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Departamento de

Administrao

Curso de Administrao Pblica

GESTO DE OPERAES E LOGSTICA II


TAREFA 4

Professora: Sueli Menelau


Tutor: Bruno Alexandre Braga
Aluno: Edielton Paulo Vieira Arajo
Matrcula n.: 10/0148697.

Braslia, 30 de agosto de 2015.


Tarefa 4 (14 pontos)
Realize as atividades, a seguir, para mensurar a sua compreenso sobre o que
expomos nesta Unidade. Em caso de dvida, conte conosco, pois estamos
aqui para auxiliar voc neste processo de construo do conhecimento e no

desenvolvimento

de

habilidades

que

caracterizaro

seu

novo

perfil

profissional ao final de sua graduao. Vamos l!


1). Explique como as alianas podem auxiliar na obteno da vantagem
colaborativa e quais so os fatores necessrios para que a aliana seja efetiva.
Por certo as alianas podem auxiliar na obteno de vantagem colaborativa.
Essas alianas auxiliam na obteno da vantagem colaborativa porque trazem
benefcios para os parceiros envolvidos, bem como valorizam suas habilidades, ou
seja, h uma valorizao das habilidades que cada empresa possui. Alm disso,
essa vantagem colaborativa possibilitada quando o controle ocorre de maneira
mais branda por intermdio da troca de experincias e aprendizados entre os
parceiros (CARDOSO, 2012).
As alianas colaborativas (ou estratgicas) podem auxiliar na obteno de
vantagem colaborativa, ainda, por meio de "trocas, compartilhamento ou
desenvolvimento conjunto de produtos, tecnologias ou servios, nas quais cada
parceiro pode contribuir com capital, tecnologia, bens especficos ou conhecimento",
conforme ensinam Ferreira Jnior et al (2013, p. 731).
Tais alianas so representadas pela unio de empresas, o que possibilita o
aprendizado pela "transferncia e absoro de conhecimento dos parceiros para
explorar novos conhecimentos ou explorar complementaridades" (FERREIRA
JNIOR; SEGATTO, 2013, p. 731).
As alianas so classificadas em: acordos de licenciamento; acordos de
marketing; contratos de pesquisa; participao acionria; joint-ventures e consrcios
modulares (PREVEZER; TOKER, 1996 apud FERREIRA JNIOR; SEGATTO,
2013).
Para que essas alianas sejam efetivadas, existem alguns fatores
necessrios para isso. Corra et al. (2008, apud CARDOSO, 2012) apontam como
fatores: importncia;

interdependncia;

investimento;

informao;

integrao;

institucionalizao; e integridade.
Assim, para que uma aliana seja efetiva entre parceiros, necessrio que a
relao seja parte dos objetivos estratgicos organizacionais, que parceiros
precisem um do outro, que haja investimentos mtuos, que exista comunicao
transparente, que haja conexes amplas entra as pessoas das organizaes
parceiras, que exista aliana formal com responsabilidades claras e processos de
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deciso definidos, e que exista comportamento honorvel entre parceiros,


permitindo, assim, nveis adequados de confiana (CORRA; CAON, 2008, apud
CARDOSO, 2012).
2). Identifique e explique as vantagens das configuraes das filas mltiplas?
Existem variadas formas de sistemas de filas. Uma delas a configurao
das filas mltiplas, na qual podemos identificar algumas vantagens: diferenciao do
servio prestado; possvel diviso do trabalho; possibilidade de o cliente escolher o
servidor que melhor lhe satisfaa; e permite-se sustar comportamentos de frustrao
(FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2000 apud CARDOSO, 2012).
A vantagem de diferenciao do servio pode ser explica considerando-se a
existncia de caixas e filas exclusivas para o atendimento do cliente, como, por
exemplo, caixas somente para clientes que pagaro em dinheiro ou que possuam
carto fidelidade de certa loja, e at mesmo exclusivas para idosos e deficientes.
A possibilidade de diviso do trabalho representa uma vantagem da
configurao de filas mltiplas porque permite que as filas sejam montadas de
acordo com o servio a ser prestado, ou seja, possvel designar servidores para
atender clientes interessados em certos servios prestados pela organizao. Podese citar como exemplo as filas do Mcdonalds, onde h aquelas especificas para
pagar e fazer o pedido e outras somente para pegar o lanche solicitado.
A vantagem de o cliente escolher o servidor de sua preferncia para
atendimento auto explicvel, que pode ser exemplificada pelos casos em que
preferimos ser atendimentos por servidores mais atenciosos, cordiais, geis e que
sabem fazer o seu trabalho, e por isso preferimos entrar em certa fila.
Por fim, pela vantagem de se sustar comportamentos de frustrao
possvel fazer com que o cliente se sinta mais satisfeito com o sistema de filas
usado, pois ele perceber que no esperar muito para ser atendido, o que o motiva
a ingressar em uma fila. Assim, h uma percepo de agilidade no atendimento,
uma vez que h uma distribuio de pessoas entre as vrias existentes.

