TRABAJO COLABORATIVO NUMERO 2

NORDIA ALEXANDRA PERALTA

JERSON REATIGA PORTO
GRUPO: 301104_48

PRESENTADO A:
DIANA PATRICIA DIAZ

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA (UNAD)

ESCUELA DE CIENCIAS BSICAS INGENIERA Y TECNOLOGA
INGENIERA INDUSTRIAL
CEAD IBAGU
2015

CONTENIDO
INTRODUCCIN................................................................................................... 3
OBJETIVOS ESTRATEGICOS.................................................................................. 4
MATRIZ FADO...................................................................................................... 5
MAPA DE PROCESOS........................................................................................... 6
DESCRIPCIN PROCESO DE DIRECCIN..............................................................8
PROCESOS ISO 9001......................................................................................... 17
CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS.............................................17
PROCEDIMIENTO DE AUDITORIA INTERNA..............................................23
PROCEDIMIENTO PLAN DE ACCIN CORRECTIVA, PREVENTIVA O DE
MEJORA......................................................................................................... 26
PLAN DE ACCIN GESTIN DE CALIDAD...........................................................30
CONCLUSIONES................................................................................................. 31
BIBLIOGRAFIA.................................................................................................... 32

INTRODUCCIN
Con este trabajo se pretende conocer los lineamientos de la norma ISO 9001, en un plan
estratgico de calidad de una empresa, que en este caso se trabajara en base a la empresa
ALMACENES LA PLATA la cual cuenta que su proceso productivo esta direccionado a
la comercializacin de diferentes artculos.

OBJETIVOS ESTRATEGICOS

Garantizar, a travs de los sistemas de calidad que se implanten en la compaa, el

seguimiento y control de las acciones.

La compaa tendr en el plazo de cinco aos una presencia en el mercado del

cincuenta y cinco por ciento de los productos comercializados y de la demanda de
cilindros.

Mantener una poltica de la calidad total implementada segn la norma ISO-9001

Asegurar la competencia del personal en todos los cargos de la organizacin,

generando programas de capacitacin en periodos de 6 meses.

Sostener el mantenimiento peridico de la infraestructura y la maquinaria de la

compaa anualmente.

Cumplir a cabalidad con los requisitos de fabricacin de cilindros y mantenimiento

establecidos en la NTC 522 (1 y 2), resoluciones vigentes y dems requisitos legales
aplicables.

MATRIZ FADO

OPORTUNIDADES

AMENAZAS

Experiencia en marketing
especializado que permite
incrementar el nivel de
preferencia del consumidor,
frente a la competencia.

El servicio de gas natural

por tubera est sujeto a la
disponibilidad de las redes
en el sector urbano, por lo
cual trasladaremos nuestro
nicho de mercado a la gente
del rea rural
Las barreras comerciales se
rompen en sentido de
pertenencia con la
compaa, ya que, un cliente
satisfecho posibilita la
adquisicin de dos nuevos.
Podemos mantener nuestra
gestin de calidad en
constante mejoramiento, por
lo cual, beneficiamos a la
comunidad generando un
confiabilidad en el uso de
nuestros productos.

Se explota la antigedad de
la compaa en el mercado,
estimulando el sentido de
tradicin de los clientes.

FORTALEZAS

DEBILIDADES

Nuestros procesos de
calidad establecen un punto
de fluctuacin en la
competencia ya que,
podemos ofrecer calidad de
producto, a bajo precio y
con sentido de hogar y
pertenencia social.
Establecer la diferencia en
acompaamiento del cliente
en el momento de la
instalacin y manipulacin
del producto.
Generar un valor agregado
de innovacin en la
prestacin de los servicios
gracias a nuestras alianzas
estratgicas

Podemos generar alianzas

estratgicas con el fin de
disminuir el impacto
econmico que genera la
dada de baja de un
contenedor

Gracias a nuestro
posicionamiento en el
mercado, invertimos en
eventos de entretenimiento
pblico que permiten
incentivar el sentido de
pertenencia haca la
compaa.
Se deben mejorar los
formatos de inspeccin para
lograr una cultura de la
calidad total.

De a cuerdo a la evolucin
del mercado se ha
desplazado haca el sector
rural, por lo que podemos
incentivar el consumo de
nuestros cilindros,
explotando las costumbres
de la regin.

MAPA DE PROCESOS

Para superar nuestras

debilidades y afrontar
nuestras amenazas es
necesario establecer un
proceso de planeacin
adecuado de los procesos y
una inspeccin de la
eficiencia de los mismos.
Las exigencias del mercado
exigen una presencia
intensiva en modalidad de
cuatro pantallas a nivel de
marketing, por lo dicho
anteriormente la compaa,
generara ms presencia en
redes sociales y establecer
la pgina oficial.
Debemos implementar un
control de calidad
automatizado, que permita
gestionar de manera
oportuna la mejora de los
lotes de producidos en busca
de la realizacin de la
calidad total.

