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Datos de contacto:
Evaluacin y Calidad. Gobierno de Navarra
evaluacionycalidad@navarra.es
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ndice
Introduccin ...................................................................................................................... 5
Finalidad y personas destinatarias de la Gua............................................................. 5
Objetivo fundamental de esta Gua............................................................... 5
A quin est dirigida esta Gua. .................................................................... 5
Contenido de la Gua. ................................................................................................. 5
Justificacin y propsito de los estudios de satisfaccin. ............................................ 6
Mtodos para realizar estudios de satisfaccin................................................................. 7
Mtodos directos o estudios especficos ..................................................................... 7
Mtodos indirectos...................................................................................................... 8
La medicin de la satisfaccin a travs de encuestas peridicas.....................................10
Esquema resumen de los Pasos descritos en esta Gua. ............................11
Fases de desarrollo de un estudio cuantitativo de satisfaccin ........................................12
Fase 1: Definicin del objeto de estudio o anlisis .....................................................12
Paso 1. Qu servicio o prestacin vamos a analizar?................................12
Fase 2: Construccin de la herramienta: cuestionario de opinin...............................15
Paso 1. Factores del servicio a incluir en la encuesta..................................15
Paso 2. Redaccin de las preguntas a incluir en el cuestionario..................17
Paso 3. Composicin del cuestionario completo..........................................22
Fase 3: Aplicacin del cuestionario ............................................................................25
Paso 1. Determinar los grupos a quienes vamos a pedir opinin.................25
Paso 2. Una prueba piloto ...........................................................................25
Paso 3. Cmo facilitar el cuestionario para la recogida de opiniones...........25
Paso 4. Cuando, con que periodicidad realizaremos la recogida de opiniones
....................................................................................................................27
Fase 4: Anlisis de la informacin recogida ...............................................................28
Anlisis de los datos cuantitativos. ..............................................................28
Anlisis de la informacin cualitativa. ..........................................................31
Fase 5: Explotacin de resultados .............................................................................32
Conclusin .................................................................................................................37
Medir la satisfaccin con el servicio a travs de encuestas. Aplicacin de la Gua paso a
paso ...............................................................................................................................38
Fase 1: Definicin del objeto de estudio o anlisis .....................................................38
Paso 1. Qu servicio o Prestacin vamos a analizar? ...............................38
Fase 2: Construccin de la herramienta. Cuestionario de opinin..............................39
Paso 1. Factores del servicio a incluir en la encuesta..................................39
Paso 2. Redaccin de las preguntas a incluir en el cuestionario..................40
Paso 3. Composicin del cuestionario completo..........................................42
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Introduccin
Finalidad y personas destinatarias de la Gua.
Objetivo fundamental de esta Gua.
El objetivo fundamental de esta Gua es facilitar a las Administraciones Pblicas de
Navarra una orientacin clara, sencilla y prctica para conocer el nivel de satisfaccin de
las personas usuarias con respecto a los diferentes servicios que se prestan.
Esta Gua pretende orientar sobre cules son los pasos a seguir para identificar los
niveles de satisfaccin con los servicios proporcionados, de forma que los resultados
puedan ser analizados y faciliten la puesta en marcha de mejoras concretas en los
servicios.
El objetivo final es que, la propia organizacin recoja peridicamente las opiniones de sus
personas usuarias. De esta forma, manteniendo el contacto y la comunicacin con las
personas destinatarias de los servicios, facilitaremos la toma de decisiones respecto a las
mejoras a establecer en la atencin diaria. Conocer nuestros puntos fuertes y dbiles
respecto al servicio y atencin que prestamos, nos facilita la calidad y la mejora continua.
Contenido de la Gua.
Esta Gua contiene una descripcin de los pasos a seguir para realizar un estudio de
identificacin, anlisis y mejora de las opiniones de las personas usuarias respecto al
servicio prestado.
Los ejemplos que se utilizan para clarificar el desarrollo de los diferentes pasos de esta
Gua prctica son, en todos los casos, aplicaciones simuladas.
Como punto final, se incluye una Aplicacin PASO a PASO de la metodologa descrita
en la Gua. Se pretende con ello mostrar, desde el primer paso hasta el ltimo, cmo se
aplica el proceso completo, de esta manera queda ilustrado de forma prctica y resumida.
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Grupos de trabajo
Consiste en reunir a un grupo de personas usuarias que, bajo la direccin de una
persona experta, plantean sus opiniones y expectativas respecto a los elementos y
factores del servicio que se les va presentando a lo largo de la sesin.
