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SENAI CFP FBIO DE ARAJO MOTTA

Atendimento ao Cliente
Telemarketing

Presidente da FIEMG
Robson Braga de Andrade
Gestor do SENAI
Petrnio Machado Zica
Diretor Regional do SENAI e
Superintendente de Conhecimento e Tecnologia
Alexandre Magno Leo dos Santos
Gerente de Educao e Tecnologia
Edmar Fernando de Alcntara

Compilador
Cyntia de Castro Oliveira
Unidade Operacional
SENAI / CFP FAM

Sumrio
APRESENTAO .................................................................................................................................5
1-

2-

3-

4-

TELEMARKETING........................................................................................................................1
1.1.-

INTRODUO: O QUE TELEMARKETING? ................................................................................1

1.2.-

CONCEITO ..............................................................................................................................3

1.3.-

AS PRINCIPAIS VANTAGENS DO TELEMARKETING .......................................................................4

1.4.-

REAS DE ATUAO................................................................................................................5

1.5.-

ENTENDENDO MELHOR O TELEMARKETING ................................................................................6

1.6.-

DIVISES DO TELEMARKETING .................................................................................................7

1.7.-

O QUE UMA CENTRAL DE ATENDIMENTO? .............................................................................10

1.8.-

O PAPEL FUNDAMENTAL DA TECNOLOGIA...............................................................................10

ABT: ASSOCIAO BRASILEIRA DE TELEMARKETING .....................................................25


2.1.-

OBJETIVOS ...........................................................................................................................25

2.2.-

CDIGO DE TICA .................................................................................................................26

2.3.-

IDENTIFICAO DO CONTATO .................................................................................................26

2.4.-

CLAREZA DAS INFORMAES:................................................................................................26

2.5.-

INFRA ESTRUTURA:................................................................................................................28

2.6.-

CAPACITAO DOS OPERADORES:.........................................................................................28

2.7.-

HORRIO DE CHAMADAS E ATENDIMENTO: ..............................................................................28

2.8.-

USO DE EQUIPAMENTO AUTOMTICO NO TELEMARKETING........................................................29

2.9.-

GRAVAO DOS CONTATOS E MONITORAO DAS CHAMADAS:.................................................30

2.10.-

BANCO DE DADOS / CADASTROS ........................................................................................30

2.11.-

MENORES ........................................................................................................................31

2.12.-

COMPROMISSO DE ENTREGA .............................................................................................31

2.13.-

USO DA INTERNET .............................................................................................................31

ATENDIMENTO ..........................................................................................................................33
3.1.-

INTRODUO: .......................................................................................................................33

3.2.-

A ERA DO PRODUTO: ............................................................................................................34

3.3.-

A ERA DO CLIENTE:...............................................................................................................35

3.4.-

MOMENTOS DA VERDADE (MV) ...........................................................................................36

3.5.-

CLASSIFICAO DOS MOMENTOS DA VERDADE:......................................................................37

3.6.-

GERENCIANDO OS MOMENTOS DA VERDADE ..........................................................................38

3.7.-

CICLO DE SERVIO ................................................................................................................38

3.8.-

DEFININDO CONCEITOS:.........................................................................................................40

O SERVIO DE ATENDIMENTO ...............................................................................................41


4.9.-

ATENDIMENTO: .....................................................................................................................41

5-

4.1.-

TCNICAS DE ATENDENDO AO CLIENTE ..................................................................................42

4.2.-

OS SETE PECADOS DO ATENDIMENTO ....................................................................................44

4.3.-

ATIVIDADE ............................................................................................................................46

4.4.-

ATENDIMENTO NEGATIVO OU IMPRODUTIVO............................................................................48

4.5.-

ATENDIMENTO PRODUTIVO ....................................................................................................48

4.6.-

COMO LIDAR COM A RAIVA DO CLIENTE, RESGATANDO CONFIANA DELE ...................................49

4.7.-

O CLIENTE IRADO ..................................................................................................................49

4.8.-

O CLIENTE INSISTENTE ..........................................................................................................51

4.9.-

E O CLIENTE IMPOSSVEL?.....................................................................................................52

4.10.-

NECESSIDADES E CARACTERSTICAS DOS CLIENTES ...........................................................53

4.11.-

RECLAMAES, COMO ATEND-LAS ? ................................................................................54

TIPOS DE CLIENTES E COMO ATEND-LOS.........................................................................55


5.1.-

CLIENTE ZANGADO ................................................................................................................55

5.2.-

CLIENTE IMPULSIVO ..............................................................................................................56

5.3.-

CLIENTE METICULOSO ...........................................................................................................56

5.4.-

CLIENTE DESCONFIADO .........................................................................................................57

5.5.-

CLIENTE CONVERSADOR .......................................................................................................57

5.6.-

CLIENTE TMIDO ....................................................................................................................58

5.7.-

CLIENTE CONVENCIDO ..........................................................................................................59

5.8.-

CLIENTE NERVOSO ...............................................................................................................59

6-

ATIVIDADES...............................................................................................................................61

7-

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA ................................................................................................67

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Apresentao

Muda a forma de trabalhar, agir, sentir, pensar na chamada sociedade do


conhecimento.
Peter Drucker

O ingresso na sociedade da informao exige mudanas profundas em todos os


perfis profissionais, especialmente naqueles diretamente envolvidos na produo,
coleta, disseminao e uso da informao.
O SENAI, maior rede privada de educao profissional do pas,sabe disso, e,
consciente do seu papel formativo , educa o trabalhador sob a gide do conceito da
competncia: formar o profissional com responsabilidade no processo produtivo, com
iniciativa na resoluo de problemas, com conhecimentos tcnicos aprofundados,
flexibilidade e criatividade, empreendedorismo e conscincia da necessidade de educao
continuada.
Vivemos numa sociedade da informao. O conhecimento, na sua rea
tecnolgica, amplia-se e se multiplica a cada dia. Uma constante atualizao se faz
necessria. Para o SENAI, cuidar do seu acervo bibliogrfico, da sua infovia, da
conexo de suas escolas rede mundial de informaes internet - to
importante quanto zelar pela produo de material didtico.
Isto porque, nos embates dirios, instrutores e alunos , nas diversas oficinas e
laboratrios do SENAI, fazem com que as informaes, contidas nos materiais
didticos, tomem sentido e se concretizem em mltiplos conhecimentos.
O SENAI deseja, por meio dos diversos materiais didticos, aguar a sua
curiosidade, responder s suas demandas de informaes e construir links entre os
diversos conhecimentos, to importantes para sua formao continuada!
Gerncia de Educao e Tecnologia

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SENAI Servio Nacional de Aprendizagem Industrial


CFP Centro de Formao Profissional
FAM Fbio Arajo Motta

QUALIDADE EM EDUCAO
O SGEI um sistema de Gesto cuja contribuio disponibilizar uma
forma de trabalho sistmica, no-fragmentada, que alinha os esforos de
todas as partes interessadas no bom desempenho dos alunos, fazendo com
que todos canalizem as energias para os mesmos objetivos e falem a
mesma lngua.
Sistema Escolar Alinhado
Aluno

Sala de aula

Escola

M et a s d e A p ren d iz ag e m

O r ie n t a o d o s is t e m a

T r ab a lh o d e c a d a p es s oa

SME
GET Gerencia de Educao e
Tecnologia

Esse alinhamento/desdobramento no acontece somente porque


uma boa idia. Tal modelo de gesto permite que se integrem as vises,
misses, valores, finalidade, metas, medidas, estratgias, prticas e
procedimentos dos quatro sistemas.
O alinhamento de que estamos falando prev que cada sistema apie
o sistema imediatamente subseqente e desdobre as metas do sistema
maior
O Sistema de Gesto Educacional Integrado (SGEI) um modelo
gerencial que orquestra os esforos de todos os que trabalham ou estudam
num sistema de ensino, visando excelncia no desempenho dos alunos.
Atravs do SGEI o SENAI CFP FAM est implementando uma linha
de aes cujo foco principal so os Cursos Tcnicos. Orientado pela GET
(Gerncia de Educao e Tecnologia do Senai - MG) e sob consultoria da
Fundao Pitgoras, tal sistema funciona como uma ferramenta de gesto,
em que todas as aes, a serem desenvolvidas, provocaro impactos
diretamente nos resultados de aprendizagem dos alunos do curso tcnico. O
SGEI ter durao de dois anos.
Para atingir o objetivo principal, que o bom desempenho dos alunos
e, conseqentemente, a melhoria da qualidade do curso tcnico, foi