Mapeo completo de procesos:

DESCRIPCIN PROCESO DE DIRECCIN

ALMACENES LA PLATA
PROCESO DE
DIRECCIN

Firma:
Elaboro:
Cargo:

Firma:
Aprovo:
Cargo:

Firma:
Reviso:
Cargo:

CODIGO
VERSIN
FECHA DE REA:
FECHA DE REV:
Pgina 1 de

DESCRIPCIN DE
PROCESO

PROPOSITO Y ALCANCE:
Generar una cultura de la calidad total en la compaa en busca del mejoramiento y
optimizacin de los productos comercializados en la compaa, mediante el
aprovechamiento de cada uno de sus recursos de manera eficiente y eficaz.
Tiene alcance en todos los cargos de la compaa.
Esta bajo la responsabilidad del rea admistrativa.

DEFINICIONES:

DIRECCIN: Gestionar los recursos de manera eficiente y eficaz en pro de la consecucin

de los objetivos estratgicos desarrollados por la compaa.

DISPOCICIONES GENERALES:
El proceso de direccin esta ligado al area administrativa de la compaa es decir:

Gerente general, subgerente y jefes de departamento.

DESCRIPCIN DEL PROCESO:

1. Toma de decisiones.

La responsabilidad ms importante del administrador es la toma de decisiones. Con

frecuencia se dice que las decisiones son algo as como el motor de los negocios y en efecto
de la adecuada seleccin de alternativas depende en gran parte el xito de cualquier
organizacin.

Una decisin puede variar en trascendencia, sea cual sea la decisin es necesario:
1. Definir el problema.
Para tomar una decisin es bsico definir perfectamente cual es el problema que hay que
resolver y no confundirlo con los colaterales.
2. Analizar el problema.
Una vez determinado el problema es necesario desglosar sus componentes, as como los
componentes del sistema en que se desarrolla a fin de poder determinar posibles
alternativas de solucin.

3. Evaluar las alternativas.

Consiste en determinar el mayor nmero posible de alternativas de solucin, estudiar
ventajas y desventajas que implican, as como la factibilidad de su implementacin, y los
recursos necesarios para llevar acabo de acuerdo con el marco especifico de la
organizacin.
4. Elegir entre alternativas. Una vez evaluadas las diversas alternativas, elegir la mas idnea
para las necesidades del sistema, y la que redite mximos beneficios.
5. Aplicar la decisin. Consiste en poner en prctica la decisin elegida, por lo que se debe
contar con un plan para el desarrollo de la misma.

2. Integracin.
La integracin comprende la funcin a travs de la cual el administrador elige y se allega,
de los recursos necesarios para poner en marcha las decisiones previamente establecidas
para ejecutar los planes.
Existen ciertas reglas de administracin, necesarias para lograr la efectividad:
1. El hombre adecuado para el puesto adecuado. En otras palabras esto quiere decir que el
hombre debe de poseer las caractersticas que la empresa establezca para desempear un
puesto.
2. De la provisin de elementos necesarios. A cada miembro de la empresa debe
proporcionrsele los elementos necesarios para hacer frente eficientemente a las
necesidades de su puesto.

3. De la importancia de la introduccin adecuada. El momento en que el elemento humano

ingresa a una empresa es trascendental, pues de el dependern su adaptacin al ambiente de
la empresa.

La integracin comprende 4 etapas.

o Reclutamiento. Obtencin de los candidatos para ocupar los puestos de la empresa.
o Seleccin. Mediante la utilizacin de ciertas tcnicas, elegir entre los diversos candidatos
al ms idneo para el puesto, de acuerdo con los requerimientos del mismo.
o Introduccin o induccin. Articular o armonizar adecuadamente al nuevo elemento con
los objetivos de la empresa, y con el ambiente organizacional.
o Capacitacin y desarrollo. Lograr el desenvolvimiento e incremento de las capacidades
del personal, para lograr su mxima eficiencia.

3. Motivacin.
La motivacin es la labor ms importante de la direccin, a la vez que la mas compleja,
pues a travs de ella se logra la ejecucin del trabajo tendiente a la obtencin de los
objetivos, de acuerdo con los estndares o patrones esperados. Mltiples son las teoras que
existen en relacin con la motivacin, pero todas pueden agruparse en dos grandes
tendencias:
Teoras de contenido.

Teoras de aprendizaje o del enfoque externo.

