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Curso de Ps-graduao em Gesto de


Tecnologia da Informao

ITIL v3
Information Technology Infrastructure Library
Biblioteca de Infraestutura de Tecnologia da Informao

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Contedos
- Entender a estrutura das melhores prticas do ITIL;
- Identificar a importncia dos processos ITIL para o Gerenciamento dos
Servios de TI;
- Analisar o impacto organizacional e identificar quais as melhorias da
implementao das melhores prticas para o gerenciamento dos
Servios de TI;
- Padronizao de vocabulrio;
- Entender a certificao ITIL V3 Foundation.
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Etapas

Figura 1. Etapas dos processos de melhoria de gesto de TI.

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Introduo
- ITIL - Information Technology Infrastructure Library;
- Biblioteca de Infraestutura de Tecnologia da Informao ou boas
prticas para serem aplicadas na infraestrutura de TI;
- Desenvolvida no final da dcada de 80;
- A metodologia foi criada pela Secretaria de Comrcio (Office of
Government Commerce, OGC) do governo Ingls, a partir de pesquisas
realizadas por especialistas para desenvolver as melhores prticas para
a gesto da rea de TI nas empresas privadas e pblicas;
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Introduo
- Atualmente coordenado pela itSMF (IT Service Management Forum
- Frum de Gerenciamento de Servios em TI);
- itSMF Brasil: http://www.itsmf.com.br
- itSMF Internacional: http://www.itsmfi.org
- ITIL v1 - ESTABILIDADE E CONTROLE DA INFRAESTRUTURA
DE TI (1988);
- ITIL v2 QUALIDADE E EFICINCIA DE PROCESSOS DE TI
(2000);
- ITIL v3 Alinhamento e integrao entre o TI e o Negcio
(2007);

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Evoluo
Papel da funo
da Tecnologia
da Informao
Gesto de
Servios

Parceiro
Estratgico

Gesto de
Servios de TI
Parceiro de
Servio

Provedor de
Tecnologia

Gesto de
Infraestrutura
de TI

Tempo
Figura 2. Evoluo das verses do ITIL.

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Evoluo
- ITIL v1:
- Foco: Estabilidade e Controle da Infraestrutura;
- Tecnologia da Informao para tcnicos especializados;
- Tecnologia da Informao tem como preocupao minimizar a
interrupo dos negcios;
- Oramentos de tecnologia da informao so motivados por
benchmarks externos.
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Evoluo
- ITIL v2:
- Foco: Qualidade e Eficincia dos Processos de TI;
- TI um provedor de servios;
- TI separvel dos negcios;
- Oramentos de TI so despesas para controlar.

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Evoluo

Governana
de
TI
Gerenciamento
de
Servios de TI
Gerenciamento
de
Infraestrutura

Figura 3. Evoluo em fases das verses do ITIL.

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Evoluo
2007 ITIL
2000
V2
V3
2000
ITIL
2005

Lanamento
V2
ISO 20.000
2000 ITIL
V2
1991
Criado itSMF
1990 ITIL V1
Completa
1980 Incio
dos primeiros
livros

Figura 4. Degraus da evoluo das verses do ITIL.

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Desafios
- Adaptar-se rapidamente s necessidades de mudana do negcio.
- A TI precisa justificar o Retorno sobre o Investimento (ROI).
- Com a competitividade do mercado, as organizaes vem-se
pressionadas a reduzir seus custos internos.

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Desafios
- Como os processos de negcio de uma organizao dependem de
algum servio para funcionar, chegamos a um ponto em que qualquer
parada em um servio de TI impacta diretamente o negcio;
- Como todas as informaes da organizao esto armazenadas em
sistemas, servidores e bancos de dados, qualquer norma
regulamentadora impacta diretamente as operaes de TI.

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Reflexos da TI no negcio

Figura 5. Reflexos da TI no negcio.

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O que representa Servio de TI


- Um conjunto de funes relacionadas,fornecidas por sistemas de TI
que suportam uma ou mais reas de Negcio.

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O que Governana de TI?


Alinhamento
estratgico

Entrega
de
Valor

Governana
de TI

Mensurao
e
Desempenho

Gesto
de
Riscos

Gesto
de
Recursos

Figura 6. Elementos da Governana de TI.

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Boas prticas
- No se implementa ITIL , implementa-se Gerenciamento de Servios
de TI;
- ITIL simples e extremamente til;
- ITIL no o objetivo final mas o caminho para melhorar os servios
de TI;
- ITIL no e um padro mas a base para uma padronizao.