Es muy til para recoger opiniones en profundidad, buscar los puntos comunes y las
opiniones generalizadas.
Habitualmente se utilizan para conocer e identificar las expectativas respecto a los
servicios.
Su desarrollo requiere de la direccin de un experto en la materia.
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Encuestas peridicas
Se trata de la aplicacin de cuestionarios de opinin a travs de los cuales se recoge la
valoracin, que de los diferentes factores o elementos del servicio, hacen las personas
usuarias.
La recogida peridica y sistemtica de estas opiniones y valoraciones nos da una
perspectiva de la calidad del servicio que ofrecemos y cmo sta va evolucionando.
Cuando estas encuestas o cuestionarios son sencillos, son fciles de desarrollar y de
analizar y, por tanto, podemos llevar a cabo internamente, tanto su desarrollo y aplicacin
como la explotacin de los resultados obtenidos.
Este es el mtodo ms prctico y sencillo, al tiempo que aporta una valiosa y gran
informacin para plantear mejoras concretas y eficaces en el servicio prestado. Por ello,
esta es la metodologa que va a desarrollarse, paso a paso, a lo largo de la presente
Gua prctica.
Siendo encuestas concretas y cortas, la dedicacin de tiempo para su cumplimentacin
no superar los cinco minutos y podr ser autocumplimentada, por lo que no es necesario
dedicar tiempo a su aplicacin. Permite, por tanto, ser aplicado a gran cantidad de
usuarios, posibilitando la recogida de una gran cantidad de opiniones.
Mtodos indirectos
Adems de planificar y desarrollar estudios especficamente diseados para medir la
satisfaccin de las personas usuarias respecto a los servicios, disponemos habitualmente
de otras fuentes de informacin indirectas, que estn al alcance de cualquier servicio.
Estos son los ms habituales:
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De todos estos mtodos el que se ha elegido para ser desarrollado y guiado a travs de
esta Gua prctica es el que se ha denominado ENCUESTAS PERIDICAS.
Se trata de un mtodo de estudio directo de las opiniones de las personas usuarias
respecto al servicio prestado. Este mtodo puede llevarse a cabo de una forma sencilla y,
sin embargo, muy eficaz respecto a la recogida de informacin y explotacin de datos.
Tambin puede completarse con cualquiera de los dems estudios directos descritos. Al
mismo tiempo, puede completarse la informacin recogida a travs de las encuestas
peridicas, con cualquiera de los mtodos indirectos sealados.
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Ejemplo de Aplicacin
Organizacin: INAP
Servicio concreto a analizar: Acciones de Formacin para el personal al servicio de
las Administraciones Pblicas de Navarra
Prestacin completa: (pasos en los que interviene el usuario desde el primer
momento o contacto hasta que se despide).
Paso 1
Paso 2
Paso 3
Paso 4
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Ejemplo de Aplicacin
Organizacin: INAP
Servicio concreto a analizar: Acciones de Formacin para el personal al servicio de
las Administraciones Pblicas de Navarra
Prestacin completa: (pasos en los que interviene el usuario desde el primer
momento o contacto hasta que se despide).
Paso 1
Paso 2
Paso 3
Paso 4
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Ejemplo de Aplicacin
DIMENSIONES APLICADAS A LA
INFORMACIN SOBRE CURSOS
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Ejemplo de Aplicacin
Pregunta larga:
Cuando usted acude a la Oficina de
informacin sobre cursos del INAP, la
persona que le atiende dispone de la
informacin que usted necesitaba y para
la que ha acudido a dicha oficina?
Pregunta corta:
Cuando acude a nuestras oficinas,
Recibe la informacin que necesita
sobre los cursos?
No debemos realizar dos preguntas en una. Solo debemos demandar una informacin
en cada pregunta. En caso contrario, no sabremos con certeza a cul de nuestras
preguntas estn contestando. Si necesitamos saber ms, deberemos hacer ms
preguntas.
Ejemplo de Aplicacin
Pregunta mltiple:
Le ha resultado sencillo y til obtener, a
travs de la web o telefnicamente,
informacin sobre nuestros cursos?
Preguntas simples:
Le ha resultado sencillo informarse
de los cursos a travs de nuestra
web?
Resulta til la informacin de
nuestra web sobre los cursos de
Formacin?
El lenguaje que utilicemos deber ser sencillo. Si es sencillo ser claro para todo el
mundo. Sin tecnicismos. En ocasiones utilizamos un lenguaje que es habitual en
nuestro mbito de trabajo, pero que, sin embargo, puede resultar difcil de entender
para otras personas ajenas a nuestro entorno laboral.
