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Desenvolvimento De sistemas Gerenciais De QualiDaDe

Brasília-DF.

Elaboração

Elizabeth Bianchi Wojslaw

Produção

Equipe Técnica de Avaliação, Revisão Linguística e Editoração

Sumário

APRESENTAÇÃO

5

ORGANIZAÇÃO DO CADERNO DE ESTUDOS E PESQUISA

6

INTRODUÇÃO

8

UNIDADE I CONCEITO DE QUALIDADE

13

CAPÍTULO 1 PILARES DA QUALIDADE E FERRAMENTAS DE GESTÃO DA QUALIDADE

13

CAPÍTULO 2 DEFINIÇÃO DA QUALIDADE DE ALIMENTOS

47

CAPÍTULO 3 DIFERENÇA ENTRE QUALIDADE DE ALIMENTOS E SEGURANÇA DE ALIMENTOS

51

CAPÍTULO 4 SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE NA PRODUÇÃO DE ALIMENTOS

53

CAPÍTULO 5 HISTÓRIA DA QUALIDADE DE ALIMENTOS

59

UNIDADE II BOAS PRÁTICAS NA PRODUÇÃO DE ALIMENTOS

69

CAPÍTULO 1

DEFINIÇÕES

69

CAPÍTULO 2

BASE LEGAL

104

CAPÍTULO 3 MANUAL DE BOAS PRÁTICAS

109

CAPÍTULO 4 ESTRATÉGIAS DE IMPLANTAÇÃO

111

CAPÍTULO 5

POP/PPHO

116

CAPÍTULO 6 CONTROLE INTEGRADO DE PRAGAS – CIP

130

UNIDADE III CERTIFICAÇÕES DE QUALIDADE

141

CAPÍTULO 1

APPCC (HACCP)

143

CAPÍTULO 2

ISO

162

CAPÍTULO 3

PNQ

178

CAPÍTULO 4 ACREDITAÇÃO HOSPITALAR

181

UNIDADE IV COMITÊ DA QUALIDADE

187

CAPÍTULO 1 FORMAÇÃO DE RECURSOS HUMANOS

187

CAPÍTULO 2 MULTIDISCIPLINARIEDADE

191

CAPÍTULO 3 CAPACITAÇÃO DA EQUIPE

193

PARA (NÃO) FINALIZAR

198

REFERÊNCIAS

199

Apresentação

Caro aluno

A proposta editorial deste Caderno de Estudos e Pesquisa reúne elementos que se entendem necessários para o desenvolvimento do estudo com segurança e qualidade. Caracteriza-se pela atualidade, dinâmica e pertinência de seu conteúdo, bem como pela interatividade e modernidade de sua estrutura formal, adequadas à metodologia da Educação a Distância – EaD.

Pretende-se, com este material, levá-lo à reflexão e à compreensão da pluralidade dos conhecimentos a serem oferecidos, possibilitando-lhe ampliar conceitos específicos da área e atuar de forma competente e conscienciosa, como convém ao profissional que busca a formação continuada para vencer os desafios que a evolução científico-tecnológica impõe ao mundo contemporâneo.

Elaborou-se a presente publicação com a intenção de torná-la subsídio valioso, de modo a facilitar sua caminhada na trajetória a ser percorrida tanto na vida pessoal quanto na profissional. Utilize-a como instrumento para seu sucesso na carreira.

Conselho Editorial

Organização do Caderno de Estudos e Pesquisa

Para facilitar seu estudo, os conteúdos são organizados em unidades, subdivididas em capítulos, de forma didática, objetiva e coerente. Eles serão abordados por meio de textos básicos, com questões para reflexão, entre outros recursos editoriais que visam a tornar sua leitura mais agradável. Ao final, serão indicadas, também, fontes de consulta, para aprofundar os estudos com leituras e pesquisas complementares.

A seguir, uma breve descrição dos ícones utilizados na organização dos Cadernos de Estudos e Pesquisa.

na organização dos Cadernos de Estudos e Pesquisa. Provocação Textos que buscam instigar o aluno a
na organização dos Cadernos de Estudos e Pesquisa. Provocação Textos que buscam instigar o aluno a
na organização dos Cadernos de Estudos e Pesquisa. Provocação Textos que buscam instigar o aluno a
na organização dos Cadernos de Estudos e Pesquisa. Provocação Textos que buscam instigar o aluno a

Provocação

Textos que buscam instigar o aluno a refletir sobre determinado assunto antes mesmo de iniciar sua leitura ou após algum trecho pertinente para o autor conteudista.

Para refletir

Questões inseridas no decorrer do estudo a fim de que o aluno faça uma pausa e reflita sobre o conteúdo estudado ou temas que o ajudem em seu raciocínio. É importante que ele verifique seus conhecimentos, suas experiências e seus sentimentos. As reflexões são o ponto de partida para a construção de suas conclusões.

Sugestão de estudo complementar

Sugestões de leituras adicionais, filmes e sites para aprofundamento do estudo, discussões em fóruns ou encontros presenciais quando for o caso.

Praticando

Sugestão de atividades, no decorrer das leituras, com o objetivo didático de fortalecer o processo de aprendizagem do aluno.

Atenção Chamadas para alertar detalhes/tópicos importantes que contribuam para a síntese/conclusão do assunto
Atenção Chamadas para alertar detalhes/tópicos importantes que contribuam para a síntese/conclusão do assunto
Atenção Chamadas para alertar detalhes/tópicos importantes que contribuam para a síntese/conclusão do assunto
Atenção Chamadas para alertar detalhes/tópicos importantes que contribuam para a síntese/conclusão do assunto
Atenção Chamadas para alertar detalhes/tópicos importantes que contribuam para a síntese/conclusão do assunto
Atenção Chamadas para alertar detalhes/tópicos importantes que contribuam para a síntese/conclusão do assunto

Atenção

Chamadas para alertar detalhes/tópicos importantes que contribuam para a síntese/conclusão do assunto abordado.

Saiba mais

Informações complementares para elucidar a construção das sínteses/conclusões sobre o assunto abordado.

Sintetizando

Trecho que busca resumir informações relevantes do conteúdo, facilitando o entendimento pelo aluno sobre trechos mais complexos.

Exercício de fixação

Atividades que buscam reforçar a assimilação e fixação dos períodos que o autor/ conteudista achar mais relevante em relação a aprendizagem de seu módulo (não há registro de menção).

Avaliação Final

Questionário com 10 questões objetivas, baseadas nos objetivos do curso, que visam verificar a aprendizagem do curso (há registro de menção). É a única atividade do curso que vale nota, ou seja, é a atividade que o aluno fará para saber se pode ou não receber a certificação.

Para (não) finalizar

Texto integrador, ao final do módulo, que motiva o aluno a continuar a aprendizagem ou estimula ponderações complementares sobre o módulo estudado.

Introdução

Vive-se hoje a era do conhecimento, já que não basta produzir ou prestar serviços. O profissional precisa conhecer profundamente o mercado em que atua, a fim de posicionar-se à frente de seus concorrentes e preparar-se para a chegada de novos competidores, tornando o conhecimento um ativo precioso no ambiente organizacional, como competência essencial ao planejamento estratégico.

A revolução da informação também promove o aumento do nível de escolaridade, aliada

à tendência de expansão das fronteiras tecnológicas e da automação dos processos,

constituindo os fatores primários que impulsionam as transformações e o intenso movimento em busca da qualidade.

As organizações têm de produzir produtos de qualidade, não mais como uma estratégia de diferenciação no mercado, mas como uma condição de preexistência (OLIVEIRA et al., 2004).

Muito embora a preocupação com a qualidade dos produtos oferecidos aos clientes não seja coisa recente, mas sim remonte aos primórdios da humanidade, anteriormente à era cristã, a atual ampliação de sua abrangência nas atividades organizacionais pode também ser percebida em responsabilidades que se agregam à área, como qualidade ambiental e qualidade de vida, ética e valores – hoje imprescindíveis e

objeto de normas diversas e regulamentações nacionais e internacionais, evidenciando

a crescente e, por que não dizer, moderna conscientização da sociedade, que impõe demandas e exerce pressões complementares (MARSHALL et al., 2003).

Embora hoje a qualidade seja um termo que passou a fazer parte do jargão das organizações, no Brasil e nos demais países em desenvolvimento há ainda um longo caminho a ser percorrido, em virtude do atraso no acesso e implantação desses conceitos imprescindíveis, o que pode ser justificado por razões históricas e econômicas.

Mas também mesmo nos países desenvolvidos a principal diferença entre a abordagem do início do século XX e a atual é que a qualidade agora está relacionada às necessidades e aos anseios dos clientes. Seja qual for o porte da empresa, nela estão inseridos os programas de qualidade e de melhoria de processos, na maioria dos setores econômicos. Porém, sob este enfoque, não importa fazer o melhor produto com os melhores processos, se o que se faz não vai ao encontro do consumidor, líder de todos os processos organizacionais (CERQUEIRA NETO, 1991).

Neste contexto, os profissionais futuristas da área de alimentos focam no novo milênio ummundocom muito mais pessoas, de um lado com demandas crescentes de elementos nutricionalmente compatíveis ao ser humano e, em contrapartida, a diminuição da terra cultivável, com consequências urgentes da necessidade de abundância dos gêneros alimentícios fáceis de cultivo que, ao mesmo tempo, possibilitem a agilidade de preparo e a praticidade de consumo e ingestão.

Os consumidores necessitarão de alimentos nutritivos, custeáveis, fáceis de preparar, pobres em açúcares e gorduras, e saborosos. Evidentemente, os alimentos também deverão ser seguros, livres de contaminação microbiana e outros agentes. Nas nações em desenvolvimento, as pessoas terão ainda uma maior necessidade de alimentos com essas qualidades, pois, caso não ocorram mudanças nas condições atuais, elas continuarão a enfrentar carências alimentares desastrosas (SIZER; WHITNEY, 2003).

Neste cenário atual o controle de qualidade dos alimentos requer a criação de sistemas de gestão para o monitoramento de todo o processo produtivo, desde as atividades da agroindústria nas demandas necessárias ao setor industrial e varejista, passando pela seleção da matéria-prima e contemplando as tecnologias apropriadas às várias fases de processamento, até o seu consumo final.

Sob o aspecto funcional e em sentido amplo, qualidade deve ser considerada como uma especificação ou um grupo de especificações dentro de determinados limites ou tolerâncias, que devem ser atendidas. É um importante aspecto da produção de alimentos e normalmente considerada como grau de excelência.

Para garantir a segurança e inocuidade do alimento alguns métodos e técnicas são empregados, dentre os principais estão: Análise de Perigo em Pontos Críticos de Controle (APPCC) ou HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point), Boas Práticas de Fabricação (BPF) e a Certificação ISO Série 9000. A credibilidade das organizações que manipulam e/ou fabricam alimentos perante os consumidores nacionais e internacionais e os órgãos fiscalizadores está veiculada à qualidade e segurança oferecida pelo produto, o que contribui para a sua maior competitividade em uma economia globalizada (LOVATTI, 2004).

Por outro lado, a implantação desses sistemas preconiza a aplicação de medidas preventivas e corretivas e o envolvimento da equipe para seu êxito exigindo a obediência de uma série de etapas que devem ser desenvolvidas e constantemente reavaliadas. Portanto, se constitui em um mecanismo contínuo, onde o resultado final almejado necessita estar bastante sintonizado com os colaboradores, podendo-se dizer que, nos dias de hoje, a qualidade está muito mais associada à percepção de excelência dos serviços.

E quando se fala de serviços, fala-se basicamente de pessoas. A qualidade do elemento

humano representa o grande diferencial contemporâneo e, neste sentido, prover treinamento adequado pode significar o êxito do empreendimento e, até mesmo, da própria empresa.

É inquestionável o fato de que são múltiplos os métodos e ferramentas que auxiliam

na gestão da qualidade nas empresas. Porém, não existe hierarquia entre eles, mas sim, aqueles que melhor se adaptam às necessidades específicas e pontuais de cada

organização, cujos processos e gestão são continuamente reformulados, o que determina

o alcance dos patamares de competitividade e, consequentemente, a sobrevivência da empresa (MARSHALL et al., 2003).

O que realmente importa é que as empresas precisam definir uma sistemática para gerenciar seus processos. As que não o fazem estão fadadas ao fracasso.

Objetivos

» Promovera visão abrangente e atual de gestão de qualidade, especialmente a aplicabilidade de seus conceitos como modelos de excelência para conduzir os sistemas de produção de alimentos.

» Preparar os participantes para o comportamento de gestores incumbidos da implementação e monitoramento de programas de melhoria contínua em suas áreas e empresas, objetivando o alcance do nível de excelência.

» Capacitar os participantes para a aplicação das ferramentas para a Segurança de Alimentos em sistemas existentes, que garantam a qualidade final do produto ou serviço, entendendo sua importância na gestão de negócios nos diversos segmentos da área de alimentação.

» Compreender os conceitos e as metodologias para a elaboração de POP/ SSOP e do Manual de Boas Práticas de Fabricação de Alimentos, obtendo resultados efetivos e diminuição de riscos.

» Propiciar processos de elaboração de programas de controle de pragas eficiente, minimizando riscos aos consumidores e ao meio ambiente.

» Adequar cumprimento dos SSOP específicos em desinfestação, obtendo resultados efetivos em reduzir riscos.

» Compreender

a

sistemática,

os

requisitos

e

a

metodologia

para

Certificações

da

Qualidade:

Normas

ISO,

Sistema

HACCP,

PNQ,

Acreditação Hospitalar.

» Conhecer os princípios que norteiam a aplicação do Sistema APPCC avaliando o grau de conformidade das atividades de produção de alimentos, propiciando condições de elaboração de plano de ações corretivas para as não conformidades.

» Aliar requisitos mandatórios em GMP, HACCP e Normas ISO.

» Conhecer os processos voltados à prática da qualidade por meio das pessoas, especialmente a capacitação de equipes com atuação multidisciplinar na implementação, avaliação, controle, monitoramento e ações corretivas dos Sistemas de Qualidade de Alimentos.

» Contribuir com a implementação da melhoria contínua nas organizações.

CONCEITO DE QUALIDADE

UNIDADE I

CAPÍTULO 1

Pilares da Qualidade e Ferramentas de Gestão da Qualidade

Campos Falconi (1992) relata que, ao trabalhar na implantação da Qualidade Total em várias empresas brasileiras, percebeu que muitas das dificuldades na condução do processo eram causadas por falta de estudo, considerando que as pessoas não gostam muito de ler, mas gostam de trabalhar em grupo.

Para eliminar essa dificuldade,sugeriu e mencionou bons resultados a partir da utilização do estudo em grupo, denominando-o de “Método da Cumbuca”, cujo procedimento deverá ocorrer conforme a sequência a seguir::

1. forme um grupo de 4 (mínimo) a 6 (máximo) pessoas da sua empresa ou área de atuação;

2. faça um encontro semanal de 2 horas (num mesmo dia e hora da semana). Por exemplo: quintas feiras às 16 horas;

3. a sala deve conter transparências de todas as figuras e tabelas de textos, processos e sistemas relativos ao conteúdo escrito previamente definido, com enfoque nos Sistemas de Gestão da Qualidade, e copiado aos participantes para conhecimento. Deve também conter uma cumbuca com papéis onde é escrito o nome de cada participante;

4. todos os membros do grupo estudam um capítulo, toda semana. Um dos membros do grupo é sorteado na hora do encontro para apresentar o tema da semana aos outros. Como todos estudaram para apresentar, a discussão geralmente é muito boa;

UNIDADE I CONCEITO DE QUALIDADE

5. caso o apresentador não tenha estudado, a reunião é desfeita. Não se deve sortear ou indicar outro, nem mesmo aceitar voluntários para apresentar. O método é fundamentado no compromisso de todos estudarem.

