
Aprob: ELSA RAMREZ
INTRAMDICA LTDA.
DESEMPEO DE PERSONAL
F IM 02
Versin 1
Nombre del Evaluado

Cargo en la empresa
Periodo analizado
Marque con una X a cada factor que aplique, la calificacin que considere adecuada, segn el
perfil del cargo a evaluar.
tem
1
2
3
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
FACTORES A EVALUAR
APLICA
SI NO
CALIFICACIN
Alto
Medio Bajo
Grado de conocimientos, tcnicos, profesionales,

especializados de la persona para proporcionar soluciones
idneas y mejoras en los procesos de la empresa.
Habilidad para planificar, organizar y llevar a cabo una idea
y las actividades a su cargo.
Grado de responsabilidad por su trabajo, cumpliendo con
sus labores en tiempo oportuno sin incurrir a errores, fallos
y sobrecostos a la empresa.
Excede las expectativas del cliente demostrando un
compromiso total en la identificacin de cualquier problema
y proporciona las soluciones ms acertadas para satisfacer
sus necesidades.
Acta rpidamente y es recursivo a la hora generar
alternativas o formas para solucionar problemas que se
presentan en la ejecucin de sus labores.
Habilidad para Manejo de programas, dispositivos,
indicadores que utilice en sus actividades de trabajo.
Posee compromiso y mejoramiento continuo con el
Sistema de Gestin de Calidad de la Empresa
Elabora, organiza y controla adecuadamente los
documentos y registros.
Se expresa hbilmente, con facilidad y claridad para con
los miembros de la organizacin y clientes externos.
Es respetuoso, amable y cordial, sin incurrir en
exageraciones.
Distribuye adecuadamente el tiempo, asistiendo a la
empresa con puntualidad.
Gestiona la motivacin y desarrollo del personal a su cargo
Habilidad para generar estrategias para llevar al logro de
metas organizacionales y empresariales.
Habilidad para detectar y redactar no conformidades
presentadas en las diferentes actividades del Sistema de
Gestin de Calidad de la empresa.
15
Coopera y trabaja de manera coordinada con los dems.
16
Inspecciona y Evala calidad de productos.
Aprob: ELSA RAMREZ
INTRAMDICA LTDA.
F IM 02
Versin 1
USO EXCLUSIVO DEL EVALUADOR

DESEMPEO DEL PERSONAL
Alto
90% - 100%
Medio
76%-89%
Bajo
0%-75%
PUNTAJE TOTAL (%)

IMPORTANTE: Si algn factor tiene una calificacin BAJO o si el puntaje de la evaluacin de desempeo es BAJO
se deben tomar acciones para proceder a mejorar el desempeo del personal.
ACCIONES A TOMAR:
OBSERVACIONES DEL EVALUADO:
Fecha (dd/mm/aa):
Nombre del Evaluador:
Firma del Evaluador
Firma del Evaluado
_________________________________
__________________________________
PUNTAJE TOTAL
Calificaciones Alto (A): 3 puntos

Calificaciones Medio (M): 2 Puntos
Calificaciones Bajo (B): 1 punto
Nota: si un Factor no aplica a algn cargo se coloca en la casilla N/A y no se tiene en cuenta para la formula.
Puntaje Total = [ ( X en ALTO x 3) + ( X en MEDIO x 2) + ( X en BAJO x 1) x 100 ]
[ ( X apuntadas) x 3 ]
Aprob: ELSA RAMREZ
INTRAMDICA LTDA.
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES DEL SGC

F IM 03
Versin 1
AO: _________
ACTIVIDADES
ENE
ACTIVIDAD PROGRAMADA
FEB
MAR
ABR
MAY
JUN
JUL
AGO
SEP
Da a programar la actividad
ACTIVIDAD EJECUTADA
Aprob: ELSA RAMREZ
Fecha de aprobacin: JULIO 23 / 2008
OCT
NOV
DIC
INTRAMDICA LTDA.
EVALUACIN DE PROVEEDORES
F IM 04
Versin 1
NIT:
FECHA DE EVALUACIN:
PROVEEDOR:
CLASIFICACIN DE PROVEEDORES
P1 Proveedor de Suministros (Material mdico - quirrgico)
Segn el tipo de proveedor Evalu:
P2 Proveedor de servicios
Criterio obligatorio, X Criterio No Obligatorio
CRITERIO 1: ATENCIN AL CLIENTE

DEFINICION: El representante del proveedor es recursivo y acta rpidamente a la hora de satisfacer las
P1
necesidades de la organizacin
DEFINICION
PUNTAJE
Siempre es recursivo y gil para satisfacer las necesidades de la organizacin.
La mayora de las veces es recursivo y gil al momento de atender las necesidades de la empresa.
Algunas veces es gil y recursivo al momento de satisfacer necesidades de la empresa
Es demorado y poco recursivo para satisfacer necesidades de la empresa
P2
RESUL
T.
4
3
2
1
CRITERIO 2: CUMPLIMIENTO EN LA ENTREGA

DEFINICION: El proveedor cumple con el tiempo esperado en la entrega del producto / servicio
DEFINICION
PUNTAJE
Siempre Cumple con el tiempo esperado

La mayora de las veces cumple con el tiempo esperado
Se retrasa peridicamente con el tiempo esperado de la entrega
P1
P2
P1
P2
P1
P2
P1
P2
RESUL
T.
4
3
2
CRITERIO 3: CUMPLIMIENTO CON LAS CANTIDADES SOLICITADAS

DEFINICION: El producto entregado cumple con las cantidades acordadas
DEFINICION
PUNTAJE
Siempre Cumple con las cantidades acordadas

La mayora de las veces cumple, enviando oportunamente la cantidad pendiente
Presenta errores peridicamente y demoras en el envi en las cantidades faltantes
RESUL
T.
4
3
1
CRITERIO 4: FACILIDAD PARA RESPONDER A PRODUCTOS NO CONFORMES

DEFINICION: El Proveedor accede a corregir las fallas detectadas en sus productos / servicios
DEFINICION
PUNTAJE
Es accesible a reclamos, devoluciones y/o cambios en los productos defectuosos

Presenta dificultad para atender reclamos y/o cambios en los productos defectuosos
No acepta reclamos, cambios y devoluciones de los productos defectuosos
RESUL
T.
4
2
1
CRITERIO 5: MANTENIMIENTO DE PRECIOS COMPETITIVOS

DEFINICION: Los precios del proveedor son competitivos en el mercado
DEFINICION
PUNTAJE
Los precios cotizados los mantienen y son aceptables para la empresa

Los precios fluctan pero siguen conformes a la necesidad de la empresa
Los precios cotizados estn por encima del promedio del mercado
Nunca es receptivo a disminuciones de precio
Aprob: ELSA RAMREZ
4
3
2
1
RESUL
T.
INTRAMDICA LTDA.
F IM 04
Versin 1
CRITERIO 6: CONDICIONES COMERCIALES

DEFINICION: El proveedor ofrece facilidades de pago al momento de la compra
PUNTAJE
DEFINICION
Siempre ofrece descuentos financieros tentativos dentro de un plazo mximo de 30 das.
No ofrece descuentos financieros pero otorga crditos superiores a 30 das.
No ofrece descuentos financieros, ni otorga ningn tipo de crdito.
P1
P2
P1
P2
P1
P2
P1
P2
P1
P2
RESUL
T.
4
3
1
CRITERIO 7: SERVICIO DE POST-VENTA

DEFINICION: El proveedor ofrece servicios especficos despus de efectuada la venta
RESULT.
PUNTAJE
DEFINICION
Siempre responde de manera inmediata a los requerimientos de servicios de post-venta.
Algunas veces dificulta el servicio de post-venta pero responde a los requerimientos de la empresa
La mayora de las veces dificulta el proceso de servicios de post-venta demorando el proceso.
No responde a los requerimientos de servicios de post-venta.
4
3
2
1
CRITERIO 8: CONTROL DE ACTIVIDADES

DEFINICION: El proveedor cuenta con personal capacitado para ejecutar sus actividades
RESULT.
DEFINICION
PUNTAJE
El personal ejecuta de manera excelente la manipulacin de los producto entregados

El personal ocasionalmente maltrata los productos manipulados
El personal ocasiona accidentes constantemente con los productos manipulados
4
2
1
CRITERIO 9: COMPROMISOS LABORALES DEL TRASPORTE DE PRODUCTOS

DEFINICION: Recogen y/o envan los productos a tiempo
RESULT.
DEFINICION
PUNTAJE
Son puntuales al momento de recoger los productos y/o del envi de estos a su destino final.
Son oportunos al recoger el producto y/o algunas veces se retrasan con la entrega.
La mayora de las veces se retrasan al momento de recoger y/o enviar los productos
Siempre se retrasan con la entrega de los productos incumpliendo a la empresa.
4
3
2
1
CRITERIO 10: CONTROL DE DOCUMENTOS

DEFINICION: Recuperacin de documentos que la organizacin solicita
RESULT.
DEFINICION
PUNTAJE
Dispone de la informacin / documentos inmediatamente cuando la organizacin la requiere.