Ambos tipos de teoras han sido de gran trascendencia en la explicacin de la conducta
organizacional, ya que a travs de ellas se describe la razn por la cual los empleados son
productivos, o lo que impulsa su conducta, a la vez que se aportan datos valiosos para
mejorar dicha conducta.
1. Motivacin de grupo. Diversos autores establecen que, para motivar a un grupo, es
necesario considerar ciertos factores tales como:
A. Espritu de equipo. El sentir identificado con un grupo de trabajo para lograr fines
comunes, aumenta la productividad del empleado.
B. Identificacin con los objetivos de la empresa. El coordinar los intereses de grupo con
los individuales, y todos con los de la organizacin, motivara al grupo, ya que este se
autorrealizara con la obtencin de los objetivos especficos.
C. Practicar la administracin por participacin. Lograr que el trabajador se integre
emocional y mentalmente a la situacin del grupo de trabajo y a los objetivos de la
empresa, mediante su participacin activa en las decisiones.
D. Establecimiento de relaciones humanas adecuadas. La implantacin de sistemas
adecuados de comunicacin y autorrealizacin dentro de la empresa promueven la
eficiencia del personal.
E. Eliminacin de prcticas no motivadoras. Para elevar la moral de los empleados es
necesario eliminar las siguientes practicas:
o Control excesivo.
o Poca consideracin a la competencia.

o Decisiones rgidas.
o No tomar en cuenta los conflictos.
o Cambios sbitos.

4. Comunicacin.
La comunicacin es un aspecto clave en el proceso de direccin.
La comunicacin puede ser definida como el proceso a travs del cual se transmite y recibe
informacin en un grupo social.
El ejecutivo para poner en marcha sus planes, necesita sistemas de comunicacin eficaces;
cualquier informacin desvirtuada origina confusiones y errores, que disminuyen el
rendimiento del grupo y que van en detrimento del logro de los objetivos.
La comunicacin consta de tres elementos bsicos:
o Emisor, en donde se origina la informacin.
o Transmisor, a travs del cual fluye la comunicacin.
o Receptor, que recibe y debe entender la informacin.
Cualquier mnima falla en esta red de comunicacin implica la desvirtuaron de la
informacin.

Con el fin de facilitar el entendimiento de la comunicacin, se mencionara su clasificacin

ms sencilla:

1. Formal. Aquella que se origina en la estructura formal de la organizacin y fluye a travs

de los canales organizacionales.
2. Informal. Surge de los grupos informales de la organizacin y no sigue los canales
formales, aunque se puede referir a la organizacin.

Este tipo de comunicacin es de gran importancia, ya que por su carcter no formal puede
llegar a influir mas que la comunicacin formal e, inclusive, ir en contra de esta; el
administrador de be tratar de lograr que los canales de comunicacin formal se apoyen en
las redes informales.
Estos dos tipos de comunicacin a su vez pueden ser:
A. Vertical. Cuando fluye de un nivel administrativo superior, a uno inferior, o viceversa:
quejas, reportes, sugestiones, ordenes, instrucciones.
B. Horizontal. Se da en niveles jerrquicos semejantes: memorndum, circulares, juntas,
etc.
C. Verbal. Se transmite oralmente.
D. Escrita. Mediante material escrito o grfico.
Requisitos de la comunicacin efectiva.
Una buena comunicacin implica la existencia de los siguientes requisitos:
1. Claridad. La comunicacin debe ser clara; para ello, el lenguaje en que se exprese y la
manera de transmitirla, debe ser accesibles para quien va dirigida.

2. Integridad. La comunicacin debe servir como lazo integrador entre los miembros de la
empresa, para lograr el mantenimiento de la cooperacin necesaria para la realizacin de
los objetivos.
3. Aprovechamiento de la organizacin informal. La comunicacin es mas efectiva cuando
la administracin utiliza la organizacin informal para suplir canales de informacin de la
organizacin formal.
4. Equilibrio. Todo plan de accin administrativo debe acompaarse del plan de
comunicacin para quienes resulten afectados.
5. Moderacin. La comunicacin debe ser la estrictamente necesaria y lo mas concisa
posible, ya que el exceso de informacin puede accionar burocracia e ineficiencia.
6. Difusin. Preferentemente, toda la comunicacin formal de la empresa debe efectuarse
por escrito y pasar solo a travs de los canales estrictamente necesarios, evitando papeleo
excesivo.
7. Evaluacin. Los sistemas y canales de comunicacin deben revisarse y perfeccionarse
peridicamente.

5. Liderazgo supervisin.
La supervisin consiste en vigilar y guiar a los subordinados de tal forma que las
actividades se realicen adecuadamente.
Este trmino se aplica por lo general a niveles jerrquicos inferiores aunque todo
administrador, en mayor o menor grado, lleva a cabo esta funcin; por esto, de acuerdo con
el criterio personal de las autores, se considera la supervisin, el liderazgo y los estilos de
gerenciales, como sinnimos, aunque referidos a diversos niveles jerrquicos.