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desenvolvida, com base na viso da GET, a misso do SENAI CFP FAM


para o curso tcnico e proposto pela GET um quadro com catorze metas
(anexo I) cujas sete primeiras esto diretamente ligadas aprendizagem dos
alunos, e as sete ltimas, metas estratgicas, daro suporte as primeiras.
MISSO DO SENAI MG
Contribuir para o fortalecimento da indstria e o desenvolvimento pleno
e sustentvel do pas, promovendo a educao para o trabalho e a cidadania,
assistncia tcnica e tecnolgica, a produo e disseminao de informao
e a adequao, gerao e difuso de tecnologia.
MISSO DA GET PARA CURSOS TCNICOS
Gerenciar os produtos e servios de Educao Profissional de nvel
tcnico, estabelecendo diretrizes, coordenando e assessorando projetos e
cursos, analisando processos e produtos, garantindo a qualidade para todos
os clientes.
MISSO DO SENAI-CFP FAM PARA CURSOS TCNICOS
Oferecer formao profissional e humana de qualidade, criando e
implantando prticas educativas para atender satisfatoriamente a demanda
da comunidade industrial.
VISO DA GET PARA CURSOS TCNICOS
Ser referncia nacional na gesto educacional de cursos de nvel
tcnico no prazo de 03 anos
VISO DO SENAI-CFP FAM PARACURSOS TCNICOS
Ser referncia na formao de profissionais capazes de desenvolver e
lidar com tecnologias industriais
VALORES E CATEGORIAS DO SGEI

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MAPA DE METAS SENAI CFP FAM


SENAI - Servio Nacional de Aprendizagem Industrial
Centro de Formao Profissional Fbio Arajo Motta
MAPA DE METAS

Viso da GET / Cursos Tcnicos


Ser referncia nacional na gesto educacional de cursos de nvel tcnico no prazo de 03 anos.
Viso do CFP FAM / Cursos Tcnicos
Ser referncia na formao de profissionais capazes de desenvolver e lidar com tecnologias industriais.
Misso do CFP FAM / Cursos Tcnicos
Oferecer formao profissional e humana de qualidade, criando e implantando prticas educativas para atender satisfatoriamente a demanda da comunidade
industrial.
Medidas:

Finalidade
Educao Profissional de qualidade para a indstria

- Pesquisa de Concluintes
- Pr-siga
- Acompanhamento de Egressos

Metas e Medidas
Na unidade operacional do SENAI-CFP FAM , os alunos demonstraro domnio ou progresso contnuo e expressivo na sua capacidade de:
1 - Colocar em
prtica os
conhecimentos
tcnicos
especficos da
sua rea de
formao
tcnica.

2- Resolver com
eficcia e
eficincia
situaes do
cotidiano
correlatas sua
formao
tcnica.

3 - Aplicar normas
de sade,
qualidade,
segurana e meio
ambiente na sua
rea de formao
tcnica.

a) Pesquisa de
Efetividade
(verso alunos e
professor)
b) Provo

a) Pesquisa de
Efetividade
b) N de situaes problema
resolvidos pelo
aluno

a) Pesquisa de
Efetividade
b) N de projetos
ambientais,
palestras e
seminrios
c) % de projetos da
CEPA

4 Ler e
interpretar
diferentes tipos de
textos tcnicos
relacionados a
sua rea de
formao tcnica.

a) Pesquisa de
Efetividade
b) Provo

5 Usar as
tecnologias da
informao para
adquirir,
construir e
aplicar
conhecimentos.

a) Pesquisa de
Efetividade
b) N de alunos/hora
que utilizam o
computador na
unidade
operacional

6 Expressar-se
oralmente e por
escrito de forma
clara e objetiva
em funo das
exigncias da
sua atividade
profissional.

7 - Interagir
cooperativamente
com o outro,
respeitando as
diferenas
individuais e
sociais.

a) Pesquisa de
Efetividade
b) N de trabalhos
apresentados
oralmente
pelos alunos
c) N de projetos
/trabalhos
apresentados
por escrito
pelos alunos

a) Pesquisa de
Efetividade
b) N de aes/
atividades
desenvolvidas
cooperativamente
pelo alunos

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1- Telemarketing
1.1.-Introduo: O que Telemarketing?
TELEMARKETING toda e qualquer atividade desenvolvidas atravs
de sistemas de telemtica e mltiplas mdias, objetivando aes padronizadas e
contnuas de marketing.
O uso do telefone para fins comerciais

teve incio em 1880, em Berlim,

logo aps o aparecimento do 1 telefone criado por Alexandre Graahm Bell,


quando um pasteleiro oferecia seus pastis ao cadastro de clientes. Em 1950,
embora sem a denominao de telemarketing, era usada principalmente nos USA
onde diversas publicaes destacavam

nmeros de telefones para obter

respostas. Aqui no Brasil, tambm em meados dessa dcada, as Pginas Amarelas


possuam uma equipe de vendedoras capacitadas para vender anncios de
classificados atravs do telefone.
Usado tambm para outras aes de marketing, foi em vendas que o
uso do telefone se destacou. No ano de 1970, a Ford Motor Company lanou a
primeira grande campanha de marketing executada por telefone.
No incio, o termo telemarketing era conhecido apenas como vendas
por telefone. Mais tarde, passou a abranger outras

aes de marketing,

principalmente o atendimento ao cliente SAC.


No Brasil, no final dos anos 80, as filiais de multinacionais, as
operadoras de cartes de crdito, editoras e as operadoras de telefonia
incentivaram o relacionamento com clientes via telemarketing. Essas ltimas com a
finalidade de aumentar o trfego de ligaes.
A expanso das telecomunicaes, com a privatizao das mesmas, o
desenvolvimento da informtica, o

lanamento do Cdigo de Defesa do

Consumidor (que protegia os negcios feitos por telefone) e tambm as prprias


mudanas em costumes culturais, foram fatores fundamentais para o seu
crescimento na dcada de 90.
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Aprendizagem Industrial em Telemarketing

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At essa poca, dcada de 90, o local onde se realizavam as operaes


de telemarketing, eram conhecidas como centrais de telemarketing. A introduo
da tecnologia da informtica permitiu a mensurao de ligaes e produtividade
dos operadores, a unificao de cadastros, alm de agregar as diversas aes de
marketing.Surgia, ento, no final sculo XX, os Call Centers .
assim, no incio dos anos 2000, foi a vez de a Internet chegar aos Call
Centers o que permitiu s empresas, ampliar sua comunicao com os clientes por
meio de diversos canais os Contact Center tambm conhecidos como Centrais
de Relacionamento cujo objetivo cativar e fidelizar clientes.
surpreendente o crescimento do telemarketing no Brasil. Somente
nos trs ltimos anos este setor alcanou 235% de crescimento, tornando-se um
dos maiores empregadores do pas.
Com sua expanso, o telemarketing, conseqentemente, passou a
oferecer ao mercado, uma enorme oferta de novos empregos no final de
2004.Nessa poca, j havia registros de mais de 555.000 empregos diretos.
Hoje em dia, as empresas brasileiras possuem em seus call centers/
/contact centers tecnologia de ponta e mo-de-obra capacitada, o que permite
oferecer seus servios a empresas estrangeiras. aumentando
Outro aspecto relevante do telemarketing que devido s evolues
tecnolgicas

