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SUMÁRIO

4 HISTÓRIA
Uma empresa que surgiu para o cliente

6 ESTRATÉGIA
Uma empresa aberta, para o cliente!

8 NEGÓCIOS
Gestão completa do negócio

10 RECURSOS HUMANOS
A valorização do profissional como
estratégia de crescimento

Atendimento, do jeito que o cliente quer!


CALLCENTER 11

Fornecedores e clientes? Não, parceiros!


PARCERIAS 12

PALAVRA DO PRESIDENTE
Maioridade aos quinze
14

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HISTÓRIA

Uma empresa que surgiu para o cliente


Com uma história de desenvolvimento e investimentos constantes, a CSU mostra que,
no negócio de cartões de crédito, integrar todos os processos resulta em liderança

Q
uando ingressou na
Credicard como analista
de sistemas ainda jo
vem, o estudante do
curso de administração
de empresas da Getúlio Vargas, Mar-
“ Existe um
reconhecimento
geral do mercado
cos Ribeiro Leite, logo demonstrou que
gostava de desafios. E, nos dez anos
por nossa capacidade
seguintes, foi promovido todos os de negócios e por
anos, chegando à vice-presidência de
finanças aos 28 anos, o mais jovem a nossa próspera
ocupar o cargo. E foi ali que ele perce-
beu que os bancos estavam fora do
carteira de
mercado de emissão de cartões de clientes
crédito, pois apenas a Credicard, a
Amex, o Bradesco, o Banco do Brasil e
o Banco Nacional o negócio???. Todos
os demais apenas vendiam cartões com

Wanderval Alencar,
diretor executivo da CSU

bandeira Credicard ou Amex. Era uma


situação típica brasileira, pois em outros
países os bancos eram sempre donos
do negócio de cartão de crédito.
Havia no País uma série de barrei-
ras tecnológicas e de know-how para a
administração e processamento de car-
tões de crédito. Isso desestimulava os
bancos, pois o processo completo exi- cartões de crédito no Brasil, e que ele existente na época – o Cardpack –, e
gia altos investimentos, longos prazos poderia montar uma estrutura que havia customizado a tecnologia para o
para a integração de todos os proces- resolvesse todos os problemas vincu- mercado nacional. Mas o software es-
sos necessários e, para a implantação lados às limitações e barreiras tecno- tava praticamente sem uso, porque
dos projetos demandados, uma escala lógicas enfrentadas pelos bancos e fi- não oferecia uma solução completa
mínima necessária. “Havia a necessida- nanceiras, fornecendo a eles uma so- que resolvesse a totalidade das barrei-
de de uma empresa com uma solução lução completa para a gestão de todos ras que os bancos enfrentavam ao lan-
que processasse e fornecesse a inteli- os programas de administração de çar o seu cartão de crédito.
gência dos processos, abrindo a caixa cartões. Para viabilizar esta oportuni- A parceria gerou a CardSystem
preta do negócio, e esta foi à proposta dade, Marcos identificou na UPSI o UPSI, constituída com um capital mo-
da CardSystem”, conta Wanderval parceiro ideal para a construção de desto de R$ 200 mil e três funcioná-
Alencar, diretor executivo da CSU. uma aliança estratégica, pois a empre- rios. Isso para competir em um mer-
Ribeiro entendeu que havia uma sa tinha adquirido o mais moderno cado dominado por gigantes nacionais
grande oportunidade no mercado de software de processamento de cartões e internacionais, que detinham imen-

LINHA DO TEMPO LINHA DO TEMPO LINHA DO TEMPO


1992 1996 1997
Surge a CSU com sua primeira unidade A maioria dos grandes bancos já traba- torna-se a primeira no mundo a processar as
de negócios, a CardSystem lhava com a CSU três bandeiras: Visa, MasterCard e American
Express e cria a estrutura de Business Units