No son oportunos en la entrega de documentos que la organizacin solicita.
Siempre se retrasa con la documentacin que la organizacin requiere.
PUNTAJE MAX.
P1 = 32
P2 = 28
4
2
1
TOTAL
RESULTADO %
Aprob: ELSA RAMREZ
INTRAMDICA LTDA.
F IM 04
Versin 1
RESULTADOS DE LA EVALUACIN DEL PROVEEDOR
0 % - 57 %
58 % - 79 %
80 % - 100 %
REQUIERE MEJORA
ACEPTABLE PERO REQUIERE

SEGUIMIENTO Y CONTROL
CUMPLE LAS EXPECTATIVAS
Observaciones
EVALUADOR____________________________________ CARGO ____________________________________________
Aprob: ELSA RAMREZ
INTRAMDICA LTDA.
RESULTADO DE INDICADORES DE GESTIN

F IM 05
Versin 1
Proceso:
Indicador:
Objetivo:
Responsable:
Meta:
Formula Indicador:
Frecuencia de Medicin:
Resultados
Grfica
Anlisis
Aprob: ELSA RAMREZ
INTRAMDICA LTDA.

F IM 05
Versin 1
PLAN DE ACCIN
( Para indicadores con tendencias negativas o alejadas de la meta)
Actividades a ejecutar
Presentado por:
Aprob: ELSA RAMREZ
Responsable de la
implementacin
Fecha Propuesta
de
implementacin
Fecha de
Elaboracin
VoBo
Gerencia
INTRAMDICA LTDA.
LISTADO CONTROL DE DOCUMENTOS INTERNOS

F IM 06
CDIGO
Aprob: ELSA RAMREZ
Versin 1
NOMBRE
VERSIN
FECHA DE
APROBACIN
INTRAMDICA LTDA.
DISTRIBUCIN DE DOCUMENTOS
F IM 07
CODIGO DEL
DOCUMENTO
Versin 1
NOMBRE DEL DOCUMENTO
Aprob: ELSA RAMREZ
VERSIN
DISTRIBUIDO A
FECHA
RECIBIDO
FIRMA DE RECIBIDO
INTRAMDICA LTDA.
CONTROL DE MODIFICACIONES A DOCUMENTOS

F IM 08
FECHA
Versin 1
DOCUMENTO
Aprob: ELSA RAMREZ
CAMBIO
EJECUTADO
NUEVA
SOLICITADO POR VERSIN
INTRAMDICA LTDA.
LISTADO DE DOCUMENTOS EXTERNOS

F IM 09
NOMBRE DOCUMENTO
EXTERNO
Versin 1
ORIGINADO POR
UBICACIN
RESPONSABLE
FECHA ULTIMA ACTUALIZACIN:
Aprob: ELSA RAMREZ
VERSIN
AO
INTRAMDICA LTDA.
LISTADO CONTROL DE REGISTROS

F IM 10
CODIGO
Versin 1
NOMBRE
Aprob: ELSA RAMREZ
UBICACIN
RESPONSABLE
TIEMPO DE
RETENCIN
DISPOSICIN
Archivo
Destruir
Inactivo
INTRAMDICA LTDA.
NO CONFORMIDADES Y RECLAMOS DELCLIENTE

F IM 11
Versin 1
No Conformidad No.
Fecha de Registro
Persona que Reporta
Responsable de la No Conformidad o Reclamo
DESCRIPCIN DE LA NO CONFORMIDAD O RECLAMO
TRATAMIENTO O ACCIONES A TOMAR
Fecha propuesta
Implementacin
Firma
Responsable
SEGUIMIENTO
Fecha de
Seguimiento
Firma
Seguimiento
Firma de Cierre
Fecha de Cierre
REQUIERE ACCIN CORRECTIVA:
Aprob: ELSA RAMREZ
SI XX NO XX
INTRAMDICA LTDA.
REGISTRO DE ACCIN CORRECTIVA

F IM 12
Versin 1
Fecha: ____/____/_____
Responsable: ________________________
Accin Correctiva No: _________

Proceso: ________________________
Descripcin de la situacin de No Conformidad:
Anlisis de Causas:
(Origen del Problema)
Accin Propuesta:
(Para eliminar la causa)
Actividad
Fecha Propuesta
Responsable
Fecha Seguim.
Responsable
Seguimiento a la Accin
Seguimiento
Evaluacin de Eficacia:
(Registro de resultados obtenidos con accin aplicada)
Aprob: ELSA RAMREZ
INTRAMDICA LTDA.
REGISTRO DE ACCIN CORRECTIVA

F IM 12
Versin 1
ANLISIS DE CAUSAS
Por qu?:
Aprob: ELSA RAMREZ
INTRAMDICA LTDA.
REGISTRO DE ACCIN PREVENTIVA

F IM 13
Versin 1
Fecha: ___/___/______
Responsable: ________________________
Accin Preventiva No: ________

Proceso: ________________________
Descripcin de No Conformidad Potencial:
Posibles Consecuencias:
(Retrasos, incumplimiento al cliente, Sobrecostos, etc.)
Anlisis de Causas:
(Origen del Problema)
Accin Propuesta:
Actividad
Fecha Propuesta
Responsable
Fecha Seguim.
Responsable
Seguimiento a la Accin
Seguimiento
Evaluacin de Eficacia:
(Registro de resultados obtenidos con accin aplicada)
Aprob: ELSA RAMREZ
INTRAMDICA LTDA.
REGISTRO DE ACCIN PREVENTIVA

F IM 13
Versin 1
ANLISIS DE CAUSAS
Por qu?:
Aprob: ELSA RAMREZ
INTRAMDICA LTDA.
LISTADO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

F IM 14
A/C
A/P
Versin 1
No.
FECHA DE
REGISTRO
Aprob: ELSA RAMREZ
DETALLE DE LA ACCION CORRECTIVA / PREVENTIVA
FECHA
SEGUIMIENTO
FIRMA
CIERRE
INTRAMDICA LTDA.
LISTADO DE NO CONFORMIDADES Y RECLAMOS DEL CLIENTE

F IM 15
NC
QRC
No.
Versin 1
Fecha de
Registro
Aprob: ELSA RAMREZ
Detalle de la No conformidad o Reclamo
Fecha
Seguimiento
Firma de Cierre
INTRAMDICA LTDA.
PLAN DE AUDITORIA
F IM 16
Versin 1
OBJETIVO:
AUDITORIA #:
FECHA
AUDITORIA
ALCANCE:
AUDITORES
CRITERIOS DE
AUDITORIA
HORA
FECHA
Aprob: ELSA RAMREZ
PROCESOS
RESPONSABLE
Fecha de aprobacin: AGOSTO 8 / 2008
INTRAMDICA LTDA.
LISTA DE VERIFICACIN DE AUDITORIA

F IM 17
Versin 1
PROCESO:
AUDITORIA #:
AUDITOR:
FECHA:
tem
Preguntas
Aprob: ELSA RAMREZ
Cumple
SI NO
Comentarios / Registros
INTRAMDICA LTDA.
INFORME DE AUDITORIA INTERNA

F IM 18
Versin 1
OBJETO:
AUDITORIA #
ALCANCE:
FECHA AUDITORIA
PROCESO AUDITADO:
LUGAR
EQUIPO AUDITOR:
RESPONSABLE DEL PROCESO:
RESULTADOS
Fortalezas del Sistema:
Oportunidades de Mejora:
No Conformidades:
Conclusiones de Auditora:
Firma Auditor: ________________________________
Aprob: ELSA RAMREZ
Fecha: _____________________
INTRAMDICA LTDA.
LISTADO DE CLIENTES ACTIVOS

F IM 19
Listado de Clientes
Aprob: ELSA RAMREZ
Versin 1
Cupo Asignado ($)
Plazo de Pago
(Das)
INTRAMDICA LTDA.
INFORME DE REVISIN POR LA DIRECCIN

