CEESA – CENTRO DE EDUCAÇÃO EXPONENCIAL SA

FIE – FACULDADE EXPONENCIAL

E-BANKING

ANDRÉ MENDES
FABIANO BORGES DA SILVA
JOSÉ CLAUDIO PIGNAT

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
COMÉRCIO ELETRÔNICO

Chapecó–SC, maio de 2005.

Centro Educacional Exponencial SA
CEESA – Faculdade Exponencial
Departamento de Ciências Exatas
Curso: Sistemas de Informação
Disciplina: Comércio Eletrônico
Professora: Raquel Pegoraro

E-BANKING
(INTERNET BANKING)

ANDRÉ MENDES
FABIANO BORGES DA SILVA
JOSÉ CLAUDIO PIGNAT

Chapecó – SC, maio de 2005.

ÍNDICE

INTRODUÇÃO......................................................................................................................3
REFERENCIAL TEÓRICO ...................................................................................................4
CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS VIRTUAIS. ..........................................................5
ELEMENTOS DO PRODUTO ....................................................................5
LUGAR E TEMPO ....................................................................................5
PRODUTIVIDADE E QUALIDADE .............................................................6
PROMOÇÃO E EDUCAÇÃO .....................................................................7
CASO DE ESTUDO – BANCO REAL..........................................................7
FINALIDADE ...........................................................................................8
SERVIÇOS DISPONÍVEIS .........................................................................8
SATISFAÇÃO DO CLIENTE.......................................................................9
CONCLUSÃO........................................................................................................................9
BIBLIOGRAFIA...................................................................................................................10

INTRODUÇÃO
O assunto Internet Banking é muito importante por tratar-se de
uma poderosa ferramenta financeira. A Internet, puxada pela revolução
na tecnologia da comunicação, já é imprescindível na vida do homem
moderno e vem mudando completamente os padrões de negócio e a
história da comunicação no mundo. Serviço por definição é um ato
ou desempenho oferecido por uma parte à outra, e o Internet Banking é
um serviço da economia moderna. Hoje os serviços correspondem a 55%
do PIB mundial. A maioria
das pessoas não vai se impressionar ao saber que os maiores usuários
do Internet Banking são pessoas de um perfil mais jovem, uma vez que,
por se tratarem de universitários, ou de recém formados, estão mais
familiarizados com esta tecnologia da comunicação.
Conforme DRUCKER “Se você não serve o cliente, sua
tarefa é servir alguém que o faça.” A instituição financeira que não
atender plenamente aos desejos e ansiedades de seus clientes, de uma
forma plena e eficaz, pode frustrar as expectativas dos clientes ou até
mesmo perdê-los.

REFERENCIAL TEÓRICO
“A organização vitoriosa do futuro estará focada no cliente e será
auxiliada por uma competência em informação de mercado, que
 ligará a voz do cliente a todo o processo de oferecer valores da
empresa... Organizações de marketing vitoriosas terão as
habilidades necessárias para gerenciar processos de marketing
com múltiplas estratégias, muitos dos quais não tem, até
recentemente, sido considerados como dentro dos domínios do
marketing.” (FREDERICK E WEBSTER 1997)

CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS VIRTUAIS.

ELEMENTOS DO PRODUTO

Embora muitos serviços incluam elementos tangíveis, a realização

de um serviço é basicamente intangível. Nos serviços virtuais os clientes
estão diretamente envolvidos no processo de produção tornando-se
parte do produto. Os serviços virtuais possuem uma maior variabilidade
dos insumos e produtos operacionais. No caso do Internet Banking,
podemos citar diversos produtos e serviços envolvidos no uso da
ferramenta de Home Banking. Como exemplo tem-se a companhia
telefônica que oferece o meio de conexão, provedor que oferece o
serviço de acesso à Internet, o sistema operacional instalado no
computador que permite o uso do browser.

LUGAR E TEMPO

Serviços virtuais são serviços oferecidos através da Internet ou

tecnologia similar tais como wap para celulares. Estão disponíveis
24Horas por dia, em qualquer lugar que tenha um pc conectado a
Internet.

PROCESSO
 A criação e entrega de elementos do produto aos clientes
exigem o projeto e implementação de processos eficazes. O processo
descreve o método e a seqüência dos sistemas operacionais e dos
serviços. Processos mal concebidos irritam os clientes, resultam em
baixa produtividade e aumentam a probabilidade de falhas nos serviços.
O processo
de utilização dos serviços, Internet Banking pode ser definido nos passos
asseguir: Conectar, acessar, logar, efetuar operações.