El liderazgo, o supervisin, es de gran importancia para la empresa, ya que mediante el se

imprime la dinmica necesaria a los recursos humanos, para que logren los objetivos.
En esta funcin confluyen todas las etapas de direccin anteriormente estudiadas, y su
importancia radica en que de una supervisin efectiva dependern:
o La productividad del personal para lograr los objetivos.
o La observancia de la comunicacin.
o La relacin entre jefe-subordinado.
o La correccin de errores.
o La observancia de la motivacin y del marco formal de disciplina.
Por lo tanto, el liderazgo esta ligado con la supervisin y, de acuerdo con los diversos
estilos de liderazgo que existan en la empresa, variara el grado de eficiencia y
productividad dentro de la misma.
PROCESOS ISO 9001
CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS
OBJETIVO
Definir las directrices para la elaboracin y control de los documentos Internos y
Externos y los registros usados en el Sistema Integrado de Gestin de ALMACEN
LA FAMA.
1. ALCANCE
Este procedimiento es aplicable para todos los procesos identificados en los Sistemas
Integrado de Gestin de ALMACEN LA FAMA.

2. RESPONSABLES
Es responsabilidad del Coordinador Sistemas Integrados de Gestion la divulgacin del
documento para su correcta implementacin.
Igualmente es responsabilidad de los Coordinadores de procesos asegurar la
implementacin de este documento en sus diferentes actividades donde sea necesario.
3. REFERENCIAS
LEY N 28305, Ley de Control de Insumos Qumicos y Productos Fiscalizados (29.07.04)
4. DEFINICIONES

Documento: Informacin y su medio de soporte. Algunos ejemplos claros son

registros, procedimientos documentados, dibujos, informes y normas entre otros.
Informacin que puede ser modificada.

Formato: Son aquellas plantillas diseadas para la implementacin del

procedimiento.

Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de

actividades desempeadas. Es evidencia inmodificable.

Procedimiento: Forma especfica para llevar a cabo una actividad o un proceso. Es

el paso a paso.

Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las

cuales transforman elementos de entrada en resultados.

5. DESCRIPCIN DEL PROCEDIMIENTO

6.1.

ELABORACIN DE DOCUMENTOS Y REGISTROS

Todos los documentos del Sistema Integrado de Gestin deben cumplir como
mnimo con los siguientes requisitos:

Tamao del Papel: Carta.

Tipo de Letra: Verdana.
Se redactan sobre la plantilla que se presenta a continuacin:

6.1.1.

Encabezado: Este consiste en una tabla de tres columnas donde se identifican

en la primera el logotipo de ALMACEN LA FAMA, la segunda dividida
en tres filas, en la primera el tema relacionado con la gestin, en la segunda el
titulo del documento, en la parte inferior el cdigo del documento. En la
tercera columna registra la versin del documento, la fecha de emisin de esta
versin y el nmero de pginas del documento.
Versin
XX
Vigencia
XXXX
Pgina
X de X

GESTIN
LOGOTIP
O

DOCUMENTO
CDIGO

6.1.2.

Asignacin de cdigos: EL cdigo consta de tres partes:

Tipo de Documento
Manual: M
Procedimiento: PD
Instructivo: I
Formato: F
Programa: PG
Plan: PL
Poltica: P
Proceso: Se debe tener en cuenta para la asignacin de cdigos el proceso
al cual pertenece el documento as:
PROCESO
Gerencial
Sistemas Integrado de Gestin
Comercial
Movilizacin
Compras
Talento Humano
Seguridad Industrial y Salud
Ocupacional
Seguridad
Sistema
Financiera

SIGL
A
G
SIG
CM
MV
CP
TH
SISO
SEG
SIS
F

Mantenimiento

Consecutivo: Para cada proceso se le asignara un nmero consecutivo

independiente de dos cifras.
Ejemplo: Si se va a identificar un formato del proceso gerencial la
escritura pertinente es:
F-G-01
6.1.3.

Contenido: Para la realizacin de los procedimientos de Sistema integrado de

gestin, se tendr en cuenta la siguiente tabla de contenido.
Objetivo: Consiste en el redactar para que fue elaborado el documento.
Alcance: Consiste en definir en que proceso o actividades debe ser
aplicado o implementado este procedimiento.
Responsables: En este se definen los cargos responsables para la
divulgacin, implementacin y seguimiento del procedimiento.
Referencias: Cuando aplique se enuncia Sistema Integrado de Gestin y/o
la normatividad a los cuales se da cumplimiento.
Definiciones: En este espacio se redactan y recopilan todos aquellos
trminos que requieren ser aclarados para el entendimiento del
procedimiento (solo si es necesario).
Descripcin del Procedimiento: Consiste en redactar de manera sencilla y
clara el paso a paso de las actividades necesarias, en un orden lgico y
secuencial. Igualmente contiene el quien, cuando, como y donde
correspondiente a esas actividades.
Documentos/ Formatos a Utilizar: Se relacionan los documentos
utilizados para garantizar cumplimiento del procedimiento.