F IM 20
Acta #:
Versin 1
Fecha:
Periodo de Revisin:
ACTIVIDADES A REVISAR
1. Revisin de Actividades Pendientes
2. Revisin de la Poltica de Calidad
3. Revisin de los Objetivos de Calidad
4. Resultados de auditoras
5. Retroalimentacin del Cliente
6. Desempeo de los procesos y conformidad del producto
Aprob: ELSA RAMREZ
INTRAMDICA LTDA.
INFORME DE REVISIN POR LA DIRECCIN

F IM 20
Versin 1
7. Estado de Acciones Correctivas y Preventivas
8. Cambios que Pueden Afectar el SGC
9. Recomendaciones para la Mejora
10. Plan de Mejora

Resultado Esperado
Actividades
GERENTE
Aprob: ELSA RAMREZ
Responsable
del Acta
Recursos
($)
Plazos
(Tiempo)
Seguimiento
REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN
INTRAMDICA LTDA.
CAMBIOS EN LA INTEGRIDAD DEL SGC

F IM 21
Versin 1
CAMBIO:
PARTICIPANTES:
ACTIVIDADES A MODIFICAR
FECHA DE ANLISIS:
SI
NO
RESPONSABLE
FECHA LMITE DE
IMPLEMENTACIN
MANUAL DE CALIDAD
- ALCANCE
- EXCLUSIONES
- MAPA DE PROCESOS
- CARACTERIZACIONES
PROCEDIMIENTOS
INSTRUCTIVOS
OTROS
REQUIERE AUDITORIA INTERNA
NECESIDAD DE RECURSOS
- EQUIPOS
- CAPACITACIONES
Aprob: ELSA RAMREZ
INTRAMDICA LTDA.
SOLICITUD DE CRDITO
F IM 22
Versin 1
Fecha: __________________________
1. DATOS GENERALES
Nombre o Razn Social: ___________________________________________
NIT / c.c: ________________________
Ciudad: _____________________
Direccin: _______________________
Telfono: ____________________
Representante Legal: _____________________________________________

2. ACTIVIDAD ECONMICA
Grandes Contribuyentes: SI ___
Rgimen: COMN _____
NO___
SIMPLIFICADO _____
3. CANAL DE COMERCIALIZACIN
Minorista____
I.P.S____
Mayorista___
Hospital____
Clnica Particular____
Particular_____
Entidad Oficial____
4. REFERENCIAS COMERCIALES
Empresa: ________________________________
Telfono: _____________
Empresa: ________________________________
Telfono: _____________
Empresa: ________________________________
Telfono: _____________
5. REFERENCIAS BANCARIAS
Banco: _____________________________ Cuenta No: __________________
Banco: _____________________________ Cuenta No: __________________
Banco: _____________________________ Cuenta No: __________________
6. DOCUMENTOS ADJUNTOS
Balances: _____
RUT: _____
Cmara de comercio: ____
Certificaciones Bancarias y comerciales: _____
Aprob: ELSA RAMREZ
INTRAMDICA LTDA.
SOLICITUD DE CRDITO
F IM 22
Versin 1
7. CONCEPTO DEL REPRESENTANTE

________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
____________________________________
8. OBSERVACIONES
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
____________________________________
CUPO RECOMENDADO ($) ______________________
CUPO ASIGNADO ($) __________________________

PLAZO ASIGNADO (DIAS) ______________________
VoBo. GERENTE
Aprob: ELSA RAMREZ
INTRAMDICA LTDA.
PLAN DE FORMACIN
F IM 23
FORMACIN EN
Aprob: ELSA RAMREZ
Versin 1
DIRIGIDO A
OBJETIVO DE LA
FORMACIN
FECHA DE
EJECUCI
N
RESPONSABLE
DE LA
FORMACIN
EFICACIA
FECHA
REGISTRO
INTRAMDICA LTDA.
ASISTENCIA A CAPACITACIONES
F IM 24
Versin 1
RESPONSABLE DE LA CAPACITACIN:
TEMA DE LA CAPACITACIN:
UBICACIN Y FECHA:
OBJETIVO:
DURACIN:
NOMBRES ASISTENTES
Aprob: ELSA RAMREZ
CARGO
FIRMA
INTRAMDICA LTDA.
PERFIL DE CARGO
F IM 25
Versin 1
CARGO:
PERSONAL A CARGO:
JEFE INMEDIATO:
REQUISITOS
EDUCACIN
Aprob: ELSA RAMREZ
FORMACIN
EXPERIENCIA
HABILIDADES
INTRAMDICA LTDA.
LISTADO DE PROVEEDORES ACEPTADOS

F IM 26
PROVEEDORES DE
Versin 1
FECHA DE
ACTUALIZACIN
PGINA
PROVEEDOR
CONTACTO
TEL / CEL
PRODUCTOS O SERVICIOS QUE OFRECE
PROVEEDOR
CONTACTO
TEL / CEL
PROVEEDOR
CONTACTO
TEL / CEL
Aprob: ELSA RAMREZ
INTRAMDICA LTDA.
CONTROL DE INVENTARIO
F IM 27
Versin 1
Fecha de inventario:
PRODUCTO
Realizado por:
Cantidad
Inventariada
Cantidad
en el
Sistema
Faltante /
Sobrante
Observaciones
____________
REVISADO
Aprob: ELSA RAMREZ
INTRAMDICA LTDA.
SEGUIMIENTO A CONTRATOS ADJUDICADOS

F IM 28
NMERO
CONTRATO
Versin 1
FECHA
INICIO
Aprob: ELSA RAMREZ
FECHA
TERMINACIN
ENTIDAD
MONTO ($)
INTRAMDICA LTDA.
SELECCIN DE PROVEEDORES
F IM 29
Versin 1
FECHA
SOLICITUD DE SELECCIN
ACTUALIZACIN DE DATOS
TIPO DE PROVEEDOR
MATERIAL MDICO QUIRRGICO
TRANSPORTE
OTRO
1.
CUAL?
INFORMACIN BSICA
NOMBRE O RAZN SOCIAL

NATURAL
TIPO DE PERSONA
JURDICA
NMERO DE NIT / C.C

REPRESENTANTE LEGAL
OFICINA DE ATENCIN
DIRECCIN
CIUDAD
TELFONO / FAX
E MAIL
LNEA DE SERVICIO AL CLIENTE
PGINA WEB
2.
REPRESENTANTE COMERCIAL
NOMBRE
DIRECCIN / CIUDAD
TELFONO
E - MAIL
3.
RGIMEN AL QUE PERTENECE
GRAN CONTRIBUYENTE
RETENEDOR EN LA FUENTE
RETENEDOR DE IVA
Aprob: ELSA RAMREZ
INFORMACIN TRIBUTARIA
Comn
SI
NO
SI
NO
SI
NO
Simplificado
Exento
Resolucin No.
Fecha Res.
Resolucin No.
Fecha Res.
Resolucin No.
Fecha Res.
INTRAMDICA LTDA.
SELECCIN DE PROVEEDORES
F IM 29
Versin 1
4. CRITERIOS DE SELECCIN
CRITERIO
SI
A. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

Adelanta o posee un sistema de gestin de calidad? (Anexar
certificado)
Cuenta con un manual de calidad, procedimientos e instructivos
para la realizacin y/o gestin de sus actividades
organizacionales?
B. CALIDAD DE PRODUCTO / SERVICIO
Los productos / servicios, cumplen con las especificaciones que la
organizacin desea?
Dispone de un proceso de control de calidad?
NO
PUNT.
MX
TOTAL
10
7
3
30
12
5
Tiene sus productos / servicios, registros y/o documentos legales

(Registros de importacin, comercializacin, registros INVIMA,
certificacin de producto / servicio)
Cuenta con recursos (personal, equipos) necesarios para el buen
desempeo de la actividad a desarrollar con Intramdica Ltda.
C. SOPORTE TCNICO
20
Brinda asesora tcnica en el momento de la venta?
Cuenta con servicio de post venta?
Ofrece garanta para respaldar su producto / servicio?
10
25
D. CONDICIONES COMERCIALES
Ofrece crdito? Especifique das:
Ofrece descuentos comerciales) Especifique %:
10
Ofrece descuentos por pronto pago? Especifique %:
10
E. UBICACIN Y EXPERIENCIA
Est ubicado en la ciudad de Bucaramanga?
Si esta fuera donde:
Cuenta con capacidad para satisfacer las necesidades de
Intramdica Ltda. En forma inmediata?
Tiene experiencia mayor a 5 aos en el sector al que pertenece?
15
2
8
5
TOTAL PUNTOS
Proveedor Aceptado > 70 ptos.
Aprob: ELSA RAMREZ
Proveedor Descartado < 70 ptos.
INTRAMDICA LTDA.
LISTA PEDIDO DE COMPRA