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so poderio financeiro. Criando um mo- cio do cliente, a CSU conseguiu, em viço de grande massa acaba nos con-
delo full service que atendia às neces- 1992, lançar mais programas que em sultando. Existe uma procura natural
sidades do ciclo de administração e toda a história dos cartões de crédito dos clientes, mas também temos
processamento de cartões e cobria e fez com que o número de emissores equipes que vasculham diversos se-
toda a demanda operacional (proces- de cartões se multiplicasse em uma tores do varejo”, conta Alencar.
samento de crédito, prevenção à frau- velocidade sem precedentes. “Um ban- No sexto ano, a CSU CardSystem
de, emissão e gravação de cartões, co levaria, em média, quatro ou cinco promoveu a primeira grande rees-
processamento de dados, desenvolvi- anos para implementar uma operação, truturação de capital da companhia,
mento de sistemas, controle contábil sem qualquer apoio tecnológico no incorporando a UPSI e trazendo os fun-
e operacional, atendimento, relacio- processamento, investiria cerca de dos de investimentos de Private Equity,
namento e cobrança), a CSU deixava US$ 20 milhões em tecnologia que logo o que reorganizou o controle acionário
para o cliente apenas a gestão de ficaria ultrapassada e não teria o know- em torno de Marcos Ribeiro Leite. No
marketing e financeira do negócio. how de administração de cartão de primeiro semestre de 1997 criou a
“Quando surgimos no cenário do- crédito necessário para lançar seus estrutura de Business Units, com o
minado pelas grandes financeiras, fi- programas”, esclarece Alencar. objetivo de diversificar o negócio da
camos à frente de todas as outras Cinco anos depois, a CSU já era companhia sem perder foco em suas
empresas de relacionamento e cria- uma das grandes administradoras de atividades. “A estratégia, nesse caso,
mos um modelo que hoje é referên- cartão de crédito no Brasil, reconhe- foi diversificar as áreas onde já tínha-
cia do setor. E, desde o começo, nos- cida pelo alto padrão de tecnologia, mos domínio tecnológico, como o
so foco está em agregar qualidade e altos padrões de qualidade e callcenter e a Credit&Risk, o que sig-
inteligência ao negócio, apoiados por confiabilidade e a independência de nificou uma grande expansão nos ne-
capacidade tecnológica e com a inte- instituições financeiras. Aliás, sua in- gócios da companhia, e foi fundamen-
ligência de discutir junto ao cliente sua dependência de bandeiras é tanta que tal para a garantia de escala que o
estratégia, porque no setor de car- ela foi à primeira operadora do mun- grupo auferiu, fortalecendo-se para um
tões, a estratégia surge do brainstorm do a processar cartões da American ambiente mercadológico de alta
e da pró-atividade em oferecer solu- Express, Visa e MasterCard. “Existe competitividade”, lembra Alencar.
ções para o seu perfil de negócios, um reconhecimento geral do merca- Em 2006 já era a maior adminis-
sempre agregando valor e inteligên- do por nossa capacidade de negócios tradora de cartões de crédito do Brasil
cia no processo”, defende Alencar. e por nossa próspera carteira de cli- e a única com verdadeira independên-
Com mais agilidade, custos meno- entes. A maioria dos bancos que de- cia, o que culminou com a abertura de
res e uma adaptação rápida ao negó- seja iniciar um novo produto ou ser- capital, IPO (Initial Public Offering),
sendo a primeira empresa de cartões
de crédito com capital aberto no mer-
OS ÚLTIMOS SETE ANOS DA EMPRESA cado. E, em 2007, recém-concluída a
APRESENTARAM CRESCIMENTO ININTERRUPTO operação de IPO, mostrou um novo
vigor ao adaptar-se e superar o mer-
cado de callcenter, que juntamente às
dificuldades de implantação do Proje-
to Caixa Econômica Federal, debilita-
va os resultados globais da CSU. Mas,
superado o esforço, a empresa bateu
recordes de vendas nas áreas de Car-
tão de Crédito e elevou os patamares
de base de clientes a níveis sem pre-
cedentes na história da empresa. Este
mês, a empresa comemora 15 anos de
atividades e serviços prestados e a im-
pressionante marca de 15 milhões de
cartões de crédito processados.
Fonte: Dados fornecidos pela empresa

LINHA DO TEMPO LINHA DO TEMPO LINHA DO TEMPO


1998 2006 2007
promove sua primeira grande reestru- torna-se a maior processadora de cartões comemora 15 anos e a marca de 15 mi-
turação de capital e incorpora a UPSI do mercado e inicia a abertura de capital lhões de cartões processados

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ESTRATÉGIA

Uma empresa aberta, para o cliente!


Abertura de capital permitiu à empresa otimizar seus processos, além de facilitar
a captação de investimentos e a elaboração de uma atividade mais acentuada

pendentes, conselho de administra-


Sentimos a
necessidade de
recursos mais
ção, auditorias independentes com
empresas reconhecidas, elaborações
de demonstração financeira através
de web casting, e vários elementos
que têm uma significância em
governança que, para a companhia,
significativos do foram processos relativamente cal-
ponto de vista de mos”, explica Ricardo Leite, diretor
de relações com investidores da
sustentação de CSU. Leite, que já está na empresa
há nove anos, auxiliou no processo
crescimento

Ricardo Leite, diretor de relações
com investidores da CSU
de abertura de capital e auxiliou na
preparação dos processos internos,
administrativos e jurídicos, de modo
a promover a oferta daorganização.
A partir de então, com mais con-
dições de visibilidade e acesso a re-
cursos de capital para fazer frente aos
planos de investimento, a empresa
permitiu-se a elaboração e o desen-
volvimento de uma atividade mais
acentuada, com prestação de infor-
mações e disposição de dados mais
qualitativos. “Atuando em um seg-
mento que apresenta perspectivas de
crescimento acelerado, sentimos a
necessidade de recursos mais signi-
ficativos do ponto de vista de susten-
tação de crescimento. Podemos, in-
clusive, aproveitar para integrar qual-

Q
quer nova oportunidade de negócio
que esteja surgindo paralelamente.
uando, em abril de 2006, Com a decisão, a empresa come- Nesse contexto, a abertura do capi-
a CSU decidiu disponibi- çou a desenvolver novos planos de tal da empresa é mais do que rele-
lizar seu capital para o governança corporativa, porque a vante e confere à mesma uma ima-
mercado deações, inte- abertura de mercado representava gem ainda melhor do que a que se
grando o mercado de um degrau acentuado de crescimen- tinha na visão de negócios”.
companhias abertas, estava dando to e exigia uma mudança significa-
seu maior salto até então, e abria tiva nos processos de governança.
um novo capítulo na história da
empresa. Foi um marco insti-
tucional à medida que uma empre-
sa centrada apenas em determina-
das indústrias passa a ter acesso a
“Para a CSU, esse não foi um obstá-
culo grande, pois a companhia já de-
tinha, há nove anos, a condição de
investidores minoritários dentro de
sua base de capital. Também detí-
“ Eu atendo o cliente
do meu cliente, e tenho
de fazê-lo com perfeição,
uma condição de maior visibilida-
de e maior presença nesse amplo
nhamos todos os aspectos caracte-
rísticos das requisições de uma com-
porque ele não sabe que
mercado. panhia aberta, como vendas inde- eu existo

