Você está na página 1de 40

GUIA DE IMPLEMENTAO

GESTO DA QUALIDADE - SATISFAO DO CLIENTE - DIRETRIZES PARA


TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO DE NEGCIO A CONSUMIDOR

ABNT NBR ISO 10008

GUIA DE IMPLEMENTAO
GESTO DA QUALIDADE - SATISFAO DO CLIENTE - DIRETRIZES PARA
TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO DE NEGCIO A CONSUMIDOR

Rio de Janeiro
2014

FICHA CATALOGRFICA
Documento elaborado no mbito do Contrato ABNT/Sebrae destinado aos Pequenos Negcios
Catalogao na Publicao (CIP)
A849g
Associao Brasileira de Normas Tcnicas
Guia de de implementao Gesto da qualidade Satisfao do cliente
Diretrizes para transaes de comrcio eletrnico de negcio a consumidor
[recurso eletrnico] / Associao Brasileira de Normas Tcnicas, Servio Brasileiro
de Apoio s Micro e Pequenas Empresas. Rio de Janeiro: ABNT; Sebrae, 2014.
32 p.: il.color.
Modo de acesso: http://portalmpe.abnt.org.br/.
ISBN 978-85-07-05231-9.
1. E-commerce. 2. Normalizao. 3. Comrcio.
I. Ttulo. II. Servio Brasileiro de Apoio s Micro e Pequenas Empresas.
CDU: 006:339.1
Conteudista tcnico: Flavia Fonseca (nica Empresarial Assessoria Empresarial e Contbil)
Servio Brasileiro de Apoio s Micro e Pequenas Empresas Sebrae
Unidade de Acesso Inovao e Tecnologia UAIT
SGAS Quadra 605, Conjunto A CEP 70200-645 Braslia-DF
Central de Relacionamento: 0800 570 0800
www.sebrae.com.br

Associao Brasileira de Normas Tcnicas ABNT


Diretoria Tcnica ABNT/DT
Avenida Treze de Maio, 13 27 andar Rio de Janeiro-RJ.
Centro CEP 20031-901
www.abnt.org.br

Copyright 2014. Servio Brasileiro de Apoio s Micro e Pequenas


Empresas

Copyright 2014. Associao Brasileira de Normas Tcnicas

SEBRAE

ABNT

Roberto Simes
Presidente do Conselho Deliberativo Nacional

Pedro Buzatto Costa


Presidente do Conselho Deliberativo

Luiz Eduardo Pereira Barretto Filho


Diretor-Presidente do Sebrae Nacional

Pierangelo Rossetti
Vice-Presidente do Conselho Deliberativo

Carlos Alberto dos Santos


Diretor Tcnico

Ricardo Rodrigues Fragoso


Diretor Geral

Jos Cludio dos Santos


Diretor de Administrao e Finanas

Eugenio Guilherme Tolstoy De Simone


Diretor Tcni co

Enio Duarte Pinto


Gerente da Unidade de Acesso Inovao e Tecnologia - UAIT

Carlos Santos Amorim Junior


Diretor de Relaes Externas

Hulda Oliveira Giesbrecht


Coordenadora do Desenvolvimento de Solues Tema Qualidade
Gestora do Contrato ABNT/Sebrae

Odilo Baptista Teixeira


Diretor Adjunto de Negcios

Agnaldo de Almeida Dantas


Coordenador Tcnico do Tema Tecnologia da Informao e
Comunicao (TIC)

Antonio Carlos Barros de Oliveira


Diretor Adjunto de Certificao
Janana da Silva Mendona
Gerente de Editorao e Acervo
Marcia Cristina de Oliveira
Gerente de Planejamento e Projetos
Anderson Correia Soares
Analista Tcnico da Gerncia de Editorao e Acervo

SUMRIO
Prembulo.............................................................................................................................................01
Parte 1 BREVES CONSIDERAES...........................................................................................02
Parte 2 ORIENTAES GERAIS..................................................................................................04
2.1 Comrcio eletrnico................................................................................................04
2.2 Sistema, processos e fases de transao do comrcio eletrnico de
negcio ao consumidor................................................................................................04
2.3 Governana de contedo......................................................................................04
2.4 Satisfao do cliente e necessidade do consumidor...................................04
Parte 3 INTRODUO...................................................................................................................05
Parte 4 DEMOCRATIZAO DA INFORMAO..................................................................06
Parte 5 IMPLEMENTAO DO GUIA.........................................................................................07
5.1 Conceito de comrcio eletrnico........................................................................07
5.2 Efeitos da ABNT NBR ISO 10008..........................................................................07
5.3 Objetivos do Guia.....................................................................................................07
5.4 Tipos de comrcio eletrnico...............................................................................08
5.5 Princpios do comrcio eletrnico......................................................................08
5.6 Consumidor................................................................................................................11
5.7 Fornecedor..................................................................................................................12
5.8 Produtos e servios..................................................................................................13
Parte 6 SISTEMA DE TRANSAO DE COMRCIO ELETRNICO.....................................14
6.1 Provedores..................................................................................................................14
6.2 Responsabilidade das organizaes frente aos fornecedores.................15
6.3 Como evitar a responsabilidade das organizaes?........................................15
6.4 Conectividade............................................................................................................15
6.5 Estabelecimento comercial...................................................................................16
6.6 Governana do sistema de comrcio eletrnico...........................................17
6.7 Plataforma do comrcio eletrnico...................................................................17
6.8 Requisitos necessrios plataforma e governana.....................................18
6.9 Processos do comrcio eletrnico......................................................................19

GUIA DE IMPLEMENTAO | DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO | SUMRIO

GUIA DE IMPLEMENTAO SUMRIO

DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO GUIA DE IMPLEMENTAO

GUIA DE IMPLEMENTAO SUMRIO

GUIA DE IMPLEMENTAO DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO

Parte 7 SATISFAO DO CLIENTE E NECESSIDADE DO CONSUMIDOR........................26


7.1 Satisfao do cliente................................................................................................26
7.2 Necessidade do consumidor................................................................................26
7.3 Ambiente online........................................................................................................26
7.4 Orientaes para os comerciantes e fornecedores......................................28
7.5 Referncias do comrcio eletrnico..................................................................28
Parte 8 PENALIDADES..................................................................................................................29
Parte 9 OBSERVAES FINAIS...................................................................................................30
Parte 10 CONCLUSO...................................................................................................................31
Parte 11 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS.............................................................................32

GUIA DE IMPLEMENTAO | DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO | SUMRIO

PREMBULO
Conceitos importantes para implementao da ABNT NBR ISO 10008
ORGANIZAO Pessoa ou grupo de pessoas que tem suas prprias funes, responsabilidades, autoridade e relaes para o desenvolvimento de uma atividade econmica.
CONSUMIDOR Membro individual do pblico geral, que compra e usa produtos para
fins pessoais e finalidades domsticas.
PRODUTO Mercadorias ou servios oferecidos ao consumidor, para uso pessoal ou de
sua famlia. So definidas quatro categorias diferenciadas: hardware, software, servio e
produtos manufaturados.
FORNECEDOR Pessoa ou organizao que fornece produtos ou atividades ao sistema
B2C, sujeito a direitos e obrigaes perante a ABNT NBR ISO 10008.
SISTEMA B2C Promessa ou conjunto de promessas feitas pela organizao aos consumidores e disposies relacionadas para dar suporte operao de fornecedor para o
consumidor.