F IM 30
FECHA
ORDEN
COMPRA
Aprob: ELSA RAMREZ
Versin 1
PROVEEDOR
FECHA DE
RECIBO
PENDIENTES
INTRAMDICA LTDA.
ANLISIS DE REQUISITOS Y LISTA DE VERIFICACIN DOCUMENTOS

LICITACIONES
F IM 31
Versin 1
FECHA: _________________________
1. INFORMACIN GENERAL
Entidad Contratante: _______________________ Presupuesto Oficial: $__________________
OBJETO DEL CONTRATO:
DE Y
REQUISITOS
2. ESTUDIO DEESTUDIO
REQUISITOS
FACTIBILIDAD DE OFERTA
CUMPLE
SI
NO
REQUISITOS
Capacidad de Trabajo
Capacidad de Endeudamiento
Capacidad de Pago
Capacidad de Contratacin
Experiencia Certificada
Certificacin ISO 9001
Requisitos Legales y Contractuales
PARTICIPAR EN LA LICITACIN?
SI
NO
FIRMA GERENTE: _____________________________________
3. DESARROLLO DE LA OFERTA
VALOR DE LOS PLIEGOS:
FECHA DE ENTREGA DE LA PROPUESTA:

NOTA: Lista de verificacin de documentos de la oferta: Al respaldo de este documento
Aprob: ELSA RAMREZ
INTRAMDICA LTDA.
ANLISIS DE REQUISITOS Y LISTA DE VERIFICACIN DOCUMENTOS

LICITACIONES
F IM 31
Versin 1
4. VERIFICACIN DE DOCUMENTOS DE LA OFERTA
DOCUMENTOS DE LA OFERTA
Carta de presentacin de la propuesta
Certificado de existencia y representacin legal
Registro nico de Proponentes RUP
Certificado de Antecedentes Fiscales
Certificado del revisor fiscal del paz y salvo de Aportes parafiscales
Fotocopia NIT
Fotocopia RUT
Fotocopia Cdula Ciudadana del Representante Legal
Registros INVIMA
Poder especial por el Representante Legal para la presentacin de la propuesta
Documentos SICE
Certificado Sistema de Gestin de Calidad
Propuesta Econmica
Balance General
Estado de Resultados
Declaracin de Renta
Pliza de Seriedad de la oferta
Recibo de pago de pliegos y estampillas
Experiencia certificada de la firma
Tarjeta profesional contadora
Cedula Ciudadana contadora
Cuadro de relacin de contratos ejecutados
Certificado de antecedentes del Contador
BPM
Cartas de autorizacin de distribucin
5. EVALUACIN DE LA OFERTA
OFERTA ADJUDICADA
OFERTA RECHAZADA
Observaciones:
Aprob: ELSA RAMREZ
VoBo
INTRAMDICA LTDA.
CONTROL DE VENCIMIENTOS
F IM 32
PRODUCTO
Versin 1
FECHA DE VENCIMIENTO
ACCIN / OBSERVACIN
____________
REVISADO
Aprob: ELSA RAMREZ
ANEXO E. PERFILES DE CARGO
INTRAMDICA LTDA.
PERFIL DE CARGO
F IM 25
Versin 1
CARGO: COORDINADOR DE CALIDAD

PERSONAL A CARGO: AUDITOR INTERNO
JEFE INMEDIATO: GERENTE
REQUISITOS
EDUCACIN
FORMACIN
EXPERIENCIA
HABILIDADES
1.
Nivel educativo superior.

Profesional en Ingeniera
o Administracin.
Aprob: ELSA RAMREZ
Diplomado en ISO 9001:

2000
Auditor Interno
Induccin a la empresa
Induccin al puesto de
trabajo
Un ao (1) participando
en Sistemas de Gestin
de Calidad
Conocimiento
tcnico,
profesional, especializado.
2. Planificar, organizar.
3. Responsabilidad
5. Generacin de alternativas y
recursividad para la solucin de
problemas.
6. Manejo
de
programas,
indicadores, dispositivos, etc.
7. Compromiso y mejoramiento
continuo
8. Organizacin y control
9. Facilidad
y
claridad
al
expresarse.
10. Respeto,
amabilidad,
cordialidad.
14. Deteccin y redaccin de no
conformidades.
16. Inspeccin y evaluacin de
calidad.
Fecha de Aprobacin: AGOSTO 8 / 2008
INTRAMDICA LTDA.
PERFIL DE CARGO
F IM 25
Versin 1
CARGO: AUDITOR INTERNO DE CALIDAD

PERSONAL A CARGO: NINGUNO
JEFE INMEDIATO: COORDINADOR DE CALIDAD
REQUISITOS
EDUCACIN
Nivel educativo superior

en
ingenieras,
administracin o afines.
Aprob: ELSA RAMREZ
FORMACIN
EXPERIENCIA
Diplomado en ISO 9001:

2000
Auditor Interno
trabajo
Haber
asistido
como
observador
a
una
Auditora
Interna
de
calidad.
HABILIDADES
5. Conocimiento
tcnico,
6. Planificar, organizar
7. Responsabilidad
continuo
9. Facilidad y claridad al
expresarse
10. Respeto,
amabilidad,
cordialidad
11. Puntualidad
14. Deteccin y redaccin de no
conformidades.
INTRAMDICA LTDA.
PERFIL DE CARGO
F IM 25
Versin 1
CARGO: AUXILIAR ADMINISTRATIVA

JEFE INMEDIATO: SUBGERENTE
REQUISITOS
EDUCACIN
FORMACIN
Nivel educativo en
Secretariado y/o Auxiliar de

contabilidad
EXPERIENCIA
Formacin en Sistemas
trabajo
Formacin
en
contabilidad
Experiencia mnima de 1
ao en adelante en
cargos similares.
HABILIDADES
2.
3.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
14.
15.
Aprob: ELSA RAMREZ
Planificar, organizar.
Responsabilidad.
Generacin de alternativas y
problemas.
Manejo
de
programas,
indicadores, dispositivos.
Compromiso y mejoramiento
continuo
Organizacin y control.
Facilidad
y
claridad
al
expresarse.
Respeto,
amabilidad,
cordialidad.
Puntualidad
Deteccin y redaccin de no
conformidades
Cooperacin
INTRAMDICA LTDA.
PERFIL DE CARGO
F IM 25
Versin 1
CARGO: SUBGERENTE
PERSONAL A CARGO: AUXILIAR ADMINISTRATIVA
JEFE INMEDIATO: GERENTE
REQUISITOS
EDUCACIN
FORMACIN
EXPERIENCIA
HABILIDADES
1.
Nivel educativo superior o

tecnolgico en carreras,
administrativas o afines1.
1.
Esta educacin puede ser

homologada a travs de una
experiencia igual o superior a
5 aos en el desempeo de
este
mismo
tipo
de
actividades.
Aprob: ELSA RAMREZ
trabajo.
Formacin
en
administracin
empresarial.
aos en adelante en
administracin
de
empresas
comercializadoras.
Conocimiento
tcnico,
3. Responsabilidad.
4. Compromiso en la identificacin
de problemas.
problemas.
6. Manejo
de
programas,
continuo
9. Facilidad
y
claridad
al
expresarse.
10. Respeto,
amabilidad,
cordialidad.
12.
Motivacin, desarrollo y
direccin
13. Estrategias para el logro de
metas.
INTRAMDICA LTDA.
PERFIL DE CARGO
F IM 25
Versin 1
CARGO: GERENTE
PERSONAL A CARGO: SUBGERENTE
JEFE INMEDIATO: NINGUNO
REQUISITOS
EDUCACIN
FORMACIN
EXPERIENCIA
HABILIDADES
1.
Nivel educativo superior

o
tecnolgico
en
administracin
de
empresas1.
1.
Esta educacin puede ser

homologada a travs de una
experiencia igual o superior a
5 aos en el desempeo de
este
mismo
tipo
de
actividades.
Aprob: ELSA RAMREZ
trabajo.
aos en adelante en
administracin
de
empresas
comercializadoras.
Conocimiento
tcnico,
3. Responsabilidad.
4. Compromiso en la identificacin
de problemas.
problemas.
6. Manejo
de
programas,
continuo
9. Facilidad
y
claridad
al
expresarse.
10. Respeto,
amabilidad,
cordialidad.
12.
Motivacin, desarrollo y
direccin
13. Estrategias para el logro de
metas.
INTRAMDICA LTDA.
PERFIL DE CARGO
F IM 25
Versin 1
CARGO: ALMACENISTA
REQUISITOS
EDUCACIN
FORMACIN
Nivel educativo medio