ao

mercado

econmico

cada

vez

mais

globalizado,

conseqentemente a alta competitividade entre os profissionais aumentando cada


vez mais, levando as pessoas a ficarem mais tempo dedicadas a sua vida
profissional do que familiar, aumenta tambm a procura pela comodidade de se
resolver tudo, sem ter que sair de casa, para ter mais tempo livre para descansar
da rotina estressante.
Como conseqncia disso, as relaes entre empresa e cliente esto se
tornando, cada vez mais, distncia, e menos presencial.
As ferramentas que permitem a comunicao distncia vm se
atualizando e adquirindo maiores investimentos: temos a internet por meio da qual
a empresa oferece seus servios, sem que o cliente precise sair de casa . Essa
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febre pontocom indica novos hbitos, novas exigncias nos mercados de trabalho,
novos profissionais e, principalmente, novos clientes.
Essa revoluo alterou os hbitos dos consumidores que preferem
comodidade, rapidez e economia de tempo. Fazer cotaes via internet ou por
telefone torna-se, cada vez mais, um padro comportamental.
evidente que, com todas estas mudanas, as empresas precisaram
adaptar-se. Surgiu assim, em virtude dessa adaptao, um novo ramo que
emprega milhes de pessoas por todo o mundo o telemarketing.
Entretanto, todo profissional deve entender o funcionamento da sua rea
de atuao e todos os processos envolvidos. Conhecer a historia de sua profisso
e todas as reas que ela possa abranger, fundamental para se realizar uma
atividade de sucesso.
Em visto disso, a partir de agora durante nosso perodo de curso
estaremos desbravando o processo histrico e descobrindo a importncia de cada
profisso para esse mercado globalizado.

1.2.-Conceito
Toda

qualquer

atividade

que

for

desenvolvida

atravs

de

telecomunicao com o objetivo de dar continuidade s aes de marketing,


chamada de telemarketing.
Uma outra definio de telemarketing a utilizao planejada de
recursos integrados de telecomunicaes e informtica nas aes de vendas,
atendimento e demais esforos objetivando o lucro direto ou indireto.
O nome tcnico dessa ferramenta pode ser definido como marketing por
telefone, pois este a principal mdia.
Quanto mais mdias forem utilizadas, mais poderoso se torna como meio
de resposta do marketing de relacionamento ou marketing direto.
Atualmente, juntamente com a Internet o telemarketing um dos meios
de comunicao que mais cresce no mundo e consequentemente o capital
investido, as oportunidades mercadolgicas e tambm os postos de trabalhos.
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O profissional de telemarketing muito requisitado no mercado de


trabalho e sabemos que esse mercado muito competitivo. Logo, fundamental
que este profissional conhea efetivamente as tcnicas e aplique-as corretamente,
pois profissional com qualificao tem seu lugar garantido nas empresas.
O uso desta ferramenta facilita aes de diversas reas de uma
empresa.
Engana-se quem acredita que o telemarketing utilizado apenas para
vendas.
Ele pode ser utilizado para pesquisa, cobrana, veiculao, SAC e outros
procedimentos que veremos a seguir.

1.3.-As principais vantagens do telemarketing


Velocidade/ Economia: Como no h o deslocamento do Atendente/
Vendedor e ou Consultor, ele pode entrar em contato com um nmero maior de
clientes em menor intervalo de tempo e em diversos pontos de uma cidade ou
regio geogrfica, o que diminui as despesas com transporte e permite um maior
aproveitamento de tempo.
Controle Imediato de Resultados: Com o uso do Telemarketing,
possvel perceber e medir os resultados imediatamente, uma vez que essa uma
forma de marketing direto em que o contato com o cliente muito prximo e
pessoal. Um outro fator positivo que a equipe de operadores/atendentes pode ser
controlada mais facilmente, por ser uma equipe interna, alm de ser possvel obter
sistemas em que as chamadas so monitoradas, o que tambm facilita o controle
da equipe.
Seletividade: Atravs de uma base de dados estrategicamente definida,
o telemarketing poder atingir pblico especfico, o que evita o desperdcio de
tempo e esforos, e ainda aumenta o rendimento qualitativo e quantitativo.
Baixo investimento:. Esse planejamento, quando bem feito, envolve
base de dados com pblico selecionado, e planos de benefcios para telefonia
corporativa. O custo do telemarketing reduz custos de vendas, pesquisas e
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contratos comparados s visitas pessoais e uso de estruturas fsicas para


atendimento.
Grande Penetrao: Com o uso de telefone, o operador no ir se
deparar com obstculos como distncia, muro e porteiros eletrnicos, porteiros de
condomnios, recepes, etc.
Agrada o pblico: As empresas e clientes preferem que o vendedor
agende as visitas previamente.
Versatilidade: possvel se fazer o uso do telefone para vender
qualquer produto ou idia.

1.4.-reas de Atuao
Como vimos anteriormente, o telemarketing no uma ferramenta que
pode ser utilizada apenas em vendas.
Venda ativa e receptiva ou televendas: a rea mais utilizada do
Telemarketing por empresas de diversos segmentos. O operador liga para um
cliente ou recebe uma ligao com o objetivo de preencher um pedido ou uma
solicitao de servio.
Atendimento a reclamaes: tambm conhecido como SAC (Servio
de Atendimento ao Cliente) que disponibilizam operadores para atender
reclamaes e solucionar dificuldades, orientar e passar informaes ao cliente.
Promoes: para lanamentos e divulgao de novos produtos
independentemente de qualquer outra mdia.
Apoio de vendas externas: a rea do telemarketing que propicia
equipe de vendas externas, contatos quentes por meio do agendamento prvio
dessas visitas por telefone. Tambm pode desempenhar funes de apoio, tais
como qualificao de leads, verificao de posio de crdito, controle de entrega
ou recebimento de pedidos etc.
Cobrana: uma rea do Telemarketing que necessita de preparao
especial para esse fim. O operador deve ter conscincia de cada caso, antes de
iniciar uma ligao. Algumas empresas delegam esta funo a um profissional que
executa exclusivamente esse servio.

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Veiculao: geralmente associa-se a outras mdias, a fim de transmitir,


propagar e difundir o produto/servio.
Assistncia ps-venda: o acompanhamento feito junto ao cliente
aps a aquisio do produto/servio para verificar se ele est satisfeito e, se
necessrio, corrigir falhas da venda ou mesmo falha no servio prestado. Com isso
possvel estreitar o relacionamento, conquistando o cliente e obtendo a sua
fidelizao e lealdade.
Compras: o operador que trabalha com essa rea deve desenvolver
habilidades que competem funo, tais como criatividade, domnio de tcnicas de
negociao e conhecimento profundo do mercado, das tendncias e dos produtos.
Autorizao de crdito: operadores responsveis por entrar em contato
com as empresas e confirmar informaes para liberao de crdito.
Pesquisa: utilizada para atingir vrios objetivos, dentre os quais: medir
a satisfao do pblico em relao a um produto/servio ou at mesmo uma
pessoa, sondar o pblico alvo para o lanamento de um novo produto, levantar
reconhecimento de marca de determinado setor etc.
Propaganda Poltica: utilizado para se promover e angariar votos de
candidatos a cargos polticos atravs de divulgao dos trabalhos feitos pelos
candidatos e seus planos de governo.
Independentemente da rea em que o futuro profissional ir atuar,
lembrar-se de que fundamental estar sempre atualizado e informado sobre as
novas tendncias e novidades para facilitar sua atuao no mercado de trabalho.

1.5.-Entendendo melhor o telemarketing


Numa empresa, toda vez que atendemos ao telefone ou fazemos uma
ligao estamos fazendo telemarketing.
Mas, o que ocorre, na prtica, que nem todos os funcionrios de uma
empresa possuem noo de como se deve ser feito o atendimento por telefone; as
ligaes no so transferidas corretamente, o cliente no chega ao seu objetivo
final, a comunicao entre os funcionrios no acontece como deveria e todas
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essas falhas comeam a refletir numa m impresso

do cliente em relao

empresa.
Todo atendimento e as relaes interpessoais so uma forma de
Marketing, por isso, o atendimento telefnico deve ser aprimorado por todos.
De acordo com Ana Maria Moreira Monteiro, uma das mais conhecidas
e respeitadas profissionais de telemarketing no Brasil; O Telemarketing o dilogo
em tempo real a distncia, de forma padronizada e sistemtica, com o intuito de
estreitar relacionamentos e realizar negcios.
Assim sendo, telemarketing funciona como uma ferramenta do
Marketing direto estabelecendo uma relao mais prxima entre empresa e cliente.