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Gerenciamento de servios
- O Gerenciamento de Servios de TI consiste em um conjunto de
habilidades da organizao para fornecer valor para o cliente em forma
de servios;
- Toma a forma de um conjunto de processos e funes para gerenciar
os servios durante o seu ciclo de vida;
- Pode ser considerado como ativo estratgico da organizao;
- Quando uma organizao depende da TI para funcionar, a TI faz
parte do negcio.
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Benefcios
- Melhor qualidade na proviso do Servio;
- Qualidade do Servio a um preo justificvel;
- Servios que atendem as demandas do negocio, do cliente e do
usurio;
- Processos integrados e centralizados;
- Aprendizado por experincia anterior;
- Retorno sobre investimento mensurvel.
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ITIL v2 para ITIL v3

Ciclo de vida do Servio


Alinhamento com o negcio

Figura 7. Migrao do ITIL v2 para o ITIL v3.

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Comparativo v2 para v3
ITIL v2
- Orientado principalmente a processos.
- Processos permitem organizar melhor o trabalho;
- Esto alinhados com atividades e outputs, no necessariamente com
valor;
- necessrio saber o que se pretende atingir;
- Os processos no so estratgicos;
- A Gesto de TI precisa de mais do que um conjunto de processos,
pessoas e ferramentas.

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Comparativo v2 para v3
ITIL v3
- TI est centrado no valor para o negcio;
- Ciclo de melhoria contnua dos servios (baseado no PDCA);
- Alinhado com a norma ISO/IEC 20000 e outras Boas Prticas (e.g.
ASL, TCO, eTOM, COBIT, eSCM, Six Sigma, etc.);
- Contm orientaes acerca da conformidade com requisitos
regulamentares, Sarbanes-Oxley, Basel II, modelos de governana
formais;
- Fornece orientaes especficas para a indstria;
- Fornece indicaes de implementao;
- A TI est estruturado de acordo com o ciclo de vida de servio.
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Certificaes ITIL

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Figura 8. Nveis da Certificao ITIL v3.

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Certificao ITIL v3
Nvel Fundamental
- No obrigado a participar de um treinamento oficial;
- Testes PROMETRIC (Lanlink/Evoluo);
- O custo de US$ 160,00 ( R$ 400,00);
Durao de 60 minutos (75 minutos para quem vai fazer em um
idioma que no lngua nativa);
40 questes de mltipla escolha com apenas uma resposta correta
por questo;
necessrio obter 65% de acerto para aprovao.

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Certificao ITIL v3
Nvel Intermedirio
- Ciclo de Vida: Os mdulos do Ciclo de Vida so voltados para quem
quer ter um entendimento do Ciclo de Vida do Servio e seus estgios
(3 Pontos);
- Habilidade: so orientados para processos, funes e papis dentro
de uma organizao de TI (4 pontos);
- Cada curso nestes mdulos possui uma prova de avaliao;
- S possvel fazer esta prova participando dos cursos oficiais;
- Pr-requisito ter a certificao ITIL V3 Foundation para realizar os
cursos do nvel intermedirio;
- Est em andamento a traduo destes exames.
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Certificao ITIL v3
Nvel Intermedirio

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Figura 9. Etapas da Certificao ITIL v3 nvel intermedirio.

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Certificao ITIL v3
Nvel Intermedirio
- Direcionado para gerentes de servios;
- contedo do curso:
- Negcio;
- Mudana Estratgica;
- Gerenciamento de Riscos;
- Avaliao do Projeto de Ciclo de vida.
- O pr-requisito para participar deste curso ter acumulado 17
crditos;
- Ao fazer este curso e passar no exame o profissional acumula mais 5
pontos.
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Certificao ITIL v3
Nvel Expert
- Com o mnimo de 22 pontos nos mdulos anteriores o profissional
recebe este certificado:
- 2 pontos da certificao V3 Foundation;
- 5 pontos do curso mandatrio Gerenciando atravs do Ciclo de
Vida;
- 15 pontos podem ser obtidos realizando as certificaes dos
mdulos do Ciclo de Vida ou de Habilidade.

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Certificao ITIL v3
Nvel Master
- nvel mais elevado de certificao;
- Voltada para pessoas experientes no mercado:
- Especialistas;
- Consultores;
- Gerentes ou executivos seniores com pelo menos 5 anos ou mais
de experincia relevante.
- Possuir o ttulo de ITIL V3 Expert;
- O candidato ter de elaborar uma proposta de adoo da ITIL em
uma situao real;
- Se for aprovada, ter posteriormente que defend-la para uma banca.
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Conceitos
Funes:
- unidades organizacionais, constitudas de pessoas e ferramentas,
especializadas na execuo de um determinado tipo de trabalho.

