Examen de Fundamentos de ITIL

Ejemplo A, versin 5.1

Seleccin Mltiple

Instrucciones

1.
2.
3.
4.

Debe intentar contestar todas las 40 preguntas.

Marque sus respuestas en la hoja de respuestas entregada
Usted tiene 60 minutos para contestar el examen
Usted debe responder correctamente al menos 26 de las 40 preguntas (65%) para
aprobar el examen.

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1.

Qu tipos de cambios NO suelen incluirse en el alcance de la gestin del cambio?

a)

Los cambios a la computadora central

b)

Cambios en la estrategia del negocio

c) Cambios al acuerdo de niveles de servicios (SLA)

d) El retiro de un servicio

2.

Cul de los siguientes enunciados NO es un propsito de operacin del servicio?

a)

Llevar a cabo pruebas para asegurar que los servicios estn diseados
para satisfacer las necesidades del negocio

b) Entregar y gestionar servicios de TI

c) Gestionar la tecnologa utilizada para entregar servicios
d) Monitorear el desempeo de la tecnologa y los procesos

3.

A qu se refiriere el trmino control de operaciones de TI?

a)

La gestin de la funcin de gestin tcnica y de la funcin de gestin de

aplicaciones

b) Supervisar la ejecucin y monitoreo de las actividades operacionales y

eventos
c) Un conjunto de herramientas que se utilizan para monitorear y visualizar el
estado de la infraestructura de TI y aplicaciones
d) Un service desk monitoreando el estado de la infraestructura cuando los
operadores no estn disponibles

4.

Qu proceso es responsable de registrar las relaciones entre los componentes del

servicio?
a) Gestin de niveles del servicio
b) Gestin de portafolio de servicios
c) Gestin de activos de servicios y configuracin (SACM)
d) Gestin de incidentes

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5.

Para qu se utiliza el modelo RACI?

a) Documentar las funciones y responsabilidades de los interesados en un
proceso o actividad
b) Definir requerimientos para un nuevo servicio o proceso
c) Analizar el impacto de un incidente en el negocio
d) Crear un balanced scorecard que muestra el estado global de la gestin de
servicios

6.

Cul de las siguientes afirmaciones es la MEJOR descripcin de un acuerdo de

nivel operativo (OLA)?
a) Un acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y otra parte de la misma
organizacin que colabora en la prestacin de servicios
b) Un acuerdo escrito entre el proveedor de servicios de TI y sus clientes el
cual define las metas clave y responsabilidades de ambas partes
c) Un acuerdo entre dos proveedores de servicios sobre los niveles de servicio
requeridos por el cliente
d) Un acuerdo entre un service desk externo y el cliente de TI acerca de los
tiempos de respuesta y de reparacin.

7.

Cul es el propsito PRINCIPAL de la gestin de disponibilidad?

a) Monitorear e informar la disponibilidad de los componentes
b) Asegurar que se cumplen todas las metas del acuerdo de nivel de servicios
(SLA)
c) Garantizar los niveles de disponibilidad de los servicios y componentes
d) Asegurar que la disponibilidad del servicio satisface las necesidades
acordadas del negocio

8.

Cules de las siguientes acciones estn incluidas en la gua que provee la

transicin del servicio?
1. Introducir nuevos servicios
2. Retirar servicios
3. Transferir servicios entre proveedores de servicios
a) Slo 1 y 2
b) Slo 2
c) Todas las anteriores
d) Slo 1 y 3

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9.