1.6.-Divises do Telemarketing
Vimos que o telemarketing tem vrias reas de aplicaes e sua
abrangncia est alm de uma simples venda por telefone. Toda vez que voc liga
para uma empresa ou vice-versa esta sendo aplicado Telemarketing, veja abaixo
alguns exemplos:
Disk Pizza;
Encomenda de Flores por telefone;
Bank Phone;
Agendamento de consultas mdicas;
Radio e TV interativo;
Ouvidorias;
Disk Mensagem;
Disk Farmcia;.
Etc.
Quando uma empresa faz um trabalho especfico na rea de
Telemarketing, h que ser considerar quatro tipos distintos:

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Ativo ou outbound
A empresa tem a iniciativa de buscar clientes na cobertura do
mercado.
Esta prtica requer cuidado especial, pois o cliente talvez no
tenha tanto interesse pelo produto ou ainda no esteja com a ateno
voltada para o operador.
Deve ser feito um banco de dados especfico e bem
preparado para que a oferta do produto seja compatvel com o perfil do
prospect.
A origem desse cadastro muito importante e pode funcionar
como vnculo para que o interlocutor atente para o produto oferecido.
Caso no haja esse banco de dados, corre-se o risco de
oferecermos carne a vegetarianos.
Caractersticas do Telemarketing ativo:
Requer cadastro;
Requer elaborao de Script;
necessrio maior concentrao do operador;
Metas devem ser estabelecidas;
O pblico abordado mostra mais resistncia;
Exige maior treinamento do operador;
Est mais focado na formao e na qualificao do
profissional;
O operador quem puxa a ligao

Receptivo ou inbound
a atividade contrria ao ativo; nesse caso, o cliente quem procura a
empresa, tanto para comprar, como para reclamar ou pedir informao.
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Esse cliente tem a ateno voltada para o operador, que deve possuir
muito conhecimento do produto ou do servio oferecido pela empresa.
Essas ligaes so feitas associadas a um nmero divulgado por outras
mdias (TV, rdio, mala direta, outdoor entre outros), lembrando-se de que,
estrategicamente, os nmeros so de fcil memorizao e, em sua maioria,
iniciados por 0800.
Caractersticas do Telemarketing receptivo:
Gera cadastro
No so necessrios scripts muito elaborados;
A meta est ligada demanda de ligaes recebidas;
O cliente quem escolhe a hora que quer ligar e a
empresa pode medir os horrios de pico e direcionar o quadro de
funcionrios.

Misto
A empresa trabalha as duas modalidades de telemarketing
citadas acima, porm com equipes diferentes e com preparaes
diferenciadas. Existe uma equipe somente para o receptivo e outra para
o ativo.

Hbrido
Nesse caso, o telemarketing ativo e o receptivo so feitos pela
mesma equipe na empresa. Todos possuem a mesma preparao.
A vantagem desse tipo de telemarketing que minimiza o
tempo de ociosidade dos operadores, pois nos horrios de pico de
receptivo possvel que a maioria das ligaes sejam atendidas, porm,
quando diminui o fluxo de recebimento de ligaes, os operadores
podem se transferir para o telemarketing ativo.
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Aprendizagem Industrial em Telemarketing

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Em todas as divises apresentadas, podemos dizer que o


sistema de Telemarketing tem trs fases:
A primeira fase a de planejamento sobre como as ligaes
sero feitas e ou recebidas, o que e como sero transmitidas as
informaes aos clientes. Esse planejamento feito de acordo com a
necessidade e objetivos da empresa.
Na segunda fase, ser colocado em prtica tudo o que foi
planejado, para que todo o processo de execuo seja controlado de
forma eficaz. Esse controle importante para se identificar se o processo
est acontecendo de acordo com o que foi planejado e,caso no esteja,
fazer as adequaes necessrias.

1.7.-O que uma central de atendimento?


As centrais de atendimento esto modificando drasticamente a maneira
como as empresas fazem negcios. Atualmente, so poucas as empresas que
podem dar-se ao luxo de apoiarem-se somente no contato frente a frente com os
clientes. Conseqentemente, para a grande maioria das empresas, a central de
atendimento passou a ser essencial para se fazer negcios; um elo estratgico na
relao cliente/empresa e uma vantagem vital em relao concorrncia.
As inovaes tecnolgicas esto ajudando empresas de qualquer porte a
integrarem suas centrais a quase todos os aspectos do relacionamento com seus
clientes. Em vista disso, as centrais podem se adaptar a um grande nmero de
tecnologias e servios para se transformarem no principal canal de ligao com o
cliente.

1.8.-O Papel Fundamental da Tecnologia


A tecnologia correta pode ter um papel essencial na melhoria da
produtividade e eficcia de um call center, considerando-se que a mesma serve
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Aprendizagem Industrial em Telemarketing

Atendimento ao Cliente Mdulo 1


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como apoio s necessidades de um negcio. A automatizao pode beneficiar


todos os componentes de uma central de atendimento incluindo os seguintes:

Treinamento

Quadro de Funcionrios

Scripting

Relao com o cliente (customer relation)

Rastreamento e Gerao de Relatrios

Roteamento Inteligente de Chamadas

Discagem Automtica

imprescindvel que haja um nvel de maior automatizao medida que os


objetivos da empresa se tornam mais complexos. Por exemplo, uma organizao
poltica que est fazendo uma nica pesquisa de apenas uma pergunta em lares
selecionados, provavelmente no precisa de uma aplicao sofisticada de account
management calling gerenciamento de contas. Entretanto, uma campanha de
empresa para empresa que est vendendo um produto topo de linha,
provavelmente precisar de um sistema mais robusto de gerenciamento de contas.
Considere como um sistema sofisticado pode funcionar. O cliente que
liga para uma empresa transferido automaticamente ao seu representante
individual de servios atravs de um sistema inteligente de roteamento de
chamadas. O seu histrico tambm transferido automaticamente, permitindo ao
operador(a) visualizar as transaes mais recentes efetuadas pelo cliente. Um
sistema de software intuitivo pode ajudar o operador(a) a navegar por telas para
agrupar ou providenciar informaes. Com

simples comandos no teclado, o

operador(a) pode transferir a ligao juntamente com as informaes sobre a conta.


Muitos componentes trabalham em conjunto para fazer o sistema da
central de atendimento funcionar

do modo descrito acima. Uma explicao

minuciosa da tecnologia de hardware e software utilizada em call center, assim


como o detalhamento a respeito da integrao de cada uma dessas operaes na
busca de solues, so fornecidos para auxiliar no processo de avaliao.

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DAC (Distribuidor Automtico de Chamadas):


Um sistema de DAC serve para atender automaticamente as chamadas,
ordenando as mesmas, criando uma fila conforme procedimento descrito e
programado. Nas configuraes mais simples, o sistema DAC cria uma fila para as
chamadas, em ordem de entrada e tempo de espera,
direcionando-as para os agentes que tenham permanecido
disponveis por mais tempo, ou para os prximos agentes a se
tornar disponveis. H equipamentos de diversos portes e com
variados nveis de sofisticao.
A principal finalidade de um DAC a de rotear
chamadas para o atendente de acordo com determinadas
condies. A chamada pode ser direcionada segundo critrios
de avaliao do cliente, disponibilidade e conhecimento dos
operadores.
No DAC possvel separar ilhas de atendimentos, skills (perfil de
atendimento) de agentes, definir agentes multi skill, criar prioridades de
atendimentos, entre muitas outras funcionalidades.
Atualmente, h sistemas de DAC baseados em microcomputadores,
sistemas-chave com funes de DAC, sistemas chave que se integram a
computadores e softwares para a disponibilizao de sistemas de DAC completos,
aparelhos de PABX com funes de DAC e aparelhos PABX com funes de DAC
to sofisticadas, que at competem com sistemas de DAC stand-alone, sistemas de
DAC que se integram a outras tecnologias de call center e redes nacionais de
sistemas de DAC que funcionam como uma s central de comutao.
O uso do sistema DAC assegura que as chamadas sejam atendidas o
mais rapidamente possvel e que os recursos humanos sejam aproveitados da
melhor maneira. Os sistemas podem ser configurados de modo a oferecer servios
especiais para clientes especiais. So capazes de efetivar as chamadas a uma
velocidade e em um volume muito superior ao da capacidade humana e da de
outras centrais de comutao telefnica e so dotados de grande poder de
processamento de chamadas.