(bachiller) o tecnolgico.
Aprob: ELSA RAMREZ
EXPERIENCIA
trabajo.
Formacin en compras,
numeral 7.4.3 de la NTC
ISO 9001:2000.
aos en adelante en
cargos similares
HABILIDADES
3. Responsabilidad
recursividad para la solucin
de problemas.
continuo
8. Organizacin y control.
expresarse
10. Respeto,
amabilidad,
cordialidad
11. Puntualidad
15. Cooperacin
INTRAMDICA LTDA.
PERFIL DE CARGO
F IM 25
Versin 1
CARGO: AUXILIAR DE ENVIOS

REQUISITOS
EDUCACIN
Nivel educativo
(bachiller).
FORMACIN
medio
Aprob: ELSA RAMREZ
EXPERIENCIA
trabajo.
Curso de conduccin con
licencia vigente.
aos en adelante como
conductor.
HABILIDADES
3. Responsabilidad
4. Compromiso
en
la
identificacin de problemas.
continuo
8. Organizacin y control.
expresarse
10. Respeto,
amabilidad,
cordialidad
11. Puntualidad
15. Cooperacin
INTRAMDICA LTDA.
PERFIL DE CARGO
F IM 25
Versin 1
CARGO: AUXILIAR CONTABLE


REQUISITOS
EDUCACIN
FORMACIN
EXPERIENCIA
HABILIDADES
1.
Nivel
educativo
en
secretariado y auxiliar de
contabilidad.
trabajo
Formacin
en
contabilidad
Gestin de compras
Manejo del programa
contable
2.
aos en adelante en 3.
cargos similares.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
14.
15.
Aprob: ELSA RAMREZ
Conocimiento
tcnico,
profesional, especializado
Planificar, organizar
Responsabilidad
Compromiso en la identificacin
de problemas
Generacin de alternativas y
problemas
Manejo
de
programas,
indicadores, dispositivos
continuo
Organizacin y control
Facilidad
y
claridad
al
expresarse
Respeto,
amabilidad,
cordialidad
Puntualidad
Organizacin y control
Cooperacin
INTRAMDICA LTDA.
PERFIL DE CARGO
F IM 25
Versin 1
CARGO: REPRESENTANTE DE VENTAS

REQUISITOS
EDUCACIN
FORMACIN
EXPERIENCIA
HABILIDADES
Nivel educativo medio o

tecnolgico
en
administracin y/o ventas.
Aprob: ELSA RAMREZ
trabajo
Formacin en atencin al
cliente
Formacin en recaudo de
cartera.
Experiencia mnima de 3 2. Responsabilidad

en
la
aos en adelante en 3. Compromiso
identificacin de problemas
cargos similares.
recursividad para la solucin
de problemas
continuo
expresarse
10. Respeto,
amabilidad,
cordialidad
15. Cooperacin
INTRAMDICA LTDA.
PERFIL DE CARGO
F IM 25
Versin 1
CARGO: AUXILIAR DE COMPRAS Y VENTAS

REQUISITOS
EDUCACIN
FORMACIN
Nivel
educativo
en
Secretariado y/o Auxiliar
de
contabilidad.
EXPERIENCIA
trabajo
Formacin
en
contabilidad
Gestin de compras y
ventas
Manejo del programa
contable
HABILIDADES
Planificar, organizar.
Experiencia mnima de 1 2.
3. Responsabilidad.
ao en adelante en 5. Generacin de alternativas y
cargos similares*.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
14.
*Este
requisito puede ser

homologado en convenio con
entidades educativas.
Aprob: ELSA RAMREZ
15.
problemas.
Manejo
de
programas,
continuo
Organizacin y control.
Facilidad
y
claridad
al
expresarse.
Respeto,
amabilidad,
cordialidad.
Puntualidad
Deteccin y redaccin de no
conformidades
Cooperacin
ANEXO F. PLAN DE AUDITORA INTERNA
INTRAMDICA LTDA.
PLAN DE AUDITORIA
F IM 16
Versin 1
OBJETIVO: Verificar la conformidad del SGC con los

requerimientos de la Norma ISO 9001:2000.
AUDITORIA INTERNA #: 001
Evaluar la conformidad de SGC con los requisitos establecidos
por la Organizacin.
Agosto 28 /
Verificar que el SGC sea implementado y se mantiene en la FECHA
2008
empresa de manera eficaz.
AUDITORIA Agosto 29 /
2008
ALCANCE: Esta auditora es aplicable a cada proceso de INTRAMEDICA LTDA con el Fin de
verificar el mantenimiento eficaz del Sistema de Gestin de Calidad y la implementacin de los
requisitos de la NTC ISO 9001:2000 en la organizacin.
RODOLFO CELIS QUINTERO
AUDITORES
CRITERIOS DE NTC ISO 9001:2000
AUDITORIA
Manual de Calidad, Procedimientos, Instructivos
HORA
FECHA
PROCESOS
RESPONSABLE
2:00 3:30 pm
AGOSTO 28 / 08
Aux. Administrativa
3:305:00pm
AGOSTO 28 / 08
PROCESO DE
ALMACENAMIENTO Y
DISTRIBUCIN
5:00 6:00pm
AGOSTO 29 / 08
PROCESO DE MEJORA
CONTINUA
Coordinador de
Calidad
7:30 - 9:30am
AGOSTO 29 / 08
PROCESO GERENCIAL
Gerente
9:30 10:30am
AGOSTO 29 / 08
PROCESO DE VENTAS
Subgerente
Aprob: ELSA RAMREZ
Almacenista
ANEXO G. INFORME DE AUDITORA INTERNA
INTRAMDICA LTDA.

F IM 18
Versin 1
OBJETO: Verificar la conformidad del SGC con los requerimientos de la

Norma ISO 9001:2000.
Evaluar la conformidad de SGC con los requisitos establecidos por la
Organizacin.
Verificar que el SGC sea implementado y se mantiene en la empresa
de manera eficaz.
AUDITORIA # 001
Esta auditora es aplicable a cada proceso de INTRAMEDICA

LTDA. Con el Fin de verificar el mantenimiento eficaz del sistema de gestin de FECHA AUDITORIA
calidad y la implementacin de los requisitos de la NTC ISO 9001:2000 en la
Agosto 28 / 2008
organizacin.
Agosto 29 / 2008
ALCANCE:
PROCESOS AUDITADOS: PROCESO GERENCIAL, PROCESO ADMINISTRATIVO, PROCESO DE

VENTAS, PROCESO DE ALMACENAMIENTO Y DISTRIBUCIN, PROCESO DE MEJORA CONTINUA.
EQUIPO AUDITOR: ING. RODOLFO CELIS QUINTERO
LUGAR
INTRAMDICA
LTDA
RESPONSABLE DEL PROCESO: Subgerente (Proceso de Ventas)

Gerente (Proceso Gerencial)
Aux. Administrativa (Proceso Administrativo)
Almacenista (Proceso de Almacenamiento y Distribucin)
Coordinador de Calidad (Proceso de Mejora Continua)
RESULTADOS
Fortalezas del Sistema:
* La satisfaccin del los clientes presentan resultados positivos con respecto al cumplimiento de los
requisitos del cliente resaltados en las encuestas de satisfaccin aplicadas.
*El proceso de Recursos Humanos cuenta con un plan de formacin bien definido, mostrando
crecimiento en las competencias del personal.
* La trazabilidad realizada al material mdico despachado con el nmero de lote y fecha de
vencimiento en las facturas.
* Se establece un plan de calidad claro el cual especifica los procesos y las actividades a verificar
con sus criterios de aceptacin que permite controlar cada una de estas actividades.
* El cronograma de actividades generales del SGC planifica adecuadamente las actividades a
desarrollar en el ao con respecto al SGC de INTRAMEDICA
* El control efectuado a los proveedores demuestran la efectividad y agilidad de estos para
responder a las necesidades de la empresa.
* La planeacin estratgica de la empresa direcciona adecuadamente la organizacin para
demostrar la efectividad de sus procesos.
* La organizacin de la documentacin de las ODP del proceso de Almacenamiento y distribucin
permiten demostrar la trazabilidad de la factura con la cual fue despachado el pedido al cliente.
* El proceso de ventas cuenta con los procedimientos adecuados para la operacin y control del
proceso. Documentacin bien estructurada.
Aprob: ELSA RAMREZ
INTRAMDICA LTDA.