6.2.

CONTROL DE LA DOCUMENTACIN
El Coordinador del Sistema Integrado de Gestin controla la documentacin de
SIG, incluyendo los formatos, por medio del Formato del Listado Maestro de
Documentos y registros (F-SIG-01).

6.3.

APROBACIN DOCUMENTOS Y FORMATOS

Todos los documentos y formatos del Sistema Integrado de Gestin son aprobados
por los coordinadores del proceso a que corresponda y revisados por el Gerente.
Esta aprobacin consiste en asegurar que estos sean adecuados antes de ser
emitidos.

6.4.

REVISIN Y ACTUALIZACIN DOCUMENTOS Y FORMATOS

La revisin consiste en poner a prueba el documento o formato para asegurar que
cumple con los requisitos actuales; en caso de encontrar que no es vigente en algn
aspecto este ser actualizado por el coordinador de proceso o su delegado para ser
aprobado nuevamente.

6.5.

DISPONIBILIDAD DE DOCUMENTOS
Con el fin de asegurar que las versiones pertinentes se encuentren disponibles en su
sitio de uso, el coordinador SIG dispone de los documentos en versin magntica en
la carpeta sistemas de gestin exclusivamente para su consulta. Estos documentos se
encuentran protegidos para asegurar que no sean modificados por los usuarios que
posiblemente pueden acceder a la carpeta de sistemas de gestin.

6.6.

LEGIBILIDAD E IDENTIFICACIN DE LOS DOCUMENTOS

La identificacin de los documentos y formatos del Sistema Integrado de Gestin
ser bajo los parmetros de un cdigo asignado por el Coordinador SIG. Se cuenta
con el Formato del listado maestro de documentos y registros, donde se referencia
todos los documentos y formatos vigentes en el sistema.
Para asegurar la legibilidad de los documentos en caso que se requieran copia de los
mismos el Coordinador SIG asegura que estas sean claras y de fcil lectura.
6.7.

DOCUMENTOS OBSOLETOS
Una vez un documento o formato sea superado (Cambio de versin) o eliminado, el
coordinador SIG, debe eliminar la versin obsoleta del Sistema Integrado de Gestin,
socializando a los Coordinadores de los procesos. Si por alguna razn, se requiere
conservar el documento o formato obsoleto, el Coordinador del Sistema Integrado de
Gestin marcar manualmente con la palabra documento obsoleto sobre estos, si estn
en medio fsico o bien los archivar en una carpeta con el nombre Obsoletos, si se
encuentran en medio magntico.

Nota: Los documentos obsoletos que no se requieran conservar son destruidos.

6.8.

DOCUMENTOS MEDIO MAGNTICO

Los documentos deben estar en el sistema en medio magntico para ser consultados,
el Proceso de Sistema Integrado de Gestin almacena la copia original en medio
fsico en el archivo del rea para ser consultado si se requiere.
6.9.

PROTECCIN DE LOS DOCUMENTOS Y REGISTROS

Proteccin y archivo de registros: Los registros del S.I.G., generados por cada
proceso, estn protegidos y archivados de manera cronolgica y de fcil acceso
por cada Coordinador de proceso utilizando como medio, los archivadores de
cada puesto de trabajo y/o sus equipos de cmputo. Todos los documentos y/o
registros, poseen una codificacin y se encuentran relacionados en el Formato
del Listado Maestro de Documentos y registros (F-SIG-01) donde se establece
su almacenamiento, proteccin, recuperacin, periodo de retencin y su
disposicin final.
Proteccin y archivo de informacin digital: Para el caso de la informacin
digital, en el equipo de la Coordinacin SIG, se mantienen disponibles y
actualizados los documentos del Sistema Integrado de Gestin bajo su
responsabilidad; dichos documentos se encuentran archivados de manera
cronolgica estableciendo como norma la actualizacin por parte del
Coordinador SIG y la utilizacin por parte de los Coordinadores de proceso,
descargando el formato directamente de la carpeta controlada del sistema y no
de archivos guardados personalmente.
Back ups de la informacin: Teniendo en cuenta la importancia de proteger y
conservar la informacin manejada dentro de la empresa incluyendo el SIG en
su documentacin como en las evidencias de gestin, se establece la realizacin
automtica de Back Up.

6. DOCUMENTOS/FORMATOS A UTILIZAR

Formato del Listado Maestro de Documentos y registros (F-SIG-O1).

Formato de verificacin requisitos legales (F-G-01)

PROCEDIMIENTO DE AUDITORIA INTERNA

1. OBJETIVO

Establecer la metodologa para llevar a cabo Auditoras Internas al Sistema Integrado de

Gestin de la empresa.
2. ALCANCE
Aplica para todos los procesos identificados en el Sistema Integrado de Gestin de
ALMACEN LA FAMA.
3. RESPONSABLES

Gerente.
Coordinador del Sistema Integrado de Gestin.
Coordinadores de Procesos.
Auditores internos.

