Unidad.1.Calidad y Empresa. Modificado

Universidad Valle
Del Grijalva.
Asignatura:
CALIDAD Y MEJORA DE
PROCESOS
TRABAJO DE INVESTIGACION:
TEMA:
CALIDAD Y EMPRESA
Profesor:
M.A.P. MARA ESTHER RIVERA PREZ

Grado:
TERCER CUATRIMESTRE
Grupo:
A
Carrera:
MAESTRA EN ADMINISTRACIN
PRESENTA:
AMPARO RUEDA DAZ

PICHUCALCO, CHIAPAS
A 12 DE OCTUBRE .2015
Maestra en Administracin
Tema: calidad y empresa
NDICE
Introduccin
Cuadro Sinptico
Mapa Conceptual
Lnea de Tiempo
1.5 Ejemplos de calidad en tu vida
1.6 3 Requisitos De Calidad

Aplicados Al mbito Laboral
Calidad
1.1 La calidad de en los procesos administrativos
10
1.2 Planeacin de la calidad
14
1.3 Filosofa de Calidad
15
1.4 Requisitos para lograr la calidad
23
Conclusin
25
Glosario
26
Bibliografa
28
INTRODUCCIN
Enfrentamos en la actualidad retos y sobre todo competencia en las

organizaciones, de tal modo que buscamos procedimientos para mejorar la
calidad en cada uno de sus procesos, para con ello permitirse enfrentar la alta
competencia, tanto nivel nacional como internacional.
La calidad se ha convertido en nuestra poca en una de las estrategias ms
importantes para todas las empresas, con el fin de seguir dentro del mercado
competitivo.
La buena calidad es una cualidad que debe tener cualquier servicio para
obtener un mayor rendimiento en su funcionamiento y durabilidad, cumpliendo
con normas y reglas necesarias para satisfacer las necesidades del client
1.5 DA 3 EJEMPLOS DE CALIDAD EN TU VIDA
1.- Cuidar mi salud integral
2.- Tener una buena vida espiritual
3.- Saber descansar buscando espacio que favorezcan
1.6 MENCIONA 3 REQUISITOS DE CALIDAD APLICADOS AL MBITO

LABORAL
1.-Contratar al personal cuidando que cumpla con el perfil para el puesto que
se requiere y estar al pendiente del desempeo de cada trabajador
2.- Cuidar y manejar con delicadeza los archivos de la administracin
3.- Elaborar los estados financieros
CALIDAD
"Calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en caractersticas
medibles, solo as un producto puede ser diseado y fabricado para dar
satisfaccin a un precio que el cliente pagar; la calidad puede estar definida
solamente en trminos del agente".
Importancia de la calidad
Como se ha mencionado anteriormente, la calidad es satisfacer las

necesidades de los clientes, esto trae como consecuencia que surja en
las organizaciones la importancia de tener calidad en todas ellas.
De acuerdo con Carlos Colunga Dvila[5]la importancia de la calidad se
traduce como los beneficios obtenidos a partir de una mejor manera de hacer
las cosas y buscar la satisfaccin de los clientes, como pueden ser: la
reduccin de costos, presencia y permanencia en el mercado y la generacin
de empleos.
Reduccin de costos.
Automticamente los costos se reducen ya que la organizacin tendr menos
reprocesos, con esto, las piezas que se desechaban, ahora sern utilizadas,
las personas que se encargaban de volver a reprocesar dichas piezas, ahora
podrn dedicarse a la produccin y el tiempo que le dedicaban a este mismo
los podrn utilizar para innovar nuevos productos o mejorar sus sistemas de
produccin,
tambin
ocasionando
un ahorro en
el
tiempo
y
los materiales ocupados para la elaboracin del producto.
Disminucin en los precios.
Como consecuencia en la reduccin de costos, ocasionado por el menor uso
de materiales, por la reduccin en los reprocesos, por el menor desperdicio y
por el menor desgaste humano, la productividad aumenta considerablemente y
el precio del producto o servicio puede ser menor.
Presencia en el mercado.
Con una calidad superior a la de la competencia, con un precio competitivo,
con productos innovadores y cada vez ms perfeccionados, el mercado
reconoce la marca creando una confiabilidad hacia los productos fabricados o
servicio otorgados; lo que redunda en una presencia sobresaliente en el
mercado.
Permanencia en el mercado.
Como consecuencia de las ventajas antes mencionadas, la empresa tiene
alta probabilidad de permanecer en el mercado con una fidelidad por parte de
los consumidores.
Generacin de empleos.
Al mejorar la calidad, con un precio competitivo, con presencia y permanencia
en el mercado, se pueden proporcionar ms empleos, que a su vez demuestra
un crecimiento en la organizacin y cumple ntegramente con uno de los
objetivos de la empresa.
Objetivos de la calidad
Los objetivos de la calidad pueden ser vistos desde diferentes puntos de vista.
Por una parte se busca la completa satisfaccin del cliente para diferentes
fines, por otra parte puede ser el lograr la mxima productividad por parte de
los miembros de la empresa que genere mayores utilidades, tambin se puede
ver como un grado de excelencia, o bien puede ser parte de un requisito para
permanecer en el mercado aunque no se est plenamente convencido de los
alcances de la calidad.
Sin embargo, el objetivo fundamental y el motivo por el cual la calidad existe,
es el cumplimiento de las expectativas y necesidades de los clientes. Carlos
Colunga Dvila[6]lo establece de la siguiente manera: "Calidad es satisfacer al
cliente. Cmo?. Cumpliendo con los requerimientos y prestando un buen
servicio. Hasta dnde?. Hasta donde la accin tomada ayude a la
permanencia de la empresa en el mercado. Ese es el lmite".
Principios de la calidad
Jess Alberto Viveros Prez nos dice que la calidad se establece por
13 principios:
Hacer bien las cosas desde la primera vez.

