Nombre de la asignatura:

Gestin de la Calidad y Productividad

Periodo de estudio:

Primero

Introduccin
Las organizaciones en la actualidad son dinmicas, sean estas grandes o pequeas, locales o
nacionales o internacionales, enfrentan nuevos desafos administrativos de formidables
proporciones. Por otra parte, clientes y competidores las presionan para que suministren con
puntualidad productos o servicios excelentes, siendo, por tanto, la calidad el tema
dominante de toda empresa. Consiguientemente, en este primer parcial, las temticas de
estudio se orientan a que asimile la importancia de los tres principios de la calidad total y su
sustento en una infraestructura integrada, una serie de prcticas administrativas y un grupo
de herramientas y tcnicas que deben trabajar en conjunto para una alineacin
organizacional productiva.
La calidad total constituye desde hace muchos aos una exigencia para las empresas y
organizaciones de todo el mundo, las respuestas a estas exigencias han sido a lo largo de los
aos muy variadas.
En este parcial estudiaremos temas relacionados con el liderazgo, prcticas de recursos
humanos y la administracin de procesos.

El anlisis del grado de necesidad de la figura del lder para la implantacin de un

sistema de gestin de la calidad con un enfoque amplio de GCT. Este ejercicio nos
permite ver que desde el mero ejercicio eficaz de la direccin se puede alcanzar un nivel
de implantacin que se situara en un mbito intermedio entre las organizaciones
empleadoras de herramientas y las organizaciones que mejoran. Sin embargo, si
analizamos todos los principios de la GCT vemos que solo prcticas como el diseo y
conformidad de procesos y productos, la gestin por procesos o la administracin basada
en hechos pueden ser aplicadas desde el mero ejercicio de la potestad. Las empresas
que mejoran e innovan de forma continua y las organizaciones excelentes, que requieren
el compromiso de todos sus miembros, necesitan la figura de un lder que genere dicho
compromiso y fomente la unidad de esfuerzo de un conjunto de personas que aportan,
desde el mbito de la libertad, lo mejor de s mismas para satisfacer a los clientes y
aportar valor a su entorno.
La literatura bibliogrfica especializada en gestin de la calidad coincide en remarcar la
necesidad del compromiso de los trabajadores y de un cambio en la cultura de la
organizacin. Sin embargo, poco o nada se dice sobre el modo de lograr dichos cambios.
La idea subyacente es que los operarios obtendrn motivacin intrnseca derivada de la
accin de liderazgo de los directivos y por el hecho de participar en las actividades de
mejora continua.

Los trabajos en gestin de la calidad inciden en la importancia de la participacin y el

compromiso de los trabajadores y para ello proponen amplios programas de formacin
en conceptos, tcnicas y habilidades para la calidad; el establecimiento de sistemas de
participacin y trabajo en equipo; y, la implantacin de programas de reconocimiento
orientados a la socializacin y a la puesta en escena de los principios de la calidad. Sin
embargo, poco o nada se dice sobre otras polticas como reclutamiento y seleccin,
sistemas de evaluacin y sistemas de incentivos.
En el mbito de la gestin de la calidad es necesario que las polticas de recursos
humanos adoptadas sean coherentes con el enfoque de calidad elegido, estn ajustadas
entre s y sean apropiadas para la naturaleza del trabajo que realiza la organizacin.

Un proceso puede ser definido como la secuencia de actividades lgicas diseadas para
generar un output preestablecido para unos clientes identificados a partir de un conjunto
de inputs necesarios que van aadiendo valor. Considerando esta definicin, en todo
proceso se pueden identificar los siguientes elementos: un input o entrada, suministrado
por un proveedor, ya sea externo o interno, que cumple unas determinadas
caractersticas preestablecidas; el proceso, como secuencia de actividades que se
desarrollan gracias a unos factores, tales como las personas, mtodos y recursos; y un

Nombre de la asignatura:

Gestin de la Calidad y Productividad

Periodo de estudio:

