MATERIA : ADMINISTRACIN DEL

SISTEMA DE RESERVACIONES.

TRABAJO : SERVICIOS DE CALIDAD

AL HUSPED.
MANUAL DEL DEPARTAMENTO DE
RESERVACIONES.

INTRODUCCIN
Desde el momento que el empleado inicia su relacin laboral en una
empresa de servicios como lo es un hotel, se le debe crear una cultura de
calidad en el servicio que se brinde a cada husped.
Esta calidad va enfocada hacia la satisfaccin total del cliente en cuanto
a sus necesidades, deseos y expectativas.
Se deben establecer un conjunto de estndares de calidad que no
solamente cumplan con las expectativas, sino que las superen.
En trminos generales, la calidad del servicio depende de los siguientes
factores:
ASPECTOS
CONDUCTUALES

Calidad
En el
Servicio.

ASPECTOS
TCNICOS

La presentacin personal
La cortesa
Las actitudes

El manejo de materiales
El sistema de trabajo
El idioma extranjero

Tanto en los aspectos conductuales como en los tcnicos se deben

establecer estos estndares segn el tipo de operacin y tener un sistema
continuo de evaluacin de dichos estndares.
A continuacin, se estudiaran algunos ejemplos.

LA PRESENTACIN PERSONAL
En el trabajo en el hotel, la buena presentacin es muy necesario. Esta
incluye los siguientes aspectos:
a) Aseo Personal. Comprende: El bao diario, cabello limpio, manos
limpias, buen olor corporal, aseo bucal, los hombres bien rasurados,
las mujeres con maquillaje discreto, no usar perfumes lociones
fuertes, etc.
b) Uniforme limpio y planchado, gafete, calzado limpio, etc.
c) La postura. No fumar durante el trabajo, no comer, no masticar
chicle, no correr, no gritar. En los puestos donde se esta de pie, estar
bien parados, etc.

LA AMABILIDAD Y CORTESA.
Los estndares ms importantes son:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)

Dar la bienvenida al husped

Saludar
Sonrer
Poner atencin a la palabra del husped
Ver a los ojos y de frente
Tratar al husped por su apellido titulo
Al hablar con el husped hacerlo de forma amable, entusiasta y
corts.

h) Responder rpida y eficientemente a las preguntas de los huspedes

o compaeros. En caso de no saber la respuesta, ayudarse con otros
compaeros.
i) Prever las necesidades de los huspedes y compaeros y resolver sus
problemas.
j) Ceder el paso a los clientes
k) Guardar la distancia con los clientes
l) El cliente es primero, se debe dar prioridad a su atencin
m) No abrumar al cliente
n) Ser discreto
o) Ayudar a ancianos, nios personas minusvlidas
p) Ser amable y atento con los clientes personas que llaman por
telfono.
q) Dar las gracias
r) Atender a varias personas al mismo tiempo
s) En dado caso de que sean demasiadas personas, pedir la ayuda de
gerente un compaero para atender a los clientes
t) Despedir al cliente

ACTIVIDADES DEL EMPLEADO

Entre las mas importantes para dar un mejor servicio al cliente,
estn:
a) Valorar al cliente (la persona mas importante en el hotel)
b) Ser positivo (jams hacer comentarios negativos del hotel ante el
husped).
c) Ser responsable
d) Ser puntual
e) Ser honrado
f) Ser buen compaero (compaerismo)
g) Tener respeto para los compaeros
h) Trabajar en equipo
i) Unin con sus compaeros y jefe de departamento
j) Tener cooperacin con la empresa
k) Evitar el desperdicio y roturas
l) Tener un gusto especial por el aseo del rea de trabajo
m) Promover los servicios del hotel
4

n)
o)
p)
q)
r)

Cuidar y vigilar la entrada de personas extraas al hotel

Prevenir incendios y accidentes a huspedes y empleados
Valorar el trabajo
Deseo de mejorar
Dar una atencin esmerada y prioridad a las quejas de los
huspedes.

MANEJO DE QUEJAS
Dentro de un servicio de calidad, la queja es el momento critico del
servicio o tambin se puede llamar el momento de la verdad.
Si a algunos de los clientes se les ofrecen todos los servicios de manera
excelente pero si se tiene un mal servicio, ( Ejemplo: La televisin no
funciona ), si el husped se queja y si el problema no es resuelto
satisfactoriamente, se corre el riesgo de que el husped no regrese al
hotel.
Los huspedes recuerdan con mayor facilidad los malos servicios que
todos aquellos que le fueron brindados correctamente.
En trminos generales para manejar una queja se siguen tres pasos:
1.-Poner atencin, dejar al cliente que hable (no interrumpirlo), verlo a
los ojos y de frente, tomar enserio la queja (actuar), disculparse, tomar
nota, darle posible solucin y tiempo aproximado para la solucin.
2.-Tomar alguna accin : Reportar la queja al departamento
respectivo, anotando la hora y quien recibi la queja.
3.-Darle seguimiento hasta la solucin , verificar con el cliente y volver
a disculparse.
Se recomienda tener algunas formas impresas de reportes diarios de
solicitudes y quejas.