Ejemplo de Aplicacin
Pregunta tcnica:
Le ha parecido difcil la
cumplimentacin del nuevo F-I, 09 para el
acceso a los cursos?
Preguntas sencillas:
Le ha parecido complicada la
cumplimentacin del formulario de
inscripcin al curso?
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Preguntas cerradas: Son aquellas para cuya respuesta se presenta una serie de
opciones cerradas, entre las que se deber elegir la que ms se aproxime a la opinin
de quien responde. La informacin que obtenemos es ms concisa y de menor
profundidad. Pero si las opciones de respuesta que ofrecemos son acertadas, nos
permite obtener, de una forma rpida y sencilla, informacin interesante.
Dentro de este tipo de respuestas cerradas existen diferentes alternativas. Las que
recomendamos en esta Gua son los modelos siguientes:
Afirmacin/negacin:
SI
NO
Escala de satisfaccin:
Muy
Insatisfecho/a
1
Insatisfecho/a
Aceptable
Satisfecho/a
Muy satisfecho/a
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Ejemplo de Aplicacin
SI
NO
SI
NO
SI
NO
Aceptable
Satisfecho/a
3
4
Muy
satisfecho/a
5
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Ejemplo de Aplicacin
Indquenos el grado de Importancia que tienen para usted los siguientes aspectos del
servicio de informacin sobre cursos:
Nada importante
Muy importante
La cantidad de informacin
recibida
La claridad de la informacin
La utilidad de la informacin
La claridad de acceso a la
informacin de la web
Aquellas condiciones o caractersticas con que les gustara que contara el servicio
prestado en un futuro.
Ejemplo de Aplicacin
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Introduccin o presentacin
Si el cuestionario es breve, la introduccin debe serlo ms todava. Se trata, nicamente,
de explicar en escasas lneas para qu sirve la informacin que aportan, que tratamiento
se le va a dar y quien se va a ocupar de ello.
En aquellos casos en los que, quien cumplimenta el cuestionario, debe remitirlo a alguna
oficina, se indicar la forma de envo.
Ejemplo de Aplicacin
CUESTIONARIO DE OPININ
Queremos mejorar nuestro servicio de informacin: Necesitamos conocer
su opinin sobre el servicio. Este es el punto de partida para mejorarlo.
Por favor, responda de forma sincera, segn su apreciacin y experiencia.
Una vez cumplimentado, depostelo en la bandeja que indica Cuestionario de
Opinin. El propio servicio se encarga de su tratamiento y anlisis.
Si tuviera que poner una nota global al servicio de informacin sobre cursos,
qu puntuacin le dara?
Mnima
Mxima
10
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Ejemplo de Aplicacin
Personal Administrativo.
Personal Tcnico.
Jefatura de Seccin/ rea/ Negociado.
Direccin.
Espacios en blanco
Puede resultar interesante aadir, al final del cuestionario, despus de la ltima pregunta,
un espacio en blanco para que puedan explicar sus inquietudes y opiniones respecto al
servicio que estn valorando.
Ejemplo de Aplicacin
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Agradecimientos
Es importante incluir, al final del cuestionario o al final de la introduccin, una frase de
agradecimiento por la colaboracin prestada.
Ejemplo de Aplicacin
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Esto podremos hacerlo cuando el cuestionario sea muy sencillo (no incluya ms de 15
preguntas muy fciles de responder). Deberemos mantener esta entrega de cuestionarios
para recogida de opiniones durante el tiempo suficiente como para recoger opiniones de
una gran mayora de nuestras personas usuarias. Incluso, podemos mantener esta
recogida como una parte ms del proceso de atencin, de forma que podamos analizar
peridicamente los resultados y ver la evolucin de la calidad de nuestro servicio.
Si no podemos entregar el cuestionario personalmente, deberemos facilitarlo por el medio
ms adecuado al tipo de servicio e indicar como hacer entrega de l una vez
cumplimentado.
Es importante, mientras estemos analizando un servicio concreto o un aspecto concreto
del servicio, con un cuestionario determinado, no presionar a la gente con su entrega, de
forma que cada persona usuaria reciba una sola vez el cuestionario para su
cumplimentacin.
Cuestionario electrnico.
Estos mismos cuestionarios, cuya entrega y recogida se mantiene a lo largo del tiempo,
pueden estar disponibles a travs de la web del servicio. Aunque, en este caso, al no
hacer un seguimiento tan directo como en la entrega personalizada, las posibilidades de
que sean cumplimentados y enviados se reducen.