Primero

output o salida, que ser el resultado del proceso e ir destinado a un cliente, ya sea
externo o interno, y adems tendr valor intrnseco y evaluable para este.
Por tanto, una organizacin puede ser definida como un conjunto de procesos, que se
realizan simultneamente y adems estn interrelacionados entre s, de manera que las
salidas de un proceso constituyen directamente el ingreso del siguiente proceso.
Para gestionar los procesos de manera efectiva resulta imprescindible identificar todos
los que se desarrollan en la organizacin, teniendo en cuenta que para ser considerados
deben cumplir unas determinadas caractersticas: poder ser definidos, conocer los lmites
que acotan adecuadamente el comienzo y la terminacin, poder ser representados
grficamente, poder ser medidos y controlados, y la existencia de un responsable.
Los procesos pueden ser clasificados en funcin de varios criterios. La tipologa de procesos
ms habitual es la que distingue entre procesos clave, estratgicos y de apoyo. Los procesos
clave tambin se denominan operativos y son propios de la actividad de la empresa. Los
procesos estratgicos son aquellos procesos mediante los cuales la empresa desarrolla sus
estrategias y define los objetivos. Y los procesos de apoyo son los que proporcionan los
recursos y el apoyo necesario para que los procesos clave se puedan llevar a cabo. Tambin
resulta muy interesante distinguir entre procesos claves y procesos crticos. En general, los
procesos son claves cuando son propios de la actividad de la empresa y estn principalmente
orientados hacia la satisfaccin del cliente. Por otro lado, un proceso es crtico cuando en
gran medida la consecucin de los objetivos y los niveles de calidad de la empresa dependen
de su desarrollo.

Asesora didctica
Para este periodo acadmico, en esta asignatura para el primer parcial de estudio, la gua
consta de cuatro actividades de aprendizaje; para su desarrollo debe considerar lo siguiente:
estudiar a profundidad los captulos correlacionados con la gua de estudios y el texto gua
Administracin y control de la calidad de Evans James segn lo que se detalla a continuacin.
Para desarrollar la actividad de aprendizaje 1.1, deber revisar los captulos 1 y 2.
En el captulo 1, estudie principalmente lo referente a la evolucin que ha tenido en el
tiempo este tema de la calidad para que comprenda que su utilizacin ha dado ventajas
comparativas a los pases desarrollados en el comercio mundial. Estos tpicos los encuentra
desde la pgina 3 hasta la 48 del texto. As mismo, las definiciones de calidad y sus
diferentes enfoques se relacionan con la excelencia, pero estos estndares pueden variar de
manera considerable entre los individuos. Los tres principios de la calidad que son: enfoque
en los clientes y accionistas, participacin y trabajo en equipo, as como el mejoramiento y
aprendizaje continuos deben sustentarse en la infraestructura, prcticas y herramientas en
los diferentes niveles organizacionales de la empresa. Este tema lo estudiar a partir de la
pgina 29 y siguientes.
En el captulo 2 (La calidad total en las organizaciones), p. 49 en adelante, comprender la
aplicacin en los diferentes tipos de actividades, como son: en la manufactura, en los
servicios, en el cuidado de la salud, en la educacin, por lo que han aumentado las
expectativas de la calidad en otros campos. No se descuida el tema de actualidad que es la
calidad en el sector pblico, tema predominante en el que se debe enfatizar ya que
normalmente no se le da mayor importancia.
Para desarrollar la actividad de aprendizaje 1.2, deber revisar la primera parte del
captulo 3 y el captulo 4.
En el captulo 3, revise sobre los fundamentos filosficos de la calidad, descritos desde la
pgina 92 hasta la 114 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James,
usted encontrar la filosofa y los aportes de investigadores y cientficos de la calidad que

Nombre de la asignatura:

Gestin de la Calidad y Productividad

Periodo de estudio:

Primero

han logrado que las empresas incursionen con total xito en el cambiante mercado mundial,
con el fin de aplicarlos en la empresa.
El captulo 4 trata sobre el enfoque en los clientes, descrito desde la pgina 153 del texto,
a travs de temas y subtemas referentes a la creacin e identificacin de clientes
satisfechos, cmo entender las necesidades de los mismos, cmo recopilar y analizar la
informacin sobre los clientes y cmo medir dicha satisfaccin; es importante
comprender que la empresa nunca contar con clientes leales sin antes tener
clientes satisfechos.
Para desarrollar la actividad de aprendizaje 1.3, deber revisar los captulos 5 y 6.
Durante este primer parcial revisar el captulo 5 del texto gua Administracin y control de
la calidad de Evans James, que trata sobre liderazgo y planificacin estratgica,
descrito desde la pgina 211; analizar las diferentes teoras y prcticas que hacen del
liderazgo una fortaleza y un elemento decisivo en la consecucin de resultados.
Tambin revisar el captulo 6, que trata sobre las prcticas de recursos humanos,
descritas desde la pgina 267 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans
James. La prctica de los recursos humanos y su decidida participacin fundamenta a las
mismas como los verdaderos actores del cambio permanente en las organizaciones. El
disear su trabajo y proponer sistemas de motivacin har que los equipos de alto
desempeo no sean casualidades del accionar de las empresas, sino una mejor forma de
trabajo de las mismas. En este captulo se trata de establecer el modo ms adecuado de
disear y dirigir el trabajo en una empresa que ha implantado un sistema de calidad. Para
ello se presentan las polticas que integran la direccin de recursos humanos (D RR. HH.) y
las variables de diseo organizativo que permiten su definicin. Tambin se recoge, desde
la teora de la organizacin, el conocimiento relevante y generalmente aceptado, respecto a
las ventajas e inconvenientes de las diversas opciones de diseo.
Para desarrollar la actividad de aprendizaje 1.4, deber revisar el captulo 7.
Para concluir con la gua de estudios de este primer parcial, debe desarrollar la actividad de
aprendizaje 1.4. Para cumplir con esta actividad, revise el captulo 7, que trata sobre la
administracin de procesos, descrito desde la pgina 329 hasta la 376 del texto gua
Administracin y control de la calidad de Evans James. Se cubren los temas en procura de
satisfacer al cliente, la planeacin y manejo de las actividades necesarias para lograr un
alto nivel de desempeo en los procesos de negocios clave, as como identificar las
oportunidades de cmo mejorar la calidad y el desempeo operativo y con el tiempo la
plena satisfaccin del cliente.
En general, los procesos son claves cuando son propios de la actividad de la empresa y
estn principalmente orientados hacia la satisfaccin del cliente. Por otro lado, un proceso
es crtico cuando en gran medida la consecucin de los objetivos y los niveles de calidad de
la empresa dependen de su desarrollo.
El modelo de relacin cliente-proveedor interno seala la importancia que tiene la
interaccin entre proveedores y clientes internos para mejorar, entre otros aspectos, la
eficiencia y la eficacia de la organizacin.

Actividades de aprendizaje
Actividad de aprendizaje 1.1.
1. Analice y luego integre, mediante un esquema grfico, el siguiente tema: Historia y
evolucin de la calidad en el tiempo; seale, adems, aspectos importantes que
se deben considerar al aplicar calidad en empresas ecuatorianas.
2. Analice del apartado Calidad en la prctica, el tema denominado: Evolucin de
la calidad en Xerox: desde el liderazgo a travs de la calidad hasta Six sigma
esbelto, que se encuentra desde la pgina 32 hasta la 36 del texto gua

Nombre de la asignatura:

Gestin de la Calidad y Productividad

Periodo de estudio:

Primero

Administracin y control de la calidad de Evans James y, en forma argumentada,

proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acpite Aspectos clave para
anlisis que consta en la pgina 36.

Planteamientos

3. Concrete una entrevista con el propietario de una pequea empresa o negocio de su

localidad. Determine si se ha adoptado alguna iniciativa para mejorar la calidad
durante los ltimos dos aos. Qu tan conscientes estn en la aplicacin de los
principios y conceptos de la calidad? Qu desafos enfrentan al tratar de aplicar
calidad en sus organizaciones?, entre otras preguntas que se pueden plantear.
Presente un informe claro y bien estructurado de esta tarea.

Objetivo

Identificar los fundamentos y tendencias de la calidad.

Para cumplir con la primera actividad de aprendizaje, del primer parcial de estudio,
observe lo siguiente:

Orientaciones
didcticas

Criterios de
evaluacin

Estudie las definiciones y los diferentes enfoques de la calidad que se encuentran

desde la pgina 6 hasta la 17 del texto gua Administracin y control de la calidad de
Evans James, as como los principios de la calidad total, entendiendo sobre todo
cmo ha venido evolucionando la calidad en el tiempo y considerando que
el cliente es el eje principal, esto implica anticiparse a las necesidades de los
mismos. Tambin debe enfatizar que existen clientes internos en la empresa a los
que se deben entregar todos los recursos necesarios para lograr satisfaccin de
estos y que su desempeo sea excelente.
Lea detenidamente y en forma comprensiva cada uno de los puntos relacionados
con el caso prctico. Para entender el caso pedido, revise bien el captulo 2.
Es preciso que seleccione una empresa de la cual tenga informacin suficiente para
cumplir con el primer planteamiento.
Debe revisar las prcticas aplicadas en los diferentes giros de negocios en que el
hombre incursiona.
Tambin puede acudir a todas las fuentes de consulta posibles y alcanzar mayor
conocimiento sobre la aplicacin de la calidad total en las organizaciones.
Un informe debe ser elaborado en forma clara, precisa y concisa, en l describa sus
puntos de vista, utilice lenguaje tcnico y apropiado.