4. REFERENCIAS

Norma y Estndares Internacionales BASC

El Organismo Nacional de Acreditacin de Colombia (ONAC)

5. DEFINICIONES

Alcance de la Auditora: Extensin y lmites de una auditora.

Auditado: Organizacin que es auditada.

Auditor: Persona con la competencia para llevar a cabo una auditora

Auditora: Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener

evidencias y evaluarlas de manera objetiva con el fin de de terminar la extensin en
que se cumplen los criterios.

Auditora Interna: Actividad sistemtica que efecta la empresa para verificar el

grado de cumplimiento de los requisitos BASC, y las actividades especificadas del
Sistema Integral de Gestin, evaluando un proceso, un servicio, la seguridad, salud
en el trabajo y ambiente o verificando si un cambio ha sido asimilado y si est
siendo practicado.

Competencia: Atributos personales

conocimientos y habilidades

Conclusiones de la Auditora: Resultado de una auditora, que proporciona el

equipo auditor tras considerar los objetivos de la auditora y todos los hallazgos de
las auditoras.

aptitud

demostrada

para

aplicar

Criterios de la Auditora: Conjunto de polticas, procedimientos o requisitos que

se utilizan como una referencia frente a la cual se compara la evidencia de la
auditora.

Equipo auditor: Uno o ms auditores que llevan a cabo una auditora, con el
apoyo, si es necesario de expertos tcnicos.

Evidencia de la Auditora: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra

informacin que son pertinentes para los criterios de auditora y que son
verificables.

Hallazgos de Auditora: Resultados de la evaluacin de la evidencia de la auditora

recopilada frente a los criterios de auditora.

No Conformidad: Incumplimiento de un requisito establecido.

No Conformidad Mayor: Indica que la compaa no ha implementado alguna parte

o todo el SIG

No Conformidad Menor: Significa un incidente aislado o el incumplimiento con

un proceso definido o requisito especifico.

Programa de Auditora: Conjunto de una o ms auditoras planificadas para un

periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propsito especfico.

Plan de Auditora: Descripcin de las actividades y de los detalles acordados de

una auditora.

6. DESCRIPCIN DEL PROCEDIMIENTO

6.1.

PLANIFICACIN DE LAS AUDITORAS INTERNAS DE GESTIN.

RESPONSABLE(S): COORDINADOR SIG, GERENTE
El Coordinador del Sistema Integrado de Gestin conjuntamente con el Gerente
realizar la planificacin de las auditoras (PL-SIG-01) teniendo en cuenta la
programacin de las mismas (PG-SIG-01).
Se estructura la realizacin con una frecuencia de mnimo una (1) anual.
En la elaboracin del Programa de Auditoras se debe tener en cuenta que se
realice el ciclo completo antes de la revisin por la direccin al Sistema
Integrado de Gestin.
Se deber intensificar el nmero de auditorias internas a los procesos que se
consideren crticos.

 Como punto de partida en esta programacin se analiza la disponibilidad de

auditores y los recursos financieros necesarios para que esta actividad sea
productiva
6.2.

REVISAR LA DOCUMENTACIN. RESPONSABLE(S): COORDINADOR

SIG Y AUDITORES INTERNOS
Adems de los procedimientos que describen el proceso a auditar, se deben revisar
los informes de auditora anteriores, las no conformidades y las acciones
correctivas.

6.3.

PREPARAR LA AUDITORA INTERNA DE GESTIN. RESPONSABLE:

AUDITORES INTERNOS
El Coordinador Sistema Integrado de Gestin, realiza un Plan de Auditora (PLSIG-01), en el cual involucra objetivos, alcance, criterios, procesos a auditar,
fecha y horarios.
El Plan de Auditora se debe comunicar a los responsables de procesos a
auditar, por lo menos con tres (3) das de anticipacin a la auditora interna; no
obstante, puede realizarse auditoras internas no anunciadas, por lo tanto, no
aplica el envo del Plan de Auditora.
De considerarlo necesario, el auditor interno realiza una Lista de Verificacin
(F-SIG-01) y estudia detenidamente la documentacin correspondiente a los
proceso a auditar.
La auditora se llevar a cabo por un Auditor Interno que no tenga
responsabilidad directa en la actividad auditada; sin embargo, ste debe tener
conocimiento de los temas del rea a auditar.

6.4.

EJECUCIN DE AUDITORAS. RESPONSABLE: AUDITORES INTERNOS

Se realiza la reunin de apertura, en la cual intervienen el auditor interno y los
auditados informando y revisando el plan de las actividades a seguir dentro de
la auditora.
Se verifica la informacin y evidencias por medio de observacin directa o por
medio de una entrevista a personas de diferentes niveles y funciones durante las
horas de trabajos normales.
Durante el proceso de auditora, los hallazgos se registran en lista de chequeo
en donde queda todo lo concerniente a cumplimiento de requisitos y
observaciones que se generan en la auditora.