6. Após o sorteio, o nome retorna à cumbuca. Uma pessoa que apresentar um capítulo em uma semana poderá ser sorteado na próxima.

Conceitos básicos

Fundamentos

Durante longo tempo associou-se melhoria da qualidade ao aumento de custos dos produtos. Porém, quando de fato há aumento significativo da qualidade, paralelamente tem-se aumento da produtividade e ganhos relativos. Trabalhar com qualidade evita o desperdício de recursos, reduz o tempo de produção, gera menos estresse e mais satisfação ao trabalhador, esteja ele na instância em que estiver da empresa.

Em geral, o conceito de qualidade está ligado aos seguintes fatores: à redução de custos, ao aumento de produtividade e à satisfação dos clientes. Desta forma, os custos da qualidade são, na verdade, decorrentes da falta de qualidade e, em uma visão imediatista, podem ser evitados por meio dos seguintes procedimentos.

» Melhorar o que está ruim: custos de prevenção (identificação de problemas potenciais com os processos e produtos).

» Preservar o que se faz de bom: custos de avaliação (checagem de erros durante e após a fabricação do produto).

» Fazer certo desde a primeira vez: custos de falhas internas (defeitos e falhas ocorridos nos produtos ainda na fábrica) e custos de falhas externas (resultantes de problemas após a entrega dos produtos no mercado).

» Desperdiçar menos: custos de retrabalho, envolvendo a busca de soluções emergenciais além de perdas de insumos e tempo, durante o processo.

o tamanho da sua qualidade é comparável ao elo mais

fraco da sua produção”, fundamentando a promoção da qualidade total na tripla adaptação entre o homem e o trabalho, ou seja:

Segundo Andrade (1999), “[

]

CONCEITO DE QUALIDADE UNIDADE I

Figura 1 – O Processo da Tripla Adaptação.

HOMEM TRABALHO HOMEM
HOMEM
TRABALHO
HOMEM

Fonte: Andrade,1999.

» Do Homem ao Trabalho: treinamento, rotina, orientação e motivação.

» Do Trabalho ao Homem: método e processo, layout, condições (equipamentos e utensílios).

» Do Homem ao Homem: relacionamento, socialização, ambiente e clima, motivação.

Há grande variedade de conceitos e definições de qualidade na literatura especializada de todas as áreas; porém, a partir desta multiplicidade de critérios, Garvin (2002) identificou cinco abordagens principais para definir qualidade: abordagem transcendental, abordagem fundamentada no produto, abordagem fundamentada no usuário, abordagem fundamentada na produção e abordagem fundamentada no valor.

» Abordagem Transcendental: uma condição de excelência que implica ótima qualidade, distinta de má qualidade, implica buscar, cada vez mais, o alto padrão, em vez de se contentar com o malfeito ou fraudulento. Dessa forma, fica claro que qualidade é sinônimo de excelência absoluta e universalmente reconhecível, com alto nível de realização e reconhecível apenas pela experiência. Não é uma ideia ou uma coisa concreta, qualquer

que seja a natureza da qualidade, ela é intrínseca ao produto ou serviço e vai além do entendimento das pessoas, pois elas reconhecem- na quando

embora não se possa definir qualidade, sabe-se que

a veem, ou seja, “

ela o é” (PIRSIG, 1974). Exemplo: relógio suíço.

» Abordagem Fundamentada no Produto: considera que a qualidade é uma variável precisa e mensurável, sendo que suas oscilações refletem as diferenças nas quantidades de algum ingrediente ou atributo desejado.

UNIDADE I CONCEITO DE QUALIDADE

Os produtos podem ser classificados de acordo com a quantidade do

atributo desejado, sendo que tais critérios de classificação devem ser os mesmos para todos os usuários, para não haver ambiguidade e não levar em consideração as diferenças pessoais inerentes ao ser humano. Assim, as aplicações desta forma de abordagem da qualidade são bem-vindas a partir de características de fácil mensuração, como

a durabilidade. Por outro lado, a abordagem fundamentada no produto

deixa a desejar quando a qualidade é uma questão estética, por exemplo, já que esta característica é variável de pessoa para pessoa (OLIVEIRA et al., 2004). Exemplo: quantidade de recheio em um produto alimentício.

» Abordagem Fundamentada no Usuário: sua premissa básica é que a

qualidade está diante dos olhos de quem a observa, ou em outras palavras, a qualidade de um produto depende até que ponto ele se ajusta aos padrões das preferências do consumidor, admitindo-se que cada ser humano tenha diferentes desejos e necessidades. Também trata de uma visão pessoal e, portanto, subjetiva da qualidade. O desafio desta abordagem

é discernir as preferências individuais variáveis ao produto de forma que se possa definir qualidade para o mercado, e não simplesmente um sinal de supervalorização dos atributos do produto que conferem, intuitivamente, a satisfação do cliente. Um produto que maximize a satisfação é preferível a outro que satisfaça menos, porém isso não implica que ele seja necessariamente melhor.

Qualidade é a adequação ao uso (JURAN, 1974). Exemplo: novo sabor da Coca-Cola Zero.

» Abordagem Fundamentada na Produção: qualidade é o grau em que o produto está de acordo com os critérios especificados no projeto, ou seja, qualquer desvio deste implica queda de qualidade (CROSBY, 1979). Essa premissa pouco enfatiza o elo entre produto e consumidor, mas sim as características de conformidade do produto que, por sua vez, serão determinadas por meio de possíveis falhas nos projetos, com propostas de alternativas. Promove a ênfase no controle do processo através de técnicas estatísticas que determinam a amplitude dos limites aceitáveis. Assim, impedir defeitos é mais barato que corrigir falhas, então essas técnicas estão mais voltadas à redução de custos. Qualidade

CONCEITO DE QUALIDADE UNIDADE I

consiste na capacidade de satisfazer desejos (DEMING, 1968). Exemplo:

produto feito sob encomenda.

» Abordagem Fundamentada no Valor: define a qualidade em termos de custo e preço, e é tida como um passo adiante em relação às anteriores. Um produto com qualidade oferece desempenho ou conformidade a preço ou custo aceitável e, pelo fato de trabalhar com estes dois conceitos relacionados, também é de difícil aplicação prática, já que seus limites não são bem definidos, além de depender das necessidades de cada cliente. “Qualidade é o grau de excelência a um preço aceitável e o controle da variabilidade a um custo aceitável”. (BROH, 1982). Exemplo: iPhone.

Este conjunto de abordagens e dimensões, quando relacionados entre si, nos permite estabelecer critérios generalistas de avaliação da qualidade. Veja o quadro a seguir:

Quadro 1 – Abordagens e dimensões da qualidade, adaptação de Garvin (2002)

Abordagens

Dimensões

Transcendental

Qualidade percebida

Produto

Desempenho, características

Usuário (Consumidor)

Estética, qualidade percebida, características, desempenho, atendimento

Produção

Conformidade, confiabilidade

Valor

Durabilidade

É a partir destas avaliações que, por exemplo, duas empresas do mesmo ramo podem

atuar em nichos diferentes, uma frisando a qualidade percebida (Canetas Mont Blanc)

e a outra, o desempenho (Canetas Bic). Atuar em nichos inexplorados pelas empresas existentes é uma boa estratégia para lançar um produto no mercado.

(Fonte: <http://www1.folha.uol.com.br/fsp/ilustrad/fq0204200711.htm >)

Gestão da Qualidade

A Gestão da Qualidade, assim como a própria Qualidade, possui diversos conceitos, pois

muitos autores e pensadores estabeleceram suas definições e correntes, de acordo com pontos de vista observados. Os conceitos aqui apresentados não são únicos, nem

se esgotam aqui. São antes de tudo referências básicas e introdutórias que identificam

a Gestão da Qualidade como as atividades coordenadas para dirigir e controlar uma

organização, prevendo especialmente a eliminação ou a simplificação de processos que não adicionam valor ao produto, e organizadas sob a forma de um Sistema que estabelece políticas e estratégias para atingir estes objetivos.

Tais políticas e estratégias são compostas por um conjunto de partes que se interagem

e se interdependem, contando com o comprometimento de todos na busca do objetivo

UNIDADE I CONCEITO DE QUALIDADE

de conquistar a excelência nos processos e produtos da empresa, possibilitando seu aprimoramento contínuo: são os Sistemas de Gestão da Qualidade.

Na Gestão Estratégica da Qualidade são os clientes e não os departamentos internos que determinam se o produto ou serviço é ou não aceitável, ou seja, a qualidade é definida em relação aos concorrentes e não aos padrões fixos internos, e não se desvia de seu

real foco: necessidades dos clientes. Assim, a preocupação com as especificações e com

a excelência do controle do processo passou ao segundo plano e só após criteriosa

identificação das necessidades dos usuários é que receberão a atenção necessária (OLIVEIRA et al., 2004).

Nesta nova perspectiva alguns elementos passam a receber maior importância dentro das políticas e estratégias da qualidade de produtos e serviços, constituindo-se em ferramentas indispensáveis para suplantar os níveis de excelência por meio da melhoria contínua.

» Pesquisa de mercado: avaliar a qualidade exigida pelo cliente e estabelecer parâmetros para os resultados almejados.

» Produtos e serviços da concorrência: comparação, avaliação e adequação.

» Expectativas e comportamento dos clientes: interpretação para a linguagem e aplicação prática.

» Custos do ciclo de vida: preços iniciais mais gastos com atendimento e manutenção durante o uso (custos totais para os usuários).

» Reclamações dos clientes: passam a ser valiosas como fonte de informação do mercado.

Estabelecidas as metas de qualidade como alvos móveis em função da modificação das necessidades do consumidor, devem ser reformuladas em níveis cada vez mais altos na organização, com dedicação constante de todos os membros da empresa, especialmente da alta cúpula, ao processo de melhoria.

Um dos aspectos mais importantes, senão o mais diretivo e o que mais orienta, para o pleno exercício da liderança compartilhada é o estabelecimento de Missão, Visão e Valores da empresa.

Missão, Visão e Valores são os três pilares de sustentação de uma empresa quando

o assunto é Qualidade e, consequentemente, refletem a importância da Qualidade para

a empresa.

refletem a importância da Qualidade para a empresa. Mas, afinal, o que são esses temas exatamente

Mas, afinal, o que são esses temas exatamente e como defini-los?

CONCEITO DE QUALIDADE UNIDADE I

Missão

Basicamente, a missão descreve a finalidade da empresa, o motivo de sua existência,

a razão pela qual se considera necessária ao mercado e a maneira como quer ser vista

por ele. Perceba que é mais do que apenas descrever o que a empresa faz: “Fabricar alimentos congelados”, por exemplo, não deve ser visto como uma missão. Isso apenas diz o que a organização produz.

“Participar da vida das pessoas, oferecendo alimentos saborosos, com qualidade, inovação e a preços acessíveis, em escala mundial” – Agora sim, temos um enunciado

de missão que destaca a empresa como diferencial e dá orgulho a quem participa desse

trabalho!

Visão

Futuro é a palavra que norteia esse tema. Mas um futuro realista, objetivo. Afinal, não daria para levar a sério uma visão do tipo: “Pretendemos nos tornar o único fabricante de alimentos congelados do mundo”. A visão da empresa deve levar a quem lê a possibilidade de se tornar real em um futuro próximo. É o objetivo maior e principal da empresa, aquele que deve ser considerado por todos como um destino certo a partir do momento em que cada um faça a sua parte do processo. Exemplo: “Sermos uma das maiores empresas de alimentos do mundo, admirada por suas marcas, inovação e resultados, contribuindo para um mundo melhor e sustentável”.

Valores

Devem ser definidos primeiro para servirem de base ao desenvolvimento da Missão

e da Visão da empresa. Da mesma maneira que uma pessoa ou família tem seus

valores estabelecidos, como honestidade, ética, educação com os mais velhos, respeito ao próximo etc., uma empresa também os tem. Ela deve pautar sua existência por valores semelhantes aos desejáveis em uma pessoa. Esses valores devem ser coerentes com as necessidades de seus clientes e outras partes interessadas, como os funcionários, os fornecedores, a comunidade e demais grupos envolvidos.

Ao exprimir os valores, não existe necessidade de grandes explicações. Na maioria das vezes, uma palavra basta para cada um. Por exemplo, se um dos valores da empresa é definido como “ética”, o próprio termo é suficiente para que todos entendam. Credibilidade, comprometimento, integridade, respeito ao meio ambiente, enfim, devem ser citados os principais princípios que norteiam verdadeiramente a cultura da empresa.

UNIDADE I CONCEITO DE QUALIDADE

Valores devem ser permanentes e passam a constituir a base de tudo, a espinha dorsal da empresa. Missão e Visão podem mudar, dependendo do contexto, da área de atuação, da linha de produtos e/ ou serviços, dos objetivos atingidos e de outras características dinâmicas e temporais. Há empresas que, anualmente, apresentam uma visão diferente,

novos alvos e objetivos de curto prazo. Nestas, a Visão é muito dinâmica, e isso não cabe

a todo tipo de organização.

Essas intenções e diretrizes globais de uma organização, relativas à qualidade, devem ser formalmente expressas pela alta direção deixando claros os objetivos pretendidos e denominam-se Política da Qualidade (NBR ISO 9000:2000). Deve explicitar de forma sintética o compromisso da alta administração com a qualidade, servindo como guia filosófico para as ações gerenciais, técnicas e operacionais. Também possibilita

a divulgação para os clientes externos do comprometimento da empresa para com a qualidade.

Portanto, fica evidente que as atividades da função qualidade não devem ser centralizadas em um Departamento da Qualidade, mas sim exercidas com o apoio e a intervenção direta de todos os colaboradores da empresa.

Tais políticas e estratégias são compostas por um conjunto de partes que se interagem

e se interdependem, contando com o comprometimento de todos na busca do objetivo

de conquistar a excelência nos processos e produtos da empresa, possibilitando seu aprimoramento contínuo: são os Sistemas de Gestão da Qualidade.

Figura 2 – Configuração do Sistema Empresarial.

I Mão de Obra N P Material U T Capital Processo Informação Retroalimentação
I
Mão de Obra
N
P
Material
U
T
Capital
Processo
Informação
Retroalimentação

O

u

T

P

U

T

PRODUTO
PRODUTO

SERVIÇOS
SERVIÇOS

Retroalimentação O u T P U T PRODUTO SERVIÇOS Fonte: (OLIVEIRA et al ., 2004). Os

Fonte: (OLIVEIRA et al., 2004).

Os sistemas são compostos pelos seguintes elementos: entradas (inputs), processamento, saídas (outputs) e retroalimentação.

Por sua vez, os sistemas da qualidade são um conjunto de sistemas dinamicamente interrelacionados, formando uma atividade que atua diretamente sobre entradas e,

CONCEITO DE QUALIDADE UNIDADE I

após o processamento, transforma-as em saídas, tendo sempre por objetivo assegurar que seus produtos e que seus diversos processos que o compõem correspondam às expectativas dos clientes internos e externos e às necessidades dos usuários.

Ciclo PDCA

Mas não basta padronizar processos, métodos e insumos. É preciso melhorá-los continuamente e com esse objetivo a gestão da qualidade inclui um sistema de gestão composto por princípios, técnicas, métodos e ferramentas. Estes devem estar voltados à filosofia de melhoramento contínuo (kaizen), que pode ser representada pelo Ciclo PDCA e seus desdobramentos, fim de se alcançar a satisfação e a superação das expectativas de todas as partes envolvidas: clientes, acionistas, fornecedores, sociedade e colaboradores (MARSHALL et al., 2003).