Satisfacer las necesidades del cliente (tanto externo como interno
ampliamente)
Buscar soluciones y no estar justificando errores.
Ser optimista a ultranza.
Tener buen trato con los dems.
Ser oportuno en el cumplimiento de las tareas.
Ser puntual.
Colaborar con amabilidad con sus compaeros de equipo de trabajo.
Aprender a reconocer nuestros errores y procurar enmendarlos.
Ser humilde para aprender y ensear a otros.
Ser ordenado y organizado con las herramientas y equipo de trabajo.
Ser responsable y generar confianza en los dems.
Simplificar lo complicado, desburocratizando procesos,
Todo lo anterior nos lleva a un producto o servicio con calidad, al tener ms
calidad se puede vender ms y se tiene un mejor servicio, por lo consiguiente,
se genera ms utilidad, que es uno de los objetivos principales de todas
las empresas.
1.1.
RELACION ENTRE LA CALIDAD Y LOS PROCESOS

ADMINISTRATIVOS
Despus de varias experiencias para reformar primero y luego modernizar las

Administraciones Pblicas de nuestro pas, algunos de sus promotores piensan
que si se quiere que la Administracin Pblica responda al nuevo entorno
europeo y mundial debemos apostar por la innovacin continua, sin perjuicio de
acompaar ese proceso con las reformas legales e incluso institucionales que
parezcan oportunas.
Se puede afirmar que existe una conciencia generalizada en las empresas para
incorporar acciones de calidad en todos sus procesos. Y ello por tres motivos:
Aumentar la eficiencia, disminuir costes y mejorar la satisfaccin del cliente.
Igualmente, las Administraciones Pblicas estn haciendo esfuerzos
considerables de modernizacin. Baste citar el Plan de Modernizacin de la
Administracin del Estado (68% de sus 204 proyectos tienen al ciudadano
como objetivo final de sus actuaciones) o el reciente Plan Estratgico de
Modernizacin de la Administracin Valenciana. Aunque su objetivo no es el
beneficio, se mantienen las motivaciones anteriores, ante la necesidad de
mejorar la eficiencia de los procesos, disminuir el dficit crnico cada vez ms
insostenible y mejorar la imagen ante el ciudadano que finalmente aprobar o
desaprobar su gestin. Es decir, tanto la iniciativa empresarial como las
Administraciones Pblicas enfocan su actividad, en ltimo trmino, hacia la
satisfaccin del cliente a travs de la calidad de sus servicios.
Modernizacin y calidad
La mayora de los planes de modernizacin de la Administracin descienden
hasta el estudio de los procesos administrativos que se realizan en los
diferentes departamentos o mbitos de actuacin. El estudio de estos procesos
dentro de un marco general de la calidad est apoyado en tres pilares
fundamentales: herramientas apropiadas para el proceso en cuestin,
metodologas bien establecidas y la necesaria formacin de todas las personas
involucradas, siendo ste un aspecto esencial en los procesos de mejora.
Algunos aspectos clave de las tecnologas de la informacin como la
implantacin de sistemas integrados de gestin; integracin de sistemas
cliente/servidor; acceso a bases de datos distribuidas; documentacin
electrnica; redes corporativas y correo electrnico; acceso pblico a la
informacin; sistemas de ayuda a la toma de decisiones; servicios telemticos;
10
gestin de sistemas distribuidos; o herramientas de ingeniera de software;
pueden ser esenciales a la hora de implantar los resultados de una reingeniera
de procesos, creando una nueva maquinaria administrativa que sea capaz de
dar al ciudadano ms calidad en los servicios, ms comodidad en su obtencin
y a menor coste, con lo cual aumentar necesariamente su satisfaccin.
Todo ello siguiendo dos lneas fundamentales: simplificacin de los procesos y
potenciacin del lugar de trabajo, que implican, a su vez: eliminar los trmites
sin valor aadido; simplificar los trmites, disminuyendo el nmero de pasos
dotar de mltiple funcionalidad al puesto de trabajo; responsabilizar
globalmente al trabajador; dotarle de sistemas de ayuda a la decisin;
estandarizar y normalizar los procesos y los datos; y medir la eficiencia.
Se trata, pues, de un proyecto de calidad semejante a los que cualquier
empresa pueda adoptar. Cabe aplicar las metodologas y herramientas propias
de estos proyectos, incluso llegar a la certificacin de un organismo
administrativo por parte de una agencia certificadora reconocida. Hay que ser
conscientes, no obstante, del esfuerzo organizativo necesario, que conlleva
una serie de requerimientos: formacin intensiva y extensiva del funcionario;
diseo de nuevas polticas de personal, facilitando la creacin de funcionarios
polivalentes; implicacin de la gerencia a todos los niveles; participacin del
personal en el rediseo y en la mejora de los procesos; inversiones en
tecnologa coherente que permitan la implantacin de las mejoras; llegar a los
lmites de la ley y cambiarla cuando sea necesario.
En la gestin de los servicios prestados por las Administraciones se pueden
aplicar las ideas, los principios y las tcnicas que constituyen el enfoque de la
mejora continuada de la calidad de los servicios, conocido tambin con el
nombre de gestin de la calidad total. No se trata nicamente de una propuesta
metodolgica o de dominio de unas simples tcnicas de gestin; se trata de
incorporar un nuevo punto de vista que vincula la actividad de una
Administracin a la satisfaccin de los ciudadanos: los clientes de la
Administracin.
Algunos argumentos se oponen a la aplicacin de la gestin de la Calidad en el
mbito de lo pblico aduciendo que ste es diferente al sector privado: la
Administracin Pblica se gua ms bien por una misin que por el beneficio;
no opera en un ambiente competitivo, est limitada por restricciones
legislativas, no tiene clientes; y es principalmente una empresa de servicios
que enfatiza los procesos administrativos en lugar de los productos. Sin
embargo, varias Administraciones Pblicas han aplicado con xito la gestin de
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la calidad para mejorar sus servicios. El incentivo que tiene la Administracin
Pblica es parecido al que ha inducido a muchas compaas privadas a
embarcarse en la experiencia de la Calidad: la supervivencia en un contexto de
recursos decrecientes mientras que la demanda de la calidad aumenta.
Con la adopcin del enfoque de la Calidad no se trata de hacer una traslacin
simtrica al sector pblico de esta concepcin de la gestin desarrollada
desde/y para el sector privado; dada la especificidad de la Administracin
Pblica, el concepto de calidad empleado en el sector privado debe redefinirse