6 cliente sa

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“ Crescemos ano após
ano, e isso só acontece
porque sabemos realizar
CAPITAL ABERTO
OTIMIZA PROCESSOS
A abertura de capital da CSU, em 2006,
“ A abertura do capital
é mais do que relevante
e confere à empresa uma
permitiu à empresa otimizar seus pro-
todo o processo de cessos e alcançar um índice de cresci- imagem melhor do que a
mento nunca antes experimentado pela
prestação de serviços e empresa, diferenciando-se no merca-
que se tinha do ponto de
relacionamento do por meio de diversos aspectos.
vista de negócios
O executivo explica que o grande
diferencial da empresa está no cará-
ter de independência na composição
” independência financeira de
instituições
processos de excelência em
governança corporativa

financeira implementadas, permitiu
à CSU alcançar o break even (ponto
de equilíbrio onde se igualam recei-
do capital acionista. “Nossos principais maior visibilidade diante do tas e despesas), ainda no terceiro
concorrentes têm grandes financeiras mercado e dos concorrentes semestre do ano. “E, em maio, pas-
como integrantes de capital. E, para prestação de informações samos a integrar o IBrX, índice de
uma empresa que pretende ter como e disposição de dados mais preços que mede o retorno de uma
novos clientes também as instituições qualitativos carteira teórica composta por cem
financeiras ou empresas de varejo mais facilidade na captação de ações selecionadas entre as mais
com produtos financeiros, nossa inde- recursos para novas estratégias negociadas na Bovespa em termos
pendência de bandeiras é uma vanta- desenvolvimento e integração de número de negócios e volume fi-
gem estratégica e competitiva extre- de novas tecnologias nanceiro”, comemora Leite.
mamente relevante e valorizada no constante reavaliação do
“E tudo isso acontece porque nos-
mercado. Para o cliente, essa condi- relacionamento com o cliente so cliente é o nosso patrão. Eu aten-
ção de definição do parceiro estraté- do o cliente dele, e tenho de fazê-lo
gico para a realização do seu meio de com perfeição, porque ele não sabe
pagamento é uma variável extrema- 2006. O índice é o maior valor ab- que eu existo. Qualquer alteração no
mente importante”, define. soluto já processado nos 15 anos da comportamento das relações com o
companhia, que acaba de concluir cliente deve ser reportada imediata-
CRESCIMENTO ACELERADO cinco novos negócios para a adminis- mente ao nosso cliente. Por exemplo,
Já no primeiro semestre deste tração e processamento de meios de se um cliente da Nossa Caixa não for
ano, a CardSystem alcançou a mar- pagamento: Carrefour, Nossa Caixa, bem atendido pelo callcenter, acabará
ca de 14,2 milhões de cartões cadas- Banrisul, além de uma instituição indo tirar satisfações na agência, cau-
trados em sua base, representando financeira e uma rede de varejo. sando uma bola de neve que chega-
um acréscimo de 41% na compara- A receita gerada pelos novos ne- rá, certamente, ao nível da alta ge-
ção com o primeiro semestre de gócios, somada às ações de gestão rência. Então, mais do que excelên-
cia, temos esse espírito de prestação
de serviços”, define Leite, e explica
NÚMERO DE CARTÕES ADMINISTRADOS
que, quando um cliente quer um
NA BASE NO FINAL DE JUNHO (MILHÕES)
novo produto ou serviço que impacte
em processos, a disponibilidade da
empresa é total, e quase sempre, an-
tecipa-se às necessidades do mesmo.
“Somos uma empresa que cresce ano
após ano, e isso só acontece porque
sabemos realizar todo o processo de
prestação de serviços e relaciona-
mento”.
Com bons sistemas de adaptação
e integração, e toda a inteligência
necessária para a customização das
soluções de processamento de car-
tões, a CSU busca um posicionamento
estratégico diferenciado no mercado,
aproveitando-se da condição de cres-
cimento acelerado que experimenta.
Fonte: Dados fornecidos pela empresa

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NEGÓCIOS

Gestão completa do negócio


A integração de todos os processos de administração de cartões de crédito
permitiu à empresa ampliar seus negócios

Q
uando a CSU percebeu mais adequado, não bastava só ter das, já que temos grandes parceiros
que havia alcançado a a qualidade e a excelência, mas pes- neste setor”, defende Anacristina.
excelência no conheci- soas qualificadas e especializadas, A tecnologia de ponta, com de-
mento completo dos que já fossem do mercado, o que senvolvimento focado em cartões de
processos de cartão de buscamos prontamente”, conta Ana- crédito, por exemplo, apresenta pro-
crédito (que envolve concessão, au- cristina Lugli, diretora de operações dutos customizados pela CSU e ofe-
torização, processamento, fatu- CardSystem e MarketSystem, em rece independência às soluções. “O
ramento, atendimento, operação e atividade já há 14 anos na empresa. VisionPlus que utilizamos no proces-
cobrança), identificou a oportunida- Em 2006, a MarketSystem foi in- samento de cartões, é altamente cus-
de de prestar alguns serviços corporada também como Unidade de tomizado para o mercado brasileiro e
operacionais para outros segmentos, Negócios. “Essa gama de unidades seus clientes. Por outro lado, na área
além de cartões. Foi quando houve tem negócios que se complementam, da callcenter temos desenvolvimento
a abertura das Unidades de Negóci- dando ao cliente a oportunidade de de tecnologias focadas em cada negó-
os TeleSystem e Credit&Risk, e a ne- ampliar seus negócios sem contratar cio, como BI, tratamento de mailing,
cessidade de padronização do aten- outra empresa e agilizando e facilitan- front-end e uma série de outras. Se o
dimento de acordo com a filosofia da do o processo de implantação, pois cliente não tem seu próprio sistema de
empresa. “E com o amadurecimen- temos todas as interfaces ope- central de atendimento, podemos
to dessas unidades, percebemos racionais necessárias e plataformas desenvolvê-lo totalmente para ele”,
que, para fazer um atendimento tecnológicas altamente desenvolvi- expõe Anacris.
Como explica a executiva, algu-
mas empresas têm uma formatação
de preços e produtos muito rigorosa,
que não permite a opção de escolha