O ciclo PDCA é um método gerencial também conhecido como ciclo de Shewhart,

seu idealizador na década de 1920, ou ciclo de Deming, que foi o responsável por seu desenvolvimento e reconhecimento a partir da década de 1950. Foi introduzido no Japão após a segunda guerra e tem por princípio tornar mais claros e ágeis os processos envolvidos na execução da gestão, como, por exemplo, na gestão da qualidade, dividindo-a em quatro principais passos.

O ciclo começa pelo planejamento, em seguida a ação ou conjunto de ações planejadas são executadas, checa-se o que foi feito, se estava de acordo com o planejado, constantemente e repetidamente (ciclicamente) e toma-se uma ação para eliminar ou

ao menos minimizar defeitos no produto ou na execução.

Os passos são os seguintes:

» Plan (planejamento): estabelecer missão, visão, objetivos (metas), procedimentos e processos (metodologias) necessários para atingir os resultados.

» Do (execução): realizar, executar as atividades.

» Check (verificação): monitorar e avaliar periodicamente os resultados, avaliar processos e resultados, confrontando-os com o planejado, objetivos, especificações e estado desejado, consolidando as informações, eventualmente confeccionando relatórios.

» Act (ação): agir de acordo com o avaliado e de acordo com os relatórios, eventualmente determinar e confeccionar novos planos de ação, de forma a melhorar a qualidade, eficiência e eficácia, aprimorando a execução e corrigindo eventuais falhas.

UNIDADE I CONCEITO DE QUALIDADE

Figura 3 – Ciclo PDCA. A (ACTION) P (PLAN) DEFINIR AS METAS ATUAR CORRETIVAMENTE DEFINIR
Figura 3 – Ciclo PDCA.
A
(ACTION)
P
(PLAN)
DEFINIR
AS
METAS
ATUAR
CORRETIVAMENTE
DEFINIR
OS METODOS
QUE PERMITIRÃO
ATINGIR AS METAS
PROPOSTAS
EDUCAR E
TREINAR
VERIFICAR OS
RESULTADOS
DA TAREFA
EXECUTAR A
EXECUTADA
TAREFA (COLETAR
DADOS)
(CHECK)
(DO)
C
D
Fonte: Disponível em: <https://sites.google.com/site/planejaweb/pdca>. Acesso em: 10 mar. de 2015.

Passo 1: PLANEJAR (PLAN )

Esse passo é estabelecido com base nas diretrizes da empresa. Quando traçamos um plano, temos três pontos importantes para considerar.

a. Estabelecer os objetivos e metas sobre os itens de controle. Normalmente, são desdobramentos do planejamento estratégico e representam requisitos do cliente, ou parâmetros e características de produtos, serviços e processos.

b. Estabelecer o caminho para atingi-los.

c. Decidir quais os métodos a serem usados para alcançá-los (contemplam os procedimentos e as orientações técnicas necessárias para se atingirem as metas).

Após definidas as metas e os objetivos, deve-se estabelecer uma metodologia adequada para atingir os resultados. Há dois tipos de metas: metas para manter e metas para melhorar.

Metas para manter

Exemplos de metas para manter : Atender ao telefone sempre antes do terceiro sinal. Estas metas podem também ser chamadas de “metas padrão”. Teríamos, então,

CONCEITO DE QUALIDADE UNIDADE I

qualidade padrão, custo padrão, prazo padrão, etc. O plano para se atingir a meta padrão é o Procedimento Operacional Padrão (POP). O conjunto de procedimentos operacionais padrão é o próprio planejamento operacional da empresa. Segundo Bertolino (2010), a partir do momento em que os objetivos relatados no planejamento (P) forem alcançados, padroniza-se a sistemática utilizada substituindo-se, então, o planejamento por S (standart), ou seja, operacionalmente, assume-se como padrão o planejamento que resultou em sucesso. Caso a execução do planejamento não atinja os objetivos esperados, é preciso analisar a causa do fracasso e replanejar, corrigindo a estratégia, reexecutar e reverificar. Portanto neste caso, P não pode ser substituído por S, pois novos padrões devem ser buscados em direção a uma maior satisfação dos clientes, já que os anseios quanto destes em relação aos produtos são mutáveis. Assim os gestores devem, eventualmente, substituir o S pelo P, almejando girar o PDCA em direção a níveis mais elevados, como mostra a Figura 4.

Figura 4 – PDCA como ferramenta de gerenciamento da qualidade.

4 – PDCA como ferramenta de gerenciamento da qualidade. Metas para melhorar Fonte: (BERTOLINO, 2010). Exemplos

Metas para melhorar

Fonte: (BERTOLINO, 2010).

Exemplos de metas para melhorar: reduzir o desperdício em 100 unidades para 90 unidades em um mês ou Aumentar a produtividade em 15% até dezembro.

De modo a atingir novas metas ou novos resultados, a “maneira de trabalhar” deve ser modificada, por exemplo, uma ação possível seria modificar os Procedimentos Operacionais Padrão (método e processo para a garantia de atingimento de metas padrão).

UNIDADE I CONCEITO DE QUALIDADE

Passo 2: EXECUTAR O PLANO (DO)

Esse passo pode ser abordado em três importantes pontos:

a. treinar no trabalho o método a ser empregado;

b. executar o método;

c. coletar os dados para verificação do processo.

Neste passo devem ser executadas as tarefas exatamente como estão previstas nos planos.

Passo 3: VERIFICAR OS RESULTADOS (CHECK )

Neste passo, examinamos o processo e avaliamos os resultados obtidos:

a. verificar se o trabalho está sendo realizado de acordo com o padrão;

b. verificar se os valores medidos variaram, e comparar os resultados com o padrão;

c. verificar se os itens de controle correspondem com os valores dos bjetivos.

Passo 4: FAZER AÇÕES CORRETIVAS ( ACT )

Tomar ações baseadas nos resultados apresentados no passo 3.

a. Se o trabalho desviar do padrão, tomar ações para corrigir.

b. Se um resultado estiver fora do padrão, investigar as causas e tomar ações para prevenir e corrigi-lo.

c. Melhorar o sistema de trabalho e o método.

Porém, não basta girar o PDCA com constância de propósito, também é preciso ser coerente. É importante que as pessoas trabalhem juntas com compreensão mútua das ações e de como colocá- las em prática, para que as pessoas não sigam mal orientadas, independentemente de bem- intencionadas, enfraquecendo seus esforços e, muitas vezes, trabalhando para fins conflitantes (DEMING, 1990).

CONCEITO DE QUALIDADE UNIDADE I

Para otimizar a prática da melhoria contínua e criar a estrutura de padronização por toda

a empresa, a alta administração tem que estar insatisfeita com o desempenho passado,

e precisa ter coragem para mudar, alterando seu próprio estilo de administração, onde nem os colaboradores nem os dirigentes agem sozinhos (MARSHALL et al., 2004).

Ciclo PDCA para melhorias

O gerenciamento da melhoria situa-se no nível estratégico buscando a sobrevivência e o crescimento do negócio, buscando a eficácia organizacional e, portanto, é de responsabilidade da alta administração. Deve propiciar o apoio ao cumprimento das políticas, buscando as novas práticas em detrimento das antigas, especialmente visando aumentar o valor agregado do produto ou serviço oferecido.

Já o gerenciamento da rotina é um método de gestão de responsabilidade dos colaboradores e busca a eficiência organizacional por meio da obediência aos padrões de trabalho, para evitar alterações ou mudanças que possam comprometer os níveis de qualidade estabelecidos sendo, portanto, necessário educar e treinar todos os colaboradores. Preconiza a utilização do ciclo PDCA para promover a melhoria contínua a partir dos objetivos gerenciais, de nível estratégico.

» Agregar valor: aumentar o número de características que são apreciadas pelo cliente para o produto ou serviço em questão.

Ciclo PDCA na análise e solução de problemas

Essa é uma das aplicações mais usuais do PDCA, pois permite a realização do controle de qualidade em toda a empresa. É um método de gerenciamento que deve ser dominado por todos na organização, pois promove o tratamento adequado dos problemas, a padronização da melhoria contínua e o desenvolvimento de oportunidades.

O ciclo PDCA deve ser desdobrado em etapas ou passos (normalmente conhecido por MASP – método de análise e solução de problemas). O resultado com o qual não se está satisfeito é o efeito indesejado de um processo, ou mesmo uma meta que não foi alcançada, ou seja, um problema.

Para um mesmo problema pode haver uma série de causas, as quais, identificadas, e em seguida controladas e eliminadas, farão com que o problema seja eliminado e fique sob controle (GARVIN, 1992).

UNIDADE I CONCEITO DE QUALIDADE

Ao utilizar o desdobramento do ciclo PDCA na análise de problemas, a equipe de melhoria passa a seguir numa metodologia estruturada que permite evitar que sejam tomadas decisões precipitadas a cerca do problema, propiciando o seu claro entendimento, permitindo optar pelo caminho mais rápido e de melhor custo-benefício, esgotando todas as possíveis soluções. (MARSHALL et al., 2004)

Passos:

1.

Identificação do problema: selecionar o problema a solucionar; levantar

as

perdas atuais e as possibilidades de ganhos; nomear os responsáveis e

a equipe, propondo data-limite para sua conclusão.

2.

Observação: Entender o problema, bem como seu histórico e frequência de ocorrência; observar as características no local (ambiente, instrumentos, treinamento, padrões confiáveis, entre outras).

3.

Análise: identificar e selecionar as causas mais prováveis do problema.

4.

Plano de Ação: elaborar a estratégia da ação e o plano de ação.

5.

Ação: divulgar o plano de ação, treinar e capacitar as pessoas (comprometimento); executar e acompanhar a ação, registrando os resultados; coletar dados.

6.

Verificação: comparar os resultados com as metas esperadas, verificando

a

continuidade ou não do problema; retornar ao passo 2, caso os

resultados não tenham sido alcançados; listar os eventuais efeitos

secundários.

7.

Padronização: elaborar ou alterar o padrão; comunicar internamente as alterações; educar e treinar todos os envolvidos no novo padrão.

8.

Conclusão: registrar os avanços obtidos pelo grupo; relacionar os problemas remanescentes; planejar a solução dos problemas remanescentes, voltando a executar o ciclo PDCA; refletir sobre o trabalho, visando à melhoria contínua.

CONCEITO DE QUALIDADE UNIDADE I

Figura 5 – Ciclo PDCA para Melhorias (“QC STORY”)

CONCLUSÃO IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA OBSERVAÇÃO 8 1 2 ANÁLISE DO PROCESSO PADRONIZAÇÃO 3 7 A
CONCLUSÃO
IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA
OBSERVAÇÃO
8
1
2
ANÁLISE DO PROCESSO
PADRONIZAÇÃO
3
7
A
P
4
PLANO DE AÇÃO
C
D
6
5
VERIFICAÇÃO
AÇÃO

Fonte: (CAMPOS FALCONI, 1994)

Ferramentas da Qualidade

Em todos os passos do método PDCA e em cada uma de suas etapas utilizam-se várias ferramentas para garantir o entendimento dos problemas, tais como: diagrama de causa e efeito, lista de verificações, estratificação, diagrama de Pareto, brainstorming, plano de ação, entre outras, já que a literatura refere-se a dezenas delas, para as mais diversas finalidades e com nomenclaturas variadas.

Porém, por si só, tais ferramentas não garantem a solução dos problemas, mas sim o entendimento destes. É necessário que todos os colaboradores estejam comprometidos e conheçam profundamente o processo ou o serviço a ser melhorado.

A simplicidade das ferramentas utilizadas é outro aspecto muito importante, pois propicia fácil aplicação e entendimento por parte de todos na solução do problema, reforçando também o comprometimento da equipe através da responsabilidade pelas soluções adotadas. Porém, algumas ferramentas necessitam de base fortemente estatística para serem implementadas ou interpretadas, exigindo uma capacitação maior para sua aplicação.

A aplicação da administração da qualidade mediante o uso das técnicas estatísticas envolve quatro fases básicas:

1. coleta de dados;

2. demonstração dos dados;

3. interpretações dos dados;

4. decisão baseada sobre a demonstração dos dados.

UNIDADE I CONCEITO DE QUALIDADE

As principais ferramentas com o uso de técnicas estatísticas na qualidade são:

» estratificação;

» folha de verificação (checklist);

» histograma;

» análise de Pareto.

E as principais ferramentas do processo decisório são:

» diagrama de causa e efeito;

» brainstorming;

» fluxograma.

Coleta de Dados para Aplicação das Ferramentas da Qualidade

Os dados a serem coletados são elementos totalmente numéricos ou bastante intuitivos, conforme definido pelo aplicador, desde que sejam facilmente verificados e utilizáveis, baseados em observações, medições ou contagem, para iniciar uma ação de melhoria. Em qualquer atividade, a condição necessária para uma coleta de dados realmente eficaz é um bom planejamento, ou seja:

a. Quais as informações desejadas?

b. Quem vai levantar as informações?

c. Quando e por qual período ocorrerá o levantamento de dados?

d. Qual a quantidade e o tipo de amostragem?

e. Onde serão coletados os dados?

f. Como serão coletados os dados e efetuados os registros?

Etapas

1.

Fazer o planejamento.

2. Elaborar a folha de verificação (checklist) na qual os dados serão

registrados, observando, inclusive, a forma de condensar e apresentar os

dados – se exequíveis e se necessários.

CONCEITO DE QUALIDADE UNIDADE I

3. Instruir quem for coletar os dados, suprindo-o de todos os materiais necessários.

4. Coletar os dados.

5. Fazer a estratificação.

6. Analisar os resultados.

Estratificação

É a fase que permite separar, com base em um critério predeterminado, os dados em categorias ou grupos, para um estudo mais aprofundado de seus elementos. É muito usada no estudo das causas e normalmente é apresentada por meio de gráfico de linhas ou colunas, ou tabelas. Exemplo:

Tabela 1 – Exemplo de coleta de dados para estratificação.

Motivos

Esteira 1

Esteira 2

Esteira 3

Esteira 4

Ovos quebrados

10

7

5

22

Ovos sujos

3

2

8

13

Outros defeitos

5

1

2

8

Total

18

10

15

43

Fonte: (Adaptado de ANDRADE, 1999)

Figura 6 – Gráficos de Desdobramento dos Dados Estratificados.

de ANDRADE, 1999) Figura 6 – Gráficos de Desdobramento dos Dados Estratificados. Fonte: (Adaptada de ANDRADE,

Fonte: (Adaptada de ANDRADE, 1999)

UNIDADE I CONCEITO DE QUALIDADE

Lista de Verificação (simples e frequência)

É uma ferramenta criada para colher dados em uma pesquisa ou de uma observação científica, quantificando a frequência com que esses dados ocorrem, em certo período de tempo, por meio de lista de itens preestabelecidos que serão marcados a partir do momento em que forem realizados ou avaliados. Porém, sem considerar pesos ou ainda níveis de importância relativa entre os eventos, o que pode ser fundamental para uma análise mais apurada.

»

A Lista de Verificação Simples é usada para certificação de que os

passos ou itens preestabelecidos foram cumpridos ou para avaliação do nível em que eles estão.

Como usar:

Determinar exatamente quais os itens que precisam ser verificados, como

a ordem de uma tarefa, e quais os pontos que devem ser examinados.

Montar um formulário onde aquele que for preencher possa marcar um “X” ao lado do item verificador ou no critério estabelecido de avaliação (exemplo: ruim, regular, bom e excelente).

