carta

de
servicios

Objetivos
Servicios
Compromisos
Garantías

Toledo
carta de servicios
DATOS IDENTIFICATIVOS ¿quiénes somos?
Las Oficinas de Información y Registro son unidades especializadas que, de forma presencial, suministran información general y realizan
trámites sobre cualquier servicio de la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha. Este servicio lo presta la Consejería de Administraciones
Públicas y Justicia a través de la Oficina de Calidad de laAdministración Regional.

OBJETIVOS Y FINES
La Consejería de Administraciones Públicas y Justicia, en su afán de acercar la Administración al ciudadano y facilitar la tramitación de los
procedimientos, creó la presente Carta de Servicios, para dar a conocer a los ciudadanos de Castilla-La Mancha el servicio prestado por las
Oficinas de Información y Registro de la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha.
La finalidad principal de las Oficinas de Información y Registro es ofrecer, de forma presencial, información general sobre la Junta de
Comunidades y la tramitación de procedimientos a los ciudadanos de la Región, evitándoles desplazamientos innecesarios.

MARCO LEGAL. DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS USUARIOS

Los derechos de los usuarios que utilizan los servicios prestados por las Oficinas de Información y Registro se encuentran recogidos en:
* Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal (B.O.E. núm 298, de 14 de diciembre de 1999).
* Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común (B.O.E.
núm. 285, de 27 de noviembre de 1992).
* Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos (B.O.E. núm 150, de 23 de junio de 2007).
* Decreto 24/1998, de 31 de marzo, por el que se regulan los servicios de información general y registro de documentos de laAdministración de la
Junta de Comunidades de Castilla – La Mancha (D.O.C.M. núm. 16, de 3 de abril de1998).
* Decreto 30/1999, de 30 de marzo, de la Consejería de Administraciones Públicas, por el que se aprueba la Carta de los Derechos del
Ciudadano (D.O.C.M. núm. 21, de 9 de abril de 1999).
* Orden de 14-12-1998 ,de la Consejería de Administraciones Públicas, por la que se regula el registro de documentos en la Administración de la
Junta de Comunidades (D.O.C.M. núm. 63, de 24 de diciembre de 1998).
* Orden de 21-09-2000, de la Consejería de Administraciones Públicas, por la que se regula la tramitación y el modelo de de las reclamaciones,
iniciativas y sugerencias sobre el funcionamiento de los servicios y unidades de la Administración de la Junta de Comunidades de Castilla-La
Mancha (D.O.C.M. núm. 102, de 20 de octubre de 2000).
SERVICIOS QUE SE OFRECEN:
En materia de información sobre la Junta de Comunidades:
* Derechos que asisten a los ciudadanos en sus relaciones con laAdministración Regional.
* Competencias de las unidades administrativas de la Junta, servicios que prestan, dirección, teléfono, fax, correo electrónico y horario de
atención.
* Información sobre convocatorias de ayudas, becas y subvenciones y consulta del Diario Oficial de Castilla-La Mancha u otros boletines
oficiales a través de Internet.
* En estas oficinas existen a disposición de los ciudadanos ejemplares de la Carta de los Derechos del Ciudadano y de las cartas de servicios
aprobadas, así como publicidad institucional referida a la Unión Europea.
En materia de presentación de documentos:
* Registro de entrada de documentos dirigidos a cualquier unidad administrativa de la Administración Regional, de otras Comunidades
Autónomas, de laAdministración General del Estado, de Entidades Locales y de la Unión Europea.
* Tramitación de los documentos presentados para su registro.
* Compulsa de cualquier documento que se presente para su registro en la OIR. También se cotejará y compulsará cualquier documento
expedido por laAdministración Regional.
* Facilitar fotocopias gratuitas de los documentos que los ciudadanos presenten para su registro y deban obrar en poder de laAdministración.
* Prestar el uso gratuito del teléfono, telefax y correo electrónico para facilitar la presentación de documentos.
* Facilitar modelos de solicitud publicados en el DOCM de las convocatorias en vigor de la Administración Regional y ayudar a cumplimentar
dichas solicitudes en la misma oficina.
* Tramitación de reclamaciones, iniciativas y sugerencias sobre cualquier servicio de laAdministración Regional.
En materia de Administración Electrónica:
* Registro de firma electrónica.
 COMPROMISOS DE CALIDAD
* La atención será personalizada, adaptada a las circunstancias
del interlocutor, y durara el tiempo necesario para la resolución
de sus dudas o gestión demandada. Cuando la información
demandada sea específica, el personal de la oficina le pondrá
en contacto con la unidad administrativa competente o le
facilitará su número y dirección.
* El trato será amable y cordial.
* Contestaremos a su consulta de forma inmediata.
* Siempre conocerá la identidad de la persona que le atiende.
* Los documentos presentados para su registro se remitirán a la
unidad de destino dentro del siguiente día hábil.
* Compulsamos de forma inmediata los documentos
presentados.
* Si lo desea, para todas las gestiones que realice recibirá el
apoyo de los informadores. Trabajaremos para conseguir un
mínimo de 4 sobre 5 en la encuesta de satisfacción.
* Siempre que presente el código de solicitud de certificado y los
documentos acreditativos establecidos, le tramitaremos el
certificado de firma electrónica inmediatamente.