Cul de los siguientes ttulos NO es una etapa del ciclo de vida del servicio?
a) Optimizacin del servicio
b) Transicin del servicio
c) Diseo del Servicio
d) Estrategia del servicio

10. Cul de las siguientes afirmaciones sobre un sistema de gestin de configuracin

(CMS) es la CORRECTA?
a) El CMS no debe contener datos corporativos acerca de los clientes y
usuarios
b) Puede haber ms de un CMS
c) No debe haber ms de una base de datos de gestin de la configuracin
(CMDB)
d) Si una organizacin externaliza sus servicios de TI todava hay una
necesidad de un CMS

11. Cules son los tres sub-procesos de gestin de la capacidad?

a) Gestin de capacidad del negocio, gestin de capacidad del servicios y
gestin de capacidad de los componentes
b) Gestin de capacidad de los proveedores, gestin de capacidad del servicio
y gestin de capacidad de los componentes
c) Gestin de capacidad de los proveedores, gestin de capacidad del servicio
y gestin de capacidad de la tecnologa
d) Gestin de capacidad del negocio, gestin de capacidad de la tecnologa y
gestin de capacidad de los componentes

12. Cules de los siguientes elementos seran almacenados en la biblioteca definitiva

de medios (DML)?
1. Copias de software comprado
2. Copias de software desarrollado internamente
3. Documentacin relevante de la licencia
4. Calendario de cambios
a) Todas las anteriores
b) Slo 1 y 2
c) Slo 3 y 4
d) Slo 1, 2 y 3

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13. Qu proceso es responsable de revisar los acuerdos de nivel operativo (OLA) de

manera regular?
a) Gestin de proveedores
b) Gestin de niveles de servicio
c) Gestin del portafolio de servicios
d) Gestin de demanda

14. Qu rol debe asegurar que la documentacin del proceso est vigente y disponible?
a) El propietario del servicio
b) El director de Informtica (CIO)
c) Gestin del conocimiento
d) El propietario del proceso

15.

Cul de las siguientes acciones son realizadas por la gestin de liberacin e

implementacin?
1. Definir y acordar los planes de liberaciones e implementacin
2. Asegurar que se pueda rastrear la liberacin de paquetes
3. Autorizar cambios para apoyar el proceso
a) Slo 1 y 2
b) Todas las anteriores
c) Slo 2 y 3
d) Slo 1 y 3

16.

Cules de los siguientes conceptos son caractersticas de todo proceso?

1. Es medible
2. Entrega un resultado especifico
3. Entrega sus resultados bsicos a un cliente o interesados
a) Slo 1 y 3
b) Slo 1 y 2
c) Slo 2 y 3
d) Todos los anteriores

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17. Cul de los siguientes conceptos son las caractersticas principales de ITIL que
contribuyen a su xito?
1. Es neutral al respecto de los proveedores
2. No es prescriptivo
3. Es una mejor prctica
4. Es un estndar
a) Slo 3
b) Slo 1, 2 y 3
c) Todos los anteriores
d) Slo 2, 3 y 4

18.

Quin debe tener acceso a la poltica de seguridad de la informacin?

a) Altos ejecutivos del negocio y el personal de TI
b) Altos ejecutivos del negocio, los ejecutivos de TI y el gerente de seguridad
de la informacin
c) Todos los clientes, los usuarios y el personal de TI
d) Slo el personal de la gestin de seguridad de la informacin

19. Cul de los siguientes elementos son vlidos en un paquete de diseo de servicios
(SDP)?
1. Requerimientos de negocio acordados y documentados
2. Un plan de transicin para un servicio
3. Requerimientos para un proceso nuevo modificado
4. Mtricas para medir el servicio
a) Slo 1
b) Slo 2 y 3
c) Slo 1, 2 y 4
d) Todos los anteriores

20. Cules son ejemplos de herramientas que podran ayudar en la etapa de

transicin de servicios de ciclo de vida del servicio?
1. Una herramienta para almacenar versiones definitivas de software
2. Una herramienta de flujo de trabajo para gestin de cambios
3. Una herramienta de distribucin automatizada de software
4. Herramientas de pruebas y validacin
a) Slo 1, 3 y 4
b) Slo 1, 2 y 3
c) Todos los anteriores