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Conceitos
Processos:
- Conjunto estruturado de atividades inter-relacionadas, elaboradas
para alcanar um determinado produto ou servio para um cliente ou
parte interessada.

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Conceitos
Catlogo de servios:
- Uma base de dados ou Documento estruturado com informao sobre
todos os Servios de TI em Produo, incluindo aqueles disponveis
para Implantao.

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Conceitos
Gerenciamento de servios:
- Conjunto de habilidades da organizao para fornecer valor para o
cliente em forma de servios.

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Conceitos
OGC:
- Office of Government Commerce uma organizao do governo do
Reino Unido responsvel por tarefas que aumentam a eficincia e
efetividade de processos de negcio do governo;
- Departamento de Inovao do Governo Britnico.

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Conceitos
Processo:
- Conjunto sequencial de aes que objetivam atingir uma meta;
- Um processo possui funes, regras e atividades que podem ser
realizadas por pessoas ou de forma automtica;
- Um processo deve ser mensurvel, ter entradas e resultado
especfico;
- Um processo responde a um evento: um gatilho.
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Conceitos
Servio:
- Significa entregar valor para o cliente, ou seja, facilitar os objetivos
que o cliente quer alcanar, equilibrando os custos e riscos.

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Conceitos
Cliente:
- Pessoa que responsvel pelo nvel ttico do negcio;
- Normalmente quem gerencia os servios prestados por TI.

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Conceitos
Usurio:
- Est no nvel operacional do negcio;
- Normalmente quem usufrui dos servios de TI.

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Conceitos
Qualidade:
- a caracterstica do produto ou servio que tem a habilidade de
satisfazer as necessidades determinadas e implcitas do cliente.
- A qualidade depende da gesto de qualidade, garantia e sistema de
qualidade;
- A qualidade do servio refere-se ao grau de satisfao que o servio
atingiu em relao a expectativa do cliente;
- Depende diretamente da expectativa e do relacionamento;
Qualidade = entrega - expectativa

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Ciclo de vida dos servios

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Figura 10. Ciclo de vida do servio.

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Estratgia de servios
- Fornece uma orientao de como enxergar o gerenciamento de
servios em TI de forma estratgica;
- Etapa do ciclo de vida que define Poltica e Objetivos;
- Descreve o Gerenciamento de:
- Portflio de Servios;
- Demanda Servios;
- e Gerenciamento Financeiro.

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Estratgia de servios

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Desenho de servios
- Projeta os servios para que atendam aos requisitos de negcio;
- Liga a estratgia de servios a entrega dos objetivos;
- Inclui Gerenciamento de:
- Catlogo de Servios;
- Disponibilidade, Fornecedor, Segurana, Continuidade,
- Capacidade e Nvel de Servios;
- Tem como principal sada o Pacote de Desenho de Servios.

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Desenho de servios

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Transio de servios
- Orienta o desenvolvimento e implementao de capacidades de
transio;
- Inclui Processos de Gerenciamento de:
- Planejamento e Suporte de Transio;
- Mudanas;
- Conhecimento;
- Gerenciamento;
- de Ativos e configurao;
- Liberao e implantao;
- Validao;
- e Testes e avaliao de servios.
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Transio de servios

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Operao de servios
- Engloba as praticas do dia-a-dia relacionados a Servios de TI;
- Orienta uma maneira de alcanar uma eficcia e eficincia no suporte
e entrega de Servios;
- Descreve como manter os servios estveis;
- Inclui processos de Gerenciamento de:
- Eventos;
- Incidentes;
- Problemas;
- Cumprimento de Servios;
- e Acessos.

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Operao de servios

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Melhoria de Servios Continuada


- Fornece uma orientao de como criar e manter valor para clientes
atravs da melhoria continua;
- Pode ser considerada uma ferramenta e no uma etapa do ciclo de
vida do servio;
- Baseado no Modelo PDCA.

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Modelo PDCA
PDCA : PLAN - DO - CHECK - ACT (Planejar Executar Verificar
-Agir)
- Mtodo iterativo de gesto de quatro passos, utilizado para o controle
e melhoria contnua de processos e produtos;
- Conhecido tambm como o crculo/ciclo/roda de Deming, ciclo de
Shewhart, crculo/ciclo de controle, ou PDSA (plan-do-study-act);
- Outra verso do ciclo PDCA o OPDCA, onde a letra agregada "O"
significa OBSERVATION (observao), ou como alguns autores
"Segure a condio atual".
- A nfase na observao e na condio atual tem correspondncia
com a filosofia de produo enxuta (Lean Manufacturing / Toyota
Production System).
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Modelo PDCA
PLAN (PLANEJAR)
- Estabelecer os objetivos e processos necessrios para fornecer
resultados de acordo com o resultado esperado (a meta ou metas);
- Ao estabelecer expectativas de sada, a integridade e preciso da
especificao tambm uma parte da melhoria alvo;
- Quando possvel comear em pequena escala para testar os
possveis efeitos.