Encuesta telefnica.
Cuando vayamos a realizar estudios ms especficos o puntuales, no continuos en el
tiempo, podemos utilizar, adems de la entrega personal en formato papel, otros medios.
La encuesta telefnica es uno de ellos. Para ello necesitaremos datos personales de las
personas usuarias y, adems, la ayuda de una persona especializada que nos oriente y
ayude en el diseo y en el desarrollo de dicha encuesta.
Encuestas personales.
Las encuestas personales (a travs de encuestadores) pueden ser tiles, en el caso de
realizar estudios puntuales especficos. Si podemos acceder a las personas usuarias, al
entrar o salir de la ubicacin del servicio que se presta, podremos pedir su colaboracin
para mejorar el servicio. Ser conveniente contar con una persona especializada que
ayude a disear y a desarrollar esta recogida de opiniones.
Existen otros medios para acceder a las personas usuarias, cuya utilizacin depender
del tipo de servicio y, por tanto, del acceso directo o no a estas personas. En cualquier
caso, es un punto importante del proceso, que condiciona el xito o no de la recogida de
opiniones.
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Puntuaciones directas
Cuntas personas, en trminos absolutos, han coincidido en su opinin respecto al
servicio.
Ejemplo de Aplicacin
Informacin recibida sobre los cursos
Muy
insatisfecho/a
Insatisfecho/a
Aceptable
Satisfecho/a
Muy
satisfecho/a
Total
La Cantidad de
informacin
recibida sobre
los cursos
30
40
22
10
105
Claridad de la
informacin
recibida
10
19
40
33
102
Utilidad de la
informacin
21
43
30
102
Facilidad de
Acceso a la
informacin de
la web
20
35
30
88
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Porcentajes de respuesta:
Del total de opiniones, qu porcentaje coincide en un sentido y cul en otro (respuestas
de satisfaccin y respuestas de insatisfaccin).
Ejemplo de Aplicacin
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Media aritmtica:
Cules son las valoraciones medias que se han dado en los distintos aspectos del servicio, a lo largo del estudio.
Ejemplo de Aplicacin
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Ejemplo de Aplicacin
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Ejemplo de Aplicacin
Si tuviera que poner una nota global al servicio de informacin sobre cursos, qu
puntuacin le dara?
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Puntuacin
Recuento
5
1
8
22
31
38
39
24
8
1
Porcentaje 2,8% 0,6% 4,5% 12,4% 17,5% 21,5% 22,0% 13,6% 4,5% 0,6%
Un 40,7% de las personas usuarias valoran muy bien el servicio de informacin sobre los
cursos.
Aquello que es ms importante para las personas usuarias: respuestas a la pregunta
sobre el grado de importancia de los distintos factores o elementos del servicio (nos
permite identificar expectativas)
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Podremos conocer si aquello que se considera ms importante est bien valorado: cumplimos expectativas de nuestras personas
usuarias?
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Conclusin
La informacin obtenida a travs de los Estudios de satisfaccin de usuarios, ser
verdaderamente aprovechada cuando seamos capaces de incorporarla a nuestros planes
de mejora o bien al anlisis y mejora de los procesos de servicio.
Cuando estamos realizando una Carta de Servicios, llevar a cabo un estudio de la
satisfaccin, como punto de partida de dicha carta nos orientar en la aplicacin de
mejoras internas y, por tanto, en un desarrollo acertado de compromisos de calidad.
Identificar, a travs de estudios de este tipo, los puntos dbiles nos va a ayudar a
determinar en qu direccin deben mejorar nuestros procesos del servicio, de forma que
las mejoras derivadas puedan identificarse claramente como compromisos de calidad
asumibles y comunicables a travs de nuestra Carta de Servicios.
Los puntos fuertes identificados a travs de Estudios de satisfaccin nos ayudan, as
mismo, a determinar cules son aquellos elementos o factores de nuestro servicio que
debemos seguir manteniendo en los niveles actuales, y que pueden presentarse como
compromisos de calidad con respecto a nuestros usuarios.
Las expectativas manifestadas por las personas usuarias nos indican cul es la direccin
que deben seguir las mejoras y la evolucin de nuestro servicio. Hacia donde debe ir para
mantener niveles de calidad elevados y satisfacer a las personas usuarias.