6.5.

ELABORACIN DEL INFORME DE LA AUDITORA. RESPONSABLE:

AUDITORES INTERNOS
El auditor interno elabora el Informe de la Auditora y lo entrega al proceso
auditado con copia a la Gerencia para que se tomen las acciones correctivas.

 El Coordinador SIG, hace seguimiento y revisa este informe controlando el

manejo de la informacin, con el fin de ser utilizada en la Revisin del Sistema
Integrado de Gestin.
6.6.

SEGUIMIENTO A LAS ACCIONES DERIVADAS DE LA AUDITORA.

RESPONSABLE: COORDINADOR SIG, GERENTE
Se hace seguimiento a las no conformidades reportadas, este se debe evidenciar
en el Formato Accin Correctiva, Preventiva o de Mejora (F-SIG-03).
El seguimiento a las no conformidades las realiza el Coordinador del Sistema
Integrado de Gestin por medio de la comunicacin y monitoreo con el proceso
auditado pero contando con el apoyo del auditor interno asignado.
Si ya se ha cerrado el reporte de acciones correctivas, preventivas o de Mejora,
se informa al Gerente de los avances de los procesos.
Nota: El lder o coordinador del proceso auditado debe tomar acciones sin
demora injustificada.

6.7.

MANTENER ACTUALIZADOS A LOS

RESPONSABLE: COORDINADOR SIG

AUDITORES

INTERNOS.

Es importante que la empresa asegure la competencia de los auditores por

medio de capacitaciones relacionados con este tema.
A cada uno de los auditores internos se le entregara una copia controlada del
Procedimiento de Auditoras Internas y de acuerdo con los cambios que se
presenten en las Normas aplicables, estos sern actualizados.
7. DOCUMENTOS/FORMATOS A UTLIZAR

Programa de Auditoras Internas (PG-SIG-02).

Plan de Auditora Interna (PL-SIG-01).
Lista de Verificacin (F-SIG-01).
Reporte Hallazgos de las Auditoras Internas (F-SIG-02).
Formato Accin Correctiva, Preventiva o de Mejora (F-SIG-03).
Informe de Auditoras (F-SIG-04).

PROCEDIMIENTO PLAN DE ACCIN CORRECTIVA, PREVENTIVA O DE

MEJORA
1. OBJETIVO

Establecer la metodologa para eliminar las causas de no conformidades reales o

potenciales, detectadas u otras situaciones no deseables y/o incrementar el desarrollo y
ejecucin de actividades de Control y Seguridad al interior de ALMACEN LA
FAMA mediante la implementacin de acciones destinadas a la mejora continua del
Sistema, adems establecer su eficacia, conveniencia y adecuacin.
2. ALCANCE
Esta dirigido a todo el Sistema de Gestin de ALMACEN LA FAMA.
3. RESPONSABLE
Gerencia.
Coordinadores de Procesos.
Coordinador del Sistema Integrado de Gestin.
Personal Involucrado.
4. DEFINICIONES
a. Requisito
Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria.
b. Conformidad
Cumplimiento de un requisito.
c. Accin preventiva
Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situacin
potencialmente indeseable.
d. Accin correctiva
Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situacin
indeseable.

e. Accin de Mejora
Accin destinada a la mejora contina del Sistema con el fin de optimizar el
desempeo.
f. Revisin
Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la adecuacin y la eficacia del
tema objeto de la revisin para alcanzar unos objetivos establecidos.
g. No Conformidad
Es el incumplimiento de un requisito especificado ya sea por Sistema Integrado de
Gestin, el Cliente o partes interesadas.

h. Correccin
Accin tomada para eliminar una no conformidad detectada. Una correccin puede
realizarse junto con una accin correctiva.
i. Mejora Continua
Conjunto de acciones destinadas a incrementar los resultados.
5. DESCRIPCIN DEL PROCEDIMIENTO
a. Identificar la Necesidad de Generar una Accin Correctiva, Preventiva o de
Mejora
La identificacin resulta de los casos en los cuales es necesario iniciar procesos de
revisin que permiten determinar las causas de deficiencias encontradas en el
Sistema de Gestin, o para determinar actividades adicionales de mejora a raz de
informacin proveniente de los miembros de la cadena logstica, problemas en
proceso, auditorias, revisiones del sistema, quejas y reclamos, seguimiento a la
satisfaccin del cliente.
Nota: Tanto las Acciones Correctivas como las Preventivas pueden verse como
pasos en un ciclo de Mejora.
Responsable: Todo el Personal
b. Evaluar la Necesidad de Actuar para Prevenir la Ocurrencia de No
Conformidades que Afecten la Seguridad del Servicio y/o Implementar Accin
de Mejora.
Una vez identificada la necesidad se debe determinar y estimar la importancia de
esta y clasificarla segn su naturaleza de la accin a seguir y/o a implementar para
darle el tratamiento necesario.
Responsable: Todo el Personal
c. Registro de Acciones Correctivas, Preventivas o de Mejora
Una vez identificado y evaluado el hallazgo o determinada la actividad adicional de
mejora se procede a realizar el Plan a efectuar para solucionar la deficiencia
encontrada diligenciando el Formato Plan de Accin Correctiva, Preventiva o de
Mejora (F-SIG-05), una vez elaborado el plan se diligencia el Formato de Accin
Correctiva, Preventiva o de Mejora (F-SIG-03), al cual el Coordinador del Sistema
Integral de Gestin le asignar un consecutivo al reporte.
Responsable: Todo el Personal
d. Consecutivo del Reporte