GUIA DE IMPLEMENTAO | DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO | PREMBULO

GUIA DE IMPLEMENTAO DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO

DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO GUIA DE IMPLEMENTAO

GUIA DE IMPLEMENTAO DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO

GUIA DE IMPLEMENTAO DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO

Parte 1 BREVES CONSIDERAES


O Guia visa implementar aes com elementos bsicos de gesto da qualidade e satisfao ao cliente, de acordo com as diretrizes para pequenos negcios da ABNT NBR ISO
10008.
Este Guia de implementao tem por objetivo:
a) aumentar a confiana dos consumidores no sistema B2C;
b) capacitar os fornecedores para que atendam satisfao dos consumidores, com a
melhoria do servio prestado;
c) ajudar a diminuir reclamaes, conflitos entre as partes e devoluo de
mercadoria.

1.1 Requisitos
Para ser considerado comrcio eletrnico, o comrcio deve estar conectado internet
com fio ou sem fio, pelos seguintes dispositivos:
computadores;
tablets;
telefones;
celulares.
O comrcio eletrnico pode envolver tambm outras redes de telecomunicaes
baseadas em dados por:
mensagens de texto rpidas;
SMS (short message service) - servio de mensagem curta;
interfaces de meio social (Facebook, Instagram, Twitter, Linkedln);
e-mails;
outros.
Ao menos uma das fases da negociao deve ser feita por meio eletrnico, como:
processamento do pagamento;
confirmao do pagamento;
entrega do produto.

GUIA DE IMPLEMENTAO | DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO | BREVES CONSIDERAES

1.2 Propsito do Guia


Implementar o sistema de gesto da qualidade de uma organizao que
utiliza ou vai utilizar o comrcio eletrnico.
Orientar o planejamento, projeto, desenvolvimento, implantao,
manuteno e melhoria de um sistema eficaz e eficiente de transao de
comrcio eletrnico de negcio a consumidor (sistema B2C) dentro de uma
organizao.
Estabelecer a transparncia e a segurana do sistema B2C, a fim de
aumentar a satisfao dos consumidores.
Capacitar qualquer organizao voltada para o comrcio eletrnico.
Auxiliar o comerciante que queira dar incio a transaes de comrcio
eletrnico de negcio a consumidor, qualquer que seja seu tamanho, tipo
e atividade.
Importante:
Este Guia, baseado na ABNT NBR ISO 10008, atende aos consumidores que adquirirem
mercadorias de fornecedores e organizaes, para uso pessoal ou de sua famlia. No ser
aplicado aos consumidores que adquirirem mercadorias de outros consumidores, mas
poder ter seus conceitos aplicados favoravelmente a este grupo de pessoas.

GUIA DE IMPLEMENTAO | DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO | BREVES CONSIDERAES

GUIA DE IMPLEMENTAO DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO

DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO GUIA DE IMPLEMENTAO

GUIA DE IMPLEMENTAO DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO

GUIA DE IMPLEMENTAO DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO

Parte 2 ORIENTAES GERAIS


O mtodo de implantao da ABNT NBR ISO 10008, apresentado neste Guia, est dividido
em quatro captulos:

2.1 Comrcio eletrnico


Neste captulo so abordados os conceitos, termos, definies e princpios que estruturam o sistema de transaes eletrnicas.

2.2 Sistema, processos e fases de transao do comrcio eletrnico de


negcio ao consumidor
Neste captulo so apresentadas as fases do processo eletrnico, como: processos monofsicos, processos multifsicos, fase de pr-transao, transao e fase de ps-transao.

2.3 Governana de contedo


Este captulo apresenta polticas de segurana visando suporte ao consumidor, segurana, privacidade, manuteno, melhoria, avaliao de desempenho do sistema B2C,
satisfao e reviso do sistema, e melhoria contnua.

2.4 Satisfao do cliente e necessidade do consumidor


Este captulo trata da satisfao do cliente e do sistema B2C, necessidade do consumidor, ambiente online, leis gerais de proteo ao consumidor, leis do mercado eletrnico, outras leis relacionadas ao comrcio eletrnico, identificao da organizao,
descrio de produto, informao final das cotaes, informaes sobre seleo de
pagamento e informaes de entrega.

GUIA DE IMPLEMENTAO | DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO | ORIENTAES GERAIS

Parte 3 INTRODUO
A era da informao reflete a globalizao, a automao, o rompimento de barreiras
territoriais, a diminuio do custo de produo e a melhoria do meio ambiente, devido
reduo de papel para a documentao de vrias formas de negcios realizados por
meio eletrnico.
Desde o sculo XIX, a comunicao vem sendo impulsionada pelo eletromagnetismo.
A tecnologia avanou de forma extraordinria e, atualmente, por meio de computadores,
as informaes so transportadas dentro de pastilhas de silcio, os chamados chips, diminuindo as distncias e ampliando horizontes.
As possibilidades de uso da rede visam no s o trabalho profissional, mas tambm o
estudo, a pesquisa, o entretenimento, o uso comercial e at mesmo a prtica de crimes.
A origem da internet ocorreu no ano de 1957, quando foi criada a Advanced Research
Projects Agency (ARPA), surgindo a primeira rede de computadores.
Em 1969, a ARPA criou a ARPAnet, sistema que tinha o objetivo de conectar as bases militares e os centros de pesquisas dos Estados Unidos.
Durante a Guerra Fria entre a extinta Unio Sovitica e os EUA, prevendo um possvel
ataque de seus inimigos, os americanos desenvolveram uma rede de comunicao supostamente inatingvel, por meio de backbone, cabos utilizados abaixo da terra, em rotas
alternativas.
No incio dos anos 70, algumas universidades e centros urbanos de pesquisas com atuao na rea de defesa tiveram permisso para se conectar ARPAnet.
O termo ARPAnet caiu em desuso, sendo substitudo por uma denominao mais adequada: internet.
Somente a partir de 1991 foi permitido o uso da internet com propsitos comerciais,
iniciando-se a explorao e a revoluo das comunicaes em termo mundiais, bem
como o aceleramento do desenvolvimento cientfico, tecnolgico, educacional e de toda
a atividade empresarial de pequenos empresrios e varejistas pelo comrcio eletrnico,
objeto deste Guia.

GUIA DE IMPLEMENTAO | DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO | INTRODUO

GUIA DE IMPLEMENTAO DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO

DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO GUIA DE IMPLEMENTAO

GUIA DE IMPLEMENTAO DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO

GUIA DE IMPLEMENTAO DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO

Parte 4 DEMOCRATIZAO DA INFORMAO


Entende-se como democracia da informao o sistema participativo de aes e atitudes
conjuntas do poder pblico e privado, e de todos os interessados, para garantir a incluso
digital, proporcionando a todos o acesso internet, resguardados os aspectos de sigilo e
privacidade.
O poder pblico est simplificando os servios eletrnicos por canais de acesso, sistemas
operacionais e aplicativos, o que se pode denominar democracia participativa.
Desde a Declarao Universal dos Direitos Humanos, o direito ao acesso s informaes e
cultura resguardado.
A Constituio Federal do Brasil de 1988 ratifica a democracia da informao como direito
e garantia fundamental.
A efetivao desse direito ao livre acesso s informaes e cultura aconteceu com o desenvolvimento da imprensa, da radiodifuso e da teledifuso, mas o seu grande avano
ocorreu mesmo com o advento da internet e a divulgao em tempo recorde de cultura e
informao a qualquer pessoa, de qualquer nacionalidade, independentemente da classe
social.
Assim, seja na qualidade de usurio, pesquisador, empreendedor ou empresrio, qualquer pessoa pode acessar, a qualquer momento, grande variedade de obras artsticas,
culturais e educativas, ou pode estabelecer atividade econmica com o comrcio eletrnico de qualquer produto e servio. Isso democratizao da informao!
Progresso mundial da utilizao da internet como ferramenta