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O sistema DAC permite tambm a criao de padres de eficincia pelos


prprios usurios. Oferece recursos para o gerenciamento dos vrios componentes
que integram um call center, dos troncos telefnicos at as estaes dos
operadores, as chamadas, os chamadores, os agentes e os demais integrantes da
equipe. Alm disso, pode colher informaes por meio de um nmero automtico
de identificao (ANI). Um nico call center pode atender centenas de nmeros
discados (DNIS), o DAC direciona chamadas para grupos especficos de agentes
(um grupo especializado na venda de determinada linha de produtos ou no
atendimento ao consumidor, por exemplo) e at mesmo para o operador particular
que melhor puder atender solicitao.
O esquema de roteamento do DAC pode ser configurado para distribuir
chamadas com base em uma ampla gama de critrios, incluindo hora do dia, dia da
semana, volume de chamadas no call center, nmero de operadores disponveis e
muito mais. Os equipamentos DAC podem colocar clientes preferenciais em filas
especficas, transferem a chamada de uma ordem de pedido para o departamento
comercial baseado na identidade do cliente, direciona o chamador para o operador
que fala a sua lngua ou envia o chamador para o agente ou grupos especializados.
Ao mesmo tempo em que processa chamadas,o DAC pode fornecer ao supervisor
informaes em tempo real sobre o trfego na rede, o status de determinados
grupos e at a de um operador em particular. Tambm permite que o supervisor
escute as chamadas para avaliar o desempenho dos agentes ou para ajud-los a
solucionar problemas eventualmente mais complexos.

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Gerenciador de DAC:

O gerenciador de DAC um software que permite retirar relatrios do


Grupo DAC. Nesses relatrios, podemos obter dados de volume de chamados,
tempo mdio de atendimento, volume de ps atendimento, tempo de pausa, tempo
de indisponibilidade, nvel de servio, operadores disponveis, entre outros. As
informaes podem ser retiradas em funo de operadores, grupos de superviso,
grupos de gerncias, grupos de servios, troncos, VDNs, e muito mais. Os
intervalos escolhidos para descrio do relatrio pode ser Hora a Hora, Dia a Dia,
ou mesmo o acumulado do ms.

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Sistema de Gerenciamento de Chamadas

Os Sistemas de Gerenciamento de Chamadas ajudam o profissional a


usar o conhecimento presente, assim como o conhecimento passado, para
melhorar o desempenho futuro. Com o uso desse sistema, possvel aos
supervisores e gerentes da Central de Atendimento responder perguntas sobre
tratamento de chamadas, carga de trabalho de agentes e capacidades de trfego.
Os gestores podem obter relatrios em tempo real, a cada trs segundos, bem
como relatrios histricos que resumem os dados de chamada em totais, diria
semanal ou mensalmente. Essas informaes ajudam a maximizar a produtividade
da Central de Atendimento e a controlar despesas.
Esse

Sistema

de

Gerenciamento

de

chamadas

(CMS)

possui

sofisticados mecanismos de controle e recursos de relatrios para


gerenciamento eficiente das Centrais de Atendimento de todos os
tamanhos,
virtualmente,

inclusive

operaes

multilocal.

CMS

fornece,

um conjunto completo de relatrios histricos e em

tempo real sobre, todos os aspectos de operaes da Central de


Atendimento. As facilidades avanadas incorporadas no software
padro incluem customizao de relatrios histricos e de tempo
real, notificao de excees e a capacidade de criar, testar, alterar e
armazenar vetores de chamada em tempo real. Tais facilidades
permitem equipe de trabalho ajustar com perfeio a Central de
Atendimento a fim de manter nveis de desempenho de pico. Facilidades opcionais
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incluem exibio de grficos e previso de tendncias. O CMS fornece as


informaes necessrias para gerenciar o pessoal, a carga de trfego e os
equipamentos em um ambiente DAC.
URA (Unidade de Resposta Audvel):
Interface telefnica para um sistema de computador, ou seja, trata-se de
um sistema que est localizado no front-end de um sistema de computador e que
permite a entrada de dados por meio do teclado do telefone ou da fala humana (ex.:
disque 1 para clientes e 2 para no clientes; disque o nmero do seu CPF). O
cliente pode receber informaes do sistema por meio de voz gravada ou de uma
voz sintetizada. O que voc pode fazer com um computador, pode ser feito por
meio de um sistema de URA, com algumas limitaes. Por exemplo, para a
entrada, os dgitos numricos so mais simples do que qualquer palavra ou letra
por causa da facilidade do teclado telefnico. As tecnologias de reconhecimento de
voz as quais permitem ao usurio ditar as informaes de entrada, esto
caminhando a passos largos, mas o vocabulrio delas ainda restrito. A sada de
informaes mais simples, embora a converso de texto em voz possa produzir
resultados estranhos algumas vezes e qualquer grfico dever ser transmitido via
fax.
Os sistemas de URA possibilitam acesso, armazenam registros e
efetuam vendas 24 horas por dia suplementando ou substituindo mo de obra
humana.
Usado como front-end de um sistema DAC, a URA pode fazer perguntas
tais como, qual o cdigo de srie do seu produto?, que ajudam a rotear
chamadas e tornam o processamento mais inteligente e bem informado,
independentemente de estar a cargo de agentes ou recursos de atendimento
automtico.
Alguns benefcios da URA so:

Melhoria do atendimento ao consumidor (o cliente no


precisa esperar por um operador);

diminuio da dependncia de operadores(as);

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aumento da disponibilidade (24 horas por dia, 7 dias por


semana);

diminuio de custos - bem mais econmico do que um staff


de operao;

maior eficincia na coleta dos dados de um cliente.

CRM (Customer Relationship Management - Gesto do relacionamento com


Clientes):
O conceito de CRM prev a integrao de todas as reas de empresa,
em particular o call center e as bases de dados corporativos, para administrar os
contatos com a carteira de clientes existentes de modo a mant-la fiel e torn-la
mais lucrativa.
A aplicao do CRM necessita de uma ferramenta computacional que
permita o armazenamento de informaes sobre o cliente, para que o mesmo
possa ser atendido de forma personalizada. Assim, se oferece um atendimento
qualificado e direcionado para os interesses do cliente. Com o CRM, pode-se
construir histrico de contatos com o cliente, que o permite que o prximo
atendimento possa ter uma seqncia,isso impede que perguntas repetitivas sejam
feitas e que se oferea produtos que no sejam adequados quele cliente.
Fica claro, ento, que o sistema CRM oferece oportunidades nicas para
centrais de atendimento ampliarem seus negcios. Mais especificamente, o CRM
permite que empresas proporcionem:

Alta qualidade de servio ao consumidor a custos


reduzidos;

melhor marketing e vendas;

novas oportunidades de negcios;

penetrao rpida em novos mercados;

melhoria da produtividade na central de atendimento.