en el sector pblico a fin de integrar en ella no slo la eficiencia econmica sino
tambin el resto de los valores que hacen de lo pblico un factor de garanta de
la cohesin, la igualdad y la justicia social; un factor de atraccin de
profesionales preparados y una base irenunciable del bienestar y de la
convivencia social
La calidad en la prestacin de un servicio es un proceso dinmico que abarca
desde el diseo de la produccin del servicio hasta el momento mismo de su
prestacin, el momento ms importante de todo el diseo. Por este motivo, la
gestin de la calidad en una Administracin Pblica no atae nicamente a la
unidad que presta directamente el servicio sino al conjunto de la organizacin
pblica. La calidad es responsabilidad de toda la corporacin, de tal manera
que no puede abordarse de forma parcial sino como una propuesta integral, de
ah la idoneidad del planteamiento de la calidad como proceso que
compromete a toda la organizacin.
Visin integral de la calidad
La visin integral de la calidad se basa en el desarrollo y puesta en prctica de
los siguientes principios:
Satisfaccin: la calidad la determina el ciudadano
Excelencia: la actividad de las corporaciones pblicas se encamina a satisfacer
las necesidades del usuario a la primera.
Participacin: en la gestin de la calidad deben participar todos los directivos y
los empleados pblicos de forma responsable.
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Prevencin: la calidad no aparece nicamente en el momento de la prestacin
final de servicio. La calidad tambin afecta al diseo del servicio.
Eficiencia: la calidad cuesta pero es ms costosa la no-calidad.
Transparencia: la calidad comporta claridad en el uso de los recursos pblicos.
El Aseguramiento de la Calidad es un elemento clave del Sistema global de
gestin de la calidad y est en consonancia con la idea tantas veces repetida
por Crosby de que la calidad es hacer las cosas en "conformidad no las
especificaciones".
El aseguramiento, tal como los definen los modelos ISO en un "conjunto de
acciones planificadas y sistemticas que son necesarias para proporcionar la
confianza adecuada de que un producto
13
1.2 PLANEACIN DE LA CALIDAD
Un liderazgo en calidad parte de la base de que los bienes, servicios y
procesos internos satisfacen a los clientes. La planificacin de la calidad es el
proceso que asegura que estos bienes, servicios y procesos internos cumplen
con las expectativas de los clientes.
La planificacin de la calidad otorga un enfoque estructurado y participativo en
la planificacin de nuevos productos, procesos y servicios. Integra e involucra a
todos los grupos para que asuman un papel significativo en el desarrollo y la
entrega, de tal forma que todos participan en conjunto como un gran equipo y
no
como
una
serie
de
expertos
individuales.
Esta planificacin de la calidad no pasa a sustituir a otras actividades crticas
que forman parte de dicha planificacin. En realidad representa un marco o
entorno, dentro del cual otras actividades pueden llegar a ser incluso ms
efectivas. Se considera que un proceso de planificacin de la calidad debe
contar
con
las
siguientes
etapas:
- Etapa 1: Establecer un objetivo. El equipo debe contar con un objetivo
concreto, debe revisarlo y asegurarse de que su definicin es clara y detallada.
- Etapa 2: Tener identificados a los clientes. Se debe tener en cuenta a los
clientes finales pero tambin a los clientes internos, puesto que de todos ellos
depender
el
xito
del
trabajo
realizado.
- Etapa 3: Establecer las necesidades de los clientes. El equipo tiene que ser
capaz de determinar y diferenciar entre las necesidades que expresan los
clientes y las necesidades reales. Muchas veces stas no se manifiestan en
forma
clara
o
explcita.
- Etapa 4: Elaboracin del producto. Cuando se trate de bienes y servicios, una
vez comprendidas las necesidades de los clientes, el equipo deber identificar
lo que dicho producto requiere para satisfacer esas necesidades.
- Etapa 5: Llevar a cabo el proceso. Se considera capaz a un proceso que
satisface, en todo momento, las caractersticas y objetivos detallados del
producto.
- Etapa 6: El traslado a la operativa diaria. Este ser un proceso planificado y
ordenado que buscar maximizar la eficacia de las operaciones a la vez que
minimizar
la
aparicin
de
problemas.
La forma de crear una estructura y la participacin en la planificacin de la
calidad, puede parecer quizs, una forma de aumentar en exceso el tiempo
necesario para la planificacin, pero en realidad estar reduciendo el tiempo
total necesario para llegar a la operacin completa. Esto es as porque una vez
que la empresa u organizacin aprende a planificar la calidad, el margen de
tiempo total que transcurre entre el concepto inicial y las operaciones concretas
es mucho menor
14
1.3 FILOSOFAS DE CALIDAD
Para poder entender mejor la calidad es importante conocer a los grandes
maestros creadores de las diferentes filosofas, as como el entorno en el que
se desarrollaron.
A continuacin se dan las aportaciones de los principales Maestros, tambin
llamados por los medios publicitarios Gurs de la Calidad, que se dieron a
conocer despus de la Segunda Guerra Mundial. El impacto de sus filosofas y
conceptos ayud a construir el renacimiento de Japn como potencia industrial.
La filosofa de William Edwards Deming
William Edwards Deming (1900-1993), fue un estadstico estadounidense, que
sent una de las principales bases en lo referente al control estadstico de la
calidad, en 1927 conoci al Dr. Shewhart, con el que trabaj estrechamente
impartiendo una serie de cursos sobre el control estadstico del proceso en
la Universidad de Stanford. En el verano de 1950 ense en el Japn la tcnica
del control estadstico del proceso y la filosofa de la administracin para la
calidad, ese mismo ao, la Unin de Ciencia e Ingeniera Japonesa (UCIJ)
instituy el Premio Deming a la calidad y confiabilidad de productos y servicios.
Su estudio y prctica se baso en que la calidad es un continuo mejoramiento a
travs de la reduccin de la variacin. Propuso los 7 males mortales. Deming
pensaba que la calidad se poda expresar de la mejor manera como una
cooperacin positiva, hablaba acerca del nuevo clima o cultura organizacional,
la cual consista en estos tres elementos: Unirse al trabajo, Innovacin y
Cooperacin. Tambin propuso el circulo de la calidad o mejor conocido como
circulo de calidad de Deming, donde se involucra el Planear, el Hacer, el
Verificar y el Controlar
Sus principales aportaciones fueron:
Los 14 puntos de Deming.