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d) Slo 2, 3 y 4
21. Cul de las siguientes afirmaciones sobre la gestin de problemas es / son
CORRECTAS?
1. Asegura que todas las soluciones definitivas o soluciones temporales que
requieren un cambio en un elemento de configuracin (CI) son enviados a
travs de la gestin del cambio
2. Proporciona informacin de la gestin acerca del costo de resolver y
prevenir problemas
a) Slo 1
b) Slo 2
c) Ambos
d)

Ninguno

22. Cul es el propsito del proceso de cumplimiento de solicitudes?

a) Tramitar las solicitudes de servicio de los usuarios
b) Asegurar que todas las solicitudes dentro de una organizacin de TI se
cumplan
c) Asegurar cumplimiento de una solicitud de cambio
d) Asegurar que los acuerdos de nivel de servicio (SLA) son cumplidos

23. Cul de las siguientes declaraciones acerca de la creacin de valor a travs de los
servicios es CORRECTA?
a) La percepcin que el cliente tiene acerca del servicio es un factor importante
en la creacin de valor
b) El valor de un servicio nicamente puede medirse en trminos financieros.
c) Entregar los resultados de un proveedor de servicios es importante en el
valor de un servicio
d) Las preferencias del proveedor de servicios determinan la percepcin del
valor de un servicio

24. Cul de las siguientes afirmaciones acerca de los clientes internos y externos es la
correcta?
a) Los clientes externos deben recibir un mejor servicio al cliente, ya que
pagan por sus servicios de TI
b) Los clientes internos deben recibir un mejor servicio al cliente debido a que
pagan salarios de los empleados
c) El mejor servicio al cliente se debe darse al cliente que paga ms dinero
d) Clientes internos y externos deben recibir el nivel de servicio al cliente que
se ha acordado

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25. Cul de los siguientes atributos debe entregar los servicios de TI a los clientes?
a) Competencias (capabilities)
b) Costo
c) Riesgo
d) Valor

26.

Cul de las siguientes actividades es parte del proceso de gestin de niveles de

servicio (SLM)?
a) El diseo del sistema de gestin de la configuracin desde una perspectiva
de negocio
b) La creacin de mtricas tecnolgicas para alinearse con las necesidades del
cliente
c) Monitoreo del desempeo de servicios comparado con los acuerdos de
niveles de servicio (SLAs)
d) Formacin personal del service desk en cmo lidiar con las quejas de los
clientes sobre el servicio

27. Cul de las siguientes afirmaciones resume MEJOR el propsito de la gestin de

eventos?
a) La habilidad de detectar eventos, darles sentido y determinar las medidas
de control apropiadas
b) La habilidad de detectar eventos, restablecer el servicio a la normalidad tan
pronto como sea posible y minimizar el impacto adverso en las operaciones
del negocio
c) La habilidad de monitorear y controlar las actividades del personal tcnico
d) La habilidad de informar sobre la entrega exitosa de los servicios al
comprobar el tiempo de funcionamiento de los dispositivos de la
infraestructura

28. Cul de los siguientes elementos debe aparecer en un catlogo de servicios?

a) La informacin sobre las versiones de todo el software
b) La estructura organizacional de la compaa
c) Informacin de activos
d) Detalles de todos los servicios en operacin

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29.

Qu significa Garanta de un servicio?

a) El servicio es adecuado para el propsito
b) No habr fallas en las aplicaciones ni en la infraestructura asociada al
servicio
c) Todos los problemas relacionados con el servicio se solucionan
gratuitamente durante un perodo determinado de tiempo
d) A los clientes se les aseguran ciertos niveles de disponibilidad, capacidad,
continuidad y seguridad

30. Cul es la primera actividad del enfoque de la mejora continua del servicio (CSI)?
a) Entender la visin y objetivos del negocio
b) Llevar a cabo una evaluacin inicial para conocer la situacin actual
c) Acordar las prioridades para la mejora
d) Crear y verificar un plan