Figura A

GUIA DE IMPLEMENTAO | DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO | DEMOCRATIZAO DA INFORMAO

Parte 5 IMPLEMENTAO DO GUIA


5.1 Conceito de comrcio eletrnico
O comrcio eletrnico a transao realizada por meio eletrnico de dados. Visa atender a todas as exigncias de uma loja tradicional, s que por meio de comunicao
eletrnica. Esse mecanismo de venda pela internet busca integrar toda a cadeia logstica, desde a indstria, passando pelos atacadistas e distribuidores, e chegando ao
consumidor final.
Comrcio eletrnico , portanto, o nome dado s operaes de compra e/ou venda de
produtos, ou ainda prestao de servios, realizados pelo ambiente virtual (internet).
Dessa forma, uma empresa e/ou um consumidor podem contratar a aquisio de
produtos ou ainda a prestao de servios de outras empresas de forma remota, por
meio de um comando de computador.

5.2 Efeitos da ABNT NBR ISO 10008


O efeito da norma e, por consequncia, deste Guia, implementar cuidados como a
proteo do comrcio eletrnico, consumidor e fornecedor que utilizam os diversos
portais, oferecendo e comprando produtos que atendam s suas necessidades pessoais.
A implementao da norma, ento, visa proteger toda a cadeia de processos de negcio em um ambiente eletrnico, por meio da aplicao intensa de tecnologias de
comunicao.

5.3 Objetivos do Guia


Para que se tenha um comrcio eletrnico de qualidade, necessrio o seguinte:
planejamento, projeto, desenvolvimento, implantao, manuteno e
melhoria de um sistema eficaz e eficiente de transaes de comrcio
eletrnico.
Tais objetivos facilitam os consumidores e a organizao a negociarem produtos e
servios.

GUIA DE IMPLEMENTAO DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO

DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO GUIA DE IMPLEMENTAO

Como implementar?
escolha de um bom provedor, para fazer a conexo da loja com a internet;
site com leiaute claro, transparente e sem contradies;
disponibilidade da mercadoria em estoque;
forma de pagamento descomplicada e que garanta a privacidade dos
dados dos consumidores;
entrega do produto com possibilidade de rastreamento e monitoramento;
dvidas e reclamaes prontamente respondidas.

GUIA DE IMPLEMENTAO | DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO | IMPLEMENTAO DO GUIA

GUIA DE IMPLEMENTAO DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO

GUIA DE IMPLEMENTAO DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO

5.4 Tipos de comrcio eletrnico


Comrcio eletrnico
colaborativo

Negociao ou parceria entre fornecedores e/ou entre consumidores

Business-to-business (B2B)

Negociao ou parceria entre fornecedores

Business-to-consumers (B2C)

Negociao entre consumidores e fornecedores

Consumers-to-business (C2B)

Consumidores colaboram com os fornecedores

Consumers-to-business (C2C)

Consumidores colaboram mutuamente

Governo intraempresas

Auxlio governamental nas empresas de comrcio


eletrnico

Governo para cidados

Auxlio do governo por meio da incluso digital dos


cidados

Comrcio mvel

Comrcio eletrnico por meio da utilizao de dispositivos mveis

5.5 Princpios do comrcio eletrnico


Devem ser implementados:
Princpios

Valores

Generalidade

O planejamento, o projeto, o desenvolvimento, a implantao,


a manuteno, a melhoria eficaz e eficiente do sistema B2C
devem estar presentes nas lojas virtuais.

Compromisso

Compromisso com a veracidade das informaes transmitidas


no site.

Transparncia

Idioma nacional e adequao da linguagem ao tipo de comrcio que ser oferecido devem estar contidos no site. As informaes e os dados devem conter uma visibillidade clara aos
consumidores.

Capacidade

Inclui conhecimento, treinamento contnuo e experincia necessria s pessoas que iro operar o sistema de comrcio eletrnico.

Competncia

O estatuto e o contrato social dos empresrios devem conter


a competncia para gerir o sistema de comrcio eletrnico.

Conformidade

As informaes transmitidas na negociao devem estar conforme a legislao.

Equidade

A organizao deve ter um sistema equilibrado com o tipo de


produto comercializado.

Responsabilizao

As organizaes assumem responsabilidades civil e criminal


no comrcio eletrnico.

GUIA DE IMPLEMENTAO | DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO | IMPLEMENTAO DA GUIA

Princpios

Valores

Legalizao

O sistema B2C deve ser passvel de verificao, de acordo com


as exigncias legais e reguladoras aplicveis.

Acessibilidade

As informaes relevantes devem ser acessveis e fceis quanto compreenso e uso do site.

Adequao

A organizao deve estar adequada e atualizada nas melhorias do site.

Transao

Possibilidade de negociao quanto necessidade de troca


de mercadoria e atendimento s dvidas dos consumidores.

Segurana

As informaes dos consumidores devem ser protegidas, mantendo-se a confidencialidade e o sigilo dos seus dados.

Privacidade

A organizao deve adotar as medidas de segurana apropriadas, criando regras disponveis no site quanto privacidade
das informaes.

Integrao

O sistema B2C de uma organizao deve ser integrado com


outros sistemas de gesto da qualidade da organizao, incluindo sistemas de venda online.

Melhoria

A eficcia e a eficincia do sistema B2C devem ser objeto permanente de atualizao da organizao.

Princpios do Marco Civil na Internet - Lei 12.965, de 23 de abril de 2014


Exerccio da cidadania
Nos meios digitais, o exerccio da cidadania deve ser protegido, com a funo social
(boa-f) das negociaes estabelecidas na internet.
Pluralidade e diversidade

GUIA DE IMPLEMENTAO DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO

DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO GUIA DE IMPLEMENTAO

O comrcio eletrnico deve estabelecer a pluralidade e diversidade em relao aos


outros sites, produtos e servios oferecidos ao consumidor.
Livre iniciativa e livre concorrncia
A loja virtual no pode trazer relao predatria a outros sites, respeitando a livre iniciativa e a livre concorrncia.
Defesa do consumidor
O consumidor deve ser protegido, considerando a sua hipossuficincia e vulnerabilidade.