Crear constancia en el propsito de mejorar el producto y el servicio, con el
objetivo de llegar a ser competitivos, de permanecer en el negocio y de
proporcionar puestos de trabajo.
Adoptar la nueva filosofa.
Nos encontramos en una nueva era econmica y los diferentes objetivos deben
ser conscientes del reto, deben aprender sus responsabilidades y hacerse
cargo del liderazgo para cambiar.
Dejar de depender de la inspeccin para lograr la calidad.
Eliminar la necesidad de la inspeccin en masas, incorporando la calidad
dentro del producto en primer lugar desde una buena capacitacin al trabajador
hasta la post-venta.
Acabar con la prctica de hacer negocios sobre la base del precio.
En vez de ello, minimizar el costo total. Tender a tener un slo proveedor para
cualquier artculo, con una relacin a largo plazo de lealtad y confianza.
Mejorar constantemente y siempre el sistema de produccin y servicio, para
mejorar la calidad y la productividad, y as reducir los costos continuamente.
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Mtodos modernos de capacitacin.

Es de vital importancia la actualizacin en la capacitacin para aprovechar
tanto maquinas, herramientas, materias primas.
Implantar mtodos de liderazgo.
El objetivo de la supervisin debera consistir en ayudar a las personas y a
las mquinas y
aparatos
para
que
hagan
un
trabajo
mejor.
La funcin supervisora de la direccin necesita una revisin as como la
supervisin de los operarios.
Eliminar el miedo, de manera que cada uno pueda trabajar con eficacia para la
compaa.
Romper las barreras entre los departamentos.
Las personas en investigacin, diseo, ventas y produccin deben trabajar en
equipo, para prever los problemas de produccin y durante el uso del producto
que pudieran surgir, con el producto o servicio.
Eliminar los eslogans, exhortaciones y metas para pedir a la mano de obra cero
defectos y nuevos niveles de productividad. Tales exhortaciones slo crean
ms relaciones adversas, ya que el grueso de las causas de la baja calidad y la
baja productividad pertenecen al sistema y por tanto caen ms all de las
posibilidades de la mano de obra.
Este punto se divide en dos:
Eliminar los estndares de trabajo (cupos) en planta. Sustituir por el liderazgo.
Eliminar la gestin por objetivos. Eliminar la gestin por nmeros, por objetivos
numricos. Sustituir por el liderazgo.
Se exponen dos puntos:
Eliminar las barreras que privan al trabajador de su derecho a estar orgulloso
de su trabajo. La responsabilidad de los supervisores debe virar de los meros
nmeros a la calidad.
Eliminar las barreras que privan al personal de direccin y de ingeniera de su
derecho a estar orgullosos de su trabajo. Esto quiere decir, entre otras cosas,
la abolicin de la calificacin anual o por mritos y de la gestin por objetivos.
Implantar un programa riguroso de educacin y auto mejora.
El enriquecimiento del conocimiento en el personal, ser de suma importancia
en la mejora de su productividad dentro de la empresa.
Poner a todo el personal de la compaa a trabajar para conseguir la
transformacin.
La transformacin es tarea de todos, es decir, involucrar a todos a cumplir con
la calidad.
Las siete enfermedades mortales que aquejan a las empresas.
La falta de constancia en el propsito de mejorar la calidad.
El nfasis en las utilidades a corto plazo, desdeando la permanencia del
negocio en el mercado y las utilidades a largo plazo con una
alta probabilidad de mejora contina.
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La filosofa de Joseph M. Juran
Joseph M. Juran, ingeniero, abogado y asesor rumano, nacionalizado
estadounidense que inici sus seminarios administrativos en Japn en 1954,
recibi la Orden del Tesoro Sagrado, concedida por el Emperador de Japn,
por el "desarrollo del control de calidad en Japn y el favorecimiento de
la amistad entre los Estados Unidos y Japn". Ha publicado once libros, entre
los que destacan: "Manual de control de calidad de Juran", "Juran y el liderazgo
para la calidad", y "Juran y la planificacin para la calidad".
Padre de la moderna Gestin de Calidad (Rumania 1904 - 2008). Desarrollo la
idea de Triloga de la Calidad que ha sido aceptada mundialmente como la
base de la Gestin de la Calidad. Su concepcin se estructur en el Control de
la Calidad, en el Mejoramiento de la Calidad y la Planificacin de la Calidad, lo
que lo hizo convertirse en uno de los grandes arquitectos del desarrollo
empresarial moderno. Fue quien conceptualiz el llamado Principio de Pareto.
La filosofa de Juran consta de cinco puntos, que son:
Medir el costo de tener una calidad pobre.