3). Explique como o comportamento dos servidores com os usurios


influenciada por longas filas.

Para Cardoso (2012, p. 116) o comportamento dos servidores com os


usurios fundamental para o sucesso da organizao, sendo que tal
comportamento pode ser influenciado pela existncia de longas filas.
Podemos dizer que a influncia das longas filas no comportamento dos
servidores com os usurios ocorre porque muitas vezes existe a presso dessas
filas, o que faz o servidor atender mais rpido e com menos tempo o cliente. Como
consequncia disso o atendimento passa a ser rude e impessoal, sendo que o
resultado maior processamento (ou atendimento) de clientes, porm sem
qualidade.
Outra influncia que a presso de longas filas de esperar causa no
comportamento dos servidores a presso sobre outros funcionrios que fazem
parte do atendimento, isso porque o servidor sob presso agir de forma a atender
os demais, mas sem considerar o real grau de emergncia (FITZSIMMONS;
FITZSIMMONS, 2000 apud CARDOSO, 2012).
Podemos dizer, por fim, que o comportamento dos servidores com os
usurios sob a presso de longas filas pode induzi-los ao erro ao atender esses.
Resumindo, a presso de longas filas de espera influencia o comportamento
dos servidores com usurios.

4). Por que importante conhecer a demanda no setor pblico e por que
importante conhecer as atividades gargalo?
Conhecer a demanda no setor pblico e as atividades gargalo certamente
so importantes.
Basicamente, importante conhecer a demanda no setor pblico por razes
de planejamento e organizao (CARDOSO, 2012), isso porque diante da oferta
de servio menor do que a demanda torna-se necessrio tomar medidas para
solucionar esse desequilbrio, como a contratao de novos funcionrios, o que leva
tempo. Assim, conhecer a demanda importante porque permite planejar e
organizar a oferta de servio, de maneira que a prestao desse no setor pblico
fique maior do que a demanda ou no mesmo nvel.
Ainda, conhecer as atividades gargalo importante porque possibilita a boa
gesto da capacidade e da demanda, como ensina Cardoso (2012, p. 119).
Segunda essa autora, as atividades gargalo (ou problema) esto relacionadas com o
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tempo de processo, isto , so mais demoradas no seu processamento, o que


muitas vezes limita a capacidade de atendimento. Dessa forma, conhecer essas
atividades essencial para que haja boa gesto tanto da capacidade quanto da
demanda, diminuindo os prejuzos dos gargalos para o cliente.
Em suma, conhecer a demanda no setor pblico importante por razes de
planejamento e organizao, assim como conhecer as atividades gargalo torna-se
importante para uma boa gesto da capacidade e da demanda.

5). Identifique e explique quais so as alternativas para aumentar a capacidade


de um rgo pblico?
Existem fatores que influenciam a capacidade de atendimento dos rgos
pblicos, como os gargalos (atividades mais demoradas).
Diante disso, podemos identificar algumas alternativas que podem aumentar
a capacidade de curto prazo de um rgo pblico. Conforme ensinam Santos e
Varvaskis (2008 apud CARDOSO, 2012), existem as seguintes alternativas para que
isso ocorra, como: aumento da produtividade pela anlise do processo;
programao dos turnos de trabalho; utilizao de trabalhadores multifuncionais;
utilizao de horas extras e trabalhadores em tempo parcial; contratao de
trabalhadores temporrios para demandas sazonais; compartilhar funcionrios;
utilizar instalaes para outras finalidades; aumento do horrio de funcionamento; e
estimular a participao do cliente como coprodutor do servio.
A alternativa de aumentar a produtividade pela anlise do processo significa
a utilizao de mapas de processo para identificar gargalos (problemas) no
processo, de forma que seja possvel eliminar desperdcios de tempo, bem como
aumentar a eficincia das atividades do processo. Ou seja, fao o mapeamento de
processo para identificar os problemas do processo que esto influenciando a
capacidade do rgo pblico.
A programao dos turnos de trabalho a alternativa que possibilita
aumentar a capacidade por meio da organizao do atendimento em turnos de
horas do dia ou dias da semana.
Utilizar trabalhadores multifuncionais outra alternativa para aumentar a
capacidade de um rgo pblico. Por meio dela, utiliza-se funcionrios polivalentes
que so treinados e aptos para executar uma grande gama de tarefas que permitiro
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o aumento da capacidade de atendimento de acordo com a necessidade da