Exemplo de Lista de Verificação Simples:

Objetivo: avaliar a “Ordem Mantida” na implantação do programa 5Ss na empresa.

Marque um “X” na resposta correspondente ao item.

<http://www.dequi.eel.usp.br/~barcza/FerramentasDaQualidadeSEBRAE.pdf>

Lista de verificação – ordem mantida

Tabela 2 – Exemplo de Lista de Verificação Simples

Como está a Ordem Mantida

Nunca

Na maioria das vezes

Sempre

As tarefas estão sendo executadas conforme o determinado?

     

Todos deixam o local de trabalho em ordem?

     

Todos observam e cumprem as normas da empresa?

     

Todos usam corretamente os uniformes, as ferramentas, as máquinas e os demais equipamentos?

     

Todos colaboram para a manutenção da “Ordem Mantida”?

     

Os prazos estão sendo cumpridos?

     

Os horários são obedecidos?

     

Nossos produtos e serviços respeitam as normas e as exigências legais?

     

CONCEITO DE QUALIDADE UNIDADE I

Como está a Ordem Mantida

Nunca

Na maioria das vezes

Sempre

Os materiais estão sendo guardados corretamente?

     

O que é combinado em reunião é cumprido?

     

Os planos de trabalho são cumpridos?

     

As pessoas têm demonstrado interesse em aprender coisas novas?

     

As pessoas respeitam as normas de segurança?

     

Existe respeito entre os colegas?

     

Fonte: disponível em: <http://www.dequi.eel.usp.br/~barcza/FerramentasDaQualidadeSEBRAE.pdf>.

» A Lista de Verificação de Frequência é usada para determinar quantas vezes ocorre um evento ao longo de um período de tempo determinado. Neste instrumento, podem ser colhidas informações dos eventos que estão acontecendo ou daqueles que já aconteceram. Sua finalidade é o acompanhamento de dados e não a sua análise, pois normalmente indica qual é o problema e permite observar, entre outros, os seguintes aspectos: tempo e frequência das ocorrências do evento analisado, impactos e custos de determinadas operações ao longo de certo período de tempo.

Como usar

Determinar exatamente o que deve ser observado. Definir o período durante o qual os dados serão coletados. Construir um formulário simples e de fácil manuseio para anotar os dados. Fazer a coleta de dados, registrando a frequência de cada item que é observado. Somar a frequência de cada item e registrar na coluna Total.

Exemplo de Lista de Verificação de Frequência

Problema: reclamação de falta de itens do cardápio diário nas refeições transportadas em embalagens individuais.

Período: 1 semana.

Processo: montagem de marmitas para transporte.

Responsável: Sr. X.

Período: 1o/3/2012 a 5/3/2012.

Total de refeições transportadas: 698.

UNIDADE I CONCEITO DE QUALIDADE

Tabela 3 – Exemplo de Lista de Verificação de Frequência.

Reclamação

Frequência

Total

Falta do prato principal

///// ///// ///// //

17

Falta da guarnição 1

///// ///// ///// ///// ///// ///// ///

33

Falta da guarnição 2

///// ///

08

Porção incompleta

///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///

38

Total

 

96

Diagrama de Pareto

Fonte: (Adaptada de ANDRADE, 1999)

É uma das ferramentas mais eficientes para encontrar problemas. É um gráfico de

barras construído a partir de um processo de coleta de dados (normalmente folha de verificação) que apresenta os itens e a classe na ordem dos números de ocorrências, apresentando a soma total acumulada. Permite visualizar diversos elementos de um problema auxiliando na determinação das prioridades para solução através das frequências das ocorrências, da maior para a menor, permitindo a priorização dos problemas, pois na maioria das vezes há muitos problemas menores diante de outros mais graves.

É representado por barras dispostas em ordem decrescente, com a causa principal vista do lado esquerdo do diagrama, e as causas menores são mostradas em ordem decrescente ao lado direito. Cada barra representa uma causa exibindo a relevante causa com a contribuição de cada uma em relação à total, classificando os problemas da qualidade em “poucos vitais” e “muitos triviais”, e denominou-o de Análise de Pareto.

Demonstrou que a maior parte dos defeitos, falhas, reclamações e seus custos provêm de um número pequeno de causas. Se essas causas forem identificadas e corrigidas torna-se possível a eliminação de quase todas as perdas. É uma questão de prioridade.

O princípio de Pareto é também é conhecido pela proporção “80/20”, pois “É comum

que 80% dos problemas resultem de cerca de apenas 20% das causas potenciais” (CERQUEIRA NETO, 1991).

CONCEITO DE QUALIDADE UNIDADE I

Como construir (pré-requisitos):

a. definir o problema sob estudo;

b. colocar os dados sobre os problemas;

c. estratificar os dados por categoria;

d. calcular as frequências relativas e acumuladas para cada categoria, sendo que a acumulada será mostrada no eixo vertical e à direita;

e. listar as categorias/tipos em ordem decrescente de frequência e fazer uma tabela comparativa;

f. com base nos dados da tabela, construir um gráfico demonstrando a frequência de cada categoria.

Exemplo: elaboração e utilização do Gráfico de Pareto para a análise de reclamações dos usuários quanto ao serviço do restaurante.

a. Definir universo – número e classificação de reclamações efetuadas por usuários do restaurante.

b. Características – por número de reclamantes e por tipo de reclamação.

c. Planejamento – processo de coleta: Folha de Registro de Reclamações e Folha de Registro Geral.

d. Realização – eis o quadro armado.

Quadro 2 – Exemplo de coleta de dados para elaboração do Gráfico de Pareto

Reclamações

Quantidade

Percentual

Cardápio pouco atrativo

9

11,8

Excessivo barulho interno

34

44,7

Mau atendimento

8

10,5

Dificuldades em achar lugar vago

15

19,7

Outras

10

13,1

TOTAL

76

100 (99,8%)

Fonte: (Adaptada de ANDRADE,1999)

UNIDADE I CONCEITO DE QUALIDADE

Figura 7 – Gráfico de Pareto, conforme Abordagem dos Dados no Exemplo em Questão.

Pareto, conforme Abordagem dos Dados no Exemplo em Questão. Observações Fonte: (Segundo ANDRADE, 1999) » É

Observações

Fonte: (Segundo ANDRADE, 1999)

» É indesejável que o item “outros” tenha percentagem muito alta. Se isso acontecer, é provável que os itens não estejam classificados de forma adequada, sendo preciso rever o método de classificação. Essa coluna fica sempre à direita das demais.

» Se um item parece de simples solução, deve ser atacado imediatamente, mesmo que tenha menor importância relativa. Como o gráfico de Pareto objetiva a eficiente solução do problema, exige que ataquemos somente os valores vitais. Se determinado item parece ter importância relativa menor, mas pode ser resolvido por medida corretiva simples, deve servir como exemplo de eficiência na solução de problemas.

» Após a identificação do problema com o Gráfico de Pareto por sintomas, é necessário identificar as causas para que o problema possa ser resolvido. Por isso, é importantíssimo fazer um Gráfico de Pareto por causas, caso se queira algum processo.

CONCEITO DE QUALIDADE UNIDADE I

Vantagens

A análise de Pareto

» permite a visualização dos diversos elementos de um problema, ajudando a classificá-los e priorizá-los (FALCONI CAMPOS, 1992);

» permite a rápida visualização dos 80% mais representativos;

» facilita o direcionamento de esforços;

» pode ser usado indefinidamente, possibilitando a introdução de um processo de melhoria contínua na Organização;

» permite, a consciência pelo “Princípio de Pareto”, ao gerente conseguir ótimos resultados com poucas ações.

Desvantagens:

» existe uma tendência em se deixar os “20% triviais” em segundo plano. Isso gera a possibilidade de Qualidade 80% e não 100%;

» não é uma ferramenta de fácil aplicação: Você pode pensar que sabe, mas na hora de fazer pode mudar de opinião.

» nem sempre a causa que provoca não conformidade, mas cujo custo de reparo seja pequeno, será aquela a ser priorizada. É o caso dos trinta rasgos no assento x uma trinca no avião. É preciso levar em consideração o custo em um gráfico específico e, por isso, ele não é completo.

Histograma

São gráficos de barras verticais que mostram a variação ou distribuição de uma característica dentro de um universo ou amostra de universo. Universo é um conjunto de elementos com características comuns; amostra é um conjunto de unidades representativas do universo e, muitas vezes, para ser representativa, tem de ser selecionada de forma aleatória.

O histograma foi desenvolvido por Guerry em 1833 para descrever sua análise de dados sobre crime. Desde então, os histogramas têm sido aplicados para descrever os dados nas mais diversas áreas.

UNIDADE I CONCEITO DE QUALIDADE

É uma ferramenta que nos possibilita conhecer as características de um processo ou um lote de produto permitindo uma visão geral da variação de um conjunto de dados. A maneira como esses dados se distribuem contribui de uma forma decisiva na identificação dos dados. Eles descrevem a frequência com que variam os processos e a forma de distribuição dos dados como um todo.

Quando usar o histograma

São várias as aplicações dos histogramas, tais como:

» verificar o número de produto não conforme.

» determinar a dispersão dos valores de medidas em peças.

» em processos que necessitam ações corretivas.

» para encontrar e mostrar por meio de gráfico o número de unidade por cada categoria.

Exemplo: elaboração do histograma levando-se em conta a capacidade máxima de ocupação do restaurante em 150 pessoas, medindo a sua ocupação durante o período do almoço e localizando períodos de estrangulamento.

a. Definir universo – ocupação do restaurante.

b. Características – 5 faixas de horários de distribuição; contagem do número de usuários.

c. Planejamento – processo de coleta: contagem simples, folha de registro.

d. Realização.

Tabela 4 – Exemplo de processo para coleta de dados para elaboração de histograma

Usuários

 

Horário (h)

 
 

10h30

11h00

11h30

12h00

12h30

13h00

Resultados

64

108

147

189

75

42

Fonte: (Adaptada de ANDRADE,1999)

CONCEITO DE QUALIDADE UNIDADE I

Figura 8 – Histograma, conforme Abordagem dos Dados no Exemplo em Questão Resultados

150

100

50

0

1 2 3 4 5 6
1
2
3
4
5
6

Fonte: (Adaptada de ANDRADE,1999)

Resultados
Resultados

Diagrama de Causa e Efeito (espinha de peixe)

O Diagrama de Causa e Efeito (ou Espinha de peixe) é uma técnica largamente utilizada, que mostra a relação entre um efeito e as possíveis causas que podem estar contribuindo para que ele ocorra. Tem aparência final semelhante a uma espinha de peixe na qual cada vértebra representa uma família de causas. As famílias mais comuns são:

1. máquinas e equipamentos;

2. métodos e processos;

3. materiais e insumos;

4. mão de obra.

Em outra relação denominada “7Ms”, observamos (ANDRADE, 1999):

1. mão de obra;

2. materiais;

3. máquinas e instrumentos;

4. métodos;

5. medições;

6. memória (registros e controles);

7. meio ambiente ou ambiente.

UNIDADE I CONCEITO DE QUALIDADE

Construído com a aparência de uma espinha de peixe, essa ferramenta foi aplicada, pela primeira vez, em 1953, no Japão, pelo professor da Universidade de Tóquio, Kaoru Ishikawa, para sintetizar as opiniões de engenheiros de uma fábrica quando estes discutem problemas de qualidade.

Deve ser usado quando o objetivo é identificar, explorar ou ressaltar as diversas causas que contribuem para a ocorrência de um determinado efeito, unindo equipes e salientando a importância de cada participação, quando então é extremamente eficaz na forma de atividade de grupo.

Como construir

» Estabelecer claramente o problema (efeito) a ser analisado.

» Desenhar uma seta horizontal apontando para a direita e escrever o problema no interior de um retângulo localizado na ponta da seta.

» Fazer um brainstorming (ver na página 36 desta apostila) para identificar o maior número possível de causas que possam estar contribuindo para gerar o problema, perguntando “Por que isto está acontecendo?”.

» Agrupar as causas em categorias. Uma forma muito utilizada de agrupamento é o 4M: Máquina, Mão de Obra, Método e Materiais. Porém, pode-se agrupar conforme análise do aplicador.

» Escrever cada causa sobre uma seta horizontal, que aponta para a seta da família correspondente.

» Escrever a causa da causa sobre uma seta oblíqua que aponta para a seta da causa principal.

» Para melhor compreensão do problema, busque as subcausas das causas já identificadas ou faça outros diagramas de causa e efeito para cada uma das causas encontradas. Neste caso, seriam encontradas as causas das causas.

Exemplo: baixa produtividade como problema a ser analisado a partir da elaboração do diagrama de Ishigawa.

CONCEITO DE QUALIDADE UNIDADE I

Figura 9 – Diagrama de Ishigawa ou Causa e Efeito.

MATERIAL MÁQUINA MÉTODO bancada de alimentação falta de manutenção projeto mal detalhado sem roletes
MATERIAL
MÁQUINA
MÉTODO
bancada de alimentação
falta de manutenção
projeto mal detalhado
sem roletes
desempenho
conferência dos ferros deficientes
ferro em bombina
execução de serviços não programados
controle
demora para consertar
programação
identificação das ferragens
plano de corte
atraso na entrega
condição ergonômica de trabalho
indefinição das prioriodades
romaneio
mal elaborado
inadequada
erro no detalhe da aramadura
erro na qualidade
BAIXA
PRODUTIVIDADE
falta de treinamento
baias distantes
fluxo desorganizado
deficiência em E.P.I
iluminação
layout
operadores de máquinas não especializados
espaço físico mal utilizado
externa deficiente
rotatividade elevada
remuneração sem tarefa
indefinição de áreas para executar atividades
MÃO DE OBRA
MEIO AMBIENTE
deficiência no controle de execução dos serviços

Fonte: Disponível em: <http://www.eps.ufsc.br/disserta96/maues/index/index.htm>. Acesso em: 28 set. 2012.

Fluxograma ou Diagrama de Fluxo

Representação gráfica da sequência de atividades de um processo. Além da sequência das atividades, o fluxograma mostra o que é realizado em cada etapa, os materiais ou serviços que entram e saem do processo, as decisões que devem ser tomadas e as pessoas envolvidas (cadeia/ cliente/fornecedor), o que facilita sua visualização e análise. Desta forma, são muito utilizados para a melhoria e padronização dos processos, tanto na área de serviços como na indústria, sendo muito úteis para treinar pessoas sobre novos procedimentos e padrões operacionais, uma vez que as atividades são expostas de forma lógica e de fácil entendimento (ANDRADE, 1999).

O

fluxograma torna mais fácil a análise de um processo à identificação:

» das entradas e de seus fornecedores;

» das saídas e de seus clientes;

» de pontos críticos do processo.

Símbolos

fluxograma utiliza um conjunto de símbolos para representar as etapas do processo,

as pessoas ou os setores envolvidos, a sequência das operações e a circulação dos dados e dos documentos. Os símbolos mais comumente utilizados são os seguintes:

O

UNIDADE I CONCEITO DE QUALIDADE

Figura 10 – Símbolos Utilizados na Elaboração de Fluxogramas.

Conector Fluxo do produto, documento, informação Transporte Adição de matéria-prima Processo Armazenagem

Conector

Fluxo do produto, documento, informaçãoConector Transporte Adição de matéria-prima Processo Armazenagem Decisão/opção/inspeção

TransporteConector Fluxo do produto, documento, informação Adição de matéria-prima Processo Armazenagem

Adição de matéria-primaConector Fluxo do produto, documento, informação Transporte Processo Armazenagem Decisão/opção/inspeção

Processo

Armazenagem

Decisão/opção/inspeçãoConector Fluxo do produto, documento, informação Transporte Adição de matéria-prima Processo Armazenagem

Fonte: DIsponível em: <http://www.infoescola.com/administracao_/fluxograma/>. Acesso em: 28 set. 2012.