Al identificar en forma total los costo que nos acarreara tener una mala calidad,
hacer conciencia a todos para tratar de lograr siempre la mejor calidad en todos
los aspectos.
Adecuar el producto para el uso.
Fabricar un producto o servicio ideal que satisfaga las necesidades del cliente
plenamente. Tambin se aplica de dos maneras:
El efecto principal se acusa en las ventas, por lo general la mayor calidad
cuesta ms.
El efecto principal se acusa en los costos, por lo general la mayor calidad
cuesta menos.
Lograr conformidad con especificaciones.
Estar en trato constante con el cliente final para saber si se han cumplido sus
expectativas con el producto o servicio ofrecido.
Mejorar proyecto por proyecto.
Se refiere que al realizar un servicio o producto se haga con la mejor calidad
posible y al efectuar el prximo servicio o producto se supere la calidad.
La calidad es el mejor negocio.
Invertir en la calidad es un excelente negocio, por los magnficos resultados
que trae consigo, como son: ser competitivos, aumentar las ganancias,
satisfacer al cliente, reducir los desechos, etc.
Los principios sealados por Juran nos indican lo siguiente:
Crear conciencia de la necesidad y oportunidad para la mejora.
Establecer metas para la mejora.
Organizar para lograr las metas (establecer un consejo de calidad, identificar
los problemas, seleccionar proyectos, nombrar equipos, etc.)
Proporcionar entrenamiento.
Realizar proyectos para solucionar problemas.
Informar sobre el progreso.
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Otorgar reconocimientos.
Comunicar los resultados.
Mantener registro de los resultados.
Mantener el impulso al hacer que la mejora anual sea parte de los sistemas y
procesos regulares de la compaa.
La aportacin ms importante es la llamada "Triloga de Juran", que son los
tres procesos necesarios para la administracin de la calidad:
Planificacin de la calidad.
Es la actividad de desarrollo de los productos y procesos requeridos para
satisfacer las necesidades de los clientes.
Determinar quines son los clientes.
Determinar las necesidades de los clientes.
Desarrollar las caractersticas del producto que responden a las necesidades
de los clientes.
Desarrollar los procesos que sean capaces de producir aquellas caractersticas
del producto.
Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas.
Control de calidad.
El control acta en el mismo lugar donde trabaja la fuerza operativa, su objetivo
es vigilar que los procesos se lleven a cabo con la mxima efectiva.
Evaluar el comportamiento real de la calidad.
Comparar el comportamiento real con los objetivos de calidad.
Actuar sobre las diferencias.
Mejora de la calidad.
Este proceso es una accin premeditada y determinada por los niveles altos de
la direccin al introducir un nuevo proceso gerencial en un sistema.
Establecer la infraestructura necesaria para conseguir una mejora de la calidad
anualmente.
Identificar las necesidades concretas para mejorar (los proyectos de mejora).
Establecer un equipo de personas para cada proyecto con una responsabilidad
clara de llevar el proyecto a buen fin.
Proporcionar los recursos, la motivacin y la formacin necesaria para que los
equipos:
Diagnostiquen las causas.
Fomenten el establecimiento de un remedio.
Establezcan los controles para mantener los beneficios.
18
La filosofa de Kaoru Ishikawa
Kaoru Ishikawa (1915-1989), fue un ingeniero, catedrtico, consultor y autor
japons; presidente del Instituto Musashi de Tecnologa de Tokio y presidente
del representante japons ante ISO. En Japn, obtuvo el premio Deming y el
premio a la Normalizacin Industrial, y en los Estados Unidos el gran premio de
la Sociedad Norteamericana de Control de Calidad (ASQC), sociedad que
tambin le otorg la medalla Shewhart por sus "sobresalientes contribuciones
al desarrollo de la teora, los principios, las tcnicas y las actividades de control
de calidad, as como a las actividades de normalizacin en la industria del
Japn y otros pases, para fortalecer la calidad y la productividad".
Sus principales aportaciones han sido la configuracin actual
del diagrama causa-efecto, para efectuar anlisis de causalidad, llamado en su
honor diagrama de Ishikawa y la estructuracin actual de los crculos de calidad
tal como funcionan en Japn.
La teora de Ishikawa era manufacturar a bajo costo. El control de la calidad fue
definido por Ishikawa como "desarrollar, disear, manufacturar y mantener un
producto de calidad". Ishikawa hizo muchas aportaciones, entre las cuales
destacan: Creacin del diagrama causa-efecto, o espina de Hishikawa,
demostr la importancia de las 7 herramientas de calidad (Grfica de Pareto, el
Diagrama de Causa-Efecto, Estratificacin, Hoja de Verificacin, Histograma,
Diagrama de Dispersin, y Grfica de Control de Schewhart).
La filosofa de Ishikawa consta de cinco puntos a continuacin descritos:
Primero la calidad, no a las utilidades de corto plazo.

Lo importante en toda organizacin es la calidad y no a las utilidades que se
generen rpidamente.
Orientacin hacia el consumidor.
Los servicios y productos deben estar encaminados siempre hacia la
satisfaccin de las necesidades del cliente.
El proceso siguiente es el cliente.
La prioridad de todos los que conforman la organizacin debe estar orientada
continuamente hacia el cliente.
Respeto a la humanidad.
Debe existir una consideracin completa hacia todos los individuos, de igual
forma involucrar a todos los miembros en la responsabilidad y realizacin de
los resultados a lograr.
Administracin interfuncional.
Cuenta con comits nter funcionales de apoyo, puede suministrar la va
necesaria para fomentar las relaciones en toda la organizacin y adems hace
posible el desarrollo eficiente de la garanta de calidad.
Los factores que propone Ishikawa, son los siguientes:
El cliente es lo ms importante.
Hay que prevenir, no corregir.
Reducir costos y desperdicios en general.
Resultados a largo plazo. No caminos cortos para alcanzar la calidad.
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Participacin e involucramiento de todos los miembros.