GUIA DE IMPLEMENTAO | DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO | IMPLEMENTAO DA GUIA

GUIA DE IMPLEMENTAO DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO

GUIA DE IMPLEMENTAO DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO

Finalidade social da rede


As relaes na internet, como o comrcio eletrnico, devem estabelecer a finalidade social, protegendo o social a despeito de prevalecerem as relaes privadas.
Marco Civil na Internet a Lei Federal n 12.965/2014, que regula as relaes na internet.
Este texto legal foi originrio da forma mais democrtica de consulta popular, que ocorreu pelo site do Ministrio da Justia, em processo colaborativo de discusso dos eixos
interessados, usurios, provedores, comerciantes, poder pblico e todos os interessados
nas relaes que ocorrem na rede.
Para refletir:

Expanso da
empresada
Expanso
nosempresa
mercados
nosnacional
mercados
e internacional
nacional
e internacional

Transaes
podem
ocorrer a
Transaes
qualquer
hora do
podem ocorrer
a
dia, 24 hora
horasdo
qualquer
dia,por
24 dia
horas
por dia

Diminuio
de
estoques e
Diminuio
daestoques
cadeia dee
de
suprimentos,
com
da cadeia de
reduo decom
suprimentos,
custosde
reduo
custos

Benefcios
Benefcios
do
comrcio
do
comrcio
eletrnico
eletrnico
Facilidade no
fornecimento
Facilidade node
servios
pblicos,
fornecimento
de
reduzindo
o custo
servios pblicos,
de
distribuio
ea
reduzindo
o custo
chance
de fraudes
de
distribuio
ea
chance de fraudes

Melhor qualidade
de
informaes,
que
Melhor
qualidade
podem
ser acessadas
de informaes,
que
de qualquer
podem
ser acessadas
lugar
do mundo
de qualquer
lugar do mundo
Fornecimento
de produtos e
Fornecimento
servios
maise
de
produtos
baratos mais
aos
servios
clientes
baratos
aos
clientes

Figura B
Resistncia do
consumidor
em
Resistncia do
mudar de uma
consumidor
em
loja real
mudar
depara
uma
uma
virtual
loja
real
para
uma virtual

Dificuldade de
integrao
entre
Dificuldade
de
internet,
software,
integrao
entre
e aplicativos
internet,
software,
dados
e de
aplicativos
de dados

Algumas
Algumas
dificuldades
dificuldades
Percepo
do
comrcio
Percepo
eletrnico
como
do comrcio
dispendioso
e
eletrnico
como
desprotegidoe
dispendioso
desprotegido

Falta de padres
universalmente
Falta
de padres
aceitos de
universalmente
qualidade
aceitos dee
seguranae
qualidade
segurana

Figura C

10

GUIA DE IMPLEMENTAO | DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO | IMPLEMENTAO DA GUIA

5.6 Consumidor
Quem o consumidor?
Consumidor toda pessoa fsica ou jurdica que adquire ou utiliza produto ou servio
como destinatrio final, para atender necessidade prpria e de sua famlia.
Este Guia implementa o comrcio eletrnico para atender s necessidades de um membro individual e do pblico em geral, que compra ou usa produtos para finalidade pessoal,
familiar ou domstica.

Anlises sobre o consumidor


Anlise do conhecimento
tcnico
Sade

Condio social

Sexo

Idade

Escolaridade

Figura D

Situaes especiais do consumidor

Vulnerabilidade

Hipossuficiente

Observa-se que o consumidor sempre vulnervel e hipossuficiente.


A implementao das negociaes eletrnicas deve ser realizada com base
nessas fragilidades. As informaes devem ser corretas, claras, precisas e no
idioma local.
Para refletir:

GUIA DE IMPLEMENTAO DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO

DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO GUIA DE IMPLEMENTAO

A ateno na implementao deste Guia deve estar voltada aos consumidores e sua
proteo contra as prticas abusivas ou que prevaleam da sua fraqueza ou ignorncia,
bem como contra toda a publicidade enganosa ou abusiva.

GUIA DE IMPLEMENTAO | DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO | IMPLEMENTAO DA GUIA

11

GUIA DE IMPLEMENTAO DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO

GUIA DE IMPLEMENTAO DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO

Identificao do consumidor
Ao iniciar a implementao do comrcio eletrnico, necessrio ter os seguintes dados do consumidor:
nome de usurio e senha escolhidos pelo consumidor (mecanismo de
avaliao e fora de senha escolhida);
caractersticas como idade, sexo, hbitos, nvel cultural, nvel de
escolaridade.
Arrependimento da negociao
A possibilidade de arrependimento deve ser implementada nas negociaes estabelecidas no comrcio eletrnico, para que o consumidor tenha possibilidade de desistncia da transao, sem necessidade de justificar o motivo e sem qualquer nus.

5.7 Fornecedor
A - Quem o fornecedor?
Fornecedor toda pessoa fsica ou jurdica, pblica ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados (sem personalidade), que desenvolvem
atividade de produo, montagem, criao, construo, transformao, importao,
exportao, distribuio ou comercializao de produtos e prestao de servios.
B - Obrigaes do fornecedor
Os fornecedores, as pessoas fsicas ou jurdicas e as organizaes que desenvolvem
atividades no mbito do comrcio eletrnico devem prestar informaes exatas,
claras e de fcil acesso e visualizao, constando suas identidades, endereos, inscries estaduais, municipais e perante o conselho, se houver.
Como implementar?
necessrio que as organizaes/fornecedores criem procedimentos para:
planejamento;
projeto;
desenvolvimento;
implantao;
manuteno;
melhoria do sistema de comrcio eletrnico.
O fornecedor deve implementar:
a satisfao do cliente e de partes interessadas, informao, comunicao e
responsabilidade;
a escolha de provedores capazes de propiciar os servios de suportes
necessrios, atentos responsabilidade civil pela m escolha;

12

GUIA DE IMPLEMENTAO | DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO | IMPLEMENTAO DA GUIA

a informao ao consumidor a respeito de seu sistema de pagamento,


segurana quanto s exigncias de infraestrutura, hardware e software,
incluindo o suporte tcnico exigido para a gesto bem-sucedida da
tecnologia do sistema B2C.
Para refletir:
Lembre-se que os fornecedores so responsveis civil e criminalmente junto aos provedores pela m prestao de servio.

5.8 Produtos e servios


A escolha do produto para o seu negcio deve ser feita com base nas seguintes categorias: mercadorias ou servio:
servios, software, hardware e materiais processados.
Como implementar?
Os fornecedores devem utilizar informaes corretas, claras, ostensivas e de fcil acesso,
que descrevam os produtos ou servios oferecidos, de modo suficiente, a fim de garantir o
direito de escolha dos consumidores.
Os fornecedores devem viabilizar o registro dos pedidos e das informaes relativas
transao, ao servio e ao produto, possibilitando o armazenamento pelo consumidor.

GUIA DE IMPLEMENTAO | DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO | IMPLEMENTAO DA GUIA

GUIA DE IMPLEMENTAO DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO

DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO GUIA DE IMPLEMENTAO

13

GUIA DE IMPLEMENTAO DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO

GUIA DE IMPLEMENTAO DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO

Parte 6 SISTEMA DE TRANSAO DE COMRCIO ELETRNICO


Transao a forma como os produtos so negociados no comrcio eletrnico.
Para que o sistema de transao seja bem-sucedido, necessrio o seguinte:
proviso de pessoal capacitado;
cadastro, pagamento, devoluo e entrega da mercadoria sincronizados;
documentao sobre segurana da informao;
suporte para reclamaes e dvidas;
hardware de computadores eficientes;
software de finanas eficaz e de fcil acesso e entendimento;
treinamento e documentao dos fornecedores.

6.1 Provedores
A - Quem so os provedores?
provedores da resoluo de conflitos;
provedores de informao sobre o produto;
fornecedores da entrega do produto;
provedores de garantia da confiabilidade da organizao;
intermedirios financeiros.
Servio de Valor Adicionado

Servio de
Telecomunicaes

Provedor de
Acesso Internet

Internet

Usurio

Figura F

B - Como implementar?
Para implementar o negcio eletrnico, devem ser escolhidos provedores entre os
seguintes:
Provedor de acesso internet: provedor de servios de valor adicionado,
com a funo de conectar um computador (PC, por exemplo) internet,
permitindo a navegao na World Wide Web (www) e acesso a servios
como envio e recebimento de e-mails.
Provedor de servio de telecomunicaes: fornece a conexo entre a
residncia (ou escritrio) e o local onde esto localizados os servidores do
provedor de acesso internet. Esta conexo pode ser discada, fornecida
pelas operadoras de telefonia fixa ou banda larga oferecida por operadoras
de SCM.