F IM 18
Versin 1
Oportunidades de Mejora:
* Dentro de las cotizaciones de productos de baja rotacin incluir observacin de No se acepta
devolucin para no incurrir en sobrecostos en la organizacin.
* El mtodo de comunicacin con el cliente le faltan directrices para establecer el mecanismo de
comunicacin con respecto a la devolucin de material mdico.
* El sistema de Facturacin de los clientes para que las facturas tenga la fecha de vencimiento
acorde con la forma de pago negociada con ellos.
* Fortalecer la Toma de A/C y A/P de cada uno de los procesos.
* Incluir dentro del instructivo de Seleccin de Cliente I-IM 05 una anotacin de que los Hospitales
no se les solicita documentacin financiera.
* Ajustar listado de clientes F-IM-19 a la realidad de la organizacin
* Diligenciar en la totalidad los espacios en blanco de los pedidos telefnicos o cambiar el modelo
del pedido telefnico.
* Se recomienda solicitar Orden de Compra al cliente aprobado para evitar futuras devoluciones o
inconsistencias en los pedidos.
* Generar informe semanal de la proyeccin de recaudos semanales y de los clientes que
presentan mora como control de despachos y seguimiento del proceso.
* Se recomienda obtener dentro de los documentos externos la norma ISO 9001:2000
* Planificar las auditoras internas y actividades del ao 2009.
* Demarcar las reas de Producto No Conforme y embalaje.
* Incluir dentro de las caracterizaciones la Autoridad del proceso, medicin y seguimiento de cada
proceso de gestin.
* Planear los inventarios de la empresa en el cronograma de actividades para planificar esta
actividad de control.
* Se recomienda colocar los productos de la bodega de almacenamiento en ESTIBAS para una
mejor conservacin y preservacin del producto.
* Resaltar en el procedimiento respectivo que la verificacin del producto comprado (lote y fecha de
vencimiento) queda en el consecutivo de compras.
* Listar un ndice de las rdenes de compra para su fcil recuperacin as mismo como su
codificacin.
* Socializar las evaluaciones de desempeo con el personal evaluado.
* Evaluar frecuentemente la eficacia de las capacitaciones otorgadas al personal.
* Socializar las responsabilidades del personal y darlas a conocer por escrito, dejando copia de
recibido.
* Se recomienda generar un formato con requisiciones de material faltante como planificacin de
las compras que se necesitan.
No Conformidades:
* No hay evidencia de la solicitud de crdito cliente Clnica SAN LUIS como requisito de la
organizacin para la venta de productos. Req. 7.5
* No hay evidencia del seguimiento semanal realizado a la cartera de clientes el cual muestre los
clientes morosos que necesitan aprobacin por parte gerencial para su despacho de pedidos. Req.
7.5
* No se muestra en el procedimiento PR-IM-01 control de documentos la frecuencia de revisin de
los documentos internos del sistema de gestin de calidad de la empresa. Req. 4.2.3
Aprob: ELSA RAMREZ
INTRAMDICA LTDA.

F IM 18
Versin 1
* No hay evidencia del responsable del control de los documentos externos. Req. 4.2.3
* No se tiene identificados los archivadores donde son recuperables los documentos del SGC de la
empresa. Req. 4.2.4
* No hay evidencia de la divulgacin y entendimiento por parte del personal de la poltica de
calidad. Req. 5.3
* No hay evidencia de la realizacin del inventario como control del proceso de Almacenamiento y
Distribucin de INTRAMEDICA. Req 7.5
* No hay evidencia de la revisin de los requisitos del cliente en la factura al momento de realizar el
despacho. Req.7.2
* No hay evidencia de los registros de hoja de vida del gerente y auxiliar administrativa como
cumplimiento al perfil del cargo. Req 6.2.2
* No hay evidencia de la aprobacin de las rdenes de compras enviadas al proveedor por parte
del gerente como revisin de los requisitos de compra. Req. 7.4.2
Conclusiones de Auditora:
Se cumpli con el objetivo y alcance de la auditoria satisfactoriamente.

Los procesos de gestin de la empresa fueron auditados en su totalidad, se estn
implementando
eficazmente, cumpliendo con los requisitos del SGC y con los de la NTC ISO 9001-2000,
sin embargo hay
Que tener en cuenta las oportunidades para mejorar y las no conformidades detectadas.
Se realiz 10 solicitudes de acciones Correctivas a las no conformidades detectadas
estableciendo junto con
los responsables del proceso las actividades a realizar para dar solucin a las no
conformidades y su
Respectivo seguimiento.
Firma Auditor: Rodolfo Celis Quintero
Aprob: ELSA RAMREZ
Fecha: Agosto 30 de 2008
ANEXO H. RESULTADO DE INDICADORES DE GESTIN
INTRAMDICA LTDA.

F IM 05
Versin 1
Proceso:
ADMINISTRATIVO
Indicador:
Objetivo:
Obtener un puntaje de desempeo de

proveedores superior al 80%, con el fin de garantizar la
eficiencia y eficacia en la entrega y calidad de nuestros
productos.
Responsable:
Meta:
> 80%
AUXILIAR ADMINISTRATIVA
Formula Indicador:
(calificacin del criterio * Prioridad del criterio)

Total criterios eval.
ANUAL
Resultados:
NMERO
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
Aprob: ELSA RAMREZ
PROVEEDOR
DOTAMDICAS G&D LTDA.
JOHNSON Y JOHNSON DE
COLOMBIA S.A.
LABORATORIOS RYMCO S.A.
MEDITEC S.A.
LABORATORIOS HIGIETEX
PLASTIMDICOS LTDA.
BB OPTICAL LTDA.
INTECMA S.A.
IMCOLMDICA LTDA.
FIBRANOVA S.A.
C.I ITOCHU COLOMBIA S.A.
SURGICON S.A.
3M COLOMBIA S.A.
SUPERTEX
GOTHAPLAST LTDA.
COBO & ASOCIADOS DE
OCCIDENTE
BSN MEDICAL
LABORATORIOS LTDA DE
BOGOT
COOTRANSCAL
PRODUCLINICOS LTDA.
COOTRANSTAME
RESULTADO (%)
91
97
94
84
94
94
97
94
81
87
91
84
100
87
94
91
97
91
93
91
89
INTRAMDICA LTDA.

F IM 05
Versin 1
NMERO
22
23
24
25
26
27
28
PROVEEDOR
B. BRAUN MEDICAL
VYGON COLOMBIA S.A.
I.L.T HOSPITALARIOS
J.G.B S.A.
GRFICAS ISDAMAR
LINEPLAST LTDA.
DISPAPELES
RESULTADO (%)
91
97
87
87
84
91
91
Anlisis
El indicador evaluado muestra el cumplimiento del objetivo propuesto, ya que los
proveedores
Seleccionados por la empresa cumplen con los criterios de aceptacin establecidos como se
Observa en la evaluacin de stos y con lo cual se procura el cumplimiento de los
Requisitos de nuestros clientes y a su vez, el mejoramiento continuo de la organizacin.
PLAN DE ACCIN
Responsable de la
implementacin
Presentado por: Coordinador de Calidad
Aprob: ELSA RAMREZ
Fecha Propuesta
de
implementacin
Fecha de
Elaboracin
VoBo Gerencia
Agosto 30 / 2008
GRFICA
EVALUACIN PROVEEDORES
120
100
80
META > 80%
60
40
RESULTADO (%)
20
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28
NMERO DE PROVEEDOR
INTRAMDICA LTDA.

F IM 05
Versin 1
Proceso:
DISTRIBUCIN Y ALMACENAMIENTO
Indicador:
Quejas y Reclamos en entregas de
pedidos
Objetivo: Obtener un ndice de Quejas y reclamos del

cliente en la distribucin de pedidos, no superiores a
10 en cuanto a cantidades y despachos errneos en
el material.
Responsable:
Meta:
10
Almacenista
Formula Indicador:
No. De Quejas y Reclamos en despachos
Semestral
Grfica
Anlisis
La meta propuesta para el objetivo de Quejas y reclamos en los despachos
Realizados se est cumpliendo, puesto que sta ha arrojado un nmero reducido de no
Conformidades manifestadas por el cliente, a las cuales se ha realizado el respectivo
Seguimiento y solucin con el fin de garantizar la satisfaccin del mismo.
Aprob: ELSA RAMREZ
INTRAMDICA LTDA.

F IM 05
Versin 1
PLAN DE ACCIN
Presentado por:
Aprob: ELSA RAMREZ
Responsable de la
implementacin
Fecha Propuesta
de
implementacin
Fecha de
Elaboracin
VoBo
Gerencia
Agosto 30 de 2008
INTRAMDICA LTDA.