 Debe ser asignado nicamente al Proceso responsable de la No Conformidad

generada o la Accin de Mejora.
Se tiene en cuenta la sigla de cada proceso y sus reportes generados de la
siguiente forma:
Cada ao se iniciara un consecutivo desde 001, este nmero debe ir
acompaado por las inciales del Proceso y el ao en curso.
Gerencial G-001-Ao.
Administrativo AD-001-Ao.
Comercial CM-001-Ao.
Financiera FN-001-Ao.
Movilizacin MV-001-Ao.
Mantenimiento MT 001-Ao.
Compras CP-001-Ao.
Sistemas de Gestin SIG-001-Ao.
Talento Humano TH-001-Ao.
Seguridad SEG-001-Ao.
Sistemas SIS-001-Ao.
Ejemplo: Si se quiere generar en el ao 2015 un primer reporte del proceso administrativo
la forma adecuada del consecutivo es la siguiente: AD-001-2015.
Nota: En caso de que el reporte no tenga consecutivo generado de sta forma, el
reporte no tiene validez dentro del sistema de gestin.
Responsable: Coordinador del SIG
e. Hacer el Anlisis de las Causas
Es responsabilidad de todos los Jefes de los Procesos analizar y eliminar las causas
de las no conformidades reales y/o potenciales e implementar las Acciones de
Mejora determinando el responsable y fecha de ejecucin para agilizar el proceso.
Entre los criterios que califican la viabilidad de la Accin de Mejora son:
Econmico, aporte valor agregado al proceso, que sea razonable, pertinente y
oportuna.
Responsable: Jefe de Proceso y Personal Involucrado
f. Cierre de la No Conformidad o Accin de Mejora
Hacer seguimiento al cumplimiento de las acciones para garantizar que la accin
se cumpla en su totalidad.

 Se debe realizar la verificacin de las Acciones Correctivas, Preventivas o de

Mejora como mecanismo de control del Sistema de Gestin, en un lapso no
inferior a un mes y hasta que sea necesario de acuerdo a la magnitud de la
accin en termino de tiempo, para su adecuacin, conveniencia y eficacia.
Es responsabilidad de los Jefes de los Procesos o sus delegados hacer
seguimiento peridico.
Para el caso del cierre de los reportes de Accin Correctiva, Preventiva o de
Mejora, el Coordinador Sistema Integral de Gestin es la persona encargada del
cierre de los reportes, registrando todo lo concerniente a estos en el Formato de
Accin Correctiva, Preventiva o de Mejora. (F-SIG-03).
Responsable: Coordinador Sistema Integral de Gestin
6. FORMATOS A UTILIZAR
a. Formato Plan de Accin Correctiva, Preventiva o de Mejora (F-SIG-05).
b. Formato Accin Correctiva, Preventiva o de Mejora. (F-SIG-03).

PLAN DE ACCIN GESTIN DE CALIDAD

CONCLUSIONES

Es de gran importancia para una compaa y su estructuracin tener un plan de

control y gestin de calidad adecuada para cada uno de sus procesos en busca de
desarrollar una cultura de la calidad dentro de la empresa.

Si se generan detallada y burocrticamente los procesos adecuados en cada una de

las actividades de la compaa, es mucho ms fcil ejercer un control de calidad
ptimo

Los mapas y flujos de procesos permiten interrelacionar las actividades gestadas

dentro de la compaa de manera organizada y entendible.

BIBLIOGRAFIA

Durn, M. U. (1992). Gestin de calidad. Ediciones Daz de Santos.

http://www.scielo.org.bo/scielo.php?pid=S199437332014000200005&script=sci_arttext

Modulo Gestin de Calidad Seplveda Florez Nelson Leonardo, Bogota

D.CJulio 2009.

Kaleidos, F. (2003). Gestin de calidad.

Plan, A. (2006). PLAN DE ACCIN. Revista Colombiana de Obstetricia y

Ginecologa, 57(2), 72-73.