Conector: une vários fluxogramas.

Fluxo do Produto, documento, informação: indica a sequência das etapas e do ritmo do processo.

Transporte: indica movimentação de material.

Processo: indica uma etapa do processo. A etapa e quem a executa são registradas no interior do retângulo.

Armazenagem: indica um produto que está armazenado ao longo da cadeia do processo, e pode ser adicionado.

Adição de matéria-prima: indica a entrada da matéria-prima na etapa do processo.

Decisão/ opção / inspeção: indica o ponto em que a decisão deve ser tomada. A questão é escrita dentro do losango, duas setas, saindo do losango mostram a direção do processo em função da resposta (geralmente, as respostas são SIM e NÃO).

Como construir

» Defina o processo a ser desenhado. Escolha um processo que crie o produto ou o serviço mais importante, do ponto de vista do cliente.

» Elabore um macrofluxo do processo, identificando os seus grandes blocos de atividades.

» Monte, para a elaboração do fluxograma, um grupo, composto pelas pessoas envolvidas nas atividades do processo.

CONCEITO DE QUALIDADE UNIDADE I

» Detalhe as etapas do processo e descreva as atividades e os produtos ou os serviços que compõem cada uma delas.

» Identifique os responsáveis pela realização de cada atividade identificada.

» Cheque se o fluxograma desenhado corresponde à forma como o processo é executado e faça correções, se necessário.

Exemplo: fluxograma de preparações quentes com preparo de véspera, na Figura 10.

Figura 11 – Exemplo de Fluxograma de Preparo de Alimentos.

Diagrama de preparações quentes com preparo de véspera

MOLHO

INGREDIENTES INGREDIENTES PRÉ- PREPARO COCÇÃO ADIÇÂO DO MOLHO COCÇÃO (ASSAR, FRITAR, COZER) RESFRIAMENTO
INGREDIENTES
INGREDIENTES
PRÉ- PREPARO
COCÇÃO
ADIÇÂO DO MOLHO
COCÇÃO (ASSAR, FRITAR, COZER)
RESFRIAMENTO
ARMAZENAMENTO REFRIGERADO
REAQUECIMENTO

REAQUECIMENTO

REAQUECIMENTO
REAQUECIMENTO
MONTAGEM

MONTAGEM

MONTAGEM
MONTAGEM

DISTRIBUIÇÃO / TRANSPORTE

Fonte: (Adaptado de ARRUDA, 1997).

UNIDADE I CONCEITO DE QUALIDADE

Brainstorming

O brainstorming (tempestade de ideias) é um processo de grupo em que os indivíduos

emitem ideias de forma livre, sem críticas, ao menor espaço de tempo possível. É recomendável que a participação seja voluntária e os grupos sejam formados por um número entre 5 e 12 pessoas, com a participação de facilitadores treinados para lidar com grupos. Apesar de ser uma dinâmica de grupo, pode ser utilizado individualmente.

Seu principal propósito é propiciar o lançamento original de ideias sem inibições, buscando a diversidade de opiniões e o comprometimento a partir da criatividade do grupo. Deve ser utilizada para o conhecimento de um quadro global completo sobre

o problema a ser atacado, ou para o melhor entendimento de suas causas.

Desta forma, o grupo é estimulado a romper seus limites e paradigmas, principais entraves à criatividade, o que permite avanços significativos na geração de ideias e soluções dos problemas.

Como preparar a reunião de brainstorming:

» Antes da reunião: definir no convite claramente o assunto a ser tratado.

» No início da reunião: informar os participantes as “regras do jogo” e explicar claramente o assunto a ser tratado pelo grupo.

» Durante a reunião: estimular a geração do maior número possível de ideias.

» Ao final da reunião ou posteriormente: oferecer oportunidade para o grupo analisar criticamente as ideias apresentadas eliminando, agrupando, reagrupando, redefinindo e classificando de forma exequível e prioritária as ideias apresentadas.

Regras para o desenvolvimento do brainstorming:

» Descontração – ficar à vontade.

» Participação – sentar-se em círculo, para todos se verem.

» Definir o tema – esclarecer o que deve ser criado.

» Rodadas completas – passar a palavra de um a um, sem pular ninguém.

» Deixar passar – se faltar ideia, apenas dizer: “passo”.

CONCEITO DE QUALIDADE UNIDADE I

» Sem censura – é proibido criticar qualquer ideia.

» Anotar – gravar ou escrever todas as ideias.

» Hora certa – combinar o tempo de duração da sessão e parar apenas na hora combinada.

» Etapa seguinte – em outro momento ou dia, descrever todas as ideias e priorizá-las em importância, abrangência, exequibilidade ou agradabilidade.

Plano de Ação

É um método que permite definir o mais claramente possível um problema, uma causa, dando compromisso e cumprimento a realização das soluções encontradas, tornando-se instrumento de responsabilidade coletiva e individual. Pode ser utilizado quando não há necessidade de se descrever de maneira completa o tratamento de um problema e os limites da sua solução.

De forma simples, a utilização do Plano de Ação permite assegurar que as informações básicas e fundamentais sobre um assunto sejam claramente definidas, proporcionando uma lista de compromissos, definição de atividades, prazos e cumprimentos, possibilitando ao gestor melhor gerenciar suas tarefas e seu tempo/prazos.

Essa ferramenta também é denominada de 4Q1POC ou 5W2H, devido à natureza de sua aplicabilidade, conforme a o quadro 3, já que as informações são obtidas ao se responder de maneira completa as seguintes perguntas:

Quadro 3 – Aplicação do 4Q1POC (ou 5W2H).

4Q1POC

5W2H

Abordagens

O QUÊ?

WHAT?

É o assunto tratado.

QUEM?

WHO?

Quem será o responsável pela ação a ser preconizada.

QUANDO?

WHEN?

Qual a data-limite? Até quando? Duração e frequência?

ONDE?

WHERE?

Local da ação?

POR QUÊ?

WHY?

Quais os objetivos? Qual a justificativa? Por que fazer?

COMO?

HOW?

Quais as etapas? Planejamento do fluxo ou do processo?

QUANTO?

HOW MUCH?

Quanto custará esta etapa ou atividade? Previsão / Custo real.

Fonte: (Adaptada de ANDRADE, 1999)

UNIDADE I CONCEITO DE QUALIDADE

Figura 12 – Exemplo Prático Lúdico de Plano de Ação, segundo os conceitos de 4Q1POC (5W2H)

de Plano de Ação, segundo os conceitos de 4Q1POC (5W2H) Fonte: Disponível em:

Fonte: Disponível em: <http://www2.portoseguro.ifba.edu.br/doc_professores/roselandia_rocha/ONQ/FERRAMENTAS%20DA%20

QUALIDADE%20-%20AULA%2001.pdf>.

Foram listadas as principais ferramentas da Qualidade, sobretudo as que conferem controle estatístico de processos. Cabe ressaltar que a literatura é extensa e os autores indicam outras ferramentas e mitologias diversas, que poderão ser adaptadas para a identificação e análise de problemas, ou sua melhoria. Desta forma, são apresentadas na tabela a seguir a relação entre cada uma das ferramentas anteriormente detalhadas.

Quadro 4 – Relação entre as principais ferramentas da qualidade segundo Andrade, 1985

Ferramentas

Folha de

Diagrama de

Diagrama de Causa e Efeito

Histograma

Fluxograma

Verificação

Pareto

Folha de Verificação

 

x

x

x

 

Diagrama de Pareto

x

 

x

x

 

Diagrama de Causa e Efeito

x

x

 

x

 

Histograma

x

x

x

   

Fluxograma

         

CONCEITO DE QUALIDADE UNIDADE I

Figura 13 – Utilização das Ferramentas da Qualidade no Ciclo PDCA.

Quando utilizar as ferramentas da qualidade?

   

Ciclo

Ferramentas

P

D

C

A

Brainstorming

X

   

O

Plano de Ação

X

X

O

 

Coleta de dados/Estratificação

X

X

X

O

Diagrama de Pareto

X

 

X

O

Diagrama de Causa e Efeito

X

 

X

X

Fluxograma

X

X

 

X

Onde: “X” – Aplicação Típica “O” – Aplicação Eventual

Fonte: (Adaptada de ANDRADE, 1999)

Métodos específicos de gestão

Plan – estudar um processo e planejar aprimoramento. Do – fazer, implementar a mudança. Control
Plan – estudar um
processo e planejar
aprimoramento.
Do – fazer, implementar a
mudança.
Control – observar os
defeitos.
Action – estudar os
resultados.

Outras metodologias acabaram surgindo para complementar ou facilitar a execução das funções, além de dar agilidade e evitar desperdício de tempo ou para organizar novas técnicas. Os métodos de gestão representam um conjunto de práticas para uso no sistema de gestão das empresas, que são implantados pelas diversas áreas da organização na medida em que surgem necessidades específicas. Segundo Marshall, 2003, e Oliveira et al., 2004, podem ser destacados os seguintes métodos:

5S – O instrumento 5S é definido pelas palavras japonesas Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu e Shitsuke ou em português Descarte, Arrumação, Limpeza, Saúde e Disciplina, utilizado com a finalidade de melhorar a qualidade de vida dos funcionários, aumentar a produtividade da organização, diminuir desperdícios e reduzir custos.

Análise de modo e de efeito das falhas (FMEA) – Seu objetivo é identificar, definir, priorizar e reduzir potenciais falhas o mais cedo possível, diminuindo as chances de sua ocorrência tanto nos clientes internos como externos.

Controle estatístico do processo (CEP) – Controla a variação média e desvio padrão de uma determinada grandeza utilizando as cartas de controle. Objetiva manter os processos dentro dos limites estabelecidos.

Seis Sigma – É uma abordagem de melhoria da qualidade dos produtos ou serviços, aproximando da perfeição, é utilizado para medição da qualidade, e combina as melhores ferramentas entre as já apresentadas, com a ruptura do pensamento gerencial. A chave principal do Seis Sigma é identificar o desempenho métrico, coletando e analisando dados, o uso dos dados como ferramenta de gestão para melhoria do ambiente de

UNIDADE I CONCEITO DE QUALIDADE

trabalho. A medição e análise estatística dos dados é o centro da abordagem do Seis Sigmas, e seu foco é reduzir a variação na medição da qualidade.

QFD Quality Funcion Deplyment. Antes considerada como uma ferramenta que traz benefícios positivos para projetos, seu atual valor potencial é auxiliar no desenvolvimento de produtos. Essa ferramenta é poderosa para o planejamento e design de técnicas de produtos traduzindo as necessidades e restrições de manufatura para os atributos e especificações dos produtos. O QFD melhora o conhecimento de engenharia, produtividade, qualidade e reduz custos de manufatura e tempo de desenvolvimento de produtos.

Benchmarkind – Utilizada para identificar as causas dos processos e conhecida também como tempestade de ideias, essa ferramenta consiste em reunir um grupo de pessoas que deem ideias, opiniões e voz para o grupo, elas têm que se sentirem relaxadas, pois isso estimula o surgimento de ideias e posteriormente os membros avaliam essas ideias categorizando-as e priorizando as áreas de melhoria.

Reengenharia – É uma ferramenta com o objetivo de facilitar e disseminar a busca pelas melhores práticas conduzindo as empresas a maximização da performance empresarial. Pode ser entendido como um atalho para a excelência, pois evita que as empresas caiam em armadilhas e cometam erros comuns. Considerada também como um processo sistemático de avaliação dos produtos, serviços e processos de trabalho das organizações mais renomadas, que podem ser tomadas como melhores práticas, buscando a melhoria organizacional.

Kaizen (do japonês 改善, mudança para melhor) – É uma palavra de origem japonesa com o significado de melhoria contínua, gradual, na vida em geral (pessoal, familiar, social e no trabalho). Partindo do princípio de que o tempo é o melhor indicador isolado de competitividade, atua de forma ampla para reconhecer e eliminar os desperdícios existentes na empresa, sejam em processos produtivos já existentes ou em fase de projeto, produtos novos, manutenção de máquinas ou, ainda, processos administrativos. “Hoje melhor do que ontem, amanhã melhor do que hoje!”. Para o kaizen, é sempre possível fazer melhor, nenhum dia deve passar sem que alguma melhoria tenha sido implantada, seja ela na estrutura da empresa ou no indivíduo. sua metodologia traz resultados concretos, tanto qualitativamente, quanto quantitativamente, em um curto espaço de tempo e a um baixo custo (que, consequentemente, aumenta a lucratividade), apoiados na sinergia gerada por uma equipe reunida para alcançar metas estabelecidas pela direção da empresa.

CAPÍTULO 2

Definição da Qualidade de Alimentos

A qualidade do alimento é um conceito complexo, que frequentemente é medido por

meio de índices relacionados aos valores nutricionais, biológicos e às características físico-químicas. Porém, quando a qualidade do alimento é definida em termos de grau

de excelência nenhuma destas medidas serve como índices adequados de qualidade (CARDELLO, 1995).

Isso porque uma coleção de ensinamentos básicos e aplicados para o entendimento da transformação de produtos vegetais e animais com o objetivo de alimentar o ser humano não se restringe à produção, fabricação, conservação e uso dos alimentos propriamente ditos, mas abrange uma somatória de conhecimentos para entender as alterações que a matéria-prima sofre até o consumo final, onde são necessárias técnicas adequadas em todas as fases dessas modificações (cadeia agroalimentar), visando à consequente disponibilização dos elementos assimiláveis pelo organismo humano.

O consumidor moderno vem apresentando mudanças em seus hábitos alimentares

que são fruto da padronização de práticas de consumo, preocupação com a qualidade e aspectos de saúde, o que tem implicações na valorização dos atributos que caracterizam

as escolhas e decisões. Aquele que antes baseava sua compra em aspectos de variedade,

fixação de preços e valor da marca passou a adotar um comportamento diferente, avaliando também as características intrínsecas, como a qualidade dos produtos, o

valor nutritivo e aspectos ambientais. As suas preocupações não estão limitadas apenas

a aspectos comerciais e econômicos – quando a decisão de compra é fortemente

condicionada pelo preço e pelos atributos tangíveis dos produtos. O consumidor se posiciona como um indivíduo preocupado com a saúde e o bem-estar, tanto seus como dos seus familiares, como do ambiente em que vive e, por extensão, da própria sociedade

(LIMA FILHO, 2001).

Os autores que se propõem a fazer uma abordagem teórica nestes aspectos visam conceituar a qualidade do alimento a partir destas preferências do consumidor segundo os supostos atributos de qualidade, determinados pelos bens de crença de caráter sociocultural, e também analisando a definição da qualidade dos produtos com base nos conceitos do sistema agroalimentar (BECKER, 1999).

Neste sentido, no meio técnico e acadêmico a definição de qualidade de alimentos recebe conotações das diversas disciplinas envolvidas na cadeia alimentar, sempre sob a premissa comum de que a boa alimentação seja o fator determinante da qualidade de vida dos indivíduos.

UNIDADE I CONCEITO DE QUALIDADE

O acelerado avanço tecnológico e dos processos industriais permite o desenvolvimento

de grande variedade de produtos alimentícios oferecidos pelos fabricantes. Tais produtos apresentam as mesmas especificações técnicas, resultando em padrões de qualidade semelhantes, o que elimina seus diferenciais físicos. Os canais de distribuição são praticamente os mesmos e o investimento em comunicação mercadológica revelam-se bastante próximos e resultam em pressões idênticas na demanda.