Si toda esta informacin la incorporamos al proceso de elaboracin de Cartas de
Servicios, cuando llevemos a cabo el Anlisis y Mejora de los Procesos de Servicio,
estaremos garantizando que las mejoras recibidas e incorporadas, van en la direccin de
las necesidades de las personas usuarias.
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Paso 2
Paso 3
Paso 4
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DIMENSIONES APLICADAS A LA
INFORMACIN SOBRE CURSOS
1. Fiabilidad (Capacidad de
realizar el servicio prometido de
manera correcta y continua)
2. Tiempo de respuesta
(Velocidad de respuesta ante las
necesidades de la persona
usuaria. Deseo de prestar un
servicio rpido)
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DIMENSIONES DE CALIDAD
PREGUNTAS
Indquenos su nivel de satisfaccin
respecto a:
1. Fiabilidad (Capacidad de
realizar el servicio prometido
de manera correcta y
continua)
2. Tiempo de respuesta
(Velocidad de respuesta ante
las necesidades de la persona
usuaria. Deseo de prestar un
servicio rpido)
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Opciones de Respuesta
Elegiremos la opcin de respuesta que vamos a ofrecer en el cuestionario. Las
preguntas deben estar redactadas en funcin de las posibilidades de respuesta.
En este caso, se elige una escala numrica:
Muy insatisfecho
Insatisfecho
Aceptable
Satisfecho
Muy satisfecho
Muy
insatisfecho
Insatisfecho
Aceptable
Satisfecho
Muy
satisfecho
P1. La actualizacin de la
informacin de nuestra web
sobre los cursos
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Indquenos el grado de importancia que tienen para usted los siguientes aspectos del
servicio de informacin sobre los cursos:
Nada importante
Muy importante
P1. La actualizacin de la
informacin de nuestra web
sobre los cursos
Cules son los cambios o mejoras que, en su opinin debera incorporar nuestro
servicio?
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Espacios en blanco para que las personas usuarias puedan aportar lo que
consideren conveniente sobre el tema.
Desea ampliar su opinin o aadir algn problema o sugerencia?
Personal Administrativo.
Personal Tcnico.
Jefatura de Seccin/rea/Negociado.
Direccin
Agradecimientos.
Agradecemos sinceramente su esfuerzo y colaboracin
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CUESTIONARIO DE OPININ
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Cuestionario de Opinin
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Insatisfecho/a
Aceptable
Satisfecho/
a
Muy
satisfecho/a
1.1 La actualizacin de la
informacin de
nuestra web sobre los
cursos.
1.3 La facilidad de
acceso a la
informacin sobre los
cursos a travs de la
web.
Indquenos el grado de importancia que tiene para usted las cuestiones que se
han tratado en este apartado:
Nada importante
Muy importante
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Cuestionario de Opinin
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Valoracin Final
Si tuviera que poner una nota global al servicio de informacin sobre cursos, qu
puntuacin le dara?
Mnima
Mxima
10
Sugerencias
Desea ampliar su opinin o aadir algn problema o sugerencia?
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Cuestionario de Opinin
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Personal Administrativo.
Personal Tcnico
Jefatura de Seccin/rea/Negociado
Direccin.
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Insatisfecho
Aceptable
Satisfecho
Muy Satisfecho
Total
30
40
22
10
102
10
19
40
33
102
20
35
30
88
80%
80%
60%
60%
40%
40%
20%
20%
0%
0%
Muy Insatisfecho
Insatisfecho
Aceptable
Satisfecho
Muy Satisfecho
Muy Insatisfecho
Insatisfecho
Aceptable
Satisfecho
Muy Satisfecho
60%
40%
20%
0%
Muy Insatisfecho
Insatisfecho
Aceptable
Satisfecho
Muy Satisfecho
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Si tuviera que poner una nota global a la informacin recibida sobre cursos, qu
puntuacin le dara?
Puntuacin
10
Recuento
22
31
38
39
24
Porcentaje
2,8% 0,6% 4,5% 12,4% 17,5% 21,5% 22,0% 13,6% 4,5% 0,6%
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Si tuviera que poner una nota global a la informacin recibida sobre los cursos,
qu puntuacin le dara?
Puntuacin
10
Recuento
22
31
38
39
24
Porcentaje
2,8% 0,6% 4,5% 12,4% 17,5% 21,5% 22,0% 13,6% 4,5% 0,6%
Un 20,3% suspenden
nuestro servicio de
informacin
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Anlisis cualitativo.
Para realizar el anlisis de las preguntas abiertas hay que llevar a cabo una lectura
minuciosa de las aportaciones recogidas que nos permita orientar las mejoras del
servicio.
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