“ O cliente da CSU pode ter


certeza de que sua base de
dados não será compartilhada
ao cliente. “Já a maleabilidade tec-
nológica e negocial da CSU permite
que a organização tenha várias op-
ções de precificação, o que facilita
para clientes de menor porte, desde
com outras empresas nem que obedeçam a um mínimo de re-
quisitos para o tamanho da operação,
usada em beneficio próprio

Anacristina Lugli, diretora de operações
CardSystem e MarketSystem
e resulta em ganho de escala para os
maiores. Outro diferencial é que o
cliente da CSU pode ter certeza de
que sua base de dados não será com-
partilhada com outras empresas nem
usada em beneficio próprio”.
A segurança também acaba sen-
do um dos grandes diferenciais da
empresa, que tem seu CPD principal
em Belo Horizonte (MG), onde fica a
inteligência do negócio e a gerência de
segurança, que são responsáveis por
toda a segurança dos processos, des-
de a geração de senhas, controle da
gravação de cartão, criptografia, im-
pressão, processamento etc. “Tam-
bém, entre outras áreas operacionais,
temos uma área de Prevenção a Frau-

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des, que acompanha a movimentação
VISÃO ANTECIPADA DO NEGÓCIO dos clientes à partir de uma série de

C alertas sistêmicos e entra em conta-


om o surgimento dos cartões private as redes varejistas, e essa relação preo-
labels (cartões de crédito exclusivos cupava ambas as partes pela extensão do to em caso de transações suspeitas,
de redes varejistas) e sua rápida satura- seu banco de clientes”, conta Ricardo Lei- visando reduzir essas violações. Gra-
ção no mercado, os clientes começaram a te, diretor executivo da empresa.
ças a isso, temos hoje um dos melhor
perder a fidelidade aos cartões, e surgi- Outro exemplo estratégico é o desen-
índice de prevenção de fraudes do
ram os cartões híbridos (cartões de crédi- volvimento de soluções para transações via
celular. “Se meu cliente me pedir um pro-
mercado, comemora Anacristina.
to com a marca do varejista e uma ban-
deira) que concedem benefícios na rede duto que viabilize seus negócios via celular,
varejista e podem ser usados em qualquer nós já temos essa solução. Como temos os PAPO ABERTO COM O CLIENTE
loja, pois têm a bandeira da financeira. grandes players ao nosso lado, temos uma O trabalho desenvolvido na área
“Nós já havíamos desenvolvido esse grande visão de mercado. Nos antecipamos de Gestão de Negócios, que acom-
conceito e estávamos preparados para ele. porque, na hora que o mercado decide com- panha o cliente da CSU desde a im-
Havia uma batalha entre as bandeiras e prar, nós já estamos prontos”, define Leite. plantação do seu produto até o
acompanhamento do dia-a-dia, é
outro grande diferencial da CSU.
ANO A ANO, UMA EMPRESA QUE TEM CONQUISTADO “Outras empresas têm modelo de
PRÊMIOS E FORTALECENDO SUA ESTRATÉGIA gestão, mas não tão amplo. Hoje, o
gestor que atende nosso cliente,
ANO PRÊMIOS
conhece seu negócio de ponta a pon-
1995 MARKETING BEST ta e responde por toda a operação.
1996 TOP DE MARKETING Se o cliente está insatisfeito com o
MARKETING BEST trabalho prestado em qualquer área
1997 TOP DE MARKETING da CSU, ele tem acesso imediato ao
MARKETING BEST gestor, que tomará as providências
1998 TOP DE MARKETING (2) junto as áreas internas visando re-
solver a questão com qualidade e
MARKETING BEST
brevidade”, define Anacristina.
1999 TOP DE MARKETING Assim, atentos às necessidades e
MARKETING BEST expectativas do cliente e à operação
TOP DE INTERNET como um todo, a empresa cria uma
2000 TOP DE MARKETING proximidade com o cliente que per-
MARKETING BEST DA DÉCADA DE 90 mite ampliar seus negócios e fide-
MARKETING BEST DO SÉCULO 20 lizar o cliente. “Nossa preocupação
HOMEM DE MARKETING DE SÃO PAULO (MARCOS RIBEIRO LEITE) nos faz acompanhar os índices de
HOMEM DE MARKETING DO BRASIL (MARCOS RIBEIRO LEITE) satisfação do cliente, resultados
apresentados pela CSU e trabalhar-
2001 PRÊMIO ABEMD DE MARKETING DIRETO
mos constantemente para sua
2002 MARKETING BEST
melhoria”, defende a executiva.
EMPREENDEDOR DO ANO ERNST & YOUNG (MARCOS RIBEIRO LEITE) Para isso, a empresa realiza um
2003 TOP DE MARKETING trabalho mensal que é o Painel de
MARKETING BEST Bordo, onde os gestores vão até o
2004 TOP DE MARKETING cliente e mostram todos os indicado-
MARKETING BEST res de qualidade do mês, indicam
PRÊMIO ABEMD DE MARKETING DIRETO oportunidade de crescimento, ativa-
ção ou melhoria no produto. “E em
2005 TOP DE MARKETING
outubro lançamos o Painel de Ofer-
MARKETING BEST
tas, onde o gestor do cliente avalia
MARKETING BEST DE RESPONSABILIDADE SOCIAL
os produtos já desenvolvidos pela
2006 TOP DE MARKETING CSU e ofertam aos clientes que ain-
MARKETING BEST da não os utilizam. Por sermos uma
MARKETING BEST DE RESPONSABILIDADE SOCIAL processadora, nosso sistema é mui-
2007 TOP DE MARKETING to evoluído, e a partir desse mês o
PRÊMIO PADRÃO DE QUALIDADE EM CONTACT CENTER – cliente tem a oferta de produtos sem
MELHOR OPERAÇÃO DE VENDAS ATIVAS (CONSUMIDOR MODERNO) custos de investimento ou desenvol-
TOTAL DE PREMIAÇÃO EM TOP DE MARKETING: 11 PRÊMIOS
vimento, pagando apenas os custos
TOTAL DE PREMIAÇÃO EM MARKETING BEST: 12 PRÊMIOS de produção”, afirma.