E na medida em que a oferta de produtos e serviços tende a uma crescente padronização,

os profissionais de alimentos defrontam-se com um consumidor mais informado, mais crítico e com maior participação social, graças também ao desenvolvimento das

modernas tecnologias de comunicação e informação, que facilitam a ele o maior acesso

às diversificações.

Esta condição favorece o surgimento de produtos diferenciados, com mais características competitivas, que respondam a novas demandas de consumo e representem soluções adequadas para desejos e necessidades de consumidores potenciais em nichos de mercados emergentes. Por exemplo, atributos de qualidade relativos às informações adicionais na embalagem passaram a ser de grande importância para o consumidor (LIMA FILHO, 2001).

A partir da reforma de 1992, a União Europeia desenvolveu sua política agrícola na

direção da qualidade e não necessariamente da quantidade, impulsionando outros

países, inclusive o Brasil, às novas diretrizes e demandas relacionadas à segurança

e qualidade de alimentos. A UE foi levada a criar ou desenvolver regras comuns

adaptadas aos diferentes aspectos da qualidade. Multiplicaram- se aspectos legais sobre a segurança sanitária e sobre a rotulagem, bem como sobre dispositivos de comercialização dos bens alimentares relacionados ao Codex Alimentarius. A UE também pôs em prática conceitos mais específicos, tais como a proteção das regras

de origem, indicações geográficas e certificados de especificidade. Em outra vertente,

a promoção da agricultura biológica desenvolveu-se paralelamente à tomada de

consciência quanto à necessidade de se desenvolver práticas agrícolas não nocivas ao meio ambiente agregando, assim, mais atributos ao conceito da qualidade de alimentos.

Portanto, a qualidade de alimentos apresenta características intrínsecas e extrínsecas aos produtos. A primeira tange aos aspectos referentes às necessidades físicas e psicológicas individuais e sociais, enquanto a segunda faz menção à qualidade percebida pelo consumidor. Um alimento de qualidade é seguro, livre de elementos ou substâncias nocivas, e que, de maneira consistente, atende às necessidades do consumidor em termos de conveniência, de propriedades funcionais, nutritivas e de higiene; atende também aos conceitos preconizados na legislação pertinente, e informa o consumidor quanto aos cuidados e modos de preservação de preparo e ingestão (LIMA FILHO et.al., 2003).

CONCEITO DE QUALIDADE UNIDADE I

Apesar de a qualidade do produto final depender dos insumos, métodos e processos, promovendo a avaliação subjetiva positiva pelo consumidor ao final da cadeia

agroalimentar, segundo Becker (1999), é a qualidade de crença (produtos conhecidos) que é vista pelo consumidor como parâmetro para aferir a qualidade e classificar

o alimento de acordo com suas preferências, determinando inclusão do mesmo

em seus hábitos de consumo. A qualidade de experiência é fruto de padrões de mensuração e de definição que convergem para atributos sensoriais de qualidade, e também de atributos intrínsecos e extrínsecos ao produto, tidos como importantes para o consumidor.

Assim, a Figura 14 demonstra o conjunto de qualidades extrínsecas e intrínsecas na

formação da qualidade de seleção, que juntamente com os atributos sensoriais define

a qualidade de experiência, constituída por todos os produtos experimentados e existentes no campo de significação do consumidor.

Figura 14 – Classificação Padrão de Qualidade do Alimento.

Higiene

Resíduos Tóxicos

Contaminação

Controle Oficial

Origem Produção Orgânica Política de Qualidade Certificação Padrões de Padrões de Medida Definição
Origem
Produção Orgânica
Política de Qualidade
Certificação
Padrões de
Padrões de
Medida
Definição
Padrões de Padrões de Medida Definição Qualidade Qualidade Atributos Extrínseca

Qualidade

Qualidade

Atributos

Extrínseca

Ixtrínseca

Sensoriais

Atributos Extrínseca Ixtrínseca Sensoriais Q u a l i d a d e d e S
Atributos Extrínseca Ixtrínseca Sensoriais Q u a l i d a d e d e S
Atributos Extrínseca Ixtrínseca Sensoriais Q u a l i d a d e d e S

Qualidade de Seleção

Ixtrínseca Sensoriais Q u a l i d a d e d e S e l

Qualidade de Experiência

Fonte: (Adaptada de BECKER, 1999)

UNIDADE I CONCEITO DE QUALIDADE

A Lei Orgânica de Segurança Alimentar e Nutricional enfatiza a importância da garantia do direito de todos ao acesso regular e permanente a alimentos de qualidade.

Desta forma, a qualidade na produção de alimentos é determinada por várias dimensões. Uma refeição nutricionalmente equilibrada está disposta no fato de que o alimento deve ser capaz de oferecer ao organismo os nutrientes energéticos, os minerais, as vitaminas e a água, satisfazendo as necessidades fisiológicas do ser humano. A dimensão regulamentar da qualidade diz respeito às obrigações do produto relacionadas à legislação vigente. Já a dimensão sensorial da qualidade está relacionada com a capacidade do alimento em proporcionar prazer, o que está relacionado com suas características físicas. Mais recentemente, um aspecto muito discutido e indispensável a ser considerado é a sustentabilidade, um processo de transformação no qual a exploração dos recursos deve ser de forma ecologicamente sustentável e com impactos sociais e ambientais positivos (PROENÇA, 2005).

CAPÍTULO 3

Diferença entre Qualidade de Alimentos e Segurança de Alimentos

É frequente a utilização confusa de conceitos tão distintos como Qualidade de Alimentos e Segurança de Alimentos, como sendo sinônimos e expressivos de uma mesma realidade. Na verdade, este equívoco é inclusive notado como originado de pessoas com algum tipo de responsabilidade na informação veiculada, seja na imprensa, na atividade diária de operadores e entidades do ramo alimentar ou, até mesmo, em empresas que lhes prestam serviços de assessoria ou consultoria. Assim, vamos deixar claro os limites e as diferenças destes conceitos.

Qualidade de Alimentos reflete a satisfação de requisitos dados por um conjunto de características intrínsecas e inerentes ao produto ou serviço alimentar selecionado ou consumido por um cliente, isto é, de acordo com os gostos, expectativas e critérios valorizados, este conceito reporta-se ao conjunto de atributos de um alimento ou serviço que o tornam preferido na sua escolha por parte do consumidor.

Segurança de Alimentos é a garantia de oferta e serviço de alimentos inócuos e salubres, isto é, não susceptíveis de criar qualquer tipo de doença no consumidor ou de se apresentarem em más condições, reportando-se às exigências legais aplicáveis ao setor.

Um exemplo prático poderá ser o seguinte: um indivíduo conhecedor dos requisitos legais, bem como de todas as regras de higiene alimentar, boas práticas de fabricação e conceitos específicos de segurança alimentar, pode sentir-se perfeitamente capaz de preparar, finalizar acondicionando adequadamente em uma apresentação atraente, e servir uma preparação perfeitamente segura a qualquer cliente, sem que, com isso, resulte em algum efeito ou reação adversa do organismo consumidor (Segurança de Alimentos).

No entanto, isso não garante que a habilidade culinária atinja, ao menos, os níveis básicos, tornando o resultado final agradável nos quesitos organolépticos, sensitivos, cognitivos e psicológicos ou compatíveis ao gosto pessoal. Não é possível, desta forma, certificar àquele que preparou que o cliente tenha se sentido satisfeito e realizado, e que voltará a procurá-lo (Qualidade Alimentar).

(Fonte: <http://pontocriticocontrolo.blogspot.com.br/2008/06/segurana-alimentar-ou- qualidade.html>)

UNIDADE I CONCEITO DE QUALIDADE

Portanto, segurança de alimentos é um conceito indicativo de que o alimento não causará dano ao consumidor quando preparado ou consumido de acordo com a finalidade à qual se destina (ABNT NBR ISSO 22000:2006), e tem por objetivo a proteção e a preservação da saúde humana dos riscos apresentados por possíveis perigos presentes nos alimentos.

Perigo à segurança de alimentos é um agente biológico, químico ou físico ou condição especial do alimento capaz de causar um efeito adverso à saúde do consumidor. Vários fatores interferem para a manifestação dos perigos, destacando-se a sua severidade, a sua concentração e a predisposição do consumidor (idade, estado de saúde, uso de medicamentos que baixem a imunidade, gravidez, entre outros).

Na avaliação de um perigo deve-se considerar também o risco. No contexto de segurança de alimentos, risco significa a probabilidade de ocorrência de um efeito adverso à saúde (por exemplo, ficar doente) e a severidade desse efeito (ausência ao trabalho, internação, morte, e assim por diante) quando há exposição ao perigo específico.

Os perigos podem ter diversas origens e procedências, desde a obtenção da matéria-prima até as etapas de todos os elos da cadeia produtiva, fazendo com que, em todos esses elos, desde toda a produção primária até a mesa, seja necessária a aplicação das medidas sanitárias e de higiene, permitindo a ausência desses perigos em níveis que possam comprometer a saúde, ou seja, um produto inócuo.

Portanto, os programas de gestão de riscos, nos quais se aplicam as medidas sanitárias paraocontrole dos perigos, são as ferramentas utilizadas para a segurança de alimentos. São eles: Programas de Pré-Requisitos (PPRs), Sistema de Análise de Perigos e Pontos Críticos de Controle (APPCC) e Sistema de Qualidade/Gestão Integrada, que serão abordados mais à frente.

Segurança Alimentar e Nutricional significa garantir a todos condições de acesso a alimentos básicos, de qualidade suficiente, de modo permanente e sem comprometer o acesso a outras necessidades essenciais, com base em práticas alimentares saudáveis, contribuindo assim, para uma existência digna, em um contexto de desenvolvimento integral da pessoa humana.

(Disponível em: <http://www.direitoshumanos.usp.br/index.php>. Acesso em: 2 out. 2012).

Portanto, pode-se afirmar que:

Segurança Alimentar = Programa de Boas Práticas de Fabricação + APPCC (HACCP)

CAPÍTULO 4

Sistema de Gestão da Qualidade na Produção de Alimentos

“Só fazemos melhor aquilo que, repetidamente, insistimos em melhorar. A busca da excelência não deve ser um objetivo, e sim um hábito.”

Aristóteles

Figura 15 – Diagrama de Implantação de Sistemas de Gestão da Qualidade.

Sistema de Implantação da Gestão pela Qualidade Total

PROJETOS DE MELHORIAS PADRÕES PONTOS PLANEJAMENTO PDCA DE FRACOS ESTRATÉGICO CONSCIENTIZAÇÃO PELA
PROJETOS
DE MELHORIAS
PADRÕES
PONTOS
PLANEJAMENTO
PDCA
DE
FRACOS
ESTRATÉGICO
CONSCIENTIZAÇÃO PELA
NECESSIDADE DA PRÁTICA DA
QUALIDADE TOTAL
ESTRUTURAÇÃO
DO ESCRITÓRIO DA
QUALIDADE
QUALIDADE
DEFINIÇÃO DE
METAS, FIXAÇÃO
PONTOS
DE ITENS
CONTROLE DE
FORTES
ANÁLISES
SETORIAIS E DE
SEUS PRODUTOS
SDCA
RESULTADOS
ANÁLISE
MISSÃO E
ELABORAÇÃO
DE ANOMALIAS
DE POP´s
VALORES
E CONFECÇÃO
DE MANUAIS
DESENVOLVIMENTO
ESTRUTURAL
ORGANOGRAMA FUNÇÕES
INÍCIO
DOS PROCESSOS
DE CERTIFICAÇÃO
PROGRAMAS
DE CULTURA
DA QUALIDADE

Fonte: (Segundo ANDRADE, 1999)

O escopo para a implantação dos Sistemas de Gestão da Qualidade de Alimentos proposto por Andrade, 1999, foi esquematizado na Figura 14, onde os Planos de Ação a serem implementados em cada uma das etapas deverão ser embasados nas seguintes dimensões:

a. Qualidade intrínseca – Já comentada anteriormente, em sentido amplo, refere- se especificamente às características inerentes ao produto (ou serviço) e daí o nome de intrínsecas, capazes de fornecer satisfação ao cliente. Isto implica uma série de aspectos tais como: características organolépticas, nutricionais e microbiológicas.

UNIDADE I CONCEITO DE QUALIDADE

b. Custo – Custo, preço do produto ou serviço. Naturalmente que, quanto menor o preço do produto ou serviço, maior será a satisfação do consumidor. Mas isso não implica em uma relação linear perfeita. Acontece que um elemento fundamental é o conceito de valor, ou seja, o que o consumidor estaria disposto a pagar pelo produto (ou serviço). Portanto, seu preço deverá levar em conta o valor que o produto ou serviço tem para o usuário. O ideal é que o preço seja igual ou algo menor ao valor estabelecido.

c. Entrega – Local certo, prazo certo, quantidade certa, produto certo.

d. Moral – Ética dos colaboradores que constituem a equipe de trabalho. Refere--se à disposição e motivação que os empregados da empresa manifestam. Para que isto aconteça, a empresa deve se esforçar para pagar-lhes bem, respeitando-os como seres humanos e dando-lhes a oportunidade de crescer como pessoas e no trabalho, vivendo uma vida feliz (CAMPOS FALCONI, 1992). Uma das formas de avaliar o moral é através do nível de absenteísmo.

e. Segurança – Voltada aos clientes internos e clientes externos, e envolve a segurança do usuário, do produto e dos colaboradores.

Os conceitos apresentados quando às metodologias, ferramentas e sistemas de gestão, contemplam as etapas de processamento como fatores estruturais área de alimentos, e serão apresentados a seguir com o objetivo de melhor visualização e identificação das suas bases de ação para o estabelecimento de metas e harmonização de recursos, visando elucidar as ações do gestor durante a atuação prática. Porém, nenhum dos elementos de gestão é totalmente independente dos demais e o não atendimento de um deles é capaz de comprometer grandemente a capacidade de fornecimento de um produto na qualidade e inocuidade esperada.

Os Sistemas de Gestão da Qualidade, portanto, são uma maneira de dirigir e controlar uma organização no que diz respeito à qualidade e segurança de alimentos. Dentro de uma indústria alimentícia ou serviço de alimentos, os requisitos básicos a serem atendidos estão atrelados ao atendimento das expectativas de consumidores finais e clientes dentro da cadeia de produção.

Estes requisitos atravessam uma rede de necessidades muito abrangentes que começam com requisitos legais e de ordem econômica como, por exemplo, volume/peso, rendimento, rotulagem apropriada, estabilidade durante vida de prateleira declarada, nível máximo de aditivos e contaminantes, teor mínimo de nutrientes, e terminam com

CONCEITO DE QUALIDADE UNIDADE I

o atendimento de características/especificações que atendam um mercado ou cliente singular (serviços de alimentos, por exemplo), como atributos sensoriais no caso de consumidores finais e propriedades físico-químicas e reológicas no caso de indústrias.

No mercado existe uma série de normas reconhecidas internacionalmente relacionadas ao sistema de gestão na indústria de alimentos e todas elas se baseiam no atendimento de especificações e na garantia da segurança de alimentos. Uma série de pilares deve estar implementada para sustentar as necessidades estabelecidas entre clientes e fornecedores. Devem ser considerados os seguintes pontos-chave para uma gestão eficaz:

1. Matérias-primas e fornecedores – Desde o desenvolvimento do produto, deve- se estabelecer especificações claras e métodos de análise confiáveis para confirmação dos resultados. A organização deve implementar uma sistemática de seleção de fornecedores e estabelecer controles contínuos para avaliar se o nível de qualidade e segurança dos materiais recebidos é mantido. Para este monitoramento, critérios de avaliação devem ser estabelecidos. Quando da necessidade de avaliar algum parâmetro através de análises laboratoriais, os laboratórios internos, do própriofornecedor ou terceirizados, devem atender mínimos requisitos de Boas Práticas Laboratoriais. Conhecer as condições de fabricação do fornecedor e monitorar no dia a dia o nível de qualidade e segurança dos insumos recebidos.