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Modelo PDCA
DO (EXECUTAR)
- Implementar o plano, executar o processo, fazer o produto;
- Coletar dados para mapeamento e anlise dos prximos passos
"VERIFICAR" e "agir".

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Modelo PDCA
CHECK (VERIFICAR)
- Estudar o resultado atual (medido e coletado no passo anterior
executar) e compar-lo em relao aos resultados esperados
(objetivos estabelecidos no passo PLANEJAR) para determinar
quaisquer diferenas;
- Procurar por desvios na aplicao do plano e tambm olhar para a
adequao e abrangncia do plano permite a execuo do prximo
passo, ou seja, "AGIR";
- Traar dados pode fazer isso muito mais fcil para ver as tendncias
ao longo de vrios ciclos de PDCA e assim converter os dados
coletados em informao. Informao o que voc precisa para52 a
prxima etapa "AGIR".

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Modelo PDCA
ACT (AGIR)
- Tomar aes corretivas sobre as diferenas significativas entre os
resultados reais e planejados;
- Analisar as diferenas para determinar suas causas;
- Determinar onde aplicar as mudanas que incluem a melhoria do
processo ou produto.

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Melhoria de Servios Continuada

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Ciclo de vida dos servios

Figura 11. Diagrama de ciclo de vida do servio.

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Relao com GSTI e ISO 20.000


ISO 20.000
Normas para gesto

Gesto Usando Melhores


Prticas (ITIL)

Gesto de TI

Figura 12. Relaes com outras normas.

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ITIL
- O foco deste modelo descrever os processos necessrios para
gerenciar a infra-estrutura de TI eficientemente e eficazmente de modo
a garantir os nveis de servio acordados com os clientes internos e
externos;
- As normas ITIL (ou ITIL ) esto documentadas em
aproximadamente 40 livros, onde os principais processos e as
recomendaes das melhores prticas de TI esto descritas;
- O ITIL composto por mdulos. Os mais importantes so o IT
Service Support" e o IT Service Delivery".
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ITIL
- Inicialmente surgiu como um acrnimo de Information Technology
Infrastructure Library;
- Atualmente ITIL uma marca (TM ou );
- Esta biblioteca foi criada em 1989 pelo CCTA, hoje incorporado pelo
Cabinet Office, um rgo independente do governo britnico;
- Atualmente a ITIL mantida pela empresa AXELOS.

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ITIL

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ITIL
- Constitui-se de uma descrio coerente e integrada de prticas de
gerenciamento de servios de TI;
- Estas prticas ajudam a implantar e manter um gerenciamento de
servios de TI focando em pessoas, processos, tecnologia e parceiros
que so usados na entrega de servios que atendam s necessidades
dos clientes;
- A ltima edio da ITIL (v3) foi publicada em 2011.

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ITIL e mercado
- Pesquisa realizada no Brasil (IDG, 2005) aponta que 37% das
empresas entrevistadas j ingressaram na aplicao da ITIL em seus
processos;
- A adoo da ITIL no apenas um modismo de TI, mas sim uma
estratgia para reduzir custos, aproveitar melhor os recursos
disponveis e aumentar a satisfao dos clientes;

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ITIL e mercado
- Empresas j esto colocando a certificao ITIL como pr-requisito
na contratao tanto de profissionais como de fornecedores;
- Profissionais com a certificao tero capacidade de atuar em
projetos de implantao de processos de gerenciamento de servio;

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ITIL e mercado
- Profissionais com conhecimento nas boas prticas da ITIL so
elementos-chave para sua implementao;
- As certificaes em ITIL do a qualificao necessria para participar
de projetos ITIL;
- Nem sempre uma certificao resultar em aumento de salrio, mas
poder ser um diferencial no seu currculo.

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ITIL e mercado
- A certificaes ITIL so recomendadas para qualquer profissional
que atue na indstria de TI;
- Gerenciamento de servios de TI um tema muito amplo e qualquer
pessoa que atua em TI poder beneficiar-se destas prticas;
- No mundo todo so mais de 700.000 profissionais certificados,
segundo dados do EXIN.