INDICADORES DEL CUMPLIMIENTO DE LOS

COMPROMISOS

Los compromisos asumidos en esta Carta de Servicios llevan

asociados los indicadores que permiten medir su grado de
cumplimiento. Estos indicadores son los que se relacionan en la
página siguiente y también pueden consultarse en la página
web de la Junta, donde se muestra el grado de cumplimiento de
los compromisos actualizado mensualmente:
Oficina de Calidad de la http://www.jccm.es/aapp/irACartasServicios.do
Administración Regional
 COMPROMISO INDICADORES ASOCIADOS VALORES FORMA DE PERIODICIDAD
OBJETIVO CÁLCULO
La atención será personalizada, % de los usuarios encuestados que
Porcentaje de usuarios satisfechos con
adaptada a las circunstancias del 100% consideran adecuado el tiempo que mensual
el tiempo que se les ha dedicado.
interlocutor, y durara el tiempo se les ha dedicado.
necesario para la resolución de sus
dudas o gestión demandada. Cuando la
información demandada sea específica, % de los usuarios encuestados que
% de usuarios satisfechos con la
el personal de la oficina le pondrá en 95% consideran adecuada la mensual
información recibida.
contacto con la unidad administrativa información recibida.
competente o le facilitará su número y
dirección.
Nº de personas insatisfechas con el 2 personas / Nº de reclamaciones presentadas
mensual
trato recibido. OIR máximo al respecto.
El trato será amable y cordial. % de los usuarios encuestados que
Porcentaje de usuarios satisfechos con
100% consideran adecuado el trato mensual
el trato recibido.
recibido
Contestaremos a su consulta de forma Porcentaje de consultas atendidas
% de consultas atendidas
inmediata. 95% inmediatamente respecto a las mensual
inmediatamente.
consultas demandadas.
Porcentaje de usuarios
Siempre conocerá la identidad de la % de usuarios que encuentran encuestados que han encontrado
100% mensual
persona que le atiende. identificado al informador. la identificación del informador en
su mesa
Porcentaje de documentos
enviados dentro del mismo día de
Los documentos presentados para su
Porcentaje de documentos enviados registro o el siguiente día hábil,
registro se remitirán a la unidad de 97% mensual
dentro del siguiente día hábil. respecto a los documentos
destino dentro del siguiente día hábil.
presentados. (Datos obtenidos de
la aplicación de registro)
Porcentaje de documentos
Porcentaje de documentos compulsados
95% compulsados inmediatamente mensual
inmediatamente.
Compulsamos de forma inmediata los respecto a los presentados.
documentos presentados. 2 Reclamaciones presentadas por el
Nº de reclamaciones por incumplimiento
reclamaciones incumplimiento de este mensual
del compromiso de compulsa
/OIR máximo compromiso.
Si lo desea, para todas las gestiones Nº de usuarios insatisfechos con el 2 personas / Nº de reclamaciones presentadas
mensual
que realice recibirá el apoyo de los apoyo recibido de los informadores. OIR máximo al respecto.
informadores. Trabajaremos para
Media aritmética de las
conseguir un mínimo de 4 sobre 5 en la Puntuación media obtenida en la
4 mínimo puntuaciones obtenidas en las mensual
encuesta de satisfacción. encuesta de satisfacción
encuestas de satisfacción.
Siempre que presente el código de
solicitud de certificado y los documentos Nº de usuarios insatisfechos por no
Nº de reclamaciones presentadas
acreditativos establecidos, le tramitar su certificado, cumpliendo todos 0 mensual
al respecto.
tramitaremos el certificado de firma los requisitos.
electrónica inmediatamente.
FORMAS DE PARTICIPACIÓN DE LOS USUARIOS. INICIATIVAS, SUGERENCIAS, QUEJAS Y RECLAMACIONES.
Ayúdenos a prestar un mejor servicio haciéndonos llegar sus iniciativas, sugerencias y reclamaciones por cualquiera de los siguientes medios:
* A través de los impresos normalizados presentes en todos los centros, oficinas y organismos de la Administración Regional, según modelo
aprobado por Orden de 21-09-2000 de la Consejería deAdministraciones Públicas (D.O.C.M. nº 102, de 20-10-2000).
* Mediante escrito dirigido a la unidad responsable de la Carta de Servicios:
Oficina de Calidad de laAdministración Regional
Consejería deAdministraciones Públicas y Justicia
Avda. De Portugal, s/n – 45071 Toledo
* Mediante fax: 925 266306
* De forma presencial en cualquier oficina de la Junta, sin tener que acompañar escrito, siendo la unidad de registro la encargada de formalizarla
en el impreso normalizado.
* Por correo electrónico dirigido a la cuenta de correo habilitada al efecto en la página web de la Junta: www.jccm.es
* Llamando al Teléfono Único de Información 012, donde el operador que atienda la llamada la formalizará y enviará.
La contestación le será notificada en el plazo máximo de 15 días hábiles, contados a partir del siguiente al de presentación de la misma.
También ponemos a su disposición en la página web de la Junta, al lado de nuestra Carta de Servicios, una encuesta de satisfacción sobre el
servicio prestado por cualquiera de nuestras Oficinas de Información y Registro.