Hay que trabajar en equipo.
Medir resultados.
Dar reconocimientos.
Se requiere el compromiso y el apoyo de la alta direccin.
instituir programas de capacitacin y desarrollo efectivo e intensos.
Crear conciencia de la necesidad.
Tener un proceso y herramienta para el mejoramiento permanente.
De este ltimo punto, Ishikawa logr definir una filosofa tcnica que forma
parte de la calidad, a sta la llam las siete herramientas estadsticas de
la administracin para el anlisis de los problemas como:
Cuadro de Pareto.
Diagrama de causa y efecto.
Estratificacin.
Hoja de verificacin.
Histogramas.
Diagramas de dispersin.
Graficas y cuadros de control.
La filosofa de Philip B. Crosby
Crosby es presidente de su compaa consultora de administracin y del
Quality College de Winter Park, Florida. Durante 14 aos fue vicepresidente y
director de control de calidad en la empresa "International Telephone and
Telegraph". Es mejor conocido como creador de los conceptos: "Cero defectos"
y "Aprovecha el da", y como miembro portavoz de una agrupacin de
ejecutivos quienes sostienen la idea de que los problemas en los negocios
norteamericanos son causados por mala administracin y no por malos
trabajadores.
Crosby menciona, entre otras cosas que el problema de la administracin de la
calidad no est en lo que la gente desconoce de ella, sino en aquello que cree
saber. Sobre la calidad, establece que todo mundo es partidario de ella, todo
mundo cree que la entiende, todo mundo piensa que para gozar de ella basta
con seguir las propias inclinaciones naturales y, principalmente, la mayora de
las personas sienten que todos los problemas en estas reas son ocasionados
por otros individuos.
l implementa la palabra de la Prevencin como una palabra clave en la
definicin de la calidad total. El paradigma que Crosby quiere eliminar es el de
que la calidad se da por medio de inspeccin, de pruebas, y de revisiones, esto
originaria perdidas tanto de tiempo como de materiales, ya que con la
mentalidad de inspeccin esto esta preparando al personal a fallar, as que
hay que prevenir y no corregir. Crosby propone 4 pilares que debe incluir un
programa corporativo de la calidad, los cuales son: Participacin y actitud de la
administracin, Administracin profesional de la calidad, Programas originales y
Reconocimiento.
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Explica adems que existen cinco supuestos errneos que tienen los niveles
directivos en las organizaciones y que hacen fracasar sus programas de
calidad:
Creer que la calidad significa excelencia, lujo, brillo o peso. Los problemas de
calidad se convierten en problemas de incumplimiento con los requisitos.
La calidad es intangible y, por tanto, no es medible. De hecho, la calidad se
puede medir con toda precisin con uno de los ms viejos y respetados
metros, el dinero constante y sonante. La calidad se mide por el costo de la
calidad, el cual, es el gasto ocasionado por no cumplir con los requisitos.
Creer que existe una "economa" de la calidad. Cabe recordar que siempre es
ms barato hacer las cosas a la primera, o desde el principio y hasta el final.
Todos los problemas de calidad son originados por los obreros, en especial
aquellos del rea de produccin.
La calidad se origina en el departamento de calidad. El departamento de
calidad tiene una funcin de orientacin y supervisin, no debe hacer el
trabajo de los dems, porque entonces, estos no eliminarn sus malas
costumbres.
Para Crosby, el proceso de mejoramiento de calidad debe partir de un
comportamiento de la alta direccin, y de una filosofa de la que todas las
personas de la organizacin comprendan sus propsitos.
Esto trae como consecuencia que los miembros de la organizacin estn de
acuerdo con mejorar su
actuacin dentro de la empresa y para lograr este cambio, Crosby se basa en
cuatro principios:
"Calidad se define como cumplir con los requisitos".
Todos los miembros de la empresa deben estar conscientes de que todo se
debe hacer bien a la primera vez.
"El sistema de calidad es la prevencin".
Es ms fcil y menos costoso prevenir las cosas que corregirlas.
"El estndar de realizacin es cero defectos".
Es tomar en serio los requisitos, es hacer las cosas bien y a la primera, es
hacer lo acordado en el momento acordado.
"La medida de la calidad es el precio del cumplimiento".
Una forma de evaluar la calidad dentro de la organizacin.
La educacin tiene que ser un proceso cotidiano, par que todos comprendan
los cuatro principios, el proceso de mejoramiento de la calidad y lo que implica
propiciar la calidad dentro de la organizacin.
Crosby establece un Proceso de Mejoramiento de la Calidad en catorce pasos:
Compromiso de la direccin a mejorar la calidad.
La direccin debe ejercer el liderazgo para implementar la calidad, si no es as
los dems empleados no van a tener el empuje necesario para lograr por si
solos.
Formacin de equipos para el mejoramiento de la calidad.
Se integran equipos cuyo propsito es guiar el proceso y promover
su evolucin, comprometidos con la meta de calidad.
Medicin de la calidad.
Peridicamente revisar con los clientes si estamos cumpliendo con sus
especificaciones, para poder mejorar la calidad proporcionada.
Determinacin y evaluacin del costo de la calidad.
21
Consiste en establecer un procedimiento para determinar el costo de las

