Anlisis CRM _004V

Escuela Administracin y Negocios

ANLISIS CRM
RETAIL FALABELLA

Integrantes

Alicia Lagos
Nelmi Luengo
Olivia Torres
Ignacio Guzman

Asignatura
Profesor
Duoc

Luis Tromo
Analisis CRM
Rodrigo vilches
Sede San Andrs

Nuestra empresa escogida es Falabella Retail empresa dedicada al rubro

comercial con presencia tanto nacional como internacional.
1 Alumnos: Alicia Lagos-Nelmi Luengo- Olivia Torres-Ignacio Guzman-Luis
Tromo
Profesor: Rodrigo Vilches

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Marketing relacional de CMR:
El enfoque sera crear valor agregado para el cliente mediante estregias
cosntantes y perdurable sen el tiempo
Sergmetancin de cartega de clientes
Desarrollo de modelo de retencin y fuga de clientes
Valorizacion de clientes
Marketing directo de CMR:
El marketing directo de falabella se hace presente mediante medios
digitales que nos permitan llegar rapidamente a grupos o segmentos de clientes,
objetivo de forma rapida y oportuna proporcionando sus servicios inmediatos y
dando soluciones concretas.
Email
Eventos presonalizados segmentos de interes

Objetivos Cualitativos:

Posicionarse como la marca N 1 en servicio a nivel nacional.

Ser una de las empresas con mejores condiciones de trabajo para sus
colaboradores.

Ser una empresa con mejores beneficios internos para los colaboradores
como descuentos especiales y acceder a opciones de crecimiento en la
empresa aumentando asi el interes del cliente interno, el deseo de trabajar
con mas enfasis hacia el objetivo que es el servicio al cliente.

Universibilidad de sus servios

Acuerdo comerciales con proveedores en exclusividad en marcas

Objetivos Cuantitativos:
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Tromo
Profesor: Rodrigo Vilches

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Aumentar en un 5 % la retencin de nuestros clientes en relacin al ao

2014.

Incrementar la participacin de mercado en 2 % de aqu al segundo

semestre del 2016.

Ser la empresa lider a nivel financiero creciendo anualmente en un 3.5%

otorgando crdito falabella con su filial visa, avances en efectivo y super
avances a nivel de tienda.

Aumentar la cuentas abiertas de falabella con saldo en el periodo del

segundo sememestre 2016 alcanzar los 2.830.434, ya que el primer
semestre de 2015 la tasa de clientes con tarjeta abierta con saldo fue de
2.294.285

Ventaja Empresa:
Incrementar las ventas con un mejor servicio:

Crear un protocolo nico a nivel nacional que nos permitan crear un sello
diferenciador con respecto a nuestra competencia que nos ayudara a aumentar el
nivel de percepcin de nuestros clientes en cuanto a nuestra calidad de servicio
unificando a todas las reas de la tienda entregando lo que denominaremos
experiencia memorable.
Como mencionbamos anteriormente esto nos aportara en el aumento de
nuevos clientes de que manera podemos realizarlo dado que el actual cliente nos
llevara nuevos clientes, haciendo el boca a boca comunicando la experiancia
recibida, mantener los productos de acuerdo a la competencia dando a esto un
valor agregado como es el servicio y experiencia al cliente haciendo la preferencia
hacia nosotros en comparacin a la competencia.

Menor sensibilidad al precio:

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Tromo
Profesor: Rodrigo Vilches

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Con la experiencia al cliente otorgada nosotros como empresa
aumentaremos el valor de los productos aumentarlos en 0.3%, siendo este valor
sea imperceptible al cliente ya que el valor agregado se exprese en el enfoque
hacia el cliente que significa que en un aumento del precio la experiencia de
compra satisfactoria aumenta las transacciones y con ello los cliente nos preferiran
mas y a su vez llegaran mas clientes a comprar puesto que ya el cliente que llega
a mirar un producto a la tienda salga con ese mismo producto, y que el abordaje
hacia el cliente, el colaborador sea amable y servicial, a su vez tambin ofrecer
productos adionales sugeridos para que la experiencia de su compra sea
satisfactoria, poner en practica la frase de banco en nuestra tienda HABLAMOS
MIRANDOTE A LOS OJOS siendo la transpariencia en la atencin hacia el
cliente, haciendo un recondatorio se su venta como la garantia de los productos,
las cuotas realizada con tarjeta falabella que se encuentra impresa en su boleta.

Retencin Empleados:
Potenciar la movilidad interna ms que la captacin de nuevos
colaboradores lo que lograra mantener a nuestros colaboradores ms motivados y
aplicados en lograr los objetivos y fines de la empresa.
Pero no solo basta con esto sino tambin capacitar a nuestro cliente interno
e impregnarlos de buenas experiencias e incitarlos a proyectar estas experiencias
hacia los clientes externos de la empresa. Por otra parte buscar insertar un
programa orientado a la calidad de vida el cual consiste proporcionar beneficios
que busquen mejorar la calidad de vida de los trabajadores ya sea entregando
das anuales para ocuparlos en fechas importantes beneficios y convenios con
diferentes instituciones en general para ellos y su familia con esto lograremos
empleados contestos y motivados a nuestras metas.

Ventaja Clientes:

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Servicio personalizado:

Falabella proporciona un servicio personalizado en donde de acuerdo a

nuestras visitas al portal los clientes ingresan sus datos en este caso correo donde
se le envan ofertas de acuerdo al cliente y sus capacidades de endeudamiento,
como a su vez ofrecer el servicio telefnico de mensajeria texto indicando al
cliente al momento de utilizar su tarjeta falabella indicar el disponible que le queda
y el monto de las cuotas que puede utilzar este monto, hacer que los telfonos
inteligentes sacarles provecho con este medio ya que el clliente siempre utiliza la
consulta de saldo en los pisos y siempre estan ocupados. Tambin hacer un
sofware del conteo en la entrada de cada cliente a la tienda enviar a su dispositivo
movil su disponible, el monto de cuotas proximas etc

Evitan costos de cambio:

A travs de nuestros objetivos podemos decir que, si mantenemos un buen
servicio lograremos fidelizar a nuestros clientes, debido a la intensa competencia
existen en el sector de servicios la lealtad de los clientes y evitar su perdida
constituye la principal fuente de ventaja competitiva actual por lo tanto
aumentaremos nuestra tasa de retencin enfocada en ofertas exclusivas a clientes
actuales as evitaremos altos costos muy elevados en captacin de nuevos
clientes. Por ultimo analizaremos la relacin de estas variables con la lealtad y con
el grado de atractivo de las alternativas corespondientes.

Reduce el Riesgo:
Debemos reducir los inventarios y los riesgos, mirando con cautela como se
comporta el mercado local y regional de falabella en chile. Si bien esta optimista
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los resultados de la compaa al segundo trimeste la bola de cristal no la
tememos pero tenemos que reducir el riesgo, tenemos que preocuparnos de la
productividad y tenemos que reducuir los inventarios.
Al estar presente en diversos mercados y con distintos formatos reduce
mucho el riesgo de la compaa esto quiere decir que estamos en una buena
posicin y por otra parte del negocio esta en un buen pie es la proxima emicion de
bonos para refinanciar deudas a tajas mas favorables esto nos ayudara a
estimular la economia

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