demanda.
Pela alterativa de utilizar horas extras e trabalhadores em tempo parcial,
aumenta-se a capacidade pela implantao de sistema de horas extras e banco de
horas para que os funcionrios no fiquem sobrecarregados ou ociosos. Pode-se
utilizar tambm a contratao de funcionrios para atender a demanda em horrios
de pico, de maior movimento.
A capacidade

pode

ser

aumentada

tambm

pela

contratao

de

trabalhadores temporrios para demandas sazonais, os quais trabalharo em


servios de demanda sazonal, como nas fbricas de chocolate que contratam mais
empregados para atender a demanda de chocolate no perodo de pscoa.
O compartilhamento de funcionrios a alternativa que permite a utilizao
de funcionrios por mais de uma organizao, de maneira que a mo de obra seja
compartilhada.

Essa

alternativa

pode

ser

utilizada

entre

departamentos,

possibilitando o aumento de capacidade, atendendo o aumento repentino de


demanda de um setor.
Temos tambm a alternativa de aumentar a capacidade atravs da utilizao
de instalaes para outras finalidades, como, por exemplo, a utilizao de espaos
ociosos para atender o aumento de demanda de atendimento em um hospital devido
a uma tragdia em dada cidade.
Aumentar o horrio de funcionamento tambm aumenta a capacidade de um
rgo pblico, isso porque o horrio de atendimento ampliado visando cumprir os
atendimentos e a carga de trabalho.
Por fim, tem-se a alternativa de estimular a participao do cliente como
coprodutor do servio. Isto , estimula-se o cliente a adiantar certas tarefas ou
atividades integrantes do servio. O exemplo dado o preenchimento de formulrios
pela internet, agendamento de horrio de atendimento (CARDOSO, 2012).
Com base no que foi apresentado, essas so as alternativas que podemos
utilizar para aumentar a capacidade de um rgo pblico.

6). Identifique as principais diferenas entre os mtodos qualitativos e


quantitativos de previso da demanda. Explique 2 mtodos qualitativos e 2
mtodos quantitativos.

Decerto h diferenas entre os mtodos qualitativos e quantitativos de


previso de demanda. A diferena bsica entre esses mtodos que os qualitativos
se baseiam em fatores subjetivos, enquanto os quantitativos levam em considerao
sries histricas, os nmeros, como ensina Cardoso (2012).
Os mtodos qualitativos caracterizam-se por fatores de julgamento e
intuio, assim como por opinies de especialistas, experincias e julgamentos
individuais. Esses mtodos so marcados por fatores no quantificveis. Geralmente
o mtodo qualitativo explica o futuro. Podemos citar como exemplos de mtodos
qualitativos os seguintes: mtodo Delphi; Jri de executivos; fora de vendas;
pesquisa de mercado; e analogia histrica (CARDOSO, 2012).
Tentarei explicar os mtodos do jri de executivos e da pesquisa de
mercado. O jri executivos o mtodo que buscar capturar a opinio de pequenos
grupos (pessoas ocupantes de cargos de direo) para tentar explicar um problema,
um questionamento, um fato. Ou seja, o mtodo visa conhecer o que pensam os
executivos sobre um dado assunto. J o mtodo da pesquisa de mercado objetiva
avaliar a opinio dos consumidores e possveis clientes sobre compras futuras. Fazse uma pesquisa com a populao para saber o que eles pensam sobre um produto,
servio, uma realidade, ou algo que ainda ir acontecer (eleies por exemplo).
Por outro lado, os mtodos quantitativos diferenciam-se do anterior por
basear-se em sries temporais, dados histricos, anlises e identificao de padres
de comportamento para a projeo do futuro. Tal mtodo utiliza-se de dados
passados ou de daqueles que permanecero no futuro. Caracteriza-se pela
utilizao de frmulas numricas. Os mtodos quantitativos utilizados geralmente
so: tendncia; ciclicidade; e aleatoriedade.
Explicando o mtodo da tendncia e da aleatoriedade, podemos dizer que o
primeiro se baseia em descobrir a orientao geral dos dados histricos, seja para
baixo ou para cima. Como exemplo podemos us-lo para avaliar a tendncia de
consumo de um produto pelo cliente em um dado perodo. J o segundo
(aleatoriedade) o mtodo que busca conhecer a variao aleatria. Neste mtodo
no possvel fazer uma previso, mas sim uma mdia de ocorrncia de um fator
aleatrio, que pode ser de variao irregular ou randmica. O exemplo que podemos
citar quantas vezes poderamos tirar uma bolinha de mesma cor de uma caixa em
cinco tentativas. No possvel dizer com certeza, mas sim uma mdia de
ocorrncia.
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Em sntese, a diferena bsica entre os mtodos qualitativos e quantitativos