14

GUIA DE IMPLEMENTAO | DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO | SISTEMA DE TRANSAO DE COMRCIO ELETRNICO

6.2 Responsabilidade das organizaes frente aos fornecedores


As organizaes devem estar atentas perante a responsabilidade civil, quanto prestao do servio, implementando os seguintes sistemas:
provedores capazes;
equipamentos eletrnicos, como laptop e desktop, em bom estado de uso;
software de gesto de comrcio eletrnico;
banco de dados da organizao atualizado.

6.3 Como evitar a responsabilidade das organizaes?


Deve-se desenvolver o comrcio eletrnico de acordo com a poltica de segurana e
regimentos internos da empresa e organizao.
A confiana do consumidor ser estabelecida com:
a autorizao expressa e inequvoca do consumidor de que o produto, a
garantia ou servio adicional seja escolhido em sua compra por sistema
op out (regras referentes ao envio, por e-mail, de mensagens informativas,
associadas campanha de marketing);
a possibilidade de cancelar a transao antes de conclu-la;
a confirmao pelo fornecedor do recebimento do pedido sem atraso e por
meios eletrnicos;
consentimento expresso do consumidor, propiciando uma livre aceitao
ou no da negociao, de modo a no gerar dvidas quanto compra.

6.4 Conectividade
Conectividade a capacidade de um programa de computador se ligar internet, ou
seja, de estar em rede.
Como implementar?

GUIA DE IMPLEMENTAO DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO

DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO GUIA DE IMPLEMENTAO

A conectividade deve ser implementada envolvendo um sistema B2C baseado no sistema


de qualidade.
Os fornecedores devem prover informaes suficientes sobre as modalidades, condies
de pagamento e todos os custos associados transao (frete, tributos etc.), assegurando
aos consumidores plena liberdade de escolha.
Estas informaes devem ser claras, exatas e de fcil acesso e visualizao, fornecidas de
forma a permitir ao consumidor o exame real antes de se comprometer com a transao.
O fornecedor deve garantir que toda a transao seja iniciada e efetivada no mesmo idioma da oferta, disponibilizando todas as informaes necessrias tomada de deciso do
consumidor, incluindo um texto claro e preciso.

GUIA DE IMPLEMENTAO | DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO | SISTEMA DE TRANSAO DE COMRCIO ELETRNICO

15

GUIA DE IMPLEMENTAO DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO

GUIA DE IMPLEMENTAO DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO

Os fornecedores devem prestar as seguintes informaes:


nome do estabelecimento virtual;
nome do responsvel pelo estabelecimento;
nmero do CNPJ;
endereo fsico;
e-mail para reclamao;
nome do fabricante;
descrio detalhada de todos os custos cobrados pelo fornecedor;
indicao da existncia de custos adicionais inerentes transao;
condies de entrega e/ou execuo;
restries, limitaes ou condies associadas compra, como eventuais
restries legais, geogrficas ou temporais.

6.5 Estabelecimento comercial


Considera-se estabelecimento comercial o conjunto de bens reunidos pelo empresrio
para a explorao da atividade econmica.
Como implementar?
O estabelecimento comercial necessrio no comrcio eletrnico e deve ser apresentado sob a forma virtual, englobando tanto bens materiais, como estoque de mercadorias
e imobilirio, quanto bens imateriais, como nome, leiaute, imagens, domnio e endereo
eletrnico onde ocorrer a compra do produto ou servio.
Estabelecimento virtual envolve os seguintes valores tangveis e intangveis:
A - Loja virtual
No comrcio eletrnico, deve-se implementar a loja virtual, que dar uma dimenso
de megaterritrio globalizado sem fronteiras, universo de redes digitais e de nova
fronteira cultural e econmica.
B - Web site
Para o comrcio eletrnico, imprescindvel a criao de um site, um leiaute e uma
pgina da internet, como ferramenta para o exerccio da atividade empresarial.
C - Deep webs
Algumas organizaes podem preferir um deep webs, considerados sites invisveis
que visam a privacidade, pois no so encontrados em ferramentas de busca, como
o Google. Esses sites podem facilitar o intercmbio da comunicao entre as organizaes que preferem o sigilo dos dados e informaes.

16

GUIA DE IMPLEMENTAO | DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO | SISTEMA DE TRANSAO DE COMRCIO ELETRNICO

D - Ativos tangveis
Deve estar presente no site a reunio de todos os direitos, bens e valores que pertencem a uma entidade. So os bens concretos de propriedade da empresa, que podem
ser tocados, como mquinas, estoques etc.
E - Ativos intangveis
Os ativos intangveis so a marca, domnio e elemento humano conectados rede,
diminuindo a necessidade de estabelecimento comercial fsico, que devem ser apresentados ao consumidor.

6.6 Governana do sistema de comrcio eletrnico


Entende-se por governana a capacidade de gesto com excelncia, devendo ser
alcanada e implementada pelas organizaes, pelos fornecedores, pelo pequeno
empresrio, pela indstria e por todos aqueles que disponibilizam produtos e servios
pela internet.

6.7 Plataforma do comrcio eletrnico


Plataforma a forma como a loja virtual vai ser apresentada ao pblico.
A plataforma deve conter todos os requisitos legais, atentando-se a uma fiscalizao
detalhada de autoridades governamentais, no que tange aos seguintes requisitos:
a) avaliao de desempenho da negociao;
b) disponibilizao do produto;
c) desenvolvimento do site;
d) equipe treinada e atualizada no atendimento;
e) recursos necessrios para dar suporte ao sistema B2C;
f ) gesto superior visando capacitao para o comrcio eletrnico;
g) atribuio de responsabilidade e autoridades;

GUIA DE IMPLEMENTAO DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO

DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO GUIA DE IMPLEMENTAO

h) incluso digital dos consumidores.

GUIA DE IMPLEMENTAO | DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO | SISTEMA DE TRANSAO DE COMRCIO ELETRNICO

17

6.8 Requisitos necessrios plataforma e governana


A - Indicadores de desempenho do sistema de comrcio eletrnico
Como implementar?

o e Melho
ria
aliza
Atu
de e Segur
cida
an
ca
iva
r
P
o

Exp
n
e
t
an
u
s
an
M

Planejamento
Desenvolvimento
Implantao

nu

Pr

te n

iva

At u

GUIA DE IMPLEMENTAO DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO

GUIA DE IMPLEMENTAO DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO

o e Expa

cid a

ns

ra
de e S egu

a li z a

o e M elh

nc

o ri

Figura G

Indicadores do comrcio eletrnico


nmero de vendas e desempenho em relao ao sistema B2C;
nmero de retornos de entregas bem-sucedidas;
perdas e danos em relao s entregas totais;
nmero de entregas feitas no tempo adequado;
nmero de falhas internas de sistema do site/plataforma;
graduao ou classificao da satisfao dos consumidores;
estatstica em relao s solues;
rapidez das respostas aos consumidores.
B - Referncia de resultados de comrcio eletrnico para uma loja virtual

Vendas 82%
Devolues 32%
Perdas 14%
Reclamaes 12%

Figura H

Dados que podem ser oferecidos pelos sites de comrcio eletrnico aos seus consumidores.
18

GUIA DE IMPLEMENTAO | DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO | SISTEMA DE TRANSAO DE COMRCIO ELETRNICO

6.9 Processos do comrcio eletrnico


Processos monofsicos
Fase de pr-transao

Fase de transao

Fase de ps-transao

Criao de contedos

Seleo inicial de suporte

Entrega

Entrega de contedos

Identificao do consumidor

Correo

Governana de contedos

Cotao final

Retorno e troca

Suporte seleo do pagamento


Autorizao de pagamento
Confirmao do pagamento

Processos multifsicos
Aplicados a uma fase especfica do sistema B2C

Fases de pr-transao

Gesto de dados do consumidor

Sistema B2C

Segurana

Suporte ao consumidor

Privacidade

Tratamento das reclamaes


Litgio (reclamaes)
Tratamento de feedback
Figura I

A - Fase de pr-transao

Criao e entrega do contedo


Criao do contedo com todos os dados do produto e adaptao do produto, com
sexo, idade e grau de escolaridade, e necessidades do consumidor.