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RECURSOS HUMANOS

A valorização do profissional
como estratégia de crescimento
Explorar as potencialidades do colaborador e traçar
planos de carreira são parte integrante dos processos
humanos da empresa

A
tuante em um setor em mercado, com 25%. Em uma área crí-
que a grande maioria dos tica em relacionamento com clientes,
atendentes e agentes de que é a de administração de cartões,
relacionamento é formada o baixo turn over faz parte da história
por jovens em seu primei- da companhia”, esclarece o executivo.
ro emprego, a CSU preza em desen- Um elemento chave para o su-
volver as potencialidades de cada um cesso das operações é a integração
de seus funcionários, identificando as- e relação entre recursos humanos e
sim os talentos que se destacam em tecnologia. “Nós conseguimos man-
sua atividade. O funcionário admitido ter um grupo coeso, de alto know-
passa por um processo de treinamen- how em capacidade de atendimen-
to com duração de 45 dias, onde de-
senvolve as aptidões necessárias para
o cumprimento da função. “Essa
volatilidade é uma característica do
to ao cliente na área de cartões, pois
temos um grupo de gestão de clien-
tes e um grupo de desenvolvimento
de sistemas que fornecem a qualida-
“ Em uma área crítica
em relacionamento com
clientes, que é a de
mercado global de atendimento”, es- de, a capacidade de crescimento e a
clarece Salvador Provenzano, diretor visão de negócios da nossa ativida- administração de
de serviços corporativos da CSU. de”, comemora Provenzano.
A empresa tem áreas de treinamen-
cartões, o baixo turn
to e desenvolvimento voltada aos pro- FAZENDO JUS AO MÉRITO over faz parte da
cessos operacionais da TeleSystem, re- Para motivar suas equipes, a CSU
história da companhia
presentada pelo callcenter, e para o lado
administrativo, com um treinamento
mais focado em gestão e plano de car-
reira interna. Com cerca de 8 mil pes-
soas trabalhando na TeleSystem, e mais
conta com a estratégia da merito-
cracia, onde os talentos potenciais
recebem o reconhecimento pelo seu
trabalho. “Em uma empresa de cres-
cimento acelerado como a nossa, a
Salvador Provenzano,
diretor de serviços corporativos da CSU

com duração de três anos, onde pes-



1500 no corporativo, esse imenso con- condição de estabelecer carreira den- soas ligadas à diretoria e alta gerência
tingente é formado por jovens com ida- tro da companhia é um grande in- são elegidos à condição do exercício de
de média de 25 anos, cujas potencia- centivador para nossos profissionais, uma determinada quantidade de ações
lidades são exploradas para que se pois nós valorizamos ao máximo o da empresa, a uma faixa fixa de preço,
desenvolva uma capacitação cada vez aproveitamento das pessoas em sua de modo a linearizar os interesses dos
mais concernente ao mercado. “Eles capacidade”, explica Provenzano. acionistas junto às metas dos executi-
são constantemente motivados por Assim, o colaborador que apre- vos. “Dessa forma, quanto maior a
premiações e por uma remuneração sentar uma boa performance e uma perspectiva de valorização das ações na
competitiva”, lembra Provenzano. perspectiva de iniciativa aplicável bolsa, maior o comprometimento do
A empresa mantém uma recicla- tem mais condições de estabelecer executivo”, explana Provenzano. Cerca
gem na operação que identifica e man- carreira. “Além disso, os talentos são de 20 executivos receberam a indica-
tém os profissionais mais capazes, le- referenciados junto à diretoria, e ção nesta primeira fase, o que serve
vando em consideração, inclusive, as passam a receber uma tutela de para vincular a indicação inicial ao cum-
modificações ocasionadas pelo cliente, seus superiores, de modo a maxi- primento das metas individuais, ou
pois cada um tem um produto diferen- mizar suas potencialidades”. seja, a pessoa recebe a indicação de
ciado e demanda um tipo de treina- O grupo de executivo também é que, se atingir seus objetivos, terá con-
mento. “Mas, na CardSystem, o nos- motivado através do programa Stop firmada a outorga de compra e venda
so turn over é bem abaixo da média de Option, instituído em maio deste ano das ações características do programa.

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CALLCENTER

Atendimento, do jeito que o cliente quer!