2. Infraestrutura e ambiente de trabalho – Englobam o atendimento às Boas Práticas de Fabricação quanto às condições prediais e instalações adequadas para assegurar uma operação livre de fontes de contaminação. Essas fontes de contaminação são amplamente descritas nas legislações brasileiras da Agência Nacional de Vigilância Sanitária (ANVISA), do Ministério da Agricultura, Pecuária e Abastecimento (MAPA) e em códigos internacionais como o Codex Alimentarius. Equipamentos devem ter um adequado design e devem ser constituídos de materiais inertes. Esta preocupação deve existir desde o momento da compra de equipamentos novos, bem como na manutenção de peças de equipamentos existentes na empresa. As áreas envolvidas no gerenciamento de equipamentos e instalações (ex.: engenharia ou manutenção) devem estar conscientes da importância desta adequação para a segurança dos alimentos.

3. Outros elementos considerados essenciais, incluem utilidades – controle dos serviços de abastecimento de água, vapor, energia etc.;

UNIDADE I CONCEITO DE QUALIDADE

manutenção – programa de manutenção preventiva e controle das manutenções corretivas através de plano de manutenção e registros de ocorrências e ações tomadas; calibração – calibração e verificação dos equipamentos e instrumentos que necessitam garantir um resultado confiável de medição fundamentado em um procedimento adequado e plano de calibração, sendo que registros devem ser mantidos para estas atividades; controle de pragas – implementação de medidas de controle para evitar o acesso de pragas das áreas externas principalmente nos locais de produção e armazenamento; controle de contaminantes – estabelecer sistemática para o manuseio adequado de produtos químicos, tratamento adequado dos resíduos, controles que previnam contaminação cruzada por alergênicos desde o recebimento até o armazenamento do produto final, controle de vidros e plásticos rígidos por meio de políticas e verificação e controle de acessos para evitar atos terroristas ou sabotagem.

4. Controle de processo – Os parâmetros de processo devem ser rigorosamente controlados e monitorados, tanto os relacionados aos atributos de qualidade quanto à segurança de alimentos. Sistemáticas de trabalho preventivas permitem a tomada rápida de ações, segregando os produtos não conformes, minimizando perdas e evitando retrabalho. Destacamos aqui a importância de se naturalmente incorporar ao sistema de gestão os Pontos Críticos de Controle, identificados no plano APPCC, quando aplicável. Processos previamente validados asseguram a eficácia dos controles estabelecidos. O Controle Estatístico de Processo permite prever tendências de desvios.

5. Práticas operacionais – As boas práticas de fabricação são um pré-requisito para a implementação do APPCC e envolvem principalmente educação de pessoal. Deve-se estabelecer controle de contaminação cruzada, tais como áreas segregadas, fluxo de processo e pessoas previamente definido e em cumprimento, programação de produção; estabelecer procedimento para reprocesso de forma que exista uma análise do risco deste ao produto final; estabelecer métodos de higienização (equipamentos/ utensílios/ instalações) que proporcionem ambiente apropriado para o processo, sendo que este método deve estar descrito em procedimento documentado e deve incluir informações sobre a verificação de sua eficácia; manter higiene pessoal adequada de todos os envolvidos no sistema, incluindo hábitos higiênicos, vestimenta adequada, controle de lavagem de uniformes e avaliação de saúde.

CONCEITO DE QUALIDADE UNIDADE I

6. Capacitação de pessoal e definição de responsabilidades – Entendimento e domínio daquilo que se faz reduzem a possibilidade de falhas. As competências das pessoas que exercem os cargos devem estar definidas como requisitos de acordo com as responsabilidades exigidas pelo cargo. Uma vez definidas estas competências, a empresa deve manter registros do atendimento ou busca ao atendimento a estes requisitos. Cabe à organização dedicar tempo e recursos no planejamento e execução de ações de capacitação, que não se restringem a treinamentos. É importante que as responsabilidades de cada pessoa envolvida no sistema estejam definidas. Especialmente daquelas pessoas responsáveis por liberar ou condenar produtos, aprovar laudos de recebimento de materiais, tomar ações corretivas e correções e aprovar a execução do procedimento de Recall. As pessoas indicadas devem ter autonomia para realizar ações cabíveis em nome da qualidade e segurança dos alimentos.

7. Comunicação com clientes e consumidores – Estabelecer canais de comunicação com os clientes e consumidores para possibilitar a inserção de melhorias e correções necessárias ao sistema/ processo/ produto, através do entendimento de solicitações e reclamações. É fundamental ser capaz de entregar o prometido ao cliente quando alguma especificação atípica for solicitada, incluindo aquelas referentes à legislação do país de destino do produto.

8. Rastreabilidade – A recuperação das informações do controle de processo, origem das matérias-primas e destino do produto acabado demonstram domínio de todo o sistema e possibilitam acionamento das pontas da cadeia, em caso de ocorrências que levem ao recolhimento ou chamada pública. A retenção de amostras pode ser de particular utilidade em casos de anormalidades identificadas no pós-venda. Uma sistemática de rastreabilidade deve ser elaborada, implementada e testada periodicamente.

9. Distribuição– Muito da qualidade e segurança do produto pode se perder nasmãos de transportadores ou centros de distribuição que não cumprem procedimentos adequados. É importante avaliar sempre as condições e métodos de transporte, de acordo com as características do produto a ser transportado. Controles devem ser estabelecidos para evitar a perda de qualidade e garantir a inocuidade dos produtos.

UNIDADE I CONCEITO DE QUALIDADE

10. Ciclo de aprendizagem – Analisar as causas de não conformidades detectadas (seja por meio de auditorias, ocorrências do dia a dia ou reclamações) e eliminá-las de maneira permanente do sistema proporcionam o amadurecimento e melhoria contínua do sistema. Implementar indicadores e metodologias de autoavaliação do sistema é uma ótima ferramenta para a melhoria e amadurecimento do mesmo. As transformações geradas passam a movimentar o ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act).

11. Confiabilidade e preservação de informações – Meios físicos ou

eletrônicos documentam controles essenciais para a empresa. Destaca-se que muitas organizações têm cometido o erro de inchar suas estruturas gerando desnecessário volume de registros que pouco contribuem para

a gestão. Manter documentados somente os procedimentos necessários

e registros que demonstrem a realização das atividades/controles/

verificação. Sistemas automatizados devem ser validados e possuir proteção das informações.

12. Comprometimento dos altos níveis hierárquicos – Garantir

que os altos níveis hierárquicos da organização estejam conscientes sobre os benefícios de se manter um sistema de gestão de qualidade

e segurança de alimentos, assegurando a disponibilidade de recursos

para a implementação e manutenção do sistema. Assegurar que somente produtos seguros e dentro do padrão especificado de qualidade alcancem o mercado. Entender que esta posição pode significar a condenação de

lotes, retrabalho, investimentos em infraestrutura e pessoal, bem como

a mudança profunda na cultura da organização. Tais condutas requerem compromisso incondicional, e participação ativa no entendimento e aprimoramento do sistema.

CAPÍTULO 5

História da Qualidade de Alimentos

A história das civilizações está pautada no atendimento das necessidades e expectativas

do ser humano e na constante busca pela saúde. Formas de controle sobre o exercício da Medicina, o meio ambiente, os medicamentos e os alimentos existiram desde as mais antigas eras. As sociedades, nos seus mais diversos modos de produção e de vida social, vêm tentando exercer controles sobre os elementos essenciais à vida em coletividade e que possam gerar ameaças à saúde.

Na Índia, no ano 300 a.C., uma lei proibiu a adulteração de alimentos, medicamentos

e perfumes, fato que destaca a preocupação do poder público com os alimentos. Se há

300 anos a.C. já havia a preocupação com os alimentos, hoje é evidente e necessária

para a sobrevivência das sociedades, segundo Mackray (1980).

Na Inglaterra, no ano 1202, houve a divulgação da primeira legislação voltada ao controle de alimentos: uma lei que proibia a adulteração do pão com o uso de ingredientes que aumentassem o volume da massa, pois essa era uma prática muito comum na época. Também neste período iniciaram-se as apreensões e retiradas de alimentos estragados do comércio, com o surgimento de uma lei que fixava multas para quem expusesse ou vendesse peixes deteriorados.

Outras leis também foram criadas para a proteção do consumidor, de acordo com Mackray (1980). Entre elas, a lei que proibia a venda de animais doentes a qual, igualando este ato às ilegalidades ocorridas na época, passou a considerar essa prática também como crime passível de sanções, até que em 1248 foi decretada a inspeção sanitária prévia de animais destinados ao abate para consumo humano.

Vigilância Sanitária

Segundo Rozen (1994), o termo vigilância sanitária surgiu pela primeira vez em Veneza, após algumas medidas estabelecidas e adotadas em 1348, onde teve início a vigilância sanitária que objetivava impedir a entrada de epidemias e pestes nas cidades.

Estabeleceu-se a inspeção nas embarcações e cargas, especialmente quando infectadas ou com suspeitas, em que até os passageiros seriam colocados sob o regime de quarentena, expostos ao ar e à luz solar, pois nesta época Veneza era um importante porto de entrada de produtos para a Europa e, consequentemente, de doença também.

UNIDADE I CONCEITO DE QUALIDADE

Germano (2001) afirmaque o termo vigilância sanitária tem sua origem na denominação “polícia sanitária”, que a partir do século XVIII controlava o exercício profissional e o saneamento, visando evitar a propagação de doenças.

Costa (1986) afirma que, no Brasil, a preocupação com a saúde e também com

a qualidade dos alimentos iniciou-se somente em 1808, com a chegada da família

real portuguesa, concomitantemente às mudanças relacionadas às necessidades de aumentar a produção e defender a terra. Iniciou-se então a preocupação com a saúde

da população, passando o Brasil também a fazer parte das rotas comerciais inglesas e de outras nações amigas, com o aumento em número e fluxo de embarcações, passageiros

e de mercadorias em circulação na costa brasileira.

Cresceram também as necessidades do país em termos de controle sanitário, visando ao controle de doenças epidêmicas, melhores condições de aceitação dos produtos importados de outras nações e aceitaçãodosprodutosinternosnomercadointernacional. Foram definidas normas para o controle sanitário nos portos e o estabelecimento da quarentena, ou seja, o isolamento de passageiros com doenças contagiosas, o controle de alimentos, bem como a inspeção de matadouros, açougues públicos, drogas e medicamentos.

A concepção das entidades de pesquisas de saúde pública, nos últimos anos do século XIX, foi fundamental para o início das práticas de Vigilância Sanitária. Fatores relacionados ao crescimento da produção de alimentos e medicamentos nos Estados Unidos também impulsionaram as denúncias de adulterações que, concomitantemente, colaboraram para a cobrança dos consumidores de todo o mundo.

Com a Primeira Guerra Mundial, a indústria brasileira foi estimulada pelas exportações e pela baixa oferta no mercado internacional, isso devido aos países fornecedores estarem distribuindo produtos para os países que se encontravam em guerra.

Em 1920, o senso demonstrava que havia mais de treze mil estabelecimentos industriais no Brasil, dos quais 40% eram da área de alimentos e, mais especificamente,

a maior parte das empresas estava na indústria de congelamento de carnes destinadas

ao

mercado europeu (PRADO JR, 1981). A partir desse período, iniciou-se um processo

de

regulamentação dos serviços para o segmento de alimentos quando, ainda em 1920,

criou-se por meio da publicação do Decreto n o 3.987 o Departamento Nacional de Saúde Pública (DNSP) que, dentre suas atribuições, estava a de estabelecer o controle nos hotéis, mercados, açougues e restaurantes.

O DNSP tinha como responsabilidade a fiscalização de todas as empresas do segmento

alimentício. Com sua criação vieram legislações que estabeleciam penas que poderiam ser multas ou, dependendo da infração, até mesmo prisões inafiançáveis para

falsificadores de alimentos e outros produtos sob seu controle.

CONCEITO DE QUALIDADE UNIDADE I

Surgiu, então, na área dos alimentos o Decreto n o 19.604/1931, reafirmando como crime submetido às penalidades previstas no Código Penal dar, vender e expor ao consumo público gêneros alimentícios fraudados ou estragados.

Segundo Rozenfeld (2000), após a Segunda Guerra Mundial, houve a criação da Organização Mundial de Saúde (OMS), que tinha como premissa proclamar a saúde como um dos direitos humanos fundamentais para sua existência, e estimulava o aprimoramento da legislação sanitária.

No Brasil, com a queda de Getúlio Vargas em 1945, iniciou-se um intenso movimento de entrada de recursos estrangeiros, com a vinda das indústrias químicas, farmacêuticas e alimentícias para o Brasil, fato que obrigou o governo a criar, em 1953, o Ministério da Saúde (MS) e no ano seguinte o

Laboratório Central de Controle de Drogas e Medicamentos (LCCDM) para a realização de análises e estabelecimento de padrões de qualidade para todas as empresas.

Em 1961, o LCCDM incorporou outras atribuições, como a área de alimentos, tendo então a atribuição da análise prévia e do registro de produtos alimentícios, passando a ter a denominação de Laboratório Central de Controle de Drogas, Medicamentos e Alimentos (LCCDMA).

Em 1964, o país passou a ser conduzido sob o regime da Ditadura Militar, quando houve um aumento significativo da abrangência da ação da Vigilância Sanitária, com a inclusão de novos objetos e práticas de controle, acompanhando o crescimento da produção e do consumo de produtos e serviços de interesse sanitário.

Segundo Piovesan (2002), no ano de 1967 foi decretado o Código Brasileiro de Alimentos (CBA), pelo Decreto-Lei n o 209/1967. Esse Código continha as normas de defesa e proteção da saúde tanto individual quanto coletiva, desde a produção até o consumo dos alimentos. Cerca de dois anos depois, o Decreto-Lei n o 986/1969 revogou o CBA, e introduziu o conceito de padrão de identidade e qualidade e instituiu as normas básicas sobrealimentos,emvigoratéhoje.ODecreton o 79.056/1976 formalizou a nova estrutura do Ministério da Saúde, de forma que o campo do controle sanitário passou à condição de secretaria ministerial – a Secretaria Nacional de Vigilância Sanitária (SNVS).

Piovesan (2002) afirma também que a década de 1980 foi marcada pela retomada dos movimentos ao exercício da cidadania e à redemocratização. A sociedade brasileira lutava por eleições diretas para a Presidência da República e pela instalação da Assembleia Nacional Constituinte. Esse período também foi muito importante para pôr suas marcas na história da Vigilância Sanitária, que se tornaria mais conhecida.

UNIDADE I CONCEITO DE QUALIDADE

Alguns questionamentos levaram à estruturação de inúmeros órgãos estatais ou da sociedade civil, como o Conselho de Defesa do Consumidor (CDC), o Programa de Defesa do Consumidor (PROCON), as delegacias e comissões, o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (IDEC).

Com a promulgação da Constituição Federal de 1988, o Brasil passou a ter elucidadas as

definições de algumas responsabilidades as quais, mesmo após vários decretos, até então não estavam bem definidas, como a questão do acesso à saúde e as responsabilidades relacionadas à alimentação, destacando, ainda, a vigilância sanitária como obrigação

do estado.