Consulta bibliogrfica
Originalidad en la informacin
Capacidad para resolver casos
Redaccin y presentacin del documento

20%
20%
40%
20%

Actividad de aprendizaje 1.2.

1. Analice y presente una sntesis de cada uno de los aportes que han hecho los
filsofos de calidad en contribucin al desarrollo de la misma en las empresas.
Adems, realice un cuadro sinptico (diagrama de llaves) del tema Enfoque en los
clientes.

Planteamientos

2. Revise, analice y resuelva del apartado Calidad en la prctica el tema

denominado Comprensin de la voz del cliente en Larosas Pizzeras, descrito
desde la pgina 190 hasta la 191 del texto gua Administracin y control de la calidad
de Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y
3 del acpite Aspectos clave para anlisis constante en la pgina 191.
3. En su localidad, entreviste a directivos de tres pequeas empresas, a fin de
determinar cmo responden a las quejas y cmo utilizan la informacin de las quejas
en sus organizaciones. Presente un informe con las evidencias del caso (fotos,
herramientas utilizadas, cuadros estadsticos, etc.).

Nombre de la asignatura:

Gestin de la Calidad y Productividad

Periodo de estudio:

Primero

Objetivo

Identificar los elementos necesarios para lograr una ventaja competitiva y reforzar las
fortalezas detectadas en las empresas.

Para desarrollar los planteamientos debe considerar lo siguiente:

Orientaciones
didcticas

Criterios de
evaluacin

En la primera parte del captulo 3, se presentan las filosofas de administracin de la

calidad y de los propulsores de la calidad, quienes contribuyeron a las mejores
prcticas modernas de estas empresas. Revise muy detenidamente estas filosofas.
Analice el captulo 4, que se relaciona con el enfoque en el cliente.
Tambin debe estudiar el tema enfoque en los clientes, que es prcticamente el
comn denominador de los pensadores de la calidad; la importancia de la satisfaccin
y lealtad de los clientes para una empresa, la identificacin de las necesidad de los
clientes y su relacin. Revise el captulo 4 del texto gua Administracin y control de
la calidad de Evans James.
Tambin acuda a otras fuentes de consulta para obtener mayor informacin y as
cumplir con los pedidos planteados.
El informe tiene que ser claro, preciso y conciso, en que describa sus puntos de vista,
utilice lenguaje tcnico y apropiado.

Consulta bibliogrfica
Originalidad en la informacin
Capacidad para resolver casos
Redaccin y presentacin del documento

20%
20%
40%
20%

Actividad de aprendizaje 1.3.

1. Analice desde el punto de vista de la calidad y presente el resumen de los siguientes
temas:
-

Liderazgo y planificacin estratgica

Prcticas de recursos humanos

2. Revise, analice y resuelva del apartado Calidad en la prctica, el tema

denominado Cambios de liderazgo en Alcoa, descrito desde la pgina 248 hasta
Planteamientos
la 251 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James y en
forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acpite
Aspectos clave para anlisis, que consta en la pgina 251.
3. Revise, analice el caso Nordam Europe Ltd., descrito desde la pgina 323 hasta
la 324 y resuelva las preguntas 1, 2 y 3 del acpite Preguntas para discusin,
descritas en la pgina 324 del caso analizado del texto gua Administracin y control
de la calidad de Evans James.

Objetivos

Orientaciones
didcticas

Identificar las particularidades de los clientes satisfechos para aumentar los

estndares.
Comprender la importancia de la satisfaccin del cliente para entregar productos y
servicios de calidad.