A diferencial do relacionamento com clientes fez surgir uma unidade especializada,
que aposta no know-how e na integração tecnológica para atrair parceiros

Q
uando foi convidado a in- e muito know-how nesses 15 anos, buir com o negócio do cliente”, des-
tegrar o corpo executivo o que nos dá um grande diferenci- taca Burd.
da CSU, Décio Burd as- al competitivo. Conseguimos fazer A execução de um bom atendi-
sumiu o desafio de atra- o reposicionamento e apresentar mento está em resolver o proble-
ir e conquistar institui- um trabalho mais rentável às ações ma do cliente na primeira chama-
ções financeiras, o que não foi difí- do cliente. Então quando se fala em da, segundo Burd. “Temos consci-
cil, já que a empresa havia mostra- prevenção a fraudes, programas de ência de que estamos tratando com
do ao mercado um modelo de ne- fidelização, auditoria de vendas, o principal patrimônio do nosso cli-
gócio de sucesso. Em 1997, foi um ativação de cartões, venda de car- ente, que é a base de clientes dele,
dos responsáveis pela implantação tões, nós temos muito onde contri- e, por isso, trabalhamos da forma
da TeleSystem, pois as centrais de que ele deseja. 75% das solicita-
atendimento aos portadores de car- ções feitas na central sua solução
tões de crédito eram administradas está na primeira tela do atendi-
pela CardSystem. “Acontece que mento, explana Burd.
havia toda uma prestação fullfilment O poder de adaptação às neces-
do cartão de crédito, que incluía um sidades do cliente na TeleSystem
sofisticado serviço de atendimento também é um grande diferencial.
a clientes, que nos trouxe uma “Afinal, como detemos todo tipo de
grande especialização. Por analo- soluções e trabalhamos com um
gia, nós também realizávamos ser- grande número de plataformas,
viços de crédito, cobrança e pre- aproveitando toda tecnologia que o
venção a fraude. Este conceito de mercado oferece, podemos nos
saber operar centrais de alta com- adaptar rapidamente a qualquer
plexidade fez com que nascesse uma das necessidades do cliente.
uma divisão que pudesse atuar Trabalhamos com Avaya, Aspect,
também em outros segmentos, Siemens, Open Vox, Oracle, SQL,
além do financeiro. A TeleSystem e Cognus, HP, Compaq, IBM, GMK,
Credit&Risk já surgiram com know- Intervoice, entre muitos outros. O
how no negócio”, conta o executi- cliente não tem que se adaptar a
vo que, após uma breve saída para tecnologia, e, sim, a tecnologia a
gerenciar alguns projetos próprios, ele”, defende Burd.
voltou em maio de 2005 como di- A independência a CSU acaba
retor financeiro, e depois assumiu fazendo diferença também na
como CEO da TeleSystem e TeleSystem e Credit&Risk. “Mante-
Credit&Risk.
Atualmente, a unidade de negó-
cios tem 9300 pessoas que se de-
dicam ao relacionamento com cli-
entes, em 32 operações diferentes,
“ Fazemos uma
operação de
atendimento onde
mos um diferencial competitivo,
onde todos nossos esforços estão
voltados ao cliente. Fazemos uma
operação de atendimento onde po-
demos agregar valor a todos os pro-
com sites em Porto Alegre, podemos agregar dutos oferecidos pelas unidades de
Curitiba, Santo André, Alphaville, negócios. Algumas operações são
Rio de Janeiro e São Paulo. “A valor a todos os 100% gravadas. Não é uma simples
TeleSystem e a Credit&Risk conhe- alocação de mão de obra especializa-
cem o DNA do atendimento e cre-
produtos oferecidos da ou de gestão de processos. Nós
dito/cobrança e tem condições de pelas unidades de também contribuímos na interpreta-
agregar um processo de grande ção dos resultados e temos uma pró-
negócios
qualidade, aportando uma
tecnologia altamente customizada,

Décio Burd, CEO da TeleSystem e Credit&Risk
atividade voltada à rentabilidade do
negócio”, finaliza Burd.

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contact center
PARCERIAS

Fornecedores e clientes? Não, parceiros!


Quatro unidades se completam para formar um pool de soluções que exige muito
mais do que simples fornecedores, e atrai muito mais do que simples clientes

S
e um case de sucesso pode mediu esforços para atender nossas
ser aplicado à CSU, é do demandas por novos produtos e ser-
HSBC, pois é um cliente viços, com destaque para a implanta-
que usa serviços das qua- ção dos cartões empresarial, múltiplo
tro unidades de negócios e Platinum, o programa de recompen-
da empresa. O banco tornou-se clien- sas, o parcelado emissor, o transfer
te da CSU quando ainda carregava a card e o pagamento de contas no car-
bandeira do Bamerindus, em 1995, e tão”, conta Jorge Luiz Ávila da Silva,
implantou um produto chamado con- diretor de produtos da Nossa Caixa.
ta-cartão. Era uma plataforma anteri- Esse diferencial elevou a compe-
or ao Vision Plus, atualmente utiliza- titividade da Nossa Caixa, permitindo
do, mas que elevou o banco de cartões que a base de cartões alcançasse, em
do banco a seis milhões de unidades, menos de quatro anos de operação,
contando com a unidade Losango. a marca de 1,5 milhões de cartões de
Quando a empresa migrou para o
Vision Plus, que é uma plataforma
mais atualizada e customizada, o
HSBC começou a demandar outros
negócios com as outras unidades. Pri-
“ Diferencial elevou
a competitividade da
Nossa Caixa, permitindo
crédito, além de trazer mais agilida-
de e transparência à prestação de in-
formações ao Banco Central. “Tam-
bém foi fundamental para nos ade-
quarmos aos padrões contábeis inter-
meiro, contratou o sistema de fideli- nacionais e às exigências legais para
dade pela MarketSystem, depois trou-
que a base de cartões participarmos do Novo Mercado da
xe outras centrais de atendimento, alcançasse, em menos Bovespa”, defende Ávila. “Acredito
como de ativo, de vendas de cartões que, nos próximos anos, a nossa par-
e seguros, entre outras, agregando de quatro anos, a marca ceria se fortalecerá e, conseqüente-
produtos do banco independentes do mente, consolidará ainda mais a po-
cartão para a CSU prestar o serviço.
de 1,5 milhões de sição de ambas as empresas no mer-
Depois, contratou o serviço de cobran- cartões de crédito cado, criando uma série de novas
ça, fechando o rol de produtos.
“É um cliente que, ano após ano, fi-
cou cada vez mais fiel ao grupo, man-
tendo uma estrutura cada mais enxuta
Jorge Luiz Ávila da Silva,
diretor de produtos da Nossa Caixa ” oportunidades de negócios”, acredita.