Saúde é direito de todos e dever do Estado, garantido mediante políticas sociais e econômicas que visem à redução do risco de doença e de outros agravos, e ao acesso universal e igualitário às nações e serviços para sua promoção, proteção e recuperação (BRASIL, 1988).

Vários fatos no passado levaram à efetivação de normas e práticas técnicas com a publicação de algumas leis. Entre as principais estão a Lei n o 8.078/1990, que estabelece normas de proteção e defesa do consumidor, a Lei n o 8.080/1990, que organiza o Sistema Único de Saúde (SUS), a Portaria n o 1.565/1994, que define o

Sistema Nacional de Vigilância Sanitária, formando as bases para a descentralização

de

para a Vigilância de alimentos.

serviços e ações; e a Portaria n o 1.428/1993 que aprovou as diretrizes e regulamentos

A

condição jurídico- formal para a Vigilância Sanitária, destacando a abrangência das

ações de vigilância ao incluir, entre as competências do SUS, a vigilância de produtos,

de serviços, dos ambientes e dos processos de trabalho, através de execução direta ou

mediante a participação de outros setores. Essa lei define Vigilância Sanitária no artigo 6 o , parágrafo 1 o da seguinte forma:

Lei n o 8.080/1990, do Sistema Único de Saúde (SUS), inaugurou uma nova

Entende-se por vigilância sanitária um conjunto de ações capazes de eliminar, diminuir ou prevenir riscos à saúde e intervir nos problemas sanitários decorrentes do meio ambiente, da produção e circulação de bens e da prestação de serviços de interesse da saúde, abrangendo:

I – o controle de bens de consumo que, direta ou indiretamente, se relacionam com a saúde, compreendidas todas as etapas e processo da produção ao consumo; e,

II – o controle da prestação de serviços que se relacionam direta ou indiretamente com a saúde. (BRASIL, 1990).

CONCEITO DE QUALIDADE UNIDADE I

Essa definição mostra a amplitude das ações da Vigilância Sanitária e a natureza constitucional preventiva em sua concepção.

Todos os produtos e serviços disponibilizados no mercado alimentício de consumo não podem apresentar qualquer risco à saúde ou à segurança dos consumidores, com exceção daqueles riscos considerados normais e previsíveis em decorrência de sua natureza e utilização, obrigando-se os fornecedores a informar sobre tais riscos (PIOVESAN, 2002).

A Portaria n o 710/1999 do Ministério da Saúde aprovou a Política Nacional de

a garantia da qualidade

dos alimentos colocados para consumo no país, a promoção de práticas alimentares saudáveis e a prevenção e controle de distúrbios nutricionais”. A Portaria evidencia a garantia de segurança e qualidade de alimentos e de prestação de serviços, dispondo

Alimentação e Nutrição, entre seus propósitos estão “[

]

o seguinte: o redirecionamento e fortalecimento das ações de vigilância sanitária serão

focos de atenção especial na busca da garantia da segurança e da qualidade dos produtos

e da prestação de serviços na área de alimentos.

Essas ações constituem, assim, instrumento básico na preservação de atributos relacionados com o valor nutricional e com os critérios de qualidade sanitária dos alimentos na prestação de serviços neste âmbito, com vistas à proteção da saúde do consumidor, dentro da perspectiva do direito humano à alimentação e nutrição adequadas. Tal questão é particularmente importante em face, principalmente, das constantes reciclagens nas tecnologias de controle dos perigos que percorrem toda a cadeia alimentar. (BRASIL, 1999b).

Em 27 de janeiro de 1999 foi aprovada a Lei n o 9.782, que aponta sobre o Sistema

Nacional de Vigilância Sanitária, criando a Agência Nacional de Vigilância Sanitária (ANVISA) em substituição à Secretaria Nacional de Vigilância Sanitária. A ANVISA tem por finalidade institucional promover a proteção da saúde da população por intermédio do controle sanitário, desde a produção até a comercialização de produtos

e serviços, submetidos à Vigilância Sanitária, representando um grande avanço e, na

prática, muito importante para a saúde e a qualidade de vida de toda a população.

Segundo a ANVISA, estão submetidos hoje ao controle e à fiscalização da vigilância sanitária alimentos, bebidas, águas envasadas, seus insumos, suas embalagens, aditivos alimentares, limites de contaminantes orgânicos, resíduos de agrotóxicos e de medicamentos veterinários, instalações físicas, equipamentos, tecnologias, ambientes

e procedimentos envolvidos em todas as fases dos processos de produção, incluindo a destinação dos respectivos resíduos que venha a ocorrer devido à produção.

UNIDADE I CONCEITO DE QUALIDADE

Na área de alimentos a ação do poder público é de suma importância, pois objetiva diminuir os riscos de transmissão de doenças por produtos alimentícios de má qualidade higiênico-sanitária, por meio da fiscalização e orientação. Com relação à ANVISA e suas congêneres nos estados e municípios, “é imprescindível o papel educativo que estes órgãos têm de desenvolver, com a finalidade de orientar, de um lado, os que trabalham oferecendo produtos e do outro, aqueles que os consomem” (GERMANO,

2001).

Énecessáriomanterafiscalizaçãosobreosestabelecimentosquecomercializamalimentos in natura e industrializados, bem como aqueles que servem alimentos prontos para consumo, isolados ou compondo refeições completas em nível comercial ou industrial. Também outros estabelecimentos, como açougues, peixarias, supermercados, feiras livres, padarias, fast foods, bares, lanchonetes, entre outros, devem obedecer a regras e padrões previstos em leis e decretos nos âmbitos municipal, estadual e federal. Em todos estes a vigilância deve exercer a fiscalização em relação à qualidade e ao prazo de validade dos produtos estocados e/ou colocados à venda, bem como à adequação das embalagens e às condições de higiene pessoal.

Contexto Internacional da Qualidade de Alimentos

No contexto internacional, principalmente nas discussões científicas e tecnológicas e naquelas que subsidiam a concepção de normas e regulamentos para o comércio internacional, questões relativas à segurança ocupam lugar de destaque. “A segurança dos alimentos foi reconhecida pela World Health Organization – WHO (2002) e por seus Estados membros como uma prioridade da saúde pública durante a 53 a World Health Assembly, em maio de 2000. Desta reunião, resultou a elaboração de uma estratégia global de segurança dos alimentos a fim de reduzir a incidência de doenças de origem alimentar” (PERETTI; ARAÚJO, 2010).

Os atributos de qualidade dos alimentos tornaram-se, também, um requisito comercial em função da referida demanda crescente por produtos elaborados (isto é, com serviços neles incorporados), e da preocupação com a segurança dos alimentos (BELIK; MALUF,

2000).

No panorama mundial o papel do Estado na gestão da segurança passou por algumas modificações na última década, quando houve a transição dos modelos propostos pelos sistemas de qualidade, que hoje passou a ser fundamentado na análise de riscos, proporcionando uma atuação preventiva para medidas regulatórias de segurança nos âmbitos internacional e nacional.

CONCEITO DE QUALIDADE UNIDADE I

Isto porque, inicialmente, a maioria dos sistemas de regulação da segurança dos alimentos estava fundamentada em definições legais de alimentos inseguros, seguida

pelo recolhimento dos alimentos não conformes do mercado e na aplicação de sanções

às

partes responsáveis. Porém, este sistema tradicional não atende aos desafios atuais

da

segurança do alimento, que exige uma abordagem preventiva em vez de corretiva.

Essas principais alterações de características no controle de qualidade e suas formas são apresentadas na Quadro 5.

Quadro 5 – Evolução do Conceito de Controle da Qualidade.

Época

Forma de controle

Característica do controle

Pré-Revolução Industrial

Artesão

Acompanhamento de todas as etapas

Pós-Revolução Industrial

Inspeção

Reativa

1920-1930

Controle estatístico do processo

Corretiva

1950-1960

Garantia da qualidade

Preventiva

1980

Gestão da qualidade

Preditiva

Fonte: (PERETTI; ARAÚJO, 2010).

O

termo Codex Alimentarius é uma expressão latina que significa código alimentar.

A

partir do começo da década 1960, a área de alimentos passou a sofrer influência

do

Codex Alimentarius, o qual consiste em uma coletânea de padrões reconhecidos

internacionalmente, contendo códigos de conduta, orientações e outras recomendações relativas à produção de alimentos e segurança alimentar, organizando o comércio internacional de forma segura (ROZENFELD, 2000).

O Codex Alimentarius é um fórum internacional de normalização de alimentos

estabelecido pela Organização das Nações Unidas por meio da FAO (Food and Agriculture Organization) e da Organização Mundial de Saúde (OMS), criado em 1963 com o objetivo de proteger a saúde dos consumidores e assegurar práticas equitativas no comércio regional e internacional de alimentos (BRASIL, 2006). A Comissão também promove a coordenação de todas as normas alimentares, trabalho realizado por organizações internacionais, governamentais e não governamentais, e é composta por 165 países.

As normas Codex abrangem os principais alimentos, sejam estes processados,

semiprocessados ou crus, e também abrangem substâncias/produtos que são utilizados

na

elaboração dos alimentos. As diretrizes do Codex abrangem os aspectos de higiene e

as

propriedades nutricionais dos alimentos, incluindo o código de práticas e normas de:

» aditivos alimentares;

» pesticidas;

UNIDADE I CONCEITO DE QUALIDADE

» resíduos de medicamentos veterinários;

» substâncias contaminantes;

» rotulagem;

» classificação;

» métodos de amostragem;

» análises de riscos.

Desde a criação, o Codex gerou investigações científicas e contribuiu para que aumentasse consideravelmente a consciência da comunidade internacional acerca de temas fundamentais, como a inocuidade dos alimentos e a saúde pública (BRASIL,

2006).

Os padrões de segurança alimentar são definidos de acordo com a Aplicação de Medidas Sanitárias e Fitosanitárias (SPS) definidos pela Organização Mundial do Comércio (OMS), como aqueles relacionados aos aditivos alimentares, contaminantes (incluindo drogas veterinárias e pesticidas), os métodos de análise e amostragem e os códigos e manuais de práticas de higiene, sendo que todos estes parâmetros são usados como referência pela OMC (SENAI, 2000).

Segundo Belik e Maluf (2000), as entidades de defesa dos consumidores lutam pela garantia dos seguintes direitos no que diz respeito à qualidade dos alimentos:

» direito de acesso a alimentos seguros;

» direito à informação, inclusive face ao risco de informações erradas e mesmo enganosas;

» direito a reclamar e à justa compensação por danos;

» direito a uma educação alimentar que dote o consumidor de habilidades e conhecimentos que permitam escolher e consumir de forma segura e adequada os alimentos, com vistas à introdução de práticas saudáveis de alimentação;

» direito de ser escutado, por meio da participação dos consumidores na formulação de políticas públicas, na avaliação de normas e regulamentos e na implementação de ações relativas aos alimentos;

CONCEITO DE QUALIDADE UNIDADE I

» direito a um ambiente saudável com vistas a promover um consumo sustentável, em função dos impactos ambientais da produção, do processamento e do consumo (no aspecto do descarte) de alimentos.

As entidades de consumidores também vêm tendo destacado papel em campanhas de segurança alimentar, notadamente na mais recente delas ligada aos produtos OGMs (Organismos Geneticamente Modificados).

A higiene dos alimentos representa a maior atividade do Codex desde o estabelecimento do Comitê do Codex Alimentarius (CCA). Como a higiene dos alimentos é bem mais controlada nas etapas de produção e processamento, o principal objetivo dessa comissão tem sido as Práticas de Higiene, em vez dos padrões microbiológicos do produto acabado (SENAI, 2000). Desta forma, em 1997, o Codex adotou a aplicação do Sistema de Análise de Perigos e Pontos Críticos de Controle (APPCC) como ferramenta importante para identificar perigos e estabelecer um esquema de controle, em que a prevenção é a base da norma (SENAI, 2000).

O Sistema APPCC é recomendado por organismos internacionais como a Organização Mundial do Comércio (OMC), Organização das Nações Unidas para Alimentação e Agricultura (FAO), Organização Mundial da Saúde (OMS), Mercado Comum do Sul (Mercosul), e exigido pela

Comunidade Europeia e pelos Estados Unidos. No Brasil, o Ministério da Saúde e o Ministério da Agricultura e Abastecimento preconizam a adoção do Sistema APPCC pelas indústrias alimentícias (MAPA, 2005).

A ANVISA participa do Projeto APPCC conveniada ao SENAI, desenvolvido para garantir a produção de alimentos seguros à saúde do consumidor (BRASIL, 2006). Uma das ações do Projeto é a criação do Sistema APPCC, que tem como pré-requisitos as Boas Práticas de Fabricação e a Resolução RDC 275 (2002) sobre Procedimentos Padrão de Higiene Operacional (PPHO).

No âmbito da alimentação coletiva, a atuação dos profissionais envolvidos deve garantir que o objetivo de Segurança Alimentar seja atingido para que o produto elaborado possa ser considerado aceitávelparaaproteçãodoconsumidor,apresentando, assim, na pior das hipóteses, níveis máximos de tolerância dos perigos (contaminantes microbiológicos, físicos ou químicos). Um objetivo de Segurança Alimentar deve ser alcançável, portanto, não apenas por meio das práticas agrícolas, mas especialmente pelas metodologias de preparo e produção de alimentos que garantam as Boas Práticas de Higiene e a aplicação dos princípios da APPCC/HACCP (Análise de Perigos e Pontos Críticos de Controle/ Health Analisys Critical Control Points).

UNIDADE I CONCEITO DE QUALIDADE

UNIDADE I │ CONCEITO DE QUALIDADE Sites recomendados para consulta e estudo <www.anvisa.gov.br>

Sites recomendados para consulta e estudo

<www.anvisa.gov.br>

<www.cvs.saude.sp.gov.br>

<www.codexalimentarius.net>

<www.nap.edu>

<www.fda.gov>

<www.vm.cfsan.fda.gov>

<www.usda.gov>

<www.foodsafety.org>

<jecfa.ilsi.org>

<www.alimentos.senai.br/appcc>

<europa.eu.int/eur-lex>

<www.ctaa.embrapa.br>

<www.mct.gov.br/ctnbiotec>

<acd.ufrj.br/consume>

<www.fao.org>

<www.gmp1st.com>

<www.access.gpo.gov/nara>

<www.cdc.gov>

<www.inspection.gc.ca>

BOAS PRÁTICAS NA PRODUÇÃO DE ALIMENTOS

UNIDADE II

CAPÍTULO 1

Definições

Um povo com alimentação de má qualidade é um povo sem saúde,

portanto, ao divulgar as ações de vigilância sanitária caminha-se para a formação de uma consciência coletiva, onde o exercício da cidadania

Nenhuma forma de controle alimentar é eficaz sem

o apoio da maioria dos interessados e o respaldo da opinião pública bem informada. Na verdade, educação deve preceder à lei, pois esta isoladamente não melhora a higiene dos alimentos.

é fundamental

(GERMANO, 2001)

A Portaria n o 1428/1993 define o conceito das Boas Práticas como o conjunto de normas de procedimentos para atingir um determinado Padrão de Identidade e Qualidade (PIQ) de um produto e/ou de um serviço na área de alimentos, cuja eficácia e efetividade deve ser avaliada por meio da inspeção e/ou da investigação. Estão também inclusos neste critério outros produtos, tais como: as bebidas, aditivos, embalagens, utensílios e materiais em contato com alimentos.

Os Padrões de Identidade e Qualidade são adotados pelo estabelecimento produtor para caracterizar a excelência do produto e/ou das matérias-primas a serem utilizadas e, juntamente com os demais quesitos, constituem-se nos fundamentos das diretrizes para o estabelecimento das boas práticas de fabricação.