actividades, para utilizarlo como medida del mejoramiento de la calidad.
Crear conciencia sobre la calidad.
A todo el personal por medio de informacin, de lo que cuesta hacer mal las
cosas y los resultados que se obtienen con el mejoramiento de la calidad.
Accin correctiva.
Instituir juntas de supervisin para corregir las observaciones.
Planeacin del programa cero defectos.
Elaborar plan de desarrollo de una convivencia social de la empresa, en el cual
participaran oradores que representen a los clientes, los sindicatos, las
comunidades, los empleados.
Educacin multidisciplinaria a todo el personal.
Para concientizarlo.
Da cero defectos.
Consiste en llevar a cabo lo planeado por la compaa en el que ninguna
actividad tendr defectos.
Fijar metas.
Se realiza despus de determinar y obtener mediciones especificas y
cuantificables de 30, 60, 90 das.
Eliminar las causas de error.
Solicitar al personal que seale los problemas que existen dentro de sus
actividades para resolver las causas de error.
Reconocimiento.
Organizar la entrega de premios o reconocimientos a los empleados que se
consideren como modelos de calidad.
Consejos de calidad.
Consiste en reunir a todos los profesionales de calidad con el objeto de que
exista retroalimentacin.
Repetir todo el proceso.
En el momento en que sea alcanzada cierta madurez en el proceso, el equipo
de mejoramiento de la calidad, debe transferir todas sus responsabilidades.
22
1.4 REQUISITOS PARA LOGRAR LA CALIDAD
01. TALENTO, Es un recurso difcil de medir y controlar, es necesario que las
empresas tengan un mnimo de conocimientos e inteligencia en sus tareas de
trabajos especficos. Este requisito se logra con un buen nivel de trabajadores,
que ser uno de los principales atributos para poder lograr xito en el actual
competido mercado.
02. EXPERIENCIA, Es un aspecto muy importante para las empresas. Aquella
que tenga mayores conocimientos especficos, adquiridos a lo largo de los
aos de prctica, podr tener un mejor manejo de las situaciones.
Es necesario recopilar los sucesos, analizndolos y obteniendo conclusiones,
que sirvan de retroalimentacin, para que no se repitan los hechos negativos y
se practiquen solo los positivos.
03. VALORES Y PRINCIPIOS, Toda empresa debe de tener registrado a
manera de gua, una relacin de valores y principios que sirva de base a los
directivos y resto de trabajadores, y puedan realizar sus actividades con
fundamento y orientacin.
04. EXACTITUD DEL PROPSITO, Para lograr el xito en la empresa, es vital
que cada uno de los empleados tenga muy en claro el objetivo exacto de la
empresa en general y cada una de las tareas en particular, a fin de que todos
caminen armoniosamente hacia una meta preestablecida.
05. RESPALDO FINANCIERO, Es necesario para las empresas tener una
seguridad econmica mnima, de esta manera podrn resolver problemas que
se susciten, a la brevedad posible, sin tener que perder tiempo y dinero por la
falta de recursos oportunos.
06. FLUJO DE INFORMACIN ADECUADA YOPORTUNA, Su importancia
ser cada vez mayor, se debe determinar que tipo de informacin es necesaria
para obtener un adecuado desarrollo. Dentro de ste sistema existen dos
elementos que debemos distinguir, como son la informacin interna y la
externa.
Son principales elementos de este sistema, la cantidad de informacin, la

frecuencia, la calidad, los medio de comunicacin, las respuestas
diferenciadas, etc. En las gerencias se debe instalar un Sistema de Informacin
Gerencial (SIG) que requiere la moderna gestin empresarial.
MEDIOS: Externos Electrnicos, revistas, informacin de asistencia a
congresos, curriculares, videos especializados, etc.
Internos buzn de sugerencias, boletn, programas de informacin,
encuestas de opinin, capacitacin, etc.
23
07. CONOCIMIENTO DEL MERCADO NACIONAL E INTERNACIONAL, La
gerencia debe conocer el mercado al que se enfrenta y al que tiene que servir,
para segn esto fijar correctas estrategias. Se obtiene el conocimiento del
mercado mediante informes diarios de los vendedores, estudios de mercado
peridicos y especficos, anlisis de terceros, etc.
08. ESTUDIO DEL MERCADO ESPECFICO, La gerencia debe determinar a
que segmento se quiere dirigir la investigacin, las caractersticas de un
mercado especfico, actividades especiales, usos, costumbres, etc. que le
sirvan para ubicar en el lugar especfico a sus productos.
09. PROYECTO DE FACTIBILIDAD, La gerencia debe tener un documento de
anlisis, en el que se registre de manera profesional, todo proyecto o producto
que va a lanzar al mercado, especificando cada una de las etapas del proceso,
componentes y pruebas que han sido sometidos y por supuesto el nivel
obtenido para verificar sus posibilidades de xito.
10. POLTICAS, Toda empresa debe de tener polticas, normas y
procedimientos, en las cuales se establezca con claridad los patrones de
conducta de los trabajadores para cada una de las tareas.
Cuauhtmoc Anda Gutirrez nos manifiesta que en una organizacin
encaminada hacia la calidad, se deben tomar en cuentan los siguientes
requisitos para lograrla:
Se debe ser constante en el propsito de mejorar el servicio y el producto.

Al estar en una nueva era econmica, estamos obligados a ser ms
competentes.
El servicio o producto desde su inicio debe hacerse con calidad.
El precio de los productos debe estar en relacin con la calidad de los mismos.
Se debe mejorar constantemente el sistema de produccin y de servicio, para
mejorar la calidad y la productividad para abatir as los costos.
Hay que establecer mtodos modernos de capacitacin y entrenamiento.
Se debe procurar administrar con una gran dosis de liderazgo, a fin de ayudar
al personal a mejorar su propio desempeo.
Se debe crear un ambiente que propicie la seguridad en el desempeo
personal.
Deben eliminarse las barreras interdepartamentales.
A los trabajadores en lugar de metas numricas se les debe trazar una ruta a
seguir para mejorar la calidad y la productividad.
El trabajador debe sentirse orgulloso del trabajo que realiza.
Se debe impulsar la educacin de todo el personal y su autodesarrollo.
Se deben establecer todas las acciones necesarias para transformar la
empresa hacia un fin de calidad.
Estos requisitos hay que tomarlos en cuenta para que toda organizacin logre
implantar la calidad tanto en los productos que ofrece como en el servicio que
nos brinda, esto slo se puede alcanzar siendo perseverantes en aplicar los
pasos antes mencionados, con el fin de hacer de la calidad un compromiso
para cada uno de los miembros de la institucin.
24
CONCLUSIN
La calidad debe ser el nervio y motor de la organizacin para alcanzar el xito y

estarn involucrados los trabajadores, los proveedores y los clientes.
Persiguiendo la competitividad, el trabajo bien hecho, la mejora continua, el
trabajo
en
equipo,
la
comunicacin,
informacin,
participacin
reconocimiento, prevencin de errores, seguir resultados y como ya antes