APOIADA PELOS MELHORES


Parceria mais antiga vem com os
no banco, e trazendo para a CSU seus ABRINDO O LEQUE Correios e a CardSystem, que propor-
serviços ao cliente”, comemora Outra parceria forte, que teve iní- ciona à CSU o oferecimento de soluções
Anacristina, diretora de operações da cio em agosto de 2003, foi com o ban- completas aos seus clientes. “Nós, dos
MarketSystem e CardSystem. Em de- co Nossa Caixa. A contratação para o Correios, temos um papel fundamen-
terminado momento, o HSBC optou por processamento de cartões de crédito tal na sua cadeia produtiva: a entrega
internalizar a central de atendimento, e múltiplos veio por meio de licitação. das faturas e dos cartões bancários no
numa decisão que obedecia a uma es- A prestação do serviço, no padrão full menor prazo possível, o que fazemos
tratégia mundial, mas dois anos depois service, engloba todas as etapas do com sucesso desde 1992, mantendo
voltou à parceria com a CSU, pois as processo, desde o embossamento um relacionamento que tem contribu-
condições de crescimento e atualização (gravação de dados) dos cartões, pas- ído muito para as soluções ofertadas ao
tecnológica demandavam muitos inves- sando pela autorização das transações mercado financeiro”, explica José
timentos. “Enquanto que nós, como e o atendimento aos clientes, até emis- Renilson de Faria, gerente de contas es-
empresa altamente especializada, cres- são das faturas e a cobrança dos cli- peciais dos Correios em Minas Gerais.
cemos em processos, tecnologia, esca- entes em atraso. “A parceria permitiu Renilson explica que é imprescindí-
la, serviços mais baratos, e consegui- a ampliação do leque de produtos do vel que os Correios mantenham um
mos algumas negociações competiti- banco, como o lançamento de cartões ciclo de preparação e entrega das fatu-
vas, devido ao peso dos vários clientes para pessoas físicas, em novembro ras e cartões bancários em tempo re-
que temos”, explica Anacris. daquele ano. Desde então, a CSU não corde, para que todas as expectativas

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PERFIL DAS UNIDADES
CSU CardSystem – Administração completa dades. A implementação dos projetos prevê: vação de créditos, atua ainda com serviços
de meios eletrônicos de pagamento. A em- fornecimento de recursos de hardware e de help desk de autorizações, prevenção e
presa trouxe o que há de mais avançado em software, consultoria especializada, análise e de- detecção de fraudes, além de dispor equi-
tecnologia para o Brasil e viabilizou aos ban- senvolvimento, instalação e manutenção, trei- pe de investigação de campo e acompa-
cos a emissão de seus próprios cartões, sen- namento e homologação final. Para avaliar a nhamento na repressão aos fraudadores.
do pioneira no modelo full service. Foi tam- qualidade dos serviços prestados, é realizado
bém a primeira empresa nacional a utilizar um mapeamento com mais de 300 indicadores CSU MarketSystem – Oferece soluções in-
tecnologia para agregar mais funções ao tra- de qualidade, além de pesquisas de satisfação tegradas de marketing de relacionamento e
dicional cartão de crédito, possibilitando o e benchmark. Na carteira de clientes estão ban- fidelização, buscando tornar o relacionamen-
uso para débito e financiamento em até 90 cos, financeiras, empresas de varejo e telecom. to empresa-cliente mais rentável e duradou-
dias. Na lista de clientes estão grandes con- ro. Os programas elaborados pela empresa
glomerados financeiros, e também compa- CSU Credit&Risk – especializada em gestão são baseados em uma metodologia rigorosa
nhias dos segmentos de telecom, varejo, do ciclo de crédito e cobrança. Oferece solu- que abrange: mapeamento do mercado, di-
hotelaria e TVs por assinatura. ções sob medida para maximizar resultados agnóstico seguido de planejamento, análise
por meio de processos e módulos avançados contínua do banco de dados, conhecimento
CSU TeleSystem – especializada na pres- de gerenciamento de carteira de clientes. Re- do cliente, identificação de riscos e oportu-
tação de serviços de Contact Center, aliza avaliação comportamental dos devedo- nidades estratégicas, fulfillment e gestão
Televendas e Help Desk, a unidade de negó- res, com base em modelos estatísticos, para mercadológica e operacional. Atua nos mais
cios faz uma abordagem consultiva do clien- pré-qualificação de novos clientes. Capacita- variados segmentos como o de bancos/fi-
te potencial para diagnosticar as necessida- da para suportar todos os processos e ativi- nanceiras, de telecomunicações, varejo, tu-
des e estruturar um planejamento de ativi- dades para prover operações de análise e apro- rismo e bens de consumo.