Para desarrollar los planteamientos debe considerar lo siguiente:

Nombre de la asignatura:

Gestin de la Calidad y Productividad

Periodo de estudio:

Primero

Criterios de
evaluacin

Del captulo 5, estudie el tema relacionado con la creacin del sistema de

liderazgo para la calidad; revise y profundice sobre este tema.
Tambin debe revisar el captulo 6 en el cual se tratan prcticas de recursos
humanos, los equipos en el diseo organizacional y la mejora de la calidad, a
travs de los sistemas de alto desempeo.
Acuda a otras fuentes de consulta para obtener informacin, a fin de cumplir con
los pedidos planteados.
El informe tiene que ser claro, preciso y conciso, en el que describa sus puntos
de vista; utilice lenguaje tcnico y apropiado.

Consulta bibliogrfica
Originalidad en la informacin
Capacidad para resolver casos
Redaccin y presentacin del documento

20%
20%
40%
20%

Actividad de aprendizaje 1.4.

Investigue una empresa o institucin de su localidad, recopile informacin necesaria y
usted como especialista de procesos debe reestructurar esta empresa o institucin,
utilizando el enfoque de procesos, para lo cual debe presentar los siguientes resultados:
Describir el giro del negocio y adjuntar la carta de auspicio de la empresa donde
realiza esta actividad (escaneado).

Planteamiento

Identificar y analizar la cadena de valor de la empresa seleccionada, considerando

con claridad las actividades primarias y secundarias.
Establecer el mapa de procesos de la empresa o institucin, agrupando en su
respectiva categora (procesos gobernantes o estratgicos, mandatarios u operativos
y habilitantes o de apoyo).
Po ltimo, realice la caracterizacin y el flujograma de un proceso mandatorio u
operativo de esta empresa o institucin.
Prepare y presente un informe tcnico de esta actividad.

Objetivo

Demostrar el alcance de la administracin de los procesos para optimizarlos con

eficiencia y eficacia.

Para desarrollar los planteamientos debe considerar lo siguiente:

Orientaciones
didcticas

Revise el captulo 7 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans

James, p. 332, lo concerniente al alcance de la administracin de procesos.
Efectivamente, usted debe profundizar su aprendizaje por cuanto en las empresas
identifican los procesos que afectan la satisfaccin del cliente en toda la cadena de
valor y que son clasificados en dos tipos de actividades: actividades primarias y
actividades secundarias o de apoyo.
Por otro lado, los investigadores Deming y Jurn (p. 330) observaron que la gran
mayora de los problemas de calidad se relacionan con los procesos y pocos debido
a los empleados. Asimismo, se puede resumir lo manifestado con el siguiente
anuncio: Si no cambias el proceso, cmo quieres cambiar los resultados.
Revise el archivo adicional relacionado con la administracin de procesos.
Revise un modelo conceptual que vincula las deficiencias que perciben los clientes
con las deficiencias internas existentes en la empresa y sirve como marco general
para la comprensin, medicin y mejora de la calidad de servicio.

Nombre de la asignatura:

Gestin de la Calidad y Productividad

Periodo de estudio:

Primero

Acuda a otras fuentes de consulta para obtener informacin a fin de cumplir con los
pedidos planteados.
El informe tiene que ser claro, preciso y conciso, en que describa sus puntos de
vista; utilice lenguaje tcnico y apropiado.

Criterios de
evaluacin

Consulta bibliogrfica
Investigacin de campo
Originalidad en la informacin
Redaccin y presentacin del documento

Formato de
entrega

Archivo de Microsoft Office.

Enviar a

Enve las actividades de aprendizaje a travs de la plataforma, mediante la seccin

Contenidos, en un archivo cuyo nombre debe ser:
Formato:

Preguntas o
dudas

20%
40%
20%
20%

G#.Apellido.Apellido.Nombre.Asignatura

Enve sus preguntas o dudas a travs de la plataforma: utilice la seccin Enviar correo
y marque el nombre de su tutor.

Puntaje por actividad

Actividades de aprendizaje
Puntaje
Actividad de aprendizaje
Planteamiento 1
Planteamiento 2
Planteamiento 3
Actividad de aprendizaje
Planteamiento 1
Planteamiento 2
Planteamiento 3
Actividad de aprendizaje
Planteamiento 1
Planteamiento 2
Planteamiento 3
Actividad de aprendizaje
Planteamiento 1

1.1.
1.5
2
1.5
1.2.
1.5
2
1.5
1.3.
1
2
2
1.4.
5
20

El examen ser SIN CONSULTA, por lo que le recomiendo

revisar muy bien los contenidos.

El tutor de la asignatura