PRODUTIVIDADE E QUALIDADE

Produtividade e qualidades devem ser vistas com o mesmo

enfoque quando se trata de serviços como o Internet Banking. O cliente
ganha produtividade uma vez que ele tem todas as opções à distância
de um clique de mouse, sem precisar se deslocar até uma agência
enfrentando tráfego, filas e os diversos problemas ligados à segurança.
O Internet Banking proporciona ao cliente uma maior qualidade nos
produtos e serviços oferecidos pela instituição com segurança e
praticidade. PESSOAS

A maioria dos serviços depende da interação direta e pessoal entre

os clientes e funcionários. Esta interação influencia muito as percepções
da qualidade do serviço pelo cliente. Os clientes geralmente julgam a
qualidade do serviço que recebem em grande parte pela avaliação das
pessoas que estão fornecendo o serviço. No caso do Internet Banking,
um serviço Virtual, envolve diretamente o cliente sua experiência
“digital”, e os recursos tecnológicos que o banco utiliza para
proporcionar aos clientes uma experiência única.
PROMOÇÃO E EDUCAÇÃO

O sucesso do Internet Banking depende diretamente de um

programa eficiente de comunicação que consiga proporcionar a
promoção e a educação do produto. Sem o marketing na sua forma
tradicional não é possível apresentar ao cliente os benefícios e os
impactos que os serviços virtuais podem alavancar. Ensinar os clientes
sobre Internet e segurança é muito importante, bem como treinar os
usuários mais resistentes a como usar o produto e a desmistificar os
medos destas pessoas no uso de produtos eletrônicos.

CASO DE ESTUDO – BANCO REAL

o real Internet banking é o canal de acesso a serviços bancários

através de qualquer computador conectado a Internet. Ele permite
acessar contas, realizar consultas e operações simples ou complexas
diretamente através da tela do micro.
FINALIDADE
O Real Internet Banking foi desenvolvido para disponibilizar aos clientes
maior rapidez, comodidade e agilidade e também reduzir os custos das operações
bancárias. Tudo isto de forma segura. A disponibilização deste serviço vem ao
encontro da filosofia da instituição Banco ABN AMRO REAL SA. Quanto a
modernidade, tecnologia e qualidade, além de acompanhar as tendência mundiais
da Internet e do comércio eletrônico.
O Real Internet Banking é um produto do Banco ABN AMRO Real S/A., está
disponível 24 horas por dia 7 dias por semana.

SERVIÇOS DISPONÍVEIS
Ao acessar o Real Internet Banking o cliente terá a sua disposição
uma ampla gama de produtos e serviços incluindo, consultas,
transferências, aplicações resgates, pagamentos, solicitações,
cancelamento, serviços aos clientes.
SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Buscar a satisfação plena do cliente no uso do Internet Banking
não deve ser visto como um adicional ou como algo fantástico, a
conquista da satisfação do cliente por parte do pessoal de TI é uma
obrigação. Uma vez que a instituição busca a satisfação dos clientes
para o retorno devido aos acionistas.

A maior conquista seria o reconhecimento dos maiores usuários de

que o Home Banking é um produto completo, e a adesão voluntária dos
clientes aos serviços oferecidos pela ferramenta.

CONCLUSÃO
A conquista do uso do Internet Banking é um desafio porque é uma área
diretamente ligada a tecnologia da comunicação, que apresenta mudanças
constantes. O objetivo do Banco não é vender tecnologia e muito menos a
Internet, e nem mesmo as pessoas e os profissionais diretamente ligados à
tecnologia devem se considerar os donos da verdade a informática não é mais um
produto da empresa, ela deve ser encarada como uma ferramenta eficiente para
empresa conquistar seus objetivos.
 O Internet Banking, tem que ser um produto que transmita tanta confiança
aos clientes da instituição quanto o serviço do caixa. E a paranóia é tem que ser a
constante daqueles que buscam oferecer uma ferramenta eficiente o bastante
para conquistar novos negócios.

BIBLIOGRAFIA
SMITH, Ellen Reid. Lealdade: Como usar a Internet para fidelizar clientes.
2. ed. Rio de Janeiro: Campus, 2001.
STERN, Jim. Serviço ao cliente na Internet, São Paulo: Ed. Makron Books
2000
Treinamento Interativo multimídia, Real Internet Banking. Banco Real,
ABN AMRO Bank, Real Seguros, Bandepe.
TRONCHIN, Valsoir, site: www.1to1.com.br, www.marketing.com.br –
maio de 2005
TSCHOH, John, e-Service – Velocidade, Tecnologia e Definição de Preços,
Ed. Makron Books, 2001.
www.bancoreal.com.br – portal Brasil do banco real. maio de 2005
www.e-center.com.br - site sobre comércio eletrônico – maio de 2005
www.emarketer.com – maio de 2005
www.ibest.com.br – Site de classificação dos portais brasileiros
segmentado. – maio de 2005
www.ibope.com.br – site de pesquisas – maio de 2005
www.janelaweb.com.br – maio de 2005
www.rionet.com.br – maio de 2005