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Alcance das Aplicaes


No se pode pensar no CRM como uma aplicao com um nico
propsito para todas as operaes. O CRM excepcionalmente flexvel
abrangendo uma srie de aplicaes; desde servio de atendimento ao cliente,
telemarketing at help desk. Alm disso, o CRM pode ser customizado (adequado)
conforme as necessidades do cliente.
Inteligncia do Operador
Atravs do CRM, operadores(as) podem ter acesso aos histricos de
clientes, como as ligaes anteriores, endereo e dados pessoais, entre vrias
outras informaes. O que acontece durante e aps uma ligao tambm poder
ser rastreado. Esses so apenas alguns exemplos da funcionalidade de um CRM.
importante compreender que o software pode ser adaptado para atender s
especificaes e necessidades de maneira a melhor atender as necessidades de
sua estratgia de negcios do usurio.
CRM e a Internet
As aplicaes do CRM, atualmente, fornecem verses que permitem
acesso pela Internet, tornando possvel assim a interao do cliente com a
empresa, sem a necessidade de se utilizar um operador. Suporte ao cliente, checar
status da ordem de servio ou agendamento de uma chamada de prestao de
servios so apenas alguns exemplos de aplicaes que podem ser acessadas via
Internet sem auxlio de um operador(a). Essa nova faceta das centrais tradicionais
permitem ao cliente interagir independentemente, porm a disponibilidade de um
operador(a) para maiores informaes, deve ser sempre oferecido como uma
opo.
HMM: Hora de maior movimento - Um termo de engenharia de trfego
de telefonia, que se refere pior hora do dia para o grupo de troncos (horrio de
pico).
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FRONT-END: Sistema informatizado de atendimento que permite que o


operador tenha todas as informaes necessrias (cadastro, histrico dos
atendimentos anteriores) na tela do micro de sua estao de trabalho para o
atendimento ao cliente, que est sendo realizado.
LAN: Local rea Network; uma rede local est localizada sobre uma
premissa de uma organizao individual. Permite aos dispositivos de computador
tais como computadores pessoais, impressoras, sistemas de alarme e scanners
comunicarem- se um com o outro. Alm disso, as redes locais permitem aos
mltiplos dispositivos compartilharem e terem acesso aos perifricos caros como
impressora, servidores de fax, modem e bancos de dados centralizados.
WAN:Rede remota As redes remotas conectam computadores que
esto localizados em diferentes cidades, estados e pases.
NS: Nvel de Servio - A quantidade de chamadas que so respondidas
dentro de um limiar especificado (exemplo: atendidas em Y segundos), dividido
pelo total de chamadas recebidas durante o perodo (incluem-se as chamadas
abandonadas).
PA: Posio de Atendimento - Conjunto fsico de mobilirio, hardware e
software para uso por atendentes do Call Center para prestao de servio.
erroneamente usado como unidade de dimensionamento (exemplo: "Quantas PAs
tem o seu call Center ?")
TMA:Tempo Mdio de Atendimento - Mtrica que consiste no total de
minutos gastos com o atendimento durante determinado perodo dividido pela
quantidade de ligaes recebidas no intervalo.
RPT: Rede Pblica de Transmisso.

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CTI: A tecnologia CTI possibilita a integrao entre as funes de


sistema de telefonia com a base de dados da empresa. Assim, possvel a
implantao de servios automticos, por meio dos quais o cliente previamente
identificado e destinado para a URA, para posteriormente, obter as informaes de
que ele precisa, solicitar fax, consultar a base de dados, registrar informaes,
de acordo com as opes existentes, e ser encaminhado para o atendimento
personalizado.
Nessa ltima opo, a chamada transferida para o grupo de
atendentes, o que permite o sincronismo de tela com a ligao, isto , o atendente
recebe a

chamada e as informaes do Cliente na tela, simultaneamente

(funcionalidade conhecida como screen-pop).


DISCADOR AUTOMTICO: Desenvolvido para automatizar as aes do
Telemarketing Ativo. O sistema permite o planejamento e a execuo das
ligaes, agendando as chamadas para cada atendente. Quando chegar o dia e a
hora agendados, o software far as ligaes de forma automtica.
Existem solues mais elaboradas que, imediatamente quando o destino
atender a ligao efetuada pelo software, apresentada a tela com os dados do
cliente para onde foi feita a ligao, e, simultaneamente, aberto o udio para o
operador iniciar o atendimento. Este tipo de soluo conhecido por screen-pop.
SISTEMA DE GRAVAO: Estes sistemas (hardware e software)
permitem a gravao de conversas feitas de forma manual ou automtica, isto , o
prprio supervisor quem escolhe a maneira de iniciar a gravao.
No modo automtico, a gravao iniciada assim que o fone retirado
do gancho. No modo manual, esta definio do operador, que aciona o
mecanismo para iniciar a gravao.
O supervisor gerencia, pesquisa, escuta e monitora as gravaes,
utilizando diversos

filtros diferentes: Hora, Data, Atendimento, nmero de

telefone, ramal, entre outros, acessados e reproduzidos no disco rgido, ou dos


backups. Ainda possvel que o supervisor grave e monitore as conversas em
tempo real.
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SOLUES WEB CALL CENTER: Com o aumento do nmero de


canais disponveis para o contato com os Clientes, o desafio principal dos sistemas
de atendimento passou a ser reunir as informaes geradas pelo relacionamento
com os Clientes que possibilita uma viso unificada de todas as suas interaes
com a empresa.
Surgem, ento, as plataformas chamadas de Web-Call Center,
responsveis por reunir as informaes geradas a partir dos canais de
comunicao e permitem a superviso geral de todo o processo de atendimento.
Essas solues viabilizam a interatividade do Cliente com a empresa,
por meio da utilizao da ferramenta de chat (bate- papo online), possibilitando o
atendimento em tempo real a partir do website da empresa.
Nesse processo as dvidas podem ser solucionadas imediatamente,
aumentando significadamente as transaes online e a reteno dos Clientes.
Abaixo podemos visualizar a interao destes sistemas

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WWW

E-Mail / Fax

INTERNET

ATENDIMENTO

Pesquisas

Gerenciam.

TELEMKTG.

COBRANA

WWW

Se conhecermos toda a tecnologia envolvida nas centrais de


atendimento, tal conhecimento ser o suficiente para garantir a satisfao e a
qualidade do servio prestado, podemos afirmar que a tecnologia um diferencial
competitivo nos dias de hoje? Acredito que seja fator importante mas no
fundamental, pois quando o cliente liga em um Call Center e no bem atendido
ele no diz: Olha a ura foi muito grossa comigo, no prestou ateno e muito
menos deu importncia a minha reclamao, ou, O DAC no me direcionou para a

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Aprendizagem Industrial em Telemarketing

Atendimento ao Cliente Mdulo 1


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rea correta. No, com certeza, os nossos clientes reclamam do atendimento


prestado, do profissional que est por trs de toda essa tecnologia.
Portanto, precisamos saber que, para representarmos um diferencial
competitivo, temos que somar toda a tecnologia disponvel a pessoas qualificadas e
bem preparadas para ocuparem suas posies. Pessoas que saibam que, fidelizar
clientes, no apenas ter um banco de dados completo sobre a vida dos mesmos,
mas que saibam, principalmente, da importncia do

modo como utilizam as

informaes disponveis, para superar as expectativas do

cliente, visando um

relacionamento ganha x ganha.

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Aprendizagem Industrial em Telemarketing

Atendimento ao Cliente Mdulo 1


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Atividade
2-

Caa

palavras:

TELEMARKETING;

DAC;

URA;

CTI;

CRM;

TECNOLOGIA; GLOBALIZAO; INTERNET; RPT; CALL CENTER.


C

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2- ABT: Associao Brasileira De Telemarketing


Fundada em 22 de setembro de 1987, por profissionais pioneiros em
Telemarketing no Brasil, a ABT, entidade sem fins lucrativos, congrega empresas
que fornecem equipamentos, prestam servios ou utilizam, de diversas formas, o
Telemarketing.
Essa associao est voltada ao fortalecimento do setor, atravs da
unio de seus associados e aos interesses especficos do telemarketing junto ao
mercado.