Entrega do contedo
A entrega do contedo consiste em publicar o produto no site, ou na loja virtual do
comerciante, com todos os requisitos de satisfao que este Guia traz.

GUIA DE IMPLEMENTAO DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO

DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO GUIA DE IMPLEMENTAO

B - Fases de transao
Pedido do produto, aceitao dos termos do contrato, negociaes do pagamento,
negociaes sobre entrega do produto (frete, impostos, taxas etc.) e pagamento.
Passo a passo na entrega do contedo do site
Como implementar

Apresentao do site
O site deve ter tamanho legvel de letras, projeto visual e projeto de interface
(comunicao entre consumidor e fornecedor) que ajudem a facilitar a navegao,
nmero de telefone, atendimento online e SAC.

GUIA DE IMPLEMENTAO | DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO | SISTEMA DE TRANSAO DE COMRCIO ELETRNICO

19

GUIA DE IMPLEMENTAO DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO

GUIA DE IMPLEMENTAO DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO

Clareza da apresentao informao


Evitar o uso de jarges e grias. Ter clareza sobre promoes, preos e opes de comparaes com outros produtos da organizao. Evitar informao duvidosa, enganadora, imprpria e discrepante.

Adaptao aos consumidores potenciais


Na medida do possvel, fazer adaptao a todos os consumidores, crianas, idosos e
adultos, para que todos possam adquirir produtos e mercadorias.

Possibilidades de informaes contidas em sites de reclamaes


Verificar a existncia de possveis reclamaes de sua loja virtual em sites de proteo
ao consumidor e reclamaes, e apresentar uma retratao imediata.

B.1 Interface - conexo do site


Como implementar?
Interface a conexo entre dois dispositivos em um sistema de computao.
o modo (texto ou grfico) de comunicao entre o computador e o usurio, devendo conter:
facilidade da navegao, integrao informao, funo de busca e
utilizao da seleo de produtos;
uso de comunicaes em tempo real, 24 horas por dia;
formatao de informao de forma fcil, para salvar e imprimir;
clareza nas regras e condies de venda ao mercado e nas indicaes
relativas s promoes;
opes para comentrios e avaliaes do consumidor apresentadas de
forma fcil e de simples utilizao;
possibilidade de respostas, dvidas e reclamaes facilmente acessadas
e disponveis;
disponibilizao da negociao de comrcio eletrnico atravs de
dispositivos mveis e redes sociais, de maneira compreensvel aos
consumidores.

20

GUIA DE IMPLEMENTAO | DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO | SISTEMA DE TRANSAO DE COMRCIO ELETRNICO

B.2 - Governana do contedo


Como implementar a governana?

Atualizao do
site com as
necessidades
da negociao
Apresentao
da mercadoria
e servico

Exigncias legais
e estaturias
do fornecedor

Necessidades
do consumidor

Dados do
fornecedor

Figura J

Identificao do
consumidor

Confirmao do
pagamento

Cotao final

Autorizao do
pagamento

Escolha do
pagamento

GUIA DE IMPLEMENTAO DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO

DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO GUIA DE IMPLEMENTAO

Escolha do
produto

Figura K

GUIA DE IMPLEMENTAO | DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO | SISTEMA DE TRANSAO DE COMRCIO ELETRNICO

21

GUIA DE IMPLEMENTAO DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO

GUIA DE IMPLEMENTAO DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO

B.3 - Suporte inicial do consumidor


Como implementar?
Os consumidores devem receber informaes quanto s seguintes questes na transao:
seleo inicial de produtos e servios;
o produto escolhido deve estar disponvel no estoque do empresrio;
registro da quantidade e reserva de cada produto a ser comprado;
segurana de que o produto no poder ser comprado por outro
consumidor at que o consumidor faa a sua deciso final;
permisso para mudana e qualquer reserva antes da deciso final da
compra;
possibilidade de mudana quanto a erros na entrada de dados feitos por ele;
possibilidade de mudana do pagamento.

B.4 - Produtos e servios


Como implementar no site?
Descries de
cada produto
Processo para
cancelar a
transao

Disponibilidade
do produto

Monitoramento
de erros cometidos
pelo consumidor

Quantidade

Tempo de
entrega e opes
de transporte

Preo de
cada produto

Endereo a
ser entregue
o produto

Impostos,
tributos e frete
devidos

A poltica de
segurana deve
ser detalhada
Figura L

B.5 - Pagamentos
Quanto ao pagamento, possibilitar ao consumidor:
Mtodos prticos
de pagamento

SAC para problemas


com o pagamento

Popularidade
do pagamento

Pagamento direto
ao fornecedor

Nvel de proteo
contra fraude

Tempo de atraso
no recebimento
do pagamento

Figura M

* O pagamento efetivo somente ocorrer aps a sua quitao.

22

GUIA DE IMPLEMENTAO | DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO | SISTEMA DE TRANSAO DE COMRCIO ELETRNICO

Autorizao de pagamento
Ao validar a transao, o fornecedor deve enviar ao consumidor uma comunicao de
autorizao ou rejeio. Caso isto no ocorra, deve ser apresentado um mtodo alternativo para o pagamento.
Confirmao do pagamento
O consumidor deve receber documentao de todos os detalhes do pedido sendo
processado, contendo nmero, endereo de entrega, tempo planejado da entrega e
informao de contato do fornecedor.
Proteo do pagamento virtual
Tratando-se de negociao tendo como modalidade o pagamento virtual com carto
de crdito, ou outra modalidade de pagamento, deve-se observar e implementar a
facilitao e a rapidez do cancelamento de cobrana pela administradora e/ou emissor do carto, nas hipteses de descumprimento contratual pelo fornecedor ou no
reconhecimento da transao pelo consumidor, com base nas clusulas contratuais
entre fornecedores e na boa-f das partes.
Forma de pagamento
Os fornecedores devem garantir mecanismos de pagamento seguros e de fcil utilizao, bem como alertas e informaes sobre a segurana que estes mecanismos proporcionam.

Fonte da imagem: www.pagamentodigital.com.br

Figura N

Requisitos do pagamento

GUIA DE IMPLEMENTAO DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO

DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO GUIA DE IMPLEMENTAO

Seguro
Fcil utilizao

Informaes claras
Figura O

GUIA DE IMPLEMENTAO | DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO | SISTEMA DE TRANSAO DE COMRCIO ELETRNICO

23

GUIA DE IMPLEMENTAO DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO

GUIA DE IMPLEMENTAO DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO

C - Fase de ps-transao
Entrega do produto, opes para ajustes do pedido original ou retornos, e manuteno
de comunicaes no ps-venda.
Como implementar?
Suporte ao consumidor
A loja virtual deve implementar um suporte ao consumidor
Suporte ao consumidor
Quanto a queixas
e reclamaes
do consumidor

Suporte ao consumidor
Ferramentas on line
de comunicao entre
os consumidores e
a organizao

Suporte ao consumidor
Funo SAC com seus
diversos canais de
comunicao, sons,
e-mails, redes sociais
e chats.