que aquele se baseia em fatores subjetivos e esse em sries histricas, nmeros.

7). Explique por que a satisfao do servidor pblico no trabalho impacta


diretamente na qualidade do servio ofertado ao cliente e quais so os
principais desafios a serem enfrentados no setor pblico para fomentar a
qualidade.
notrio que a satisfao do servidor pblico no trabalho impacta
diretamente na qualidade do servio ofertado ao cliente.
De acordo com Cardoso (2012), cargos pblicos so ocupados por meio de
concurso pblico que possibilitam estabilidade ao servidor. Juntamente com a
estabilidade geralmente existe trabalho rotineiro, o que acaba gerando desmotivao
no servidor devido s metas e salrios desatualizados. Os efeitos de um servidor
desmotivado implicam diretamente na qualidade do servio prestado ao cliente.
Conforme Paladini (2004 apud CARDOSO, 2012), o funcionrio pblico o
recurso bsico de gerao de qualidade, assim como os programas de qualidade
precisam estar voltados para a satisfao do funcionrio, uma vez que ele repassar
sua motivao para o atendimento de acordo com suas relaes com o empregador
(Estado).
Diante disso, podemos dizer a satisfao do servidor pblico no trabalho
impacta diretamente na qualidade do servio ofertado ao cliente porque o
funcionrio repassa essa satisfao para o atendimento ao cliente. Ou seja, o
servidor satisfeito trabalha mais e melhor, gerando servios de qualidade para o
cliente. Por outro lado, quando h insatisfao do servidor ele trabalha sem
motivao, de forma ineficiente e ineficaz, o que influencia diretamente no servio
prestado ao cliente.
Nesse contexto, existem desafios a serem enfrentados no setor pblico para
fomentar a qualidade. Turati (2007 apud CARDOSO, 2012), aponta que pelo menos
trs aspectos no setor pblico precisam ser enfrentados para que exista qualidade
no servio, so eles: a cultura da rotatividade no setor governamental; o aumento de
clientes no aumenta em mais recursos; e o equilbrio entre quantidade e qualidade.
Concluindo, a satisfao do servidor pblico no trabalho impacta, como
vimos, diretamente na qualidade do servio ofertado ao cliente devido ao repasse de
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sua desmotivao para o atendimento. Ademais, h desafios que precisam ser


enfrentados pelo setor pblico para exista fomentao da qualidade.

REFERNCIAS
CARDOSO, Patrcia Alcntara. Gesto de operaes e logstica II / Patrcia Alcntara
Cardoso. 2. ed. reimp Florianpolis : Departamento de Cincias da Administrao /
UFSC; [Braslia] : CAPES : UAB, 2012. 150p. : il.
FERREIRA JNIOR, Israel; SEGATTO, Andra Paula. Alianas estratgicas colaborativas e o
ambiente institucional-regulatrio em empresas de biotecnologia segmento sade humana na
regio sul do Brasil. Gest. Prod., So Carlos, v. 20, n. 3, p. 727-739, 2013. Disponvel em:
<http://www.scielo.br/pdf/gp/v20n3/v20n3a16.pdf>. Acesso em: 26 ago. 2015.