F IM 05
Versin 1
Proceso:
GERENCIAL
Indicador: MEJORAMIENTO Y
ACONDICIONAMIENTO DE
INFRAESTRUCTURA
Objetivo: Asignar y ejecutar en el ao 2008 por lo

menos el 90% del presupuesto proyectado para la
mejora y acondicionamiento de la infraestructura y
ambiente de trabajo de la organizacin.
Responsable:
Meta:
> 90%
Gerente
Formula Indicador:
R = Presupuesto Real ejecutado
Presupuesto asignado del ao
Anual
Resultados:
META
Anlisis
El indicador muestra el cumplimiento de la meta propuesta ya que la empresa en la
Bsqueda de mejorar continuamente realiz inversiones en acondicionamiento de las
Bodegas, actualizacin de equipos de cmputo, as como en la implementacin del sistema
De gestin de calidad bajo la NTC ISO 9001:2000 con el fin de procurar el cumplimiento de
Los requisitos y expectativas de sus clientes.
Aprob: ELSA RAMREZ
INTRAMDICA LTDA.

F IM 05
Versin 1
PLAN DE ACCIN
Responsable de la
implementacin
Presentado por: Coordinador de calidad
Aprob: ELSA RAMREZ
Fecha Propuesta
de
implementacin
Fecha de
Elaboracin
VoBo
Gerencia
Agosto 23 / 2008
INTRAMDICA LTDA.

F IM 05
Versin 1
Proceso:
MEJORA CONTINUA
Indicador:
Acciones correctivas y preventivas
Objetivo: Gestionar el mejoramiento continuo de la

organizacin generando una cultura de prevencin y
calidad en los procesos mediante la redaccin de
Responsable:
Meta:
3 acciones correctivas
2 acciones preventivas
Frmula Indicador:
Nmero de acciones correctivas y preventivas
Anual
Grfica
META
Anlisis
La meta propuesta para el objetivo en cuanto a las acciones preventivas generadas se ha
Cumplido, promoviendo as el mejoramiento continuo de los procesos de la organizacin,
As mismo, en cuanto a las acciones correctivas, no se ha alcanzado el objetivo, sin
Embargo, se sigue en el proceso motivando al personal para la generacin de estas.
Aprob: ELSA RAMREZ
INTRAMDICA LTDA.

F IM 05
Versin 1
PLAN DE ACCIN
Responsable de la
implementacin
Aprob: ELSA RAMREZ
Fecha Propuesta
de
implementacin
Fecha de
Elaboracin
VoBo
Gerencia
Agosto 30 / 2008
INTRAMDICA LTDA.

F IM 05
Versin 1
Proceso:
VENTAS
Indicador:
Objetivo: Obtener niveles de satisfaccin de los
clientes superiores al 71% con el fin de garantizar el

cumplimiento de los requisitos y las expectativas de
stos.
Responsable:
Meta:
> 71%
Formula Indicador:
( E x 3 )+( B x 2 )+( M x 1 )= R
27
ANUAL
E = Calificaciones Excelentes
B = Calificaciones Buenas
M = Calificaciones Malas
Resultados:
NMERO
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
Aprob: ELSA RAMREZ
CLIENTE
AVANZAR MDICO
CLINICA COMFENALCO
FUNDACIN CARDIOVASCULAR
PRODUCLINICOS LTDA
CLINICA VETERINARIA PET - CARE
CLINICA BUCARAMANGA
ARTROSCOPIA LTDA.
CLINICA MATERNO INFANTIL SAN
LUIS
CLINICA SANTA TERESA
DROGUERIA VIDA
SOCISALUD S.A.
CEDCO
ASSALUD
CLINICA LA RIVIERA
DISTRIMEDICOS DEL ORIENTE
GAMANUCLEAR LTDA.
SIMAG
IDECO (CLINICA OFTALMOLGICA)
LA MUELA S.A.
RESULTADO (%)
100
88
100
100
81
96
100
100
96
96
92
93
88
96
100
100
96
92
100
96
INTRAMDICA LTDA.

F IM 05
Versin 1
Grfica
SATISFACCIN DEL CLIENTE

120
100
80
60
40
20
0
META
RESULTADO (%)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
Anlisis
El indicador evaluado, muestra el cumplimiento del objetivo propuesto, al alcanzar niveles de
Satisfaccin de nuestros clientes, superiores a la meta formulada, por lo cual se muestra el
Cumplimiento de las expectativas y los requisitos de nuestros clientes, sin embargo, no se
Ha evaluado con la totalidad de clientes, puesto que estos han dificultado la recoleccin de la
Informacin.
PLAN DE ACCIN
Responsable de la
implementacin
Aprob: ELSA RAMREZ
Fecha Propuesta
de
implementacin
Fecha de
Elaboracin
VoBo
Gerencia
Agosto 30 / 2008
INTRAMDICA LTDA.

F IM 05
Versin 1
Proceso:
ADMINISTRATIVO
Indicador:
Objetivo: Obtener niveles de desempeo de las

actividades ejecutadas por el personal superior al 90%
de acuerdo a los criterios establecidos.
Responsable:
Meta:
Gerente
Formula Indicador:
(A*3)+(M*2)+(B*1) = R
( X Apuntadas)*3
90%
Anual
Resultados:
NOMBRE
CARGO
PUNTAJE (%)
ELSA RAMIREZ
GERENTE
94
GLORIA MEJIA
SUBGERENTE
97
PATRICIA GALVIS
97
GLADYS OJEDA
AUXILIAR CONTABLE
95
GUSTAVO CAMACHO
ALMACENISTA
90
JUAN SUAREZ
AUXILIAR DE ENVIOS
92
GLORIA MEJIA
REPRESENTANTE DE VENTAS
97
JULIANA PLATA
MARTNEZ
COORDINADOR DE CALIDAD
97
Aprob: ELSA RAMREZ
INTRAMDICA LTDA.

F IM 05
Versin 1
Grfica
META
Anlisis
El personal de la empresa cuenta con la formacin y habilidades necesarias para el
Desarrollo de las actividades propuestas, sin embargo, se observa que el Almacenista
Se encuentra al lmite la meta, para lo cual se debe tomar medidas de formacin que
Permitan alcanzar de forma satisfactoria el objetivo propuesto.
PLAN DE ACCIN
Responsable de la
implementacin
Fecha Propuesta
de
implementacin
VoBo
Gerencia
Capacitaciones relacionadas con

su
rea de desempeo.
Formacin actividades y
Responsabilidades de su cargo.
Presentado por: Coordinador de calidad
Aprob: ELSA RAMREZ
Fecha de
Elaboracin
Agosto 30 / 2008
INTRAMDICA LTDA.

F IM 05
Versin 1
Proceso:
GERENCIAL
Objetivo: Incrementar el ndice de productividad de la
empresa en 10% respecto al ao anterior.
Indicador:
PRODUCTIVIDAD
Responsable:
Meta:
Gerente
> 10%
Formula Indicador:
Productividad = Utilidad Neta
Activo Total
Anual
Resultados:
El ndice de productividad para el ao 2007 es de 11.04%

PRODUCTIVIDAD DE LA EMPRESA
12
10
META
8
6
RESULTADO (%)
4
2
0
2007
1
22006
Anlisis
El indicador de productividad para el ao 2007 nos muestra el alcance de la meta propuesta
Respecto al ao anterior, con lo cual se observa el crecimiento de la empresa en materia
Financiera y de recursos, factores claves para la bsqueda y alcance del mejoramiento
Continuo.
Aprob: ELSA RAMREZ
INTRAMDICA LTDA.

F IM 05
Versin 1
PLAN DE ACCIN
Responsable de la
implementacin
Aprob: ELSA RAMREZ
Fecha Propuesta
de
implementacin
Fecha de
Elaboracin
VoBo
Gerencia
Agosto 30 / 2008
INTRAMDICA LTDA.