Figura P

Gesto de dados do consumidor


Como implementar?
controle processual especfico da gravao, transmisso e reteno de
dados do consumidor;
informao ao consumidor sobre as normas de sua segurana pessoal e
dados do seu carto de crdito;
processo de segurana em sintonia com as exigncias dos provedores,
fabricantes e administradores de carto de crdito;
segurana no caso de problemas nas transaes desautorizadas ou
fraudulentas.
Privacidade preventiva
a) a organizao deve respeitar o sigilo quanto ao processamento do pedido;
b) dados pessoais que so retidos devem ser informados ao consumidor;
c) os consumidores devem ser informados sobre o acesso aos seus dados pessoais.
Privacidade ostensiva
a) os consumidores podem exigir a excluso do processamento do pedido;
b) os fornecedores devem possibilitar o uso de criptografia (linguagem de sinais
que evita fraudes);
c) os fornecedores devem proteger as informaes contra terceiros, uma vez acessadas.

24

GUIA DE IMPLEMENTAO | DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO | SISTEMA DE TRANSAO DE COMRCIO ELETRNICO

Manuteno e melhoria do sistema de comrcio eletrnico


Como implementar?

Realizao
de auditorias
internas
Avaliao de
desempenho

Implantao de
atualizao de
sistema

Apresentao
de pontos
falhos

Governana
sobre
manuteno e
melhoria do
sistema B2C

Aes
preventivas
e corretivas de
melhorias
inovadoras

Figura Q

GUIA DE IMPLEMENTAO | DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO | SISTEMA DE TRANSAO DE COMRCIO ELETRNICO

GUIA DE IMPLEMENTAO DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO

DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO GUIA DE IMPLEMENTAO

25

GUIA DE IMPLEMENTAO DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO

GUIA DE IMPLEMENTAO DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO

Parte 7 SATISFAO DO CLIENTE E NECESSIDADE DO CONSUMIDOR


7.1 Satisfao do cliente
A organizao deve ser comprometida com o grau de exigncia do consumidor.
O sistema de comrcio eletrnico deve orientar a organizao a tomar as aes que podem aumentar a satisfao do cliente no contexto especfico do comrcio eletrnico.

7.2 Necessidade do consumidor


Atendimento aos clientes em geral quanto aos cuidados necessrios contra fraudes e
crimes que podem ocorrer na rede.
Cada loja virtual deve atender aos critrios que conduzem a uma alta qualidade do
sistema de comrcio eletrnico, compreendendo as exigncias e as expectativas
atuais e futuras do cliente.

7.3 Ambiente online


O ambiente online deve propiciar um bom relacionamento com o consumidor.
O consumidor deve conhecer todas as informaes sobre o produto, inclusive sobre
troca de mercadoria, quanto a possveis vcios e defeitos.
Como implementar?

Planejamento

Desenvolvimento

Melhoria
do sistema

Implantao
Manuteno

Figura P

Para refletir:
Lembre-se que, no ambiente online, deve-se conhecer sobre a forma de controlar os riscos
das transaes online, no que tange confiana, evitando fraudes e crimes eletrnicos.

26

GUIA DE IMPLEMENTAO | DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO | SATISFAO DO CLIENTE E NECESSIDADE DO CONSUMIDOR

Passo a passo para a implementao do site de comrcio eletrnico


Como implementar?
A - Identificao da organizao
nome legal da organizao e nome do responsvel pela empresa;
contrato disponvel para impresso, bem como contrato de polticas de
segurana;
lugar do registro e CNPJ;
detalhes do ttulo profissional da organizao e inscries no Conselho;
indicao da matriz e filial;
endereo completo e nmeros de telefone da organizao;
estatuto ou contrato social da empresa;
endereo de e-mail.
B - Descrio do produto
preo do produto;
taxas de alfndega;
moeda usada para cotar o produto;
taxas de corretagem;
custos de emprstimo;
tributo;
descontos, prmios e presentes;
ofertas relativas promoo.
C - Informao sobre preos

GUIA DE IMPLEMENTAO DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO

DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO GUIA DE IMPLEMENTAO

preo total do produto, incluindo frete;


moeda usada para cotar o preo;
promoes, descontos e prmios oferecidos;
custo de expedio;
taxas, tributos e encargos de responsabilidade do fornecedor;
custos com pagamento.

GUIA DE IMPLEMENTAO | DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO | SATISFAO DO CLIENTE E NECESSIDADE DO CONSUMIDOR

27

GUIA DE IMPLEMENTAO DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO

GUIA DE IMPLEMENTAO DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO

28

D - Informao sobre entrega


garantias, trocas, retornos e reparos;
atendimento ao cliente (SAC);
sistema de rastreamento da mercadoria;
poltica sobre leilo;
responsabilidades atribudas s partes;
compromissos ambientais.

7.4 Orientaes para os comerciantes e fornecedores


As seguintes informaes devem constar na loja virtual:
solues para a hiptese de um conflito jurisdicional;
disposies sobre as fases de pr-transao, transao e ps-transao;
disposies claras acerca do direito de arrependimento do consumidor;
informaes sobre a poltica de privacidade;
operao do SAC 24 horas disposio do consumidor, com respostas s
dvidas e consultas do consumidor em tempo razovel (24 horas).
7.5 Referncias do comrcio eletrnico
A - Referncias suplementares
Normas que podem ser consultadas para a implementao do comrcio eletrnico:
UNCITRAL/96: Comisso das Naes Unidas para Direito Comercial Internacional. Estabelece vrias regras de direito digital. Entre outras, h a legislao que d validade aos atos jurdicos praticados por meio eletrnico.
www.internationalbusinesslawadvisor.com/tags/uncitral/
B - Referncia legais
1. Lei 9606,de 19 de fevereiro de 1998 Lei de software
2. Medida Provisria 2200/2001
3. Lei 6015/1973
4. Comrcio eletrnico (CDC)
5. ABNT NBR ISO 10008 Comrcio eletrnico
6. Lei 12.737/2012, de dezembro/2012
7. Decreto n 7.962, de 15 de maro de 2013 - Comrcio eletrnico
8. Lei 11.419/2006 - Documento eletrnico
9. Diretivas Europeias 2509/91, 93
10. Lei n 12.527, de 18 de novembro de 2011 - Lei de Segurana da Informao
11. Decreto n 4553/2014 (regulamenta o Cdigo Defesa do Consumidor)
12. Lei 12.965, de 23 de abril de 2014 (Marco Civil na Internet)

GUIA DE IMPLEMENTAO | DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO | SATISFAO DO CLIENTE E NECESSIDADE DO CONSUMIDOR

Parte 8 PENALIDADES
C - Outras fontes de informao
Cmara de Comrcio (OMC)
Organizao do Comrcio (OMC)
Associaes comerciais
Agncias reguladoras

Marco Civil na Internet


Para refletir:
A m prestao de servio no comrcio eletrnico pode imputar penalidades.
Conforme discriminado na Lei 12.965, de 23 de abril de 2014 (Marco Civil na Internet), o
poder pblico pode imputar penalidades para os fornecedores e as organizaes pela m
prestao do servio.
Sem prejuzo das demais sanes cveis, criminais ou administrativas, as infraes s normas que estabelecem padres de utilizao da internet ficam sujeitas, conforme o caso, s
seguintes sanes, aplicadas de forma isolada ou cumulativa:
advertncia, com indicao de prazo para adoo de medidas corretivas;
multa de at 10% do faturamento do grupo econmico no Brasil no seu ltimo
exerccio, excludos os tributos, e considerados a condio econmica do infrator
e o princpio da proporcionalidade entre a gravidade da falta e a intensidade da
sano;
suspenso temporria das atividades;
proibio do exerccio das atividades.
Tratando-se de empresa estrangeira, esta responde solidariamente, ou seja, responde ao mesmo tempo pelo pagamento da multa com sua filial, sucursal, escritrio ou estabelecimento
situado no Pas.