31. Cul de las siguientes afirmaciones es una ventaja que se obtiene al utilizar un
modelo de incidente?
a) Har que los problemas sean ms fciles de identificar y diagnosticar
b) Significa que los tipos de incidentes conocidos no se repetirn
c) Proporciona pasos predefinidos para manejar determinados tipos de
incidentes
d) Asegura que todos los incidentes son fciles de resolver

32. Cul de los siguientes enunciados indica la secuencia CORRECTA de actividades

para el manejo de un incidente?
a) Identificacin, registro, categorizacin, priorizacin, diagnstico inicial,
escalamiento, investigacin y diagnstico, resolucin y recuperacin, cierre
b) Priorizacin, identificacin, registro, categorizacin, diagnstico inicial,
escalamiento, investigacin y diagnstico, resolucin y recuperacin, cierre
c) Identificacin, registro, diagnstico inicial, categorizacin, priorizacin,
escalamiento, resolucin y recuperacin, investigacin y diagnstico, cierre
d) Identificacin, diagnstico inicial, investigacin, registro, categorizacin,
escalamiento, priorizacin, resolucin y recuperacin, cierre

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33. Qu etapa del ciclo de vida del servicio asegura que los mtodos de medicin
proporcionarn las mtricas necesarias para los servicios nuevos o modificados?
a) Diseo del servicio
b) Operacin del servicio
c) Estrategia del servicio
d) Entrega del servicio

34. Cul de los siguientes procesos tienen que ver con la gestin de riesgos de los
servicios?
1. Gestin de continuidad del servicio de TI
2. Gestin de seguridad de la informacin
3. Gestin del catlogo de servicios
a) Todos los anteriores
b) Slo 1 y 3
c) Slo 2 y 3
d) Slo 1 y 2

35. Cul de las siguientes alternativas NO es un tipo de mtrica que se describe en la

mejora continua del servicio (CSI)?
a) Mtricas del proceso
b) Mtricas del servicio
c) Mtricas de personal
d) Mtricas tecnolgicas

36. Qu afirmacin sobre la relacin entre el sistema de gestin de configuracin

(CMS) y el sistema de gestin del conocimiento de servicios (SKMS) es la
CORRECTA?
a) El SKMS es parte de la CMS
b) El CMS es parte del SKMS
c) El CMS y el SKMS son la misma cosa
d) No existe una relacin entre el CMS y el SKMS

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37.

Cul es el rol del comit asesor de cambios de emergencia (ECAB)?

a) Para asegurarle al gerente de cambios que cambios no urgentes se
realizarn durante periodos de negocio particularmente voltiles
b) Para ayudar al gerente de cambios en la implementacin de cambios de
emergencia
c) Para ayudar al gerente de cambios en la evaluacin de los cambios de
emergencia y decidir si deben ser autorizados
d) Para ayudar al gerente de cambios en la aceleracin del proceso de cambio
de emergencia para que no se produzcan retrasos inaceptables

38.

Cul de las siguientes afirmaciones sobre el service desk es / son CORRECTAS?

1. El service desk es una funcin que proporciona un medio de comunicacin
entre la TI y los usuarios sobre todas las cuestiones operativas
2. El service desk debe ser el propietario del proceso de gestin de problemas
a) Slo 2
b) Slo 1
c) Ambos
d) Ninguno

39. Cul de las siguientes alternativas es la lista correcta de las cuatro P del diseo del
servicio?
a) Planificacin, productos, posicin, procesos
b) Planificacin, perspectiva, posicin, personas
c) Perspectiva, socios (partners), problemas, personas
d) Personas, socios (partners), productos, procesos

40.

Cul de las siguientes alternativas representa la MEJOR accin a ejecutar cuando

se consigue una solucin temporal a un problema?
a) Se cierra el registro del problema
b) El registro de problemas permanece abierto y los detalles de la solucin
temporal son documentados en el registro
c) El registro de problemas permanece abierto y los detalles de la solucin
temporal son documentados en todos los registros de los incidentes
relacionados
d) Se cierra el registro del problema y los detalles de la solucin temporal son
documentados en una solicitud de cambio(RFC)

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