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Impresses das organizaes da rea de TI


- Proviso de servios inadequada;
- Falta de comunicao e entendimento com os usurios;
- Gastos excessivos com infra-estrutura (sentimento de se tratar de
uma parcela significativa nos gastos totais do negcio);
- Justificativas insuficientes ou pouco fundamentadas para os custos da
proviso dos servios (dificuldade na comprovao dos seus benefcios
para o negcio);
- Falta de sintonia entre mudanas na infra-estrutura e os objetivos de
negcio;
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- Entrega de projetos com atrasos e acima do oramento.

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Desafios imediatos da rea de TI


- Incrementar a efetividade dos servios;
- Estender o ciclo de vida da tecnologia;
- Remover gargalos;
- Racionalizar a complexidade;
- Assegurar a aderncia evoluo dos negcios.

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Resultados do ITIL
- Fortalecimento dos Controles e da Gesto dos ambientes de TI;
- Orientao a processos com significativa reduo nos tempos de
execuo e distribuio de servios;
- Diminuio gradativa da indisponibilidade dos recursos e sistemas de
tecnologia da informao, causados por falhas no planejamento das
mudanas e implantaes em TI;

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Resultados do ITIL
- Elevao dos nveis de satisfao dos usurios internos e clientes
com relao disponibilidade e qualidade dos servios de TI;
- Reduo dos custos operacionais de TI;
- Reconhecimento da capacidade de gerenciamento pelos acionistas,
colaboradores e clientes.

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Exemplos de implantaes ITIL de retorno em


curto prazo
1. Implantao de Sistema de inventrio, prazo trs dias, e que teve
como resultado imediato economia no licenciamento do pacote office
que em alguns casos era professional e a necessidade de uso
demonstrou que o office standard atendia perfeitamente as
necessidades do usurio.

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Exemplos de implantaes lTIL de retorno em


curto prazo
2. Implantao do Sistema de inventrio, prazo dois dias, que
demonstrou que diversos aplicativos no estavam em uso pela
empresa e que as licenas poderiam ser disponibilizadas para os
usurios que estavam solicitando a aquisio destes produtos
racionalizao dos recursos.

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Reviso gesto de servios


1. ( ) Uma das diferenas entre um Provedor de Tecnologia da
Informao (GIETI) e um Parceiro Estratgico que o primeiro trabalha
independente da rea de negcio.
2. ( ) Uma Funo pode ser definida como uma unidade organizacional
especialista em determinado trabalho.
3. ( ) Uma das diferenas entre usurio e cliente pode ser atribuda pelo
fato de que o usurio encontra-se no nvel organizacional ttico da
empresa, enquanto o cliente encontra-se no nvel estratgico.

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Reviso gesto de servios


4. ( ) A Matriz RACI pode ser utilizada para distribuir funes dentro de
um projeto, processo ou atividade Matriz RACI distribui papeis.
5. ( ) Uma boa prtica pode ser definida como estgio inicial para uma
melhor prtica, uma inovao, uma maneira diferente de se praticar
algo.
6. ( ) Um servio pode gerar valor para seu cliente aumentando a
performance, diminuindo a variao da performance, reduzindo as
limitaes ou reduzindo custos e riscos dos ativos do negcio.

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Reviso gesto de servios


7. ( ) Utilidade de um servio significa que est adequado ao propsito.
8. ( ) Garantia de um servio significa que ele est adequado ao uso.
9. ( ) Uma das vantagens de se trabalhar orientado a processos que
mantm o foco voltado a rea de negcio da empresa.

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Reviso gesto de servios


Respostas Reviso Gesto de Servios

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Reviso Introduo ITIL


1. ( ) A ITIL pode ser definida como um conjunto das melhores prticas
para o Gerenciamento do Ciclo de Vida do Servio.
2. ( ) A ITIL deve ser utilizada apenas para prestadores de servios de
TI externos.
3. ( ) A estratgia de servios a etapa do ciclo de vida que est
preocupada em definir Poltica e objetivos.

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4. ( ) A principal sada do desenho de servios o Pacote de Desenho
de Servios (PDS).
5. ( ) Melhoria Contnua de Servios deve ser uma etapa no ciclo de
vida do servio. A empresa deve definir quando ir iniciar e finalizar
esta etapa.
6. ( ) Satisfao do cliente e motivao da equipe podem ser
considerados benefcios ao se utilizar das boas prticas da biblioteca
ITIL.

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7. ( ) A cultura da Organizao pode ser considerada um desafio ao se
utilizar ITIL.
8. ( ) A operao de servios a fase do ciclo de vida que orienta uma
maneira de alcanar uma eficcia e eficincia no suporte e entrega de
servios.

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