GUIA DE IMPLEMENTAO | DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO | PENALIDADES

GUIA DE IMPLEMENTAO DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO

DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO GUIA DE IMPLEMENTAO

29

GUIA DE IMPLEMENTAO DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO

GUIA DE IMPLEMENTAO DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO

Parte 9 OBSERVAES FINAIS


PARA A IMPLEMENTAO DA NORMA, VISANDO UMA LOJA VIRTUAL SEGURA,
LEMBRE-SE DESTAS CONDIES:
A INSERIR nome empresarial e nmero de inscrio do fornecedor, quando houver, no
Cadastro Nacional de Pessoas Fsicas ou no Cadastro Nacional de Pessoas Jurdicas do
Ministrio da Fazenda;
B - DISPONIBILIZAR estatuto ou contrato social, o nome do responsvel pela empresa e a
poltica de segurana adotada;
C - POSSUIR endereo fsico e eletrnico, e demais informaes necessrias para sua localizao e contato;
D ESTABELECER caractersticas essenciais do produto ou do servio, includos os riscos
sade e segurana dos consumidores;
E - DISCRIMINAR o preo de quaisquer despesas adicionais ou acessrias, como as de
entrega, o percurso da mercadoria, frete ou seguros;
F - APRESENTAR condies integrais da oferta, incluindo modalidades de pagamento,
disponibilidade, forma e prazo da execuo do servio ou da entrega ou disponibilizao
do produto;
G TRAZER informaes claras e ostensivas a respeito de quaisquer restries fruio
da oferta;
H POSSIBILITAR o direito de arrependimento e uma rpida soluo das dvidas e reclamaes do consumidor, com um sistema de backoffice eficiente e rpido;
I UTILIZAR e-mails, SMS, redes sociais e outros aplicativos para atender s dvidas do
consumidor, lembrando que e-mail e documentos eletrnicos so reconhecidos legalmente e admitidos como meios de provas;
J - EVITAR dvidas e contradies das informaes, para que os fornecedores no venham a responder por responsabilidade civil, com supostos prejuzos aos consumidores;
K - ESCOLHER provedores e plataforma seguros para o sistema de comrcio eletrnico,
para que no seja caracterizada responsabilidade solidria do fornecedor;
L - PERMITIR que o consumidor conhea as condies do negcio e do produto ou servio, partindo-se da boa-f e da transparncia;
M - GARANTIR o sigilo e a privacidade das informaes do consumidor, bem como a neutralidade da rede;
N - ATENTAR para a livre iniciativa, livre concorrncia e defesa do consumidor, para que
no seja estabelecida m relao predatria com outras lojas virtuais nem feridos os
direitos do consumidor;
O - VERIFICAR, junto aos sites de reclamaes alimentados pelo consumidor, possveis
reclamaes contra a empresa ou fornecedor, para que haja uma rpida retratao.

30

GUIA DE IMPLEMENTAO | DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO | OBSERVAES FINAIS

Parte 10 CONCLUSO
A ABNT NBR ISO 10008:2013, Gesto da qualidade - Satisfao do cliente - Diretrizes
para transaes de comrcio eletrnico de negcio a consumidor, foi chancelada por 47
naes que, juntas, estabeleceram uma metodologia de globalizao das relaes de
comrcio realizadas, tendo como instrumento os sistemas de tecnologia, como SMS,
e-mail, web site, mdias sociais, mobilephone etc.
A rapidez da difuso do comrcio eletrnico tem trazido novas oportunidades para o
pequeno negcio, varejo e MPE, que se veem na contingncia de mudana na gesto do
comrcio, visando um aumento de lucratividade e novas oportunidades, com uma fatia
maior do comrcio eletrnico.
Com a utilizao do sistema B2C, sistema de comrcio eletrnico, vrias vantagens podem ser apresentadas, como a facilidade de estabelecer compras online 24 horas por dia,
sete dias da semana. Verifica-se ainda a otimizao dos fatores da atividade empresarial,
como quadro pessoal, loja fsica, mobilidade urbana, diminuio de tempo gasto com
as operaes, economia de tempo e sustentabilidade com a teoria lesspaper (utilizao
racional de papis).
Este Guia direcionado aos pequenos empresrios, varejistas e todo tipo de comerciante
que vise ampliar suas atividades pelo uso de novas tecnologias. Os produtos englobados por este Guia resumem-se em mercadorias, software, hardware e servio. Os consumidores protegidos pela norma conceituam-se como membro individual do pblico geral,
comprando ou usando produtos para fins pessoais ou finalidades domsticas.
Todavia, para que este sistema de transaes de comrcio eletrnico seja eficaz, o comerciante deve planejar, implantar, desenvolver e manter o sistema de comrcio eletrnico
atualizado e transparente, para que auxilie os consumidores junto efetivao da credibilidade deste tipo de negociao online.
Para tanto, a capacidade, adequao, conformidade, pluralidade e diversidade na rede
devem gerar um maior suporte ao consumidor, em relao s suas reclamaes e dvidas
na transao eletrnica.
A ABNT NBR ISO 10008 compatvel com todas as legislaes gerais de proteo ao
consumidor e traz um guia seguro da gesto da qualidade para a satisfao do cliente e
necessidades do consumidor na atualidade.

GUIA DE IMPLEMENTAO DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO

DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO GUIA DE IMPLEMENTAO

Utilize o passo a passo sugerido neste Guia e seja bem-sucedido em seu comrcio eletrnico!

GUIA DE IMPLEMENTAO | DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO | CONCLUSO

31

GUIA DE IMPLEMENTAO DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO

GUIA DE IMPLEMENTAO DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO

32

Parte 11 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS


CASTELLS, Manuel. A sociedade em rede: a era da informao, economia, sociedade e cultura. 8 ed. So Paulo: Paz e Terra, 2005.
CERQUEIRA, T,Q. Software: lei, comrcio, contratos e servios da informtica. Rio de Janeiro:
Esplanada, 2000.
COELHO, Fbio Ulhoa. Direito de Empresa. 10 ed. So Paulo, Saraiva, 2009.
DE LUCCA, N: SIMEO FILHO, A. (Coord.). Direito &Internet; Aspectos Jurdicos do Comrcio
Eletrnico. So Paulo: IOB, 2004.
FIKELSTEIN, Maria Eugnia Reis. Aspectos Jurdicos do Comrcio Eletrnico. So Paulo: IOB,
2004.
ROHRMANN, Carlos Alberto. Curso de Direito Virtual. So Paulo: Del Rey, 2005.

GUIA DE IMPLEMENTAO | DIRETRIZES PARA TRANSAES DE COMRCIO ELETRNICO | REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

34

Você também pode gostar