2.1.-Objetivos

Promover o desenvolvimento e o aprimoramento das atividades


do Telemarketing no Brasil, defendendo seus interesses, disseminando seus
princpios tericos e aplicaes prticas.
Manter os associados sempre informados sobre os acontecimentos e o
desenvolvimento de novas tecnologias.
Criar um clima propcio cooperao e troca de experincias, idias e
aes conjuntas entre seus associados.
Promover a formao de profissionais experientes para qualificao de
mo

de

obra

operacional

seu

aperfeioamento

tcnico

em

Telemarketing.
Zelar pelo cumprimento do Cdigo de tica da ABT.

Esses objetivos sero alcanados atravs de cursos, palestras e


seminrios sobre temas de interesse da rea. Publicaes peridicas de Boletins e
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Aprendizagem Industrial em Telemarketing

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"Clippings". Promoo de eventos para troca de experincias entre associados.


Convnios e apoios diversos

2.2.-Cdigo de tica
Em 1996 a ABT Associao Brasileira de Telemarketing distribuiu ao
mercado o Cdigo de Princpios de Conduta tica para Telemarketing com o
objetivo de recomendar normas corretas e princpios que garantam o respeito ao
consumidor, comunidade e s empresas.
Apesar da existncia desse cdigo de tica desde 1996, o acelerado
desenvolvimento da informtica aliado s novas formas de telecomunicaes gerou
mudanas

significativas

no

setor. Essas

mudanas

exigem

da

ABT

aprimoramento dos Princpios de Conduta tica, porm, a associao no pode


ignorar seu principal objetivo: o respeito ao consumidor e sua privacidade.

2.3.-Identificao do Contato
Em toda ligao o operador de telemarketing deve se identificar
claramente, falar o nome da empresa que representa e o objetivo claro da
mensagem.Deve tambm, no telemarketing ativo, no incio de cada contato,
solicitar a permisso para falar no momento do contato.

2.4.-Clareza das Informaes:


Toda oferta, informao ou publicidade deve ser clara, honesta e
completa.
No dever ser feita qualquer propaganda enganosa (como premiaes,
oferta de brindes etc).
Deve ficar muito claro para o consumidor o que est sendo oferecido e o
compromisso envolvido nessa transao.
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Aprendizagem Industrial em Telemarketing

Atendimento ao Cliente Mdulo 1


____________________________________________________________

Ao fazer uma oferta, deve-se estar sempre preparado para comprovar


qualquer vantagem prometida.
Cada produto ou servio tem sua qualidade e benefcio prprio,
portanto, nunca se deve usar qualquer informao que no traduza a realidade do
produto ou servio oferecido e nem depreciar produtos e servios de concorrentes.
O consumidor deve ser alertado sobre qualquer produto que possa
causar riscos sade e segurana dele.
Toda documentao envolvida na transao via telemarketing dever
trazer informaes que permitam ao consumidor contatar a empresa responsvel
para esclarecimentos tais como:

obter informaes adicionais;


fazer reclamaes;
atender e respeitar os prazos para casos de devoluo e cancelamento.
Na comercializao (venda) de produtos / servios por telemarketing,

tanto no ativo como no receptivo, antes do encerramento da venda, o operador


dever esclarecer plenamente:

prazo previsto para entrega;


preo total do produto / servio;
as condies ou planos de pagamento;
a existncia de quaisquer despesas extras: fretes, impostos, seguro,
manipulao de produto;
tempo de garantia do produto / servio; prazo de desistncia do contrato;
especificao clara do produto / servio;
confirmao expressa do consentimento do cliente
Conforme o Art. 49 do Cdigo de Defesa do Consumidor, o prazo de

desistncia do contrato de 7 (sete) dias a contar de sua assinatura ou do ato de


recebimento do produto ou servio, sempre que a contratao de fornecimento de
produtos e servios ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por
telefone, a domiclio e via Internet.
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Aprendizagem Industrial em Telemarketing

Atendimento ao Cliente Mdulo 1


____________________________________________________________

Pr. nico. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento


previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer ttulo, durante o
prazo de reflexo, sero devolvidos, de imediato, monetariamente corrigidos.

2.5.-Infra estrutura:
A empresa deve possuir infra-estrutura que permita o atendimento
demanda estimulada, alm de mobiliria e de equipamentos que atendam s
condies de ergonomia da Norma NR 17 e outras (como ventilao, iluminao,
acstica etc) do Ministrio do Trabalho, propiciando um ambiente adequado ao
trabalho dos operadores.

2.6.-Capacitao dos Operadores:


Os operadores devem ser treinados e capacitados previamente, antes de
fazerem ou receberem chamadas, no que se refere a:

procedimentos e prticas relativas cortesia no contato com o interlocutor;

aptides para o telemarketing profissional;

capacitao especfica quanto atividade a ser realizada: servio de


atendimento

(dvidas,

informaes,

reclamaes),

televendas

(ativas

receptivas), tele-cobrana, pesquisa etc;

conhecimento

da

empresa,

produto

servio,

scripts

campanhas

promocionais;

capacitao especfica para o uso do software a ser utilizado;

legislao e recomendaes aplicveis, inclusive o Cdigo de tica da ABT.

2.7.-Horrio de chamadas e atendimento:


Contatos ativos devem ser efetuados aps as 8 horas e no devem
ultrapassar as 21 horas, exceto com pedido ou autorizao e resguardadas as
diferenas regionais.

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Aprendizagem Industrial em Telemarketing

Atendimento ao Cliente Mdulo 1


____________________________________________________________

Aos sbados, recomenda-se que sejam feitos contatos das 9h00 s


18h00.
Aos domingos e feriados no se deve realizar nenhuma forma de
telemarketing ativo, excetuando-se os casos em que houver pedido ou autorizao
prvia do interlocutor.
No receptivo, fora do expediente normal da empresa, recomenda-se o
uso de mensagens informativas sobre horrios e locais de atendimento dos
servios.

2.8.-Uso de equipamento automtico no telemarketing


ATIVO:
Toda mensagem gravada deve vir precedida de informao de que se
trata de mensagem gravada.
Em toda mensagem gravada, necessrio que haja informaes como:
nome da empresa responsvel pela chamada (pblica ou privada), objetivo da
ligao e nmero de telefone para contato no caso de dvidas ou informaes
adicionais.
Recomenda-se que os sistemas automticos de envio de mensagens
gravadas respeitem o direito do cliente de, a qualquer momento, interromper a
ligao e ter sua linha liberada o mais rapidamente possvel.
Na indisponibilidade de atendimento pessoal, aps a discagem, dever
estar previsto o encerramento da ligao e a liberao imediata da linha.
Recomenda-se que as empresas, que utilizam discagem automtica para
operadores, tenham um mnimo de disponibilidade de atendimento pessoal
imediato de 95% das chamadas completadas

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Aprendizagem Industrial em Telemarketing

Atendimento ao Cliente Mdulo 1


____________________________________________________________

2.9.-Gravao dos contatos e monitorao das chamadas:


A gravao de conversa telefnica deve ser realizada com a cincia do
interlocutor.
A gravao telefnica deve ser usada a fim de se resguardar a fidelidade
das transaes.
A gravao para fins de monitoria no necessita da cincia do
interlocutor e s deve ser usada para este fim.
Algumas diretrizes no uso da monitorao telefnica:
deve ser usada como um instrumento para assegurar a qualidade das
chamadas;
visa a melhorar o desempenho individual dos operadores;
pode ser feita em tempo real ou atravs de gravaes de ligaes;
contrato de trabalho de cada operador deve haver item especfico, deixando
empregador e empregado cientes da poltica de monitorao da empresa;
que haja poltica de trabalho escrita e especfica informando os motivos da
realizao da monitorao, condies e prazos (fazer isso o mais rapidamente
possvel) para avaliao individual e conjunta das ligaes monitoradas e/ou
gravadas;
que cada ambiente de telemarketing tenha telefones disponveis separados
(pblicos ou gratuitos) que nunca so monitorados e/ou gravados, para garantir
a privacidade dos operadores, durante conversas pessoais.