mencione satisfacer a nuestro cliente. Tal vez podramos tener obstculos
como el no entendimiento del significado de calidad, que el cliente no est de
acuerdo y que no se le tome la importancia que implica. De tal manera que por
eso podemos contar con el sistema iso el cual nos ayudara a estandarizar y
tener un control de calidad en cada una de las organizaciones ya que cual sea
el giro de nuestra organizacin siempre es posible contar con la ayuda de un
sistema ISO.
25
GLOSARIO
Entorno: Conjunto de agentes externos a la organizacin- jurdicos, polticos,
sociales, econmicos, tecnolgicos, de la competencia, etc.- que afectan a su
supervivencia, mantenimiento o desarrollo y que provoca en ella una determina
respuesta en sus propios agentes internos.
Emprendedores: personas con capacidad de ver una oportunidad para obtener
el capital, el trabajo y otros insumos necesarios, as como los conocimientos
para estructurar exitosamente una operacin. Tambin deben estar dispuestos
a correr el riesgo personal del xito o del fracaso.
Enfoque administrativo, comportamiento de grupo: anlisis que examina el
comportamiento de las personas en grupos el enfoque se basa en la sociologa
y la psicologa social. La tensin se centra en los comportamientos grupales.
Enfoque administrativo de contingencias o situacional: anlisis que hace
hincapi en el hecho de que, en la prctica, los administradores dependen de
determinado grupo de circunstancias o de la situacin y en que no hay una
nica forma ideal o perfecta de administrar.
Enfoque administrativo emprico o de casos: anlisis que estudia la experiencia
a travs de casos prcticos, al identificar xitos y fracasos.
Enfoque administrativo de sistemas: anlisis que hace hincapi en los
conceptos de sistemas con amplia aplicabilidad. Los sistemas tienen lmites,
pero tambin una influencia reciproca con el ambiente externo; es decir, las
organizaciones son sistemas abiertos.
Equilibrio: Situacin de una economa en la cual las proporciones de las
cantidades globales permiten el ajuste armnico de los flujos, la estabilidad de
los precios y el funcionamiento satisfactorio del conjunto econmico.
Equipo: grupo de personas con habilidades complementarias comprometidas
con un propsito comn y una serie de metas de desempeo, de los que son
mutuamente responsables.
26
Estrategia: determinacin del propsito (misin) y los objetivos bsicos a largo
plazo de una empresa y adopcin de recursos de accin y asignacin de los
recursos necesarios para lograr estos propsitos.
tica: sistema de principios o valores morales que se relacionan con el juicio
moral, el deber y la obligacin; disciplina que trata del bien y del mal.
Supervisin: Funcin de direccin destinada a asegurar que el personal cumpla
sus tareas en la mejor forma posible (como la norma lo indica), mediante la
orientacin, ayuda y capacitacin proporcionada por sus superiores jerrquicos
(supervisores) y no slo mediante procedimientos de control o fiscalizacin.
Gestin administrativa: Es el proceso mediante el cual se obtiene, despliega o
utiliza una variedad de recursos bsicos para apoyar los objetivos de la
organizacin.
Grafica de Gantt: tcnica de plantacin y control desarrollada por Henry L.
Gantt que muestra, mediante una grafica de barras los requisitos de tiempo
para las diversas tareas de una produccin o algn otro programa.
Incentivo: estimulo que se ofrece a una persona, grupo o sector para elevar la
produccin o la actividad a realizar.
Iniciativa: idea que sirve para iniciar o hacer una actividad en la organizacin.
27
BIBLIOGRAFA
Anda, Gutirrez Cuauhtmoc; "Administracin y calidad"; LIMUSA Noriega

editores; Mxico, 1995.
Crosby, Philip B.; "La organizacin permanece exitosa"; Editorial McGraw-Hill;
Mxico, 1988.
Colunga, Dvila Carlos; "Administracin para la calidad"; Panorama editorial;
Mxico, 1995.
Deming, W. Edwards; "Calidad, productividad y competitividad a la salida de
la crisis"; Editorial Daz de Santos; Madrid, 1989.
Ishikawa, Kaoru; "Qu es control total de la calidad?"; Editorial
normal; Colombia, 1986.
Juran, Joseph M.; "Juran y la planificacin de la calidad"; Editorial Daz de
Santos; Madrid, 1990.
Meneses, Jimnez Marcela Lucina; "Apuntes de mtodos estadsticos de
calidad."; derechos reservados, 2002. (sin valor comercial)
Shaw, James G.; "El cliente quiere...Calidad"; Editorial Prentice-Hall
hispanoamericana, S. A.; Mxico, 1997.
Viveros, Prez Jess Alberto; "Apuntes de principios y modelos de calidad.";
derechos reservados, 2002. (sin valor comercial)
28

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Universidad Valle

M.A.P. MARA ESTHER RIVERA PREZ

AMPARO RUEDA DAZ

1.5 Ejemplos de calidad en tu vida

1.6 3 Requisitos De Calidad

1.1 La calidad de en los procesos administrativos

1.2 Planeacin de la calidad

1.3 Filosofa de Calidad

1.4 Requisitos para lograr la calidad

Enfrentamos en la actualidad retos y sobre todo competencia en las

1.6 MENCIONA 3 REQUISITOS DE CALIDAD APLICADOS AL MBITO

Como se ha mencionado anteriormente, la calidad es satisfacer las

Hacer bien las cosas desde la primera vez.

RELACION ENTRE LA CALIDAD Y LOS PROCESOS

Despus de varias experiencias para reformar primero y luego modernizar las

Los 14 puntos de Deming.

Mtodos modernos de capacitacin.

Medir el costo de tener una calidad pobre.

Primero la calidad, no a las utilidades de corto plazo.

Participacin e involucramiento de todos los miembros.

Consiste en establecer un procedimiento para determinar el costo de las

Son principales elementos de este sistema, la cantidad de informacin, la

Se debe ser constante en el propsito de mejorar el servicio y el producto.

La calidad debe ser el nervio y motor de la organizacin para alcanzar el xito y

reconocimiento, prevencin de errores, seguir resultados y como ya antes

Anda, Gutirrez Cuauhtmoc; "Administracin y calidad"; LIMUSA Noriega

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