do cliente final sejam satisfeitas. “Tan- preditivos. A empresa conta com mais resultados melhorem significativamen-
to os Correios quanto a CSU Cardsys- de 500 posições Aspect e, com o “best te, uma vez que o atendente passa a
tem têm a consciência de que a nossa time to call”, o número de tentativas trabalhar com maior assertividade em
atuação deve considerar o foco no cli- de chamadas é reduzido, mas eleva o suas ligações e, conseqüentemente,
ente do cliente. Nesse sentido, é de fun- número de sucessos realizados por maior produtividade e efetividade”,
damental importância criar melhorias hora, seja em vendas ou em cobran- explica Damásio.
contínuas neste processo para garan- ças, e ainda reduz o custo com teleco- Já a parceria com a IBM vem das
tir agilidade no tratamento das deman- municações. “A expectativa é que os soluções em hardware e software, em
das. Recentemente, investimos em má- especial o servidor System z9 Business
quinas automatizadas, visando maior Class, que suporta todas as necessida-
agilidade no tratamento e entrega des- des relacionadas ao processamento
sas faturas aos clientes finais. Esse fato das transações de administração de
contribui hoje para o tratamento de meios eletrônicos de pagamento da
aproximadamente 34.000.000 (trinta e CardSystem. Adicionalmente, a CSU
quatro milhões) de objetos/ano, que possui um contrato com a Global Value
são produzidos pela CSU e entregues Solutions, uma subsidiária IBM, de ser-
pelos Correios”, conclui Renilson. viços de recuperação deste ambiente
Há pouco tempo, outro vínculo que para continuidade das operações em
se estreitou foi com a Aspect, que for- caso de contingência.
neceu a solução Aspect Campaign Como expõe o gerente de vendas
Optimizer 7.0, implementada pela da IBM Brasil em Minas Gerais, Vinicius
Corsidian. Baseado no conceito de Franklin, o relacionamento da IBM com
“best time to call”, a ferramenta utili-
za uma patente de algoritmos capaz
de armazenar um histórico de ligações
e tentativas realizadas num determi-
nado período. “Estas informações são
“ Visão estratégica
de longo prazo e no foco
contínuo em tecnologias
a CSU tem se pautado pela visão es-
tratégica de longo prazo e no foco con-
tínuo em tecnologias e serviços que su-
portem as necessidades de crescimen-
to e inovação dos negócios. “É uma sa-
usadas para definir o melhor número
e o horário mais adequado para en-
e serviços suportam tisfação estarmos presentes nesta his-
tória de sucesso contínuo da CSU e
contrar o cliente”, diz o diretor geral as necessidades de destacamos também nossa visão ex-
da Aspect Software no Brasil, tremamente positiva sobre as pesso-
crescimento
Alessandro Damásio.
A unidade Credit&Risk já adotava
as soluções da Aspect em discadores ”
Vinicius Franklin, gerente de vendas da IBM
Brasil em Minas Gerais
as/colaboradores da empresa, que de-
monstram competência e paixão por
seus objetivos”, defende Franklin.

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contact center
PALAVRA DO PRESIDENTE

Maioridade aos quinze


Reconhecida por sua trajetória de crescimento, a
empresa comemora 15 anos, com experiência de líder

A
história da CSU iniciou-se tes, o que reafirmou nossas qualida-
em 1992, quando perce- des, consistência e alta performance
bemos que um modelo de nos negócios. Durante esses anos, a
negócio inovador poderia CSU CardSystem tem construído
impulsionar o mercado parcerias duradouras com as mais
brasileiro de cartões de crédito. As- importantes empresas do Brasil
sim, a partir de uma proposta de como HSBC, Nossa Caixa, Net, Ban-
prestação de serviços terceirizados co do Brasil, Carrefour, Tim, TVA,
de processamento e administração Claro, entre tantas.
completa de cartões de crédito e Reconhecida pelo mercado por
outros meios eletrônicos de paga- sua trajetória de crescimento,
mento é que fundamos a CSU acreditávamos que os desafios da
CardSystem. CSU poderiam ser maiores e que
O conceito inovador apresenta- estávamos preparados para uma
do pela CSU no início dos anos 90 nova etapa de crescimento. Assim,
tornou possível aos bancos a emis- em 2006, a empresa mais uma vez
são de seus próprios cartões em mostra sua solidez e abre capital
tempo recorde. A companhia trou- no Novo Mercado da Bovespa, ob-
xe inovação ao mercado brasileiro, tendo reconhecimento internacio-
ao utilizar o modelo full service, nal e a confiança de todos os mer-
que consistia em processos como cados e investidores no futuro da
a aprovação do crédito até a co- companhia.
brança, passando por emissão de Hoje, 15 anos depois e com mais
faturas, autorizações, atendimen- de 15 milhões de cartões de crédito
to 24 horas e demais serviços. A processados, a certeza de que
proposta de um ciclo completo de estamos no caminho certo se confir-

“Quinze anos
depois, e com mais de
15 milhões de cartões
serviços viabilizou aos bancos o
lançamento, em apenas 90 dias,
de um cartão de crédito, débito ou
financiamento. Solução até então
impensável.
ma a cada dia. Após uma década e
meia podemos dizer com satisfação
que somos atualmente a maior
processadora independente de car-
tões e meios eletrônicos de paga-
de crédito processados, Para diversificar o negócio da mento do País.
companhia, foram criadas inicial- Comemoramos 15 anos acredi-
a certeza de que mente as unidades TeleSystem e tando que nossa história de inova-
Credit&Risk, cuja estratégia foi di- ção e de determinação nos levou
estamos no caminho versificar as áreas onde a empre- para uma trajetória de sucesso. Con-
certo se confirma a sa já tinha domínio tecnológico, tinuamos em busca de novas con-
como por exemplo call center, que quistas, sempre pensando no futu-
cada dia

Marcos Ribeiro Leite,
presidente da CSU
era um negócio da CardSystem, e
assim foi com a Credit&Risk. Em
2005, incorporamos a Market-
System, que completa nosso mo-
delo full service, oferecendo solu-
ro e conduzindo nossos negócios
com a experiência de quem é líder
no que faz.

ções em marketing de relaciona-


mento e fidelidade.
Os últimos anos foram marcados
pela conquista de renomados clien-

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