2.10.-Banco de dados / Cadastros


Sempre que solicitada, a empresa deve remover do cadastro dela, o
nome de pessoas ou de empresas que no desejarem figurar no mesmo.

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Aprendizagem Industrial em Telemarketing

Atendimento ao Cliente Mdulo 1


____________________________________________________________

A empresa que fizer uso de seu prprio banco de dados para prestar
servios a terceiros, dever formalizar, em contrato, todas as condies, objeto da
contratao.
Os cadastros utilizados devem ser adquiridos de empresas idneas e
legalmente constitudas.
8.4 A prtica de chamadas aleatrias para nmeros seqenciais, sem
que haja nenhuma preocupao com a pertinncia e a aplicabilidade da oferta para
o destinatrio da mesma, dever ser evitada.

2.11.-Menores
De acordo com o Art. 5 do Cdigo Civil vedado ao menor (18 anos)
qualquer tipo de ao mercadolgica por telefone / Internet

2.12.-Compromisso de entrega
Ao efetuar a venda de um produto ou servio, via telemarketing,
importante que o fornecedor produto ou servio oferecido tenha toda a estrutura
necessria

para

atender

cliente

dentro

dos

prazos

estabelecidos.

Caso ocorra qualquer irregularidade, dever ser garantido o direito da devoluo


da mercadoria ou dispensa do servio e o ressarcimento do valor pago, pelo no
cumprimento das condies do contrato (Art.. 49 do Cdigo de Defesa do
Consumidor).
Em casos imprevistos, o interessado dever ser imediatamente comunicado.

2.13.-Uso da internet
Recomenda-se que toda ao feita atravs da Internet respeite os
seguintes princpios: que permita ao destinatrio retirar o seu nome do cadastro do
emitente caso no haja interesse no contedo das mensagens enviadas; todo texto
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Atendimento ao Cliente Mdulo 1


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ou imagem deve ser redigido de forma que possibilite o perfeito entendimento do


mesmo pelo destinatrio; as empresas que utilizam Internet nas suas operaes
devem estar preparadas tcnica e operacionalmente para o atendimento da
demanda que este meio exige.

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3- Atendimento
3.1.-Introduo:
O objetivo deste curso preparar o profissional de telemarketing para
inserir na sua prtica, a linguagem usual dos operadores, utilizando modelos de
padres de comportamento que busquem o domnio da ligao. O curso abordar
tambm aspectos como a auto-estima, o controle emocional e a viso globalizada
na soluo de problemas, pois acreditamos que dentre os servios prestados ao
Cliente, o ATENDIMENTO destaca-se, de modo especial, como um forte
instrumento de competitividade junto aos concorrentes.
Quando se fala em atendimento, deve-se ressaltar Clientes internos e
externos. importante ter a conscincia de que todos os funcionrios de uma
empresa so considerados Clientes internos, na medida em que necessitam dos
servios uns dos outros.
Por outro lado, o cliente externo toda pessoa que no pertence ao
quadro de funcionrios da empresa, mas que por alguma razo, a procura.
Considerando que o atendimento pressupe estabelecer contatos com o
cliente externo e interno, entende-se que o bom atendimento comea dentro do
prprio local de trabalho, na medida que so enfatizadas as relaes de
cooperao mtua que ajudaro em contatos com o cliente externo.
No contexto empresarial, o atendente ocupa um lugar importante e de
destaque no que diz respeito apresentao de uma empresa aos seus clientes.
ele quem normalmente faz o primeiro contato com clientes da empresa e, conforme
o desempenho, poder conquist-los ou perd-los em funo do atendimento a
eles oferecido.
A qualidade no atendimento pressupe conhecimento da empresa, de
seus produtos e servios e domnio de uma forma de tratamento adequado para
com o cliente, no sentido de melhor orient-lo e conquistar sua simpatia.
Um tratamento adequado, aliado a um bom atendimento de suas
necessidades, levar o cliente a ter uma imagem positiva da empresa.
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Em relao prestao desse servio, o atendimento ao cliente pode ser


dividido em dois momentos distintos:

3.2.-A Era do Produto:


A principal caracteristica dessa era que as empresas perderam
totalmente o foco no cliente.
A referncia da era do produto o ps-segunda guerra mundial. Os EUA
assumiram o comando do mundo, tanto em aspectos polticos quanto econmicos.
A economia mundial voltou a crescer entrando numa era de euforia
consumista. Nessa poca, tudo que se produzia era consumido, por isso, vender
era muito fcil.
A produo era feita em carga mxima; o importante era produzir em
larga escala, o que importava era a quantidade a ser produzida, a qualidade no
era importante.
A falta de preocupao com a qualidade ocorria porque tudo que era
produzido era vendido independemente de ser bom ou ruim. O mercado era fcil e
seguro.
Certos tipos de comportamento levam as pessoas a reagir na
denfensiva, inibindo a comunicao, enquanto outros fazem com que elas se
sintam apoiadas, facilitando a comunicao.
Nesse perodo as premissas fundamentais em relao aos aspectos
empresarias foram as seguintes:
O importante produzir.
Tudo que produzido vendido.
Qualidade e custo de produo no so importantes.
A principal concorrncia da empresa era ela mesma, ou
seja, a sua capacidade de produo.

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Diante de tudo isso, o cliente era totalmente ignorado, no tinha o menor


prestgio. Para ter sucesso, o empresrio voltava-se apenas para dentro da
empresa; para a produo e para o produto.
O cliente:
era um mal necessrio;
era visto como uma multido;
no tinha voz nem vez;
era um consumidor feroz;
era desprovido de censo crtico.
As regras eram ditadas pelas empresas, elas faziam o que queriam,
como queriam e quando queriam.
Como exemplo desse comportamento empresarial temos Henry Ford
fundador da Ford no incio do sculo XX, que no lanamento do famoso carro (
modelo T) disse:
As pessoas podem comprar o modelo T de qualquer cor contanto que
seja preto. Henry Ford (1963 1947)
analisando essa frase, podemos observar, de forma clara, a filosofia
empresarial da poca. Henry Ford no era louco nem tampouco incompetente,
muito pelo contrrio, foi um dos maiores empresrios empreendedores de todos os
tempos. O fato que ele viveu numa poca em que o foco das empresas era o
produto e a produo. Mas essa historia comeou a mudar na decada de 70
quando iniciou-se a era do cliente.

3.3.-A Era do Cliente:


Na dcada de 70, o mundo entrou num perodo de crise econmica
devido crise do petrleo, por esse motivo o consumo foi reduzido e foi nessa
poca que tudo comeou a mudar.
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O comportamento do consumidor mudou muito, devido a fatores


polticos, econmicos e sociais. Essa mudana comeou a se consolidar em todo o
mundo e, em conseqncia disso, a forma como as empresas se relacionarem com
seus clientes. Devido as certificaes de qualidade Total e a Tecnologia no serem
mais o grande diferencial competitivo, as empresas hoje esto com o seu foco
direcionado para o Cliente, mudando assim no apenas o perfil da empresa, mas
principalmente dos profissionais que a compem. Hoje em dia, o cliente procura
qualidade, no apenas em tecnologia, mas principalmente qualidade do servio
prestado.
Sendo assim, as empresas no somente visam clientes para seus
produtos, mas principalmente, procuram conhecer as necessidades dos clientes
para desenvolverem e qualificarem os produtos e servios para satisfazer a
necessidade da clientela. Para se conseguir

isso, investe-se milhes em

programas de longevidade que possam garantir os Momentos de Verdade do


Cliente em relao empresa.

3.4.-Momentos da Verdade (MV)


Conceito como base fundamental
Momento da Verdade qualquer episdio em que o cliente entra em
contato com algum segmento da organizao e tem uma impresso dos seus
servios.
A qualidade experimentada pelo cliente criada no Momento da
Verdade, quando o prestador de servio e o cliente encontram-se em interao
Sempre que voc encontra um cliente, voc a empresa .
Sendo assim, cada oportunidade oferecida pelo contato com o cliente
nos d uma chance de aumentar sua lealdade marca .

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