GARANTÍAS. MEDIOS DE SUBSANACIÓN

En caso de que de su reclamación se evidencie el incumplimiento de cualquiera de los compromisos adquiridos en esta Carta, la persona titular
de la Oficina de Calidad de la Administración Regional se pondrá en contacto con usted en el plazo de 72 horas, por el medio que haya señalado
como preferente (escrito, teléfono, e-mail, fax,…) para pedirle disculpas y explicarle las causas del incumplimiento y las medidas adoptadas para
subsanarlo.
ENTRADA EN VIGOR Y VIGENCIA
Esta Carta de Servicios ha sido aprobada por Resolución de 17
de julio de 2008, de la Consejería de Administraciones Públicas
y publicada en el D.O.C.M. de fecha 28 de julio, editada en
julio de 2008 y los compromisos que en ella se adquieren tienen
validez hasta julio de 2010.
FORMAS DE ACCESO
Consejería de Administraciones Públicas y Justicia
Avenida de Portugal, s/n. CP. 45071 Toledo
Teléfono único de información: 012
Fax: 925 26 70 91
e-mail: oir-toledo@jccm.es
Línea de autobús: 1, 2, 3, 4.2, 9.1, 9.2 y B3.
Horario de atención:
DelunesaViernes:9:00a14:30horasyde16:30a18:30horas.
Sábados: de 11:00 a 14:00 horas.
Horario de verano:
De lunes a viernes: de 8:30 a 15:00 horas.
Sábados: de 11:00 a 14:00 horas.
Horario para los días 24 y 31 de diciembre:
De 10:00 a 13:00 horas.
Delegación Provincial de la JCCM
Pl. de Santiago de los Caballeros. Nº 5. CP. 45071 Toledo
Teléfono único de información: 012
Fax: 925 26 94 51
e-mail: oir-toledo@jccm.es
Línea de autobús: 1, 3, 4, 5, 6, 7, 10, 11 y 22
Horario de atención:
De lunes a viernes: de 9:00 a 14:00 horas.
Horario de verano:
De lunes a viernes: de 9:00 a 14:00 horas. Pl s C
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Horario común nt ro
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Horarios especiales en ferias y fiestas locales. de

Horario de verano: período comprendido entre el día 16 de junio

y el 15 de septiembre, ambos incluidos.
El sábado correspondiente a Semana Santa, las Oficinas de
Información y Registro permanecerán cerradas.
Puede obtener más información accediendo a la página de la
Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha: www.jccm.es
Certificada el 10/05/2007
y nº A58/000112