F IM 05
Versin 1
Proceso:
VENTAS
Indicador:
ESTADSTICAS MENSUALES DE
VENTAS
Objetivo: Incrementar las ventas mensuales en un 10% durante

el ao 2008 respecto a las ventas mensuales efectuadas en el ao
2007.
Responsable:
Meta:
> 10%
Formula Indicador:
Ventas mes/2008 Ventas mes/2007 = R

Ventas mes /2007
Mensual
Resultados
AO 2006
AO 2007
PROYECCION
META AO
2008
AO 2008
META
META
ACTUAL
PROMEDIO
DIARIO
ENERO
98.213.000
99.308.000
172.541.000
109.238.800
10%
0,74 $
5.201.848
FEBRERO
137.555.000
152.643.000
128.164.000
167.907.300
10%
-0,16 $
7.995.586
MARZO
180.325.000
171.226.000
173.733.000
188.348.600
10%
0,01 $
8.968.981
ABRIL
133.805.000
207.416.000
187.766.000
228.157.600
10%
-0,09
$ 10.864.648
MAYO
155.053.000
211.456.000
257.081.000
232.601.600
10%
0,22
$ 11.076.267
JUNIO
149.909.000
135.644.000
171.645.000
149.208.400
10%
0,27 $
7.105.162
JULIO
136.030.000
138.909.000
203.261.963
152.799.900
10%
0,46 $
7.276.186
AGOSTO
145.402.000
153.406.000
168.746.600
10%
-1,00 $
8.035.552
SEPTIEMBRE
140.663.000
126.489.000
139.137.900
10%
-1,00 $
6.625.614
OCTUBRE
151.784.000
250.263.000
275.289.300
10%
-1,00
NOVIEMBRE
161.116.000
171.504.000
188.654.400
10%
-1,00 $
8.983.543
DICIEMBRE
191.673.000
190.684.000
209.752.400
10%
-1,00 $
9.988.210
2.209.842.800
TOTAL
$ 1.781.528.000
Aprob: ELSA RAMREZ
$ 2.008.948.000
$ 1.294.191.963
$ 13.109.014
INTRAMDICA LTDA.

F IM 05
Versin 1
Grfica
Anlisis
Este indicador es analizado en base a la variabilidad del mercado, puesto que la demanda de
Material no se muestra constante para todos los meses del ao, sin embargo, se observa que de
Febrero a abril no se cumpli la meta establecida, la cual presento recuperacin y estabilidad
Para los meses siguientes por medio de estrategias de visitas y precios especiales a los clientes.
PLAN DE ACCIN
Seguir con estrategias de mercadeo
y precios especiales
Con el fin de motivar las ventas. As
mismo, realizar visitas
Programadas
a
los
clientes
importantes con el fin de
Mostrar nuestros productos y realizar
ventas.
Responsable de la
implementacin
Representante de
ventas
Aprob: ELSA RAMREZ
Fecha Propuesta
de
implementacin
VoBo
Gerencia
Prximos meses
Fecha de
Elaboracin
Agosto 30 / 2008
INTRAMDICA LTDA.

F IM 05
Versin 1
Proceso:
VENTAS
Indicador:
RECAUDO DE CARTERA
Objetivo: Aumentar el Recaudo de cartera en un 10%

mensual en el ao 2008 respecto a los recaudos
realizados mensuales en el ao 2007
Responsable:
Meta:
> 10%

Formula Indicador:
($) recaudo mes/2008 - 1 = R

($) Recaudo mes/2007
Mensual
Resultados
AO 2006
AO 2007
PROYECCION
META AO
2008
AO 2008
META
META
ACTUAL
PROMEDIO
DIARIO
ENERO
51.687.000 $
142.308.000 $
124.149.000 $
156.538.800
10%
-0,13 $
7.454.229
FEBRERO
114.487.000 $
163.850.000 $
142.574.000 $
180.235.000
10%
-0,13 $
8.582.619
MARZO
154.750.000 $
181.720.000 $
138.026.000 $
199.892.000
10%
-0,24 $
9.518.667
ABRIL
134.412.000 $
104.312.000 $
149.806.000 $
114.743.200
10%
0,44 $
5.463.962
MAYO
166.382.000 $
170.002.000 $
202.588.000 $
187.002.200
10%
0,19 $
8.904.867
JUNIO
205.526.000 $
255.727.000 $
176.553.000 $
281.299.700
10%
-0,31 $
13.395.224
JULIO
93.709.000 $
139.565.000 $
169.243.075 $
153.521.500
10%
0,21 $
7.310.548
AGOSTO
180.506.000 $
145.444.000
159.988.400
10%
-1,00 $
7.618.495
SEPTIEMBRE
143.259.000 $
215.028.000
236.530.800
10%
-1,00 $
11.263.371
OCTUBRE
144.457.000 $
137.223.000
150.945.300
10%
-1,00 $
7.187.871
NOVIEMBRE
165.148.000 $
160.061.000
176.067.100
10%
-1,00 $
8.384.148
DICIEMBRE
191.420.000 $
306.920.000
337.612.000
10%
-1,00 $
16.076.762
TOTAL
1.745.743.000
Aprob: ELSA RAMREZ
2.122.160.000
$ 2.334.376.000
INTRAMDICA LTDA.

F IM 05
Versin 1
Grfica
Anlisis
Este indicador no presenta niveles de cumplimiento debido a falta de estrategias que permitan
Mantener un equilibrio entre las ventas y los recaudos. As mismo, estos resultados se obtienen
A partir de las negociaciones realizadas con clnicas y entidades estatales puesto que estas no
Cumplen con los plazos pactados para lo cual se debe gestionar las visitas y programacin de
Cobros con el fin de cumplir el objetivo propuesto.
PLAN DE ACCIN
Realizar un programa de recaudos
semanales comenzando con los
Clientes que presentan mayor mora
en cuanto a plazos y valor con el
Fin
de
planificar
y
realizar
seguimiento a la cartera de los
Mismos.
Responsable de la
implementacin
Representante de
ventas
Aprob: ELSA RAMREZ
Fecha Propuesta
de
implementacin
VoBo
Gerencia
Prximos meses
Fecha de
Elaboracin
Agosto 30 / 2008

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DISEO E IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD DE LA

EMPRESA INTRAMDICA LTDA.

SINDY JULIANA PLATA MARTNEZ

UNIVERSIDAD PONTIFICIA BOLIVARIANA

DISEO E IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD DE LA

SINDY JULIANA PLATA MARTNEZ

Prctica Empresarial para optar al ttulo de

UNIVERSIDAD PONTIFICIA BOLIVARIANA

Dedico este logro a Dios, por regalarme la vida

Agradezco a Dios, por poner en mis manos las herramientas y recursos

A mis padres por depositar su confianza en m y apoyarme en todas

A la Universidad Pontificia Bolivariana por permitirme formar parte de ella, a los

A mis compaeros, que se convirtieron en mis amigos y formaron parte de

A la empresa que me proporcion la oportunidad para demostrar las

NOMBRE DE LA EMPRESA .......................................................................................... 14

2. DIAGNSTICO DE LA EMPRESA ........................................................................................ 20

DIAGNSTICO DE LA EMPRESA RESPECTO A LA NTC ISO 9001:2000 ................... 31

DISEO DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD INTRAMDICA LTDA. ................ 34

IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD ................................... 51

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA ................................................................................... 55

10.1 SEGUIMIENTO Y MEDICIN ......................................................................................... 56

Figura 1. Logotipo de la empresa ..................................................................... 14

En la actualidad, las empresas se enfocan hacia el cumplimiento de los

La primera fase desarrollada muestra la documentacin de aquellos criterios

La segunda fase inicia con la

sensibilizacin del personal, las inducciones y capacitaciones en cuanto a los

As mismo, se generan las

evidencias que permiten establecer los controles necesarios para que el

Finalmente, se muestran los resultados obtenidos de la implementacin de

1.1 NOMBRE DE LA EMPRESA

1.2 ACTIVIDAD ECONMICA

1.6 RESEA HISTRICA

Desde all ha iniciado un camino

progresivo y perseverante en todo su trabajo de comercializacin, almacenamiento y

Tabla 1. Listado de Clientes de la Empresa

UNIN TEMPORAL AVANZAR

CLINICA MATERNO INFANTIL SAN LUIS

REPRESENTACIONES Y EQUIPOS MDICOS

SECCIONAL SANIDAD SANTANDER

CLINICA SAN JOS

CLINICA SANTA ANA

CLINICA SANTA TERESA

DIRECCIN GENERAL SANIDAD MILITAR

CRUZ ROJA COLOMBIANA

DISTRIMEDICOS DEL ORIENTE

FOS CLINICA CARLOS ARDILA LULLE

UNIDAD MDICA COOMULTRASAN

FUNDACIN CARDIOVASCULAR DE COLOMBIA

CLINICA DE LOS ANDES

ASISTENCIA MDICA DEMERGENCIA

DROGUERIA DE LOS MDICOS

MULTIMDICOS DEL ORIENTE

HOSPITAL SAN JUAN DE DIOS (F/BLANCA)

DRA. ALBA SERRANO

INSTITUTO DEL CORAZN

LIGA DE LUCHA CONTRA EL CNCER

CLINICA INTEGRAL OFTALMOLGICA

FUNACIN MARIO GAITAN YANGUA

LABORATORIO CLNICO DRA. RUTH PRIETO

VETERINARIA DEL SUR

DESCONT S.A. ESP

CLINICA VETERINARIA PET CARE

UNIDAD MDICA COOMULTRASAN

HOSPITAL UNIVERSITARIO DE SANTANDER